观察：优秀的销售员应该练就一副火眼金睛

    每一个销售员都知道，要想提业绩、拿订单，就一定要知道客户的真实想法；要想在谈判中占据上风，也一定要知道客户的心理变化。而偏偏所有这些，你都无法从对方的有声语言中体察到的。

    因为，人性的秘密，往往是潜藏在服饰上、眼神里、手势上，而且会跟随情势的变化而飘动的。因此，无论与客户建立信任，还是从对方身上打开缺口，你都必须练就一副“火眼金睛”，从而在察言观色中驾驭人心，将对方引领到我们所期望的方向，最终实现自己的销售目的。

    当然，这是一件难度非常大的事，要从客户的神态中看出客户现在在想什么，还真需要点功夫。下面是一般情况下，客户身体语言里暗藏的心理信息，想必对你有所帮助：

    1.服饰：评估购买力

    服饰是一个人的社会符号。从服饰上可以看出一个人的经济水平、文化程度、社会地位、家庭教养、思想品行等，销售人员要善于从服饰来评估客户的购买力。

    （1）服装：如果是女人，服装款式比较新、面料优质、样式时髦，大多都是收入比较不错的，生活宽裕，经济负担轻，在消费上比较慷慨大方，舍得在与个人生活和事业紧密相关的东西上花钱。如果是男人，年轻的白领在服饰上会表现得比较张扬，在吃穿用度上有自己的新主张，追求时尚、健康，服饰以舒适、简洁、个性为特色。而成熟稳重的成功男士，其服饰的样式会比较简单，但是面料却是非常好的，多为毛料、纯棉、真丝，既有光泽又很平滑。学会从服饰看一个人的经济实力和消费品位，就很容易在销售时巧用应对策略，让不同的客户都买到自己喜欢而且满意的商品，为自己赢得更多的利益。

    （2）鞋子：鞋子也可以显示出一个人的经济水平，因为鞋子一般不会像衣服那样容易过时，甚至以跳楼价出售，所以一个人可能能用低廉的价格买到质量比较好的衣服，却买不到质量好的鞋子。那些服饰华丽而鞋子普通的人，一般不是很有钱，而衣着普通，鞋子高档的人则正好相反，经济实力应该不错。

    （3）配饰：看人除了服饰、鞋子外，还可以从客户身上的一些小的佩饰发现其审美倾向和经济实力。戴真金、钻石、美玉的客户其经济实力自然是很强的，而佩戴一些别致精美的佩饰的客户也是不容忽视的，他们的品位比较高，消费上也是舍得投入的。

    2.眼睛：了解真实想法

    眼睛所传递的信息是最有价值也是最准确的，销售人员在和客户谈话的时候，观察客户的眼睛，就能更好地了解他们的真实想法。而且，两个人在交流的时候注视着对方的眼睛也是对别人尊敬的表现。客户的眼神一般有以下几种类型：

    （1）柔和友好型：这样的客户是善良的、真诚的，对人很少有戒心。是销售人员喜欢遇见的，即使生意不成，也会带着愉快的心情离开。

    （2）怀疑型：大多数人对待销售人员都是充满了怀疑，因此看销售人员的眼神也会充满不信任。客户在购买商品时总是比较谨慎的，如果销售人员提供的信息没有足够的说服力就会引起客户的怀疑。客户的眉头就会微皱，眼睛的瞳孔变小，眼睛里透露出迟疑的神情。

    （3）好奇型：如果销售人员的商品有很多有趣的地方，这时客户的眼睛瞳孔放大，眼皮抬高，嘴巴微微张开，盯着销售人员或者商品仔细地看，表现出很大的兴趣。这时，如果销售人员能够有效地进行引导，就会促使客户购买。

    （4）沉静型：这些人眼睛的瞳孔总是保持自然状态，眼皮不动，冷静地看着销售人员，这说明销售人员的商品或者话题对客户来说不足为奇，无法引起客户的兴趣。这样的客户一般见多识广，很有主见，而且很沉着，不会被销售人员华丽的说辞所迷惑。对待这样的客户，用真诚的服务和优秀的商品品质来打动他是最实际的。

