▲不要自私：对客户缺乏爱心
【情景故事】
某市有一家小书店，店内环境优雅，书香气浓郁，吸引了一批批的“文学墨客”前来光顾，附近学校里的学生们放学后也常挤进小店凑热闹。可是，生意好景不长，这些日子以来不但顾客少了，而且在众人之间流传着对该店不好的评价。究竟出了什么问题？原来，该店的图书是分层排列的，书架的顶端难免也会堆放着一些书籍。这就为读者的阅读带来了极大的不便，一些小学生们常常因为够不着拿书而放弃了对图书的选择。更不可理喻的是，当有人请求销售人员帮助取不太方便拿的书时，销售人员带着一副不情愿的样子，建议他选择别的书看。此外，销售人员的服务态度也令人生畏。一次，一名小学生为了完成作业，就顺便抄了几段某本书上的文字，正当抄写时，不料一名销售人员走过来，把书拿走了，嘴里还说：“我们这里不是免费的图书馆！”
【问题分析】
案例中的场景在生活中并不少见，对顾客的请求置之不理，缺乏爱心，正是造成顾客反感直至流失的原因。很多的店铺甚至有明文规定，禁止顾客触摸、禁止顾客试用、禁止顾客……一大堆的“禁令”让顾客如何登门自由购物？因怕弄脏弄坏商品，禁止顾客动手，只可“远观”；因怕影响生意，而驱逐在店铺“逗留”的顾客；因顾客不买食物，就不让顾客免费坐餐椅，等等，如此自私的服务态度，自然难以赢得顾客的好评。
与案例中的销售情景相对比，如今一些大的书店、图书市场均采用了开放式服务措施，不但允许读者顾客自由选书，甚至还特意设置了供读者免费阅读的摊位，让顾客有如置身于图书馆中，充分享受阅读的乐趣。当有读者顾客需要纸和笔作记录时，销售人员热情地为其提供帮助。如果顾客站久了或阅读累了，服务人员还会提供板凳，让顾客坐下来继续阅读，真正做到了人性化服务。这样一来，那些习惯“闲杂人等不得留店”的店家的做法和态度，未免太过自私了。
销售人员要与顾客打交道，首先要“以诚相待、以心换心”，这是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。销售人员要站在客户的立场上想问题和处理问题，就要对客户充满爱心。
【销售讲堂】
很多销售人员初涉推销工作，对客户并不表现出多大的关心，但是经过多次尝试之后，才发现在推销产品之余，给客户多一点爱心，多给予一些帮助，更有利于推销成功。成功的销售人员懂得，如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买我的产品呢？
有爱心的销售人员善于站在客户的立场上考虑问题，能够想到客户购买产品以外的需求和帮助，从而伸出援助之手。
小何是某家房地产公司的业务员。一位老先生嫌市区吵闹，空气不好，老两口打算在开发区买一套房住，但他们在多家售楼公司中徘徊，不知道选哪家的楼盘。
这位老先生的老伴得了胃病，这给了小何一个突破。小何首先以追踪反馈信息的名义拜访老先生，但只和他们谈一些保健知识，说自己做中医的父亲治疗胃病很有一套，老太太便让小何帮忙。当晚，小何让父亲提供一个治疗胃病的偏方，父亲说用猪胃（俗称猪肚子）、通心根、白节藕、莲米等炖汤喝有特效。
第二天，小何买了中药送上门，第三天一早又买了新鲜猪肚子送去。此后每隔几天，小何就送一副猪肚子去，丝毫不提房子的事情。到第五次上门，两位老人拉着小何说：“闺女呀，今天下午我们一起签购房合同吧。”
只要是从小何手里买房子的客户，她都尽其所能地给予帮助。有付出就有回报，他们也十分关心小何，主动为小何提供信息，介绍买主。小何的销售一直居于所有同行之首。
很多人都主张，一个销售人员首先必须喜欢上自己的产品，然后是喜欢上自己的企业，最后喜欢上自己的事业。这种说法没有抓住问题的本质。销售人员喜欢不喜欢自己的产品，不是主要的问题，主要问题是客户是否喜欢销售人员的产品。销售人员应该做到争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。因此，作为销售人员就要做到：
1. 爱上你的客户
有些销售人员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售人员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售人员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。
当销售人员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，他就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和销售人员双方的感情，进而消除隔阂。既然客户都是有优点的，既然这个世界上没有完人，既然销售工作的目的就是为了推销商品。那么，销售人员不应该讨厌自己的客户。
2.满足客户兴趣上的需要
如果能在销售的过程中刻意的去谈论一些让客户感兴趣的话题，甚至能够更进一步满足他们兴趣上的需要时，就能够收到出其不意的良好销售效果。
去梯言——
在推销的过程中，对客户的态度很大程度上取决于销售人员是否对客户充满爱心。如果销售人员只追求推销的结果，抱有急功近利的心态，那么很难对客户奉献爱心。而那些对客户充满爱心的销售人员追求结果，但更注重过程，认为多给客户帮助和爱心是值得的。因此，要成为一流的销售人员，必须对客户充满爱心。充满爱心是良好沟通的开始。
▲不要敷衍：推脱搪塞客户的请求
【情景故事】
王先生近来一直在和一家全国性旅行社打交道，有一次，他打电话对旅行社经理说：“您好，明天我就要出门旅行，但却遇到了很多问题，至今还没拿到合适的机票。你们那里谁是负责的？我要找他谈谈。”
“什么问题？”旅行社经理说。
“六个星期之前，张先生寄给我一张机票，但机票的日期是错误的。我当时给你们打电话，接电话的是田小姐，她要我不必担心，旅行社会在临近我的旅行日期时重新为我购票。”王先生向对方说明了问题。
“田小姐已经不在这儿工作了。”
“我知道，星期一那天我打电话就被告知了。张先生最初给我的报价是来回旅程费用是2400元，但机票上显示的是4000元，而田小姐告诉我的是3200元。她还说将在上星期五给我寄来新的机票，可我在星期一还没有收到机票，只得又给你们打电话。你们的办公人员告诉我，任何日期改动是机票预订中心的事。我给预订中心打电话，里面的一位小姐告诉我说会有一位负责人在当天也就是星期一给我回电，可是没有任何人给我回电。今天已经是星期三了，我明天就要旅游了，而至今还没有拿到机票。”王先生解释说。
旅行社经理问他：“你什么时候注意到这个问题的？”
王先生说：“六个星期前。”
“那为何现在才打电话问这个问题？”旅行社经理很不耐烦。
王先生刚想解释，对方已经挂机了。
【问题分析】
案例中旅行社服务人员以田小姐已不是公司的职工为由，推脱客户的服务请求。不想帮助客户解决问题，而是重复客户所说的无关紧要的问题，这显然是在敷衍。当被客户追问的无可辩驳时，最后用一句“为何现在才打电话问这个问题”来反问对方，这样不容对方再作解释，就借故推脱了。这样的敷衍态度对待客户的服务请求，是危险的。
