一、推销洽谈的技巧
推销洽谈的方法很多，推销人员要根据具体环境灵活运用。我们主要介绍两种在推销洽谈中的常用方法：推销沟通和推销演示。
(一)推销洽谈中的沟通
上海金硕网络公司是一家从事教育设备和系统集成的专业企业，有一位推销人员原来是纺织厂的机械师，人称“毛师傅”，因产业结构调整而当上了推销员。公司员工都为他担心：年纪大了、知识又老化了，从事的又是一个新型的IT行业，他能行吗？可过了不多久，他就用推销业绩作了回答，被人尊称“毛老师”。原来他除了努力学习推销知识外，更能用心和顾客交流，真诚相待，不管推销成交与否，他都主动帮助顾客解决困难。这样，他不仅赢得了顾客的尊重也赢得了推销业绩。
从本质上来讲，推销就是沟通的过程。它是一个有目的的提供信息、说服和提醒的沟通过程。同时，沟通也是一个双向确认的过程，它不仅包括说、看、听，也包括触觉、感觉和情感。
良好的沟通使推销人员得以了解目标顾客的需求，发现任何掩盖着的问题，帮助目标顾客形成解决问题的合适方案，并说服目标顾客如何解决这个问题。更重要的是，良好的沟通可以在推销人员和目标顾客之间建立起信任的关系。
(二)推销沟通的表达方式
1．沟通
沟通，就是将信息从一个人或一个小组传递到另一个人或另一个小组的过程。这个信息可能包括事实、情感、信念、欲望、恐惧和大量其他的信息。一个人想要传递给另一个人的信息，首先是以一种精神印象的方式存在。要将这种原始的精神印象直接传递给其他人是不可能的，因此，沟通者必须将这个信息编码成他人能理解的象征符号。这些象征符号分为三类：语言表达、形体语言和物品语言。
沟通一般包括这些象征符号的某种结合。当这些方式一起使用的时候，常常会由于其他象征符号的使用而使所传达的信息得以转换或加强。
沟通，因为其参与者各自有不同的视角而变得困难，即便在同 一角度内，象征符号的意思在地区和个人之间也有差异，当我们来到另一个有着不同文化的国家时，我们必须对我们的沟通方式做些动作。比如，美国“OK”的手势在巴西却是一个下流的动作；美国人用白色婚纱以示纯洁，而在东亚，白色却表示悼念。
(1)语言表达
语言表达：包括词语和语调。语调同词语一样，也能传达意思。例如“嗯”，一般意味着一个人理解另一个人所说的话；“唔”可能表明一个人在思考另一个人所说的话。一声嘟囔或呻吟可能传达某一特定的信息，不过这取决于当时的前言后语。语调一般是为润饰词语服务的。事实上，有时语调会加强或改变词语的意思。然而，词语是交流思想的基本的手段。词语通过以下几个方面提高了我们进行沟通的能力。词语可以使人们谈论不在场的某事物；词语可以用来交流一些抽象的无法观察的概念；由于词语帮助捕获各种概念，所以有助于记忆；词语有助于学习和推理；词语与非语言符号相比，可以允许人们以更高的程度将彼此的行为联系起来。因此，词语使得更有效用和更有效率的沟通成为可能。词语使得我们可以比单独运用非语言方式进行沟通更加准确。
人们通常是在一种下意识地认为词语是一种精确的交流方式的假设下进行沟通的。虽然有些词语有准确的含义，但在大多数情况下，词语有多种意思，而且这些意思取决于你怎么用。例如你能将计算机屏幕描述为蓝色，蓝色是一种有别于红色的特定颜色。但是，蓝色又有许多微妙的不同。因此，蓝色可能意味着不同的色调，而对于一个色盲来说，则没有任何意义。然而，我们如采用蓝色来描述一个人，则蓝色的意义就不是和颜色有关了，除非他长时间屏住呼吸。
另外，长期以来，词语形成的各种含义更进一步地降低了它们的准确性，例如，“狗”这一词就有很多有好有坏的含义，它可以代表被认为是每一个人“最好的朋友”的一种哺乳动物。但是，在我们的社会，它也可以表示一辆运行不良的汽车，一个绩差股，一种抓住物件的机械装置或是一个丑陋的人。即使交谈双方都知道狗是一种哺乳动物，狗这一词对每人而言仍可能代表着不同的东西。对喜欢狗的人而言，狗的形象是积极的；对不喜欢狗的人而言，狗的形象是不好的。在不同的文化中，狗也代表着不同的事物。在产些文化中，如果有人和狗有接触，他或她就被认为是“不干净”的，必须举行一个宗教仪式才能再变成一个干净的人。因此，在这种文化中，狗是一种应该被回避的东西。
当人们将一种语言翻译成另一种语言时，词语含义在沟通中的差别可能更为明显，甚至会造成更大的问题。由于这个原因，进行全球营销时周密细致筹划的必要性，将营销信息简单地翻译成另外一种语言是不够的。为了有效地翻译，当地的文化背景及具体词语的含义差别都是翻译过程中必须加以考虑的因素。虽然这一过程很复杂，但是，周密的计划和充分的研究将确保相同的信息得以成功地传达到另外一种文化背景中去。
一个国家不同地区对某些词语的用法也有不同。例如，软饮料在美国南部被认为是苏打水，而在中西部则被认为是果汁或是果汁汽水。如果你想在美国中西部要一杯苏打水，你可能得到的是一杯苏打水和其他饮料混合的碳酸水，在美国有些地方被邀请吃“晚餐”，可能意味着一顿丰盛的午餐，而在其他地方，却是一顿晚餐。
(2)形体语言
我们进行沟通的另外一种方式是形体动作——手势、面部表情、身体语言及其他很多的一些动作。据认为，形体动作扮演一个“增值”的角色，换句话说，形体交流通过以下三种方式改变或是改变了词语的含义：放大现象，支持、修改和强调通过语言传达的信息；下意识流露，通常为理解与所说的话相矛盾的真实含义和信息提供了线索；一致性现象，经常是为了证实语言所表达的信息。
放大现象，如一个人在说“我想念您”的时候拥抱对方，或者是在说“见到你真高兴”时紧紧地握手；下意识流露。如当一个说“祝贺你，你应该获胜”时紧皱眉头；一致性现象，如当一个推销人员在说“我想我们可以解决你的问题”时的点头。这些动作，如面部表情、站姿、手势在产生含义方面的能力是巨大的，它们不仅加强或改变了词语的含义，而且为了解一个人的一般交谈方式提供了暗示。一个坐立不安只顾看表或是不进行眼睛接触的人很有可能没有用心交谈；同样，显得紧张不安，或是轻轻地握手的推销人员流露出来的是缺乏自信。
(3)物品语言
展示物，经常用来表达意见。国王的权杖象征着权威，而农夫的衣服意味着贫穷。甚至汽车，本来是一种更为有效的交通工具，也代表着身份。商人们读那些怎样着衣的书，因为他们认识到服饰在表明身份中的作用。通常，通过观察一个人办公室中的饰物，就可以了解这个人很多，因为人们倾向于将自己置身于能表明其身份的环境中。这种倾向可能是有意识的，也可能是无意识的，但是如果理解了这种倾向，就能够了解到对这个人来说，什么东西是重要的
推销人员需要认识到符号交流的作用。对于推销人员来说，不仅是他所说的，而且是他怎么说的都会以信息的方式传递给目标顾客。推销人员对他所传递的信息越敏感，他就越能更好地理解客户的需求。例如，在任何组织中都存在着正式与非正式的沟通渠道而且后者更为关键。对目标客户敏感是一种技能。像其他的技能一样，是可以通过学习得到的，并且运用这种技能的能力随着实践而提高。同样，如果这种技能得不到运用，它就会逐渐丧失掉。
2．推销沟通的方法
推销沟通通过下面五个方面进行：积极地聆听、观察、开放式的问题、清楚的陈述信息、有效地表述。
上述每个方面在推销过程中都有自己的重要性，然而往往最容易被忽略。
(1)积极地聆听
通常，我们误以为我们只有在讲话的时候才会发生积极的沟通，而聆听，则是消极的。然而，如果沟通是一个双向的过程，那么聆听应当算作其中的一个积极的组成部分。
积极地聆听就是说聆听者有责任性地获得对说话者想要传达信息的完备和正确的理解。如果接受者希望有效地沟通的话，积极地聆听应该是他的目标。因为这是唯一一种促进良好沟通的听的形式，它试图理解全面的信息，而不仅仅是正在讲的这些。
为什么人们没能做到更好地聆听？首先，听是一项很难的工作，研究表明，当一个人积极地聆听时，他或她的新陈代谢过程会有轻度加快，体温会轻度上升，瞳孔轻微放大。这说明真正的听绝不是消极的。一个真正听的人对正在传递的信息给予密切关注，并且向讲话者表示他或她正在关注当前的谈话。
通常，人们利用不说话的时间“休息”或只是假装他们在听，他们会看着别人，点头，甚至会发出一些他们听懂了的暗示语。但实际上他们的思维却在考虑下面要说的话，回想早上与配偶的争论，或者正在走神。积极地聆听意味着集中注意力，而这是一项很难的工作。
推销人员未能很好地聆听的第二个原因——当他们不说话时会感到不舒服。对推销人员来说，该点尤为明显，他们通常借口说他们不想“失去对谈话的控制”。他们害怕如果失控，他们的信息就不能获得好的聆听。然而，他们经常感到如果不讲话就不是在推销，并且他们需要向买主提供尽可能多的信息。提供恰当信息的需求肯定是最优的，但推销人员，特别是新的推销人员不能由此而放弃积极地聆听。
有些推销人员未能好好聆听的第三个原因是因为他们对自己的信息比对目标客户要说的话更感兴趣。这一现象称为“说话紧张状态”，我们都有一种表达自己想说什么的愿望，这一愿望干扰了我们听的能力。
积极地聆听是给推销人员带来变化的一种重要方式。推销人员工作的很大一部分是改变顾客对产品的观念或发现如何能更好地为顾客提供服务，公司的产品或服务需要作哪些变化，这些都需要积极地聆听。积极地聆听中有两个基本要素可以帮助推销人员完成这些变化，一个是解述，另一个是感觉检验。
所谓解述，即当听者理解了说话人所表达的观念之后，对其进行总结，把说话人所说的转变为听者自己的话。通常以这类短语开头：“我听你所说的……”或“那么，按照你的观点……”
所谓感觉检验，即把听者所感觉到的描述为说话人未言明的情绪(感情)或说话人的需要。这类描述是尝试性的，而非评价性的。通常以这类短语开头：“我得到这样的印象……”或“听起来您感到……”
解述和感觉检验使推销人员理解购买者真正传递的信息，它们为推销人员提供了新的信息，或对在推销过程的准备阶段的信息进行确认。对推销人员而言，解述是对现实的检验，当听者用自己的语言重述说话人的话时，说话人可以纠正他。感觉检验帮助听者超越话语之外，并且理解他所认为的说话人的感受。有时说话人对说出自己的真实感受有所迟疑，或是不能将感受化为语言当交谈双方都采用积极地聆听时，他们为对方提供了反馈，从而促进了沟通。
积极地聆听使说话人知道他或她正在被聆听。这给说话人以额外的激励，使其对听者更加开放。积极地聆听，通过传达听者的感情，有助于在听者和说话人之间建立信任，而信任对于建立令人满意的关系是必要的。
积极地聆听还以另外的方式促进沟通。当一个人听另一个人说话时，听者也获得了说话的权利。尽管这听起来有点理想化，但一个人如果感到自己被人聆听，他将更乐于听听别人说什么。这也许基于一种隐含的责任感或是这样的事实，即说话人会对聆听并理解自己的想法和情感的人产生亲近感。这被称为互惠原则(norm。freciprocity)，也就是这样一种观念，即当一个人为另一个人做了些什么的时候，另一个人将乐于回报其以恩惠。
(2)观察
