▲不要失态：情绪失控难赢信赖
【情景故事】
推销员：“您好，业务主任，我想承揽你们这里所有的清洁工作，包括各个房间地板的清扫，玻璃窗的清洁，公共设施、大厅、走廊、厕所等的清理工作。”
业务主任：“好的，看上去你是一个踏实勤奋的小伙子，来试试吧。”
推销员：“谢谢您给我的机会，我会好好干的。”
推销员一时兴奋过度，出门时一不小心踢翻了水桶，水泼了一地。
业务主任：“像你这种年纪的人，还会做出这么不小心的事，将来实际担任本大厦清扫工作的人员，更不知会做出什么样的事情来，我再考虑考虑吧。既然你无法让人放心，那还是早点解约好。”
推销员：“……”
【问题分析】
这位推销员生意一谈成就得意忘形，高兴得晕了头，做出把水桶踢翻之类的事，使得谈成的生意又变成了泡影，“煮熟的鸭子”给飞了，显然是情绪不稳惹得祸。
情绪过激或不能控制自己的情绪，是销售人员的大忌。
一些推销员常常会碰到这样的事情，推销工作进行得很顺利，眼看一份订单就要到手了，这时客户却突然反悔。费尽心思搞到手的单就这么平白无故地“飞”了，销售人员立刻情绪大变，在客户面前尽显失态。
推销员大喜大怒的情绪表现会让客户感到他们只是为了佣金而工作。谈成生意签到订单，欢呼雀跃；成交失败客户反悔，沮丧翻脸，这是不成熟的。作为销售人员，如果让客户感到一旦达到了自己的目的，或失掉了机会，就对客户失去了兴趣，转头忙其他的事，客户就会有失落感，那么他很可能会取消刚才的购买决定。
【销售讲堂】
头脑灵活的推销员真正工作不是始于听到异议或“不”之后，而是在他们听到“可以”之前。聪明的推销员知道，一旦与客户达成了交易，如果想完成这项交易，就必须对于成交结果予以确认，只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。所以，销售人员一定要巩固销售成果，避免客户反悔。
达成成交协议，成交已基本上没问题，但一定不要太大意。销售人员可采用如下的做法来巩固成交结果：
1. 祝贺和赞扬
成交之后，销售人员应立即与客户握手，向他表示祝贺。记住，行动胜过言辞，握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手，他要想再改变主意就不体面了。从心理上说，当客户握住你的手，那就表示他不愿意反悔。
销售人员在与客户握手的同时，要向他表示祝贺，对他的明智之举表示称赞。例如：“王先生，祝贺你！你做出了明智的决策，不仅你所有的亲友会羡慕你，而且你的房子的价值也会大大增加。”“祝贺你，林先生！你得到了一件质量上乘的商品，你会享受到它的好处的。”
2. 填表
销售人员应是合同专家，应该能够在几秒钟内完成一份合同，甚至闭上眼睛也能完成这项工作。但是，说到填表，很多销售人员是不称职的，由于误填、不准确和填不好，致使很多交易都没做成。这些销售人员熟知合同，却又对它很陌生，常常不知道怎样正确填写合同而使到手的买卖扔掉了。
销售人员尽管已经知道了客户需要填写的内容，但在填写时，仍要向客户证实这些内容。应该边写边与客户进行轻松的对话，目的是让这一程序平稳过渡，让客户对他的决定感到满意。销售人员的填表动作要自然流畅，与客户的对话内容要与商品毫无关系。可以谈及客户的工作、家庭或小孩，以把客户的思绪从购物中解脱出来，同时可以表明自己并不只是对客户的钱袋感兴趣。
3. 感谢
这是销售人员区别于其他人的细小差别之一。说声谢谢不需要花费什么，但却含义深刻，给客户留下深刻的印象。大多数销售人员不知道在道别后如何感谢客户，这就是为什么常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当销售人员向客户表示真诚感谢时，他会对你非常热情，会想方设法给你以回报，会对你表示感谢。
例如：“季先生，我想对你说声谢谢，我想告诉你，我对你的举动十分感谢。如果你还需要我做什么，你可以随时给我打电话。”当客户听到这些话时，就知道他做出了正确的选择，他会对你的友情表示感激。
4. 送一份小礼物
当完成一笔大生意，你可以送一份礼物给客户以表达你的谢意。这个礼物可以是一盒巧克力、一束花或一顿饭。这种感谢也可以是一种承诺。通常这份谢礼应该根据交易金额决定，比方说，你卖了一辆车给一位作家，可以送他一支300元的名牌金笔。然而，如果交易对象是政府机构时，送礼就要特别小心谨慎，不要触犯法律。
去梯言——
销售人员在客户面前应尽量不表现出过强的喜或悲，只顾自己得意或悲伤，不关心客户的感受，甚至把客户晾在一边，会让客户认为你只是为了销售而销售。控制自己的情绪，也是销售人员需要修炼的基本功。
▲不要欺骗：言而无信合作无门
【情景故事】
吉马力是一家外贸公司的老板，一天，有两位推销员都向他推销保险。吉马力最后决定选择价钱比较便宜的保险。第二天，开价高的那位保险推销员李旭需与他进行一番谈话之后，改变了他的投保意向。下面是谈话的情形。
吉马力：“李小姐，很抱歉，我们经过仔细研究决定把这笔保险业务给别人了。”．
“您能告诉我为什么吗？”
“因为虽然他的计划和你的一样好，可是价格却低得多。”
“我能看看具体的数据吗？”
“那样对别人就不太公平了。”
“别人也看了我的计划书？”，
“嗯……不过我只是想让他在计划中给出具体数据。”
吉马力把别人的计划递给李旭，他很快就发现了问题，对吉马力说：“他把投保人的收益夸大了，这根本是一种误导。
李旭说：“我能用您的电话吗？”
吉马力略有些吃惊地说：“请便。”
李旭接着说：“您能不能在另一部分机上也听听。”
吉马力：“可以。”
很快李旭就接通了那位提供不准确数据的保险推销员所属分公司的经理。
“你好，我是李旭，我想向你核实一些数据。你手边有《费率手册》吗？”
“有，请问吧。”
“请查一下新修改的人寿险48岁投保人的收益。”
经理向李旭提供了收益数据，他把数据和他手中的那份计划做了对比。48岁正好是吉马力的年龄。
李旭问：“第一阶段的收益是多少？”
经理：“因为我们公司没有划定这一段的收益数据，我没法向你提供。”
推销员：“为什么？”
经理：“这是一种新的人寿险合同，保险公司不知道那些投保人以往的情况。”
推销员：“你们不能核算一下吗？”
经理：“我们没法预测未来的情况，而且法律也不允许对未来的收益做预测。”
可李旭手中的那份计划书却极其大方地核算出未来20年的收益。
李旭说：“谢谢，希望很快能在生意上与你合作。”
吉马力听完了整个谈话。他们挂上了电话，他一言不发。他知道他被骗了，因此，改变了当初的决定。那位不讲诚信的业务员的订单也就落空了。
【问题分析】
上述案例中我们看出，那位保险推销员之所以失去客户，主要是不讲诚信造成的结果。本来，他推销的是公司新推出的险种，保费相对来说比李旭提供险种便宜，可是，他缺乏诚信，他把客户未来20年的收益预测都打印在计划书里面了。其实，他们公司没法预测未来的情况，而且法律也不允许对未来的收益做预测，他这是在欺骗误导客户。
在销售行业中，有一些销售人员虽然能说善道，但业绩却不佳，其原因就是忘记了诚信的原则。事实上如果顾客当时只是随口提出来，而你下一次真的送给对方的话，顾客一定会非常的高兴；相反的，也许就会因为销售人员疏忽了这个小细节而失去了交易机会。
还有的销售人员向顾客推销产品时，对顾客的要求几乎是有求必应。但是，顾客购买了产品之后，销售人员就忘记了自己的承诺。例如，有的老顾客要求销售人员在某一个时候送货上门，销售人员也不考虑自己在那个时间是否有空，就满口答应了。而到时候又因为自己腾不出来时间或者干脆就忘干净了。“明天上午10点我去拜访您。”但到了10点，销售人员却毫无踪影。销售人员这种不讲信用的行为会给顾客造成不好的影响，甚至会将销售人员辛辛苦苦建立的好印象一扫而光。
销售人员首先应想到的是如何把你的真诚注入到说服之中，如何把自己的心意传递给客户。只有当对方感受到你的诚意时，才会打开心门，接纳你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。不讲信用、不诚实的销售人员绝不可能成就大事业。销售人员要设身处地为顾客着想，真心诚意为顾客服务，和顾客交朋友，实行顾客固定化策略，发展顾客关系。顾客是企业及其市场销售人员最重要的资源，销售人员必须重视这些资源，用自己的真诚打动客户。切记，欺骗顾客就是欺骗自己，不讲信用的销售人员最终会被顾客抛弃。
【销售讲堂】
日本著名的销售大师原一平说过：“做人做生意都一样，第一要诀是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，那么树木也就没有生命了。”原一平自身的成功也证明了这一点。
原一平年轻时曾在一家机器公司当销售人员。有一次他在半个月内就和30位客户做成了生意。不久，他却发现他现在所卖的这种机器比别家公司所生产的同样性能的机器价钱要贵。他想：如果客户知道了一定以为我在欺骗他们，会对我的信用产生怀疑。
为了妥善解决问题，原一平便带着合约书和定单，逐户拜访客户，如实向客户说明情况，并请客户重新考虑选择。这种诚实的做法使每个客户都深受感动。结果，30人中没有一个解除合约，反而成了更加忠实的消费者。
