心理学中，有一种奇妙的现象：美国芝家哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施，医疗制度和养老金制度等，但员工们仍然愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面专家组成的研究小组，在该工厂开展了一系列的实验研究。这一系列研究的中心课题是——生产效率与工作物质条件之间的关系。这一系列实验研究中有一个“谈话实验”，即用两年多的时间，专家们找工人个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，对工人的不满意见，不准反驳和训斥，并做详细记录。
这一谈话实验收到了意想不到的效果，霍桑工厂的产量一升再升。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话实验”让工人觉得自己被重视，使他们得到一种“发泄的满足”，从而感到心情舒畅，干劲倍增。社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。
霍桑效应同样适用于销售中。当客户的需求没有得到满足时，就会通过情绪、语言和行动表达出来，对产品和销售员产生抱怨。如果被重视并妥善处理，客户的情绪散去，投诉的问题也会大事化小，小事化了。此时，这个客户不再是投诉者，而转变为了你的一个忠实的客户，一个朋友。相反，如果你没有很好地处理，你就会失去这个客户对你的信任，而且，这一个客户，在未来的日子里，他会对至少10个或者更多的人说：千万别用这个产品或服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，作为销售人员，你一定要正确看待并认真对待客户投诉。
1.你要站在客户的立场看待抱怨
很多销售员把客户的抱怨视为小题大做、无理取闹，例如，交货期限比计划迟了一天，从销售员的立场来看，确实没有什么大不了的。不过，如果你站在客户的立场上呢？交货推迟可能会把一个周密安排的计划都打乱，这就是一件大事了。假如销售员事先不了解情况，甚至当着客户的面说“有什么可值得大惊小怪的”、“问题不会如此严重吧”的话，客户一定会更加愤怒，当场与销售员争执起来，这样，就会永远丢掉这个客户。只有多为客户着想，耐心听取客户的意见，积极采取有效措施予以妥善处理，才能赢得客户的宽容和谅解。
被誉为“经营之神”的松下幸之助曾结合自己的亲身经历讲过这样一件事。有位东京大学的教授寄信给他，说该校电子研究所购买的松下公司的产品出现使用故障，接到投诉信的当天，松下幸之助立即让生产这种产品的部门最高负责人去学校了解情况，经过厂方耐心的解释与妥善的处理工作，使研究人员怒气顿消、十分满意，他们还为松下公司推荐了其他用户。
可见，对待有抱怨的客户一定要予以重视，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，让客户满意，那么，你将受益无穷，因为他们中一定有人会给你作义务宣传员和义务销售员。
2.你要将客户的抱怨看做进步机会
很多销售员视客户投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言：“投诉的客户才是忠实客户。”因为每一次投诉都能为你带来改善服务质量的机会。而且，如果你能以恰当的方式处理投诉，那么就可以把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。
这是发生在某快餐厅的例子。这家店刚开张不久，顾客还不多，菜肴的味道也不错，但种类太少，致使顾客吃过一次后就不想再来。有一次，一位顾客在付账时，半开玩笑地对女店员说：“如果你们再不增加种类，就要输给其他店了。”女店员立即回答：“非常感谢，我们会参考你的建议的。”一个星期后，这家餐厅的招牌上写着“菜肴样式增加一倍”，提出建议的顾客一看，除了非常高兴自己的意见被采纳外，从而也对这家快餐厅产生倍赖感。
可见，提出投诉的客户其实给了我们一个弥补过失的机会，让我们能够找出问题症结所在，这样他们就帮助了我们，而他们受到鼓励，也会再次惠顾，享用我们的服务。因此，让我们不妨用感恩的心来对待客户的投诉，把挑剔的客户看做是我们最好的老师，把客户的抱怨当做是送给我们最好的礼物，感谢他们帮助我们找到了问题、完善了产品，使我们得到不断的成长和进步。
因此，我们不但不应该把投诉的客人拒之门外，反而应该思考如何更多的获得客户的投诉。例如，让客户很容易向你反映问题，使客户感到提供反馈意见一点都不麻烦。一方面你可以自己主动地同客户交流沟通，比如要经常询问客户，最近所购买的产品是否符合需要、期望如何改进等等；另一方面你还可以建设自己的客户社区。如果你登陆各大门户网站的汽车频道，可以轻易发现那里有太多的品牌汽车论坛，其中的投诉和客户反馈实在是太丰富了。
总之，没有人可以做到十全十美，因此，也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起客户投诉，关键是如何对待投诉。重视客户投诉并以合理的方式去对待，一定让你受益匪浅。
安抚：先稳定客户的情绪，事半功倍
遭遇客户投诉是难以避免的事，即使是最优秀的销售人员都避免不了，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的客户。而客户在抱怨、投诉时，难免会带有情绪或者比较冲动，如果不能很好的处理，将会发生更大不快。
应该还会有人记得在某宝马汽车4S店门口上演的一起“砸车秀”。车主朱先生在退车无果之后，举起砖头砸碎了一辆宝马轿车的前挡风玻璃。这看似突如其来的举动，其实早在一个多月前就理下了导火索。
那时，朱先生驾驶着这辆宝马，在高速公路上突然发现刹车踩不下去，好在当时前方没车，车辆凭惯性向前滑行了几公里后停了下来。最终宝马店将车拖回后检查发现，该车因制动模块损坏导致刹车失灵。
朱先生的公司陆续从这家店购买了5辆宝马汽车，相继出现转向模块故障、音响模块故障、水箱漏水等问题，而刹车失灵触碰到他了接受度的底线。其后一个月内，朱先生多次通过发函、打电话等方式要求退还5辆宝马车，宝马店的“客户关怀部”经理和公司副总也曾两次上门拜访，协商解决办法，但最终却因双方各不让步，导致出现砸车一幕。
这样的情况，你一定不希望发生在你和你的客户身上。那么，在接待抱怨的客户时，你就必须首先采取一些“缓兵之计”来在感情上接近客户，稳定对方的情绪，分散客户的注意力，尽量避免双方可能出现的冲突。不管问题出现在哪里，只有客户恢复了理智，才有可能正确地着手处理面前的问题。而且因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。
