大型动物都无法与自然抗衡，更何况那些弱小的昆虫。可是世界上最小的昆虫之一——蚂蚁却坚强地生存了下来。许多人认为蚂蚁勤劳、团结，所以他们能够克服各种困难生存下来。其实，除此之外，还有一种更重要的精神支持着它们。
每次地球上发大水时，许多像蚂蚁这样不会飞的小昆虫基本上都会灭绝。可是没有登上诺亚方舟的蚂蚁却会生存下一部分。原来发大水时，所有的蚂蚁会抱成一团，处在外层的蚂蚁会被水淹死，但处在内部的蚂蚁却生存了下来。
在大自然面前，不管你多么强大，也会显得那么渺小；但是富有牺牲精神的弱者也会让大自然折服。勇于付出在某些时候是一种最伟大的力量，成功的人一定要具有这种敢于付出的精神。
勇于承担责任
如果你认为你能，或者你认为你不能，你都只说对了其中之一。
——亨利·福特
1．从失败到成功
失败很常见，但失败之后，不偃旗息鼓，不被困难击倒，不向命运屈服，那么你的人生路上定会绽放无数的成功之花。
美国著名女企业家玫琳凯在美国可谓家喻户晓，她的成功案例更是哈佛学子案头必备的研究材料，然而在创业之初，她经历过失败，也走了不少弯路。但她从来不灰心、不泄气，最后终于成为了大器晚成的化妆品行业的“皇后”。
20世纪60年代初期，玫琳凯已经退休回家。寂寞的退休生活使她决定进行一次冒险。经过一番思考，她把一辈子积攒下来的5000美元全部作为资本，决定创办玫琳凯化妆品公司。
为了母亲能够实现她“狂热”的理想，两个儿子也开始支持她，一个辞去一家月薪480美元的人寿保险公司代理商的工作，另一个辞去了在休斯敦月薪750美元的职务，他们加入到母亲创办的公司中，宁愿只拿250美元的月薪。玫琳凯知道，这是在进行一次人生中的大冒险，如果失败的话，不仅自己一辈子辛辛苦苦的积蓄将血本无归，而且还可能毁掉两个儿子的美好前程。
在创建公司后的第一次展销会上，她隆重推出了一系列功效奇特的护肤品，按照最初的想法，这次活动会引起轰动，一举成功。可是，结果却截然相反，整个展销会下来，她的公司只卖出去25美元的护肤品。
在残酷的事实面前，玫琳凯不禁失声痛哭，哭过之后，她反复地问自己：“玫琳凯，你究竟错在哪里？”
经过认真地分析，她终于悟出了一点：在展销会上，她的公司从来没有主动请别人来订货，也没有向外发订单，而是希望女人们自己上门来买东西……难怪展销会的结果让人大失所望。
玫琳凯擦干了眼泪，从第一次失败中站了起来，她在抓生产管理的同时，加强了销售队伍的建设……
经过20年的苦心经营，玫琳凯化妆品公司由最初创建时的9名雇员发展到现在的5000人；这个家庭公司也发展成了一个国际性的公司，拥有一支20万人的推销队伍，年销售额超过3亿美元。
玫琳凯终于实现了自己的梦想。已经步入晚年的玫琳凯能创造出如此的奇迹，并不是上天的怜悯，而是她面对挫折时，永不服输的精神。
齐格·齐格勒曾说：“什么叫成功？无非是你这次没有失败。”每个人都渴望成功，但成功这朵花，往往都经历过枯枝落叶，经由坚持和奋斗的灌溉才能如此娇艳。
西娅在维纶公司担任高级主管，待遇优厚。很长一段时间，她都为到底去什么地方度假而烦恼。但是情况很快就变得糟糕起来。为了应对激烈的竞争，公司开始裁员，而西娅则是被裁掉的一员。那一年，她43岁。
“我在学校里一直表现不错，”她向朋友说道，“但没有哪一项特别突出。后来，我开始从事市场销售。在30岁的时候，我加入了那家大公司，担任高级主管。”
“我以为一切都会很好，但在我43岁的时候，我失业了。那感觉就像有人给了我的鼻子一拳。”她接着说，“简直糟透了。”西娅似乎又回到了那段灰暗的日子，语气也沉重了许多。
在那段灰暗的日子里，西娅不能接受自己失业的事实。躲在家里，不敢出门，因为每当看到忙碌的人们，她都会觉得自己没用，脾气也越来越大，孩子们也越来越怕她了。情况似乎越来越糟糕。
但就在这时，转机出现了。一个月后，一个出版业的朋友询问她，如何向化妆业出售广告。这是她擅长的东西，她似乎又重新找到了自己的方向：为很多的公司提供建议、出谋划策。
两年后，西娅已经拥有了自己的咨询公司。她已经不再是一个打工者，而成为了一个老板，收入自然也比以前的工作多很多。
“被裁员，是一件糟糕的事情，但那绝对不是地狱。也许，对你自己来说，可能还是一个改变命运的机会，比如现在的我。其实，重要的是如何看待的问题。我记得那句名言：世界上没有失败，只是暂时的不成功。”西娅总结说。
风雨过后有彩虹，成功总是与失败相伴。既然失败不可避免，那就一定要坚定信心，不妥协，不逃避，面对它，逆转它，走向成功。美国总统阿伯拉罕·林肯的人生满富传奇，一生跌宕起伏，遇到无数次的挫折与失败：
22岁——生意失败；
23岁——竞选州议员失败；
24岁——生意再次失败；
26岁——恋人去世；
27岁——精神崩溃；
29岁——竞选州长失败；
31岁——竞选选举人团失败；
34岁——角逐国会议员失败；
36岁——角逐国会议员再度失败；
39岁——国会议员连任失败；
46岁——竞选参议员失败；
47岁——竞选副总统失败；
49岁——竞选国会议员第三次失败；
51岁——竞选美国总统成功。
如果林肯在其中任何一次失败中选择了放弃，那么，他永远不可能成为美国伟大的总统。事实上，伟人之所以伟大，常表现为他们能以巨大的勇气承受失败。失败并不意味着失去一切，失去的东西将会以其他方式补偿给你，失败能给你带来什么呢？
第一，失败让你重新认识自己。
失败给了你一次进行自我反省的机会。失败带给人们的首先是心灵上的震动，而这种震动恰好能使你重新认识自己。可能你一直消沉颓废自己却根本没意识到其中的消极作用，失败的震动让你好好梳理自己的心情，调整好自己的状态；可能你骄傲自满，目空一切，不可一世，失败却像一瓢冷水将你从头淋到脚，让你好好反省。
第二，失败带给你宝贵的经验和教训。
经验和教训是失败送出的最好的礼物，它们将成为成功的有利条件。有了这些经验和教训，在以后的生活中，可以少走许多弯路，节省了成功的成本，从另一个角度看，这又何尝不是一次成功呢？
克里蒙·斯通，美国最有钱人之一，是美国联合保险公司的董事长。
斯通生于1902年，童年时家在芝加哥南区，他曾卖过报纸。斯通卖报时，有家餐馆把他赶出来好几次，他还是一再地溜进去。那些客人见他这种非凡的勇气，终于劝阻餐馆的人不要再踢他出去。尽管他的屁股被踢得很疼，口袋里却装满了钱。这事不免令他深思：“哪一点我做对了呢？”“哪一点我做错了呢？下次我该怎样处理同样的情形呢？”他一生都在问自己这样的问题。
斯通很小的时候父亲就去世了，他由母亲扶养长大。他母亲对他个性的形成有着很深的影响。
斯通的母亲替人缝衣服，干了好几年，存了一点钱。当斯通还是十几岁的时候，她就把钱投到底特律的一家小保险经纪社。这个保险经纪社，替底特律的美国伤损保险公司推销意外保险和健康保险。每推出一笔保险，她就可以收到一笔佣金——她唯一的收入。她仅有的财产是一间租来的、积满灰尘的小办公室。推销员只有一个人，那就是斯通的母亲。她每一天一点成绩也没有。然后，她来到底特律最大的银行，一位高级职员买了保险，又准许她在大楼里自由走动，结果那天总共有44个人向她买了保险。这个经纪社发展起来了。
斯通16岁念中学时的那个夏天，也试着出去推销保险。他的母亲指导他去一栋大楼，从头到尾向他交代了一遍。但是他犯怵了。这时，当年卖报纸的情景又重现在他眼前。于是他站在那栋大楼外的人行道上，一面发抖，一面默默念着自己信奉的座右铭：“如果你做了，没有损失，还可能有大收获，那就下手去做。马上就做！”
于是他做了。他像当年卖报纸被踢出餐馆那样壮着胆子走进大楼。但他没有被踢出来。每一间办公室，他都去了。那天，只有两个人向他买了保险。从数量上来说，他是失败的，但在了解自己和推销术方面，他的收获是不小的。回家的时候，斯通赚了几元佣金，而且他还想出了克服恐惧的技巧。
第二天，他卖出了4份保险。
第三天，6份。他的事业开始了。
那个假期及后来放假的日子里，他继续替母亲推销健康保险和意外保险。他居然创造了一天10份的好成绩，后来一天15份，20份。
后来，他成立了自己的保险经纪社。开业第一天，他销售出去54份。
再后来，他创造了一个纪录——一天销售122份。
第三，失败能激发你的勇气，磨练你的意志。
一个人如果长期处于安逸舒适的环境中，勇气、意志、雄心就会被安乐的氛围逐渐磨掉，失去战斗力，一旦环境发生变化，常常不攻自破。人们必须随时注意磨练自己的意志，激发自己的勇气。失败却能使你从安乐的状况中使自己的意志更加坚不可摧。勇气的激发和意志的磨练只能在一次次具体行动中进行，失败就是考验你的时刻。
