应该给顾客多少回应

    给与顾客的回应在成交过程中是值得关注的，而每个人的做法显然也是不同的。而且，我们所指的回应涉及到了许多的层次和不同的种类。金克拉的哥哥的作法是当他展示厨具时，总是会为女主人准备足以供应数对夫妇的大量食物，这些女主人因而都会邀请一些客人。而在展示完厨具后，他会与这些客人约定到他们家中展示的时间。而他到达约定地点后会发现并没有人在家，但与其消极地失望、愤怒、感到挫败，他总是积极地回应说：“爽约仍能成交。”可以说，积极的回应首先是对自己的乐观回应。

    隔一天的相同时间，嘉奇会再度来到爽约的这户人家，并即刻表达他的歉意说：“我很抱歉昨天错失了与你们会面的时机，我已尽一切努力，但仍无法见到你们。”他是绝对诚实的。他的确尽力了。他昨天曾依约准时来访。

    嘉奇指出，你绝对会因人们让你承担他们自己不礼貌的过失而感到惊奇。但就在这刻，他已经能确信这件买卖即将成交。而如果人们因爽约而无法面对他，那么他们在心理上仍未准备好要应对训练有素而又热诚的专业推销员？积极回应人们的态度，这就是嘉奇能创下年度最佳销售纪录的妙法。

    在此要进一步说明他如此做的原因在于，他完全相信这些他所拜访的家庭迫切需要他所销售的厨具，这是一种自信的乐观表现。他知道这将为他们省下一些钱、作菜时间，并能提供珍贵的食物价值予他们的小孩。他以传教士一般的热诚去销售他的商品。他同时也熟谙人性，能理解他们之所以爽约的原因。基本上他的销售对象有购买这些厨具的需要。但他们认为将负担不起这笔费用，而且担忧无法拒绝推销员，因此解决推销员抛出来的难题的解决方式就是：爽约。这就是金克拉告诉各位要培养情感回应法。

    大多数从事推销的人们，都会因为小鬼们打断他们的展示而感到挫败与沮丧，例如小家伙们把你手提箱中的传单或样品掏出来弄得一团糟。通常这些小孩的父母会以同情你的口吻说：“孩子啊！别打扰人家工作。”而通常作丈夫的会转向妻子说：“这小鬼真是难缠！你管管他吧！”接着，他的妻子大概会起身，把小孩带走并要求他留在自己的房间里。但是过不了3分钟，小鬼又会再跑过来瞎搞推销员手提箱里的样品。这时这对夫妻想必会梳梳自己的头发，摩拳擦掌一番，然后对他们的小孩大吼，要求他乖一点。在这样的情况下，嘉奇会自信地认为，这件买卖要成交应无问题。如果这对夫妻设法应付他们那3岁小孩的横行，那么他们又怎能拒绝得了一个训练有素而又热诚的专业推销员？嘉奇也指出，这样的夫妇并不很爱他们的小孩，所以才会不采取行动要求他自律。嘉奇则是个爱小孩的人，他爱所有的小毛头，尤其是那些受人忽视的小鬼。他会这样告诉那对夫妇：“既然你们的小孩不喜欢被规范，那你们就有必要尽可能提供他最营养的食物，以促使他能拥有健康的身体。”很显然这是一种推销员应注意的态度，你需要的就是对人性的了解以及有用的常识。如果你仔细思考一番，就可知道这是训练有素而且很热诚的专业推销员们最常用的推销方式。当然，他会一直用心思考，直到能够认清其处境并积极地加以回应。

    如果你是直接面对面推销，而且你已处理了一个接一个的问题。不论有什么，你都能处理得很好，最后顾客将头转向他的太太说：“喔，玛莎，你说什么都没用的，他是个万事通！”或者在一个更复杂的环境，他会对着你说：“你一定是准备功夫做得很好，我问什么你都有答案了。”如果那个状况发生，你面临一个主要的选择，你可以满足自我，也可以决定要达成交易。但你不能同时要两个。当他说：“你什么都想到了，都能回答。”你可以露齿微笑并说：”事实上，我这个月是第一名，上个月也是。”否则，你也可以用其他方式来达成交易。

    如果你有上述的反应，你只是满足自我，而且你是这样就满足了。当你的顾客说“你对任何事都了解”的话，如果你想让自己的事业更上层楼，那么你就要降低自己的声音，看出他的眼神在表达什么，然后慢慢地、缓和地说：“先生，我真的很感谢你所说的，我会把它当作赞美。但实际上我没有办法回答许多人们问的问题，我对推销感到兴趣的理由是能回答你的问题。而且你也希望是那样，不是吗？”切记，讲话的时候，要边说边点头。朋友，这样的程序在感觉上而言，是微乎其微的，但会有收获。如果你诚恳地而且很相信你所说的话。

    但是，愈普通的事情可能愈能发展和应用你的创意，这也是一种回应。可以从反面来说明这件事情。当你的业务员或店家知道顾客的需求并尽力找出解决需求的方式时，很多时候会令人觉得振奋。举例来说，当你在泰勒咖啡店或砚壳加油站时，尽管这些加油站是自助式的，你仍然可以得到特别的服务。当金克拉和太太停在加油站加油时，这名女士问金克拉汽车行照号码。因为金克拉从未注意，金克拉必须走回车子把行照拿给她。她把金克拉的行照号码写在一张白色自黏胶纸上，然后贴在金克拉的信用卡背面。她解释说：从现在起，你就会知道你的行照号码了。真令人感动。然后她拿出一块板子，上面有一张纸，她解释说，他把当地顾客的行照号码都写在上面，这样一来他们便不需要再走回去拿行照，特别是在天气不好时。不是地球崩裂，但它却是那些“小事”之一，可以足够让顾客一再回到店里来。这是建立职业销售生涯的必由之路。这样的方法是好人、善解人意、有企图心的人经常使用的。金克拉所见过的最有创意的销售之一，是霍尔·克罗斯的妙法，这位“美国销售大师”创始人，他的方法是通过大学，来贩卖锅子、瓷器、水晶给那些单身女子，在展示结束后他微笑地对潜在客户念出以下的诗句：

    我要说的故事的的确确是真的，

    我是惟一活着可以对你说这个故事的人。

    你自己将会明白我说的是实话，

    在我完成的那一分钟。

    因为我从不说谎也不会夸张事实，

    如同其他销售人员所做的。

    假如你不从我这里买这套锅子，

    你将把你的钱花在巧克力、可乐、滤嘴香烟、漂亮的衣服以及电影上，

    尔后你将回顾并且发现可乐与香烟都到垃圾筒去，

    而你的银行存折将显示你的现金已经飞掉。

    更糟的是，

    你将发现你自己煮的食物，

    来自薄锅或锡锅、铅锅以及补钉的锅，

    没有一个像样，也没有一个可以煮出像样的食物。

    因此每个人都说，“好吧，我能怎样做，

    除了从你这边买一些。”

    他们大多数的人都这样做，

    而且我有好消息给你，

    你也得到一个好机会！

    假如你认为压力太大了。

    你甚至可以用自己的笔去填这一份订单。

    这种结合了幽默与创意，并加上许多辛勤的工作产生了销售冠军。不难想象，这种回应的效果是什么。记住，许多好的方法是从好的回应产生出的。

    一分钟就能换得一辈子的信任

    常有推销新手提出这样的疑问：“公司领导规定我们每天在固定时间从出差地打电话回来报告工作情况，可如果当时我们正好在与顾客谈生意，我们怎能按时打电话报告呢？”言下之意，公司的规定是不合理的、苛刻的。

    对此，日本着名推销专家二道夫谈了自己的体验：也许是因为我曾在部队呆过几年，比起未受过军队训练的人，我养成了一些服从命令(规定)的习惯。现代的年轻人多喜欢无拘无束、自行其事，一旦有领导过问，便感到压抑，也许因为这代年轻人是受到了资本主义的自由思想(尤其是美国式)的影响。当然这种性格有益于发挥主观能动性(潜力)，有独立作战的冲天干劲，可谓好的一面。但作为一个单位(集体组织)必须有有效的管理才能发挥出集体的力量，许多组织纪律、规定都是以此为目的的，所以服从命令(规定、纪律)是一种集体主义观念的表现。推销员作为公司整体的一员，必须有较强的整体观念，努力遵守公司的规章制度是应该的。有一天，在规定向公司汇报的时间里，我正好在与客户商谈，而且谈判正处于激烈高潮时期，我实在无法抽空去找个公共电话，而且我知道附近没有公共电话亭。于是我说：“对不起，借用下电话，公司规定我这时间汇报工作。”第二天，我到公司上班，同事告诉我昨天的那个客户打来电话，说从未见过像我这么遵守公司规定的推销员，是位很难得的年轻人。还说他已决定与我成交了。我听了惊奇万分，因为当时我还是个初出茅庐的新手，口才也很欠佳，只知道领导有什么规定就应该遵守，没想会因此得福，真是一分钟换得一生的信任。从此，我更增添了工作的热情且信心百倍，还潜心研究了推销方面的学问，因而受益匪浅。我接触过许许多多的推销员，得出一个感觉，就是凡是努力去工作、勤勤恳恳的推销员总是规规矩矩地遵守公司的规章制度，而那些能力差、偷懒的推销员工作也总是拖拖拉拉，且找出种种借口和理由。当然因正在谈生意而不能打电话的情况也是存在的。而大部分真正的理由都是想逃避。请记住，花一分钟去打电话汇报工作，有时会赢得一辈子的信任。但是可以认为，信任的获得不是靠简单的一分钟来实现的。推销工作，要按部就班地引起对方的购买欲，自然而然地成交，才是正常步骤。如果语中带有逼迫：“赶快买下，赶快签约！”就会引起对方的警戒心反而有害信任的建立。