敷衍搪塞客户的服务请求，只会造成客户的更加不信任。有的销售人员无视顾客的服务请求，当客户有问题而得不到妥善解决时，就采取让事情不了了之的做法，或等待问题自动解决，将顾客的请求抛到脑后，这样将会极大地损害店铺在消费者心目中的形象。
因此，对于客户的服务请求，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出请求，表示他们重视该店的服务人员。当该店的售后服务人员对客户的意见未予重视甚至不理不睬时，会导致客户的流失。
【销售讲堂】
服务到位是销售人员售后工作最基本的职业要求。服务到位就是要求销售人员不敷衍客户的请求，即使再小的请求也认真对待和满足。
来看下面这则小故事：
销售人员：“大爷，我能为您做什么吗？”
农夫：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
销售人员：“就是啊，今天实在很热，气象局说有３２摄氏度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。您在沙发上休息一会儿。”
农夫：“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
销售人员：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
（随后农夫走向展示中心。）
销售人员：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”
农夫：“不要！不要！你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
销售人员：“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。您看这款货车的性能……”
农夫：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
销售人员：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
农夫：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
那么，销售人员怎样在售后服务工作中做到认真负责，不敷衍客户呢？
1. 认真对待客户的技术咨询
在客户的技术咨询中，很多客户因为不熟悉技术设置，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释的还算清楚吗？”这样，客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
2. 委婉地说明客户的过错
在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只要尽快制止住客户的激烈态度，引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能让服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。
当瑞典的斯堪的那维亚航空公司处境艰难之时，让卡尔崇出任该公司总裁。这时，第二次石油冲击使世界经济深受其害，而斯航则由于连续两年亏损而声誉日降。为了改变局面，卡尔崇推行了一系列改革措施。其中一项就是在空中、地面推行了一整套新的服务标准。
首先，他决心以优质的服务来吸引因公出差人员。他对因公出差人员的心理进行了分析，认为他们对机票价格高低不太在乎，因为反正都要报销，而对服务质量却颇为挑剔。只要服务好，使他们感到满意，就从心理上征服了他们。为此，卡尔崇决定取消大部分航班的头等舱而开设欧洲舱。欧洲舱位于飞机前部，设有皮座椅，座位宽敞，前后排间隔大，环境舒适，以满足因公出差人员要求服务好的心理。斯航的大部分洲际航线上，欧洲舱占３０％，而在斯堪的那维亚半岛到欧洲其他地区的一些热闹航线上，欧洲舱高达６０％。
为了进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在“关键时刻”向乘客提供关键服务。在卡尔崇看来，所谓“关键时刻”主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么心理感受。
在关键时刻的关键服务，才会使乘客在心理上打上烙印。为了推行这一服务，卡尔崇还实行权力下放。普通职员无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券。如航班误点，机上服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等等。
为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与世界上１３１家旅馆组成了一个服务网。比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时，只需将行李交给旅馆前厅的斯航营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。
3.了解客户真正的内心想法
在销售服务的技巧中，最重要的是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路，这对于销售服务至关重要，“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变好起来。
去梯言——
“它不是一付‘猛药’，不适宜在短期内让销量猛增(抽奖之类的活动可以达此目的)。它更像是一付长期服用的滋补品，建树在于吸引顾客的注意力和忠诚度，减少营销成本，提高利润率，所以后劲十足。”销售专家们如此来形容销售服务。
▲不要自满：对客户反馈充耳不闻
【情景故事】
某餐饮连锁公司有个硬性规定，就是各分店的销售人员每两周都要做一次顾客满意度调查，这样店长可以更好的掌握门店情况，对日常工作中出现的问题及时做出调整。
公司的考虑听起来不错，但是这项制度在执行中形同虚设。很多销售人员都对这项制度敷衍了事，每隔一个星期随便找几个人填一下表也就应付过去了。甚至有的还说：“填个表对提高业绩能有什么帮助呢？顾客也就是随便写写，公司真是形式主义！”
【问题分析】
案例中的销售人员明显对顾客满意度调查的重要性理解不够，而以这样的态度对待客户的反馈是错误的。尽管销售人员认识到了顾客满意度对公司发展的影响，却未能建立严格且详尽的顾客满意度评估体系，主观上并未引起重视，因此这项制度也就起不到什么实际的作用了。还有的销售人员确实认真进行了顾客满意度调查，但是在工作中存在一些错误，比如采用了错误的变量，或者是只采反馈回来的信息，没有反馈给客户的信息，结果仍是未能让客户满意度调查发挥作用。
客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户的满意度来说，它包含很多内容，不能简单的来划分成什么产品，什么服务，什么售前，什么售后，这都是不明确的。或者说是没有从客户角度来分析什么是“满意度”。很多时候，客户满意度的高低在于销售服务人员提供的服务及客户的沟通是否到位。
