▲不要盲目：不了解客户的需求
【情景故事】
一位老大妈走进店内，销售小姐热情地接待：“请问您想买点什么？”
“我想买一个暖气。”
“啊，您是多么幸运啊！我们的暖气质量非常好，而且有丰富的品种可供您选择。有很多人喜欢买我们的暖气，让我拿给您看看。您看看这个暖气，它的特点是占用空间小，性能优良，坚固耐用，暖气的加热控制非常严密、热感应强，暖气运作系统是经过科学实验进行设计的，不容易发生漏水、断裂等事故。请您放心使用吧！您若不满意，再看看另一种，这一种暖气用进口环保材料制作的……”
产品介绍完毕，销售小姐又问：“现在您还有什么问题吗？”
“其实我只有一个问题，这些暖气中，哪一种能让我感到暖和？”老大妈说。
【问题分析】
这位销售人员热情洋溢的介绍并没有打动顾客的心，口若悬河地说了一通还不如顾客的一句一语中的：我只想买我需要的东西，我只关心我需要的方面，其他不必多做介绍。可见，销售的最终根本是满足客户的需求。客户的真实需求其实比较简单，也更容易实现；但是，一些销售人员错就错在工作方式方法上，没有真正发现客户的真实需求，从而花费了大量冤枉工。
不清楚客户需求的产品，任何服务和解决方案对于客户而言都是毫无意义的。不能把握客户的需求，特别是关键需求，销售就失去了方向感，你的销售不可能取得成功。就像是向家庭并不富裕的顾客介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。或者顾客正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍生活用品。你的产品顾客不需要，当然不会购买。
了解客户的真实需求是销售成功的先决条件。问题是大部分客户都不会将自己的真实想法完全暴露出来，因此，在与客户沟通时，你一定要多听、多问，发掘出客户的真实需求。
【销售讲堂】
客户的需求是简单的，也容易理解，而找准和挖掘出客户的需求，似乎不太容易。销售人员往往费尽口舌还是没有使客户痛快购买，原因就是没能从客户的真正需求入手。怎样才能尽快地发现和挖掘客户的购买需求，可以采用以下几种策略：
1. 通过提问了解客户的真实需求
多问几个为什么，有助于拜访者更快速的找到客户的真实需求，而不是受制于客户的一些表面性陈述。不少企业现在推崇“5WHY方法”，即当客户提出一个要求时，连续问“5个为什么”，这种方法在现实中也是比较实用的、具备可行性的。简单的说，就是将客户的真实需求，通过“刨根问到底”这种方式来发现。
提出更多有价值的问题，从而发现客户真正的需求，以创造更多的销售机会。这样做，不是为了发现客户的想法和感受，而是为了收集信息。随着问题的更换，提问重点逐步升级，销售人员就可以发掘出客户的需求。提问客户的想法、感受和顾虑，这才是销售人员真正想提问的。
逐步提升提问重点的方式大致是这样的，例如：
“龙先生，如果我们的商品或服务可以解决刚才讨论过的难题，您是否愿意购买我们的商品并接受我们的服务呢？”
为了成功地逐步提升提问重点的价值，销售人员必须明确每个问题在需求发现过程中所扮演的不同角色。如销售人员可以问：“你们目前面临的最大困难是什么？”“你们想利用这类商品达到什么目的？”此时，销售人员已经获得了客户的信任，这时让客户更开放一些，逐步提升提问重点，能够确定他们潜在的困难、问题和欲望。
试着发掘客户需求的时候，销售人员的职责之一是帮助客户认识到自己的需求。有的客户对你的提问会报以一长串的提问和顾虑，而有的则会保持沉默不语，后者会使得会谈较难进行下去。这时候，销售人员不能勉强客户去搜寻他们的需求，可以发掘并帮助他们确定需求。如果客户知道别人也有与自己相同的需求，或者已经从你的解决方案中得到了满足，他们一般会产生比较积极的回应。例如，让客户知道其他客户都在考虑有关商品的实用性、安全性、质量保证和售后服务等方面的问题，面对诱导，他们常常会发现自己也有同样的需求。这时，你已经成功地发掘了他们的需求。
2. 提问应注意的细节
（1）要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。
（2）对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。
（3）初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
（4）提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。
（5）选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。
（6）提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。
（7）向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。
（8）没有人喜欢被咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。
（9）从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在掌握充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。
3. 通过正确引导发现客户需求
一般客户在购买一件产品时，通常会有七个步骤：注意到产品→对产品产生兴趣→对产品产生联想→对产品产生欲望→同类产品进行比较→对产品产生信心→最后决定购买。作为销售人员，要学会洞察客户的心理，通过观察客户的表情、态度来发掘客户的需求。
在很多时候，你的产品客户并不了解，或者是一知半解，所以，对于客户提出的各项要求，你必须区别对待，不能一味听从客户摆布，甚至曲解客户的需要，最终没有满足客户的需求。客户之所以提出那么多“无理”的要求，就因为他不“懂行”，担心受到销售人员的欺骗，希望通过“刁难”销售人员获得更加真实、全面、有用的信息。此时你要正确引导客户的需求，才能真正满足客户的需求，同时又让自己的利益最优化。
4. 以客户为主导创造需求
这已经成为了当代销售的新理念。销售人员关注客户的需求，不只是现实需求，还包括潜在需求。潜在需求是有可能产生的市场需求。现在的销售并不是以产品为中心，而是以客户为中心，以客户为主导，站在客户的角度满足其需求。销售人员还要善于创造客户的需求，在客户不需要的情况下转变思维与方式，让客户逐渐产生对产品需要的欲望，实现购买。
去梯言——
有很多时候，客户不关心产品的什么原理，销售人员也没有必要给客户讲什么产品原理之类的东西。对于客户来说，他们关心的是买了你的东西后有什么好处。这个东西对他们有用，这才是硬道理。
▲不要单调：不会激发客户的购买欲
【情景故事】
某化妆品专柜前，一位女士面对琳琅满目的商品，犹豫不决。这时销售人员小姐迎了过来。
销售人员：“我们的产品主要针对皮肤保养。”
顾客：“现在的化妆品大多都是功效型的，其中含有化学成分，对皮肤不好。”
销售人员：“您放心，我们的产品是天然植物制剂，不含化学成分，对皮肤无刺激。”
顾客：“买化妆品的都这么说，谁能保证真正不伤害皮肤呢？再说你们产品上又没有成分说明，我可不敢买。”
销售人员：“产品绝对纯天然。”
顾客：“这款的护肤效果怎么样？”
销售人员：“这个是香薰护肤，对皮肤有很好的滋润效果。天然的香薰气味还有助于舒缓神经，起到宁心怡神的神奇效果呢。”
顾客：“是挺香。”
销售人员：“要不要给您先在手背上试一下效果？”
