拒绝几乎是每个销售人员每天都会遇到的事情，被拒绝一次你可能依然勇气十足，可如果被拒绝了10次、100次呢？答案是，你只能开始准备你的第101次推销。
日本着名推销大师原一平曾深有感触地说：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，销售员在做着殊死的努力。”
国外保险业有一个统计数据，在保险推销中，平均每访问16个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，实际成功率比这个数字还要低很多。
销售员应该记住，客户的拒绝，是一种常态，开始，可能是冷冰冰的拒绝，时间长了，他很可能成为你最要好的朋友。
所以，没有必要试图在短时间内说服客户，先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。你应该这样想，客户接纳我的时机还没有到。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，购买我的商品。因此，拒绝是对销售员最基础的考验，销售员不能因拒绝而停滞不前。有些销售员上培训课，或者听老销售员的讲解之后，往往会产生一种激情，同时把推销想成非常轻闲、快乐的职业，每天东奔西走，不用坐班，也没人盯着自己，能和客户产生愉快的互动，轻而易举地卖出产品。可这种情况只发生在销售员的白日梦中，不可能出现在现实中，因为有些人并没有产品需求或者还在犹豫阶段，这些阻力都要销售员通过努力才能克服。
乔治是美国一家公司的推销员，凭着超群的推销技艺，他叩开了无数壁垒森严的大门，做成了一笔又一笔生意，被誉为“全球推销员”。
有一次，乔治来到一家商场与销售员闲聊，了解到该商场开张50多年来一直生意兴隆，从未亏损。乔治听后十分兴奋，准备向这家商场推销产品。他信心百倍地找到了商场经理路易斯。当他说明来意后，不料路易斯却一口拒绝：“如果进了你的货，我们会亏损。”虽然乔治用各种技巧来说服对方，但一切都无济于事，他只得离开。尽管如此，乔治坚信自己推销的产品是过硬的，也是适合这个商场的，路易斯没有任何拒绝的理由。于是，乔治决定重返商场。
当乔治再次走进经理办公室时，路易斯决定订购一批他所推销的产品。路易斯说，由于商场生意好，前来推销的人很多，目前已有很多人来过。对待这些推销者，路易斯都用一句话表示拒绝。接着，路易斯十分慎重地对乔治说：“在这很多人中，只有你被拒绝后再次回到商场。或许是你的坚持感动了我，我断定你推销的产品肯定价廉物美，产销对路，不然，你没有继续推销的勇气。”
面对拒绝要不断给自己打气，表现出顽强的敬业精神，坚持拜访下一家客户。有一位非常优秀的销售员说：“我每天都做好计划访问多少客户，把访问过的企业情况在随身携带的本子上记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，回家后进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成，绝不能偷懒，如果你想：算了，再推销下去也不会有希望，那么就大错特错了，希望往往就埋伏在你的下一次拜访中。
有句名言说得很有道理：上帝的延迟并非上帝的拒绝。失败并不可怕，怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃，机会随时有可能光顾你。
山重水复疑无路，柳暗花明又一村。失败，只是暂时的挫折，不是永远的沉沦。面对客户的拒绝，不要垂头丧气，要开动脑筋，找到正确的路子。或许，这次的失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础--一切取决于你的心态。
销售员一定要记住：办法都是动脑子想出来的，被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物无不走过荒沙大漠，才能登上光荣的顶峰。要保持成功的信念，它会助你从容面对客户的拒绝。
别把顾客的异议当成刁难
世界上没有十全十美的事物存在，客户对产品有异议是非常正常的事情。当客户有异议的时候，恰恰就是销售员突破现在所取得的成绩。创造更好业绩的契机。每一个销售员只要在面对客户提出的异议时，采取有效的方式来解决这一问题，便能赢得客户的信任，让对方成为自己最忠实的客户，并且为自己带来许多的潜在客户。可惜，一些销售人员并没有把握住这个机会，在面对客户提出异议时，认为对方是在故意刁难，从而采取针锋相对的态度对待，以致于使得客户愤愤离去。
1引以为戒
某家电器公司的销售人员许礼，他费了很大劲才向一家大工厂销售了几台发动机。
三个星期后，他再次前往那家工厂销售，本以为对方再会向他购买几十台机器。
不料，那位总工程师一见到他，就对他说：“许先生，我不能再从你那儿购买发动机了！因为你们公司的发动机太不理想了！”
许礼惊讶的问：“为什么？”
“因为你们的发动机太烫了，烫得连手都不能碰一下。”
许礼一听连忙解释说：“郝先生，我不同意您的意见，我们的发动机发热绝对没有超过全国电工协会规定的标准！”
总工程师生气地说：“那难道是我在污蔑你们的发动机？”
“不是的，但……”许礼说。