销售人员最重要的是讲究信用，而获得顾客信任的最有力武器便是遵守诺言。要成为一个诚实守信的销售人员，就要做到以下几点：
1. 养成记笔记的好习惯
当你允诺客户某件事时把它记在自己的笔记本中，并把这养成习惯。在你交货之前不要忘了再看一次你所记下的笔记。
2. 言行一致，表里如一
讲信用的销售人员能够做到前后一致，言行一致，表里如一，人们就愿意与其进行正常的交往，甚至愿意购买推销的产品。如果销售人员前后矛盾、言行不一，顾客则无法判断他的行为动向。顾客是不愿意和这种销售人员进行正常交往的，这样的销售人员自然更没有什么魅力而言。守信是取信于人的第一方法。具有魅力的销售人员应该是守信、诚实的人，靠得住的人。
3. 让客户感觉到你已经尽了最大的努力
有个寿险销售人员在推销商品的时候如果一听到客户提出降低价格的要求，便立即打电话回公司，要求降低价格，但每回公司那边都回绝了。该销售人员不气不馁，继续当着客户的面向公司提出要求，最终使要求得以实现。客户十分感动，于是很高兴地买下了商品，并对销售人员表示十分赞赏。其实客户提出的降价要求是销售人员完全可以答复的，销售人员费此周折的目的就是为了让客户感觉到自己的辛苦。
4. 让客户感觉到你确实辛苦
你不要表现得过于清闲，清闲的销售人员让客户感觉价格还没有到位，还有很大的利润空间。有的销售人员处处为客户着想，协助客户处理了相当多不属于自己处理范围的事情，甚至为客户的家庭开展服务，以求感动客户。
5. 严格遵守信用
答应客户的事情必须做到，如果不能做到的，当初就不要答应。销售人员的诚信体系比客户的诚信体系更为重要。不管遇到什么样的困难，答应客户的事情都要尽量做到，给客户一个值得信任的形象。
去梯言——
在与客户交往的过程中，有必要让客户感觉到销售人员的辛苦和诚意，以此来感动对方。这样即使客户需要付出较高的利益他们也是心甘情愿的。有些销售人员之所以成功，就在于他们让客户感觉到为了客户得到最大的利益，他们连喝水吃饭都顾不上。
▲不要冷落：招待不周冷落门庭
【情景故事】
顾客：“请问这件衣服怎么卖？”
销售人员：“……”
（与别人正聊天。）
顾客：“小姐，我能试一下这件衣服吗？”
销售人员：“哪个？”
顾客：“那件白色的长款大衣。”
销售人员：“白色的衣服一般不能试。你要可以拿下来在身上比一比。”
（转头继续聊天。）
顾客：“你拿下来我看看。”
销售人员：“下面还挂有一件，你看吧。”
顾客：“这件和上面挂的那件样式不一样。”
销售人员：“差别不大，你先比一下看看大小。”
顾客：“你再给我拿一件上面的那个款的吧。”
销售人员：“没有了，我们这每款只有一件。你先比比这件，这两件型号是一样的，就是比那件多了个腰带……”
顾客：“那我再转转。”
【问题分析】
案例中的情况在生活中并不少见，而这样的门店通常销售业绩也不会太好，因为销售人员接待服务不周到是无法留住顾客的。一个销售人员的接待服务态度如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。
试想，当顾客光临门店时，看到的销售人员是这些场景：
躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
百般无聊地站在店铺一旁，或者吃零食。
远离自己的工作岗位到别处闲逛。
非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
专注地整理产品，无暇注意顾客。
长时间站在同一位置，或者站在顾客旁边，一直盯着顾客。
……
顾客的心理会有什么感受呢？当顾客被销售人员爱搭不理的态度所“刺痛”，或被紧逼的目光而盯的不好意思，或者千呼万唤不见人，这样顾客的心里能自在吗？顾客还没买东西，首先被销售人员的招待不周堵了心，当然无心购买产品了。
接待顾客是一门很微妙很深奥的学问，店面的干净整洁可能打动顾客、导购小姐的热情微笑可能打动顾客……顾客接待工作的对错与否会直接影响到门店的业绩。
其实，顾客们花钱购买商品，除了以钱换物之外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是营业员的“诚意”。诚意就是对消费者发自内心的尊重。俗话说“你敬我一尺，我敬你一丈”，没有哪一位顾客愿意看到营业员爱理不理的后娘面孔，也不会有人欣赏那种千呼万唤不吭声的哑巴式营业作风。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。
【销售讲堂】
一个服务良好的销售人员，必定能够礼貌周到地对待顾客。周到的服务能够为你带来不错的生意，请看下例：
位于里弄深处的家庭饭馆，门面一般都不大。很多是利用自家的住屋，白天做饭馆营业，晚间支上一张行军床住人。也有的是租用弄堂口的一两间房子营业的。里边摆上三四张桌子，夫妻二人共同经营，或由慈祥的老婆婆招呼客人，或雇用一名年轻的女服务员。这些传统的家庭饭馆不仅受到了普通市民的欢迎，就连许多外国人也常常慕名前来就餐。
家庭饭馆最好的招牌是餐馆内传出的阵阵诱人的香味。这里饭菜比大饭店既便宜又实惠。经营的大多数是普通的家庭饭菜，如炒青豆、烧豆腐、凉拌卷心菜、腌黄瓜等等。一顿饭外加两瓶啤酒，一般十几元就够了。
家庭饭馆轻松的气氛也给顾客以宾至如归的感觉。到这里来吃饭，就好像是到别人家里去做客一样，非常舒适。这种家庭餐馆也很干净。
良好的服务是家庭饭馆与国营饭店争夺顾客的杀手锏。这里的服务员决没有国营饭店营业员那种冷冰冰、心不在焉、态度恶劣的服务态度，而是个个笑容可鞠，对顾客招待得特别热情周到。他们可以根据顾客的要求，现炒现吃，而且不论客人什么时间进门，都可以很快吃上一顿美味的饭菜，即使半夜去光顾，也毫无嫌弃之意，不会看到冷脸。
一般来说，销售人员的接待工作主要分三个阶段：
一、等候顾客阶段
以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上。销售人员在时机等待顾客光临期间，可抓紧时间做以下工作：
1．整理店面卫生
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等，因此，销售人员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。
2．整理货品
顾客的光顾可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。销售人员必须利用空闲时间整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习、充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
二、迎客期间的接待服务
当有顾客光临时，销售人员抓住接待时机是十分关键的。顾客不喜欢自己一进门时销售人员就给自己施加有形或无形的压力，因此销售人员最好不要用提问的口气与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”或者“请问需要我服务吗？”等等。用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而大多数顾客不喜欢多说话，通常以沉默或其他借口来保护自己。
接近顾客的最佳时机，是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要销售人员提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的顾客来说尤其如此。所以，当顾客走向你的柜台，你应该问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看商品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多。
销售人员如果能亲切地接待顾客的陪同人员，即使他本人并无购买商品的愿望，这时在热情的感召下也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。因此，销售人员在接待准顾客时，不要冷落了顾客的陪同人员。
下面是一些具体的接待服务礼节和言行举止示范：
声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的！
眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重！
微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离！
接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。
询问：询问声音要轻柔（但不低沉），让客户感觉是在拉家常！
展示：拿商品给顾客看，宜双手递上，以示诚恳.