顾客：“好的。它的香气真的是香薰吗，不含香精？”
销售人员：“不含任何香精添加剂，放心好了。”
顾客：“感觉还可以……就是不知道适合不适合我的皮肤。”
销售人员：“这有试用装，要不你先试用一阶段看看？”
顾客：“还是算了，我再看看其他的吧。”
【问题分析】
案例中的销售人员只是按部就班地回答顾客的问题，顾客问一句，自己做出解释，而没有在沟通过程中激发顾客的购买欲。这样的沟通方式是错误的。聪明的销售人员应这样说：“您的皮肤是什么样的类型的？让我给您测试一下，我们这里有皮肤测试卡……”测完后，说：“我们这款商品不含任何刺激性成分，对您的皮肤没有任何伤害，非常适合您……。”
销售的目的是成交，而实现成交的途径就是要让顾客产生购买的欲望。如果顾客不是抱着一定的目的和需求去购买商品，一般购买欲望是不强烈的，他们只是喜欢“随便看”或“欣赏”商品。对于购买欲不强的顾客，激发客户的购买欲是很必要的，这也是销售人员实现成交关键的步骤。你不可能要求每位顾客都毫不犹豫地购买你的产品，你能做到的只是在所有可能买的顾客中争取更多的顾客成交。
所以说，在销售过程中，销售人员通常会遇到两类客户：一类是有明确需求的客户，一类是没有明确需求但有潜在需求的客户。对于后者，他们也许很想买某种商品，却并不知道在众多同类产品中哪种对自己是最适合的。如上面的案例，顾客想买一款化妆品，却在众多产品中“挑花了眼”，而销售人员也只是一味地介绍商品的特性、功能等，没有说出“这款商品对您是最合适的”“这款商品是专为您这种皮肤类型而研制的”等等，没有真正激发出顾客的购买欲望，当然最后的结果只能是顾客在“迷茫”中退出。
聪明的销售人员都善于激发顾客的购买欲，当专业的销售人员遇到对自己的需求并不清楚的顾客时，可以利用领域的知识帮助客户做出正确的选择。
【销售讲堂】
下面是一些客户典型的潜在需求的信号，销售人员如能迅速捕捉，则可以有效激发客户的购买欲：
“我现在使用的某产品速度太慢……”
“我公司的某部门一直想解决某难题……”
“这个问题已经让我头疼很久了……”
从这些话中可以得知，客户可能需要你为他做点什么，但此时客户的心里也并不清楚究竟需要你做什么。
“我想……”
“我希望……”
“我们对某某产品感兴趣……”
“我正在找……”
如果客户这样说，那么表示他主动要求想解决的问题或需要的帮助，此时你不应忽视这些“愿望”中暗藏的需求，应及时地挖掘出来。
另外，当满足了顾客的明确需求时，你还可以问对方“你还需要什么？”比如，当顾客点完一盘菜，你可以问“需要加一份饮料吗？”这样的问话能够使顾客增加购买，实现扩大销售。
现代销售中，有很多方法和技巧都是围绕激发顾客购买欲进行的，让顾客产生迫切购买的心理。
1. 以点带面，交叉销售法
这一方法并不是引导顾客再购买一些商品，而是根据顾客早先购买的商品，发现顾客的多种需求，进而实现销售多种相关商品，以满足其需求。请看下例：
客户：“好的，这条领带我喜欢，就买它了。”
销售人员：“您打算穿什么样的西服来配这条领带？”
客户：“我想穿我那件藏青色西服应该很合适吧？”
销售人员：“先生，我这儿还有两款漂亮的领带正配您的藏青色西服。”
客户：“是的，正如你所说，它们确实很漂亮。”
销售人员：“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”
客户：“我想买一些白色衬衣，可我刚才在哪儿都没有找到。”
销售人员：“那是因为您没有找对地方，您穿多大号的衬衣？”还没有等客户反应过来，销售人员已经拿出了四件白色衬衣。
销售人员：“先生，感觉一下这种质地，难道不是很棒吗？”
客户：“是的，不错。”客户一下拿了3件衬衫，心满意足地离开了。
2. “只有一件”使商品价值升值
短缺因素对产品的价值会起到很大的影响作用，利用这一原理，销售人员可以给顾客施加压力，使之顺从。销售人员会使用“数量有限”的策略，告诉顾客某商品供应紧张，不能保证一直有货的时候，顾客就会及早地采取购买行动。
当销售人员发现顾客对某个商品感兴趣时，对其进行巧妙引导，在说明商品的优点、价格实惠的同时，不妨加上这样的提醒：“此款商品刚刚卖出一个，这是最后一个了，如果错过，就得等一个星期以后再来买了。”顾客在听了这样的话之后，往往会迅速做决定，先买了再说。
3. “只有一次机会”诱惑客户
这种心理效应带给顾客的反映就是：“我不会再错过这次机会了，就买它了。”“机不可失”的氛围会给顾客带来一种强烈的紧迫感，减少犹豫的时间，促使顾客果断购买。当客户极易受到诱惑的时候，是不会轻易放弃机会的。销售人员若能抓住这个心理，让客户难舍自己喜欢的商品，就会促使成交。
比如，“时间有限”、“独家放映”、“只限三天”等策略，都可以引起顾客的关注，让顾客赶在时间到达之前果断地做出行动。
4. 激发客户害怕买不到的紧迫感
“物以稀为贵”，反映了人们的一种深层心理，就是害怕失去或者怕得不到。在消费方面，这种心理也非常明显。顾客对越是买不到的东西越是想要得到它，而商家正是利用了顾客的这种害怕买不到的心理，采取“名额有限”等方式来吸引顾客。
针对这种心理，销售人员要善于在销售中恰当地给顾客制造一些悬念，如“优惠仅三天”、“有人已订购”等，让客户觉得如果不买，就会错过最佳的购买机会，等到以后想买也买不到了。这样促进顾客迅速购买，自己的交易也就迅速达成了。
5. “不卖”法让客户偏要买
逆反心理是一种与常规相反的意识和行动。当销售人员拒绝客户购买商品时，客户反倒非要买来用用，结果使客户自己说服了自己。销售人员在向客户推荐商品的时候，如果恰当刺激客户的逆反心理，引发客户的好奇心，让客户产生强烈的购买欲，你不卖他反倒要求非买不可。销售人员如能从正反两方面调动客户的积极性，就会销售出更多的产品。
去梯言——
作为销售人员，应该明确哪些是顾客的明确需求，哪些是潜在需求。在分析了客户的需求后，销售人员要做的就是把客户的潜在需求转换为明确需求，然后再推荐产品。
▲不要无心：不会倾听客户的心声
【情景故事】
客户：“乔，我儿子要当大夫了。”
乔·吉拉德：“那好哇。”
客户：“嗨，我儿子棒不棒？”
乔·吉拉德：“成绩很好，是吗？”
客户：“班上前几名呢。”
乔·吉拉德：“他中学毕业后想干什么？”
客户：“我刚跟你说过了，乔，他念完书要当大夫。”
乔·吉拉德：“太好了。”
客户：“啊，乔，我得走了。”
乔·吉拉德：“请您回来买车。”
客户：“噢，大人物先生，世界头号销售人员先生，我要告诉你，我已经从别人那儿买了车。人家能体会我的心情，听我夸我儿子。乔，你没听我说。告诉你吧，大人物先生，有人跟你讲他喜欢什么不喜欢什么的时候，你应该听他们说，全神贯注地听！”
【问题分析】
不懂得倾听客户的心声，是销售人员常见的一大错误。
与销售人员关系很深的客户都会喜欢谈论自己的个人私事或得意的事，希望销售人员能分享其中的快乐。此时，作为销售人员的你，不应该脑子里继续想着怎样推销，应该暂时放下推销的事，和客户一起融入他的谈话和情感中，细心倾听客户的心声和意图。你也应该像对待朋友那样对待你的客户，分享客户的喜怒哀乐。当客户感受到你也在听他的谈话，并提供建议和意见，无论是同意、赞赏，还是反对，客户都不会介意，相反会认为你是个善于沟通的人。
倾听对销售人员至关重要。当客户明白自己谈话的对象是一个倾听者，而不是一个等着做成买卖的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，客户和销售人员之间就创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。学会有效的倾听可以使你同客户建立良好的人际关系、获得销售人员所需要的重要信息、改善你的销售专业形象、缓和紧张气氛，从而使销售工作得心应手，比较容易地说服客户。
