让店铺无法承受的诚信危机

    以诚待人，是做人的美德，是千百年来中国人信奉的处世之本。一个不守诚信的人，是无法与其交友合作的。要想事业成功，就要有智慧，而保持高尚品德，就是经商智慧的一种。“一锤子买卖”也许会短期受益，但诚信危机的危害往往是商家无法承受的。

    任何一个危机事件，都要经历一个从无到有，从小到大，从轻微到严重的累积发展过程。很多危机之所以达到难以控制的程度，大多是因为在萌芽状态时没有引起人们足够的重视。

    管理界流传着一个关于荷叶的故事，正好说明了这个道理。

    在很远的地方，有一个村子，村子里有一片清澈的池塘，这个池塘是村民们唯一的饮用水源，绝对不能被污染。

    有一天，一个人不小心让一小截藕掉进去了，藕在池塘里生根，然后发芽，并长出了几片荷叶。

    荷叶每天都在成倍增长，2片，4片，8片，16片，32片……按这样的速度，30天就可以覆盖整个池塘。

    可是，在此之前的28天里，却没有人理会这池塘里的变化。

    直到第29天，村民们注意到了，他们认为是“突然间”长满了覆盖大半个池塘的荷叶。

    就在他们讨论着如何处置时，荷叶布满了整个池塘。先前生长的部分荷叶已经腐烂，并且别的水生植物也趁势猛长，水质被严重破坏。

    任何一家店铺经营，都离不开良好的诚信经营，这就如同任何树木，都离不开生存的土壤一样。

    雀巢在婴儿食品领域，无疑是一棵参天大树，而诚信，是其土壤。这棵大树，也差点成为枯木。

    雀巢是一家享誉全球的公司，有乳制品、速溶饮料和厨房用品三大类产品。第二次世界大战以后，婴儿食品销售猛增，雀巢公司因此大发其财。

    20世纪70年代，由于欧美人口出生率下降，雀巢公司把开发和销售的重点投向了人口正在剧烈增长的第三世界国家。

    在雀巢公司15亿美元的婴儿食品销售额中，有6亿美元来自不发达国家和地区，不发达国家和地区成为雀巢一个重要的潜在市场。

    但由于生活条件限制，以及一些使用者不懂和不能正确使用产品，不发达国家的婴儿死亡率上升。世界各地都开始怀疑婴儿食品存在质量问题，把矛头指向了婴儿食品制造商。

    不发达国家和地区卫生条件差、文化水平低，消费者不能享有充分的保健待遇，导致不能正确使用产品，比如说水质污染、容器不干净等。呈粉状的婴儿食品，与不干净的水混合之后，再装入没有消毒并带有橡胶奶嘴的奶瓶中，大大增加了婴儿受细菌感染的可能性。在智利，用奶瓶喂养的3个月以下婴儿死亡人数是用母乳喂养的3倍之多。所以说，婴儿食品本身的问题并不是婴儿死亡率上升的主要原因。

    当然，雀巢公司在第三世界开设工厂生产的产品本身也存在着严重的质量问题。

    1977年澳大利亚卫生部报告食用了雀巢奶制品的婴儿有134名得了严重疾病。另外，雀巢公司还有9072吨受到污染的婴儿食品出口到了东南亚各国。

    人们还认为雀巢在销售方面有严重误导消费者的倾向。雀巢除了通过电台、杂志、广告牌等多种媒体促销外，还免费发送样品、奶匙、奶嘴、奶瓶等；雀巢公司甚至不惜花费巨资使用“奶护士”。这些“奶护士”奔走于哺乳期的母亲之中，劝说她们不要用母乳来哺育自己的孩子。

    愤怒的公众们用书面的形式总结出了雀巢公司的种种不良经营行为。

    (1)促销广告不应该把母乳说成是“原始而不方便”的保育方式。

    (2)他们发放的有关婴儿的书籍中，不重视母乳喂养。

    (3)促销媒介将人们引入歧途，鼓励贫困和无知的母亲用奶瓶而不是母乳来喂养婴儿。

    (4)医院里的广告和小册子，以及“奶护士”，都是公司认可，并通过所谓的帮助手段来操纵的。

    (5)免费赠送的礼品和样品是刺激奶瓶喂养的直接原因。

    (6)在不发达国家中，奶瓶喂养的婴儿死亡率高。

    (7)牛奶等婴儿食品价格过高，导致消费者只有将食品稀释。

    一个名为“向贫穷开战”的英国慈善组织出版了一本《杀害婴儿的凶手》的小册子，指责雀巢公司在非洲进行愚蠢的营销活动。

    不久后，一个在德国的“第三世界工作小组”又发行了德文版的《杀害婴儿的凶手》，并干脆把那本小册子重新取名为《雀巢残害童婴》。

    小册子引起了全世界的关注，雀巢几乎成了杀人犯的代名词。

    面对社会公众潮水般的指责，雀巢向法庭提起诉讼，控告那些社会活动家破坏了雀巢公司的声誉。持续两年时间，经过复杂的法律程序之后，雀巢公司在这场名誉官司中胜诉。

    但两年以后，雀巢的形象一落千丈，遭受了一场严重的诚信灾难。

    不久，“公司履行义务调查中心”和“婴儿食品行动联盟”这两个反对雀巢的组织成立。他们通过提供科学依据迫使雀巢及其他婴幼儿食品公司必须承认只有母乳才是最好的婴儿食品；护士制服只有专业护士人员才能穿，促销和广告活动必须征求专业医护人员的意见，但是这些约束并未减轻公众对于雀巢公司的批评和责难。