在一家以推销为主业的公司里，一个新来的推销员罗恩两肩垂着、双手抱头，沮丧无助地坐在椅子上。
公司里推销业绩最好的一位老推销员雷纳，看到这个颓丧的年轻人，不由得笑了笑，走到罗恩身边，问道：“你怎么了？”
罗恩缓缓地摇了摇头：“我想，我不适合这份工作。”
雷纳继续问：“怎么，业绩不好吗？”
罗恩：“业绩不好是另一回事，我受不了那些客户对我无情的侮辱。”
雷纳笑着问：“哦！他们是怎样侮辱你的？”
罗恩：“他们拒绝我、批评我，也批评我推销的产品，更要命的是，他们根本不听我说话。”
雷纳：“你认为这些是对你的侮辱吗？”
罗恩：“当然是呀！这样子还不算侮辱吗？”
雷纳正色道：“从我踏入推销这一行的那一天开始，我的客户就不断地拒绝我、批评我，也批评我推销的产品，他们同样也不肯听我说话。”
罗恩抬起头，诧异地问道：“喔，你也遇到过同样的问题？”
雷纳笑了笑：“不仅仅是这些，我曾经还被客户声色俱厉地赶了出来；也有客户在拒绝时，将我的产品以及提包，扔到马路上；也有客人不止拒绝，甚至还动手打掉了我的眼镜；最过分的是，有一次，一个恶劣的客户，还放出他家凶恶的大狼狗，追了我几条街。”
罗恩张大了嘴：“那你是怎么熬过来的？”
雷纳严肃地望着他：“我经历过的拒绝，三天三夜也讲不完；我唯一能告诉你的是，客户可以赶我出来、扔我东西、动手打我、甚至放狗追我，但是，他们绝对无法‘侮辱’我！”
罗恩看着眼前这位老前辈，饱含泪水的眼眶中，出现一丝坚毅的神色。
不管外在环境如何恶劣，真正重要的关键点，还是在于我们自己的“心”。的确，正如老推销员所说，除非您自己同意，否则没有任何人可以侮辱您。
一个人失败的最大原因，就是不能充分相信自身能力，甚至认为自己无法成功。凡是想在社会上建功立业的人，首先要确信自己必定能够成功。他自信天生能够征服一切，而一切的成功都会随他而来，成功是他应享的权利，他能够征服任何阻碍，面对任何打击。
世界第一经理人、美国通用电气公司董事长杰克·韦尔奇，出生在一个典型的美国中产阶级家庭，不算穷，也不富，父母结婚16年后才有了这个独生子。他父亲是个工作狂，每天都早出晚归，所以培养孩子的任务就落在了母亲身上。
杰克从小就口吃，可母亲说这算不了什么缺陷，甚至还表扬他：“你有点儿口吃，正说明了你聪明爱动脑，想的比说的快些罢了。”母亲的话给杰克带来了极大的自信。
结果，略带口吃的毛病并没有阻碍杰克的发展，也没有影响他的自信。而在实际生活中，注意到他有口吃缺陷的人士，反倒对他更加产生敬意。因为这位有这样缺陷的人在商界竟取得了这么辉煌的成就。美国全国广播公司新闻总裁迈克尔甚至开玩笑地说：“杰克真行，我真恨不得自己也口吃！”
杰克中学毕业后应该是可以保证进入美国最好的大学的，但结果却事与愿违，只能进麻州大学。开始他感到非常沮丧，想不上学，来年再考。但母亲却鼓励他就上麻州大学。杰克进入大学不久，原先的沮丧变成了庆幸。他说：“如果当时我选择了麻省理工学院，那我就会因为入学成绩较差而被伙伴们打压，永远没有出头的一天。然而，这所较小的州立大学让我获得了许多自信。事实证明，母亲让我进麻州大学是对的。”后来，杰克果然成了麻州大学最顶尖的学生。
杰克口吃，这是他先天的缺憾，然而在母亲的鼓励下，他直面口吃，没有因为口吃而自卑。中学后没有进入最好的大学，虽然失败了，却站在另一个角度考虑问题，最终通过对自己能力的肯定，走向成功。
此外，在遇到否定、失败时，不要放弃，一定要坚持到底。在服务工作，销售工作中，常会遭遇不理解、拒绝和否定。面对它们，你会如何使场面维持下去？你会丧失勇气吗？你的兴致会踪影全无吗？此时此地你会被击垮吗？或者它只会激起你更大的决心？它是使你奋起直面反对意见，鼓起你的勇气，还是使你偃旗息鼓？
一天，一个年轻人来到了美国现金出纳机销售总公司，他找到了公司营业处的负责人约翰·兰奇先生。
他向约翰·兰奇先生表示说：“我……我希望能成为贵公司的一名推销员。”
“噢！你先试试吧。”约翰·兰奇先生没有与他说太多的话，只是让他去仓库领了几台出纳机。
两个星期过去了，年轻人走街串巷，可是一台出纳机也没卖出去。
他只好又来到约翰·兰奇的办公室，希望这个前辈能够给他一些指导。
“哼，我早就看出你不是干推销的那块料。瞧你一副呆头呆脑的样子，还不赶快给我从办公室里滚出去！你呀，老老实实回去好好学学吧。”
没想到约翰·兰奇竟然劈头大骂。
年轻人被骂得无地自容。不过，他并没有丝毫的不满，只是默默地站在那里……最后，约翰·兰奇没有再发脾气，而是和蔼地说：“年轻人不要太着急了，让我们来好好地分析一下，为什么没有人买你的出纳机呢？”
约翰·兰奇像换了一个人，他请年轻人坐下，接着说：“记住，推销不是一件轻而易举的事。如果零售商都愿意要出纳机，他们就会主动购买，就用不着让推销员去费劲了；如果每个推销员都能轻而易举地把商品推销出去，那也是不正常的。推销是一门很深的学问，需要你认真学习和思考。这样吧，改日，我和你走一趟。如果我们俩一台出纳机都不能卖出去，那咱们俩都得回家了！”
几天后，约翰·兰奇带着年轻人上路了。
年轻人非常珍惜这个宝贵的机会。他认真地观察这个老推销员的一举一动。在一个顾客那里，约翰·兰奇耐心地为客户讲述出纳机的用处与好处，他说：“买一台出纳机可以防止现金丢失，还能帮助老板有条理地保管记录，这不是很好吗？再有，这出纳机每收一笔款子，就会发出非常好听的铃声，让人心情愉快……”顾客微笑着倾听他的讲述，最后竟然真的买下了一台出纳机。
年轻人睁大眼睛看着一笔生意就这样谈成了。
后来，约翰·兰奇又带着这个年轻人到其它几个地方推销出纳机，也都成功了。
年轻人后来才知道，约翰·兰奇那天对他的粗暴行为，并不是真的看不上他，也不是因为其它的原因拿他撒气，而是对推销员的一种训练方式——他先是将人的脸面彻底撕碎，然后告诉你应该怎样去做，以此来激发人的抗挫折能力，调动人的全部智慧和潜能。
一个人如果不能笑对不愉快的事，或者不能对付粗暴、爱吵闹、性子急或者说话尖酸刻薄的客户，那么他在服务业、销售业中是找不到位置的。下面来看一下日本著名的保险推销员齐藤竹之助不达目的不罢休的推销术。
有一次，齐藤竹之助向一家企业推销企业保险，持续拜访了好几次都无功而返。齐藤竹之助十分无奈，只得把目标集中在一个人身上，那就是该公司的财务科长。
谁知，财务科长根本不肯与他会面，他去了好几次，对方都以抽不开身为由，始终未露面。齐藤竹之助并没有放弃，一边坚持电话约访，一边坚持登门拜访。
一个多月后，对方终于动了恻隐之心，同意接见他。
于是，齐藤竹之助向这位科长展示了详细的保险方案，谁知财务科长刚听了一半就说：“这种方案，不行！”
齐藤竹之助无奈之余，又不得不对方案进行了反复推敲、认真修改，第二天上午又去拜访财务科长。对方再次以冰冷的语调说：“这样的方案，无论你制订多少次都没有用，因为本公司根本就没有缴纳保险的预算。”
然而，齐藤竹之助没有因此而灰心，而是决心要拿下这张保单。
从此，齐藤竹之助开始了长期而艰苦的推销访问，前后大约跑了三百次，整整持续了3年。齐藤竹之助从家到顾客的公司来回一趟需要4个小时，一天又一天，他抱着厚厚的资料，怀着“今天肯定会成功”的信念，不停地来回奔跑。
3年后，皇天不负有心人，他终于成功地签下了这张保单。
苏格拉底说过：“如果万能之神的右手拿着已经取得的成功，左手拿着成功所需要的不懈奋斗，要我选择的话，我一定会选择左手。”只有经过奋斗，勇敢地面对和克服障碍，才能发现自己和增强力量。任何一个人，都应该害怕轻易得来的成果，因为不通过奋斗和付出而获得的有价值的东西，一定不是长期的，一定是有问题的。通过拼搏达到成功，克服障碍，并带来了无穷的快乐。你要想成功，就要把困难当作兴奋剂，喜欢做困难的事，通过困难来检验你的力量和能力。
当面临质疑、否定、拒绝、鄙视时，不要害怕它们，有些人在遭遇反对或失败之前，永远也发现不了自己的本性，因此需要一定的刺激才能激发他们的潜力。但是，当他们遇到困难，遭到嘲弄、“痛斥”，或者受到侮辱和指责的时候，他们本性中最优秀的一面显露出来，一股新的力量似乎就在他们体内产生了，借此他们就能做成在此之前看上去似乎绝无可能的事情。总之，无论什么时候你遭到别人的拒绝，就想一想像拿破仑和格兰特这样的人，他们都是从反对和拒绝中崛起的英雄。
最重要的一点就是，在遭遇失败后，要将想法与行动相结合，逆转失败。把失败转变为成功，往往只需要一个想法，紧跟着一个行动。
