爱心换来成交

    爱心的重要性不必细说，但你必须应该知道一个事实：如果你急盼在推销事业上出人头地，你必须要态度坚决。说到态度坚决，世上没有比“爱”更具有不可抗拒性。什么是“爱”呢？要做到心中有爱，首先你必须要热爱你的生命，还有你的事业及顾客。除此之外，当然你也必须热爱你的家庭，你的同胞以及你的信仰和国家。从推销的角度来看，你的爱是对人性的合理培植，而所谓的成交其实就是一朵自然生长出的花。

    为了阐明爱的真谛以及它在你的人生、家庭和推销事业中所扮演的重要角色，金克拉曾举下面发生的真实故事以作说明。这是一则在高尔夫球场所发生的爱的故事，从故事中不难印证金克拉所说的热爱生命、事业、顾客的重要性。

    能在高尔夫球场上挥杆诚为人生一大快事，金克拉可以说乐此不疲。不过数年前由于工作需要四处旅行的关系，挥杆的次数大为减少。而与自己的妻子和儿子一起挥杆的机会就更少了。一天傍晚，金克拉带儿子驾车外出兜风，途中儿子面带微笑，突发奇想地表示，要找几个高尔夫球来打打。虽说金克拉平常习惯把球杆摆在车后座，儿子应当知道要老爸停车挥杆实乃易如反掌，也是最能打动金克拉内心的妙法。就在挥了几杆之后，儿子又建议要借只球杆试试。金克拉不假思索地将手头上的杆子递给他。出乎意料的是，儿子在换杆之后所击出去的球比过去都来得深远。事后他眨了眨眼，得意洋洋地说：“老爸，什么时候我们再来较量较量？”数日之后，金克拉与儿子再度相约到所属的一家乡村俱乐部里挥杆较劲。这次他又故伎重演，再次向老爸商借球杆。只见白球应声高高地飞出，其准头及距离活似职业选手，球落地之后缓缓地向前滑行到洞前。这时儿子换了5号杆，轻轻一推白球便顺势进洞，球艺之佳连老爸都快跌破眼镜。对一名业余选手来说，能有这样的好成绩不能说全凭运气。为了让儿子球技精益求精，金克拉不厌其烦地教他如何挥短杆。果真在几次练习之后，白球进洞的机率大大增加，而且从他击球的动作，金克拉就可判断出白球可能的落点。儿子越打越顺手，父子两人不禁手舞足蹈地紧紧拥抱在一起。

    不过接下来，金克拉可就糗大了。大概是受到儿子表现的影响，金克拉越是想要一杆进洞，越是失去准头。儿子或许会认为老爸如此颠三倒四是在故意放水，让他赢得不光不彩。为了不让儿子有这种误解，老爸金克拉可说是全力以赴。如果届时成绩仍未有所起色，金克拉依旧可以振振有辞地向儿子说，后生可畏啊。

    于是金克拉就尽全力打这一球，仿佛有神助一般，准备好一挥，结果进洞了。在把球从洞取出之前，金克拉回头看着儿子：“说真的，你没有帮老爸加油吗？”

    如果金克拉输了，金克拉想了解这对他的意义，他只有10岁，从来没打败过老爸，儿子用他坚定的眼神看着金克拉说：“爸，我永远支持你，为你加油。”

    金克拉认为儿子的回答就是“人间至爱”，这就是纯纯的爱，道理不难理解。不管你身在何方，从事推销工作最需要的莫过于此了，而这也正是每个家庭、个人，甚至是国家民族所最需要的。总之，如上文所说的，身为一个推销人员，你必须要热爱你的生命、事业及顾客，让爱由心中而发，进而影响你的家庭、同胞，以及你的信仰和国家。坚强的，最伟大的力量是“爱”。

