稀缺：“最后通告”带来客户购买欲

    走在街上，我们经常会见到不少商场的门口打出“最后三天，欲购从速”，或者听到销售员大声吆喝：“最后一件了，机会不可错过。”等等类似的通告，而这也往往会带来哄抢的效果。

    为什么会出现这样的情况呢？

    这其实都是在利用客户“物以稀为贵”的心理，通过强调产品的稀缺性来促使交易尽快完成的。

    从心理学的角度看，这种“物以稀为贵”的心理又被称之为“稀缺原理”。心理学研究表明，物品的稀缺性和唯一性会提高其在人们心目中的价值，对人们更有吸引力，会使得人们有更为强烈的拥有欲和占有欲。这也正是稀缺原理的内涵所在。稀缺原理还认为，越是难得到或者得不到的东西，越能激起人们的好奇心和占有欲，让人们越是渴望得到。物品的稀缺会引起的人们内心的渴望，这既是一种非常普遍的生活现象，更是一种相当普遍的心理现象。而在商业与销售方面，人们的这种心理表现尤为明显。客户往往会因为商品数量变少或者促销时效变短，而争先恐后地去购买，害怕以后再也买不到。所以，销售中要善于把握客户的这一心理，适当地对客户进行一些小小的“刺激”，从而实现销售目的。

    马上进入秋季了，而鲍里斯所负责的商场的仓库里却还积压着大量短袖衬衫，如此下去，不但无法完成本季度的销售计划，甚至还会出现亏损，作为商场经理的鲍里斯心急如焚。

    他思虑良久，终于想出了一条对策。他命人拟写了一则广告，并吩咐售货员：“未经我的许可，不管顾客是谁都只能买一件！”

    不一会儿，便有一个顾客苦恼地走进经理办公室：“我想多买几件衬衫，我家里人口很多……”

    “哦，这样啊，这的确是个问题。”鲍里斯眉头紧锁，沉吟起来，过了好一会儿才像终于下定决心似地问顾客，“您家里有多少人？您又准备买几件？”

    “五个人，我想给每个人都买一件。”

    “那这样吧，我先给您三件，过两天假如公司再进货的话，您再来买另外两件您看怎样？”

    这个顾客不由得喜出望外，连声道谢。谁知这位顾客刚一出门，另一位顾客便怒气冲冲地闯进经理的办公室大声嚷道：“你们凭什么要限量出售村衫？还有，刚才那个人可以买三件，为什么我只能买一件？”

    “根据市场的需求和我们公司的实际情况。”鲍里斯面无表情地回答着，“不过，假如您确实需要，我可以破例多卖您两件。”

    就这样，衬衫限量出售的消息不胫而走，不少人慌忙赶来抢购，以至于他们不得不在商场门口排起了长队，还要靠警察来维持秩序。傍晚，所有积压的短袖衬衫被抢购一空，该季度的销售任务也超额完成。

    可见，当销售员向客户强调产品稀缺时，客户就会担心现在不购买产品可能会蒙受潜在损失，这种担心会促使客户立即采取行动来预防损失，哪怕他们对产品本身的购买欲望并没有达到十分强烈的程度。这样，销售人员就能够很容易并尽快达到目的了。

    从具体方法上来说，包括：

    1.对商品数量限制

    在现实生活中，很多人喜欢收藏一些古董等东西，而那些古董之所以价值连城，主要原因就是因为它们稀少、罕见，不容易获得。如果类似的古董到处都是，那么它们也就不值钱了。销售人员在销售商品时也可以利用这种人性心理弱点来提升产品的价值和缩短客户的决策时间。

    例如，一名百货公司的销售人员在向客户推销的时候，总是能够巧妙地运用短缺原理来促使客户尽快做出决定。即使面对的客户不同，推销的商品各异，他也总能取得不错的业绩。他总是和客户这样说的：“先生，这种引擎的敞篷车在本地不超过10辆，而且厂里面已经不再生产了，错过了这次机会，以后想买，恐怕也买不到了。”“这种厨具就剩最后两套了，而另一套您是不会选择的，因为它的颜色不适合您，所以这套厨具非您莫属。”“您也许应该考虑一下多买一些，最近这种商品十分畅销，工厂里已经积压了一大堆订单，我不敢保证您下次再来的时候还有货。”……这样的说辞无疑是十分有效的，数量有限的信息确实会对客户的购买决策产生有效的影响。客户在其影响下，为了使自己不因买不到而后悔，总是会果断地做出选择。先将自己喜欢的商品占为已有，这样才能够安心。

