店铺经营是直接面对终端顾客的一种经营方式，其经营本质说到底就是通过各种合法途径说服顾客购买本店的产品和服务，这是一个经商的过程，更是一个人际关系处理的过程。对于店长来说，顾客关系管理也就成了其日常工作中的一项至关重要的内容，要处理好与顾客的关系，首先需要了解本店的目标顾客。以下将详细介绍顾客消费需求的基础性知识。
一、消费者人口统计特征
1．人口数量。即目标市场有多少人口，即说明市场的容量，包括现有的和潜在的消费者有多少？
2．家庭规模。所在城市、社区的家庭结构状况，是三世同堂，还是三口之家，抑或以单身家庭为主？
3．婚姻、家庭状况。所在社区消费者是独身还是已婚？家里有孩子吗？
4．收入。目标市场的消费者在社会构成中是低收入、中等收入、还是高收人人群？他们的可自由支配收入能用于购买奢侈品吗？
5．性别。本店目标市场上消费者主要是男性还是女性？男女的比例如何？
6．就业状况。目标市场上消费者就业率状况，包括工作妇女、退休人士还有其他流动人口的现状如何？
7．职业。目标市场上的消费者在什么行业里从事什么职业？他们是专业人员、办公室人员还是其他职业？
8．受教育程度。目标顾客受教育程度直接影响经营，他们接受中小学教育、中专及大专教育还是本科以上教育？
9．民族、种族背景。目标市场由单一特定的民族顾客群组成？还是多民族或者多国籍人士组成？
10．零售销售额。店铺的商品、服务组合中最具销售额潜力的是什么？
11．消费者年龄。店铺主要吸引哪个年龄组的消费者？中年、老年还是青少年？
12．出生率。社区内居住人口的出生率现状及趋势，对店铺的商品、服务组合来说，出生率的影响占有多大的比重？
13．迁移率。目标市场每年的流动人口比例有多大？本社区的居住条件变动趋势，迁入还是迁出经营区域？
14．居住地。目标顾客的住所也是商圈的范围，能够实际吸引顾客的商圈有多大？
二、消费者生活方式
消费者的生活方式是以心理因素和社会因素为基础，并在很大程度上受上述人口统计特征的影响。
1．心理因素
心理因素是区分消费者生活方式的关键组成部分，包括消费者的个性、等级意识、消费态度和可察觉的风险。
和前述的社会因素不同的是，消费者受外界的影响不亚于受自身心理状况的影响，比如受教育程度及所在社会中的地位的影响。
⑴消费者的个性：是个人品质的反映，它使个性消费者表现出独一无二的消费特征。个性品质包括一个人的自信程度、创新精神、自主性、社交能力、感情稳定性等。在零售业界，表现最为突出的个人消费特性与受教育程度密切相关。文化程度越高，消费者的个性特征越明显，其中标新立异的也不在少数；受教育程度低的，在消费上较少个性而更多的是从众。研究消费者个性，是因为这些因素对消费者的生活方式有极大的影响。
⑵消费态度：消费者对具体店铺的感觉，对它所处位置、人员、所提供的商品和服务、索要的价格及商品展示和广告运用等的感觉。消费态度表明消费者对市场上各店铺的认知和接受程度，是店铺的长期经营在消费者心目中的认同度。从此角度出发，可引申出店铺的重要命题，即店铺的命脉所在：给予消费者消费过程中的满意度，即折射出对零售商品品牌的忠诚度。
⑶可察觉的风险：是当消费者从一个具体的店铺处购买特定的商品或服务时，认定存在的风险程度，而无论这种认识事实上是否正确，它仅代表消费者个人的看法，这种看法具体影响着消费者现在的消费行为及今后的消费行为。被消费者认定的风险可以有：资金方面；心理方面；实体方面；商品功能方面。
⑷等级意识：是消费者个人期望和追求社会地位的程度。它有助于决定消费者对参照群体的运用和声望购买的重要性，以及在消费品选择上的倾向性。在中国的消费者心目中，与生俱来和历史沉淀下来的官本位意识，即某一级别的人士应该享用什么档次的消费品，反过来，消费品也表明使用者的身份、地位。如知名人士、经理阶层追求名牌小汽车、名牌服装、用品、皮具、豪宅，相应地引发低收入人士的向往和攀比心态。能够消费名牌的买真品，买不起名牌的买赝品，就是这一特征的表现。
⑸店铺的应对措施：店铺有许多办法可以解决上述消费者可能存在的消费个性需求。
2．社会因素
社会因素是影响消费者生活方式的关键要素。从社会因素角度，它又可细分出文化、社会阶层、家庭生命周期、时间分配等因素。
⑴社会阶层：是对人们一种非正式的划分，这种划分基于他们的收入、职业、教育、居所和其他因素，在同一社会阶层中的人们有着类似的价值观和生活方式。同样的价值观和生活方式又决定了几乎同样的消费观念和消费倾向，因而不同的社会阶层表现出消费市场上泾渭分明的界限。
⑵文化：是由社会中的一部分人或一群人共有的一种特定传统，它影响到家庭、工作、教育和其他由一系列信仰、规范和习俗形成的观念。在中国目前社会中，文化表现为多样化、易转移、无长久的基础理念和行为。
⑶家庭生命周期：是指一个人作为消费者时，从孩子到单身成员、到传统的家庭成员、到孤独的退休者的整个过程。在家庭生命周期的每个阶段，消费者的个人需求、家庭的需求、购买和收入处于变化之中，其消费的能力、支付的对象都呈现无规律的变化。
⑷时间分配：是指一个人自然参与社会和私人的活动类型和分配给他们的时间数量。时间分配有工作、交通、进餐、娱乐、交际、抚养孩子、睡眠和购物等。今天，随着社会进步和生活水平的提高，在收入高的地区，消费者花在购物上的时间越来越少，特别是年轻的、受过一定教育的消费者，明显地购物消费次数少，每次购物数量大、金额高，许多消费者分配在购物上的时间比过去少了许多。
三、符合消费者的需要
店长在深人了解消费者目标市场特征的同时，还应区别消费者最主要的需要。因为店铺所能做到的，仅仅是去适应所在区域中消费者的消费习惯。从一个短时间看，店铺是无法改变消费者的。因此，对那些极具个性的消费者，找出他们的消费共同点是第一步。
1．顾客去店铺要走多远的路？乘车和骑自行车、自驾车的比例是多少？
2．购物消费过程中，方便的重要性有多大？有合适的停车位吗？有送货服务吗？
3．人们希望什么样的营业时间，要求晚上和周末营业吗？营业时间是否和消费者的购物时间一致？
4．顾客希望得到什么水平的服务？低水平、高水平抑或无服务？
5．需要什么档次的商品／服务品种范围？广而深的商品／服务组合，还是广而浅的商品／服务组合？
6．价格有多重要？消费者对降价促销反应正常吗？还是对降价促销很反感？
7．店铺需采取什么措施减少可察觉的购物风险？严密的进货把关制度、合理的商品／服务性价比，还是用高质量的服务来让消费者觉得物超所值？
当店铺以满足消费者需要作为战略导向时，它将刺激消费者的购买动机，推动他们采取购买行动。在迎合目标市场需要方面做得越好，对顾客购买的推动也越大。因而就对满足目标市场需求提出了具体的要求。
四、消费者决策基本类型
1．常规型决策
⑴消费者出于遵照传统消费习惯进行购买并跳过一些购买决策步骤，即是常规型决策。人们希望少花或不花时间购物，并且通常重复购买同一品牌。这类商品、服务被周期性地购买，由于消费者具有经验而只有很小的风险，这类决策的关键步骤是意识到问题。当消费者认识到需要购买某种商品、服务时，会自动进行重复的习惯性购买。
⑵消费者特征在对常规型购买决策时产生的影响很小。意识到需求的产生，总是会直接导致购买，这类决策的结果与店铺的关系最为密切，对这类经常性的消费、服务，由于竞争多、替代性强，以下战略性要素是十分重要的：方便的店面位置，较长的营业时间，整洁的店内陈设，最重要的是产品的可获得性。
