耐心：喝彩的只是看客，挑剔的才是买家

    作为销售员，你肯定会经常碰到这种情况：客户拿起商品，反复的看，不是嫌价钱贵就是嫌商品不好。这时，如果你顺着客户的要求降低价格把商品卖给客户，或者一气之下赶走客户的话，你就得不偿失了！

    其实，客户的挑剔，从心理学上来说，是有其真实意图的。正如一句台湾俚语所说：“嫌货才是买货人”，客户在对你的产品挑毛病的同时，也是他对此产品真正感兴趣的开始。事实上，在消费的过程中，没有哪一位客户是故意去找茬的。那些有时候看似很不可理喻的挑剔，很多时候正是“醉翁之意不在酒”。喝彩的只是看客，挑剔的才是买家，只有那些嫌货色不好的人才是真心想买的人。他们只是为了获得更优惠的价格、更好的服务，或者是显示自己的尊贵地位，让销售人员重视自己。这时，只要销售人员多一份耐心，多一点关心、多一些尊敬，就能够很轻松地换回客户的“笑脸”，达到自己的销售目的了。

    具体来说，面对客户的挑剔，我们应该掌握以下原则：

    1.微笑

    其实，所有的销售，都可以说是在微笑中完成的。微笑是销售人员打开客户心灵之门的钥匙，也是提升自己形象的手段，同时，也反应了销售人员的修养。尤其是在面对比较挑剔的客户时，你的微笑，会让他们自己都不忍心再继续指责下去，而且，他们也会接受推销员开始提出的价格。

    赵鹏是某空调品牌的终端销售人员。这天，柜台前来了一位中年男子，赵鹏赶紧迎上去。交谈了几句，对方就很不友好地说：“你们的空调没有XX品牌好，我朋友就买了你们的品牌，结果还没用多久，就有毛病了。”

    听到这里，赵鹏心中自然不爽，不觉默默地想：“那你干脆去买XX品牌好了！”紧接着，赵鹏被自己这种想法吓了一跳，幸亏自己没把这话说出口，否则别说成交没希望，还很可能遭到客户的投诉，到时候岂不是赔了夫人又折兵。

    转念一想，其实客户能走过来，说明他对公司的产品是有兴趣的。说这些刁难的话，很有可能是试探自己的，既然这样，那又何必在乎客户的恶言恶语呢，毕竟成交订单才是工作的重中之重。于是，赵鹏渐渐放下了对客户的不满情绪，微笑着说：“您朋友的空调出现了问题，我们深感抱歉，这是我们的售后服务电话，可以转交给您的朋友，打完电话后工作人员会在24小时内帮助解决问题。”说着，她递给客户一张售后服务卡，“如果您的朋友比较着急，可以把住址告诉我，我可以马上打电话，让服务人员上门维修。”

    客户接过售后服务卡，脸色和缓了许多，毕竟赵鹏自始至终的态度都很和善，他也没有理由一直板着脸。赵鹏很敏锐的捕捉到了客户脸上的变化，于是便自然而然的转到了产品介绍上。最后，经过一番攻伐，他顺利拿下了这笔订单。

    在销售过程中，遇到各种难缠的客户，再正常不过了。对销售人员来说，难缠的客户总是在进行刁难，可是换位思考一下就会发现，这其实是客户对产品的询问、试探、考察。以平常心对待，你才有在销售攻伐中获胜的可能。丝毫不受客户恶劣情绪、话语、行为的影响，不被客户牵着鼻子走，这是销售人员应有的境界。按照自己的意图引导客户进行消费，并给客户留下愉快的购物体验，成交就会变得轻而易举了。

    2.自信

    你要对自己及自己的产品有信心。如果你不自信的话，肯定会在与客户讨价还价中败下阵来。而且，你的自信也会让更你坚持自己的原则，面对客户的讨价还价，不能无限制地降价，这样自己肯定会吃亏，只要是货真价实的商品，就应该坚持自己定出的价格。

    赵先生是一家水果批发公司的老板，他在一开始做水果生意的时候，时常会碰到一些挑三拣四的顾客。

    有一天，他又碰到一位难缠的顾客。这位顾客边端详着手里的水果边说：“你的水果也不怎么好啊，还那么贵？”“呵呵，您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但是绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和别家的比较比较，要不您尝一个试试？”赵先生满脸堆笑，不紧不慢地说着，最后还拿出小刀给顾客削了一个水果。可是顾客仍然摇了摇头，说：“看起来有点儿小，我喜欢大点儿的。赵先生还是笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿无所谓，只要好吃就行，您说呢？”“可是你这也太贵了，能不能便宜点儿？”赵先生仍然非常耐心地笑着说：“真的不能再低了，我们本来就是薄利多销，所有人都是这个价买的。”