其实，我们所获得的关于其他人的大部分信息来自非语言。一个人工作的周围环境和他或她的衣着会提供有关这个人及其公司的信息。有些是非常清晰的，如墙上的毕业证书；有些信息则还须进行分析，如桌子的布置方式或装饰办公室的艺术品的类型，不管这些信息清晰与否，它们都是推销人员所要观察的非语言信息。
通过把推销环境划分为外围区间、接近区间和个人区间，我们可以更好地把握观察的过程。
通过把推销环境划分为外围区间、接近区间和个人区间，我们可以更好地把握观察的过程。
外围区间包括推销人员所看到的外围环境，如公司的建筑和地面、工人以及生产空间和设备。推销人员应观察这类事物，如办公室建筑及工厂的年限和风格，所使用设备的现代化程度，以及员工相互作用的动态特征。这些特征可以提供有关公司文化，甚至财务实力的线索。例如，如果推销人员发现某工厂仅以一半的生产能力在运作，这可能标志着该工厂的推销在下降或者可能正面临着财务困难。
接近区间包括平时的办公环境。在这一区间中，像办公室的布置方式、所用装饰以及是否有突出的主题等事物，都是要考虑的重要因素。例如，如果一位购买者把自己的学位证书挂在墙上，在办公室中有一些关于她的大学的纪念物，这可能说明大学是她身份的一个主要证明。另一位购买者也许在墙上挂一些加框的、异国风情的照片，这也许意味着这个人有摄影的业余爱好或喜欢旅游。
个人区间包括顾客本人。这里重要的线索包括她怎样穿着、她的特殊习惯以及她在某个特定日子的行为举止等。如果客户看起来很生气，这也许意味着她遇到了痛未料到的、需要完成某些其他工作的最后期限，她没有时间去看推销人员提供的最新产品。一位特殊的购买者也许在他与推销人员的接触中，总是穿着浆过的衬衣，打着漂亮的领带并力图显得很正式。这也许意味着他很想显得职业化，并试图给人留下这样的印象。
很明显，观察作为一种收集信息的方式，应该以系统的方法来加以运用。当一个人从外围区间穿过接近区间进入个人区间时，信息的本质发生了变化，变得越来越特定化，即不但与个人有关也与推销会谈时周围的环境有关。显然，通过观察收集的信息应当作为证据而非具体事实。所有观察的信息都应在一段时间后通过其他方式，如提问等予以确认。
(3)开放式的问题
推销人员与目标客户沟通的另一种途径是提出开放式的问题。这是一种不能简单地用是或否来回答的问题。在推销准备阶段，推销人员应该列一张问题表。
认真准备一份书面的问题表可以帮助你引导谈话的方向。大量证据表明，在谈话中使用准备的问题表的人不容易遗漏有关未来顾客的需求、态度及问题的信息。
1)开放式的问题优于以是或否来回答的问题的原因在于目标顾客在回答此类问题时被迫提供更为完备的信息。此外，这类问题使得推销访问更具有会话的性质。以是或否回答的问题使会谈听起来像质问？并常常导致目标顾客提早结束会谈。在此特别强调的是，演示的关键点与顾客的需要是密不可分的，离开了顾客的需要而寻找演示的关键点是不可能奏效的，因它不会引起顾客对推销品的兴趣。
2)边演示边讲解，尽可能增添趣味性。只讲不演或者只演不讲，均不利于推销信息的传递。推销人员在进行产品演示时，应注意演示与讲解的有机配合，讲究演示艺术和讲解艺术的结合，尽可能为演示和讲解增添趣味性，使自己的演示及讲解更具吸引力。例如，演示油污清洗剂的传统办法是将一块专用脏布洗净，若推销人员一改传统办法，往自己的白衬衣上抹油污，然后用油污清洗剂当场洗净，边演示边讲解，其效果就会明显增强。
3)让顾客参加演示。如果有可能的话，推销人员应尽可能地让顾客亲自作演示。例如，打字机推销人员可以请顾客试打一下；汽车推销人员可以请顾客试开一下；食品推销人员可以请顾客品尝一下等。顾客若能亲身感触到你的推销产品，演示就会给顾客留下极其深刻的印象。若有些推销品不能让顾客亲自操作，也尽量让顾客参与推销人员的演示活动，例如，请顾客当助手等。总之，推销人员请顾客参与产品演示活动，能把顾客的购买注意力和购买兴趣稳定在推销面谈上，使顾客产生推销认同感，提高顾客的购买信心。
(2)文字演示法
文字演示法是指推销人员通过直接演示那些赞美与介绍推销产品的有关文字资料来劝说顾客购买推销产品的方法。在不能或不便直接演示推销产品的情况下，推销人员可演示各种文字资料，以准确地传递推销信息，真实可靠地向顾客介绍推销产品。为了更好地运用文字演示法，推销人员应注意：
1)搜集有关文字资料。推销人员要使用文字演示法，则平时就应广泛地搜集能说明，推销产品性能与特点的有关文字资料。搜集的文字资料要准确可靠，不要使用错误或虚假的文字资料。搜集的文字资料应尽量具有系统性和完整性。搜集的文字资料应具有一定的权威性，不要使用毫无说服力的文字资料。
2)做好文字资料的整理工作。在有关文字资料收集起来之后，推销人员应进行必要的整理工作，例如，分类编号、剪贴、装订等。整理后的文字资料，要有利于演示推销产品的特点及优势。要有利于推销人员诱发顾客的购买动机，要有利于推销人员使用及顾客阅读，如对重点文字进行画杠、放大和特写处理等。
3)结合有关图片，做到图文并茂。在使用文字演示法时，推销人员应尽量把文字演示与图片演示结合起来，既有实物的文字说明，又有实物的图片，以便于顾客接受有关推销信息。
(3)证明演示法
证明演示法是指推销人员通过演示有关证明资料来劝说顾客购买推销产品的方法。推销而谈成功的关键在于取信于顾客。为了有效地说服顾客，推销人员必须拿出具有说服力的有关推销证明。在推销面谈中，无论是运用提示法还是运用演示法，都少不了演示各种推销证明，或者说证明演示法几乎是所有推销面谈都要使用的面谈方法。在运用证明演示法时，推销人员必须注意：
1)准备好有针对性的证明资料。对于顾客的疑点或推销重点，则必须演示有关的推销证据。推销人员既要注意搜集整理有关证明资料，还要注意在每次推销面谈前有针对性地准备有关证明资料，以增强推销面谈的说服力。
2)演示的推销证明资料必须是真实可靠的。为了赢得顾客的信任，促使顾客采取购买行动，推销人员必须向顾客演示真实可靠的推销证明资料。无论在什么情况下，都不得向顾客演示虚假的或无效的推销证明资料。
3)演示推销证明资料要自然。推销人员应讲究演示艺术，使演示做得自然得体，让顾客在不知不觉中了解推销证据，并令顾客心服口服。如果推销人员过分炫耀推销证据，就会引起顾客的反感或妒嫉。即使推销人员掌握了很具说服力的推销证明资料，也应注意演示的时机和方法。
二、成功推销的语言技巧与要求
成功推销的两个先决条件
金牌推销员认为，要成为优秀的推销员光有聪明的头脑还不够，还要有下列两个方面的先决条件，这是众多的金牌推销员的共同看法。
（1）语言表达要有技巧
推销员的语言表达应讲究技巧，注意在提高效果上做文章。一是讲话要条理清楚，层次分明，突出重点，易于对方领会。二是说话要幽默风趣，使对方听得满心欢喜，乃至开怀大笑，大有“听君一席话，胜读十年书”之感。三是谈话要带表情，真挚动人，声情并茂，用温情打动顾客。四是尽量使用当地人惯用的语言，即用本地话去直销产品，这样会使顾客具有亲切感，很容易把你看成是本地人，而不是“外乡人”。当然，地域辽阔的国家，如中国，不同地区有不同的方言，语言千差万别，任何一个推销员都不可能掌握所有的方言，那么，就应该使用普通话，语言要保持柔和，切忌大声说话。在向顾客推荐产品时，应始终保持一种商量的口吻，避免用命令式和乞求式的语气；同时，必须有意识地使用停顿和重复。停顿，会使消费者回顾起你推荐商品的信息；重复，会使你的商品的特殊优点给顾客留下更深的印象。
（2）要有较强的自我控制能力
较强的自我控制能力实际上就是要求推销员不管遇到什么样的人和突然事件，要能够控制自己的情感，调节自己的言行，即使当你满怀热情地敲开顾客的门，却遭到对方的冷言冷语，甚至无礼侮辱时，推销人员都要沉得住气，千万不能流露出不满的言行和泄气的神情，要始终控制住自己的情绪，千万不能和消费者发生冲突。只有这样，才能在工作中少走弯路，少碰钉子，少吃苦头，甚至用自己的言行感化顾客，使矛盾向着积极方面转化，顺利完成推销任务。自古以来，成大器者都能忍常人不能忍的屈辱和困难。在我们身边，一些有成就的推销员都是在经历了无数常人难以想象的困难后，以超凡的意志，卓越的自控能力，取得了巨大的成功。例如：洛杉矶市有一位失业女工，在推销一种保健产品时，开始几乎是处处碰壁，不但一般的顾客不买她的产品，就是—些亲朋好友也认为她是在欺骗亲友，不能理解她，许多人都疏远她。但她认准了自己所从事的是有希望的事业，是推销对顾客有用的产品。她没有在误解中沉沦，放弃推销工作，而是不断总结经验，一次次从失败中爬起来，终于使产品打开了销路。
语言表达技巧的妙用
语言表达技巧在推销活动中起着至关重要的作用，甚至决定着推销的成败，语言表达在推销活动中的具体表现有以下几个方面：
（1）准确传递信息，激发购买欲望
潜在顾客采取购买行动的基本前提是，充分了解商品带来的基本利益，没有对商品功能、特点的了解，潜在顾客不会采取购买行动。推销员运用有效的语言技巧，不仅可以把有关商品的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且可以使信息传递过程更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，将客户的购买意图转化为购买行动。潜在顾客不是因为推销员的花言巧语才购买商品，但推销员有效的语言推动着顾客满足需求的过程。
在推销活动中，语言表达技巧的优劣，确实带来推销效果的巨大差异。
美国新泽西州一对老夫妇准备卖掉他们的住房。他们委托一位房地产经纪商承销。这家房地产经纪商请老夫妇出钱在报纸上刊登了一个广告。广告的内容很简短：“出售住宅一套，有六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。”广告刊出一个月之后无人问津。老夫妇又登了一次广告，这次推销员亲自拟写广告词：“住在这所房子里，我们感到非常幸福。只是由于两个卧室不够用，我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢秋天里一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果您喜欢冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买我们这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。”广告登出不到一个星期，他们就搬家了。上例告诉我们，优秀的推销语言才能起到刺激客户购买欲望的作用。
（2）探知顾客心理、排除推销障碍