    3.眉毛：洞察真实情感

    古人将眉毛称为“七情之虹”，因为它可以表现出不同的情态。在销售过程中，我们也可以通过“察眉”了解到客户的心理变化，洞察客户心中的真实情感。

    （1）扬眉：一般表示高兴。如果销售人员的商品正合客户的口味，使客户有一种“踏破铁鞋无觅处”的欣喜，客户就会眉开眼笑，眉毛就会扬起，表示欣喜和愉悦。而如果客户是一条眉毛上扬，一条眉毛下降，这样的表情像一个“？”，表示心中有疑问，对销售人员介绍的商品心存怀疑或者还有不理解的地方。这就需要销售人员进一步证明或者加以解释。

    （2）皱眉：双眉皱起，表示不高兴、不耐烦，或者很为难。这说明客户对销售人员说的话或者推销的商品很不满、不喜欢，而且不愿意再听销售人员啰唆，有很强的抗拒心理。

    （3）耸眉：耸眉并伴有撇嘴的动作，表示一种厌烦和不欢迎，或无奈。比如，客户以前有过不愉快的经历，或者购买过不好的同类产品，如果你恰好又去推销，客户就会产生抗拒心理，耸眉，露出不愉快的表情，并表示不愿意接受。这样的话，销售人员要保持冷静，对客户的心理表示理解，用最有力的保证去说服客户。

    （4）闪眉：眉毛闪动是惊喜的一种表现，表示眼前一亮，对对方的到来很欢迎。如果客户有这样的表情，那么成交是很有希望的事情了。

    此外，还有很多含义深刻的“眉语”，如眉开眼笑、眉飞色舞表示喜悦或得意的神态；双眉紧蹙表示忧愁不快乐；横眉表示愤怒，如横眉怒目；愁眉苦脸形容发愁苦恼，心事重重等。销售人员要善于通过客户的眉语来了解其内心情感，并学会以眉语与其进行交流，使彼此通过各种无声的语言相互感染，有效地传达自己的意思，从而产生共鸣，使客户接受自己。

    4.手势：识破说谎信息

    客户说话总是真真假假，让销售人员摸不着头脑，但是，他们的手势却往往会出卖他们。

    （1）遮住嘴巴：当客户说谎话的时候，他们往往会不自觉地用自己的手遮住自己的嘴巴。遇到这种情况，你应该停止交谈并且询问客户，“您有什么问题吗？”或者“我发现您不太赞同我的观点，让我们一起探讨一下吧。”这样就可以让听客户提出自己的异议，销售人员也有机会来解释自己的立场并且回答客户的问题。

    （2）摩擦或抓挠面部颈部器官：英国人类学家德斯蒙德·莫里斯发现了一种现象，就是撒谎会使敏感的面部与颈部神经组织产生刺痒的感觉，于是人们不得不通过摩擦或者抓挠的动作消除这种不适。如果你在与客户交谈的时候发现客户有触摸鼻子、揉擦眼睛、抓耳朵、挠脖子、拉拽衣领等动作时，那很有可能是客户在撒谎。很多时候，客户为了尽快地把你打发走，他们就会频频点头认可你的产品，并且也说对你的产品表示出很大的兴趣，但是他们会找借口说过几天给你答复。当时也许你会信以为真，但事后你又会后悔莫及，所以你必须识破客户的这种谎言。

    （3）手指放在嘴唇之间：大部分用手接触嘴唇的动作都与撒谎和欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间的手势却只是内心需要安全感的一种外在表现。所以，遇到做出这个手势的客户，你不妨给予他承诺和保证，这将是非常积极的回应。

    总之，销售人员对客户的观察应该是全面的，仔细的，从整体以及细节上来准确判断客户的消费层次和购买能力，从而有针对性地实施销售，必然会收到事半功倍的效果。

    分析：对症下药，销售拒绝千篇一律

    销售拒绝千篇一律。每个客户的成长环境、教育经历、出生年代等各不相同，性格特征也有很大区别，面对不同类型的客户，销售员要善于分析，只有先认清各种类型客户的心理特征，掌握一套应付不同类型客户的应对方法，才能“对症下药”，才能在推销时面对各类客户做到临阵不乱、沉着应战，使推销得以顺利进行。如果盲目跟进，可能会引起客户的反感，让他们对你避之唯恐不及。

