对客户进行一点感情投资

    随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是利益--关系、情感、感受和信任。所以，要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。

    林超远是上海一家钢贸公司的营销员，十多年来，他运用自己独特的“感情投资经营学”，赢得了一大批回头客，被称为“最有人情味”的销售员。

    林超远身边总带着一个小本子，他每天尽可能地了解来他这里采购钢材的客户的个人信息、联系方式和所购钢材的品种及数量等相关信息，并一一记录在小本子上。每到一些新老客户过生日的当天，林超远都会送上蛋糕和鲜花，表示祝贺。

    有一天，一位叫李晓云的客户来到林超远的经销点，询问螺纹钢、线材的价格。林超远对李晓云介绍说，今天的报价与昨天一样，不涨也不跌，现在的价格都“倒挂”，贸易商亏本经营，不可能再跌了。李晓云听了林超远的话，感到有些道理，就在这里采购了120吨螺纹钢。其间，林超远通过与李晓云聊天得知，李晓云采购的钢材是直接送往建筑工地的，他家离工地并不是很远，长期为建筑工程提供钢材，每月采购的各类钢材有好几万吨。另外，李晓云已过不惑之年，端午节是他的生日……这些信息都被林超远记录在小本子上。

    6月16日端午节当天上午10时，李晓云突然收到快件公司送来的一盒蛋糕和一束鲜花，蛋糕上有用奶油写着“祝你生日快乐--林超远”的字样。李晓云看了深受感动，他想自己买钢材这么多年，经手的钢材有几十万吨甚至数百万吨，但从来没有一位钢材销售员对自己表示生日祝贺，还送蛋糕和鲜花，心里很是不安。想到这里，李晓云连忙拨通林超远的手机表示感谢。林超远笑着说，蛋糕和鲜花只是代表一份心意，期望以后能成为好朋友。

    后来，李晓云便把林超远向他祝贺生日的事情当作一条新闻，在同行中广泛传播，大家都对一个普通的钢材销售员向客户表示生日祝贺感到很新奇，因为只有钢贸公司老板们对客户或者客户的领导才有这样的表示。消息传开后，李晓云的一些同行，也都想一睹林超远的风采，久而久之，林超远所在的经销点便更加生意兴隆。

    有人问林超远：是不是公司老板让他给客户送生日蛋糕和鲜花的？林超远说，老板没有这个要求，这是自己摸索出来的“感情投资经营学”。感情投资不是行贿，也不求回报，你只要真心对待客户，客户也会真心对待你。买卖双方有感情了，生意也就好做了，自己也拥有了长期、稳定的销售渠道。至于买生日蛋糕和鲜花的钱，林超远解释说他们公司对销售员实行吨钢收成1元的奖励制度，每个月超过1000吨销售量，多销的钢材，每吨可以提成1元。林超远一年可以销售钢材十多万吨，他把公司的奖励提取出一部分左右作为他的“感情投资经营”资金，为客户送生日蛋糕和鲜花就足够了。

    林超远坦言，用于“感情投资经营”的钱虽然不多，但客户会永远记住你。

    就说那位新客户李晓云，自从收到林超远送上的生日蛋糕和鲜花后，就成为林超远的回头客，每月在林超远那里采购的建筑钢材就有大约5000吨。李晓云说，不仅仅是因为林超远为自己送生日蛋糕和鲜花，更因为感受到了林超远为人的真诚和重感情，与这样的销售员打交道，不是一般的买卖关系，而是在交心、交朋友！

    1994年，市场上一帆风顺的格兰仕却遭遇了一场百年不遇的水灾，偌大的厂区变成一片汪洋。看着为了抢救集团财产而昼夜奋战的格兰仕人，格兰仕创始人梁庆德坚定地表示：“如果真的不行了，一定要保住所有的人，一定要让所有的员工都安全！”一位格兰仕区域销售经理这样评价自己的老板：“梁庆德是一个低调谨慎、深谙用兵之道和非常讲感情的人。很多高级管理人员都是冲着老板的知遇礼爱之情投奔而来的。”