    不管顾客是什么态度，赵先生一直微笑着为这位顾客解答问题。虽然这个顾客嫌完了产品嫌价格，但最后仍然购买了不少水果。

    赵先生能够做到完全不在乎顾客批评自己的水果，一点也不生气，不只是修养的问题，还有一个重要的原因就是他对自己的水果充满自信。

    当然，嫌货的人，也不见得全是买货的人。因为有时候，客户还价也是为了拒绝。尤其是中国人，一般都不喜欢说“不”，也不喜欢得罪别人。为了拒绝你的热情推销，有时客户会还一个非常低的价格，让你知难而退。这时候，你千万不要认为客户还价了就有戏，有需求，一个劲地进行游说。这种情况下，再多的努力往往都是徒劳无功的。

    总之，在销售过程中，你不仅要带上自己的眼睛，还要带上自己的脑袋。要多观察，多思考，多总结。既不要轻意相信客户的“不错不错”，也不要轻易放过客户说的一无是处的批评之言。

    对比：“秀”出你的与众不同

    在推销的任何阶段，客户都有可能对你的产品的任何方面提出异议。其实，客户的很多异议，都是因为他们没有对同类产品的价格或者是对同等价格的产品有比较系统、全面的了解，只要我们善于运用对比原理，自然会消除客户的疑虑。

    对比原理，其实是美国著名心理学家罗伯特·西奥迪尼在《影响力》中提出来的。他在书中讲了一个这样的故事：主人公莎伦考试失利，害怕被责备，于是她在写给父母的信中，编了一个谎言，说她的宿舍起火了，她从窗户跳了出来，但是造成了头骨断裂和脑震荡，并且视力也受到了影响。但是在信的最后，莎伦说出了事情的真相，她没有遭受火灾，但是她的科目却没有及格。

    前后差距这么大，这对于她的父母来说，认知肯定会受到影响。如果真的要他们选择的话，他们宁可选择后者也不希望他们的女儿遭受火灾。莎伦运用的就是对比原理，先给她的父母心理上的冲击，然后为自己在考试中失利而得到父母的原谅奠定条件。

    同样，我们也可以将这种原理用在营销学上：你可以通过对比产品的性能、价格、服务等方面，来强调优势和特点，让客户找到最满意、最适合的产品，从而加深客户的购买欲。

    许凡是一位房地产推销员，一直以来，她都是公司里的推销好手，业绩总是稳居第一。她有什么秘诀使得她成为了公司里的销售精英呢？

    一次，一位客户来看房。在许凡的介绍下，客户看中了其中的一套房子，看起来客户对那套房子各个方面部比较满意，但当许凡给房子开价120万的时候，客户就皱眉头了。

    “我昨天在另一家公司看的房子和这套房子差不多，但是人家只要100万，为什么你们的房子贵了这么多呢？”

    “那怎么可能？这么说，你能给多少钱呢？”

    “就110万吧，让你们也不吃亏。”

    “行，110万就l10万，但是不是这套房子，而是对面的那一套。”于是许凡把客户带到了她所说的房子里，这套房子和刚才的那套房子比起来，筒直一个在天上，一个在地上。不管是宽敞程度还是采光程度，都比不上刚才的那套。

    “这套房子就只要110万了，很适合你的价格。”看着客户满脸的疑感，许凡说道。

    “这套房子和刚才的相比，相差太远了。刚才的那套房子你到底还能少多少呢？”

    这时候，许凡知道有戏了。最后房子以115万的价格卖给了客户。

    许凡之所以在她的推销生涯中能取得好的成绩，正是由于她能充分利用对比原理。我们常说：“不怕不识货，就怕货比货。”对比的方法能突出产品的特点和优势，对于说服客户有很大的作用。只要利用好客户的这一种心理，要使销售出业绩也不是一件很难的事情。

