要想做一个合格的经营者就要做到以下几点：

    第一，商品管理是网店管理的基础工作。具体内容包括商品介绍文字的写作、商品定价、与供货商沟通、促销、返券与赠品、应季商品上架、商品更新、商品包装统一管理。

    第二，管理好顾客资料是扩大店铺规模的有力支撑。具体内容包括多与顾客沟通、对客户资料进行统一整理、对会员和贵宾实行优惠、对大客户营销方式的总结。

    第三，店铺的日常经营，包括专卖店经营和个性店铺经营。

    第四，提供优质的客户服务。

    第五，网店风险管理，把网店风险降到最低，包括进货风险、成交风险、金融风险、寄送风险、售后风险。

    ★商品管理是网店管理的基础工作

    一、商品介绍文字的写作

    在网店里面卖商品，不可能有营业员去亲自介绍商品，顾客要想了解商品的详细情况，除了可以看图片以外，就只有查看商品文字介绍了。可以说，商品文字介绍就相当于销售人员的作用。

    大家都知道，同样一个实体店，销售人员不同，店内的营业额可能相差很大。同样的道理，一样的商品在网店里，配上不同的文字，销售额也可能相差几倍，甚至十几倍。由此可见，商品的文字介绍是非常重要的。

    有的掌柜知道商品的文字介绍很重要，就想尽办法将其美化，最终出炉的介绍文字简直如诗如画，可是却没有商品的基本描述，看过这种文字介绍的顾客如同云里雾里，摸不着头脑。

    好的商品介绍应该是简洁、真实、文字优美、让顾客一目了然却又不肯离去。如果掌柜们在对一件毛绒玩具做介绍的时候，首先，要简单介绍一下这件玩具的长、宽、高以及内部填充物和外用材质和手感。

    接下来，要介绍这件玩具有哪些功能和特点，如果需要电池，还要介绍电池使用的情况和具体的玩法，最后要注明该玩具适合哪个年龄段的人。介绍清楚这些以后，就可以使用华丽的语言为该玩具做一些生动的介绍了。

    这段介绍，最好使用拟人的手法，或者以一个玩具主人的口气来进行描述，能够激发消费者的购买欲望。当然，如果能攀上什么贵族血统或是明星效果就更好了。

    下面我们就以网店上热卖的一款名为“金三顺可爱小猪”的毛绒玩具为例，看一下什么样的介绍语言更能留住顾客。

    ■案例1

    ■在某网络平台销量第一的这款小猪是这样被介绍的：

    品名：金三顺小猪，高60cm，宽44cm，厚30cm；外部材质：超柔毛绒；内部填充物：PP棉；颜色：粉色和白色两种；符合GB 6675—2003，手感好，造型可爱。

    本产品中的内容物请勿入口，以免不慎吞食，并远离火源；适合三岁以上儿童及成人；布料类可以水洗；请及时将包装袋收好，避免幼儿玩耍而引起窒息。

    推荐语：“大家好，我是可爱小猪，你们看，我的衣服多漂亮，还很柔软呢，我最喜欢自己脖子上的丝带了，因为他们说我这样好漂亮，还有头上的蝴蝶结做工精致。在你寂寞的时候，我是你的伙伴；在你休息的时候，我可以悄悄陪伴你；在你高兴的时候，我愿意跟你一起分享；有什么烦心事可以告诉我，我来帮你分担……”

    “金三顺姐姐就很喜欢我呢，你们看，这是我们的合影（下面附着金三顺怀抱可爱小猪的剧照）。你喜欢我吗？不要走开，抱抱我，你一定会爱上我的。”

    “今年是我们小猪的本命年，你还可以把我送给你的亲朋好友，我一定能够博得大家的喜爱，不会为你丢脸的！”■

    看到这只小猪可爱又可怜的哀求，你忍心离开吗？而且这只小猪又是那么善解人意，相信原本只想随便看看的你，一定会毫不犹豫地下订单，将小猪据为己有。

    同样是这只小猪玩具，在其他店里销售量却少很多，有的掌柜定的价格甚至比这家店里还要低很多，可是买者甚少。仔细查看了一下文字注释，原来店主只有简单的几个字：“这只小猪可以水洗，质量不错，价格超级实惠。”

    这个粗心的店主，连小猪的基本尺寸和质地都没有说，很多人就是想买，也会嫌咨询起来麻烦，而放弃购买念头的。

    因此，对于店主来说，首先要把商品的基本信息说清楚，然后再附上本店商品优势所在，当然语言越容易让人有亲近感越好。千万不要晦涩难懂，否则容易让买家一头雾水。

    要知道，你的商品描述是为了留住顾客，勾起消费者的购买欲望，所以，动动脑筋，借鉴一下同类店铺中成功店主的商品描述经验，一定会对你启发不小。但是切记，万万不可抄袭，否则会被人投诉的。

    二、商品定价

    商品定价是一门学问，不是店主拍拍脑门就可以想出来的。现在网络经营如此火爆，店铺如云，同一种商品在无数个店里销售。如果你的价格定高了，就不会有人来买，可是如果定低了，就有可能会赔本，即使不赔本，也会由于利润太低，到头来白忙乎一场。

    对于顾客来说，没有什么能够比价格对他们来说更敏感的了，所以掌柜们在定价的时候，要多进行同类商品的价格比较，还要多采用一些先进的定价理念和定价窍门。

    1． 化整为零定价法

    有些掌柜在店里经营的是昂贵的商品，整套产品售价不菲，常常会因此吓走很多顾客。对于这类商品，店主可以采用化整为零的办法来为这些商品定价，这样可以使价格显得便宜很多。

    例如，有些品牌的化妆品、护肤品价格非常高，如果整套产品一起定价的话，就会在5000元以上，这会吓跑很多工薪阶层。可是如果店主在定价的时候分开来定，单品的价格就可能是300元左右，这样的价格就会很有亲和力，在知名品牌的感召下，适中的价格一定能够让商品大卖。

    有些商品包装很大，就会显得很贵，这时候，店主可以采取以大化小、拆开来卖的方针，例如茶叶、促销装的日用品、礼品等。

    ■案例2

    ■李玫在网上经营着一家化妆品店，短短几个月的时间就已经做了1000多个订单。现在，每个月的收入都已经超过了很多做了一两年的老店主。而且每个月的销售成绩还越来越好，真是令旁人眼馋。

    登录她的网店仔细瞧瞧就可以发现其中的奥秘了。原来，李玫就是采取化整为零的销售办法，将本来大包装、价格昂贵的商品，变成人人买得起的小包装产品。就是这个简单的变化，让那些原来“望名牌却步”的工薪阶层成了她的忠实顾客。

    就拿面膜的销售来说，原本厂家的原包装是一盒12袋，定价240元，经李玫拆包之后，变为20元1袋。这样的价格可以让所有爱美的女士都有能力来尝试一下。■

    事实上，李玫这种化整为零的办法是从房地产销售中获得灵感的。最早，房子单价不是很贵，但是总价很高，所以很少有人买得起，于是很少有人问津。

    自从有了分期付款，房子都卖疯了，虽然单价涨了很多，但是人们只需先付极少的首付就可以将房子据为己有。然后，每个月再还贷款。虽然总的支出多了（因为有利息），但是，买房子的人却觉得房子不是那么贵了。

    2． 适当提高价格

    有些掌柜在进货途径上很有优势，总是能进到别人找不到的商品。这些受消费者欢迎的优势产品，就可以给它们定出比较高的价格。这样商家不但能在很短的时间之内获取高额利润，还可以在那些头脑中有着“一分钱一分货”观念的消费者中树立品牌价值。

    不过定高价的前提是“独此一家”，也就是说只你一家特有的商品才可以这样卖，否则万万不可以使用这一招。

    3． 低价攻略

    可以说价格永远是商家的软肋，只有价格降下来，才有做好长远生意的可能，君不见那些大超市、大商场在招揽顾客的时候，都会给你保证全市最低价呢。可是价格太低，不但利润低，还有可能赔本。

    其实这里的低价攻略，并不是说每一件同类商品一定要比别人家便宜很多，但是一定要拿出几样比别家价格低的产品。有的消费者看到你家里某样商品价格比别人家低，就会前来购买，并且有可能同时选购几件别的商品。

    这样，顾客在购买这些产品时，就可以有的商品价格高，有的价格低，平均下来，就有的赚了。不过这种方法不适合进行高档商品的营销，会影响高档商品在消费者心目中的地位。

    4． 一分差价法

    掌柜们在为商品定价时，最好不要将价格定到一个整数，最好离那个整数要差一分钱、一角钱或是一元钱。例如，在给商品定价时，你的价格最好不是100元，而应该定为99元，或者99.9元。