    例如，曾有一位幼儿园的推销员进到一个顾客家：“太太，为了您可爱的小宝宝，请你这个月内一定要入园。我不骗您，下个月入园金都要提高25％，没有像这么好又这么便宜的幼儿园了。”这家夫妻正好结婚10年才得个小宝宝，视其为心肝宝贝，望子成龙之心不在话下，所以不免心有所动，跃跃欲试。“可是我们想参观一下幼儿园，看看……”好像还有点犹豫。

    “唉呀，还参观什么呀？您放心好了，我们的幼儿园是聘了专家，从幼儿心理学的角度充分研究考察过的，不必犹豫，加入就是了。”

    推销员语带逼迫，好像不容拒绝似的。最后这家夫妇还是要求先参观幼儿园，结果发现并没有什么特别好的地方，再加上那个推销员招揽的态度过于急迫，不免心下起疑，怀疑这家幼儿园是否有什么内幕。左思右想，决定还是另外选择的好。这个推销员便是“欲速则不达。”而在现象的背后是什么呢？还不是信任的损失吗？

    有时，推销技巧是不如事实的对比和说明有效的。下面一个金克拉本人的例子可以足以说明什么叫事实胜于雄辩：

    1977年时金克拉投资将近1万元，买了一台新的影印机。根据他们的计算这部机器每天至少可节省两个小时。也就是每小时5元(1977年的物价)，每天10元，每星期50元，也就是每年2500元。尽管还是有些东西印脏了，但这台机器还是提高了工作效率。因此他们省下不少纸钱。因为他们使用这部机器的回收已足够支付对机器本身的投资。假如他们不买这部机器，他们不仅没有影印机，同时也要损失1万元。

    如果购买影印机

    影印机银行存款现为00

    第一年结束时影印机银行存款2500

    (他们每年节省2500)

    第二年结束时5000

    第三年结束时7500

    第四年结束时10000

    ……而且他们拥有了影印机

    如果不购买影印机

    影印机银行存款现为00

    第一年结束时影印机银行存款7500

    (他们每年因没有影印机损失2500)

    第二年结束时5000

    第三年结束时2500

    第四年结束时00

    ……而且我们仍然没有影印机

    重点很明显。假如你的产品或服务可为客户省钱，你就可以在产品展示时，让他们明白他们买或不买实际上所花费的情形。既然买或不买都会使他们会付出代价，自然他们就会选择购买。我要再次强调：当潜在客户清楚地了解到他投资一个省钱的设备比不投资的代价要低时，他会购买，只要你可以帮他找出一个简便方式来作财务安排。

    从启发顾客想象去靠近他

    为了增加顾客对商品的想象力及兴趣，在为顾客作商品说明时，不妨稍作保留，让顾客自己去想，去探索。你想出售一块未开发的土地时，你必须先了解这块土地的特点。它是靠近湖泊、山川，还是大海；它的周围是绿色、蓝色，还是蓝绿相间；然后，你必须针对这些特点说出引人人胜并能激发想象的介绍语句来。这样，当你向顾客介绍时，他就会开始在脑海中构思自己的梦想，并进行实际的规划。你还要积极地诱导顾客开动脑筋，去进行有利于成交的想象。特别是对那些不习惯于想象或不善于想象的顾客，这样才会收到奇效。

    你还可以用实物去引导顾客想象，比如，你在和他谈生意时，或者当你邀请他到待售地散步时，你可以随手拿着一本有彩色画页的建筑杂志，在一个恰当的时间里让顾客主动要去翻阅，那么他一定会把杂志上某个漂亮的设计移置到这块土地上，或者比较着各种建筑物，开始自己的设计想象。只要你能提供这样一个想象的舞台和背景，顾客就会不自觉地进行有利于成交的想象。而在想象的时侯，许多成交的机遇就会出现。

    再例如，当你向一个顾客推销一台打字机，而你已经知道，这位顾客是专门为他的女儿买的，那么，你就可对这位顾客说：“我想，不用多长时间，你女儿一定能打出一手又快又干净的漂亮字来。”听完了这句话，顾客一定非常高兴，因为他可能已经想象到他女儿正在一间宽敞明亮的书房里轻松自如地打字。他甚至还可能想象到将来，他的女儿因为打得一手漂亮的字，在竞争中击败了很多人，到一家令人羡慕的大公司做秘书，而在这些想象的场合里，他的女儿用的打字机一定不是别的，正是你眼前正在推销的这一台。

    当你引导顾客想象到一幅美好的具体蓝图时，成交的可能性就大大增加了。促使顾客去想象的秘密在于，一旦他对商品产生兴趣，并开始想象，他就会觉得眼下这件他将要购买的商品可以给他带来许多远远超出商品价值之外的东西，甚至会给他带来一个新的世界、新的生活。只要顾客进入这样的兴奋状态，他的购买欲望就会成倍增加，这时，你继续展开你的推销攻势，他便要准备购买了，因为他已确实感到购买这件商品的价值已远远超过该商品价值的本身了。

    此外，你还应努力使顾客的想象有一个一定的落实。一般说来，大部分顾客愿意说出他自己的想象，这时，你应该仔细聆听，并表示赞同。你还必须补充在顾客地想象中没有出现的商品优点和潜在的功用，以此巩固和丰富顾客的想象。在可能的情况下，你应该尽量让顾客的想象得到部分的实现。例如当你销售汽车时最好让顾客试开；或是销售电子游戏机，让他亲自操作。当你销售打字机时，如果你本人又是很好的打字能手，你就不应放弃在顾客面前做一次打字表演的机会，顾客看到你熟练流畅的样子，一下子就会想到，他的女儿打字打得像你一样好并不是一件十分困难的事情。这样，他对购买打字机的信心就会十分充足，生意也就更易于成功了。

    金克拉从这一方面人手总结出独特的图画成交法，下面就是其应用的事例和说明：纽约时报出版一则一名新泽西的家庭主妇对家的感觉的故事，加上她对如何做一个广告文案的感觉，如何在1天内卖出5个中介商卖了3个月的房子。罗威夫妻决定出售有两个卧房的房子以换一间更大的屋子，因为它已经不敷使用。中介商用典型标准的广告：“舒适大房，牧场式环境，有火炉、车库、花砖浴室、热水器，离洛特格尔营区、运动场、高尔夫球场与小学都很近。”这些都是事实，但是人们买的不是事实或利益，除非他们可以看到那些利益转化成他们个人的应用。3个月后罗威太太自己做了一个广告。她渴望赶快把事情处理妥当，并且相信她的房子一定可以卖得出去。以下是她的广告：我们想念我们的家！我们很高兴住在这里，但是两个卧室对我们来说太小了，因此我们必须搬家，假如你喜欢从窗子欣赏秋天的树林时有火炉的温暖随侍在侧，假如你喜欢有绿荫的夏季庭院，清楚看到冬日落日的视野，以及宁静地可以听到蛙鸣的春季，这里都具备，而且仍然享有城市的设施与便利。你可能会喜欢买下我们的房子，我不要它在圣诞节时空荡寂寞。隔天有6个人来看房子，其中1人买下它。

    现在让我们回头看看这些文字。从第一个句子的文字描写，你可以看到一个快乐的家庭挤在一间漂亮的房子里，对目前的使用者来说它是小了点。你立刻可以看到这个房子本身没有什么问题。唯一的问题是住了太多人。重点：慢慢来，一句接一句地看看广告的其他部分。有7个额外的图片，在这个150字的广告文体里一共描绘出8个图。现在告诉你自己实话。你曾经在标题上看到其他的图片吗——或者它是如此明显，让你也怀念它？这是为什么金克拉告诉你，要多读本书几遍的原因。这个广告或者“销售语言”对罗威家人所拥有的房子的特质与利益勾画出一幅美丽的图画，但它的表现效果还不仅止于此。它承诺未来的屋主可以继续拥有这样的美丽、利益与喜悦。它勾画未来的主人可以继承这一幅幸福、满足、安全的图画。你大概可以注意到罗威太太广告的是她的“家”，而不是“房子”。房子和家两者的不同点在于“爱”。新屋主可以毫无疑问地感受到罗威家人对“家”的爱。他们不是要买一个房子来填满它的空荡。他们想要投资一个可以居住的家。是的，文字可以表达出不一样的感觉，你说是不是？理想的文字应该要同时勾画出如同罗威太太所描绘的——美丽、豪华、爱、满足、喜悦、成功、表现或特质。显然地，大部分的图画都会结合特点与利益，但所有的文字应该画出潜在客户在这图画里可得到的最大效率。几乎没有例外的，藉着文字图可以销售产品或服务，特别是这幅图画的时间是很现实的。如金克拉先前所提出的，我们用图画来思考，并且假如我们被画人图画中成为满意的顾客，我们将依图画来购买。