    1979年，美国发动了针对雀巢的抵制活动，各个国家纷纷响应，这个活动渐渐发展成了国际性的，抵制要求有：停止使用所有的“奶护士”；停止散发各种免费样品；停止向卫生保健行业推销婴儿食品；停止向消费者进行婴儿食品的广告推销。群众签名抗议、示威游行、社会名流呼吁，多个国家政府也出台一系列限制措施。雀巢腹背受敌、损失惨重。

    为了挽回损失，雀巢不得不重整旗鼓、改变态度和策略，他们决定通过危机公关来挽回影响。为此，他们专门聘请世界上最大的公关公司希尔·诺尔顿公司帮忙，请公关专家丹尼尔丁·埃德曼提供咨询，还向美国传教士寄出了30万袋资料。

    1982年5月，雀巢婴儿食品审核委员会成立了，该委员会解决了包括在待售的产品上标明使用婴儿食品喂养对社会和健康的影响；禁止向卫生保健人员赠送礼品；送给医务人员和卫生保健人员宣传材料、标签礼品和对医院提供免费补助供应；婴儿食品标签上必须说明使用不干净的水稀释的有害性及母乳喂养的优点等在内的实际存在的四个冲突性问题。

    通过一系列的活动，公众的态度开始有所好转，雀巢公司总算渡过难关，但雀巢公司在这场诚信危机中的损失已经不能简单用金钱来计算了。

    “水能载舟，亦能覆舟”。无论你多么强大，一旦失去了消费者的信赖，等待你的，只能是灭亡。

    让诚信成为店铺的金字招牌

    孔子说：“言而无信，不知其可也。”信是离不开诚的，诚是信的基础和保证，合法经营，还要严守信义。而且“诚信”在法律化的前提下随着社会文明的发展而被推进，在人与人的交往和商业活动中发挥着愈来愈大的作用。

    美国有位叫凯瑟琳·克拉克的女士，拥有一家面包公司。开业之初，她就公开宣布，自己公司的经营原则只有一条，那就是“以诚取信”。她规定自己生产的面包超过3天不得出卖，凡是超过3天卖不出去的面包由公司收回销毁，这样的规定虽然给公司增添了不少麻烦，并造成了一定的损失，但由于公司信誉好，面包新鲜，结果销量直线上升，客户越来越多，凯瑟琳面包公司的生意因此越来越好了。

    一年秋天，加州发生了水灾，粮食紧缺，面包一度脱销，许多人因买不到面包而挨饿。尽管如此，凯瑟琳依然坚持自己的原则不动摇，照样派人将超过3天的面包从各个销售点收回来。

    一次，有个运货员从几家偏远的商店收回了一批过期面包，在途中被一些饥民截住，他们提出要购买车上的面包。

    运货员碍于公司的规定，说什么也不答应，引起了饥民的一致抗议。他们围住货车，说什么也不让车走，于是双方发生争执，人也越聚越多。

    正在附近采访的几个记者闻讯赶来一探究竟。运货员无可奈何地说：“不是我们不通情理，不愿意卖给他们。实在是我们公司有严格规定，严禁在任何情况下将过期面包卖出去，如果明知故犯，将被开除。我也不能因违反公司规定而砸了自己的饭碗呀！”

    记者听了，对运货员忠于职守，严格按公司规定行事十分赞赏，但他们又劝说道：“先生，现在是非常时期，你就灵活一下，把车上的面包卖给他们吧，总不能眼睁睁地看着他们挨饿吧？”

    运货员面有难色地说：“不是我不近情理，只是公司规定……”突然他眼睛一亮，对记者说：“主动卖面包我是绝对不会的，但是如果他们强行上车去拿我就没有办法。”

    “强行上车拿面包岂不是公开抢劫？”记者反问道。

    “如果拿了面包，又留下了钱，抢劫面包不就变成强买面包了吗？非常时期强买应算不得什么大事？”运货员说罢，狡黠地一笑。

    在场的人恍然大悟，大家一拥而上将车上的面包“强买”一空。

    运货员假装阻拦，记者举起相机，拍下了这一动人的场面。

    几天后，凯瑟琳面包公司信守许诺，宁可将过期面包收回，也不违反原则的新闻见诸报端，成为轰动一时的新闻，引得无数人称道。凯瑟琳公司诚实无欺的经营原则在人们心中留下了难忘的印象。

    当经济转入正轨，生活恢复平静之后，凯瑟琳经营的面包公司因为信誉好，大家十分信赖，营业额直线上升，在竞争激烈的国内面包市场中独占鳌头。短短的半年时间里销量增加了5倍多，令其他公司望尘莫及。

