1.没有客户就没有销售
没有客户就没有营销，没有营销就没有商业。客户就是你的企业、你的公司、你的衣食父母，有了客户才能生存，才能发展。
先让我们读下列两则故事：
案例一：
早年，阿诺恩·米尔坎学习生物化学，还专职踢过足球。后来，他接手家族刚刚起步的化肥厂，很快将其改成化工厂，并使其价值高达1.25亿美元。之后，阿诺恩开始为好莱坞导演们提供拍摄资金，其相中的《史密斯夫妇》票房收入达到近5亿美元。此外，阿诺恩还是以色列最大的汽车进口商。
阿诺恩·米尔坎很幸运，他的家族创办了化肥厂，取得了一定的经济效益。这为阿诺恩·米尔坎后来充分发挥自己的商业才华提供了一个良好的平台。但这家化肥厂创立之初差点成为他事业上最大的绊脚石。阿诺恩·米尔坎决定亲自处理化肥厂的一切事宜。然而，化肥厂积压的化肥更是堆积如山，原因就是没有几个客户愿意代理他们厂生产的化肥，致使阿诺恩·米尔坎不得不死撑着门面，用家族的资金维持化肥厂的正常生产。
案例二：
萨米·欧菲出生于罗马尼亚，后举家迁往以色列。目前，萨米家族控制着一个巨大的商业帝国——以色列集团，旗下有以色列化工、Zim、Tower半导体等多家子公司，在全球化工、石油及海运行业都有重要影响。萨米家族还拥有世界第二大游轮运营商皇家加勒比海16.5%股权，随着该公司股价近两年翻倍增长，仅此一项就为萨米家族增收超过10亿美元。
早年，萨米·欧菲从事化学工业生产制造，开办了一家化工厂。萨米·欧菲为了让自己的化工产品迅速占领地方市场，决定采取“化整为零”的销售方式，也就是说把自己的产品交给各地的中间商，让他们分摊市场份额，自己可以坐收差价。但由于萨米·欧菲与中间商的价格分歧，他始终没有找到一个令自己满意的大中间商，这使得他的货物积压在仓库里，差点因此而倒闭。
从上面两个案例中，不难看出，没有客户就没有销售，没有销售就没有利润，没有利润就意味着商业要停业，企业要关门，公司要破产。因此不能不说维护客户是成功营销的保证，那么，如何建立稳固的客户关系呢？
（1）在面对面的接触中做些记录
和客户、顾客建立长期联盟的最佳途径，就是要像对待老板一样对待他们。在面对面地和客户、顾客或你希望成为顾客的人谈话时，你都应该做记录，而不必要求对方允许。这条颇有价值的建议是美国销售培训专家斯蒂芬·希弗曼提出来的，他不知疲倦地鼓吹，做笔记的方法是一种有效的销售和顾客服务工具。
在你做笔记的时候，能够发出所有的有用信息。你能够让客户知道你在听，他要说的话对下面的事情将起重要的作用，以及你对这次谈话非常重视，要留下一份永久记录。千万不要跳过这一步，不管你是否觉得日后还会参考这次会谈的具体内容都应该在与客户和顾客的面谈中详细地记录。
（2）让你的客户和顾客及时了解新情况
及时回电话，遵守约定的时间。我们在和其他机构的代表打交道时，最常见的担心就是联系之后没有动静。如果我们承诺为客户或顾客在本机构中办某件事情，那么我们也就有义务通报事情的进展。回个电话，按照约定给人回信。如果能以一种有礼貌的、乐观向上的态度做这些简单的事情，那么这样做本身，比我们所传达的信息要重要得多。
（3）要跟上客户或顾客行业中的变化
要关注当前的趋势与挑战，时常地测览一下你的顾客的行业杂志，它肯定会对你所在的行业有直接的影响。比如说，你从事的是图书印刷业，那你就应该知道出版业现在的趋势是什么。探听一下有什么预测信息，这些预测将会对你的客户的订货和支付方式产生哪些影响。
（4）拜访客户的办公室
如果你能经常地到客户那里去拜访，会大大有利于长期保持你们的业务关系。如果你能经常地把顾客请出来和你一起吃饭，那你的有利机会更会大大地增加。
不要误会的是，个人交往决不能替代过硬的业务表现，你还得把那些真本事也拿出来。但是如果你能和顾客建立一种你来我往的人情联系，电话里听到声音就能想起对方的脸，清楚地知道你的客户到底是个什么样的人，他每天的工作都做些什么，那些客户对你的忠诚度就会大大提高。
（5）必须经常地表现、宣传你的价值
隔一段时间提供一份最新的记录，详细介绍你的新贡献，在面谈的时候，你可以给新老客户都送一个笔记本，上边最好带有你们的服务口号，然后给每个人提供一份打印出来的最新数据，表明你在提高公司的价值。不要认为一笔买卖既已结束，就不需要再进一步地投入，不如采取这种更积极的做法，把你的贡献明确具体地展现出来。这样做能大大提高你的生存机会。为了能够和你的客户建立长期有效的伙伴关系，你必须经常地表现、宣传你的价值。
（6）表现个人关怀
和你的客户发展共同的非工作话题也是非常重要的。你可以问问他们的兴趣爱好、假日活动，试着找一个你和客户都怀着很大热情的共同话题。此后你可以问些问题，鼓励你的谈话伙伴娓娓道来，你千万不要一个人说起来没完！
（7）要求见客户的总裁
他们也和别人没什么两样。有礼貌地、但是坚决地要求和这个机构的最高人物见一面，哪怕是一小会儿，这有利于和这个客户建立更好的关系。这在今天是一种行之有效的方法。
（8）微笑
人们都喜欢和那些快乐的人打交道，因而很容易推断，如果你的生意伙伴看上去心情不错，那你做这笔买卖肯定错不了。在紧张的业务往来中，别忘了把气氛缓和一下，轻松轻松。要让人看到你喜欢这件你赖以为生的工作，这是你所能做的最好的个人广告。
卖的智慧
维护客户是成功营销的保证。
2.利用关系网做销售
要想成功的销售，就要有很宽广的客户关系网，大网才能捞大鱼，这样才能保证每次撒网都有收获。
销售之神乔·吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是你销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”他有一个著名的250定律，他通过细心的观察，发现每一个人的生活圈子里都有一些比较亲近、关系比较密切的熟人与朋友，而这些熟人与朋友的数字大约是250人。
一般而言，人与人之间的联系是以一种几何级数来扩散的。无论是善于交际的公关高手，还是内向木讷之人，其周围都会有一群人，这群人大约250个。而对于销售人员来说，这250人正是你的客户网的基础，是你的财富。让我们看一下乔·吉拉德是如何利用人际关系做销售的。
在生意成交之后，乔·吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给客户。说明书告诉客户，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔·吉拉德就寄给客户感谢卡和一叠名片，以后的每一年，客户至少都会收到乔·吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒客户自己的承诺仍然有效。如果乔·吉拉德发现客户是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔·吉拉德会更加努力促成交易并设法使其成为“猎犬”。“猎犬”计划使乔·吉拉德收获颇丰，1976年，这一计划给乔·吉拉德带来了150笔生意，占总交易额的三分之一。这一计划对于他所创造的销售纪录——连续12年平均每天销售6辆车。
在每一个顾客的背后，大体上都有250名亲朋好友，这些人又会有同样多的关系。因此，得罪一名客户，就等于得罪了潜在的250名顾客；相反，则会产生同样大的正效应。
这也就是说，我们不能把一个客户看成是一张单一的资源，而应该看成是一个人脉网，我们所要做的就是利用这张人脉网，来实现销售产品的目标。
刘小姐多年来一直在她家附近的快乐超市买东西，但有一天，她发誓再也不去这家超市买任何东西了。
事情是这样的：那一天是周末，她像平常一样去超市买日用品和牛奶、饮料。但她发现，脱脂牛奶没有货，面包的包装还是那么大，她有些生气。
刘小姐是单身，大袋的面包吃不了；她最怕发胖，只喝脱脂牛奶。而她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。可是，超市的做法没有任何的改变。
然后，她找到超市的经理，把自己的建议告诉了他。不想经理却扔给她一句冷冰冰的话：“我们超市面向的是大众，不能因为你个人的要求而改变。”刘小姐十分生气，她发誓再不来这里买东西了。
也许这位经理只是认为失去刘小姐一个客户没什么，可是，他却没有想到，他也将因此失去刘小姐背后潜在的客户群。假如发生了这一件事之后，刘小姐会找10个人来分享她不快乐的经历。假如这10个人又分别会告诉给6个人。那么这个超市失去的就是10+10×6＝70。再加上这70个人每周平均来这里消费50元，那么损失就是3500元，得罪一个客户，每周就损失3500元。
这些数字就足以叫人产生警惕，但这些数字还只是保守估计而已，一位顾客事实上每星期绝不止花50元用于购物。所以失去一个顾客实际上造成的损失比这些数字大得多。
卖的智慧
每一个顾客的背后，大体上都有250名亲朋好友。
3.从日常生活里找客户
销售人员常常询问：究竟在哪里才可以找到准客户？答案就是——从普通的日常生活中就能找到准客户，做成一笔又一笔生意。
台湾有位保险界奇人，他的核心理念就是把身边的每个人都视为自己的客户。
他家距离火车站非常近，他每天都会来到火车站售票厅排队，他也不知道自己去哪里，他的旅程取决于排在他前面的人。他会想方设法与前面的人聊天交谈。在排队的过程中，他就会同前面的人熟悉起来。临到他前面的人买票说“高雄”（或其他地方）时，还没等前面的人说完，他马上说“两张。”于是，他就随着前面的人去了高雄。一起买的票，座位自然在一起。台北到高雄的一段时间，就成了他销售保险的时间。下车时，他已顺利做成了一笔保单。回家时，他又重复上面的做法，在高雄到台北的回程中又是一笔保单。