客户主观其实不需要什么产品，在销售人员没有给客户推荐之前，不知道要什么样的服务，就更不要提到是什么时候服务了。客户需要的是解决问题的方案、方法和解决问题的事实。所以销售人员就要从客户的为了解决问题的角度去出发才能最大限度地做到让对方“满意”。而那些销售的产品以及服务，还有配套的调查、问卷、客户关系管理等，这都是为了达到客户满意目的的工具。
【销售讲堂】
如果每位销售人员都能做到像下面的割草工那样，主动询问并接受客户的反馈，那么就真正做到了让客户满意。
割草工：“您好，您需不需要割草？”
主人：“不需要了，我已有了割草工。”
割草工：“我会帮您修剪树木。”
主人：“我的割草工已经修剪好了。”
割草工：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
主人：“我请的那人全都弄好了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
旁人：“你不是就在那位主人那里割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
割草工：“我只是想知道我做得有多好。”
客户满意理念越来越深入人心，更多的销售人员开始认识到客户满意调查的重要性，并开展了定期或不定期的调查。但客户满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为销售工作的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致错误的结论，从而做出错误的决策。
通常情况下，客户满意度调查常用的方法有以下几种：
访谈调查法：店长收集顾客口头资料，且可以记录访谈观察，具有直接性与灵活性。
问卷调查法：设计出问卷后分发个别零售户。这样做的优点是范围广，结合访谈效果更佳。
电话抽样调查法：抽样调查的方法有随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。电话抽样调查法方便，但是受时间、人物、语言等诸多因素影响过多，效果不如访谈和试卷调查。
销售人员在做客户满意度调查时，还要注意一定要避免下列误区：
1.满意度高不等于忠诚度高
满意的顾客并不一定是忠诚顾客。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚顾客的标志。顾客忠诚与否还与行业的竞争强度有关。举例来说，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑、汽车等竞争性强的行业就是相对高满意度而低忠诚度的领域。所以，当销售人员调查的目的是为了了解或预测顾客忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。
2.满意度调查内容应随势而定
随着市场及顾客需求日新月异的变化，今天顾客可能不在意的问题，很有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
3.没有百分百的满意
一般说来，得分100%是很难想象的成绩。“没有最好，只有更好”，服务也应永无止境。只有顾客的不满意，才能鞭笞销售人员不断提高服务水平，让服务更上一层楼。因此，如果出现顾客“百分百满意”，倒要反思一下，是否是顾客隐瞒了真实感受或者调查方法存在问题，有待改进。
4.不要以顾客的抱怨来衡量顾客满意度
一些卖场门店都设立了顾客服务中心或顾客意见箱来为顾客提要求、谈建议、发牢骚提供渠道。这些信息流为公司带来了大量好的创意，能更快地采取行动，解决问题。但仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意和不满意，更无从确定导致顾客满意/不满意的关键因素和企业的现有绩效如何。单纯依靠顾客意见作为顾客满意的测量，有时可能导致错误的结论。另外顾客很少自愿地反馈意见，而且他们的反馈可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。所以，销售人员不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。
5. 满意度调查不能“一视同仁”
许多门店在开展顾客满意调查时，往往是不加区分地对所有的顾客群体都采用相同的调查方法和方式。事实上，在经济领域，重要的少数对总体起着决定性的作用。即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。
6.不要忽略了竞争者因素
在进行顾客调查的时候，不能只注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。不考虑竞争对手的信息而获得的数据通常会产生某种程度的变形。实际上顾客的最终购买决策通常不是由公司的商品/服务有多么好来决定的，而是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。如果在调查中对竞争者的信息进行设计，还可以获得顾客对本公司市场价值的认知情况。
7.测试你的调查是否合理
经过公司或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，也应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。因此无论采取哪一种顾客调查，都应先对顾客进行试访，用顾客熟悉的言语来表达问题。
去梯言——
只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。根据客户的评价改进产品质量、提高服务水准，才能精益求精，取得更大的成功。
▲不要越限：售后服务毫无原则
【情景故事】
销售人员：“这个您放心，我们的售后服务是很到位的。”
客户：“可是我们发现上次你们的产品质量有问题。”
销售人员：“你们把出问题的产品寄过来，我们给予免费维修或更换新产品，任何费用不用付。”
客户：“好的。”
销售人员：“你们寄过来的产品并不是我们公司生产的产品。”
客户：“你说不是自己的产品，那就写一份报告，说明产品不是自己的。另外，列举证据。同时，还要把维修品再给寄回去。费用自付。”
销售人员：“就按您的要求办。”
客户：“你们公司的产品利润太高，下次发货能不能给予降价，而且付清运费？”
销售人员：“如果可能的话，当然满足您的要求。”
客户：“对了，我还想在某个问题上想跟你们商量一下，希望能通融通融。”
销售人员：“好的，我去找负责人商量。”
【问题分析】
这位销售人员显然是服务过头了，无原则的服务，是错误的。良好的服务，可以树立良好的企业形象。可是，在服务的过程中，有很多问题值得重视。其中服务过头，也会使企业为自己埋下隐患：在以后的销售工作中，带来很多的不利因素。