    因此，当销售人员发现客户对某种商品感兴趣的时候，如果能对其进行巧妙的引导，在说明商品质量可靠、价格实惠的同时，不妨再加上这样一个善意的提醒：“这款商品刚刚卖出一套，这恐怕是我们这里最后一套了，如果错过，就需要等到一个星期以后再来了。”则会有效地促进销售。

    2.对销售时间限制

    客户之所以会优柔寡断，在很大程度上是“还有”意识在作怪——还有希望，还有时间，还有一次，还有更好的等等，要让客户尽快下决心，就要打消他们的“还有”意识。

    从心理学角度来讲，“最后”意识就是“还有”意识的对立面。一旦对方明白自己的期待是毫无意义的，他就会像你所期待的那样，早下决心。例如，超市里的导购员大声吆喝：“价值66.5元的超值套装，今天仅售28.5元，各位朋友，机会难得！”其直接结果就是很多客户听到这样的消息都会争先恐后地跑去抢购。

    而且，你设置的这个最后期限越彻底，其短缺的效果也就越明显，而因此引起的人们的拥有欲望也就越强。这在销售人员进行产品推销的过程中是很有成效的。因为这就暗示了客户，除非现在就选择购买，否则以后再买的话，就需要支付更多的钱，甚至根本就买不到。这无疑给客户施加了高压，使其在与自我的斗争中努力地去说服自己购买。

    总之，借助稀缺原理来促成销售，是一种很有效的营销方式。销售员只要抓住客户的这种心理。恰当地给客户制造一些悬念，比如只剩下一件商品，只有最后一天的优惠时间，已经有人预定了等，从而让客户产生一种现在不买，以后就买不到了的心理暗示，这样就会促使客户果断地购买你的产品。

    激将：让“不慌不忙”的客户迅速起来

    在销售过程中，销售人员常常遇到一些“不慌不忙”的客户，虽然他们对产品有需求，但就是犹豫不定，总想着等等看。面对这些客户，要想获得订单，你不妨尝试利用客户的好胜心、自尊心，采用激将法促使他们做出购买决定，迅速签单。

    激将法，就是从心理学角度出发，用反面的话激励别人，使之痛下决心去做成什么事，从而起到良好的语言表达效果。不过，激将法并不是适用于任何人的，在使用上，一定要根据不同的交谈对象，采用不同的刺激方法，才能收到满意的效果。正如世界级著名潜能大师安东尼·罗宾所说：“自尊心、虚荣心和好胜心，是激将法的绝佳伴侣。如果你的客户恰好对这些都不是那么敏感，那么很难起到激将的效果，甚至还有可能把一桩很有希望的生意逼进死胡同。”

    因此，销售员首先要从客户的言谈中分析出客户的性格，寻找出客户的弱点，再合理运用激将成交法。

    具体说来，包括：

    1.利用客户自尊心的激将法

    合理使用激将法，可以减少客户的异议，缩短整个成交过程的时间。但必须选择好对象，这样才更容易完成成交工作。合理地使用激将，不但不会伤害到对方的自尊心，反而会让对力在购买行为中获得心理上的满足。

    例如，一位女士在挑选一套化妆品时，对某种牌子的化妆品较为中意，但又犹豫不决，这时，销售人员对她说：“您看好这套了吧，现在不买也没有关系，我可以帮您留着。等您回去征求一下您先生的意见再做决定吧？”这位女士立刻回答：“我自己可以做主，这事不用和他商量。”然后立即做出了购买决定。

    可见，在成交阶段，当客户的自尊心受到自我压抑，或者由于遭遇挫折、犯了错误或其他种种原因而产生自卑感，运用其他成交方法不能使其振作起来时，销售人员可以考虑用激将法刺激客户，从而使其自尊心、自信心激发起来。