    以客户购买态度为基本标准，我们可以将客户分为以下几种：

    1.理智型客户

    客户特征：思维方式比较冷静，通常要做广泛的信息收集和比较，充分了解所需商品的相关知识之后，才会做出购买决策。

    销售技巧：当你表现出你的专业和专注时，往往会赢得理智型客户的心。而不应该把营销策略的重心放在包装、装潢、广告等方面，因为它们的影响力对这类购买行为的作用相当有限。

    小李是一家化学原料公司的推销员，公司生产的主要产品是化学试剂，质量很好。有个浙江农药厂需要一批化学试剂，小李就去这个厂子推销自家的产品。刚开始推销时，小李就是简单地“游说”，根本没有考虑该顾客的特点，结果沟通了好几次，单子也没有签下来，尤其是当小李说出该老板的同行买的也是自己公司的产品时，该顾客竟然有些疏远小李，最后小李终于败下阵来。

    不久后，小李的同事小梁接手了这笔业务，他分析了该顾客的类型，于是在拜访前先把自己产品的各项资料准备好，在与该顾客沟通时，把说话的重点放在技术方面的讨论上，把产品的各项技术难题都解释给该顾客，结果不久后，该顾客就签订了这笔业务。

    对于理智型客户来说，即使他的朋友已经买了你的产品，你也不要以为他会买单，他们购买产品往往要通过自己多次分析。因此，与理智型客户合作不能过于着急，你对待工作尽职尽责的态度，就会给客户留下一个可靠的印象，那也代表你已经取得了他们的心。

    2.冲动型客户

    客户特征：情感较为外向，随意性较强，最易受广告宣传、营销方式、商品特色、购买氛围、介绍服务等因素的影响和刺激，进而诱发出冲动性需求购买行为。

    销售技巧：你只要时不时说出一些赞美的话语，使得客户心情始终保持愉快，推销即可成功。

    一位身材还算不错的年轻顾客在露西的服装超市试衣服，试了好多次，没有一件满意的。根据经验，露西判断出这个顾客随意性较强，是属于冲动购物的类型。于是，在一旁对她说：“这些衣服真不好，您完美的身材一点都没有被显露出来。”

    年轻顾客一听，脸上的表情顿时起了变化，她直起了身子，在镜子里重新观察自己，这时镜子里的形象也发生了变化，年轻顾客发现自己原来这样令人赏心悦目，与之前的形象完全不同，刚才出现的那些问题也消失不见了。露西看得出，这位顾客此时很满意，于是又赞许到：“这件衣服真适合您的气质。”“是的，它使我看起来精神很多，我好像一下子恢复了活力。”年轻女子惊奇地说。

    可见，对待这类客户，我们就应该顺其心意，说到点子上，让客户内心触动。另外，对于冲动型客户来说，其购买意愿的实现过程较短，我们必须把握住客户的这个“热情劲”，速战速决，直接搞定。

    3.固执型客户

    客户特征：较少受广告宣传和时尚的影响，其需求的形成，多是由于长期使用某种特定品牌的商品而使客户产生了信赖感，从而按习惯重复购买。

    销售技巧：若只是一味的去广告宣传、做促销去诱导，很有可能会付出失败的代价。正如对待洪水一样，我们堵不住，又不能放任自流，最好的办法是“疏导”。目的是给客户一个消费你产品的全新理由，这个理由一定是其他同类产品所不具备的。

    某建筑工地，十年用的都是某一家工厂的沙子。另一沙子工厂的销售人员多次上门推销，都被拒绝了。这一天，他又一次来到了经办沙子业务的经理，不过这一次他一句话不说，只是把一张报纸摊在地上。从皮包里取一小袋沙子，突然往下倒去。一时间，办公室里尘土飞扬。“你这是干什么？”经理被呛得连连咳嗽。推销员从容不迫地说：“这是贵公司现在用的沙子，我刚从你们的工地上取来的。”接着，他又在地上铺了一张报纸，倒出另一袋沙子，却没有飞扬的沙尘。“这是我们工厂的沙子。”就这样，这个销售员拿到了订单。