    梁庆德坚持把感情当做企业发展的一个首要的标准。他认为即使是同一种人，如果对企业有没有感情，表现出来的将完全是两种截然不同的工作态度。

    梁庆德早就把这种投桃报李式的情感投资注入到格兰仕的管理中。在公司第一次改制、镇政府准备退出格兰仕时，大家觉得风险太大，不愿意认购格兰仕的股份。梁庆德贷款买下其他人不愿意买的股份。当格兰仕呈现出良好的盈利能力时，梁庆德又将当时自己买的股份拿出一部分分给大家。有风险自己扛，有利益大家共享，这就是为什么很多人愿意为他效劳的原因。

    为了表示对人才的尊重，在高层管理人才的引入上，几乎都是老板亲自出马考察和游说，用他的诚心最终打动那些高级管理人才加盟到格兰仕。

    格兰仕高层都表达过这样的意思：格兰仕不属于家族企业，它是大家的企业。而“德叔”则为来到这里的各种人才搭建了一个“可以充分施展才华的舞台”。让来到这里的人都能大展手脚，投入地工作、开心地生活。

    一个优秀的销售员，如果想获得成功，就必须对自己的客户进行一点感情投资，让他们真正地体会到你的真诚与善良。

    让客户喜欢你，你才有价值

    销售员在与客户交往的过程中，毫无疑问，让客户相信你是非常重要的，但仅仅如此还不够，你还要让客户喜欢你，你才会有机会再次与他成交，或者客户才有可能给你介绍其他客户。

    卡耐基先生曾在《人性的弱点》中写了一篇《如何使人喜欢你》。文中列出了六张处方：学会真诚地关心他人；不要忘记微笑；千万别忘记他人的姓名；学会倾听他人的讲话；迎合他人的兴趣和让他人感到自己重要。其实，要想赢得客户喜欢也是如此。

    1尊重客户，对客户负责

    销售员尊重和认同客户并不是阿谀献媚，而是一种发自内心的体贴和关怀，是一种内涵和教养。每个人都渴望被尊重，只有你尊重客户，对方才会用同样的态度对待你。作为一名销售员，只有对客户负责，关心、体谅他，让客户看出你是一个值得交往的朋友，客户才能把你当成自己的朋友，促使彼此之间的关系更加亲密，这样才能有把握抓住机会。

    静萍是一家保险公司的销售员，每当她的客户发生意外时，她都会在第一时间拜访他。

    一天，她的一名客户所居住的家属楼发生火灾。这位客户在静萍手中买过一份人寿保险，静萍担心客户的财产会因火灾受到很大的损失，她知道客户没有买财产保险，这次火灾一定让这位客户压力重重。

    静萍赶紧拜访这位客户，一见面她就问道：“你们每个人都没事吧？”

    接着她又问了第二个问题：“您有什么重大损失吗？”

    第三句话是：“都怪我不好，当时没有坚持请您购买财产保险，以致今天我不能帮您减少损失，为您分担经济压力，今天我只能为您分担精神压力。”

    第四句话是：“面对您的遭遇和处境，我非常焦急，也非常心痛，我会尽我所能为您提供帮助。”

    静萍在客户最需要帮助、安慰的时候及时出现在自己的身边，这让客户备感温暖。在接下来的一段时间内，静萍经常去客户家里陪她聊天，安慰她，并量身为其订做了一份财产保险。最后，在不到半年时间内，这位客户购买了这份财产保险。

    一位优秀的销售员，一般都会从客户的角度出发考虑问题，对客户负责，让客户放心购买产品，也只有这样，客户才可能不断与你合作。对客户负责要注意以下细节：

    （1）诚实对待客户，不能欺骗客户；

    （2）帮助客户选择最适合他的产品，而不是最贵的，也不是你提成最高的产品；

    （3）与客户合作要有双赢的理念，即客户赚到钱，你才能赚到钱；

    （4）尽你最大的限度帮助客户实现其所想。

    2微笑的力量是无穷的

    微笑是最有感染力的交际语言，它能快速缩短你与客户之间的距离，表达出你的善意、愉悦，给客户春风般的温暖。旅店巨子希尔顿在一文不名的时候，他的母亲就告诉他，要想取得事业的成功，必须去寻找一种简单易行、不花本钱而行之长久的办法去吸引客户。希尔顿在慢慢地摸索中终于找到了这样东西，那就是微笑！依靠“今天你微笑了吗？”的座右铭，他成为了世界上最成功、最富有的人之一。可见，微笑的力量是无穷的。