    那么，推销员要想一举命中目标，也必须具备“三爱”。爱你的公司。你选择这家公司应该不是被人所迫吧？假若是你自己慎重选择，心甘情愿呆在该公司，就不能有任何怨言。有人称推销员是“孤独的战士”，往往是单枪匹马，背负公司战旗，代表公司南征北战。如果对公司没有一股热爱之情，希望公司繁荣昌盛，就不会感受到那种努力推销的充实感、幸福感以及工作意义。人无完人，公司也一样各有优缺点。重要的是你应去发现和认识公司的优点和魅力。要爱你的家。推销员应把家庭当作一个疲劳的休养所。家和万事兴，家庭和不和全靠你的“家庭管理”得不得要领。单身者也应实行“自我管理”。如果生活糜烂，就会使你精神萎靡，意志薄弱，而无法全力以真诚去工作，即使有时能克尽职守，也不能圆满完成任务。爱你的商品如爱你自己。有人总结出“二、二、六原则”，即平均每个公司的推销员有20％称得上专家、佼佼者，20％仅够得上标准，60％属得过且过。有关专家曾对300多位推销员进行调查，发现有60％说自己并不喜欢自己推销的商品，这正好证明了上述“原则”。

    善于取悦女性的情场老手，除了善用甜言蜜语之外，免不了要经常送些项链、戒指或鲜花及一些小玩意之类的东西。影迷、歌迷也喜欢送鲜花、礼物给自己崇拜的明星。还有逢年过节时，送块布料给母亲，买瓶酒送给父亲，及选择些适当的礼物送给亲戚朋友等都是向对方表示爱意、谢意和敬意，并且会“卓有成效”。许多推销员就是利用这种方法，运用礼品战术，创造了优良的成绩。

    所以，趁老客户的良辰吉日赠送些礼物，所谓良辰吉日是指生日、生子、荣升、乔迁、子女金蒂或有名……等等，这时候客户总是喜气洋洋，而你送去礼物更增添了他的喜气。凡是推销成绩优异的推销员都有一个共同的特征，就是给人以温暖的感受，不管是热情奔放，抒发着强烈韵味，还是温文尔雅，散发着淡淡温馨都是以爱心为铺垫的。就像黑川博士把温暖的手伸向病人，给病人带来信心，推销员也要以一颗温暖热诚的心来对待顾客，从而获得顾客的信赖。如果你取得了顾客的信赖时，你的商品也当然得到顾客的信赖，即使是高档商品，顾客也会把高额的订金交付给你。

    优质服务就是良好爱心销售。你经过努力工作销售商品。你没有辜负自己，自己也感到满意。你应该这样。你已把可能的顾客变成了真正的主顾。那么然后呢？如果你像许多谁销员一样，彻底处理了积压的事情，可似乎又什么也没办成，你可能会赚到钱。接着你还可能再给你的顾客一点儿口头服务，如：有什么问题就找我来。然后在他用完银行存款以前，你就忘了他的名字。许多推销员都这么办，通常他们等着自己的大爆发，奇怪自己为什么没有像赚钱的人那样幸运。没有成功的人是在于没有认识到赚大钱者不是靠幸运，他们并没等着爆发，而是知道怎样迎合新顾客。竭力仿效超级推销员，一定使你的新顾客有许多想法。你绝对要使你的顾客很高兴见到你，而且总是高兴见到你。你一定使他绝不会忘记你的名字，你也不要忘记他的名字。你必须坚信你的新顾客会一次、再一次地买你的东西，而且会把你介绍给他的朋友和与其有关系的人。使之成为现实的惟一方法就是按我说的优质服务去做。目光短浅的人认为服务太浪费时间——好象赢后还去比赛一样。他们不仅短见，而且愚蠢。你必须相信每个新顾客都是一个可能的金矿；最初的销售，无论怎样令人激动，也只是个开始。每个顾客，严格说是你培育出的主顾，可以成为一连串顾客的基础。他可以如几何图形般地发展起来。你必须自己去赢得这些人——他们不会像礼物那样站到你面前。不过，这报偿可能是相当可观的。最优秀的推销员也就是依赖这个。

    适时给顾客考虑时间并略施小惠以展示你的爱心当然是重要的。

    在推销过程中，当他要求一个人接受某种新观念的时候，也就是在要求他抛弃某些旧观念。要一个人改变他的旧观念是很困难的，不管是对还是错，他已经很习惯他的旧观念了。因此，你应该设身处地为他着想，给他一段适应的时间去接受你的观念；这难道不是一件很合常理的事吗？常言道：“时间会慢慢地改变一切的。”因此，当你要求别人让步的时候，你必须预先给对方留下一段适应的时间。