由此可知，销售人员有多么能说并不是最重要的，关键是要学会听话。说话的技巧包括说和听，其中听比说更重要。一个善于倾听的人，一定会成为一名很好的销售人员。
【销售讲堂】
先倾听客户的心声，再做进一步的推销，可以让客户觉得你和他心有灵犀，从而倍加信赖你。
1.倾听顾客的意图
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。中
？？？？观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。
无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。中
？？？？连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。中国饰品
？？？？希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”
？？？？想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。
？？？？下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。
2. 训练倾听的技巧
（1）专注
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。
（2）让客户把话说完，并记下重点
记住你是来满足客户需求的，你是来带给客户利益的，让你的客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人叙述自己的病情后，才开始诊断。
（3）掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到其他的目的而声东击西，或别有隐情不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
去梯言——
销售人员在销售过程中切忌喋喋不休地介绍产品，而应学会倾听，揣摩客户的心理反应。倾听客户谈话时，最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲自己的话，完全忘记了“倾听”。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的销售就难以获得成功。
▲不要乏味：不会利用顾客的好奇心
【情景故事】
亨利拿着一种新上市的电动剃须刀走进了客户的家，他仔细地将这种新式剃须刀的一切优良性能都作了介绍。
“剃须刀不就是为了剃胡须吗？我的那个旧剃须刀也可以做到这些，我为什么还要买你这个？”显然，客户是想清楚地了解这个新式剃须刀到底有什么地方与众不同。
“我的剃须刀要比以前的性能更优良，你从包装上就能看出来。”
“你的包装精美跟我有什么关系？包装精美的有的是，我为什么要选择你的产品？”
“这种剃须刀很容易操作。”
“这对我来说也没用，我以前的那个旧剃须刀也容易操作。”
“我的这个剃须刀……”
“你的这个剃须刀其实跟老款的基本大同小异，没有什么新用途，我不打算购买。”
【问题分析】
很多时候，产品之所以卖不出去，是因为你的说明方法不能打动客户的情感，让客户从心理上认可产品并接受。像上例中的那位销售人员一样，乏味的介绍不能给客户带来丝毫的关注点和兴趣。与其干巴巴地作推荐，不如制造一些悬念，让客户对你的产品感到好奇，好奇心强烈，购买欲望自然也就强烈了。
面对一个好的会有效调动客户好奇心的销售人员，客户会产生这种心理：这个销售人员让人感觉很舒服，他好像对自己代表的产品很有信心，那么肯定有不少人买过，似乎得到过不少肯定，所以应该不错，那我就试试吧！还有一种情况是，人们对禁止的东西，反而表现出强烈的好奇心，而且禁止的程度与人们对其产生的好奇程度成正比。经验丰富的推销员常利用人们的这种喜爱偷吃禁果的心理实施推销。
如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买。
【销售讲堂】
一位销售人员出售一条领带，和大多数的领带一样，这条领带也只是用缎带丝绸制作而成的，但这位销售人员却利用了顾客的好奇心理，加之漂亮的说辞，让这条普通的领带一下子非同小可了。下面来看看他是如何做到的：
“我今天要奖给获得演讲比赛的冠军一份特别的礼物，这份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带，普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装。我这条领带的特别之处在装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面，一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标，而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条，就把版给毁掉了。设计师是那家设计公司最好的设计师。这条领带价值800美金。
“各位，重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱，设计值多少钱，重点是全球绝版的这4条领带。前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条。另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手，因为我正好认识那位老板，所以才能买到。你们现在想想看，这条领带值不值800美金？”
众顾客：“值！”
可见，销售人员若能利用顾客的好奇心，巧妙地调动顾客的情绪，营造出强烈的购买气氛，成交就容易得多了。
激发客户的好奇心有以下几种方法：
1. 让客户自己判断
有许多方式可以激发人们的好奇心，但最简便的方法就是问“猜猜发生了什么”。
2. 询问刺激性问题
刺激性问题或陈述可以激发客户的好奇心。人们会好奇为什么你要这么问或这么说。这使得人们会情不自禁地想：到底是什么？“我能问个问题吗？”的效果也是一样的，你所要询问的对象一般都会回答“好的”，同时他们还会自动设想你会问些什么。
3. 只提供部分信息甚至坏的消息
有时销售人员花费了大量的时间、不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和商品的特征以及能给客户带来的利益，然而效果并不一定很好。这时，你可以反其道而行之。
销售人员：“王先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为其中存在着严重的问题。”
王先生：“什么问题？”
销售人员：“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时解释可供选择的解决方案。”
4. 向客户推荐新奇的东西
新东西人们都想“一睹为快”。更重要的是，人们不想被排除在外，所以可以利用这一点来吸引客户的好奇心。
销售人员：“张先生，我们即将推出两款新商品，帮助需要者从事电子商务。或许对您会有用，您愿意看看吗？”
5. 利用趋同作用
