店铺安全与消防管理的工作对象为店铺所控制范围内所有人员及所有财产，“所有人员”不仅包括本店的员工，而且也包括所有正在光顾本店的客人，以及合法地待在本店的其他人员。“所有财产”指的则是上述所有人员与本店的所有财产。
因此，店长必须要十分认真的开展并实施安全、消防工作并对其进行科学管理，把店铺的安全与消防管理作为整个店铺管理的有机组成部分。
一、开关店安全操作规范
大部分店铺在非作业时间内，未安排人员留守。为了防止窃贼夜间闯入、窃取财物，通常与保安公司合作，安装安全系统。因此有必要对开、关门的作业加以规范，以确保店铺的夜间安全保障。有关的管理内容如下：
1．开关店必须由特定人员在规定的时间，开关安全设定，并依照正常的规定作业进行开关门。
2．负责人员除了必须在记录簿上加以记录并签名外，还必须附有至少两位人员的附属签名，以为证明。
3．开店前应做好以下事项：
⑴清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。
⑵除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。
⑶检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室及厕所等，防止有人藏匿于店内。
⑷员工安全检查，如检查员工是否携带商场超市物品。
⑸开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
4．开店后，当班主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。
二、消防管理内容
店铺设立消防管理应急小组，隶属店长直接领导，负责对店铺所有部门实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威。它的主要任务是：
1．负责对店铺员工进行消防业务知识培训。
2．开展防火宣传教育。
3．制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，负责调查了解违反消防规定的原因，并提出解决处理的意见，向保安部、总经理报告情况。
4．负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材，发现隐患，及时督促有关部门进行整改。
5．负责将每天店内的消防情况和每周附近消防情况，并以书面报告的形式呈交店长。
6．负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养、维修，及时排除消防设备故障。
7．负责24小时监视消防主机、闭路电视、防火报警信号。发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部、总经理报告，并提出处理方法。
8．负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。
9．负责店内动火部位的安全监督。
10.负责协助店铺新建、改造工程消防设施的呈报审批手续。
11.负责办理进入店铺施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。
12．协助做好重要接待任务时有关消防方面的安全和保卫工作。
13．管理好消防业务档案。
三、店铺应配置的消防器材
为加强店铺自身的消防自救能力，各商户、设备房和消防监控中心必须配备必要的消防器材。
消防监控中心应配置以下设备，并应专柜安放，专人管理：
1．手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。
2．消防扳手、消防斧。
3．消防头盔、消防面具、口罩。
4．救生绳、备用水带、水枪。
5．铁锹、铁铲、消防桶、斗车、沙袋等。
各部门、设备房应配置的消防器材：手提式二氧化碳灭火器（或推车式ABC干粉灭火器、推车式二氧化碳灭火器）。
四、消防人员工作要求
1.做好班前班后的防火安全检查。
2．熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法，做好消防器材的保管工作。
3．牢记火警电话119和商场消防中心火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。
4．存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理，经常保持安全通道的畅通。
5．如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施处理。
6．当发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名或工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑灭。电器着火先关电源，气体火灾记住关气阀。如果气阀无法关紧的，先不灭火，设法关闭气阀的情况下才能灭火。有人受伤先救人后救火（小火时，同时进行）。
7．如火势扩大到三级（猛烈阶段），必须紧急报警。在场的工作人员应引导顾客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员走楼梯，救护疏散人员乘消防电梯。
8．发现火场有毒气，有爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。
9．积极协助做好火灾现场的保护警戒。
五、消防报警系统的检查
对消防报警系统的检查包括日检、月检和年检。
1．每天检查
⑴按主机复位键，检查主机系统是否有异常、故障的显示。
⑵按消声键，消去控制器的声音。
⑶按复位键，或恢复到机器报警前的正常状态。
2．月度检查
⑴完成日检全部内容。
⑵控制器主要工作电压测试。
⑶逐个检查楼内端子箱、箱门关闭及箱体情况是否良好，外观是否洁净完好，箱内接线是否良好。手动方式和自动方式的转换、交流电源和备用电源的转换是否正常。
⑷公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不大于45°，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好。
⑸随机抽取不低于5％的烟感器喷烟后查看报警是否正确。
⑹任选二点手动报警进行模拟报警，测试报警功能是否正常。
⑺如在检查中发现问题，应立即修复。
⑻对不洁净烟感器、温感器进行清洁，对可能接触不良的部位进行加固。
3．年度检查
⑴查看设备、设施使用年限是否超期，特别是手提式、轻便的灭火器应及时更换。
⑵进行抽点、模拟式联动检查，确定是否需要完善、修正。
⑶对所有公共部位的烟感器和温感器进行外观检查，对有污渍的进行清洁。
⑷对楼层内端子箱进行内部清扫、接线紧固。
六、出现火灾报警时的处理
为确保店铺在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下，应按照自己的职责有条不紊地做好灭火疏散抢险安全工作。当出现火灾报警时，可遵循以下程序处理。
1.报警设备
⑴零售企业各种探测器将火灾信号传到消防控制中心。
⑵消防电话。拿起消防专用电话可直接接通消防控制中心，使用普通电话，应牢记消防控制中心及市消防局的报警电话。
⑶手动报警器。启动手动报警器后，可使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防控制中心。
2．报警方式
无论任何时候发生火星、燃烧异味、异响及不正常热感应，每个员工都有责任检查是否属险情，如有险情则立即报警，并尽可能采取处理措施，等待救援人员到来。报警时，按照下列顺序选择报警设备：
⑴使用消防电话。因为消防电话不用拨号码，拿起电话就直通消防控制中心，保证能及时报警。
⑵使用普通电话。如果附近没有消防电话时，可用普通电话拨通上述任何一个报警电话，讲清报警内容。
⑶使用手动报警器。如果发现火情比较严重不能控制时，即可启动手动报警器，因为手动报警器和警铃联动。若报警，必然惊动用户，故除非情况严重，否则不要使用。
3．报警内容
电话报警时，务必讲清下列几项：报警人的姓名和身份；火灾发生的具体地点；燃烧物质；火势大小；问清接报人的姓名。
七、制定消防灭火预案
1．要从实战出发，设想店内可能发生的火灾和设计应采取的对策，预案设计首先要以营业场所失火为重点，各种不同类型火灾要有不同的预案。每一预案，又要分初起阶段、成灾阶段和蔓延发展阶段的不同灭火对策。
2．预案要以报警、扑救、疏散以及各种灭火、排烟设施的启动、灭火力量的投入时机等为重点内容，并与公安专业消防力量投入灭火相衔接，做好配合工作。
3.预案要逐个制定，急用先订，逐步完整。预案制定后要经零售企业负责人审定，并通过消防演习的实践检验不断修订，使之完善、规范。在发生火灾时，不同火情采取不同预案，有条不紊地进行扑救。
八、灭火训练和消防演习
1．防火、灭火知识考核。一般每年举行一次防火、灭火知识考核或消防知识竞赛。事先规定需考核的知识范围、复习参考材料、考核日期，届时进行书面考核。对成绩优异者给予表彰或奖励，不及格者要进行补考，直到及格为止。
