▲不要争讨：不能与顾客只打价格战
【情景故事】
陈先生为了参加一个婚礼，先去一家店购一套礼服，这家店里有许多这样的礼服，并且标价比较低，他一向很少单独出来购物，心里没什么把握。销售人员站在旁边，告诉他这是本市价格最低的，但是陈先生看来看去，无法决定是否购买。
【问题分析】
商品已是“本市价格最低的”，为什么顾客还是没有选择购买？因为顾客看中的并不是“价格最低”这一个要素，而是考虑到很多方面，比如商品的用途、使用场合等等。这些因素要远比价格重要得多。销售人员不问明顾客购买商品的原因和目的，只一味强调价格低，最后交易失败。
上述情景中，销售人员要与顾客达成交易，应先避谈价格，而是耐心询问对方买衣服的缘由，购买的目的，他喜欢的花边和样式及选择的理由，婚礼的场合以及他是否经常穿这套衣服等等。这样迎合了顾客的特殊需要，自然顾客就会选购他要的东西，并且感激销售人员提供的帮助。
通常，顾客在看好一件商品后，谈价格就成为了与销售人员之间的语言交锋。价钱谈不妥，那么销售人员此前所有的准备都是白费，顾客也落得个失望而归。而价钱合理，物有所值，或物美价廉，那么双方就会轻松成交，顾客也会满意地掏腰包。可见，价钱问题是销售人员在销售过程中值得重视的。
有时，客户的某种需要远不止追求价格低方面，只凭价格，无法吸引客户的目光。有的销售人员在遇到顾客询问价钱问题时，只管报价，而不顾顾客的心理因素。顾客嫌贵，就冷冰冰地把顾客推到打折或特价区，或者指责顾客“不识货”。顾客嫌太便宜，担心产品质量，则更容易遭到销售人员的白眼。这样的销售人员业绩肯定不会太好。
【销售讲堂】
销售人员应该明白这样一个道理：价格并不是销售人员与顾客之间的坚冰，只要沟通得法，方法巧妙，同样可以让顾客买到称心如意的商品。优秀的销售人员则会根据顾客的心理变化来巧妙地进行价格沟通，让嫌价格高的顾客觉得价格其实并不高，或即使高价也买的值；让怕便宜无好货的顾客真正认清产品的好处，做到物美价廉，让顾客的担忧变成满载而归。
那么，在谈价钱方面既要注意到公平合理，让顾客满意，又不让自己亏本，需要运用哪些方法和技巧呢？
1. 用“细分法”隐藏价格的昂贵感
让顾客向价钱妥协的方法之一就是让顾客多占便宜。顾客从心理上觉得占了便宜，就不会觉得价格过高了。在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，即将报价的基本单位缩至最小，从而隐藏了价格的“昂贵”感，客户也便容易接受了。
来看一个例子：
客户：“这块地毯多少钱？”
销售人员：“每平方米24.8元！”
客户：“这么贵？”
销售人员：“你为多大的房间铺地毯？”
客户：“大约10平方米吧！”
销售人员：“使你的房间铺上地毯，只需1角多钱。”
客户：“一角钱？”
销售人员：“你的房间10平方米，每平方米是24.8元，一块地毯可以铺5年，每年365天，这样你每天的花费不就是一角多钱吗？”
这种把商品价格分摊到使用时间或使用数量上的做法，常使价格显得微不足道，非常便于客户接受。
从心理学的角度来说，每个人对较小的事物更容易做出决定。也就是说，当一个人所面对的是一个较小的决定时，他一般更容易做出肯定的反应。细分法的口才技巧正是基于这一思想，使客户产生了一种数字上的错觉，在让客户最容易接受的时候巧妙地促成了交易。
2. 强调“一分价钱一分货”
在处理价格难题时，当客户提出价格太高时，销售人员应接过对方的问题，多向对方介绍商品的优点、功能和效用等。在此时必须强调“一分钱，一分货”，通过对商品的详细分析，使客户认识到花这么多钱是值得的。
3. 采取比较优势法谈价格
一般情况下，客户在购买决定做出之前，都会详细比较商品的性能、功效、款式，并向销售人员提出价格异议。“你们的商品怎么这么贵？人家的同类商品却要便宜得多。”遇到这种情况时，销售人员可采取比较优势的方法，突出自家商品所拥有的独特优势与卖点。
此外，销售人员还可以向客户比较商品的优势，如免费调试安装、分期付款、随时提供上门维修服务等，因此，优势比较法是解除客户价格疑虑的重要方法。
4. 言明公益和私利
要将说词放在对客户有“利”的上面，这里分“公益”和“私利”。 对于“公益”，你要将公司品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等能给客户带来暂时或长远利益的优势，对客户如数家珍，让他及他所在的公司感觉到与我们做生意，既放心又舒心，还有钱赚。这种“公益”你要尽可能地让对方更多的人知晓，知晓的人越多，日后的拜访工作就越顺利，因为没有谁愿意怠慢能给他们公司带来利润和商机的人。
去梯言——
价格问题容易使销售陷入僵局，所以销售人员为了全面掌握商谈的主动权，就要把握好与客户讨论价格的时机。销售人员要做到：不主动提出价格问题；当客户提出价格问题时，尽量往后拖延；客户坚持马上答复时，要讲清价格相对性的道理，然后继续你的原话题。总之，一定要把握好谈论价格的时机，避免过早讨论价格而使销售工作陷入僵局。
▲不要异议：众口难调不能靠说赢
【情景故事】
销售人员：“经过比较后，您一定能够看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度及其他功能都比B品牌的好。”
客户：“您说得不错，只可惜它的外形设计得太奇怪，颜色也不是很好看，我喜欢象牙白的颜色。”
销售人员：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样设计。黑色最大方，大家都喜欢黑色的，您买回去，我保证您会喜欢。”
客户：“我不喜欢黑色的。”
【问题分析】