消除各种阻碍顾客购买行动的因素，是推销过程的基本任务之一。完成这个任务的主要困难在于，形成障碍的原因十分复杂，不同心理类型的顾客会由于不同的原因拒绝采取购买行动。推销员必须了解同一现象背后的不同动机，才能对症下药排除推销障碍。而了解顾客心理的基本手段就是语言的运用，通过各种有效的语言表达技巧，推销员可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解推销障碍的形成原因，从而为使用正确的推销技巧、促使顾客达成购买行动奠定基础。
从下面的案例中，我们可以发现语言表达技巧对了解顾客心理、消除推销障碍的重要作用。
有一位年轻的女士来到服装柜台前，仔细观看挂在衣架上的几款“亚历山大”牌羊毛衫。稍顷，她从衣架上取下一款红黄相间几何图案的羊毛衫，端详了一会儿说：“请问这件多少钱？”“80元。”推销员回答。“好，我要了！”那位女士把毛衣放在服务台上，边掏钱边说。为她包衣服的时候，推销员恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了，沉吟片刻，然后微笑着对推销员说：“抱歉，我不要啦！”没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买推销员客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。推销员立刻意识到，刚才那句恭维话可能是个错误，必须赶紧补救。推销员趁她还未走开，赶紧问：“小姐，能否告诉我你喜欢哪种款式的？我们这几款羊毛衫是专门为像您这样气质高雅的年轻女士设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”听了推销员的话，她解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人穿一样的衣服。”原来这是位不追求时尚，喜欢标新立异、与众不同的顾客。“小姐，请您原谅。我刚才说很多人都喜欢这种款式，但由于价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。而且，这种款式我们总共才做了10件……”经过推销员的一番争取，女士终于买走了那件羊毛衫。在这看似平常的案例中，包含着一个比较复杂的问题：如何发现顾客拒绝购买的深层理由。顾客之所以中止购买，是因为喜欢标新立异、不愿从众随俗的性格特征。推销员以征求意见的方式了解顾客中止购买的原因，显得十分自然，也体现了对顾客的尊重，使顾客很难拒绝回答。此外，当顾客中止购买时，推销员很快意识到错误出在那句恭维话上，这也反映了这位推销员具有良好的素质。
（3）创造融洽气氛，建良好关系
创造真诚合作的气氛，是推销谈判取得成功的基本前提；建立良好的人际关系，则是保持长期推销联系的重要条件。语言表达技巧的艺术水平的高低，很大程度上决定着合作气氛和人际关系的好坏。在推销过程中，有经验的推销员善于使用恰当的语言表达技巧，创造一种轻松愉快的气氛。当双方产生意见分歧时，恰当的语言表达技巧又是转移或搁置矛盾、化解或缩小分歧的主要手段。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式，既可以清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。例如：老马是自动办公设备公司的推销员，他对自己所推销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在推销中，他常常使用这样的语言：“嘿，我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天都可以节省几个小时的工作时间。” “老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样一来等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等等，但他很快就不得不停下来，因为顾客已经走开了。他完全可以这样说：“假如我有办法使您的办公效率提高1／3，或者说可以使您原来7天的工作用5天就可以完成，那么您有兴趣吗？您想听听有关这方面的详细情况吗？”以征求意见的口气与顾客谈话，才能避免争论。
（4）实施推销策略，达到推销目的
实施推销策略同样需要运用语言表达技巧这个工具。推销策略是对推销过程的整体规划，实施策略的手段是多种多样的，但几乎所有策略的实施，都离不开语言表达技巧的运用。因为，推销策略基本上都是说服顾客的策略，最后都要落实到“说”上。比如“软硬兼施”的策略，要求推销员在洽谈过程中既要有所让步，又要有所坚持，让步与坚持虽然都是指成交内容和成交条件，但是在语气、表情、动作方面也要有所配合。做出某些让步时，或诚心诚意，或无可奈何，或等待回应，但都应心平气和，不卑不亢；坚持某些条件时，或语气坚定，或一再重申，或最后通牒，但同样不能表现得蛮横无理，凶狠强霸。
熟练运用语言的表达技巧
语言，对于推销员太重要了，更重要的是推销员必须掌握以下一些驾驭语言的技巧。这都是推销大师的经验总结。
（1）答话技巧
①回答问题之前，要给自己一些思考的时间。
②在未完全了解问题之前，千万不要回答。
③要知道有些问题并不值得回答。
④有时候回答整个问题，倒不如只回答问题的某一部分。
⑤逃避问题的方法是：回顾左右而言也。
⑥以资料不全或不记得为借口，暂时拖延。
⑦让对方阐明他自己的问题。
⑧倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下。
⑨洽谈时，针对问题的答案并不一定就是最好的回答。它门可能是愚笨的回答，所以不要在这上面花费工夫。
（2）答话辞句
①请你把这个问题再说一次。
②我不十分了解你的问题。
③那要看……而定。
④那已经是另外一个问题了。
⑤你必须了解一下历史的渊源，那是开始丁……
⑥在我回答这个问题以前，你必须先了解一下详细的程序……
⑦这个变化是因为……
⑧有时候事情就是这样演变的。
⑨那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。
（3）洽商用语
①根据你的假定，我可以知道你的结论。但是你有没有考虑到……
②有一些资料，你可能还不晓得。
③我们彼此间的观点相差并不大，可是……
④我想贵公司的生产人员可能让你有了一个错误的印象。
⑤也许还有一些我不知道的原因。
⑥我们换个角度来说吧……
⑦这当然是可以公开谈的，但是我相信……
推销不妨从巧妙提问开始
作为一个推销员，你应该了解推销有时是从一个巧妙的提问开始的。以下是推销大师的亲身体会，你也许能从中学到什么。
“您是怎么开始您的事业的？”这个问题似乎还真有点魔力。通过提这样的问题，经常可以使那些忙得不可开交的人停下来与大师谈话。他举了一个典型的例子，罗斯是个大忙人，他对推销员的态度是：离他们远点。
推销大师第一次与他见面时的谈活是这样交谈的：
大师：先生您好，我是保险公司的推销员贝特格，您认识吉米，沃克先生吗？是他介绍我来的。(把吉米，沃克先生亲笔签名的名片递给他)
罗斯：(看上去一脸的不高兴，瞥了一眼那张名片扔在桌子上)又是一个推销员。
大师：是的……
罗斯：(在我还没来得及进一步说明情况时他就打断了我)你已经是第10个推销员了。我还有很多事要做，不可能花时间听你们这些推销员的话，别再烦我了，我没有时间。
大师：我只打扰您一会儿，请允许我做个自我介绍。我这次来只是想和您约一下明天的时间，如果不行就晚些时候也行。您看是上午还是下午？我只要20分钟就够了。
罗斯：我说过了我根本没时间。
大师： (我用了整整一分钟仔细看他正放在地板上的产品)您生产这些？
罗斯：是的。
大师：您做这一行多长时间了？
罗斯：哦，有22年了。
大师：您是怎么开始做这一行的呢？
罗斯：(仰身靠在椅背，神态可亲)说来话长了。我17岁就到一家工厂干活，在那里我没日没夜地干了10年。后来，自己就开了现在这家公司。
大师：您是在此地出生的吗？
罗斯：不是，我是在瑞士。
大师：那您肯定是年龄不大的时候就来了。
罗斯：我离开家时只有14岁，曾在德国呆了一阵。后来到了美国。
大师：那您肯定是带着大笔资金来这儿开拓事业。
罗斯：(微笑着)我以300美元起家，干到现在，达到了30万美元。
大师：看看您这些产品的生产过程，肯定是很有意思的事。
罗斯：(站起来走到我身边)不错！我们为自己的产品而感到骄傲，我相信这些产品在市场上是最好的。你愿不愿意到工厂里走走，看看这些产品是怎么造出来的？
大师：太想了！然后，罗斯先生将手搭在大师肩膀上陪着他一起去参观工厂。
第一次和罗斯先生见面，大师并没有向他卖出任何保险。但在那以后的16年里，大师向他卖了19份，还向他的儿子们卖出了6份。大师不但赚了不少钱，还和他成了好朋友。
用有效提问来提高推销效率
推销大师法兰克认为，有效的提问确实可以提高销售的效率。他以自己的经历做了说明。
他说：“我的思路有时对人们的思考可以产生革命性的变化。例如在做成和博思先生的那笔生意之前，我曾给自己定下了年销售25万美元保险的目标。当时我想，只要经过艰苦、细致的工作，我是可以完成的。现在，只用了一天就完成了，真是太棒了！只是一个星期之前25万美元的目标在一年内完成还是那么困难，可现在我的目标已是一年100万美元了。”
“那些都是我在回费城的火车上的想法。当时的想法使我很激动，令我坐立不安。车厢里挤满了人，没有空余的座位。我的思想总是固定在销售方面的事上。我和博思先生的对话一遍遍地重现在脑海里。后来我找到了一个座位，动笔把感想写下来。”
“如果我没有采取爱略特，霍尔先生以提问的方式来推销的策略，这次简直是毫无意义，就在几天前我甚至都不知道纽约还有这么一桩生意。”
“我意识到：如果我只是直截了当地去推销，而不是以提问的方式，恐怕三分钟内我就被踢出门了。在整个谈话过程中，我尽最大可能积聚起自己的力量，而不表现有任何抱怨，才获得了成功。始终让博思先生处于购买者的位置，把我的主意揉合在我替他着想的问题之中。每当他有任何不同的想法或疑问，我就立即直接以问题的形式回答他。当博思先生最后说出“走吧！我体会到他已把我的主意当成是他自己的了。”
“几天后我通过朋友给一位年轻的建筑师发了一封信。他正在搞几个重要的项目，他的事务所是这个城市中最有希望的单位之一。”
“那位年轻的建筑师看了我的信后优雅地说：如果你信中所提到的就是为你们公司的保险作介绍，那么我就丝毫不感兴趣。恰巧一个月前我已买了许多保险了。”
“他的言谈话语中带着不可更改的意思，我感到此人非常固执。可我还是十分希望更多地了解此人，所以我向他提出了第一个问题。”
“爱伦先生，您什么时候开始从事建筑业生意的？”
“爱伦先生的回答我耐心地听了三个小时。后来，他的秘书拿来几张支票让他签。女秘书在离开时一言未发地上下打量了我一番。我只是平静地看着爱伦先生。”
