山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味地大吃起来。
山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没有。
“黑猫，对不起，我……不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。
说完，山羊走到园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。
“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。
山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢黑猫的盛情招待。
客户是多种多样的，他们有各种各样的偏好。要是把产品或服务强加给客户，而不关心他的需求与喜好，显然不会成功。如果我们站在客户的角度来思考这个问题，是否会更好些呢？
熟悉客户的需求
没有需求，就不可能有销售的成功。
——尼桑·罗斯才尔德
1．深入了解客户
客户到底需要什么？你了解吗？
客户选择不同的酒店，客户选择旅行线路，客户选择航空公司，客户选择不同口味的菜品，客户选择不同的基金股票，客户购买不同品牌的衣服……客户总是处于不同的选择过程之中。客户为什么会接受你的服务，购买你的产品？你也许会认为，因为服务态度好，因为产品价格低，因为产品质量好，所以才选择和购买。然而，事实上大部分购买行为的发生，并不仅仅只是因为产品的价格或者是产品的质量。客户每一个选择行为、购买行为的背后，事实上都是在满足自身的某些需求。
在下文中，主要以销售行业为例对客户需求进行进一步的说明。每个人购买某种产品的目的都是为了满足他背后的某些需求，而这些需求的满足大多数时候并不是产品的表面所提供的功能，而是这些产品所能满足客户消费背后的某些价值观或感受。在销售过程中，你最重要的工作就是找出客户购买这种产品背后的真正需求或价值观。然后，你就可以调整自己的销售方式及产品介绍过程，让客户能够明确地感受到这一产品能够符合他们某些内在的价值观以及满足他们真正购买这一产品时所需要的感觉。
销售行为的第一步就是找出客户的真正需要，这样你才能引导对方买下你所销售的产品。当你充分了解你的产品，并且销售技巧日臻纯熟的时候，你的这种能力也将日益提高。最顶尖的销售员就是要让这份能力变成一种本能，在掌握人心的情况下，充分发挥出推销的本领。
“购买需要”是一个弹性很大的因素，当你在考察和分析客户的购买需要时，还要考虑其购买的可能性。如果某位客户刚刚购买了此类家电产品，就算你有着高超的推销手腕，所推销的家电产品在各方面也优于客户先前买下的那种产品，但是在既定事实面前，客户不可能马上丢弃手中的产品而再度购买，你要促成这笔交易也不是一件容易的事。
此外，也有必要了解客户的工作心态。人们一星期花五六十个小时工作，如果你的客户很喜欢这种生活，或者工作根本就是他的生活重心，那么你和这种客户见面时，要特别注意说话的题材：你可以和他谈他的工作，让他们发表工作上的相关意见。
有一次，世界最杰出的十大推销师之一的布莱恩·崔西，带了一位销售新手与一家帐篷制造厂的总经理谈生意。依照他们的训练法则，布莱恩·崔西让这个新人主导所有的谈话、展示产品和交易细节。一直到他们该离开时，这位年轻新手仍无法完成任务。
布莱恩·崔西觉得游戏还没到结束的时候，由他接手的话应该还有机会。于是，他开口说：“前不久报上报道，现在许多年轻人喜欢户外活动，而且经常在野地露营，不知道是不是真的呢？”
总经理立刻转向布莱恩·崔西，并且极热心地向他解释过去两年来，他们已经在市场上如何发展这些用具。
布莱恩·崔西和这位推销新手极有兴趣地听了大约20分钟，当这位总经理一停止说话，他们就用关心他工作的立场巧妙地将话题引入自己的产品，最后他们带着一张新合约离开。
通过这个案例可以发现，要想让你的客户顺利与你签约，在谈话中一定要找到他感兴趣的话题，并以这个话题为切入点，打开销售的话题，介绍你的产品。一来有可能当场得到订单，二来至少也留下了下次拜访的机会。
布莱恩·崔西在对公司销售新人进行培训时，他都会对他们说这样一番话：“如果你们出去卖柠檬，一开始你可能会说‘你要柠檬吗’，或者说‘柠檬大展销’，过一段时间之后你可能又会说‘多么漂亮的柠檬呀，正是享用的最好时候’。但是当你成为一名老练的销售人员的时候，你就会这样说：‘瞧，这些柠檬是多么漂亮，切开它你就会看到阳光，而且里面有你最需要的维生素！’”
此外，我们可以问出客户的嗜好，让客户自己告诉你他喜欢什么，或正在培养哪种嗜好。嗜好有许多种，休闲活动是最好的代表，销售人员要好好利用这一点。集邮、收藏、滑雪、打网球、玩滑翔机、小帆船、高尔夫、打猎、钓鱼……这些活动愈来愈流行，更有数不清的人喜爱音乐、艺术和戏剧。这些嗜好不仅可以作为你们聊天，消除陌生感的话题，同时也可以作为你的人情小礼物，让客户永远记住你！
纽约的杜维诺先生经营着一家最高级的面包公司——杜维诺父子公司。他想把自己的面包推销到纽约一家大饭店。于是，他一连4年都给这家饭店的经理打电话，还去参加了这位经理出席的社交聚会。他甚至在这家饭店住了下来，以便随时同经理谈生意。但是，杜维诺的这些努力都毫不见效。那位经理很难接触，他压根儿就没有把心思放在杜维诺父子面包公司的产品上。
杜维诺百思不得其解，继而终于找到了症结所在。于是，他立即改变策略，去寻找那位经理感兴趣的东西，以便投其所好。
经过一番调查，杜维诺发现这位经理是一个叫做“美国旅馆招待者”组织的骨干成员，最近还当选为主席，他对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也非出席不可。
第二天，当杜维诺再见到这位经理时，开始大谈特谈“美国旅馆招待者”组织。这位经理马上做出令他吃惊的反应，滔滔不绝地与他热情交谈起来。当然，话题都是有关这个组织的。谈话结束时，杜维诺得到了一张该组织的会员卡。他虽然在这次会面中没提面包之事，但没过几天，那家饭店的厨师就打来了电话，让杜维诺赶快把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板动了什么手脚。”厨师在电话里说，“他可是个难以说服的人。”
“想想看吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了得到这笔生意，我可能还要缠他几天。”杜维诺感慨地说，“不过感谢上帝，我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”
这就是深入了解客户，并投其所好的战果！人人都喜欢与自己有共同兴趣的人打交道，因为这样才有共同语言，才显得你与他比较接近，他才乐意与你交往。要知道，你永远是在和一个人打交道，而不是与一台电脑或其他机器交涉。
以上所说的这些，虽然侧重于销售人员，然而服务人员的工作与此也有共通之处。只有深入了解你的客户，才能对他说出他想听的话，才能让他喜欢你，才能避免他不断地挑剔你的服务。找准客户需求，对症下药，才能让你的服务工作得心应手！
服务、销售工作的一项基本原则就是因人制宜，灵活应变，根据不同对象采取不同对策。古语有云：“知已知彼，百战不殆。”如果想要有效地激发客户的购买欲望，令客户满意你的服务，就要对各类客户进行研究，迅速判断其属于何种类型，从而采取不同策略。
我们可以将客户分为七大类，掌握这七类客户的特点，并找到解决方法，一定可以为你的工作提供便利。
第一，从容不迫型客户。
此类客户严肃冷静，遇事沉着，不易被外界事物和广告宣传所影响，他们虽对你的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出决定。从容不迫型的客户对第一印象恶劣的销售人员或服务人员绝不会给予第二次见面的机会，相反总是与之保持距离。
作为销售人员，面对此类客户，必须从熟悉的产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举例、提示，使客户全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。
如果是服务人员，向此类客户进行服务、菜品、衣服推荐时，你的建议只有经过对方理智的分析思考，才有被他接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，是不会成功的。
第二，不爱说话型客户。
你最难应付的客户，就是顽固的客户和不说话的客户。
大凡客户不爱说话，通常有下列五种原因：
1.客户认为一旦讲了话，恐怕有鼓励销售人员或者店员劝自己买东西的疑虑，所以还是不说话为妙。
2.不说话时，不容易让别人知道自己的底细，从而生就了一副不爱说话的脾气。
3.性格上如此，本身就是不喜欢说话。
4.因为讨厌对方，所以不说话。
5.不知道说什么样的话比较好（想不出说话的内容）。
事实上，这种不爱说话的客户并非绝对不开口，只要有适宜的开头和相当的情绪，他也能讲得很开心。你应该针对客户开心的事去征询他的意见，另一方面热心地赋予同情，就可以让客户愉快地谈话了。
第三，喜欢说话型客户。
对于经常交易的销售人员而言，喜欢说话的客户是非常难缠的对象。拜访他们的时候，高兴起来，滔滔不绝，你停留的时间会比预定的长很多，影响所及，一天里能够访问到的客户便减少了。然而，若你告辞的时机不当，在客户的兴头上打断他们的话题，他们就会认为你服务不周到而责怪你。所以，大部分销售人员都把如何向能言善道的客户告辞视为一大难题。
对于服务人员来说，也是同样道理。爱说话的客户有时候会东拉西扯，明明投诉的是这件事，一会儿又扯到别的事上去，或者在你较忙时，滔滔不绝，你若不搭理他，他又会借机大闹，影响到企业的形象。
然而，不管怎么说，爱说话的客户总是比不爱说话的客户更容易应付。而这种喜欢说话客户，又可以区分为两种类型。一种是想利用他的口才来辞退销售人员或者给服务人员施加压力，另一种是天生就喜欢说话。
你不能一直纵容前者说下去，你要从这类客户的言谈中找出他的矛盾、误解、欲望来。用简洁的方式向他原委，多少可以促使事情明朗化。同样，对于天生爱说话的客户也要适时提出问题，将其导入你的工作中去。
第四，犹豫不决的客户。
犹豫不决的客户，这是针对销售人员来说的。这类客户，常常会使销售人员花费很多时间。但是必须认清一点，那就是作为销售人员的你，谈不成生意，责任并不在客户身上。
年轻人比较缺乏判断力，需要有人从旁鼓励，帮助他做决断。当你要诱导这些客户时，可以采用指导晚辈或下属的方法，一一指点说明。
一般而言，犹豫不决并非与年龄成正比，只是不知道该如何处理的表现。如果你当面指责客户，当然是不易被他接受的。