2．灭火训练。在手提式灭火器换液和固定消防设置维修检查时，有计划地分批培训义务消防队员，让每一个义务消防队员两年内能有一次灭火器材的实际操作训练的机会。有条件的也可每年举行一次消防运动会，提高操作的熟练程度。
3．消防演习。也就是模拟店铺发生火灾，并按预案进行扑救。通过消防演习，检验店铺防火、灭火的整体功能，如预案是否科学，指挥是否得当，专职消防队员是否称职，义务消防队员是否能及时到位，员工心理承受能力，消防设施是否发挥作用等。通过演习，总结经验、发现不足，以便采取措施，改进工作，提高店铺的防火、灭火、自救的能力。消防演习每年不少于一次。对演习的内容要精心设计，必要时可请公安消防部门代为设计。为了使消防演习真正起到实战练兵的作用，演习的内容和开始的精确时间事先应保密。同时又要避免群众毫无思想准备，届时出现惊慌失措发生意外事故，事先要与员工和顾客打招呼，说明近期要进行一次消防演习，要求员工认真对待，顾客积极配合。消防演习结束，要认真总结，讲评成绩和不足。对演习中好人好事给予必要的表彰和鼓励，对暴露的问题认真进行整改。实施消防演习计划是一项复杂的工作，要防止发生意外事故，因此，第一次消防演习的难度可以低一些，以后逐步提高。为了提高店铺灭火的指挥组织能力，进行消防演习宜请公安消防部门来人指导，帮助店铺做好评估和总结工作。
§§§第二节作业与设备安全管理
对员工的保护是店铺安全管理的一项重要内容，统计结果显示，店铺员工所遇到的大部分伤害是由于作业过程中对设备的不当操作所造成的。而这种伤害在很大程度上来讲都是完全可以避免的，当然其前提是员工要按照规定的作业标准、流程与设备操作规范去进行作业。
一、店铺作业安全管理
（一）防护用品的安全使用
根据我国劳动法的规定，劳动者在从事具备危险因素的劳动时需要个人防护用品的保护。零售企业通常的防护用品有：
1．防护手套
防护手套有棉质材料和化学材料两种。棉质手套多用于搬卸商品时保护双手，化学材质的多用于接触化学试剂时，如生鲜部门接触的清洁剂等。
2．一次性防护手套
主要在操作食品时使用，既是食品操作最基本的卫生要求，又可以起到防止操作者被感染皮肤和血液疾病。
3．防切手套
防止手被切割的手套。用于肉类的分割工作时保护分割者不受伤害。
4．防护眼睛
保护操作者的眼睛。用于室外强阳光下的作业保护。
5．防护头盔
用于货架的组装、拆卸或进入未完工的店铺施工工地时使用，保护头颅不受损伤。
6.防护腰带
有两种防护腰带。一种是高空作业的防护腰带，一种是在从事大运动量体力劳动时，保护腰部不受扭伤的腰带。前一种特别是在高货架的仓储型店铺中，高空作业时必须使用高空防护腰带；后一种是店铺员工在进行搬货、卸货、陈列或做其他仓库整理等工作时，必须使用的。
7．防护棉衣
当员工进入冷冻库作业时，必须穿防护棉衣。
8．防护背心
员工长期在较低温度下作业，如在肉类加工间、蔬果加工间、近冷冻柜（冷藏柜）区域工作，必须穿防护背心。
（二）店铺安全作业管理
1.事前预防
⑴店铺内外凡有打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
⑵受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。
⑶工作人员登高必须使用牢固的梯子。
⑷工作人员不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。
⑸工作人员抬重物时，应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。
⑹工作人员不可用背部力量抬物。
⑺只要发现走道上有任何障碍物，就应立即清除，以免顾客或员工撞到或跌倒。
⑻陈列商品的陈列架或POP展示架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。
⑼工作人员不得在店内奔跑，应小心慢走。
2.事中处理
⑴若受伤害者是本店的员工，视情况后送医院治疗，并向店长汇报，严重者还应通知家人。
⑵若受伤害的是顾客，若属轻微，则先为顾客作简单处理，并由经理出面赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报店长，由店长出面及赠送礼物致歉，并负担医药费；严重者应立即通知其家人。
⑶现场要迅速清理，以免影响店铺的继续营业或再度发生意外。
3.事后总结改善
⑴检讨事情发生原因及实际处理的结果。
⑵做成个案，并将处理的程序与结果传达给店铺的所有员工。
4.不符合安全标准的陈列、作业方式
⑴货品陈列不当
电脑货品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。
⑵货架摆设不当
货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。
⑶地面缺少防滑设施
地面湿滑或水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在行进时滑倒而导致受伤。
⑷货架摆设不当
货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。
⑸工作人员作业方式不当
工作人员作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当，大型推车使用不当，卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客或员工。
（三）搬运、装卸安全作业管理
1.搬运安全主要管理
⑴工作人员要知道正确的姿势和操作规程，以避免造成自身的伤害。
⑵工作人员要使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。
⑶工作人员要会正确使用搬运的工具，专业的工具由专业人员操作或必须取得上岗证。
⑷工作人员要有保护商品不受损失的意识，以适当的方式进行搬运，保证商品不受损坏。
⑸工作人员要在劳动时注意周围的环境，既避免危险因素的侵害，又避免伤及周围的顾客、同事或设施等。
2.装卸安全主要管理
⑴工作人员要有正确的劳动姿势，以避免造成自身的伤害。
⑵工作人员要会使用必要的个人防护用品，以保证人身安全。
⑶工作人员要树立保护商品或物品不受损失的意识，以适当的方式进行装卸，坚决避免野蛮装卸。
⑷装卸后商品应如何摆放在安全的区域内，是员工在装卸时应考虑的安全因素之一。如将拆卸的设施随便放在通道上，可能会伤及过往的其他同事等。
2.运输安全主要管理
⑴从事运输工作的工作人员要正确使用运输工具，主要是手动叉车、运输车等，对于电车叉车必须由叉车司机来操作。
⑵安全运输必须保证商品的摆放符合安全标准，商品摆放整齐、稳固，对于高空货架的作业，商品必须用安全皮筋或缠绕膜进行捆绑。
⑶安全运输包括空车作业过程的安全，如空车时不能载人等。
⑷安全运输中，最重要的是环境安全，必须随时注意通道的畅通，是否有积水、垃圾和障碍物，经过卖场时应注意到儿童、顾客、购物车、商品等。
二、店铺设备安全管理
（一）警卫设备安全管理
1.警棍
◇在押运现金、押送偷窃等不法分子或对大型活动进行警卫时使用。
◇各班做好警棍交接的检查工作，如发现损坏，视情况由责任人予以赔偿，或办理报损手续。
2.红外线报警设备
◇红外线报警设备、设防及撤防工作必须由班长级以上人员操作。
◇系统密码严格保密，每牛年更换一次，如有操作人员变动应立即更换。
◇对未设岗的重要场所要全天24小时设防。
◇营业场所在夜间清场后开始设防，早上清洁工作开始之前撤防。
◇如夜间店内有人员工作，可分区域设防。
◇设防后不得擅自进入设防区域。设防后报警，应迅速查明报警原因，采取相应措施，并视情况上报。
◇定期对系统进行检测，确保正常工作。出现故障应立即向主管汇报，通知有关人员维修。
3.监控设备
◇开机前应清洁监视屏幕。
◇按照正确的开机程序打开监控设备。
◇已调整好角度的屏幕不得再随意调动。
◇不得随意挪动监控设备位置。
◇不得频繁开关设备。
◇出现故障应立即汇报并通知有关人员维修。
（二）包装打码设备安全管理
1.手包机
◇手包机主要用于密封包装所销售的各种商品。
◇手包机使用前应预热20分钟。
◇手包机预热后严禁用手或利器接触发热板。
◇使用时应注意温度的调节，严禁长期处于高温状态。
◇发热板严禁沾水。
◇手包机使用时间长后会产生大量静电，应拔除电源后将机壳接触墙壁，导走静电后再重新使用。
◇严禁在设备表面上放置其他物品。
◇设备表面应保持洁净。
2.打印机
◇必须保持清洁卫生、摆放整齐以及严禁随便移动或私自拆卸。
◇不能在换打印纸、色带、墨盒及撕纸时野蛮操作。针式打印机在工作时，应该用面板上的按钮调节纸张位置，禁止手动走纸。
◇打印机正在打印时，使用人员应注意看守，如出现卡纸时应立即停机处理。
◇严禁在针式打印机上打印图形文件。
◇使用多层打印纸时，控制按钮一定要调到相应的数字指示位置。
◇未经许可严禁使用网络打印机。
◇若发现打印机有异常时，应立即和电脑部联系，严禁自行维修。
3.电子秤
◇电子秤不能摆放在高温、潮湿或多油烟处，必须放在规定位置，严禁随便挪动。