    虽然微笑是人际沟通过程中的润滑剂，但并非每时每刻都要微笑。微笑要恰到好处，要看场合和对象，而且要笑得自然、真诚。如果不是发自内心的，很容易让人看起来是“皮笑肉不笑”，这样不仅无法引起对方的共鸣，让对方觉得温暖，还会招致他人不快。

    3有热情，但不要过度

    客户不喜欢冷冰冰的销售员，在销售过程中，销售员待人接物保持较大热情，这会使客户感到亲切、自然，从而缩短彼此间的感情距离，使客户愿意和你一起创造出良好的交流思想、情感的环境。

    不过，销售员需要注意一点，对待客户不要过度热情。有些销售员与客户刚一见面就称兄道弟，即便遭到客户拒绝，依然迟迟不肯离开。这种过度的热情会让客户对销售员产生不信任，甚至反感，客户不愿意与这种销售员继续交往，成交更是一件不可能的事。

    4让你的语言更加幽默

    在现实生活中，富于幽默感的人一定充满活力，他会兴趣爱好广泛、精力充沛、胸怀开阔。作为一个销售员，如果能让自己的语言更加幽默，你会收获意想不到的好运。

    罗斯是一位推销大英百科全书的销售员，仅仅从业半年，她就获得了相当不错的成绩，当别人问起她是如何提高销售成绩的？她说：“其实很简单，我总是在夫妇俩都在家的时候去拜访，然后向丈夫说明来意，列举这本书的实用价值和博大精深的内容，但是我故意压低声音，那位坐在旁边的太太就会一字不漏地注意倾听。这样，当丈夫询问妻子是否同意时，就很容易取得一致意见。”

    这就是一种幽默方法的运用。幽默可以拉近你与客户间的距离，但它并不是随时随地都能应用。当客户正遇到悲伤的事情，或正愤怒不已，这时就不适合使用幽默的语言。因此，幽默虽是一剂良药，但不能包治百病，销售员要因人因时因地制宜。

    5由衷地赞美客户

    赞美是人类沟通的润滑剂，也是有效运用“移魂大法”的必要技能。对于销售员来说，如果能够运用好这种技能，往往能够取得意想不到的效果。据专家研究，一个人如果长时间被他人赞美，其心情会变得愉悦，智商会有所下降，对于销售员来说，对客户发出由衷地赞美可以说是获得销售成功的不错方法。但需要注意的是，要找到客户身上真正与众不同的亮点来赞美，千万不要空穴来风，说不着边际的马屁话，否则不能起到拉近距离的作用，反而会让客户觉得你谎话连篇，不可理喻。

    经常与客户保持联络

    要想保住老客户，除了销售方的产品或服务质量过硬以及良好的售后服务外，销售员应该定期与客户保持联系。成功的销售员是不会卖完东西就将客户忘掉的。交易后与客户持续保持联络，可以显示你对客户的关心，从而使客户牢牢记住你与公司的名字。成功的销售员花大力气做的一切，都是为了巩固与客户的长期关系。因为，在市场景气时，这样一种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住生存。美国着名销售大王乔·吉拉德每月要定期去拜访客户，以保持与客户的联系。

    现在发达的通信方式让人与人之间的联系变得越来越方便。销售人员与客户保持长期联系的方法有很多，经常使用的有下面几种：

    1电话

    电话联系是保险销售人员与客户联系的最常用方法。

    销售人员打电话的目标需明确，比如了解客户是否收到资料，尽可能地通过提问的方式从客户处获取更多的信息。客户跟进电话应在开始对话时简述上次电话的要点和与本次电话的联系，让客户回忆起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等；同时，陈述本次打电话的目的。销售人员打客户跟进电话时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户感到每次通电话后都有所收获。

    2电子邮件

    通过群发电子邮件可以与所有的客户保持一种比较密切的联系，像节日问候和新保险产品的介绍等都可以通过电子邮件完成。

    很多公司都会制作公司简讯，每隔一段时间向自己的客户发送一封电子邮件，这样做的好处是不让那些暂时没有需求的客户忘记自己。

    3客户联谊

    很多保险公司都成立了大客户俱乐部，定期举办各种主题的客户联谊活动，以进一步增强客户关系。这种方式特别适合那些以关系为导向的保险销售人员，同时也适合业务地域比较明显的行业，例如电信行业和金融行业等。