为了了解客户到底懂多少，可以用一小部分专门问题来问他。例如问：“电线回路不好，到底什么原因呢？”或者问：“扩音器愈多为什么发出的声音愈好？”如果客户能够很流利地回答这些问题，当然显示他懂得不少，你可以照他懂的程度来应付。
相反的，如果客户的回答是：“嗯！这个嘛！意思就是……就是……，总而言之，它的性能很不错。”像这种答案，无论是谁听起来，都知道对方的知识有限。但是你却不可以马上表现出来，必须帮他答下去：“也许你知道吧！就是……”
先要称赞一下客户的了解程度，然后再向他说明，这是应付这类客户的方法。
第五，忙碌或性急的客户。
对于忙碌的客户，或看起来很忙的客户，销售人员洽谈时除了必要的寒暄外，应该立刻谈到正题上。而服务人员则要在各方面提高效率，不要让客户久等，比如办理入住或退房手续或者是点菜上菜，都要加快速度。
然而，对于销售人员来说，十分重要一点就是要学会判断哪些是真正忙碌的人，哪些是看起来忙碌的人，这在实质意义上是不同的，所以处理方式也会有所不同。
这时，就像是碰到不喜欢开口的客户一样，你必须先设法探听出他喜欢什么、关心什么等等。在谈到正题之前，先跟他聊聊天，如果看苗头不对，就该立刻谈到正题，如果先谈结论，再谈理由，也可以给忙碌的客户一个好印象。
“我只占用您5分钟的时间。”当你谈到5分钟时，再看看客户的表情。如果客户表现出喜欢听下去的模样时，你再说：“我再谈几分钟就好。”当你谈了几分钟后，可以反问客户：“您还有什么不清楚的地方，需要我向您解释吗？”利用这种方式，静候客户的发言。
记住，这时应特别注意拖延时间的说话技巧，绝不可以讲4分钟、6分钟或10分钟，因为双数给人的直觉反应很多，它会使客户怀疑你要讲很久。若用单数，让客户心里有5分钟、7分钟的观念，他会觉得费时不多，就会安心地听下去。等他心里发生了这种微妙的变化后，你再观察他的表情，如果他还有继续听下去、看看你的产品的意愿时，就可以把说明书或样本递过去，再诚恳地问他：“您还有什么意见吗？”
若遇到性急的客户，连环炮似地发问时，你一定要先听清楚对方的问题。等你把样品拿出来时，可以不必按照对方问话的次序，向他说明使用的方法和好处。在这种情形之下，你也可以对他说一句：“请您稍等一下。”然后再慢慢地向他解说。
当你把客户的注意力引到你的话上时，要尽量说明你所认为要紧的理由。如果你本身的行动和说服力不够机警和清楚的话，反而会使客户听得不耐烦。这时你最好长话短说，多用动词，少用形容词，用语简短有力，态度举动也要有分寸。
第六，吹毛求疵型客户。
有种专门爱跟别人斗嘴理论或瞎扯的人，不论什么事，他们总爱批评几句，如果事情迎合自己的口味，就会怡然自得。
因为这种人喜欢理论，如果你不合他的胃口，他就会讨厌你。这种人还有个特征，就是对有权威的人所讲的话表示不屑的态度，而且还会用诡辩式的三段论法，使你无法接近他。如果你知道客户是在诡辩，也不可以指责或点破对方。你可以一方面表示说不过他，另一方面最好设法改变话题，从其他方面再与他谈论下去。
由于这类客户要求高，不易接近，又总是喜欢把自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下。因此，你事先要有受冷遇的心理准备。
总之，不论是销售人员还是服务人员，都应谨慎对待这类客户。因为也许你稍不留意，就得罪了他，之后则会带来不必要的麻烦。切记不要正面和你的客户起冲突，他再不讲理，再难伺候，他也是“上帝”。
第七，圆滑难缠型客户。
这种类型的客户好强、顽固，不易改变初衷。在与销售人员面谈时，他会先固守自己的阵地，然后索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观察销售人员的反应。倘若你是初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。
对这类圆滑老练的客户，你要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时制造一种紧张气氛。可以表明现货不多，不久要提价，已有人订购等，使他认识到只有当机立断做出购买决定才是明智之举。在如此“紧逼”的气氛中，你再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，客户就没有纠缠的机会，从而失去了退让的余地。
在洽谈时，这类客户会毫不客气地指出产品的缺点，并且先入为主地评价销售人员和有关厂家，所以在上门走访时，你必须准备足够的资料和佐证。
另外，这些客户往往会提出较多的额外要求，如打折、赠送小礼物等。因此，销售人员事先应在价格及交易条件方面要有所准备，而服务人员也应该灵活对待。
综上所述，无论是服务人员或是销售人员，都应该好好学习“了解客户”这门课，将客户划分到不同类型中，再针对这些特点巧妙地区别对待，从而提高销售量、降低投诉量，为你工作的展开做好铺垫。
2．发掘客户需求
一位老太太去市场买橘子，来到第一家，她问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元。”
老太太继续往前走，到了第二家，又问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的？”
“酸的，价格不一样吗？”
“也是5元。”
老太太继续往前走，来到第三家，同样问道：“橘子多少钱一斤？”
“5元，您要酸的还是甜的。”
“酸的，给我来两斤。”
店员想想一般人都喜欢吃甜的，而她却买酸的，就继续问道：“老太太，来我这买橘子的大多都选甜的，您怎么买酸的啊？”
“是这样的，我媳妇怀孕了，想吃点酸的东西。”
“这样啊，恭喜您了，对了，老太太，您看我这里还有好多酸的水果都挺不错，我觉得凤梨也挺适合孕妇的。”
“给我来两斤。”老太太问都没问价就要了两斤凤梨。
“我们这里水果品种齐全，什么类型的水果都有，可以满足各种需求。老太太以后要买水果可以常来。”店员微笑着说。
这是微软公司培训时引用的一个小故事。三个店员，三种接待，每一位都比上一位多问了一个问题，那么必然问得最多的那个最终得到了生意。客户的需求不仅仅是表面上那么简单，如果进行深层的挖掘，你会得到更多信息，销售人员会获得更多的后续订单，而服务人员也会得到赞扬和鼓励。
销售人员在销售产品之前，需要高度重视的资料主要有哪些呢？客户需要集中在哪儿？客户想要什么？接下来需要做的是把这些资料与你的产品联系起来。“契斯包装公司”的纽霍士先生，曾举了一个很好的例子，说明售前策略工作若做得好，较好地发掘客户需求，可以增加极大的竞争力。
位于新泽西州的“渥本化学品公司”遭遇到包装上的困难。在他们发出一些询问信函后，好几家包装公司的业务代表跑来洽谈，其中包括“契斯包装公司”的怀斯先生。
怀斯先生首先问了一些问题，以便了解装箱产品的性质，然后又询问了一些有关安全上的要求及其他更深入的问题。最后，怀斯先生告诉负责采购的人员：“我已了解你们的需要，我会立刻送来一些样品让你们试用。”
“渥本化学品公司”的采购负责人松了一口气说道：“谢天谢地，我终于碰到一个真正的业务人员了。我们公司生产的是化学产品，又不是包装产品。今天，有三个公司的业务代表问我：‘你需要什么样的包装产品？’这正是我希望由他们来回答我的问题呀！假如我知道需要什么样的包装产品，我早就订货了，哪里还需要请你们来？你赶快去把样品送来，只要我们用着满意，这笔生意绝对是你们的。”
事实证明那些样品的确适合这家公司的需求，于是他们马上向怀斯先生订购下两万个箱子。
如果是一名上门拜访的销售人员，要如何取得有关客户及他们需求的资料呢？以下是几个非常好的办法：
问问题。接待人员有时会愿意提供你一些资料。你甚至可从在会客室等候的其他业务人员口中得到一些要点。
问些与客户本人有关的问题。许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候，你要注意听。
观察。你可以到客户的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架，可能会发现一些蛛丝马迹。
与他们的朋友或同事交谈。这些人通常会知道该客户的个性、嗜好、家庭状况，甚至其主要的购买动机。
请求与负责人的部属交谈。打电话给你的客户，先介绍你的业务项目与服务范围，引起他的兴趣后，说明为了进一步了解他们的需求，希望能与他的助手或部属做更详细的交谈，以便切实了解该提供什么样的服务。
此外，作为其他服务行业的从业人员，也可以根据自身情况创造发掘客户需求的方法，并利用这些方法设计一些满足客户需求的计划，也会得到意想不到的收获。
鲍伯经营着一家化妆品店，为了让自己的产品不仅保住老顾客，并能更好地打开市场，吸引更多的新顾客。他在一个酒店租了场地，每逢周六、周日就专门开展免费的美容知识讲座，并邀请许多爱美的女士前来听课学习。鲍伯聘请各个美容店的美容导师，给她们讲课，并利用导师的声望来给自己做宣传。
这样，一到周六、周日就有很多爱美的女士前来听课，学习美容知识。通过广告，以及参加过美容讲座女士的免费“广告”，报名来参加课程的女士也越来越多。
鲍伯通过美容讲座认识很多客户，并为她们建立档案，将客户的通信、生日等都做上记录。每逢客户生日，客户都会收到精美的礼品和一束漂亮的鲜花，这样客户收到礼物后就会受宠若惊，以后客户只要是选择化妆品，就会在第一时间内想起鲍伯家的产品，即使自己多花一点钱，也心甘情愿。
这样一来，鲍伯就和这些客户建立起更好的人际关系，并在短短的3年时间内，给自己年盈利300多万。
鲍伯之所以能成功，主要因为他抓住了现在爱美女士的心理，挖掘她们的深层需求。爱美女士不仅仅需要化妆品，更需要学习专业的美容知识。此外，鲍伯还利用感情营销方式巩固老客户，并和客户建立了长期营销关系。
在挖掘需求这点上，还有一点十分重要，就是要对潜在客户的未来需要作预测，包括可能用到哪些有用的产品或服务。实际上，在销售过程中，销售人员或店员经常可以觉察到，客户所需要的东西往往不是当时所急需的，很多时候都是一些需要经过一段时间才能用得到的东西。这时，聪明的销售人员不会因为客户眼下不需要这些产品或服务，就耸耸肩，对客户说声“打扰了”，然后转身离去。与之相反，他会努力让客户设想一下自己的未来需要，明白自己的未来所需，最终下决心购买这些产品或服务。
有一位成功的医疗设备推销员，名字叫艾尔克·弗瑞德，他多次建议威尔森医生更换陈旧的设备，但是这位著名的医生在借故拖延方面是个能手，因而艾尔克迟迟拿不到订单。
“也许有一天我会进一步研究那些设备，但是现在还不行，也许明年春天吧。现在政治形势是如此不稳定，股票市场也不乐观，我的经纪人已经预言另一个黑色星期一将要来临了。”威尔森医生如是说。艾尔克总是听威尔森医生讲这样的故事。再早些时候就是：“也许在选举日以后，情形会好些。”