    当然，这一原理在使用的过程中，也是有一些基本的原则需要大家多多留意的。

    1.对比的对象要合适

    所谓对比，就是将两个事物放在一起作纵向、横向的比较。但是其中有个很关键的问题，就是你想要比较的对象，是客户非常关注的吗？

    举个例子来说，假设你向客户介绍一款售价为988元的手机，而客户在你的品牌和摩托罗拉品牌之间徘徊不定，但你所销售的产品相对于摩托罗拉而言，在功能和性价比方面都会有一个很大的优势，于是你不停地告诉客户这两点。然而现在的最大问题是，虽然你讲的功能多和性价比好是事实，也确实得到了客户的认可，但是现在客户最在意的却是品牌。而在品牌方面客户认为摩托罗拉更加出色，也就是说，你比来比去结果却是比错了对象。

    也就是说，在进行对比的时候，你首先要做的就是确认比较对象在客户心目中的重要性，将自己销售产品的特性定义在客户最关注的点上，然后才可以进行对比。

    2.对比的策略有讲究

    《田忌赛马》的故事大家都不陌生：田忌用自己的下等马与齐王的上等马比，用自己的上等马与齐王的中等马比，用自己的中等马与齐王的下等马比。田忌的下等马当然会输，但是在上等马和中等马的比赛中，田忌却都赢了。

    这对于销售人员来说，也是一个极大的启发。我们都知道天底下没有一款产品可以给客户提供最完善的功能、最佳的质量、最好的售后服务以及最低的价格，一款产品总有我们占优势的地方，同时也总有我们占劣势的地方。那么，在进行对比的时候，除了要将我们的优势定义为客户最为关切的点外，还需要讲究策略，利用田忌赛马的原理，找出自己产品的相对优势，从而取得最终胜利。

    3.对比的作用分大小

    对比定律的作用大小与参照物的选择有很大的关系。这就好比身高170公分的你，本来拥有的是一个正常的身高，但是如果你站在一位身高180公分的人旁边，你的身材就显得会比较矮小了，而如果你站在姚明的身边，则不仅仅是显得矮一点，而是矮得太多了。

    那么，在使用对比的时候，我们就可以有效地借用这一点。你希望得到多大程度的反差，就应该选择适当的参照物；想要反差大且让客户印象深刻，就选择有强烈对比感的参照物。

    另外，销售人员在运用对比法来推销产品时，还要特别注意一点，那就是言辞表达要温和。尽管你在言辞与行为上强烈地不认同对方的价格或说法，但在表达方式上却必须要让客户感觉到，你所不赞成的只是他提出的问题，而不是在否定他的人。如果在表达方式上有所不当，甚至伤了对方自尊心的话，不但做不成买卖，还无形中得罪了人，这是运用此法的大忌。

    识别：客户的异议，也分“真”“假”

    许多销售员觉得“客户提出异议，我只要采用适当的方法解决就好了。”殊不知，异议也分真假，很多时候，客户提出的异议并不一定是他真实的想法。如果你盲目的为了解决客户表面上的异议而费尽心思，则很有可能离成交越来越远。了解客户背后的真正意图才是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售人员该采取哪种应对措施。

    例如，一个初中小男生到音像店买性教育方面的光碟，出现了这样对话：初中生与音像店老板的对话分析。

    初中生：“老板，那个光碟多少钱？”

    老板：“10元一张。”

    初中生：“太贵了，8元可以吗？”（这样的拒绝是客户的习惯性反应）

    老板：“我们这里不讲价格的。”（老板知道客户的这个异议是假的）

    初中生：“那好吧，给我那一张吧。”（对于假异议，一旦被忽略了，客户也就不坚持了）

    就在老板拿出光碟，准备收钱的时候，初中生拿着钱的手缩回去了。（客户在决定购买之前，内心充满这恐惧和怀疑，这个时候是客户最脆弱的时候）

    老板：“为什么又不买了呢？”（老板开始探究客户不买的原因）

    初中生：“10块太贵了。”

    以老板多年做生意的眼光判断，这个小孩的异议——10元太贵了，肯定是假的，一定要找到他内心真实的想法，于是老板问道：“你是不是担心你父母不让你看啊？”（老板点出客户心中“真异议”）

    初中生点了点头。（表示同意）

    老板：“这是非常健康的片子，我想您父母不会不同意的，我也孩子的父母，我很支持你这个年龄段的孩子，看这种性教育的片子，有利于身心的健康成长。”