    德·赫曼也是文字图最有效的应用者之一。这里是佛瑞德叙述当他在现场观众前示范应用文字图的故事。金克拉有幸可以数度见到佛瑞德的现场示范，他的遗孀——凯伊·赫曼为了让金克拉的记忆更加鲜明，也给了金克拉一卷他的简报卡带。既然金克拉有幸可以同时见到并且听到这个简报，金克拉将布置舞台上演这出戏，但台词都是佛瑞德的。也要附加声明，这个方法也是后续销售的好方法。它帮助你保证这个销售，因为你正在销售这个销售的成果。金克拉同时也要指出这对父母已经得到一些好处，因为他的儿子将可顺利上大学。

    不管你卖的是什么，你都应该画好潜在客户可以感觉或看到的图画。即使这许多的利益要迟上好几年才可以实现，但这是重要的。这样会大大降低合约遭取消的可能性。画式销售的冲击力是生动鲜活的，并可以解释为什么CBS新闻网的查理士·奥斯古德会说：“摄影机是仅次于文字和创意的可怜东西。”为了确定你没有误解它，金克拉必须指出在这句话中包含6个问题。销售人员所使用的好的销售和好的方法，都有数种销售简介的层面。当佛瑞德做简报时，具有现金价值的寿险特别受欢迎，尤其深受年轻夫妇的喜爱。在80年代我们接触不同的商品(短期保险加上共同基金、共同债券、金融市场等等)，但是销售的技巧和方法是相同的。你采用这些方法将会适用于你的产品或服务。

    如同销售训练讲师约翰·汉蒙德指出，当一个人作出重要的购买决定时，那一定是在自己心中已经构想出未来的蓝图之后才会发生的。作为一位专业推销员你需要帮助潜在客户画好他心中的美景。金克拉的一位好朋友——伊摩·菲尔斯博士，他是北加大的前任教授，他有许多商业团体工作的经验。他说服他们需要对零售业销售员在商店做临场试验，以教导他们如何增加销售机会。那是大多数销售员会忽略的。为了证明这一点，菲尔斯博士将他的皮包绑在车子后面，拖着它在镇上绕了几天直到它变成破破烂烂的。然后他把信用卡、钱还有驾照放在里面。接下来他走进一家店买一条领带，通常按照一般习惯领带会摆在皮包的旁边。他将皮包从口袋中拿出来并且故意让它掉到地上。钱、信用卡和其他物品散落一地。在这个小镇中同样的事在不同的店中平均可以发生5次。收银员总是帮他把东西捡起来。有时候他们会很不屑地看看让他称为皮包的丑陋东西，除了领带外，没有一个人建议他应该额外地考虑一下购买个新皮包。菲尔斯博士想要传达的图画已经非常明显了。销售训练的重要性是不容忽略的。对民众、商人以及商会会员的利益都可以很清楚地看出。

    附带说明，这对任何领域的努力都是真实的。刑案的律师花了数百小时研读、调查为他将在法庭上所花费的时间做准备。同理可适用于外科医师为手术做准备，运动员以及专职业务人员身上。伟大的骑师那叙亚在不到一个小时内赢得一百万元，但他花了数百小时在练习如何在各种气候以及各种场地上表演。以适当的准备增加应付各种状况的能力，他可以善加利用每一个机会。金克拉想你已经得到蓝图。当你花时间在训练你的专业技巧时，一个职业足球队为星期天的比赛准备，或者一个拳击手为比赛准备，你开始了解在一般的拜访里会有一个巨大的跳跃，影响你达成销售的比例——而大部分销售界的人都会错过它。

    佛瑞德·赫曼应用一个金克拉所听过的最快速最有效率的文字图。他主导一项针对一家大型石油公司加油站服务人员的训练课程。佛瑞德最主要的目的，是要教导服务员如何卖出更多汽油(在那时候，服务有许多种，但加油站只顾着卖出更多的油)。当服务员举起油枪检查油量，佛瑞德教他们走到驾驶人员面前说：“你需要5夸特。”佛瑞德指出这是恐惧的动机。他画出生动的图案。是不是呢？这很容易看出客户心中的恐惧，因为服务员说：“你需要5夸特。”车主可以想到他的引擎出了问题。大部分的人都会往坏处想，想到车子，然后5夸特的油是很骇人的。佛瑞德说车主一定会赶紧从驾驶座里跳出来。“你说什么，我需要加5夸特的油？”然后这个服务员平静地说：“你的油脏得吓人，你应该在马达毁损前把它换掉。这只需要花数分钟你便可以继续上路了。”最后一句又是另一个图案，不是吗？

    你要让潜在客户知道你的销售会为他在使用时带来喜悦的画面，就因为你卖的是产品的功用。当你完全熟悉这样的过程以及它所带来的利益，你将会将它应用于工作中，直到图画销售成为你的第二天赋。让你的内心好好回想金克拉在本书中为你画出的蓝图。当你再次读本书时也要把这些文字图谨记在心。金克拉要再次提醒你，当你反复阅读本书时将会获得更多的点子，做更多笔记，将会更加铭记在心。每一次阅读你都会比前一次更有所领悟。经由本书勾画出的是满足与喜悦。理由很简单，不过你要卖的不是产品是什么东西，而是这项产品有怎样的功用，而这需要一定的联想。譬如：每年有超过500万支1／4英寸的钻子被卖出。其实没有人要一支1／4英寸的钻子。他们要的是1／4英寸的洞。

    每年有数十亿元的化妆品被卖出，但事实上没有人要唇膏、眼影、腮红等，她们要的是更加动人的容貌。她们要闻起来有舒服的味道，具有魅力并成为异性所期待的对象。你卖的不是产品的样子——而是它们的功效。看看电视上的广告，你将听到文字的描绘并看到产品使用者享受产品所得到的喜悦与利益的实际画面。汤姆·诺曼用信函来传达后续销售成交法的文字画面。他训练业务人员在达成销售后写信给顾客。这也就是后续销售，通常为训练课程所忽略。它的重要性应该是很明显的，因为当你做成生意时你需要继续维持这项销售。汤姆鼓励他的客户也和他保持通信，这是他在直销界应用数年的方法。他鞭策业务员在销售成功的当晚，写信给他的客户，无论这个交易是在家里或者在办公室内达成的。汤姆坚持信函要用手写。使用办公室的信纸也无所谓。但更重要的是你要在信封上写下住址，并且贴上邮票，这比使用邮戳看来更像是私人信件。信中要写上：“对于你的款待我要表达个人的感谢。我非常高兴拜访你和你的家人。我很荣幸你选择我们的产品，并且你将受益于它所带来的成果。我会和你继续保持联系，以便将来你有其他需要我服务的地方。同时，假如你有任何需要协助的地方，请不要客气，尽管和我联系。”

    这封信勾勒出一些画面，并给新客户一些真诚的震憾，确信他做了正确的选择：

    感谢你的款待，

    让我有一次愉快的拜访。

    我以你为荣。

    你将会得到益处与满足。

    假如你需要或要求协助，

    请与我联系。

    他画出这样一个业务员真的在意与感激你给他生意的画面，当你有问题出现时他会帮你解决。他要让顾客确信“我不会因为你买了产品便不再照顾你”。他勾画出业务人员是以人和服务为导向。这个方法可使你达成更多业绩并建立稳固的销售生涯。

    所有优秀业务员都应该学会画图，并以构图追求大型、永久性的销售！

    一名优秀的商人如同一名怀有仁心仁术的医生。医生说：“还尚未确定是恶性肿瘤。”商人说：“我认为尚未需要详细检查。”“尚未”这个字画出潜在客户心中的恐惧。问题：你不希望医生告诉你，如果你没有采取某些行动，你的良性肿瘤可能转变成恶性的？你希望你的技师没有告诉你，假如你没有检查轮胎，你将多花5倍的钱在你的避震器上？以业务员和客户的身份来思考，你想如果一个业务员对客户冒了若干的风险，购买数个可以增加效率或得到购买的乐趣没有积极的关心？动机是关键。假如你鼓动潜在客户购买更多个别的商品，因为如此一来你可以赚得更多，那你就不过是一个小贩。假如你鼓动潜在客户基于他的利益，也兼顾你的利益而购买更多项产品，表示你相当“专业”。当你知道潜在客户心中的需求时，你将售出更多商品，并节省客户的交通与购物时间。这是千真万确的——假如你可以帮助每个人得到他们想要的东西，你就可以得到你生命中想要的任何东西。我曾经见过不落俗套的文字描写之一，凯悦饭店的菜单。这是印地安那州印地安那坡里斯的凯悦饭店，他们在菜单上使用的形容词真实地刻划出动人的图画，让你情不自禁地点了好几样食物。想象力在此延伸，以下摘录其中几段。标题上是“缤纷的沙拉，加州画家的调色盘”。“当季最新鲜的草莓、香蕉、香瓜、凤梨与葡萄铺满在优格与乳酪点缀的西瓜上。”，或者这样的：“特好吃的菠菜”、“新鲜菠菜叶缠绕着磨菇、培根与蕃茄脆片，再加上超级热蜂蜜培根装饰。”“专为蛋白质爱好者而设计”。“沙朗牛排爵士指挥新鲜蔬菜、水果与蛋管弦乐团为听众演奏碎生菜伴随冰冻优格以及乳酪。”“丰富的田园三明治有新鲜芭乐、瑞士乳酪、蕃茄与顶上加生菜的蜂蜜小麦面包，并环绕着新鲜生蔬菜再淋上我们的艾斯奎尔酱。”是的，他们真是最佳的文字商人，他们知道如何让这些文字掷地有声，让人垂涎三尺，金克拉在这个地方用餐过好几次，他们会让他们卖的东西鲜活起来，让你无法拒绝。