？案例中的销售人员其实距离销售成功只有一步之遥了，但是因为最后没能对顾客作出让步，而是固执己见，与顾客的意见形成了分歧，最终未能实现成功。就这个例子看，客户对商品的主要因素如传真机的品质、速度、功能等都已认同，可以说购买意愿基本产生，对于他提出的一些自己的看法如外形、颜色等都是次要问题。如果销售人员在这些次要问题上与顾客争论，使对方放弃购买决策，显然是舍本逐末的做法了。销售经验丰富的推销员应该懂得，在这些小问题上应该让步给客户，顺着客户的意思，而不是用自己的观点压倒对方，迫使对方屈服。
推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。而在现实当中，许多销售人员对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。他们觉得只有说赢客户，才能获得定单，其实，这是错误的想法。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢客户。不要对客户提出的任何问题、想法都要用自己的观点反驳，抱着一定要说赢客户的心理来交易，结果必定失败。
【销售讲堂】
顾客是不喜欢被迫成交的。你用说赢客户的方法可能会破坏成交的质量，甚至阻止一切协议的达成。对于客户的需要，你应该先进行分析，再唤起对方的需求，而不是生硬地将这种需求强加给客户。优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。
一对夫妇来到钢琴专卖店，想为孩子买一架钢琴。
妻子：“我还是喜欢珠江牌的，星海是北京的。”
？？？？丈夫：“其实，咱们也不懂，人家这位专家挺懂的，再说我觉得星海也是老牌子了，肯定不错。”
妻子：“那珠江还出口到德国呢，要是质量不可靠，怎么可能出口呢？”
销售人员：“先生，您听我说两句，其实，这位女士也是好意，考虑买一个可靠的钢琴，免得日后维修、保养麻烦。珠江的确也是相当好的品牌，不过对于北方来说，珠江采用的琴木是楠木，在南方潮湿的气候条件下没有问题，北方干燥的气候不一定适应，星海就是北京的钢琴厂，1949年就制作钢琴了。总之买一个好的钢琴都是为了体现爱心，对下一代的期望。北京的琴呢，日后的维护，保养都方便，将来肯定是太太在家陪孩子练琴的时间多，先生的好意是过得硬的琴减少日后的麻烦，也都是为了有一个可靠的放心的琴。女士，您说呢？”
最终，意见不同的两位客户都采取了一致的决定：买星海钢琴。
懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。销售人员对客户异议答复的时机选择有以下5种情况：
1. 在客户异议尚未提出时解答
防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。
销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论商品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答。
2. 异议提出后立即回答
绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。
3. 过一段时间再回答
有些异议需要销售人员暂时保持沉默，如异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为客户马上理解等等。急于回答客户此类异议是不明智的。
4.不回答
许多异议不需要回答，如无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取这些技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。
5. 争辩是销售的第一大忌
不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
去梯言——
客户的异议既是成交的障碍，也是成交的信号。“推销的主要任务就是答复客户的反对。”对客户的异议要认真对待，分析原因，努力化解。如果认为有异议就是拒绝购买，一遇到异议就垂头丧气，草草收兵，这是一种严重的误解和错误的行为。
▲不要烦躁：对顾客反复调换产品表示不耐烦
【情景故事】
一位中年女士手拿一双亮漆皮的男鞋来到某鞋店，要求销售人员给换双大号的，原来她的丈夫买回家后发现鞋小了有些挤脚，但是因为工作忙只好等到周末来换。销售人员冷冷地拒绝了，理由是已经过了三天换货期限，虽然没有穿过也不能给换了。
但中年女士一直恳求换鞋不肯离开，可能是顾及店面影响，十几分钟后店长出现了。他告诉中年女士说：大一号的鞋已经没货了，所以无法更换，中年女士只好无奈沮丧地走了。
等顾客一出门，店长就告诉店员说：卖出去的东西谁给她换货呀，净找麻烦，下次有这种情况，就直接告诉她要的号已经没了。说完店长甩手而去。
【问题分析】
顾客选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售人员，应该尽量满足顾客这些要求。而有的不太礼貌或不懂处理技巧的销售人员，就会以“概不换（退）货”把顾客挡在门外，像上面的销售人员那样，用“超越换货期限”来阻止顾客，这样顾客没有换回自己满意的商品而感到失望，同时也不会喜欢这位销售人员。顾客会认为，不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。