    可见，我们可以对客户的消费习惯进行引导，把客户引向一个全新的领域，塑造出我们差异化的品牌形象。并且，将产品的质量保持长期的稳定性，促成客户的重复购买，形成对本产品的习惯性购买行为。

    4.选价型客户

    客户特征：对商品价格变化较为敏感的客户。他们往往以物美价廉作为决定购买决策的首要标准。

    销售技巧：最好的方法就是促销、降价或者回赠物品，此时的商品相对于平时来说，价格就低了一些，于是客户就会抓住这一机会大量购买，通过与平时同类商品的比较来获得更大的满足。

    如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”销售员，于是销售员最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”，“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”，“今天你是第一单，算是我图个吉利”，于是这些女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况并不少见，精明的销售员总能找出借口卖出东西并让顾客觉得占了便宜。

    从上面的例子我们也可以看出，许多选价型客户也并不是喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。

    另外，还要注意，选价型购买行为还有一种截然相反的表现形式——选高价行为，即客户更为乐于选择购买高价优质商品。从这个意义上来说，销售人员的销售方针还必须及时地实现从“优质低价”向“受客户支持的价格”转变。

    其实，影响客户购买行为的内在因素还有很多，年龄、性别、经济收入、教育程度等因素也会在很大程度上影响着客户的购买行为。但不管是哪种客户类型，只要你主动迎合，了解需求，有的放矢的抓住客户的不同心理软肋，制定相应的营销策略，就一定可以取得成功。

    巧问：精确的掌握客户需求，更容易成功

    客户的需求是其购买产品的先决条件，其中包括客户的具体要求以及内在的购买动机等。销售人员对客户需求了解的越多越准确，成功的概率也就越大。而巧问，正是挖掘客户心理需求的重要方式，也是每个销售人员必须掌握的基本技能。

    让我们看看下面这个销售员是怎么做的吧：

    销售员：“经理您好，我是德国管理咨询公司的XXX，想请教您几个问题。”

    经理：“什么问题？”

    销售员：“是这样的，经常有许多公司给我们打来电话，向我们公司咨询关于库存管理、产品分类管理，以及账务管理方面的问题，还请求我们给他们提供这方面的人才，不知您在这方面有什么更好的观点与意见？”

    经理：“这个很简单，我们有专人负责仓库管理这决，产品分片分区管理，财务也有专人负责。只是，我也有些因惑，就是他们办事效率很低，我需要的报表，往往不能够及时统计出来，造成信息不顺畅。不知道你们有什么好的解决办法？”

    销售员：“请问下，您目前使用是什么管理软件？”

    经理：“管理软件？那个有点太尖端了，会用的人不多啊，我们现在一直在用人工做账。”

    销售员：“向我们打来咨询电话的那些公司，也是喜欢采用人工做账，只是没有您分配得那么细致、有条理。不过，现在他们的这些问题都解决了，您知道他们是怎么做的吗？”

    经理；“是吗？怎么解决的？”

    销售员：“他们使用一种叫做XXX的财务管理软件，不仅节省了人力，而且每天都能够了解今天的进、销、存，畅销产品、滞销产品比例，进出账情况，欠账、拖款情况等。不知道您是否也感兴趣呢？”

    经理：“是吗？有这样的软件？哪里能买到？”

    销售员：“这样吧，我下午两点到你们公司，您在吗？我把软件带过去，顺便给您的员工讲解如何使用这个软件，怎么样？”

    经理；“好啊，我会在这里等你。”