◇电子秤的放置要平稳，使用前要调平。
◇使用时要先打开电子秤总开关，再打开秤面开关，观察机器自检状况是否正常；如出现异常情况，应及时通知电脑部相关人员。
◇电子秤的称载量严禁超过其额定称载量。
◇对无包装的商品要用包装袋将商品包扎后再放在电子秤上称重。
◇对托盘及待称的商品应注意轻取轻放。
◇注意电子秤的卫生，需经常清洁电子秤托盘、外壳、显示屏上的油污和水迹。
◇整理好电子秤外围的电源线、数据线。
◇未经电脑部人员的许可，严禁随便拔插其电源线、数据线。
◇每日早班使用者须打出条码标签，检查其日期是否正常。
◇装卸打印标签时，首先提取打印头，然后取出打印体，禁止不正确操作造成人为损坏打印头。
◇出现条码纸卡纸时不能用硬物撬取，应用手慢慢将卡纸取出。
◇当打印头或走纸轴上贴有条码纸时，不得强行或用锐器协助取出，否则容易损坏打印头。
◇更换条码纸必须按走纸键测试。
◇使用人员每周应清洁电子秤的打印头。
◇水分含量较大的商品称重时，电子秤下方须用托垫垫起，上面须另加托盘，以防水分浸入机壳。
◇设备出现故障时，须立即通知电脑部相关人员前来处理。
◇营业结束后，按照先秤面开关、后总开关的顺序将电子秤电源关闭。
◇电子秤应根据国家的规定进行年审。
4.信息电视
◇信息电视由电脑部相关人员负责日常操作及管理工作。
◇信息电视主要用于播放店铺的促销信息、商品广告、公告及新闻、娱乐节目。
◇营业开始前必须开启信息电视。
◇信息电视必须保证图像清晰。
◇信息电视出现黑屏、图像模糊、变形等，须立即通知电脑部相关人员。
◇营业结束后必须关闭信息电视。
（四）其他设备安全管理
1.人字梯
◇上下货架时应使用人字梯，严禁攀爬（货架本身附有梯子的除外）。
◇搬梯时用单掌托起与肩同高的梯子，手背贴肩，保持梯子与身体平行，另一只手扶住梯子以防摆动，不允许横向搬梯或将梯子放在地上拖行。
◇使用前应把梯子完全打开，将两梯中间的连接横条放平，保证梯子四脚完全接触地面（因场地限制不能完全打开除外）。
◇不能将未打开的人字梯斜靠在货架上作单梯使用。
◇使用人字梯向货架上取重物时，需有人扶稳梯子。
◇从货架上下梯时要先确定梯子放稳后再下梯。
◇应每周检查梯子的安全状况，梯子外借后借出人应负责收回，并检查梯子是否完好。2.冷库
⑴冷库分类
冷库分为低温冷库、中温冷库和高温冷库。低温冷库库内温度为-20℃～-10℃；中温冷库库内温度为-10℃～-2℃；高温冷库库内温度为-2℃～12℃之间。
⑵操作人员
冷库的开关由商场（超市）指定人员负责操作，但严禁调节冷库温度；柜组使用人员禁止开关冷库。
⑶操作人员注意事项
◇操作人员平时应及时清理冷库内的冰、霜和积水，每周对冷库进行一次全面清理，在清理卫生时，低温、中温冷库只能用干拖把和干抹布清理。
◇严禁在冷库板和地面上进行敲打钻孔，严禁运货平板车碰冷库库板。
◇往吊架上挂肉时要轻拿轻放，进出冷库要及时关门以免冷气外漏。
◇应每小时检查一次温度，并在登记卡上做好记录。
◇操作人员每天对冷库和冷库内肉类加工设备及其周边的环境进行清洗和消毒。
◇存人冷库的商品应包装好，避免异味。
◇食品进入冷库之前，必须进行严格的质量检查，变质的食品不能入库，以免感染其他食品。
◇食品冷藏时，应根据不同的种类和不同的储存温度分别存放，禁止将不同种类和温度要求的商品混合存放，以免产生串味。
◇营业结束后须将冷库的照明灯电源关闭，库门锁紧。
§§§第三节店铺关键部位安全管理
对于店长来说，要做好店铺的安全工作，需要抓住几个关键点，对于一个店铺来讲其安全工作的重点不外乎收银、仓库等存放现金与物资的关键部位，以及容易引发消防事故的易燃易爆品等物品。
一、店铺关键部位安全管理
店内关键部位为存放现金、票证和贵重商品的部位，其重点管理为：
1．关键部位工作人员必须廉洁奉公，遵纪守法，严格遵守店铺财经制度和物品管理制度，坚持现金、票证当日回笼。各部门必须指定专人负责支票的使用和保管，支票印鉴须单独放入保险柜，不得与财务章及其他印章存放在一起。保险柜必须拨乱密码，钥匙按规定数量配置并由专人保管，必须随身携带，不得随意放置或存放在办公地点，下班后开启保险柜报警装置，原使用保险柜人员调离岗位应及时更换密码。
2．在领用支票时，必须建账登记，将单位名称、日期、用途和金额等内容填写齐全，存根留底。对未用掉的支票，应于当日交回财务室。
3．加强对支票的管理，一旦丢失，应积极查找，迅速办理挂失手续，并及时报店长备案。填写支票时，内容必须真实准确，字迹清晰，不得随意涂改支票，领用发票要建账登记，由专人保管，填写发票时要内容齐全，本人签全名，不得为他人提供假发票。
4．在收受顾客支票、汇票时，须验明本人身份证，并登记身份证号码和电话号码。在核实对方确切身份后，坚持做到：本市3天付货，远郊县5天付货。顾客备车提货时，须登记车辆号码。
5．每天到银行送款时，不得用包排队，造成人包分离。商场超市售货员、收银员在点款时应背对顾客，并保持相对距离，现金严禁置于柜台及收款台表面。
6．收银员必须坚守岗位，收款台必须控好插销，在受到外界干扰时，也不能擅离职地。需要找人替岗时，须请示店长，经同意后方可替岗。
7．私人不准在店内收银台、柜台套换挪用外汇，更不准非法买卖，如有违反，按套取、贪污国家外汇处理。
8．员工工资、奖金和其他现款，必须指定专人负责领取发放。
9．贵重商品的登记手续必须齐全，账物相符，定点存放，设专用库房，专人负责保管。
10．店铺关键部位要门窗牢固，安装防盗设施和设备。
11．店铺关键部位的安全防范工作，必须做到职责明确，制度落实。坚持入口检查，各部门随时查，安全保卫部一周一查，并作好记录，每月一大检查，每季测验一次并有记录，发现隐患及时整改。
12．必须配备专车到银行存取现金、交送营业款，并由安全保卫部派人护送，确保安全。
13．因关键部位工作人员不负责任，造成差错，一律由经管人赔偿（现金、票证、物品等）。造成重大损失者，要追究刑事责任。
二、店铺要害部位安全管理
店铺要害部位和重点安全管理部位为配电室、空调室、液化气设备管道、员工餐厅操作间、地下机房、锅炉房、木工房、贵重商品库房、危险品库房、自动安全系统总控室、收银台、档案室、计算机房、电话总机室、财务审计部及店长室，其管理方式为：
1．要害部位的主管工作人员和部门领导为要害部位责任人，均须与店长签订责任书。
2．严格重点要害部位工作人员上岗前的条件审查，未经培训学习达标者不得上岗操作。建立重点岗位人员档案，对不符合条件的工作人员及时调离。
3．严禁非工作人员进入重点要害部位。
4．重点要害部位必须建立安全制度，经常进行安全自查，每天签检查记录单，发现问题立即报告，迅速整改。
5．店长要经常组织人员定期对店铺要害部位进行安全检查，保证设备设施保持良好状态。
6．重点要害部位必须由店长制订突发事件预案，并做好备案。
三、电视监控系统安全管理
电视监控系统的设备范围
1．营业大厅。店铺营业大厅是顾客集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像机，并在大厅转门和厅外广场分别安装固定视角的摄像机，以确保客流情况的控制。
2．财物集聚部门。店铺内财物集聚的地方是总银箱、贵重物品专柜、收银柜、仓库等。这些地方容易发生盗窃，安装摄像机可及时发现危害财物安全的情况。
四、安全防火管理
1．重点防火部位
⑴除锅炉房、员工餐厅、饮食操作间外，其他部位一律不许私自动火。凡是重点部位、要害部位一律列为防火重点部位。易燃、易爆品库房、地下机房、变电室、液化气灶、木工房、财务室等均为防火重点部位。
⑵店铺禁火区和防火重点部位必须严格做到：不准随意使用明火；不准吸烟；不准点无罩灯具；不准乱接电源；不准易燃、易爆品混存；不准无关人员出入。
2．因工作确需明火作业的部门，必须将作业时间及预防措施书面报告店长审批，并由其签发动火许可证，经店长签字后方可施工。作业时要清除周围易燃、易爆物品，严格执行操作规程，安全保卫部指定专人现场监护。
3．店内禁止吸烟。
4．安全保卫部负责每年对店铺避雷装置检测一次。
5．店铺用电必须符合安全规定，由正式电工安装维修。不准乱接乱拉电线，不准超负荷用电，不准使用不合格的电料及保险装置。
6．每天停止营业后，必须对店内各区域进行彻底清查、打扫、清除包装品等易燃物，关好门窗，处理好火源，办妥交接手续。
7．设有消防器材及设施的地域及消防通道安全出口，严禁堆放商品等物，保证畅通。
8．店内各种消防设施和器材由安全保卫部统一配备、维修和更换。消防设施和器材设置处，要有醒目标志，并尽量与环境协调。安全保卫部设专人对设备器材定期检查，保证性能良好有效。消防栓、泵开启，保证一次起动，水笼带不能发生霉变，烟感报警、自动喷淋装置保持灵敏有效，各种器材保持清洁。
9．对于检查中发现的火险隐患，安全保卫部及时下达《火险隐患整改通知书》，有关部门应迅速整改，因未整改而发生火警、火灾要追究当事人和有关领导人责任。如果发生火灾、火警，而安全保卫部事先未能发现隐患，检查不力的，要追究安全保卫部有关人员的责任。
10．发生火警、火险时，在该部位工作的员工要及时组织扑救，立即报告安全保卫部并报警。
11．火灾后要保护好现场，由安全保卫部会同有关部门迅速查清起火原因，写出报告，对责任人提出处理意见。
五、易燃、易爆物品安全管理