    2.利用客户虚荣心的激将法

    何谓虚荣心，虚荣心指的是对自己的外表、学识、作用、财产，以及成就所表现出的狂妄自大；对于赞美和表扬的渴求，以虚假的方式来维护自己的自尊。虚荣心是任何人都会有一种的普遍心理，任何人都会有，只是虚荣心的程度不一样而已。利用客户的虚荣心，恰当的使用激将法也往往容易取得成功。

    让我们看看阿里巴巴集团创始人马云的技巧。阿里巴巴每年都会邀请一些政界名流、文体明星、业界大腕来参加“西湖论剑”活动。2010年9月，马云把邀请的对象瞄准了一位重量级人物——好莱坞电影巨星、美国加利福尼亚州州长阿诺德·施瓦辛格。这天，两人见面，一阵寒暄后，马云说：“我的‘西湖论剑’活动马上就要开始了，去年我请来了克林顿和科比，今年我想到了您。您曾是世界健美冠军、好莱坞电影明星，后来又成为拥有亿万资产的成功商人，现在是美国的一位州长。可以说，您是一位成功的‘多面体’，一个人就代表了政治、文艺、体育、环保、商界等多个方面，因此说，我邀请您这样一个多才多艺的嘉宾就可以代替多个嘉宾，这就是我请您来‘论剑’的理由。”听了这番话，施瓦辛格非常高兴地接受了邀请。

    马云正是抓住了“人人皆有虚荣心”的这种心理，适时地恭维了几句，满足了施瓦辛格的虚荣心，从而达到了目的。但这里还有一个需要特别注意的问题，就是当我们在销售的过程中，采用激将法促成订单时，一定要注意自己的态度和表情，应该自然的流露出来，绝对不能为了达到效果而夸大其词，否则便很容易让客户看出来我们是在“激”他，进而产生逆反的心理，最终导致交易失败。

    3.利用客户好胜心的激将法

    每个人都或多或少有点攀比心理，特别是在购买过程中，都不希望自己表现得比同等地位的人或低于自己地位的人太差。对于那些知道产品优势和利益，但以各种借口拖延的客户，销售员可以用对方熟知的人购买的事例来引起对方的兴趣，从而激起客户的购买决心。

    日本的著名寿险推销员原一平，在一次推销中采用了这种办法。他把目标锁定在了一个性格比较孤傲的客户身上。尽管他已经拜访这位客户三次了，但是客户却一直对他不理不睬。这一次，原一平实在是沉不住气了，于是便对客户说：“您真是个大傻瓜！”客户一听急了：“你说什么，你敢骂我？”原一平立刻笑着对客户说：“您别生气，我只不过是和您开个玩笑而已，千万别当真。只是，我觉得有些奇怪，您比利华公司的老板更有钱，可事实表明他的身价却比您高得多。因为，他购买了100万元的人寿保险。”不料，这位客户被原一平的话给激醒了，很快就做了个决定，购买200万元的人寿保险。

    在推销过程中，这种方法很实用，你可以对客户说：“您的亲戚（或朋友）都购买了这种产品，以你的能力，肯定没问题。”

    其实，激将成交法，是人们比较了解、接触得比较多的常用计谋。因此，在使用激将法时也容易被对方看穿。销售人员在利用这一方法时，不管是在语言还是表情上都要显得平静自然，才有成功的可能。而且，由于它在使用时会直击客户的自尊心。如果时机、语言、方式中有一点不对，或者显得过分，就会导致客户的不满和愤怒。所以不要过多、过于强硬、过于苛刻地使用激将法，那只会让你和客户的关系越来越僵。孟子说：“以力服人者，非心服也，力不赡也。以德服人者，中心悦而诚服也，如七十子之服孔子也。”所以激将也要用理使其激，然后再使其心服，这是推销术中永远的法则。

    和气：攻击竞争对手=让出客户资源

    在推销商品时完全不遇到竞争对手的情况是很少的。尤其在目前市场经济快速发展的今天，销售人员之间的竞争日益激烈，在推销产品时难免会遇到同行的竞争。于是，我们经常会听到诸如这样的论调：“听说购买他家商品的顾客都反应他家的货不实在”或者“他家的水果农药含量超标，最好别买他家的”甚至还有“他家的食品含有防腐剂，都被查出过呢，千万别买，还是买我家的吧，我家可是拿了认证的”。