心理学家根据人们的心理规律总结出这样一套经验，可以让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。
1.热情接待
受敬使人气平，受礼使人气消。像接待朋友一样热情地接待抱怨的客户，让客户坐下，给他敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等，能够很好的安慰客户的情绪。例如，一批旅客预订了旅馆客房而无法马上入住，因为前面的客人刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位泡上了一杯热气腾腾的歇脚茶。在场的客人连声道谢，再多等一会也不会生气了。
这其实也是有心理学依据的。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，情绪越容易高涨。站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。因此，处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩重心自然下移，自然就不太容易发火。
此外，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶。”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力观察新场地，高亢的情绪能快速缓和。
2.认真聆听
许多销售人员不等客户说完，就急忙将其打断，迫不及待地进行解释。这是极其错误的行为，这反而会激怒客户。要知道，客户向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是希望来听我们的解释、说明或辩护的。
而让客户倾诉，就能消除其愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样。同时，在客户发泄情绪的时候，用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下他投诉的要点。
期间，你可以发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”等，每当有需要时应立即澄清疑点，但不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如，“你肯定事情确实是这样吗？”“……恐怕不是你投诉的根本原因吧？”等等。
3.认同对方
尽量认同对方的看法，并对客户提出意见表示感谢。我们可以这样对客户解释：“多亏了你的指点……你有理由不高兴……”“对这个问题我也有同感……”“感谢你对这个问题的提醒……”这样的对话往往可以平息客户的抱怨。
其中一个可取的技巧是，赞同投诉者一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。你可以试用以下短语表示对客户的同情和理解：“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。”等等。那么，前来投诉的客户，脾气一定会越来越小的。
4.认真处理
无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。如果你可以让对方感觉到这个问题正在或即将被处理，自然会逐渐平静下来。例如，准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视；拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋；甚至在听完客户投诉后，简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。等等这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。
态度：起争端只能使问题更加恶化
化解客户投诉时，一个重要的原则就是：“态度第一，技巧第二”。如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法有融洽的关系。因此，销售人员在处理客户投诉时一定要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户投诉的前提。
不过，要保持良好的态度，说起来容易做起来难，因为听客户喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到说有客户投诉便头疼不已。因此，它要求销售员不但要有坚强的意志，还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。
1.心平气和
“客户永远是正确的”，这是一个非常重要的观念，有了这种观念，才会有心平气和的心态来处理客户的投诉。
乍听起来，似乎觉得这句话太绝对了。人无完人，金无足赤，客户不对的地方多着呢。但从本质上理解，它隐含的意思是“客户的需要就是我们的奋斗目标”，越能满足客户的利益，就越能拥有客户，从而更能发展自己。特别是当面对客户投诉时，这条法则更应显灵，更需遵守。
例如日本著名的大仓饭店就是这个观念的“坚决拥护者”。它是世界上独具一格的高级饭店，是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之家”。
可以说，日本大仓饭店正是在这种企业精神下成就的。
在实际的推销工作中，哪怕是经验非常丰富的老推销员也会遭遇“滑铁卢”。当客户确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务不够周到，甚至花钱买气受，违反客户利益等等，就算客户采取了粗暴无礼的态度，或者向上申诉，都是无可非议的；即使当客户利益并未受到损害，比如客户自身情绪不好，工作或生活遇到不顺心的事，抑或客户故意寻衅闹事。此时，销售人员应体谅客户之心，客户有火气，你就应该让他好好发泄，如果客户因为你的错，直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户却直接向你发火，你就应该善于忍耐，控制自己的情绪，以包容的心态去对待客户的投诉，一般情况下，客户是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，销售员最好也不要与之顶撞，应送保安部门处理。
2.表示歉意
面对前来投诉的客户，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为客户情绪上所受的伤害表示歉意。
