一、对待拒绝的五种态度
推销员在失去控制时便会感到恐慌，而失去控制往往发生在开始对自己产生怀疑时，或当自己对失败的恐惧上升到表面时。接下来你知道自己就会担心没有足够的安全感。
犯错误是世界上学习不该做什么的最佳方法。优胜者总是从错误中学习，但从不在错误上滞留。他们为自己做正确的事情而喝彩，也能从所犯的错误中汲取教训。他们记下错误，克服痛苦和窘迫，发誓再不那么做(不管什么事情)，然后以更佳状态回到潜在客户的世界中来，并且比以前更积极、更有干劲。
我相信这样一条原则：通过做你最怕做的事来驾驭你的生活。在推销中，这类似于去做你最不愿意做的事情。如果你害怕打电话。那就坐下来，给别人打几个电话。害怕普访寻找法？那么，就开始沿街去敲门。永远不要去考虑那些畏惧，而应该勇敢去面对，行动起来，战胜他们。一天、一周或一个月也许不会取得成效，但是，只要你下定决心，开始与恐惧心理做斗争，总有一天会战胜他们。事实上，有一天你会发现，那些恐惧实际上是很可笑的。
态度一：把失败看成是一种学习经历
我从不把失败看作失败，而是把它看作一种学习经历。
永远不要让一个暂时的挫折使你倒下，而要不停地努力前进。许多真人真事讲述了人们取得成功的一个原因就是他们从不放弃自己的梦想，无论遭到多少次的拒绝。
态度二：利用消极的反馈提高自我
永远不要视失败为失败，只需要改变一下行动路线，没有别的。把潜在客户的消极意见，当作你通往成功会面的指南。
至于如何处理消极反馈，全在于你怎样看待事情——你的态度。消极反馈是一种信息，你可以独自化解，也可以把愤怒和懊恼发泄在同事身上，还可以拿起防护罩，罩在自己头上以求安全，或者，你可以带着那个球(信息)一起逃掉。
态度三：在失败中寻找幽默
永远不要视失败为失败，把它作为培养自己幽默感的机会！你要学会自我解嘲。事实上，事情越糟，故事就越可笑，就越爱讲给别人听。不要轻视在极其困难的情形下，寻找幽默并告知别人的能力，这种能力能使你在失败中避免受到刺痛，使你的心情离开事情消极的一面，并帮助你尽快回到工作中去。
态度四：把失败当作一个金色的机遇，去完善技巧、技术和能力
你需要不断地磨炼寻找潜在客户的技巧。把不成功的交易当作练习，把这看作上岗培训并相信在这次产品推销之后，现在的你已比前十分钟强大多了。
态度五：把失败看成一场你要赢的比赛
失败不是失败，而是一场比赛，你要打赢！王牌推销员知道，寻找潜在客户是一个数字游戏。你拜访潜在客户的次数越多，遭到拒绝的次数就越多。然而，你做成的交易就越多，所以，这种努力是值得的。
评判我是否成功的标准不是失败的次数，而是成功的次数；而与成功次数成正比的，恰是我失败与不断尝试的次数。
二、找寻推销拒绝的原因
（一）来自顾客的原因
在试图说服别人时，你遭遇的最大的敌人就是恐惧。你工作中最艰巨的部分就是帮助对方承认并克服他们的恐惧，以便赢得做生意的机会。恐惧会建立起拒绝的高墙。如果你要进行成功的推销，你必须学会逾越或者打破对方心中拒绝的高墙。
潜在客户心中常见的恐惧有8种，你应帮助对方克服掉。
1．顾客对推销人员的恐惧
最初，每个潜在的顾客都害怕你，因为你是推销人员。你希望从他们那里得到一些东西。你和对方交谈是为了让对方的生活发生一些改变。即使你将帮助你认识的人，比如亲戚、朋友、熟人，但是当你以推销人员的身份出现时，他们也将产生某种恐惧。在你现场讲解时，产生恐惧的几率可达99％。
2．顾客对失败的恐惧
你必须认真对待每次现场讲解与示范，清楚是谁、何时、何地、需要什么，以及为什么需要。当你确认购买你们的产品或要求提供服务是对方最大的兴趣所在，你的任务就是以专家的身份使他们确信决策真的对他们有利。
3．顾客对欠债的恐惧
潜在的顾客还非常怕欠债，欠你、欠你们公司或金融企业的债。你推销产品或提供服务的费用总是潜在顾客谈话内容的重点。
4．顾客对欺骗的恐惧
购买者另一种常见的恐惧是害怕被欺骗。他们形成一种习惯，怀疑你谈论的一切：产品、服务或构思。
过去成功的推销记录在这种情况下产生效力。长长的客户名单有助于平和他们的恐惧。
5．顾客对尴尬的恐惧
由于害怕丢脸，许多人回避在人前作决定，尤其是在人前让人知道自己的决策是错误的。既然这种恐惧心理将阻碍推销的进行，你的基本目标应该是帮助他们在与你交往中建立安全感。
6．顾客对未知的恐惧
潜在的顾客还对未知的事物心怀恐惧。缺乏对你的产品或服务，或对潜在客户的价值的了解，是造成交易推迟的原因。声誉将消解一部分这种恐惧心理。
7．顾客由过去的错误体验引起的恐惧
在许多潜在顾客心中，过去的糟糕经历促使恐惧产生。
你需要通过恰当的提问，来判断上述经历对推销的影响。你必须克服他们心中的恐惧，可能不得不提供样品或免费试用，或让其与满意的顾客交谈，这些满意的顾客将向他们无偏见地证明产品的价值。
8．顾客由他人的负面评价引发的恐惧
潜在顾客的恐惧可能产生于第三方的信息。他们崇拜或尊敬的人曾经负面地评价过你们的公司或产品，这种评价就如一堵墙树立在你与对方之间。在这种情况下，你不得不首先赢得对方的信任，甚至要说服有愉快购买经历的客户现身说法。
（二）来自推销员自身的原因
1．推销员没有真正理解推销
多数情形，推销人员是企业与外界进行的唯一接触，而企业拥有推销人员的唯一原因就是让他们推销产品或服务。
专业的推销并不包括强力推销甚至进攻性的推销。任何教授营销员变成富有进攻性的培训者都可以说是无能的。专业的推销人员都是有节制的、服务导向的以及关系的构建者。
2．推销员期望事情变好
如果你不满意自己说服别人的成功率或者推销业绩，你必须知道有多种方式来进行改善。
推销技能不是天生的，任何人都能通过学习和工作获得后天技能。
对于训练有素的高度熟练的推销人员来说，事情好像就能进展得非常顺利，好像不可能发生任何障碍。他们也许与他人交谈自然流畅，但是，说服别人的技能必然是后天获得的。
3．推销员说有余而听不足
多数人认为为了说服别人就必须成为夸夸其谈的演讲者，一个“典型的演讲者”认为只要自己告诉顾客足够多的产品信息，顾客将自然而然地购买。然而，事实恰恰相反。
当你说的时候，你只是讲出你已知的事情。
4．推销员使用毁掉生意的字眼
为了取得对方的同意，你日常做的多少次现场讲解由于应用致命性的字眼而没有成功？由于使用错误的字眼，推销人员在顾客脑海中勾画了负面的图景，提供给他们更多进行不下去的理由。
5．推销员不知道成交的时机
多数没有购买产品或服务的顾客，摆脱不掉专业的推销人员，因为他们就是一个旁观者或者落后者。
当购买信号出现的时候，你应该请求对方作出决定。购买信号就是诸如提出更多的问题，表明拥有的肢体语言，这时的关键词是对方使用的“一定能”，而不是“也许”。
6．推销员不知道如何成交
在多数情形中，你必须请求。
换句话说，你应该提出一个问题，让对方处于作出购买决定的状态。
7．推销员缺乏诚恳的态度
如果你试图说服别人接受你的观点，拥有你的产品或接受你的服务，你必须首先确立信念，应该从他们的利益出发，而不是从你的利益出发。
你的眼睛不能总盯着钱，不要让贪婪挡住你的去路。如果你不是真诚地相信产品对他们有利，还应尽力让对方信服而购买，那么将发生下面的一两种情形：
(1)他们将发现你的虚伪，不再与你打交道，而且至少告诉11个人与你的糟糕交往，你的声誉因此败坏。
(2)如果你确实说服他们购买了，但你的产品对他们并无好处，你就像一个造假画的家伙，他们将采取所有措施来惩罚你。
8．推销员对细节重视不足
当你的现场讲解时，忽略了诸多细节，忽视了对方的重要暗示，你也将错过成功的机会。如果你没有给他们留下尽力为其报务的印象，他们将寻找别人，也许是你公司的其他推销人员。
9．推销员周期性松懈
不要让松懈从精神上以及体力上使你丧失太多。为什么即使在没有外界的影响下，还处于波动之中呢？
10．推销员没有保持联系
放弃用你的产品而转用另一种产品的多数人，只是因为你对他们比较冷漠，而别的推销商注意和他们保持联系。
当只需电话或信件的联系来维持客户时，为什么还这样懒惰，把顾客放走？
三、化拒绝为购买心法
讲个故事给顾客听
当顾客以毫无商量的语气说“不”时，推销员可以暂时把推销放在一边，说个故事给顾客听。
哈柏森是全美最杰出的推销大师之一，主要的工作是向零售商提供推销顾问服务。哈伯森的顾客罗斯先生说，他不准备购买。“我很高兴您这么坦白，罗斯先生。”哈柏森说：“我欣赏直率的人。此外，您如此肯定自己的决定，表示您认真考虑过我的提议。”
“其实，我过去拜访克莱门森汽车公司的克莱门森先生时，他也说了同样的话。他的推销部门有八位人员，比您多了一点。”
“克莱门森先生告诉我：‘我不认为我的推销员会读你提供的资料，也不会采用你提供的技巧。’但是他接着说：‘等等，你的资料相当有特色，这种推销手册刚好是口袋大小，目录的编排不错、提出的问题也一针见血，我的推销员如果用上其中一点，我的收益就很大了，这样的投资倒是值得。’后来，克莱门森主动购买我的服务了。”
“罗斯先生，”哈柏森说道：“像克莱门森先生、芝加哥的哈克特先生，还有其他企业，都曾经受惠于我的服务。相信你也会得到同样的好处。请你在订单上签名，好吗？”
所有的推销方法，这恐怕是最能够改变顾客态度的技巧。说故事成交法可以挽回颓势，完成交易。推销员必须了解，顾客拒绝购买，反映出顾客对产品的认识不够。因此，当顾客说“不”时，推销员的工作是继续努力，弥补顾客相关知识的不足，进而完成交易。
扭转顾客价格高的抱怨
抱怨价格太高的顾客心里想什么？他们认为“价钱”最要紧，并不注意“品质”好坏。敏锐的推销员会说服顾客——“品质”要好，“钱”才花得有价值。美国的一个行销顾问克莱顿提出了以下十二种有助于改变这种顾客的方法：
（1）展现产品的品质和价值。尽量让顾客“实际感受”品质的优越性。
（2）展示制造过程的管理措施，让顾客看看商品测试的结果，并详加解释。
（3）解释相关利益，大多数人都愿意为品质带来的利益多付点钱。
（4）提供其他客户购买的证据及产品的口碑。顾客看到他人的验证时，通常愿意为了品质而多付点钱。
（5）强调本公司拥有经过严格训练的合格服务人员，并解释他们对顾客的价值。
（6）告诉顾客产品拥有最佳成分，并说明对顾客的好处。