    可是结果真的会像说这些话的销售人员想的那样，能够给竞争对手以打击，从而赢得客户的心吗？

    实际上，恰恰相反，当客户听到这样的话语时，往往会对销售人员的人品产生质疑。攻击竞争对手，这种损人不利己的行为不仅不会获得客户的信任，反而可能将客户拱手相让。销售人员在销售活动中一定要明白这个道理。

    那么，销售人员究竟该如何对待竞争对手呢？

    1.面对客户时：客观评价

    当销售员向客户介绍产品时，客户会习惯性地用其他商品和你的商品进行比较，而此时的你要真诚地对客户做出解释，不要用虚假信息欺骗客户，让客户对你的产品买得放心、用得舒心。只有客观地评价对方的产品，才能让客户信赖你。

    销售员艾克最近十分苦恼，自己在这家机械设备公司已经半年了，却没有拿到一张订单。如今经人介绍，自己也费了九牛二虎之力，终于谈成了一笔50多万的生意。然而，就在即将签单的时候，他却发现有一家公司的设备更适合客户，并且价格也比他们低很多。“怎么办？该不该告诉客户？如果告诉了客户我那1万多元的提成就泡汤了，而且还会受到上司的责备……”艾克陷入深深的矛盾之中。

    最终，艾克的商业道德还是战胜了自私自利。他坦诚地将实际情况告诉了客户，客户感动得无法用语言来表达。当然，艾克也失去了这笔生意。不过，他却赢得了这位客户的信任，还与客户成了朋友。在后来的一年中，艾克仅通过该客户介绍就做成了好几百万的生意，在业内赢得了很高的声誉。

    到手的生意为什么要放弃呢？也许会有很多销售人员很难理解艾克的做法。但我们最后看到的是他虽然失去了一笔生意，却因此得到了更多的生意，“塞翁失马焉知非福”，哪怕是对竞争对手有利，也以客户利益为先，就如同在客户面前让自己的人品先行，那么订单自然就水到渠成了。

    然而，在销售过程中，很多销售员常常夸大自己的产品，低毁客户所提的竞争对手的产品。这种做法，既不理智，也不明智。如果你当面批评客户买的产品，无异于说他是没有眼光的人，既伤害到了客户，又暴露出你的“低素质”，还会让客户误认为你的产品也有可能有这种缺点。

    当然，并非人人都可以做到像艾克那样夸赞对手，但至少也要做到不贬低诽谤同行业产品，这是作为一个销售人员铁的纪律。请记住：对于竞争对手的产品要做出正确的评价，不能在客户面前妄加评论，否则客户也会这样来对待你的产品。

    2.对待对手时：化敌为友

    与竞争对手实现客户资源共享，是达到双赢的最好办法。其实，和为贵、合则全，这也是自然的法则，销售人员之间更应该如此——和气生财。竞争对手在市场上应友善相处，豁然大度，切不可“暗箭”伤对手，也无须“同室操戈”。而且，由于客户需求和自身产品特点之间的差异，竞争对手之间也确实需要常常取长补短、互通有无，只有同心协力才能求得共同发展。

    加里是一个卖砖商人，有一段时间，他由于另一位对手的竞争而陷入困难之中。因为对方在他的经销区域内定期走访了建筑师与承包商，并告诉他们：加里的公司不可靠，他的砖块不好，其生意也面临即将歇业的境地。

    虽然加里对别人做了解释，但是这件麻烦事还是给他带来了不少的麻烦，使他心中生出无名之火，真想“用一块砖来敲碎那人肥胖的脑袋作为发泄”。

    之后的一个星期天的早晨，加里去听牧师讲道。那天的是：要施恩给那些故意跟你为难的人。

    加里说：“我把每一个字都吸收下来。就在上个星期五，我的竞争者使我失去了一份25万块砖的订单。但是，牧师却教我们要以德报怨，化敌为友，而且他举了很多例子来证明他的理论。”而且，就在当天下午，加里在安排下周日程表时，发现住在弗吉尼亚州的一位顾客，正因为盖一间办公大楼而需要一批砖，而所指定的砖的型号却不是他们公司制造供应的，反而与那个“满嘴胡言”的竞争对手出售的产品很类似。同时，他也确定那个人完全不知道有这笔生意。