正是由于他把每一个人都认定是他的客户，所以他的销售业务几乎从未受到过挫折，结果销售业绩总是处于顶尖的地位。所以，销售人员应当养成随时发现潜在客户的习惯，因为在市场经济社会里，任何一个企业、一个单位、一个家庭和一个人，都有可能是某种商品的购买者或某项劳务的享受者。
对于每一个销售人员来说，他所销售的商品及其消费散布于千家万户，这些个人、企业、组织或公司不仅出现在销售人员的市场调查、销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的则是出现在销售人员的八小时工作时间之外，如上街购物、周末郊游、出门做客等。习惯成自然，那么你的客户不仅不会减少，而且会愈来愈多。
销售之神原一平寻找开发客户的方式无奇不有。以下是他使用的所谓“坟墓寻找客户法”。
有一天，原一平工作极不顺利，到了黄昏时候，他一无所获想回家。回家途中，要经过一个坟场。正巧在坟场入口处他看到几位穿着丧服的人走出来。然后，他又走到一座新坟前，发现墓碑上还燃烧着几支香，插着几束鲜花。他知道刚才那批人在这里拜祭过，应该是亲人。他也恭谨地朝着墓碑行礼致敬。他记下了刻在墓碑上的所有信息。原一平高兴极了，他想利用这些信息去寻找他的准客户。于是，他去问墓地的管理员：“请问，你知道有一座某某的坟墓吗？”
“当然知道，他生前可是一位名人呀！”管理员说。
“你说得对极了，在他生前，我们是朋友，只是不知道他的家眷现在哪里，我想去看看故人之后。我想你一定会知道，是吗？”
管理员在档案袋里找到了坟墓主人家眷的地址，告诉了原一平，走出墓地的时候，熊熊的斗志燃烧在他的心中，他拿着地址按图索骥，成功地开发了一名客户。于是，他已经看到了新的希望。原一平的经历告诉我们，只要处处留心，客户的踪迹是无处不在的。
销售人员要有一种“认定对方就是我的客户”的积极心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。使自己形成一种条件反射积极地去销售，从而增大成功率。
卖的智慧
销售人员只有把每一个人都认定是自己的客户，才能使自己的销售业绩总是处于顶尖的地位。
4.建立客户网络，“网”住客户
人与人之间的联络是以一种几何级数来扩散的。无论是善于交际的公关高手，还是内向木讷之人，其周围都会有一群人，这群人，对于生意人来说，这正是你的客户网的基础，是你的财富。
因此，要想达到好的销售，就要建立自己的客户网络，并通过这一网络，去迅速开展业务。
有一位旅游公司的秘书小姐，她的工作可使她有机会接触各行业的人士，而这些人士大都是成功人士，他们有权有钱有势有地位。这位小姐将这些人士整理成一份详细的网络表，并按行业、性别、职务作类别划分，这样日积月累，一目了然。然后她发觉许多直销货品可以进行推销，于是便按图索骥，利用自己的人脉网络展开直销货品的推销，居然大获其利。
由此可见，对于销售来说，如何建立起一张良好的客户网呢？这是我们都面临着的一个问题，这就需要我们努力，以下几个方面可以参考：
（1）将客户组织化
可利用一天的时间，将所有客户组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车游览、看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以出动公司里的高级干部和客户联络感情。而客户方面，大家虽然未碰过面，但既处于和该公司如此亲密的关系之下，彼此之间就较容易沟通。如果有的客户相互之间已经认识，你这样使他们又聚在一起，他们也会很高兴。这样，将有助于客户对公司形象的塑造，使公司形象成为他们津津乐道的事，从而吸引更多的客户。
此后，还可重复举办这种集体化的活动，甚至，可借此成立某某会、某某团，使客户成为该团的成员，公司则以贵宾之礼相待。
但需要注意的是选出一些重要的客户，引进贵宾服务的项目。客户们受到了特殊礼遇，就会产生感恩图报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。
（2）与客户成为知心朋友
我们都知道：“朋友间是无话不说的。”如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论。这种高谈阔论中，有他的忧郁，有他的失落，同时也有他的高兴，这时你都应当和他一起分担。他可能会和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样你将又有新的客户出现。
（3）客户网要经常更新血液
客户网是经常变化的，所以必须不断更新，使这一网络始终保持一定的张力，这就需要我们作出合理的取舍。
比如有两个客户，甲客户的订货量大，而且与你的关系甚深，但却由于其管理不善，而且又不听你对管理上的建议，致使效益不断下滑。而乙客户的订货量较小，与你的关系不是很深，其管理者很有经验，而且很乐于接受同行的好意见。当你的货不能同时满足两家时，你就应当作出取舍了。如果取甲，短期内可能有利可图，但到一定时候，他终会由于经营不善而不能支付你的货款，到时你将会失去两个客户。如果取乙，短期内觉得收益甚微，但到其壮大以及甲破产时，其优势就明显了。
在做合理取舍的同时，我们必须不断地补充进更加新鲜的血液，在已有的客户中挖掘客户，在挖掘出的客户中再挖掘客户，这是所有营销高手都具备的，同时也是其感受最深的。在这一过程，你必须要善于抓住有挖掘潜力的客户，要善于抓住客户中的权威者。
当你一旦建立起一个良好的客户网，并能驾驭这张网良性运作时，你就会觉得客户的口袋是向你敞开着的。
卖的智慧
建立一个良好的客户网。
5.三步助你轻松搞定客户
商场如战场，销售已经成为企业生存的重要砝码，如何成功有效地提高销售业绩已成为销售人员的一道难题，也是企业棘手的问题。如何深刻了解客户需求，敏锐地洞察市场势态，变被动为主动，抓住每一个可能的销售机会，成为销售人员的生存之本。一个业务员每天要面对不同的客户，就要用不同的方式去谈判。只有不断地去思考，去总结，才能与客户达到最满意的交易。
以下三步可以助你轻松搞定客户：
第一步：分析客户的性格
性格是指一个人经常性的行为特征以及适应环境而产生的惯性行为倾向。而性格往往可以左右一个人的处事风格。只要你稍加注意，就能轻松分辨出客户属于哪种性格。
（1）自命不凡型
这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
（2）脾气暴躁，唱反调型
对付这类人，你要面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”。宜以不卑不亢的言语去感动他（她），让对方在你面前自觉有优越感。
（3）犹豫不决型
这种类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，要取得对方的信赖，宜采用诱导的方法。
（4）小心谨慎型
要迎合他说话的速度，语速尽量慢下来，才能使他感到可信。
（5）贪小便宜型
以女性多见，多给她们一些小恩小惠即可搞定。
（6）来去匆匆型
称赞他是一个活得很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他信任你，这种类型人做事通常很爽快。
（7）经济不足型
让他对产品感兴趣，但对方又拿不出现钱，这时候就要想办法刺激他的购买欲望，和同来的人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他分批购买。
第二步：投其所好，寻找共同点
在确定客户的性格后，在谈话时就要找到与客户的共同点，投契合拍的沟通之道，从而达成有效的沟通。为此，我们要做到与活泼型客户一起快乐，表现出对他们个人有兴趣；与完美型客户一起统筹，做事要周到精细、准备充分；与力量型客户一起行动，讲究效率和积极务实；与和平型客户一起轻松，使自己成为一个热心真诚的人。与活泼型客户一起快乐，与完美型客户一起统筹，与力量型客户一起行动。
第三步：掌握步步为赢的谈判技巧
作为市场营销人士，每天和不同对象进行的沟通交流，协商协调，实质上就是不同形式的销售谈判。虽然销售谈判的时间、地点、内容、级别、规模、形式、对象不同，但其中不乏共同之处：
一是通过谈判加强双方或多方的沟通，加深了解。在化解矛盾和分歧基础上达到共识，以实现交易或合作的目的。
二是这种短兵相接的沟通交流，力争在交易和合作中实现自身利益的最大化。
三是谈判中许多谋略的设计和实施，都是在面对面的情况下进行的。
即使是谈判前制订了一些必要的原则，谈判中也要根据情势的变化而变化。所以，又把销售谈判称之为面对面的谋略。为此，要想掌握销售谈判的主动权，就必须研究运用一些必要的谈判技巧。由于销售谈判具有灵活多变的特征，不可能有一个一成不变的公式，但也有一些共性的基本技巧。如能灵活运用，可能会对参与销售谈判有所帮助。
卖的智慧
分析客户性格，投其所好，运用谈判技巧是轻松搞定客户的三个步骤。
6.如何永远赢得客户
为了赢得顾客，在商战中，你不断打价格战，提高产品的质量，可是顾客依然会跑向竞争对手的怀抱。于是，你使出浑身解数也不能安抚失望的顾客，只能眼睁睁地看着口碑受损，利润下降。这是为什么？因为你不知道留住客户的策略。