    业务量扩大了，凯瑟琳的经营宗旨却始终不变，在经销商和消费者中间享有的信誉长久不衰。光是这一点就为它带来了滚滚财源。经过10年的努力，凯瑟琳的家庭小面包公司一跃而成为现代化的大企业，每年的营业额由最初的2万美元增加到400万美元，凯瑟琳成为名符其实的百万富婆。

    由此可见，“诚信”二字的威力是多么的巨大。既然前人已经做出了榜样，那么商家更应严于律己，诚信经营，并持之以恒，让“诚信”成为店铺的金字招牌，为自己和店铺营造良好的发展空间。

    质量是根本，以质量赢得市场

    中国有句俗话叫“酒好不怕巷子深。”在市场竞争激烈的今天，这句话有它的局限性，但不可否认，过硬的质量是商战搏击中的利器。

    在商场上，无论多么强大的竞争对手都有自己的“软肋”。商战看似纷纭复杂，实际上，竞争的最终决定力量是产品的质量，质量就是实力，在质量上超过对手就能赢得市场。

    20世纪60年代初，精工集团适时研制推出了“马贝尔”手表。该表在国内钟表精确度竞赛中连夺3年锦标，成为全日本最畅销的手表之一。

    崛起的精工集团决定实施“虎山行”计划，向钟表王国瑞士挑战。

    提起钟表，人们首先想到的国度准是瑞士。瑞士是举世皆知的钟表王国。瑞士的钟表和他们国家那优美动人的湖光山色一样，在全世界人们心目中留下美好的印象。瑞士钟表王国的地位异常稳固，要想撼动它，几乎是不可能的事。然而，精工集团并不畏惧退缩，它暗中积蓄实力，悄悄逼近这个强大的对手，伺机向其发起攻击。

    1960年，国际奥委会决定1964年奥运会将在日本东京举行。

    消息传出后，精工集团的员工群情激昂，决心借此机会向瑞士的“欧米茄”挑战，让世人皆知“精工表”。

    “欧米茄”是驰名世界的瑞士名牌钟表。并且，“欧米茄”计时表曾有过17次独占奥运会计时权的辉煌历史。以“欧米茄”的权威和自信，它是绝对不会放弃东京奥运会计时权的。

    为了摸清对手的情况，精工集团秘密组成了一支精悍的考察队，前往当年在罗马举行的奥运会。

    到了罗马之后，精工考察队的技术人员才感到，奥运会简直是“欧米茄”的产品展览会。马拉松以及长跑项目不必说，其他各类项目几乎都是在“欧米茄”的指针下决出胜负的。可以这样说，从大的时钟到裁判员手里拿的秒表，都是“欧米茄”的天下。

    更令他们感到惊讶的是，国际奥委会对于“欧米茄”有着绝对的信赖。

    然而，不久后，细心的精工考察队成员便发现了“欧米茄”的“软肋”。所有使用的“欧米茄”制造的计时装置，几乎都是机械式钟表，而石英钟表才有几部。

    这使精工考察队的技术人员信心倍增，因为那时他们已经成功地开发出能赶上瑞士的机械手表，并且受到国际的好评。

    此刻，考察队通过跟对手的比较分析之后，确定日本钟表工业的水平已经具备了和瑞士并驾齐驱的实力。

    他们回到日本，马上写出了一份调查报告。总结出：“对于担任东京奥运会的计时装置很有信心，奥运会必须采用比目前在比赛中使用的钟表更先进的设备，而‘欧米茄’并不可怕。”

    “让欧米茄见鬼去吧！”精工集团员工们大声地呼喊着。

    雄心勃勃的精工集团从精工舍、第二精工舍以及诹访精工舍这三个公司调来20名技术精英组成了计时装置开发组，以4年后的东京奥运会上取代“欧米茄”为目标，开始行动起来。

    他们首先提出“制造比罗马奥运会还要先进的计时装置”的口号，然后制定了精工集团这三个公司所负责的具体工作。

    经过讨论之后，由精工舍负责大型钟表和显示器，第二精工舍负责跑表。由于诹访精工舍多年来一直由59A计划小组来开发石英钟表，所以由它来负责研制东京奥运会的石英表，这也是至关重要的一环。

    这实在是最高明的做法。因为，要在有限的时间里完成最高水平的产品，这三家公司必须以各自的优秀技术来决定胜败。

    59A计划小组果然不负精工集团众望，抢先研制出一部世界级的最新产品，那就是石英表951二型。它重3公斤，平均日差02秒，主要用于马拉松等长跑项目，裁判可以用一只手轻松地携带着，而且两个干电池可以用一年，和以前有一部小型卡车那么大的石英钟表相比，确实是一大进步。