解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。？？？
陪同：在客户身边120cm左右，（太远不行，太近了客户有压抑感）让客户感觉到你随时都可以为她服务！
成交收款：谢谢！收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱？请点好！
包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重！
送客：送客户到门口，并说“您慢走！欢迎再来！”
销售人员在接待顾客时的言行与表现，甚至对销售业绩能起到决定性的作用。不同类型顾客的接待用语要小心谨慎，否则因“祸从口出”而流失顾客。
慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊？”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
？？？？反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。
？？？？挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。
傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊！”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。中国谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。？
三、送客阶段不能忽视的细节
当顾客心满意足地选购好自己的商品即将离店时，销售人员的送客礼节也不能忽视。首先，销售人员要帮助顾客打包商品，为了避免包装破损，可以多添加一些防损措施。当销售过程完成后，销售人员应将顾客送出店门外或自己的销售区域，并且礼貌地说：“您拿好，欢迎下次再来！”“您慢走，有什么需要的再到我这儿来！”如果顾客在你这里并没有买到自己所需的商品，你也不能任由顾客失望地走开，而是热情地为顾客推荐其他销售区域或门店，帮助顾客买到所需的商品。如果顾客不熟悉周围的销售区域环境，你应该亲自把顾客带到他所需商品的门店或柜台处。
总之，接待服务工作是销售人员最重要的职责。无论处于哪个接待阶段，作为一名销售人员都不能马虎粗心，更不能随意处理。
去梯言——
进店的顾客可以分为很多种，有的可能就是要买东西，有的只是来收集信息，有的就是闲逛。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。
▲不要冷漠：热情不足让顾客望而生畏
【情景故事】
某高档品牌服装专卖店中，一位顾客正在看一件长款的衬衫，导购小姐介绍的很细致，看得出来顾客很满意频频点头表示认可。但是此时另一位销售人员走过来后，对那个导购说：“ⅹⅹ，你去忙，我来接待！”
这位销售人员一上来立马180度大变脸，态度转冷，对于顾客的提问也是爱理不理的，脸也是不阴不阳的，搞得顾客也是二丈和尚摸不到头脑，结果很快愤愤而去。导购赶紧问：“怎么回事？”那位销售人员不高兴的说：“这件衬衫打完折五百八，那么多顾客等着接待，跟她浪费什么口舌！”
这时，另一位导购凑了过来：“不是吧？！这个女的我记得，上个月好像在咱们店买了件春秋穿的薄西装，那件一千三呢！”结果那位销售人员听了只是撇了下嘴说了一句：“没事！她就是看上这件衬衫了，这个区域就咱们这么一个品牌店，她还得回来买！”然后就什么事都没发生一样忙活自己的去了。
【问题分析】
案例中的销售人员以大品牌自居，认为依靠大品牌能够获得顾客的忠诚度，而对顾客并不表现出热情的态度，这是错误的。销售人员忘记了一点：缺乏热情，是导致顾客流失的重要因素。虽然商品是大品牌，但也不能靠着牌子硬就对顾客冷酷无情，品牌并不是顾客忠诚度的保证，越是大品牌越应该将服务做到最好，以留住顾客，提升口碑。可以想象一下，那位购物反而受委屈的顾客还会再来这家店购物吗？不但不会，她还会向身边的朋友述说这次倒霉的购物经历，这样该店又会在无形中损失更多的潜在顾客。
如果没有热情，最好就不要从事销售。热情对于销售人员来说之所以重要，就在于推销事业的性质。销售人员要想成功推销商品，首先就必须突破客户的戒备和防范，将这种戒备和防范转化为信任或者同情。
对于销售人员而言，没有一开始就相当成功的先例，开始进行推销工作的人基本上都是相当失败的，只有随着时间的推移，经验的日积月累，推销人员才开始有所建树。这种一开始就有的挫折往往使那些没有多少热情甚至激情的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类：一类是习惯了这种生活方式的人；一类是始终有着饱满的热情而最后取得成功的人。
【销售讲堂】
美国的“旅馆大王”希尔顿的发迹之路，其中主要一条是微笑服务与和气生财。
希尔顿旅馆的创始人康德拉·尼古逊·希尔顿，出生于一个小皮货商贩之家。１９１９年，他接过父亲交给的２０００美元，连同自己挣来的３０００美元，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从５０００美元奇迹般增加到５１００万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成绩告诉母亲。想不到，他的母亲却淡然地说：“依我看，你跟从前没有两样……事实上你必须把握比５１００万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样的旅馆才有前途。”
母亲的话使希尔顿陷入迷惘，究竟什么办法才具备母亲所指出的“简单、容易、不花本钱、行之久远”这四大条件呢？他反复考虑此事，并亲自去逛商店，串旅馆，把自己作为一个普通旅客和顾客去亲自体验感受。不知走了多少间商店和旅馆，总数以千计，历时半年。
功夫不负有心人，他终于找到了答案：就是和气生财。只有“和气”才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。于是，希尔顿实行了以微笑服务体现出和气生财的经营策略。
每天，他对营业员的第一句话是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工无论如何辛苦，都要对顾客投以微笑；不管顾客什么态度，都要以和气相待。即使在旅馆业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒员工记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
对于销售人员来说，所进行的事业是人和人的沟通，心和心的交流。销售人员要想获得成功，首先必须用自己的热情去感染对方。热情能够感染人，由热情散发出来的活力与生机、真诚与自信，一定能感染客户，引起客户的共鸣。作为销售人员，增强你的热情是必须的。因此建议你试试以下5个步骤：
1．对事物保持热心
这个练习是帮助你建立“对某种事物的热心”的关键。简单地说就是，你想要知道自己对什么事物热心，就必须先学习更多你目前尚不热心的事。因为了解越多越容易培养兴趣。只有进一步了解事情的真相，才会挖掘自己的兴趣。
2．练就“微笑”功夫