不管今天在市面上有多少种叫不出名字的产品或服务，人们之所以愿意拿辛苦赚来的钱去换取，是基于以下两个理由：一是愉快的感觉；二是问题的解决。把心思放在顾客所需要和想要的东西上，帮助他们做最好的选择，让他们心满意足地离去。这个道理适用于每个人，无论是否从事销售的工作，让帮助顾客成为你工作中的首要信条，日日信守不渝。
以下关键的应对策略，有助将一般人化为顾客，把顾客化为事业上终身的伙伴。
（1）永远把自己放在顾客的位置上
你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
（2）多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。
（3）每日工作之前检查一番
顾客对你的第一个印象，大部分取决于你的服装、仪容、言谈举止以及其他五官所能感觉到的一切。因此，你要把每天工作之前必须检查的项目列表，逐一核对，务必给顾客一个好印象。首先从自身开始，是否睡眼迷蒙？是否衣着整洁？有无口臭或汗臭？个人名片及资料是否干净无损？办公桌是否清洁有序？你和办公室其他同仁是否在外观和内在都做好了给顾客一流服务的印象？另外你还得从顾客的角度，对有关的一切做一番审视。如果你能做好上述事宜，就无异于让自己掌握住关键时刻的每一个可能的机会，使你和顾客彼此获益。
（4）不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，把所有的产品介绍给他都是白费力，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并和你签单。
（5）问话要切题
如果你不知道顾客的需求和问题，就对他无能为力。最简单的方法便是和他交谈。先从使顾客不觉得有压力但有关的话题开始谈起，尽量鼓励他多说多讲。当他说到你有兴趣的话题，要颔首同意，不仅表示自己专注在听，同时也可鼓励对方谈得更起劲。如果你不得不问起像“你打算花费多少钱来买呢”的敏感话，一定要和对方说明，你的用意是想知道自己能否帮得上忙。
以下是一些合适的开头话：
你希望用它做什么？
你对敝公司产品和服务有多少了解呢？
你希望我跟你如何配合？
卖的智慧
留住客户不难，永远赢得客户就很难。
7.不同的客户，不同的策略
俗话说，“知彼知己，百战不殆”，推销人员在推销过程中要因人而异，灵活应对，不同的客户要采取不同的策略。下面我们简单地介绍一下不同类型的客户。
（1）冷静理性型顾客
此类型顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对推销员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。这类顾客对于第一印象恶劣的推销员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。而对此类顾客，推销人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客对产品有了全面了解，以期获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过对方理智的分析思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。
（2）优柔寡断型顾客
此类型顾客的一般表现是：对是否购买某件商品犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类顾客，推销员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了推销员的示范，还要鼓励顾客亲手操作，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，推销人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。比如说：“好吧，交货时间就定在下周三上午。”“那么，我们什么时候送货，您比较方便呢？”
（3）自我吹嘘型顾客
此类型顾客喜欢自我吹嘘、虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。与这类顾客进行推销访问的要诀是，以他自己熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，推销员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一副羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝推销人员的建议。
（4）豪爽干脆型顾客
此类型顾客多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈、拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放、慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与此类型顾客交往，推销员必须掌握火候，上门介绍时干净利落、简明扼要讲清你的推销建议，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆爽快给予回复。
（5）喋喋不休型顾客
推销人员一旦遇到此类型顾客，可以发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。此类型顾客一旦开口，便滔滔不绝，虽口若悬河，但常常离题万里，推销人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常式闲聊。应付这些顾客时，推销员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围绕推销建议而展开。当顾客情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在顾客谈兴正浓时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，越想急切地向对方说明，越会带来逆反作用。一旦双方的推销协商进入正题，推销员就可任其发挥，直至对方接受你的产品为止。
（6）沉默寡言型顾客
此类型顾客与喋喋不休型顾客正好相反，老成持重，稳健不迫，对推销员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。一般来说，沉默寡言型的顾客比较理智，感情不易激动，推销人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行面谈时要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说顾客，详细说明产品的使用价值和产品利益所在，并提供相应的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强顾客的购买信心，引起对方的购买欲望。有时顾客沉默寡言是因为他讨厌推销人员或销售的商品，他们对推销员或产品主观印象欠佳就闭口不理，对待这种顾客，推销员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在顾客心目中的美誉度，善于解答顾客心中的疑虑，了解和把握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。
（7）吹毛求疵型顾客
此类型顾客疑心重，一向不信任推销员，片面认为推销员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰不足，如果相信推销员的甜言蜜语，可能会上当受骗。所以，这类顾客多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，喜欢当面与推销员辩论一番。与这类客户打交道，推销员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成推销交易。
（8）情感冲动型顾客
一般来说，情感冲动型的顾客具有以下几个特点，第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些顾客容易感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断推销人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给推销制造难题。面对此类顾客，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试，不断敦促对方尽快做出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
（9）心怀怨恨型顾客