店铺内易燃、易爆物品，如香水、汽油、油漆、酒精、部分化妆品、煤气、乙炔等，其安全管理方式为：
1．易燃、易爆物品保管人、使用人和部位领导人是该项安全管理责任人。
2．易燃、易爆物品应指定专人购买、保管、发放、使用，必须严格领取、存放及发放手续，做到账目清楚、账物相符。
3．易燃、易爆物品使用人必须严格执行操作规程，使用过程中采取安全防护措施。库内不得使用移动式照明灯具、碘钨灯和60W以上白炽灯。
4．凡经营的危险商品应本着进多少卖多少的原则，须在指定库存放，库内不许点灯、穿钉子鞋，不得私自保管。
5．零售企业要害部位及仓库应根据本制度制订出相应的部门具体管理措施，并报安全保卫部备案。
§§§第四节店铺紧急事件管理
店内发生的紧急事件，是最能考验店长的素质与能力的时候。在这种情况下，作为一个优秀的店长一定要为全店员工做好带头与表率作用，要做到临危不乱，并对形势加以冷静的分析与评估，随后根据自己的判断果断的采取相应的对策。
一、紧急事件的基本类别
1．人身意外
人身意外指顾客或员工在店内发生人身意外。
2．突然停电
突然停电是指在没有任何预先通知下的营业时间内突然停电。
3．火灾
火灾有一般火灾和重大火灾之分。
4．恶劣天气
恶劣天气指台风、暴雨、高温等天气。
5．示威或暴力
示威或暴力是指由于政治性原因引起的游行示威行动。
6.威胁、恐吓
店铺受到信件、电话等威胁或恐吓。
7．抢劫
抢劫是指匪徒抢劫收银台或顾客的金钱。
8．骚乱
店内或进出口处发生的骚乱。
9．爆炸物
店内发现可疑物或可疑爆炸物。
二、紧急事件处理小组
店长必须预先成立紧急应变小组，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。各部门必须将紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配列成名册送总部备案。
1.紧急事件处理小组的
⑴组长
由店铺的店长担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
⑵副组长
由安全部主管担任，协助店长进行指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救灾工作，控制灾情的进一步扩大。
⑶人员疏散组
组长由店长担任，组员由广播员、理货员、安全员等员工组成。
◇播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。
◇打开通道：安全员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。
◇疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人员进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
◇防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。
⑷财物抢救组
组长由店长担任，副组长由收银主管担任，主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
◇收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放人保险皮箱内，由收银主管和安全主管共同带离现场。
◇电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
⑸抢险救灾组
组长由消防组长担任，主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、工程人员等组成。
2.制定应急方案
应急方案是店铺安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。
⑴建立紧急事件小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。
⑵确定事件发生后的指挥中心的地点、人物。
⑶确定新闻发布的规定。
⑷各种紧急状况的处理程序。
⑸具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
⑹设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。
⑺紧急情况下的通讯，包括店内人员、消防队、公安局、红十字会、就近医院等的联系方式。
三、紧急事件处理的基本原则
1．做好预防工作
做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。
2．尽量减少人员伤亡、财务损失
人的生命是最珍贵的，因此所有的救援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。
3.及时、迅速进行处理
发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
四、火灾应急处理
1.火灾报警程序
⑴火警的级别
店内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据店铺的实际情况，暂定三种火警级别：一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制。店长接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
⑵火警的报告
◇店铺中的任何工作人员发现火情，都要向店长进行报警。
◇拨打店铺的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
◇报警时应说明发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
⑶火警的确认
◇控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安全员迅速赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。
◇一人留现场进行救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来。
◇另一人则立即通知店长或相关部门。
◇如属误报，应及时做技术处理，通知控制中心将机器复位。
◇如属捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安全部查找有关人员。
2.灭火程序
⑴在通知应急处理小组后，立即拨打“119”报警电话。
⑵编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“突发事件应急处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
⑶各个部门，在完成各自的职责后，服从“应急处理小组”的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
⑷安全部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
◇消防系统第二次报警后，安全部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
◇安全部指派人员维持店铺周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
◇工程人员赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
◇人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理人员要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
◇收银主管立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
◇电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
◇其他人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。
⑸火灾扑灭后，安全部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访责任人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
⑹制定灾后重新开业的工作计划和方案。
五、停电应急处理
1.停电
◇立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。
◇只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
◇如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。