    另一个例子，在与伯尼·洛夫齐克一起为“世界”经销商工作时，金克拉遇到许多不寻常的机会。金克拉从没有忘记，当“世界”经销商开始贩卖巴伐利亚瓷器时的情景。伯尼已经前往德国与漂亮的巴伐利亚瓷器制造商交涉合约。他被授权可以选择自己的样式甚至有为他的公司设计的特别样式。这里出现了一个非比寻常的机会来应用文字画面与创意。在卖给单身女子嫁妆时，“罗曼史”或“故事”和样式的结合是相当重要的。每一个几乎都有适当的安排，唯有一个例外，它是非常独特的样式，但是没有一个适当的说辞适合它，伯尼觉得很难为市场接受。在第11个钟头时，也就是在新瓷器产品说明会的前一夜，伯尼和金克拉终于想出点子。说明会当天他们展示的瓷器，让那些观众为其品质与美丽而发狂激动着。一个又一个不同花样的产品被展示出来，人们因自己的品味而对不同样式产生好感。当这个独特样式上场时，金克拉停了一下，注视着听众，微笑着说：“伙伴们，当你把这个样式从你的展示盒里拿出，放在女孩的面前时，你要看着她，灿烂地笑，然后说：玛莉，现在我要展示的为‘哇与啊’样式。我们之所以这样叫它，是因为每个见到它的女孩，不是说‘哇！’就是说‘啊！’。这也是你后半辈子听到在你晚宴的客人所说的话。”这时金克拉同样把这个晚宴用的盘子从样品盒里取出。把它拿到观众前面，当然可以确定无误——毫无例外地每个人不是说“哇！”就是说“啊！”。这个特别的样式成为最畅销的样式，且是其他样式两倍的销售额。它会发生在任何展示会场上，但是伯尼·洛夫齐克完全相信，运用一点灵感的样式介绍影响整个销售力。可以把这个方法运用到你的销售中。举例来说：假如你的客户在仕女用品店中，不知要如何选择适合她的洋装或者外出服。我将鼓励你穿一件“哇！”与“啊！”外出服。假如你有洞察力，花一点时间你便可以知道真正适合顾客需要的是怎样的服装。大部分的服装店有专为特殊购物者量身制作的外出服。然而顾客经常不知道该选这一件或者另一件。在这个适当的时机，你不会只有3或4套外出服。当客户不知如何选择时，你应该告诉她：“我刚好有你想要的款式，我相信那正好是你要找的。事实上，当你穿上它，你的先生一看到只会说出‘哇！’或‘啊！’”。然后再笑着说：“因此实际上我们将它取名为‘哇！’与‘啊！’。”显然地，这样的方法或许适用在某些消费者身上。相同的方法也可应用在当你要卖出一栋炫人的房子或者一部漂亮的汽车时。这方法也可以用于卖珠宝、画与漂亮的家俱，或者其他许多产品上。你甚至可以将它应用于销售高尔夫球杆上。销售人员在向潜在客户解说球杆时也可以这样说：当你准备击球时，所有的人会说“哇！”或者“啊！”。

    温馨、描述性的文字图对顾客决定买还是不买有重要的影响。是的，文字是可以带来不一样的结果，因此你需要成为一个“文字商人”。你必须学习如何有效地将文字运用成画面，善加利用这样的潜能可以让你达到专业推销员的巅峰。

    让金克拉以你可以克服的遇到的最难缠的人，并且以过去成功的推销员所用过的许多话、程序和技巧来教导他，来详细说明刚才最后一句话的意思。然而，这些用语、程序、技巧的效果深受推销员个人信用度限制。销售过程中，最重要的还是推销员本身。在许多研究中，包含了许多可贵的信息，完整地支持了这里所说的信用很重要的主张。事实上，整篇报告中，这因素一直都是显示一致的影响结果——推销界的顶尖好手发展出与顾客一对一、面对面的方式来建立信任。他们以个人责任感使交易成功来维持信任，也就是说把公司人力资源做最有效的分配，以用来对顾客做到持续性最好的服务。

    善于处理双方的心态

    下一点可能是很简单的，买卖双方如果是有正确的技巧、程序、观念，则予以适当的说服，就可以使买卖双方都免去了不必要的麻烦。

    金克拉把“几乎所有的超级推销员都是不正常的”这句话传达给买方，因为当要签约时，买方也不正常。这里有充分的证据，显示当客户在准备签大金额的订单时，脉搏都会加快，会经历情绪变化的过程。当我们能完全掌握脉动时，我们就更能以移情作用来处理顾客的问题，也因此能更有效地做好推销员的工作。在处理价格疑问时，你必须记住有许多顾客会自动说价格太高了，不管他们是否真的觉得如此。这是一般人常用的方式，因为他们认为这样才会得到一个较合理的价格。这边有另一个方法来处理“价格太高”的疑问：“先生，金克拉很高兴你能注意到价格，因为那是我们最吸引人的优势之一。就实际的商品而言，金克拉想你会同意，产品的价值是在它能为你做的事，而不是你为了它所付的钱吧？”(要等待回答)“以那样的前提开始，让我们来了解我们的产品能为你做什么。”如果你这样说：“先生，我们公司曾考虑，是要把产品尽可能塑造成廉价的平价货，还是成为服务性、耐久、能长期使用的产品。因为我们面临到这样的抉择，所以想试着配合你，我们感觉到你是喜欢和那种会把产品发展到最大可能，使产品能最好、最有用的公司往来，而非喜欢那种用便宜劣等的材料与技术制造差强人意产品的公司。先生，大多数的人都了解便宜的材料做出来的东西很少是好的。我想你一定希望能长期配合与拥有好的服务。”告知了你这么多的细节也许被认为是小题大做。然而这很重要，而且在未来会愈来愈重要，因为抱怨无所不在。人要忘掉价格很容易，但要忘掉品质不良和选择不佳是不可能的。客户会把大部分的责任归咎于推销员身上。有些是在所难免，但如果抱怨太多，你的市场就撑不久。但你不可能花太多时间在处理价格抱怨上，因此让我们来看看一种有很大效果的方法。你也可以用这一个方法让一些说价格太贵、犹疑不决的顾客信服。先是降低音调，看出顾客眼神在表达什么，然后说：“你知道吗？先生，我们的公司在多年前做了一个基本决策。我们认定一次说清楚价钱，比永远为品质说抱歉容易，(短暂的停顿)你一定也很高兴我们作了这样的决定吧？”如果你是在推销低单价产品项目，就不需这么说。当情况牵涉到要动用很多钱的时候，要顾客下决定买东西也是非常困难的。

    金克拉强烈要求你学亚伯所做的，不断练习、演练直到话语和正确的音调变化成为你的一部分。勤练这件事，你就会培养出用来说服顾客采取行动的有力技巧。

    在最后你应该记住你要有一份对用词的敏感力，有许多字眼让顾客听来逆耳，也有别的字眼让客户无动于衷，甚或使他警而避之。生动的字眼和词句能够有助于你和你的公司有效推销。例如我们由公司送交产品时，我们的答条包括这些字眼：“小心搬运：内有齐先生资料！”北卡罗莱纳州公路巡逻队的路标，积极而富想象力：“北卡州使用雷达保护你免受超速驾驶人的伤害。”生动有力，不是吗？

    推销健康器材，你用同样的三个问题：“你能了解这对你的健康有何好处吗？”“你对保持健康有兴趣吗？”“你准备开始照料你的健康，你认为最好在什么时候开始？”这就很容易接近你的客户。

    1998——1999年茱丽是班奈克公司在德克萨斯州唯一的女性保险理财人员。她的工作性质是推销。她的客户和销售对象大多数是因火灾遭到两万美元以上财产损失的。茱丽做“推销拜访时”她的第一个问题是；“每一个人都没受伤吧？”这个问题显示了对火灾户的真正关切，有助于制造有利于谈话的气氛。这个问题也使受灾人对他只损失了“东西”，而没有失去“心爱的人”感到幸运。

    一旦顾客向茱丽表示没有人受伤，她简单地表示她的宽慰，以及她对财产损失的遗憾。在建立亲善关系后，她问第二个问题：“你过去有过重大的财产损失吗？”(大多数都没有)“你曾要求过对汽车损害的赔偿吗？”如果答案是肯定的，她会问道：“结果如何？”如果答案是“令人满意”，她会说：“通常说来，小的损失受到的待遇多半是公平的。”如果答案是否定的，她会说：“那么你已经熟悉保险公司如何使理赔的金额减至最低程度的做法？”(她的声音变化使这个陈述成为问题)她通常会等候答复。茱丽接着提出许多问题，让顾客了解他必须雇用专业的代表为他索赔，因为保险公司会有专家来调整赔偿的金额。这并非暗示保险公司想要欺骗任何人，或会不公平对待索赔者。实际上，房主多半不了解他的权利，事实上也忘不了大火毁的许多东西。茱丽接着以发问方式让顾客了解，她的公司平均可代表灾户多争取到30％的火险损失赔偿，而她的公司只收取10％的费用，同时保证若得不到足够弥补客户损失的理赔金额，她的服务不取分文。

    她接着问：“你希望我们今天就开始为你工作，好让你尽早搬回家去，还是别赶时间？”客户：“我们没有住的地方，所以我们能愈早搬回去好。”茱丽：“你若同意这份合同，我们可以立刻着手，所以尽管对损失难过，你不会再有财务上的负担。这正是你所想要的，是吧？”客户：“是的。”