“别说了，我们要退货！”总工程师强硬地说。
结果，许礼失去了一大笔生意。
2深入分析
处理客户的异议是对销售人员的考验，许礼没有通过考验，他生硬地对客户的异议表示拒绝，结果失去了再次成交的机会。在销售时，出于各种各样的原因，客户往往会对销售人员的产品表示异议，除了真正的异议之外，人们往往还会表达出假的异议，而不告诉销售人员为什么他们不愿意购买你的产品。很显然，销售人员可能无法说服客户，除非销售人员搞清了他们真正的异议是什么，做不到这一步，就算销售人员“狂轰滥炸”、费尽口舌，他们也不会改变主意。
千万不要和你的客户进行争吵。因为，销售人员在同客户进行争辩时，不仅没有把产品销售出去，即使赢了也不能成功销售。因此，对于销售人员而言，最好的办法就是不同客户进行争论。
客户考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，不提异议的往往是那些没有购买欲望的客户。因此，无论由什么原因产生的客户异议，实际上都是客户关心销售的一种形式，都是客户对销售产品感兴趣的一种表现。因此，有经验的销售人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成销售的一个机遇。也就是说，正是客户对销售品产生了异议，才为销售人员展示和发挥自己的销售才能提供了机会。
3正确方法
（1）欣然接受客户的异议
真心实意地同意他的抱怨，从而软化了他的心理防线，让他紧闭的心门再度向你敞开。
当客户不断地提出异议，其实就是为你提供了说服客户的资料。尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部表达出来时，然后按照他的意愿进行，从而成功地销售出自己的产品。
如果客户说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，那你就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易了。
（2）不要和客户争论
这包含着很深的含义，客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中获胜，也会切底失去了成交的机会。
（3）突破异议时不要攻击客户
销售人员在遇到异议时，必须把客户和他们的异议分开。也就是说，要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理，要注意保护客户的自尊心。倘若你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，那么你就很难取得成功。
（4）要引导客户回答他们的异议
一个优秀的销售人员总是诱使客户回答他们的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”客户提出异议，说明在他们的内心深处想购买，只要引导他们如何购买就行了。只要你在这方面努力，给客户时间，引导他们，大多数客户都会非常客气地回答他们的异议。
（5）要善于抓住细节
客户异议的根源是各种各样的。各种引起客户异议的原因之间互相联系、互相影响，使得异议的根源变得难以捉磨。但客户往往在无意当中透露出一些有倾向性的表现，销售人员要敏锐地把握住这些细小的环节，对客户心理做出准确的分析和判断，然后再想对策。
指出产品的差异，消除客户的异议
与客户沟通中，销售人员需要把自己的产品优势充分地展现出来，这样才能够打动客户的心。但销售人员首先需要弄清楚，哪些是产品特征，哪些是产品的益处。
销售人员一定要看到公司和自己产品的优势，并把那些优势熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。因为你不仅仅是在销售产品，同时，你也是在销售自己，客户只有先接受了你，然后才会接受你的商品。
客户在听完销售人员的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，因此销售人员要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。但是他的价位是比你贵或者是说他为什么比你便宜，是因为他的产品没有比你的品质好、服务没有你的品质佳、公司的附加价值没有你好？倘若你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的客户进行比较理智的分析，并且你的优势胜过对手的话，你就不会让客户说我要去比较比较了。
通常情况下，产品的特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成；而产品的益处指的是产品对客户的价值。销售人员在介绍产品的时候，要把产品的特征转化为产品的益处，假如不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而被说服购买。
“的确，这个产品的牌子不太响亮，但它的优点却是最适合你的。它的节电功能可以让你尽情享受3天，你根本不必担心会用多少电。而且它的价格也比同类产品便宜得多，何乐而不为呢？”一部手机销售人员如是说。