奥图·普乐帕曾经是德国一家大规模银行的高级职员，由于战争，他变得一无所有。后来他到了美国，认为这里充满了机会，从头再来更容易一些。然而，那时他已经年近60，虽然他是会计和银行方面的专家，但要想找到合适的工作也并不是一件容易的事。
奔波了几个星期之后，奥图·普乐帕找到了一个周薪32美元的仓库管理员的工作。后来，他利用空闲时间继续求职，他的目标是继续干他的老本行。在屡次求职失败后，他发现要想做这类工作必须精通美国银行的专业术语，虽然他也懂英文，但对这些术语并不熟练，这个发现使他的命运有了转机。
后来，奥图·普乐帕专门抽时间到一所商业学校学习了这些东西。他的努力得到了回报——他找到了一个初级会计的工作，月薪200美元。进去后他升得很快，从初级会计到会计、财务主任、副总裁兼董事长，几年内就升到了很高的职位。
从奥图·普乐帕的故事中，我们可以看出，只有从经验之外的其他来源获得特别的知识，才能更快地抵达目标。你虽然具有行动的激励、方法诀窍和技术知识，足以在事业上取得成功，但如果你要做新的工作，你就可能必须通过获得新的知识以应付不断变化的状况。在失败后，深度挖掘你所需要的东西，并采取行动，这就是奥图·普乐帕能把失败转变为成功的诀窍。
2．决不推卸责任
每个人都应该有责任心，要敢于对事情负责、主动负责。有这么一个令人感慨的故事：
一位学者到瑞士访问。在一个洗手间里，他听到隔壁小间里一直有一种奇怪的响动。由于这响动时间过长，而且也过于奇怪，他因此产生了好奇。于是，在好奇心的驱使下，他通过小门的缝隙向里探望。
这一看使他惊叹不已。原来在小间里，一个只有七八岁的小男孩正在修理马桶的冲刷设备。他忍不住问了小男孩才知道，是这个小男孩上完厕所以后，因为冲刷设备出了问题，没有把脏东西冲下去，因此他就一个人蹲在那里，千方百计地想修复那个冲刷设备。
这件事令学者感慨万分，一个只有七八岁的小男孩，竟然有如此强烈的责任心，可以说这种负责精神已经渗透到了他全身的每个细胞、每根神经、每滴血液，已经完完全全成了习惯。
一个少女到东京帝国酒店做服务员，这是她的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所！上司对她工作质量的要求特别高：必须把马桶抹洗得光洁如新！怎么办？是接受这个工作？还是另谋职业？一位先辈看到她的犹豫态度，不声不响地为她做了示范，当他把马桶洗得光洁如新时，他竟然从中舀了一碗水喝了下去！
先辈对工作的态度，使她明白了什么是工作，什么是责任心，从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步，并踏上了成功之路。自然，她所清洗的厕所，一向光洁如新，她也不止一次地喝过马桶里的水。她就是日本政府的邮政大臣——野田圣子。
不仅要对生活的方方面面负起责任来，更要对工作负责。
杰克·法里斯13岁时就开始在父母的加油站工作。他原本想学修车，但父母却让他在前台接待顾客。
他的工作是当有汽车开进来时，在车子停稳前就站到车门前，帮着去检查、保养汽车。法里斯发现，如果他干得好的话，就会有很多的回头客。于是，法里斯就总是主动多干一些，比如帮助顾客擦去车声、风挡玻璃和车灯上的污渍等。
有段时间，有一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老太太的车已经很旧了，显然开了很长时间了，车内地板凹凸不平，非常难打扫。而且，这位老太太为人挑剔，不好打交道。每次法里斯工作完成交车时，她都会再仔细检查一边。
终于，法里斯是在忍受不了她的吹毛求疵，对父亲说不愿意再接待她了。这时候，父亲对他说：“孩子！记住，这是你的工作！不管顾客说什么或做什么，你都要做好你的工作，并以应有的礼貌去对待。”父亲这番话深深地铭刻在了法里斯的心里，并贯彻了他之后的职业生涯。
后来，法里斯成了全美企业联盟主席，他回忆说：“在加油站的工作使我学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客。这些东西在我以后的职业经历中起到了非常重要的作用。”
负责是工作最基本的要求，世界上没有不必承担责任的工作，一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。如果一个人没有责任心，即使他有再大的能耐，也不一定能做出好的成绩来。
某公司要裁员，下岗名单公布了，有内勤部的詹妮和乔，规定1个月后离岗。那天，大伙看她俩都小心翼翼地，更不敢多说一句话。因为她俩的眼圈都红红的，这事摊到谁头上都难以接受。
第二天上班，詹妮心里憋气，情绪仍然很激动，什么也干不下去，一会找同事哭诉，一会找主任伸冤，什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活，全扔在一边，别人只好替她干。而乔呢，她也哭了一个晚上，可是难过归难过，离走还有1个月呢，工作总不能不做。于是她默默地打开电脑，拉开键盘，继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗，不好意思再找她打字了。她特地和大家打招呼，主动揽活。她说：“是福不是祸，是祸躲不过，反正也就这样了，不如好好干完这个月，以后想给你们干都没机会了。”
于是，同事们又像从前一样，“乔，把这个打出来，快点儿！”“乔，快把这个传出去！”乔总是连声答应，手指飞快地点击着，辛勤地复印着，随叫随到，坚守着她的岗位，坚守着她的职责。1个月后，詹妮下岗了，而乔却被从裁员的名单中删除，留了下来。主任当众宣布了老总的话：“乔的岗位谁也无法代替，像乔这样的员工公司永远也不会嫌多！”
不论你是一名默默无闻的餐厅服务员，还是巧舌如簧的销售人员，抑或是大权在握的经理主管，都应该有一颗责任心，凡事尽心尽力而为。
一位名叫吉埃丝的美国记者，有一天来到日本东京，她在奥达克余百货公司买了1台唱机，准备送给住在东京的婆婆家作为见面礼。售货员彬彬有礼、笑容可掬地特地挑了l台尚未启封的机子给她。然而回到住处，她拆开包装试用时，才发现机子没装内件，根本无法使用。吉埃丝火冒三丈，准备第二天一早即去百货公司交涉，并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。
第二天一早，一辆汽车赶到她的住处，从车上下来的是奥达克余百货公司的总经理和拎着大皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉，吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨日下午清点商品时，发现将一个空心的货样卖给了一位顾客，此事非同小可，总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话，向东京的各大宾馆查询，没有结果。于是，打电话到美国快递公司的总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码，接着，打电话到美国，得到顾客在东京的婆家的电话号码，终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完，总经理将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上，并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知，她立即重写了新闻稿，题目就是“35个紧急电话”。
责任心能够是你更为人所信任，那如何才能培养起责任心，勇于承担起责任呢？首先，你必须深信自己可以针对客户的问题提供可行的最佳解决方法。如果客户(或其他人)要求你介绍自己的企业，必须诚心诚意地回答：你服务于一家数一数二的企业，而且以自己的企业为荣。其次，抛弃你的羞怯、过敏和怯懦，克服你缺乏信心和勇气的弱点。坚信你将出色的完成你的工作，成为一个伟大而出色的职员，一个有个性、有创造力和革新能力的职员，一个有智谋、有力量的职员。想一想信心，想一想勇气，想一想力量，你就能培养起这些品质。