    销售员的几句关键性问话，使经理意识到了他所推销的产品是自己所需要的，从而达成了交易。

    当然，销售员的提问都是讲究技巧的。不过，现实生活中，许多销售人员，尤其是刚入行的人，往往不知道怎么和客户沟通，好不容易找到了目标客户，就突然来这么一句：“请问您对XX商品感兴趣吗？”“您是不是想买XX商品？”这样的提问方式，实在算不得巧问。因为客户简单丢出一句是或者不是，就再没有下文了。要想让客户暴露出更多的需求信息，销售人员必须学会如何向客户提问。

    1.问题必须切中实质

    客户都有希望被理解的欲望，在他们看来，“你理解其需求”要比“他了解你的产品”重要的多。当然，就算客户没有这样的心理，销售人员也必须首先了解客户的需求，从而就能针对客户的需要为他们提供恰当的服务，使买卖成交。

    但是，有些时候，客户又往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到自己的目的上来。

    因此，销售人员在与客户沟通过程中，一言一行都要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。任何提问都必须紧紧围绕着特定的目标展开，这是每一个销售人员都必须记住的。对此，在约见客户之前，销售员应该针对最根本的销售目标根据实际情况进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样制订出来的问题，不仅可以避免因谈论一些无聊话题浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

    2.建立对话的氛围

    没有人会喜欢审问式的交谈方式，客户也不例外。审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，这样，就会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。所谓的封闭性提问是答案已经受到限定的提问，客户只能在有限的答案中进行选择，这些答案往往是“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”、或者“没有”等简短的答案，如“我能否留下产品的相关资料呢？”“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”等。封闭性提问不仅会使客户产生被审问的感觉，而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。

    要想避免审问式交谈，最佳方式就是多提开放性的问题。即销售人员不要限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的兴趣，围绕谈话主题说出自己的真实想法。通常开放性问题包括以下疑问词：“为什么……”、“……怎（么）祥”或者“如何……、“什么……、“哪些……”等。具体的问法还需要销售员认真琢磨和多实践才能运用自如。开放性提问可以令客户感到自然而能畅所欲言，有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束、畅所欲言之后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

    3.必须保持谨镇和礼貌

    弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧”。因此，销售员必须在提问之前进行谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会心生反感，甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外。

    同时，销售员在提问时，还必须要对客户保持礼貌以及亲和力，不要给客户留下不被尊重和关心的印象。不管是什么客户，都不喜欢被鲁莽地打断言论，也不喜欢听销售人员喋喋不休地夸奖自己的产品，因为很多客户在购买产品之前都将销售人员视作怀有“不良企图”的人。但是，如果销售员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐惭放松对销售员的警惕和抵触心理。

    总而言之，不能充分了解客户，就无法满足他们的需求。作为销售人员，关键不在于你说什么，而在于你问什么。巧妙的提问有助于销售人员了解客户需求，找到应对的策略，从而让销售进程越来越容易掌控。

    聆听：80%的订单要靠耳朵来完成

    不可否认，能言善辩确实是销售人员必备的基本技能之一，但是很多时候，导致销售员销售失败的真正原因，并不是销售员不会说或者不善于说，恰恰是因为销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向客户溉输自己的思想、自己的意见，强制客户接受自己认为好的东西，而直到生意失败，销售员可能也不知道客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

    其实，对于客户来说，他们更希望自己受到关注。销售人员的健谈，难免会喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然会引起客户的反感和厌恶。而只有当销售人员学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己的想法，这样才会让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售人员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。我们甚至可以毫不夸张的说，在销售中，80%的订单要靠耳朵来完成。

    美国有一家汽车公司需要一批汽车垫，公司人员正在安排订购这批产品。由于这是一单很大的生意，获利的空间很大，因此很多生产厂家都希望得到这笔业务，竞争很激烈，但是最终有可能接下这笔订单的厂家只有3家。这3个厂家实力相当，提供的样品的质量也不相上下，汽车公司通知这3个厂家，约好时间到公司来开会以商讨细节问题。

    厂家当然都明白这次会议的重要性，3个厂家都在来之前做了充分的准备。其中一个厂家选派的代表哈里先生思维严谨，说话很有条理，举止气度不凡。

    会议的当天，3个厂家的代表都准时到达汽车公司，与汽车公司的负责人进行了具体的沟通。在会议中，另外两家的代表为了给汽车公司留下一个良好的印象，发言积极，口若悬河，轮番介绍产品及服务特点，汽车公司的负责人听得连连点头，但就是没有表态。