所以，艾尔克决定换一种推销方式，让威尔森医生自己下定购买的决心。
一天，艾尔克打电话给那位医生说：“我想和你谈一件重要的事。这件事关系到你的切身利益，周三我们一起吃午餐怎么样？”
威尔森医生听了，感到十分惊讶，但他还是答应了艾尔克的邀约。
在餐桌上，威尔森医生一落座，就迫不及待地问艾尔克：“快告诉我，到底是什么要紧的事？”
艾尔克掏出一张卡片，放在他面前，问道“威尔森医生，你的租赁何时到期？”
“明年秋天，也就是十月份。”
“假设那座大楼会被卖掉，你无法再续合同呢？”
威尔森医生有些忧虑：“你是从哪里得知这个消息的？”
“这不是官方的消息，但我知道一所大学正在调查在附近建立新校区的可行性。假设那是真的，你就必须搬迁，不是吗？”
“是的。”
艾尔克继续说：“你可以重新选择办公地点，如果不考虑政治形势或可能发生的大萧条，或任何其他形势，人们将始终需要你的服务。所以你必须搬迁。”
威尔森医生点点头。
“那么，现在为什么不做决定呢？你已经干了20多年了，你当然不希望永远呆在那间简陋的办公室里，对吗？”
威尔森医生笑了：“你说得对。”
艾尔克把卡片推到威尔森医生面前，他看了看，发现上面的内容是：“那种在做决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做出决定。”
“我的父亲在墙上刻下这句座右铭，”艾尔克接着解释说，“真正成功的人不会等到被动无奈时再做决定，他们都是事先做出预测。”
“真有趣！”威尔森医生说，“我太太和我谈论过这个问题，就在我们买第一辆车及随后的第一栋房子的时候。她总是在预测未来，而且总是很准。”
威尔森医生说完，随即拍了一下桌子：“好吧！非常感谢你的建议，我将在今年夏天搬迁。”
两星期后，艾尔克接到了威尔森夫人打来的电话：“我丈夫已经为新的办公楼签了10年的租赁合同。”她告诉艾尔克，她的丈夫很快就会和他谈关于安放在新诊所的新医疗设备的问题。
“但是，我们还是得感谢你使我们搬出了那个破旧不堪的办公室。”威尔森夫人说。
灵活地预测客户的未来需要，比死盯在目前有限的需要上要高明许多。只要你的预测准确，客户就会认为你是站在他们的立场上来为他着想，他就会对你产生信任，从而也能促进你工作的进展，这样两全其美的事情，何乐而不为呢？
3．学会换位思考
为了方便顾客就餐，克罗克的麦当劳快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队，便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时，也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送到顾客手里。
同时，为了保证在美国高速公路四通八达的情况下，也能给乘客提供休息和吃饭的场所，克罗克的快餐连锁店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店，并在距地面十米远的地方装上对讲机。
餐馆上面标有醒目的食品名称和价格，乘客经过时，只需通过对讲机报上所需食品，车开到餐馆小窗口，就可一手交钱，一手取货，并可马上驱车上路。
为了让顾客携带方便，餐馆事先把卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸袋，使食品不易在车上倾倒或溢出来。甚至连饮料杯盖，也预先划好十字口，以方便顾客使用。
克罗克处处站在顾客的立场思考问题，为了便于顾客辨认寻找，克罗克的快餐连锁店的门面都是十分醒目和引人注意的。他们的方法是：让麦当劳快餐连锁店的服务人员都穿上有明显花纹的制服；让麦当劳快餐连锁店的店门上都挂上耀眼的拱形“M”字霓虹灯标志，使慕名前来的顾客毫不费劲就可以找到。
除此之外，克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主，使家庭省心、省力、省时，更使每一个进餐者都有一种宾至如归的感觉。与其说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包，不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。
从服务行业、销售业对客户服务的价值取向看，应该从站在企业的角度提供服务，转变为站在客人的角度提供服务。只有站在客户的立场思考问题，才能更好地为客户提供产品与服务，才能更好地解决问题。
松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量的时间，虽然他们之间都没有什么恶意。
在他23岁那年，有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲理。这条哲学很简单：站在对方的立场看问题。凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，页愿意和他做朋友。松下电器公司在他的手上，迅速成长为世界著名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。
故事是这样的：
某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带，他们不想让他伤害自己（他们要留着他，以后有用）。这个不幸的人用左手提着裤子，在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子，不仅是因为他失去了腰带，而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭，他拒绝吃。但是现在，当他用手摸着自己的肋骨的时候，他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。
通过门上一个很小的窗口，他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟，然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟，所以，他用他的右手指关节客气地敲了敲门。
卫兵慢慢地走过来，傲慢地哼道：“想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请给我一支烟……就是你抽的那种：万宝路。”
卫兵错误地认为囚犯是没有权利的，所以，他嘲笑地哼了一下，就转身离开了。
这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权，他愿意冒险检验一下他的判断，所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次，他的态度是威严的。
那个卫兵突出一口烟，恼怒地扭过头，问道：“你又想要什么？”
囚犯回答说：“对不起，请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则，我就用头撞这混凝土墙，知道弄得自己血肉模糊，失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来，让我醒过来，我就发誓这时你干的。当然，他们绝不会相信我。但是，想一想你必须出席每一次的听证会，你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的；想一想你不许填写一式三份的报告；想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路！就一支烟，我保证不再给你添麻烦。”
这个囚犯得到了他想要的，因为他看穿了卫兵的立场和禁忌，或者叫弱点，因此满足了自己的要求——获得了一支香烟。
松下幸之助先生立刻联想到自己：如果我站在对方的立场看问题，不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗？
古语说：知己知彼，百战不殆。作为服务行业，只有站在对方的立场上看问题，才能提供更好的服务。目前，酒店业已进入社会营销时代，酒店为客户服务的价值取向应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应该是客人。下面举两个酒店业相关的事例，来说明站在客户角度思考的重要性。
市中心新开了一家自助餐厅，安东尼夫妇邀请阿瑟和太太一起去品尝。这家餐厅地理位置不错，停车位宽敞，装潢十分气派，料理更是精美，大家都很高兴来对了地方。不一会儿，阿瑟的移动电话响了，原来公司的总经理有急事和他商谈。因为这位总经理也住在附近，所以也请他到这个餐厅来。
不久，总经理就来了。他一坐下，服务小姐立刻走过来，拿起账单说：“现在是5位，多了1位。”总经理立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”
这位小姐听了，立刻收起笑脸，告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。
总经理非常尴尬，倒是做东的安东尼赶紧打圆场说：“吃吧，吃吧，算我的帐。”
这位小姐的言行举止，严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿，阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅，今后也没有再光顾的打算。
这个案例中的服务小姐，并没有站在客人角度来考虑问题，使得客人十分尴尬。因而，即便这个餐厅的食物再美味，环境再好，也留不下客人的心。
站在客户角度思考，不仅能促使酒店业服务水准的有效提高，更是最大限度地满足宾客需求。因此，在酒店管理过程中，应该有效建立这种服务意识，在日常服务中强化和训练员工，使员工自觉地站在客人的角度提供服务，否则就难以达到应有的效果。
再来看一个酒店业的反面例子。
一天凌晨3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“您好，先生，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑着询问。
客人：“一间普通标准间，动作快一点阿，要困死了。”
接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间，588元一间。”
