起死回生，将“No”变为“Yes”
商务销售中，许多人在被拒绝之后，以为成交无望，所以选择了放弃。其实，这个时候，商务人员要懂得适时转换思路，既迎合客户的想法，又勾起客户新的购买欲望。下面的帽子店店员就是这样一个销售典范。
帽子店的店员对一位先生说：“先生，这样的游泳帽很适合你，买一顶吧。”
这位先生谢绝说：“不必，我头上的几根头发数都能数出来。”
店员说：“可您一戴上这种帽子，别人就不会再数你的头发了。”
没有一桩销售是绝对不会遇到问题或怀疑的。相反，大多数人都会拒绝成为售卖对象，他们总是想出各种借口和招数来推挡。
“销售始于被拒绝时”是推销名人雷德的话。确实，你遇到过“嗯！你来得正好！事实上，我正要这些东西。千思万盼，总算把你等到了”这样的客户吗？你肯定没有遇到过，因为人们习惯于拒绝。
“我们买不起。”
“我想多比较几家。”
“太贵了。”
“现在不太合适。”
上面的这些回答，你是不是听得太多了，是不是有一种头大的感觉？所以，我们就应该想想如何应对这些拒绝的借口，因为如果你没办法处理它们，那你的销售生涯就完了。
想成为一名成功的推销人员，你就得学会如何应对客户的拒绝。但这并不意味着你学会以后就能一帆风顺，有时碰到难缠的客户，你也只好放弃。总而言之，不妨把挫折当成是磨炼自我的机会，从中学习克服拒绝的技巧，找到被拒绝的症结所在，你就能应对自如了。
客户通常会说“让我考虑考虑”，以这种委婉的方式来拒绝你。你应该尝试找出他拒绝的原因是什么。
汽车销售员顾丽丽向一位客户介绍了很久的产品，但客户经过一番思索后，仍然决定不购买。顾丽丽不甘心白白浪费这几个小时的解释时间，于是，大胆地问了客户一个问题：“先生，我真的很想请您帮我一个忙。”客户说：“当然，你说吧，我能为你做点什么？”
“我相信这辆车对您正合适，而且价钱绝对公道。但是我觉得您好像有什么想法瞒着我，所以我很想知道您迟疑做决定的真正原因。”
“不，我只是想再考虑考虑。”
“别这样。告诉我，究竟是为什么？”
“真的不为什么，我只是需要时间想想。”
“不，您得告诉我，到底是什么原因让您对购车感觉不舒服？”
“嗯，好吧，我说实话，你们的价格有点偏高”客户终于说出了真正的原因！
获得这1信息后，顾丽丽立刻作了答复：“我也正想着会不会是这样，先生，我很欣赏您对我的坦率态度，但××先生，请您明白，您所买的不只是该产品的品质，您买的更是我们长期为您提供的服务。以后在使用该产品的过程中，任何有关的问题都由我负责处理。一次购买，终生服务，您说这还贵吗？”
几天之后，这位客户还是前来购买了这辆汽车。
当客户对你说“No”时，你要如何才能把它改变为“Yes”呢？这就需要你像顾丽丽一样不甘失败，去详细了解“No”背后的原因，从中寻找出有利于销售的地方，才能最终让客户心悦诚服地说出“Yes”。
面对拒绝，你不必自怨自艾，而应仔细倾听客户在说什么，你得也解他们真正的想法，并解决问题。拒绝的真正意义，在于客户给了你机会去弥补不足，当你并说服他们。充分利用这些机会，穿越拒绝的桥梁和客户走近时，“No”就会变成“Yes”。
好奇害死猫：激起你的兴趣来
好奇心害死猫其实是源于西方谚语：Curiosity kills the cat。在西方传说中，猫有九条命，不容易死去，而最后却被自己的好奇心害怕，由此可见好奇心潜在的巨大力量！商务人员在进行销售时，如能善用好奇心的力量，激起客户的兴趣，自然能促使成交。
但是，在销售时，许多销售人员只关心自己的产品，以及自己销售的目的，而忽略了客户的感受。不懂得关心客户的心理感受，就无法分析得知客户的喜好，也就无法针其对喜好去介绍产品，所以难以激起客户的兴趣。
从不关心客户，这样很难使沟通顺利进行下去。很多经验表明：在电话沟通中谈论客户感兴趣的话题，客户才会愿意与你继续交谈下去。