往往因为售后服务好，客户就提出种种不合乎规定的问题。给予解决，明显是吃亏；不给予解决问题，客户就以此来做借口，说售后服务不好。
其实，客户的期望是永远满足不了的。销售人员在为客户服务时，不能放弃原则。不顾自己公司利益去一味讨好客户，结果未必就能换来客户的订单。要有原则、有步骤地去为客户服务。让客户知道你的处境，能理解的做法，才是真正的到位服务。
【销售讲堂】
这里有一则关于原则问题的销售故事，值得每位销售人员思考：
在城里，提起“福记西服”，无人不知，无人不晓。
２０多年来，“福记”始终是那块老招牌。朱老板也总是那个笑容，挺着啤酒肚，站在店门口盯着每个过客的西装，上下打量。
看到剪裁高明的，朱老板一定主动赞美：“这位先生，你的西服在哪儿做的？真高明！”遇到水平一般的剪裁，朱老板也很厚道，即使对方请他品评，他也只是笑笑：“还不错！还不错！”
不知是否就因为朱老板会做人，所以生意兴隆，２０年不衰。
有人眼红，在旁边也开了几家缝纫店，都抢不过朱老板。其实，“福记西服”的价钱并不便宜，式样也不算新潮。可以说，朱老板人固然和蔼，做生意却有点怪。
譬如有人自己拿布料上门，请朱老板剪裁，料子太差的，朱老板一定拒收；顾客要求特别的花样，朱老板也难得接受。算算，这推出去的生意还真不少。妙的是，每个“福记西服”的员工，都跟朱老板有同样的坚持，甚至出去开了分店，仍然秉持朱老板的原则。据说他们都是在看到朱老板的一件法宝之后，就成了忠实的信徒。
那“法宝”是一件西服上装。
“这是我早年在上海开业时做的。”朱老板总是指着那套衣服说，“有一天，来了位顾客，拿着料子，要我为他剪裁，我一看布料，说：“这料子太差了，只怕不值得吧？”
顾客回答：“你只管赚工钱就成了，管甚么料子？”我心想也对，就接了。朱老板解开那件衣服的口子，叹口气，接着，那顾客又要我把扣子和扣眼缝成不一样高。我笑说：“那不是太滑稽了吗？”顾客还是那句话：“你照做，只管赚工钱就成了！”我再想，只要他给钱，有什么问题呢？就答应了。
朱老板眼睛一瞪，目射寒光，“没多久，对门开了一家西服店，把我的生意全抢了。只要有客人去，那店老板就会拿出一套衣服给他看，让对方摸摸布料，看看扣子，再翻翻领子里钉的商标，那是我的商标啊！”
停了半晌，朱老板举起手上的西装：“我不得不关门大吉了。临走，我到对面那家店，拜访了他们老板，正是来我这儿做西装的那个客人。我说：‘我要走了，再也不回上海混，惟一的请求是，能不能让我买回自己做的那套西装？’他给了，就是我现在手里这套。末了，他对我说：‘年轻人，钱固然重要，原则却更重要啊！’”
几十年来，这套衣服一直挂在“福记”的柜子，每个店员打开柜门拿东西时，都能看到。
统计表明，对于绝大多数公司，10%的客户抱怨可以妥善解决，而剩下的90%会给公司带来这样那样的负面影响，如客户不付账单、对客户服务人员蛮横无理，更严重的是四处诋毁该公司。所以，企业必须要在事态变坏前采取行动，要给客户提供抱怨的渠道，并认真对待客户的抱怨，在企业内部建立处理抱怨的规章制度和业务流程，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式和抱怨趋势分析等。在这个过程中，要做到以下几点。
1.树立正确的服务理念
销售人员需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，始终牢记自己代表的是公司的整体形象，面对的是客户，但代表的是公司。
2.有章法可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外，要做好各种预防工作，使投诉防患于未然。
3.及时处理
处理抱怨时切记：不要拖延时间，推卸责任。各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重、清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化，扩大无谓损失，增加处理成本。
4.分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。同时，也应把客户方面的失误委婉地告之客户。如果责任是由客户引起，那么不应该损失公司利益过分谦让，可以以合适的方式告之客户。
5.留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训、总结经验，为以后更好地处理好顾客投诉提供参考。
去梯言——
如果我们只追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就会立即获得改善，只有为公司贡献利润的客户才是直接的价值客户，而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，我们应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这应该是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
▲不要混乱：不进行客户管理
【情景故事】
某车市来了三位客户。经过与销售人员的沟通协商，一位客户购买了一辆白色雪弗莱轿车，另一位客户买了越野山地跑车，而第三位客户买了一部农用车。
交易完毕，销售人员签单收款，而三位客户心满意足地各自去看自己的车。
当客户离开车市后，车市老板找到销售人员并问：“刚才买车的那三个人你做了记录没有？”
“还要做记录？他们已经购买了我们的车，说明我们的销售已成功了。”销售人员不以为然地说。
“那你清楚那三个人都是什么身份吗？当他们其中的一个下次来车市，你能快速准确地认出他吗？你又用什么方法让那三个人记住我们的产品，让他们记住你呢？”车市老板问。
销售人员顿时目瞪口呆。
【问题分析】
案例中的销售人员由于疏于对客户的管理，认为把东西卖出去就完事，这样并未表示销售工作的完成。不进行客户管理，是售后服务不完善的表现。作为销售人员，不能忽视客户管理工作，应该具备这样一个销售信念：不要忘了客户，也不要让客户忘了你。做到这一点，才是把售后服务工作上升到一个更高的层面。
客户管理是指对与已经有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。要想加强服务与促销，必须对产品使用者加以有效管理。仅仅提升客户的满意度并不够，还要做到提升客户的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高销售业绩。对客户进行有效的管理，最方便简易的方法是建立客户档案。
跟客户建立关系，不仅让客户成为你的回头客，当你跟客户建立好关系后，你的客户还能为你介绍更多的新客户。进行客户管理，将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。
【销售讲堂】
只是拼命地寻找新客户，多半会事倍功半。只有在于客户进行联系的基础上，充分了解客户，建立客户档案，才可以为以后的销售打下良好的基础。
原田一郎进入明治保险公司，整整工作了30年。他平均每个月用1000张名片，30年下来，他累积的准客户已达2.8万个以上。他把这些准客户依照成交的可能性，从A到F分级归类，建立了准客户卡。