此类型顾客对推销活动怀有不满和敌意，若见到推销员上门来访，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对你的宣传介绍进行无理攻击，给推销员造成难堪的局面。针对这种顾客的言行特点，推销员应看到其一言一行貌似无理取闹，但对方实际上有某种失望和愤懑的情感掺杂在一起，认为上门来销售的产品都是低劣的，而推销员都是油嘴滑舌的骗子。这些顾客的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的，有些则是凭某个人想像或妄断才对推销人员做出恶意的攻击。与这类顾客打交道时，推销人员应先查明顾客抱怨和牢骚产生的缘由，假如确有其事则尽力设法消除。例如顾客先前曾受过服务不周、维修不便的苦，此时推销员不妨以诚恳礼让的态度向对方解释：“您以前的这番遭遇，我听了心里也不是滋味，不过请您放心，类似这种对顾客不负责任的事绝不会在我们企业出现，我们厂的售后服务保证会使您感到称心满意的。”通过这一番话语，推销人员对顾客抱以同情，并保证自己的企业不会发生类似事情，同时请顾客给自己一次机会以证明言而有信，说到做到。顾客听了推销员的一番叙说，觉得以往的损失已得到别人的同情，并且可以在未来的成交中得到补偿，于是心中的怨愤和不满会得到平息。值得指出的是，这种类型的顾客由于受过委屈，心中存有不平，不太喜欢别人开玩笑。因此，商谈时推销员最好不要与之开一些无谓的玩笑，对他们要晓之以理，明之以利，动之以情，切忌急躁盲动，同时要遵守洽谈时许下的诺言，切勿食言。
（10）圆滑难缠型顾客
此类型的顾客好强且顽固，在与推销人员面谈时，先是坚守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找几家购买，以观推销员的反应。倘若推销员初次上门，经验不足，便容易中其圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的顾客，推销员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断做出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，推销人员再强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，顾客也就没有纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类顾客对推销员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而推销员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地评价推销人员和有关厂家，所以在上门走访时，推销员必须准备足够的资料和佐证。另外，此类型顾客往往在达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此推销员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得推销访问井然有序，避免无功而返。
卖的智慧
不同的客户，不同的策略。
8.找客户有路径
做销售不难，难就难在寻找客户上，搜寻新客户的方法有很多，采用何种方法取决于你所销售的产品和服务以及所要接触的客户类型。以下寻找客户的方法可做参考：
（1）从公司资源中搜寻潜在客户
你所在的公司是最容易使用的资源，而且它肯定能为你提供帮助。销售人员应充分利用公司内部来搜寻客户：
（1）当前客户。公司的其他部门可能正在向你不知道的一些客户进行销售。你可以从这些部门获得客户目录清单以及与这些客户有关的有价值信息。这些目录清单可能包括一些你以前忽略掉的潜在客户。由于这些客户是你公司的老主顾，所以非常有理由相信他们会对你提供的商品或劳务感兴趣。
（2）向产品服务及技术人员了解。企业里的其他人在听到有价值的信息时会想到你。比如财务部的某人知道你的一个客户近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息。由于你认识那个客户，你可以为他重新安排。也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了。与其让客户溜走，不如帮助客户消减设备支出或制定其他资金安排。他们不会忘记你，将成为你长期的忠诚客户。
销售人员要形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问客户服务部门你的客户打过几次咨询电话。如果多次，你需要回访他们。也许他们处于增长阶段，你可以帮助他们赢得新的服务。也许他们使用这种独特的设备有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。
另外如果你花一些时间了解了你目前的客户使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。
（3）公司广告。很多公司订货增加是因为它们作了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是在特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得我们注意——他们为什么会有这样的反应呢？一般地，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户。要在你的销售过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。
（4）展销会。每年要有成千上万次展销会举行。展销会是拓展人际关系的重要途径之一，事前你需要准备好收集到的客户资料，了解客户的兴趣点以及现场解答客户的问题。即使你的公司没有组织展示会，你也可以参加你的客户群体组织的展销会，当然你要有办法拿到他们的资料。
（5）电话和邮寄导购。很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户，而且，几乎所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。因此，要努力使你能通过应用这一方法获得好处。
（2）从外部资源中搜寻目标客户
除了本公司内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找新客户。选择何种方式取决于你所销售的商品或服务。
（1）其他销售人员。其他非竞争公司的销售人员经常可以提供有用的信息。在与他们自己的客户接触时，可能会发现对你产品感兴趣的客户。如果你与其他销售人员有“过硬”的关系，那么他们会把这些信息告知你。所以销售人员要注意培养这种关系，并在有机会时给他们提供同样的帮助。
（2）查看分析各种资料。其中包括：统计类资料（国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等）；名录类资料（客户名录、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年薪等）；报章类资料（报纸和杂志等）。这里最重要的就是各种名录，获得优质名录的方法有：
第一，购买或者租用别人的名录。
只要用心，你就可以找到一些名录中间商，他们可以提供你事先经过筛选的客户名录。
第二，交换名录。
每个人、每家企业的资源都不一样，每个人每家企业的名单也不一样。如果交换一下，名单可以再次被利用，产生更大的价值。需要注意的是你在挑选交换名单的对象时，一定要考察这家公司的信誉及口碑，他们是否合法，或者是否有行业道德，否则宁可不换。
（3）上网去找。网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息一般有相当高的正确性。再者，其资料皆已进行了相当的分类，筛选后即可得到有效的资料。
（4）社团和组织。你的产品或服务是否只是针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，它们的名录将十分有用。
（5）填资料换赠品。用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准备客户的资料可能会对日后的销售有帮助。在设计调查问卷时，一定要同自己的销售密切相关，否则可能无助于日后的实际销售。例如：若销售的是减肥产品，便需要了解客户对减肥产品的概念、所知道的信息从何处得到（有助于日后广告）、家里人口数及年龄层等等，有助于日后销售商品的信息。当然，赠品未必要昂贵的，而应以客户的适用为最重要的原则。
卖的智慧
销售就是找到客户。
9.准客户的三个条件
一名销售人员如要获得真正的客户，必须能够判断哪些客户有能力购买，而且确实有购买需求，有购买的决策权。从而顺利地达到销售目的。准客户的三个条件：
（1）购买能力
一个销售人员在分析客户的购买能力时，首先要从考察经济环境开始，经济环境是制约和影响客户购买能力的“大气候”，它主要是指社会生产的发展状况、经济增长的速度和人们消费水平对市场供求的影响，从而制约着企业的生产行为与销售人员的销售行为。进一步考察经济环境因素对客户购买力的影响有：
（1）经济发展速度和产业结构，制约着企业产品供应构成及其变化趋势。
（2）国民收入和分配政策，以及公众消费水准，决定市场购买的整体规模和客户购买的总体能力。
（3）市场产品的供求态势及其波动程度，以及价格指数的变动可能给销售成本带来的影响。