    你若计算一下，你会发现她的成果辉煌，因为问题设计得足以引导销售对象采取行动解决他的难题。

    另外，金克拉认为不可在听完事情之前就盲目地回答顾客。

    大多数推销员并不真正在听销售对象所说或问的每一句话。一个着名格言：“在听完事情之前回答的，不是智者。”你必须听清每一句话，但当销售对象说“不”时，你不要记下它。美国着名推销员梅莉·何克在炊具业工作了几年，她有奇特的听力“问题”。一个客户在三尺外几乎是叫喊着说：“梅莉，我不要买！”梅莉没有眨眼，她并没“听见”一个字。另一个客户在三十尺细声说买，而梅莉对这个好消息听得一清二楚。她在销售对象说“不买”时听而不闻，只有在他说要“买”时，她把他当一回事。

    有时你是在做客户的助手，而不仅是公司的推销人员。

    梅莉·何克有种技巧真是绝妙。当她开始进行交易时，她坐在客户夫妇前面(她把椅子移近女主人)说：“喔，这真漂亮……你应当得到它……我想帮你得到它。”

    你若坐在那里目睹这位女推销专家工作时，就觉得是在目睹一桩阴谋。看起来梅莉是要和女主人联手对付她所属的那家老炊具公司，因为他们有几千套炊具，而女主人连一套都没有！“我要帮你得到它！”梅莉成了客户的助手，她移到客户的一方，只对帮助客户拥有一套炊具感兴趣。现在她显然是要帮助客户使用金钱。

    要点：专业推销员所要做的是，找寻需要我们的产品或服务的对象。我们要成为客户的助手，并转移到他人那一边，我们要感受他们的感受，这样才能协助他们取得我们的产品或服务，以解决他们的问题。

    购买的信号判定有没有标准呢？

    当我们跟客户打交道时，我们特别需要用眼睛来听。“听到的事不能尽信”、“眼见为真”这两句话说明了，我们必须要用眼睛来倾听。在客户用手摸下巴或脸颊、两手掌心相互摩擦、以手心放在另一只手背上、张大他的眼睛、说话带笑时，都是在向你发出“购买的信号”，这表示他们已接受推销的产品，你要把握机会，静静地问问题。身体动作代表你用身体倾听潜在客户所说的，不仅是用你的耳朵，也同时用你的眼睛。你这样做是藉观察他而得来的。从观察你的潜在客户身体动作知道他在想什么。譬如：一位潜在客户可能会说不买，但他的身体正靠着椅背。他的嘴上说不，但肢体语言说：“这真的很好”，“多说一点”，或甚至“我很感兴趣也可能会买，假如你可以进一步说服我。”

    当这样的情形发生时，只要记得，嘴巴会说谎，身体却不能说谎，譬如：你在介绍一个房子，客户嘴上说：“这太贵了”，“不喜欢这间”，“离市区太远”等等。但他却不时看着附近漂亮的景色或注视着后窗的景色，垂涎着主卧室或者厨房的橱柜。假如他走回去对任何事物多看一眼，你可以确信在他心中已经买了。你有很好的机会得到生意。这就像给女孩一个道别的吻。当你试着吻她时，她嘴上说不，却一直站在那里，她真正说的是，“看，你为什么不试一次？”现在如果她说不，你可以好好推想她的意思是“不”，或者至少是“改天吧，查理·布朗。”

    当潜在客户说不，但在句子结尾时说了“但是”，你知道你已经得到潜在客户。“不，我不认为如此，但是这真的很好。”假如你可以和他同步，知道他的肢体语言说了什么，你将可以更容易说服潜在客户现在就采取行动。根据威尔·罗吉斯的说法，基于某种理由，人们似乎更注意倾听并且更相信以低调声音或悄悄说的话。的确，“聆听”非常重要。作为好听众在沟通时至为重要，许多人之所以会飞翔，主要是因为你表现了对他们个人的兴趣，他们买是因为你倾听他们的希望，并因你的产品或服务的好处而受惠。

    坚持要订单，施加压力但要适当！

    在所有的关键中，最受人误解的是“坚持的法门”。许多人认为坚持的推销员是“坐在销售对象身上”说：“噢，是晓得你迟早都要买，在这里签名的人！”这是不坚持，这只是纯粹的施加压力，你用这种方法只会激怒客户。金克拉认为，“坚持”是个好字眼，但“信念”这个词更好。你若深信你推销的产品会解决销售对象的问题，你会相当坚持要为自己的最佳利益采取行动。你会专业化地、愉快地、有礼貌地这么做——但你会坚持。

    有一个例子，汉斯在南卡罗莱纳州圣马修斯的一个小社区工作。汉斯一向相信密集推销效应，所以习惯性地前往一个社区，集中注意于一个小地方，很快地当地人认得了汉斯。这不仅省时省事，也帮助汉斯建立了一定的诚信度。

    汉斯到圣马修斯几次以后，他们开始叫汉斯“卖锅的”。有一回向七对夫妇展示炊具后，汉斯第二天开始追踪拜访，前五家都买了，当汉斯敲第六对夫妇的家门时，汉斯听到全镇都躲不掉的声音：“请进来，汉斯先生！”汉斯进门碰到那个巨人！他约有67英尺高，重约300磅，一个乐天派的人，他脱口说道：“真高兴看到你！你知道我不会买400美元一套的锅，但不管怎么样，进来坐下谈谈！”

    这不是汉斯想象中开始访问的理想方式，但他笑笑看着他的准顾客说：“你也许晓得你不会买任何东西，我可不知道。今天，我拜访你的邻居，每一次我跟他们谈过以后，他们都买了，每个人都问我：你看过某先生了吗？我说还没有，我下午会去看他。他们每一个人都说：‘一定要让我知道他做了什么！’我最后问了其中一人，为什么大家都想知道某先生要怎么做？他笑着说：‘大家都知道他相当保守。’”那家伙变脸说道：“他们或许说(我)是本地最小气的守财奴！”

    汉斯：“他们也许认为你很保守，但我认为相当有趣的是，你生长在这里，而你的朋友和邻居一点都不了解你！如果我没记错，你昨晚告诉过我，用我们的炊具烧饭，你至少一天可以省下一块钱吧？别提一天一块，我们最保守地说一天省五毛钱吧，如果你不让太太有这套省钱的炊具，她每两天就要从你口袋中拿出一张崭新的一元钞票扔掉，你知道吗？一天损失五毛，每40天就是一张20元飞掉。”(这时他慢慢地撕掉一张20元纸币，但把碎片放进口袋里)这位客户是个地地道道的守财奴，当汉斯撕钞票时看到他的额头冒出了冷汗。

    汉斯看着他问道：“我在撕钞票时你怎么想？你觉得心疼是吗？你对自己的钱是不是更爱惜呢？”“你是什么意思？”客户问道。我说：“很简单，你说这套炊具能使你一天省五毛钱，我们算一年有365天，这表示没有这套炊具的话，你一年要损失180元，20年就是3600元，但你却不肯花395块买一套这种炊具，你还说你不保守！”这位客户后来成了汉斯一个好朋友和支持者。当社区里的人晓得“保守先生”自己都买了，汉斯的生意也更好，且更容易做。

    坚持，坚持，直到见到你的销售成功为止！这就是坚持的魅力。

    1999年，美国一家兵工厂作了一个很有意思的实验：在兵工厂的大梁绑了一条很粗的钢索垂直固定在地面上，钢索一公尺旁用一根很细的尼龙绳垂直地绑了一个软木塞，他们使软木塞很有规律地、像音乐的节奏“蹦恰蹦恰”反复撞击这条很粗的钢索。“有没有什么变化？”一群科学家，包括武器专家、行为科学家很好奇地问着。但钢索任凭软木塞的撞击，时间一分一分地过去10分、20分，大家耐心地等待，第29分、30分，钢索像耐不住性子的小孩，颤抖了两下又静止了，接着又是不规则的颤动，经过40分钟后钢索开始随着软木塞有韵律地摆，科学家们都露出满意的笑容。他们取下软木塞，很惊讶地发现，钢索依然不停地反复摆动，历久不绝。行为科学家若有所悟地下了一个结论：“成功是属于按自己的意志和步调，坚持走下去的人。”

    英国一个着名推销员讲述了他的类似经历：

    有一次我陪着业务同仁去拜访一位王医师，经过两次的拜访说明后，已打动王医师的心，但碍于他有个在票券公司上班的妹妹，同时又有另一家业务人员也送来计划书，因此，并未能使他下定决心。我们第三次到达他的诊所拜访，坐在外面的等候椅上时，却听到里面两人的谈话：

    “我觉得买票券划得来，缴八万明年可领回将近十万元！”

    “对啊！就像你希望扩充你诊所的设备一样，参加这个计划也等于是给了家庭保障与安全感！”

    原来有另一公司的业务员早已捷足先登，我们只有耐心等待。从谈话内容得知不只对里面的业务员不利，对我们也一样不利，我心里在盘算着待会儿的销售点应从哪个角度着手，同时心里也不断产生“不能成交就放弃”的念头。门终于打开了，在医师送走那位热心且口齿伶俐的业务员的同时看到了我们。

    “我们是专程来看你的！”我边说边走进他的诊疗室。

    “我已经跟刚才那位经理谈过了，我决定把那笔奖金拿来买票券，保险的事，我想暂时搁下来。”医师直截了当地回绝了。

    “我知道，我们今天来也是想跟医师谈买票券的事，这是我们配合医师想买票券所重新设计的计划，您可以用一半的钱买票券，另一半买家庭保障，这样不是两全其美吗？”