商品不能称心如意，销售人员拿错了货品等等，都有可能让顾客有调换的要求。调换商品本是销售过程中常见的事，然而有的销售人员却极其反感有顾客来调换，认为是来故意找茬。如果一次调换不满意，而顾客再次提出调换要求，则更令销售人员恼火，认为你是故意麻烦他，从而态度上更加恶劣。
其实，面对顾客的调换要求，只要运用适当的沟通方法完全可以调和。销售人员不要拿“这是规定”“已超换货期”等借口做挡箭牌，你这种说辞不但解决不了问题，“顶”走了顾客也难以引新顾客上门。
【销售讲堂】
销售人员做好商品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，也容易赢得顾客的好评和信赖。
下面三个案例反映了在不同情景下顾客要求换货的处理方法：
案例一：顾客吹毛求疵要求换货
顾客：“这件衣服还不如刚才那件，做工粗糙了点，能不能再给我换一件？”
售货员：“小姐，您放心，既然我们做了承诺，就要负责到底。只是希望你这次能多检查检查，确认没有问题后再将衣服拿回去，否则一件衣服就让你跑这么多次，我们都不好意思了。”
对于过于细致的顾客有调换要求时，销售人员应做到耐心地为对方换回所需的商品。如果顾客是吹毛求疵，故意刁难顾客，销售人员可以按上面的办法，建议对方当场验货，直到确认满意为止，这样顾客就不好意思地无理由换货了。
还有的顾客只是因为想和同伴或朋友买一样的商品，将原先购买的商品要求换成与其他人相同颜色或样式的等。面对这样的调换要求，如果确实是有规定禁止换货，那么销售人员可以劝导顾客，让顾客觉得自己的选择是有眼光的，不必刻意模仿别人。
案例二：因质量问题要求换货
顾客：“怎么回事，刚买的衣服还没穿，底下就有一个小口子，质量这么差，给我换一件好的！”
销售人员：“真不好意思，您是我们的老顾客了，只要是衣服的质量问题，我们一定会负责。不过，您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您所说的，问题确实属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题。非常抱歉，不过您如果愿意的话，我可以为您马上缝补好，保证和其他的地方看上去一模一样。现在把衣服拿给我处理吧。”
顾客因商品质量出了问题要求换货，销售人员首先应对商品进行检查，如果不是人为原因造成的事故，可以调换；如果是顾客使用不当造成商品损坏，销售人员应视情况而定，能给予修复或补偿的尽量帮助顾客修理完善，这样既避免了调换，也让顾客认为你的售后服务很完善。
案例三：再次要求调换
顾客：“刚换的这件和原来的有点差别，我想换一件和原来那件相同款式的。”
销售人员：“实在抱歉，小姐，我们店里所有的衣服都是一种款式只有一件，我只能帮您向我们领导申请一下，看能否给您换一件其他款式的，您看这样好吗？”
在货品准备不足的情况下，有顾客需要调换的要求，销售人员可建议顾客考虑其他样式或风格，并诚恳地说出建议理由。如果顾客不采纳你的推荐，只是想调换商品，你不妨直接告诉对方，每款商品只有一件，如果不着急的话，可以照样品提前预定，在最短的时间内确保让顾客得到满意的商品。当然，对顾客表示抱歉的态度也是不能忘的。
以上三则销售场景说明，销售人员是能够根据不同的换货理由而巧妙地给予解决的。既让顾客满意，又没有让自己受到损失。可见，遇到顾客要求换货的事件时，如果处理得当，同样能赢得顾客。
企业能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售人员成败的焦点，时下不少销售单位普遍开展了对售出商品实行“三包”（包退、包换、包修）的跟踪服务，这比起昔日“货物出门概不负责”的做法的确进了一大步，不过经过深入思考就会发现，实行三包只能说是最低层次的售后服务，它离使客户真正放心和满意这一现代销售要求还相差甚远。这是因为说到底实行三包无非是让客户对所购买商品有信心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。
那么，怎样才能治愈上述售后服务中的弊病呢？
1. 变“包”为“保”
变“包”为“保”的措施是请保险公司为商品担保。这种做法对销售厂家构成巨大的压力，敦促销售时必须在商品设计和生产环节将客户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司当然不愿做赔本生意，在接受厂方的商品投保时必定深入考察厂家的技术水准和管理状况，在接受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外在压力比起实行三包要大得多。其次，对于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗“定心丸”，它所担保的不是生病有治，而是保证不病，有病当罚，当然让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取更多的客户。由此可见，变“包”为“保”，于企业、于客户有益无害，对于销售人员而言，不失为进行自我提升的一个有效尝试。
2. 定期主动登门服务
售后服务不一定要等售出商品出了问题，接到顾客通知之后才登门修理，而可以定期上门为客户检修，为之提供较强的使用安全感。
3. 注意收集顾客对商品、服务的意见和建议
维修服务点的负责人应经常访问曾维修过商品的客户。如果遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门解决问题并且慰问。此外，还可以派出专人经常去调查客户的使用情况，了解消费者的心态和市场需求的信息。