（4）微观市场的经济环境，包括进货、储藏、运输、销售的具体条件，在一定程度上给销售活动带来的影响程度。
（5）了解竞争同行的发展现状以及本单位、本产品的市场占有率，以此作为制订销售方案和销售策略的依据。
其次，销售人员要掌握客户购买能力的大小还要认真分析客观消费环境。销售人员面对的客观消费环境，是指影响销售活动的消费因素总和，其中主要是人的因素。客户是购买能力的主体，这里考虑的相关要素有：
（1）人口的收入多少决定购买力大小，从而影响市场的规模和取向；
（2）人的地理分布反映了购买的地区差别，构成互有差异的消费群体，产生不同的购买特点和消费结构；
（3）性别差异形成各有特色的消费对象，购买习惯和购买行为方式；
（4）客户年龄不同、职业差异所形成的消费需求和购买行为上的个性；
（5）人口数量因素决定的市场购买容量和客户购买潜力。
在分析客户的购买能力时，销售人员只有确认销售对象既有购买需要又有足够的购买支付能力时，才能列入“准客户”的名单之中，否则，再投入多少时间与努力亦是枉然。
（2）购买需要
潜在客户是否有需求欲望？客户是否存在需求，是销售能否成功的关键。显然，如果销售对象根本就不需要销售人员所销售的产品或服务，那么，对其进行的销售肯定是徒劳的。
经过严格的鉴定以后，如果销售人员确认某特定销售对象不具有购买需求，或者发现自己所销售的产品或服务不能适应某特定对象的实际需求，不能帮他解决任何实际问题，那么就应该放弃向他销售。住在公寓房中的人不会对铝制门窗感兴趣；连驾驶执照都没有的人一般不会去购买新车；不进行焊接工作的公司一般不会购买激光焊接机。潜在客户是否有某种购买动机？如果有，这说明潜在客户有购买欲望。而一旦确信客户存在需要而且存在购买的可能性，就应该信心百倍地向他销售，而不应有丝毫的犹豫和等待。
客户的购买需要是多种多样的，在接受销售和使用、消费过程中，总会直接或间接地表现出来。而且，由于销售对象千差万别，一个人往往同时受几种消费心理需要的左右和支配。值得强调的是，“购买需要”是一个弹性很大的因素，在考察和分析客户的购买需要时，还要考虑其购买的可能性。如果某一位客户刚刚购买了此类家电产品，虽然销售人员有高超的销售手腕，所销售的家电产品在各方面也优于客户先前买下的那种产品。但是在这种既定事实面前，客户不可能马上丢弃手中的产品而再度购买，销售人员要促成这笔交易也绝非易事。
（3）购买决策权
潜在客户是否有决定购买的权力？销售要注重效率，向一个家庭或一个组织客户进行销售，实际上是向该家庭或该组织的购买决策人进行销售，因此，客户购买决策权的鉴定，也就成为客户资格鉴定的一项重要内容。若事先不对销售对象的购买决策状况进行了解，不分青红皂白，见到谁就向谁销售，很可能事倍功半，甚至一事无成。销售人员必须了解组织客户内部的人事关系、组织机构、决策系统和决策方式，掌握其内部各部门主管人员之间的相对权限，向具有决策权或对购买决策具有一定影响力的人进行销售。只有这样，才能达到销售的目的。
从现代销售的基本观点来看，正确分析销售对象家庭里的各种微妙关系，认真进行购买决策权的鉴定，仍是非常必要的。对于组织客户，比如企业、机关和学校等，购买决策权的鉴定尤为重要，否则，销售对象范围太大，势必造成销售的盲目性。在一般情况下，许多客户单位的采购决定权，并非掌握在少数单位领导人的身上，有实际控制权力的人往往是采购部门的主管人员和办事人员。以一家百货商场为例，日常需要购进的商品种类、规格、价格、数量，以致选择哪一家供应厂商，并不是事无巨细都由商场总经理裁决，而大多数情况下由该百货商场的二级部门经理和采购人员、办事人员具体商量定下，最终洽谈成交。如果销售人员不了解这种情况，几次上门都径直找总经理联系，而没有与商场采购人员和部门领导人打交道，那么这样的销售是很难获得成功的。
客户资格鉴定是客户研究的关键，鉴定的目的在于发现真正的销售对象，避免徒劳无功的销售活动，确保销售工作做到实处。在寻找潜在客户的过程中，还可以参考以下“MAN”原则：
·M：MONEY，代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力。
·A：AUTHORITY，代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
·N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。
“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。
·M+A+N：是有望客户，理想的直销对象。
·M+A：可以接触，配上熟练的直销技术，有成功的希望。
·M+N：可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。
·A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
上述条件一个也不具备，这是非客户，应停止接触。由此可见，潜在客户有时在欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的准客户。
卖的智慧
准客户的三个条件：客户有购买能力，有购买需求，有购买的决策权。
10.网络圈子与营销
随着互联网的发展，网络让人们生活的范围越来越大，也让人们的距离越来越近，沟通的形式也越来越简单，物以类聚，人以群分。有共同喜爱和追求的人们通过互联网这个平台工具，聚集一起形成的小范围组织，这就是圈子，也是圈子产生的原因。朋友之间的信任程度，要远远高于明星代言人，或者一条广告，聪明的商家善于利用网络圈子的优点，网络圈子成为了现代营销的一种模式。
网络圈子营销的影响力是巨大的，圈子意见对于圈子内外的消费者的影响力也是巨大的。现在很多人要购买一个产品，都会上互联网对信息进行收集，有很多消费者都会到各类论坛上去寻找其他人的使用感受等，因此，各种由网友自行组建的圈子就成为了这些信息的聚合点，而这些信息不仅对于圈子内的人产生影响力，对于圈子外的目标客户影响力也是巨大的。按照大众营销做广度，小众营销做深度的原则，圈子营销最重要一点就是做深，做透。
中粮集团旗下的悦活果蔬汁产品就是一个利用圈子SNS平台而进行营销的一个成功案例。
开心网就是悦活圈子平台，在开心网的种菜游戏中，特为悦活做了3个方面的植入，从产品概念的植入、用户体验植入再到品牌主张植入，把产品的核心概念和品牌主张一步一步传递给目标消费者，同时在游戏中，还设计了一个榨汁过程，用户可以利用收获的悦活果汁进行榨汁，榨汁出来的产品以悦活真实产品为形象存放在用户的仓库中。最后就是线上和线下的完美结合，把自己生产的果汁，通过抽奖系统亲手送给朋友，朋友会通过悦活的线下配送体系，收到真实的悦活果汁产品。短短2个月，悦活的粉丝人数达58万，整个活动3个月的开心网圈子营销，不仅提升了品牌认知度，其销量也是翻了一倍。
通过这个案例可以看到，企业做网络圈子营销，可以从以下几个方面来做：
（1）自己组建圈子，做好线上交流与线下的各类活动。
比如某些汽车品牌4S店通常都是自己组建品牌车友俱乐部，通过俱乐部的论坛，博客，QQ群等方式经常进行交流。通过线上交流，线下交友，出游活动，扩大了品牌知名度，并同时影响到了更多潜在客户，对扩大销量起到了极大促进作用。自己组建圈子除了要做好线上交流，线下活动，同时还要强调扩大圈子影响力和实际的服务工作，因为圈子影响力大小对最终实现营销的效果起到至关重要的作用，而且，圈子不一定都是正面信息，如果服务不到位，负面信息扩展会更快。
（2）与目标圈子群体进行合作，支持和赞助圈子活动，或制造正面的话题让圈子成员广泛参与。
企业除了自己组建圈子外，还要与目标圈子进行广泛的合作，支持并赞助这些圈子搞活动，同时做自己的有针对性的客户营销。例如有些户外运动装备企业，他们就经常与各种登山、野营的团体、“驴友会”等组织合作，通过他们所组建的圈子，找到很好的信息传播和营销的渠道，并通过经常性赞助活动，扩大了品牌知名度，同时取得很好的营销效果。比如，必胜客前段时间推出的24款新产品，与以往的营销策略不同的是，这次必胜客并没有选择与传统媒体进行合作推广，而是把社交网站和网上积聚地360圈做为合作对象，在360圈上参加必胜客活动用户，都可加入必胜客“食尚”潮人圈。活动把参与人群按照不同的性格进行分类，比如“执着男”、“萝莉女”，然后将不同特色的必胜客食品与之进行匹配，向不同性格的食客推出不同特色的食品，通过人群特性与产品特色融合起来在圈子中进行创意营销取得了骄人营销效果。
（3）与部分圈子中的意见领袖合作，通过意见领袖传播品牌价值。
每个圈子都有至少一两个意见领袖，企业不能忽视这些意见领袖的作用，必要时可以和这些意见领袖进行合作，他们在互联网的某些社区发表对于产品和产品使用的基本信息以及使用经验和感受等，以实现低成本的营销。
（4）建圈子数据库，做精准客户营销。
圈子营销是一种很精准的营销工具，我们身在圈子其中，由于同属某一类爱好人群，就很容易取得他人信任，并建立联系关系。比如，铃木车友俱乐部最高时北京圈子有3万多人，可按照他们的不同属性类别建立关联数据库，当有新产品信息或活动时，我们就按照不同属性进行有选择发送，或组织活动，圈子把这种精准营销和快速品牌推广形成口碑传播推向了极致。
卖的智慧
网络圈子是现代营销的一种重要模式。
11.满足客户的需求
赢得顾客才能赢得市场，要想在市场立足，首先要站在客户的位置上，想客户所想，满足客户的需求，善待每一个客户，以他们的需求与利益为根本，才能增强你的竞争实力，才能赢得顾客。