你对你所从事的工作是否有热情或者是否感兴趣，都会很自然地在你的行动上表现出来。你跟某人握手时要紧紧地握住对方的手说：“我很荣幸能认识你。”而那种畏畏缩缩的握手方式还不如不握，这种方式只能让人觉得你是个死气沉沉的人，没有一点好感。
如果你的微笑可以活泼一点的话，那将更加能够表现你的热情。当你对别人说“谢谢你”的时候，要真心实意地说。一旦当你说话时能自然而然地渗入真诚的情感，你就已经拥有引人注意的良好能力了。
3．传递好消息
尝试每天回家时尽量把好消息带给家人分享，告诉他们今天所发生的值得高兴的事情。尽量讨论有趣的事情，同时把不愉快的事情抛在脑后。也就是说，只能散布好消息，把好消息告诉你的家人和同事。要多多鼓励他们，每一个场合都要夸奖他们，要知道，优秀的销售人员专门传播好消息，每个月都去拜访自己的客户，并且经常把好消息带给别人。长此以往，别人也乐于见到你，因为见到你仿佛就是见到好消息了。
4．培养客户至上的态度
你有没有想过为什么你总是看见这样的广告语：“精明的少妇都使用……”“白领阶层的人士都会使用……”“想成为人人羡慕的对象就要使用……”其实这些广告语不外乎是在不断告诉大家：购买此商品让人感到心满意足，因此值得你去购买。这样的广告最本质的事实是，精明的广告商都了解“人人都希望获得名誉、地位以及被人认可”。
所以，建议你运用这样一个心理暗示，每天都对自己说：“我要变得热情！”并让这个自我激发深入到潜意识中去。那么，当你在奋斗过程中精神不振的时候，这个激发词就会进入到你的意识中，也就是说一旦时机到来，这样的潜意识就会激励你采取热情的行动，变消极为积极，焕发精神。
5．要用希望来激励自己
激励自己和他人，是发动一种行为以求产生特定成效的希望或力量。激励的结果是产生一种动机，再由这种动机推动人产生行动。
销售人员必须在自己的职业生涯中，始终保持热情，最优秀的销售人员不是技能特别出众的销售人员“天才”，而是能将如火的热情贯彻始终的人。
去梯言——
热情是世界上最大的财富。热情能摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除障碍。热情在销售工作中所占的分量为95%，而商品知识只占5%。你必须真诚地热爱销售工作，热爱你销售的商品或服务，如果连自己都不喜欢，凭什么让客户喜欢？
▲不要嘲讽：嘲笑讥讽让顾客有失颜面
【情景故事】
一位汽车销售人员走进客户的办公室，当他作完自我介绍后，对方说：“什么？是××公司的车？那有什么好，你就是白送给我，我也不要，我要的是陆路通公司的产品！”
销售人员：“连我们公司的车都没听说过吗？先生，您有必要加强一下信息了解了。您的眼里只有‘陆路通’，其实我们的车要比陆路通公司的产品更高级呢！”
客户：“你是在嘲笑我信息不灵通吗？”
销售人员：“不是，我是说……”
客户：“好了，不用说了，你们的产品我不感兴趣。”说完，将销售人员拒之门外。
【问题分析】
上例中，销售人员在听到客户批评自己的产品后，说了句“有必要加强一下信息了解”，这在客户听上去，无疑是在告诉他：“你真是缺少见识，只知道陆路通汽车！”或者说“连我们这么知名品牌的汽车都不清楚，真是孤陋寡闻！”这样的结果也就可想而知了。
嘲讽客户的无知，是销售人员的大错。即使你的产品已经深入大众，广泛普及，而有的客户仍没有听说、没有使用过，你也不能加以嘲笑。上例中的销售人员可以这样说：“先生，陆路通汽车是比较好，但是我们公司的汽车并不是像您说的那样一无是处。我们的产品有我们独特的优点，比如刹车性能是同行中最优良的，而且我们的服务也有口皆碑。如果您已经订购了其他公司的产品，我就不再劝您改用我们的产品。但是请您不要诋毁我们的产品。”相信这样的方式必定让这位客户动心，进而购买销售人员提供的产品。
客户对于产品的反应，通常大致可归为四类：接受，客户对你的产品表示满意；冷淡，客户因为不需要此产品，表示兴趣很小；怀疑，客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点；异议：不接受你的产品。客户对产品的不同反应，常常引起销售人员对顾客的情绪态度。顾客喜欢、接受了产品，销售人员喜笑颜开；可一旦顾客反应冷淡、怀疑、异议，销售人员也立刻拉下脸来。
有许多顾客并不喜欢听销售人员所做的推荐，而是喜欢自己判断和决定是否购买。这些顾客在进店时通常只是转着看，然后可能一言不发就离开，或者只是勉强听一下销售人员的介绍。面对这样的顾客，有的销售人员会带着一些不满情绪，甚至说出不恰当的话，比如“是不是诚心买啊，看着玩的？”，这样的语言和口气会让顾客感觉受到嘲讽和侮辱。
伤害顾客的自尊，是销售人员工作的大忌。可能因为你的鲁莽直率，误伤了顾客；可能因为你一时的口舌之快，不小心触碰了顾客的痛处；可能因为你不经意间指出了顾客的缺点和短处，无论那种情况，都有可能影响顾客的购买情绪，使本来可以轻松成交的事变成失败。更严重的是，嘲讽的语言不但可以流失你的准顾客，还有可能失掉你的潜在顾客。
【销售讲堂】
你的产品并非受所有的顾客喜欢，也并非所有的顾客都需要购买，因此，对于兴趣不大的顾客你不应该强求，也不应该嘲笑顾客“不懂审美”。对于顾客的怀疑态度，销售人员不应指责顾客“不识货”。对于顾客的误解或偏见，不应嘲笑顾客“见识少”。等等。
怀特是一家汽车公司的销售人员。有一次他上门推销，问男主人做什么工作，男主人回答说：“我在一家螺丝机械厂上班。”
“别开玩笑了，那您每天都做什么？”
男主人很认真地回答说：“造螺丝钉。”
这时怀特表现出极大的热情和兴趣：“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉。哪天方便的话，我真想到你们厂看看，您欢迎吗？”
或许以前从来没有人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题，男主人听了怀特的话，心里油然升起一股感激之情，想到自己就要被调到市郊去上班，真的需要一辆车，于是当场就和怀特签下了购车合同。
有一天，怀特特意去工厂拜访了男主人。男主人把怀特介绍给工友们，并且自豪地说：“我就是在这位先生那儿买的车。”
故事中的怀特对这位男主人的职业丝毫没有嘲讽之意，而是带着极大的兴趣与之探讨，让对方感受到了尊重，因此获得了更多的生意。
由此看来，销售人员的一言一行都要注意，因为顾客往往非常在意别人对自己的评价，那种伤害自尊心的话销售人员必须避免。
1.顾客反应冷淡，不要嘲讽顾客迟钝
客户反应冷淡的原因可能是因为对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售人员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。
2.顾客表示怀疑，不要嘲讽顾客不识货
当客户显示出怀疑的态度时，销售人员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。
一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售人员的介绍内容表示怀疑。
当销售人员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。