    这让加里感到十分为难，是需要遵从牧师的忠告，告诉给对手这项生意，还是按自己的意思去做，让对方永远也得不到这笔生意？

    内心挣扎了一段时间，加里决定听从牧师的忠告，当然，也许他是因为很想证实牧师是错的，于是拿起电话拨到竞争对手家里。

    接电话的人正是那个对手本人，当时他拿着电话，难堪得一句话也说不出来。但加里还是礼貌地直接告诉他有关弗吉尼亚州的那笔生意。结果，那个对手很是感激加里。

    加里说：“我得到了惊人的结果，他不但停止散布有关我的谎言，而且甚至还把他无法处理的一些生意转给我做。”

    加里的心里也比以前感到好多了，他与对手之间的阴霾也获得了澄清。

    俗话说“众口难调”。如果你销售的产品根本就没法满足客户的某些特殊需求，那么不妨把这个客户介绍给自己的竞争对手。相对的，你的竞争对手那里也一定有他自己搞不定的客户，如果你与他们成为朋友，那么就很有可能得到这些客户资源。

    总之，请时刻谨记：“商场上没有永远的敌人，只有永远的朋友。”你攻击你的竞争对手，就等于将客户拱手相让，受伤的只是自己。而坚持“和气生财”，既满足了客户，又改善了与竞争对手的关系，还为自己赢得了声誉，这是一箭三雕的好事情，何乐而不为？

    承诺：给客户一颗定心丸，推进成交进程

    如何迅速有效地消除客户的顾虑心理，可以说是销售员最重要的能力之一。

    因为从心理学角度来说，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辨。

    因此，在销售过程中，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。反过来说，销售中若采取适当的方式消除客户对风险的担忧，就很容易让他们放心大胆地购买你的产品。

    那么，怎么做才能让他们安心购买呢？

    一个最有效的方法就是给客户一颗定心丸，让他们觉得自己的购买决定是非常明智的，而且购买的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

    1.实话实说法

    当客户对产品的质量和价格产生疑虑时，我们可以主动向客户阐述产品存在的问题和价格的合理性，这样做可以让客户感觉到我们的诚意。对自己挑选的商品有更多的了解，也就有了更多的购买的信心和勇气。实话实说，可以让客户感觉是在公道、透明的环境下交易，也会让他们有更多机会再次选择与你合作。

    顾客：“你好，我想咨询一下，这款笔记本电脑多少钱？”

    导购人员：“你好，我们这里的零售价是6000元。”

    顾客：“这个价格有点高啊。”

    导购人员：“先生，价格的问题你不必担心，我保证我们的价格是优惠的：一方面我们是薄利多销，另一方面我们也希望你在购买之后能介绍朋友到我们店里来购买电脑。现在市场竞争很激烈，价格也比较透明，所以很需要你给我们介绍一些客源。”

    顾客：“可我在网上看到的价格比你们的报价要低300多元。”

    导购人员：“先生，你看到的信息可能是北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都很难进到。我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”

    顾客渐渐露出了微笑。

    导购人员：“先生，我现在给你开发票，希望你能多带几个朋友过来。以后电脑方面有什么问题都可以打电话给我，互相帮忙嘛！这是我的名片，我们交个朋友。”

    这种销售手段可谓行之有效，让客户感觉是在公道、透明的环境下交易。另外，客户也感觉这不仅是一次消费，还认识了一个朋友，因此难以再开口砍价。

    2.优势凸显法

    在销售过程中，为了使客户接受自己的产品，我们不仅要说产品的共性，还要明确指出自己产品的最大优点。凸显自己的优势，让产品的优点成为影响客户购买的重要因素。客户接受一种产品必然有他的心理需求，找到这种需求，并让其和我们产品的最大优势相契合，这样才能真正打消客户的疑虑。

    一个客户在王进的果园转了又转，还是下不了决心下订单。他也有他的顾虑，所以向王进提出疑问：“上次在一家果园进的苹果，虽然个大，卖相也不错，但缺点是一般存在味涩、不脆、没有太多水分的现象。搞到市场上以后，刚开始卖得还不错，但是慢慢就没生意可做了。最后剩下的苹果卖不掉就都坏掉了，害我亏了不少钱。”