    1963年1月，精工集团决定提交一份正式文件给奥委会：精工集团希望提供东京奥运会的跑表、大钟、精密的计时设备等。

    5月份，奥委会正式答复：请全面协助。

    “精工舍”终于战胜了“欧米茄”，争得了奥运会计时权。

    在东京奥运会，精工表大展雄风，备受赞誉，成了日本的骄傲。

    奥运会的比赛计时用表大都要精确于零点零几秒，作为一直垄断奥运会计时权的瑞士表，无疑是行业的龙头，代表制表业的最高水准。只有先用后视镜了解它，才有可能超过它，另一方面，如果能夺得奥运会计时权，那么，那样的表不言而喻，肯定是精准无比。日本“精工舍”的石英表以质量为根本，通过与瑞士机械表的比拼，拼出了一片属于自己的广阔天空。

    质量是公司的生命，是顾客对公司的信任基础。如何保持质量并提高质量，使顾客满意是保持和争夺产品市场的重要手段。随着人们生活水平的提高，粗制滥造的货物即使再便宜，也不会有市场了。好品质是顾客选择货物的第一标准。

    总之，商家必须注重顾客对质量的需求和满足，以高质量为武器，在市场竞争中战胜对手。

    店铺质量管理制度：让产品白璧无瑕

    店铺的形象与其产品的质量有着密切的关系。商家愈来愈重视与消费者之间的沟通，以建立起自己的企业形象，深怕消费者不了解自己的质量，误解了自己的产品质量，而在市场上遭到冷遇和被封杀于货架之上。因此，质量树立了店铺形象，用店铺形象吸引了用户，促进了消费。

    塑造店铺质量形象是一项具有高度艺术性和技术性的工作。这是因为店铺面临着各种的消费者、顾客和用户，而且会遇到的问题又是错综复杂的，所以在沟通信息、交流信息、传播信息中就要充分利用一系列的组织方法和传播手段与技巧，通过连续不断、有步骤、分阶段地进行活动，才能树立起店铺的美好质量形象，争得企业内外各方面的理解、信任和支持。

    1店铺在塑造自身形象时要做好以下几个方面的工作。

    (1)质量形象是店铺公共关系的重要标志

    质量形象将促进店铺形象的建立，店铺形象实质上是一种反映店铺与公众之间联系程度和联系性质的标志。质量形象的提高，必然使店铺形象也得到提高，店铺与社会大众的关系更紧密、更亲近，店铺就会拥有更多通畅的渠道，使店铺与社会各类公众之间的关系不断得到理顺和加强，它标志着店铺在社会上公共关系的发展，这是店铺生存的一个重要条件。

    (2)产品的可靠性是质量形象的基础

    消费者在这方面十分注意的是产品能否在一定时间内不断地正常使用，如果某产品在正常条件下使用时发生了故障，社会上就会认为该产品质量低劣，产品的质量形象就会遭到破坏。

    (3)质量调查是质量形象的前提

    通过调查收集质量形象的信息，以达到对质量形象的自我认识，并在分析评估的基础上，进而做到知己知彼。为树立起店铺的良好质量形象，调查了解用户、顾客、消费者对店铺质量的要求和意愿，用户、顾客和消费者对质量形象的评价以及存在的问题十分必要。

    2员工素质是质量形象的关键

    首先，是商家的质量意识、质量方针、近期和远期的质量目标。其次，是管理人员和操作人员的质量思想、操作技术和操作中可控水平的高低。再次是质量检验人员的质量责任和技术素质水平。最后是质量教育情况的分析，“质量管理始于教育，终于教育”。质量教育包括着两个方面，一是技术培训和技术教育；二是确立质量第一的观念，掌握质量管理基本概念和统计分析方法的质量管理知识普及、宣传教育。

    3店铺要建立质量保证体系

    保证和提高店铺的产品质量，是全面质量管理的中心目标。店铺的质量保证体系就是根据提高产品质量这一目标建立起来的。

    为了实现质量保证体系的目标和计划，保证质量管理信息系统的畅通，必须抓好组织落实工作，加强组织建设。这是在让员工各司其职，并承担相应的责任。

    做好质量检验工作是十分必要的。质量检验就是用一定的方法和手段测定产品的质量特性，并将所测得的结果与该特性的技术规模相比较，从而判断产品是否合格的过程。

    店铺在做好质量检验工作的基础上，还要找出影响店铺产品质量的因素，分析产生问题的原因。目前，店铺缺乏检验人员或检验人员的素质不高，是影响检验质量的主要原因，因此店铺要不断地加强对从事检验工作人员的培训，使他们掌握正确的检验方法、科学的技巧，具有认真的检验态度。

    4全面质量管理

    在市场经济条件下，企业正发生着一场质量革命，不管我们是作为企业的经营管理者，还是作为一名普通的消费者，都会真切地感觉到它的存在。

    对于店铺来讲，质量就是生命，产品质量低劣就很难在竞争中求生存，更说不上店铺的发展。店铺要求得生存和发展，提高产品的质量是关键所在。

    5私营企业的质量精神

    现代的商家越来越认识到，一个经济生命体依赖“三气”而生存，即店铺要有名气、组织要有士气、员工个人要有志气，这“三气”凝聚成一种精神——质量精神。“名气”是要以质量为保证的；“士气”是以质量为诱因和结果的；而“志气”则是拿出高质量的工作绩效来谋求个人发展。