做实例证明时，销售人员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。此时，销售人员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。
3. 客户有误解，不要嘲讽客户无知
（1）重复客户的误解
重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。
（2）澄清误解
这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况只要澄清误解即可。
当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。
去梯言——
不嘲讽顾客，就要求销售人员在销售过程中要学会主动放低身段，这样无形会抬高顾客的身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合自己，完成销售。如果因口舌之误造成对顾客的伤害，销售人员首先要从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐。
▲不要偏见：“嫌贫爱富”歧视顾客
【情景故事】
小黄最近做起了服装买卖。刚开始的时候，小黄对每位顾客热情有加，耐心地为顾客解说服装品牌、生产厂家等，还不厌其烦地让顾客一件一件地试穿服装，直到顾客满意为止。可是，她的这种热情持续不到一个月，就明显地降了温，继而销售额也随之下降，曾经顾客盈门，如今门可罗雀。这究竟是什么原因呢？原来，小黄在服装销售的过程中，比较偏爱“有钱”的顾客，用她的话形容，有钱人就是不一样，该出手时就出手，看上哪件衣服丝毫不犹豫，只要尺码没错立刻打包带走。最让小黄省事的是，有钱顾客不用在价格上费口舌，几张大票在柜台上一放，让小黄心里感觉真痛快。可是，“平民”顾客就不一样了，不但要允许他们反复地挑选、调换、试穿，还要讨价还价，争个脸红脖子粗，你要懒得动口，这些顾客立刻就走掉了。所以，小黄越来越不喜欢和这些“平民”顾客打交道。正因为小黄把顾客自动地分成了贫富两派，那些“平民”顾客就很少上门了，就算有富豪登门，也难得一见潇洒的掏钱动作。这样，小黄的生意当然日渐下降了。
【问题分析】
销售人员小黄将顾客分成了贫富两派，是对客户的不尊重。客户得不到尊重，当然也就不能为销售带来收益。所以说，对顾客有偏见，歧视顾客，是销售人员的大忌。
许多销售人员总喜欢对潜在顾客的情况妄加推断，其中最多的假定就是经济上的。他们总是幼稚地根据个人的印象对客户的经济状况做出评估，包括顾客的衣着、性别，公司的规模或支付的能力。例如，肥胖客户、穿着不讲究者、与销售人员（如性别、人种、档次、年龄）不同者，还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇；会对小客户傲慢无礼，不理不睬，语言强硬，面孔冷漠，对那些“显赫”或者“气派”的客户唯唯诺诺。带着这些偏见，销售人员经常会将推销进程搞得很糟糕，对产品优点的推荐过低或者过高，以致达不到潜在顾客的希望和需要，从而失去了很多本应做成的生意。
“所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。歧视自认为不重要的顾客，会让顾客因你的等级偏见而再也不会选择你的产品和服务，这对顾客和销售人员来说都是一种损失。
【销售讲堂】
对销售人员来说，任何顾客都应是至尊的“上帝”，不论这位顾客是平民百姓还是达官显贵，是小企业还是大公司，是潜在顾客还是显在顾客。能够对任何顾客一视同仁、平等相待，是销售人员对待顾客最起码的礼貌和职业素质。
来看一则成功案例：
艾比霍利德早年从事房地产销售工作，后创办自己的房地产经纪人公司艾比霍利德公司。该公司的年度销售额超过12.5亿美元，是全美最大的私人所有的住宅地产公司。
在他从事房地产销售人员的这些年，他懂得了作为一名销售人员，绝对不能事先对潜在客户做出判断。
最初，艾比霍利德替霍·安德逊卖房子。霍·安德逊是达拉斯的建筑商，当时他正在冒险投资建造价值10万美元一套的房子，而关键的问题在于他还没有一位确定的买家。
一天，艾比霍利德正在等一位客户，霍·安德逊停车与他打招呼。又过了一会儿，一辆汽车开了进来，从车上下来一对年纪较大、衣着很朴素的夫妇。他们径直朝门口走来。当艾比霍利德与他们热情地打招呼时，霍·安德逊皱了皱眉头，明显是在说：“不要把时间浪费在他们身上。”
事后，艾比霍利德回忆说：“而我热情地接待他们，就像对待其他潜在买家一样彬彬有礼。因为我知道，一名优秀的销售人员应该随时随地优化自身的形象，注意自己的言谈举止，牢记自己的工作职责。要知道，客户无时不在，无时不有，千万不能以貌取人。”
霍·安德逊认为艾比霍利德在浪费时间，生气地离开了。艾比霍利德开始领他们参观了一下房子。房子里豪华的设施，令他们感到有点不可思议。14英尺的屋顶使他们彻底地被折服。很显然他们从未见到过这样高级的房子。艾比霍利德自己也为有机会带领这样赏识房子的人来参观而感到很高兴。
在他们参观了房子的每一角落后，夫妇中的男主人脸上露出一丝微笑，从他的衣兜里掏出一个旧的大信封，数着钱一直到10万美元现金，整整齐齐地堆成阶梯。原来，他是达拉斯旅店里的服务员领班之一，他们许多年来一直过着拮据的生活，就这样把小费存起来。
他们走后不久，霍·安德逊回来了，艾比霍利德给他看了看签的合同，并且把信封交给他。当他朝里面看时，惊讶得已经合不上嘴了。
这则故事说明，你用怎样的态度对待顾客，顾客就会用怎样的态度对待你。你用偏见的眼光、鄙夷的神色和高傲的口气评价顾客，顾客也会认为你这个销售人员“不会做生意”。所以，优秀的销售人员都能做到下面几点：
1. 购买前与购买后，都要对顾客好
要感动顾客的第一个关键时刻是，顾客购买了东西，销售人员对顾客的态度要好，顾客没有购买东西，销售人员要对顾客的态度更好。因为顾客购买的时候你对他好，他认为是应该的，因为你希望他买你的东西，如果顾客不买而是决定离开，你仍能表现出欢迎和热情的态度，做到比刚开始接待他的态度更好，顾客就会更加感动。
2. 付款前与付款后，都要对顾客好
顾客在付款前对他要好，付款后应该对他更好。因为顾客在购买前往往在心理上处于优势，购买后处于劣势，而销售人员的心理恰好相反。所以如果销售人员可以调整自己的行为，做到无论顾客付款前还是付款后，都表现出态度一致，就会让顾客觉得自己得到了平等待遇和尊重。
3. 售前服务让顾客满意，售后服务更要让顾客满意
售前服务只能让顾客满意，而要让顾客感动，就要在售后服务上下功夫。比如做一些超出顾客意料之外的事情，因为这些事情往往是其他销售人员做不到或做不好的，这样会让顾客更容易感动，也赢得顾客的信赖。
去梯言——
偏见是销售人员的大敌。优秀的销售人员应做到对顾客客观评价，语言上尊重顾客，行为举止不能流露出“嫌贫爱富”的姿态。
▲不要指责：无礼驱赶“闲逛”顾客
【情景故事】
某服装店，一位女士正在试穿一件连衣裙。这时，又进来了两位小姐，她们一边转一边对店内的衣服评头论足：“衣服怎么都那么旧，也没有个性。”这时，她们看到这位女士试穿的连衣裙，其中一位对另一位小声地说：“这件裙子我去年在一家商场见过了。”不巧，这话被站在一旁的销售人员听到，心里不高兴地对两位小姐说：“不买东西不要随便乱说话！”这两位小姐听了，心里更为不悦，扭头出了店门。
【问题分析】
案例中的销售人员对待闲逛客的态度是错误的。这样的说话方式不仅对顾客不尊重，很有可能流失掉有购买意愿的准顾客。