在一个小镇上，有一家格调高雅的餐厅。平日生意十分红火，可是餐厅主人发现每到周四，生意总是格外冷清，门可罗雀。
一个周四的傍晚，餐厅主人闲来无事，就和店里为数不多的几个客人闲聊起来，其中一个客人讲到他的邻居“谢霆锋”，与香港的著名男明星谢霆锋同名同姓，可惜他生得又黑又瘦，没有明星谢霆锋的半点帅气潇洒。听到这里，餐厅主人灵机一动，突发了一个新的销售灵感。他当即打电话给这位谢霆锋，说对方的手机号码被电脑随机抽选了出来，为此可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下周四晚上七点，欢迎偕家人一起来。
这个叫谢霆锋的人欣然应邀。
第二天，这家餐厅门口贴出了一幅巨型海报，上面写着：“欢迎谢霆锋下周四光临本餐厅。”海报一贴出来，就引起了当地居民的瞩目与骚动。
到了周四，果然来客大增，而且创造了该餐厅有史以来的最高纪录，大家都争相一睹谢霆锋的风采。
到了晚上七点，餐厅里高音喇叭开始广播：“各位女士、各位先生，谢霆锋光临本餐厅，让我们一起欢迎他和他的母亲！”霎时，餐厅内鸦雀无声，众人一齐把目光投向大门，谁知那儿竟站着一位典型的当地老农民，他身旁站着一位同他一样不起眼的老态龙钟的妇人。
人们一愣，当明白了这是怎么一回事后，随暴发出了热烈的掌声。
客人簇拥着谢霆锋母子上座，并要求与他们合影留念。
此后，店主人又继续从当地寻找一些与名人同名的人，请他们周四来这里就餐，并贴出海报，告诉众乡亲。
正是因为餐厅老板抓住了客人的心理，采取了“猜猜谁来吃晚餐”，“这次是哪位名人”的方式，让客人能够对此产生浓厚的兴趣，从而给生意冷淡的周四带来了喜悦与生机。
在商务应酬中，销售人员同样可以通过谈论客户感兴趣的话题来吸引客户的注意。如果你能激起客户的好奇心，你就有机会发现客户的需求，提供解决方案，进而成功地与客户深入沟通，并顺利签约。
一顶高帽子，搞定一单生意
高帽子人人都喜欢戴，只因虚荣是人的本性，每个人都暗暗为自己的优点得意，并希望别人注意和赞美自己的优点。拣别人爱听的、想听的话说，迎合对方的虚荣心，自然能博得他的欢心。在销售时，销售人员要懂得多多赞美客户的优点，送客户一顶高帽子。
袁枚是清朝著名的才子，他少年成名，刚过二十岁就被任命为某地知县，赴任前，袁枚去老师那里告辞。老师问他：“官不是那么好当的，你年纪轻轻就做了知县，有什么准备啊？”
袁枚说：“并未做什么特别的准备，只是带了一些高帽子，准备见人就送一顶，因为人人都喜欢戴高帽子啊！”
老师一听，不高兴了：“为官要正直，亏你还读了那么多书，怎么也搞这一套呢？”
袁枚马上回答：“老师的话很对，可请老师您想想，当今这个世界上，像老师您这样不喜欢戴高帽子的人，又有几个呢？”
听到袁枚这么一说，老师马上就转怒为喜。于是，师生欢欢喜喜地告别了。
袁枚从老师的家里出来后，感慨地说：“我准备的100顶高帽子，还没到任，就已经送出去一顶了。”
由这个故事可以看出，即使像袁枚的老师这样自视甚高的人也是乐于接受别人的赞美的，在不知不觉中就接受了袁枚的一顶高帽子。由此可知，这世上没有人会拒绝被别人抬高，推销员在推销过程中最好怀揣若干“高帽子”，适当的时候就给对方扣上一顶，事情就会比你想象的好办得多。
“高帽”就是对客户的能力和品格进行美化，戴“高帽”是销售成功的必备细节。想想看，谁不愿意听到美化自己的语呢？谁又不认同美化自己的人呢？找到客户身上的闪光点，将它在一定范围内合理放大，你就会受欢迎。
有的推销员更是胜人一筹，在推销自己的产品前先对对方的某个产品赞扬一番，人们崇尚礼尚往来，我说你的产品好，再提到我的产品时，你还会再给我泼冷水吗？