    4手机短信

    随着手机的普及，发短信也成为一种比较好的与客户保持长期接触的方法。短信最常用于节日问候和生日祝福等领域。销售人员在发短信时，要慎重使用产品和服务介绍。当销售人员准备通过短信的方式向客户介绍产品或服务时，最好预先告知客户。

    5网上聊天

    QQ、MSN等网络沟通工具已经成为了很普遍的交流工具，这种交流工具为保险销售人员与客户的沟通提供了便利性，而且，也更容易让销售人员与客户通过聊天成为朋友。

    6信件/明信片

    许多销售人员用电子邮件的方式代替明信片和手写信件，因为这种方式成本更低、效率更高。但是，传统的手写信件、明信片在销售中仍然有着不可估量的作用，因为现代人收到信件、明信片的数量大幅下降，此时，销售人员采用信件、明信片的方式可以给客户与众不同的感觉。

    7邮寄礼品

    在条件允许的情况下，在节假日来临时，销售人员可以给客户寄些实用的礼品，这是实施情感销售的一个必要环节。小小的礼品不一定很昂贵，却能让客户感受到保险销售人员的关心。

    销售人员与客户交朋友需时常与之保持联络，如果久未联系，与客户的关系自然会慢慢淡下去。不仅如此，因为客户与保险销售人员的经历不同，接触的人和事有差异，渐渐地会导致观念的改变。如果双方长期不进行沟通、交换新信息，双方观念的差距可能会变得越来越大。

    所以，销售人员必须经常通过不同的方式与顾客沟通，互相交换信息，倾听他们的抱怨和要求，这样才能维持双方持久的关系。

    建立一个客户关系网

    其实想要多留住客户，只要多找自己的问题，不要老找客户的问题，客户高兴了，自然就会常常合作。建立自己的客户网络，首先你要给自己的产品一个定位，它的消费群体是哪些。其次就是你产品的质量和价格问题，好的产品，实惠的价格，会为你赢得客户。最后就是后期维护了，售后服务一定要做到位，对你的客户跟踪，了解你的产品对你的客户作用怎么样，有没有副作用等等。

    顾客是商家生存的命脉，你拥有客户越多代表你“生存”几率越大，市场占有“份额”越多，而想要积累起属于自己的客户群体，当然也靠的是卖家货品和服务品质的俱佳，再加上必不可少的时间积累。这么多好不容易才积累起来的顾客无疑就是一个含金量很高的聚宝盆，怎么去开发、积累，用什么去吸引、保留，应该是我们卖家要去经常思考的问题。

    某钢材公司销售部门经理刘琳，听说一家公司要进一批钢材，正在联系货主。于是刘琳和该公司联系，但是他发现已有数家钢材公司同时和这家公司联系，竞争十分激烈。

    刘琳通过调查该公司人员材料发现，该公司的一个部门经理竟是自己高中时的同学林枫，虽然刘琳与其十多年没见面了，但是刘琳还是决定约见林枫。

    在周六的晚上，刘琳和林枫二人在“聚仙阁”酒楼相聚。两人见面后，自然是感慨万千，各自唏嘘不已。两人一阵寒暄后，刘琳就谈起了高中时的往事：

    “林枫，不知你还记不记得，高中一年级时我们的那次春游。那时正是天真烂漫的时候，记得爬山时的情景吗？我们班的薛菲怎么也爬不动了，让你拉她一把，你脸红得不得了，还不好意思拉人家！”

    林枫不好意思地笑了起来：“我那时哪有那么大的胆子，不比你，用一条橡皮‘蛇’吓得女生们都不敢往前走了，还是我揭穿了你的诡计，把你的‘蛇’扔到了山下，你还吵着让我赔来着！”说着两个人都笑了起来。

    两个人又谈起了高中时的许多往事，不禁越谈越来劲，越谈越动情，两个人都不禁落了泪。

    时间已经不早了，两个人又聊到了当前的工作，刘琳顺势说：“我们公司最近有一批好钢材，质优价廉，听说你们公司正需要，怎么样，咱兄弟也合作一回吧？”

    当时的林枫还正沉浸在高中往事的回忆之中，一听到老同学有所求，自己公司又需要，便二话没说，当即就说：“这不是太容易了嘛！回去我就跟销售经理说，凭我和他的关系，保证没问题。”果不其然，几天后，在老同学的帮助下，刘琳顺利地签订了购销合同。