◇收货部停止收货。
◇现金室停止工作，现金全部人金库锁好。
◇安全员立即对店铺的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不要进入。
◇启动广播，安抚顾客，店长要协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等；如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。
◇生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门；如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存。
◇所有人员坚守岗位。
◇工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店长应该根据实际情况决定是否停止营业。
2来电
◇全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
◇生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。
六、人身事故应急处理
1．当发生意外时，要第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，员工要报告该部门管理人员、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。
2．如顾客有晕倒、突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话“120"，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医。
3．如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，将具体情况及时上报经理和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。
七、天气灾害应急处理
1.恶劣天气的预报
店长必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害，更是提高顾客服务、关注销售的一种体现。一般的恶劣天气，由气象部门预报的预警信号来体现。
2.热带风暴的处理程序
热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，做如下工作：
⑴准备工作
◇将天气预报的告示在员工通道或饭堂等明显位置贴出。
◇检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球是否全部收起。
◇检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞。
◇撤销广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞。
◇准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。
⑵现场处理
◇门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口、出口门关闭一半。
◇保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞。
◇密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。
八、暴力及骚乱应急处理
1.如发现店内有人捣乱，立即通知安全人员到现场制止。
2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
3．拨打“110”报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理。
4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后做汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。
5．发现任何顾客在店内打架，立即拨内部电话，通知安全人员到现场制止。
6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开店铺。
九、可疑爆炸物应急处理
1.发现可疑物后，立即汇报店长。
2．经店长许可后，立即打“110”报警。
3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。
4．疏散店内人员和顾客，并停止营业。
5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
十、抢劫应急处理
1.工作人员应对措施
◇保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。
◇尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。
◇尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
◇在匪徒离开后，第一时间拨“110”报警。
◇立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”。
◇保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
2.安全员应对措施
◇在发现收银员被抢劫，趁匪徒不注意时，第一时间拨“110”报警。
◇对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色，车款等。
◇匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。
◇匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员，立即送医院就医。
◇不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
§§§第五节店铺防损管理
店铺内的损耗一般可分为正常损耗与非正常损耗两种，正常损耗是由于正常作业所造成的，而非正常损耗往往是由于内部员工与外部人员的因素所引起的。不管哪种形式的损耗，最终都会给店铺带来损失，增加店铺的经营成本。因此，店长一定要积极的采取各种切实可行的对策来防范各种损耗的产生。
一、店铺损耗产生的原因
（一）正常作业引起的损耗
1．采购作业中的损耗
◇订货数量过多，造成商品积压。
◇订货品种不符合销售季节，导致滞销。
◇订货数量过少导致缺货。
2．验收作业中的损耗
◇商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与订货单不符。
◇由本店员工搬入的商品未认真检查。
◇叉车等设备没有安全操作，损坏商品。
◇发票金额与验收单金额不符。
◇货物未验收或未人库。
◇默认商业习惯上的缺斤少两。
◇只进行数量检查而未进行质量检查。
◇退货商品的无故带出。
◇条码贴错。
◇对生鲜食品等特殊商品习惯性地不检查。比如：过磅不准；加工技术不当，熟食口味变差等。
3．仓储作业中的损耗
◇没有遵守先进先出原则，导致食品过期。
◇生鲜的正常损耗。
◇仓库和店门未锁，遭受偷窃。
◇商品有效期限未予检查而造成商品过期。
◇由于库存期间太长或进货时本身就是旧商品，而使商品鲜度不高。
◇库存过多，易过时、易腐烂的商品引起的损耗。
◇库存商品的自然消耗。含有水分的商品一般都会发生自然消耗。
◇运输不当，导致商品及其包装损坏。
◇保管场所不妥当而产生的商品价值减小。
◇商品保管方法不妥当。
◇商品的包装不良。
◇温度、湿度等气候急剧变化导致商品变质。
4．盘点作业中的损耗
◇盘点商品时货架记录不实
盘点时，将同价格但不同内容的商品品项，填写在同一货号内，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形。
◇出现漏盘或错盘
由于种种原因而出现没有将需要盘点的商品纳入盘点或者是出现盘点错误。
5．收银作业中的损耗（非收银员偷盗）
⑴日常收银现金差异（收银员错误收款、收假钞等）。
⑵不规范收银操作损耗，具体包括：
◇遗漏商品扫描或收款。
◇扫错条码。
⑶收银员损坏商品。
⑷收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。
6．理货作业中的损耗
⑴商品陈列不合理。具体情况分两种：
◇商品摆放的位置不佳引起倒塌；
◇被过往顾客碰撞而引起的损坏。
⑵商品标价错误
商品标价错误，商品一经销售，就会造成超市损失。一般是由于商品标价混乱造成的。通常有以下情况：
◇条码标价的价格与电脑不一致。
◇标价人员故意将高价的商品，使用低价的商品代号或以低价标示。