苏旭明出生在曼谷的唐人街。因为家境欠佳，为了家计，他15岁便开始打工谋生。由于勤奋好学，苏旭明在很短的时间内便积累了丰富的商业运营经验。小有积累后不久，他毅然决定拓展一片新天地。1960年，苏旭明以仅有的一点资本办起了一家水酒厂。
苏旭明的酒厂创建后与他的设想大打折扣，基本上没有几个人愿意上他的酒厂进酒。苏旭明只能勉强维持酒厂的生意，但他还是不知道，飘香四溢的好酒怎么就是卖不出去呢？
苏旭明开酒厂，酿出的酒不符合消费者的口味，而他又没有进行市场调研，不去向客户了解自己生产的酒的缺点，故而遭遇经营失败。客户的需求是你获得利润的途径，只有满足客户的一切需求，你的商品才有销路，你的企业才能获得利润回报。
“客户至上”永远是销售取胜的重要一着。“客户至上”不仅仅是产品的品质，也不仅仅是服务，更重要的是满足客户的真实需求。因此，私营公司只有认识到自身的劣势与优势，对客户的意见能够采取虚心接受的诚恳态度，并能作出及时反应，并且时时把顾客作为自己的“上帝”，因而常常能获得好的声誉和顾客群。
上海有一家以生产汽车千斤顶为主的公司，产品主销美国。他们的产品原来是按日本标准制造的，安全、质量均无问题，而且也已出口多年。但在美商提出希望按美国标准生产，以增加美国人对产品的安全感后，厂里立即组织人手进行重新设计。当美方又提出产品净重最好不超过7磅时，他们意识到这是一个极好的机会，因为低于7磅的物品在美国可以邮购，于是他们又及时作出反应，使客户非常满意。他们的订购量也因此大增，产品顺利进入了美国邮购市场，年创汇2000多万美元。
客户的要求是你获得利润的途径。这充分说明了一个企业的成长和壮大与满足客户的需求是分不开的，只有不断改进，才能在激烈的市场竞争中获胜。
海尔集团首席执行官张瑞敏先生曾经说过：“一个企业要持续发展，只有得到社会和顾客的承认，才能获得市场和竞争力，才能保证企业向前发展。”
卖的智慧
满足客户的需求是你做好销售的惟一途径。
12.善行天下，博取消费者的好感
“仁”是孔子人本主义哲学的中心概念。在《论语》中，《说文》解释“仁”说：“仁，亲也，从人从二”，即“仁’是表示人与人之间相互关系的哲学范畴。“仁”的内涵很丰富，但它最基本的意义是“爱人”。这里说明了人与人之间的关系是互爱的。这种思想源于孔子对人的基本的哲学评价。孔子认为，人为万物之灵，人是得天地之灵气而生的，因此，人与人之间的基本关系应该是互爱互助的。只有这样，人际关系才能和谐，社会才能得到安宁和发展。
孔子认为，“爱人”首先要从孝顺父母、尊敬兄长开始。孔子的学生有若说：“孝悌也者，其为仁之本与！”孝悌是实现‘仁’的根本”，也是人性塑造、建立人性管理模式的开始。孔子的这一思想也可以用于企业运营，这在日本松下电器公司的实践中就有很好的应用。
日本松下电器公司在著名的旅游胜地琵琶湖畔建立了一所“松下电器商业学院”，它用孔子“仁”的哲学思想来培养他们的管理干部，把我国孔子哲学与现代企业管理熔于一炉，对学员进行严格的教育。学院的纲领是，坚守产业的本分，以期改善和提高社会生活，为世界文化的发展做贡献。学院遵守的信条是：和亲合作，全员至诚，一致团结，服务社会。学院把孔子的经典《中庸》中的“明德，亲民，止于至善”，作为他们学员研修的目标。所谓“明德”就是“竭尽全力身体力行实践商业道德”；所谓“亲民”就是“至诚无欺保持良好的人际关系”；所谓“至善”就是“为实现尽善尽美的目标而努力”。通过学习《大学》、《论语》、《孟子》、《孝经》这四部孔子的经典，来确立“商业之道在于德”的思想。培养这种德行，从行《孝经》开始。每天早晨，全体学员集合，各个学员面向家乡，遥拜父母，心中默念《孝经》：“孝，德之本也。身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也。立身行道，扬名于后世，孝之终也。”然后，各个学员正襟危坐，双手合十，口诵“五观之偈”，进行自心反省。其五偈为：一偈“此膳耗费多少劳力”；二偈“自己是否具有享受此膳之功德”；三偈“以清心寡欲为宗”；四偈“作为健全身心之良药享用此膳”；五偈“为走人之正道享用此膳”。松下就是用这样的方法来塑造人性，培养人的至善的仁德。父母兄长是一个首先接触的最亲近的人，父母是对自己最有恩德的人。如果一个人连自己的父母都不孝顺，说明已经没有仁德了，人性已经发生了异化，怎么还可能去爱别人呢？所以，松下电器公司始终抓住“孝者，德之本也”这一基本思想，来培养人的仁德，使之实现自己企业的有效管理，实现自己的企业理想。
作为一个企业经营者一定要树立为民、为国，服务社会的企业理想，把仁爱之德施之于人民大众。我国的民族资产阶级在创办企业时都怀有这种崇高的企业理想。
我国著名的实业家卢作孚曾创办著名的“民生股份有限公司”和“北碚乡村建设”，为我国近代实业发展做出过重要的贡献。他办企业的宗旨是：“服务社会，便利人群，开发生产，富强国家。”力图建立高度社会化的人人为我，我为人人的社会生活方式，即所谓“现代集团生活”。他认为，阻碍我国现代化是旧的“两重集团生活”，人们“只知道有家庭，不知道有社会”，为了家庭可以不辞辛苦，可以牺牲一切；而对于社会国家可以不必有功，甚至损害社会国家的利益。卢作孚认为，为了建设现代化的我国，必须建立起超越于家庭、亲戚、邻里、朋友关系的现代生活集团。于是卢先生提出了新的道德标准和新的比赛标准。他创办的民生公司要求人人都有为公司和整个社会国家服务的思想和行动，他说：“我们所要求的不是一群人只为自己，而是一群人只为更大的人群”，“不是事业的大小与他事业比赛，而是事业对社会帮助的大小与他事业比赛”。
犹太商人也懂得“顾客回报”之道，他与孔子的“仁义之道”有着异曲同工之妙，他们敢于在一些关节上大把大把地用钱。比如他们善行天下，赞助社会公益事业。
犹太商人热心于公益事业，说穿了也是一种营销策略，在为企业提高知名度，扩大影响，博取消费者的好感方面，具有重要意义，对企业巩固已占有市场及今后扩大市场占有率产生深远影响。纵观众多犹太巨商的成功历程，人们都可能注意到，他们有一个共同手法，即在发财致富的同时，慷慨解囊热心于各种善事和公益事业。
19世纪中期到20世纪初期，俄国银行家金兹保家族在1840年创立第一家银行，后经过几十年的经营发展，在俄国开设了多家分行，并与西欧金融界发展广泛的业务关系，成为俄国最大的金融财团，其家族成员成为世界屈指可数的大富豪。
金兹堡家族像其他犹太富豪一样，在其发迹过程中做了大量的慈善工作。他在获得俄国沙皇的同意后，在彼得堡建立了第二家犹太会堂；1863年，他又出资建立俄国犹太人教育普及协会；用他在俄国南部的庄园收入建立犹太农村定居点。金兹堡家族第二代继续把慈善工作做下去，曾把其拥有的在当时欧洲最大的图书馆捐赠给耶路撒冷犹太公共图书馆。
美国犹太商人施特劳斯，他从商店记账员开始，步步升迁，最后成为美国最大的百货公司之一的总经理，20世纪30年代成为世界上首屈一指的巨富。在他事业成功的过程中，他也做了大量的慈善活动。除了关心公司职工的福利外，他曾多次到纽约贫民窟察访，捐资兴建牛奶消毒站；并先后在美国36个城市给婴幼儿分发消毒牛奶；到1920年止：他捐资在美国和国外建立了297个施奶站；他还资助建设公共卫生事业，1909年在美国新泽西州建立了第一个儿童结核病防治所；1911年，他到巴勒斯坦访问，决定将他1/3的资产用于该地兴建牛奶站、医院、学校、工厂，为犹太移民提供各项服务。
上述诸如此类的例子还有很多很多。犹太商人如此乐于做善事，实际上也是一种生意经。他们大量的捐资为所在地兴办公益事业，会赢得当地政府的好感，对他们开展各种经营十分有利。有些犹太富商由于对所在国的公益事业有重大义举，获得了国王的封爵，如罗斯查尔德家族有人被英王授予勋爵爵位。有些犹太商人还获得当地政府给予优惠条件开发房地产、矿山、修建铁路等，赚钱的路子得到拓宽。
人是群居动物，人与人关系的运用，对事业的影响很大，政治家因得人而昌，失人而亡。企业家因供应的商品或服务，为人所欢迎而发财。可见，一切离不开人。因此，一个商人要想做好生意，一定要有社会基础，要有顾客缘，要达到这一点，就必须施“仁”，必须付出爱心，回报社会，回报人类，你才有广大的客户群体。
卖的智慧
“仁”是一切商业活动的基础。第十章用心服务，由“不买”变成“买”
服务越好，越到位，你服务过的客户将成为你的永久客户，服务好了，他们还不断地给你宣传，等于你做了一次不花钱的广告；服务好了，他们还给你带来更多的客户，等于你招了一批不需要报酬的业务员。这样还愁产品卖不出去？这样还愁商业没有效益。
1.服务越到位，客户越永久
让我们读一则很深刻的服务故事，这个故事来自于游轮上的一位旅客的来信，信中生动地记载了主人公玛丽热心服务的故事。下面让我们来读读这位旅客的来信：
“尊敬的游轮主管刘易斯先生：你好！我对贵公司的服务有一些话要说。
请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外的人，因为工作的需要，迫不得已只能频繁奔波于世界各地，‘家’在我的印象中已经淡化成川流不息的车辆、起起落落的飞机和点点灯光的标志。但是，自从我上了这艘游轮后，连续七天不同的‘发现’，让我有了回到家的感觉。
入住第一天，我把换下来的衣服全洗了，不过匆忙之间，我漏掉了一双袜子。但是，当我回房时却发现袜子早被干干净净地晾在了卫生间，而且衣服早已整整齐齐地叠放好了。