客人：“我刚才不是说了要普通标准间吗？”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“先生，真对不起，没有空余的标准间了，只有一间刚刚退房的豪华标准双人间，这也非常适合你们，但是十分抱歉，楼层接待员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，面带不悦地走向大堂。接待员则赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中一位客人来到接待处。
客人：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员连忙安慰客人：“马上就好，请你们再耐心等一会儿。”
客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”
客房服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完挂断了电话。
接待员无可奈何地放下话筒。
又过去了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？我们已经在这里白等了半个多小时了，把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，愤然离去。
客人来到酒店，吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时也会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们对该酒店的长期印象。
案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代表在不了解酒店现实房态的情况下随口向客人许诺。人们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人时，就要及时采取变通措施。第三，楼层服务员的不配合是最根本的原因。从楼层服务员回答的口气里，可以看出其服务意识与合作态度十分欠佳。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。
著名礼仪学家金正昆教授讲过这样一个故事。
“有一次，我到一个朋友的单位去，朋友是我的中学同学，现在是一家大公司的董事长。他见了我很亲切，都20多年没见了，非要请我吃饭。说实话，我一般不太爱吃别人的请，我的肠胃不太好，但是那位同学请我我很高兴，中国人最注重的人际关系之一就是同学关系嘛。吃吧，不客气。他是董事长，与总经理、办公室主任三个人陪着我去，进了一家高档渔村。他跟我讲：‘金教授，跟你不客气，知道你时间比较紧，咱们来了就吃，菜已经点过了。’
我注意到，那桌才很丰盛，至少花了上千元。
我这个人还是善于沟通的，我就跟他说，我说：‘董事长，你太客气了。这桌饭得上千，破费了。谢谢。’
他很实在：‘金教授，跟你不客气。我自己办公司，也不是别的部门，不存在大吃大喝的问题，这是我自己的钱，我愿意花。再跟你说实话吧，这家渔村是我大舅哥的企业。要什么，咱们都可以吃到。四条腿的，除了桌子不敢吃，咱们都敢吃。’
我说：‘董事长，一方面要感谢你，另一方面你是我同学，一块儿长大的，我也不跟你客气了。古人讲，来而不往非礼也，你这么隆重接待我，我吃你上千块钱的东西，不给你点回报对不起你。我给你老兄提个建议：你其实不太会请客’
我接着问他：‘你请谁啊？’
他说：‘金教授，我是当然请你啊。’
我说：‘你既然是请我，那你为什么不事先问一问我：“金教授，您不吃什么？您想吃什么？您是想吃海鲜还是想吃农家菜？”假定吃海鲜，也需要问我：“到海边吃，到农家小院吃，到渔村吃，到渔船上吃，还是上五星级饭店吃？”你一定要提前问一下客人，交往以对方为中心。你问都不问，就把我拉这儿来了。说好听点，你敷衍了事；说难听点，你打发讨饭的呢。’
我这话一说。他脸上挂不住了，但是他很聪明，他不跟我碰撞，他恶狠狠地瞪着办公室主任，他很会转嫁矛盾，他在暗示是那家伙干的。那位办公室主任当时委曲求全，没吭声。
过了一会儿，董事长、总经理出去打电话，那位办公室主任就悄悄地对我说：‘金教授，这桌菜都是好吃的呀。’
我说：‘那我就直言吧：它们可能都是你爱吃的，你又不是我老婆，你怎么知道我爱不爱吃这些东西？’”
在平时的交往中，要记得以对方为中心，在为客人服务时尤其要注意。在客人的潜意识里，他们普遍有一种享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务，我有权提出任何要求”等。如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就会得到满足，如果接待员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理不睬，那么必然让客人感觉到没有享受被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时会有点小题大做。
此外，特别是作为一个销售人员，站到客户的角度去考虑问题，为客户着想，这是提高销售成功率的最佳途径。销售的过程其实是与客户相互了解的过程，根据客户的需求设计适合客户的方案和产品，并顺利将之传达给客户，真真实实地为客户着想，即使最终没有成交，也会为下一次成交打下很好的基础。如果只是一味为了把自己的产品推销给客户，始终以自己为中心点，不去考虑客户需求的差异，成交的可能性几乎没有。
在实际的销售过程中，客户的需求分为很多种，有质量第一的，有价格为主的，有服务为先的等等，各不相同。销售作为产品和服务转移的一种买卖过程，充斥着激烈的竞争，再好的产品也需要恰当的传递产品信息途径，如何从中脱颖而出，取决于销售人员的思考角度和行为方式。
细微之处见真章
人间如果没有爱，太阳也会死。
——雨果
1．关心不嫌迟
关心是赢得信赖的敲门砖，而信赖有如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。关心不能只止于“我真的想关心你”，关心要拿出实际行动；关心是“我能知道客户想什么”；关心是“我知道客户的喜好”；关心是“我知道什么样的信息客户需要，我会设法提供给客户”；关心是“不管生意做不做得成，我想和你做个好朋友”。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。
对于销售人员来说，鼓励和关心你的客户，使客户有一种满足感和成就感，把他当作你的知心朋友，一生一世的朋友，这对你的销售工作有不可估量的作用。
布莱恩·崔西在销售过程中总是尽力地鼓励和关心客户，使客户感到一种温馨，把他当成知心朋友，这对他的推销工作起到了积极的作用。十几年来，他因业务关系而结识的朋友不下数百人，而且大部分都保持联系，这又为他的推销起到了不可估量的推动作用。
有一次，布莱恩去拜访一位年轻的律师，他对布莱恩的介绍和说明丝毫不感兴趣，对布莱恩本人也显得格外冷漠。但布莱恩在临离开他的事务所时不经意的一句话，却意外地使他的态度发生转变。
“巴恩斯先生，我相信你将来一定能成为这一行业中最出色的律师，我以后绝对不再随便打扰你，但是如果你不介意的话，我希望能和你保持联系。”
这位年轻的律师马上反问他：“您说我会成为这一行最出色的律师，这可不敢当，阁下有什么指教呢？”
布莱恩非常平静地对他说：“几个星期前，我听过你的演讲。我认为那次演讲非常精彩，可以说是我听过的最出色的演讲之一。这不仅仅是我一个人的看法，出席大会的其他会员也这样评价你。”
这些话听得巴恩斯眉飞色舞，兴奋异常。布莱恩早已看出这一点，于是乘胜追击，不失时机地向他“请教”如何在公众面前能有这样精彩的演讲。他兴致勃勃地跟布莱恩大讲了一堆演讲的秘诀。
当布莱恩离开他的办公室时，他叫住布莱恩说：“布莱恩先生，有空的时候希望您能再来这里，跟我聊聊。”
没几年时间，年轻的巴恩斯果然在费城开了一间自己的律师事务所，成为费城少有的几位杰出律师之一。布莱恩则一直和他保持着非常密切的往来。
在与巴恩斯交往的那些年里，布莱恩不时地对他表示关心，而他也不断地拿他的成就与布莱恩分享。
在巴恩斯的事业蒸蒸日上的同时，布莱恩卖给他的保险也与日俱增。他们不但成了最要好的朋友，而且通过巴恩斯的牵线搭桥，布莱恩结识了不少社会名流，为他的推销提供了许多有价值的潜在客户。
其实，做生意也是交朋友。要取得客户的信任，你就要真诚地关心他，热诚地鼓励他，这会化解任何客户的冷漠和拒绝。
真心关怀每一位客户才能引起客户与你之间的共鸣。世界上著名的成功销售人员都真心实意地关怀着自己的每一位客户，并和他们成了亲密的朋友，像乔·吉拉德、原一平等，都和自己的客户保持着非常持久和紧密的联系。
大和保险公司的保险业务员小木雄子在关心客户这方面就很有技巧，下面来看看他的推销实例：
一次，小木雄子去拜访一位陌生客户，给他开门的是一位40多岁的中年妇女，他一看便知她整日不停为家庭、孩子操心，这时小木雄子想以真心的关怀和她展开交谈，于是在一开始便对她和她的孩子表示出了适当的关怀。
他真心诚意地对这位女客户说：“您可够忙的！有您这样的人持家，家人一定十分幸福！”
“您在为孩子忙碌吧？有您这样的妈妈，您的孩子一定有出息！”
“我知道您先生是一位事业成功、非常具有影响力的优秀人士。我由此明白了一句话：‘每一个成功的男人背后都有一个伟大的女人。’您的贤惠、勤俭持家是他事业成功的基础，我代表所有的男同胞向您致敬。”
要知道，每个人都需要关怀。关怀的话语使人感到温暖，作为一个销售人员，你必须真心关怀每一位客户，并且以适当的语言将这种关怀之情表达出来。即使你谈话的对象忙碌了一天家务，几句适当关怀的话语也可以使她忘记疲劳，更重要的是，他（她）会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。
乔·吉拉德自信地说：“我打赌，如果你从我手中买车，到死也忘不了我，因为你是我的！是否有人不相信我怎么编出这样的故事？我要打开你们的脑海、你们的心，让你们知道，我能做到的你们也能做到。”
“我卖车有些诀窍。就是要把所有客户的情况都建立系统档案。我每月要发出1.6万张卡。并且，无论买我的车与否，只要与我有过接触，我都会让他们知道我记得他们。我寄卡的所有意思只有一个字：爱。世界500强公司中，许多公司都在使用我创造的这套客户服务系统。我的这些卡片与垃圾邮件不同，它们充满爱。我每天都在发出爱的信息。”