◇价格定错，或条码输错。
◇POP标示与商品标签价格不一致。
⑶补货过程中损坏商品。
⑷零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回。
7．服务作业中的损耗
◇对不该接受的退货做接收处理，而又不能原价售出。
◇退现券未按要求开，金额超出实际发票额。
◇提货区发错货。
◇未执行赠品的管理程序。
◇退货的赔偿／其他的顾客赔偿。
◇提货时商品掉落。
8．管理不当引起的损耗
◇班次分析表没有详细记录或记录不正确，失去参考价值。
◇现金管理不当。
◇对于提高售价的商品，没有立即给予调整。
◇账目查核表错误。
◇内部转货手续未严格执行。
◇商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。
◇未执行日用品的管理程序。
◇复合包装或条码错误引起损耗。
◇较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
◇销售剩下商品的不妥当处理。
◇成套商品的分解。
◇破包、破损商品未及时处理。
（二）顾客偷盗引起的损耗
1．顾客偷盗的特点
◇发生偷盗有三多：女性多、小孩多、小东西多。
◇被偷商品大多是陈列在货架外层的商品。
◇通常手段是在人多时不结账，而直接将商品带出。
2．顾客偷盗的方式
◇顾客带包进入店内购物，将商品私自装入包中，不予结账。
◇顾客携带该店包装袋进入店内购物，将商品私自装入袋中，不予结账。
◇顾客将商品放入衣服口袋中，或以大衣遮掩。
◇顾客在店内拿起食物直接食用，而不进行结账。
◇顾客将价格标签调换，把高价商品贴上低价标签。
◇数人一起进入店内购物，由其中几人掩护偷窃商品。
（三）员工偷盗引起的损耗
1．员工偷盗的形式
⑴偷盗商品
具体手段有：
◇随身藏隐，利用各种机会在身上藏隐商品带出卖场。
◇未将顾客所购商品全部装入袋中而据为已有。
◇利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去，再伺机取出。
◇员工先将商品带到休息室，然后将商品放入包装袋中带出。
◇员工相互串通，在补货时，留下若干商品不上架，由下班人员带走。
◇在店内直接消费而不付费。
◇更换价格，员工将自己所要购买的商品先用低价标签贴上，再结账。
⑵偷盗现金
具体手段有：
◇当收银机敞开工作时，伺机把钱从收银机中取走。
◇向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束，以原价销售。
◇折价券的错误使用。
◇在退货中私自修改退货发票，而拿走现金。
◇消费者换商品时，没有正确办理退换货手续。
◇在退货登记簿中登记不符的数量，造成现金损失。
2．收银台偷盗的方式
⑴收款机上的偷盗方式
收款机上的偷盗手段一般有四种：
◇取消记录。简单的方法就是取消一个合法销售。
◇制造无记录长款。通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金柜，待方便之机取走。
◇打折扣。当亲友来采购时不输入正确的商品价格，或者使用假的折扣券以减少亲戚朋友的购买支出。
◇直接偷钱。即现金柜里的钱直接据为已有。
⑵收银员偷盗的方式
◇破坏读账。一个收款机有两个总账。读账即交易时的小计，在一定时间内被收银员和管理者读取。目的是确定某个特定收银员交易登录的总金额。
◇等额交易。这是指顾客结账时付的钱和商品价格相等。主要发生在快速结账或只收现金的通道，通常顾客非常着急，不会等着购物小票。这样，这笔交易的钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收银员马上拿走。
◇零输入或无交易输入。这是指不往收款机内输人金额或不制造有记录的交易而让收款机运行。快速收银通道和现金交易通道最容易发生这类偷盗行为。
◇等额退款。等额退款是指商品被退回时给顾客开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。
（四）其他因素引起的损耗
1．生鲜商品损耗
◇变价损耗，即店铺在进行竞争促销时，为吸引来客数而将商品降低价格出售所发生的降价损耗。
◇废弃损耗，是指因商品订货过多或保存不当等因素，导致因鲜度不良不能食用而丢弃所发生的损耗。
◇计算的损耗，在销售商品的过程中，特别是在面对面的销售中因计算而产生的损耗。
◇加工损耗，如：在除盘、切割、薄切时浪费掉不该浪费的肉屑。
◇质量掉落损耗，由于不注意使得店内商品的鲜度降低，结果造成廉价出售。
◇订货损耗，库存或订货的不足，或由于鲜度的降低、缺货，使得能畅销的商品丧失销售的时机。
◇仓储耗损，放置仓库过久或解冻方式不良，造成的不必要损耗。
◇传票损耗，即传票上数量、单价出现错误而导致的损耗。
◇不慎操作损耗，如：商品掉落在地板上而无法出售。
2．意外损耗
店铺除正常的营运作业之外，突发事件也会时有发生，会给店铺造成很大的损失。意外的突发事件有以下几种：
◇人身意外，指顾客或员工在店内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
◇突然停电，没有任何预先通知下的、营业时间内的突然停电。此时，冷藏、冷冻商品出现温度骤变而破坏商品鲜度，同时营业时间停电，有些顾客可能浑水摸鱼或带物离去，从而造成店铺的损耗。
◇火灾。店内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
◇恶劣天气，指台风、暴雨、高温等天气。
◇骚乱，店内或进出口处发生的骚乱。
◇爆炸物，店内发现可疑物或可疑爆炸物。
◇恐吓，店铺收到信件、电话等威胁或恐吓。
◇抢劫，指匪徒抢劫收银台的金钱。
◇示威或暴力，由政治性原因引起的游行示威行动。
3．外卖引起的损耗
◇店内人员没有确认外送商品的项目、价格和数量。
◇没预先付款，就将商品送出。
◇没确认商品的品质、价格、数量。
二、店铺损耗的防范管理
（一）内部员工偷盗的防范管理
1.对员工进行损失防范教育
对员工进行从人职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：
◇店铺要具备严格的管理制度和监视系统。
◇对偷盗严厉打击的措施和处罚方法。
◇员工应具备在本行业工作最基本的道德规范。
◇员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。
◇偷盗不仅损害店铺的利益，同时损害所有同事的利益与福利。
2.建立内部的实名举报制度
◇内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。对举报者的举报姓名、内容予以保密。
◇设立举报电话和员工信箱，接受内部员工的举报。
◇对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成。
◇对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。
3.进行内部安全检查
为严厉打击内盗，安全部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。
◇员工背大包上下班。
◇员工在工作时间内未从员工通道进出。
◇员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理人员在现场。
◇夜间员工作业的场所，发现较多的商品空包装。
◇员工表情过于紧张或异样。
◇员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。
◇员工特意为某顾客到仓库取商品。
◇员工在仓库对原包装商品进行更换包装。
◇员工购买大包装商品。
◇贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。
◇家电的提货与收银小票的商品品名不符。
◇员工特意在某收银机付款结账。
◇收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。
◇收银员执意要求上某一台收银机。
◇收银员经常有小差额的倾向。
◇收银员为其亲属、朋友结账。
◇收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描。
◇收银员某一单有过多的作废或删除该项。
◇收银员有大金额的收银短账行为等等。
4.制定严格的防范检查流程与制度
◇严格特殊标签的管理程序。
◇严格降价的执行程序。
◇严格赠品的管理与发放程序。
◇严格家电提货的检查和库存登记程序。
◇严格贵重物品的收货以及台账程序。
◇严格收银的退换货程序。
◇严格现金的提取程序。
◇严格各种人员、商品进出口的管理程序。
◇严格试吃程序。
◇严格夜班作业的开关门程序。
◇严格员工的购物程序。
◇严格仓库的管理程序。
◇严格垃圾的处理程序。
◇在店内的隐蔽角落或夜班时，发现数量较多的空包装，必须进行报案，按内盗现象处理。
◇由安全部对商品空包装进行登记后，统一送交报废小组进行报废损失程序，更改电脑库存。
（二）重点区域的防范管理
