顾客营销就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以顾客的需求都是不同的，产品或服务最终要满足顾客的需求为理论基础，以顾客的消费心理、消费行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式。这要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的开发设计、制作，制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务、网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。一谈及戴尔，很多人都认为它是电脑业的典范，它的成功源于电脑直销模式。同是搞电脑直销为什么就没有做成第二个戴尔呢？原因是戴尔电脑公司除了电脑直销外，还有非常专业、专注地为顾客提供个性化的服务。中国的海尔集团也在上个世纪末提出了“您来设计，我来实现”的以顾客为导向的顾客营销理念。由顾客提出自己对产品的个性化需求，如性能、款式、风格、大小、形状等等，海尔按订单生产出完全符合顾客要求的家电产品。其产品的人本设计和富含针对性的个性化的实用价值与大众营销的产品价值不可同日而语，这不仅是因为衡量产品价值的标准发生了变化。人们更追求时尚、新潮、个性等，更重要的是人类走进了一个交通、通讯、信息、生活等相对以往更为发达、更为丰富多彩的时代，社会领域中的诸多变化，影响了顾客对产品或服务消费的价值取向。
海尔集团张瑞敏先生讲过：“所谓新经济，我认为应是以数码知识、网络技术为基础，以创新为核心，由新科技所驱动的持续发展的经济。无形资产是新经济条件下企业生存的资产。新经济条件下的顾客对品牌的忠诚度比任何时候都重要……”今天我们探讨的问题不是一个顾客忠诚于你的问题，而是一大群顾客忠诚于你的问题。换句话讲，你要建立一个忠诚于你的顾客消费网。“顾客”就是消费者，“消费”就是购买商品，“网”就是网络群体。顾客消费网就是一个对公司或对某产品或对某品牌形成高度忠诚的顾客群。
在工业化时代没有网络的概念。消费者对于公司来讲，没有任何关系！二者之间井水不犯河水，你走你的阳光道，我过我的独木桥；公司对于消费者而言只要钱到手交易就算结束了。今天你注意到一个事实没有，一个是企业生产出的优质产品，如海尔冰箱、联想电脑，消费者不见得就买，更有的消费者说电视里谁家的广告做得越多，我越不买它的产品！好笑吗？还有一个就是很多企业老板感叹道，生意似乎没有前几年好做！？这里向我们提示了一个信号：若再不去研究消费者的需求和欲望，很有可能在21世纪的竞争中将无情地被淘汰，这绝不是在开玩笑！
变批评者为忠实顾客
公司应如何对待不满意的顾客？它们可以做任何事情！不满意的顾客不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出三倍。反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。根据一项研究，如果抱怨能得到迅速处理的话，95％抱怨者还会和公司做生意。而且，抱怨得到满意解决的顾客平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此，有远见的公司不会尽力躲开不满的顾客，相反，它们尽力鼓励顾客抱怨，并尽力让不满的顾客重新高兴起来。
处理抱怨的第一个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司培训自己的、与顾客直接接触的人员学习如何解决问题及平息顾客的愤怒。比如，它们授权服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。还有一些公司做得更极端，它们从顾客的角度来看问题并回报顾客的抱怨，似乎不太考虑对利润的影响。例如，海金格（Hechinger）是一家大型五金制品及园艺用具零售商，即使在顾客明显滥用产品的情况下也接受退货。有时，它会向特别不满的购买者送上一打玫瑰。特制品零售店纳曼·马科斯对待不满顾客同样热情。“我们不仅仅追求现在的销量。我们希望与顾客保持长期的关系，”格文·鲍姆，该连锁店的顾客满意部门经理这样说道：“如果这样做，意味着我们要接受不是从我们店中买的一块巴克拉特水晶的退货，我们会接受的。”这种慷慨看起来有助于增加利润不是影响利润。海金格和纳曼·马科斯的收益都高于行业平均水平，这种做法会大大提高购买者的忠诚及公司的信誉，而且，对多数零售商来说，非本店出售产品及用过产品的退货占总退货的比例不到5％。
许多公司已建立了免费拨打电话系统来接受和解决消费者的问题。今天，超过三分之二的美国厂商提供800电话来处理抱怨、询问及订货方面的问题。例如，当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时，可口可乐公司就于1983年底开通了它的1-800-GET-COKE电话线路。“其他49名不满顾客直接转换品牌，”该公司消费者事务经理如是说，他还说：“明智之举是寻找不满的顾客。”
每天，皮尔斯拜瑞都要处理超过2000人次的、通过800电话打进的抱怨、赞扬及问题。在感恩节的前一天（最忙的一天），皮尔斯拜瑞的顾客服务人员（大多数是大学毕业并受过营养学家和家政学培训的妇女）帮助3000名打来电话的人准备节日晚宴。如果打人电话的人不会说英语的话，皮尔斯拜瑞会拨打AT&；T公司的一个能接通140种语言的翻译者的电话号码，实现三方通话。