为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：一是客户资料，包括客户的姓名、地址、电话号码，拥有本产品的种类等；二是服务资料，包括发生故障的商品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品及服务的意见等等。
去梯言——
相对于售前服务而言，售后服务重在争取消费者的信任和安全感，它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后，企业继续向顾客提供各项服务的做法。
▲不要回绝：对顾客的退货要求不能强力禁止
【情景故事】
顾客：“我昨天刚从您这儿买了一套茶具，不料和朋友送来的一套一模一样，所以能不能把这套茶具退了？”
销售人员：“我们的商品一旦卖出就概不退货。”
【问题分析】
顾客的退货要求也和换货要求一样，让销售人员感到“十分麻烦”，所以很多销售人员面对前来退货的顾客都表现出不耐烦和反感。好不容易卖出去的商品又被退回来，等于销售工作白做，而且给顾客留下了商品不好的坏印象。所以，一些销售人员为了少添麻烦，一律实行“所有商品概不退货”的原则。那么，概不退货这个原则是否被顾客欢迎呢？事实上，很多顾客一看到“概不退货”的字眼，都有点望而生畏，因为在顾客的观念里，好的产品不怕被退货，只有“不太好”的产品才会这样说。所以，凡是标注概不退货的区域，大概产品都是有“瑕疵”的，顾客不放心购买。
【销售讲堂】
顾客的退货要求是正常的，如果理由合理，退货要求也是能够实现的，关键在于销售人员如何处理顾客退货的事件。
小林几天前在一家服装店看中一件非常漂亮的韩版毛衣，但凑巧她喜欢的那种款式正好卖完了。销售人员看到小林很喜欢那件毛衣，就告诉她，过两天店里还要订货，只要先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。于是，小林付了一部分订金，等着到货来取。
这天，销售人员通知小林来取毛衣。当小林拿起毛衣时，却抱怨地说：“这不是一个厂家生产的，看起来没有其他款式的质量好，做工也粗糙，到处是线头，而且颜色也比图片上所显示的浅，我还是喜欢图片上的那种颜色。”说着就想退掉毛衣。
销售人员看到后微笑地说：“真抱歉，不过我保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣都出自同一厂家，质量相同，它是刚出厂的，我们还没有做任何修剪，所以线头多了点。你要是不急着穿，我很愿意帮你把这些线头修剪整齐，保证让你穿起来舒服。颜色的差别是多少有一点，不过我现在知道了，你喜欢图片上的颜色，希望你没事常来看看，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
小林听到销售人员诚恳的解释，抱怨立即无影无踪，高兴地拿着毛衣回家了。后来，她不仅经常光顾这家小店，还经常介绍朋友前来光顾。
以下是不同情境下，面对顾客的退货要求，销售人员应采用的不同策略。
案例一：
顾客：“新买的衣服，天气就凉了，所以不想要了，给我退掉吧。”
销售人员：“小姐，刚才我将您的情况向经理做了详细汇报。这种情况我们确实很为难，还请您多包涵。不过，我觉得这件衣服无论是款式、面料还是颜色都非常适合您，即使放到明年穿也一样不会过时。再说，这件衣服是我们专卖店的流行款，价格也实惠。”
案例二：
顾客：“你们的衣服买回去按要求洗还是掉色，所以我们不要了，退货。”
销售人员：“小姐，您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是正常的。这种情况是在国家的质保标准范围内的，并且在设计的时候特意考虑到了这一点，所以这种颜色效果让衣服看起来更自然。您放心好了，这是正常现象，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。”
案例三：
顾客：“这鞋只穿了半个月就开胶了，我们要求退款。”
销售人员：“小姐，按规定这种情况可以退货，可是已经超过公司规定的退货期了。不过考虑到您是因为出差的原因，这样我跟老板商量一下，看能否帮助您换一款。（与老板电话沟通）小姐，我们老板考虑到您这种状况，决定破例给您换一款新的。刚好我们店新进了一批新款，我觉得有几种非常适合您，请您跟我到这边来。”
对于爱吹毛求疵的客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付爱退货的客户呢？
1. 永远不说“不”
当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。
2. 四两拨千斤
给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。
例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。
3. 快刀斩乱麻
如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。
4. 及时补救过失
保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。
去梯言——
过多的“但是”和理由的解释，往往只会被人认为是在推卸责任。可以先从顾客的角度肯定顾客的要求，然后平和的告之顾客原因，顾客自然会谅解你。
▲不要抗拒：不能把客户的投诉当找茬
【情景故事】