进入店铺的人并非所有人都需要买东西，除了一批准顾客外，其余的大部分就是不买东西的“闲逛客”了。店内的闲逛客当然不会像个哑巴似的沉默不语，尤其当结伴而来的闲逛顾客群，免不了要对商品进行评价。对于销售人员来说，面对爱发表意见的闲逛客的“闲言碎语”，感到十分头疼。既没有权力阻止闲逛客说话的权利，也不能阻止对方逛商店的行为，于是，一些销售人员会采取无礼的态度，“驱赶”闲逛客，警告他们不要影响自己的生意。不成熟的销售人员往往不欢迎闲逛客，对闲逛客只试不买的行为更加排斥，所以一些闲逛客常常遭遇这些销售人员的冷遇。
零售场是一个顾客高度流动的地方，顾客与顾客之间相互品评非常普遍，很多时候闲逛顾客的一句话就可能成为顾客购买的推动剂，但也可能导致顾客的离开。面对这种情况如何处理，非常考验销售人员的智慧和能力。
优秀的销售人员无论准顾客还是闲逛客，都能做到热情对待，同时更欢迎顾客提供意见和建议，有的闲逛客虽然不买东西，但所提出的要求和意见也很受销售人员们的重视。因此，闲逛客进店，销售人员不应该拒绝。
【销售讲堂】
闲逛客能给销售人员带来积极的促进作用，也能给销售人员的销售工作带来消极影响。聪明的销售人员会将闲逛客的不利影响转化成推进成交的有利因素，请看下面三则案例：
案例一：
准顾客：“这件衣服看上去不错，多少钱？”
闲逛客：“这里的衣服真不怎么样，我们到别家看看。”
销售人员：“（微笑对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。每个人对自己的服饰搭配的理解都会有差异的，您说是吧？（快速处理闲逛客后微笑转向准顾客）小姐，这款衣服完全符合您的需求，很适合您，我可以负责任地说，您穿这件衣服参加晚宴或生日会，相信您绝对是个焦点，而你的朋友们也会觉得很有面子，您看这衣服的质量……”
案例二：
闲逛客：（转了一圈后选择了一件衣服要求试穿，最终却并没有购买的意思。）
销售人员：“小姐，请问是不是我们这几款服装您都不喜欢，还是我的服务不到位？您可以告诉我，我可以改进。请问您想找的是什么样风格的服装？”
闲逛客：（转向另一件衣服）
销售人员：“小姐，真抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣。不过我确实真心想帮助您找一款最适合您的服装，能不能把你的想法告诉我，让我重新帮您找一下适合您的服装？”
案例三：
闲逛客：“这里的东西不多，没啥好买的。”
销售人员：“您说的有道理。我们这里的款式确实不多，不过每件商品都是我们老板精挑细选的精品，每款都有自己的特色。我帮您介绍一下，你一定能找到自己喜欢的。请问您平时都喜欢什么风格的，这儿有几款我觉得很适合您……”
三位“闲逛客”给三位销售人员“出难题”，三位优秀的销售人员面对难题巧妙应答，显出了灵活和机智。
如何应对不买东西却爱发表意见的“闲逛客”，具体方法可参见以下几点：
1. 弱化闲逛顾客的消极影响
用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛顾客的消极影响。
比如，你可以这样说：“这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？”或者说：“小姐，鞋子穿在脚上合不合适只有自己最清楚，您说是吧？”
2. 用压力提问法让闲逛顾客离开
通过稍有压力的提问可以让部分闲逛顾客“知趣”地离开，如果闲逛顾客还是不肯离开，而是说：“我看看别的东西。”你应该巧妙地告诉对方：“你先看着，我一会就过来给您服务。”或者是通过其他同事的配合来完成。总之，你要将闲逛顾客礼貌地支开，然后重新树立自己的专业形象，为目标顾客做专业的推荐。快速处理完闲逛顾客然后调整重心，主攻目标顾客，激发顾客的购买欲。
3. 真诚感谢巧转移
真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题的焦点。因为闲逛顾客对销售过程大多产生消极影响，因此你不必与其纠缠，也没有必要在闲逛顾客身上浪费时间。销售人员应记住，顾客才是销售工作的重心。销售人员在不得罪闲逛顾客的情况下，主要应引导顾客思维，让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
去梯言——
成功的销售人员善于选择与放弃，弱化与转移。只有转变顾客的想法才可以转变顾客的购买行为，但人的观念通常很难被说服，最好的方式就是通过提问的形式让顾客自己思考并得到一个有利于成交的答案。
▲不要轻蔑：不能批评顾客“缺少眼光”
【情景故事】
顾客：“这件衣服不适合我，样式太土太老了！”
销售人员：“我们品牌的核心顾客群就是为30-50岁成熟成功男人精心打造的国际经典男装品牌，所以整体风格上比较简约稳重，成熟大方。就是为您这样年龄段的成功男士而设计，这件衣服无论颜色、款式都非常适合您。服装要穿上身看效果更明显，先生，您可以试穿一下。买衣服就关键要好看，穿出自己的品位、气质。来，试穿看看。”
顾客：“我还是觉得不好看，还有没有其他样式的，看起来更年轻？”
销售人员：“年轻人穿这件衣服也好看，虽然颜色上暗了点，但暗色给人一种稳重感。成熟简单，本身就是一种美。无论年长年少，都很显档次的。您还是穿上看看效果再说。”
顾客：“可是我喜欢浅一点颜色的服装。”
销售人员：“您先试试这件，然后再给您找别的颜色的。”
顾客：“我到别的店再看看吧。”
销售人员：“这件很显档次的，别忙着走啊……”
【问题分析】
有些客户由于对某种商品的长期使用，产生了信任感，购物时非此不买，形成了购买习惯，或者对印象好的厂家和商店经常光顾。在消费流行的冲击下，这种具体的消费心理发生了新的变化，虽然这些人对老商品、老牌子仍有信任感，但整天不断耳濡目染的都是流行商品，不断地受到家人、亲友使用流行商品时的那种炫耀心理的感染，也会逐渐失去对老商品、老牌子的偏好心理。这时，如果老商品、老牌子不能改变商品结构、品种、形象，不能适应消费流行的需求，就会有相当一部分客户转向流行商品，如果这些企业赶不上流行浪潮，就会失去老客户。
个人购物偏好心理是消费生活中较长时间的习惯养成的，这种习惯心理的养成是建立在个人生活习惯和兴趣爱好之上的。在消费流行中，这种偏好心理也会发生微妙的变化，有时是客户个人认识到原有习惯应该改变，有时是社会风尚的无形压力使之动摇和改变。
尽管这些常见的消费心理在消费流行中或多或少地发生了变异，但综合来看，其变化的基础仍然是原有的心理动机，形成强化或转移的形式并未从根本上脱离消费心理动机。
【销售讲堂】
尊重顾客的选择，应是销售人员力求做到的。或许你和顾客在某件商品的审美观上有所不同，但也应尊重并夸赞顾客的眼光，而不是一味地强调自己的观点，用固执己见的态度说服顾客。成为优秀的销售人员，你应该在产品的评价、意见以及审美观等方面努力与客户达成一致，这就要注意以下方式：
1. 相信客户的眼光
（1）相信客户。消费者是有眼光且有分辨能力的，他们会仔细权衡产品的价值及成本。然后选择提供真实价值的厂商。
（2）诚信对待客户。劣质产品终究无法逃过消费者的慧眼。即使产品质量有点差异，消费者仍会细心察觉，并以购买与否的表达方式对产品做出评价。消费者对于经常使用的产品，只要有一丝的差异，立刻会发觉，因为他们可以将不同品牌加以比较并发现优劣。因此，品牌本身所提供的真实效益是最重要的。