    有这么几种落后的风气是被认为阻碍质量提高和店铺的发展的。这些风气称为影响产品质量的因素，商家对此要认真分析。

    (1)雇佣心理

    商家长官意识严重，民主意识没落，员工对老板出现“错觉定位”，形成一种旧式的人身、工作、质量和经济各方面的依附。员工不能认识到工作对自己和店铺以及社会的价值所在。这样的店铺一般在质量工作的赏罚制度上也不十分明确。产品质量和工作质量不能和员工的个人利益直接挂钩。

    (2)惰性风气

    在很大程度上，惰性风气是由于店铺内部一定质量和数量的劳动没有得到相应的劳动报酬所致。体现为员工不注重专业技术的学习，质量素质差，质量观念淡薄，对工作没有浓厚兴趣和积极热情，对店铺和个人发展前途信心不足。如果店铺具有这种劣质文化，则岌岌可危。

    (3)攀比风气

    攀比不是竞争，虽然二者有可通之处。竞争是以工作绩效质量来加以对比，而攀比则是一种讲形式、重手段、轻绩效的畸形竞争心态，如果店铺内部的职位、工资、奖励奖金和福利等真正与质量挂钩，那么容易产生攀比行为。

    (4)妒忌心理

    企业中如果不坚决贯彻以对外提供最优质量的产品和服务的理念(所谓一致对外)，那么必然会产生更多的内斗现象。如果员工彼此扯皮，背后搞些阴谋，那么你这个老板就十分难做了。唯一的办法就是把这些阴谋变为阳谋，使斗争公开化、标准化，使产品质量和工作质量成为斗争的标准和成败的判定。

    以上这些风气即使只在店铺中少数人身上存在，也是很危险的，因其传染性很强，侵蚀店铺生命之肌体于无形之间。因而，创业和经营中，需要推出一种优秀的精神，以占领店铺的意识形态领域，这就是质量精神。这里所提倡的质量精神有以下几种：

    第一种：饥饿精神

    此为松下幸之助所倡导的质量精神。所谓“得荣思辱，居安思危”，企业的质量工作永无止境。一个企业的任何优越性和长处，都会从某一时期开始变为缺陷和短处，以饥饿精神对公司进行有效治理，唤起企业对未来的危机感，不断革新技术，开发产品，开拓新领域。正是因为“松下永不满足”，所以松下的质量才“永远领先一步。”

    第二种：不停顿精神

    美国杜邦公司的经营理念是：永不停顿。产品质量的提高，性能的改进是不可间歇的，该公司更主要的是通过新产品的开发来改进现有产品的质量。“杜邦法”已成为全球工商管理界的一个通用名词。

    第三种：集体精神

    这是索尼公司的法宝。索尼公司提出，“公司是大家的公司”，“质量是每个人的生存保证”。他们以集体荣誉精神激励员工，发挥其智力和潜力，来创造一流的产品质量。

    第四种：冒险精神

    有时，为了提高产品质量公司要付出很大的代价。日本的藤泽药品公司在改进头孢霉素的药性时，可能性只有千分之一，但是成本却要150亿日元，其领导者义无反顾地上马这一历时10年的项目，终于取得了巨大的突破。现在该产品年销售额已突破300亿日元，冒险精神使得公司成为世界屈指可数的药品公司。由此可见，提高产品质量需要有一定的冒险精神。

    以顾客为中心的服务模式

    市场永远是生活的中心，顾客的利益是行动的唯一指南。

    经营店铺者应始终牢记以顾客为中心：

    顾客的愿望比任何工作都重要！

    应该诚实、礼貌地对待顾客，从内心深处把他们当做朋友！

    经常给顾客们一个又一个惊喜！

    之所以要把顾客当作你的上帝，原因非常简单，没有顾客，什么事情都干不成！

    店铺老板会发现在经营中有许多工作要做、要完成，但是，与顾客建立起良好的关系，不断地赢得新的顾客，却比做什么都重要。只有新老顾客不断地购买你的产品，你的店铺规模才会不断地壮大，不断地发展，才能创造出源源滚滚的利润。

    要想成功经营商铺，就必须将自己所有的经营思路和活动都集中到顾客的利益这一方面，最大限度地满足顾客们的需要和需求，争取成为顾客的贴心人。在这一方面，只有做得比你的竞争对手更好，想得更周密，做得更完美，你才有可能获得最大意义上的成功。

    在竞争日益激烈的商品市场，随着商品在客观质量上的距离越来越小，主观的服务质量的好坏往往就成为了顾客能否相信你、能否达成销售的关键了。

    总部设在美国硅谷的世界上最大的电子仪器公司之一的“惠普”公司，五十多年前初创时只有七名员工、五百多美元的资本，是个设在私人汽车库里的小作坊。如今它已成为拥有遍及全世界六十多家分公司、二百多个销售网点的国际性大企业，有雇员近十万人，生产五千多种产品，在世界十大信息产业公司中排名前列。