入住第二天，我在洗澡时发现酒店配备的小瓶洗发水没了。取而代之的是我最喜欢用的两包“SX”牌子的洗发水。原来这一切都是细心的服务员玛丽小姐在无意之中听我讲到不习惯用酒店的洗发水，并且在整理房间时发现了我丢在垃圾桶内的“SX”洗发水小包装后发生的，是她特意为我准备了两包。
入住第三天，我又有了一个充满惊喜的发现，原来是我的那条开了裤脚线，贴着双面胶的西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件事是谁干的。
入住第四天，我发现我房间书桌上的台灯从左上角被移到了右上角，一定是客房服务员玛丽小姐发现了我用左手的习惯。
入住第五天，我在餐厅里惊奇地发现，餐厅的服务员似乎也掌握了我用左手的习惯。因为他们在为我摆刀叉的时候，都摆放到了碟子的左边。
入住第六天，我正为刚在餐厅里被不小心洒上了莱汤的皮鞋发愁时，服务员玛丽小姐拿着一双拖鞋敲响了我的房门，礼貌地对我说：‘您可以让我为您把皮鞋清洗干净并擦上鞋油吗？我会马上送过来的。’不一会儿，玛丽小姐拿着我的那双崭新发亮的皮鞋回来了。
入住第七天，这是一个特别的日子，但只是对我而言，因为今天是我的生日。可是没想到，中午的时候，几十朵洁白的栀子花被送到了我的房间，上面还插着手工制作的精美生日贺卡，并配了一盘新鲜的水果。原来是玛丽小姐看到了我房间里写着‘生日快乐’的礼品盒，于是到登记处查询到那天是我的生日。
那天，她和几位服务贝小姐一起对我说了一句话HappyBirthday（生日快乐），这让我的心情霎时激动起来。真想不到，已经习惯了远离家人，习惯了人情淡漠的我，竟然在异国他乡的旅途中——你们的游轮上享受到了家的温馨与惊喜！
今天，我要对玛丽小姐和所有为游客们服务的人说一声‘谢谢！’感谢你们带给我的种种惊喜，感谢你们对我的无微不至的关怀，感谢你们提供的用心服务，这次夏威夷之旅将使我终生难忘……
当读完这个故事，不知你有什么感想？你是否有过让客户大量接受你的服务，并为你的服务感激涕零过？你是否有过让客户持续购买你的产品，并为你的服务而感动过？
有些产品，明明跟别人不一样，有它独特之处，客户却说是一样的，这多么失败；而有些产品，明明跟别人一样，客户却认为就是不一样，这多么成功。这种失败与成功不是源于产品的品质较量，而是服务品质的竞争。
亨利·福特曾说过：“我喜欢热情的人，他热情，就会使顾客热情起来，于是生意就做成了。”所以说，热情不但是一种服务态度，也是一种推销方法。
阿里巴巴创始人马云说：“丢了一个重要客户不可怕，可怕的是没有建立一套服务的体系。”销售后的周到服务，是创造永久客户的不二法门。无论多么好的品质，如果服务体系不完善，客人便无法得到真正的满足，甚至于服务方面有缺陷时，会引起客户的不满，从而丧失自身的信誉，也跑掉了到手的客户。
卖的智慧
服务就是一种推销方式。
2.让客户享受“上帝”的待遇
客户认为，是自己创造了市场，给企业带去了利润，因此，对于企业来说，他们就是上帝。的确，没有了客户，企业也就失去了生存。因为销售人员都了解这样一个现实，所以在客户与销售人员接触的过程中，客户往往会以“上帝”的身份自居，对销售人员、对产品表现出挑剔、苛刻的态度。作为一名合格的销售人员，一定要了解客户的这种心理。想要客户对你一掷千金，你就要先博得客户一笑，让客户享受“上帝”的待遇。
在美国，戴尔是第一个向制造商直接出售技术支持的公司，它把向顾客传递满意的服务与支持制度化了。这个公司以“戴尔视野”为基础，创造出一种服务能力。它认为，顾客“必须掌握质量技术，并感到愉悦，而不仅仅是满意”。事实上，这个公司在1993年就认识到，通过零售商，诸如沃尔玛销售个人电脑，在提供顾客服务上都会产生问题。当它把销售模式改变为以邮寄订单为基础时，它的利润就又一次开始增加了。
戴尔站在服务与顾客满意的立场进入市场，辅之以低于品牌形象的价格，同时通过许多渠道进行促销，最基本的渠道就是在个人电脑和企业出版物上做广告。不仅如此，他们为了满足大公司客户的需要，还根据他们各自服务市场的不同而划分为不同的销售渠道：中小企业和家庭用户、公司客户、政府、教育、医药单位。每一销售渠道都有自己的市场、顾客服务和技术支持机构。这样的组织机构确保了每一位顾客最大的满意度，同时也保证了每天从顾客处得到直接的信息反馈。而其他通过批发渠道销售产品的个人电脑制造商就缺乏这样的优势，从而也就不能迅速地对市场的变化和服务的要求作出相应的反应。
戴尔整个的产品线通过电话进行销售，每个电话销售代表每年往往需要回答8000多个打进来的电话。除了回答顾客主动打进来的电话外，许多基地的销售人员还为同样从事销售活动的其他地区的团队成员提供咨询和支持。
销售订单一天内多次传递给制造工厂，而且所有的软件系统都是为最大限度地满足消费者的需要而根据顾客的特殊要求量身定做的。
1991年后戴尔在美国、英国、德国和法国开展的“顾客满意度”民意测验中一直名列前茅。戴尔的企业文化以业绩为导向并强调顾客满意。现在，有70%以上的戴尔客户已成为重复购买者，而且一如既往地关注顾客的满意度，这正是戴尔能够在强手如林、竞争激烈的个人计算机市场上站稳脚跟，并且快速成长的关键因素。
以顾客为中心其实就是从一切角度为顾客提供最大、最有价值的服务，知顾客之所需，供顾客之所求。营销人员只有不遗余力地去兑现对顾客的承诺，才能维护企业的形象。
以顾客为中心的服务模式是由斯蒂文·阿布里奇建立的“服务三角形”。他强调企业服务策略、服务系统和服务人员都要以顾客为中心，形成“服务三角形”。
“服务三角形”的每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统和服务人员三者共存又相互独立地面对顾客这个中心，各自发挥着作用，顾客则是这个“服务三角形”的中心。
要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度出发考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。如果一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。
“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这一“三角形”，并根据它提出工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。
一切以顾客为中心的服务，首先要做好无条件服务，这也是售后服务的重要一环。无条件服务是指不管在什么情况下，都要满足顾客的需要，维持与最终用户的良好关系，这是一项永无止境的工作。
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，便会很容易地更换供应商，那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。高度满意和愉快创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
卖的智慧
一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果营销人员能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客个性化的需求，必将取得极大的成功。
3.不一样的服务，不一样的业绩
沃尔玛是世界零售行业的霸主，沃尔玛以1392亿美元的年销售额雄居世界500强排行榜第4名。沃尔玛发展的始终，都在于它不一样的服务。
（1）不一样的服务方式
有一次，一位顾客到沃尔玛商店寻找一种特殊的油漆，而沃尔玛没有这种商品。他们并没有一推了事，而是由部门经理亲自带这位顾客到对面的油漆店里购买，这使顾客和油漆行的老板感激不尽。山姆就是这样努力地为顾客着想。用罗伯特·泽伯塔的话来说，为了顾客，山姆可以以任何方式或特殊方式，甚至是全美行业中绝无仅有的方式，为公司服务，为股东服务，为员工服务，为社区服务，为顾客服务。
（2）不一样的服务态度
当你走进任何一家沃尔玛商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。山姆曾提出一条服务原则——“十英尺距离”。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当顾客与你的距离在十英尺内时，应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。”
（3）不一样的售后服务
店里还张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”顾客在沃尔码的任何商店购买任何商品，可以在一个月内退还商店，并拿回全部货款，这在其他商店中几乎是不可能的。
（4）不一样的服务理念
不仅店员要做好自己的工作，让顾客满意，经理、部门经理更要对此有深刻认识，并且贯彻在自己日常工作中。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，问部门经理：“如果你是顾客，你希望怎样摆放这种商品？如果你是顾客，你在买这种商品时，还会同时购买哪些其他商品？你会怎样去找那些商品？”这让每一位经理都设身处地地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等等。因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。