    而刘琳也正是利用与林枫的这层同学关系，先勾起对方的回忆，再顺水推舟，提出合作之事，林枫也乐得做个人情，双方既增进了友情，又做成了生意，可谓是一举两得。

    其实在当今社会，不管是同学关系也好，还是亲人关系、同事关系也罢，总之，如果办事求到他们中间的任何一个，只要你用心去办了，再难的事情也容易解决。

    就像刘琳一样，他就是借着同学关系来办这件事情，当时有那么多的钢材公司在他之前，竞争是相当激烈的，但是他很容易地就把这笔买卖谈成了，这就是人脉动力的效应。

    不要怠慢任何一个客户

    有些营销人员只顾和一位顾客营销，而忽视了顾客的家人及朋友，很多时候往往是顾客身边的人才有购买产品的真正想法。由于忽视了顾客身旁的家人，这很容易引起对方的不满，“赔了夫人又折兵”，可谓祸不单行。

    在营销中，营销人员不要眼睛只盯着顾客一个人，必须注意营销过程中在场的每一个人，必须养成重视营销中遇见的每一个人的好习惯。这些人包括顾客的家人、朋友和亲戚等。你要对这些人给予足够的尊重，很可能他们就是顾客背后决定购买、对你洽谈的对象产生影响的关键人物，即使那个人没有决定权。如果你能坚持做到这一点，那么你的业绩一定会直线提升。

    有一位医药公司的产品营销人员，他的顾客中有一家小药店。每次他到这家店里去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。

    有一天，这个营销员又来到这家药店，店主突然告诉他以后不要再来了。店主不想再买这个营销员公司的产品，因为他们公司的许多活动，都是针对有钱人而设计的。这个营销员只好离开商店。他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。

    这个营销员走进店时，照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。

    营销员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事情。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店以后，维生素柜台的小伙子过来告诉我，说你是到店里来的营销员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”

    从此，这家店主成了这个营销员最稳定的顾客。

    提醒每一位营销人员，不能忽略顾客身边的每一个人，他们很可能是最重要的潜在顾客。要想不忽视，就要跟这些人多进行感情上的沟通，多关注他们。营销人员在介绍自己的产品时，能否与有购买权的人直接对话是成功的一个关键。但有时，营销人员却是“有眼不识泰山”。

    以服务闻名于世的豪华饭店丽兹·卡尔顿饭店，拥有28个连锁分店，平均房租高达150美元，但这家饭店的入住率仍高达70%，老顾客回住率超过90%。

    丽兹·卡尔顿是如何做到不怠慢任何一位顾客，从而赢得这么多客户的呢？

    丽兹·卡尔顿饭店为了迎合每一位顾客的习惯，首先对服务人员进行极为严格的挑选，标准是：“我们只要那些关心别人的人。”然后培训职员，使他们学会悉心照料客人的艺术和要做所有自己能做的事情。

    丽兹·卡尔顿饭店的信条是：“创造温暖、轻松、优美的环境，提供最好的设施，给予客人关怀，使客人感到快乐和幸福，甚至实现客人没有表达出来的愿望和需要。”

    每位职员都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统”，不管是哪一个人接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题，而不需要请示上级。为了让客人高兴，每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满。

    丽兹·卡尔顿饭店的职员们都理解自己在饭店的成功运作中所起的作用。他们也都感到自豪：其他豪华饭店的职员流动率达45%，丽兹·卡尔顿饭店却低于30%。正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是，我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”

    这就是不怠慢任何一位顾客的丰厚回报！丽兹·卡尔顿饭店正是用长远的眼光，不怠慢任何一位顾客，给每一位顾客提供持续、出色的服务，以此强化并拓展与顾客的关系，吸引回头客，增加新顾客，从而扩大饭店的营业额。

    相反，如果一个营销人员在营销过程中，怠慢了其中一位顾客，导致客户对营销人员充满敌意时，他会决定不再与这位销售人员进行交易。这样就会造成很多无法想像的损失。

    举个例子：如果一个销售员在年初的某个星期里见到50个人，只要他怠慢了其中的两名顾客，会使这两名顾客对他的态度感到不愉快。到了年底，由于连锁影响，就可能有5000个人不愿意和这个销售员打交道，他们只知道一件事：不要跟这位销售员做生意。