    “我说过我暂时不考虑保险的事，这笔钱我还是决定买票券！”

    “王医师，我知道您是想扩充设备，为了这件事，你看，我把计划作了这样的调整，医药费用部分我给您删除了，而你的保障维持不变，保费已减为原来的2／3了。”

    王医师身子微向前倾，并把注意力放在我为他重新设计的建议书上，好像刚才那句话打中了他的心。于是我把握住这最好的机会：

    “王医师您每天这样辛苦，不外乎是想使您一生的事业更发达，同样地，您子女一生的幸福也决定在你是否给了她足够的保障和安全感。我停了一下，观察他的反应，“王医师，这里有一份资料需要您填一下。”正好有患者来看病，我们只好暂时退到一边，而患者却一直不断地来，在我身旁的同仁拉拉我的衣袖说：

    “林经理，你看我们是不是该告辞了，下次再来？”

    “好！不过我还有点力气再坚持一下试试看！”我开始哼歌，左顾右看，把自己弄得很轻松。等他看完所有的患者，我向前又说：“王医师，很抱歉，看你这么忙……”

    “我看这样好啦！等下个月初我钱领到了，我会打电话跟你们联络了！”他不等我说完就说。

    “下个月”，通常都只是客户推卸的用语，如果业务人员同意这句话，就等于是放弃这个案子，可是，王医师说这句话的口吻却又是那么坚决。

    “好吧！王医师既然你这么说，那么就请您多多考虑，多为您的子女想想。”这时刚好他的小女儿进来。

    王医师便抱起他的女儿，我一边收拾桌上的各种资料，心里想着“完了”，又觉得不甘心，抱着最后冲刺的决心，我说：“王医师，这样啦！也许我没有说得很完整，我重新为您解说一遍，您女儿是不是可以……”我把手指向护士小姐，护士会意地去抱他的女儿，偏偏女孩怎样也不肯让任何护士抱，我心里那个念头又出来了：“算了吧！”但转念一想：“不行！一定要作最后的努力！”

    “王医师，没关系！就这样说也可以，这是您的……”王医师打断我说：

    “这样好啦！我就一个月一个月缴，等于是按月缴！”啊！多美妙的一句话，我是那么地兴奋。

    走出诊所与走进诊所时相比判若两个世界，所获得的并不只是那签好的投保书和四万多块的现金，而是那种对“成功是按自己的意志和步调，坚持下去”信念的肯定，以及因坚持所产生的成就感。我问旁边的同事；“怎么样？”他面带微笑，以三个字“真过瘾”来回答我。的确！从事推销工作，最过瘾的莫过于“把不可能变为可能！把劣势转变为优势！”至于成交与否，只不过在证明上面那两句话。

    金克拉总结整个推销的面谈过程，最大的阻力莫过于两个，一个是客户的执着，一个是业务员的不执着。在推销战场上，我们一直要面对两个强有力的对手：一是客户，一是自己。一个推销的失利，往往不是被客户打垮，而是被自己打垮，就像那软木塞一样，如果它一开始就认为绳索那么粗，撞动它根本无用，那么它就已被自己打垮了。而软木塞的另一个成功应归于在它“软”和“有弹性”，因为每一个撞击都在试图改变对方，而人是不愿意被改变的，所以如果没有硬中带软，坚持中带有弹性，“撞击”是无法持续下去了。

    接下来还有个例子。

    有一次，推销大师洛克与儿子在商场里购物，儿子拿起了一个皮球说：“我不买，只想拿着它。”

    洛克说：“好，你可以拿着它，但别有任何想头。你不会买它，你已经有十多个球了，你不需要另一个。”他们逛了几分钟，走回皮球架边，洛克把皮球放回架上说：“儿子，够久了，等一下你玩脏了，我就不得不买，而你不需要另一个球。”

    显然儿子没听到他的父亲说不，他又拿起那个皮球放进购物篮里，他是个“坚持”的小推销员。洛克两次把球放回架上，边走边说：“儿子，最后一次，爸爸已经告诉你，你不需要另一个球。”

    他站着不动，抬头期待地望着洛克说：“爸爸，希望你买球给我。我会亲你一下。”细想一下，他提供了一个极大的“诱惑”，同时他也“诚恳”——在洛克多年的推销生涯中，从没见过比这个三岁小男孩更诚挚的推销员。结果不说你也想得到，最后，洛克家有了13个皮球！

    发现顾客最重要的需求，然后满足他！为什么某些人认为不屑一顾的保险计划，却有人愿意一年付出十几万的代价？为什么有的人一个晚上的宵夜就吃掉一万多块，但是对每个月一二千块的保险费却斤斤计较？答案其实简单，客户的买与不买决定于他对商品的需求程度，以及能满足此项需求他所认可的价格。

    一个日本着名推销大师的经历为你们提供了经验——

    记得刚开始他出去推销保险时，碰上一位很好的客户：“我没有兴趣！不过只要时间不太长，你可以说说看！”

    “只要三分钟的时间就够了！这个建议书中所载，疾病身故是赔20万，意外身故40万，医药费用2万元，将来满期可以领回20万。”

    “这些我知道！”这位客户说完，就低下头继续忙他的事，我傻在那里，不知道该再说些什么，突然我冒出一句话：“如果发生了什么事情，你的家人有没有什么保障？”

    他这时才停下他的工作，继续问我一些保障的问题。当然，这笔交易我没有做成，我的知识太缺乏了，而且所谈的保险话题也不中听。大家都知道，保险是个无形的商品，要让客户一眼就察觉出他的需求，绝不是一件很容易的事。所以，当时我非常羡慕那些推销书籍、电脑硬件及软件、家庭电器的业务员。一直到有一次我去买一部录音机，我才发现有形商品在推销上也有它的困难，因为录音机看得见、听得到，我很容易确定它的价值，以至于店员的推销都发挥不了成交上的大功能，只是想到商品的无形坐标才是真正能使推销发挥它最大的效益，而人寿保险的推销却是能将无形价值发挥到淋漓尽致的商品。

    我有一位客户，他是一位社会工作人员，谈到保险和理赔，他是一点兴趣也没有，他一心投入社会工作，对赚钱储蓄的欲望不高。“最近向国外申请的一笔基金一直下不来，这对我们残障教育推广的计划影响实在很大！”在一次偶然的交谈中，他谈到了最近的苦恼，我突然灵机一动：

    “社会工作所面临的最大困难就是财务问题，对不对？其实，保险就是一项社会福利，只是把社会工作企业化经营而已，如果残障的人每个人都有一大笔钱能解决他们的生活问题，那么他们自然能够再学习、再教育了，不是吗？”这番话的确吸引了他的注意，我第一次为他展示了建议书，他也同意考虑这个计划。

    第二次我再去看他，他说这个计划很不错，但因为过三个星期他就要再到美国等国考察，所以等回国后再办。

    “是这样，你早一天办，早一天得到保障，对你的家庭不是更好吗？”“可是，我现在需准备一些钱出国，两个月的费用也要十几万啊！”他面有难色，也说出他的困难。

    “我知道你的困难，但是你有没有想到，出国考察的两个月是你一生中危险性较大的，如果你现在办，是不是使你提早两个月获得保障，也使你能安心出国？这样啦！你就先缴这一季的保费，等回国后再把余款缴完，如何？”

    “喔！可以先缴一部分钱啊？”他非常兴奋，我们算了一下保费，也填好投保书，他要我明天上午十点去取钱。

    第二天，我排定了拜访计划，可是，九点十分我突然接到他的电话：“昨天我回家同我太太商量，我太太还是认为回国后再办，为了这件事，我还和她吵架，我实在很抱歉，等过段时间再说吧！”

    我心头一凉，但我还是抑制住慌乱的情绪。

    “这样啦！我原来预定半小时以后过去的，我现在就过去，我们当面谈！”我没等他回答，就把电话挂了。踏人他的办公室，他一个苦笑：“不好意思啦！答应你的事又……”

    “不要这样说，我也觉得不好意思，害你们夫妻吵嘴，我知道你是很重视你太太的，不过，你晓不晓得，这份保险除了是为你太太买以外，更是为你三个孩子买的？”

    “我知道，可是没办法啊！”“其实有件事你忽略了，你只考虑到你太太的看法，你有没有考虑到你三个孩子的看法，你也忽略了你自己的愿望，你不是说过你要全力培养你的小孩吗？这一点钱不会影响你出国的！”他犹豫了一下，然后露出了坚定、充满自信的微笑，“好吧！就现在办！”这时，我反而担心起来：“那你太太那边……”他摆出一家之主的架势：“没关系，先斩后奏！”于是，他从抽屉抽出一迭钞票，缴了第一季的保费。这个案子对我整个的推销生涯具有重大意义，我对这位顾客有深入的认识，所以能急中生智说一些话，因为我对保险信念所表现的坚定，使我悟出一个推销的要领——无形价值的激发，在于客户的个别特殊性。

    现在，我对我所有的拜访对象，以及公司所有新进同仁所拜访的对象，我都会提出同样一个问题；为什么他特别需要这份计划(保险计划)？除了一般的家庭生活费、子女教育费、医药费以及晚年退休金以外，还有什么？