如果其他所有人都有着某种共同的趋势，客户必然会加入进来，而且通常想知道更多信息。
销售人员：“坦率地说，先生，我已经为你的许多同行解决了一个非常重要的问题。”这句话足以让客户感到好奇。
根据你采取的拜访方式的不同，你可以采用不同的激发好奇心的策略。有不少方法可以帮助你做到这一点，只要能让你的客户感到好奇，你就可以发展更多的新客户，发现更多的需求，传递更多的价值，销售业绩也会大大提高。
去梯言——
好奇是人类的天性，巧妙地利用消费者的好奇心，会促进整个销售工作的顺利开展。在实际销售工作中，利用客户的好奇心，引起其注意和兴趣，然后转而道出商品的各种优势，转入销售面谈。销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪与情感。
▲不要强迫：对客户实行“强卖”
【情景故事】
玛丽再也不敢到街对面的那家小店买东西了，同伴们问为什么，玛丽说，小店的销售人员太“热情”了，吓坏了她。街对面的小店是新开业的服装小门市，店面不大，货品倒齐全，因此刚开业就顾客盈门，生意很火。玛丽也带着极大的热情和好奇心决定转一转。她刚踏进门，热情的销售人员小姐立即围住她，不等她开口就开始介绍起货品：这件衣服是哪儿产的，那件衣服的款式与众不同，等等。更让玛丽“受不了”的是，销售人员小姐一连拿了好几件衣服不由分说地塞进玛丽的手上，让她试穿。没等玛丽说拒绝，就被销售人员带进了试衣间。没办法，玛丽只好随便试穿了一件。这一试不要紧，穿上就脱不下来了，几个销售人员小姐一起对玛丽展开了口舌围攻，夸赞她穿上这件衣服多么的漂亮。正在玛丽又尴尬又为难之际，销售人员小姐说：“这么好的衣服还犹豫什么，就穿着吧，不用打包了！”就这样，本来没打算买，却架不住销售人员的“围攻”，玛丽只好掏了钱穿着新衣服“逃”出了店。
【问题分析】
虽然东西是卖出去了，可是顾客却不敢登门了，这样的销售方法并不是长久之计，难以建立回头客不说，顾客之间也难免有不好的评价和影响。
销售人员在进行商品推销的过程中，过分强调产品的好处，以及如何适合消费者，等等，强烈要求客户购买，这样做往往令客户面子上很难过得去，最后违心购买。这种强卖产品的方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。
强卖产品给客户是完全理解错了推销的涵义。推销不是硬性的，而是软性的。强卖产品给客户是一种凌弱行为，不仅不利于产品的销售，也不利于企业的发展。强卖产品给客户的迹象主要表现在：对没有成交的客户进行辱骂和威胁。销售人员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础上的。如果客户不情愿达成交易，那么下一次的推销就很难了。另一种是因为销售人员过于执著，过分相信自己的实力。认定“不买就别想走”的原则，最后使客户无奈地服从，买下了自己并不想买的产品。虽然把产品强卖给了客户也算实现了交易，但这样的方法只能使自己销售的过程越走越艰难，因为你的态度把客户们都吓跑了。
【销售讲堂】
销售人员要使销售的道路更加顺畅，就要为客户着想，为将来的购买着想。学会站在对方的立场来思考，设身处地，投其所好，发现对方的兴趣、要求，而后再进行引导，晓之以理，动之以情，使对方与自己的想法同调，最后使之接受。
麦克唐纳公司是美国一家最大的经营汉堡包的跨国公司，其老板克鲁克靠汉堡包发了大财，成为当今世界上最大的富豪之一。克鲁克的成功在于他推销有方：他让自己的销售人员掌握了一套诱导顾客购买的本领。
1985年圣诞节前夕，有一个幼儿园教师带着她的孩子上街，无意中走进麦克唐纳的西姆分店去观看，本来她并不打算买汉堡包，可当她走到一个柜台前时，一位非常和蔼可亲的女售货员来到跟前，礼貌地对女教师说：“你是给圣诞节小天使买礼物的吧，这儿有很多圣诞汉堡包是按动物和人型来设计的，一定适合做小天使的礼物。小姐，请您这边来看，您一定会满意的。”女售货员很快托来一个盘子，里面有羊头、牛头等各种形象的汉堡包，栩栩如生，讨人喜欢，而且香气诱人。女教师的小孩这时说：“妈妈，买一个吧，买一个吧！”于是女教师不但给自己的孩子买了几个，最后还给她幼儿园的孩子们订购了300份“小天使”礼物。
由此看来，真正的销售工作是引导客户购买，而不是把产品强塞给顾客，“逼”顾客掏腰包。强买强卖的做法，不仅难以赢得回头客，很可能还会让顾客觉得销售人员“不道德，不文明”，再有把产品强卖给顾客，容易让顾客产生怀疑，认为你的产品是“货底”要急于处理，或者在质量上存在什么问题等等。总之，强迫顾客购买并不是明智之举，引导顾客购买，激发顾客的购买欲，才是销售人员应掌握的销售之道。
销售人员不能光站在自己的一边卖产品，更多的应是站在客户的角度推销。这就要做到：
1. 为客户寻找借口和理由
为客户寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。
客户说“不”肯定有他的理由，如果销售人员无法让客户主动说出真实理由并解决它，最好的办法就是为客户寻找借口和理由，让客户面子上过得去。
如果一名销售人员对客户施压，而且不断努力使客户购买其商品的话，你所能得到的就只有客户的敌对。当一个客户说“不”时，肯定是觉得这个商品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其他。此时的销售人员应该怎么办？是说和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显是应该和客户友好地告别。因为如果客户真的觉得该商品物超所值的话，不会不提出解决办法的。
客户永远是对的，为客户寻找借口或理由能够最大程度地赢得客户的好感，而那种强卖态度只能让客户觉得愤懑，更别提购买。
2. 用关怀的观念引导客户
销售人员喜欢不喜欢自己的商品、企业或者事业都不是主要问题。主要问题应该是客户是否喜欢销售人员所推销的商品。因此销售人员应该争取客户的喜欢，而争取客户喜欢的关键就是对客户充满爱心。
很多销售人员初涉推销行当，对客户的态度十分生硬，令人不敢恭维。但是在经过很多次的失败以后，销售人员开始变得成熟起来，并且经常反问自己：如果我不能对客户充满爱心，客户怎么会对我充满爱心，进而购买商品呢？
有些销售人员容易受到情绪的影响，认为有些客户无法理喻，一点值得称赞的优点都没有。这种意识肯定是错的。任何客户，即使是十分令人讨厌的客户也都是有优点可以寻找的，销售人员可能眼光太高、标准太高，使得这种优点被当成缺陷来对待。因此对于销售人员来说，放低对客户的要求，放低自己优点的标准，努力挖掘客户的优点，对客户充满爱心是相当必要的。
客户都是有优点的，这个世界上没有完人，销售工作的目的就是为了推销商品。所以，销售人员不应该讨厌自己的客户。当销售人员喜欢自己的客户时，在商谈的过程中，就会自觉地站在客户的立场上想问题和说话，这样能有效地培养起客户和销售人员双方的感情，进而消除隔阂。
去梯言——
销售人员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视客户利益的实现。把产品硬塞给顾客换取订单，“被迫”让顾客喜欢自己的产品，只能让客户对你“避而远之”。销售人员在推销产品时，不要纠缠一个客户不放，如果一个销售人员做到了纠缠的程度，那么就是在强卖。而强卖比不卖的后果更严重。
▲不要强势：不会为客户赢得最大利益
【情景故事】
