创造永远的客户
我们的财富在老客户那里，那么我们的客户怎样才能变成我们永远的客户和永远的财富呢？
1.关心赢得终身的客户
赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送商品资料等。这些话听起来是很简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
某公司的一位销售员曾经驱车20英里，而且不顺道，就为了给客户送去仅值40元的油炸土豆条。
又人问他：“花那么多时间在这些小额定单上又怎么能赚钱呢？”
他回答说：“是公司要求我必须这么做。开车那么远，却拿到份小小的定单，确实不如我的时间值钱，甚至还不及我的汽油值钱。但是，一旦我让本公司商品摆上了货架，我就希望它永远留在上面。在我们这行，保住了货架占位就意味着一切。我可不愿意因为我的服务差而失去更多的交易。”
该公司共有一万多名销售员，它的油炸土豆条和椒盐卷饼这两种商品估计占了整个市场份额的70%，其实，各家公司生产的炸土豆条和椒盐卷饼并没有多大的区别，而该公司处于主导地位的最大原因，就是规定了它的销售员们必须提供长期始终如一的优质服务。该公司所有的销售员都热衷于为客户服务，一旦他们踏进一家商场，他们就凭借这种长期的优质服务逐渐赢得终身的客户。
如果研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点，那就是在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额，这些公司的每一位销售员都致力于提供L乘服务。有这样一种销售员，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么商品，他们都有一种坚定不移、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。
当你用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。
无论你推销什么，优质的服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难赢得他们的好感与合作。
销售员，即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时一间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售员却认为替客户提供优质的服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已。成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”
2.客户是怎样流失的
营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你想成为一名优秀的销售员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况。
（l）粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。
（2）不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要向上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。
（3）不知所云，浪费客户时间。永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与其谈话的机会，提高销售效率。
（4）夸大你商品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
（5）隐瞒商品的注意事项、省钱的选择或已提前登场的新品，知道商品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。
（6）尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度。好的销售是会“放长线钓大鱼的”。
（7）频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
（8）交易后，不致电给客户，以确认一切是否都妥当。99%的努力会因为这1%的疏忽而付诸东流。
（9）对客户随便承诺，对承诺又履行不力。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售员长期合作的。
（10）不回电或回复邮件，尤其当问题发生时。细节是每个销售过程成功与否的关键因素。
销售员都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。
3.挤走与被挤走
你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，他以相当便宜的价格给你的客户供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代我们之前，想办法把对方挤走。
当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售员的责任。销售员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。
不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一名销售员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里挤回一些领地。
当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来，这是销售员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。
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