某国产名牌鞋专卖店发生过这样一件事：一次一名顾客怒气冲冲地找到店长，说：“我在你们店花三百多元买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，售货员不给办！你们就是说一套做一套，骗完钱了事！整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”
店长也很不高兴，情况都没说明白怎么就开始人身攻击了。于是勉强压下火气说：“这位先生，我们的保修票据上说的很清楚，开胶了只能修不能退！”
没想到顾客更火了，喊着要去找消费者协会投诉，找媒体曝光你的品牌。店长也不示弱，干脆“据理力争”，最后这位顾客嘴里嚷骂着出了店门。
【问题分析】
案例中的店长面对顾客前来投诉，据理力争，这是错误的。
销售人员应记住一点，在任何情况下都不能与顾客争吵。遇到案例中的此类问题，正确的做法应是先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。
在销售活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故，得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售人员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在商品质量出现不如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。
客户投诉，一旦处理不当，会引致不满和纠纷。其实从另一个角度来看，客户投诉是最好的商品情报，销售人员不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然前往处理。
【销售讲堂】
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳、语言婉转；多询问少解释，绝不能争论或辩护，要站在顾客的角度看问题。同时，也要把握好处理原则，为顾客考虑，有问题了为客户解决，但不是企业的责任也不能因此给企业带来更大损失。
对于顾客投诉，可采取如下步骤和方法：有效倾听，接受批评；换位思考，理解同情；巧妙道歉，平息不满；调查分析，提出方案；执行方案，再次道歉；深刻检讨，总结经验。
处理客户投诉，不仅要找出症结所在，弥补客户需要，同时必须努力恢复客户的信赖。
处理投诉的用语要注意，因为此时客户的情绪一般比较激动。
下面是一则妥善处理客户投诉的例子：
销售人员：“先生，我认为您应该再购买几台新式电动机。”
客户：“你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些玩意儿了！”
销售人员：“怎么回事，我们的产品没有任何问题。”
客户：“昨天我到车间去检查，用手摸了一下你们的电机，感到很烫手，质量太差！”
销售人员：“好吧，先生！我完全同意您的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“当然，任何电机工作时都会有一定程度的发热，只是发热不应超过全国电工协会所规定的标准，你说是吗？”
客户：“是的。”
销售人员：“按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出42°C，是这样的吧？”
客户：“是的。但是你们的电机温度比这高出许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”
销售人员：“请稍等一下。请问你们车间里的温度是多少？”
客户：“大约24°C。”
销售人员：“好极了！车间是24°C，加上应有的42°C的升温，共计66°C左右。请问，如果你把手放进66°C的水里会不会被烫伤呢？”
客户：“那是完全可能的。”
销售人员：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的商品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”
在处理客户的投诉问题时，一定要把握好以下的原则，否则，就会出现“过犹不及”的局面。
1.以诚相待但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态。但以诚相待，善待客户，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。你要相信：如向顾客动之以情、晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
2.客观分析但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
3.适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
4.分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现。正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决。不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
去梯言——
客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。你对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为提升销售素质的良机。