“老板您好，打扰一下，我叫××，是××的销售人员，地址在×市场内，这是我的名片。您这里的都是我们经销的产品，今天我来看一下卖的情况，送一些宣传品。我们公司以前一直是通过批发商卖货，现在成立了销售团队，以后我一周来一次，总经销直接为您服务。您以前进货发现过空瓶、不满瓶、密封不严的没有？凡是从我们这里进的货，只要没过期，出现一切质量问题你都留着，我给您包换到底，保证质量。现在让我看看，货品有无破损、密封不严的情况。
另外，您进我们的产品，我帮你上货架，每个礼拜来一次给您擦洗货架，把产品摆放好，擦干净。我们公司在摆货上有一套办法，是综合可口可乐、宝洁几个厂家的培训内容后提炼出来的。这套方法能促进销量，现在我就按那个方法给你摆放。
您的库存需要整理了，把日期早的放在前面，日期晚的放到后面，这样就保证您的产品都是新鲜的，不会有过期产品。我每周来一次把你一个星期要的货记下来，第二天有人给你送到门上，您不用自己去进货。这是宣传画，我也给您贴上。”
“好了，这一切我们自己会处理，请你先回去吧。”老板对这位销售人员的做法早就不耐烦了。
【问题分析】
上面这位销售人员的态度未免太强势了，如果所有的销售人员都这样说：您好，我是销售人员，今天向您推销产品。让我理一下你货架上的产品，可以吗？让我在你店里贴张宣传画，可以吗？这样的结果可想而知，不但导致销售失败，很有可能遭到对方的“痛斥”。
销售人员都会因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能招致对方的反感。只有诚心诚意为客户着想，客户才会重视你，考虑与你成交。优秀的销售人员之所以业绩突出，是因为能为客户赢得更多的利益。一位销售高手曾这样说：“客户对自己的需要总是比对销售人员所说的话还要重视。”所以，作为销售人员，如果不能为客户解决问题，不能为客户赢得利益，那就不是一个合格的销售人员。
抓住客户的利益就等于抓住了客户的心。当你为客户的利益着想时，可能会牺牲自己的利益，这时最明智的办法就是放弃眼前的利益，以使自己获得更加长远的利益。只有把客户的利益放在第一位，客户才会尊重你。要让客户与你成交，那就先重视客户的利益。
【销售讲堂】
如何为客户赢得最大利益，你可以采取下列办法：
1. 你的构想要有益于客户。
带着一个有益于客户的构想去拜访客户，就能为自己的销售开辟一条通路。这就需要销售人员先了解客户，搜集一些必要的信息，了解客户有什么样的需求，想要得到什么样的利益。
来看下面的这个例子：
一天，原一平去拜访客户。
客户：“我目前买了几份保险，是不是应该放弃，然后再向你买一些呢？”
原一平：“已经买了的保险最好不要放弃。你在这几份保险上已经花了不少钱，保费是越付越少，好处是越来越多。经过这么多年，放弃这几份保险非常可惜！”
客户：“嗯。”
原一平：“如果你觉得有必要，我可以就您的需要和您现有的保险契约，特别为您设计一套。如果您不需要买更多的保险，我劝你不要浪费那些钱。”
原一平能够为客户打算，想着客户的需要，使得他成为了世界著名的推销之神。
2. 帮助客户实现利益最大化
站在客户的立场上，让客户感觉你是为了满足他的利益而来的，客户才乐于接受你，才有可能与你达成协议。
有一家服装店，有个女老板叫玛丽，她是学心理学专业的。
有一次，玛丽接待了一位年轻的女顾客。
那女士说：“我想买一件最有刺激性的礼服，我要穿上它去肯尼迪中心，让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”
玛丽说：“我这儿有件很刺激性的礼服，不过是为那些缺乏自信心的人准备的。”
“缺乏自信心的人？”
“是啊，您不知道有些女人常常想穿这样的服装来掩盖她们的自信心不足吗？”
女士生气了：“我可不是缺乏自信的人！”
“那您为什么要穿上它去肯尼迪中心，让所有人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而靠自身的美去吸引人吗？您很有风度，也很有魅力，可您却要掩盖起来。我当然可以卖给您这件最时髦的礼服，使您出出风头，可您就不想想，当人们停住脚步看您时，是因为衣服，还是因为您自身的吸引力？”
听到这里，那位女顾客想了想说：“是啊，我干吗要花钱买大家几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没意识到这点，我应该对您表示感谢！”
不过，尽管玛丽小姐这样地“不愿赚钱”，可服装店还是顾客盈门，来的大多是当年被“拒之门外”的客人，这些“回头客”和慕名而来的顾客，使服装店的生意越来越红火。
推销的上乘之道就是为顾客着想，如果你的眼睛仅仅盯着你的钱袋，那么你永远都成不了顶级推销员。
3. 经常性地给客户提供信息
销售人员向客户提供对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新知识等，不仅会加强与客户的联系，还会引发客户新的需求。你可以尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识。如果你对客户说：“我在某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对您很有帮助。”有经验的推销员，会经常将最新的信息送给顾客，这是助人的方式之一。而一般客户都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的推销员做生意，因为跟熟人做生意总是比较有保障。给客户提供有帮助的信息，可以让客户感受到你对他的利益的重视，而对方对你的重视和好感也会增强。
4. 客户利益受损要及时弥补和赔偿
在生意往来当中，如果确定某件事已造成客户的利益损失，并且确定这种损失是由于自己的疏忽造成的，这种情况下就应该用钱、替代品或尽早修理等赔偿方式来进行弥补。比如因为收银机金额打错而造成客户不满，当场就应将多收的款额还给对方，并当面诚恳致歉。
如果因为没有调查而暂时看不出原因或应补偿的差额数量时，便应先礼貌地向客户说明，请他再给你们一点时间调查事情的始末，这时如果稍有怠慢或是拖泥带水，客户便会再次抱怨“没有诚意”。
有关资料显示：用金钱方式作为补偿，其补偿的金额往往是买价的特定倍数，商家都是以客户希望获得的东西加上道歉作为诚意的表现，这点非常值得参考。
只要客户的利益受损，就免不了要用钱或替代品来赔偿，而这样的处理方式也正是创造下一个客户的最好机会。有诚意地以价值以上的金钱赔偿损害是决定成败的关键，但也不要白白浪费金钱，应该首先让客户觉得“有诚意”，再赔偿他们买价的特定倍数就行。
去梯言——
销售人员应奉“客户的利益至上”为销售准则。为此，可以明确两个目标：一是要满足客户的利益；二是帮助实现客户利益的最大化。
▲不要啰嗦：不顾心理感受一味灌输
【情景故事】
小原自从从事销售工作以后，就变得不自信起来，因为无论他说得多么动听，客户都不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么客户不购买自己的产品呢？他觉得自己的商品质量好，价格也合理，自己也尽量把商品信息都传递给客户，没有什么不合理的地方，客户却拒绝了，真是百思不得其解。
相比之下，其他同事的业绩比自己好得多。于是小原向同事请教，询问怎样才能让客户喜欢自己的产品。同事问小原是怎么推销的，小原就把自己的销售方式说给同事听，同事说：“这样的销售方式就是你失败的原因。”
【问题分析】
销售人员小原在销售初期推销艰难的原因在于，只一味地向客户灌输产品信息，而忽视了客户的心理感受。这种只以自己为中心，把客户的感受放在次要地位的做法当然导致推销的失败。