    初中生：“好的。”（初中生的真异议被解除了）

    老板把光碟放到初中生的手上，准备收钱，初中生，又把手缩回去了，老板知道，这个客户一定还有其他异议，于是又问道：“为什么呢？”（老板想再次探究小孩的异议）

    中学生：“我觉得10块还是太贵了，而且，这个光碟又有些破损。”

    老板：“那好，爽快点，给你9块好了。”（老板以这个光碟包装有破损为理由给其降价了）

    中学生还是摇摇头，表示不想买。

    老板决定再次给他降价：“8元，最低价了。”（老板决定，这是最后到价格了）

    中学生：“算了，还是不要买了吧。”

    老板就觉得奇怪了，这个价格是这条街上最便宜的价格了，看来只解决客户的假异议——价格贵是不行的了，一定要挖出客户的真异议。于是，老板反问道：“你是担心这个光碟里面的内容不健康呢？还是觉得你这个年龄看这个内容不适合呢？”

    中学生：“两个都有。”（客户终于说出心里话了）

    老板：“我可以向你保证，这个光碟的内容非常适合你这个年龄的青少年看的，我儿子也在看这个光碟啊，而且，还有很多中学把这个光碟作为生理课的教学内容呢！”（藏在客户心里的阴影终于被冰释了）

    中学生很乐意的接受了这个光碟。

    我们从这个初中生与音像店老板的对话及其分析中不难发现，客户往往会因为这样或者那样的原因而掩盖异议的真实意图，用一些虚假信息做托词。遗憾的是，销售人员却不是都能像音像店老板那样可以挖掘出客户异议背后的真正理由。因此，他们也就不能在客户反对意见刚萌生的时候，把客户的顾虑打消掉，时间一长，客户也就真的不需要了。

    因此，作为销售人员，你一定要细心揣摩，挖掘出异议背后的真实意图。

    1.客户就价格提出异议

    一般来讲，价格对于销售来说起着关键性的作用。碰到就价格提出异议的客户，首先要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？

    有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售人员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面的了解。

    2.客户就需求提出异议

    客户以不需要为由提出异议，一种情况是因为他没有意识到自己的需要。需求也是可以创造出来的，作为销售人员，你的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿客户没有需求的观点来说服自己。

    还有一种情况是客户不急需，他们便利用拖延购买而进行的一种拒绝。这种情况，表明他是有购买意愿的，只是意愿还不是很强烈而已，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种异议的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

    另外，还有一种情况是，客户由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售人员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。

    当然，客户不需要你的产品，也可能是他的真实想法。但不管是哪种情况，作为销售员，你一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解他们的需要之所在，以便真正满足他们的需要。

    从表面上看，客户这种种理由似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。因此，销售人员一定不能把借口当作真正的异议理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也许就要降临了。

    灵活：巧妙而委婉的让客户转变心意

    只有成功地处理各类客户的异议，才能有效地促成交易。对此，绝大多数推销学家都把处理客户异议作为现代推销学的基本内容之一。

    作为销售人员，面对客户的异议，首先要坚定信心，将客户的异议视为正常现象，不因遭到异议而停止销售，同时从客户的异议中分析出本意，并通过灵活的策略改变对方的观点，最后促成客户转变态度，决定掏腰包。

    下面我们就具体来看一下处理客户异议的各种技巧：

    1.反驳法

    反驳法是指推销人员根据有关事实和理由来直接否定客户异议的一种处理方法。正确地使用这种方法，可以增加推销面谈的说服力量，节省推销时间，提高推销效率。

    例如，客户：“我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。”

    销售员：“我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这绝不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？”

    在使用反驳法时，推销人员一定要注意始终保持十分友好的温和态度，避免与客户发生冲突，因为一旦伤了和气，即使你说得再有道理，客户也听不进去了，反而阻碍成交。同时，还要做到有理有据，使客户心服口服。

    2.转折法

    转折是指推销人员根据有关事实和理由来间接否定客户异议的一种处理方法。一般情况下，销售员把客户不购买的理由转化为应该购买的理由，其可能性是存在的。

    例如，客户：“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费。”

    销售员：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”

    销售员巧妙地应用转折法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。

    3.补偿法

    补偿法是指推销人员利用客户异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异议的一种处理方法。任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。

    例如，客户：“这种品牌的化妆品质量的确可靠，效果也不错，但是价格太贵了。”