（7）谈谈公司的信誉、相关设施及设备。
（8）说明公司的“顾客第一”政策。
（9）把对产品满意的客户列成一张表，拿给顾客看，并解释你如何为他们服务。
（10）说明顾客真正的利益所在。顾客知道你关心他的利益时，价格就不那么重要了。
（11）多提供一点服务，实现所有承诺。你提供越多服务，顾客越不强调价格。
（12）热爱自己的产品！如连你都对产品缺乏兴趣，如何能影响顾客呢？
让顾客的弱点成为你的突破口
有时候顾客主要的困扰就是不敢冒险。倘若是这种情形，以下就是实战守则：
(1)你可能害怕这个决定太冒险。那么，我问你一个问题好了，你第一次学开车时不害怕吗？第一次上班时不会紧张吗？有什么事是第一次做就安心自在的？没有。现在也一样，我相信不用多久你就会肯定这个决定。
(2)你可能认为这个决定很冒险，我明白。所以我们愿意加倍努力，直到你满意为止。
（3）你有没有冒险反而成功的经验？今天的状况正是这样，好好把握这次机会！
（4）我建议你现在就投资。所有的投资都是冒险，就算存折上写着利率百分之五也不能保证什么，银行也可能倒闭。现在正是投资的最佳时机，因为所有的经济指标都指向最高报酬率和最低风险。
现在，你已经拥有提高成交率的基本条件了，那就是让买方的弱点成为你的优势。
怎样面对哑巴型顾客
有一种哑巴型顾客。不管你说什么，他就是不吭声。这很令人讨厌，害得你不知所措。但是只要你拿出有力的武器——自尊，哑巴也会开口。
面对哑巴型顾客时，尽量让他们成为主角，挑起他们的虚荣心，如此一来他们就开始高谈阔论了。著名营销大师汤普森遇到过一个最难应付的哑巴型顾客。他简直像一尊恐怖雕像，令汤普森气愤不已。有一天，汤普森对他说：“我这辈子最尊重不多说话的人。只要我和你在一起，我就觉得自己是个思想家。你不喜欢喋喋不休地谈话，我很欣赏这一点。你能不能告诉我如何培养这种优点？”
这番话相当唐突，汤普森不知道对方会不会将他赶出去。然而他也不在乎，反正怎么做也没有进展。哑巴先生却破天荒地开了口，而他一开口就雄辩滔滔。他批评一个人不停说话有多愚蠢。“我宁可不说话，当我白痴也罢，我一样不会开口辩解。”他说。然后说个没完。汤普森因为赞美他的沉默而赢得他金口一开。
这个案例不见得适用于其他状况，但原则是一致的。如果你能让哑巴先生或小姐成为主角，他们就会开口说话。畅谈他们的愿望、抱负、他们的生意、他们的困扰。衷心地赞美他们，征询他们的意见。鼓励他们展现真正的自我。
应对话匣子的策略
有一种顾客话多又快，让你没有开口的机会。他们谈论的主题无所不包，可以谈到会议结束，还沾不到成交的边。
处理这种状况可以用相同的原则，针对顾客的自尊下工夫。把谈话引导到产品上，让她有机会谈产品的好处，帮你推销。等顾客说够了才打断对方，然后赞美对方是聊天的好对象。接着照下列方式，将她的思路引到购买产品上。
“你刚才说得很有道理，布莱尔太太，”停顿一会儿，然后说：“你说生意人要懂得未雨绸缪，事业才能长长久久。”她回答：“就是啊！”你说：“有知识的人都会赞成你的说法，我当然不例外，那么，你认为我们公司这一点做得还可以吗？哪一些地方符合你的要求？”然后继续提供你的服务。
针对这一类型顾客，只要满足了他们的自尊，就可以避免谈论不相干的话题，还给你一个无阻碍的战场。
因人而宜，应对有怪僻的顾客
除了各种不同类型的顾客之外，偶尔你也会碰到有怪僻的顾客。一开始你可能认为这是成交的障碍，但是，只要你了解他们的怪僻，也可以利用这点来提高成交率。
（1）孤僻型。这种顾客沉默寡言；心胸狭窄；老是畏手畏脚；又想占人便宜。他总是一副自我保护的姿态。小家子气的模样令你非常不愉快。面对这类型的顾客，不要给他压力，敞开你的心胸，坦诚和他交谈，让他觉得你是他的朋友。这样一来就能顺利完成交易。
（2）自大型。这种类型的顾客对于你要推销的东西，他总认为自己懂得比你多。他要让你知道，他比你更了解你所提供的服务。他还认为自己的购买技巧举世无双。但是一个人如果自大，就容易暴露自己的致命伤。利用他的自大，征询他的意见，和他商讨细节。恭维他、赞美他，再利用他的弱点，完成交易。
（3）只看事实型。任何感性的诉求都不引起她的兴趣，她认为自己活在理性的世界。对付这种顾客，给她读不完的事实和资料，以理论争取她的好感，再来她就不会这么难缠了。
（4）向钱看型。许夫曼是纽约市凯迪拉克轿车的推销员，每年卖出一百辆车。许夫曼成交的方法就是——把所有顾客都当作向钱看型。“不管你的产品和服务是什么，永远强调经济利益。”许夫曼建议：“特别是主管级顾客。因为对他们来说，钱就是一切。”
许夫曼总是在拜访顾客之前，研究好相关财务问题。许夫曼曾向一位制造业总经理推销凯迪拉克，但是得不到回应。于是，许夫曼从口袋里拿出算好的数据说：“利特先生，我刚才替你算了一下。你去年买了一部两万四千美元的车，假如你用那辆车交换这部两万八千美元的车，你可以额外节税四千美元，请你看看这些资料。顾客当场签下订单”。
“我甚至教某些顾客如何换车赚钱，”许夫曼说：“这种利益不错吧！”许夫曼卖的不是汽车，而是经济利益。仔细想想，他只不过是配合顾客，灵活地调整自己，正如穆克博士的建议。
（5）犹豫不决型。这恐怕是最令人头疼的顾客了。他老是摇头，又怀疑又害怕地说：“我实在不知道该不该买。”他无法下决定。怎么办呢？你替他做好决定，再说服他，把他推向成交窗口。对这种顾客要施加更多压力。
（6）骗子型。顾客永远想占便宜。除非拿到比别人更好的价格，否则他是不会买的。他总是要杀价，要便宜、便宜再便宜。你很快就知道如何对付这种顾客。让他以为你的产品是特别“为他订做的”，这种顾客一定喜欢这一点。对他来说，这招就是特效药。
（7）暴躁型。这类顾客粗鲁无礼，对着你咆哮， 口出恶言。如果你被他吓着了，交易一定谈不成。忍耐，等暴风过去。一旦你征服了暴躁型的人，他会变得跟猫一样柔顺，这时候成交就不难了。
（8）抱怨型。无论你怎么做，他总是不满意。他总是抱怨，自以为受到迫害。在他的想像中，你的公司一天二十四小时都在想办法骗他的钱。但是，你绝不能忽视他的抱怨。耐心听他抱怨，表示同情。让他发泄之后，一切就容易处理了。不过要注意，他会要你站在他这一边，一起对付你的公司，而好推销员是绝对不会这么做的。
（9）阴晴不定型。这种顾客上一分钟还满面笑容，下一刻就一言不发。你不知道她到底会有什么变化。耐心对待这种顾客，尽力理解她的心情，让她带领你前进。注意她的心情变化，可以令你一路成交。
（10）杀价型。这类顾客总想以更少的钱，买更好更多的东西。这确实令人生厌，但请你冷静下来好好想一想，“更好更多”不正是买方最想要的吗？提供“更好更多”不正是你的工作，而且借此成交吗？至于如何“提供更好更多”，就看你怎么做了。
罗文是一位人力资源经纪人。某天，他在一家糖果店目睹了令人难忘的一幕。有位女服务员的柜台前挤满一整排的顾客，其他服务员却无所事事。等人群逐渐散去后，罗文问这位成功的服务人员：“为什么顾客比较喜欢你？”
“道理很简单。其他服务员都装一磅多的糖果，然后减到刚好一磅。我则装不到一磅的糖果，然后加到刚好一磅。”所有服务员都给了一磅的糖果，而这位成功的服务人员“多给”了一些。不管你推销的是什么产品，总能想办法让顾客多得一些利益。当你培养出恰当的心理气氛时，就可以利用“多给一些”的技巧提高成交率。
顾客态度急转时的应对策略
你正向顾客解释提案，对方听得很认真，不时还提出好的建议。但是接近成交时，顾客态度变了。开始神志不清、挑剔、暴躁不安、乱发脾气。毫无恶意的一句话，竟让顾客大发雷霆，说他不买了。有些顾客故意唱反调；有些紧闭金口；有些甚至像拷问犯人一样，逼你回答种种问题。
有些顾客平常很谦虚，谈起交易却开始自我膨胀，整个人都变了。推销员必须了解这一点，不要在意，继续进行推销。这些现象，都是因为顾客想抵抗推销。因此，要完成交易，必须先看穿这些防御，然后长驱直入。请牢记经典兵法原则“攻击防御最薄弱之处。”
下面提供两个可以应付这些状况的谈话策略：
“今天，你买我们的产品当然要付钱。但是今天不买，以后得付更多钱。”
“人要聪明才赚得到钱，但是要更聪明才守得住。”
顾客的种种防御都是因为害怕。顾客心里在想：
“我买你的东西到底对不对？”
“我做这个决定，老板会不会生气？”
“花这些钱值不值得？我是不是应该晚一点买？说不定会碰到更便宜的。”
“我到底有没有想清楚？”
“我怎么知道推销员诚不诚实？”
“省下钱，什么都不买也许比较好。”
“会不会白费了我的辛苦钱？”
“是不是该先问问别人的意见？”
顾客心中犹豫不决，让你的生意悬在半空中。你必须克服这些恐惧。而治疗顾客的恐惧症只有一剂良药——消除疑虑。
推销员必须消除顾客疑虑，向他们保证，决定购买是明智的，钱花得很值得；决定购买你的产品，是他们对价值、利益等方面做出的明智判断。
消除疑虑正是恢复顾客的信心。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时候顾客对自己的看法及判断失去信心，推销员必须强化顾客的信心及勇气，为他们消除疑虑。
推销员必须以行动(动作及态度)和语言帮助顾客消除疑虑。资深推销人员的沉稳和自然显现的自信。都可以重建顾客的信心。你必须“知道”自己掌握了状况，也一定要让顾客“知道”这一点。消除顾客疑虑的最佳武器，就是这种自信。
当然，除了自信的态度之外，还要以言辞作为后盾。有一位顾客原本想采购一种办公室用品，但是他没有用过，不敢确定这个决定对不对。一个精明的推销员发现了这一点，他知道这位顾客心中出现成交前的购买恐惧症。
“我了解你的想法，”他说：“你不确定这种机器的功能，怀疑是不是像产品说明书所说的，对不对？”顾客承认了。
“既然这样，你不如先试用机器，自己看看功能如何。我们就把机器放在你的办公室。你试用一阵子，和你目前使用的机型比较看看。最后依照实际效果决定买或不买，你说怎么样？”在关键时刻，这位推销员施展纯熟的成交技巧，让顾客疑虑全消。于是顾客对他充满信心，不禁说：“不用了，把机器装上吧！”