已开业十周年的嘉宝帮助热线（1—800—GERBER）已经收到了400多万个电话。一年365天，每天热线工作人员都要向2400多个打入电话者提供育儿建议。工作人员大部分本身就是母亲或祖母。1994年，该热线接到了647875个电话。该热线配有能说英语、法语及西班牙语的接线员，并备有大部分其他语种的翻译。打人电话的人包括新任父母、日托提供者，甚至是健康专家。每五个电话中有一个是男子打入的。打电话者的提问范围很广，从何时向婴儿喂食特定食物到如何为了婴儿安全而布置房间。“以前总是有你的母亲或祖母来回答你关于育儿的问题，”帮助热线的经理说道，“但情况越来越不像从前，对于新任或未来的父母来说，知道他们能在一天之中的任何时间拿起电话并与能理解他们和向他们提供帮助的人谈话是一件很好的事情。”
通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的800电话系统，它每年处理300多万个电话，其中只有5％是抱怨电话。该系统的中心是一个巨大的数据库，能帮助中心的服务人员迅速查找到关于120个产品系列的85000种型号的100多万条信息。该中心也会收到一些不寻常的电话，例如离开康涅狄格州海本的一艘潜艇需要帮助修理发动机，或是詹姆斯·邦德影片中的技师不能让水上灯光工作。不过，据通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90％的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。尽管公司在每个电话上平均需要花3.50美元，但它会在新产品销售和保修费用节省上得到二至三倍的回报。
解说：让顾客高兴的最佳方法首要的就是提供良好的产品及服务。不过。除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免会发生的消费者问题的良好系统。最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均100%～200％的回报。美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森。提供了下面这个公式：”更好的抱怨处理等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。”
顾客营销的方法与技巧
1.选择目标顾客群
在经济学上有个著名的二八法则。即一个企业的20％的优秀的忠诚的顾客可以为企业带来80％的利润。所以顾客营销第一步就要根据人文、地理、心理、行为等要素框定出自己的目标群。找准谁将成为我们的优秀的目标群，使具体的业务操作有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
2.目标顾客群的细分化
将目标顾客群的需求细分，筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息，如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、家庭状况、联系方式、个人爱好、个人纪念日、个性特点等等，在完成第一次交易时还要有更为详细的个人数据。因为针对某个企业的细分理论基础是每个顾客的需求不同，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和CRM管理，同时研究影响顾客个性化的需求的因素，并在细分目标顾客群时都要考虑进去，最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
3.与顾客互动沟通
顾客营销中的顾客沟通形式区别于大众营销中的广告促销沟通方式，主要形式为：电子商务、人际沟通或其他形式，如生活等通讯沟通形式。
（1）互联网突飞猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。
（2）人际沟通需要企业有良好的营销人员，与顾客建立良好的联系，然后通过介绍、展示、洽谈等方式争取建立业务关系。再按照CRM管理，建立数据库，以便沟通。
（3）顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
4.产品制作
产品制作是顾客营销业务流程的物化过程。按订单要求生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
5.服务
顾客营销本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化一方面是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的一个顾客，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的老顾客的回访服务是相当重要的，因为这样可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比开发一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术、数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务可能形成良好的口碑，形成良好的人际传播。按照1：25：8：1规划（一个满意的顾客可以影响周围25个人，其中有8个人产生购买意向，这8个人中又有1个人能够购买产品或服务）。对老顾客跟踪服务的过程就是营销的过程，就是创造价值的过程。