    这种定价方法还可用在与别的竞争对手比价的时候。给自己商品定的价格可以永远都比竞争对手低一分、一角或者一元。

    相信很多掌柜都在超市或者商场里见过这样的标价：39.9元、99元、19.9元等，其实，虽然价格上只是相差一角或是一元，但是这样的价格与整数价格相比，在销售的时候，效果却是非同小可。

    5． 整数定价法

    掌柜们如果在销售高档商品的时候，一定要采用整数定价法，比如，10 000元、100 000元、1 000 000元等。

    只有这样定价才能够凸显商品的品质。例如，某个国际品牌的整体橱柜定价为10万元，这样的价格能够显出买家的尊贵和品牌的实力。

    对于高档消费品来说，价格高就意味着质量好，可以让消费者感到心里很踏实，“一分钱，一分货”。这些高档商品的消费者通常都是“只选贵的，不选对的”，所以高价对他们来说是一种炫耀的资本。

    这种情况下，掌柜的就要为顾客把好脉，千万不要企图定低价讨好顾客。因为对于讲求高档消费的顾客来说，那样只会让你吃了亏，还不落好。

    6． 调整定价法

    有些产品季节性很强，有时候非常抢手，有时候又无人问津，例如鲜花、情人节巧克力、圣诞节礼物等。对于这种产品，掌柜们就要采取调整定价的方法。

    每年到了情人节，玫瑰就会非常抢手，单枝价格往往能卖到几百甚至上千元，可是情人节一过，这些鲜花就立刻遭到冷落。所以，掌柜们要学会根据市场需求合理调整商品价格。

    例如，有些礼品店，平时定价可以稍低，等到逢年过节送礼的人多了，再把价格调高。这样做不但可以让掌柜们获得更多利润，还可以促进平时淡季销售。促使那些会算计的人，会在平时选购礼品，等到该送礼的时候，就可以不用花高价买高价商品了。

    三、与供货商沟通

    掌柜们要在有时间的时候多去与供货商沟通，这样做有很多好处，既能跟供货商沟通感情，又能学到很多知识。这些供货商往往有着多年经营经验，每天又与各种各样的人打交道，所以多跟他们沟通交流，好处多多。

    1． 掌柜们可以多跟供货商沟通商品的设计、质量和用料

    在聊天中，听听供货商对于每一种商品的评价和建议，掌握每一款商品的销售情况。

    跟供货商关系处得好，供货商就会向你透露近期哪种款式卖得好、哪些商品的做工和材质有哪些优点和缺点、某个设计有怎样的顾客评价，以及某些产品由于材质特殊需要怎样打理等。

    供货商还有可能将最新的商品信息告诉你，包括近期将有哪些新货上市、哪些旧货将要打折。这些消息一般都能透露出近期的商业潮流，以及近期的供需变化信息，都是非常宝贵的财富。对于那些会听人说话的聪明店主来说，能从中领悟出许多非常重要的商业信息。

    2． 要注意通过感情沟通，获得进货时的优惠价格

    一般来说，进货商给出的进货价格都是根据你的进货量来确定的，如果你的进货量很大，他就会给出相对较低的价格。

    可是对于大多数网店经营者来说，每次的进货量都不会很多，尤其是新开张不久的小店，谁都不愿意压着大量的商品。掌柜们一般都只进一小部分作为样品，通过样品去渐渐了解消费者的市场需求。如果发现该商品的需求量很大，再决定去补货，因为这样做，相对稳妥，风险要小。

    可是，这样进货往往无法将价格拉下来，这种情况下，就要跟进货商进行沟通了。掌柜们在进货过程中，要给予批发商足够的诚意和信心。虽然你每次进货量不大，但是要用你的补货频率来让批发商把价格降下来。

    如果你经常到批发商那里去补货，即使数量不多，但批发商还是认为你的货物周转快，能够为他带来长期的效益。这种情况下，他还是希望与你长期合作的，因此给你的价格会比较合适。

    四、促销、返券与赠品

    商家的促销活动能够刺激成交，提高销售额，这是商家的核心目的；促销还能有效地挑战和击败竞争者，用促销的优惠措施将顾客拉拢到自己这边来；促销还可以让更多的顾客了解商家的品牌和服务，对商家可以起到很大的宣传作用。

    例如，在“五一”黄金周的时候，各大商场、超市为了让消费者到本店来买东西，都会给消费者各种优惠措施，并且将这些优惠措施刊登在各大媒体上，以至于报纸、电视、广播里到处都是全场1折起、买一赠三等促销的信息。

    对于网店来说，促销活动也是必不可少，除了在各大商家积极争夺消费者的时候搞促销，还可以在销售淡季大搞促销，这样可以有效拉动淡季消费。

    一般来说，促销有直接降价、返券和馈送赠品等多种形式，这些促销形式各有各的特点，各有各的优势和劣势。

    1． 直接降价

    这种促销方式是商家常用的一种，但是，普及商品的面都不是很大，而且降价幅度有限。

    就网店来说，现在竞争非常激烈，日常销售中不可能利润非常丰厚。对于利薄的网店掌柜来说，采用降价促销的方法就不是很合适，因此在降价的时候，要谨慎小心，稍有不慎就会出现赔本。

    如果掌柜要采取降价促销的手段，那就要提前进行精密的计算，把各项可能出现的成本都要算进去，不然促销告示贴出去以后，再想反悔就来不及了（反悔会非常影响自己的信誉度）。

    2． 返券促销

    这种促销方式是现在很多商家都喜欢使用的手段。之所以备受欢迎，是因为这种方法不但可以显得优惠幅度很高，还可以让消费者循环购买商品，大大增加商店的销售额。

    举个例子来说，商家可以实行买300送300的促销策略。首先，顾客就会在你的店里攒足劲，一气凑足300元的商品，这样就可以获得300元的返券，然后再去花返券。

    而顾客在使用返券的过程中，不可能刚好一次花完，这就又可能获得几百元的返券，消费者就又会去购买商品。在购买商品的时候，又会再次补钱，再次获券，循环反复，没有休止。而商家就可以在顾客没有休止的购买中赚得腰包鼓鼓。

    3． 赠品促销

    网店的掌柜还可以使用赠品促销这个经典的促销手段，可以说这是个屡试不爽的提高销售额的好办法。

    店主可以拿出一些平时不太好销、成本又不高的东西作为赠品。然后，规定买够多少钱就可以赠送什么赠品，买的多送的多。

    掌柜们注意，商品的定价和赠送赠品的购买额之间要拉开距离。假如你的店里商品单件定价一般都是30多元，那么赠送赠品的购买额度可以定在45元。这样的情况下，消费者就会觉得只购买一件，只差那么一点才能获得赠品，不如购买两件合适，这时她就会购买两件商品。

    在鼓励购物的促销规则下，掌柜们发现自己的营业额将得到大幅提升。如果想要永远这么热，掌柜还可以使用积分的办法，这样你的顾客就会为了积分，每次都买你的商品，永远不会离你而去。他们甚至为了多得积分，还会给你带来很多意想不到的顾客。

    五、应季商品上架

    要想生意好，就要学会换位思考，要明白消费者真正需要的是什么，并且提早为消费者考虑周到，准备周全。只有想顾客所想、急顾客所急、心细又周到的掌柜才能做好生意。

    应季商品销量大、价格高，如果经营得当利润很丰厚。不过，有很多掌柜发现，应季商品在进货的时候，价格也很高，而且很多时候还会货源不全，供货不及时。为了克服这些问题，很多掌柜都会适量压货。

    也就是说，每个季节都会有适量的上半年或者去年的商品存货，这样就可以在别的店还没有拿到新货的时候，自己却有应季商品可卖。

    对于有些特殊商品，提前进货可以拿到非常低的折扣，例如情人节临近的时候，巧克力等商品进货价极高，可是如果提前三两个月，价格就会非常合适。

    不过，对于适当压货来说，掌柜们要注意商品的流行趋势以及保质期等各种因素。如果考虑不周，盲目压货，不但起不到与应季商品巧妙衔接的作用，还有可能出现滞销或者赔本。

    六、商品更新

    商品的更新速度可以让消费者感觉到掌柜对于商店的用心程度。毫不夸张地说，掌柜们对于店铺的更新频率有多高，顾客光临该店的频率就会有多高，这两者成正比关系。

    ■案例3

    ■呀呀是个很用功的店主，不到半年就已经做到了钻石级卖家，跟他开店时间差不多的朋友们都只是两星卖家。于是大家就去呀呀家取经。在众多朋友的追问中，呀呀不得不把自己的经营秘诀公布于众。