    “惠普”公司之所以能由一个只有几名员工、资本仅五百多美元的小作坊发展成为今天的一家世界著名企业，就是因为他们奉行“用户是上帝”的经营策略。

    “惠普”公司的领导层认为，好的产品还需要有优质的销售服务。只有这样，才能有巨大的销售额和丰厚的利润。销售服务工作的好坏，对企业的兴衰举足轻重。“惠普”公司投入了占职工总数16%的人员从事销售服务工作。推销费用占总销售额的15%，比研究开发费用还要多。

    “惠普”公司采用“敲用户门”的销售服务方式，主动、热情、积极地推销产品。公司规定每人每年必须完成一百八十万元的指标。“惠普”公司的每项产品都有十个以上的竞争对手，因此，销售人员要完成自己的任务绝非易事。产品销售出去以后，还向用户提供及时而有效的服务，内容有安装、调试、维修、培训使用人员等等。产品保修期通常为一年。但为用户维修，厂方规定维修人员在一定的时间内必须完成任务。如计算机，三天之内必须修复；用户所在地距离维修点一百公里以内的，维修员接到通知后必须在四小时内到达现场，不得延误；维修更换的零部件也能及时获得。备件中心日夜上班，节假日也不休息，国内用户有90%可在当天收到所需更换的零部件。由于把用户当上帝来对待，让顾客觉得买“惠普”产品不仅质量上乘，而且维修方便，确实放心。就是在“用户是上帝”这种经营策略的指导下，“惠普”产品销售额每年递增26%以上。

    以市场为中心、把顾客当作上帝的经营策略同时也意味着了解你的竞争对手的优势和劣势。通过你全力以赴地进行这项工作，你就会对你所在的整个行业有所了解，同时，你也会把握你自己企业的准确定位。

    现代人的消费观念除了要花钱买到好产品，还要花钱买个舒服，体会一下被当作上帝的感觉。某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的管理者总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定不会景气。顾客掏钱买的是享受，犯不着花钱买气受，而他们还会建议亲朋好友也不要去你的酒楼。

    相反，如果服务态度很好，即使你的饭菜普通，装潢也不怎么华贵，但顾客也会因为吃得舒心而常来的。

    肯德基快餐业是全世界知名的公司，其商业战略的首要诀窍就是微笑。服务员和蔼可人的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地安心工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意服务员的态度，这也就几乎等于是对你的公司整体形象的认可。

    另外，对顾客“退换”商品时的服务态度也影响着顾客对你的信任度。“退换”只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于商品的销售。

    有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”

    有位古代商人，在商人“八训”中曾经写道：“当顾客买的东西不顺心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高公司的声望，赢得顾客。

    在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：“削价商品概不退换”，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不止是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。

    什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。

    售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：

    1商品是残次品或被弄脏用过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客赔礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。

    2买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。

    3售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。

    4顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。

    良好的服务态度不仅能够消除顾客的抱怨、增强顾客的满足感，而且有助于建立良好的企业形象，巩固与客户的关系，让顾客更加相信你，从而赢得更多回头客。

    计划经济时代已经一去不复返了，但站在国有企业柜台后穿着深蓝色工作服，漠视顾客，说话尖酸刻薄的“阿姨”们的形象仍让人记忆犹新。正因为这样，在市场经济到来时，许多国有企业纷纷关门大吉。商家要永远牢记：商场是中心，顾客是上帝。

    靠诚信把商场变成“情场”

    按照哲学上的理论来说：世上所有的事物是普遍联系的。人与人之间也存在着千丝万缕联系。

    由此理论我们可以推出市场就是一个又一个消费者构成的消费群体。这里说的是“群体”，而不是一个又一个单个的人。正因为是“群体”中的个体，所以消费者会相互影响，所谓牵一发而动全身说的就是这个意思。

    所以，当你争取一个客户时，你不能认为只得到了一个客户，而是得到了一大片市场，因为在这个客户的影响下，会有很多人成为你的客户。

    同样的道理，如果你得罪了一个客户，你也千万别以为“就一个人嘛，少了他，我的生意照做不误”，在这个客户的影响下，会有很多客户离你而去，你最终失去的不是一个客户，而是一大片市场。

    大象王国是丛林里最先由计划经济进入市场经济的部落，王国里每一头大象都在丛林里做起了生意。

    在做生意的大象中，有一家三口，它们做的生意是针对蚂蚁的，出售一种研成细小颗粒的甜食。

    有一天，一只蚂蚁来到摊前买甜食，小象热情地招呼它：

    “随便选随便挑，口味上乘价格公道！”

    热情的服务使蚂蚁很满意，它买好甜食，就坐在摊前吃了起来。

    突然，嘣的一声，蚂蚁的牙齿断了一颗。

    原来，甜食里有颗小石头。

    蚂蚁当然不会罢休，它要求卖甜食的小象赔它损失，包括补牙费、营养费、误工费、精神损失费，共计13万美元。

    小象觉得不合理，于是和蚂蚁吵了起来。

    听到吵闹声，小象的爸爸大象走了出来。

    在问清事情原委后，大象当即表示如数赔偿蚂蚁13万美元，并发给这只蚂蚁一张贵宾卡，终生享受八折优惠。

    “你这是为了什么呢？不就一只蚂蚁嘛。”蚂蚁走后，小象指责起他的父亲来，“少了这一只蚂蚁，难道生意会受损失吗？”