这位杰出的推销员知道，如果不能消除顾客的疑虑，交易不会成功。但是，他并不提出任何辩驳，反而更高明大胆的建议顾客试用，让顾客自行判断，结果一举成功，立刻完成交易(顾客心想，既然他敢让我试用，还需要怀疑吗？)。当顾客严重怀疑产品的质量和功能时，让他们试用。最后顾客通常都不会试用，因为你提出的建议，已经足够保证产品的质量和功能。
接近成交时刻，你可以提出足以建立或恢复顾客信心的证据(事实、国家机关或满意顾客的来信、相关报告及照片)来消除顾客疑虑。当顾客有所怀疑时，他们通常会提出问题。如果推销员不知如何响应，就会丧失成交机会。当顾客询问你的意见时，表示他们下不了决定。如果你提不出建议，顾客会向他人咨询，你就失去了成交的机会。
有一次一位顾客在服装店试西装，他挑来拣去终于选了两套，但是不知道该买哪一套好，心里充满购买前的怀疑心态，此时，他需要他人的建议和保证。“你觉得哪一套比较好？”这位顾客问推销员。“你要自己决定，”推销员说：“衣服是你自己穿的。”
这种回答是最糟糕的行销手法。他摧毁了顾客的自信，顾客决定不买了。多可惜！当时推销员随便建议哪一套都可以完成交易。因此，当顾客征询你的意见时，一定要提出你的看法，好让顾客做决定。
如何对付蛮不讲理的顾客
如果你的顾客是个凶神恶煞，你该怎么办？
乔罗斯基服务于美国宾州的家庭维修公司，他的答案是：“凡事顺从，让她无处发威。”乔罗斯基登门拜访芳德马彻，因为她的一位邻居说：“她家里需要修一修。”
前门一开，赫然站立着身高190厘米，体重120公斤的庞然大物，乔罗斯基吓了一跳，芳德马彻舞着巨大的手掌，以排山倒海的声势大吼：“你给我听仔细！别以为寡妇好欺负！你胆敢骗我，要你好看！’，乔罗斯基立刻拿出“唯一策略”，请她开出所有要求。她立刻下达命令：“我要装新的窗户、要加外墙壁板，拿出你的客户名单、拿出房屋整修商的名单。”接着，她要乔罗斯基一星期内不许出现，“我要查清你的底细。”
一般顾客打听商家服务品质时，通常会询问一两位客户的意见；然而芳德马彻不同，她打电话给乔罗斯基的每一位客户，劈头就问：“他有没有骗过你？”第二次见面时，芳德马彻正在整理后院，她不好意思地对乔罗斯基说：“没有人讲你的坏话。”
“您要的窗户共是九百四十三元。”乔罗斯基告诉芳德马彻：“这是成本价，我们不加其他费用。不过，你们得先付这笔钱，才能订购窗户。大概要等三到四个礼拜才会交货。”“你别想要我付一笔钱。”芳德马彻凶狠地说。“好吧，”乔罗斯基说：“这是窗户的尺寸，你自己去买，我们帮你装上。”乔罗斯基说：“她终于相信，我不会骗她。”
芳德马彻买了窗子，乔罗斯基问：“你付了多少钱？”“一千一百元。”芳德马彻说。其实，乔罗斯基可以提醒芳德马彻，当初由他订购，只要花九百四十三元。但是，这种时刻还是不说话为妙。乔罗斯基装上窗户，加上外墙壁板之后，总共向芳德马彻收取一千九百七十一元。芳德马彻付了钱，还向其他人介绍乔罗斯基的优质服务，这些人最后都成了乔罗斯基的客户。“因为他们不敢不听母夜叉的话，”乔罗斯基说：“恐惧令他们成为我的客户。”面对凶神恶煞的顾客，只要有利于成交，尽量顺着他们的意思说话行事。
从容应对具有从众心理的顾客
多年来，推销员一直盲目摸索成交之道，交易偶尔成功，却经常失败。总想不通，为什么顾客如此善变？前一刻还亲切理性的顾客，突然之间变得不可理喻。
你正在推销产品，顾客同意你说的一切，所有迹象都显示快成交了。突然间，顾客脸色一沉，变得傲慢无礼。这种变化让你一头雾水。在成交时刻，买方心理出现异常现象；顾客完全变成另一个人。为什么有这种变化？有关专家给出了如下的答案。
根据心理学家拉尔德解释，在成交时刻，顾客的心理状态比较接近群众心理，而群众无理性、情绪化、容易被引导，也容易被了解群众心理的人控制。所以，就心理状态而言，这时候的顾客并非正常、冷静且自信的个人，而是易怒、挑剔、情绪化的群众。理解这一点，你就会知道顾客为什么变得挑剔、不可理喻，又为什么说出突兀的言辞。
群众容易恐惧。群众会是一群英雄，也会是一群懦夫。这些现象无法解释，群众心理就是难以预料。群众心理学权威人士李邦说：“掌握群众可以采用下列方法：
其一、展现肯定的态度，安抚群众。
其二、重复表达你的观点，使群众理解。
其三、树立榜样，激励群众。
依照上述方法，就可以掌握具有群众心理的顾客。首先提出各种保证和产品的口碑，借此安抚顾客；接着，用不同词汇重复相同概念，消除顾客的疑虑和不安；最后，展现你的自信、对产品的热爱以及丰富的产品知识，借此激励顾客。
如何面对客户的价格抗拒
（1）阻挡法
面对只计较价格的顾客，推销人员应在说明的最初阶段，先叙述价格的公道性，这就好比钉人一根暗示性的楔子，使对方安心，不再抵抗价格。然后使顾客保持兴趣继续商谈。
这个方法可以和利益共同法接合使用，使对方相信：购买对自己绝对有利。
案例：“先生，关于价格的问题您不必担心，我保证您一定买到既经济又实用的东西，因为……”
（2）一点理由法
为使顾客接受价格，应明确指出商品最大的优点，然后针对这一点，进行证明与说明。使这项单一的优点成为影响购买决定最大的因素。
案例：“请您注意这一点，一般商品只有4片翼，而这项商品却拥有32片翼，这是其他商品都没有的优点，我之所以劝您购买，也是为了这个缘故。我相信，其他推销人员都没有跟您提过这一点……”
（3）利益共有法
站在友人的立场考虑顾客的利益。强调商品本身对顾客的必要性，而把价格降为次要问题。同时在利益的期待方面，务必做到让对方了解：顾客和推销人员负有共同的责任。
案例：“不用那种方法，而用这种，是不是比较好呢？这对您是不是更有利呢？如果我站在您的立场，我就会这么做。考虑到将来，还是采取这个方法比较有利。”
（4）强调价值法
有时候，顾客的购买目的并不在于商品本身，而是期待商品能满足其要求，产生价值感。因此，为使价值感充分发挥出来，买卖双方必须共同合作，像医生和病人探讨问题一样，有时还可能发掘出买方自己都没有发现的需求。然后强调解决问题，比价格更为重要。
案例：“在进行商谈之前，我想先确认您的心意……好，既然如此，先生，您真正需要的是……”
在处理价格抗拒之前，推销人员应先确认五个原则：
（1）预先设计应变策略
首先认清“顾客抱怨价格太贵是种常态”的事实，并在进行商谈活动之前，预先设计应对的策略。在检讨商品时，运用“理由转换法”、“置换法”、或“比较对照法”，强调商品本身或服务等方面的优点，使价格在相比之下，显得合理便宜。
（2）确实掌握商品特点
推销人员应确实掌握本公司的魅力、商品的魅力、及推销政策的魅力。以饱满的自信为后盾，充分信赖本公司商品售价的合理性，才能使价格的说服力大为增加。
首先制作“推销竞争力价值分析”，然后以此为依据列出价格项目一览表，并详细征询公司内部相关人员的意见，有了这些准备，不论顾客何时提出价格质疑，都能从容应对答复。因此，推销人员对自己的商品价格没有信心的话，那么在推销竞争中就注定要失败。
（3）断然确信的信心
经过充分的准备后，推销人员应对商品价格充满自信并以坚定的态度，和顾客会面、访谈，才能赢得对方尊敬，争取更多的订单。
相反的，如果推销人员信心不坚定，自然也无法坚持价格的合理性。因此，信守这个原则，不但使推销人员对商谈充满信心，更可增加成交的机率。
（4）搜集确认事实的证据
广泛搜集可证明价格合理的资料，以建设性的意见向顾客证明价格的合理性。
譬如准备“推销资讯笔记”或“推销资讯表”，使顾客确认价格合理之事实。
（5）掌握时机提示价格
商谈中，抓住最恰当的机会提示价格。运用这项原则时，必须先充分了解商品的特长、优点、价值，才能准确掌握住最恰当的时机。通常，最恰当的提示时机是在商谈接近结束的时候。
在实物展示中，如果顾客提及价格问题，推销人员应大方自然地回答。
应对拒绝的七种绝妙方法
（1）询问法
这个方法是以反问方式，应付顾客提出的问题。因为，往往经由反问，才能测知顾客反对的真正理由。而且，推销人员也可趁机思考顾客的问题，给予更满意的答复。
询问方法可分为两种：
理由探索型
针对顾客提出的反对理由加以反问，考虑对方的立场，并注意礼貌。进行时，切记不可过于执拗，也不可过于追根究底。这个方法适用于对方辩驳，或只是表面上反对。
案例：“为什么？”
“你是说全部都这样吗？”
“那么，当时你怎么处理的？”
回馈型
推销人员把顾客反对的理由，复述一遍作为反问。这种方法可接连使用两三次，使对方再也找不出拒绝的理由。这时，不是顾客开始转变话题，就是推销人员发现新突破点。
案例：“你现在已经有了，所以不需要吗？”
“你说的是这个意思吗？”
（2）间接否定法
任何人遭到正面驳斥，都会愤怒不满，所以对于顾客的反对意见，不宜采取正面驳斥的处理方法。最好先接受对方意见，把冲击减缓，再心平气和地处理。这种方法不但不会令对方感到难堪，同时可借着同意对方的主张，消除对方的反对，特别适用在自以为是，并有独到见解的顾客。通常，这个方法可分为两种形态：
Yes……but型
本法的基本表达方式为“先是后非”，其语型为：“是……但……”先肯定对方，再说出自己的想法或事实，反驳对方的看法。也称为“逆转型”或“反败为胜型”。
案例：“话是不错……可是……”
“我真服了你——你说的对，真了不起。不过，可否听我说明……”
（4）话题转换法
当顾客提出反驳时，立刻转换话题，然后设法再继续转回到商谈主题。首先，从各种角度来谈相关的商品的不同诉求点；接着不谈商品，而谈与商品相关的话题。为使这个技巧运用自如，必须事前要预备好各种丰富的资料。
话题转换法的目的是调整情绪，使商谈气氛趋于友好。但不可脱轨太远，一有机会，就应立刻导回原来的主题上。
案例：a：“价钱太贵了！”
b：“我只是想让您了解，这项商品的耐久性比一般产品高一倍。这点对于使用者相当重要。请问您使用的理由是……”
a：“我仓库里已经贮存了很多……”
b：“库存多的确是件麻烦事，不过，也不见得库存少就没问题。否则岂不平白坐失购买的良机？有些产品还是要先发制人，先买下来比较有利。谈到先发制人，昨天的棒球比赛，你觉得如何？记得你是个标准球迷吧！昨天有没有看比赛？我们有超水准的演出，多亏了教练运用先发制人的战术，才大胜日本队……不过，掌握先机需要很大的勇气，确实了不起。
（4）直接否定法