2．有限型决策
⑴消费者采用购买决策的全过程，但又不在每一过程上花费太多时间，即是有限型决策。这类决策比扩张型决策需要的时间少，因为这些消费者已有了一些购物经验。有一些是人们以前买过，但不是周期性购买的商品、服务。
⑵消费者特征对购买决策有一定的影响，但影响效果随可察觉风险的减少和经验的增多而减弱。
3．扩张型决策
当消费者采用决策全过程时，即是扩张型决策。他们在决定购买前花费了相当长的时间去收集有关的商品和服务的信息，并对可选方案进行评估。在一次购买消费商品、服务完成后，消费者存在认识不协调的可能性很大。一般而言，消费者面临一项全新的商品消费、服务，而又未曾有过相似的经验和体会，通常会采用这种决策类型。
五、消费者决策过程
1．受到刺激
⑴刺激的第一种类型是激发或唤起人们消费行动的提示（社会的或商业性的）或一种驱动力。当一个人与朋友、同事、邻居等人交谈时，就会收到了社会提示。这样的提示可能会触发消费购物的行动。如某店铺的新商品到了，或某店铺进行降价促销，或是某地新开一家新店铺，环境特别好等等，这种提示并不是有意的一种提醒。
⑵刺激的第二种类型是商业性提示。它是由零售商、制造商、批发商或其他一些卖主发出的信息。商业性提示的目的在于使消费者对某个特定的店铺、商品或服务发生兴趣。这种提示和前一种无意识的刺激不同，这是店铺有意为之的，拟通过这种提示来刺激消费者产生购物欲望的，当然，这种刺激能否达到目的，就要看店铺的刺激是否能引起消费者的共鸣。
⑶刺激的第三种类型是一种身体的驱动力。当人体内的一个或多个感官受到刺激时，这种驱动力便产生了。饥饿、口渴、寒冷、酷热、痛苦或害怕都能引起一种身体的驱动力。一种强烈的驱动力通常会激发某些类型的行为。这种刺激是源自消费者身体内部的，和社会上的各种有意的和无意的促销所产生的刺激无关，这种刺激也是消费者购物消费的原动力。
2．发现问题
当消费者已经被社会的、商业性的或身体的刺激唤起购物消费的欲望，而且已经认识到正在考虑的商品或服务能够解决自己遇到的问题或满足自己未实现的欲望，购物消费就已经进人第二个程序了，消费者回应刺激的作用，对购物消费已在脑海中发出指令，除非有另一种刺激中止这种欲望，一般都会继续到下一个程序中去。
3．信息搜集
消费者在购物消费时已经意识到了，某种短缺或未实现的某种欲望是值得进一步考虑的，他就会寻找有关的商品/服务消费、购物渠道等信息。信息搜寻分两部分：
⑴确定能够解决消费者经刺激后所产生的问题及可选择的商品或服务，通常表现为寻找合适的商店及可提供的商品。
⑵查明每一种消费者认为满足消费的可选方案的特性，通常这一过程由两个环节组成：
4．评估可供选择点的方案
⑴在进行到这一步时，消费者已经有了足够的信息，可以从所存在的店铺名单中挑选出一种可选择的商品、服务。通常，优质、低价格的可选商品/服务将很容易从比它更贵、质量一般的商品中被挑选出来。对价格反应敏感的消费者，首先从商品的绝对价格上衡量；对于一个较理性的消费者，它会考虑消费商品的性价比；而对于价格敏感度迟钝的消费者，看重的是服务和卖场环境。
⑵选择并不总是那么简单，消费者必须在作决策之前仔细地进行可选方案的评估。事实上，优良性价比的商品或服务并不常见，比较多的是价格便宜的商品、服务，但质量不会很可靠；而质量好的商品、服务，一般价格也就不便宜。因而，如果两种或多种选择都很有吸引力，消费者将决定用哪一种标准进行评估，及各标准的相对重要性，然后将可选方案加以排列，再作出选择。
⑶一项决策的标准是那些消费者认为与商品、服务有关的属性，包括价格、质量、规格、颜色、耐用性、担保等。消费者为这些特性制定标准，也就是说，不成熟的消费者，在众多的因素中常常顾此失彼，不能决定自己的消费目标。因而，众多因素出现后，首要的是确定主要的因素，及受这一因素影响的方案，然后对每一种可选方案按照它满足标准的能力进行评估。
5．购买行为
⑴消费者作出其认为的最佳选择后，就准备实施购买行为，即一次货币交易或承诺为一件商品、服务的所有权或使用权支付费用。在这一步中，仍要作出重要的决策。从零售角度看，购买行为可能是决策过程中最具决定性的一步，因为消费者主要考虑三个因素：购买地点、购买条件和可获得性。
⑵消费者必须决定去哪儿购买商品、服务。在商品消费市场转为买方市场后，消费者面临的困惑不是选择太少，而是选择太多。太多的商品信息和零售商的信息，像潮水一样每天都通过各种媒体向我们迎面扑来。一般来说，消费者选择商店的标准包括以下因素：
◇店面位置——交通是否方便？有无停车场？往返是否方便？
◇店面设计——是否有特色？是否与所售商品/服务和消费者的身份相符合？
◇顾客服务——是否具有相应商品/服务档次的专业的、深度的服务？
◇店面形象一—有良好的产品/服务质量和提供服务的记录吗？是否有过店大欺客的时候？
◇价格水平——所售商品的价格是适中，偏高抑或是偏低？
6．购买后行为
消费者在购买了商品或服务后，对于店铺而言，在无商品质量问题、维修、安装等情况下，销售过程就告一段落。而对消费者而言，则将进入购后行为阶段，购后行为包括以下两种：
⑴进一步购买或重新评估。在购买常用的挑选性商品的情况下，买一种商品、服务会导致进一步购买。零售商们应该认真评估其所提供的服务和提供的产品及其产品线的扩展问题。获得一位顾客的补充购买需要的技巧，与那些主要商品、服务购买所需的技巧不同，即获得消费者的商品消费和建立起消费者的顾客满足度以至于品牌忠诚度，是完全不同的概念。
⑵对一项商品、服务的购买进行重新评估。它的质量、性能与承诺的一样好吗？它的真实属性能满足消费者的期望吗？零售商能达到期望专业服务的程度吗？一般规律是满意会给顾客带来满足，当商品、服务消费完后消费者满意了，就会重复购买，并与朋友就共同感兴趣的商品、服务作积极交谈。
§§§第二节顾客类型与消费心理
不同类型的顾客具有不同的购买动机与消费心理，店长要充分掌握顾客消费心理方面的知识，以做到充分了解并把握住顾客的消费心理，适时向他们推介本店的产品或服务。
一、顾客购买动机的基本类型
购买动机是指能够引起顾客的购买活动、推动顾客去满足某种需要的念头和欲望。店员必须要了解顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下做出购物选择。顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同，最常见的有以下几种：
1．追求实惠
这种动机的核心是“实惠”、“实用”。在这种动机驱使下，顾客选购商品特别注重功能、质量和实际效用，不过分强调商品的式样、色调等，几乎不考虑商品的品牌、包装等非实用价值的因素。
收入不高的家庭主妇以及相当一部分农民购买者具有这种购买动机。另外，人们在购买日常生活用品时，也大都以求实为主要的购买动机。
2．追求美感
这种动机以追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征。具有这种动机的顾客在选购商品时，特别重视商品的造型、颜色、装潢和款式等，以及使用商品时所体现出来的特殊气质和个性风格，而对商品本身的价格和实用价值则不太在意。