    “孩子，你错了，今天虽然只是一只蚂蚁，可你知道吗？”它们部落里有10亿只蚂蚁哩，如果它回去说我们产品质量有问题，还说我们服务态度恶劣，那10亿只蚂蚁将都不会来买我们的甜食，我们就只有关门了。”大象说。

    上面讲的，只不过是人们编撰的一个寓言故事，而波音公司一架飞机引来九架飞机的事例，在现实中很好地证明了这个道理。表面上看来，波音不过是急客户之所急，做了一件应急之事而已，没想到这一急，急回好几个亿。

    那是1978年12月的一天，美国波音公司董事长威尔逊接到来自意大利航空公司总裁诺狄奥的电话。

    诺狄奥非常急切地说：“我们公司的一架DC9型飞机前几天在地中海失事，所以现在我急需一架新飞机代替这架飞机……”

    “老朋友，你有什么话尽管说好了，我会尽最大的能力满足你的要求。”威尔逊觉得对方有些欲言又止。

    诺狄奥用恳切的口吻说：“我的朋友，如果你们能在一个月内送一架波音727飞机来，我将不胜感激。”

    “一个月！”

    这一回轮到威尔逊欲言又止了。

    诺狄奥的求助让威尔逊颇为费神。

    波音727客机属于中型飞机，在国际上很受欢迎，如果按照常规订购，至少要等两年，一个月内交货根本不可能。生产飞机可不是烤面包那么容易的事情啊！

    威尔逊没法马上答应诺狄奥，只是说尽量想办法。

    放下电话，威尔逊马上召集公司的高级职员研究此事。

    “我们还是回绝吧，一个月的时间太短了，如果不能如期交货，反而影响我们的声誉。”很多人都抱这种“宁求无事”的观点。

    但也有人认为应该想尽一切办法满足客户要求：“我们不能因为有风险就将客户拒绝在门外。如果不敢担风险我们就不是波音公司了。”

    威尔逊非常满意大家的讨论，他鼓动说：“我们应该灵活处理这件事，只要大家一起用心，是能够找到解决办法的。”

    在会上，威尔逊指示有关部门提出一个可行的方案，来满足意大利航空公司的要求。

    波音公司的有关部门马上行动起来，通过对供货合同进行详细审查，把已经签订合同的客户按轻重缓急重新作出安排，在不损害其他客户利益的前提下，来满足意大利航空公司的要求。

    经过分析和周密安排，他们找到了办法，在其他订单中调剂出一架波音727，并且调整生产指令。

    然后，公司用最快的速度回复了意大利航空公司：请你们放心，飞机一个月就到。

    当1979年春天到来的时候，一架新的波音727型客机降落在意大利航空公司的停机坪上。此时，离诺狄奥打电话给威尔逊那天，还不到一个月。

    原本没有抱太大希望的诺狄奥感动不已。

    时间一天天过去了，波音公司的人也几乎将这件事情淡忘了。

    有一天，一份意料之外的订货报告送到了威尔逊的办公桌上。

    订货报告是意大利航空公司的，报告称，意大利航空公司为回报波音公司临危解难的义举，取消了向道格拉斯公司订购DCl0飞机的计划，转向波音公司订购9架波音747大型客机。

    你知道这笔生意价值多少吗？

    58亿美元！

    这就是市场经济。一只蚂蚁背后，有10亿只蚂蚁！一架波音飞机后，有58亿美元！因此，商家应该时常提醒自己：认真对待每一个客户，无论他是多么微不足道，还是他提的要求看起来有悖常理。

    顾客抱怨分析与投诉处理

    俗话说：“人无完人。”再聪明谨慎的人也犯错。又语：“甘瓜苦蒂，天下物无全美。”即使你的商店里摆满了精品，而且店里的服务态度很好，也难免会有个别情况发生，引起顾客的不满。

    商家应如何对待不满意的顾客呢？

    不满意的顾客不仅会停止购买，而且会破坏店铺的形象。因为顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及店铺的形象。如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和商家做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客肯定会向别人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的商家不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客提供抱怨并尽力让不满的顾客重新高兴起来。

    处理抱怨的首先应在顾客购买时刻。许多零售商培训与顾客直接接触的人员，学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权其顾客服务人员使用自由退货和退款政策，以及其他损害控制方法。还有一些公司做得更极端，它们从顾客的角度来看问题，并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润的影响。例如，海金格(Hechinger)，一家大型五金制品及园艺用具零售商，即使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送上一打玫瑰。特制品零售店纳曼·马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追求现在的销量，我们希望与顾客保持长期的关系，”格文·鲍姆——该连锁店的顾客满意部门经理这样说道，“如果这样做，意味着我们要接受不是从我们店中买的一块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨有助于增加利润，而不是影响利润。海金格和纳曼·马科斯的收益都高于行业平均水平，他们处理顾客抱怨的做法大大提高了购买者的忠诚及公司的信誉。对多数零售商来说，非本店出售的产品及用过产品的退货，占总退货的比例不到5%。