一个敢于承担责任的人，一定会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；一个敢于承担责任的人，做每一件事都会坚持到底，按时、按质、按量完成任务，圆满解决问题；一个敢于承担责任的人，一定能主动处理好分内与分外的相关工作，有人监督与无人监督都能主动承担责任而不推卸责任；一个敢于承担责任的人，一定会诚心诚意对待客户，坚信“客户至上”的理念，即使是客户的错，也会勇敢地承担起来。
在你与客户的业务往来中，必定会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误是双方共同造成的，这个时候你就要勇于承担责任。承担责任也是赢得客户的最佳方法。
汉斯是一个普通的银行职员，他的一位客户办理了一些账户上的手续，汉斯在交给他所有的材料时，把所有的单据都帮他整理好了，然而这位客户却忘了取回一张非常重要的单据。
汉斯和客户都没有意识到这个问题，汉斯后来推想可能是客户在他的办公室过目后遗漏了。三个月后的一天，这位客户在国外办理公司的一些业务时，需要提供这张单据以作证明，情况十分紧急。
其实在这种情况下，汉斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他那里。当那位客户找到汉斯时，他迅速和客户一起寻找那张单据，并引导客户仔细回忆了存放单据的每一个细节，但始终找不出单据的下落。
后来，汉斯把存放材料的夹子取出来进行查找，当客户看到那张单据时，埋怨汉斯不负责任。然而汉斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点耽误了您的要紧事。”
此后，这位客户因为这件事而对汉斯更加信任，后来又为他介绍了很多客户。
相信大多数人在工作岗位上都曾经遇到与汉斯相似的经历，酒店顾客遗漏手机、你却交给另一个陌生人，而没有确定是否是失主；饭店顾客明明要了一份宫爆鸡丁，等上菜后，却说应该是腰果鸡丁，要求重做；装修房子时，户主明明要求用的这种瓷砖、地板，验收的时候却觉得颜色不好看要反悔……这些虽然是顾客的错误，但你也应该敢于承担“不是你的责任”的责任。
赞美你的客户
赞美之于人心，犹如阳光之于万物，喜欢被别人赞美是人的天性。
——罗杰斯
1．真诚赞美客户
有一次，百老汇的一位戏剧演员做了一个梦：自己在一个座无虚席的剧院给成千上万的观众表演讲笑话、唱歌，可全场竟没有一个人发出会意的笑声和鼓掌。
“即使一个星期能赚上十万美元，”他说，“这种生活也如同下地狱一般。”
掌声，是给演员最好的赞美和认可。事实上，不只演员需要赞美和认可，如果没有赞扬和鼓励，任何人都会丧失自信。可以这样说：大家都有一种双重需要，即被别人称赞和称赞别人。
玫琳凯女士曾说：“世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需——认可和赞美。”生活中的每一个人，都有较强的自尊心和荣誉感。你对他们真诚地赞扬与赞同，就是对他们价值的最好承认和重视。此外，从社会心理学角度来说，赞美是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的人际心理距离。心理学家威廉·詹姆士指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆自己的成长经历，谁没有热切地渴望过他人的赞美？既然渴望赞美是人的一种天性，那在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使生活缺乏许多美的愉快情绪体验。记住，真诚对客户说出你的赞美之词来，因为这是世间最动听的语言！
一名记者曾做过一次调查：经常赏识他人，夸奖、赞美他人的人往往处事积极乐观，受人欢迎，受人尊敬，不常生病，并且比一般人长寿；而常指责、抱怨的人没有朋友，孤单落寞，身体、心理脆弱，比一般人寿命短。
曾有一名邮递员在送信途中，不小心被一块石头绊倒了，他刚想抱怨，低头时却发现这是一块形状奇异的石头。他想，若是用许多这样的石头建成城堡，该多好啊！他好奇心顿生，便欣喜地将石头捡起来，装进邮包。之后，每天送信，他总会捡一块奇异的石头。日复一日，他捡的石头堆满了家门。于是他白天送信，晚上堆砌城堡。渐渐地有路人欣赏、赞美他的努力成果，并给予鼓励。终于，他在山坡上建成了一座又一座的好看的城堡，有一天竟被登上报纸的头条，许多人慕名而来，其中包括当时著名的画家毕加索，他惊叹青年人的技艺，大家赞赏，并投资将这里改造成著名旅游区。
青年人获得成功的秘密就在于他受到了他人的赏识与赞美，可见赏识与赞美是多么的重要啊！有热层多赏识和赞美做过这样的评价：赞美、赏识就像适逢对于帆，就像是雨露对于种子；赞美赏识使我们成长过程中不可缺少的营养品。赞美、赏识是希望，是动力，是用自己的心灵之火去点燃别人的心灵之火。
那么究竟怎样赞美客户，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？赞扬也是一种艺术，不但需要合适的方式加以表达，而且还要有洞察力和创造力。正如安德烈·毛雷斯曾经说过的：“当我谈论一个将军的胜利时，他并没有感谢我。但当一位女士提到他眼睛里的光彩时，他表露出无限的感激。”比如一位举止优雅的女士对一个朋友说：“你今天晚上的演讲太精彩了。我情不自禁地想，你当一名律师该会是多么出色。”这位朋友听了这意想不到的评语后，像小学生似的红了脸。
你有没有到朋友家做过客呢？到朋友家之后，当你看到客厅墙上挂着一幅色彩明丽的山水画时，往往会情不自禁地赞许道：“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意间说出来的，但你的朋友会感到很欣慰，心中一定很高兴。此外，对朋友家的其余一些东西都可以适当地恭维一二。
人们常说，孩子都是自家的好，这就反映出人们乐于听到恭维的心态。作为家长，往往都喜欢听到夸孩子的话，例如“这孩子真精神！”“哟！小小年纪还真聪明！”等等。夸奖孩子时，家长会流露出由衷的愉悦，这一点你一定经常见到，或许还有过体验吧！
和朋友交往时是这样，那么和你的客户初次接触时也是这样，或许有时更甚于此。
当顾客来到商店、酒店，你可以仔细观察一下顾客的着装打扮，找到恭维的切入点。如果是带着孩子的家长，则可以把重点放在孩子身上，正如上面所提到的对待朋友孩子的夸奖一样，顾客一定会十分高兴。如果是酒店的老顾客，可以从他和之前的不同说起，比如新发型、新衣服、新头饰等等。总之，要真心实意地赞美、恭维你的客户，让他们感受到被重视、被喜欢，那么你也一定能够讨得他们的喜欢。
如果你是一名销售人员、业务员，上门推销时，在和客户寒暄过后，身旁的一切都可以成为恭维的话题。你可以对接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者是“堂皇气派”等等，你还可以具体地谈及一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何如何新颖独特，颜色亮度等又是如何如何搭配得当，甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处、错落有致”一类的词语来形容一番。
然而相反地，如果你在院子里看到一条小狗却没有注意，依旧介绍着你的产品，然而这条小狗恰恰是一条人见人夸的小狗，而你见到主人家的狗却没有表示，主人也许会产生失望心理。无形中你就错失了一个良机——一个博得你客户好感的机会。他也许会因此而拒绝你！如果你当时略似亲昵地拍拍小狗，说一句“多漂亮的小狗啊”，你成功的机会也许就多了一分。
没有哪一位客户不喜欢受到赞美，所以你不必犹豫，你应该清楚地告诉他们，他们购买你的产品是多么明智，因为人们总是需要增强自信心。
在巴德的儿子和女儿还小的时候，他曾经从一位图书销售员手中买下一套大百科全书。他至今还记得那位销售员是如何使他感觉良好、舒服的。
“你们的爸爸刚刚为你们买下了世界上最好的礼物。”他对巴德的孩子说，“等有一天你们也老了的时候，你们就会真正地感激你们的父亲。”他的话让巴德觉得自己的形象顿时高大了许多。
“真是一个好人。”他在心里想。直到他走出了门，才意识到自己花了多少钱。
但是，赞美客户，让对方注意你的谈话，一定要灵活，切不可拘泥于一处。同时，一定要有诚恳。只有态度诚恳，客户才对你的赞美感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的赞美毫无诚恳之意，让客户感到虚伪，那么这样的赞美还是不要为好。