具有这种购买动机的多为中青年女顾客以及文艺界人士，他们是时装、化妆品、首饰、工艺品、家庭装饰用品的主要购买者。随着人们的生活水平的提高，追求美观的购物动机在顾客购买活动中越来越占支配地位。
3．追求新奇
这种动机以追求商品/服务的新潮入时为主要特征，其核心是“时髦”和“奇特”。这种顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实用性和价格不十分介意。
具有这种购买动机的顾客多为经济条件比较好的青年消费者。这类顾客一般较富于联想、幻想，对社会时尚反映敏感，不受传统观念的束缚，注意力以及兴趣容易发生变化转移，其生活方式和行为方式追求个性化。
4．追求名牌
这种动机以追求名牌为主要特征。在这种动机的驱使下，顾客购买商品时，几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购买、使用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种心理上的满足。
具有这种购买动机的顾客一般都具有相当的经济实力和一定的社会地位。此外，表现欲和炫耀心理较强的人，即使经济条件一般，也可能具有此种购买动机。这些人是高档名牌商品的主要消费者。
5．爱好需求
这种动机以满足个人兴趣爱好或兴趣为主要特征。在这种购物心理支配下的顾客由于兴趣爱好、生活习惯或职业需要等原因，往往对某些商品表现出特别的兴趣，成为这类商品的经常性购买者。
具有这种购买行为取决于个人的购买嗜好。这类顾客对商品具有较高的欣赏水平和挑选能力，一般不受广告宣的影响，其购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。
6．攀比心理
这种动机以争强好胜、不甘居人后为主要特征。具有这种动机的顾客在购买商品/服务时不是出于对商品/服务的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀。
这类顾客的购买行为很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性。
7．追求便宜
这种动机以追求商品/服务的价格低廉为主要特征。具有这种动机的顾客对商品的质量、花色、款式、包装等都不会过分挑剔，并对降价、处理价、减价、折价商品非常感兴趣。
具有这种购买动机的多为经济收入较低的顾客，也包括部分经济收入较高、但节俭成习的顾客。这类顾客是低档商品、残次品、积压品、削价处理品的主要推销对象。
8．追求求便
这种动机以追求购买过程简便、省时为主要特征。具有这种动机的顾客关心能否快速方便地买到商品，而讨厌繁琐的购买程序、过长的购买时间和低服务效率，同时也希望购买的商品携带、使用和维修方便。
具有这类购买动机的大多是事业性的男性顾客。
二、顾客常见的几种消费心理
1．相信权威
顾客相信权威的心理在消费形态上多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致顾客对权威所消费的产品无理由地选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成商品的畅销。
现实中，店铺营销对顾客推崇权威心理的利用也比较多见。比如，利用人们对名人或者明星的推崇，大量的商家在找明星代言、做广告。
2．贪图便宜
“便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜。中国人经常讲“物美价廉”，其实真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。
3．虚幻炫耀
顾客的炫耀心理在消费商品上多表现为商品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。
4．从众心理
从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。顾客在很多购买决策上会表现出从众倾向，比如，购物时喜欢到人多的店铺，在品牌选择时偏向那些市场占有率高的品牌，在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。
三、不同类型顾客的消费心理
店员在营业的过程时，不仅要针对顾客的需求，同时还要针对顾客的心理特征来进行销售。如何掌握顾客的消费心理特征，对营业员来说是销售成败的关键因素之一。
（一）不同性别顾客群体的消费心理
不同性别的顾客在消费时，其心理活动的表现是不尽相同的。
1．女性顾客的消费心理
女性顾客一般具有以下消费心理特征：
◇追求时髦。她们在购买某种商品时，首先想到的就是这种商品/服务能否展现自己的美丽，能否增加自己的形象美，能否使自己显得更加年轻和富有魅力。
◇追求美观。女性顾客还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。
◇感情强烈，喜欢从众。这种心理特征表现在商品/服务消费中，女性顾客主要是用情感支配购买行为。同时，她们容易受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
◇喜欢炫耀，自尊心强烈。在这种心理的驱使下，女性顾客会追求高档产品/服务，而不注重商品的实用性，只要能显示自己的身份和地位，她们就会乐意购买。
2．男性顾客的消费心理特征
通常情况下，男性的经济收入较高，但购买能力与女性相比，其中直接用于个人消费的部分却低于女性的消费。这主要是因为男性对满足基本生活需求的商品/服务，比较喜欢凑合，而且现在男士专用的商品/服务还相对较少。他们的消费心理，概括起来有以下几点：
◇注重商品/服务的效用。男性顾客购买商品/服务多为理性购买，而且不易受现场气氛的影响。
◇决定果断。男性顾客一旦决定购买某种商品/服务，不愿在柜台前长时间挑选。一般态度比较随和，不爱多哕唆，对店员的介绍也比较相信。
◇购买独立。与女性顾客不同，男性顾客在购买商品/服务时，不喜欢有同伴陪同。在购买时也不大需要别人的意见，较少受他人以及外界信息的影响。
◇不太注重价格。由于男性本身的攻击性和成就欲较强，所以男性顾客购物时喜欢选购高档气派的商品/服务，而且不愿讨价还价，忌讳别人说自己小气或所购商品/服务“不上档次”。
（二）不同年龄顾客群体的消费心理
1．少年顾客的消费心理特征
少年顾客是指年龄在11岁～14岁的顾客，少年顾客具有以下消费心理特征：
◇介于儿童与成年人之间，好奇心强烈。
◇处于由不成熟向成熟转变阶段。
◇喜欢和成年人相比。
◇购买行为逐渐趋向稳定，开始显现出一定的购买倾向性。
◇逐渐由受家庭影响转变为受社会影响，并乐于接受社会影响。
2．青年人的消费心理特征
一般来说，青年顾客的消费心理特征具有以下几点：
◇追求时尚和新颖。青年人消费者内心丰富，感觉敏锐、勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。因此，投放市场的新产品/服务，社会流行的某一商品/服务，都会引起他们极大的兴趣和购买欲望，购买动机也会随之形成。