    三位年轻人合伙开创一家公司，他们各有所长，在公司里都具有举足轻重的分量，我为他们设计了一份股东互保计划，并使他们的保费编入公司的固定费用支付；一家船务代理经理，他们夫妻都上班，有两个小孩，经济富裕，我为他们设计了一份夫妻互保计划，担保一人发生事故时，另一人就有能力独撑大局；一位新创业的年轻人，我为他设计了一份创业保险，作为他保险生活的起步，也是他经济完全独立的开始；一位新婚的年轻人，我为他设计了一份新婚保险，作为他负起婚姻、家庭责任的开始。推销本来就是充满挑战和智能的活动，一个成功的销售人员，他必须要充分了解产品的特点和客户的个别需要，并要能机智地把产品的特点转换成客户的个别需要，这样才能吸引客户的注意，才能激发他对商品的个别需求程度，完成一次圆满的销售。

    不可中断学习新的知识

    经常学习新的知识，每天学习改善推销商品的方法，是一个推销员提高推销技艺的根本保证。不管推销对象是谁，在什么场所，你都必须满怀信心地面对每一个顾客，发挥你的能力。你所遇到的顾客的种种不满情况，都是你学习的材料。他们将使你成为更精明、更杰出的推销员，因此，你必须虚心而努力地学习。“闭关自守”的推销员是不会成功的。

    首先，你应该向顾客学习，从他们的不满和疑问，从他们的交易习惯和方式，从他们的言谈举止中学习你认为有用的东西。

    除了向顾客学习，你还必须特别留心观察别的推销员的推销方法和和在推销中动用的各种技巧。你应该知道，不管多么精明能干，在商场上，随时都会有人准备取而代之，这些人也许比你更加精明、斗志昂扬，在推销上也可能比你更有法子。因此你必须加以注意，细心观察，从他们那里学习到你这里没有的技巧、方式，从他们那里得到重要的启发，改进你自己的工作。

    你应该知道，“山外有山，楼外有楼。”切不可以自以为是，认为别人都不如自己，那你可就要吃大亏了。你要知道，这些人无时无刻不在处心积虑地突破你过去的销售成绩，超越你的地位。这一事实，你必须牢记在心，不断鞭策自己虚心学习，加倍努力。为了提高成交率，对于任何问题，你的反应必须非常敏捷。这样获得的知识，更有助于你应付顾客。拥有多方面的知识，可丰富交谈的话题，让彼此心情愉快。这种共识的基础，也可以成为顾客和推销员之间成交的跳板。因此，你应努力学习各种知识，为了解各种顾客的心理，你应该学习心理学；你还可以从公共关系学中汲取交往的知识和技巧；你还应该在社会学的范围内，研究人的行为模式、习惯以及不同年龄反映在性格上的差异……你应该使自己成为一个知识全面的推销员，这会使你在推销时，在各种场合下，遇到各种人能自信从容，胸有成竹。

    此外，你千万别忘了向你自己学习，向你自己的成功学习宝贵的经验，向你自己的失败学习不可多得的教训。你可以将你所经历的最富代表性的推销事件记录成一个推销案例，你会发现很多有用的东西。你还可以经常将你已经完成的某个推销事件拿来，放在脑子中，从前到后过一遍，保留令你满意的细节，将你满意的地方加以修改，使整个事件趋向完美。你还可以用一个案例作为蓝本，不妨暂时中断一下你的推销工作，去作一些调查，并对调查材料进行分析，从中找出失利的主要原因，有针对性地改变策略，挽回损失。

    运用头脑去分析，是你解决你所遇到的问题的一条捷径，也是你成功解决问题的必由之径。不学会分析，难免会有所遗漏，难免会有所片面，也不可能避免盲目的行动和酿成无法挽回的败局；分析却能使你全面地看待你所要处理的问题，帮助你避免盲目的行动，避免你用更大的损失才换来最终的清醒。

    只有通过分析，你才能发现你凭感觉所不能发现的“症结”所在，这会让你少走一条长长的弯路。举例来讲，就开头提到的情况，你通过仔细的分析，得出了如下的结论：你所推销的商品在那个地区成交额的下降，既不是因为你的推销方式不再受人欢迎，更不是因为有了一个替代产品挤了你的市场，而是因为当地购买力的相对下降。

    真正的原因找出来了，但你却感到无能为力，因为一个推销不能决定给当地每个工人都加一级工资，以购买你的商品。这时你就得继续加以分析，找出购买力相对下降的真正原因，从而为是否退出该地到别处推销的决策提供佐证。

    这时，你通过进一步分析调查资料发现，当地居民你的商品的购买力下降是因为已有一种价廉物美的吸尘器在该地风行，人们纷纷从以前的消费中砍掉几项用于舒适消费的购买项目，来满足对吸尘器的消费欲望，而你的商品很不幸地被列在了被砍之列。

    得出了这样的结论之后，你便显得非常从容了，你决定暂时把精力从该地抽出一段时问，不久“再杀个回马枪”。因为你已知道吸尘器是一种长久用品，它以这么快的速度风行，其饱和率上升得也必然快，用不了多么，人们便会恢复原有的购买的结构，那时你的商品又会有很大的需求，所以你只作暂时的撤退。如果你不加以仔细分析，你很可能继续在该地投入更多的精力，物力、造成浪费，还得不到成果，你一气之下，就盲目地决定从此退出该地，这样，你岂不失去了一块“老根据地”，这是多么可怜的事情啊。

    以上的这一事件，也许复杂一些，并不一定会落实到你的经验里，但是你最应该从中学习到的不是别的什么，而是分析的方法，这样你在推销过程中时常运用分析的技法，必能使你的销售额成倍增长。

    要加强学习“推销意识”！所谓的“推销意识”，是一个很广的概念，它包括了一个推销员在推销过程中所应具有的一切意识，下面分类叙述：随时随地进行推销的意识。一个推销员必须具备这种意识，才能不失时机地达到成功。在很多情况下，顾客并不是你有目标地去搜索到的，往往是你碰巧遇到的。如果你是个五金工具推销商，正巧有一天，你乘坐的出租车坏了，你也许想都没想就换了一辆车。但是，一旦你具有随时随地进行推销的意识，你就不会轻意放过这样一个机会，你会走下车，帮着司机修车，一边再和他攀谈。结果，车修好了，他也已经答应把你引见给他的一位朋友，而他的那个朋友是个车铺老板，正需要购进一批五金。超越自己的意识。一般的推销员只注意和其他的推销员进行竞争，整天挖空心思想打败其他的推销员，但这样做，反而会影响你的销售工作。交易是你与顾客之间的事，与他人无关。所以你首先应该学会的倒是和自己竞争，超越自己从前的业绩。超越自己从前制定的目标，改变自己不好的销售方式等等，都属于超越自己的范围，你应该在推销中强化这个意识。关心顾客的意识。每个人都希望成为胜利者，也希望被人接纳，有良好的社会评价。因此，与人交往时，切不可忘记此点。你以何种态度与顾客交往，顾客都能从你的态度上，一览无遗。所以你必须对顾客表示关心，让顾客也能相信你的诚意。关心顾客的意识非常重要，因为如果这样的意识不深人你的头脑，你一定只会表现出赚钱财的态度，这正是推销之大忌。

    站在顾客的立场上的意识。这一条与上一条有异曲同工之妙，只有能站在顾客的立场上为顾客着想，才会表现出真正的关心，否则，极易让顾客以为你的虚情假意。你要想到：他的心就是你的心；他的心意就是你的心意；他的理解就是你的理解；他的困难就是你的困难；他的需要也正是你的需要。

    有些人在进行商品推销说明时，只一味地想应用自己所知道的所有的心理战术，而使顾客感到困扰不已。你应尽量避免这种情形，多为顾客着想，多从顾客的角度出发思考问题，交易才容易达成。如果你时时处处存在着强烈的“推销意识”，那么成功的推销也将伴你同行。这样，你的销售额就不用愁怎么去成倍增长了。

    学习摸清顾客的心理活动的轨迹！！要想把自己的商品卖得快、卖得多，你就必须研究顾客的心理学——消费心理学。在消费心理学中，顾客购买的心理过程可以概括为4个阶段：注意(ATTENTION)——兴趣(INTEREST)——欲望(DESIRE)——行动(ACTION)，这一过程的英文缩写为AIDA，音译为爱达。顾客对你的商品，首先要引起注意，然后倾注了一定的时间和精力来了解，才可能培养起兴趣，而只有有了兴趣之后，才能引起他购买的欲望，一旦顾客对你的商品有了渴求与欲望，下面进入随时随地关键的一步，即要么他决定购买，要么他决定不购买。实际上，很多顾客都在这一步又退了回去。一般来说，顾客走完前三阶段，即从注意到产生欲望都能比较顺利地达成，因为这并不需要他付出什么。而真正到了最后这一阶段，他才会认真加以权衡，比较得失利益大小，因此，最后这一阶段，即从欲望到下决心购买的过程，是极为重要的关键阶段。

    你若想成为一个优秀的推销员，你就应该根据顾客心理活动的4个阶段的特点和你自己的实际工作经验，研讨出一套应对顾客的方法和程序，采取分段的推销政策。首先要想尽妙计引起顾客的注意，然后就用商品的某些性能或外观上的特点激发起顾客的兴趣，紧接着，你就应该告诉顾客：“这正是你所需要的呀！”让顾客产生购买的欲望，最后，你应该设法劝导顾客作出购买的决定，消除他的种种疑虑和不满，完成你的最后阶段。