乔治·伊斯曼发明了感光胶卷，这促使了电影的产生，因此他积累了一笔高达1亿美元的财产，从而使自己成为世界上最有名望的商人之一。
他曾经在曼彻斯特建过一所伊斯曼音乐学校。同时，为了纪念他母亲，还盖过一座著名的戏院。当时，纽约高级座椅公司的总裁亚当森想得到这两幢大楼的座椅订单。他同负责大楼工程的建筑师通了电话，约定拜见伊斯曼先生。
在见伊斯曼先生之前，那位好心的建筑师向亚当森提出忠告：“我知道你想争取到这笔生意，但我不妨先告诉你，如果你占用的时间超过了5分钟，那你就一点希望也没有了，他是说到做到的，他很忙，所以你得抓紧时间把事情讲完就走。”
亚当森被领进伊斯曼的办公室，伊斯曼正伏案处理一堆文件。过了一会儿，伊斯曼抬起头来，说道：“早上好！先生，有事吗？”
建筑师先为他俩彼此做了引见，随后，亚当森满脸诚意地说：“伊斯曼先生，在恭候您时，我一直很羡慕您的办公室，假如我自己能有这样一间办公室，那么即使工作辛劳一点我也不会在乎。您知道，我从事的业务是房子内部的木建工作，我这辈子还没有见过比这更漂亮的办公室呢。”
伊斯曼回答说：“您提醒我记起了一样差点儿已经遗忘的东西，这间办公室很漂亮，是吧？当初刚建好的时候我对它也是极为欣赏。可如今，我每天在这儿总是盘算着许多别的事情，有时甚至一连几个星期都顾不上好好看这房间一眼。”
亚当森走过去，用手来回抚摸着一块镶板，那神情就如同抚摸一件心爱之物，“这是用英国的栎木做的，对吗？英国栎木的组织和意大利栎木的组织就是有点儿不一样。”
伊斯曼答道：“不错，这是从英国进口的栎木，是一位专门同细木工打交道的朋友为我挑选的。”
接下来，伊斯曼带亚当森参观了那间屋子的每一个角落，他把自己参与设计与建造的部分一一指给亚当森看。他还打开一只带锁的箱子，从里面拉出他的第一卷胶片，向亚当森讲述他早年创业时的奋斗历程。
伊斯曼情真意切地说到了孩提时家中一贫如洗的惨状，说到了母亲的辛劳，说到了那时想挣大钱的愿望，讲了怎样没日没夜地在办公室搞实验等等。
“我最后一次去日本的时候买了几把椅子运回家中，放在我的玻璃日光室里。可阳光使之褪了色，所以有一天我进城买了一点漆，回来后自己动手把那几把椅子重新油漆了一遍。你想看看我漆椅子这活儿做得怎样吗？请上我家去，咱们共进午餐，饭后我再给你看。”
当伊斯曼说这话的时候，他俩已经谈了两个多小时了。吃完午饭，伊斯曼先生给亚当森看了那几把椅子，每把椅子的价值最多只有1.5美元，但伊斯曼却为它们感到自豪，因为这是他亲手油漆的。对伊斯曼如此引以为荣的东西，亚当森自然是大加赞赏。最后，亚当森轻而易举地取得了那两幢楼的座椅生意。
人一旦被赞美，心情一定很好，虽知道是应酬的客套话，但赞美却会使对方敞开心扉、心情舒畅，即使是严肃的商谈，也可以顺利地进行。真心诚意的夸赞肯定会收到良好的效果，要注意的是赞美之语，既不能流于俗套，又不能让人肉麻，一定要使客户在你对他产生认同心理后，再回过头来认同你。
恰到好处的赞美还应注意以下几点：
第一，适可而止。如果对服务对象所讲的每一句话都是赞美之词，使赞美充斥服务、谈话的整个过程之中，会使赞美本身贬值。另外，注意观察对方的状态十分重要，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。
第二，实事求是。赞美和吹捧是有区别的。真正的赞美是建立在实事求是的基础之上，是对于他人所长之处的一种实事求是的肯定与认同，不能无中生有或夸大其词，戴高帽子。
实事求是就是要有真实的情感体验。这种情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以从赞美其问题提得专业或者看问题比较深入等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受你对他真诚的关怀！
第三，恰如其分。如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为在大家还不是很熟悉的情况下，贸然地赞美顾客，只会让其反感，弄不好就成了谄媚。如果是老顾客，一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。
此外，比如有人来你店里买衣服，你想赞美一下，说她“皮肤真好，深谙护肤之道”，一定会让她十分高兴，可是用这句话去赞美一位皮肤黯然失色的女士，自然就匪夷所思了。要恰如其分地赞美别人是件很不容易的事。如果称赞得不得法，反而会遭到排斥。为了让对方坦然说出心里话，必须尽早发现对方引以为豪、喜欢被人称赞的地方，然后对此大加赞美。在尚未确定对方最引以为豪之处时，最好不要胡乱称赞，以免自讨没趣。试想，一位原本已经为自己身材消瘦而苦恼的女性，听到别人“赞美”她苗条、纤细，又怎么会感到由衷的高兴呢？
第四，随机应变。当对方对你的赞美表现出良好反应时，就要改变一下方式，再次给予赞扬。如果只蜻蜓点水式地稍加赞美，对方可能会认为是恭维或客套话，而对一件事重复赞美，则能提高它的可信度，让对方觉得你是真心实意地赞美他。还有最好借别人的口去赞美顾客。比如你可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”等等。总之，赞美也必须讲求技巧，只要运用得法，必能敲开对方的心扉。
美国著名作家马克·吐温的小说《傻子出国记》中，描写一个售货员向顾客推销产品的故事。
“我和船上的外科大夫，在轮船抵达直布罗陀后，上岸去附近购买当年出产的羊皮手套。百货店里有位非常漂亮的小姐，她递给我一套蓝手套。我没有戴过蓝的，但是她却说，像我这样的手，戴上蓝手套才是最合适的。
“听她这么一说，我立刻动了心。于是，我偷偷地看了一下自己的手，也不知是怎么回事，我越看，就越觉得自己戴蓝手套好看。我把左手伸进了手套，感觉到脸上有些发烫。我想，糟了，这个手套的尺寸太小，我戴不上。
“‘啊，正好！’正在这时，那天使般的声音又响了起来。
“我听了这话，顿时心花怒放。其实，我心里知道，事实根本不是这个样子。我用力一拉，可真叫人扫兴，竟没戴上。
“‘哟，我瞧你肯定是戴惯了羊皮手套！’她微笑着说，‘不像有些先生，笨手笨脚的。’
“这句恭维话真让我乐开了花，我什么也不管了，只一个劲地戴那只被这位姑娘不住地称赞的手套。我再使一下劲，不料手套从拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命地想遮掩这条该死的裂缝，她却在一旁不住地大加赞赏。我决定了，一定要把这只‘可爱’的手套套上，因为我决定要做一个识抬举的人。
“‘哟，您真有经验。’（此时，手背上也开了口）小姐微笑着说，并且你不得不承认，她说得非常诚恳，我在想，要达到这样的地步，是需要一定的功底的。
“‘您瞧，’她看着我的手，目光中满是喜悦，‘这副手套对您来说正合适，您的手真细巧。如果绷坏了，您可以不付钱。’其实，横里也不甘示弱地绽开了。
“那位天使还在说：‘我一向看得出来，这副手套适合什么样的先生。’而此时，按照税收的说法，这副手套的后卫都溜走了，指节那儿羊皮也裂穿了，一副手套只剩下叫人看了好不伤心的一堆破烂。
“我头上给戴了十七八顶高帽子，没脸声张，不敢把手套扔回这位天仙纤手里去，我浑身热辣辣的，又是狼狈，可心里还是一团高兴：恨只恨那两位仁兄居然兴致勃勃地看着我出洋相。巴不得他们都见鬼去。我心里真是有说不出的害臊，表面上却开开心心地说：‘这副手套真好，恰恰合手，我喜欢合手的手套。不，不要紧，还有一只手套，我到街上去戴，店里头真热。’
“店里真热，我从来没有到过这么热的地方。我付了钱，好不潇洒地鞠了一躬，走出店堂。我此时有口难言，好不尴尬地走出了这条街。然后，趁着没人的时候，我赶忙将这一对破烂扔进了垃圾桶。”
最后，真诚。这个是赞美的一个重要的原则，因为只有真诚才能使赞语具有效力。做父亲的劳累了一天后回家，当他看到自己的孩子将脸贴着窗子正在等待和注视着自己的时候，便会感到自己的灵魂沐浴在这甜蜜的甘露之中。
赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供服务的过程中，善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这样可以争取服务对象的合作，是服务人员与服务对象彼此双方在整个服务过程中和睦而友善地相处。