1.收货口的防范管理
⑴设置
◇人员设置：收货口设置防损安全员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度。
◇设备设置：收货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则报警。
⑵防范要点
◇收货口门禁管理：防损安全员同收货部主管共同负责收货门的打开和关闭。
◇由防损安全人员协助维护现场的收货秩序。
◇查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为。
◇供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出商场（超市）楼面的，必须办理登记等相关手续、出入安全检查手续。
◇店员的管理：任何部门的任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。
◇收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名均正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。
◇检查是否由店铺的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。
◇非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。
◇退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有退出店铺的商品必须正确无误。
◇出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。
⑶防范规定
◇所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害店铺利益的事情。
◇所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。
◇收货或退货时，商品必须按流程分别放置在不同的区域，如拟收货区、准收货区、已收货区等。
◇供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出实行安全检查，所有工作人员（除授权岗位、人员），均不得在收货区进出。
◇非商品的收货，必须有赠品的标签和相关手续。
防损安全员对每一单的退换货、出货，每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。
2.员工出入口的防范管理
⑴设置
◇人员设置：员工出入口设置防损安全员岗位。只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度。
◇设备设置：防盗电子门、储物柜若干。防盗电子门是用来防止员工等偷盗商品的行为，储物柜是为来访人员暂时存放物品的。
⑵防范要点
◇检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有无未打卡或未登记、请人代打卡、替人打卡等违规事件。
◇非上下班、工作餐的员工进出，是否有管理层的批准，并登记员工的进出时间。
◇员工是否将私人物品带入零售卖场，如属于必须带入店内的物品，是否已进行登记处理。
◇员工是否盗窃财物，是否将禁止带出店铺的物品带出，特别是防盗门报警的时候。
◇对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品等。
◇对携带出场的物品进行检查，对所有在本通道携带出的物品进行检查。
⑶防范规定
◇外来人员进入店铺要进行登记，除指定的财务人员，其他人员不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出入时需主动示包，接受安全人员检查。
◇所有当班员工在工作时间内，必须且只能从员工通道出入。
◇所有进出人员都必须主动配合安全人员的安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查，尤其是防盗电子门报警或在安全人员提出检查的要求时，要予以配合。
◇员工的进出、物品的携出与归还必须有店长的书面批准，防损安全员核实后放行。
3.店铺入门处的防范管理
⑴设置
店铺入口设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。
⑵防范要点
◇所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。
◎超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能进入店内。
◇顾客不能将与本店类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入店内，要进行寄存后才能进入。
◇保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物。
⑶防范规定
◇顾客进入店内注意事项的有关规定。
◇存包的有关规定。
4.收银出口的防范管理
⑴收银出口处设立电子防盗系统，是店铺采取的防盗保护措施。
⑵收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。
5.高损耗区的防范管理
⑴设置
人员设置：节假日或日常不定时地安排防损安全员巡视该区域，以发现异常顾客。
⑵防范要点
◇监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏防盗标签等。
◇检查楼面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞。
◇检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌和收牌、检查核实的制度。
⑶防范规定
◇楼面人员正确执行防盗标签的管理和使用规定。
◇楼面人员正确执行价格标签的管理和使用规定。
◇试衣间的员工执行试衣间的管理和使用规定。
（三）收银部门防范管理
1.收银操作规范
◇收银人员替顾客结账时，一定要念出商品价格，并且注意显示屏幕数字是否一致，若不一致要登记商品代号、品名及价格。
◇收银人员收取顾客金钱时要先置于钱柜上并且念出收取金额数。
◇收银人员在交付零找金额至顾客手中时，应该再念出“找您××元”，待顾客确认无误后，才将大钞人柜。
2.收银人员工作安排
◇收银人员每天轮换不同收银台，包装员亦不得固定，避免滋生弊端。
◇新进收银人员上机时务必要由资深收银员陪同，防止紧张发生错误。
◇收银主管要随时在收银台后管理，注意是否有异常状况。
§§§§§§第六节安全防损管理制度与表单
一、店铺安全、防损管理制度
（一）安全检查制度
1．店铺的安全大检查由店长领导，由安全部门具体组织实施。
2．店铺的安全大检查每季度进行一次，由店长、保卫人员组成安全检查组，重点检查各项安全制度、防火制度及有关措施的落实情况。
3．对检查出的问题应责成有关部门或个人限期解决。
4．由店长组织相关人员，每月对店铺进行一次全面的安全检查，发现问题及时解决，并做出安全检查记录，对存在的问题与安全隐患要及时加以解决。
5．营业人员及安全值班人员负责本区域的班前、班后安全检查，发现隐患及时排除，做好记录，解决不了的问题及时上报店长。
6．重大节日前要对店铺进行全面安全检查，店长必须亲临现场仔细认真检查。
7．除按期进行三级检查外，安全部门要按分工对全场各部位的治安防范、安全防火情况进行经常性的抽查。填写安全检查记录，发现隐患要督促有关部门及时解决。
8．安全部门工作由治安消防委员会进行监督考核，实施奖惩。
9．对认真贯彻各项安全保卫制度，全年实现无火警火灾、无各类案件、无员工违法犯罪、无民事纠纷，全年坚持开展普法教育、坚持检查记录和坚持法制宣传教育的部门，将给予适当的奖励。
10．对认真贯彻执行店铺的各项安全保卫制度，符合下列条件之一的．给予表彰、奖励或记功晋级。
◇及时发现、防止各类案件和治安灾害事故发生，或在抢险救灾中有立功表现者。
◇一贯忠于职守，热爱治安消防工作，并做出一定贡献者。
◇检举、揭发、制止违法犯罪活动，提供重要线索，协助侦破案件有功，或抓获违法犯罪分子者。
12．对违反店铺规章制度的，将给予单位或当事人经济处罚。个人罚金500元，部门罚金1000～5000元；触犯刑律的移交司法部门，追究其刑事责任。
（二）易燃、易爆物品管理制度
1．为了加强店铺的防火安全工作，保护生产设备、财产及工作人员的安全，保障各项工作的顺利进行，特制订本制度。
2．本制度根据有关消防、防火法规，结合本店具体情况制订。
3．店内的易燃、易爆物品是指香水、汽油、油漆、酒精、部分化妆品、煤气、乙炔等。
4．易燃、易爆品保管人、使用人和部位领导人是该项安全管理责任人。
5．易燃、易爆品应指定专人购买、保管、发放和使用，必须严格领取、存放、发放手续，做到账目清楚，账物相符。