一个空调销售人员对客户说：“价格是高了点，但它的性能是卓越而人性化的，有了它，你就会有一个舒适的夏天。”
“我们的产品服务是众所周知的，优异的性能再加上优异的服务，你使用起来就会更方便舒适。”
在上面的销售洽谈过程中，销售人员的说辞都具有较好的说服力。他们能够抓住产品的特点，突出产品的长处，来淡化产品的弱势。销售人员在向客户介绍产品时，如果不能让产品的价值和优势打动客户，在接下来的工作中就会显得比较被动。因此，介绍产品要扬长避短，针对客户的需求点中的关键部位来介绍产品的功能，以此来赢得销售上的成功。
那么，怎样才能够与竞争对手进行比较呢？
1首先要了解你的竞争对手。什么叫了解竞争对手？你要做到三件事情：第一，取得他们所有的资料、文宣、广告手册；第二，取得他们的价目表；第三，了解他们什么地方比你弱。
2绝对不要批评你的竞争对手。也许你的客户是对手的朋友，也许你的客户是你竞争对手的亲戚，所以，销售人员在客户面前批评对手会造成一些风险，客户搞不好更不跟你买，或者是客户觉得你这个人没水平心胸太狭窄。也许客户和你的竞争对手合作了很多年，他很欣赏你的竞争对手，只是想来考察考察你，销售人员因为批评了自己的竞争对手，而失去了一笔生意。
3销售人员要表现出自己与竞争对手之间的差异之处，并且你的优点强过他们。有一个卖奔驰汽车的销售人员，看到有一个客户进来。销售人员：“先生，你目前开什么车？”他说，我开宝马。你应该说：“宝马是市场上非常棒的一款汽车，宝马的优点是豪华、高档、德国生产、高品质。宝马代表的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，这些优点奔驰统统都有。同时奔驰还有什么优点是宝马目前比较不具备的，这位先生如果你今天不买奔驰我真的建议你买宝马，因为它的确是除了奔驰之外市场上第二好的汽车。”这位销售人员不但没有批评打击对手，而且还经常称赞自己的竞争对手，但是称赞完对手之后也展现出奔驰汽车的哪些优点强过了宝马。所以，第三点是要表现出你与对手的差异之处，并且你突出的优点强过他们。
4销售人员要强调自己产品的优点。
5销售人员要提醒客户竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了。
6销售人员可以拿出一封竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证。
灵活对待客户的非分要求
很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。
管理培训公司的销售经理万方突然接到长期合作的某电力公司培训部经理黄磊的电话，黄磊谈了自己对万方销售业绩的帮助后，提出要求万方报销其与家人去“新马泰”旅游的所有费用，总共加起来近3万元。这家电力公司每年在万方这边采购的培训总额都超过50万，采购决定权全部是黄磊一人拍板。
3万元，对这家国内知名的管理培训公司来说，并不是个大数目。但问题在于年初签订合作协议时，万方与黄磊私下约定的回报条款中并没有这一条。此时如果贸然向高层提出黄磊的这个要求，高层不仅不会答应，甚至还会怀疑万方是不是在其中做了手脚。
万方深知黄磊是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但是倘若自己满足了他的要求，难免还会有下次，万方陷入两难困境。
销售经理在处理大客户关系时经常会碰到这种情况。
对于大客户的维系，不同性质的企业有不同的制度：欧美企业一般都有严格的规定，即按照业务额的一定比例对消费额提成，规定范围内销售经理可自行决定，但超过部分一定要请示上级。民营企业，特别是江浙一带，基本是销售承包制，由销售经理自负盈亏。同时，也有一些企业，如零点调查公司，凡是客户要回扣的业务绝对不做。但无论是哪种形式，操作上都有很成功的范例。
有关专家认为，很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。事实上，销售经理在处理大客户关系时有很多灵活性，销售是很艺术的行为，是人的心理的较量。
1让客户体谅自己
林轩曾服务于一家香港传媒集团的成都分公司。当时遇到一个关系很好的老客户，在业务合同签订之前要做广告，需要从外地带材料过来。本来说好只他一人来，结果他又带上妻子和女儿，而且对住房提出了更高的要求。
因为并没有正式签合同，林轩也不好意思请求公司给自己增加经费。
多出来的费用要么客户扛，要么自己扛，搞不好会很尴尬。当时，林轩对该客户说：“公司提成很低，我已经给你很低的价格了。而你在设计这单广告时也花费了大量时间，你们单位应该体谅你，给你增加一些费用，那样我们合作起来也能宽松一点。”林轩把球赐给了对方。而对方听到如此诚恳的话时也深深地感动了，很体谅林轩，于是他请示上级，还为林轩的公司说好话。最后，额外的费用就由客户单位承担了。林轩既没有自己承担多余的费用，又让对方感觉很愉快。
销售经理有时有一种误解：认为自己花了钱，客户就会买你的人情。其实出手越大方，客户越觉得这是理所当然，一味答应对方，反而不受尊重。如果销售经理表示为难，让自己处于弱势地位，客户反而会比较体谅。