“A”级是在投保边缘的准客户。这一级的准客户，只要经他奉劝，随时都可能来投保。
一个准客户要从“F”级晋升到“A”级，虽然偶尔也有只见过一次面的，在原田一郎充分的事前调查工作基础上，一拍即合，但大多数都还是历经数月或数年，一级一级爬升上来的。
“B”级是由于某种因素不能马上投保的准客户。这一级的准客户，只要稍待时日，会晋升至“A”级。
“C”级的准客户与“A”级的相同，原来都属随时会投保的准客户，但因健康上的关系，目前被公司拒保。
“D”级的准客户健康没有问题，不过经济状况不太稳定。由于人寿保险属长期性质的契约，保费须长期缴纳，若收入不稳定，要长期支付保费就成问题了。这类准客户则有待他们的经济状况改善后再行动。
“E”级的准客户对保险的认识还不够，销售人员与准客户之间还有一段距离。这表示销售人员的努力不足，还须再下功夫进行深入调查。
“F”级的准客户包括两种：第一种是在1年之内很难升等级者；第二种是仅止于调查阶段。针对第一种“F”级准客户，只得根据实际状况，再做调查，或继续拜访，以求能逐渐晋升等级。至于第二种“F”级准客户，他们很可能富有、健康，但因为还在进行调查工作，因此尚未正式拜访。这些人很可能在面谈之后，立即晋升至“A”级。
上述“A”级至“F”级的准客户，不论哪一阶段，只要原田一郎与他们一有接触，马上详细记在准客户卡上。
客户管理工作可以从以下几方面着手：
1.为客户建立档案
就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。
2.制作客户资料卡
“客户资料卡”是管理客户时需要的重要工具。建立“客户资料卡”的用途及好处：
用以区分现有客户与潜在客户；便于寄发广告信函；利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划；了解每家客户的销售状况，并了解每家客户的交易习惯；当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务；定立时间计划时，利用客户资料卡可以拟定比较节省时间的、有效率的、具体的拜访计划；可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得与其合作；可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料；根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额。便于制定具体的销售政策。
客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况和交易现状等4个方面的内容。基础资料指客户最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种和资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模和经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡”，随着时间的推移，你应注意对其进行完善和修定。填写的“客户资料卡”应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：你是否在拜访客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否填写完整？你是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次拜访客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。销售人员应分析“客户资料卡”上的资料，并把它作为拟订销售计划时的参考。
3. 利用“客户资料卡”进行客户管理应注意把握的原则
一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态。
二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。
三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。
去梯言——
了解客户、关心客户，让客户产生信赖、依靠，产品便会畅销。很多销售人员都认为，只要把订单填妥后，生意就完成了，就可以不再了解客户了，这是错误的观念。因为销售才刚刚开始，后面的路还很长。建立客户档案，是有计划地完成售后服务的有效手段之一。
▲不要粗心：客户姓名忽略不“记”
【情景故事】
一位销售人员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋，
“您好，王先生。我叫陈伟，是公司的销售人员。”
“陈伟先生，你找错人了吧？我是吴腾飞，不是王先生。”
“哦，对不起。我没听清楚您秘书的电话，我想向您介绍一下我们公司的彩色打印机。”
“我们现在还用不着彩色打印机，即使买了也用不上几次。”
“是这样啊。不过，我们还有别的型号的打印机，这是产品介绍资料。”他将产品介绍资料放到桌子上，“这些请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”对方说完双手一摊，示意走人。
【问题分析】
销售人员必须牢记你的客户的名字，在下次见面的时候，不需要再回想，就可以脱口而出。也许对方记不住你的名字，但这并不意味着你就可以记不住对方的名字。记不住对方的名字，是销售的大忌。
如果客户与你有过业务往来，与你见面时，或再次发生业务关系时，你忘记顾客的姓名，或张冠李戴，或再次问“您贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会一扫而光。当你与曾经打过交道的人再次见面时，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。看来，记住对方的名字看来是一桩小事，但做到与否，效果却大不一样。因此，在与顾客交往时，要把顾客放在心上，准确记住顾客的名字，切勿张冠李戴，切记回避错误的称呼。
在与顾客交往时，选择正确、适当的称呼，不仅有利于缩小双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象。与顾客交往时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼顾客的名字，顾客对您及您的公司的好感也将与日俱增，这样的顾客也会成为你的常客。
【销售讲堂】
这是威士顿·苏勒——一个美国某小镇上的无名小卒如何成功的故事。20世纪30年代中期威士顿·苏勒接管了他父亲旅馆里的餐厅，就是这个只有20个座位的小餐厅，后来发展成为横跨密歇根州的著名家族企业，它的众多分店形成了一条环绕密歇根南部的餐馆带，它也被评为全美最佳的餐馆之一。