迫切希望顾客对自己的产品感兴趣，千方百计想向顾客证明自己的实力与价值。销售人员有这样的心理是可以理解的，但站在客户的角度来说，这样的推销方式并不受欢迎。一般情况下，客户都不喜欢只凭一张嘴说话的销售人员，他们更希望销售人员以理服人，以情动人，买到真正满足自己需求和实用的产品才是客户的目的，而不是欣赏销售人员的口才辩术。
因此，销售人员在推销产品时，切忌不要直奔主题，不顾对方的心理感受，而应该让客户多说话。有的销售人员认为，销售全靠一张嘴，如果说的太少或不善于说话，就不是成功的销售人员。这种想法是对销售的误解。
有的销售人员并不善于言辞，但同样能获得很好的业绩，原因就在于沟通方法正确。这些销售人员在与客户沟通时，会倾听客户的心声，会让客户表达他们的观点和意见，会让客户更多地参与谈话，让客户多说话。
【销售讲堂】
客户最重视的是自己，他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样客户才能产生购买的欲望。你所提供的商品要围绕客户，要成为他们最想购买的，而不是你想卖给他们的。你在推销的时候，如果只是一味地介绍产品的质量有多么好，有多畅销，价格多么公道，却没有考虑到顾客的感觉，那么你的推销必然遭到客户的拒绝。
成功的销售人员能够做到不以自己为重心，而是围绕客户的需求，询问客户的需求，并仔细地为客户分析产品能够带来的利益。而迫不及待地向客户灌输商品，无疑是按着客户的脑袋，向他猛灌“信息垃圾”，这样会导致客户与你见面两三分钟就很不耐烦。
所以，建议你不妨先学会聆听，当一名学生和听众，让客户出任导师和讲演者的角色。你可以按照以下的流程来进行：
1. 打招呼。见到客户后，以亲切的话语向客户打招呼问候。如：“王经理，早上好！”
2. 自我介绍。告知对方自己的姓名及公司名称，并将名片双手递上，在交换名片时，对客户抽空会见自己表达感谢。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”
3. 客情话。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪。如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导。”
4. 开场白。开场白的结构可以为：说明你来拜访客户的目的是什么，陈述你公司的商品/服务对准客户有什么好处，此次拜访需要的时间约定，询问是否接受。如：“王经理，今天我是专门来向您了解贵公司对某商品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”
5. 巧妙运用问话技巧，让客户一次说个够。你可以这样做：
（1）提出想好的问题
通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是销售人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”“贵公司在哪些方面有重点需求？”“贵公司对商品的需求情况，您能介绍一下吗？”
（2）结合运用“开放式问题”和“封闭式问题”
采用开放式提问方式，客户需要很多的语言来解释说明，这样可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。而采用封闭式问题提问法，则让客户始终不远离面谈的主题，限定客户回答问题的方向。两者结合起来运用比较好。作为新手经常会犯的毛病就是“封闭话题”，所以我们建议新手拜访客户时，尽量用开放式问题同客户沟通。如：“王经理，贵公司采购某商品的目的是什么呢？”这就是一个开放式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的封闭式询问法。作为销售新手千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以免造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售某商品大概是六万元，对吧？”
去梯言——
心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。销售人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。
▲不要被动：不会向客户主动提问
【情景故事】
日本一家电脑公司推销员太山一郎苦闷极了，自己推销电脑时口若悬河，谈论产品的性能如何如何好，客户们反而一个个都不吭声。
电脑推销不出去，这日子怎么过？他垂头丧气地走进一家餐厅，闷闷不乐地取过酒自斟自饮。突然，邻桌上发生的一件趣事，把他吸引住了。
邻桌的一位太太正带着两个孩子吃午餐，那胖乎乎男孩什么都吃，长得结结实实的。那瘦瘦的女孩皱着眉头，举着双筷子将盘子里菜翻来拨去，看来是个挑食的孩子。无论那位太太怎么劝导，女孩就是不肯吃饭。正说话间，一位年轻服务员走近那女孩，凑着她的耳朵悄悄说了几句话，那女孩马上大口大口地吃起来。那太太很纳闷，把服务员拉到一边问：“您用了什么办法，让我那犟丫头听话？”服务员说：“我刚才对妹妹使用的激将法：‘哥哥不是老欺侮你吗？吃了菠菜，长得比他更胖更有力气，他还敢碰你吗？’”
旁观的太山一郎听完之后若有所思，似乎意识到了自己推销失败的原因。
【问题分析】
向客户介绍产品，解释相关问题，说明服务事项，是一名销售人员基本的职责。但是，如案例中这位推销员，只顾介绍产品，不会向客户提出问题和要求，也是不对的。从来不向客户提问题的销售人员，一定不能深入了解客户的心理，对客户的信任度和是否欢迎自己和产品也很难有正确的评价和揣测，这样的销售人员是不合格的。
在销售过程中，客户不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都不提，那么也用不着推销员的嘴上功夫了，因为客户没有问题只能表明该客户对产品不感兴趣。而只有有问题的客户才是能和销售人员达成交易的客户。但是，如果销售人员只是被动地接受客户的询问，也不是好办法。遇到客户刁钻古怪的问题，销售人员答不上来，那么此次推销就是失败的。
销售人员如果丧失主动，被买方牵着鼻子走，那么就极容易陷入混乱，洽谈也就无法顺利进行下去。
【销售讲堂】
成功的销售人员在与客户沟通时，一般不会站在被动的位置，客户问一句自己答一句，而是主动地询问客户的需求和要求。通过主动的提问，引导客户说出对产品的看法和意见，化被动接受询问为主动积极提问，是销售人员实现成交的有利方法。
向客户主动提问，是成功销售的一大技巧。销售中的提问非常重要，没有不好的销售结果，只有不好的发问方式，因为你的发问方式已经决定了这样的销售结果。以下是几种提问的技巧：
1．让客户说“是”
这个方法是指销售人员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，销售人员让顾客对其销售说明中所提出的一系列问题，连续地回答“是”，然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如销售人员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司和营业额对您一定很重要，是不是？”没有人会说“无所谓”，得到的答案基本上是“是”。你可以继续说了：“好，我想向您介绍我们的×产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒。您很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客一“是”到底。