这种方法是由推销人员当面驳斥顾客的反对意见，并完全漠视对方的反应。也称为”驳斥法“或”正面击退法”。但是，若使用不当，将招致极大的危险，因此，万不得己，尽量少用为宜。
当对方的反对完全错误，或毫无根据时，使用这个方法，可贴切地表达推销人员的自信和诚意，效果也相当好。但反过来说，如果对方有所根据，或自尊心很强，就会产生不满或敌意，甚至予以反击。通常，当对方以“质问”形式提出反对意见时，最适合采取这个方法应对。但如果对方根据建议或事实来表达意见，就不适合采用这种方法。因此，遇到这种情形，还是先听听对方的说词再作适当反应，比较妥当。
采用直接否定法时，注意脸上不可有怒容，要脸带微笑，当然，也不能采取攻击的态度，而要以诚挚的笑容缓和现场的气氛。总之，处理时，务必慎重。
案例：“不可能，您别开玩笑！”
“您这么说，岂不砸了本公司的招牌！”
“不会的，您一定是误会了！”
（5）充耳不闻法
对于顾客随口说出的反对意见，不必过于认真，只需付之一笑就行了。然后当做没有听到的样子，继续商谈，或以话题转折法转移顾客的注意力，也称为“置之不理法”或“视若无睹法”。
当对方找借口逃避推销人员的提议，或者是表现出模棱两可时，最适宜用这种方法。但当对方的反对有所根据，或认真提出质问时，采用充耳不闻法，会让对方产生不足信任的感觉。另外这种方法在同一次商谈中不可反复使用，否则易引起对方的不悦。
案例：“哈哈哈……您看说明书所列举的五项新功能……”
“说的也是——但是，不论如何，最近……”
（6）时机指摘法
对顾客强调时机的重要性，以缓和对方心中的拒绝。通常，这种方法适用于反对意见不强烈，或不重要的情形。
案例：“虽然如此，但是，现在买才是最好的时机……”
“好，买不买全由您决定。不过，机会只限于今天……”
（7）提供保证法
利用保证，消除对方心中的疑虑。这方法适用在顾客反对无根据，或犹豫不决时。
绝处求生的成交策略
顺利成交是所有推销员的期待。但是，总有些交易让人无计可施。这里要提供的，就是绝处求生成交法，专门处理这一类困难的交易。
你已经施展了所有的成交技巧，得到的答案还是“不买”。在这种时候，你的工作是再次引起顾客的兴趣，让顾客回心转意。但是，该怎么做呢？最好的方法是，对顾客的拒绝充耳不闻，继续进行推销。你早就学到“认定成交”的重要性，现在你必须在推销过程中贯彻始终。只要你带着这种信心，继续进行推销，即使是彻底拒绝你的顾客，也可能回心转意。
同时，避免因为你的坚持，而引起顾客反感。必须维持专业的态度，当顾客第二次肯定地拒绝时，推销员不可再予以忽视。这时候该怎么做？请参考下列技巧：
备用提案
假如你的工作是推销“促销计划”，应该用心收集商业及消费信息，作为向顾客提出建议的基础。但是请注意，把所有鸡蛋放在同一个篮子里，是相当冒险的做法。所以你必须有备用提案，万一你最自豪的提案不受青睐时，可以立即派上用场。如果顾客不喜欢你的第一提案，一定要趁早察觉，不着痕迹地转入第二提案。
不要轻易改变提案，有些顾客的习惯令人不敢苟同，他们故意反对你的提案，目的只是想确认，你说的是不是实话。例如：有位汽车经销商，不管推销员拿出任何提案，他一概回以“这是什么烂提案！”等着看推销员如何接招。
推销员完成交易，要有机智、要了解顾客、要准确判断时机，还要谨慎勇敢。除此之外，还必须有能力采取强硬的态度。菲尔斯是美国芝加哥一位杰出的人寿保险推销员，他的特色就是态度坚定，不屈不挠。眼见推销失败时，他采用震撼疗法。
“在顾客没有心理准备的情况下，我突然拿出保单，请顾客签名。”菲尔斯说：“我冷不防的这一招，通常会得到顾客的签名。”
“接着我说，保费付清之后，合约才会生效。要求顾客开一张支票，这时候，通常顾客就不肯合作了。”
“然后我再打出我的王牌，我说：‘那么保单你留着吧！我建议你把它和其他贵重物品，一起锁在保险箱里。”’
“顾客会问为什么，我说：‘这样，你太太才会明白，就差这临门一脚，你可以保障家里的经济状况；你的儿女才会知道，差一点就可以保障她的大学教育基金。’”
多数顾客因此动心，高高兴兴地开出一张支票。“用这种方法，我完成了数不清的交易。”菲尔斯说：“至少上千笔。”要做到这一点，确实需要勇气。但话说回来，少了勇气，你有什么资格自称推销员？
继续奋战
一般推销员都会放弃的交易，美国著名的家饰推销员皮尔森总是能继续奋战，完成交易。有一次，零售商对皮尔森非常无礼。“我不喜欢你的产品，”那位零售商说：“我绝对不买。”
“格琳小姐，你可能不喜欢我的产品，”皮尔森说：“但是，它们受欢迎的程度，简直到了不用促销，一样热卖的地步。”格琳小姐以一声冷笑，结束双方会谈。
接下来的十五个月里，皮尔森每个月拜访格琳小姐一次，报告这些产品在不同商场的热销状况。最后，事实说明一切；撇开个人好恶不谈，这些产品的销路，确实在不容忽视。因此，格琳小姐签下订单。“她现在是我最大的客户。”皮尔森说。
如果顾客不喜欢产品，就强调他们能赚多少钱。钱乃是放诸四海皆备的好话题；谈钱，是绝处求生成交法的一大技巧。
顾客的批评
推销员的第一个任务，是帮助顾客理清犹豫不决的原因。自以为了解原因的推销员，错误率非常高，所以一定要问清楚。如果顾客提出真实的回答，就要针对问题加以解决，再完成交易；如果顾客提出的只是借口，则必须想办法探出真正的问题所在，以便进一步解决问题。
同一件交易，有时候老练的推销员惨遭拒绝，生涩的新手反而能完成交易。因此当你无计可施时，可以故做生涩状，成功的几率相当高。
欧莱恩是美国广告界的传奇推销员。他的奋斗过程并非一帆风顺。举例来说，他刚投入广告推销时，责任区是乔治亚及南北卡罗莱纳州。欧莱恩始终记得他的第一位客户，一家以生产蜂蜜面包闻名的面包厂。某个星期一，欧莱恩拜访该面包厂的总经理。
“小伙子，我们没有用过贵公司的广告，以后也不会用。”总经理说。星期二，欧莱恩带着微笑再度拜访，提出新的广告提案，还是无功而返。接下来星期三、星期四、星期五，欧莱恩天天报到。到了星期六，欧莱恩再度拜访该总经理。当天只有半天班，对方正准备下班。当时的欧莱恩还是新手，对于自己公司提供的服务究竟有什么优点都不太清楚。
“不管顾客提出任何问题，我都用公司的标准答案，”欧莱恩一边说，一边拿出公司发的推销员手册，摊在顾客眼前，“所有的问题及答案都在上面，你想问的问题，就算我不会回答，在上面也一定找得到。”这番话，有经验的推销员绝对说不出口。但是顾客看看备忘录，再看看表情坚定的欧莱恩，“看来我是非买不可了，那就签约吧！”
欧莱恩因而拥有了第一位客户。“从此以后，我的推销成绩开始上升。”欧莱恩说。不久，欧莱恩成为全美非常杰出的推销员。他从来不知道新人很难创造推销奇迹。“我根本不知道，推销员的平均推销率是多少，”欧莱恩回忆当时的状况：“我的目标是一天争取一位客户，我以为这是正常的推销率。”，即便成了超级推销员，欧莱恩还是一贯地采用朴拙的技巧。由此可见，朴拙的技巧，有时候反而是好技巧。
顾客真心的批评，是推销员眼中的宝藏；真心的批评，指出了交易的实际问题，而这正是成功淡判不可或缺的基础。顾客提出批评的原因很多，也许顾客准备接触三、四家公司，而你的公司是第一家；也可能你的价格确实超出顾客的预算。除此之外，在听取上司或配偶的意见之前，的确有很多人不敢下决定。推销员应该干涉顾客的这些行动吗？当然不。但是，请记住一点，当顾客真心提出批评时，其用意是寻求你的帮助。
推销员的第一个任务，是帮顾客理清犹豫不决的原因。自以为了解原因的推销员，错误率非常高，因此一定要问清楚。如果顾客提出真实的回答，就要针对问题加以解决，再完成交易。如果顾客提出的只是借口，则必须想办法，探出真正的问题所在，以便进一步解决问题，你问：“你会这么说，一定有原因。可不可以告诉我，到底是什么原因，让你产生这种怀疑？”
真正需要产品的顾客，通常不会拒绝回答。提出这类问题，常常可以诱导顾客表达真正的疑虑。最后你再问：“如果我可以解决这个问题，我们可不可以定案成交？”顾客的回答只有两种，“可以”或“不可以”。如果答案是“可以”，则交易完成。答案是“不可以”，则再问为什么，并且表达你的疑惑，请求顾客解惑。一定要记住，你的工作是帮助顾客消除疑虑。其中的双赢策略是，顾客购买产品、而你帮助顾客消除疑虑。
如果你知道顾客在撒谎(吓一跳吧！)，你可以说：“您刚刚提到……，说真的，我不相信。我认为，您没有我坦率。”以这种不冒犯顾客的方法，指出他们说慌，其实相当有利于成交。
突破推销瓶颈的三种技巧
成交，是产品介绍最合理的结局。这是谈妥各项成交细节的时机。“然而有些交易，并不这么容易敲定！”一位潜力很大的推销新手这么说。他说得对，如果成交轻而易举，推销员就不需要战战兢兢地准备，更不必持续研习各种技巧。当交易遇到瓶颈时，先反问自己原因何在。
也许是类似的失败经验形成心理障碍，导致你却步不前。因此，你必须先认识内在的敌人，即你自己。另一个推销障碍，是推销员认为顾客“不”该买，因此，并未试图成交(这绝对是最严重的障碍)。买或不买，是顾客的决定，也是顾客的责任。不要为顾客下判断。最后一个推销瓶颈，也可能出于推销员的疏懒，没有以顾客利益为出发点，妥善设计一个推销方案，导致产品介绍松散无章。
假设你去登山。一道溪流横阻你的去路。你知道必须越过溪流，才能继续前进。你怎么办？想出一个方法，度过溪流。推销也一样，当你遇到阻碍时，思考对策，克服阻碍。克服推销瓶颈，可以采用下列三种技巧：
一、道歉。例如，你给顾客太大的压迫感，立刻道歉：“对不起，我太急了，我不是故意的。”实际上，你道歉的对象是自己，所以不必再烦恼这一点。开始改用其他成交技巧。有位推销员说：“我不是故意给你压力的。”(推销员不给顾客压力，而是提出问题，“引导”顾客)
二、总结顾客认同的产品优点，运用敲定词汇。面对推销瓶颈时，你必须采取守势；目标是再确认顾客所认同的产品优点。例如：
“我知道您还是有些疑虑。但是这个机型的尺寸，确实是你需要的，对不对？”
“如果您不需要这个产品，我也不会坐在这里了，您说是吗？”
“不管怎么说，这个产品确实符合您的需求，对不对？”
三、确认当前的进展。例如问顾客：“我们可能进行得太快了一点，不过就刚才提到的这些问题，我们都有了初步的共识，是不是？”
利用这些技巧继续推进。顾客终究会买下你的产品或服务。因为你的成交技巧，多过顾客的反对技巧。