6．易燃、易爆物品使用人必须严格执行操作规程，使用过程中采取安全防护措施。仓库内不得使用移动式照明灯具、碘钨灯和60瓦以上的白炽灯。
7．凡经营的危险商品应本着进多少卖多少的原则，需在指定库房存放，库房内不许点灯，不得在库房内穿钉子鞋，不得私自保管。
8．店铺的要害部位及仓库应根据本制度制订出相应的部门具体管理措施，并报安全保卫部备案。
（三）安全考核与奖惩制度
1．店铺的安全保卫部工作由店长进行监督考核，实施奖惩。店铺发生安全事故由店长承担领导责任。
2．店铺各部门的安全保卫工作由安全保卫部门负责考核。
3．凡认真贯彻各项安全保卫制度，以做到年度内无火警火灾、无各类案件、无职工违法犯罪、无民事纠纷等事件的出现；并坚持开展普法教育、坚持检查记录和坚持法制宣传教育。
4．凡认真贯彻执行店铺各项安全保卫制度，符合下列条件之一的，给予表彰、奖励或记功晋级。
◇及时发现、防止各类案件和治安灾害事故发生或在抢险救灾中有立功表现者。
◇一贯忠于职守，热爱治安消防工作，并做出一定贡献者。
◇检举、揭发、制止违法犯罪活动，提供重要线索，协助侦破案件有功或抓获违法犯罪分子者。
5．凡违反店铺规章制度，发现下列行为者给予单位或当事人经济处罚，个人500元，单位罚金1000—5000元，触犯刑律的移交司法部门，追究刑事责任。
◇重点要害部位发现不安全隐患，经店铺全保卫部指出而不整改的。
◇重点要害部位未指定责任人，或责任人未与安全保卫部签订责任书的。
◇重点要害部位没有具体安全措施的。
◇在场内禁火区或防火重点部位及非吸烟区吸烟，在吸烟区将烟头、火柴杆、烟灰扔在地上的。
◇未经批准，违章明火作业者。
◇占压消防栓，损坏、挪用消防器材，在消防通道上堆放物品，经通知不及时清除的。
◇所在部门发生火险、火灾或其他治安灾害事故的。
◇违反现金管理制度，凡查出现金未进保险柜或保险柜未锁的。
◇员工违法受到公安机关行政拘留、治安裁决的。
◇参与赌博者。
◇凡知情不举，包庇违法犯罪分子，对发生的案件和治安灾害事故隐瞒不报的。
◇治安消防干部不能尽职尽责的。
◇不支持安全检查，不填写检查记录的。
（四）消防安全制度
1．店铺实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。
2．实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。
3．安全部门设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责店铺的消防预防、培训工作。各运营部门必须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。
4．零店内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队；配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。
5．设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。
6．对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防圳练和考核，做到经常化、制度化。
7．店内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、洗手间全部禁止吸烟。动用明火，存放大量物资的场地、仓库，须设置明显的禁止烟火标志。
8．店内消防器材、消火栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。
9．禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在期限内改装。
10．店内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电梯统一由安全员关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。
11．营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。
12．各种电气设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行上岗证作业。
13．柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。
14．货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于50厘米）。
15，销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶等，只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。
16．店铺的所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。
（五）日常防盗工作管理规定
1．经常对员工进行法制教育，增强员工的法治意识。
2．制定各种具体的安全防范规定，加强日常管理，不给犯罪分子以可乘之机。具体规定主要有：
◇办公室钥匙管理规定。
◇收银管理规定。
◇会客制度。
◇财物安全管理规定。
◇货仓管理规定。
◇更衣室安全管理规定。
◇员工宿舍管理规定。
3．在店铺易发生盗窃案件的部位，装置监控器、防盗报警器等安全防范设备。
4．积极配合人事部做好员工的思想品德考察工作，以保证员工队伍的纯洁。如发现有不适合的人员，应按有关规定进行调换或辞退。
5．保安部人员要加强日常巡查工作，如发现可疑的人和事要及时报告。
（六）商品损耗管理制度
1．为加强对商品的损耗管理，减少商品的损耗，特制订本规定。
2．本规定适用于本店各部门、各相关人员商品损耗的管理。
3．商品损耗是指商品账面库存额与实际定点库存额之间的差额。
4．仓库验货损耗商品
◇供应商送货时，应先提供订购单，让验收人员凭此核对与商品有关的资料（商品内外包装条码、规格、单价、数量），并由验货人员逐一核对。
◇商品验收无误后，应立即移至仓库或店内，不得任意摆放，避免混淆。
◇已完成验收作业的订购单，应转档成进货验收单，一联由会计保管，另一联由总部收执，当做月结对账付款的依据。
◇供应商送货的空箱不得覆盖，纸箱则须拆平，避免借机夹带商品。
◇供应商车辆离去时，要接受仓管人员检查；检查无误后方可离开。
5．店内损耗管理
◇安全防损员应加强店内巡逻，特别留意转角处及人流聚集处。
◇禁止员工于上班时间内购物或预留商品。
◇员工下班后所购物品不得携人店内或仓库，如已结账的商品，其购物袋处必须粘贴发票。
◇商品理货人员应随时整理店内商品，如发现POP或价格卡条码标示错误，应主动通知电脑部门查询，有错误时应即时更正，以免造成不必要的损失。
◇废弃的价格卡不得任意丢弃，防止被冒用。
6．收银损耗管理
◇制订收银员作业规范，并随时考评。
◇监督收银员结账收银的基本动作要领，做到准确到位。
◇收银员每天必须轮换收银台，避免滋生弊端。
◇损耗管理人员应随时利用监视系统了解各时段收银机收银金额状况，若有异常，应停止该机台，即时进行查核。
◇严格注意收银员吃饭、休息、换班时间的异常行为，避免收银员趁机大做手脚。
◇避免收银员使用退货键或立即更正键来消除已登录的商品。
7．后台损耗管理
◇商品单品基本资料建档完成后，应由部门主管再做查核验证工作。
◇所有促销变价的商品一律通过后台应用管理系统的促销变价档做控制管理。
◇供应商供货价格调涨时，一律填制变价单，经由电脑主管、会计主管审核后方可更正。
◇商品编码原则应符合管理原则。
◇退货管理作业应按先进先出办理。
◇进退货资料建档作业应以今日事今日毕为原则。
◇外送的商品，务必先结账付款，经核准后才可外送。
◇制作标准盘点规范说明书，其内容应包含盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范、盘点人力分配、盘点资料控管、盘点报表制作、盘点差异分析。
8．异常情况处理
⑴不告而别。是指员工没辞职就离开。当员工不告而别时，店长应该采取以下措施。
◇马上清场。
◇更换所有的锁具，并清点钥匙是否有遗失。
◇检查现金，看是否有短少。
◇清点账面与实际货品数量，防止商品短少。
⑵在收银机上或其他设备及商品陈列处发现现金时，应及时采取以下措施。
◇检查排班表，了解在此时段内轮班人员是哪些人。
◇将人员打散，让其在不同班次作业，避免人员间相互串通。
◇要确实贯彻每日现金清点作业与交接作业，并且当场询问员工该金钱的由来。
⑶员工的行为举止怪异或者工作态度改变时，应该采取从下措施。
◇主动关心该名员工，并询问其是否有工作上的不如意，或家中有事，或感情纠纷等。
◇调动该员工的班别，谨防其违法。
⑷空箱。空箱是指店内发现未依规定放置的空商品包装盒。此时，应采取以下措施。
◇检讨员工购物政策和手续是否有缺失，并寻求改进。
◇详细检核出售商品，并与实际库存比照，谨防商品遭窃。
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