真心关怀每一位客户，在与客户交流时巧妙表达自己的关怀之情，让客户感受到你的关怀，这样才能与客户架起友好沟通的桥梁，使客户信赖你、接受你，愿意接受你的产品和服务。除此之外，一些服务行业的工作，原本就应该以关爱为中心，关心客户是他们工作的重中之重。有一位空姐曾经讲述过这么一个故事：
有这样一个清晨，我在向每一位旅客问早安时，迎来了一位患呼吸系统疾病的法国老人，由她的女儿陪同，医疗证明齐全，所携带的氧气袋也符合飞行规定，因为旅客人数很少，我把他们安排在了头等舱。
老人一直在艰难的呼吸，微肿的双手拉着女儿，女儿那充满担忧和爱的目光始终未离开过老人。起飞后，我轻轻地走到老人身边，蹲下来观察她的状况，我的心随着她的一吸一呼而揪心无比，同时又被她女儿的孝心深深感动。然而我首先要镇定，于是我也握住老人的手，让她的女儿当翻译，告诉老人要放松，空中和地面是一样的，都可以自由呼吸，不必紧张。还告诉她很快就可以回到她的祖国。老人轻轻地点着头，握着的手也紧了。
当老人终于顺利下机时，她的女儿突然跑来，用生硬的汉语对我说了一声“谢谢你”，我发现这位姑娘深邃的眼睛里含着泪水，走出去好几步还在回头望我，我也泪眼朦胧地挥手向他们告别，那感激的眼神让我难忘。
你那小小的表示关心的举动，会给你的客人带来你意想不到的影响。也许是无意，也许是习惯，也许只是因为工作，然而适时的关心能够温暖每个人的心，包括你自己。
2．以感情取胜
布克和妻子住在维蒙特州林肯小镇一幢百年旧农舍里。
他们在1086年万灵节从纽约是布鲁克林区搬到这里来，要比当地居民晚七个世纪。搬家是因为布克本来想写作，结果却在广告公司里卖漱口水，而他妻子本来想做摄影师，结果却在华尔街卖市政府公债。
他们虽不是本地人，但也不算是外人。布克初来时只有三件工具（连卷尺在内）和一本修建住房手册，什么本领都没有，不过他也从来没装懂。要不是邻居好心肠，他们的农舍根本翻修不了，甚至连第一个冬天也挨不过。
多亏邻居的耐心指导，布克学会了怎样砍柴、堆柴以及晒干柴，赶上冬天生火炉时取用；学会了怎样把灰泥抹在砖上使它像胶水般粘牢，砌成烧柴木火炉的炉床。然而，最令他为难的，是怎样向邻居们致谢和回报他们。
问题是在两年前冒出来的，但是冬尽春来，差不多一连七天，布克都能看到车道的沥青路面，这告诉他们真的度过了第一个冬天。那就是说，他必须对雷门这位老农有所表示，因为他替他们铲除车道上的雪，足有十五六次之多。
雷门替教堂车道铲雪已有半个世纪之久，所以布克请他顺带清理他们这边的车道。他替教堂铲雪是免费的，不过布克曾经生命要付钱给他。
布克打电话问雷门：“我欠您多少钱？”他踌躇了好一会儿，才说：“您没有欠我多少，因为我认为替您办的事微不足道。”
布克告诉他：“您大概使我省了50小时腰酸背痛之苦。”
雷门说：“我并没花那么多的功夫。”
布克没有跟他争论下去，只说他的服务总得付钱，并问他75美元够不够。
他说他认为不行，那太多了。从他的冷峭声调听来，布克知道自己得罪了他。
布克恍然明白这不是钱的问题，便问他有什么可以效劳以作回报。他的农场可有什么事需要做的。布克自夸刚学会怎样用铁锤敲敲打打。
他说他目前没有什么布克可以“效劳”的。
这可伤害了布克的自尊心。布克坚持自己的确会用铁锤敲打。
他书他并不怀疑布克的本事。
布克无话可说，只好再三谢他，并且不好意思地说自己永远欠他一笔人情债，然后挂上了电话。
布克深信自己得罪了雷门，于是问妻子可有什么好的主意，能使自己挽回一点面子。
她说有，办法是冰淇淋。
下一个周末，他们从几十件所谓“实用”而他们从没用过的结婚礼物中挑出一件，用它做了四公斤咖啡碎屑冰淇淋送给雷门和他太太。他非常高兴，谢了布克，并且说出自己自从搬到林肯镇以来所听到的最受用的一句话。
他想在下星期树立些围栏柱，要是布克哪天早上有空，能不能到他那儿帮个忙。
布克欣然表示乐意，还说：“我会把我的铁锤带来的
金钱能够为人们提供物质保障，却不一定能提供精神食粮，不含感情的金钱交易往往会令人心生厌恶，因为人们愉悦的心情更多地来自真情的互动而非物质的利诱。请扪心自问：你有没有制造机会，让自己达到目的，从而获得自己所追寻的东西？
在日本，有一家房地产开发公司决定收购一片土地，修建一座大型的购物中心。项目开始进行得很顺利，所需要的土地大部分都买到了产权，但是在关键地段有一户人家，却怎么也不愿意卖出自己的房子。
那座房子的所有人是以为寡居多年的老婆婆。尽管公司开出的收购价格很高，但老婆婆仍不为所动，公司多次派人和她商谈，她还是不愿卖出这栋已经住了很多年的房子。由于房子位于该区域的中心位置，即使修改规划也无法绕过，这个项目就此陷入了僵局。公司很头疼，老婆婆也不堪其扰。一个冬天的傍晚，天上飘着雪，非常冷。老婆婆外出买完东西后，就专门绕道来这家公司想告诉他们房子是无论如何也不会卖的。
来到公司门口，以为年轻的女服务生打开门，微笑着迎接她进来，结果她的伞和包，然后拿出一双棉拖鞋，蹲下来给她换上，这才领她来到接待处坐下来。过了一会儿，那个女孩又走过来递给她一个暖手的小暖炉，笑着说：“天太冷了，您拿着暖暖手吧。”
老婆婆那颗似乎被屋外寒冷的空弃冻住的新，在温暖的屋子里让这个女孩子脸上的微笑融化了。看着脚上那双厚厚的拖鞋，手中握着的暖炉，老婆婆失去了来时的那份坚定。这时候经理出来了，连忙招呼老婆婆进办公室，老人家摆摆手，没说什么就离开了，留下了莫名其妙的经理。
第二天，这位经理忽然接到老婆婆的电话，说她愿意把房子卖掉。对公司讲这可真是莫大的喜讯，他们赶忙准备好了一切来到老婆婆家，生怕她改变主意。
签好合约后，经理忍不住问道：“请问是什么令您改变了主意呢？一直以来您的态度都很强硬，我们几乎要放弃了。”
老婆婆回答说：“我和老伴在这里生活了几十年，前几年他走了，这个屋子有我们一辈子的回忆，我是在是舍不得离开。昨天去你们公司，门口那个女孩子替我换拖鞋时，笑得那么温暖，还想到给我暖炉暖手，一点也没有因为我是个没什么用处的老家伙而怠慢。有这么好的员工，我想公司应该可以建很漂亮的大楼，给更多的人提供方便吧！”
经理这才恍然大悟。后来，经理不仅赞扬了那位女孩，还把这个案例在全公司推广。
或许你根本没有意识到这一点，你只是出于本能这样做。举例来说：若你是已婚人士，请回想当年浓情蜜意时，你是如何向她（或他）求婚的？你当然是千方百计地不想让她（或他）拒绝这份“合约”吧？那时候，你用的正是销售高手的战略，同样的手法，只是你不自觉地用在个人生活上罢了。
一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的展销室，说她想在这儿看看车打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔说她想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但对面福特车行的推销员让她过一小时后再去，所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁生日。”
“生日快乐，夫人！”乔一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交待了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门轿车——也是白色的。”
他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔一打玫瑰花。乔把花送给那位妇女：“祝您生日快乐，尊敬的夫人。”
显然她很受感动，眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送礼物了。”她说，“刚才那位福特的推销员看我开了部旧车，以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”
最后，她在乔这儿买走了一辆雪佛莱，并写了张全额支票，其实从头到尾乔的言语中都没有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。只是因为她在这里感受了重视，于是放弃了原来的打算，转而选择了乔的产品。
商场如情场，采用“攻心为上，以情取胜”的方式，会大大提高你的成功指数。在推销产品时，你不能一见到客户就贸然提出：“你买我这些产品，行吗？”这时，你应当采取类似求爱的策略促成交易，以感情取胜。不要单纯为目的本身而不择手段，急他人之所需，富于真诚的言行最能打动人心。
油漆推销员波特为了发展用户，第一次来到一家用漆大户，想找采购部经理谈谈，劝他购买公司新推出的油漆产品。
可是，他一连几天登门求见，均被秘书挡驾。波特实在忍不住，于是亲自调查原因，原来这个星期六是经理儿子的生日，他一连好几天都忙着为儿子收集邮票。波特了解清楚原因后，心里便有了主意。第二天，波特又来求见经理，秘书照样不让进。波特说：“我这次来并不是为了推销油漆，是来送邮票的。”于是，秘书放行了。
波特走进办公室后，把他收集到的许多珍贵邮票放在采购部经理面前，经理欣喜不已，顾不得问明来人身份，便开始同波特大谈邮票“经”。两个小时很快过去了，当波特起身告辞时，那个经理才如梦初醒，问道：“对不起，您贵姓，为何事而来？”等他听完波特简短的介绍后说：“好！谢谢你的来访，明天请带上你的合同来见我。”
作为一名销售人员，一定要学会敏锐地发现顾客所需，借此机会表达你的关心。一旦你有机会关心、帮助你的客户，千万别错过机会。来看看保险推销员桑迪是如何运用天降的机会来帮助自己取得订单的。
有一次，桑迪去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没什么兴趣。事实上，在桑迪把文件拿出来之前，准保户就已经往门口走了。
桑迪走到停在庭院里的车子旁，见到客户口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。桑迪走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脱掉夹克，卷起袖管，花了一整晚修好了引擎。桑迪再度被邀回屋里喝一杯，女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈关于储蓄险的事。
第二天，桑迪得到了一份天价订单。
你相信销售人员都是帮了客户的忙才做成生意吗？试试看吧，你会因此超越竞争者的。
有一天，60多岁的乔治来到一家服装店，他想买一条裤子。一进门，就问店员有没有腰围是48码的裤子。店员菲丽丝面带微笑地将乔治迎进门，请他坐下，又倒了杯水，然后为他介绍起了裤样以及裤子的价位。老乔治听了价钱突然惊讶地说；“多少钱？100美元？我可不要，我年纪大了，穿四五十美元的裤子就可以了，你这的裤子太贵了，我买不起。有没有便宜点的？”菲丽丝告诉乔治她这是品牌专卖店，全国统一，这样买得心理也平衡。她说：“您买不买不要紧，先试一下裤型。”乔治一个劲地说太贵了，100美元的不要。此时，店员菲丽丝有些不耐烦了，想赶快打发乔治出去。