“我工作时，常用贵公司制造的收音机。那台收音机的品质极佳，我已经用了5年，还完好如新，没发生过故障。真不愧是贵公司生产的，就是有品质保证。”一个纸张推销员在推销本公司产品前这样说道。
接着，他不仅说出自己对对方公司的商品有兴趣，还具体地说了该商品的特征与性能，从而使自己评价的重点有了价值：“或许大家不知道，我现在仍使用贵公司20年前生产的扩音器。其间，我也用过好几次别的产品，但不是发生故障，就是声音难听，还是买贵公司的产品划算。贵公司的产品真是好用，即使用了20年，比起现在的新产品也毫不逊色，真是令人佩服。”
“是的，本公司生产的扩音器都是采用进口技术的，材料把关也相当严格，所以非常耐用。现在市场上这样有质量保障的品牌为数不多，你真是有眼光，我看你们公司的产品也挺不错嘛，能让我试用一下吗……”对方再也忍不住，打算和他沟通。
好听的话令人感到开心和快乐，而对于说话的人也没有任何损失，何乐而不为呢？作为销售人员，如果你出门多带一些“高帽子”，你就会比别人少遇一些麻烦，而且它们还会给你带来大量的生意。
多的力量：心理暗示反复再反复
脑白金的成功并不在于它本身的功效有多么显著，而在于强大的广告效应，对消费群体给予了循环不断的心理暗示：“今年过节不收礼，收礼只收脑白金。”当这个广告在全国各大电视台不厌其烦地轮番播出时，原本不了解脑白金的消费者心里产生了好奇：脑白金到底是什么东西呢？脑白金就这样吸引了大批消费者的注意，也让众多消费者的荷包养活了史玉柱岌岌可危的事业，让他得以东山再起。
这就是心理暗示的巨大影响力。
在销售时，销售人员也要懂得运用心理暗示的作用，最常用的办法就是在向客户销售时采取假设成交的办法，让他看到交易成功后给他带来的益处，才能更好地激起客户的购买欲望。
“××先生，你平时参加过这样的培训吗？”
“参加过一个‘生涯规划’的培训。”
“我们提供的培训可以帮助、指导你未来30年的发展路线，你可以像看电脑的发展趋势一样看到你的收入、你的健康、你的人际关系等的发展趋势。假如你可以通过这个课程完全掌控自己的人生过程和细节，通过你自己对这个课程的认识和了解，帮助你成长和发展，你有没有兴趣想了解一下呢？”
“想。”
“××，想象一下，假如今天你参加了这样一个课程，它可以帮助你建立更好的人际关系，帮助你更加清晰地明确一年的目标、五年的目标、十年的目标以及你今后要做的事情，帮助你的家庭和你的孩子，你觉得这样好不好？”
“非常好！”
“所以，如果说你还没有尝试，你愿不愿花一点时间尝试一下呢？”
“愿意。”
“如果当你尝试的时候，你发现它确实可用的话，你会不会坚持使用它呢？如果你坚持的话，会不会因为你的坚持而一天比一天更好呢？因为每天进步一点点是进步最快的方法，你说是不是？”
“是的。”
“所以，假如今天你来参加这3天的课程，有可能对你和你的家人都有帮助，是吧？”
“是的。”
“下周我们还有个这样的培训，你愿意参加的话，我现在就可以为你办理报名手续。你看如何？”
“好的，帮我取一下报名表，麻烦你了！”
在上面的销售过程中，销售人员就采用了假设成交法，假定客户已经接受了培训，再指出培训的种种好处，自然能吸引住客户的兴趣，最终促进成交。这就是多次心理暗示的作用。
假设成交是销售中常见的心理暗示销售法，销售人员通过先给客户一幅成交的画面，让他想象在他身上已经发生了这件事，而这件事给他带来很多好处。这就是假设成交真正的用处。假设成交的关键是你要为客户塑造一幅画面：他已经买了你的产品，并带来什么样的好处和利益。心理暗示如此反复反复再反复，自然激起了客户的购买欲望，增加成交的可能性。
“二选一”完胜“多选一”
在销售过程中，销售人员常常根据客户的需求，为共提供一些适宜的产品信息，以供客户选择，这就是选择成交法，也称有效选择成交法。这种方法缩小了客户的选择范围，更容易促进彼此的成交。