    销售员：“正如您所说的，它的品牌知名度很高，而且质量也非常可靠，那么它的价格自然也要比市场上同类产品要高一些。因为它的成本高，制作工艺复杂。我们的一瓶产品相当于市场上两瓶同类产品的使用效果，因此花这样的价钱购买这样的产品还是很合算的。市场上的确有价格低廉的同类产品，但是它们的使用效果和质量安全没有保障，我想您也不会购买那样的产品吧！”

    如果销售员一味强调自己产品的优越性，反而可能会造成客户的反感。承认和补偿客户异议，有利于保持良好的人际关系和推销气氛，有利于进一步处理客户异议。当然，如果客户提出的异议不是出于心理上的原因，而是一种无法回避的客观事实，那么就需要对客户进行实质上的补偿。比如客户大批量订货，那么你就需要适当地压低价格。

    4.忽略法

    忽略法是指当客户随口提出一些不着边际的异议时，销售人员不作正面回答，而是采取忽略的方式来岔开客户异议的一种处理方法。

    例如，客户：“在价格方面我们一直谈不拢，下次让你们的老板过来谈吧。”

    销售员：“即使与上帝谈也是一样，如果您的订货量再大一点的话，我可以考虑给您更多的优惠。”

    碰到诸如此类的异议，可以轻松地把话题岔开，迅速转入正题，从而解除客户的异议。如果真正按客户所说的去做，不仅不能有效解决问题，而且还有可能节外生枝。其实，客户的这种异议，我们可以将其看做是一种托词，它只是客户用来搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。

    5.承认法

    承认法又称先是后非法，是指先对顾客的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，以此来化解客户异议的一种处理方法。

    例如，客户：“XX牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，而您这台复印机好像没有这么多的功能。”

    销售员：“您所说的那种复印机，操作起来比较复杂，一般由专业人员操作，如果您购买了那种复印机，将不得不对员工进行专业培训，否则在复印过程中很容易出错。而我们这种复印机虽然没有太多的功能，但是它使用起来非常方便，更适合办公室使用。”

    如果这样回答，就能让客户认识到两种产品的优缺点，从而针对自己的具体需求做出正确的选择。而且，你的承认，也会让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，而产生一种自豪和优越感。

    总而言之，要让客户转变心意，很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键就看销售员怎么出招了。

    专业：每一个销售，都应该是顶级的产品专家

    销售人员在做销售陈述时，难免会遇到客户的质疑。倘若销售人员一问三不知，很难在客户中建立信任感。面对客户的异议，你的使命就是能够提供有关产品的全套知识与信息，让他们完全了解产品的特征与效用。从这个意义上来说，每一个销售人员，都应该是顶级的产品专家。因为你只有具备了专业的产品知识，才能毫不迟疑地回答出客户提出的任何问题，才能信心十足地向客户展示自己的产品。例如，可口可乐公司就曾询问过几个较大的客户，请他们列出优秀销售人员最杰出的特质。他们得到的最多的回答是：“具有完备的产品知识。”

    林琳是一名普通保险的受理员，刚走上服务热线平台时，她想只要不在服务上出问题，做一名合格的热线受理员没什么太难的。然而，随着接听电话次数的增多、遇到的问题也越来越多。林琳发现，相对于大多人的需求，尤其对于相当一部分高智商顾客来说，她掌握的知识还是太少了。于是，林琳暗暗下决心，既然选择了受理员岗位，就要用自己优质的服务去满足每一位顾客的合理要求。于是，林琳开始了不停地学习。上班时，只要有空闲，她就翻阅各种法律法规，总结受理电话的规律，进行分析、比较；下班后，找相关书籍阅读。如今，林琳已经记了厚厚的3本与顾客工作相关的信息，并进行了整理分类。

    同林琳一样，这家保险公司服务热线的每个受理员都有一个厚厚的笔记本，里面记载着日常收集的信息、学习的心得。遇到回答不上来的电话，她们就互相交流，汇集集体智慧。通过不断地学习、总结，这家服务热线受理员队伍已经成长为拥有庞大知识库的“万事通”，应付各种顾客都能游刃有余。

    其实，客户潜意识中最需要的还是安全感。如果你可以用你的专业知识征服客户，让客户在潜意识中形成这样的概念——“这个销售人员很专业、很负责，跟他购买商品可以得到超值的服务”——那么，就相当于一只手已经拿到了订单。