“在我离开爱伦先生时，已经透彻地了解了他的希望、努力和事业。在后来的一次面谈中他说道：‘我简直不知道为什么要告诉你那么多，你现在所知道的比任何人都多，甚至比我妻子知道得还多。’”
“我相信那天爱伦发现了以前所不了解的自我，他以前从未透彻了解的内心世界。”
“我感谢爱伦先生对我的信任，告诉他我在仔细考虑和研究他所告诉我的一切。两周后，我搞出了一份保险计划和两份相关的文件。那天是平安夜了，我下午4点离开了公司，带着给爱伦先生10万美元的保险合同。此外，还有给副总裁的10万美元的和行政总监2．5万美元的保险合同。”
“这是我和爱伦先生成为挚友的开始．在后来的十年里，我和他们之间的生意额达到了75万美元。”
“我从未感觉到我是在“卖”什么，可他们总是在买。在听从了爱略特？霍尔先生的建议之前，我习惯于给顾客好像我什么都知道的印象，而对爱伦先生和他的同事们，我则努力让他们对我的提问给出更多的答案。”
“25年来，我发现让对方给出答案比试图让他们按照我的思维方式去思考更有效。此时，我深刻地理解了霍尔先生给我的新思想：实际上费城当地一个伟人150年前就有大致相同的思想，并且还有所论述，此人就是本杰明？富兰克林。”
“在读富兰克林的书时，我吃惊地发现，年轻时富兰克林无法接近人民，树敌过多，因为，他与他们的争论过多，过于独断，试图支配他人，最后他认识到，他失去了支持者。再后来，他研究了苏格拉底的提问方法，把它发扬光大并不断实践。富兰克林终于在引导人方面变得十分艺术。他不再过分地与人争论，而是从站在对方的立场上提问，让对方信服他的观点。”
这一方法似乎是简便可行的，大师开始把它应用于销售之中并收到了立竿见影的效果。
作为提问方在提问时应注意两点：一是让对方知道你所想的；二是问及对方的观点时要尊敬。
推销大师徒法兰克进一步指出，让人们思考最好的方法就是提问，提出切合实际的问题。在实际生活中，这是唯一使人们思考的办法。
提问中应注意的6点：
（1）避免争论；
（2）避免喋喋不休；
（3）帮助对方认识他的所需，然后帮助他决定如何得到；
（4）帮助对方理清思路，把你的想法变成他的；
（5）到销售时的突破点；
（6）让对方感到受重视。
你尊重对方的观点，对方会更尊重你。
推销大师谆谆告诫大家，走出校门后最重要的事情之一，是学会提问问题，要学会处理偶然事件的科学方法。
金牌推销员提出问题的口才艺术
推销大师认为，要在销售结交谈判中进行正确的提问，首先必须了解一些当地的业务文化和标准，以备在交谈中进行适当合理的提问。
国际业务的成功要求业务人员了解和适应当地的业务文化和标准。下面是一些社会与业务的礼节规则，而这些是经理们在国外做生意时必须了解的。
法国：穿着保守，除非在南方是随便的。不要随便提及姓名中的名为好，法国人对陌生人是规矩的。
德国：特别准时，一位美国商人访问德国人家庭时，应带上没有包装的鲜花，并递给女主人。在介绍时，首先问候女士，并等待，如果女士先伸出手后，你才能与她握手。
意大利：意大利商人对样式是关心的。访问前要先预约。对意大利的官僚主义要有准备和耐心。
英国：在正式的晚餐上经常干杯。如果主人敬你一杯，你一定要回敬。业务款待中午宴比晚宴多。
沙特阿拉伯：虽然在会面时经常接吻，但在公共场合千万不能与妇女接吻；一位美国妇女应该耐心等待，直到一位男士伸出手邀请她时。当沙特人请你喝饮料时，接受它，拒绝是不礼貌。
日本：不要学日本人鞠躬，除非你全面了解它——谁向谁鞠躬、鞠几次、什么时候鞠，这是一个复杂的礼节。递送名片是另—礼节。带许多名片，双手捧上，以便看清你的姓名，按身份大小依次递上名片。日本商．人在没有花费时间详细阅读资料和作决策之前，是不会许诺什么的。
金牌推销员认为，销售人员所问的最佳和最差的问题是：
（1）最差询问：“你们公司是干什么的。”
“最糟糕的方式是销售人员问这一些他们知道答案的问题：销售人员应对其所要去的公司的背景进行调查，调查这种背景知识的渠道多种多样，我没有时间去在我们产品上教育他们。”
而最佳的提问是：“贵公司正在寻找何种方式去增加价值？”
“对我来说，增加价值，如准时交货或提供咨询专家，比光谈价格更重要。”
（2）最差询问：“我能为你做些什么？”
“销售人员永远不要以其所提供的礼物作为交易的交换条件。道德对我来说很重要。故职业化的为人，对我亦相当重要。”
最佳询问：“我能为贵公司改进产品或流程做些什么？”
“我想知道，一个销售人员能否对我公司的增值感兴趣。如在研究与开发及其他服务方面。给双方所带来对等的价值是很重要的。”
（3）最差询问：“你是否可以做购买决定？”
“如果你不是能做决定的人，为什么销售人员和你都在这里？这类问题常常碰到。”
最佳询问：“如果你对本公司的产品感兴趣，你打算如何使用它？”
“销售人员应对其产品如何适合你公司感兴趣；产品如何正确使用。然而，很多销售人员并不这样提问。”
（4）最差询问：“你现在向谁购买？”
“这个问题似乎销售员把精力狭窄地放在价格上，努力和竞争者比价格，而非表现他的公司的生产或服务能力，并展示它能为我公司增加什么价值。”
最佳问题：“我能为你公司的流程增加什么价值？”
“非常简单，今天的顾客在寻求增加价值。”
提问“为什么”的语言技巧
推销大师指出，在英语中最具力度的字眼就是“为什么”问题如此简单，可发现它却花了许多年的时间。这些年中他干了不少的傻事。在他真正地理解“为什么”这个字眼后，在推销过程中，一旦有人提出了不同的观点，他都立即与人展开争论。直到有一天在他与友人共进午餐中听了他的故事后，使他认识到“为什么”这个字眼的真正含义。他的这位朋友是费城一家物资公司的老板。在他们那次共进午餐时，他讲了这样一段趣事。一次他与一群朋友聚会。晚上他住在乡下的一间小屋内，入睡前朋友轮流讲故事，轮到他讲了大家纷纷入睡了，只剩下他和另外一个人。他也困极了，每当他要停下来，那唯一听众就问一句“为什么”，这样他就不得不继续讲下去，直到那唯一的听众也酣声如雷，他才得以入睡。此时，他才明白，这唯一的听众就是要看看他到底能把故事讲到什么时候。
听他讲到这里，大家便都捧腹大笑。他的朋友接着说下去：“我突然想起来我是怎么买平生第一份人寿保险的。其实，在你向我推销保险的时候对你说的话，我对每个曾向我推销保险的人都说过。而你并不与我争辩，只是不住地问为什么，我呢，对你的提问不住地解释。我解释的越多，就越意识到我已处于不利的地位。防线最终被你不住地提问所击溃。其实，并不是你向我卖了保险，而是我自己‘主动’地向你买了一份保险。”
他接着往下说：“那次聚会结束后，我回到办公室，用这一神奇的办法，只是通过电话就卖出不少积压的货物。你应该意识到，在你向我推销保险时，你自己并不知道问为什么是推销的一项策略。”
大师的这位朋友是费城最成功、最忙碌的商人之一。自从那次谈话之后，大师一直都感谢他让自己真正认识到“为什么”这个字眼的力量，而他以前从未认识到。
许多推销员害怕用问“为什么”这一方法来推销，让大师大惑不解。他再次做了现身说法。
几年前，他曾在演讲中讲述过这个故事。第二天他让那些听了演讲的推销员讲述他们是怎么开始使用“为什么”这个字眼的，并且还要说说使用之后起了什么作用。佛罗里达的一位机器推销员讲了他的故事。
他说：“昨天晚上我听了贝特格先生的演讲，当时我想真正那么有用吗？今天上午一位顾客来到我们的商店问一部机器的价钱，我告诉他价钱是2700美元，他认为太贵了。我问为什么觉得贵，他说使用这部机器带来的利润恐怕还不如买这部机器的钱多。我又问为什么，他回答说难道你认为可能吗？听了这句我答道，为什么不可能呢？所有买了这种机器的人都认为是笔不错的投资呢。他回答说我恐怕还是负担不起。接下来谈话，只要他提出疑问，我就问为什么，我让他尽量地多说直到他再也无法为不买添加什么原因了。后来他买了那部机器。这是我曾经做过的销售中最快的一次。我知道如果还是用过去的那一套喋喋不休的推销语言。我肯定做不成这笔生意，”
大师又举出一例：已故的密尔顿？何塞先生，曾经推着手推车在街上卖糖菜，后来又做巧克力生产商，成了百万富翁。他认为“为什么”这个字眼万分重要，以致于他的一生都为此献身。这听起来似乎是太过离奇了。可你要是继续往下看，就不会觉得离奇了：密尔顿？何塞先生在40岁前经历了三次失败。他开始问自己为什么——“为什么其他人成功了而我却总是失败？”经过长时间的思考，他把原因归结为在做事的时候并没有把握住事情的本质。从那时起到他88岁去世，他的人生所推崇的就是不断地问为什么。如果有人对他说：“这件事没法干”时，他就问“为什么，”为什么不能呢？他会一直问下去，直到他找出所有的原因。此时他还会说：“又有一个学会了使用问为什么的办法了。”
鉴于问“为什么”的方法在推销过程中所带来的令人惊奇的效果。我们有必要在自己的推销实践中广泛地应用这种办法。
巧妙把握与客户交谈的关键点
推销员在与拥有决定权的顾客洽谈时，心情往往显得急迫，说话也过于急促，令客户感到不快和无法理解，这样往往得不到好结果。因此，在交谈时一定要注意：
（1）说话不要令对方不快，否则下面的对话很难继续下去
推销员说到兴头时，往往口无遮拦。有些话说出来会令人厌恶，有些话会无意间轻视、羞辱到客户。
（2）不要弄错身份
有人对别人将自己的职务叫得比原来低，或叫错时，会不高兴，故要特别注意。
（3）外文的使用必须谨慎
如果对方无法正确了解我们的意思，或被对方解释为对他们没有利，会给推销带来麻烦。所以，必须谨慎使用外文。
（4）快速把握兴趣集中点
推销员在与顾客接触过程中应判定顾客的类型，根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点展开推销，做到有的放矢。
一般说来商品的兴趣集中点主要有：
①商品的使用价值对于大多数商品和顾客来说都是兴趣集中点。因此，详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很宽裕的顾客，强调商品的多种功能就显得尤为重要。
②流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。
③安全性。它对于食品、婴儿用品、电器等显得比较重要。特别是老年顾客以及保守型的顾客的兴趣会集中在于。
④美观性。青年顾客及年轻夫妇比较重视商品的美观性，女性顾客也比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重商品的使用价值的同时，对其外观也较挑剔。如果产品外观上有缺陷，你不妨刻意回避一下。
⑤教育性。随着人们收入的提高，对于这一点人们日益关注，尤其是中年顾客。
⑥保健性。如食品、服装、用具，针对老年人要强调这一点，有财力和时间保护自己健康的顾客尤其重视这一点。
⑦耐久性。它作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的商品则不必强调其耐久性。青年顾客对这一点往往考虑不多。