销售人员在使用选择成交法进行推销的时候，要注意给客户提供的选择事项，并让客户从中作出一种选择，而不要给客户犹豫不决甚至拒绝的机会。此外，销售人员在向客户提出选择时，应尽量避免提供太多的方案，最好的方案就是两项，最多不超过三项，多了会使客户举棋不定，拖延时间，降低成交率。销售人员要当好参谋，协助客户决策，否则也不能达到尽快成交的目的。
在一条街上，有两家相邻的早点店——甲店和乙店，两家店面规模一样大，每天豆浆的销售量也差不多，但乙店茶叶蛋的销售量却比甲店少很多。乙店老板原本以为是店里服务员推销不努力的原因，但经过对服务员工作情况的仔细观察，再一分析，他发现不是服务员推销不卖力，而是两店的服务员推销的方式有着细微的差别。原来乙店服务员总是问来吃早餐的人：“你加不加茶叶蛋？”通常的回答是不加。而甲店的服务员总是说：“给您加一个茶叶蛋，还是加两个茶叶蛋？”通常的回答是一个。
了解到原因之后，乙店的老板决定超越甲店，让服务员在询问吃早餐时这样问客户：“你是加一个茶叶店，还是加两个，还是加三个茶叶蛋？”本以为多为客户提供了一项选择，会促进茶叶蛋的销量，结果这三个选择反而让客户犹豫不决，增加了思考的时间，从而影响了店里的销售效率。一个月下来，乙店的茶叶蛋销售量并没有明显上升，还是比甲店茶叶蛋的销售量差了许多。
甲店茶叶蛋销售量之所以比乙店好，原因就在于他们的服务员在推销时采用了“二选一”的选择成交法，而乙店的服务员则没有。乙店老板发现甲店胜利奥秘之后，并未深入分析，而是单纯地看待表面现象，以为给客户提供的选择越多越好，以为“多选一”必定胜于“二选一”，却不想还是被“二选一”完胜，并没有让自己店里茶叶蛋的销量猛增。
因此，销售人员要注意：使用“二选一”成交法的时候，一定是在客户产生购买欲望，不是在买与不买之间作选择，而是在产品属性方面作选择，诸如产品价格、规格、性能、服务要求、订货数量、送货方式、时间、地点等方面迟疑，这时，销售人员就可为客户提供“二选一”的机会，比如说“这套衣服您是要白色的呢，还是黑色的”或“我们礼拜二发货还是礼拜三”这种方法表面上是把成交主动权让给客户，而实际只是把成交的选择权交给客户的方式。其无论怎样选择都会成交，并充分调动客户决策的积极性，较快促成交易。
中国有句俗话说“过犹不及”，这也就是“二选一”的选择成交法完胜“多选一”的成交法的原因。
三种成交信号，你眼睁睁看它飘走
心理学上有一个名词叫“心理上的适当瞬间”，在销售过程中，客户成交的欲望就是“心理上的适当瞬间”，只有抓住了它，才能抓住机遇，促进成交。错失了这个成交信号，客户的兴趣也就如烟花转瞬即逝，一去不复返。
不过，销售中的成交时机总是若隐若现，难以把握。许多时候，经历几十次，上百次的销售，销售人员才会发现几次客户的明显成交信号，其余的时候，客户的成交信号总是隐匿起来，不易被发现。这就需要销售人员仔细观察，并迅速抓住这些成交信号。
一般来说，客户的成交信号主要表现在三个方面，即语言信号、表情信号、行为信号。
1．语言信号
在销售过程中，销售人员常常能从客户的言语中探查出对方的成交信号。
客户：“好极了，看起来正是我们想要的整体解决方案。”
小张：“这套方案的确非常适合你们。”
客户：“如果一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？”
小张：“当然，只要打一个电话。”
客户：“以前总是担心着供应商的服务，但现在我放心了。”
小张：“我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。”
客户：“这个我也知道了，而且价格也很合理。”