    原来，呀呀从最初开店时就打出“本店周周有新品，天天有折扣”的广告。当别的店主在首次开店的时候，由于不知道商品卖得怎么样，大都不敢大量进货，而呀呀反其道而行之。

    呀呀想：“我是新手，不知道顾客到底需要什么，所以进的货要花样繁多，这样才能够让每一名顾客都能在自己的店里找到喜欢的东西。”于是，别人的店里可能只有几十种商品，而呀呀的店里却有几百个款式。

    再加上呀呀每周都去补货，所以几乎每周又有大量新品上市。呀呀因为进货量大，补货频繁，所以批发商都认为他是优质客户，愿意与他打交道，每次都会给他把价格放到很低。一旦供货商有新品进来，就都会在第一时间给他打电话，为此呀呀总能拿到最新的商品。

    根据呀呀的统计，一般网友每周光顾网店的频率会在1~3次，按照呀呀的进货频率，顾客每次来店里闲逛的时候，几乎都能够发现许多新品，如果恰好看到自己满意的，就会立刻下订单、成交。

    呀呀说：“如果商品更新跟不上，顾客每次逛到你的店里都是那几样东西，最多四次之后，顾客就不会再踏进你的商店了。”

    也就是说，在一个月没有新品的情况下，就可能会流失一批顾客，几个月之后，经营状况可想而知。这时就算掌柜再进新货，也只有很少恰巧碰到的顾客能够发现，大量的顾客群还要重新培养。

    相反，如果进货频率高，就可以增加顾客光顾商店的频率，甚至通过口碑传播，越来越多的顾客就会加入到你的行列之中。这样一传十，十传百，几个月下来销量就能翻几番。

    销量大，进货自然价格低，这样长期下去，就会形成良性循环：供货商给你最低的价格、最新的货源；顾客看好你，不光自己购买，还会经常带别的顾客来买东西。

    最终就会形成店内商品物美价廉，店中顾客熙熙攘攘。当然，受益最大的还是店主本人，挣到了人气，又挣到了钱。

    这种快速更新的好处还有一个：新品上市赚得多，供货商给的价低，一旦过了季的商品，店主就可以大打折扣进行销售，这样不但可以迅速回收资金，还可以吸引来大批喜欢购买折扣商品的顾客。

    在呀呀的店里，追求时尚的顾客能够在第一时间买到新品；追求实惠的顾客能够在店中找到实惠，这样的商店，怎么能不旺呢？

    听完呀呀的话，他的朋友觉得汗颜，因为，这个朋友，两个多月才去进一次货，所以几乎没有回头客。■

    事实上，做生意本身就是在冒险，如果总怕赔本，不敢进货，最后生意就会越做越小，越做越冷清；反之，如果店中商品种类繁多，经常更新，总能给顾客一种耳目一新的感觉，他们就会经常来光顾，在新品中搜寻自己喜爱的宝贝。

    顾客是上帝，经营中只有让“上帝”爱上你的店，对你的店满意，才能够在激烈的竞争中获得生气与活力。一分投入，一分收获，掌柜重视顾客，顾客才会回报你，所以不要吝惜你的力气，经常给店铺打扫一下陈货，补充一些新品，顾客肯定不会辜负你。不信，你可以试一试。

    七、商品包装统一管理

    正规的商品包装不但可以让顾客觉得店铺经营很正规，还可以在顾客心中提升店铺的品质。最重要的是，在邮寄的过程中，如果碰到小人想要偷梁换柱，正规的包装被破坏之后，很容易被发现，不容易在消费者那里蒙混过关。

    例如，用心的掌柜会在自己的商品包装盒设计上下足功夫，盒子的外面以防伪图案的形式印满自己店铺的名称，然后用印有自己店铺名称的胶带封住纸箱。

    在纸箱内，用印有自己店铺名称的塑料袋装好宝贝，用店铺防伪胶布封住袋口。这样，当消费者受到商品后，如果发现封口有被打开，并且重新封装的痕迹，就可以拒绝接收。这样就可以让消费者和商家的利益得到很好的保护。

    包装如果做好了，商品卖到了哪里，哪里就会有人免费为你做流动广告，除此之外，掌柜们还可大量印制精美的店铺名片，卡片的一面印上自己的广告，另一面印上一些日历之类对消费者有用的内容（这样消费者就会长期保存这张卡片），并且卡片上要印上自己的店铺地址、联系方式和客户服务电话、QQ等。这样可以让消费者在需要你服务的时候，第一时间找到你。

    ★管理好顾客资料

    一、多与顾客沟通

    顾客就是店铺的衣食父母，店主要做的就是了解顾客心理，捕捉顾客心理和抓住顾客心理。只有做到这些，店铺才会有订单，才会受到顾客青睐。

    做一个好的掌柜，掌握顾客的心理其实并不难，只要在与顾客沟通的时候学会换位思考，从顾客的角度出发，相信大家都是好掌柜。

    因为店主在网上与顾客交流的时候，无法看到对方，所以无法准确判断对方的年龄、着装、气质等。店主在与顾客谈话中，要想办法通过巧妙的问答获知买家资料，这些东西对于判断对方喜好有很大的帮助。

    但是，店主千万不要像户籍警那样盘问对方，否则，会显得非常不礼貌，容易引起对方的反感情绪。

    例如对于经营服装的掌柜，可以在回答顾客问题的时候，采取一问一答的形式，但是效果一般。

    ■顾客问：这种裙子有几种颜色？

    掌柜答：一共有五种，黑、白、粉、黄、蓝。

    问：尺寸是均码，还是有大小码？

    答：不是均码，各种尺寸都有。

    问：价格还可不可以再优惠些？

    答：你如果是老顾客可以有适当优惠，或者一次买两条也可以优惠。■

    这样的答案，让顾客能够对商品有初步的简单了解，但是却不足以实施感情攻势，除非顾客特别想买，否则成交的机会不大。

    店主可以在回答这些问题的时候加入沟通感情的因素，这样效果就能好很多。有的时候，即使顾客当时不想买，但是过几天之后也许会成为你的顾客。

    ■顾客问：这种裙子共有几种颜色？

    掌柜答：这种裙子颜色很多，有经典的黑色、白色，适合各种职业人士；有那种非常时尚的淡粉色，适合年轻MM，穿着起来显得非常活泼；还有今年最流行的水果色——明黄色，这是今年新推出的主打色，适合年轻人穿着；还有一种富贵蓝色，比较适合年龄大些的女士穿着，显得时尚又沉稳。

    你喜欢什么颜色？

    顾客：我喜欢淡粉色，尺码是均码，还是大小号？

    掌柜：这款衣服号码非常全，从155~175都有，你平时穿哪个码？

    顾客：我平时穿的服装都是165/88的，价格还可以再优惠吗？

    掌柜：那你可以拿一件这个号码的。价格嘛，呵呵，好的，看你第一次来我们店，只要衣服穿着合适，大家做个朋友嘛，给你优惠些，穿着好以后多光临啊！如果是位老顾客，还可以说：我们对于老顾客是可以打折优惠的，你可以享受这优惠。

    这款衣服，质量和做工都很不错，布料也很好，怎么洗都不变形、不脱色的。

    顾客：好的，我订一件。■

    就这样，掌柜在回答顾客问题的时候，像对待老朋友那样，充满友情。让顾客觉得非常亲近，不知不觉中就下了订单，买走了衣服。

    掌柜们还可以在发出商品之后，将消息传给顾客，提醒她在接收商品的时候，注意检验商品，安全签收，这样也会让顾客觉得心中非常温暖。

    像这种对商店有好感的顾客，很有可能会成为你的长期回头客，甚至有的顾客还可以给你带来大量别的顾客。对于这种购买力和活动力比较强的顾客，你可以多给她些优惠，或者送些赠品，与之处好关系。

    二、对顾客资料进行统一整理

    有心的商家，每做成一笔生意，都会有详细的客户记录，这样不但可以方便掌柜记账，还可以记下很多顾客私人信息，对于掌柜将来开辟业务有很大帮助。

    对于网络经营的店主来说，每次都可以轻易获得顾客的住址、电话、QQ等信息。如果是服装店，掌柜就可以知道对方的衣服尺码；如果是礼品店，掌柜的还可能知道顾客的生日等宝贵信息。

    ★提供优质的服务

    一、感动上帝的客户服务

    掌柜的服务态度直接影响顾客对于店铺的评价。有的掌柜将所有精力都集中在商品进货上，对于售后、客户服务毫不重视。很多顾客即使对店里的产品非常满意，但是也会由于店主态度不佳，而给出很坏的店铺评价。因此，经营者的良好态度和热情的客户服务在经营中是很重要的。