⑧经济性。强调商品的质量和价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，商品数量有限，往往会促使犹豫的顾客做出决策；同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。
善于在交谈中表现自己
金牌推销员之所以能获得成功，有一个很重要的原因，就是他们善于在交谈中表现自己。推销员在与买主的接触过程中，交谈是双方沟通的桥梁。要使桥梁畅通无阻，推销员的自我表现关系重大。以下几点应引起注意：
（1）养成良好的语言习惯
语言是推销员与买主之间进行交流的媒介。首先，推销员的语言应该使买主听起来舒服、愉快、柔和，不要使用会引起争论的语句。其次，使用商量的口吻和买主说话，避免用命令式和乞求式的语气说话。再次，要适当地运用停顿和重复，停顿可给对方接受信息、认真思考的机会，重复可使重要的谈话内容给买主留下深刻的印象。还有，要把以“我”为中心的句子，改成以“对方”为中心的句子。如：“您是否认为……”、“您看怎样？”
（2）要正确认识自己
推销员在与买主的交谈中，怎样选择话题，无固定模式，但有一点应切记：“言为心声”，只要是发自内心、态度真诚实在的话语都会打动对方。如自我感觉与买主交谈中缺乏内容，话题很少，就需要丰富你的知识，扩大你的兴趣爱好。方法是平时多读书看报，听广播，看电视，关心时事、政治、经济、艺术、体育等等。
（3）谈话时要专心
在与买主交谈时，一定要围绕着买主感兴趣的话题展开。不要顾虑重重，不要左顾右盼；要认真地交谈，忘情地听，适时自然地插话。我们要善于用面部表情来表明我们的专心致志，如对交谈人微笑、举眉、点头、沉思片刻等。
（4）要显示出自然放松的姿态
谈话时姿态会反映出一个人的性格和心态。推销员在与买主交谈时，切忌以两种模样表现自己：一种是紧张卑微的模样，另一种是趾高气扬的模样。
（5）掌握好听的艺术
一般水平的推销员在与买主交谈时，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因此谈个不停，似乎非此无法达到目的。有经验的推销员则明白，明智之举是让对方多说话，尤其是在买主看上去挺喜欢你的建议时。确实有不少老练的推销员在劝购时是这样做的，他们使用相当粗略的手法介绍自己的产品，专门留一些“空”儿让买主自己去“填”，最后还是达到自己的目的。当买主说话时你自然要听。听，可以满足对方的需要，可以了解对方是否真正理解了你说话的含义，可以使双方的交谈更有效。最好的方式是移情式的听，就是站在对方的立场上去听、去反应、去认识、去理解、去记忆。而采用这种移情式的方式也是有条件的，具体讲有如下要点：
①交谈环境要安静舒适。
②要消除心理障碍，不要显出不耐烦的样子，要倾心地、注意地听。
③要善于洗耳恭听，不要用一些毫不相关的话或见解来打断对方的话。
④想方设法使交谈轻松自如，不要过多地考虑对方的谈话技巧与谈话方式等。
⑤要保持冷静，不要受情绪和气氛的影响。
⑥适时恰当地提出问题，以表示你听得十分认真，或以你自己的身体语言适当地与对方保持眼神接触。
说话要注意看对象、分类别
推销员要学会见什么人说什么话，说话不看对象就达不到目的，不能顺利地推销。只要在谈话时把握好如下五个方面的要求，就会得到满意的效果，甚至可以有意外的收获。
（1）根据对方的身份说话
推销时，要尽量看对方的身份说话，古今中外都有很多例子。如我国古代有个叫许允的人在吏部做官，提拔了很多同乡。魏明帝觉察之后，便派人去抓他。他的妻子为了把这件事揽过来，告诉他说：“明主可以理夺，难以情求。”让他向皇帝申明道理，而不要寄希望于哀求。因为，依皇帝的身份、地位是不可能随便以情断事的，皇帝以国为大，以公为重，只有以理断事和以理说话，才能维护好国家利益和符合一国之主的身份。于是，当魏明帝审讯许允的时候，许允直率地回答说：“陛下规定的用人原则是‘举尔所知’，我的同乡我最了解，请陛下考察他们是否合格，如果不称职，臣愿受处罚。”魏明帝派人考察许允提拔的同乡，他们倒都很称职，于是将许允释放了，还赏了一套新衣服。许允提拔同乡，根据是封建王朝制定的个人荐举的任官制度，不管此举妥不妥当，它都合乎皇帝在其身份地位上所认可的“理”。许允的妻子深知跟九五之尊的皇帝打交道，难于求情，却可以“理”相争，于是叮嘱许允以“举尔所知”和用人称职之“理”，来抵消提拔同乡、结党营私之嫌。这可以说是善于根据说话对象的身份地位来选择说话方式的绝好例子了。
（2）观察对方的性格说话
在推销时，除了要考虑对方的身份以外，还要注意观察对方的性格。一般来说，一个人的性格特点往往通过自身的言谈举止、表情等流露出来，如：那些快言快语、举止简洁、眼神锋利、情绪易冲动的人，往往是性格急躁的人；那些直率热情、活泼好动、反应迅速、喜欢交往的人，往往是性格开朗的人；那些表情细腻，眼神稳定，说话慢条斯理，举止注意分寸的人，往往是性格稳重的人；那些安静、抑郁、不苟言笑、喜欢独处、不善交往的人，往往是性格孤僻的人；那些口出狂言、自吹自擂、好为人师的人，往往是骄傲自负的人；那些懂礼貌、讲信义，实事求是、心平气和、尊重别人的人，往往是谦虚谨慎的人。对于这些不同性格的对话对象，一定要具体分析，区别对待。
战国时期著名的纵横家鬼谷子曾经精辟地总结与各种各样的人谈话的方法：“与智者言依于博，与博者言依于辨，与辨者言依于要，与贵者言依于势，与富者言依于高，与贫者言依于利，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐”、“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”
因此，我们在推销时，一定要对所推销对象的情况作客观的了解。只有知己知彼才能针对不同的对手，采取不同的洽谈技巧。例如，知识高深的对象，对知识性的东西抱有极大的兴趣，不屑听肤浅、通俗的话，应充分显示你的博学多才，多作抽象推理，致力各种问题之间内在联系的探讨。文化低浅的对象，不宜循循善诱时，可以用激将法。爱好夸大的对象，不能用表里如一的话使他接受，不妨用诱兵之计。脾气急躁的对象，讨厌喋喋不休的长篇说理，用语须简要直接。性格沉默的对象，要多挑逗他说话，不然你将在云里雾中。头脑顽固的对象，对他硬攻，容易形成僵局，造成顶牛之势，应看准对方最感兴趣之点，进行转化。从语言了解对方，是取得胜利的关键。我们可以从言谈的美妙之处观察对方的性格特征和内心活动。性格刚强自信的人，很少使用“那个……”、“嗯……”、“这个……”一类的口头禅。反之，小心翼翼、神经质的人常用这类词汇。一个语言心理学家认为，在谈吐中常说出“果然”的人，希望别人注意自己，他们任性、倔强、自负。经常使用“最后怎么怎么”一类词汇的人，大多是潜在的欲求未能满足。
（3）揣摸对方的心理说话
如果你所推销的对象无意中显示出某种态度及姿态，那么你就要通过这些了解他的心理，甚至捕捉到比语言更真实、更微妙的思想。例如，对方抱着胳膊，表示在思考问题；抱着手，表明一筹莫展；低头走路，步履沉重，说明他心灰气馁；昂首挺胸，高声交谈，是自信的流露；女性一言不发，揉搓手帕，说明她心中有话，却不知从何说起；真正自信而有实力的人，反而会探身，谦虚地听取别人讲话；抖动双腿常常是内心不安、苦思对策的举动；若是轻微颤动，就可能是心情悠闲的表现。当然，对所推销对象的了解，不要停留在静观默察上，还应主动侦察，采取一定的侦察对策，去激发对方的情绪。这样才能够迅速准确地把握对方的思想脉络和动态，从而顺其思路进行引导，这样的会谈易于成功。针对不同的推销对象谈话应考虑以下几个方面：
①性别差异。对男性需要采取较强有力的劝说语言，对女性则可以温和一些。
②年龄差异。对年轻人应采取煽动的语言；对中年人应讲明利害，让他们斟酌；对老年人应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。
③地域差异。生活在不同地域的人也应有差别。如：对北方人，可采用粗犷的态度；对南方人，则应细腻一些。
④职业差异。要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧密的语言与之交谈，对方对你的信任感就会大大增强。
⑤性格差异。若对方性格豪爽，便可单刀直人；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应不动声色，使其疑惑自消等等。
⑥文化程度差异。一般来说，对文化程度低的人采用的方法应简单明确，多使用一些具体数字和例子；对文化程度高的人，则可采用抽象说理的方法。
⑦兴趣爱好差异。凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情来，对方都会兴味盎然，同时对你无形中也会产生好感，为你跑成关系打下良好的基础。
（4）看对方的具体情况说话
推销时，谈话的语言要视对方的修养而选择，做到能雅俗共赏，各类人都听得进去。推销时，还有一条是不能犯忌的，如果犯了你所要找的关系的大忌，恐怕该跑成的关系也会中途夭折。对性格外向、爱好交际的人，在办公室与他们谈话，一般不会有什么副作用，而对性格内向、胆小怕事、敏感多心的人则容易产生副作用。此时，就应当换个环境，在室外、院子里随便谈心，才容易达到说服的目的。推销时，如果只一味地谈自己的事，并不停地说“请你帮忙，请你帮忙”这类的话，会让人感到万分的厌恶和不耐烦。假若你想把自己所要办的事向对方说明，就应该摆出愿意听取对方讲话的姿态来，有倾听别人言谈的诚意，别人也才会愿意听你讲话。谈话的话题应该视对方的情形而定，再好的话题，若不能符合对方的需要，就无法引起对方的兴趣，最好是想办法引起彼此共同的话题来，才能聊得投机，然后再设法慢慢地把话题引进自己所要谈论的范围里。一个善于办事的人，一定很注重礼貌，用词考究，不致说出不合时宜的话，因为他知道不得体的言辞往往会伤害别人，即使事后想再弥补也来不及了。相反地，如果你的举止很沉稳，态度很温和，言词中肯动听，双方自然就能谈得投机，推销自然也就容易成功。所以为了使对方对你产生好感，必须言语和善，讲话前先斟酌思量，不要想到什么说什么，这样易引起别人皱眉头，自己还不知道为什么。那些心直口快的朋友平时要多培养一下自己深思慎言的作风，切不可像随时吐痰似的不看周围是何处就脱口而出，那样会影响到自身的形象。推销员处于情绪低潮时，希望别人能寄予关怀，伸出援助之手，但千万记住，不要把过度沮丧的情绪带到别人的面前。推销时，如果总是一副哭丧脸，会使人感到晦气。既然生活中的人有各种各样的类型，我们在推销时肯定能碰到，对不同类型的人说不同的话，才能达到最好的推销效果。
（5）看对方的层次说话