在客户心中树立自己的权威
霍金斯服务于摩托罗拉公司，推销无线电通讯系统。他曾经接触过一家行销网遍及全美国的机械设备供应商，向该公司的技术服务部门进行推销。霍金斯不断向顾客强调，摩托罗拉生产的单向呼叫系统，绝对可以提升他们的服务品质，并且可以降低人力需求。该公司的采购人员没有理他，于是霍金斯直接求见副总经理，要求对方准许他进行一项调查。研究该公司一年中，在二十个城市的服务，是否需要呼叫系统。对方勉强答应了霍金斯。
霍金斯的研究有了结论，该公司确实需要呼叫系统。但是交易依然没有着落。于是他又提供另一项建议，让该公司在某一城市，以三个月时间，试用摩托罗拉呼叫系统。“这九十天内，”霍金斯说：“我每天花时间在这家公司身上。”霍金斯甚至帮调度员规划更有效率的路线，同时还要安抚技术服务人员不安的情绪。“他们担心用了呼叫系统，调度员可以全面监控他们的行动。”最后，霍金斯终于说服了该公司，在全国使用摩托罗拉的呼叫系统。霍金斯终于在二度尝试之后挽回交易。
延迟不决的类似案例，有时候可能无限期拖延。面对这种状况，你可能要学学扑克牌高手说：“先生，请摊牌。”美国洛杉矶欧维提公司的辛林克就采用这个技巧。“碰到棘手的交易，”他说“推销员必须建立自己的权威，而不是将顾客当作权威。”有一次，辛林克碰到了困难，顾客是一家小型五人公司，正需要会计系统。
“某一天，我们将这五个人全请到公司，解释我方提供的解决方案。”辛林克说：“他们很认真，评估了市面上所有的会计系统。一场一万五千美元的交易，讨论了好几个小时还是无法定案。最后我将机器关掉，把钥匙放入口袋。我说再不定案，请你们都回去。这五个人突然像被驯服了的小猫，乖乖签下合约。我不得不采取这个有把握的险着。我有把握，因为我们的方案，的确可以解决他们的问题。”
学会委婉改变顾客的态度
成功的顾问式成交法，通常以礼貌文明的对话模式，委婉改变顾客态度。不过，顾客大失风度的状况，偶尔也会出现。
苏欣纳是美国加州一位优秀的消费性产品推销员。他建议一家大型药品批发商，一次订购半年的产品。他解释，由于公司提高两倍预算以促销相关产品，所以，顾客应该利用机会囤积库存。顾客听了大怒，把订货簿摔到墙上。苏欣纳冷静地拾起订货簿，笑着还给顾客：“是不是六个月不够多？”
顾客笑了出来：“你到底认为几个月才合理？”(购买信息出现了)接着双方敲定三个月的进货数量。一定要记住，顾客可能是一时失控，而不是精神病发作。
愤怒并非现代人的专利。早在使用煤气灯的年代，美国著名推销大师布莱迪就有对应之方，他认为，推销员以怒制怒是个好办法。布莱迪推销各种铁路车厢与工具，当时接触的对象，是以脾气暴躁闻名的雷霆铁路公司总经理贝尔，贝尔对推销员的厌恶是出了名的，恐怕和憎恨工会的程度差不多。布莱迪连续五天，几乎都在贝尔的办公室外度过。最后贝尔忍无可忍，冲出办公室，大怒说：“你整个礼拜都赖在这里，到底想干什么？”
“贝尔先生，我就等着告诉你，”布莱迪高兴地说：“你去死吧！”一个小时后，布莱迪带着一纸签妥的合约离去。他卖出了价值五百万美元的铁路货车。不管在工作或生活态度上，布莱迪一向特立独行。经济危机最严重时(在他的年代称为“恐慌”)他依然维持一贯风格。“美国没什么大问题啦！”他说：“反正一向如此。”
布莱迪不需要“以怒制怒”时，他还是采用顾问式成交法。布莱迪非常谦逊，可以和各种顾客融洽相处，谈吐亲切得体、专业知识丰富，洒脱自在，器量不凡。这种种特质，融合为独特的自然说服力，所以他一直能掌握他人的理智与情绪。
布莱迪经常和他的工头朋友，结伴巡视工具间，详列欠缺的各式产品。再将订购单交给一脸惊讶的采购人员。“约翰，你缺的就是这些了。”他说：“大家帮你列出来了，替你省了不少工夫。”
“卓尔不群”一词，不足以形容布莱迪，对他来说，行止特异不只是风格，也是达到目标的手段。布莱迪是个出类拔萃的人物，他的言谈举止、衣着饮食、娱乐喜好，无一不促进成交。
诱导顾客说出拒绝的理由
许多推销员有个错误观念，以为只要坚持到底，就可以完成交易，这只是一厢情愿的看法。但是面带微笑，继续推销，至少不会引起顾客反感；接着，必须提出新的内容、新的购买理由、新的论点，才可以持续吸引顾客的注意力。
举例来说，顾客拒绝购买，态度坚定、毫无回旋余地。聪明的推销员可不能因而灰心丧气。因为这不代表交易失败。这时候必须采用其他推销技巧，提出新内容，以另一个角度进行推销。拿出一点新东西，不要重复同样的沉闷论调。要挽救颓势，推销员必须有一套备用方案。原始方案的目标，是引起顾客的兴趣，然后试着成交。如果原始方案失败，立即改用备用方案。
不要将顾客的拒绝，当作自己的失败。面对顾客的拒绝，以简单的问题——“你为什么不买？”诱导顾客说明拒绝的理由，他们可能只是误解某些内容，或是拿一个容易解决的问题来自寻烦恼。“为什么”就是你的秘密武器。你可以问顾客“为什么”如此认定？“为什么”还不想买产品？“为什么”是个好问句，能够让你坚持到底，继续推销；让顾客缺乏遁词，通常还可以解除顾客的武装。
同样有效的问句包括：“我要怎么做，你才会改变主意呢？”或者是反问顾客：“你为什么不买呢？”
吏金尼宝是美国盐湖城一位月收入十万美金的推销员，只要顾客拒绝购买，史金尼宝就会收拾物品准备离去，然后在离开前问：“卡尔森女士，能不能请您帮我一个忙？”一般来说，顾客不会拒绝这个要求，毕竟助人为快乐之本；况且推销员已经准备离开了，顾客大可松口气，危险期过去了。
“你可不可以告诉我，我哪里做得不够好？”史金尼宝问：“你决定不购买产品，完全是我的责任。我知道你不想买，我不会再提这一点。我只希望你帮我一个忙，说说我的推销弱点在哪里，我下次才能够改进。我会很感激你帮这个忙。”经过史金尼宝的计算，每五位顾客中，就有两位在向他说明的过程中自愿购买。
还有一种方法，施展起来需要相当的勇气，那就是刻意奚落顾客，说顾客的拒绝是无稽之谈。但是你的技巧必须非常圆熟，否则很容易引起反效果。有名的推销大师伯恩哈特向母亲们推销《大英百科全书》时，就以高明的手腕，施展这个技巧。
有位女士表示没有兴趣购买。伯恩哈特不发一语站在原地，一脸不敢置信的表情。接着他说：“强森太太，你的意思是，不帮小孩买这些参考书籍！你知不知道自己在做什么？你准备袖手旁观，看着孩子独力面对未来的竞争！你这样做，等于让孩子平白丧失竞争的能力。你只不过一天投资几块钱，就可以提供孩子更好的教育机会，而你竟然不愿意，宁可让他们自己暗中摸索！”
“我不相信你会这么做，强森太太。一天只花几块钱，你的孩子就不必面对知识不足的危机。我相信你愿意投资这些金钱，让自己的孩子有个好的开始。”这番言辞相当冒险吧！没有错，但是他还会有什么损失？“听了我这番话，大部分人都不会动怒，而且扳回颓势的几率高达五分之一。”伯恩哈特说。
推销办公设备的邦尼，也使用同样的方法。“我知道你不要这个设备，”邦尼说：“如果你需要，相信你老早就买了。但是你到底知不知道，自己‘为什么’不要这个设备？”这是“为什么”问句的另一用途。
持续拜访顾客的技巧
有位推销油田专用工具的推销员，曾经在半年内连续拜访一位工头十九次，却总是无功而返；“年轻人，我从不买你的产品，为什么你还一直出现？”这位粗鲁的工头问。
“正因为你从来不买，所以我不放弃。”锲而不舍的推销员说：“而且我会继续来，直到你买为止。因为你确实需要这种产品。”
顾客只好竖起白旗。“好吧！”他说：“看来我非买不可，送来给我试用吧！”此后这位工头一直使用这种特殊工具，因为这种工具的确有极大助益。由此可见，持续拜访的技巧，值得所有推销员好好学习。
纽柏是位活力充沛的年轻推销员，在美国西维吉尼亚洲推销广告。面对顾客的拒绝，她假定是因为顾客不够了解，而不是不愿购买。例如，某位顾客不愿意买广告，并要求纽柏离开。她拒绝了。
“我恐怕没有说清楚，”她说：“这是我的错。其实是这样的……”难道纽柏不会引起顾客反感吗？按理说是会的，不过纽柏很讨人喜欢，她总是假定顾客对产品了解不够；只要顾客明白相关利益，自然愿意购买产品。
出奇制胜的推销快手
拉扎尔是美国影剧界的传奇经纪人。他身为专业律师，却自称为推销员。1950年前后，拉扎尔和著名演员鲍加打赌，当天晚餐前，要替鲍加谈成五笔交易。拉扎尔成功了，鲍加认输，还替拉扎尔取了个著名的外号——快手。
短小精悍的拉扎尔说：“这个外号让我很骄傲，我人在纽约时，心里想着香港的推销，人在香港时，又想着莫斯科的推销。我是不折不扣的推销员。”拉扎尔和出版商谈著作权时，态度向来强硬。如果出版商拒绝(传奇人物一样会遭到拒绝)，拉扎尔就施展出奇制胜的绝招。
“出版商先生，你不买无所谓，”他说：“大不了我们不签合约，大家还是一样过日子。”拉扎尔无所谓的态度，反而激起顾客的购买欲望。因为顾客心想，看他有恃无恐的样子，可见这个产品非常抢手。拉扎尔的下—步，是立刻回到推销上，开始谈论产品的价值。拉扎尔确实是顶尖的推销员。
从客户需要入手争取成交
毫无疑问，在遭拒绝时具有毫不退缩的精神，应当是所有推销员争取胜利的必备素质。在说“不”时仍能坚忍不拔才会有助于你的工作。有一个推销员就是这种锲而不舍的人，他千方百计要把自己的阀门营销给芝加哥的一家糖果厂，该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。一天，在吃午饭的时候推销员截住了糖果厂的总机械师，说他下午两点要去见他。
两点刚过，总机械师气冲冲地走进会客厅，用愤怒的目光蹬了卡尔森一眼。卡尔森慌忙请他坐下，开门见山地问：“您用的阀门漏不漏？“买阀门不是我的事！”总机械师高声说：“你去找总工程师吧。”
卡尔森装作没听见他的话，继续问：“什么设备上的阀门泄漏最多？”
“焦糖蒸汽罐上的，”总机械师不情愿的承认，“但我无权购买任何阀门。”
这时，卡尔森已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开让总机械师看：由于在特硬底座和堵盘之间垫的是修剪好的薄钢片，因而阀门可以做到绝对的密封。“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？”他问。