小张：“您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！”
客户：“(沉默了一会儿)我们能签合同吗？”
小张：“(松了一口气)太好了，我早准备好了。”
从这个案例中我们可以看到客户通过自己的语言向小张发出了购买信号，明确表明自己对这个方案的兴趣和认同，同时，小张也把握住了时机，适时与客户签订合同，获得了成功。
2．表情信号
在销售过程中，销售人员要善于通过客户的面部表情辨别其购买意向。一般来说，当客户产生成交欲望时，眼睛会注视着销售人员、嘴角微翘或点头赞许。这时，销售人员要乘胜追击，进一步诱导客户，促进成交。比如说运用这个简单有效的“以便……”句型，不但能引导追踪成交契机，还可以不断提醒客户：立即行动最为有利。所以，销售员要从现在开始用“以便……”句型，提高销售业绩，同时提升自己在公司的地位。
3．行为信号。
销售过程中，优秀的销售人员总是能从客户的行为上判断出客户是急于购买，还是抵制购买。在优秀的销售人员看来，客户的一举一动，一颦一笑，都潜藏着微妙的成交信号。当销售人员从客户的行为中获知准确的成交信号时，就要停止对产品滔滔不绝的介绍，而要针对客户的当即心态作出反应，进入销售计划的下一个步骤。
销售过程中，销售人员只有通过对客户细心观察分析，才能抓住客户的成交信号，并作出合理的反应，大大缩短销售时间。因为在合适的时间，即客户心理上准备做出决定时，要求客户购买产品，销售人员无须多费唇舌，就能轻松拿到订单，快速进入下一次的销售工作，创造更多的业绩。
销售制胜法则：不完美反而更美
俗话说“家丑不可外扬”，对销售人员来说，如果把自己产品的缺点讲给客户，无疑是在给自己的脸上抹黑，连王婆都知道自卖自夸，见多识广的优秀的销售人员怎么能不夸自己的产品呢？
真诚、老实是绝对必要的。千万别说谎，即使只说了一次，也可能使你信誉扫地。如果你自始至终保持真诚，成交就会离你很近。正如《伊索寓言》的作者所说：“说谎了，即使你说真话，人们也不会相信。”
其实，宣扬自己产品的优点在销售中是必不可少的，但这个原则在实际执行中有一定灵活性，就是在某些场合下，对某些特定的客户，只讲优点不一定对推销有利。在有些时候，适当地把产品的缺点暴露给客户，是一种策略，一方面可以赢得客户的信任，另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势、适当地讲一点自己产品的缺点，不但不会使客户退却，反而还会赢得他的深度信任，从而更乐于购买你的产品。因为每位客户都知道，世上没有完美的产品，就好像没有完美的人，每一件产品都会有缺点。面对客户的疑问，你要坦诚相告，刻意掩饰，客户不但不相信你的产品，而且也不会相信你的为人。
一个不动产推销员，有一次他负责推销K市南区的一套房子，面积有80平米，靠近车站，交通非常方便。但是，附近有一座钢材加工厂，铁锤敲打声和大型研磨机的噪音不断。
尽管如此，他打算向一位住在K市工厂区道路附近，在整天不停的噪声中生活的人推销这块地皮。原因是其位置、条件、价格都符合这位客户的要求，最重要的一点是他原来长期住在噪音大的地区，已经有了某种抵抗力，他对客人如实地说明情况并带客户到现场去看。
“实际上这块土地比周围其他土地便宜得多，这主要是由于附近工厂的噪音大，如果对这一点并不在意的话，其他如价格、交通条件等都符合您的愿望，买下来还是合算的。”销售员说。
“您特意提出噪音问题，我原以为这里的噪音大得惊人呢，其实这点噪音对我家来讲不成问题，这是由于我一直住在10吨卡车的发动机不停轰鸣的地方。况且这里一到下午5时噪音就停止了，不像我现在的住处，整天震得门窗咔咔响，我看这里不错。其他不动产商人都是光讲好处，像这种缺点都设法隐瞒起来，您把缺点讲得一清二楚，我反而放心了。”客户说。