    成功的店主都是懂得倾听顾客声音的，他们会将顾客的需要当做自己最重要的事情。尽管有时候顾客不一定是对的，但成功的店主一定会站在顾客的立场来思考所有问题，尽自己所能让顾客满意。

    但是，满意的顾客并不一定会成为店铺的忠实顾客，往往别的店铺一打价格战，这些顾客就会立刻转移；只有内心受到感动的顾客，才可能真正成为店铺的忠实顾客。

    在美国曾经有一家很不起眼的小型家电零售店。几年前的一天，顾客因购买的洗衣机发生质量问题，拿到维修点修理。让顾客惊讶的一幕发生了——在维修员接过问题产品的同时，又搬来了另一台更好的洗衣机作为顾客备用品。

    整个举动并没有什么高科技含量，但是却给顾客带来了惊喜与感动。这个让顾客感动的行为，决定了这个家电零售企业的未来，决定了该电器品牌在全球的地位。

    还有一个抽油烟机公司，最初知名度不高。但是，随着时间的推移，该品牌的知名度和顾客忠诚度都大大增加，现在该公司已经家喻户晓，而其品牌几乎成了模范售后服务的代名词。

    原来，这个公司每年为自己的顾客寄送免费的滤油网。这个看似不起眼的举动，却感染了很多顾客。这些被感动得顾客就成了该公司的品牌宣传者和忠实的消费者。要知道，口碑的宣传作用比昂贵的广告效果要好很多倍。

    ■案例4

    ■小小是一家网络服装店铺的忠实消费者，不但自己去那家店里购物，还经常带朋友去选购，大家经常开玩笑问她：“你是不是这家店的义务宣传员啊？”小小就会认真地跟大家解释。

    原来，事情是这样的：2006年底，小小想要送给朋友一件礼物，于是便在网店里开始进行大搜寻。终于，她找到了一件款式、价格都很合适的衣服。很快，她跟掌柜的谈好价钱之后，下了订单。

    四天之后，衣服寄到了小小手里，小小兴高采烈地将衣服作为礼物送给了自己的好朋友。没想到几天之后，这个朋友非常不高兴地问她：“小小，你那件衣服是从什么地方买的？刚一下水就变成了儿童装，缩水好厉害呀！”

    小小看到朋友洗了之后的衣服，果然缩水很严重，短了半尺。尽管后来朋友说：“算了吧，又不是故意的。”但是小小依然觉得非常气愤。

    回到家中，小小立刻找到店主的联系号码，并将自己的问题留言给她，希望店主能够妥善解决。但是，冷静下来之后，小小认为：钱都给了店主，估计只能自己认倒霉了。

    没想到，第二天，小小的电话响了，打电话的正是店主。在电话中，店主不停地道歉，并且对小小说，很感谢她的反馈意见，自己那批衣服一定不会再出售了。为了表示对小小的歉意，店主表示一定双倍赔偿。

    听到店主这么客气，小小反倒有点不好意思了，小小对店主说：“大家做生意都不容易，你只要给我退回货款就可以，不用双倍赔付了。”

    出乎小小意料的是，三天之后，邮局来了一张汇款单，上面是店主寄来的双倍赔付的货款，留言栏里还写满了道歉的话。拿到汇款之后，小小非常激动，逢人便说起这件事，说自己真没想到，网络上还有这么讲信用的商家。■

    从那以后，小小就跟店主成了很好的朋友，不但自己经常去那家店里买衣服，还向周围的好朋友们推荐这家讲信用的店。店主虽然在一次生意中偶尔受到了些损失，但是，被感动的顾客却成了店铺的忠实拥护者，为店主带来了很大的利润。

    ■案例5

    ■有一个在网络上小有名气的店主，因为经营有方，店里常常出现大量顾客同时选购商品的局面。顾客多了，店主一个人就会招呼不过来，有些顾客就会受到冷遇。但是，这个店主每次都能令所有顾客满意，从来没有顾客因为受到怠慢而离店远去。

    原来，这个店主每次都会按照排号的方式，让接受服务的顾客排队。对于排在后面的顾客，他都会深深地进行道歉，并且向这些顾客馈送小赠品。

    每次他都会对排着队的顾客真诚地说：“对不起，你的前面还有＊位顾客，为了表示让你久等的歉意，请接受我店免费的购物赠品。谢谢。”

    有的急脾气顾客可能正要发火，但是，当他看到掌柜这么真诚而又用心的道歉，还有哪位顾客不能理解繁忙的店主呢？■

    不少店主认为自己可以操纵顾客，制造出人为的感动效果，骗取消费者廉价的情感。这些表演可能在短时间内能够获得消费者的芳心，但是表面文章是经不起时间考验的。那些做秀式的行为，并不能让消费者内心真正感动，甚至会起到相反的作用。

    为了感动而制造感动的人是不会得到消费者回报的。最终，清醒的消费者将会摒弃那些不讲诚信的店主，永远离他们而去。

    有些店主整天不在业务上下功夫，总是希望通过歪门邪道来挣钱，跟消费者玩数字游戏或者文字游戏。逢年过节总喜欢大搞“伪促销活动”，然后打出买够多少就赠券的幌子，吸引消费者前来购买。但是最后，却用文字游戏来欺骗顾客，这样的店主，生意一定做不长。

    ■案例6

    ■小源原来在网上经营着一家品牌包包专卖店，包包价格很高，但是由于他经营的牌子很有名气，所以销售量还可以。

    但是，小源是个很有“理想”的掌柜，不肯这样维持销售，于是他就打起了促销的主意。在网店公告栏做起了促销通知，通知里写到：凡是在本店购买300元的商品，就可以获得150元代金券。并在通知最下面，用小字写上，“最终解释权归本店所有”。

    那些平时经常购买小源包包的顾客，看到店主这次的优惠幅度这么大，就加大购买力度，每人都比平时多买了很多。那些平时“望名牌兴叹”的顾客，也不肯放过这个优惠的机会，纷纷前来购买。

    就这样，小源在短短的促销期内，商品销售额就达到了上万元，不过，他也赠送出去近半数的代金券。这些代金券让小源坐立不安，如果顾客都用代金券来购买商品，那他肯定会赔本的。

    为了避免给自己造成损失，小源打起了歪主意，他在商店的公告栏里，又发了一个关于代金券使用的通知，通知里说：凡是购足100元商品，可以使用10元代金券。

    就这样，小源跟顾客们玩起了文字游戏，不过，这些顾客可没有时间陪他玩，大家纷纷对小源的欺诈性做法进行了举报。没几天，有关部门就对他的这套骗局做出了罚款处理，并要求他按照原价为顾客进行退款。

    小源的发财梦不但没有做成，还被罚了款。最要命的是，那个品牌的代理商觉得小源给该品牌造成的影响非常坏。从此，代理商不再为小源供货，彻底跟他断绝生意往来。

    这下，小源想要挣大钱的理想彻底破灭了。不过，经历了这次事件，小源清楚地认识到只有用真心对待顾客，顾客才会用真心对待自己，投机取巧只会断送自己的前程。■

    古时候，人们做生意就知道要恪守“童叟无欺”的原则，并且告诫人们要“君子爱财，取之有道”。对于一个不懂得遵守诺言，不讲究商道的掌柜，根本谈不到感动顾客。

    不过令人欣喜的是，振作起来的小源又重新做了一个网店。他决定从什么地方跌倒，就从什么地方爬起来。现在，他的店铺已经成了两钻卖家，每个月的销售额都很大。当然，这些靠的都是小源的诚实经营。

    不论售前、售中还是售后，小源都尽心尽力地满足顾客的要求，并真心实意地与顾客交心，提出中肯的建议。“种瓜得瓜，种豆得豆”，小源的真心终于换来了顾客的信赖和支持。

    现实中，有很多网店都打出“让顾客满意”的口号，其实，这只不过是做秀而已，根本不可能真正得到顾客的心。只有做出让顾客感动的实事，才可能在激烈的竞争中击败对手，并生存下来。

    二、利人利己的客户服务

    当有两件条件相仿的商品摆在顾客面前，顾客会如何进行选择？毫无疑问，顾客当然会选择有客户服务保障，并且服务质量高的那一个。不只是家电类商品，其实所有商品的客户服务保障都将让顾客的购买行为充满安全感。

    在多数情况之下，诱使顾客掏出钱包的决定性因素不只是商品本身，还有它的客户服务。一个有着良好客户服务的店家不仅能给人以信任感，还能让人感受到它的专业性。一个完整的销售过程理应包含着一整套的配套服务，而绝不是卖家施舍给买家的小恩小惠。