◇表现自我和体现个性。青年人喜欢购买一些具有特色的商品/服务，而且这些商品/服务最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品/服务，他们一般都不屑一顾。
◇容易冲动，注重情感。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此其购买行为具有明显的冲动性特点，不能冷静地分析商品/服务的各种利弊因素，许多人凭对商品/服务的感情与直觉判断商品/服务的好坏、优劣，形成对商品的好恶倾向。
◇购买行为易受社会因素的影响。商品/服务的社会流行性，直接决定了青年人的购买行为。影视明星、体育明星的发型、服装以至鞋帽，都会成为他们模仿消费的对象，形成旋风式的购买热潮。
3．中老年顾客的消费心理特征
中老年顾客的心理特征主要表现在以下几个方面：
◇富于理智，很少感情冲动。他们在购物时，会比较仔细，全面评价、综合分析商品/服务的各种利弊因素，再做出购买决策，不会像年轻人那样产生冲动的购买行为。
◇精打细算。中老年顾客一般都比较节俭，对商品/服务的质量、价格、用途、品种等等都会作详细了解，很少盲目购买。
◇坚持主见，不受外界影响。中老年顾客在购物时，大多十分相信自己的经验和智慧。他们喜欢凭过去的经验、体会来评价商品的优劣。因此，营业员在进行销售时，不要一味地向他们兜售商品/服务，而应该尊重和听取他们的意见。
◇品牌忠诚度较高。中老年顾客购物时一般有怀旧和保守心理。他们对于曾经使用过的商品/服务及其品牌，印象比较深刻，而且非常信任，是这类品牌的忠诚顾客。
§§§第三节顾客接待技巧
店铺的营业活动要直接面对顾客，双方之间能否最终达成交易，不仅取决于店铺所能提供的产品、服务本身，而且还取决于店员在接待顾客时的言行与表现，有时候后者甚至能起到决定性的作用。作为店长，在平时一定要加强对店员进行下面几个方面专业知识的培训：
一、准备工作
准备工作就是等待顾客光顾的准备阶段。以顾客为中心的服务理念，应充分体现在接待顾客的每个环节上，所以，店员应随时做好迎接顾客的准备，抓住接待顾客的最好时机。在时机等待期间，对于可抓紧时间做以下工作：
1．整理店面卫生
尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是场地的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸屑、果皮等，因此，店员必须利用时机等待的空闲时间，随时清理自己店面的环境卫生。
2．整理货品
顾客的光顾，可能会把一些商品弄乱，或者有些产品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸，也可能受到污损。店员必须利用时机等待的空闲时间，整理商品，认真检查商品的质量，把有毛病或不合格的产品挑出来，并尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响店面声誉。
3．准备其他工作
如果时机等待的时间较长，店员还可以做一些其他的准备工作，如制作产品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关产品/服务方面的知识；注意竞争产品/服务的销售状况和市场活动等。
5．禁忌事项
店员在等待顾客的光临时，要做好自己的本职工作，不要做以下这些与工作无关的事情：
◇躲在柜台后面偷看杂志、剪指甲、化妆。
◇几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。
◇胳膊拄在产品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。
◇背靠着墙或倚靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。
◇要么百般无聊地站在店铺一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。
◇远离自己的工作岗位到别处闲逛。
◇非常凝神地或是不怀好意地观察顾客的服装或行动。
◇专注地整理产品，无暇注意顾客。
需要注意的是，不论店员在时机等待时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责——接待顾客。
二、接近顾客的最佳时机
对于店员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是相当重要也是相当困难的事情。要了解接近顾客的最佳时机，首先应对顾客进行分类，一般来说，进入购物场所的顾客有以下两类：
1．有特定目标的顾客
这类顾客是专程来购买某种商品/服务的。他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某一商品走去。店员应迎合他们的急迫心理，主动接近。
2．闲逛型顾客
这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品/服务，就会产生购物动机。这类顾客以女性居多。对于这类顾客，店员切忌立即上前去打招呼，要寻找合适的时机。一般来说，以下时机是接近顾客的最佳时机：
⑴当顾客停下来时
在店里边走边浏览货架上和橱窗内产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是营业员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有店员过来招呼他，那么顾客可能会走开，继续浏览别的产品。
⑵当顾客主动提问时
顾客主动提问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，店员在回答问题时，应详细地展开介绍。
⑶当顾客对某产品感兴趣时
顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，这个时候正是打招呼的良机。
⑷当顾客用手触摸产品时
当顾客用手触摸商品或者拿在手上翻看或者来回调试时，表示顾客有需求，欲购买。如果顾客刚刚触摸产品店员就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会使顾客产生误会。因此，店员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，店员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机与之搭讪。
⑸当顾客看着产品又四处张望时
当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来四处张望，表示顾客想进一步询问有关某个产品的事宜。店员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。
三、接近顾客的技巧
顾客已经走到了柜台前，店员应该怎样接近他们呢？以什么样的语言和行动接近顾客呢？接近顾客的技巧又有哪些呢？
1．搭讪与聊天
即店员利用各种机会主动与顾客打招呼，进而吸引顾客注意力到商品上来。实施搭讪接近时应注意：