2学会利用上级
但客户的需求多数是无解的，这时就要求助上级。某笔记本电脑生产商负责政府采购公关的销售经理肖志超就碰上这么一件棘手的事。最近，某局准备为全省系统的业务处室采购1000台笔记本电脑。得到消息后，肖志超通过关系找到了该局物资处处长何河，何河表示可以帮这个忙。
最后，肖志超获得了400台笔记本电脑的订单。当肖志超感谢何河时，何河明确提出要50万“辛苦费”，肖志超当时就懵了。这相当于这次订单总额的十分之一，基本上把这批订单的利润全吃掉了。答应何河就意味着这次业务等于白做，但下次还有合作的可能，拒绝就意味着连下次合作的可能都没有。
这时就需要请示上级。林轩特别强调，销售经理最重要的是，面对任何事情，都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准，也要养成跟客户说请示的习惯，这就传递给对方一个信息，即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。
同时，在争取公司的支持时，一定要通过书面的请款费用报告，写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等，做到有理有据，才能说服公司。
3要会赌客户
如果既无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售经理就要在判断该客户价值的基础之上自己投资赌一把。“好的销售经理都愿意花自己的钱去赌。”林轩说。
林轩曾经遇到一位外地客户，在合同没签之前，林轩朝那边跑了很多趟。后来这位客户因为其他事情来到了林轩所在的城市。因为业务还没确定是否有希望成交，林轩也就没有申请招待费，而是自己掏腰包请客户吃饭。林轩表示，这么做是因为看准该客户以后会很有价值，因此先投资，以后哪天突然提出需要帮忙，对方也就不好推辞了。
所以说，一切灵活度就在于销售经理自己的悟性和价值观。销售经理做判断时一定要会“舍得”。有舍才有得，要有赌性，先投入，才有回报。现实中遇到的很多问题都是制度之外的，没有绝对的制度，公司在每个不同时期遇到的每位客户也都不一样。
但“赌”的时候要掌握三个要素，即该客户单位是否有钱、该客户是否有权力、该客户单位是否有需求。此外，对客户人品的了解也很重要，这一点有时候可以在饭桌上洞悉和做出判断。
4让制度说话
百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。
已经下班很长时间了，某跨国移动通讯器材生产商的销售经理杨阳却在办公室里望着电脑发呆，办公桌上堆着一厚叠不久前与大客户去日本观光的发票。这些发票大多都在预算内，财务部肯定会实报实销。但其中的几张酒店住宿发票却让杨阳左右为难，报上去肯定会被财务部打回来，不报的话自己又没办法面对那几位大客户，况且这些费用的产生确实也有自己疏于提醒的责任在内。
为了答谢大客户对公司业务的支持，杨阳所在的公司组织了去日本的观光旅游，整个团队大约30人，入住于东京一家五星级酒店。离开时与酒店结算费用却发现超出消费额度近10万元。杨阳查过明细后才知道，有几位客户看了整夜的付费电视节目。但这几位客户说根本不知道哪些频道是付费的，而且还抱怨杨阳没有尽到提醒的义务，要求杨阳全额买单。
公司早有明文规定，类似费用一律不报。但这些客户又都是公司多年积累的优质客户，一旦失去将会给公司带来巨大损失。
毫无疑问，既然公司已有相关规定，那么责任就在于杨阳的疏忽。林轩的建议是：公司分期扣除该销售经理的薪水，直到补足这10万元为止。
制度是公司的规定，一旦制定好就必须严格执行。如果这次对杨阳通融，下次别人也会这样做，造成难以控制的局面。只有当自己承担责任，销售经理在处理大客户关系时才会分外谨慎。
5拒绝也能让客户回头
林轩曾经碰到一位客户很苛刻地要求把公司提供的全部印刷品要使用特快方式免费送达，还需烫金。当时林轩觉得成本太高，就请该客户吃饭并沟通，直接向其说明：目前公司业务太紧张，如果是淡季可以满足这些要求。就这样，这笔生意没有谈成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其他几家公司后，最终又回头找到林轩的公司合作。
对此，林轩的体会是，如果实在无法满足客户要求时，要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其他可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的包装、免费送1000册等等，费用不是很大，但能够让客户感到公司的诚心。
说“不”并不代表彻底地拒绝，要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，否则会造成对方的忌恨。最明智的是，采取婉转的拒绝，依然和客户保持朋友的关系，说不定该客户以后还会回头。林轩自己的从业经验证明，事实上有一半的客户会选择再次回头。
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