“3／4英寸的，”总机械师回答，“但我已经告诉你——？我什么阀门也不能要。”
卡尔森根本不听此话，却对陷入困惑的总机械师下令道：“你写一张订购单，就说需要一只2／4英寸的实心阀门，进屋去给你们采购员要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧！”
总机械师走进屋里，为那一只试用的阀门拿来订单。卡尔森在几分钟之内做到了他们公司经销商及推销员25年来未曾做到的事，原因是只要出现“不”字，他的耳朵就会自动堵上。
如果客户老是重复一句得不到反应的话，最后自己也会厌烦起来。如何摆脱这种困境呢？最简单的方法就是掏钱购买。一个儿童教育保险推销员在准备离去时对顽固的客户说：“今晚我来这里原以为会碰上一个真正关心子女的家长，看来我是错了，真遗憾！”如果客户对这一“诱饵”做出反应，买卖还可以重谈，并且，他们也不好再设置什么障碍了。
只要推销员觉得他已经引起了客户的购买欲望，他就应当尝试着去争取成交，并且数次尝试，锲而不舍，直到分手。
有人说，成交生意就像背诵字母那么简单，随时随地都能成交。做起来虽然不是这么容易，但这种观点，每一个推销员都应具备。
制造出促使客户购买的气氛
很多推销员在营销过程中，对自己营销的产品总是先在内心制造出否定的情况，却又要求客户说“好”，表示肯定的态度；这样做是不可能让客户点头的。假如你要使客户说“好”，最好的方法是制造出客户可以说“好”的气氛，然后慢慢诱导客户，让客户相信你的话，这样客户就会像是被催眠般地说出“好”。
换句话说，我们不要制造出客户可以表示否定态度的机会，一定要创造出客户会说“好”的肯定气氛出来。
当你向客户发问，你可以连续不断地追问下去，而最后使客户不得不说．“好”。这是制造肯定气氛最高明的技术。
比如当你看到某种东西，你先连续问客户五六次：“它的颜色很漂亮吧？！”“它的手工很精细吧？！”“它的造型很完美吧？！”“它的……”，让客户答出一连串的“是”之后，你再问他原先你想获得的肯定回答的问题，那客户一定会说“是”。因为在此之前，他已被你催眠似地说“是，是……”，很自然的，在回答你这关键问题时，他也会说“是”。
不过，有一件事你必须了解，制造肯定的气氛如果用法不当，也可能会产生相反的效果而制造出否定的情况。
有一位当推销员的朋友就曾经犯过这种错误，虽然他是公司最老练的职员，业绩居全公司之冠。
有一天他按照惯例，挨家沿户地去营销商品。他按了电铃而客户也出来开门。当客户开门后，他马上就说：“今天还是和昨天一样热啊！”
“是叼！”对方回答说。
“最近经济不景气，社会治安又不好。”他继续地说。
“现在到处都这么混乱，真叫人不知如何是好。”他又继续地说。
这一类的问题虽然很平常，不管推销员如何说，客户都会回答“是”。好像他已经制造出肯定的气氛，可是仔细检讨他说话的内容，却已另外制造出回答否定语气的悲观气氛。也就是说，客户在听到他的询问后，会变得心情沉闷，当然也就什么东西都不想买了。
所以，要使对方回答“是”，问问题的方式是非常重要的。什么样的发问方式比较容易得到肯定的回答呢？当然是你的问题已经暗示了你所想要得到的答案，这就是使对方点头的第二个妙方。
比如当你在营销商品时，不应该问客户喜不喜欢、是否想买。你应该问他：“你一定喜欢，是吧！”你一定很想买，是吧！。你必须用“这颜色很漂亮吧！”来代替“这颜色很漂亮吗？”因为，你问他“颜色漂亮吗？”他可以回答“不漂亮”。可是，你问他“颜色很漂亮吧！”他就往往回答“很漂亮”。
有一位担任营销工作长达10年的推销员，把他的营销心得写成了一本书，在这本书中他这样说：“你不应该问客户‘如果’，你应该问‘哪一个’。”
这句话有什么玄机呢？作者解释说，当我们推销商品时，不应该逼问客户买或是不买，而应该是协助客户挑选买哪一个也就是说，你应该用诱发性的语言，来引导你的客户买你营销的商品。由此可见发问问题的方式是非常重要的。
你一定在电影上看过那些老谋深算的律师，在法庭为被告辩护时，一定是一步一步诱发原告说出对被告最有利的情况。
第三种使对方点头或是说出肯定答案的妙方是，当你向对方发问而他还没有回答之前，自己也要先点头。你一边发问一边点头，可以诱导他更快点头。不知道你是否还记得我们在前面曾经提过，你的行动和态度会诱导对方的行动和态度。所以只要善用此原理，就会更快地得到对方肯定的答案。
那么要如何才能诱导对方做出你所期待的行动和态度呢？这个关键，在于你说话的语气和态度。如果你希望他说“好”或“是”，你不可以用具体有否定性语气的发问方式。如果你发问的内容会使对方产生不安的预感，那么你不可能期待他说“好”或“是”。
运用逆向成交法的成功推销技巧
比尔在推销界服务了约3个月后，他首先运用了心理学这项真正的营销策略。在当时，像营销高级厨具这类商品并不容易，比尔必须尽一切可能争取最多的客户，但交货的时间却通常都会延迟1到3个月。大量的需求无法获得满足，具有经验的推销员自然能充分发挥，但比尔在当时还只是刚刚涉足推销界，他做得很辛苦。
有一天，比尔敲了一户人家的门，试图向他们推销商品，户主安先生是一位高速公路巡逻警察，开门的是他的太太，她让比尔进入屋内，并告诉比尔说，她的先生和邻居布威先生在后院，她和布威太太乐意看看比尔的厨具。当比尔进到屋内后，他鼓励两位太太邀请她们的先生一同看他的商品，比尔担保他们的先生也会对商品展示感兴趣，两位太太于是把她们的先生请了进来。
无论如何，要说服男人认真观看商品展示是极困难的事情。比尔带着热诚展示他的厨具，以本公司厨具煮未加水的苹果，也以他们自家的厨具加水煮一些苹果，比尔把最后的差异指出来，令他们印象深刻，然而男士们仍装作没兴趣的样子，深恐要掏腰包买下比尔的厨具。
在此时，比尔知道营销过程并未奏效，因此决定运用“逆向”成交法。他清理好厨具，打包妥当，然后向两对夫妻表示，很感激你们给予机会展示商品，原本期望能在今天将产品提给你们，但只能等待以后的机会。
结果两位先生即刻对比尔的厨具表现出高度的兴致，他们俩人同时离开座位，并问比尔什么时候可以出货，比尔告诉他们，他也无法确定日期，但有货时他会通知他们。他们坚持说，怎么知道你不会忘了这件事。比尔回答说，为了安全起见，建议你们先付订金，当公司有货时就会送来，可能要等上1到3个月。他们俩人均热切地从口袋中掏出钱来，预付订金给比尔，大约在6周之后比尔将货送予这两户人家。在整个营销过程中，比尔所说的都是事实。
人们的天性显露，越是得不到或很难取得的货物，他们就会越想要得到。比尔只是适当利用了人们的这一本性，做成了两笔生意。
两个重点：第一点，“逆向”成交法是极具效力的说服客户方式；第二点，你必须绝对诚实，并且一直保持诚恳。否则，你欺骗的伎俩可能被客户拆穿，他们也就不可能对你产生信赖，更严重的是，你个人的形象将因而毁坏，营销事业势必一败涂地。
比尔相信所有人都在营销某种东西。再举一个关于声音的单调变化和其营销技巧的故事。一次，比尔在机场候机，他了看自己的皮鞋觉得该请人擦一下，而且还有时间。比尔很乐意请在机场的擦鞋童为他服务，因为这是一位全世界最杰出的擦鞋童。
比尔来到擦鞋童的摊位，有两个人在等候。不久擦好鞋的客人起身准备离去，擦鞋童请比尔就座，比尔坐下来时他则为上一位客人找钱，比尔看了看标示的价格，决定花75分钱做一般擦拭。
在擦鞋童完成其他客人的服务后，问比尔要哪一种服务，比尔回答说只要一般的服务。他退后一步，看着比尔疑惑的问，一般的服务？比尔心想这个家伙并非简单的人物，但不会让他得逞的，于是坚定地说要一般的服务，并相信他会做得很好。他脸上的表情并未有所变化，也没有再说什么，只是拿出工具开始擦鞋。
当擦完一只鞋后，他问比尔，这是你的鞋吗？比尔回答说：的确是。他说，这真是一双好鞋．应当值不少钱。比尔回答说，的确值不少钱，但我不嫌贵，因为穿在脚上觉得很舒服。
在擦鞋之间，他摸着比尔的一条裤脚说，这是他所触摸过的最不寻常的布料。他说的没错，比尔的裤料的确非比寻常，是上等的布料。他告诉比尔这种特殊的衣料来自爱尔兰，至少可以穿上5年的时间。然而比尔却说，这是以低于市价买的，他已经穿了7年还看不到磨损，这是一套极佳的衣服。
当比尔告诉擦鞋童这些事情时，他又指着上衣问，这是那一种衣物？比尔说出服装的名字，他惊奇的赞道：“老天！这是极佳的服装，这可值不少钱吧？”比尔说，这种服装价格的确不便宜。比尔身上穿的这套服装，上身较裤子更昂贵，整套服装花了200多美元。
在他们交谈之间，擦鞋童已为比尔擦好了鞋子。比尔曾在海军服役时有过两年的擦鞋经验，因此，他能评估擦鞋童的工作成效，他知道，擦鞋童使用布拍他的鞋子时有两个用意，其一是：他在卖弄自己所完成的工作；其二是让等候的客人知道他仍在忙着。
擦鞋童突然停下手，看着比尔的眼睛说，你也知道，这真的是一项耻辱，一个花100多美元买鞋的人，一个花200多美元买衣服穿的人，一个尽一切努力要让自己给人最好印象的人，竟然不愿多花1美元将他的鞋擦亮一点。比尔回答说，“好吧！好吧！”他令比尔感到羞愧而成功地多赚了他的钱。
他终于再多赚到比尔1美元，也为比尔的鞋擦得光洁无比。不知道你会怎么想，其实比尔花75分钱就足够了。不过，当比尔付过钱后，像个帝王一般昂首阔步地走开，并且想说，这家伙怎么会待在这里为人擦鞋呢？
比尔看了看钟，算计着，从坐下来到擦完鞋只过了3分钟的时间，他就赚走了3美元，也就是说，他一小时可以赚到60美元。
一小时赚60美元，一天下来就有480美元(以工作8小时计)，当然，这是不可能的，我们就以半数计之，一天赚240美元，再减半120美元，再减半就是一天60美元，那么一年下来也有1．8万美元。
当然，他实际赚的绝对比这项估算来得多，因为他是一个专业的营销人才，最佳的擦鞋童而且他能实现对客户的承诺。
比尔在一年后又回到那个机场，并再度来到擦鞋童的擦鞋摊，这时各项擦鞋的价钱已略为调高，不过最好的服务依然是两美元，当比尔坐上位子后，擦鞋童问比尔要哪一种服务，比尔告诉他要最好的，他微笑着说好并开始着手工作。