可是就在这时，这家店的老板凯丽走了过来，微笑着说：“老先生，您是穿48码的对吗？您跟我的一个亲戚胖瘦差不多，你帮我试一下好吗？”听到这话，乔治想想，说：“好的。”当他将裤子穿上后，激动地说：“噢我的天！这条裤子怎么那么舒服。好合身啊！”凯丽说：“老先生，您穿着感觉合适吗？年纪大了就该穿舒服点的。”乔治点点头笑着对刚才那位店员说：“请帮我这条裤子包上吧，100美元我买了。难得这条裤子怎么舒服，值得！”凯丽笑着说：“老先生，说实话我是这家店的店长，请把您的电话号码留一下，以后店里有了新裤型我给您打电话好吗？”
看着乔治高兴地离开店，店员菲丽丝真是佩服老板凯丽的精明能干、专业和敬业。事后凯丽在与菲丽丝谈话时说：“对待顾客要像对待亲人一样，不要怕麻烦，记住：我们卖的不是商品，而是服务。”
不论何时何地，客户的心理大致都相同。你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？什么情况下你不会在附近银行开户，而到其他更远的地方去？你如何选择保险公司呢？一般来说，如果人们受到重视或得到好的服务，就会十分满足。作为专业销售人员，一定要乐于帮助客户，永远不要拒客户于千里之外。
3．个性化服务
上一小节主要列举了一些销售人员关心客户的事例，在这一小节我们来看看酒店等服务行业的从业人员应该通过怎样的方式表达对顾客的关心呢？
在一家特级餐厅，当客人对菜肴的质量提出疑义时，服务员马上解释：“您没吃过我们这里的菜，您吃习惯就好了。”客人大发雷霆：“我吃不起你们店的饭是吧！你怎么那么瞧不起人呢？叫经理过来！”服务员向经理哭诉：“我向别人也是这样解释的，别人没事，这位客人怎么这么厉害呀？”
酒店对顾客的关心主要体现在个性化服务上。个性化服务是指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。顾客需求的多样性决定了个性化服务的多样性，其范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给顾客的生日贺卡，甚至一句带有顾客姓名的问候，都属个性化服务的范畴。
一个年轻人到某公司应聘临时职员，工作任务是为这家公司采购物品。招聘者经一番测试后，流下了这个年轻人和两外两名优胜者。面试的最后一道试题为：假定公司派你到某工厂采购2000支铅笔，你需要从公司带去多少钱？
第一名应聘者的答案是120美元。主持人问他是怎么计算的，他说，采购2000支铅笔可能要100美元，其他的杂用费用就算200美元吧。主持人未置可否。
第二名应聘者的答案是110美元。对此，他解释道：2000支铅笔需要100美元左右，另外可能需要10美元左右。主持人同样没有表态。
最后轮到这位年轻人。他的答卷写的是113.86美元。这位年轻人说：“铅笔每支是5美分，2000支是100美元。从公司到这个工厂，乘汽车来回票价是4.8美元；午餐费2美元；从工厂到汽车站为半英里，请搬运工人需用1.5美元，还有……因此，总费用为113.86美元。”
主持人听完，露出会心的一下。这名年轻人自然被录取了。这名年轻人就是后来大名鼎鼎的卡耐基。
“细微之处见真章”，一家酒店要想留住顾客，提高顾客忠诚度，就要像卡耐基一样在细节上下功夫，要提供人情味服务，进行感情投资。酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。如今，许多酒店都有以情待客的服务传统，譬如旅行系列团的第一批客人入住时，酒店免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；若是新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对顾客进行感情投资，不仅使顾客真切感受到酒店是他们的“家外之家”，更有利于酒店自身的发展。
有人曾经这样总结说：“顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的特殊服务。”并对特殊服务做了如下的分类和解释。
⊙商务楼层
商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。
⊙女子客房
随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。
⊙无烟客房
吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。
⊙为家庭旅游者提供的设施
针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室，为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。
⊙为残疾旅客提供的便利设施
针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
打动人的地方往往在细微之处，酒店如果能巧妙地利用细微之处，巧打“感情牌”，那一定不用担心酒店的入住率了。
杰西女士在巴黎某家酒店预订了一间超豪华套间，她刚到酒店还未入客房就出门会客去了。值班经理米歇尔看到杰西女士身上穿的、头上戴的全都是大红色。细心的米歇尔意识到杰西女士对大红色的偏爱，于是立即令客房服务员重新布置套间。杰西女士回到酒店，发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。
还有一次，一位来自英国的VIP客人问服务员是否有某个英国牌子的枕头时，服务员只是表示十分抱歉，酒店没有提供这种枕头，客人十分失望。米歇尔将这一切看在眼里，于是向酒店申请，购买了一个这个牌子的枕头，送到英国客人的房里，客人十分感动。事后，酒店的几位管理人员试用了这种枕头，发现枕头的确十分舒服，比酒店惯用的枕头要好很多。于是又少量引进这种枕头，放在几个楼层试用。酒店征求许多客人的意见，都反映良好，于是开始大规模使用这种枕头。
第二个案例中，酒店关注顾客消费喜好的细枝末节，在不起眼的枕头上花费心思，最后由满足顾客的个性化需要推演为提供一种特色产品，酒店自身也在这个过程中不断探索，发现，进步，这一点十分值得学习！
另外，在实施个性化服务时，不能忽视对服务人员的要求。
助人为乐的精神。服务人员只有具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑；急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极主动性。
娴熟的服务技能。服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定合适的服务方法，灵活地提供特殊服务，满足顾客的需要和愿望。
善于了解顾客的真实需求。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意地倾听顾客的要求，用“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
树立服务营销意识。了解到顾客的真实需求后，服务人员要善于抓住机会，予以满足。要培养服务营销意识，提供特殊服务时，注意体现本酒店产品和服务的特色，树立酒店的独特形象。
此外，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。
米勒先生是酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来时，米勒先生点了红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来时，服务员艾米莉微笑地征询米勒先生道：“请问米勒先生今天还是喝红茶吗？”米勒先生开心地对朋友说：“这儿的服务真不错，服务员也十分用心，我才来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
这个案例中，服务员艾米莉十分细心，捕捉到顾客的喜好，但她没有擅自决定为顾客泡上红茶，而是征求了他的意见，这是值得赞赏的做法。因为在实际工作中，有的服务员往往会掌握不好尺度。熟悉顾客，细心牢记他们的习惯爱好，并不等于可以和顾客平起平坐，越俎代庖。顾客的喜好也会改变，因此，在服务中要处处做个有心人，熟悉顾客并不忘尊重顾客。
另外，有一些服务员认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的顾客。这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的顾客心灵受到伤害，由此大大损害饭店形象。酒店为顾客服务是指为所有到酒店来的顾客服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。所以，提供个性化服务不能只是针对某些顾客提供，而是要为每位到饭店来的顾客提供。
重视全方位服务
真正的销售是在产品卖出之后，而不是在售出之前。
——乔·吉拉德
1．重视售后服务
一首美丽的乐曲，前奏固然迷人，然而，惟有高潮迭起的结尾与之相呼应，才会妙不可言。现代企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，在服务方面也存在着激烈的竞争。因此，最重要的就是要在一定期限内，或者是无限期给予客户品质上的保障，提供最佳的服务，使客户满意。这样一来，就能使企业和产品得到最好的评价，从而争取到更多的客户，保证在市场竞争中居于不败之地。
对于普通商店来说，客户的积累以及客户的忠诚是十分重要的，售后服务就是很好的突破口。一般来说，生意兴隆的商店在销售上用尽心思，在服务上，也会给予更多的重视。而在产品不足或发生故障时所做的服务，更是重要。例如，天气开始炎热而需用电扇时，不妨问问顾客：“去年销售的电扇有没有什么毛病？”或“我们的商品是否令你满意？”这就是所谓“招呼式的服务”。上到店主下到店员都应该有这种深刻的服务意识，这样一来，不怕生意不兴隆，因为有这种观念的商店，不但在订货时会亲切说明使用的方法，以后也会热心地为客户保养，以防发生故障。如此不但会减少客户的怨言，相对的，商品也会大受欢迎。
对于跨国公司来说，售后服务更是重要，来看看全球PC市场的老大——戴尔公司是如何利用售后服务来提高企业的优势。