2．再问一遍
你前面问过的问题在后面的谈话中再问一遍，若对方不回答就再问。有很多销售新手不懂这个，每次连续问几个问题，人家不知道回答哪个，要不就是问一个问题客户没有给他回应，然后他就又问另外的问题，这样客户基本上是没有心情听你讲话的，拉动不了他的成交情绪。要明白，客户要商品的同时还要从中得到精神上的享受。
3．进行开放性提问
在销售过程中，销售人员在向客户提出问题时，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。销售人员应尽量提一些客户需要用很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得有价值的信息。这种提问方式，需要客户做出大量的解释和说明，销售人员只需相对较少的问题就可以达到目的。
如上面案例中太山一郎要想改变不利的销售局面，不妨用开放式提问法与客户交流：
“先生，贵公司目前最关心的是什么？贵公司目前因什么事而烦恼？”
对方当然也会做出回应：“承蒙先生这么关心，我就直说了吧，我们最头痛的问题，是如何减少存货，如何提高利率。”
这样通过提问套出了客户的疑问，再通过相应对策即可解决问题。比如请专家设计一整套方案：如何用自己公司的电脑使纺织公司存货减少，利率增加。等等。
销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，将心中的想法表达出来，做到仔细倾听，并在此基础上不断有意识的将客户向自己的方向引导，这样就增加了销售成功的可能性。通常，开放性问题有以下几种典型问法：
“您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？”
“我们怎样做才能满足您的要求？”
“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”
“为什么您会对××商品情有独钟？”
“您遇上了什么麻烦？”
“您对我们有什么建议？”
“您的合伙人还有什么不同的想法？”
“您对这种商品有哪些看法？”
“哪些问题令您经常感到头疼？”
“您觉得这种商品的哪些优势最吸引您？”
4．注意重复、停顿、反问
当对方没有回答，没有搞清楚什么意思，或对你说的事情没有高度重视时，你要重复一遍问题。你提问后一定要停顿一下，给客户留下足够的回答空间。通常在提问之后，马上停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。反问，就是当对方问了一些你觉得不好直接回答的问题，你可以反问对方。
5．对于提问的忠告
在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标确定各个小问话。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现你的目标。
要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
去梯言——
在与客户沟通的过程中，应主动及时地向客户提问题。要是没有提出任何问题，你的销售工作就无法展开。要是问题提得不正确，你的销售即将失败。如果你能在正确的时间提出正确的问题，答案就是：成交。
▲不要愚钝：不会化客户的借口为接受
【情景故事】
销售人员：“你好，我是小王。”
客户：“谁？”
销售人员：“我是小王，上周六晚上我们在××见过面的。”
客户：“哦，是你呀。”
销售人员：“我们今天晚上可以聚一聚吗？”
客户：“恐怕不行啊，今晚我有事要办。”
销售人员：“哦，那么，明天晚上怎么样？”
客户：“也不行，我要参加合唱队排练。”
销售人员：“唱歌？我也喜欢合唱。也许我可以和你一起去参加合唱队的排练。”
客户：“那不行，合唱队不让我们带客人去。”
销售人员：“那么后天呢？”
客户：“真抱歉，后天晚上我要上课。”
销售人员无言以对。
【问题分析】
同上面的这位客户一样，很多客户都用“没时间”、“还有别的事”等借口打发推销人员，作为销售人员的你，遇到这样的情况该怎么办？经验不丰富的销售人员听到这样的话多会放弃继续推销，认为既然客户已经拒绝，就意味着销售已经结束。其实，这是一种客户的假象拒绝，客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。
销售人员在推销时，客户往往不会直接用“我不买”、“我不需要”的拒绝方式，而是说“我再考虑考虑”、“现在我很忙，改天再说”或者“我要和朋友商量商量再决定”等。客户提出许多的理由和借口，但这些借口可能并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的线条不够流畅”等，虽然听起来是在拒绝，但不是客户真正的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要以此假像达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低商品的价值，而达成降价的目的。
遇到客户的假象拒绝，销售人员会感到很头疼。但是如果运用沟通技巧，巧妙地说服顾客，善于敷衍的顾客也许会从拒绝转为接受，认真地对待你和你的产品。
【销售讲堂】
以下是应对有代表性客户的敷衍和借口之词的方法：
1. 应对“下次再买”的借口
客户：“哦，你们公司啊，我知道，我知道，东西很不错，价格也很好，但我们目前没有这方面的需要。这样吧，留个地址和电话，我们下次需要了再和你联系吧。”
上述情况的客户就是典型的“太极”高手，他所说的是最常见的推脱话。一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了销售人员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使销售人员产生错觉。这样的情况下，销售人员一定要准确判断客户拒绝的原因并找出相对应的对策。
2. 应对“改天再来”的借口
进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌；优柔寡断，不能给予对方明确的答复。
第一种类型客户看起来沉静且易于接近，但事实上，要说服他们得花费相当大的功夫。 “冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧”。第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次拜访，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就大大减小了。
第二种类型客户推辞的时候，你要虚心地接受对方的意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的”。面对客户的这种借口时，一切要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后再去拜访。
3. 应对“以前用过，并不好”的借口
面对客户的这种借口，有很多销售人员往往会反驳说：“哪有那回事。”然后又把改善的部分说了一大套，甚至还与客户发生争辩，争得面红耳赤。