2．及时感谢客户
在人际交往中使用致谢用语，一般是表达自己的感谢之情。使当地使用致谢用语，可以让别人领受到自己的心意，而且也向别人展示了自己的修养，正所谓“礼多人不怪”。对于服务人员来说，下面的几种情况下，要及时使用致谢用语，想他人表达自己的感谢之情。一是获得别人帮助的时候，二是得到别人的支持的时候，三是赢得了他人的理解的时候，四是感觉到别人的善意的时候，五是婉言谢绝他人的时候，六是受到别人的赞美的时候。
在公共汽车上，一个小学生给一位孕妇让了座。那个小学生很有礼貌地说道：“阿姨，您请坐吧！”那位孕妇二话不说便坐下了。她就连一声谢谢没说，就连一个感谢的表情也没做。当时，全车人的目光都投到那位孕妇和那个懂事的小学生身上，那个孕妇不以为然，小学生也并不在意。这个快做妈妈的人竟然是这样的，真不知到时候她是怎么教她的孩子，难不成还是这样，一点基本的礼貌都不会？
在公共汽车停站时，一位老爷爷要过马路，他拿着棍子在路上左点右点的，还带着一副墨镜，一眼就能看出，这位老爷爷是一个盲人。绿灯很快就要转换成红灯了。就在这时，一个青年走了过来，对那位老爷爷说了声：“大爷，我来扶您吧！”那位老爷爷微微一笑。在老爷爷的身旁站着很多人，可是，没有一个人站出来帮助老爷爷，有些人甚至连看也没看一眼。
那位老爷爷一个笑容就能抵得过一声谢谢，甚至还包含其它的含义。但，这就足够了。在讨论那个青年和旁边的那些人时，一声谢谢和一个笑容都很重要。一个人的素质有多高，往往都是看这些方面。因此，一声谢谢和一个笑容以及其它的礼貌名词和礼貌表情，应该从小就要懂得。懂得怎样说声谢谢，懂得如何去帮助别人，懂得适当地用礼貌的表情……
无论是服务人员还是销售人员，都需要真诚感谢你的客户。每个人都值得感谢，你要感谢他能接听你的电话；感谢他抽出时间与你见面；感谢他听你推荐、介绍产品；感谢他给你服务工作提出的意见，让你找到与别人的差距；感谢他选择你们餐厅或酒店；感谢他选择、乘坐你们公司的航班、列车；感谢他对你服务工作的夸奖……总之，客户的很多方面都值得感谢，把你心底的感谢大声说出来，千万不要吝啬你的感谢。
一家外资公司的公关部招聘一位职员，最后只剩下了五个人。公司通知这五个人，聘用谁得由日方经理层会议讨论通过才能决定。
几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额有限，实是割爱之举。公司以后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料录入电脑存档后，不日将邮寄返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄去本公司产品的优惠券一份。祝你开心。”
她在收到电子邮件的一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动，便顺手花了三分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。
但两个星期后，她收到那家外资公司的电话，说经过经理层会议讨论，她已被正式录用为该公司职员。
后来，她才明白这是公司最后的一道考题。她能胜出，只不过因为多花了三分钟时间去感谢。
正如飞机到达目的地时，空姐都会列队在出舱口，感谢乘客乘坐他们的飞机，并和乘客道别。每个人都会因此而有好感，不仅感觉自己被重视，尤其能感受到航空公司对自己选择他们的航班而真心实意的感激。当客人用完餐，或者在酒店退完房，离开饭店、酒店时，服务人员一句“谢谢光临”，虽然似乎已经成为一种模式，但是少了这一句却是万万不行的，可能由此丢掉许多客户。对于销售人员来说，感谢尤为重要。因为客户愿意与你见面，听你的介绍，并最终购买了你的产品，难道这些还不值得感谢吗？请牢牢记住，“客户是你的衣食父母”。即便是对那些最终没有购买你产品的客户，你也应当像对待购买产品的客户一样，寄封感谢信或打个电话，经常与其保持联络。因为你不知道什么时候，这些客户就会回头找你，购买你的产品。当你把产品成功地卖给这些潜在客户，拿到佣金，这个时候，你的“感谢行动”的价值将会体现出来，而这也许正是你热烈期盼的。
成功的销售员都深知感谢的奥妙，并在这方面作出很多尝试和努力，乔·吉拉德就是这样的人。
当有人从乔·吉拉德这儿买走一辆车时，他同时也获得了一种肯定。乔·吉拉德确实对客户的生意合作充满感激。在他的一生中，他从不忘记在成交后真诚地对客户说：“谢谢您！我想让您知道我是多么感激您的合作，我保证尽一切所能为您提供所有最好的服务，以此证明您从我这买车是一个正确的选择。”
乔还会接着说：“我还想让您知道一件事，我决不会让您失望，我真心感谢您从我这儿买车，相信我。如果您需要我，即使有一大群人围着我，我也会丢下手上的工作为您提供及时的最好服务。另外，我想再说一句，我打赌您决不会再到别人那儿去买车，是这样吗？”
乔·吉拉德之所以继续推销是因为他想让客户相信他们自己做出了正确的购买决定。他不愿让任何客户感觉到一旦生意谈成，自己就“胜券在握”，抛开他们不管，转身向别的客户兜售。当客户发觉你惟一的动机就是为了快点拿到佣金时，他们会产生被利用和轻视怠慢的感觉。这也难怪他们会热情骤减，突然后悔了，你能指责他们不应该这么做吗？
应当在恰当的时候对每一个客户礼貌地说一句“谢谢您”。不要担心你把这句话说得太多，实际上，无论你重复多少次，客户都会喜欢。当然，除了口头上的感谢外，写一封感谢信也是很好的方式。
一家知名五星级酒店的总裁说：“我要求员工在每个节日都要给客户寄一封感谢信，尤其是VIP客户。我有时也会亲自给客户拨电话，我说我非常感谢他们入住我们酒店，而且，我还会问他们对我们的服务有什么意见，是否有一些问题需要和我讨论，然后，我会告诉他们我的直拨电话号码，希望他们随时与我联系。你可能都不相信我的电话对他们产生了多大的影响，毕竟，你什么时候接到过一位总裁亲自打来的电话，而电话的内容又是询问你是否对他们的服务感到满意呢？”
为什么大多数人没能把一些令人愉快的真实感受说出口呢？而这本来是可以使别人感到十分快乐的。而且不论你决定做什么，要现在就做。
在丹尼斯为推销员上的一堂课上，他给全班出了一个家庭作业。作业内容是：在下周以前去找自己所爱的人，告诉他们你爱他。那些人必须是自己从没说过这句话的人，或者是很久没听到自己说这些话的人。
这个作业听来并不刁难。但这群人中大部分年龄超过35岁，他们在“被教导表露情感是不对”的那个年代成长。所以对某些人而言，这真是一个令人震惊的家庭作业。
在他们下一堂课开始之前，丹尼斯问他们，是否有人愿意把他们对别人说他爱他们而发生的事和大家一同分享。丹尼斯非常希望有个女人先当志愿者，就跟往常一样。但这个晚上有个男人举起了手，他看来深受感动而且有些害怕。
他从椅子上站起身子（他有6英尺2英寸高），他开始说话了：“丹尼斯，上礼拜你布置给我们这个家庭作业时，我对你非常不满。我并不觉得有什么人需要我对他说这些话。还有，你是什么人，竟敢教我去做这种私人的事？但当我开车回家时，我的意识开始对我说话。他告诉我，我确实知道我必须向谁说‘我爱你’。你知道，打从5年前我的父亲和我交恶以来，从那时起这事就没有真正解决。我们彼此避免遇见对方，除非在圣诞节或其他家庭聚会中非见面不可。尽管如此，我们还是几乎不交谈。所以，上星期二我回到家时，我告诉我自己，我要告诉父亲我爱他。
说来也怪，做这决定时我胸口上的重量似乎就减轻了。
我一回到家，就冲进房子里告诉我太太我要做的事。她已经睡着了，但我还是叫醒了她。当我这样告诉她时，她还没真的清醒，却突然抱紧我，打从我们结婚以来，这是她第一次看我哭。我们聊天、喝咖啡到半夜，感觉真棒！
第二天，我一大早就急忙起床了。因为太兴奋了，所以我几乎没睡着。我很早就赶到办公室。两小时内做的事比从前一天做的还要多。9点时我打电话给我爸，问他下班后是否可以回家去。他听电话时，我只是说：‘爸，今天我可以过去吗？有些事情我想告诉您。’我父亲以暴躁的声音回答：‘现在有什么事？’我跟他保证，不会花很长的时间，最后他终于同意了。
5点半，我到了父母家，按门铃，祈祷我爸会出来开门。我怕是我妈来开门，而我会因此丧失勇气，干脆告诉她代劳算了。但幸运的是，我爸来开了门。
我没有浪费一丁点的时间——我踏进门就说：‘爸，我只是来告诉你，我爱你。’