解说：顾客营销以顾客为中心。是人本思想的回归：个性化的产品服务是工业设计的回归，同样充满商机。随着新科技的迅猛发展。每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究。力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。顾客营销不失为一种优秀的开发、沟通、交易和服务的营销管理模式，充满生机，魅力无限。
获得忠诚客户的条件
怎样才能让顾客对你的公司、你的产品、你的品牌忠诚？工业化条件下培养顾客的忠诚度一般有以下几个方面的因素：
1.始终拥有和保持领先的技术；
2.优质的产品；
3.拥有品牌商品；
4.良好的社会公众形象；
5.鲜明的视角识别特征；
6.为社会认同的企业文化。
总结起来10个字：“技术、产品、形象、品牌、文化”。所有以上这些因素都是以产品为中心或者说是以企业为中心的。这些观念对工业化时代企业的发展起到了强大的推动作用。人类进入信息化时代以后，这些原来的决定性的因素就会成为企业赖以生存的基本因素和基本条件。21世纪企业发展的决定性的因素是什么？其实上面已经谈过就是三个字：消费者。就像中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，就是讲“主角”已经不再是企业而是顾客。为此，企业需要培养顾客的忠诚度。信息化时代想拥有顾客的忠诚度，你就必须做到：
1.有令顾客满意的产品质量保证；
2.有良好的售后服务满意保证；
3.具有迅速、方便快捷的商品分销通道；
4.具有倾听顾客心声和意见的渠道；
5.训练有素的专业化员工队伍；
6.让顾客参与公司及社会财富的分配。
解说：顾客营销，总结起来就是10个字：“服务、倾听、速度、尊重、参与”。即以消费者为中心，让消费者唱主角。消费者是演员。其余的一切。诸如导演、舞台、道具、音乐、灯光……都是为这个演员服务的。这就是顾客营销时代的灵魂之所在。
依斯曼的销售经验
1982年，位于田纳西州金斯堡的依斯曼化学公司开始实施一项顾客驱动型的质量管理计划，该计划名为“消费者和我们”。11年后，该公司因此荣获了1993年度马尔科姆·鲍特里奇国家优质产品奖的殊荣。总结起来，人们可以看到，依斯曼公司的方法其实极为简单——它尽可能地改善公司与消费者之间的关系。
不容置疑，该公司的500名销售人员在公司的顾客驱动型质量计划中以及为赢得鲍特里奇大奖发挥了重要作用。该公司深知它的销售人员必须熟练掌握最基本的销售技巧——发现合适的消费者，推荐公司产品，最后得到订单。作为销售部门的主管，必须善于发现人才，训练他们能够有效地销售产品，鼓励他们迈向新的台阶。每年，销售队伍为公司取得50多亿美元销售额，产品从包装的塑料袋到化工产品应有尽有。然而，在依斯曼公司，推销人员所要做的远远不只是在自己的领地转一转，他们还要到处推销产品。依斯曼公司的销售队伍与众不同的原因在于它对长远目标的建立和维持的偏好，以及和全球7000名顾客之间的互利关系。
同消费者建立牢固的关系是鲍特里奇大奖的重要标准。其他方面，评委们还要看公司如何运用有效联系去处理同顾客的关系，如何训练推销人员去认识产品，聆听顾客的话语，处理顾客的疑惑和抱怨。如何从顾客那儿得到信息和如何满足顾客的期望。依斯曼公司的销售人员经过精心挑选，受过全面培训，在使顾客满意方面表现突出。
公司的售后服务队伍的简称就是MEPS，它的意思是：让依斯曼成为受喜爱的卖家。MEPS的客观性就在于去发展联系依斯曼和消费者之间的纽带，当特殊的顾客有问题时，MEPS就组织去解决。MEPS计划形式多样，但它是销售队伍努力的方向，也是消费者关注的重点。
举例来说，一名依斯曼的销售代表在消费者遇到一个棘手的问题——一件化工产品有黑斑时，他就开始着手工作。这名推销人员组织一个跨职能部门的小组去解决这个问题，包括公司的供应方、分配部门、生产部门和产品服务团体。这个MEPS小组建议在顾客的设备上安装新的器件。当顾客抱怨说他们觉得印在订单背面的公司标准销售条件有点令人不快时，又一个MEPS小组便成立了。这些条件听起来不大顺耳，就好像公司在说：“我们知道你在寻找我们，我们将解决你的问题。”MEPS小组精简了销售条件，并使之更为友善。
要解决顾客的问题，必须先知道问题是什么。公司鼓励推销人员去发现问题，为此，公司提供了一个24小时服务的免费投诉电话，推销部门负责处理顾客态度调查。这些反馈的信息被印刷成九种语言分发给遍布全球的消费者。在调查中，消费者要向依斯曼公司排列出25种因素，其中包括产品质量、价格、准时支付、分享市场信息。推销员对调查很认真，他们深信第二位重要的事情就是从消费者那里得到调查结果，第一位当然就是得到订单。
顾客调查提供了重要的反馈信息，也成为推销部门最强有力的销售工具。同消费者商讨调查结果是推销员的责任，同时也让消费者知道公司正在致力于解决他们的问题。因而，根据一位公司销售主管所说的：“调查结果给你提供了一个和顾客反复商讨的事情。更重要的是，顾客比较欣赏这种做法。”这表明公司关注他们的言行，致力于为他们服务。正如一名顾客所评论：“虽然调查只不过是一张纸……我赞赏的是这种职业道德，是这种依斯曼追求的精神……”
解说：是的。依斯曼的销售人员懂得。得到订单的最好方法就是和顾客建立长期的合作关系。正因为公司致力于提高产品质量、与消费者沟通。才使得公司充满勃勃生机。有了新的追求。“曾一度，我称他们为笨人。”一位买主说，“现在，他们蒸蒸日上，你不必催着他们交货。”他每年跟依斯曼公司签订300万美元的合同订单。
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