虽然比尔认为他是最佳的擦鞋童，但仍然认为，只要给予他一点鼓励，他还可以做得更好。比尔夸他的工作成效极佳，这时他的鞋已擦得够光亮了，但他因受到赞美仍继续卖力地擦，直到比尔说必须要离开了，他才停下工作。当比尔再次夸他真心地喜爱自己工作时，他肯定了比尔的看法，并解释说，看着穿着光洁的鞋的人们离开就令他感到愉快，经他服务后，客户们总是会骄傲的几乎要举起腿来欣赏他的工作成果。
擦鞋童说：“我的确喜爱擦鞋的工作。但我主要还是因客户而愉快，我会遇到各式各样的人，大部分都是不错的人，我喜欢与他们交谈。”比尔说，。你的工作成效极佳，你不仅是个专业的擦鞋童，还是个杰出的推销与公关人员”。
在比尔离开之前，擦鞋童对他说，“我可以请教你一个问题吗？”比尔说当然可以。他问道：“你身上带着行李箱，是否打算在这里过夜？”比尔回答说：“是的。”他接着又问：“你是否在行李箱中准备了另一双鞋子？”比尔回答：“说有。”他说：“如果你今晚穿着光洁无比的鞋，而明天却又变得和一般人没有两样，那将会是一件羞辱的事，我可以花几分钟的时间为你擦好备用的鞋。”
擦鞋童这次总共赚了比尔5美元，擦鞋童是个专业的推销员，擦鞋童并不会满足于一次一项的交易，只要他发现机会，即会加以充分利用，以做成第二笔交易。应当明白，当他要求为比尔擦拭备用的鞋时，比尔并未有受到冒犯的感受，只要你能取得客户的信赖，你就能不断地为客户提供服务，做成第一笔交易后，你通常已取得顾客的信任。
这并不是建议你一次将一系列的产品往同一个客户倾销，而是建议你在随后的机会中营销它。
帮助客户做决定的双赢推销技巧
一般人都缺乏决策经验。所以，推销员必须帮助顾客做决定。建议你采用下列二选一式的双赢问句：
“这个产品，您希望摆在室内，还是室外？”
“这张沙发，您想放在窗边，还是门边？”
“这张床是您的儿子用的，还是女儿用的？”
您也可以运用同样的方式回答顾客批评：
提出其他优点，转移顾客批评：“我知道您想要……。不过……应该更重要吧？”“我了解您喜欢……，不过，……不是更好吗？”“现在看来，……似乎很重要。不过，长远来说应该是……更重要吧？”“我知道您觉得……，但是如果我能证明……，这应该更重要吧？”
正面回答顾客的批评：顾客说：“我可以用更低的价格，买到这一型产品。为什么要向你买呢？”你的回答：“顾客先生，你们那一行里，难道没有削价竞争的对手吗？你应该了解其中的内情吧？现在回头看看这件案子，您认为本公司提供的服务，是愈‘少’愈好，还是愈‘多’愈好？”
采用“反问法”，回应批评：顾客提出某一项批评，推销员可以回答：“你真的很担心这个问题吧？”顾客的反映，不是点头，便是摇头。如果顾客承认了，你就说：“我可以理解您的感受。但是，您有没有考虑过……？”
质疑顾客的批评：“我知道，您想要的产品，必须能解决……问题。但这样的产品，价格是不是太高了呢？况且还不一定值得呢！”
顾客重复相同的批评：你可以说：“我发现，您一直谈到这个问题，这一点的重要性何在？能为您带来什么利益呢？”(注意以愉悦的口吻说明)
多数顾客会乐意回答这些问题。你的工作就是继续扮演朋友提醒他们更在意产品的价格便宜还是高品质呢？
美国顶尖保险推销员之一的法卡萨德，偶尔会碰到顾客说：“我有个侄儿也在卖保险。我想把这个推销给他。”对此，法卡萨德的回答是：“假设你必须进行心脏手术，你会找最好的心脏科医生操刀，还是因为有亲戚朋友是医生，就把这个‘推销’给他们？”
“当然顾客会说，找最好的心脏科医生。接着，我再向他解释，向我买保险也是一样的道理。”顾客还可能说：“你的是不错，但是向我侄儿买保险，便宜很多呢！”猜猜法卡萨德如何接招？他问顾客开哪一种汽车。“不管顾客开哪一种车，我都问他们，为什么不买较便宜的车，然后等着他的回应。例如：他开奔驰，我就问为什么不买雪佛莱；他开雪佛莱，我就问为什么不买韩国现代汽车等等。”(通常交易会失败，都是因为推销员只说不问，不给顾客回答的机会)。
“顾客的回答，几乎都是厂牌好，是身份的象征；或是品质好、服务佳、优点多等等。我告诉顾客，这些正是向我买保险的原因。”法卡萨德的顾客因而心悦诚服。法卡萨德相信会得到自己想要的答案，事实也证明的确如此。
无计可施时不妨放手最后一搏
美国亚特兰大的推销老将葛莫斯认为推销员的绝处求生法还有一着，就是放手一搏。“有什么好怕的呢？”葛莫斯说：“反正已经置之于死地了。再怎么说，情况都不可能更坏了。”
举例来说，葛莫斯连续拜访某公司总裁霍更好几个月。霍更的确需要葛莫斯的产品，但是没时间放下电话，认真谈交易。他简直打电话讲上瘾了。有一天，葛莫斯再度拜访，霍更问他有什么事。“只要给我几分钟。”葛莫斯说。“没有办法，”霍更说着，又动手拿起电话：“我这边要处理的事情太多了。”
霍更打出一通电话，这个动作代表葛莫斯又被拒绝了，和过去的情况一模一样。葛莫斯心想，绝不能再拖了，今天不成交，往后不会再有机会了。等霍更放下电话后，葛莫斯一把抢过电话，拨了公司的总机，说：“从现在开始，除非另行通知，否则请挡掉霍更先生所有的电话。”霍更瞠目以对，眼睁睁看着葛莫斯操控了全局。
“霍更先生，三个月来我一再拜访您，总是没有机会介绍我的产品。我知道您买了另一厂牌的产品，我也碰巧知道效果不理想。这是当天您做主的结果，今天换我做主怎么样？”手中没有电话，霍更觉得好像失去防御能力。霍更同意了，但是频频看表。于是，葛莫斯以简短的介绍概述产品，主要是提出事实数据。
“好吧！算你赢！”霍更说：“本公司就试用你的产品。电话可以还我了吧？”葛莫斯摇摇头。“除非你签名定下这份订单，”他说：“否则我不敢还你电话。”霍更签名定下了订单。“这个产品不错，”霍更说：“早知道产品不错就好了。”针对这句话，葛莫斯决定不与回应。毕竟交易已成，不需要节外生枝。
“我这个行动的确大胆，”葛莫斯说：“但是，换个角度看，不这样豁出去，一样没有交易。而且最后也成功了。”如果你已经无计可施，放手一搏，不必害怕。
不同客户要用不同的推销方法
不要对所有客户都使用千篇一律的推销方法，不要以为某一种方法适用于某一客户，就一定也适用于所有的客户，推销员不要用相同的理由说服所有的客户买所推销的产品，即使这种理由已在其他场合证明是正确的、有说服力的。例如：推销员告诉客户：汽车的加速器装置性能可靠；衣料禁磨耐穿；特种油漆有特殊亮度和光泽；购买保险单是一种理想的投资。这些都是很有说服力的理由，但不能保证使用这些理由，推销人员就能唤起所有客户的购买欲望。
使客户信服的理由多种多样。有些客户可能认为汽车的加速器并不特别重要；有的客户只需要某种衣料缝制一套礼服，并不在乎衣料是否禁磨耐穿；有的客户不希望给自己的家具涂上某种特种油漆，因为这种特种油漆光泽太强，涂上它会使家具失去古色古香的本色，显得太媚俗了；有的客户不愿意花钱买保险，因为购买保险会使手头不宽裕。对此，推销员都应该详细了解。在这一阶段，推销员的工作主要有：
推销员要想刺激客户产生购买欲望，就必须巧妙地向客户说明，他在购买促销产品以后将感到称心如意，并从中得到乐趣得到好处。有位真空吸尘器推销员对一位家庭主妇说：“请好好想一想，使用这种机器，您可以从繁重的家务劳动中解放出来，就会有更多的时间带您的孩子外出散步，或者有更多的时间与您的丈夫促膝谈心。”
一位便携式录音机的推销员对客户说：“不管何时何地，不管在室内还是在室外，不管走路还是坐车，您都可以当场把您说的话录下来。”一个复印机推销员问一家商店的老板：“当您想到，从现在起，您再也用不着迈入复印室的大门就可以把一张张通知印出来时，您不感到高兴吗？有了自己的复印机，您就可以自己复印信函，在价格表整理好的当天就可以印出来，还可以当天发出去。您只消花几元钱的工本费就可以向客户印发一些广告，这样既可以加强您与客户的联系，又可以减轻员工的劳动强度。这样一来，就再也用不着花费很多时间，付出辛勤的劳动来打印这些通知和价格表了。我们为什么不马上开始复印您的新年供货目录呢？”
要把拒绝说的委婉、生动些
在日常的推销工作和生活中，我们在经常托别人办事的同时，也会经常遇到别人托我们办事。当别人提出了某项要求或请求时，聪明的人当然不会轻易许下诺言，出于各种必要和理智的考虑，有些事情显然应该拒绝了才对自己更有利。但别人既然找到了头上，肯定有一定来头或与自己有一定关系，出于面子和感情的缘故，“不行”这两个字难以出口，怎么办？坦白直率地拒绝或严辞拒绝未尝不可，但这样往往使对方产生不快，认为你不近人情。其实，拒绝也是有一些技巧的，掌握了拒绝的技巧并恰当运用，既可以达到拒绝的目的，又不使对方难堪。以下是一些具体的小窍门。
办事都要讲求原则，不符合原则的事情坚决不能办。如果某人向你提出要求，是不符合原则的，不答应给办，这就叫坚持原则。不能为保持一团和气而丧失立场，不论什么样的关系，该拒绝的一定要拒绝。但同时要讲究说话方式的灵活性，根据人际关系的类型和特点，根据语言交往的内容、场合和时间等的不同，来采取灵活的策略，这就叫办事要有灵活性，做到原则性和灵活性的统一。讲究灵活性，很重要的一点是委婉含蓄。
美国总统富兰克林？罗斯福在就任总统之前，曾在海军部队担任要职。有一次，他的一位好朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。罗斯福神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能”。“那么”，罗斯福微笑地看着他，“我也能”。他的朋友明白了罗斯福的意思，不再打听了。
富兰克林？罗斯福采用的是委婉含蓄的拒绝，其语言具有轻松幽默的情趣，表现了罗斯福高超的语言艺术，在朋友面前既坚持了不能泄密的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果。以致于在罗斯福死后多年，这位朋友还能愉快地谈及这段总统轶事。相反，如果罗斯福表情严肃、义正辞严地加以拒绝，甚至心怀疑虑，认真盘问对方为什么打听这个、有什么目的、受谁指使，岂不是小题大作，有煞风景，其结果必然会使两人之间的友情出现裂痕甚至危机！