    作为一个掌柜，不但要给顾客提供品质优良的商品，还要为顾客提供无微不至的客户服务。优秀的客户服务人员不仅要有一颗全心全意为顾客服务的心，还要有一定的专业知识，否则就会“心有余，而力不足”！

    开网店与开实体店不同，顾客看不到商品的原貌，也摸不到商品的质地，唯一可以了解商品的途径就是照片。但是照片只能反映出商品的大致轮廓，至于商品的细节，还是需要掌柜为顾客描述的。

    有些比较心细的顾客会对掌柜提出各种问题，以便全面了解自己感兴趣的商品。如果掌柜的专业知识不足，就无法向顾客全面介绍产品，从而使生意无法顺利成交，或者使用了错误的语言描述商品，容易最终误导顾客，引起顾客对店主的不满。

    大家都知道，在网上经营化妆品利润高，但是，并非所有的商家挣得都多。

    ■案例7

    ■丽莎经营着一家化妆品商店，开店时间三年。她最初选择开化妆品店并不是出于自己的爱好，也不是出于对这一行的了解，而是听别人说这行利润高，就做起了这行。

    最初，丽莎对化妆品一无所知。每次她去进货都是听供货商的推荐，供货商说哪个好卖，她就进哪个。有时丽莎根本不知道自己进的货是干什么用的，甚至有时候她在选货的时候，看到哪款化妆品的包装瓶子漂亮就进哪个。

    可想而知，丽莎最初的生意做得一塌糊涂，连商品介绍的文字说明都写不好。最后，她索性把每一款化妆品的说明书抄到商品文字说明上，这样就解决了商品的介绍问题。

    没想到，一个问题刚刚解决，另一个问题又接踵而来，顾客在看过商品说明书之后，如果有感兴趣的产品，就会向掌柜的提出一些问题，例如，自己是油性肤质，这款产品自己可以用吗？或者问掌柜，这款产品和其他产品可以混合使用吗？等等。

    丽莎无法应对，并因此失去了很多交易机会，当时，她的店铺奄奄一息。为了救活自己的商店，丽莎决定认真学习化妆品使用的各种专业知识，以及各种护肤知识。

    为此，她订阅了大量关于化妆品和护肤方面的杂志，并且报了一个美容护理方面的进修班。“世上无难事，只怕有心人”，经过一段时间的刻苦学习，丽莎出师了。出师之后，丽莎俨然一个热心的护肤专家。周围的朋友、同事谁有了皮肤问题，她都主动帮忙，每次都能够得到很好的解决。

    渐渐地，丽莎成了她周围朋友圈中有名的皮肤专家。现在，她每次去进货都要向供货商了解很多关于产品的各项指标。供货商看她这么内行，谁也不敢用次品搪塞她，所以她每次都能够进到不错的产品。

    为了吸引顾客，丽莎还在自己的博客上面办了一个护肤讲座，同时为自己的店铺作宣传，效果非常好。现在，如果有顾客再向她提问，她肯定会耐心地加以讲解，并免费对顾客的皮肤进行测评和分析。

    有了这些贴心的服务，丽莎的生意做得有模有样。有时，顾客不知道如何选择护肤品，丽莎还利用这样的机会向顾客宣传护肤知识，并且认真为顾客搭配一整套适合的产品。顾客购买之后，她还会告诉顾客一些使用化妆品的禁忌和小窍门，让顾客感觉非常舒服。

    有了好的产品，又有了专业指导和贴心的服务，丽莎现在每个月的营业额都在万元左右。用“知识就是金钱”来形容热情的丽莎实在是再合适不过了。■

    有些商品（尤其是贵重商品）需要保修服务，对于这种商品，掌柜一定要在商品说明中详细注明该商品可以享受这项售后服务，这样可以让消费者放心购买。

    热情、周到的保修服务可以减轻消费者对于商品维修的抱怨和不满，甚至极具人性化的售后服务还可以增加消费者对掌柜的了解与好感，并因此成为朋友。在维修中有些配件或服务是要收费的，店家还可以因此扩大收益，可谓利人利己。

    当顾客收到商品之后，可能表示出不满意，掌柜们首先要做的就是了解顾客对商品不满意的原因。

    如果是由于商品有瑕疵而导致顾客不满意，那么掌柜可以征求顾客的意见，提出可以调换货物，并由商家负担邮费的解决方案。有的时候，商品的瑕疵可能是在邮寄的过程中出现的，商家不应该负担责任，可是顾客又不依不饶。

    这种情况下，掌柜可以先耐心倾听顾客的抱怨，然后慢慢解释清楚，告诉顾客本店有明确规定，在签收邮件的时候，应该当面验货，否则一切损失由顾客承担。但是为了减轻顾客损失，商家可以配合维修。

    总之，不论是谁的责任，顾客看到商品出现问题一定会非常不高兴，商家要表示出热情和关心的态度，做好安抚工作，帮助顾客分析问题，并尽快找出补救措施。一般情况下，只要不是顾客的错误，店家一定要按照承诺，做好退、换货的工作。

    如果顾客认为收到的商品与所描述的商品不符，店家一定要在第一时间做出最诚恳的道歉，以礼相待，不论犯错的是谁。

    接下来掌柜要仔细倾听，顾客认为哪些地方与描述不符，尽快找到被顾客误解的原因，征求顾客的意见。听取顾客的想法之后，掌柜们可以向顾客先解释清楚，取得顾客谅解之后，再根据商定的解决办法妥善解决问题。

    方小姐在客户服务方面可谓是面面俱到。方小姐之所以能够做的这么成功，主要是因为她经常“反主为客”，亲身体会顾客的购物感受。她认为顾客购买商品时，常常会取决于卖家的服务态度。

    一个热情洋溢、对顾客笑脸相迎的掌柜很容易留住顾客，而且大家也很容易处成真心相待的朋友；反之，一个态度冷漠、寡言寡语的卖家，只会让顾客加速离去的步伐。因此，当方小姐在对待顾客的时候，总能情不自禁地体会出顾客的内心感受。

    很多掌柜都觉得自己很倒霉，总是碰到太多过于挑剔的顾客，生意太难做了。把顾客当上帝太委屈自己了。但是，不管顾客多挑剔，他们始终都是店铺的顶梁柱，没有他们，店铺将会倒塌。

    想明白这些道理之后，方小姐就在客户服务上下足功夫，再挑剔的顾客都能在她这里得到非常满意的服务，因此方小姐店里总是生意兴隆。

    1． 充满热情

    方小姐每次都把QQ或者其他联络工具当做与好朋友交流的场所，说话过程中，总是奉送一个又一个笑脸表情，让顾客倍感亲切。方小姐说：“两个远隔千里的人，互不了解，说话习惯和表达习惯会有很大不同。在交流过程中，又无法看到对方的表情，所以非常容易引起误会，加了表情图片，就可以让对方知道自己的心情和当时说话的语气，能够避免误会的发生。

    2． 说话之前问声好

    方小姐在与客户正式交流之前，先要向对方主动问声好，一句“你好”再加上个笑脸图片，会让消费者心里觉得暖呼呼的。相反，如果一上来就直奔主题，会让顾客觉得掌柜太势利了，哪位顾客愿意与一个功利性很强的掌柜打交道呢？

    3． 不卑不亢

    做生意和做人一样，一定要不卑不亢。有的卖家在跟顾客的交流过程中过度热情地夸赞顾客的眼光，过度热情地赞扬自己的商品与顾客有多匹配，其实这样只会令顾客非常反感。

    方小姐就是一个不卑不亢的掌柜，顾客有需要，她就热情帮忙，顾客有疑问，她就耐心解答，但是方小姐绝不摇尾乞怜，向顾客献媚。

    方小姐这种不温不火的服务，反倒能够勾起购买者的购买欲望；而那些过于取媚他人的掌柜，容易让顾客觉得这次买卖是个圈套。

    4． 推荐适度

    如果掌柜能够很好地把握顾客心理，可以在适当的时候做出其他产品的推荐，但是如果过度推荐，就会弄巧成拙、吓跑顾客。

    方小姐对于顾客的商品推荐，一般是在顾客提出问题之后，以解决问题的形式向消费者真诚推荐商品，这样既可以满足消费者的需要，又不至于有强买强卖的嫌疑。

    5． 耐心介绍

    对顾客感兴趣的商品，方小姐都会耐心介绍，从外观细节到使用保养及其维护，只要顾客有疑问，她就会认真详细地介绍。方小姐说：“能有机会向别人宣传自己的商品，就是成功，更何况是顾客到店里来咨询。这种机会绝对不能放过。”