    对于这个问题，王进给客户解释说：“像您反映的这种现象，一般是用药物催红苹果而导致的。因为这种苹果的生长期太短，所以比正常生长的苹果在口感上会差很多。我们果园的水果全都是自然生长的，绝对没有运用任何的催生技术。您可以随意从树上选一个，我给您摘下来尝尝您就知道了。”

    尝过之后，客户觉得很满意，但是还有顾忌。这时王进察觉到了他的担忧，说：“先生您可以完全放心，凡是我们果园出的每一个苹果上都贴有无公害农产品的标签，保证每箱苹果里绝无参杂不良品。若有什么问题，您尽管再给我拉回来就是了。”

    听到王进这么说，这个客户总算放心了，并且很痛快的下了订单。

    每个客户都曾犯下过许多次购买错误，对失败的害怕心理及不安全感会导致客户不敢随意购买产品或服务。要让客户接受你的产品，一定要了解客户的需求，凸显产品的最大优势，从而打消客户的疑虑。这也是销售人员最常用的方法之一。

    从某种意义上说，消除客户心中疑虑的过程也是帮助客户恢复信心的过程。如果你能让他们充满购买的信心和勇气，何愁卖不出自己的商品呢？

    敏锐：识别成交信号，在最恰当的时机促成交易

    很多时候，销售沟通的失败并不是因为你没能有效地说服客户，而是因为客户已经做好了购买的决定，可是你却没能及时发现他们发出的这些成交信号，结果大好的成交机会就这样被你轻易错过了。

    其实，客户的购买时机只有那么一瞬间，这在心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，指的是客户与销售员在思想上完全达到一致的时机，即在某些瞬间买卖方的思想是协调一致的，此时是成交的最好时机。若销售员不能在这一特定瞬间成交，成交的希望就会落空，再次成交的希望就变得渺茫。

    因此，如何把握客户“心理上的适当瞬间”，对销售员来说，实在是意义重大。让我们来看看下面这个例子。

    某配件生产公司，最近研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。销售员汤姆立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。

    此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部负责人对汤姆的销售表现得十分热情，反复向汤姆咨询有关情况。汤姆详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是汤姆并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。

    就这样，汤姆一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。而对方也多次与汤姆联络，并表示一定会购进，显得非常有诚意。汤姆想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”

    然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。

    汤姆的失败，既不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而正是因为他没有把握好成交的时机。现实中，许多销售员也容易犯和汤姆类似的错误，往往是说得太多，以至于失去销售最好的时机。当感觉到客户的友好与购买的兴趣的时候，销售员的职业习惯很容易错误地以为：“客户喜欢听我说的话，如果我告诉他们所有的事情，那么他们就会对我和我的产品印象更深刻。”实际上这是错误的。其实，当客户变得友好，表现出兴趣的时候，恰恰应该是你停止展示的时候。

    一般来说，客户“心理上的适当瞬间”到来，必定伴随着许多有特征的变化与信号，善于警觉与感知他人态度变化的销售员，应该能及时根据这些变化与信号，来判断“火候”与“时机”。下面我们就来具体分析一下客户成交前的各种外在表现，以便销售员洞察客户的心理，及时并准确地抓住成交的信号，达成交易。

    1.语言信号

    语言信号是客户在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这也是购买信号少最直接、最明显的表现形式，只要销售员有意捕捉和诱发这些语言信号，就可以顺利促成交易。具体包括：

    话题集中在某一独特的问题上，客户反复询问，这说明此问题构成成交的最后一道坎，过去就好了；

    客户对产品给予真诚的肯定和称赞，或者对产品爱不释手；

    征询朋友的意见，说明他想买，正在求证；

    询价或和你讨价还价，这是一个最显著的信号，谈好价格后基本就可以成交；

    询问交易方式、购买手续、付款条件等；

    对产品的细节如包装、颜色、规格等提出很具体的意见和要求；

    客户提出“假如我要购买”的试探问题；

    对产品质量或工艺提出疑问，说明他关心买了以后的使用，并为价格谈判做铺垫；

    了解售后服务的各项细节。

    另外，应当注意的是，语言信号中，还包括提出反对意见的。这类比较复杂，反对意见中，有些是成交的信号，有些则不是，必须具体情况具体分析，既不能都看成是成交信号，也不能无动于衷。