    但是，大多数商业人士并不了解失去某一位客户的真正意义。另外，初步认识和运用“250法则”的商务人员，也难免像寓言故事里的盲人摸象一样，只知道局部的力量而小范围运用。如果你想从“250法则”中获得价值，你必须准确而有效地运用它。

    那么，营销人员在日常工作中，具体要如何做才能不怠慢任何一位顾客呢？

    1冷处理

    接待情绪不佳的顾客，我们不能急，可以适当采用“降火”措施。一是不愠不恼。顾客情绪不好，说狠话，发脾气，其实是个性所决定。我们一定要学会控制情绪，不要被顾客暴躁的情绪所传染，应保持正常的服务态度，不抵触，不发火；二是好言相劝。顾客发火，我们不要计较。顾客都会对自己的病情比较关心，可以让他们看说明书，使其安静下来。

    2动作要快

    遇到急脾气的顾客，要让其尽快完成交易，在接待的过程中，不管他们说得是否正确，都要认真倾听、保持微笑。顾客如果找不到发火的对象，也就不可能长时间待在商店。

    3不以自己情绪或偏见对待顾客

    时刻控制着自己的情绪，不以自己情绪的好坏来对待每一位客户；不戴有色眼镜看待每一位顾客，不以自己个人的好恶来评判每一位客户。

    4正确看待每一位顾客的抱怨

    要认真倾听，不要立刻辩解，尤其不要与顾客发生争执。

    5发展再多新顾客，也不忘一个老顾客

    老顾客才是你真正忠实的“朋友”，是你最初的“1”，无论什么时候都不要忘记他们，更不要伤害他们的感情。

    对急需购买物品的顾客，应尽量让交易迅速完成；对心里有气、脾气暴躁的顾客，要给以热情、耐心的接待，使对方冷静下来，恢复理智；对态度傲慢、作风粗暴的人，要冷静耐心、理智对待，切不可置之不理，更不能针锋相对，激化矛盾。

    总之，要根据不同的顾客采取不同的应对方式。不管用哪种方式，有一个核心不变，那就是把每一位顾客都当做朋友那样对待，不怠慢任何一位。

    给你的客户留点面子

    作为销售人员，无论在何时，都必须尊重客户，任何人都不希望自己被别人看得微不足道。在推介产品时，你也许会发现客户买不起你的产品，你或许会认为他是在浪费你的时间，但是如果你表现出对他的漠视，甚至羞辱客户，就是“自断生路”。

    从心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望。因此，销售人员从接触到客户的那一刻起，就应竭尽所能地使他成为自己的忠诚客户乃至终身客户，而要实现这一目标，对客户发自内心的尊重便是首要任务。不管销售人员对客户有什么个人看法，都不能在言行和神态中表现出来，毕竟，每个人都会有自己独有的个性，而销售人员要做的，就是尊重客户，用自己对客户的尊重使客户接纳你的产品，为成功地实现销售做准备。

    齐格·齐格勒是世界上最伟大的销售大师之一。一次，齐格·齐格勒上门到一位客户家销售一种炒锅。就在他和客户快要谈成生意的时候，该客户的儿子正好从外面回来。

    男孩一看父亲选中的那口锅，马上说：“不要这个锅。太难看了，用起来也不方便。”

    男孩的父亲一听儿子这么说，马上就犹豫起来。齐格·齐格勒发现这个男孩只有十七八岁，知道他正处于自以为是的年龄阶段。但是从孩子父亲的反应来看，又发现孩子对他有着非常重要的影响。齐格·齐格勒心里明白，这次销售成功与否的决定因素就取决于这个男孩了。

    于是，齐格·齐格勒亲切地和男孩攀谈起来。他拿出产品的大样图纸给男孩看，让他挑选自己喜欢的锅的类型。结果，男孩一下子就看中了其中的一款，他指着那款小巧精美的锅兴奋地对齐格·齐格勒说：“你瞧，这个多好，比我爸爸选中的那个好看多了。”

    齐格·齐格勒看着那款造型漂亮，容量却很小的锅，微笑着对男孩说：“是啊，这款锅的确漂亮。不过，会不会太小了呢？”男孩想了想，也认同地点了点头。

    于是，齐格·齐格勒找出一款和男孩选中的款式相同，容量却更大的锅对他说：“你觉得这个怎么样呢？和刚才你选的那款样式一样，只是更大些。呵呵，你这么高的个子，那只小小的锅恐怕还不够你一个人吃吧？”