（3）客户决定价值。价格并非决定价值的惟一要素，消费者对价值的敏感度，已由市场上无数成功的例子及少数失败的例子得到验证。大多数消费者选择价格较高的世界性品牌，他们认为世界性品牌所带来的效益远超过所付的代价。
（4）想客户之所想，倾听客户的声音。销售的每一步都是满足客户需求的过程。
（5）买卖成交是客户关系的开始，售后跟进客户也是客户关系发展的重要环节。
（6）客户是老板。对每一名客户提供个性化服务。
（７）对客户负责，真正为客户提供优质产品和服务。
2. 帮助顾客改变消费习惯
人们的需求不是一成不变的，只要销售人员的商品与消费者有足够的相关性，即使消费者现在根本感觉不到它的重要性，销售人员仍然可以找到一个突破口，帮他们去改变现在的习惯。
（1）改变顾客的认知态度
由于消费流行的出现，大部分客户的认知态度会发生变化，首先是怀疑态度取消，肯定倾向增加；其次是学习时间缩短，接受新商品时间提前。在日常生活中，许多客户惟恐落后于消费潮流，一出现消费流行，就密切注视它的变化。一旦购买条件成熟，马上积极购买，争取走入消费潮流之中，这样消费心理就从认知态度上发生了变化。认真分析不难看出，这是消费流行强化了客户的购物心理。
（2）利用消费习俗的影响促使顾客消费
对销售行业来说，也完全可以利用这种消费习俗进行销售。比如根据春秋两季是周期病理高发期，夏天人们容易疲劳困乏，冬季人们抵抗力下降容易伤风感冒等常规生活特征，有针对性地推进销售计划。销售人员所销售的商品一旦对人们的这些困扰具备针对性的缓解作用，那么，成交的几率就会大大提高。
（3）诱导顾客更加注重自我意识
很多能提供成就感的商品和服务的需求有所上升，这表明每个人的自我意识在增强。销售人员可以用一种轻松的方式把精力集中在改善个人形象上，以迎合客户的自我意识。
去梯言——
销售人员可以真诚地询问顾客的想法，然后有针对性给予说明；或者询问顾客以前的销售习惯，并以此为契机，建议顾客偶尔改变一下自己使用商品的风格。
▲不要挑剔：不能对“货比三家”的顾客有意见
【情景故事】
客户：“有诺基亚8210型号的手机电池吗？”
？？？？ 销售人员：“我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。”
？？？ ？客户：“这个电池的待机时间多长呢？”
？？ ？？销售人员：“待机时间是4天。”
？？？？ 客户：“好的，那我再看看别的店。”
客户到别的店询问。
【问题分析】
上例中，客户在同类产品中反复比较，不能最后决定，一旦其他企业推出全新产品，又被吸引走了。此时，说明销售人员没有赢得信任。高超的销售人员是这样回答的：“您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。”
其实，顾客喜欢货比三家，多半是对销售人员和产品表示不信任。因此，作为一个销售人员，首先要赢得顾客的信任，消除内心的疑虑。所以，一方面你要能说清自己产品的特点；另一方面也要了解自己对手产品的特点。除了你负责的产品外，对公司的其他产品也应有所了解。对于喜欢货比三家的顾客，销售人员不应对他们进行挑剔、指责，而是通过耐心细致的解说、劝导，使顾客选择自己的产品。
【销售讲堂】
顾客喜欢在货比三家的过程中，寻找到自己满意的产品，销售人员不应对有这种完美需求的顾客产生厌烦的情绪，责怪顾客挑剔。优秀的销售人员都能够做到，即使顾客货比三家，最终仍然选择自己的产品，或者在销售的开始阶段就将顾客想货比三家的念头打消。因此，顾客在货比三家之前，销售人员应想办法阻止顾客与别的产品对比；顾客在货比三家之后，销售人员要想办法说服顾客，积极地争取成交。
有一位客户到家具店想购买一把办公椅子，销售人员带客户看了一圈。
客户：“那把椅子价钱怎么算？”
销售人员：“600元。”
客户：“这一把为什么比较贵，隔壁有一把和这个看起来差不多，只要250元。而且从我们外行看来觉得这一把应该更便宜才对！因为那一把确实比较漂亮。”
销售人员：“这一把进货的成本就快要600元了，只赚您50元。”
客户：“为什么这把椅子要卖600元？”
销售人员：“先生，请您坐下来亲身体验一下。”客户依着他的话，坐了一下，感觉比250元的那款稍微硬一些，坐起来还蛮舒服的。
销售人员看客户试坐完椅子后，接着告诉客户：“250元的那把椅子坐起来较软，觉得很舒服，反而600元的椅子您坐起来觉得不是那么软，因为椅子内的弹簧数是不一样的，我们这款椅子由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到坐姿。不良的坐姿会让人的脊椎骨侧弯，很多人腰痛就是因为长期的不良坐姿而引起的。而且就这把椅子来说，光是弹簧的成本就要多出将近100元。同时这把椅子旋转的支架是纯钢的，它比一般非纯钢的椅子寿命要长一倍，不会因为过重的体重或长期的旋转而磨损、松脱，这一部分坏了，椅子也就报废了，因此，这把椅子的平均使用年限要比那把多一倍。”
“另外，这把椅子，看起来不如那把那么豪华，但它完全是依人体工程科学来设计的，坐起来虽然不是软绵绵的，却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。一把好的椅子对成年累月坐在椅子上办公的人来说，实在是非常重要。这把椅子虽然不是那么显眼却是一把精心设计的椅子。那把250元的椅子很好看，但是质量就差了一点。”
客户听了这位销售人员的说明后，心里想：还好只贵350元，但是为了保护我的脊椎，就是贵800元我也会购买这把较贵的椅子。
成功的销售人员会用以下方式与喜欢货比三家的顾客打交道：
1.说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。切记不要为了推销产品，不考虑客户的实际能力，导致客户陷入困境。不要为眼前的利益放弃了长远的收获。
2.给客户一个购买的理由
客户购买产品的出发点是他正好需要这款产品，所以在购买之前，他们总是希望充分了解这款产品能为他们带来什么好处。销售人员面对客户的时候不要泛泛而谈，一味突出产品的优点，而应该把产品的优点与客户的需求结合起来陈述。
销售人员经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不能完全放心。客户到底在担心什么呢？面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，销售人员可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。
3.让客户知道不是他一个人购买了这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的人也购买了该产品，以及他们是如何看待这款产品的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。
4.让客户觉得自己很特别
有的客户总认为自己是个非常有个性的人，如果销售人员能把他当作特别的人来处理，客户会认为遇到了知己，更愿意花更多的时间和你相处，也更愿意相信你的产品。
5.明确能够给客户提供良好的服务
客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务。如持续不断的电话，节日的问候等等。这些都会给客户良好的感觉。
6.合理进退