佳明在一家服装专卖店的宣传册上看到一件非常漂亮的毛衣，却被告知正好卖完了。于是，她便预付了一定的定金，请销售人员帮她订了一件。
一周之后，佳明来取毛衣。当佳明拿起毛衣时，却觉得它看起来没有其他款式的质量好，做工粗糙，到处都是线头，而且，颜色也比图片上所显示的要浅。站在一旁的销售人员听到佳明的抱怨，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
佳明听到销售人员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。
在应对客户抱怨的过程中，销售人员最忌讳的就是回避和争辩。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当做自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户。
当然，在道歉时，也有技巧需要掌握。一是要发自内心地向投诉者表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让客户觉得是心不在焉的敷衍，感到更加不满。二是不要推卸责任。当道歉时，最惯常的说法是“很抱歉，但是……”，这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说：“很抱歉，但是我们太忙了！”，客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。三是为情况道歉，而不是去责备谁。即使在问题的对与错还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向客户表示歉意，但要注意，不要让他误以为公司已完全承认是自己的错误，我们只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白：“让你感到不方便，不好意思。”“给你添了麻烦，非常抱歉。”
总之，你要记住，不管谁对谁错，都必须保证：当客户因不满而找上门时，在态度上总是能够百分百的满意。
责任：问题解决了，投诉自然也被化解了
有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。但更多时候，会涉及到更换产品、返工或者退款等现实问题。这时，就需要你做一个问题解决者，当你把问题解决了的时候，投诉自然也被化解了。在处理投诉问题时，下面几个原则一定要把握：
1.迅速及时
迅速及时是在处理客户问题时最基本也是最重要的原则。如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。下面这个真实的案例很好的解释了这一观点：
要洗的衣服堆积如山，洗衣机却在这个时候坏了，心急如焚的主妇打电话给洗衣机的制造商，让他们尽快来修理。
制造洗衣机的厂家职员虽然表示会马上过去看看，不过他还要请示一下相关的负责人，所以请她耐心等待，并表示无法在一日内派人修理。
那位主妇很着急，于是就打电话到住家附近的电器行，询问他们能不能代为修理别家公司的产品。接电话的电器行老板在接完电话的十分钟后，立即将自己家里的洗衣机送到那位主妇的家中。那位主妇对这位迅速处理了这件事的老板很感谢。此后，任何家电用品她都会在他的店里购买。
事实上，客户对于某方面的问题，常常会要求商家尽快处理，他们会说：“赶快过来”、“尽快帮我修好”等等。这里的“赶快”比任何处理方式更能赢得客户的好感，同时也能取得他们的欢心。
具体来说：对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好；对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况；对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。
总之，一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且，还要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。
2.积极面对
有些销售员会无视客户的抱怨，等待问题自动解决，将客户的不满抛到脑后，只拆开有“第二次通知”字样的信笺，结果，有些问题真的自动解决了，同时，客户也自动解决了。
以下是一个案例：
渡边先生每年都会带家人去京都旅游几次。每次，他都会住在设备、服务都不错的一家旅店。也因此，他成为了那家旅店的贵宾，住宿费能够优惠一成。所以，即使他到京都以外的地方去，他也会住在这家旅店的连锁店。
这次出差到名古屋，他又住到了那家旅店的分店，结果把眼镜落在了旅店里，等他发现时，已是3天后的事了，想来想去、找来找去，最终想起可能是落在那家旅店了，于是打电话寻问，终于找到了。
几天之后，渡边收到了旅店寄回的眼镜。包裹内除了眼镜，还有一张支付寄送费的信。于是，渡边放了要求的寄送费到信封，同时也寄出了一封信给该旅店的工作人员，内容是：“前些日子我到贵旅店住宿时发现房间内设有优惠券，而我有贵宾卡，却只能优惠1成，这不是很矛盾吗？”
结果，让渡边想不到的是，信寄出后，石沉大海，旅店方面根本没有理会它的投诉。渡边原本想再写一次信去质问，但觉得麻烦，于是从此不再去那家旅店住宿了。
时间真的抚平了客户的不满吗？从例子看来，恰恰相反，“冷处理”的结果是使旅店失去了一位老客户。因此，对于客户的抱怨，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为客户之所以对你提出不满，表示他们还没有失去信心。当你对他们的意见末予重视甚至不理不睬时，客户的不满会更加积聚并最终离你而去。
3.征询意见
让客户满意的方法才是最好的方法。在处理的过程中，一定要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好的解决问题。尤其是遇到比较固执的客户，如果一时与之达不成一致意见，可以发表如下的言论，让客户来寻找一种解决办法：“现在你想要我做什么？”“你认为什么是解决这个问题的公平办法？”“怎么做可以使你满意？”如果客户的提议没有超出标准，那就接受它。很多时候，客户想要的东西可能比你能提供的东西还要少呢。如果超越了标准，就提出一个新的建议。
当然，假如客户一直坚持某种无理的或办不到的要求，应当告诉他我们能够做什么（而不是你不能做什么）。不断地强调这一点，不要采取不友好的态度或大声嚷嚷，直到客户弄懂了意思。如果无法达成一致意见，那就应当请出上司了。除非是经理，否则你无权请客户到别的地方去做生意。
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