埋头做事者常常是事业心很强或对某事很感兴趣的人，一旦开始做事，便全身心投入，不愿再见他人。这种人往往惜时如金，爱时如命，铁面无情。要敲开这种人的门，取得推销的成功，首先不要怕碰钉子，还要有足够的耐心，并且要善于区分不同情况，或硬缠或软磨，直到达到目的。再比如，一个文化层次较高的人到乡下或基层找普通农民或工人推销，就不应该装腔作势、满嘴文绉绉地高谈阔论，也不能以“文”交心，以诗会友，而应该放下架子，用老百姓容易接受的话进行沟通和交流，这样才能显得平易近人，与对方没有文化距离和心理距离。对方有了这样的感受，推销起来才不至于产生障碍。
要让你的语言更有说服力
在你陈述自己的意见时，语气非常客气和诚恳，绝对不能用胁迫性的语气，更不能狂妄自大，应该多给别人陈述意见的机会。你的感觉一定会告诉你可以收到什么样的效果。
你自己的意见推销给客户，也就是让客户接受自己意见的方法。富兰克林这样说明：“为了说服客户，你必须先客气地把自己的意见说给客户听，然后搔搔头或是耸耸肩地向客户说：‘我是这样认为，不过我也可能有错。’如此一来，客户就会接受你的意见，甚至还会说服你，让你相信你自己并没有错。但是，如果你用一副‘我绝对没有错’的语气对客户说，想要迫使客户信服，那么你不仅不能让客户信服，还可能让客户成为你的敌人。”
最能够漂亮地演出“先听别人的意见，再陈述自己意见”的技巧的人，是写作名剧《凯撒》的莎士比亚。
布鲁特斯在元老院说明刺杀凯撒的那一段话相当精彩，也把我们所提及的这个说话技巧发挥得淋漓尽致。
布鲁特斯这样说：“凯撒死了，我们才能做一个真正的罗马人而活下去；凯撒不死，我们就得做一辈子的奴隶直到死亡为止。你们要选择什么样的方式呢？”(这实在是了不起的二选一方式)
“没有比想做奴隶的人更卑下的了，有愿意做奴隶的人吗？如果有，你们尽管回答好了，我就是为了这些人，才犯下了大错。”(这时候谁会愿意开口呢？)
“难道有比讨厌做自由的罗马人，更无知、更愚昧的人吗？”(此时全场鸦雀无声)
“难道有比不爱祖国的人更卑劣的人吗？你们开口说话吧！我就是为了你们这些人犯下大错的。” (全场更是寂静)
布鲁特斯的质问，处处切中要害，铿锵有力。
如果我们把布鲁特斯的质问，改变成一般的陈述，你会发现它的威力实在不足：
“是啊！凯撒是我杀的，这有什么了不起。”
“你们都不晓得，那家伙实在该杀。”
“什么自由的罗马、伟大的罗马，没什么了不起，谁都可以做得到。”
“假如你不这样做，你就不是伟大的罗马人。”
“你说，做奴隶比做自由的人好吗？”
“真对不起，我实在得罪了你们这些奴隶。”
布鲁斯特如果真用这种口气说话，当然不能说服元老院的决策者。
总而言之，如果你不问是非，也不问对方的意见，只想强迫对方接受你的观点，绝对没有人愿意倾听你的意见。相反地，如果你能巧妙地把你的意见转换成质问的方式提出，对方不仅愿意坐下来听你的意见，而且还会被你说服。
把握洽谈的语言细节
推销员应该牢记下列洽谈细节：
①把“我认为……”改为“您是否认为……”，这有助于达成交易。
②试比较“您已经了解了很多情况，现在可以下决心了吧？”与“现在，我向您证明……”这两种说法，第一种说法的效果肯定比第二种说法好。
③ “我相信您已经认识到……”比“您可能还没有考虑到……”更能赢得客户。
④当经销商听到“您应该多购买一些产品”时就感到不情愿，而“您只有充分利用这一机会，才能获得更大的利润”这句话，却能唤起经销商的购买欲望。
⑤说话过多和促销要点过多也会影响交易的实现。
⑥在推销洽谈中只要强调产品的一两个主要优点就够了，不宜过多，这样比泛泛地罗列十多个优点效果好得多。
⑦向客户逐一介绍产品的优点，效果就好些；而在一句话里同时介绍产品的几种优点，效果就差些。
⑧说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词表达形式。
⑨对客户表现出过分热情，会适得其反，影响达成交易。
⑩在促销工作中，不要把促销的产品与竞争对手的产品进行比较。
○11只有自己的促销要点被客户所接受，才有助于推销工作的顺利进行。
○12看上去客户在认真倾听推销员的谈话，其实则不然。
○13客户经常口头上说他们相信这些，相信那些，其实，他们相信的东西远比他们承认的少。
○14说话的时候，正确地使用停顿，其效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。
○15推销员谈话不应该是经过充分准备的演讲或个人独白。
在促销洽谈过程中，推销员要尽量避免使用以下词句：
“我还想说……”
“正像我早些时候说过的……”
“我想顺便指出……”
“或者，换句话说……”
“确实……”
“事实上……”
“所以说……”
“是真的吗？”
“无论如何……”
“在不同程度上……”
“您不同意吗？”
“您可以相信它……”
在说话时，人们往往下意识地使用上述既不能表达具体内容，又不能发挥任何作用的词句。如果推销员已经养成了使用这些词句的不良习惯，那就应请他人帮助自己改变这种习惯。
同时也要避免一些无意义的问话。在交易中促使客户额外购买某些产品还是可能的，但与推销员的问话有很大关系。“您还想买些什么吗？”这样的问话是毫无意义的，客户听了就会不假思索地回答说：“什么也不买了。”为了促使客户多购买某些产品，推销员应该向客户提出某些具体的购买建议，当然这并不需要什么复杂的程序。向客户传递一个期待的或询问的目光就是一种无声的语言，甚至推销员不声不响地把某一新产品摆在客户面前也会诱使他购买。
在促销洽谈中还应当尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句。下面一些词句就不利于推销员和客户之间发展正常关系，不利于营造良好的洽谈气氛，不利于进行成功的促销。
“我认为……”
“我的看法是……”
“如果我是您的话……”
“依我看……”
“我要对您说的是……”
“我不会这样做……”
“我的意见是……”
“考虑一下我所说的话……”
如果可能的话，上述每一句话中的“我”字都应当改为“您”字。
在推销洽谈中，推销员应该注意正确地运用语言这一交流工具。有些词句有利于达成交易，有些词句对达成交易则毫无帮助。人们把这两种效果截然不同的词句分别称为“促销用语”和“非促销用语”，譬如“价值”一词要比“价格”一词好，“拥有”比“购买”好。
应该让客户认识到推销员的促销谈话比较重要，这样才能引起他们的注意。每谈一句话，都要检查一下谈话内容是否为客户所接受。最好反躬自问这样一个问题：“那又怎样呢？”假如对推销员的话恰恰需要这样提问，那就证明推销员说的那句话是烦人的、不重要的，是以“我”为中心的。推销员要修改那句话，直到那句话不再适合这样的提问为止。使用这种办法，推销员才能更有效地检查自己的推销谈话，使之更加完善。
在促销洽谈开始时，有经验的推销员总是避免讨论一些容易产生分歧意见的问题，而在推销洽谈即将结束时才把这些问题拿出来讨论，这样双方就能够比较容易地取得一致意见。在整个洽谈过程中，推销员应不断地向客户提出问题。但在洽谈开始阶段，可以只使用反问的方法提出问题。在洽谈进行到一定阶段时，才能向客户提出那些推销员想真正得到答复的问题。
推销中共中央语言技巧的临场运用
洽谈的语言技巧非常丰富，要想取得洽谈的成功，关键在于临场的运用。下面的一些技巧可供新推销员参考，选择使用。
①使人信任。要给对方留下诚实可信的印象。
②以一真掩九假。
③借他人表白。
④以第三者姿态表述，能增加可信度。
⑤将不可能或不太可能的事说成绝对可能，更具传播力和说服力。
⑥用“忠告”来促使对方相信，人们对理解、体贴自己的人提出的忠告往往会愉快接受。
⑦拒绝对方要求的诀窍是使其自动放弃，即设法造成我方已尽全力为对方帮忙的印象，最后使对方自动放弃。
⑧让人吐露隐私的诀窍是：使人站在第三者的立场上说话，最容易说出内心话，例如：你的同事及周围的人看法怎样？
⑨要对方绝对回答，应将对方的选择限制在“二难选题”之中。
⑩要给人思维严谨、富有理论修养的印象，诀窍是用“三段论”来修饰你的言辞。
○11让对方产生亲近感的诀窍是：多与对方谈自己的艰难经历，其戒备心会很快解除。
○12以公正的外表掩盖不公正的内心，会给人好印象。
○13要得到别人的同情，学会用眼泪和哀怨去煽动。
○14让对方心甘情愿接受的技巧是：先坚持极为苛刻的条件，然后稍许让步，就会产生对比效果，对方便会误认为后面的条件有利多了，而乐意接受。
○15让竞争对手视自己为朋友的技巧是：穿上与对方相同的服饰。
○16学会“换个话题”应付尴尬场面。
○17要进攻对方，最好的办法是先赞扬他，然后表示自己的意见。
○18对有敌意的人，巧妙地“透露”一点个人隐私，对方的恶意会突然消失，而产生亲密感。
○19 “贼喊捉贼”是使人相信的基本技巧。
如何巧妙地把话题转入正题
漫无边际无休止的东聊西扯，是无法完成工作任务的。很多推销员常常为了不知如何把谈话转入正题而烦恼。其实，有几个办法是可以帮助您解决这个困扰的。
①不做无谓的杂谈
打完招呼后立刻就转入正题的方法。在公司和客户会面，或者客户有急事的时候，这个办法最恰当。
“其实，今天前来拜访是……”、“接着就说起工作的事，真抱歉”，如此就可以把谈话转入正题了。
②话题转变的时候
闲聊时，当话题转变的时候，就可以引入正题。
③与客户聊了五分钟以上的时候
快做个了结，转入谈话的正题吧！
做了结的最佳时机是谈话已告一段落。如果摸不着，就趁着对方吸气的瞬间，大声地说“这真是了不得啊”，帮一句腔后，对方一定会回答“就是这样嘛”，然后你趁机说：“真想再听您的高论，不过有的是机会，下次再讨教了，今天我来是……”
④可以利用推销手法的时候
杂谈当中，若说到和您推销有关的东西，赶紧说“请看看这个”，然后就可以转换话题了。
一旦话题转变，就该由推销员来主导谈话了。
⑤环境改变的时候
人常受环境的影响而变化，所以，这时候要抓住转换话题的机会。
比如，有人打电话来时，话题被中断，气氛也接不上了，这时候转入正题并不唐突。或小孩跑出来，或有人传递便条纸来，这些时候都是转换话题的好机会。
不妨适时适度保持些沉默
沉默在推销中有很多不同的功效。在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的，它所起到的作用是让顾客有说话机会，也是无形中强迫顾客讲话。他们会或多或少地谈到对产品的看法。
多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思是，推销员与顾客面谈时要多用耳朵听，以嘴巴问，同时要切忌喋喋不休。