    2.表情信号

    表情信号是客户在销售洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号。及时发现、理解、利用客户表露出来的成交信号，并不十分困难，其中大部分也能靠常识解决，具体做法一要靠细心观察与体验，二要靠销售员的积极诱导。当成交信号发出时，及时捕捉，并迅速提出成交。

    具体来说，客户的表情成交信号包括：

    当客户开始认真地观察产品，表示对产品非常有兴趣时，在听你介绍产品的时候若有所思地把玩产品，很可能他内心正在盘算怎样和你成交呢；

    客户的表情从戒备、抵触变为放松，眼睛转动由慢变快，眼睛发光，腮部放松，这都表示客户已经从内心接受了你和产品；

    在你讲话的时候，客户频频点头，说明你的“洗脑”已经成功；

    脸部表情从无所谓、不关注变得严肃或者沉思、沉默，说明他在往心里去，可能由于下决心不容易，才有那沉思和严肃；

    态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，也说明对你和产品的接受；

    认真观看有关的视听资料，并不断点头；

    当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着你的时候，说明他在下决心呢。

    3.行为信号

    行为购买信号是客户在销售洽谈过程中通过其具体行为表现出来的成交信号。客户表现出的某些行为是其心理活动的一种反映，这种购买信号主要是通过身体语言来表现出来。如：

    坐姿发生改变，原来是坐在椅子上身体后仰看着你，现在直起身来，甚至身体前倾，说明原来对你的抗拒和戒备，变成了接受和迎合；

    动作变化，原来静止地听你介绍变成动态，或者由动态变为静态，说明他的心境已经改变了；

    客户不再提问，而是认真地思索；

    反复阅读文件和说明书，从单一角度观察商品到从多角度观察商品；

    查看和询问有关成交条件的合同文本或看订单；

    打电话询问家人、或者打电话询问他心目中的专家；

    请关键人物出场，或介绍相关人物；

    对你倒水递烟，说明他很看重你。

    当然，根据环境、客户、产品、销售人员的介绍能力及成交阶段的不同，客户表现出来的成交信号也千差万别。作为销售人员，一定要学会敏锐把握成交的信号，细心观察客户的细微表现，从中分辨客户传递给我们的信息。在收到客户希望成交的信号后，及时做出积极反应，达成交易。

    细节：小细节决定销售成败大问题

    心理学中有一个“蝴蝶效应”：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州引起一场龙卷风。销售中也有这样一个“蝴蝶效应”：一些不注意细节的销售人员，他们在细枝末节上的忽略也直接导致了他们的失败。

    埃伦有1.8米的身高，让很多人羡慕。但是在第一次推销时，这却成了他失败的诱因。原来，当时埃伦离客户的距离很近，只有0.5米，客户却只有1.65的身高。尽管埃伦竭尽全力介绍自己的产品，力图唤起客户的兴趣，但是客户的面部表情却始终很难看，甚至不自觉地向后退。显然，这次谈判没有成功。

    后来，埃伦找到了销售主管，询问其中的缘由。了解了现场的情况以后，销售主管说：“你感觉你的身高是优势吗？在和客户谈判的时候，你的身高让客户感觉很压抑，所以他根本没心思听你说话。我猜他当时恨不得马上离开你。记住，以后一定要和客户保持2米以上的距离！”

    这就是忽略了细节惹的祸。

    其实，很多时候，客户并不需要你做出多大的努力来为他们提供服务，只要你把销售工作落实到细节中，就能打动客户的心，成为一个真正受客户欢迎的销售员。因为讲求细节，肯定也会处处为客户着想，让客户拥有一种安全感，自然可以赢得客户的好感。