我父亲似乎变了一个人。在我面前，他的面容变柔和了，皱纹消失了，他不禁哭了。他伸手拥抱我说：‘我也爱你，儿子，而我竟没能对你这么说。’
这一刻如此珍贵，我企盼它凝止不动。我妈满眼泪水地走过来。我弯下身子给她一个吻。爸和我又拥抱了一会儿，然后我离开了。长久以来我很少感到这么好过。
但这不是我的重点。两天后，我那从没告诉我他有心脏病的爸爸忽然发病，在医院里结束了他的一生。我并不知道他会如此。
所以我要告诉全班的是：你知道必须做，就不要迟疑。如果我迟疑着没有告诉我爸，我可能就没有机会！把时间拿来做你该做的，现在就做！”
有这样一句话：“给活着的人献上一朵玫瑰，比给死者送去豪华的花圈要好得多。”此话不无道理。
有一位商人常去光顾一家古董店。一天，他刚离去，店主的妻子对丈夫说：“刚才我真想告诉他，我们对他经常上这儿来感到多么高兴。”丈夫回答说：“那么等他下次来时告诉他吧。”
奇怪的是，商人很久都没有来，预定的古董花瓶也没有取走。
第二年夏天，一个年轻女子来到这家古董店，说她是那个商人的女儿，并说她的父亲已经过世了。店主的妻子告诉了她在她父亲最后一次来店时自己和丈夫的谈话。这个女子顿时含着泪水说：“要是你当时把你的话讲给我父亲听了，那该有多好啊！”
“从今以后，”这位店主说，“每当我想到某人有什么好的地方，我就告诉他。因为说不定以后我再也没有这样的机会了。”
总之，千万不要吝啬你的感谢。简单的一句话，或者一封感谢信，不仅给你的客户留下深刻印象，也会给你带来未知的收获，使你受益匪浅。
真诚接受抱怨
认真看待客户的抱怨，从客户的抱怨中吸取经验。
——松下幸之助
1．正确对待抱怨
抱怨是不满意的表露，客户对产品、对服务的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的要求没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。所谓“一个巴掌拍不响”，抱怨不仅仅是客户自己单方面产生的，而你的产品或服务存在某方面的缺陷，也会导致客户产生抱怨，因而责任大多数在于你自己或者你的企业。从另一方面看，通过客户这样那样的抱怨，你才可以不断认识到产品的缺陷，以及自身工作中的欠缺之处。通过客户的抱怨，你才可以不断地完善自己的工作，只有通过不断的完善，才会有长足的进步。
在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫同事：“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或受到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在了他们的心中。”
因此，对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要尽量忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假如能让鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你作义务宣传。
此外，还应想办法解决抱怨，只是说声对不起远远不够。很多公司企图实现零事故发生率，在这个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。在任何情况下，都应该有一个应急方案。准备得越充分，客户抱怨的机会就越少。同时，应该在客户抱怨后第一时间内，找到解决方法，无法解决的，上报领导。总之不要让你的客户等得太久，如果拖了很长时间，抱怨会升级。大量实践证明，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，你才能更好地理解客户抱怨的重要性，积极采取有效措施予以妥善处理。
18世纪美国著名政治家富兰克林在工作中和印刷厂的管理人员发生了一场误会，这场误会导致两个人之间彼此憎恨，甚至演变成激烈的敌对状态。这位管理员为显示他对富兰克林的不满，把房里所有的蜡烛都收了起来，这种情形一连发生了好几次。
有一次，富兰克林到库房里排版一篇预备在第二天晚上发表的稿子时，刚在版桌前坐好，却怎么也找不到蜡烛，于是富兰克林跳起来，找到管理员理论，将他痛骂了一顿。管理员转过头来以一种充满镇静和自制的柔美声调说道：“呀！你今天有点激动，不是吗？”这句话像锐利的短剑，一下子刺进富兰克林的身体，他哑口无言的逃回房间。
当富兰克林反省这件事的始末时，他立即看出了自己的错误，坦率地说，他不愿意采取主动来化解自己的错误。然而，他知道，如果不说，他内心不会平静下来。最后，他费了很长时间才下定决心，向那位管理员道了歉。
管理员微笑着说：“凭着上帝的爱心，你不用向我道歉，除了这四堵墙，以及你和我，没人会听见刚才你说的话。因此，我们不如忘了此事吧！”这件事成为富兰克林一生当中最重要的转折点，他说：“一个人除非先控制自己，否则他无法控制别人。”
用中国人的话说：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静。”做人处事都是这样，凡事都要讲究方式、方法，不能一味按照自己的小性子来处理事情，那样可能会把好事变成坏事。尤其是售后服务工作，刚开始时可能无法自控的和对方争执，为自己的不平和委屈争执、抱怨。可事后想想，又觉得这种争执和抱怨是不必要发生和不能发生的。这时，要对自己所做的事情反思，如果换位思考，理解别人的难处和心情，自己也许就会宽心了，就会柔和地处理售后问题，不会让顾客在这里大吵大闹了。
为使生意长盛不衰，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。客户服务是商家为满足客户安全和尊重需要的体现。比如换货、维修，提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。一个公司只有为客户提供积极有效的服务，才会有越来越多的客户留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。
明基上海分公司曾遭遇了一次3个夜晚更换100台显示器零件的事情。
有名客户是一个网吧的业主，买了100台明基的纯平显示器，但在使用一段时间后发现已经有5台坏掉了。
对于这样一件大事，明基上海公司派出工程师来到这家网吧现场了解情况，确定是由于电压过高而引起的问题。为了让用户能够正常使用显示器，工程师带了100支电容前往，以更换所有显示器的电容。因为网吧在白天要正常营业，工程师不得不从中午一直等到晚上12点才能开始进行工作。就这样，工程师用了3个夜晚才将100台显示器的电容更换完。
明基的客户投诉处理小组规定，在48小时内必须完成解决方案并开始着手处理。系统在接到投诉后，会立即发出电子邮件通知相关负责人，8小时内抄送到上级部门，如果48小时还没有解决，这个投诉就会被直接送交明基的老总——不过这最后一步还从没发生过。
还有一点值得注意，面对抱怨，不要与你的客户争论，因为十之八九争论的结果会使双方比之前更相信自己绝对正确。当你感觉客户开始要抱怨时，就转而利用他的反对意见，让自己得利，这需要一点想象力和心理学的认知。有些愤怒的客户会面红耳赤，大声说话，甚至有些语无伦次。接待这类客户时，绝对不要和他们对骂，也不要先请他们息怒或坐下。应该先让他们尽情发泄愤怒的情绪，因为只有情绪得以发泄之后，人才能冷静。等时机成熟时，再请他坐下，为他倒水，表示同情和理解，及时了解他的困难，注意倾听，运用良好的提问技巧与解释技巧，让客户恢复平静，并且有效地处理他的问题。
一个炎热的下午，一位顾客在杰克的饭店门前摔了一跤。
盛夏时节，本来人就容易心烦意乱，再加上摔倒在地上，觉得很丢脸，所以顾客就怒气冲冲地闯进杰克的办公室，指着杰克的鼻子就骂，非常不客气。他说：“你们饭店的地板太滑了，这样是很危险的。我刚才出去买点东西回来，在门口摔倒的时候伤到了腰，你必须负责送我去医院检查和治疗。”而且还在一边不停地喊：“哎哟！可疼死我了……”
杰克也不恼，只是笑脸相迎：“真是不好意思，您伤得严重吗？您稍坐一会儿，我现在和医院联系，然后叫辆的士，我亲自送您去就医。”
这个时候，有客人乘坐一辆的士来住宿，杰克赶忙拦下了司机，请他等一会儿有人要到医院去。