⑴积极主动。有的顾客即使没打算买东西，但如果碰到自己喜欢的，也会义无反顾地买下自己喜欢的东西，因此，顾客没有区别，店员看准目标与时机时，应积极热情、充满信心地主动出击，充满信心地上前搭讪，给顾客留下一个好印象。
⑵寻找与顾客的相同点。人往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。顾客在购物时，也愿意找到这些人做自己的参谋。如果营业员的某些方面与顾客相同，则无形中会缩短双方的距离。如以下几例服务语言。
◇听口音，您是山东人，我父亲也是山东人。
◇我也喜欢这个颜色。
◇我从前也干过电工。
◇咱们都是挣工资的，还是实惠点好。
◇您和我妹妹身材差不多，这件挺合适的。
这种方法要求店员有较高的判断能力和攀谈能力，但不能牵强附会。
2．提问接近法
即通过提问题的方式来接近顾客。例如，常问的问题有：
◇您好，有什么可以帮您的吗？
◇您好！您要看些什么？
◇您需要什么？我拿给您看。
◇您想看哪种款式？我可以帮您拿。
◇请问您穿多大号的？
3．赞美接近法
即对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。人们永远爱听好话，通常来说只要营业员赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与之交流。例如：
◇您的包很特别，在那里买的？
◇您今天真精神。
◇小朋友，长得好可爱！（带小孩的顾客）
◇您的眼光真好，这是我们店最新上市的产品。
但是无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意的是交谈时要非常谨慎，切忌涉及个人隐私。而且在与顾客交谈的过程中要注意察言观色，根据顾客的表情和反应来调整说话的内容。此外，店员应注意，与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远，正确的距离是一米五左右。
四、得到顾客的好感
要想让顾客购买店员所推荐的商品/服务，不但要让他们对商品有信心，还要对为他们服务的店员产生好感，那么，店员如何获得顾客的好感呢？
1．发自内心的赞美
发自内心的赞美，于人于己都有重要意义。赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：
◇赞美要真诚。能引起对方好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。相反，店员若无根无据、虚情假意地赞美顾客，他不仅会感到莫名其妙，更会觉得店员油嘴滑舌、诡诈虚伪。
◇赞美要因人而异。因人而异，突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美能收到更好的效果。例如，如果店员能比较内行地赞美女性顾客的服饰，那么，她们内心将会十分喜悦，如“这裙子真不错，您真有眼光！”
◇间接地赞美。比如男店员面对年轻女顾客时，为了避免误会与多心，不便直接赞美她。这时，可以赞美她的丈夫和孩子，这比赞美她自己本人还要令她高兴。
◇赞美需热情具体。赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于店员的敷衍而引起反感和不满。
2．恰当运用目光进行交流
店业员要把对顾客的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用神眼与顾客交流，使顾客从店员的眼神中看到自信、真诚与热情。
⑴目光要真诚、专注、柔和地平视顾客。
⑵注意注视的区域。营业员要调整好注视的位置，目光落在额头至两眼之间表示严肃、认真；目光落在两眼至嘴之间表示友好、平等，它能营造轻松、愉快的氛围，当看着顾客脸上的这个部位时，就会造成一种社交气氛。
⑶避免不当眼神的运用，眼神若运用不当，将会影响店员和顾客之间信息的传递以及感情的交流，而且容易引起误会，甚至可能带来麻烦。
◇视线不要移来滑去，上下左右反复打量顾客，它表示好奇和想窥视对方的秘密。
◇不要目不转睛，长时间地注视顾客某一部位，它表示失态或挑衅、不怀好意。
◇不要用眯着的眼睛注视顾客，它表示惊奇，看不清楚。
◇不要斜着眼看顾客，它表示怀疑、轻视，在服务工作中尤当忌用。
◇避免在服务的过程中眼望别处或闭上双眼，它表示心不在焉，反感、心虚或胆怯，无聊或没兴趣。
◇顾客说错话或拘谨不安时，不应继续直视对方，不然会被误解为对顾客的讽刺和嘲笑。
◇不应对顾客频繁地眨眼，快速转动眼球，或是挤眉弄眼，眼皮的开合的频率一般为每分钟5～8次，若过快会给人以躁动不安、急躁的感觉；过慢会给人一种木讷、无精神、轻蔑的感觉。
3．认真倾听
认真倾听就是要积极主动地听顾客所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是被动地听顾客所说的话。人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了店员对顾客的最高恭维和尊重。此外，店员还可从中更多地了解顾客的信息以及其真实想法和潜意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的70％，而说只占30％。“积极的倾听”要遵守下面的原则：
◇准备充分。店员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心，还应做好业务上的准备，对自己销售的商品/服务要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
◇要表现出诚恳、专注的态度。在倾听顾客谈话时，应表现出诚恳、专注的态度。当顾客说话速度太快或与事实不符时，营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发现店员没有专心听他讲话，就可能失去对店员的好感。
◇紧随顾客的思路。不要打断顾客的思绪，与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。
◇适当发问。为了表示对顾客讲话的注意，店员可以适当地进行询问，这样适时打断顾客比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。
◇对顾客所说的话，不要立即反驳。当顾客所说的事情可能对店员的销售造成不利时，也不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情进行更详细的解释。
◇纠正倾听时的不良习惯。在销售服务工作中，店员应注意纠正一些不良的倾听习惯，以免引起顾客反感，而影响销售。比如：打断顾客的发言；不理解顾客；转移顾客话题；贬低顾客；在头脑中预先完成顾客的话；忽略顾客的感情；使用情绪化的言辞；对顾客不耐烦；急于下结论；假装精神很集中，思想却开小差；回避顾客的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然、姿势不自然等。
五、提高顾客回头率的技巧
1．打造让顾客满意的店铺
顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式，在当今的经济和社会坏境，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售商和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中，不从顾客的角度出发考虑问题，不能使顾客满意的店铺，注定要被淘汰出局。
顾客在每一次与店铺发生接触时，他们会根据自己的感觉对其产品或服务做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以店铺必须要重视产品和服务的质量。
2．举办联谊活动
联谊活动和情感交流活动很有价值，能够满足顾客的爱好，从而加强顾客与店铺的联系。通常，建立顾客与产品、服务、店铺的某种情感依恋的活动效果，或是联谊活动的效果，主要取决于店铺了解和接近关键顾客的兴趣或情感联系的能力。
3．成立顾客俱乐部
与联谊活动接近的忠诚策略是组建顾客俱乐部。当顾客一旦参与购买或承诺按一定数量购买，或者缴纳一定的费用就可自动成为俱乐部成员。店铺组建顾客俱乐部的能力大小取决于产品、服务的特性，但通常更多地取决于店铺的个性和诱导顾客的因素。当店铺能让顾客相信他能从与其他顾客的交往中获益时，就能组建起顾客团体。在顾客团体中，店铺品牌通常成为联系群体关注的中心。
4．调动员工的积极性
没有什么能比得上被别人像对待期待老朋友一样来对待自己更让人感到亲切了，许多人都说他们去一个店去买东西就是因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很热情。培训员工的亲和力，调动员工的工作积极性，当每个员工都高度热爱自己的店铺，热情对待店铺的每一位客人时，那么店铺在顾客面前就有号召力，自然提升了店铺的竞争力。
5．回报回头客
采取顾客分级的方式，对忠诚度越高的顾客做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。比如，许多商家发行自己的VIP卡，用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿，因此，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的，必须结合其他方式，创造无法模仿的独特价值主张。
7．完善售后服务体系
售后服务是一个很宽泛的概念，它包括对用户使用产品的指导培训、对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和制造质量问题的信息反馈等等，涵盖了商品售后所有的各个方面。购买商品不仅仅是购买商品本身，而且也包括售出商品前后与此有关的所有的服务，店铺有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质的服务。完备的客户服务体系包括售前、售中、售后各个环节的服务实施和衔接，对可能分布在本地、异地、多地区的客户服务请求及时响应，店铺内服务规范及文档的建立，服务过程的记录，建立服务监督与投诉系统，服务的改进提高机制等等。
§§§第五节顾客投诉处理技巧
店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。
一、投诉处理的基本原则
受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。
1．真心诚意帮助顾客
设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种信赖感，愿意并相信自己能帮助他解决问题。
2．绝不与顾客争辩
无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心，而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不合理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。
3.迅速进行处理
在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。
4.拿出诚意
诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。
面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意。
然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。
5.不要希望问题会自动消失
有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大的损害店铺在消费者心目中的形象。
对于顾客的投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。因为顾客之所以对其提出不满，表示他们重视该零店。当该店对他们的意见未予重视甚至不理不睬时，顾客的不满会更加积聚并最终离其而去。
6．维护店铺应有的利益
处理投诉亦不可损害店铺的利益，尤其是对于一些复杂问题，切忌在真相不明之前急于表态或当面贬低店铺及其员工。除非顾客物品、财产因店铺方面的原因遭致遗失或损失外，退款或减少收费等方法并不是处理投诉、解决问题的最佳方法。应弄清事实，通过相关渠道了解事情的来龙去脉，在真相清楚后，再诚恳道歉并给予恰当处理。
二、处理顾客投诉的要点
1.接近顾客
与顾客接近时，要注意适当的衣着。其次，别忘了表现一定的亲和力。面对顾客时，一定要微笑，表现出自己的亲和力，使顾客感觉到店铺是为自己诚心诚意服务的。最后，在面对顾客时，一定要注视对方，使顾客产生信赖感。
2.倾听顾客的不满
⑴倾听顾客投诉，主要是指让顾客说，自己听。
⑵这样做，可以表现出员工对顾客的尊重以及店员的稳重和善解人意。使顾客对其产生信赖感而倾诉自己的不满，店铺可以让顾客倾诉，加深对顾客的了解，改进自己的服务，从而有利于自身的发展。
⑶倾听顾客投诉，是弄清楚顾客所要表达的内容，这是处理投诉的前提。其实顾客也是普通的人，在产生不满时总会不可避免地夹杂个人感情，在激动时还会有过分的态度或举动，店铺的员工则不能以同样“感性”的方式去思考和行动。这里首先需要的是理性的倾听，要先冷静地听完对方的陈述，尽力去了解个中原委，这样做不但能够避免冲突，还为最终达成妥善的解决办法奠定了良好的基础。
3.真诚的与顾客进行沟通
⑴店铺要想与顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地与顾客沟通意见，不要怕麻烦和花时间。在现实生活中，顾客之所以产生投诉，通常是由于觉得服务不够好或所买的商品或服务不够理想而引起的。
⑵要想化解顾客的投诉，就必须站在顾客的立场来思考。当然有一些顾客可能会是那种故意小题大做的人，这时店铺千万不要太明白地指出他们的错误，而应仔细、温和地向他们解释，让他们了解。如果店员在解释或交谈中失去笑容或耐心的话，则顾客的投诉不仅不会化解，反而可能会更加厉害，因为他们又找到了新的投诉目标。