    怎样才能让客户形成这种潜意识呢？

    1.句式选择上多用肯定

    销售人员要直接向客户说明你能做什么、不能做什么时，不要只是告诉他你不能做什么，比如，销售人员会对客户说：“我不能……我只能……”这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户你可以为他做什么，或者他到底可以期望你做些什么。

    2.谈话内容要充实周到

    谈话内容要充实周到，这是谈话的先决条件。不能无的放矢，天马行空，例如你同客户谈论卷烟的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所卷烟的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

    3.谈话态度要自信真诚

    这是取信于人、树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚。只有尽快让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿去理解你的做法。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

    不过，做一个专业的销售人员并不是要你满嘴的专业词语，恰恰相反，你需要在掌握了一定的专业知识的基础上，将销售工作的重点放在产品的诉求点上。因为有很多时候客户并不关心产品的什么原理，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。

    黄赫大学毕业后就进入了一家采用纳米技术制作产品的公司。每天都辛辛苦苦的看产品原理介绍，就怕客户到时候左一个“正电子”右一个“负电子”地问她。

    有一次，他带着样品上门去推销，尽管他说得唇干舌燥，愣是没一个人相信他。客户说他根本就不相信纳米技术的效果，认为它和一些保健品一样，没有什么实际效果，最多是给人心理安慰。

    这该怎么办？如果他再正电子负电子这么讲下去，估计客户仍听不懂，即使听懂了也没人会相信。于是他灵机一动，从口袋里掏出一盒烟。本来客户都没什么兴趣了，见他掏出烟，马上有人说：“对不起，我们办公室不能吸烟。”

    其实，黄赫要的就是客户重新注意他。他没有说话，把烟盒里剩下的几支烟倒出来，拆开烟盒，递给客户，让他闻一下。客户不理解，问他什么意思，烟味这么呛人，闻它干什么。听到客户这么一说，黄赫立刻打开空气净化器，把烟盒附在上面几分钟，关了净化器后，让他再闻烟盒。客户一闻，烟盒纸上果然没有一点烟味了。就在他将信将疑的时候，黄赫又说：“我这不是玩魔术表演，国家最权威机构的检测证书在这里。”客户终于心服口服了。

    可见，仅仅机械的了解产品知识还不够，如果没有办法将产品特点与客户的需求联系起来的话，还是会导致失败的。

    将一个适合的产品带给客户，销售工作的本身是赋予了我们这一内涵的。作为销售员，无论你如何精明，如何巧舌如簧，如何能够吸引客户的眼球，你所做的一切最终还是为了说服客户购买你的产品。多利用符合客户诉求的产品功能来诱导客户，才能增加客户购买的可能性。

    总而言之，做一位产品专家，才能消除异议，赢得信任。销售人员需要充分了解自己的产品及服务，并且能娴熟地运用它们来吸引客户的注意、满足客户的需求，才能提高销售业绩，这二者缺一不可。

    预防：将异议的话扼杀在客户的口中

    不管怎么说，受到质疑总不是很好的事情。如果能预见到客户的异议而采取了相应的预防措施，将它扼杀在客户的口中，就更好了。所以，成功的销售人员都知道采取一些预防措施去避免遭受客户的异议。

    预防客户异议，并不是不让客户把异议说出来，而是在客户提出异议之前强化其信心。

    张晟是某灯具公司的推销员，这天他来到负责某居民楼建设的程天公司经理的办公室。刚一进门，张晟礼貌地向经理打招呼：“您好王先生，我是XX灯具公司的张晟。”说话的同时，他发现王经理正在忙碌的整理资料，根据以往的经验，怕是又会让他留下资料走人了。

    于是，没等王经理开口，张晟便接着说：“我看您现在挺忙的，那麻烦您再定个日子，选个您方便的时间，我随时都可以过来。”王经理有些诧异地抬头看了一下张晟，以前的销售员可都是等着他往外赶的呀！张晟对王经理一笑：“您可能想留下资料也是一样的，但是这样的，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。”

    王经理对“量体裁衣”的用心设计立马产生了兴趣，犹豫了一下说：“我明天可能要出去出差一个星期，但是我现在又得去开会，可能要一个小时，你……”张晟连忙说：“没有关系，如果您不介意的话，我可以在这里等您。”