    有的掌柜对顾客总是很不耐烦。其实每个人的理解能力不同，多体谅对方，让对方感到掌柜的诚心之后，就没有做不成的生意。

    6． 不要夸大其辞

    掌柜在对顾客介绍商品功能时，千万不要夸大其辞，因为即使顾客买回商品，看到与你所描述的商品不同也会要求退货。即使顾客不退货，自认倒霉，那掌柜也会给顾客留下一个不诚信的印象。没有一个顾客愿意再次光临自己曾经上过当的商店。

    7． 说话算数，售前、售后一个样

    掌柜千万不能在说服顾客购买商品时随意乱许诺言，要记住，“掌柜一言，驷马难追”的道理。

    如果掌柜在售前许下很多承诺，一旦顾客买走商品就翻脸不认人，或者商品出现问题之后，推三推四，不讲信用，这样的掌柜一定会一臭到底。

    方小姐在对顾客讲解售后服务时，总是本着做不到的不承诺，承诺之后就一定要做到的方针。哪怕有时这样做会亏本，她也会严格履行自己的承诺，绝不会出尔反尔。

    8． 反馈服务，定期问候

    掌柜在将商品发出之后，一定要多听取顾客的反馈意见，这样才能让自己的服务快速提高。在节假日要对顾客定期问候，一句老朋友般的问候会让顾客心情愉悦并且深受感动，因为千里之外有人牵挂，实在是件令人高兴的事。

    方小姐对于顾客的按时反馈、定期服务，换来的是顾客的好评如潮和大量、长期的VIP顾客。

    9． 生意结束道声谢

    每次做完生意，千万不要忘记向惠顾自己商店的顾客衷心地道声谢谢，这不但能传达掌柜的心声，还能够显示掌柜的素质，拉近与顾客的距离。

    三、细致入微的客户服务

    对于网店掌柜来说，图片不清楚、库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响店主的利润，并有订单被取消的风险！所以店主要尽量避免上述情况的发生，如果事情发生了，就要想办法解决，做到顾客满意为止。

    ■案例8

    ■店主卢璐认为，在为消费者服务时，要能够让消费者切实体会到掌柜的真情。做到这一点，并不用花费大量的银子，礼轻情重的做法颇为有效。

    卢璐的店里经营的是礼品、玩具，因此经常能够遇到两类顾客，一类是为自己购买玩具，另一类是为别人购买礼物。

    对于第一类顾客，卢璐采取的是真情奉送策略。卢璐每天开店之前，总是先调理自己的心态，用快乐的心态迎接每一位顾客，卢璐说：“情绪是可以传染的，快乐也是可以传染的，我要用快乐传染每一位顾客。”

    在货物储备上面，她也总是备足“干粮”，当天的订单绝对不会拖到第二天，因为她知道，每一个买家都在急切地盼望着自己购买的宝贝能够早点到达。有的卖家为了图省事，采取一种代理的方式做生意，每次都把订单转给第三方，由第三方来发货。

    其实这种做法有很多弊端，例如容易发错货、发出残次品等。而且有了第三方的加入，问题责任不好区分，最终影响自己的店铺口碑。

    在发送邮包的时候，卢璐总要做一件事，在包裹里放一张友情卡，这张友情卡上没有任何广告，只在落款上署了店铺的名称，卡片做工精美，祝福语写的真挚感人。

    同时，卢璐总是为商品裹上严严实实的包装，以至于很多顾客在打开包装的时候都笑称：“太结实了，是不是用了一盘胶带啊？”但是这些顾客在看到里面完好的商品时，没有人不赞叹店主的用心。■

    有的掌柜认为商品发出去了，就完成了自己的任务。事实上，掌柜的工作才只完成了一半，接下来还要做大量的顾客档案整理。

    在为顾客建立档案的时候要注明顾客的姓名、购买的某款商品、沟通时的态度、对顾客的承诺（退、换货以及保修承诺等）、本次交易优惠幅度，以及下次打折承诺等多方面信息。

    ■案例9

    ■在顾客第二次光临的时候，卢璐总能在第一时间想起顾客的姓名，并且首先说出给顾客承诺的优惠条件。顾客会感觉得如沐春风，又会觉得异常惊喜，同时他们也会记住你这个不同寻常的掌柜。

    对于回头客，卢璐总是会在邮包里加上一件小小的赠品，事先并不跟顾客说明，等顾客打开包裹之后，给他们一个小小的惊喜。但是这些赠品质量一定不能次，否则还不如不送。

    对于经常来买东西的顾客，卢璐还会定期给他们派送代金券，真正对他们让利，卢璐说：“如果不给这些老顾客真正的实惠，要不然这些活动还不如不搞，现在的顾客都是极其理性的消费者，一旦发现受骗，就会永远离你而去。”

    卢璐还会在老顾客重要纪念日的时候，送去小礼品或者贺卡，顾客一般都会非常感动。

    对于为别人购买礼物的顾客，卢璐采取的则是借花献佛的策略。在包装里，根据购买人提供的信息，为收礼物的人准备一张贺卡，并在上面写满真心祝福的话语，然后将落款处标上购买人的名字，下面再写上自己店铺的名称。

    这样卢璐既尊重了购买人的权利，又巧妙地为店铺做了宣传，还用真诚的祝福语博得了顾客的欢心，真是一举多得的好办法。

    尽管如此，客户流失的现象还是真真切切、时时刻刻地在发生着。为了开发新的客户，并且与现有顾客保持并加深已有的良好关系，卢璐说：“必须持续为顾客提供物美价廉的产品和优质的服务。只有当客户感觉到自己受重视时，他才会持续购买更多的产品和服务。”■

    “顾客是上帝”不能只停留在口头上、书面上，只有尊重并满足顾客的需要，才是店主最基本的任务。只有热情服务、文明服务、诚信服务才能让顾客感觉到被尊重。掌柜不能将注意力都集中在关注顾客的购买力上，还要真诚地关心顾客，只有这样，才能真正赢得顾客。

    由于门槛低，每天都有大批的网店诞生，竞争也随之变得如火如荼。每个店主都不可能依靠以往一成不变的成功经验来使顾客始终忠实于自己。每一个竞争者都不可能对那些成功的店铺视而不见，他们会虎视眈眈地随时准备抢走这些顾客——甚至是店铺忠实的顾客。

    对于这些投入了很多资源才最终拥有的“铁杆”客户，掌柜们千万不要因为自己的客户服务不周到而让顾客流失掉。总之，服务没有句号，只有“趁热打铁”似的客户服务，才能以微小的付出换回长久的利益。

    ★把网店风险降到最低

    “祸兮福所倚，福兮福祸伏”是古人传授给我们的一条哲理。就是说，开店过程中经营者要增强危机感，这是实现成功的关键一环。在任何时候，危机感都可以帮助经营者提高警惕，随时应对各种可能发生的事情。

    开店容易守店难，在创业进入平稳期以后，坚持不懈，要使店铺进一步发展，就要预测可能会遇到的风险，只有经营者始终保持一种压力，一种风险意识，充分估计各种可能出现的问题并及时处理，制定出适合企业发展的战略，才能保证店铺正常安全的运转。

    一、进货风险

    创业开店是一种有风险的投资，必须遵循量力而行的原则，店主拿自己的血汗钱开店，应该尽量避免风险大的事情，要将为数不多的资金投入到风险较小的事业中去。

    很多店主最初的进货量很小，所以在大的进货商那里进货就会受到抵制，或者进货价格会很高，于是就要去小批发商那里进货。在小批发商那里进货，就要面临商品质量不稳定的风险。

    店主在去进货之前，必须有一定的专业知识，否则很容易上当受骗；而且在进货时，店主要睁大双眼，看好商品的做工与材质，并且要跟商家讲好（最好有书面合同），如果出现质量问题，要包退包换。如果是一些有季节性的商品，店主在进货时还要考虑进货的季节性和时尚性。

    ■案例10

    ■刘小姐就是一名对穿着非常有研究的店主，她在进货的时候，就特别懂得规避风险。刘小姐的衣着非常考究、得体，给人的第一感觉就是对时装非常有研究。她的网络服装店的装修也非常漂亮、得体，整个店铺充满着一种时尚的气息。

    刘小姐之所以能够把小店经营的红红火火，其中的原因之一就是她强烈的风险规避意识。由于服装行业的季节性非常强，受气候变化影响非常大，这样进货就要非常讲究，在换季之前一个月，刘小姐就搞起打折活动，尽量趁这个机会清空库存，绝不积压，因为这样做不但可以减少库存积压，还可以进下一个季节的衣服，控制商品总量。