当苏勒在接管他父亲的旅馆餐厅之前，曾是一名活跃的运动健将，是美式足球的四分卫兼中卫、棒球的一垒手，同时还是篮球的后卫。在那时候他就强调，必须知道自己队友以及对方球员的名字。二次大战期间，苏勒成为一名海军后勤军官。他在华盛顿出差期间，尝遍了首都的美食，同时，他还保持着自己善于记忆的好习惯，每一个与他接触过的军官，只要他知道名字，他都会牢牢记住。
现在，这家公司已经交由苏勒的儿子汉斯和孙子来接捧管理，如今这家餐馆在密歇根州已是尽人皆知。苏勒成功的因素一部分可以归功于他的餐馆有一种非常有名的秘制的小点心，但最主要的因素，是在于苏勒的超级记忆力。他对其他人的名字可以说是过目不忘。因此他能够对每一个到店里来的客户都热诚欢迎，就像欢迎到他家拜访的宾客一样。同时，他也有记住每一位与他接触过的人的名字的习惯，这些人的名字几乎全部被他牢牢记住。
销售人员需要经常出差，每次出差都会提供很多新的信息，所以你需要用自己的超级记忆力把它们记下来，以便日后使用。虽然一个正常人对刚听过的信息记忆率只有50％，但冠军销售人员却可以用一些行之有效的方法来提高自己记忆的效率。下面介绍一些技巧，希望有助于你培养自己在这方面的素质。
1．重复刚听到的有用内容
在对方说完之后，马上将对方的话用自己的语言重新表达。目的就是在于一边重复，一边为自己争取时间记忆。如果不主动重复的话，对方会不断地再给你一些新的信息，那么你大脑的记忆器就会忙不过来。
2．迅速熟悉对方的说话模式
如果你能在开头几分钟的交谈中，总结出对方说话的惯用模式，或者记住其中的典型事例，然后再对其谈话内容重新整理组合，同样可以帮助记忆。而且因为掌握了对方的特点，很容易对号入座。有一个小服装店的老板，她也许记不下每一位顾客的名字，但是她总能认出你，因为她在见你第一面的时候就在脑海里记录下你的特征：一个眼睛很大的女孩或者一个染着红头发的女生。
3．采用某些记忆法
当一群陌生客户同时出现的时候，可以将他们的名字与他们的位置联系在一起来帮助记忆。为了避免混淆，在每个人的名字后面或者前面加上一个方向词。之后记录下来，在晚上睡觉之前把这些名字再拿出来浏览并回想一遍。你还可以查阅一些资料，然后根据自己的实际情况，寻找适合自己的方法。
4．记笔记是一个好习惯
快速地在纸上记录一些关键词，或用自己设计的代表特定含义的符号，事后再浏览一遍，印象会深刻许多。
去梯言——
记住每一个客户的名字，能够真正实现宾至如归的亲切感，是取得成功的一个策略。如果你现在觉得自己的记忆力已经开始衰退，或者原本就不太好，很多人需要至少见面三次才能记住对方的姓名，那么你现在就必须开始练习自己的记忆力，因为超强的记忆力是对你的事业有很大帮助的一种素质。
▲不要轻视：对老客户不做回访
【情景故事】
王先生在一家体育器材专卖店购买了一台按摩器，拿回家试用两次，一切运转正常，王先生放心了。后来，王先生因公事出差，家里的按摩器闲置了半个多月，待王先生出差回来继续用按摩器锻炼，却发现机器运转不如开始时那么灵活了。机器并没有使用过几次，也没有脏污的地方，应该是产品出了问题。于是，王先生给体育器材店的售后部门打电话，可是无人接听。王先生非常生气，亲自登门到售后服务区，可是里面的服务人员对此问题也是含糊其辞，推三阻四。问题没有得到解决，还惹了一肚子气，王先生愤愤地说：“售后服务真差劲，以后再也不来了！”
【问题分析】
案例中的售后服务人员工作是不到位的，对于购买产品的顾客应及时做好回访工作，回访工作不及时，说明售后工作人员失职。打电话不通，想解决疑惑却找不到负责人，这些都是售后服务工作中经常出现的问题。若等到顾客找上门来，那么作为销售人员，就陷入被动了。良好的售后服务人员应该在客户的回访工作上做到及时细致，不疏漏，不敷衍。和上例中的王先生一样，李先生也有着类似的购买经历，却得到了良好的服务待遇。以下是王先生与销售人员的情景对话：
销售人员：“李先生，您好，我是销售人员小王，上个星期一您从这里买了一台传真机。”
客户：“哦，你好。”
销售人员：“我给您寄了一份礼品，想确认您收到没有？”
客户：“收到了，谢谢。”
销售人员：“您用的传真机有什么问题吗？”
客户：“没有，谢谢。”
销售人员：“好的，那让我们以后保持联系，如果有什么需要的话，请随时与我保持联系。”
客户：“好的，一定。”
由此可知，销售人员若能充分利用回访和跟踪技巧，会得到意想不到的效果。
在如何对待老顾客的问题上，老实的销售人员常常会犯以下两个错误：第一，销售不需要老顾客；第二，即使需要，老客户是熟客，关系稳定，不会有流失的危机，把时间放在他们身上还不如开发几个新客户。这些推销员把大部分时间和精力花费在寻找新客户身上，从而怠慢了老客户，很少对老客户进行回访跟踪。殊不知，开拓新客户固然很重要，但是如果因此而丢掉了老客户，就得不偿失了。
【销售讲堂】
客户的回访和跟踪是客户服务的重要内容，做好客户的回访和跟踪工作是提升客户满意度的重要方法。客户回访和跟踪对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访和跟踪可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
著名的汽车销售大师乔·吉拉德就很重视客户的回访工作。一次，有一位客户从他这里买了一部车，他不但及时做好跟踪服务工作，还认真地对客户做了记录，而这样做的目的更便于他的再次回访。让我们来看看乔·吉拉德是如何做的：
乔·吉拉德：“恭喜您在我这儿买了一辆好车！”
乔·吉拉德：“以前买的车子情况如何？”
客户：“车子情况很好。”
乔·吉拉德：“有任何问题没有？在保修期内该将车子仔细检查一遍，在这期间检修是免费的。假使车子振动厉害，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”
客户：“好的，谢谢您。”
乔·吉拉德：“一旦新车子出了严重的问题，我会马上赶到，让人把修理工作做好，让您对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售人员。如果您要求进一步的维护和修理，我们可以一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和你们站在一起的，与你们同呼吸、共命运。”
乔·吉拉德：“这是给您的感谢卡。感谢您买了我的车，您与买车子有关的一切情报，全部都记进卡片里面。”
客户：“这真是太周到了。”
乔·吉拉德：“我不希望只销售给你这一辆车子，我希望你以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。欢迎您介绍亲朋好友来车行买车，也让更多朋友的子女们买车。”
客户：“当然，买车就到你这儿来。”
可见，要想保住老客户，做好回访和跟踪是关键。同时，对客户进行回访和跟踪有利于第二次销售。
销售人员应该定期与自己的老客户保持联系，不断地加强感情沟通。做好老客户的回访跟踪工作，就要以老客户的利益为上，具体你可以这样做：
1．关心老客户，赢得终身客户
赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难赢得他们的好感与合作。