戴尔公司的总裁迈克尔·戴尔曾说：“从一开始，我们就瞄准了一个竞争者们所没有看到的巨大机会——售后服务，之后我们以此作为本企业的最初目标。1986年，我们实施了第一个服务项目——上门修理计算机。如果你的计算机出了毛病，不管你是在公司、家里或宾馆，我们都会提供上门服务，我们的客服人员会在第二个工作日或当天赶到。后来，戴尔还提供了4小时甚至2小时内及时上门服务。突然间，我们竞争对手的服务显得有些落伍，而且实在太慢。即使在今天，如果你把计算机拿到经销商的服务中心维修，维修时间可能长达两星期。即使如此，也不能保证计算机完全修好。我们占据了明显的优势，这样，我们把计算机行业最初的劣势变成了巨大的优势。”
著名的国际商用机器公司（IBM）在这方面也是突出的一例。IBM的公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真格的。
优良的售后服务成为IBM公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“IBM意味着最佳服务。”他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是购买了该公司产品的客户，不管在世界上的哪一个地方，都将保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边远地区的用户那里，不惜动用一架直升飞机前往。
每一位客户都希望在购买商品后，仍然能够得到较好的售后服务。有的客户常会抱怨：“只要付了钱，公司哪里还会再管产品的好坏，想要修理一下，都不知道要打多少通电话才会有人解决问题……”这样的抱怨就是客户流失的先兆。那要怎样避免客户的流失，保证客户的忠诚度呢？事实上，虽说售后服务应由销售人员、维修人员、生产人员共同密切配合，但站在第一线、直接与消费者接触的推销员所负的责任最大。
作为一名销售人员，不要认为生意谈妥之后就可以松一大口气，因为真正的销售还在后面呢。有许多销售人员在接完订单后就消失，到了要推销时又再出现，这种销售人员是不合格的。作为将产品推荐给客户的你，一定要对客户负责到底。
如果你想保住长期往来的客户，就一定要跟踪服务，负责到底；对于有出货期限以及分批出货的商品，你应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪进展状况，这样才能避免造成客户对商品的抱怨。你至少平常打个电话拜访、问候，这样不但能增进双方的感情交流，也是接下一个订单或是获得新情报的最好时机。你要经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”“有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的销售人员，为企业和产品招来更多的“回头客”。
一天，专业推销员卡特外出做推销时，拜访了一名拥有三部“电豪”牌机器的客户。
这位客户说：“我是‘电豪’的受用者，我在楼上、楼下各放了一台你们公司的吸尘器，还有一台打印机也是你们的产品。”
这位客户还对卡特抱怨说：“你们公司的销售代表卖给我这些机器之后，就再也没有出现过。”说罢，无奈地耸了耸肩。
这正和卡特的销售哲学相违，因为他信奉不悖的原则是随时和客户们保持联系。当他到客户家拜访时，他一定会做四件事：
第一，介绍新推出的产品。
第二，在机器上贴上留有他姓名电话的标签，同时也在客户个人的电话簿上写下他的姓名电话。
第三，要求客户介绍三个人给他。
第四，每4个月主动联络一次客户。
卡特说：“让我看看您的机器吧。”
客户请他进去，他就马上将吸尘器的管嘴拆开，开始清理。然后将标签贴在机器上说：“如果您有任何问题或需要任何必需品，请您一定要打电话给我。”
客户十分满意地接受了。出于习惯，卡特接着说：“既然我现在在这里，就让我展示一下我们公司新的地毯清洁剂以及新的吸尘器。”虽然他不期望卖给这位客户任何东西，他还是详尽地为她解说新产品的每一个特性(他相信人有行为惯例)。
“喔，我喜欢，”这位客户说，“我可以拿我的旧吸尘器折价贴换吗？”
卡特最后以折价贴换的方式卖给客户两部机器，而这位客户则为他提供了3名邻居与3名亲戚的名字，之后这6个人都向卡特买了东西。这位客户在教会里也十分活跃，因此她也提供给卡特一长串的教友名字。结果在接下来的6个月里，卡特卖出了额外的50部机器。
每个人都希望受到好的服务，当客户受到好的服务待遇时，他们会十分惊喜。虽然好的服务是销售人员必备的素质，但却并不是每个销售人员都可以做到。因此，客户会相当珍视他们所受到的不凡服务，他们也会非常乐意介绍朋友来向服务到家的销售人员购买产品。
上面所举的每个事例无一不表明，在这个快速变迁的市场中，每个想在市场上战胜竞争对手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服务。要想让服务受到赞美，就要提供一些额外的或出其不意的服务——而这些附加的服务，实在不会增加多少成本，这是一种对客户的关心。因此，为自己列出你所能提供的服务，以提供你的客户更好的服务。以下几种服务可以作为参考。
⊙对于客户的询问，无论事情大小，都应即时答复。因为你的推荐，客户们才购买了你公司的产品和服务。他们认识的不是你的公司，而是你本人。所以，发生任何麻烦，他们一定先找你。客户对你的询问，是因为对你有信心，如果你不能为他们尽力解答，你便会失去客户。
⊙遇到偶然的机会或场合，必须要做好相应的礼节。例如客户的公司开业或举行庆祝酒会，邀请你参加，你必须准时出席。同时你还要考虑是否要送贺礼，例如花篮、贺卡之类，一方面可以讨人欢心，另一方面又可免费宣传，实在是一项划算的投资。每逢过年、过节，应寄上贺卡。在客户有特别纪念的日子里，例如生日、结婚纪念等等，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。
⊙提供信息。你的产品和服务如同其他货物一样，必然会日益更新。产品的质量如果提高了，一定要通知客户。这样一来，既可以表示你的关心，又可以避免对手乘虚而入。
有人曾经说过：“规范的售后服务是维护服务单位信誉的最佳广告，有名无实或者敷衍了事的售后服务则是服务单位的致命硬伤。”因此，服务人员和服务单位要注意对商品的售后服务，而且要从思想上就重视起来，而且要清楚地认识到，售后也是服务的一个环节，是整个商品交易过程中一个很重要的环节。一个商品的销售过程，并不只是卖东西，而是一并把服务经营者的信誉和服务销售了出去。如果商品货真价实，而且经营者的服务优质到位，那么消费者就会回报以信赖和满意。如果能更进一步地提供能够解除后顾之忧的售后服务，就会让消费者真正放心，从而为自己招徕大批的回头客。
2．正确处理投诉
对于销售人员来说，要想做好服务，留住客户，最重要的就是保证售后服务。然而，对于服务行业从业人员来说，最重要的则是要正确处理客户的投诉。
一般来说，可以将投诉划分为典型投拆、非典型投诉、控告型投诉、批评性投诉和建设性投诉五大类。
第一，典型投诉。
一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效，客人则坚持要见总经理。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状，其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
第二，非典型投诉。
戴维斯先生在咖啡厅用完餐后，对服务员说：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“戴维斯先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管戴维斯先生只是说了声：“谢谢，很好！”但他对这家饭店的信心已大为提高。
戴维斯先生的话虽然不像告状，但仍然应当归为投诉一类，因为这毕竟传达了一种批评的信息。尽管可能是随口而说，且并无怒气。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工也不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终会对这家酒店形成一种印象。同时，客人还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
第三，控告性投诉。其特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。安德森先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差入住常住的饭店。如果是平时，安德森先生很快就能住进客房。但是，饭店正在召开某个大型会议，这导致他不能马上进房。服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好，安德森先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他来到前台，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，由于是老客户，他也没有拿收条或牌号之类的凭证。
当安德森先生在10点前回到饭店，吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却告知找不到，并问安德森先生的存牌号是多少。安德森先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。
第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。安德森先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
第四，批评性投诉。其特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。
马丁森先生是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。
大家知道，马丁森先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现马丁森先生与他的几位朋友在一起，马丁森先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，不喜欢房间里放水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间里办理入住手续，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