当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，给客户一个购买的心理准备过程。
去梯言——
面对喜欢货比三家的顾客，销售人员要迅速在顾客头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力。或者可以将顾客就产品提出的价格异议转移到价格的形成因素方面，从正面积极地引导顾客形成正确的认识，并及时迅速地引导顾客，转移顾客对价格问题的过分关注。
▲不要贬低：不能恶意攻击竞争对手
【情景故事】
某纸制品厂的销售人员去一家连锁餐厅的总部推销，因为一次性纸餐具的使用是大势所趋，因此客户表现出极大的兴趣，双方沟通很愉快，客户表示，愿意先购买一批产品试用。
当销售人员坐下时，看到连桌子上放着别的牌子的一次性纸杯，销售人员为了尽快达成这笔交易，对客户说：“我们这个牌子的纸杯绝对要比你们现在 用的纸杯强好多，他们技术上不能达更好的要求，纸盒盛食物时间肯定不长，超过10小时就会有漏汤料漏油的现象。”
客户问：“既然他们的不如你们好，那你们的纸盒保持多长时间不漏油啊？”
这位销售人员支吾了半天，冒出一句：“我们肯定比他们的时间长。”其实，她他心里明白他们公司纸盒最长也就保持10个小时不漏的情况出现，而刚才他所诋毁的那个品牌可以保持12个小时。”
顾客心想，他所说的都没有说服力，不能说出他们公司产品的优势，反而把同行贬低了一顿，这个销售人员肯定不可靠。因此 ，对销售人员说：“我们在考虑考虑吧。”
销售人员走后，连锁餐厅的负责人开始议论了，有人同意购买这家企业的产品，因为纸盒是用来送外卖的，只要把他的价钱压下来就行，有不少人反对，因为纸制品的质量是不过关的，这样使用会损害餐厅的形象的。
最后，主管采纳了大家的意见，没有购买这种产品。
【问题分析】
从这个案例中我们看到，这位一次性纸餐具的销售人员成交失败的主要原因是，没把自己公司的产品优势表现出来，顾客也不知道他的产品究竟是怎么一个好法，还把竞争对手给贬低了一顿。
“同行是冤家”，在销售中遇到竞争对手是一件很正常的事。这时你很可能为了竞争而贬低对手，不过奉劝你千万不要这样做，因为贬低对手只会让客户降低对你的评价。不贬低诽谤竞争对手的商品是销售人员的一条铁的纪律。做一名合格的销售人员一定要记住，把别人的商品说得一无是处，绝不会给你自己的商品增加一点好处。
避免与竞争对手发生猛烈“冲撞”是明智的选择。但是，要想绝对回避也不可能。销售人员如果主动攻击竞争对手，将会给人留下这样一种印象：这个人一定是发现竞争对手十分厉害，觉得难以对付。人们还会推断，为什么会对另一个公司的敌对情绪这么大，难道是因为在该公司手里吃过大亏。客户下一个结论就会是：如果这个厂家的生意在竞争对手面前损失惨重，那么竞争对手的货就属上乘。
很多卖场里面一线的销售人员，总是有意无意的在贬低竞争对手的产品的价格，经常弄得消费者一头雾水。销售过程中为什么不多一些正面的竞争呢？消费过程中更需要的是技巧和诚信，贬低其他人的同时也反映出了个人素质的一些问题，所以这样的事情还是尽量去避免吧。
【销售讲堂】
你在销售的同时要是说别人怎么不好，自己怎么好很容易给客户造成反感的心里，从而使客户对你所销售的产品也产生怀疑。贬低对手的销售人员是缺乏职业道德的一种表现。面对客户在介绍产品的时候说好的同时，也要说出产品的弊端，不等客户自己提出，这样客户会觉得你这个人为他着想，会加大成交率。
来看下面成功案例：
推销员：“您好，我是惠普公司的销售代表，这是我们的新产品……”
经理：“你不需要在这里浪费时间，我们一直以来都与IBM保持着良好的合作，而且还将继续合作下去。因为除了IBM，我们不相信任何公司的商品。”
推销员：“先生，我想知道，您认为IBM公司的商品最令您感到满意的地方有哪些？”
经理：“那要说起来可就太多了，IBM的商品质量一直都是一流的，其技术在全球也没有几家公司能比。更重要的是，IBM有着多年的良好信誉，它几乎就是权威的标志。”
推销员：“如果IBM能够做得更好，您希望他们有哪些改进？”
经理：“我希望某些技术上的细节更加完善，我还希望商品的价格能够再降低一些。”
推销员：“先生，我要告诉您一个好消息，您的这两个愿望我们都可以满足。我们公司的技术人才同样是世界一流的，因此对于商品的技术和质量水平您都不用担心。同时，正因为我们公司的这项业务刚刚起步，所以操作起来就更加灵活。而且价格更低，我们就是先以低价策略打开市场，赢得一些像您这样的大客户的支持。”
经理：“几项条件惠普果真基本都能满足吗？那先购进一小批商品试试。”
企业最关心的就是对手的竞争商品，知道它，你才能知道你的商品到底比别人好在哪里。利于在推销时将竞争商品与自己所推销商品的优缺点进行比较，增强说服力。
1. 回避竞争对手
销售人员除了赞扬对手之外不应当提到他们。万一客户首先说起竞争商品的情况，你就赞扬它几句，然后转变话题：“是的，那种商品很好。但现在还是看看我们的！”完全回避竞争对手，就不会导致客户再去考虑其他商品，这样自然地就把客户的需求转入了自己一方。
2. 尽可能多地熟悉对手
作为一名销售人员，不仅要知道本企业的资源与实力，了解目标市场上客户的需要，而且还必须知道竞争者的实力和战略。各行各业都面临着激烈的竞争。销售工作要想取得胜利，必须随时注意分析竞争者的动向，掌握竞争市场的态势，据以制定竞争性销售策略。销售人员要经常把自己的战略策略与竞争者相比较，从中发现潜在的有利因素与不利因素，预测发展变化趋势，从而使自己的销售策略与销售环境保持协调和适应。
竞争是不可避免的，而且每一种商品都有可能被其他商品替代。所以，作为一个有效率的、创造性的销售人员，必须了解有关竞争者的状况。
为了有效地分析竞争者，首先要知道谁是自己的主要竞争对手，然后分析判断对手的目标和策略、优势和弱点，以及对竞争的反应模式等。要想了解所有竞争者公司、商品和商业活动的详细情况，是不可能的，你必须了解的是，竞争者的商品与活动中，某些可能已经成为销售重点的显著因素。熟悉竞争的状况之后，可以根据本公司的销售目标、资源和实力，制定不同的销售计划和销售竞争战略。
销售人员推销商品时，面对客户不可以直接批评竞争对手，应该这样比较：第一，点出自己商品的三大特色。第二，举出我方最大的优点。第三，举出对手最弱的缺点。第四，与价格贵的商品做比较。
做竞争对手分析，一定要找到客户购买的关键按钮，也就是对客户最重要的价值观。了解了竞争对手的弱点，你不仅可以在销售商品时有机会胜出，还可以大规模地在市场上排挤对手。
3. 突出竞争对手的优点
要注意：批评自己的竞争对手可能导致客户反对自己，最好的办法是突出自己公司商品的优点以及客户将得到什么好处。如果客户正在使用竞争者的商品，而且又非常喜欢，那么你对竞争者商品的攻击可能会导致客户的不满。
如果销售人员决心要对付竞争对手，那首先就必须设法让客户把心中喜欢的另一种商品讲出来，并听听他对其商品的看法。
去梯言——
最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。销售人员一定会尽全力去赢得客户的满意，因为周围一定也有不少竞争对手和你一样迫切地想要赢得客户的芳心。千万不要做贬低竞争对手的蠢事，这只会让你变得更被动，你不妨试试赞美你的竞争对手，这样做才是为自己加码。
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