    轮到哈里发言时，他没有说一句话，只是向大家微微鞠了一躬，然后用纸片写了一句话：“诸位，实在对不起，我突然得了喉炎，说话不方便，为了不影响大家，我已经准备好了贵公司所需要的关于我们厂产品的材料。如哪位能替我介绍一下，我将万分感谢。”写完之后把纸条交给了汽车公司的负责人。

    负责人看完这张纸条后把它向众人读了一遍，随后一边仔细看材料，一边向大家介绍哈里的产品和一些相关的资料。最终的结果是：哈里获胜了，他拿下了这单生意。

    这太出乎意料了。整个会谈中，哈里几乎没有说话，完全在听客户说，没想到最后反而得到了订单。这是为什么呢？

    原因就在于哈里适时地保持了沉默，这样，负责人向大家介绍资料的时候，他自己完全掌握了哈里产品的所有信息，而且哈里的资料把产品的利弊通通展示出来，让负责人一目了然，减少了信息整合的时间，这样既大大地方便了负责人，也把负责人和哈里拉到了同一条战线上。这样特殊的服务项目，帮助哈里拿到了订单。可见，倾听，确实应该是一个渴望成功的销售人员必须要掌握的技能。

    不过，倾听看似简单，其实不然，做出色的销售人员必须掌握倾听的技巧。

    1.认真的听

    在倾听的时候，销售人员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。还可以不时地用“嗯”、“哦”等回答向客户表示你在认真听他说话，也可以适当发问或者对其谈话的内容进行重复，这样做会使你的表现得足够诚恳，客户内心就会得到满足，认为自己得到了关注，合作的机会就会变得很大。

    2.积极的听

    倾听时，销售人员要对客户的讲话表示出极大的兴趣。这不仅是对客户的尊敬，还能够用你的“兴致勃勃”感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。而你也可以在听客户谈他们的理想，谈他们的需求以及他们高兴或者不高兴的事情的过程中，把这些信息迅速整合，发掘出客户没有表达出来的想法。给予补充或者采取一些补救措施，这样推销的效果会变得更好。

    3.迎合的听

    倾听时，即使你对客户的观点表示不赞成，也要尽力控制自己的情绪，不要激动，更不能发怒，也不要对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之后再发表自己的意见。并且努力找出你的产品或服务能带给客户更多的好处，以此来说服他们。

    4.引导的听

    倾听，不是只出个耳朵就可以了，尤其是对于销售人员来说，你还需要引导客户去说，这样，你才有更多的机会去听，去了解你所面对的这个客户到底需要什么样的产品或是服务，这才是倾听的真正秘诀所在。另外，你还可以引导、鼓励客户多说自己的事情，因为谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最佳捷径，这也可以让你更快、更容易的达到销售的目的。

    总之，每个人都希望自己所讲的话别人愿意去听、喜欢去听，客户尤其如此。因此，当销售员发现对方对自己所说的话心不在焉时，最好的做法就是闭上嘴巴、打开耳朵。你的倾听，不仅会让客户认为你受到他所讲的话的吸引，而且也会为你自己赢得揣摩客户心思的时间，这样对双方有益的事情，为什么不多做一些呢？

    领会：听懂弦外之音，让你事半功倍

    客户的某些话常常是“醉翁之意不在酒”、“话里有话”，如果不仔细琢磨或者是理解错误，就很难把握客户的真正心理，形成一些误解，那么对于这次的销售来说，成功的希望就会变得很小。因此，对于销售员来说，有一定的领悟能力就显得尤为重要了。如果你能够从话语复杂的意思中领悟到客户想要表达的真正意思，这样才会了解客户的内心，赢得客户的好感，使客户不仅信赖你这个人，也会倍赖你的商品。这是一个真正能把握客户心理、寻找客户需求的法宝。