第五，建设性投诉。其特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
威廉姆斯先生是饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯性地和清扫房间的服务员聊上几句。
威廉姆斯先生说他夫人和孩子今天就要从外地来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地来，大多都被推荐到这里来入住。威廉姆斯先生说，她夫人惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来，同时还有可能与身边的亲戚朋友讲述这次的不快。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
如果对某些饭店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的饭店，肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题，过多的控告性投诉，会使饭店疲于奔命，仿佛像一部消防车，四处救火，始终处于被动状态；其员工队伍也必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。然而，建设性投诉所占比重大的饭店，则应该是管理正规，秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分，以改善自己的工作，员工的士气也势必高涨，从而形成企业内部的良性循环。
最后，列出处理客人投诉的十个步骤，不妨作为参考。
⊙聆听。
⊙保持冷静：尽可能将投诉者带到接待会议室，避免影响其他客人，避免做出敌意或防预性反映；保持冷静，不要与客人争吵，记住客人永远是客人。
⊙表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道您的感受”等等；注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
⊙意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人的自尊心，如“我很报歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人的关注；经常提及客人名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性。
⊙让客人意识到你对问题重视：将注意力集中在问题上，而不是告知客户是上一班的错或某部门的错；无论什么情况下，都不能侮辱客人，应做到对事不对人。
⊙做记录：记录事件要点，可以为参与解决此问题的其他同事节约时间，同时也可以安抚客人激动的情绪，更重要的是这么作可以取得客人的信任，这个步骤有助于控制整个局面。
⊙告诉客人解决办法：告知客人你能做到的，尽可能提供多种选择；对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己职权范围的事。
⊙定出行动时间：告诉客人何时解决问题，同时自己也不要低估了解决问题所需的时间。
⊙监督行动的发展：当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动顺利进行；如果遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人。
⊙跟催客人和行动的结果：即使投诉已由其他人负责，也应联系客人，以了解问题的解决是否令客人满意；写报告，总结整件事情的经过、采取的行动以及事件的结果。
在处理顾客投诉的时候，要时刻牢记“顾客永远是对的”这一原则，但这并不是说对对方的一切所作所为都予以肯定，而是说作为服务对象，顾客有权利严格要求服务人员，有权利提出批评和建议，甚至是投诉。不论从哪一方面来说，投诉对服务单位都不能说是件好事，因此，要尽早将其进行处理，但是在注意速度的同时，还要采取行之有效的方法。在具体处理的时候，一定要不分对象、不看对方的态度，至始至终都要对服务对象持之以礼。在一般的情况下，还要对对方有所谦让。
3．营建永久性客户
服务人员要学会为酒店、餐厅、航空公司等提高客户忠诚度，对于销售人员来说，无论是为了自己的业绩，或是企业的销售额，都应当重视营建永久性客户。从长远看，那种长期的推销员与客户合作关系正是通过他每天所做的微不足道的小事情建立起来的。
乔·吉拉德最喜欢的一种方式就是与他的客户保持经常性的通信联络。乔总是希望客户们在成交之后不要忘了他，所以乔制定了一项写信计划。事实上，确实有人这样讲过：“当你从乔手中买下一辆车之后，你必须要出国才能‘摆脱’他。”不管这句话的真实意思是什么，乔时时把它看作一句恭维话。
乔每个月都要给他所有的客户每人寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化，这样就没有人知道里面是什么内容。乔还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。乔还会随信附上一张卡片，卡片的表面一律写上：“我爱你。”但是在卡片的里面，每月都换新的内容。比如，一月是“乔祝您新年快乐！”；二月是“情人节快乐！”如此这般一直写到第二年一月。
乔从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子。乔希望他的客户收到信时能有一种好心情。一位父亲下班回家后所做的第一件事一般是吻一吻他的妻子，然后会问到两个问题，第一个问题是：“今天孩子们怎么样？”；第二个问题是：“今天有我的信件吗？”当他拆开乔的信件时，他的孩子们就会叫起来：“爸爸，您又收到一封乔先生寄来的信！”所以，你可以看出，他们全家人都参与了进来，他们都很喜欢这些卡片。
乔每年都以非常愉快的方式，让乔的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14000张卡片，也就是说每年要寄出168000张。乔为什么要这样做呢？他只想告诉他的客户一件事，那就是他喜欢他们。那么乔这样做值不值呢？相信你知道答案。这些信件极大地保证了乔每年所有交易的65%都来自于那些老主顾的再度合作。
曾有销售新人问乔每一张卡片到底能起多大作用，乔说他自己也不知道。谁都没办法了解到单张卡片能对某一个人产生多大的影响。当你立刻给客户回电话表示良好祝福时，当你及时提供客户所要求的产品资料时，或者当你给一位新客户寄出一封感谢信时，你又怎么能精确地量化出这些小事的价值呢？这些行为本身并不能带来多大变化，毕竟，没有人会因为自己收到一张小小的卡片就跑去照顾几千美元的生意。但是，长期坚持这些细微的，考虑周到的做法，总会在一定程度上影响你的客户，并给你的生意带来显著的变化。
乔认为销售人员丢掉客户通常是因为他们没有注意那些看起来似乎无关紧要的细节。如果你能够稍微认识到忽视细节有可能得罪客户的话，那你就应该毫不犹豫地重视这些小事情。
埃莉从事销售高级住宅的工作，她从来不错过为她的客户提供琐碎服务的机会。她说：“我一直保持为客户提供那些与房地产销售不大相干的服务。例如，我这儿成了他们的信息中心，我会告诉他们有关教育制度、残疾儿童学校、养狗场、教堂、能干可靠的看门人等等方面的消息，当客户们不在城里时，我会与公用事业公司联系，要求他们停止给客户们供电、供水、供气以及暂停电话服务。我有时也会去拜访那些转包商，并且和他们一起布置房间，比如贴壁纸、挂油画、铺地毯等等。我甚至还会在干旱期替客户们浇草坪。”
在必要时，埃莉会毫不迟疑地自掏腰包替客户们办事。曾有一对夫妇刚搬进新居，却发现车库大门的遥控器丢失了。因为卖方已经搬到别的城市去了，所以埃莉不得不买来新的遥控器作为弥补。虽然她花了自己的15美元，但那套房子价值50万美元，相比之下，对销售人员来说，客户对你的好感比小小的金钱付出重要得多。在那些大宗交易中，客户往往反感销售人员拿了佣金却不提供优质服务。切记，当客户把如此多的钱交给销售人员时，他们完全有资格享受到帝王般的待遇。
销售后的周到服务才是制造永久客户的不二法门。无论多么好的商品如果服务不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至服务方面有缺陷时，都会引起客户的不满，从而丧失商品自身的信誉。
许多公司称接待员为“处理机械修理工作的人员”。机械工与推销员为客户所做的一次服务，都可以说是一种推销行为。
约翰在熟人的介绍下，进入了一家新的公司。他在之前公司的事情，大概的情况是：约翰的老板在某地投资建设新工厂，由约翰负责监察新工程的建设情况，在约翰监察了半年后，新工厂因资金周转不灵被迫暂停了工程，并且给公司所有员工放假。直到约翰进入新公司时，他已经静静地等待老板复工有近半年的时间。说了这么多只是为下面发生的事情做以前情介绍。
约翰心态端正，并且经历丰富，因此如愿地进入了新公司开始培训。在培训了大概1个月的时间，约翰面带愧色地请假，说是之前公司的一个客户在使用原来公司产品(水泵)时出了些问题要去帮助处理一下，大概需要一个月的时间。
约翰的决定让人们看到了他对待客户的态度，这种把客户当成永远的客户的心态并不是人人具备的。毕竟约翰已经从原来公司离职，毕竟原公司已经停业，毕竟约翰此行的一个月要自己承担很多的费用。而他依然毫不犹豫地选择了去。
谈到客户，在不同的公司会有不同的客户群。因此对客户的服务经常会随着客户群的转移而转移，从一个个老客户转移到新客户。而作为一位专业的客户服务人员，能做到约翰那样，把客户看成自己永远都要服务的对象，这种态度正是各个企业所需要的。试想，如果每个人都能用这样的心态来对待客户，那么还愁培养不出忠诚的客户吗？要客户忠诚，首先我们要忠诚客户。
与约翰形成对比的是，约翰的老板在这件事情上的态度就不太另人满意了，他只是把事情全部推到约翰这里，而自己却依然在另外一家公司“安心”的打工。先不去对他进行评价，这里所要说的是约翰的“永远的客户”这样的一种价值观。服务有很多种注解，也有很多种方式，而最简单的方式就是让客户成为你永远的客户，而“忠诚”则是双方相互的一种信任与尊重。
想要营建永久性客户，必须要做到的就是使服务人员有这样一种意识——所有的客户，不论是新客户还是老客户，都是永久性客户。
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