    总之一句话：给顾客预先留下一段适应时间，并适时略施小惠以促进成交的可能性。许多优秀的推销商都是这样做的，你不妨也去一试。

    同时，一个有经验的推销者知道，略施小惠往往也会发展成重大的生意。

    一个在“赌城”拉斯维加斯的公司，对于每个来该地的游乐者均赠以10美元的“赌金”。事实证明，这个公司以这样的小恩惠赚回了大笔的金钱。为何要把钱白白送给别人呢？该公司的负责人说他是根据下列四个原则才这么做的：(1)因为每个人都喜欢贪小便宜。(2)而且都喜欢用不劳而获的金钱去赌博。(3)可是他们又决不愿平白无故接受别人的东西。(4)因此就会以聊尽义务的态度来赌博一玩。可口食物、一个美好的夜晚以及一些小恩并不是贿赂；提供这些平常的招待，也不是缺德的事情。他们的目的，只是要使买主更能接受推销的讯号而已。那些吝于支出餐费和酒费的公司，只会徒然增加销售方面的困难。相比较之下，不肯花这些钱的销售者，实是在不聪明。

    听是一种对顾客的尊重和爱

    金克拉认为，交际技巧中，听是最易被忽略的。这确是一个难以置信的错误。每个学校都教我们读和写，但我们从未看到一个学校有听的课程。不用多想，我们有许多人际关系问题，如误会、离婚、咨询等。我们总愿夸夸其谈，很少愿意当听众。很多推销员总认为如果他们的“表演”能够连续不断，永不被顾客打扰，那么，生意一定成交。一些推销员在初次做生意时就被教导去这样做。他们以此计为万能之宝，但事实上这并不会使顾客上当。这些推销员实际上成了自得其乐者，接受过这种训练的人总认为他能统治住顾客，但事实上这很少成功，而且，这种推销员也常会变成一个对顾客不尊敬的人，这种人想通过花言巧语来促成生意，就是想不到和顾客彼此了解。

    许多推销员认为这是一种可行的道路。他们相信，吆喝得越卖劲，他们会越富。他们完全错了。他们的一生事实上注定只能不利。大多数人会对促销行为谨慎思考，即使临近危机的边缘。一个真正成功者的形象是可以想象得到的，他总要详细询问，然后坐下来认真地听。我所见到的成功的推销员是适合这种描述的。我也可以想起一起潜在的成功者，他们之所以没成功，就是因为他们没有培养出听的能力。您见过多少两方都喋喋不休、谁也不停，去聆听另一方讲他必须要讲的大话的夫妻？有时我们需要沉默，去消化所听到的的东西，去集中我们的思绪。把谈话中的沉默视为坏事是可悲的。坦率地说，我把这种沉默看作是每一次会议上停下来思考的机会。

    那些想控制谈话的人很少听别人谈话。他们的头脑总是思考说什么！这种情况在销售谈判中是常见的事。如果推销员学会了停下来听，顾客将会告诉他自己有什么问题，这实际上是为销售提供了线索。在我的经历中，我的顾客总在考虑如何比我说得更多。提问之后，我就停下来，让我的客户谈。如果他不回答，我就耐心地坐着等，直到他谈完，我从未感到沉默有什么不好，我乐意静候回答。提问后，顾客若有什么反应，推销员常常不能忍受，所以他不是自问自答就是问另一个问题。你充分让顾客谈，让他告诉你他在想什么，这很像一个古老的关于一位病人的故事，这个病人问医生：“您怎么老是让我回答问题？”被问的精神病专家说：“您是什么意思？”

    当你禁止别人表达自己的思想时，你纯粹是在侮辱人格。一旦这种情况发生，即使顾客喜欢你的产品，他也不从你那儿买，因为他很生气。请记住，每个人都喜欢听到自己的嗓音。而且在很多情况下，顾客都愿意谈。你的工作是引导顾客回答问题，让他自己得出结论说他要买你的产品。