委婉拒绝是希望对方知难而退。例如，有人想让庄子去作官，庄子并未直接拒绝，而是打了一个比方，说：“你看到大庙里被当做供品的牛马吗？当它尚未被宰杀时，披着华丽的布料，吃着最好的饲料，的确风光，但一到了大庙，被宰杀成为牺牲品，再想自由自在地生活着，可能吗？”庄子虽没有正面回答，但一个很贴切的比喻已经回答了，让他去做官是不可能的，这种方法就是委婉的拒绝法。钱钟书在拒绝别人时用了一个奇妙的比喻：一次，钱钟书在电话里对想拜访他的英国女士说：“假如你吃了个鸡蛋觉得不错，又何必认识那个下蛋的母鸡呢？”用下蛋的母鸡比喻自己，不但巧妙生动，而且表现了钱老平易和蔼的性格，委婉而风趣地拒绝了拜访。
我们在委托客户办事的同时，也会经常遇到客户托我们办事。当客户提出了某项要求或请求时，出于面子和感情的缘故，往往不加思索地接受客户的要求。但接受了之后才发现，有些事情并不是想办就能办的，而是要受许多客观环境限制，有些事可能就办不好了。因此，当客户托你办事时，你首先要考虑自己的能力，如果能办得成就接受，办不成就诚恳地向客户说明。
拒绝客户有时也不太容易，因为客户都有自尊心，每个推销员都不希望客户不愉快，因此很难说出拒绝的话。“不行”这两个字难以出口，怎么办？
有时因为事情重要，为避免使客户不明白，甚至理解错误，误了大事，这时不妨坦白直率地拒绝。
有一次，小张不得不前往一家和公司有多年交情的打字行，说明取消交易的原因，因为公司已经决定，要在原有两位打字小姐之外，另行增加两位，故而准备完全停掉外面的委托打字，由公司内部自行负责办理。
他们这家公司，由于业务上的关系，常有很多资料需要打字。过去一直采取一部分由公司处理，一部分委托外面打字行办理的方式。如今，公司决定将打字部门独立起来，因此派小张去向打字行说明此项措施。
小张马上就去拜访这家打字行的女主人。起初，她看小张难得上她那儿去，以为有什么好消息，因此春风满面、笑脸迎接；待小张向她提起取消交易一事，她的脸色就显得有点难看，而且神情紧张了起来。实在也是难免的，因为过去他们公司，一直是这家打字行的重要主顾；他们的打字件数，在其打字行来说，是占有极大份量的。
小张诚恳而简洁地对她说：“贵行长久以来，对敝公司的业务有极大的帮助，这种重要性我们非常了解，也非常感谢。只是，由于敝公司新近采取的措施，使得我们不得不结束此项交易，我们感到很抱歉，希望你能够体谅。”
果然，当小张明确地说出这一事实，取得了女主人谅解，她态度大方、干脆的回答说：“其实，这种情形，我早就料到终有一天必须面临。你们尽管照着新办法去实施吧！假如今后还需要我们效劳的地方，欢迎随时过来。”
原本认为难以启口的事情，在双方“直来直往”的情况下，得到了解决。
拒绝方式，既能让对方感觉出你的无可奈何，他拜托的事对于你来说确实是一个难题，又能让对方感觉到你巧妙生动的拒绝艺术。
迂回推销的成功妙策
推销员和采购部门交涉，常有不愉快的经验。如果你要讨论新提案，或是争取新客户，采购部门绝对不是交涉的好对象。怎么办呢？
美国著名推销大师安柏伊说：“避免和采购部门交涉。接触其他任何部门，都会比较顺利。”如果顾客请你“跟采购部门谈谈”，安柏伊建议你选择下列的说法，回应顾客：
其一、“如果我的提案，可以让贵公司每月节省大笔金钱，您希望功劳是你的，还是采购部门的？”
其二、“采购部门？那只是执行单位！我必须和您谈。”
其三、“和您的采购经理谈？您难道不认为，这个提案值得您特别重视？给我几分钟，我向您好好解释这个提案。”
其四、“您要我和别人谈？我特别拜访‘您’，不是没有原因的。我带来的资讯，是特别为您收集的。如果您听完之后，还是希望我和采购经理谈，我绝对配合。”
其五、“贵公司采购人员的能力，是众所肯定的。不过我手上的资料，只提供给负责替公司争取最高利润的人士。”
其六、“根据本公司规定，像这样特殊的提案，我不可以和采购经理谈。贵公司上下，我只能跟您谈这个独有的商机。我们可以开始了吗？”
这些回应方式，是不是相当强硬？“当然，”安柏伊说：“但是采购部门对待推销人员是相当苛刻的。既然知道采购部门行不通，与其做必败的挣扎，不如采取大胆强硬的手段，放手一搏。”照安柏伊的办法，成功率相当高。
推销说服时的十四种暗示技巧
说服顾客大致可依说理与暗示两种方式来进行。
严格来说，人并不完全是理性的。各种意念、决定，往往受到部分非理性的感情因素所控制。因此，向顾客讲道理时，必须借着暗示的力量才能见效。同时，暗示也要靠理论上的证实，才能对于潜意识中的动机，产生强烈的影响力。
因此，进行说服活动时，即使拥有冠冕堂皇的理论，强而有力的暗示还是不可忽视的。
（1）人原本就容易受到暗示
到百货公司购物时，店员不会问：“需要我们送到府上吗？”而是问：“您自己要带回家吗？”
到餐厅用餐完毕，如果服务员一面恭送，一面热忱地说：“谢谢光临”。那么，即使餐费再昂贵，顾客也会乐于再度光临。
在一片廉价抢购的热潮中，任何人都会不由自主地掏腰包买下原先没有列入购买预算中的物品。
不可否认的，在某种特定状况下，人与人之间是容易产生共鸣的。也就是说，兴奋的情绪很容易散播开来，使购买者感染到那一股气氛。而这也就是受到暗示作用所致。
（2）暗示会使人采取行动
暗示并不是说大道理或强迫命令，而是经由语言或其他刺激，诉求于对方的潜意识，再通过形象经验而诱发某些行动。如此，对方才会采取行动。因此，我们可以说：暗示具有引起行动的力量。
同时，暗示对使用状况与使用者本身的行动均有很大的影响。各位不妨想想使用催眠术的情形——
在幽暗的房间里，催眠师以充满自信的态度，凝视着对方的眼睛。不久他握紧对方的手，接触对方的肩膀，然后深吸一口气，再自腹中缓缓发出独特而有韵律的声音，慢慢地；使对方进入自己要求的状态中……
这种情况便极具暗示的效果。尤其重要的是——说服者本身的态度。态度充满自信，不但使对方留下良好的印象，且容易使其信服，建立权威。
总而言之，暗示是顾客能否接受的试金石，也是促成交易成功的催化剂。
（3）自信暗示
当推销人员充满自信地向顾客推销时，往往能够影响对方。为此，推销人员应该具备充分的商品知识或相关知识与技能，以专家的身份自居，并表现出有魄力的一面。
因此，一旦发现知识或技能不足时，应勇于面对现实，彻底改善才是。
在缺点或问题尚未改进以前，绝不可贸然拜访顾客。因为，在商场上想要和同业竞争，除了具备高度信用外，最重要的就是责任感。另一方面，努力充实自己，博取顾客由衷的赞美——“不愧是专家”，以满足顾客需要。
为人坦然，充满自信，而言谈举止稳重的推销人员，必然会赢得顾客的安全感与信赖感。
“当然，绝对可靠。以您的情况来看，方型比圆型更适合，应该购买方型才对……”
（4）同意暗示
推销人员保持积极的态度，以自然、轻松的间接方式说明，往往更容易获对方的肯定、接受。
“欢迎光临。您看起来神采奕奕，充满朝气。”
“本店西装的里衬一向选择最高级的料子。您摸摸看，质感如何？”
“您看！做得真精巧啊！”
（5）优点暗示
是指把目标朝向开朗、欢乐、喜悦、理想等方向的暗示方法。只要运用得当，对方将会无条件地接受。
“使用它调理肌肤，保证会产生迷人的光泽……”
（6）缺点暗示
是指提示事情不方便、黑暗、不安、悲伤、讨厌及不幸的一面，使对方陷入痛苦中，然后趁机说明解除痛苦的方法。
“如果再不保养，肌肤就会变得粗糙不堪，问题将更为严重。”
（7）气氛暗示
除了推销某部分生产器材外，推销人员应避免单打独斗，一次和许多顾客展开商谈。为掌握整个场面的主导权，尽可能一对一商谈。
同时，必须考虑时间与地点。因为商谈环境太吵闹或常被电话中断，对暗示具有相当的负面作用。此外，推销人员的服装、姿势、态度、动作、语气、声调或表情等，也都具有强烈的暗示作用。
（8）反复暗示
是指利用相同的内容或表现方式，从各个角度反复诉求的方法。
一般人只要反复接受相同的刺激，都很容易引起注意与兴趣。由反复效果所产生的亲切感，对刺激顾客的需求有莫大的帮助。
商谈中不断反复提示商品名称或对方名称、反复推销产品优点或反复询问顾客对产品的看法，均可取得暗示效果。
“李太太，这是每天生活必需品，无论如何，使用方便最重要。喔！您看！使用方便的秘密就在这儿。别家产品可没有这项特点哟！”
反复强调以3次最为适当，少于3次很难记住，次数过多，又容易使人感到厌烦。
（9）视觉暗示
相似的东西，单纯的东西、有规则性、美丽的事物，都较容易吸引人们的注意力。因此，可以利用这些有利条件，借着眼睛留下鲜明的印象，获得暗示效果。
除了视觉外，还可以诉诸其他感觉。凡是给予视觉(眼睛)、听觉(耳)、触觉(皮肤)、嗅觉(鼻)与味觉(舌)等5种感觉强烈刺激的，均能提高暗示效果。
有鉴于此，应多利用机会，配合地点、状况，向顾客展示实物，或带领其参观工厂。此外，由自己创造具有视觉暗示的推销笔记，对推销人员本身也有相当的帮助。
（10）引君入瓮的暗示
一般人对自己所判断的事物，比较容易付诸行动。
因此，趁着对方还不太注意时，应首先安排好布局，让对方朝着预定的方向走，再利用第三者的言语推动，将可使顾客更快下决定。
“大家都说脸型长的人适合条纹领带，怎么样？这种领带不仅适合您的脸型，和你的西装颜色也非常搭配，看起来更显得典雅大方。这可是我们公司最新的产品！”
（11）共鸣暗示
多数的人都认为自己与众不同。因此，利用顾客这种心理，表示同感并加以强调，通常可以收到良好的暗示效果。
而顾客越是自以为特殊，就越容易受到暗示影响，应善于把握机会。
“我也有过相同的经验，您的心情我很了解。这种产品最适合您不过了，正因为您特殊，我才热心为您介绍。”
（12）强化对方立场暗示
推销人员不妨通过专业知识，强化顾客本身的立场，促使顾客积极下决心购买。也就是让顾客产生自我暗示，强化他自己的立场。
“太好了，您总算发现了这点。这种果汁机的旋转盘角度成3．5度，所以旋转时保证不会破坏维他命C。这样，你就不必再担心水果养分会流失了。”
（13）利用权威暗示
利用第三者或知名人士的权威，或其他厂商的知名度暗示对方，让对方乐于接受。
“我们公司和A公司也有交易。”
“多半的顾客都会挑选这项产品。”
（14）吉利暗示
一般顾客总是重视运气好坏、吉日或凶日、风水好坏等等。利用顾客这种趋吉避凶的心理，通常可促使暗示成功。
“大家都说我是财神爷，总是替顾客带来财运……”
“今天可是大吉大利的好日子呢！”
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