推销员在刚刚接触到顾客时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了，在介绍产品时就要适当地减少语言，尽量用事实说话，并不时地引发顾客参与进来。经过一段时间的交流，你已经将自己的信息和产品信息介绍给顾客，那么现在应该拿出点时间来倾听顾客的意见。如果顾客是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做做笔记。在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于顾客提出的问题一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使顾客对你产生不信任。对顾客错误的或与己不利的说法，如果并不影响最终交易，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正。如果顾客的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是推销员的大忌，一定要设法约束自己，不与顾客发生争论，尤其是正面的交锋最要不得。
此时保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作。如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。整个的推销过程推销员应该能控制节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于你成功。
掌握有的放矢的沟通技巧
在现代推销中，所谓“美人计”的“美”字应当作动词理解，如“美容”、“美发”一般，让人变得更美，让人感到自己很美，这才是“美人计”的最高境界。要达到这一境界，极其有效且成本低廉的做法，就是用语言赞美。
不管赞美什么，都是说给人听的。要是忘却了这一点，赞美就是无的放矢，毫无实效。当你看到一个人拥有一辆名牌汽车，你会怎样赞美呢？
有一位推销员曾经说，原先他以为“拍马”是拍拍马的屁股，让马感到很舒服，后来才知道“拍马”一词出自蒙古族。据说从前蒙古人的身份地位完全可以从他的坐骑看出，所以，当他们称赞一个人时，总是拍着他的马的屁股连声道：“好马！好马！”既然马是好马，那骑在马背上的主人自然是好汉了。
你想好怎么赞美汽车了吗？会不会轻轻地摸着车子连声说：“好车！好车！真漂亮！”如果这样说，可谓还徘徊在“赞美”大门之外，尚未得其门而人，车子再漂亮，那也是生产厂家的功劳，和车主有什么关系？直截了当、毫无特色、只管物品与人无关、隔靴搔痒……怎么能起到好的作用呢？拍一拍马的屁股，马还有反应，说不定还会喜欢上你；可你摸车子，车子能有感觉吗？车子会领你的情吗？
赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。在上述例子中，要是有人说：“这车子保养得真好！”说明他注意到了车主的活动，观察能力和思维方式都已进入赞美之门，初窥赞美奥秘。
“你真勤奋！”这是一句有魔力的话，是令人非常感动的话！
请问，当一个推销员到一个客户家里访问，首先会对客户的哪些东西进行赞美？
高明的推销员会针对对方的能力大发感慨。如到客户家里拜访，说：“这房间布置得真别致，富有特色。”这是在赞赏客户的审美观。同样，对汽车也可以从“独特的”车内装潢进行赞美，这样比仅仅说“保养得好”强很多。同样，对一个女孩子说：“这样的衣服穿在你身上，可真是绿叶扶红花！”仍是欣赏对方的眼光。紧紧盯住对方的知识、能力、品味，赞美做到这一步，算是有一定的造诣了。
除了“你很能干！”之类的一般赞赏外，恭维客户的“精明”，向客户“请教”等等都是推销员常用的赞美绝招。
推销员赞美客户，就是为了让对方获得“自己很美好”的感觉。一个人的外表有美丑之分，能力有高低之别，这些都是难以求全的。但是一个人的心灵与其外貌、能力没有什么必然关系。明白这一点的推销员，会把赞美的目标转到对方的心灵。
“你的眼睛又清澈又明亮，透过这两扇心灵之窗，我看到了一颗纯洁的心！”
“你开车这么稳，又谨慎，又稳健，太好了！”
“你喜欢储蓄？好啊！谨慎，稳当。”
“你太热心了！”
“真没想到你这么细心！”
当你看到这段文字时，请你想像一下，如果有人对你说这样的话，你会有什么感觉？
美国一个百科全书推销员是这样做的：当准客户露出一点点购买意向时，他立即把准客户的孩子们叫过来，对他们说“知道吗？你们的爸爸真好！为了让你们学好知识，现在就开始给你们准备最好的书。你们要记住，你们有一位真心爱你们的好爸爸！”客户被一种神圣的气氛所感染，成交自然是顺理成章的了。这样的沟通高手，其功力已达到炉火纯青的地步。
运用医生询问法进行沟通
运用医生询问法，要从用耳听开始。推销界中流传着这样的格言：能说的顾客要用耳听，不能说的顾客用嘴听。换言之，推销中，忌讳推销员过多地讲话。
经济评论家高岛阳先生过去也曾从事过推销，他说：“上门推销伊始就从推销商品单刀直入的人，只能是二三流的推销员。”这种说法同样适用于讲话过多的人。
你肯定有过接受医生治病的经历，不妨回忆一下当时的情景。
“何时开始咳嗽的？”
“有痰吗？颜色是什么样的？”
“感到头晕吗？”
“是不是口里有苦味？”
就是这样，医生在向你(患者)询问的基础上，进而综合诊断你讲述的症状。
推销也与此相同。在与顾客的接触中，不必滔滔不绝地说个没完没了，只需抓住几个基本问题：（1）有何购买欲望；（2）购买能力(经济状况)如何；（3）何人握有决定是否购买的权力。
例如，“先生，你想买点什么？”
“小姐，你喜欢什么样的口红？美宝莲牌的还是……”
“太太，你买这种玩具回去，保证你的孩子一定会喜欢，因为这个玩具很符合儿童的，心理……”
若没有抓住这些，此后的活动很可能是一场自以为是的独角戏。医生从询问声中开始诊断，同样，沟通也需从询问声中开始。我们称此为医生询问法。
让顾客的心与自己的心相通
推销与理性相比，更要重视感情。所以，推销员初次推销要注意与客户交心。当推销员与顾客之间感情融洽时，才可以在和谐的洽谈气氛中推销商品。我们把顾客的心与自己的心相通称为“沟通”。即便是初次相见的人，也可以由于性格、感情的缘故而“沟通”。
法国心理学家勒邦讲过一位律师利用人情味取得成功的故事。他成功地在法庭上进行辩护，以十分奏效的方法努力说服几位顽固的陪审员，从而名声大振。
一次，他在某个地方法庭碰上一位坚持己见的陪审员。他在45分钟内几乎都在以这位陪审员为对手进行辩论，而对方并不服气。律师突然发现了什么，中断辩论向审判长说：“审判长阁下，能否把正面的窗帘放下，您看第三位陪审员先生被阳光刺得睁不开眼”。他这样一说，使得那位陪审员的脸“刷”地一下涨红了，只得笑容可掬地向他道谢。律师就这样顺顺当当地使劲敌中了圈套，变为自己的朋友。
法国文学家卢梭先生说：“如果说是理性造就了人类，那么，引导人类的便是感情。”他的这句话会永远流传后世。那么，引导顾客的不正是推销员的感情吗？
寻找共同语言
寻找共同语言，是为了得到对方的肯定回答。许多成功的推销员总是极力寻找机会，与顾客搭话。
美国催眠医师M？埃米尔松说：“首先向催眠对象提那些只能回答‘是’的问题，在试验前造成他想回答‘是’的心理状态。”推销时接触顾客的谈话方法也应该与此相同。最好用那些对方只能回答“是”的问题来接近对方。
推销同样如此。上来就说“您是否买我带来的商品，最好买一件吧？”与开门见山直接谋求对方答复相比，先运用商品以外的话题更容易争取顾客，创造一个气氛以使顾客和你有共同语言。换言之，即要创造一个使对方进行肯定回答的心理环境，从而使推销顺利进行。
要让客户享受到你的热情
乔？吉拉德之所以能够在一天当中平均卖掉四辆汽车，就是因为他的热情和为顾客考虑的极为周全。
在某一天的下午，一位推销员向一位年轻的家庭主妇推销一套优秀的学前幼儿读物。这位家庭主妇非常喜欢这套书籍，并认为是见过的最好的一套书籍。但当推销员告诉她一套书需要五十美元时，她的眼睛溢满了泪水：“我负担不起。”
推销员对她说：“我把书留在你这儿，你帮我卖出十套，我就送你一套。”这位年轻的主妇破涕为笑，并在下午逐一打电话给一些年轻的妈妈，告诉她们这是她见过的最好的一套书籍，满怀热情地对她们诉说这套书的多种优点，以致于对方在还没有见到这一套书的时候，就答应购买，一下午就卖出了十套，
这位年轻的家庭主妇就是世界上最传奇的商界成功女企业家玫琳？凯。她创设的玫琳？凯化妆品公司每一年的零售额达到二十亿美元，美容顾问多达三十七万五千人。而在今天，玫琳？凯的热情已为世人所熟知。
一位哲人说过：“任何一项伟大事业的成功都是一次热情的胜利。”你也许对你的专业并不是非常熟悉，或许在你面前的是一位比你更强的对手，但你的热情会说服对方，你的情绪会感染对方。
世界寿险高手弗兰克？贝格说：“我一直深信热忱是推销成功的最大要素也是唯一要素。”
在人数众多的推销队伍当中，很多朋友因为热忱使薪水一再增加。但同时也有很多朋友，因为缺乏热情，慢慢走向一败涂地的境地。成功与失败完全取决于你的热情程度。
爱默生曾经说过：“缺乏热情，就无法成就任何一件大事。”热情能感染人，由热情散发出来的生机、活力、真诚与自信，会感染顾客并引起顾客的共鸣，从而消除推销员与顾客之间的无形鸿沟。一个推销员如果缺乏热情、面无表情、同机器人一样，那么谁也不愿接近他，更不用说购买他的产品。
乔吉拉德认为，做推销只要自始至终让你的客户体验到你的热情，而且享受到你的热情。这样，客户会觉得如不接受你的产品就似乎对不起你这一片热情，这样你的推销就成功了。
在销售的过程中如何满腔热忱的去面对每一个客户，下面介绍几种方法。
激起热忱的方法之一，就是所有访问都要有目的。
假如只是散漫、机械式地接待客人，恐怕连客人的名字都记不住，更不用说看出顾客的购买讯息，甚至顾客离开后，还想不起顾客所开车子是何种品牌、型号呢！
然而，像这种记不住顾客姓名的推销员，如果听到顾客说：“只要你能记住我的名字，一个月以后就让你赚一百万元！”相信无论如何也不敢忘记吧！
在访问、接待顾客之前，先要想像自己已经达成人生的目的，并且正在享受着的情景，然后下定决心说：“为了达成人生目标，我必须充满热情，全力以赴地接待这位顾客”。这么一来，就能产生强烈的意识告诉自己：我现在的满腔热情，完全是为了自己的人生目标。
每次访问一定要设定目的，同时努力达成他。
接待客户时，要抱有“顾客经常都有某种困扰”的观念，同时在内心不断想着：“把那些问题交给我吧！”，这种态度能够使顾客感觉出你是一位非常热心的推销员，否则你的热心会变成对顾客的执拗。
激起热忱的第二种方法是，把面谈当作游戏。
弗兰克？贝格是美国职业棒球队圣路易红雀队的三垒手。由于每次比赛他都能够以高度的热忱全力以赴，就像一团火球一样，因此，报纸称誉他为“火球贝格”。
后来，他因为在比赛中手臂骨折，不得不放弃打球返回故乡，进入到一家寿险公司做推销员，但是整整十个月一件也没有谈成。有一回，他偶然地参加了戴尔，卡耐基的推销话术训练，接受卡耐基的示范教育，学会了面对客户时交谈要更直接。