销售人员即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售人员却认为替客户提供优质的服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”
2. 防止老客户的流失
销售人员都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。
3．防止老客户被对手抢走
你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代我们之前，想办法把对方挤走。
当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售人员的责任。销售人员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。
不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一名销售人员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里挤回一些领地。
当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来，这是销售人员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售人员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。
去梯言——
销售人员应该明白，80%的销售业绩来自20%的客户。这20%的客户是销售人员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，那么销售人员将会丧失80%的市场。销售人员若能吸引住老客户，让老客户经常光顾，其加大销售额的机会就更大。维护老客户，也是降低销售成本的最好方法之一。
▲不要忽略：对回头客掉以轻心
【情景故事】
一位女士走进某知名品牌箱包店，她想看看近期该店有没有新进的流行款皮包。导购小姐上下打量了一下这位女士，漫不经心地说：“我们这里的箱包都是纯皮质的，你要看哪款的？”女士说：“有××牌子的吗？”销售人员回答：“没有。”这时老板娘进店，一看这位女士面熟，赶紧说道：“你是上次来买××牌拉杆箱的那位吧？”女士说：“是的，前两天我刚从您这儿买走一个××牌拉杆箱，觉得质量还可以，所以今天我还想看看同类牌子的皮包。可是你的伙计说没有那个牌子的包。”“有，有，在里边，跟我进来。”站在一旁满脸不屑的导购小姐也随后跟了进去。
【问题分析】
从案例中的导购小姐对待顾客的态度上来看，她对每一位进店的顾客几乎可以说是心不在焉的，这样的态度做销售工作，即使面对熟客也是冷冰冰地当作陌生顾客处置。不注重回头客的维护，可以说是销售人员的一个失误。
有些销售人员每天都忙于开发新客户，但业绩却不见好转；一些销售人员并没有那样“勤劳”地开发新客户，却好像有做不完的生意。这是因为一般的销售人员忽略了回头客。回头客已购买过销售的商品，并且与销售人员建立了信任和友好的关系，所以，销售人员不一定要去开发新客户，做好回头客的生意，也是一种有效的办法。
回头客是一笔宝贵的资源，是一座金矿。聪明的销售人员从来不放过任何一个取悦回头客的机会。让客户满意就是一种永久的广告，不但客户自己会再来光顾，还会把他的朋友、亲人带来，使销售人员的产品和人品被更多的人所接受和宣传。
【销售讲堂】
某品牌店的一个销售人员曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步，我就要仔细打量他，记住他的长相或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与他交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的朋友、亲人，与他聊聊家常，想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。
许多企业的调查资料表明，吸引新客户的成本是保持老客户成本的5倍以上！假如你有一个月内流失了100个客户，同时又获得了100个客户，虽然可能在销售额上的差距不大，但实际情况是，你花费了成倍的费用，可能要亏损！
面对新客户，你要不厌其烦地介绍商品、公司和服务，还要接受对方的质疑，你要三番五次地和对方讨价还价，讨论怎么付款、怎么交货、怎么运输，甚至对方还要求试用你的商品，要求更低的价格。而回头客的重复购买已经是一种惯例，大大缩短了交易周期，稳定了市场秩序，回头客由于和你的公司长时间接触，会主动向你提出商品或服务的合理化建议，有利于改进公司的经营，而且别忘了，回头客还会把你们企业的商品介绍给他们的亲朋好友。
比如下面这个小故事：
销售人员：“夫人，我也十分喜欢这枚胸针。胸针上的这颗钻石出自南非最大的钻石矿，这是我们店里最好的钻石，希望您喜欢。”
顾客：“我一开始还担心那颗钻石是不是真值那么多钱，听了你这么一说就放心了。”
销售人员：“感谢您，夫人，希望您能再次光顾！”
顾客：“小伙子，这次我把我的朋友也带来了。你的服务真让我满意，就像亲生儿子一样照顾周到。”
销售人员：“谢谢夫人，我又多结识了一个新朋友。”
在拓展新客户的同时，不要冷落了回头客，这就需要销售人员要与回头客建立良好长久的关系。要做到这一点，可以从下面几点入手：
1. 挖掘回头客新契机
人们都喜欢购买新商品，你的热心会带动购买欲，勾起回头客对新商品的期待。
2. 向回头客推荐销售附加商品或服务
你们公司也许销售各种不同的商品且提供不同的服务，但是客户很少会对你所从事的行业有全盘的了解。有时客户会说：“哦，我不知道你也有那种东西。”当听见客户这么说的时候，就是销售人员的失职。
3. 与回头客一起用餐
如果你能把客户带离办公的环境，你就能发掘更多的销售机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）。
4. 让回头客帮助介绍新客户
不管你的销售是否成功，你必须继续出现在回头客面前培养关系，做好亲善工作。不要与回头客失去联络。有时候，3个月以上不与一位回头客联系，就有可能失去了这位客户。
5. 回报回头客
采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。
维持回头客的关系，就要与回头客常联系，勤沟通，可以这样做：
（1）经常给回头客打电话
打电话是联系和加深与对方亲密程度的一种不可缺少的手段，同时亦可通过电话钳制对方，使其不便同竞争对手进行交易。所以一定不要小看打电话的作用。
为了能够销售成功，你应该在一年的时间里与客户联系至少6次。数一下你手上的联系人和客户数，然后把这个数字乘以6。当你以这种方式看待后续服务时，就能非常容易地了解为什么有些销售人员会有那么多的后续服务工作要做。实际上，许多优秀的销售人员还会雇用助手帮他们进行迅速有效的后续服务工作。