    一个小时过去了，当王先生回到办公室的时候，张晟递给了王经理一张南京的公交图：“刚才听说您要去南京出差，所以闲着没事，出去买了张公交图，希望能给您提供方便。”王经理看着这个小伙子，顿时产生一种好感，后期的生意当然谈的很顺利，张晟成功的拿下了这笔订单。

    我们不得不承认张晟是一个聪明的销售员。他事先预测到王经理可能提出的一些异议及其内容，并且抢先在客户开口之前进行解释与处理，就起到了先发制人的效果。

    而且，这种预防处理客户异议的方法还有一个独特之处，就是可以让销售人员在客户面前由被动地等待客户提出问题变为主动出击，它不仅可以预防客户可能会公开提出来的异议，也有利于预防客户不公开提出来的隐蔽异议。这样，销售人员就可以“胸有雄师百万”，可以“稳坐钓鱼台”了。

    当然，预防处理法也具有一定的局限性。例如，可能增加客户的心理压力。在使用预防处理法处理有关客户异议时，销售人员先发制人，抢先提出有关异议并加以直接处理，这样就会增加客户的购买压力，造成更加紧张的推销气氛，不利于推销工作的顺利进行；可能使客户失去购买信心。在使用预防处理法时，销售人员必须先发制人，抢先提出有关异议。如果销售人员自以为是，事先不进行充分的准备，就会提出一些无关异议。从推销心理学理论上讲，推销人员抢先提出有关异议，可能产生一种负效应，使客户失去购买信心；可能引起有关异议的传染和流行。在使用预防处理法时，销售人员抢先提出有关异议，有些客户就会将计就计，直接阻碍成交，有些客户本来不会提出有关异议，也可能受其暗示，从而提出这种异议，引起同一种异议的传染，增加成交的困难；另外，还可能增加客户的异议，如有些客户自以为是，认为销售人员所提出的异议只是一种排斥异议的手段，即使是真实的客户异议，客户也不愿意承认。因而故意跟销售人员唱对台戏，你说我不需要，我就说没有钱，你说产品不好，我就说价格太贵，你说的，我就不说，我说的，你非回答不可，于是异议越来越多，直接阻碍成交。

    因此，要想真正的将异议的话扼杀在客户的口中，在实际推销工作中，销售人员还必须注意以下相关问题：

    1.有备而来

    运用此方法首先要求推销员必须在和客户接触前准备充分，对于客户大概会提出什么问题，这些问题该怎么回答，推销员应该心中有数。长期从事销售活动就会发现，客户肯定会对商品提出某些特定的异议，对付这类异议最常用的方法是编制标准应答语。这就要求销售人员把每天遇到的客户异议写下来，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面，最后再编制适当的应答语，并编写整理成章，以供随时翻阅，达到运用自如的程度。

    另外，销售人员还要了解预防处理的不适用客户类型，以免适得其反。一般来说，这种方法不适用于自高自大、自以为是、爱唱对台戏的客户；不适用于处理无关、无效异议；不适用于处理涉及客户主要需求与主要购买动机方面的异议等。

    2.科学预判

    预防异议的关键是预判，销售人员要根据现场见到和沟通过程中表现来预判客户会出现什么异议，比如：一个很土很土的老板，不会上网的，多半会有操作方面的异议，提前告诉客户，我们的服务是怎样周到，怎样进行。客户就会放心很多。同样，一个犹犹豫豫，瞻前顾后的人一般在效果上的异议是很难解决的，成功故事，同行提前给他大量的去强化，效果就会好很多……当然了，会有很多的迹象，让我们去预防，需要经验的积累和同事之间的交流分享，总结出规律。

    3.看准时机

    销售员应看准时机，提出问题、解释问题应该让客户感觉自然合理。这就要求销售人员在销售过程中，应敏感地感觉到客户可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在客户提出异议之前消除客户的疑问。面对各种类型的客户，经验丰富的销售人员都善于预测不同类型的客户会提出哪些不同的意见，客户对销售的哪个环节会产生哪些异议。销售人员在洽谈中觉察到客户会提出哪些异议时，可以按照自己的思路与擅长的手法，在合适的时间内提出对方关心的问题，并予以解释清楚。当然，这也需要销售人员在实践中不断地探寻摸索，以便找到合适的处理客户异议的时机。

    总之，尽管这种方法能帮助销售人员提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使销售人员面对客户异议时能冷静、沉稳，才能从异议中发觉客户的需求，把异议转换成每一个销售机会。

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