▲不要推卸：与客户为分清责任而争论
【情景故事】
某大型超市发生了这样一幕：
顾客：“小伙子，我已将50美元交给您了。”
销售人员：“尊敬的女士，我并没收到您给我的50美元呀！”
顾客：“我的确给了你50美元。”
销售人员：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就很清楚了。”
销售人员陪同这位顾客来看监控录像。录像表明：当顾客把50美元放到一张桌子上时，前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了，而这一情况，谁都没注意到。
销售人员：“女士，我们很同情您的遭遇。但按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您付款吧。”
顾客：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来了！”
随后，超市经理听说了此事，立刻将这位销售人员辞退了。
【问题分析】
这位销售人员因为没能处理好与顾客之间的矛盾而被辞退，其实只要变换一种表达方式，即可巧妙化解冲突，以致不会让顾客带着气离开。与客户良好沟通，不仅表现在交易过程中，在成交后同样要继续做好沟通工作。
售后服务工作要提倡亲情服务。把客户当成自己的亲朋好友，不要把客户看作是找麻烦或找碴的，客户和我们是平等的。应该及时、礼貌、大方地接待客户，站在客户的角度，耐心细致地听用户说话，没听清听懂的要问清楚，不要一开始就跟客户争辩，让客户“碰钉子看脸色”，本来没火也碰出火花来。
一般来说，客户所反映的情况往往是表象，有正确的也有不正确的，更有夸大其辞的。经过倾听，依靠自身掌握的专业知识，已经能分析出问题在那里。但是为了更顺利地解决问题，销售服务人员还可以与客户一起进一步分析。有时不用我们做出结论，客户自己就分析出了结果，让客户自己得出结论比我们讲有效得多。分析清楚了，判断就能准确地做出，才会真正解决问题。
有些问题能够当时解决就告诉客户不要急，会有专人来想办法负责解决；客户听到有人负责解决，一般是不会吵的，因为客户也怕销售服务人员不马上给他处理，耽搁了时间。如果客户反映的问题很难解决，不符合实际，甚至要求过分，也不要一口回绝，可以告诉他有难度，你只能尽力想办法。经过努力，即使客户未能如愿，但只要你尽力了，把原因解释给客户听，客户一般也会接受的。
【销售讲堂】
顾客与销售人员之间的过失争论是销售中常见问题。如果是销售人员的过错，那么应及时向顾客道歉；如果是顾客的过错，销售人员应主动承揽过错。如果把过失硬加到顾客头上，必定会惹顾客怒气冲天。
两位妇女走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不小，但商品的陈列非常粗放，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古大理石雕像被随意地摆在一张张木台子上。
当两位妇女就要走出店门时，其中的一个大概仍然留恋某件商品，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶刮到了地上，摔个粉碎。
正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前，说：“对不起，没有吓着您吧。”
妇女连声道歉，问他：“要我赔吗？”
店主说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。
无需费过多的口舌，矛盾就这样轻而易举地平息了。承担顾客的过失，是化解买卖双方冲突的有效策略。
以案例中那位被辞掉的销售人员为例，其实他完全可以这样做，只要改变一下说话方式即可：“尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？”这样把过错揽到自己的身上，就不会伤害对方的自尊心。在清楚事实真相后，对顾客进行安慰和帮助。
当然，并非所有的顾客都是“温柔”的，有时即使你替他承揽了过错，为了争回面子的损害，他也可能带着一脸怒气对你充满“敌视”。恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，那么当顾客发怒时，应当怎样平息呢？这里有三个步骤可以遵循：
1. 让客户的怒火尽情发泄
在客户的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售人员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
2. 巧妙应对发怒顾客的几点建议
用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。
转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
3. 面对怒火冲天的客户要注意的细节
提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。
重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。
最后，积极主动地去解决问题。
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。
去梯言——
正确处理客户与销售人员之间的矛盾，是客户服务的一个重要方面。无论发生矛盾的原因是什么，过错在顾客身上还是销售人员身上，销售人员都应先检查自己的工作，把过错都揽到自己身上，努力化解矛盾，维护客户的尊严和面子。