    “细节决定成败”，这是每个销售员都应该奉行的真理。例如下面这些细节，都是需要特别注意的：

    1.准备细节

    俗话说“未雨绸缪”、“有备无患”，准备工作做得好，不但有利于销售工作的顺利进行，而且有利于销售的成功。否则，如果出现一个文具销售人员，自己用的笔竟然写不出字来，这不是滑天下之大稽吗？一般来说，一名优秀的销售人员应该准备好以下几类东西：首先是自己必用的物品——诸如手机、钱包、名片、通信录、计算器等——是绝对不能忘记带的。如果忘记带了，也许真的要发生找客户要车费的笑话了。其次就是要访问客户的名单、产品价格表、说明书、订购单、合同书、样品一个都不能少。这些东西一定要提前检查好，放进公文包。

    另外，时间观念是最重要的。试想，一位销售人员提前预约了客户见面，但是自己却迟到了，使得客户在约定地点左等右等，这样的情况下，要是销售员没有特殊的情况，对于任何客户来说，肯定觉得自己是不被重视的对象，所以销售员要想做成这位客户的生意的机会也是微乎其微的。

    因此，销售人员应该永远记住一条销售真理，那就是准确把握住时间。时间能创造财富，时间也能生成订单，在面谈的时候，客户给你两分钟的陈述时间，也许这两分钟就让你赢得了一份订单。你去拜访客户，你准时赶到了，给对方留下了一个好的印象，也许就是这一种好印象，使得客户对你产生了信任。

    2.电话细节

    对销售人员来说，打电话是家常便饭的事情。但是通话结束后该怎么做，谁先挂电话，这是许多销售人员没有注意的细节。

    也许有的销售员会这样说：“注意这个干吗？谁想挂谁就先挂了呗。”其实这是销售的一个误区。对于销售人员来说，客户可以先挂你的电话，但是你绝不能先挂对方的电话，这是个礼节问题。而且，从心理学的角度来说，被挂电话的一方总会有一种失落感。由此，对方就会对于你之前谈话时表现出来的诚意及良好印象大打折扣。另外，这也会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，因此，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，对方可能就合在信任度产生怀疑。因此，无论对方的态度是多么恶劣，你也得让对方先挂电话，直到电话的这头响起了忙音，你才可以挂上电话。

    另外，还要注意，在与客户交谈时尽量不接电话。销售人员什么都不多就是电话多，与客户交谈中，没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，—般来说对方也会大度地说没问题。但很多时候，其实对方会在心里嘀咕：“好像电话里的人比我更重要，要不然为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，绝不能接电话。如打来电话的人实在是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

    3.仪表细节

    从着装上来说，要见什么人穿什么衣服，这是一条最简单的法则。

    销售人员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大，反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和施工管理人员，前者当然要衬衫、领带以表现专业形象；后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装，如果你穿太好的衣服跑去工地，不要说与客户交谈，可能连办公室坐的地方都难找到。专家说：最好的着装方案是“客户+1”，即只比客户穿得好“一点”，既能体现对客户的尊重，又不会拉大双方的距离。

    从举止上来说，除了不要做诸如挖鼻子、掏耳朵、削指甲、舔嘴唇、当众搔痒等太多小动作外，还要注意无论坐在你对面的客户是同性还是异性，你都需要与之保持身体上的一段“安全距离”，与不熟悉的客户保持1米以上的距离，是比较合适的。如果是在客户的办公区域内拜访，客户的办公桌范围就是安全距离界限。也不要四处张望，不要随意走动，更不要偷窥客户的电脑屏幕与文件夹，当然，也不要冒失地拿起桌上的小摆设，这些都是不礼貌的行为。

    4.语言细节

    首先，我们的销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

    其次，要注意在沟通中多用通俗的语言。许多销售人员在向客户介绍产品时，都习惯用一些专业术语。例如有些销售员喜欢把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Mechanical”，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，客户却根本就不明白这句话的意思。如果是忽略细节的销售人员，因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对客户的时候就会很自然地就挂在嘴上，而忘了客户是否听得懂。那么你的讲解将得不偿失，反而会降低客户对产品说明的兴趣。就算是有时候你需要用专业性的讲解来让客户对你产生信任感，也要以客户能听懂为前提。

    总之，销售人员一定要注意自己的一言一行，那些被你忽略了的小事，也许往往就是你销售失败的原因。做好每一件你与客户之间发生的小事，即使一次不能成功，也会有许多继续接近成功的机会。

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