⑶因此，就要求店长或店员在处理顾客投诉时，首先，要冷静地接受投诉，把握住投诉的重点，弄清楚顾客的要求是什么。其次，通过交谈探究其原因，把握顾客的心理，诚恳地向顾客道歉，找出令顾客满意的解决方法，并采取措施防止同样的错误再次发生。最后，根据顾客的投诉来修复店铺的弱点，改善店铺经营方式。恢复店铺在顾客心目中的信赖和期望水平，除了补偿顾客精神上和物质上的一切损失外，还要做好一切的善后工作，以树立店铺在顾客心目中的完美形象。
⑷所以说，处理顾客投诉的重点在于找到问题的症结，然后按照顾客可以接受的方式加以弥补，来恢复顾客对店铺的信赖感。顾客产生投诉的是每一店铺的弱点，因此当顾客投诉时，不仅要针对投诉给予解决，还应该把弱点给予弥补，尽量不要使同样的事再次发生。
4．诚恳对待顾客
当顾客抱怨时，服务台人员应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上寻求解决问题的方法。如果顾客大发牢骚，要有耐心，尽量让其去发泄，不要表露出厌烦情绪，否则可能会引起顾客更深的愤恨。听完顾客意见之后平静地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会消除心中的抱怨。
5．为顾客着想
在处理顾客抱怨时，要站在顾客的立场上考虑问题，为顾客着想。在处理抱怨的时候，相关人员一定要把想法转变为“如果自己是顾客的话……”，这样才更便于问题的解决。另外，在表达自己的意见时要说：“如果我是您的话，大概也会这么生气，这件事真的已给您造成很大的困扰了。”想反驳时可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见。”店员在告诉顾客已经接受他们的立场及意见之后，再将自己的意见陈述出来，从而找到有效的方法来解决问题。
6．处理投诉时的禁忌
在化解顾客愤怒时，店长或店员应切忌以下事项，以便顺利地平息顾客的不满。
◇不要立刻与顾客讲道理。
◇不要急于得出一个结论。
◇不要盲目地一味道歉。
◇不要与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。
◇不要言行不一致。
◇不要鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。
◇不要转移视线，推卸责任。
◇不要装聋作哑，装傻乞怜。
◇不要与顾客做无谓争论。
◇不要中断或转移原来的话题。
三、处理顾客投诉的基本方式
1.承认错误
如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，顾客会认可。一旦时间长了就会另生事端。
2.话题话题
转移话题法是指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时顾客提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使顾客感到店铺不想与之加剧矛盾。
应用转移话题法，服务人员应注意以下几点：
⑴只有服务人员认为顾客的投诉是无事生非、无端生事，或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。
⑵服务人员为顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
⑶顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3.平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。
4.问题转化
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5.婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
四、顾客投诉的处理流程
1．聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。
2．保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态。
3．表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4．给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5．不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6．记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
7．把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，亦不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8．将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9．立即行动
应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。
10．检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11．整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来本店时发生类似的投诉事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。
对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
五、不同形式投诉的处理规范
1.现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
◇创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
◇注意听取顾客的怨言。
◇态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
◇把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
◇中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
◇在提出问题解决方案时，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
◇尽量在现场把问题解决。
◇当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。
◇面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了店铺方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2.电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