    另一方面，如果你阻止顾客说话就会发生的事是：顾客会认为他已失去了决策权，但这种决策权原本就是他的。因此，他会感到受压制、不舒服，下一次他会拒绝见你。最终他会找到不买你的产品的理由，你因此而失去推销机会。

    一个善于观察的推销员总会了解到这样一个规则，悄悄地离开没有听众的地方。据说这是把握推销机会最关键的原则。例如，一个汽车买主也许会说：“汽车价格现在真是太不公道了。”从这句话中，推销员应当可以得到这样一个信号，他应当卖耗油少的汽车给这位顾客。一个销售人员听一位年轻的医生说他的妻子是大学教授的不动产商，应该立即反应到，这是暗示对这对夫妇来说，得到学院区的房子是再好不过的事。一个精明的股票经纪人会因顾客的评论而改变生意。当一位顾客说他去年的收入达到六位数，但攒不下钱时，这位经纪人就意识到，这位顾客对增长状况较好的的股票比对高收入、高产出股票更感兴趣，因此，便改变自己的活动目标。无论你卖什么产品，你的顾客都会告诉你他在想什么，这样你才能卖出东西。但你必须听，向顾客表明你关心他们，而有意识地听则无疑很重要。

    问题可以让双方拉近到成交点

    提出问题是处理交易疑问时的一件重要的事。如同金克拉在不同场合中所提及的，问题有助于人们采取行动。问题可显露潜在客户的购买行为，你可因此而达成销售绩效。

    应该小心的是：当客户激动地提出抱怨时，你很容易地多次认同客户的抱怨而与公司对立。金克拉极力主张，你在处理抱怨的过程时，要非常地谨慎，请遵循金克拉所提及的步骤。当客户提出问题时，要愉快地回应他。认真地听完，并且肯定地回答他这确实是一个问题。并且向他保证你的公司与其他业务人员，为了每个人的幸福正努力解决这个问题，并把这个抱怨化为他应该与你的公司做生意的主要原因。

    在客户提出抱怨后说，“你可以再把发生什么事详细地告诉我，等我确定了解整个状况后，可以把问题解决。”你正在扮演调停者、中间人的角色。你没有忽略客户的权利，也没有把你的公司推上窘境。因为有时候实情是你的客户夸大了事实。假如你没有弄清楚，就做了你无法兑现的承诺，你会看起来像个傻瓜，公司也会因此蒙羞，客户也将更对你的公司感到反感。

    为此，在处理此类问题时，你要注意缓解客户的愤怒情绪，但不要把矛头指到别人身上。这可保持公司与业务员的信誉完整。问题愈猛烈，你采取的步骤便愈显得重要。因为一般人不会采取太激烈挑衅的抗议行动，除非他要打架。

    疑问就是问题吗？在处理疑问时，我们要确定它是疑问还是问题。要辨别两者的不同非常容易。问题是寻求答案。价格多少？什么时候可以交货？除了绿色之外也有黄色吗？有没有较大还是较小的尺寸？这是寻求答案的问题。通常，问题是成交的信号，会在产品说明时被提及。

    一般情况下，推销商倾向回答问题，提供答案但不要影响产品说明。譬如：假如你在产品说明的第一部分时，客户便提出“多少钱”的问题，你可能不想在这个节骨眼上回答这样的问题。正视你的产品价格是否具竞争性或者是否为领导品牌。假如你有明确的价格优势，经验、常识、判断力将让你采取适当的解决方法。

    假如你的产品品质优异并具有利特质，但价格并不具竞争性，可能的话，你最好在解释或示范你的产品优点后再回答问题。当然这必须靠你的智慧去完成了。

    究竟如何回答呢？直接回答客户有关价格的问题时，微笑地说：“我稍后会提到。”或者：“我很高兴你问到价格，再过几分钟我会给你满意的答案。”假如客户坚持要知道答案，你可以说：“我很愿意告诉你价格，但这样有点像你买西装时，还没试穿就要付钱一样。我希望你可以在明确了解我们产品的优点后，你将会感谢买到这样的产品。”