▲不要冲撞：对待“野蛮”顾客不能以牙还牙
【情景故事】
推销员：“您好，我……”
客户：“你是谁啊？大清早的敲什么敲？”
推销员：“对不起，我只是问一下，您需要买保险吗？”
客户：“卖保险的都是骗子，我不买，你快走吧！”关门。
推销员继续敲门。
客户：“不是说不买吗？还敲门干吗？真是没脸没皮的！”
推销员：“你不买就不买吧，干吗说话那么难听？真没教养！”
客户：“你说谁没教养？”
推销员：“就说你。”
【问题分析】
这位推销员在遇到野蛮客户时采取了以牙还牙的策略，是不明智的。聪明的销售人员不会被客户的这种蛮横无理吓住，只要能保持合理的态度，不理会对方的叫骂，用事实而不是用感情来商谈，同时表现出冷静、沉着、威严的风度和坚定的立场，“大嗓门”客户将会很快变得温柔。
有些客户常故意借着叫喊怒骂来达到目的。他们从经验中得知，大部分的销售人员都难以抵抗这种战术。销售人员每当想到要和这种讨厌的人打交道，就会不由自主地畏缩不前，所以往往就不战而降了。
这些“野蛮”的客户一般都带有明显的性格特征，有的清高孤傲爱挖苦人，有的看不起销售人员的工作，有的性情孤僻不善交际，一看是销售人员立刻拒之门外，如果碰到执著的销售人员，难免会遭遇一些嘲讽和辱骂。面对这些有“个性”的客户，销售人员应做到诚恳、和气地交谈，不被客户的情绪所控制，不斤斤计较。因为即使性格再暴烈的客户也不是喜欢乱发脾气的，也许销售人员登门的那一刻正巧赶上客户发脾气，所以销售人员应多一些忍让和理解。
【销售讲堂】
和野蛮的客户需要一定的沟通策略，客户也并非处处表现出他的野蛮，事先了解了客户的野蛮脾气，会使你的销售顺利许多。比如下面这个例子：
张振是一家装修公司的优秀销售人员，在做销售的日子里，他的原则就是：对客户凡事顺从，避免争论，做到让客户一百个满意。
一次，张振来到一位姓胡的太太家推销。胡太太看上去很精明能干，她看到张振，一脸的不友好，不耐烦地说：“我最不喜欢你们这些装修公司的推销员，总是赚我们这些平民百姓的钱。我们的钱也不是那么好赚的，所以在装修的过程中，你们要是欺骗我，我会用法律手段来解决的！”张振心里一震，知道胡太太是一个不好对付的客户，于是采用了他的制胜法宝“凡事顺从”，请胡太太列出所有要求。胡太太立刻下命令：“我要对这套房屋进行一次大装修，地板重铺，窗户要装新的，还要外加墙壁板。对了，先把你的客户名单拿出来，我想打听一下你们的信誉，这个星期你不用出现了。”
张振对胡太太的行为有点不满，打听商家的服务品质也算正常，还要列出服务过的客户名单，还是第一次碰到。不过在第二次见面的时候，胡太太对张振说：“客户对你们评价很高。”
“您要的地板砖需要2562元。”张振告诉胡太太，“这是我们的成本价，此外没有附加任何费用。你需要先付这笔钱，才能订购地板砖。一个星期内可以交货。”胡太太说：“你别想从我这里得到其他任何费用，这个我自己来订购。”
胡太太自己购买了地板砖，却花费了2980元。但张振什么也没说，然而在接下来选购窗户和外墙壁板时，胡太太很愿意让张振帮忙。装修结束后，胡太太对张振的服务非常满意，并向朋友们推荐他，张振的客户又增加了许多。
下面列举几种有性格的客户及其应对方法，供销售新手参考：
1.爱挖苦人的客户
爱挖苦人的客户的心理特点：他们要发泄内心的不满，不死心的心态，保护自己的心态。应对爱挖苦人的客户的策略：这种客户的特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。
2.滔滔不绝的客户
滔滔不绝的客户的心理特点：以畅所欲言为快乐，追求“击败”对方的满足，希望他人对自己好一点。应对滔滔不绝的客户的策略：销售人员要不怕“苦”、不怕“累”。
3.爱撒谎的客户
爱撒谎的客户的撒谎动机：不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，他想力争取得主动地位。应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具；多接近他，了解他的心态，有备而发。
4.脆弱的客户
脆弱的客户的心理状态：自尊心强，过于自信，过于自责。应对脆弱的客户的策略：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。
5.自作聪明的客户
自作聪明型的客户的特点：自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。向自作聪明型的客户推销的策略：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。
6.不怀好意的客户
不怀好意的客户的心理特点：不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够“向善”。应对不怀好意的客户的策略：厚黑（指两面三刀、假仁假义），善用接近技巧。
７.自以为是的客户
自以为是的客户的心理特点：过于自信，讨厌麻烦，不愿受拘束。应对自以为是的客户的策略：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。
８.不屑做听众的客户
不屑做听众的客户的心理特点：不愿和你谈话，自我陶醉，不耐烦。应对不屑做听众的客户的策略：“顺我者昌、逆我者亡”，面对这种类型的客户应该努力争取，“软硬兼施”。
９.盛气凌人的客户
盛气凌人的客户的心理特点：自信，攻击别人，固执已见。应对盛气凌人的客户的策略：要求是冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。