    这种能力并非是一朝一夕可以练就的，但在客户的潜台词中，有一些还是有迹可循的。例如：

    1.“价格太贵”的潜台词

    “价格太贵”，是销售人员面对客户拒绝时听到最多的一句话。很多人一旦听到客户这样的回答就放弃了。其实，我们还应该看到这是一个可以即将成功的“积极信号”。毕竟，每个人在购物时，都想用最少的钱，买到质量最好的东西。因此，销售人员必须学会如何从解决客户问题的角度来考虑你的产品陈述，而不只是做一个机械的产品代言人。换句话说，销售人员首先要考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。

    例如，有位客户想卖掉自己的大众车，换一辆更好的。车商给他推荐了一辆最新款的车，并且把车的性能说得绘声绘色。但是，客户最后拒绝了，理由很简单，“太贵了”。然而不久之后，客户却从另一个车商那里买了一辆更贵的车。这是怎么回事呢？原来，第一次车商推荐新车的时候，描述新车多么时尚气派，但是这不是客户看重的地方，所以他没买，以价格太贵拒绝了。第二个车商推荐新车的时候，没有描绘新车的具体性能，而是问客户是不是经常有故障，维修要占用多少时间，一年保养花费多少。这话一下子说到了客户的心里，所以他就买了他的车。

    2.“没有时间”的潜台词

    客户可能真的很忙，更可能是认为和你谈话浪费时间。因为当一个人面对自己认为重要的事情时，他总会有时间；而当一个人面对自己毫无兴趣或者不重要的事情时，“我没时间”就是最好的推脱和借口。

    对于一名销售人员来说，我们的时间也同样值得珍惜。当客户对你说“我没时间”时，你在第一时间就要做出判断，究竟是客户真的没有时间，还是客户有的是时间，只是对和你谈话不感兴趣。如果是前者，你要及时刹车，迅速投入到征服下一个客户的努力上去；如果是后者，你需要改变策略，多增加一些吸引客户的因素在推销沟通里面。但是，不管用什么策略，其中有一个重要的原则一定要牢记，那就是避免引起客户的反感。例如，当客户说“我现在很忙，请你改天再来吧”时，销售人员可以这样说：“我看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就五分钟，请您抽出五分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“五分钟”，他也可能愿意抽出这五分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰嗦多久”的心理，将会使得他犹豫不决。或者，适时离开，这也是很好的做法。当客户推辞的时候，宁可先说：“打扰您真抱歉。那，我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。

    3.“考虑考虑”的潜台词

    在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。作为一个聪明的销售人员，你一定要懂得察言观色，从客户的面部表情和眼神中听出所谓的“考虑考虑”的真实意思。并加以解决，就有推销成功的可能。

    如果客户很感兴趣，但又担心买了会后悔，你就一定要学会“趁热打铁”，引导对方下定决心购买你的东西。例如，当客户说出：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑考虑看吧”时，销售人员可以说：“实在对不起。”“有什么对不起呀？”“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。另外，推销员也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。

    但是，如果你通过和客户交谈中，了解到对方对你的产品确实很感兴趣，但又确实腰包里没有钱，当对方说“我考虑考虑”时，你就别再强求对方了；或者，如果客户对你的产品根本不感兴趣，为了给你面子，客户用了“我考虑考虑”来委婉拒绝你。你可以和他保持联系，不强求一时的交易，而应该做长期的朋友。总有一天，对方会购买你的东西的。

    当然，客户话语中的潜台词远不止这些。我们在销售实践中，还可以不断地总结，不断应用，不断提升。总而言之，在与客户的交往中，你一定要学会识别客户的真正意图。无论面对什么样的客户，我们一定要开动脑筋，发挥思辨精神，读懂客户的弦外之音。

    平等：没有不重要的客户，只有不重视的销售

    其实，不管我们为客户做怎样的划分，为客户设计怎样的销售技巧，都不要忽视一个最重要的原则，那就是：重视每一位客户！

    也许会有销售人员用“二八法则”来加以反驳：“每个客户产生的订单金额是极不平均的。其中的80％的销售额基本只来源于占总数20％的客户，而剩余80％的客户总共不过贡献20％的销售额。”也就是说每个销售员拜访的客户中，肯定有很大一部分是没有带来利益的，或者说，有重要的客户和不重要的客户之分。于是，很多推销员对自己的每位准客户重视程度便不一样了。对一些经过主观判断后不重要的准客户，就不重视甚至不去拜访。