    当然，顾客顺序走完这4个阶段，利用的时间不是固定的，有时要几小时，有时则长达几十小时，甚至一个阶段的完成就得靠你几次登门访问才能达到。同样，4个阶段的先后次序也不是一成不变的。比如当顾客表现主动时，则表明他自己已经越过了第一个阶段，你的工作从第二阶段开始即可。

    了解顾客在购买活动中心理活动的4个阶段，有助于推销员从宏观上把握整个推销进程，在具体做法上，也会使推销员有明确的层次感、程序感，不致引起推销中的混乱、盲目和随意性，这将帮助推销员保持一个清醒而灵活的头脑。

    因此，一个成功的推销员必定要对这个过程研究、研究、再研究，找出它们的变化方式和规律，找出它们在不同的人身上的不同的表现和教训，更好地把握所有的顾客，让它为倍增销售额作出贡献。在这个问题上，金克拉认为学到教训业绩将更攀升，因为许多时候你的潜在客户画地为牢，只因为他答应他的妻子、兄弟、朋友或另一个业务人员将不会采取任何行动，除非你把他救出来为止。当潜在客户不打算买时，推销员会注视着他，微笑着说：“这再简单不过了，我会让你的邻居更喜欢你更尊敬你。我会在给你的收据上大大地写上‘一次付清’，因为我们都知道你是‘节省的’，不会再多浪费分期付款的利息钱。我要你拎着这张收据走到每个邻居面前说：‘看吧！我得到了什么。’如果他们说了什么挪揄的话，你可以微笑着回答说：‘我知道我说过不愿意花钱买一个400元的锅子，但当我看到这套锅子的省钱功用与煮食价值，又可以为我的太太节省许多工作之后，这让我了解了买它的益处。坦白地说，我非常爱我的老婆和家里人，我不愿意因为我的固执让我的家人天天如此辛苦。’”

    “你的邻居会喜欢你，是因为一个堂堂男子汉可以当众承认他的过失，而且作了一个成熟的决定。然后这个伟大的男人更正了他的错误。”他可能起身走到卧室里拿支票簿。他可以说：“你是我这辈子看到过的最狡猾的家伙。”

    但此后，他将成为你最好的朋友，也是你最大的推进器。当人们得知社区内最节省的人都买了，这使你往后的销售更加轻松。金克拉强调他所做的，是把这种人从画地为牢中解救出来。让你的销售如鱼得水。我们要敏感地察觉他可能画地为牢，等你把他救出来。这是推销员乐于做的事，这样做肯定会达成销售成绩。

    每一个产品应有价格的上限。这个价格是你付得出的。利润则不是这样计算的。假如产品因使用而节省金钱，则用的愈久便可为你带来更大的利润。

    该准备哪些，该知道哪些

    你必须在外出推销之前，做好充分的准备，你才能充满信心地去应付各种情况。假如你准备动身去拜访一位顾客，在出门之前，你应该检查一下你的服饰仪表有什么不得体之处；你还要翻阅一下你的记录片，看看上面是否记下了这位顾客的个人情况，假如有，你应该迅速浏览一遍，回忆一下你所了解的有关他的情况，他的姓名、单位，他的家庭情况和他本人的性格、兴趣和爱好；然后你出门上路，在路途上，你应该认真琢磨一下这个人，把你的思路和注意力全部集中在顾客身上。他需要什么？他会喜欢什么样的开头？他对待约会是什么态度？他是心胸开阔，小心谨慎，还是慷慨大方？是墨守成规，不守信用，还是喜欢创新，胆大妄为？顾客在宗教信仰上有什么禁忌？你还要在会见之前就已作了初步的程序设计，此外，你还必须考虑到，可能会发生什么样的意外情况，一旦发生了这些意外情况将采取什么措施给予处理。总之，在推销之前，你必须做好周密的计划，但是不能因为有了计划，就忽略了灵活性，你应该把计划性与灵活性结合在一起。

    在推销之前，你还须熟悉你所带去的各种说明材料，把它们整理好，记住它们的顺序，到用的时候显得有条不紊。你还应该记住几个在商谈中用得到的电话号码，免得到时候再去查找，耽误了商谈时间。在推销之前，做好各种准备工作，你便能在正式的推销中从容不迫。也只有这样才有推销成功的可能，否则，什么增加销售额将无从谈起。

    还要遵循几个该做和不该做的原则，便可以大大地改进自己的推销能力。

    下面是你不该做的原则：除非你想要打架，否则不要提出有敌意的问题。不要提出指责对方诚意的问题。这样不但无法成交，反而会引起他的不快。即使你急着想要提出问题，也不要停止倾听对方的谈话，把问题先写下来，等待合宜的机会再提出来。不要以大法官的态度来询问对方。谈判毕竟不是法庭上的审问。不要随便提出问题，必须伺机而出。不要故意提出一些问题，表示你是多么地聪明。在对方还没有答复完毕以前，不要提出新的问题。

    以下是你应该遵守的原则：预先准备好你的问题，很少有人能够迅速想出确切答案的问题。利用每次的接触发掘事实。最好是在谈判前的几个月就知道答案。由己方的人先举行一次“智力激发会”。你将会为他们所提出的一些有趣的问题惊奇。要有勇气询问对方的业务状况，纵使一般人都觉得难以启齿。要有勇气提出某些看来似乎很笨的问题。你可以用一种乡下人的态度提出问题，这种态度会鼓励对方给你一个较好的答案。你可以向买主公司的秘书、生产人员和工程师提出问题，他们可能比买主更能给你满意的答案。要有勇气提出对方可能回避的问题。因为对方对这些问题的反应，足以暗示你某些事情。

    你的潜力在交易结束之后。交易商谈结束后，推销员千万不要让顾客感觉出你的态度变冷淡了，而要让顾客常记你的情义，感到买了你的商品是一种幸运，并有一种安全感，而且觉得为家人、为事业、为将来，做了一次聪明的决定。

    那么怎么才能产生上述效果呢？下面就向推销员示以3种妙技：1，在商品出售后，必须稳定顾客的情绪，同时让他保持平静。这是因为，一般在商谈结束后，双方的心中都会感到兴奋和快意。因此在商谈结束后，推销员必须设法稳定顾客的情绪。这时你可以寻找一些别的话题，一定不要再谈刚才的商品。只是同顾客愉快地聊天，就能使顾客的心理在商品无关的轻松谈话中，渐渐安定下来。2，在交易谈完后，合同上双方也已经签字，这时你决不可只说一句“多谢，多谢”，就算完事，这会使顾客感到你真是一个生意人，一旦买卖做成，就开始敷衍他了。成功的推销员应当这样：为使顾客觉得你是真诚地在感谢他，因此你必须上前一步和顾客紧紧握手，同时表示致谢与道别之意。对于推销员来说，如果可能的话，在出售商品之后，务必送顾客出门直至上车才好，假若时间和体力的情况允许，可和顾客相伴同行一段路程。这样，可让顾客认为不仅是为了做生意，而且也有意成为他的朋友。

    要随时测量和知道顾客购买欲望的温度！在商品推销中，你必须经常量量顾客的“体温”。所谓顾客的“体温”，就是指顾客购买欲望的强弱程度。如果你忽略此点，那么即使顾客的购买温度很高，也会因为你毫不知情地一再浪费时间，而逐渐冷却不来。相反，如果顾客的购买欲望尚未高涨，而你却急于成交，这样只会欲速则不达，把顾客赶跑。在推销商品的过程中，你必须随时了解你的顾客的购买欲望的温度达到了什么程度，这样你就必须经常地对顾客的“体温”进行测试，看看它究竟处在哪一个刻度上。测量顾客的“体温”的方法有很多，但有经验的推销员往往不直接测量，而采取间接的方法，或者诱使顾客说出自己的体温。随时把握住顾客的“体温”，目的在于掌握整个推销进程的速度，既不能守株待兔，坐失良机，也不能拔苗助长、缘木求鱼。一旦了解到顾客的“体温”，就应对不同的“刻度”采取不同的措施，使高的“体温”始终居高不下，使低的“体温”渐渐升上去。喊价较高的或者顾客出价较高时，都会造成对自己较为有利的结果。通常情况是，倘若推销者喊价较高，则往往能以较高的价格成交；喊价高得出人意料的卖主，倘若能够巧妙地坚持下去，则在谈判不致破裂的情况下，往往会有很好的收获。有一个原则就是：喊价要高，让步要慢。借着这种方法，推销者一开始便可削弱顾客的信心，同时还能趁机试探对方的实力并确定对方的立场。不过要注意的是：喊价务必合理，一旦使顾客认为你没有诚意，就会轻率地毁坏了整个交易。若能在推销过程中善于运用讨价还价这一技巧而争取到商榷的机会，则你将会有意想不到的收获。

    还有一种吹毛求疵的战术，顾客会经常用它来对付推销者。顾客常会先是挑三挑四，接着，提出一大堆问题和要求。这些问题有的是事实，有的却只是虚张声势。他们之所以要这样做，是为了达到下面几个目的：(1)使推销者把卖价的标准降低。(2)顾客自己有讨价还价的余地。(3)顾客想说明和强调自己是很精明的，不会轻易地被人欺骗。作为一名推销者，又该如何对抗这种吹毛求疵的战术呢？有这么几条你可以试试：必须很有耐心。那些虚张声势的问题及要求自然会渐渐地露出马脚来，并且失去了影响力。

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