    假如客户说价格和他估计的差不多，或比他想象的低，你可以说：“既然产品合乎你的需求价格，又和你的预算相符，你想我现在就帮你安装，还是你已经选定哪一个日子？”推销过程不需要去克服所有疑问！在所有拜访与产品说明中，你必须清楚你没有必要回答每一个疑问，你不是在做解答问题的生意。你不需要回答所有问题才能达成交易。事实上不可能遇到100％满意你的产品或服务的客户，幸运的是，你的客户也不会要100％满意才决定购买。要把潜在客户转化成你的成交客户，重点在他们是因为你的推销才喜欢这项产品的成分多过他们因喜欢产品而买。

    譬如：金克拉最近买了一套西装，虽然它有两个地方金克拉并不满意。金克拉还是买了这套西装，因为金克拉喜欢它的颜色和它合身的剪裁。当金克拉穿上西装时，金克拉感觉真好。金克拉要说的重点是：时常会有你答不出的疑问。因此不需要太在意。当客户提出疑问时，你要提醒自己你不是在做解答的生意。如果处理得当，疑问反而可以成为达成销售的助力！而资历浅的业务员或者缺乏安全感的业务人员，常被误导为他们必须解答所有的问题。这样的误导会真正激起客户额外的疑问与问题。人格有问题的人，因为他在玩弄销售花招，而不认为是在解决客户的问题。你可以改变措辞缓解疑问。如，客户可能说：“我认为你的产品需要改善，我想它用不了3个星期，更别提有3年的保证！”十分强烈——但是经由措辞的改变，可使情势趋缓或解除。你将音调降低，直视你的客户并说：“假如我对你的了解没有错的话，我想你想确定产品的耐久性，这样一来你才可以估计每一天你投资这项产品所得的价值，你的意思是这样的对不对呢？”或者你可简单地说：“因此你的问题是……对不对呢？”(绝对不要回答，“对于你的疑问我要说……”)。而经过软性友善的措辞将会让你置身较有利的局势，有利你的销售。你要在此运用你的销售技巧，让客户信服而不是就此投降而告退。这样才对自身与客户有益。

    当客户的意见与你相左时，态度要温和！！潜在客户常说：“我没有兴趣。”从音调上可以判断其为温和的、中庸的还是强烈的反对。假如顾客是温和到中庸的程度，你可以说：“我有点意外，你竟然没兴趣，然而我想你没兴趣是有理由的。你可以告诉我，你的理由吗？”这样一来又回到主题上。假如潜在客户说没兴趣的语调高亢武断，你应该采取查理·古伦最近的方法可能比较勇敢。大胆重复没有兴趣这4个字，一来你在陈述，一来也在反问(注意抑扬顿挫)。如此一来你的潜在客户是在听你的陈述和你一起处理这个问题，这不是保护自己。当潜在客户提出反对意见时，你不一定知道为什么他会这样说，与其猜测不如直接问：“某某先生，显然你能这样说是有理由的，如果不介意的话，请告诉我原因好吗？”就此打住——等待回音。

    仔细考虑的好处和妙处！如果你踏人销售界已3天，遇到一位客户在你的产品说明之后说道：“我要仔细考虑。”对你而言，这是绝佳的机会。让我们来洞察这个信息，同时也告诉你一些有关人性的事实，让你能更接近销售的真谛。金克拉要在此和你分享他对一群团体所作的简报。当中提到金克拉在产品说明中所遵循的方法。

    金克拉曾问过一群推销员：“你们这群推销员有多少人在顾客说‘我要仔细考虑’之后，真的、严肃地、认真考虑过他所提供给你的情况？”到此几乎没有人举手。实际上，潜在客户可能并不想结束这个商务拜访，也没有意思要摆脱推销员。他说：“我要仔细考虑，或者我要和律师、银行、父母、伴侣等等谈谈。”这是愉快地结束访谈的最简单方式，但是这也有另一种可能。大多数人不喜欢说“不”，如同先前所说这个字太绝情。当潜在客户说“不”时结束彼此的关系，并且为了尽量不说“不”，他们会编出一堆借口。身为一名推销人员，假如我们可以理解这个基本事实，因为只要潜在客户没有直接了当地拒绝，机会还是存在的。在此，金克拉要提出一个重要的事实，身为推销员的我们，也不要忘记自己也是一名消费者。我们需要同时站在购买人和推销员的地位来思考(金克拉在第八章提过)。事实上这并非问题的所在，但你知道问题的症结，当你明白潜在客户心里所想的，你就可以帮助他解决问题。不要忽略这个重点，你的潜在客户想要“好好思考它”。大部分的例子说明他们没有真地做到，如同你本身也不会认真地比较估算别人提供的枝枝节节。简而言之，大多数潜在客户并没有因为说了“好好思考一下”就真的这么做的。因此事实上他们所要表达的是拒绝。