刚刚进入销售行业的你，需要多花费精力在客户的后续服务。不管别人有没有购买你的商品，你都应该把他们列为你后续服务的对象。对那些会成为客户的人来说，服务是一个重要的方面。你的客户需要得到你时不时的问候以感觉到你是真正关心他们。
（2）与客户保持密切联系
对于有出货期限以及分批出货的商品，销售人员应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进度状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户的抱怨。
真正的销售人员应该明白，通过对零售商们提供各种服务能够使自己的生意兴旺发达起来。充分认识到客户的价值，在第一份定单之后，一直与客户保持密切联系。一名优秀的销售人员不仅定期做存货检查，而且还应建议零售商削价处理滞销品，还会定期和其他销售人员举行会议，共商推销妙策。除此之外，销售人员还亲自设计广告创意，建议零售商们实行那些在其他城市被证明行之有效的广告促销方法。
（3）写感谢信或致谢条表达对客户的感谢
在后续服务中，让客户知道你对他们深表感谢。要养成说和写致谢信的习惯，以谦虚的言辞表达。以下是致谢条发挥作用的一些场合。
电话联系：“非常感谢您能与我通话！”
见面会谈：“非常感谢您能花时间与我见面！”
商品展示后：“感谢您给机会让我向您展示商品！”
商品销售后：“感谢您选择我们的商品和服务！”
转介绍客户后：“非常感谢您介绍客户给我！”
最终拒绝后：“感谢您花时间考虑我们的商品和服务！”
周年纪念日：“谨以此短信向您问好！”你有很多理由说“谢谢您”。在合适的时间给合适的人一两个致谢条，可以对你的成功起很大的作用。记住，你向别人表示感谢永远不会有错。除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。
去梯言——
最好的生意，是能让客户回头的生意，销售人员必须树立这样一个观念。客户是支撑公司生存的重要力量，最成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。一流的销售人员都知道，和客户建立关系并提供后续的服务，是提升客户保有率和销售增长的关键因素，回头客能为公司带来持久的生意。
▲不要拖延：服务期限借故推迟
【情景故事】
客户：“你们公司的效率怎么那么差？”
销售人员：“汪科长，很抱歉！我姓林，能否告诉我究竟是什么原因让您那么生气？”
客户：“上个月跟你们公司订了一台裁纸机，说好上个礼拜五送货过来，现在都礼拜三了，为什么到现在还没看到货啊？”
销售人员：“汪科长，真是抱歉，延误了贵公司的工作，我马上帮您查出货单，真是抱歉！这是本公司的疏忽，我会向主管反应此事，麻烦您给我贵公司的电话号码，查完出货单，马上回电话给您，请不要生气。”
客户：“算了，我订的那台裁纸机不要了，麻烦你给退了吧。”
销售人员：“……”
【问题分析】
案例中的销售人员因为解释不当，“马上帮您查货单”一句给客户造成了有故意延误送货服务的嫌疑，继而交易失败。对于客户来说，没有比拖延到货或推迟服务期限更令人恼火的事了。但是，如果确实因为货品问题而延误了售后服务工作，那么这种情况售后工作人员该如何处理呢？上例中的销售人员可以这样解释：“汪科长您好！您订的机器，因为缺少一个小零件，所以延误至今还没给贵公司送过去，本公司未能及时告知，这是我们的失误，已经跟经理报告了，经理也已经下达命令给生产科，这个礼拜五以前一定把机器给您送过去，经理会亲自到贵公司向您致歉，真是抱歉！”这样对客户的疑问先做出解释，就不会让对方产生售后工作人员遗忘或疏忽的失职嫌疑，反而会以为“事故”正在处理中而表示谅解。
对客户的服务无故拖延或推迟，是销售人员的大忌。销售人员无论是否与顾客达成交易，都要进行“跟进”。跟进是指在成交阶段后，无论成交与否，销售人员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务。跟进的作用表现在以下三个方面：希望顾客因成交而使需要(或问题)获得真正的满足(或解决)，为日后重复购买奠定基础；希望顾客在成交失败后能对销售人员及企业留下美好深刻的印象，为今后销售成功创造机会；希望销售人员在成交失败之后，能痛定思痛，检讨错误，为今后改进销售工作、提高成功机会作参考。
【销售讲堂】
“跟进”是“成交”不可或缺的连续行为，两者必须配合适当才能使销售达到满足顾客的目标。成交只是顾客和销售人员对销售建议所达成的一时合意，真正要使顾客在成交后获得满足，销售人员要做多方面的跟进服务：
1.表示感谢
在成交后，销售人员要利用适当的时机和方法，向顾客表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内；致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向顾客表示谢意。
2.检验交货
如果销售人员亲自去交货，在交货之前应先自行查验。如有瑕疵，立即更换；如有缺少，立即补足，以免送至顾客处，造成不良印象。由其他人送货时，销售人员应与负责交货人员密切联系，在货未出门之前先做好检查和核对订单，避免发生问题。
交货完毕后，另用电话或书信向顾客询问是否满意，若有问题发生，应及早解决。这种检验交货的跟进行动有三个好处：一是保证满意交货，二是维持企业信誉，三是避免因交货失误而引发顾客不满。
3.测试安装
对于需要技术性专人负责安装的机械或工程等，销售人员在安装过程中除应注意其安装进度和工程情况外，还应在安装完毕后，亲自或另请专人复验，若有疑难问题被顾客发现和提出，销售人员应代为设法解决，务必使其运转正常。
4.训练养护
顾客对于新上市或结构复杂的商品，多半所知有限，在成交后，需要销售人员给予使用操作指导和说明。否则，小则导致故障，使商品应有的功能无法全面发挥；大则造成伤害或危害生命等不幸事件。另外，商品日常的维护、保养和修理的简单知识，亦需销售人员传授给客户。
这种售后教育顾客的服务是销售人员应负的责任，在某些特殊商品销售方面，常被视为商品实体的延伸部分，不能有丝毫马虎和忽视。
5.请证信函
当顾客对一切跟进表示满意之后，销售人员不妨趁机请求顾客对其所购买的商品及服务进行评价，并出具书面证明。顾客满意的证明，对今后说服其他顾客具有极大的作用。
6.建立联系
销售人员与顾客建立长期的业务关系，需要通过售后跟进来建立。跟进不但是既有推销业绩的保证，而且为日后扩大销售奠定了基础。
７.诱导顾客重复购买
顾客重复购买，是上次跟进策略成功使顾客对商品和服务满意所引发的连续购买决策；也是上次顺利成交后，由于销售人员采取跟进策略成功，使顾客满意，所给予再一次购买的保证。所以，重复购买，既是顾客前次购买满意的结果，也是下次再买的先决条件。
去梯言——
客户的困难正是你要解决的工作，应该亲自去一趟，了解一下麻烦，如果能帮助他就帮助他，就算是需要损失公司一些利益也是值得的。他们会因为你的这一个举动而给你介绍更多的客户。
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