    提前进货还可以掌握主动权，即使转季很快，也不会被动地随着季节的变化而手足无措。

    例如，每年八九月份的时候，市场上还主要是裙装，这个时候如果要进货就不能够再进裙装了，而是要薄利多销地把夏装甩出去。

    天气很快就会变得凉爽，刘小姐总是趁这个时候进一批秋装，这样既可以丰富商品的品种，又可以避免压货的风险，还可以利用这个时机为批发商代销一些服装，可谓一举三得。

    刘小姐还特别注意在进货时充分考虑服装的款式新颖度，因为，现代社会是个个性化的时代，人们崇尚个性、时尚，如果款式落伍，就意味着店铺输在了起跑线上。

    为了能够选择到时尚的服装，经营者就要密切关注时代变化，深入了解市场，这样才能捕捉到更多时尚的气息，进而抓住流行趋势，领先于时代潮流，而不是追赶时代潮流，才能适时推出满足大众口味的服装。

    但是款式独特新颖的服装，需要经营者有独特的进货渠道，这样才能保证人们在市场上很难找到款式质地相同的衣服，才能吸引更多的消费者。

    “穿衣戴帽，各有所好”，消费者由于个人审美观念的不同，消费差距也很大。刘小姐就遇到过这样的问题。有很多款式，明明是自己精心挑选出来的，可是在销售过程中，却没能受到消费者的青睐，甚至这些衣服很少有人问津。

    刘小姐在遇到这种情况的时候，首先想到的就是赶快回公司更换商品，否则就会压在手里卖不出去，这样不仅占用大量资金，还会影响店铺整体更新速度。

    为此，刘小姐每次在进货的时候，都会跟商家谈好换货率问题，因为她不能保证自己的每一款商品都能受到消费者的喜爱，不能保证每一款商品都能畅销。为了保护进货品质、降低进货风险，换货意识是必不可少的。

    刘小姐的身上体现的最多的是对于时尚的品味和对于美的追求，她认为自己的店之所以开得成功，关键在于未雨绸缪的意识。如果经营者没有风险规避意识，那么在经营中发生触礁事件在所难免。

    除此之外，刘小姐还有一招规避进货高成本风险的策略：淡季储货。淡季必然是低价进货的最好时机，然后等待时机高价卖出必然能够获取高额利润。■

    在淡季，厂家为了维持持续的生产能力，解决资金压力，往往采取一定程度的降价措施把产品处理给经销商。在市场起伏期的这个阶段，充分分析产品的未来销售能力，充分利用阶段性的价格优势，也是经销商最大化利润且占领市场的一个必备手段。

    但是，大多数情况下，经销商的资金往往局限在单一或者少数几个品牌上面，只有卖掉库存才能缓解资金压力，这种情况下经销商是最被动的。因此刘小姐认为其淡季产品储备行为所带来的风险也是最大的，只要投资出错，资金被冻结，就会遭到毁灭性的打击。

    只有研究市场，了解市场，而后根据自身的实际情况制定出适合自身的发展计划，才能预测到自己可能遇到的风险。

    “凡事预则立，不预则废”，只有分析可能的风险，然后有目的地规避风险，变不利为有利，从而运筹帷幄，采取相应的对策，以较少的投入或不投入获得大的利润，或以快速的行动抢占市场，使自己立于不败之地。

    二、金融风险

    网上开店有利润，也有风险，即要防备黑客，又要防备骗局，只有提高警惕才能彻底杜绝一切金融风险。

    要防止黑客，就要经常查杀各种病毒，并且把电脑的远程操作控制功能关闭，这样可以有效减少黑客的入侵，为自己的账户和店铺设置了一把保护伞。

    对于网络上的骗局，需要店主随时提高警惕。很多店主受骗都是由于本身对客户没有一点防备。

    例如有的买家，通过聊天给卖家留下很好的印象，然后又说要购买商品，在获得卖家信任之后，又假装说自己没有注册支付宝，然后要卖家提供账户，直接付款。

    之后，又会以种种理由说自己害怕受骗，还是先付一部分货款，等货到之后再付清全款，下面的结果想必大家都可以猜到了。货到之后，货款却没有到。

    还有的买家在获取卖家账号等信息之后，还会想办法获取卖家的身份证号，然后通过非法途径，冒取店主的账户余额。

    有些买家看中了卖家同城交易送货上门的承诺，打起了歪主意。小雨在为同城交易的买家送完货之后，拿着刚收到的货款去了附近的超市。谁知在超市里，小雨被告知自己刚收到的货款是假币。

    因此提醒店主，只要是现款交易，就一定要注意钱的真假。

    还有一些骗子先将货款用支付宝支付给店主，然后要求店主见面交货。店主将货交给他以后，这个买家就会立刻申请退款，理由是“没有收到商品”。而卖家由于没有任何凭证，只能吃个哑巴亏。

    对付这样的骗子方法其实很简单，只要在交货之后让对方打一张收条就可以了。

    有一些骗子利用银行的汇款交割时间差做文章。先将货款汇给店主，然后在钱刚刚汇出之后，就将汇款单传真给店主，要求店主立刻发货。当店主发货之后，这些骗子又将汇款申诉撤销。

    对付这种骗子，最好的办法就是收到钱之后再发货。

    有的骗子在店里订了金额很大的商品，然后要求同城送货当面付款。之后，在店主进入买家的房间，就会遭到突袭，商品被抢，钱财被夺，甚至人身安全都受到侵害。

    对付这类骗子，就是千万不要进买家的房间，如果能够在单元门外交易，就是最好了。

    有些骗子总是先和店主套交情，再买些小东西博得卖家的好感，一般前几笔生意也特别守信用。可是有一天，他突然向店主定一大堆的货，然后找个理由不用支付宝，要店主先发货。可等东西一发，他就人间消失了。

    对付这种骗子的最好方法，就是要时刻警惕突然改变交易习惯的熟客，特别是信用等级不高的。

    除了国内的骗子以外，近年来，国外不法商人通过网上交易诈骗中国出口企业的案例也在不断增加，应该提起大家的注意。

    网上交易是外贸营销的重要手段之一，不但成本低，信息量大，而且效率也很高，因此目前国内外利用电子商务已很普遍。但是国际不法之徒也看到了电子商务的方便之处，利用它进行诈骗活动。

    ■案例11

    ■2006年元旦，小红接到美国某客户的订单，该客户决定订购价值1600元的饰品。小红非常高兴，并且很快回复邮件，同意做这次生意，并答应对方提出的先付50%的货款，其余的50%，待货到后一周内付款。

    这个客户表示同意，并且很快汇来800元，小红也按时发货。货到后，该客户很快汇出余款。后来又做了几笔货款金额为几千元的生意，该客户每次付款都很及时，双方逐渐建立了互相信任的关系。

    到了2006年下半年，该客户订货量不断加大，由每笔几千元上升到几万元。到了2007年元旦，该客户要求订购价值为6万元的货物，并提出货到付款，否则就不再与之合作。小红认为该客户是条大鱼，而且信誉一直很好。

    最让小红放心的是，该客户也有个网上店铺，规模非常大，还能进入其网站与客户时时聊天，感觉与客户的距离很近，就同意了货到付款的条件。

    货物是根据该客户的要求直接发到了某地址。可是到了付款截止日期，该客户却不肯支付货款，不是说货还没有卖出去，就是说最近资金紧张，等有了钱再支付等。

    但是小红认为该客户是个优质客户，就耐心地等待了一段时间，还经常进入该客户的网站与其联系，包括催收货款。

    结果该客户不久就关闭了自己的网店，从此小红再也无法与之沟通，电话、传真也无人接听。后来小红通过查找，又发现该客户又新建了网站，并且继续通过网络从中国多个地方进口货物，而且经营的货物品种很多，还在不断欺骗其他人。

    小红想通过法律手段追讨债款，但是既没有合同，又没有发票，也没有提单或收货证明。在没有任何有效证明文件的情况下，律师也很难做工作，追债工作难于进行下去。

    对付这种国际大骗子，最好的方法就是不要轻信对方，在做生意之前，首先签订相关的合同，不要忽略任何可能受骗的环节，并且把电子商务与有效纸质文件结合起来。

    建议店主要建立先进的安全管理模式，电子商务既为店家带来了机遇，也带来了挑战。如果能够充分利用网络技术发挥网络优势，就能大大提高经营管理和风险控制水平。反之，如果管理不到位，就会增加交易风险。■

    三、寄送风险

    现在的网络店铺市场已经进入到务实发展阶段，突破了概念炒作和短期利益行为，正在为盈利和长期发展做积极准备状况良好。网络销售将成为中国互联网发展的下一个热点和赢利点。国内网络店铺的新型经营模式不断涌现，呈现多元化趋势。