不用说，这次交易成功了，那位客人户K市工厂区搬到了K市南区。
这个优秀的推销员为什么讲出自己产品的缺点反而成功了呢？因为这个缺点是显而易见的，即使你不讲出来，对方也一望即知，而你把它讲出来只会显示你的诚实，而这是推销员身上难得的品质，会使客户对你增加信任，从而相信你向他推荐的产品优点也是真的。
平庸的推销员则永远只讲自己产品的优点，从来不讲缺点。他们认为，那样自曝家丑，怎能卖出去产品呢？而优秀的推销员就懂得利用不完美来推销，并最终借助了不完美的地方来使推销取得成功。
此刻，你就是一个问题专家
好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题，譬如，“您什么时候开始感到背部疼痛？那时您正在做什么？吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗……”这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人愿意跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。
优秀的销售人员也应具备医生的这种善于发问的特点，通过对客户的一系列提问，迅速了解客户真正的需要，并适时地给予满足，才能更好地促进成交。
被誉为中国台湾保险界“天皇”的叶明全先生是台湾国泰人寿保险公司的销售人员，他曾连续18年入选国泰人寿保险公司亿万俱乐部会员。
一天，叶明全打电话给一位拥有多家企业的董事长：“我常听人说致富有七大法则：一、先让你的荷包鼓起来；二、控制支出；三、让自己成为多金的人；四、守护财富，避免损失；五、寻找获利性的投资；六、保障未来生活无忧；七、增进你赚钱的能力。请问庄董事长，您对这种说法持什么样的观点？您本人的成功又是哪一点的最佳体现？”
这位董事长饶有兴致地回答说：“我想这个世界上最会经营和赚钱的人是犹太人，这七点大概也是犹太人赚钱策略的概括，我是非常认同的，我自己的成功应该归功于这七点的综合。”
“我还记得您办公室里悬挂着一幅苍劲有力的书画，上面写着：‘真正有钱的人是无法计算家产的。’我也非常喜欢这句话。请问您对这句话为什么如此钟爱呢？”
“这是美国石油大王保罗·盖提曾经说过的一句话。我一生以希腊船王奥纳西斯为追求对象和崇拜偶像。”
“是吧，您对奥纳西斯有了解，那太好了。正好我对奥纳西斯也有所研究，而且我还有一些关于奥纳西斯生平的珍贵资料，我想您一定会感兴趣。您看我什么时候过来拜访您，和您聊聊奥纳西斯。”叶明全说。
“那就明天吧！我很乐意见你。”董事长说。
叶明全先生正是通过提问，了解到了这位董事长的个人喜好，从而从其兴趣点切入，获得了进一步沟通的机会，也增加了成交的可能性。
潜能大师安东尼·罗宾说过：“对成功者与不成功者最主要的判别依据是什么呢？一言而蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果我们想改变客户的购买模式，就必须改变客户的思考方式，提出一些好的问题，吸引客户的注意力，从而牢牢掌握谈话的主动权。
在专业销售技巧上，询问扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，还能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户在表达意见时产生参与感。因此，销售人员不妨在客户面前扮演一个问题专家，通过对客户的多次提问，迎合客户的兴趣，制定相应的销售策略，更快更好地促进成交。
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