    你的储备常识与储备经验总是解决问题的关键，有几种方式来应付客户说“好好考虑”。第一你可以面带微笑地说：“这真是太好了，我很高兴听到你要好好考虑，显然地，如果你没有兴趣的话，你也不会花时间来考虑它。

    因此我假设你要考虑是为了避免做出错误的抉择。你说我的假设成不成立？(促使他回答)你应该同意考虑时间的长短在此时并不重要。假如你的决定是正确的，就不在乎考虑一分钟还是两分钟。你要寻求的就是正确的决定，你同意金克拉的说法吗？”

    “商人与专家都认为作决定的最佳时刻，是除了必须的事实外而没有其他的杂念。你的思考过程就是为了作出正确的决定。决定的基础在于你心中鲜活的事实信息。遗忘或模糊的因素会导致错误的决定。将这谨记在心，我们是不是可以一起花一分钟确定你的决定，这不就是你想要的？”

    “4个问题你需要在自己心里回答，而事实上你已经对其中3个做了肯定的回答(在每个问题之后暂停一下)你喜欢它吗？你想要买吗？你买得起吗？最后一个问题是，你想什么时候开始享受它为你带来的便利？显然你是惟一可以回答的人，但某某先生，金克拉可以问你一个问题吗？(暂停)价格可能继续保持或者增加。既然要在得到产品后才可以享受这项产品的便利与使用的乐趣，这时你惟一的决定便出炉了，是不是这样，某某先生？(暂停)将此谨记在心，你现在是不是可以利用这些优点作出正确的决定？”

    还有一个方法就是要有足够的幽默感，这是一个让你们双方都感到轻松的方法。当他说要思考一下时，你可以微笑着用夸张的手势把手表露出喊：“开始计时”。狄克·葛德奈教金克拉这个方式，通常客户也会为此哈哈大笑。通常，这种方式会打破僵局，并进而达成交易。谨慎地使用这个技巧，除非你卖的是生死攸关的产品，否则成功的可能性很高。只要你在产品介绍的过程中可以让你的客户微笑或者大笑，你便取得优势。

    这里有另一个方法。特别是可以应用在贩卖可以终生使用的产品时。“某某先生，对你一辈子拥有这样的产品来说价格并不贵。你现在就拥有它，比起5年10年后再购买时，平均每一年、每一个月、每星期花费又少得多。想想看，你不觉得现在就可以开始享用它的便利了吗？”

    在你处理潜在客户的疑问时，你要在开始时用理性来处理它，但要以感性来做终结。我们思考的大脑仅占我们感觉大脑的10％。人类基于情绪性的购买要多于理性的购买。

    你可以用这样的方式一个接一个地解决疑问时，你的潜在客户会喜欢你，也会相信你。你也可以明了你的销售正有所进展。你的潜在客户会变得友善，回头再次看看你的产品，有时他会安静地阅读合约书，或你已放置于他面前的目录。

    假如潜在客户提出的是你无法回答的问题，你可回答：“这显然是一个重要的问题，某某先生，否则你不会提起，我要赞美你的洞察力，因为从来没有人提出这样的问题。但它对你是很重要的，老实说对我也一样，我想要先搜集资料再确实地回答你的疑问。如果你愿意的话我会在星期一答复你。”

    附带提到，永远不要说：“你明白我说的吗？”你以这样的方式代替：“我是否说得清楚呢？”或“我的回答你还满意吗？”理性地开始——感性地结束是一种最好的结局。

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