应该明白的是，客户之所以有反对意见，大部分是基于某项误解，由于日积月累的偏见所致，所以你务必寻找出其背后的真正原因，这样才能够适当地做一个处理。此时你可以试着去征求对方的意见，征求客户意见的方法，大概归纳为以下几种。
（1）开放型，“这是怎么回事呢？”要概括地询问。
（2）半开放型，“您说的是关于商品还是售后服务呢？”
（3）肯定型，“关于哪几点非常好呢？”只谈优点。
（4）否定型，“关于哪几点是不理想的？”只谈缺点。
（5）选择型，“您说的是操作、设计、安装方面，还是售后服务方面？”让客户在几个问题中选择。
（6）强制型，“在故障方面您以为如何？”只集中强调某一点来讲。
4. 应对“再考虑考虑”的借口
销售人员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
这时你可以说：“实在对不起。请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。
当然也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。这款商品的特别之处就是……”这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经在相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时销售人员就应该站在客户的位置，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。
5. 应对“先把资料放在这吧”的借口
方案一：销售人员：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，而且都是专业术语，必须配合人员的说明和解释，而且对每一位客户还要分别按个人的情况进行修定，等于是量体裁衣。所以，如果您今天没有时间的话，那我星期四或星期五过来给您做具体讲解。您看是上午还是下午比较好？”
方案二：销售人员：“是的，先生，是这样的，正因为您的时间很宝贵，所以如果让我先跟您讲一下，再把资料留给您的话，您在看资料的时候就可以有重点的进行阅读，这样可以节省您更多的时间。您放心，我不会超过十分钟的，不知道您是星期一晚上，还是星期二晚上方便呢？”
方案三：销售人员：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，这是非常特别的。很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们又会发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？”
7. 应对“价钱有点贵”的借口
之所以客户这么讲，是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就在价格反复讨论是最不明智的。要知道：他一旦认了死理，无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，销售人员将会处于很不利的地位。正确的应对方法是给客户更多的他自己也认同的利益。
去梯言——
在面对客户的各种借口时，一切要按实际情况而定，或是坚持到底，或是适时告辞。
▲不要过度：喋喋不休惹恼客户的情绪
【情景故事】
销售人员：“这台笔记本电脑是我们的样品，我先给您介绍一下产品和功能。这台电脑的最大优点是……”
客户：“你能把笔记本电脑给我自己看看吗？”
销售人员：“好的，您先自己看看。”
客户：“很不错啊。”
销售人员：“是的，这款是最新的产品，它体积小，功能强，具有……”
客户：“哦，我已经知道了。这样吧，我现在还有点事，不是很方便，改天我给你打电话吧。”
销售人员：“那我等您电话。”
（杳无音讯）
【问题分析】
很多推销员担心说服不了客户，商品优点如数家珍，非要将商品的特性及优点彻底讲清楚讲明白，好让客户感动，就像散弹打鸟一样，连发数十枪，总以为客户会屈服于商品的无数好处。没想到客户在你滔滔不绝的时候，老早已想好拒绝你的借口了。
过分的推销是那些可以成交的推销最终前功尽弃的主要原因之一。太多的推销员都忙于夸夸其谈，企图压倒对方，却没有意识到说得过多反而会让你失去客户。不错，他们是在向客户做推销，可最后又把本该卖出去的东西买了回来！在这里，再次鼓励你做一名好听众——要学会正确判断什么时候该闭上自己的嘴！管不住自己的嘴正是缩短推销生涯的症结之一。
如果销售人员没有向客户做充分的介绍，客户没有清楚地了解你的产品，对你的产品没有产生兴趣，毫无疑问，客户是绝对不会购买的。但如果相反客户已经了解了你的产品，而你还在喋喋不休地做着介绍，最终的结果很有可能也是失败。过犹不及，在销售的过程中，销售人员必须注意客户的反应，一旦对方已经对产品产生了购买欲望，就应当机立断，提出成交。
【销售讲堂】
销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须把握好向顾客提出成交的请求的时机。在进行销售的过程中，销售人员自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的语言。在这个过程中，只要拥有敏锐的洞察力，才能找到好的成交时机。
1. 抓住成交的最佳时机
当准客户出现下列的情况时是成交的最佳时机：
（1）客户表情发生变化。表情是客户内心变化的外在表现，是客户心灵的晴雨表，它直接折射出客户内心世界的活动。比如：客户沉默思考时，他或许正在内心盘算买还是不买；客户仔细阅读资料时，他是想通过资料详细了解情况；客户脸上出现笑容时，这表示他对商品、价格或销售人员表示满意。
（2）客户体态发生变化。身体向前倾时，表示对某件事情的特别关注；不断地点头时，表示对你所谈内容的认可；倒水倒饮料或拿食物给你时，表示想通过这种方式对你表示认同。
（3）客户语言发生变化。对你的敬业精神表示赞赏时，表示他认可你对工作所持的态度；询问别人购买的情况时，说明客户想进一步佐证商品的可靠性；询问售后服务的情况时，表明了客户对购买商品后的担心。
这些情况多发生在顾客心情非常快乐时，介绍完商品说明后，或解释完反对意见后。一个优秀的销售人员必须具备敏锐的观察能力，时刻注意客户言谈举止的变化。成交的时机就会出现在专业化销售的任何一个阶段，这需要销售人员细心的观察和用心的把握。
2. 在准备充分的情况下做出成交的动作
销售人员有以下情况要及时改变：一是不敢做成交的动作，对成交有一种莫名其妙的恐惧感。不断与客户商谈说明就是不敢有成交的动作，空耗了很多时间。克服这个毛病要对成交有一种强烈的愿望和不怕失败的良好心态，要在心里默默地暗示自己：一定会成交！一定能成交！二是技巧不娴熟。成交之前的准备工作是很要紧的，要充分估计对方可能出现的所有问题，这样就会做到胸有成竹、临危不乱。
3. 适时地取出合同
合同未必要等到签约时才取出来，可与你的建议书、企划书及其他资料一并取出来。一旦商谈说明到位，客户有所触动时，就要立即完成成交的动作。生意的很多机会往往就在刹那间，这就是机不可失、时不再来，要善于把握机会。
去梯言——
销售工作的一切，都是为了成交这一刻的来临做铺垫，把握时机及时要求成交是销售的重要目标。推销要剑及履及，敢于促成，快速成交，一气呵成。销售人员要让客户绝对相信自己的产品或服务，不必向客户过多解释，只须要求顾客立刻购买、成交、加入。
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