⑴认真积极的应对
◇正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。
◇要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
◇必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。
◇无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
◇除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传人电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
⑵把握顾客的心理
◇无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最重要的一点就是努力透析顾客心理。
◇在电话处理顾客投诉时，几乎惟一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。
⑶电话处理投诉的基本原则
◇对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。
◇以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。
◇采取客观的立场，防止主观武断。
◇稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。
◇以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
◇在未设免费电话的店铺，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点：节省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。
◇在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。
◇投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
◇如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。
3.上门处理投诉
通常不能由电话加以解决，需要处理人登门拜访的顾客投诉，是性质比较严重、店铺方面责任较大的顾客投诉事件。这种情形对客服人员是严峻的考验。
在上门之前，要慎选处理人员，并预作充分准备。最好不要个人前往，以2～3人为宜。预先的调查要包括对方的服务单位、出身地、毕业学校、家庭结构及兴趣爱好等各方面的信息。这样有利于与对方的沟通。然而，当进入实质性面谈时，必须以轻松的心态，情绪不要过于紧张。要把握如下的要点：
⑴提前约好时间
如果对顾客的地址不是很清楚，则应问明具体地点，以防止在登门过程中因找不到确切地点而耽误了约定的时间，而让对方产生不良的第一印象。
⑵注意形象
以庄重、朴素而整洁的服装为宜，着装不可过于新奇和轻浮。如果是女性人员去拜访顾客，注意不要化浓妆，要显得朴素、大方而不失庄重。
⑶尊重对方
见面时首先要双手送上名片，以示对对方的尊重。可随身带些小礼品送给顾客，但注意价值不要太高。
⑷态度要诚恳
言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方有什么样的过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意陈述零售企业的歉意。但在许诺时要注意不得超越自己的授权范围，以免使对方有不切实际的期望值。
⑸不得无故中断拜访
在登门拜访顾客的情况下，处理人员要预先做好充分考虑和准备，因为拜访要达到何种目的是非常明确和慎重的。所以要争取以一次拜访就取得预期效果，不要轻易中断拜访。要知道，一次不成功的拜访其不良影响要远远超过根本不做拜访。另外，在拜访中，不要过多地用电话向上司请示。
⑹带着解决方案去
登门拜访前，一定要全面考虑问题的各种因素，预先准备一个以上的解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到店铺方面慎重、负责的态度，对于问题的解决具有至关重要的作用。无论什么时候，都不要盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。
4.信函投诉处理规范
⑴要有耐心
◇当收到消费者利用信函所提出的投诉时，就要立即用名信片通知，这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
◇为尽可能使顾客方便，客服人员要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好店铺地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。
◇如果顾客的地址电话不很清楚，那么不要忘记在给顾客的回函中请顾客详细列明通信地址及电话号码，以确保给顾客的回函能准确送达。
⑵注意表达清楚
◇信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉相类似，也可把这些问题综合起来，打印成一信函分别寄出。
◇在表达上通常需要以浅显易懂的文字。
◇措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。
◇尽量少用法律术语、专用名词、外来语及行业用语，尽量使用结构简单的短句。
◇形式上灵活多变，使对方一目了然，容易把握重点。
⑶进行妥善处理
◇由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切勿由个人草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决断。
◇有时还需要与律师等有关专家沟通意见。
◇回函为表示慎重的态度，常以店长的名义寄出，并加盖店铺公章。
◇当顾客是通过消费者保护机构书面提出投诉时，更需谨慎处理。因为店铺回函的内容，很可能成为这类机构处理中的一个案例，或作为新闻机构获取消息的来源。
⑷进行归类存档
◇处理过程中的来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
◇把信函寄往顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足店铺相关人员的咨询需求。
◇等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。
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