    在各种有利条件下，网络店铺的发展在中国也日趋理性的走向繁荣，从“老牌”易趣、8848，到淘宝网等新贵，都在这样的大环境取得了前所未有的发展。

    而在这样的一派繁华的交易市场背后，物流配送依然是制约其发展的主要问题，在很长一段时间，降低物流寄送体系的风险和价格、提升寄送质量将成为电子商务在中国发展的瓶颈问题。

    当前网络交易之后，商品配送主要通过以下几种方式来完成。

    1． 邮政体系配送（特别是EMS）

    邮政体系配送是指店主在其营业地点建立产品仓库，根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，办理邮政递送手续，通过邮寄手段（特别是EMS特快专递）将货物送到消费者手中。

    这种方式的不足之处是：①普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高；②EMS特快专递服务，虽是“特快”，也难以在购物的当天把货品送达，而这一点是大多数消费者非常关注的；③邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏。

    2． 网店自建配送体系

    网店自建配送体系是指网店在其目标市场上设置的送货点。即网店经营者在网民较密集的地区设置仓储中心和配送点，网站根据消费者购物清单和消费者家庭住址信息，由消费者所在地附近的配送中心或配送点配货并送货上门。

    这种配送方式虽然可以克服前一种模式“不够快”的问题，从而满足消费者“即购即得”的购物心理。但也存在如下问题：①配送中心和配送点建设需要大量投资，将增加成本，冲抵网络购物的优势；②配送中心配送点需要建多少，事先难以确定；③存货带来库存风险。

    3． 借助第三方物流企业

    借助第三方物流企业是指网店经营者根据消费者网上购物清单和消费者家庭地址信息，利用“第三方物流企业”的交通、运输、仓储连锁经营网络，把商品送达消费者的过程。

    采用这种送货方式，由于送货量往往较小，虽然送达的时间较EMS快，但送货费用一般比EMS还高。

    除此之外，网站采用以上三种物流形式均存在需要独自承担库存风险的不足。因此，如何真正降低送递成本、提高配送能力、充分发挥网络交易的优势，成为重中之重。

    为了避免由于商品在递送过程中出现意外，店主最好能够使用邮政递送的方式，或者使用规模较大的递送公司为自己递送货物，千万不要一味图便宜，影响最终送递效果。

    同时，店主在发货前请你仔细核对买家提供的收货地址和收货人（或其代理收货人）姓名，如果买家提供的收货人姓名和地址与他原来在网上提供的不一致，一定要小心，建议还是请买家提供一致的收货地址或收货人，以避免不必要的争议。

    另外，请尽量利用E-mail或站内信件的方式并保留你与买家联系的资料。发货时请对邮寄的宝贝进行完备的包装，以保证宝贝顺利抵达买家手中，发货后请保存好发货凭证。如果是虚拟物品，请你保存好发货的相关截图。

    如果你不能委托物流公司帮你收款的话，建议慎重使用货到付款的方式。会员的经历表明，即便是交易过多次的老买家，也不是百分百值得信任。他们往往通过几次小额的交易让卖家对其产生信任，故而借口急用卖家的东东，要求对方先发货。

    而往往就是这次受骗了，金额还通常都比前几次大。所以请坚持自己的原则——款到发货！当然，最安全的还是使用支付宝来完成交易，不过一定要等到交易状态变成“淘宝收到买家汇款，等待卖家发货”时，再发货。为了维护自己的利益，请遵守支付宝流程。

    如果店主递送的是贵重物品，一定要使用保价功能，这样就仿佛为商品购买了保险，即使在递送过程中出现商品丢失或者损坏，也不会出现店主损失惨重的情况。

    四、售后风险

    店主不要以为货款拿到了，商品售出了，自己的风险就结束了，其实不然，还有一个售后风险。

    很多商品是需要售后服务的，例如手机、电脑、家具等。这些商品中，大的品牌当然可以享受厂家的全国联保，经营者自然就不用操什么心了。而有些小品牌，很可能由于经营不力，很快消失，而作为经销者，就可能要为此买单了。

    还有些商品，由于不能实现全国联保，但是价格昂贵，在保修期内商品出了问题，店主还要为顾客排忧解难，兑现维修承诺，这就要消耗掉店主很多时间、路费、邮资等。

    ■案例12

    ■李莉在网络上经营的是小家具类商品，由于这些小家具都是红木制品，所以价格昂贵，而且厂家给李莉承诺，免费保修期为两年。

    得到了厂家的承诺，李莉也为自己的顾客承诺免费保修两年。由于商品设计新颖、实用再加上近年来韩式家具走俏，所以，李莉的家具店生意非常好，产品销遍祖国的大江南北。

    可是令李莉万万没有想到的是，由于祖国幅员辽阔，气候差异很大，这些家具就难免水土不服，出现了开裂、变形、虫蛀等诸多问题。

    由于当时没有约定维修运费由谁来出，李莉为了维护自己店铺的信誉，只好自己负担。可是当初为了开拓市场，李莉的利润定得很低，一套售价500元的家具，李莉其实只能挣到110元左右。

    现在，为了兑现自己的免费维修承诺，她不得不承担每次来回80元左右的运费，那些维修过一次的家具，李莉不过是白忙乎，而那些维修过两次以上的家具，她可就亏本了。

    最令人担心的是，在李莉经营家具的第三年，这个家具厂由于经营不善倒闭了。这下李莉可麻烦了，很多购买产品不足两年的新客户，再也不可能享受免费维修了。

    无奈之下，李莉只好跟这些顾客协商退款问题。最终以每套家具退款100元的方式，买断了所有客户的两年免费售后维修服务。

    虽然问题得到了很好的解决，但是李莉这两年来的心血几乎都白费了，可以说，几乎没有剩下什么利润。吃一堑，长一智，现在她只代销大厂家的产品，并且每次在销售之前都跟顾客讲好维修运费的问题。■

    有了以前的信誉保证和销售经验，李莉的店经营得越来越好，很多老顾客都升级为她的VIP顾客了。

    还有些特殊商品，在售后服务上面也要多下功夫，例如减肥产品、化妆品、口服液等，这些商品由于性质特殊，一般出售之后，就不再为顾客退换商品。

    由于店主不可能每种产品都使用效果，所以在对这些产品进行介绍的时候，一定要按照说明书的标识跟顾客讲清楚，不要夸大其辞或者夸大功效，以免由于达不到效果而引起消费者的不满。

    店主在经营这类产品的时候，一定要选择合格产品，一定不能销售假冒伪劣产品，否则，就会作茧自缚。

    当消费者用了你卖的假冒产品之后，出现了不良反应，就会投诉你，严重的情况下，还有可能追究贩假者的法律责任。

    有的店主在网上销售小电器，这些店主一定要注明，哪些部件售后免费，服务的期限分别是多少，以免被顾客误会，造成不愉快。

    ■案例13

    ■小岗在一家网店里买了一个汽车报警器，当时，店主向他介绍的是这款产品免费保修三年。谁知，不到一年，报警器就坏了，经过专业人员的检修，发现是其中的一个配件坏了。小岗于是跟店主联系，希望能够获得免费维修。

    谁知店主告诉小岗：“这个配件只保修三个月，当时说的保修三年是指的核心部件保修三年，这个部件不在核心部件之内。”

    小岗非常生气，大呼上当，就在网评上给了这名店主一个差评。这名店主也非常委屈，因为产品说明书上就是这样标注的，可是由于店主一时疏忽，没有跟顾客解释清楚，造成了双方的误会和不愉快。

    店主小梁就非常仔细，她在销售商品的时候，都会把售后服务条款仔细介绍给消费者，有一次一个消费者对小梁说：“有一个店里这款MP3免费保修期为五年，你这里怎么才二年？”

    小梁不温不火地对这位顾客解释：“我店里每款产品的保修都是严格按照产品使用说明书上的规定履行，不能加长，也不会缩短。我可以将说明书的原件传真给你。”

    就这样，顾客看到了原厂的说明书和免费保修的期限，这位顾客不但没有因为小梁的承诺的保修期比另一家短，而认为她的商品不好，反而认为小梁很诚实，信得过，因此在这里购买了产品。

    由于小梁的售后服务很好，他成了这家店的忠实顾客，还为小梁组织了一个16人团购，不但自己消费，还为小梁带来了很多别的顾客。而小梁由于从不过度夸大售后服务，所以几乎没有消耗什么额外成本。■

    而那些盲目承诺售后服务维修的店主，虽然短期内有利于商品卖出，但是从长远来看，如果店主真正履行夸大了的保修承诺，就会无端增加售后开支，增大售后风险；如果不承诺的话，就会信誉受影响，甚至遭到投诉和差评。

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