    “二八法则”的科学性，我们毋庸置疑，但最大的问题是，你又如何判断哪些客户是属于“20％”，哪些是属于“80％”？你的这个主观判断是否准确，是否把一些可以成交的业务慷慨地漏了过去呢？所以，我们可以肯定的说，“二八法则”也是建立在重视每一位客户的基础之上的。

    这在营销界有一个典型的例子：

    一位中年妇女走进销售人员乔·吉拉德的展销室，说她想在那儿坐坐，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

    “生日快乐！夫人。”吉拉德献上真挚的祝福。随后他出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的”。正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德把这束花送给了那位中年妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

    这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，他却说让我等他先去收一笔款。其实我只是想买一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，我才想买福特的。现在想想，不买福特也可以。”

    最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

    你的客户不会刚和你接触就确定买你的产品，另外，现代人的个性越来越强，一件事情对于不同的人反应肯定不一样，在我们销售中也是一样。你无法判断哪一位客户百分百地要购买你的产品或不需要你的产品，所以，最简单，也最有效的办法就是：重视并认真对待你的每一位潜在客户。

    这其实也可以用一个心理学名词来解释——“梅菲定律”：在你的生活和工作中，你预料之中的事没有发生，而你预料之外的事却发生了。这是著名管理大师梅菲在一件看似普通的小事中发现的。有一天，著名管理大师梅菲正在伏案写作，初稿出来后，感觉不满意，就一手揉烂，顺手打算扔出自己面前的窗口，但却掷打在窗框上。于是他把纸团捡起来，瞄准窗框一掷，竟然飞出窗口。

    这看起来很没有道理，但销售中也存在着类似无法解释的事情。例如，很多推销员应该都有这样一种经历，当你认为某一位客户即将和你签定单时，第二天他却通知你已经和其他人签了；当你第一次拜访感到失望时，却接到了该客户的要约电话。有时，事情就是这么地不合理。因此，为了不漏掉每一位客户，你惟一能做到的是：重视每一位客户！

    不过，要想做到重视每一位客户，也不是一件很容易的事。

    1.你要有足够的耐心

    由于客户各有各的性格特点和生活习惯，在接触过程中，难免会出现问题，也许这些问题来源于客户，但销售员不能指望客户帮你解决。此时唯一的方法，就是保持耐心和微笑，站在客户的立场上处理好问题，把客户从一个找茬儿者转变成满意者。

    例如，客户总是希望买到性价比最高的产品或服务，因此总会有些客户询问许多问题，并挑挑拣拣。面对这样的客户，销售员不能抱怨其给自己增加了工作量，而要想到为客户提供满意、便利的服务本来就是自己的本职工作。因此，销售人员需要更加耐心、认真地回答客户提出的每一个问题，直到其满意为止。这样，他们也往往更容易成为忠诚的客户。

    2.你要付出你的尊重

    儿时，老师就教育我们要尊重长辈，尊重老师，做一个品德高尚的人。长大后，不论在工作中还是生活中，我们发现，只有你尊重别人，别人才会同样尊重、关爱你。在销售中，你会发现，付出的尊重与得到的被尊重是成正比的。服务客户，想客户所想，急客户所急，就是发自内心尊重客户的一种表现。也唯有如此，才能赢得每一位客户的信赖和支持。

    例如，每个客户的个性都是独特的，有的喜欢早餐时间见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你每天向他们报告进展情况，有的则希望你尽量别去打扰他。销售人员要充分尊重客户的习惯，严格按照他们的习惯与他们进行沟通和交往。做到这些，必将得到客户的好感。

    总而言之，如果你想做一名优秀的销售人员，就一定要重视每一位客户。虽然有些客户不一定会买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些客户还会由于被你的真诚打动而改变主意。

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