10.刚愎自用的客户
刚愎自用的客户的心理特点：刚愎自用，顽固不化，保守。应对刚愎自用的客户的策略：待其自行上钩。
11.虚情假意的客户
虚情假意的客户的心理特点：没有购买动机；上当之后，对业务人员报复；不相信业务人员。应对虚情假意的客户的策略：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。
12.喜欢吹嘘的客户
喜欢吹嘘的客户的心理特点：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。
去梯言——
记住，永远不要和客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
▲不要冲突：不作让步让谈判陷入僵局
【情景故事】
一家大型知名超市在北京开业，供应商可以用“蜂拥而至”来形容。一家品牌店与对方进行洽谈，谈判异常艰苦，由于对方要求十分苛刻，尤其是60天帐期实在让人难以接受，加之双方都不愿意做出让步，最终谈判进入了僵局。
【问题分析】
销售谈判中，人的因素除了观念问题之外，情感表露也对谈判能产生重要影响。当然，我们期待谈判对手的感情泄露能有助于谈判的顺利进行。例如，你的谈判对手刚刚做了一笔漂亮的生意，使他在谈判中不禁喜形于色。对方高昂的情绪可能就使得谈判非常顺利，很快达成协议。然而，你也会碰到个别不如意的对手，情绪低落，甚至对你可能大发雷霆。
在谈判中，有时双方都难以抑制感情泄露。这时，如处理不当，就容易使矛盾激化，就会使谈判陷入僵局。双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方之间很难再合作下去。
还有一些谈判者不断重复着毫无原则的让步，不清楚让步的真实目的，最终的结果往往是将自己逼入绝境。
【销售讲堂】
在一次国际性的商贸谈判到中间休息时，英国的一位裘皮商人主动给美国的谈判人员递烟闲聊：“今年的黄狼皮比去年好吧。”美国人随意地应了声：“还不错。”那人紧跟了一句：“如果要想买二十多万张不成问题吧？”美国的谈判人员仍不经意地说“没问题”。
英国商人在不动声色中掌握了美国有大量的黄狼皮在寻找买家的商情。在随后的谈判中，英国商人以比原方案高出5%的价格，主动向美国商人递出5万张黄狼皮的买单。可是随后就发现有人用低于英国商人的报价在英国市场上大量抛售黄狼皮，当美国商人向其他国家的报价全部被顶回时，他们才恍然大悟：原来英国商人是有意用高价稳住自己，使其他的商人不敢问津，以便大量抛售他们几十万张的库存，以微小的代价换了个先手出货。
谈判是双方不断地让步最终达到价值交换的一个过程，也许一个小小的让步会涉及到整个战略布局。让步既需要把握时机又需要掌握一些基本的技巧，草率让步和寸土不让都是不可取的。
1. 不草率让步
谈判就是谈判，在工作之外你可以和对方促膝谈心，成为莫逆之交，但在谈判桌前就要针锋相对，要清楚你代表着是企业行为而决非个体，你的一个轻易让步可能会使企业利润降低或者亏损，减少市场的投入甚至影响到员工的收入都说不定，也许没有人认为自己的行为会有如此的后果，但如果每一名谈判者都抱着如此的心态，那么再优秀的企业也会垮台破产。
因性格而改变谈判结果的例子比比皆是，性格软弱的谈判者更容易做出让步，买家很愿意和这类谈判者共事，他们总会提出一些难以接受的要求，随后不断地施加压力，迫使谈判者一次又一次的接受。只要把握正常的心态、强化谈判的决心，你就不会轻易地让步，即使你方处于弱势。
一些销售人员认为谈判总需要有一方做出让步，否则谈判将无法进行下去。这种理念听起来确实不错，但问题是为什么一定是你先让步呢？你的让步或许使对方会认为你在表示诚意，但老谋深算的对手决不会这么看，他们不会被你的诚意所感动，相反，他们会认为你软弱可欺，谈判的态度会越发强硬起来，会变本加厉来迫使你再次让步。
不要以为你善意的让步会感动对方，使谈判变为更加简单而有效，这只是一厢情愿的想法，事实上恰恰相反，在你没有任何要求的让步下，对方会更加有恃无恐、寸土不让，并且还会暗示你做出更大的让步，想以让步来换取对方的让步是决不可能的。
也许你会经历过这样的情景。你千辛万苦地开发了一个重要客户，对方虽然认可了你的产品，但始终不同意接受产品的价格，你当然不能让煮熟的鸭子飞了，无奈之下做出了价格让步，但有言在先，下次订货时要按标准价格执行，对方满口答应。好容易盼到他们再次要货了，出乎你的预料，他们不但不认可标准价格，还威胁你如果不给予相当的折扣，他们会与其他的供应商合作，而且永远不再和你来往了。所以，当对方要求你让步时，应该索要一些回报，否则绝对不要让步。
2. 让步遵循的原则
谨慎让步，要让对方意识到你的每一次让步都是艰难的，使对方充满期待，每次让步的幅度不能过大。
尽量迫使对方在关键问题上先行让步，而本方则在对手的强烈要求下，在次要方面或者较小的问题上让步。
不做无谓的让步，每次让步都需要对方用一定的条件交换。
了解对手的真实状况，在对方急需的条件上坚守阵地。
事前做好让步的计划，所有的让步应该是有序的，将具有实际价值和没有实际价值的条件区别开来，在不同的阶段和条件下使用。
去梯言——
在每一阶段的让步都要与所让步的价值相对应，任何事物都有其独立的两面性，在一项让步中，双方需求不同、角度不同，所体现出的价值存在很大的差异性。在你做出让步后得到对方回报的过程中，双方所得到的价值是否对等是让步的关键。
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