杰克将一双拖鞋送到客户的面前，然后说：“请您先换上这双拖鞋，我已经和医院联系好了，的士也在外面等着了，我现在就送您去医院。”
当他们离开办公室的时候，杰克将顾客脱下的鞋交给一个服务生，并悄悄地对他说：“客人的鞋底都磨光了，你现在到修鞋处帮他钉上防滑的橡胶后跟。”
在医院进行了详细的检查后，发现客人的腰并没有什么异常。杰克拿着医院的检查报告和顾客说：“真是万幸啊！没有什么异常。现在回饭店休息一下，喝点冷饮消消暑。”
知道这时，这位顾客才觉得自己的做法有点过分，他解释说：“你们刚刚给地板冲过水，很滑，真的是很危险，我只是想要提醒你注意，没有恶意的。”
但是他又觉得很下不来台，为自己解释说：“这次还好摔倒的是我，如果是个上了年纪的人就不好了。”
杰克把已经修好的鞋子递给他说：“您别介意，我们擅自请人修了您的鞋子。据修鞋人说，鞋底都磨平了，穿着它在楼梯上滑到是很危险的。说实在的，敝店每天有很多人出入，您还是第一个滑到的呢！”
那位顾客接过鞋子，很不好意思地说：“真是给你们添麻烦了。真是很感谢你们，修理费是多少啊？我一定要自己付，不能让你们出钱啊！”
杰克说：“哪里的话，这是为了向您表示歉意。”
那位顾客被杰克感动了，对杰克说：“.请原谅我的无理和粗鲁。真是不好意思！”
从这之后，这位顾客逢人就说这件事，他和他认识的很多人成了这家饭店的常客，而且还和杰克成为了好朋友。
很多服务人员在听客户诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户的话。其实，这只能令客户的怒火越来越大。
在倾听客户不满的过程中，要注意看着对方，使他们感觉到你对他们的意见非常重视，必要时还应记下客户所讲的重点。待其发泄完，简明扼要地向客户复述一下他反映的问题，向其证实已经记下了他反映的情况。然后根据实际情况，有针对性地做正面解释和宣传引导工作，消除客户的误解，提高客户对公司的信任度和忠诚度。具体的步骤可参照下面的做法。
第一步：前期的准备
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来，坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步：中期的记录
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。
第三步：最后的理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完，再提意见或疑问。
正确的方法往往能够出现“事半功倍”的效果。管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。”每一位商家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。没有最好，只有更好；发现问题是成功解决问题的一半。挑剔的客户是最好的老师，客户抱怨是他们送出的最好的礼物，他们能够找出问题，使产品更加完善，使公司和服务人员得到不断的成长和进步。
2．欢迎客户抱怨
欢迎客户抱怨是工作中对待客户抱怨的一种乐观态度。生意上总会遇到各式各样的客户，有的要求严格，有的比较随和。
客户科尔斯订购了一批东西，并要求早些送货。
于是迪伦回答说：“好的，马上给您送去。”但到了第二天，因为突来的急事，迪伦忽略了送货这件事，只好把科尔斯订的东西又拖延了一天，也没有和科尔斯打声招呼，因为这是常有的事。
碰到这种情形，有的客户虽然无可奈何，但仍能体谅，就让它拖延上一天，不予以追究。然而科尔斯并不这么想，并且还再三催促：“马上把我订购的东西送过来！”
“正想明天送去。”迪伦回答道。
科尔斯不依不饶：“不行。明天来不及了，今天就得送过来，而且一定要马上送过来！”
迪伦无奈地说：“可是今天没办法，公司实在太忙了。”
“想办法送来，我们急着要用。”科尔斯一点也不肯让步。
像这样再三催促，迪伦也只好特别为科尔斯送去，不能怠慢。因为从企业角度来说，只要一有客户的订购，就该于承诺期限内马上送达。
不管是什么方式的订购，都要做快速的处理，并且设想对方等待的心情。对于任何订购，都应机警地准时送达，才能维持商誉信用，才能使生意愈做愈大。总之，在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些要求严格的客户。
由于长时期担任社长及会长的职务，松下幸之助常常会接到客户寄来的信件。这些信件有的是褒奖，但大多数是指责和抱怨。他对于赞美的信固然感激，但对于抱怨的意见，也同样接纳。
早稻田大学教授曾给松下一封信，抱怨他们学校从松下公司购买的产品发生故障，松下立刻请一位高级职员去处理这件事。
起先，对方因为东西故障显得不太高兴。但这位负责人以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理。结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉这位负责人如何到其它学校去销售。
像这样以真诚的态度去对待客户的抱怨，反而能够获得做生意的机会。
松下幸之助非常欢迎客户对他抱怨。他认为：“借着客户的抱怨，使我们得以与客户之间建立起另一种新的关系。而不把抱怨说出来的人，很可能只说句‘再也不买那家的东西了’，就没有下文了。但是只要向我们表示不满的人，即使想说‘再也不买了’，但一看到我们的人到他那里，他便会说‘专程到这里来的啊’，这句话足以表示他已领受到我们的诚意。”
所以，抱怨有时也常能转变成为一种促进友谊的方法。抱怨产生后，你要立即设法补救，要与客户保持密切的联系，要让客户知道一切进展的情形。当货品寄出时，应立即以电话或以书信通知客户。他们是喜欢这种关切态度，他们不会忘记任何一个对他热心帮助的人。
当然，如果接到斥责的信，而马马虎虎地去处理，那就很可能从此失去一个客户的机会，因此，必须慎重地处理，找出客户不满的原因，诚心诚意的去为客户服务。
把抱怨当作是另一个机会的开始，这比不在意抱怨要重要得多。有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。你的客户可能是你多年的金矿，记住努力去压水泵，你便会有无尽的水源可以帮你解渴，甚至可与其他人分享。
威廉是一位专业厨师，在悉尼的某家知名餐厅工作。
某天，服务小姐端回一盘油炸马铃薯并对威廉说：“客人说马铃薯切得太厚了，要你全部切薄一点。”
威廉用手拨弄了一下马铃薯，发现与平常的切片大小没有不同，而且从来都没有客人这样抱怨过，但威廉还是按照客人的意思，将马铃薯全部对切一半，再放进滚热的锅子里油炸几分钟，然后吩咐服务小姐端出去。
不久，服务小姐又端着盘子无奈地走回来，对威廉说：“那个挑剔的客人骂我服务态度很不好，马铃薯怎么还是那么厚？”
威廉觉得这个客人实在很挑剔，但心想与其和他理论花费时间，不如再将马铃薯切薄一点儿比较省时间。等炸好捞起来以后，威廉顺手洒上一些胡椒与盐巴，为的是顾虑到马铃薯太薄，可能会失去本来的味道。
不久，服务小姐再次拿着盘子走回来，不过，这一回她笑着说：“那个客人真奇怪，刚刚还嫌太厚不好吃，现在却称赞你调理得很棒，还说从来没吃过这么美味的炸马铃薯，真是好笑。”
从此，这道炸薄片马铃薯变成了威廉的招牌菜之一，还吸引了许多慕名而来的客人。而发展到现在，它已成为大众喜爱的零食——薯片。
接受客户的抱怨和意见，不要和客户发生冲突，退一步海阔天空，你会发现你的宽容和大度也能让你有意外收获。
综上所述，总结出妥善处理客户抱怨的四个步骤。
⊙预测抱怨
在可能引起客户抱怨的失误出现以前就通知客户，这会使客户感觉你在关注着他，并降低形成抱怨的可能性。
⊙鼓励客户说话
在客户向你抱怨的时候，为了缓解紧张气氛和听清有关信息，你应当鼓励客户说话，讲他遇到的问题。
⊙给予回复
客户希望他们的问题能够得到迅速解决，或尽快得到回复，你最好了解你的公司及其经营政策，施以相应的措施解决这些问题。
⊙表示感谢
一定要向客户真诚致谢，因为是客户的抱怨才使你认识到自己工作中的失误，并认真关注和解决该问题。同时，要为这些问题带给客户不便而表示歉意。
通过这几个步骤，不仅可以缓解客户的抱怨，并有效解决客户的问题，不妨作为参考。
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