从此以后，他在推销方面变得判若两人，他甚至想起自己打棒球时火焰一样的精神。于是第二天，他就抱着一定要使客户认为“我从未见过这么热心的推销员”的心态去面见客户。根据他的回忆，结果顾客并未把他赶出去，反而顺利的和他签约。
因此，在这里建议大家：
从今天开始，在跟客户面谈之前，你一定要下决心使对方认为“我从未见过如此热心的推销员”或是“这名推销员精神饱满的笑脸，使我心头的乌云一扫而空”。然后再去按客户的门铃。
如果下了这样的决心，顾客还是很冷漠的话，难免会感到沮丧，从而失去推销的意愿。这时，就要把面谈当成游戏。例如：想一想“下一次面对的客户是怎样的类型呢？”“我倒要看看对方会提出什么难题？”
激起热忱的方法之三，就是把所有的顾客都视为贵宾。
任何顾客都不能怠慢，必须以诚心相待。不可自以为是地认为，顾客只是随便看看，这样就算顾客有意购买，内心也会冷淡下来。但一般的推销员却很难以顾客的态度来判断顾客的真心。因此，唯有全心全意做好销售上的本分工作才是最好的办法。
诚心诚意地销售，就是把所有的顾客都当作自己的家人在买东西，或者将其视为贵宾，想必你就不会怠慢了。
如果你有任何虚假，一旦被客户看穿或察觉，生意必定泡汤。反之，如果你的真心诚意能够完全传达给顾客，效果就能倍增。
当一个人心中真的充满热情，可以在其眼神里，从他的勤快及感动人心的语言和行动中看得出来；也可以从他轻快的步伐中看得出来；还可以从他身体的活力中散发出来。
热情可以改变一个人对他人、对工作以及整个世界的态度，使一个人更加热爱人生。
要谙熟赞扬人的诀窍
会说话与办事跑关系是相辅相成的，话说得好听，跑起关系来就易成功，否则会走向失败。因此，要学会说话，尤其是要学会说赞美的话，学会巧妙地赞美他人。当你对人们一些没把握的事情中任何一桩加以颂扬时，都会出现你所希望的功效。
日本推销之王齐藤竹之助曾这样说过：“各人有各人优越的地方，至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方，他们固然喜爱得到别人公正的评价。但在那些希望出人头地，而不敢自信的人，他们尤其喜欢得到别人的恭维。”有一位非常精明强干的人叫中田，齐藤竹之助对他评价说：“他的才干是不容别人恭维的，因为对于这一点，他自己知道得很清楚。但他常常害怕别人认为他在对待女人方面是一个浮滑之徒，而愿意别人谈他温文儒雅。”因此，他在这一点上是极易被人恭维奉承的，这也是他常常爱好而经常与人交谈的话题。由此可以证明，这是他的弱点所在。齐藤竹之助进一步指出：“你若想轻易地发现别人身上最普遍的弱点，只要你观察他们最爱谈的话题便可知。因为言为心声，心中最希望的，也是他们嘴里谈得最多的。你就在这些地方去搔他，一定能搔到他的痒处。”中田的经验告诉我们，几句恰到好处的话，之所以起到金石为开的作用，皆因他能找到各种不同的典型人物所癖爱的虚荣。
齐藤竹之助告诉我们：“几乎所有女人，都是很质朴的，但对仪容妩媚，她们是至深癖爱，孜孜以求之。这是她们最大的虚荣，并且常常希望别人赞美这一点。但是对那些有沉鱼落雁之容、闭月羞花之貌的倾城倾国的绝代佳人，那就要避免对她容貌的绝色赞美，因为她对这一点已有绝对的自信。如果，你转而去称赞她的智慧、仁慈，如果她的智力恰巧不如他人，那么你的称赞，一定会令她芳心大悦，春风满面的。”林肯自己曾说：“一滴甜蜜糖比0．5公斤苦汁能吸引来更多的苍蝇。”人不分男女贵贱，都喜欢听合其心意的赞誉，这种赞誉能给他们加倍的能力，成就他们自信的感觉。这的确是感化人的有效方法。然而，颂扬不当，恰似明珠暗投，更有甚者，反而激起疑惑，甚至反感，这便是懂得颂扬的诀窍。要使颂扬能够奏效，只要我们心中掌握各人性情的不同之处，便能区别对待，有的放矢，从而达到目的，把事情办好。
赞美是一种博取好感和维系好感最有效的方法，它还是促进人继续努力的最强烈的兴奋剂，这是由人性的本能所决定的。
寻找话题打破冷场的语言技巧
齐藤竹之助之所以成为世界首席推销员的一个重要原因，就是他善于打破冷场，总让人们有话说。要开动脑筋，注意观察，迅速找到共同点，以此作为一种契机，与要推销的对象进行和谐投机的谈话。有经验的人能通过观察和分析谈话对象，迅速地找到一个可以引起双方话题的共同点，打破那种不知从何谈起的冷落场面。有一位老记者去采访一位科学家，看到他家墙上贴有几张风景照，于是就谈起了构图、色调等问题。原来这位科学家爱好摄影，他兴致勃勃地拿出了他的相册，谈话进行得非常融洽。正是由于这种气氛，使后面的正题采访进行得非常顺利。实际上采访和推销差不多，在推销的过程中，谈话时也要善于寻找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就。交谈，有了好话题，就能使谈话自如。好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。
那么，怎么找到话题呢？要从如下几个方面着手。
（1）面对众多的陌生人，要选择众人关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈、又能谈的，人人有话，自然就能说个不停了，以至引起许多人的议论和发言，导致“语花”飞溅。
（2）巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等等，即兴引出话题，常常取得较好的效果。关键是灵活自然，就地取材，要思维敏捷，能作由此及彼的联想。
（3）与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的的交谈，便能谈得更为自如。如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡呢还是老同学？”无论问话的前半句对还是后半句对，都要按对的一方面交谈下去；如果问的都不对，对方回答说“老同事”，那也可以交谈下去了。
（4）问陌生人的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣。如果你对下棋略通一二，那肯定谈得投机；如你对下棋不太了解，那也正是个学习的机会，可静心倾听，适时提问，借此大开眼界。引发话题方法很多，诸如“借事生题”法、“即景出题”法等等。可巧妙地从某事、某景、某种情感引发一番议论。引发话题类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话匣儿。
（5）推销时，必须在缩短距离上下工夫，力求在短时间内了解得多些，缩短彼此的距离，力求在感情上融洽起来。孔子说：“道不同，不相谋。”志同道合才能谈得来。我国古代就有许多“一见如故”的美谈。陌生人要想谈得投机，要在“故”字上作文章，变“生”为“故”。
利用幽默营造一个愉快的沟通氛围
爽朗的性格和幽默的谈吐，都是赢得对方好感的极其重要的因素。推销员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，有助于你营造一个愉快的推销氛围。
人是一种矛盾的动物，他一方面不堪忍受孤独寂寞，要与他人交流沟通，具有群居性；另一方面人们对陌生人总有一种戒备心和恐惧感。所以，碰到陌生人的第一个反应便是关起心扉。然而又并不仅仅如此，他还想去了解别人。如果这个陌生人表现出爽朗善意、幽默的谈吐风度，对方便会慢慢了解到你并不是“来者不善”，从而谨慎地打开心扉。
某杂志社往全国各地寄发了大量订阅单。预约期到了，可回收率却不很高，于是他们又进行一次全国性征订。这次的征订单上画了一副漫画，负责订阅的小姐因为没有收到贵公司订阅的回音，正在伤心哭泣。这种推销可以说是高级的强迫推销，不但不会使顾客反感，而且收效很好，原因便是它的含蓄和幽默。
另外，爽朗和幽默的个性，还可解除交往场合的尴尬情景。爽朗和幽默的人很容易打开别人的心扉，不但容易打动异性的心，也容易打动顾客的心，所以，爽朗和幽默的个性能造就出情场高手，也能造就出商场高手。
推销员对顾客来说完全是陌生人，开始并不被顾客了解。如果推销员在访问会谈时随时展现笑容，对人和蔼可亲、谈吐风趣，对于推销生意当然助益很大。在推销中，适当讲一些小笑话，能迅速降低顾客对推销员的敌意，促使推销成功，但千万不可过度，如果把握不住，会给顾客留下轻浮、不可靠的印象。无论如何，总要设法把准顾客逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心也就在某一点上面沟通了。总而言之，对一个进行直接访问的推销员而言，创造一个与准顾客齐声大笑的场面，是消除隔阂的绝招之一。
让有吸引力的音色表达出你的心意
作为推销员，应该具有的第一个条件就是使人清清楚楚、快快活活地听懂你所讲的每一句话。要沟通彼此的心意，必须依赖我们的音色，所以，你应该用明朗、活泼、富有吸引力的音色，简洁明畅地传达自己的思想，这是你的义务。言语的影响力不可低估，一句话可以使对方愤怒、感动、豁然开朗、甚至于气死。推销员最主要的任务就是用这种不可思议的、有魔力的言语来做买卖，即所谓靠嘴巴吃饭。但许多人对语言的使用方式不太注意，有的推销员竟然认为：反正言语是用来沟通的，只要将想表达的东西说出来不就行了吗。也有人认为推销员的说话术，主要是用在有反对和拒绝的场合，这些人压根就没有觉察到，推销全靠语言的使用来决定胜负。
从前波兰有位明星，大家都称她摩契斯卡夫人。一次她到美国演出时，有位观众请求她用波兰语讲台词，于是她站起来，开始用流畅的波兰语念出台词。观众都只觉得她念的台词非常流畅，但不了解其意义，只觉得听起来非常令人愉快。她接着往下念，语调渐渐转为热情，最后在慷慨激昂、悲怆万分之时戛然而止，台下的观众鸦雀无声，同她一样沉浸在悲伤之中。突然，台下传来一个男人的大笑声，他是摩契斯卡夫人的丈夫、波兰的摩契斯卡伯爵，因为夫人刚刚用波兰语背诵的是九九乘法表。从这个故事中，我们可以感到，说话的语气竟然有如此不可思议的魅力，即使不明白其意义，也可以使人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。那么谁都可以听得懂的本国语不更是如此吗？如果只能说几句杂乱无章、毫无感情的话，想干推销工作恐怕还差得远呢！所以，遇到重要的或需要强调的部分，可以用缓慢而有力的口气说出。若是平仄抑扬不分的话，顾客的印象就不深，左耳进，右耳出。喋喋不休没完没了的推销员就很少有这方面的考虑。讲得快的人最多20秒左右就可进入缓慢有力的主题表达，并用适当的韵律，巧妙配合。顾客总是保持着拒绝、逃避的心态，因此，一旦口气上有抑扬顿挫的韵律，就可使顾客的心理恢复常态。说话的内容和技巧需要靠平时下功夫研究提高，也要重视临场发挥。
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