    研究表明“50个不满意的顾客只有一个会提出抱怨，其他49名不满意顾客直接转换品牌。”

    已开业十周年的“嘉宝帮助热线”(1—800—CERBER)已经收到了400多万个电话。一年365天，每天热线工作人员都要向2400多个打入电话者提供育儿建议。工作人员大部分本身就是母亲或祖母。1994年，该热线接到了647875个电话。该热线配有能说英语、法语及西班牙语的接线员，并备有大部分其他语种的翻译。打入电话的人包括新任父母、日托提供者，甚至是健康专家。每五个电话中有一个是男子打入的。打电话者的提问范围很广，从何时向婴儿喂食特定食物到如何为了婴儿安全地布置房间。“以前总是有你的母亲或祖母来回答你关于育儿的问题，”帮助热线的经理说道，“但情况越来越不像从前，对于新任或未来的父母来说，知道他们能在一天之中的任何时间拿起电话，并与能理解他们和向他们提供帮助的人谈话，是一件很好的事情。”

    通用电气公司的回答中心，可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300多万个电话，其中只有5%是抱怨电话。该系统的中心是一个巨大的数据库，能帮助中心的服务人员迅速查找到关于120个产品系列的85000种型号的100多万条信息。该中心也会收到一些不寻常的电话，例如离开康涅狄格州海本的一艘潜艇需要帮助修理发动机，或是詹姆斯·邦德影片中的技师不能让水上灯光工作。据通用电气公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90%的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花350美元，但它会在新产品销售和保修费用节省上得到2—3倍的回报。

    让顾客高兴的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。不过，除此之外，商家还找到并建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的方法。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%～200%的回报。玛丽安·雷斯缪森，总结出了下面这个公式∶更好的抱怨处理＝更高的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩。

    如果，你的店铺很小，生意不大，那么不妨将自己的电话印在名片上，送给每一位来你店中的顾客，并告诉他们：本店对自己售出的每一件商品都负责。更大一些的店铺还可以专门设立一个热线，配上专门的人员，处理顾客的售后问题。你完全有理由相信：积极正确地处理顾客的抱怨和投诉，不仅能增加店铺的诚信度，商家还可以从顾客的抱怨与投诉中不断完善自己的产品和服务质量。面对这样诚实守信、热情周到的商家，顾客岂有不回头、不支持的道理？

    讲诚信，但不能意气用事

    做生意时，难免会做错了一些事情，有时商家不需竭力地挽回错误，因为那样反倒会让你失去一部分市场。这时，商家不妨一直“错”下去，为自己挽回信用。

    一天，一位年轻的女顾客溜到一家商店闲逛。突然她的眼里迸发出兴奋的光芒。于是，本不想买东西的她，立刻喊来了售货小姐，要买一架德国制的正宗名牌货——斯坦威三角钢琴。

    售货小姐看了看价牌，竟然不敢卖。女顾客毫不相让。售货小姐请来了股长，股长了解了缘由和真相后也婉言不卖了，值班经理出面斡旋亦无能为力。最后惊动了总经理，了解事情原委后总经理当场定夺：卖！按标价卖！而且送货上门，免费调音，直到顾客满意为止。

    原来那架价值数千美元的名牌钢琴，标价偏偏少了一个零！这显然是制作标价牌的工作人员粗心大意所致。

    这样事情，一传十、十传百，许多人都知道了。商店里的钢琴及其它货物被顾客购买一空……

    标价错了，然而这位总经理“错”下去地以最低“价格”做了一个最好的广告。

    这位总经理清醒而敏锐地意识到，在这种情况下，如果竭力去挽回眼前的错误，不只会失去眼前的顾客，而且也会失去商店的“卖方”的诚信。不能怀揣“诚信目光”，在这竞争激烈的商场中，就会自我扼杀兴隆的前景。而“错”下去，使他尝到了以芝麻换西瓜的惊喜。

    错误是一种损失，但同时又是一种机遇，“错”下去能够带来意外的收获。

    错误是一种损失，但有时比正确更多一份可爱，而能巧妙地“错”下去赚取利润者，说明他对人情的洞察很透彻，对顾客的心理把握得很准确。

    “错”下去不是重蹈覆辙，而是另辟蹊径。错误地站在绝壁悬崖边，却能快速地登上峰巅，独领奇观与风骚。

    “错”下去，不是错误的重叠，而是“错”质的迁移变化，正如“真理再跨出一步，便是谬误”一样，是一个逆向的思维。

    生意做得越大，类似这样的错误往往越多。有位成功的生意人经历过多次这样的错误，总结出这样一条行事准则：不会水的你，不幸坐到漏船中，那就跳下水，也许你能学到更好的游水本领。当你出错时，千万不要慌，要首先定下心分析错误的性质和对象，若有悖公理伤害于他人或社会，那么就及时改正，并想方设法弥补和争取他人的宽恕；若错及自身，那么就仔细权衡一下你的“出错”成本与“错误”背后给你带来的潜在利益孰高孰低，这时，不妨“错”下去，使“错误”直至走向正确！

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