    男孩一听，挠挠脑袋，不好意思地笑了起来。最后，男孩和他父亲一致决定买下齐格·齐格勒为他们选中的那口锅。

    有时候，眼看生意就要做成，半路却横生枝节，面对这种状况，可能很多销售人员都不会高兴，恨不得立马除去这些干扰因素。当齐格·齐格勒遇到这样一个多事的孩子时心里不能没有埋怨，可是他却并没有表现出来。当他发现男孩对其父亲有着极大的影响力之后，意识到这个男孩成了他此次销售成败的关键，于是便马上把销售的重心转向了男孩。结果，齐格勒通过对男孩颇具亲和力的说服销售，最终打动了男孩，同时也打动了男孩的父亲，生意也自然而然做成了。

    每个销售人员都要记住，让客户感到不被尊重或没有面子，对自己是有害无利的。因此，销售人员一定要尊重客户，千万不要让客户觉得你目中无人。

    有位老太太选好了两把牙刷，由于销售人员忙着又去接待另一位客户，老太太道声谢后就走了。

    这时销售人员才想起还没收钱。

    销售人员一看，老太太离柜台不远，于是略提高声音，十分亲切地说：“太太，你看。”

    老太太以为什么有东西忘在柜台上了，便走了回来。销售人员举着手里的包装纸，说：“太太，真对不起，我忘记把您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀。”

    说着，接过太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“太太，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”

    “呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”

    “太太，我妈妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”

    面对没有交钱的客户，很多销售人员会叫喊其回来，尽管把钱收了，但却让客户很没面子。而这位销售人员用了一个小小的“迂回术”，很自然地把老太太请了回来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，老太太也就马上意识到了。在整个谈话中，这位销售人员没有说一个发难的词，启发得十分自然，引导得十分巧妙，不仅收了钱，还让老太太很高兴。试想一下，如果她不是使用“迂回术”，而是对着刚离开柜台的老太太喊一声：“哎，您还没付钱呢！”这样做也未尝不可，但对方会十分难堪，也难免会发生争吵。

    聪明的销售人员要想做到尊重客户，在沟通中还要尽量做到以下几点：

    1包容他人的观点

    如果销售人员能容忍与客户的看法相左的观点，客户就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。其实，越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答“您的观点也有道理”等。

    2别抢话也别插话

    每当销售人员要表明自己的观点时，要记住别插话，否则就会给人以这样的印象，您觉得他的话不值一听。正确的做法是，可以默默记下想要说的话或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机和客户说明情况。这样的话，客户就会觉得自己很受尊重，也更会从心底里接受销售人员提供的产品。

    3千万别戳穿客户的假话

    因为人性之中都有虚伪的一面。面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，销售人员都不要去戳穿它，自己心里知道就行了，否则就是伤了客户的自尊心，结果可想而知。很多人都以自己能够戳穿别人的假话为自豪，其实，这不过是小聪明而已，在销售工作中，这绝对是个大忌讳。

    百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客，态度非常坚决。

    “这件外套我买回去后，我的丈夫不喜欢它的颜色，觉得样式也一般，我想我还是退掉为好，我可不想让他不高兴！”女顾客说。

    “可是上面的商标都已经脱落了。”

    售货员在检查退回的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了，而且她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

    “哦！我记得当时买走的时候好像就没有，我保证我绝对没有穿过，因为我丈夫一见到它就说它难看。之后我再没有碰过它，直到今天我把它送来！”女顾客依然坚持要求退货。

    看着上面干洗过的痕迹，售货员随机应变地说：“是吗？您看会不会是这样，是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了？您看，这件衣服确实有干洗过的痕迹。”

    售货员把衣服出示给顾客看：“这衣服本来就是深色，脏不脏很难看出来，说不定误拿了，我家也有过一次这样的情况。”说完，售货员温和地笑了。

    顾客一看，只好也跟着笑了，说道：“啊！一定是我家保姆送错了，不好意思。”

    机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，而且让顾客心悦诚服。作为聪明的销售人员，就要学会保全客户的面子，不管客户做出了什么，都要对其表示尊重。

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