（5）不一样的出发点
许多公司或企业惟一的目的是赚钱，但沃尔玛则不一样，虽然他们也是为了赚钱，但同时他们更在意为百姓提供方便。其中，商店选址、购物时间安排、商品价格、成本结构、建店过程中与当地居民的相处、保持良好的社会形象等都是沃尔玛在不断探求并努力做到的。而其中“一站式购物”原则是沃尔玛软硬结合的最好体现。
（6）不一样的服务规则
“今日事今日毕。”不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。有一次，在一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师在家里休息，接到商店同事打来的电话，说他的一名顾客（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。尽管是休息时间，药剂师还是很快赶回商店，从药房取出胰岛素，马不停蹄地给顾客送去。
卖的智慧
服务不一样，业绩也会不一样。
4.方便快捷，赢得时间
便捷服务指的是公司或者个体为了其销售盈利的增长，又或者使得公司或者个企运营更加有效率，而推出的附带提供的直接而方便地为他人服务，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式满足他人某种特殊需要。也就是一种方便快捷、帮助他人需要的形式。也可以指提供一次性多种服务，随时随地享受服务，让顾客享受的贴心服务。
现在是一个快节奏、高效率的时代，所以，你在为顾客服务时，首先要考虑的是如何节省顾客的时间，如何为顾客提供便利的服务是非常重要的。
亚马逊网站是全球最大的网上书店之一，他成功的秘诀有许多，但有一点是重要的，那就是“简单”二字。
亚马逊网站上的每一设计都让使用者简单地寻找所要的书籍。浏览它容易，搜寻它容易，获取相关资料容易，下订单也一样容易。
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成功不是偶然的。任何事情的发生都有其原因，今天的成功都是源于致力于顾客的服务。
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让我们再看一家连锁超市，他以一切为节省顾客的时间为理念。他们为顾客提供如下便利服务。
服务一：超市附近设一餐厅。顾客可以在该餐厅把所买的食品进行加工。
服务二：针对一些忙得连下车时间都没有的顾客，则开一扇便民窗，方便开车族。
服务三：在超市里设有银行分行、花店、摄影店、录影带出租、干洗服务等，一应俱全。
他们这样做让顾客从容地应对生活中的种种琐事。赢得了千千万万的顾客不断地上门来消费。
卖的智慧
现在是一个快节奏、高效率的时代，方便快捷的服务最受顾客的欢迎。
5.顺应客户就是最好的服务
按照顾客的要求去做就是赢得顾客的忠诚。顾客的意见与建议也是一次产品的提升，同时也可能会因此而发明一些新的产品。
一天，一位女士打电话到美国宝丽来相机制造公司，说她有个残疾妹妹，没有了右手。残疾妹妹热爱摄影艺术，但世界上所有的相机快门控制键都在右边，她用起来很不方便。所以她打电话来询问宝丽来公司能否制造这种快门控制键在左边而非右边的相机。
一个月以后，这位女士在家里意外地收到了宝丽来公司派专员送来的左键相机。并附有一封信：“感谢您向我们提出这个建议，我们已按您的构想设计出了一种左键相机，免费送给您妹妹，看它能否方便您妹妹使用，祝您妹妹早日康复。”这位女士当下感动不已。
原来，宝丽来的一位客户服务人员在接到这位女士的电话后，马上与特殊照相设备研究公司联系，与他们共同研制了世界上第一台左键相机。
即使“不合理”的要求也要顺应顾客的要求去做，并把它做得最好。当你按他的“不合理”的要求去做，并做得最好时你就赢得了顾客。
在1998年，“贝尔亚特兰大公司”从朗讯公司定了一批设备，但在签定合同后，贝尔亚特兰大公司又想把提货时间大大提前。如果是换作其他厂家，根本不会考虑任何超出合同的要求，更何况贝尔亚特兰大公司的定货中包括一套十分复杂的负责全美的语音和数据传输的数字交换机，即使要在合同规定的9个月内完成这台交换机的交货也是十分困难的事。
但是朗讯公司的总裁卡丽却把客户不合理的要求当作一次很好的宣传企业的机会，她决心要努力达到客户的要求。她聚集了公司的精锐队伍，在整个生产周期自始至终都亲自督阵，终于在3个月内就把高品质的货物送到顾客手中。
卡丽不仅不断地研究顾客现在的需求，同时还主动地为客户的将来作考虑，她总是要求属下不但能了解客户为什么现在要买朗讯公司的产品，还应清楚客户将来还有什么样的发展需要。一次一家规模很大的电话公司向朗讯公司定购了一台无线电话交换机，卡丽坚决要求自己的属下必须把那家公司现在的设备和将来发展的设备都了解清楚，然后她亲自向客户推荐朗讯公司的另一种交换机——既能处理客户现在的无线电话的交换业务，又能处理客户将来可能发展的长途电话交换业务，而价格一样。客户听后对她的真诚建议十分感谢。
卡丽就是因为她那种真心为顾客着想的工作态度而赢得了朗讯公司300亿美元的年销售业绩。1998年《财富》杂志也把卡丽评为全球最有影响力的女企业家们的榜首。
顺应客户需求为客户定制产品，对公司来说，追求成长、做大做强的道路上需要清晰礼品行业的发展趋势，以便顺势而为、顺势而上，这是取势；与其说礼品公司在找产品，还不如说是公司探寻如何更好地满足客户需求；与其说公司在搜寻与众不同的产品，还不如说礼品公司是如何追求更高的利润空间。
因此，对客户需求的理解、把握要胜于对产品选择，公司是在客户需求的指引下去挑选产品。在客户采购越来越成熟的今天，可以看到，客户对产品的需求也越来越趋于谨慎，即客户更愿意采购那些久经市场考验的常规产品类别中的创新性产品。
卖的智慧
按照顾客的要求去做就能赢得顾客的忠诚。
6.提供保证，作出承诺
要清除顾客购买之后的风险因素，最好的方式就是要向顾客提供保证。你必须做的事就是承担你和你的客户之间的所有风险。这样的服务就不愁卖不出产品。
一位与笔者曾经一起工作过的猫眼石珠宝商，就提供了一个很贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带到何处，包括给其他一些朋友，如果他们不满意，甚至中途单纯改变主意，没问题，只要在一年之内，她都会将顾客的钱完全退还。而在全国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的诉求，结果她大获全胜。
如果你的产品或服务是好的，顾客的反应也会跟着变好。你的保证愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。
有一家生产美容化妆品的公司，给顾客的承诺是：“如果您使用我们的产品，90天内没有看起来更年轻，更亮丽，皮肤更光滑，更有弹性，我们无条件退款。如果您在使用我们产品90天内，对产品表现不满意，我们就不配拿您的钱，您有权利要求我们在任何您指定的时间内，不问任何问题，将您的钱百分之百退还。您也不需要觉得有任何不对。”
这样一个大胆的保证是需要足够的品质保证的。事实上，这家公司生产的产品品质是一流的，他们在此之前做过充分的试验，证明产品的效果确实非常棒。
但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。
卖的智慧
产品的保证期愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。
7.顾客的抱怨你要懂
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。
抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好。即使你的服务非常地到位，顾客也免不了会抱怨。其实，顾客的抱怨是件好事，它表示顾客愿意跟你来往，愿意跟你做生意，而你也可以借由顾客抱怨来改进你的产品或服务的品质。顾客抱怨是企业的“治病良药”，企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐患，解除隐患便能赢得更多的顾客，同时保留着忠诚的顾客。
世界一流的销售训练师汤姆·霍普金斯说过：“顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理顾客抱怨是非常重要的。
美国有一防盗门生产公司瑞德公司，他们一直以来把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多顾客向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验。因此，瑞德公司得以大幅降低昂贵的退换成本。
同样专门制造门板及安全铁门的韦恩达顿公司，也把顾客的抱怨当作一种改进服务品质的机会。该公司由于顾客抱怨门板在运输过程中容易损坏，韦恩达顿公司就将包装系统重新更换。有位顾客自己不小心把门弄坏了，却还是提出抱怨。韦恩达顿公司明知责任不在己，他们还是把顾客弄坏的门运回公司，重新研究。后来就生产出更耐用的铁门了。尽管改变包装系统为公司增添了许多麻烦。但最棒的是，新的包装系统替该公司节省了生产成本，减少了顾客的抱怨。
企业若想了解应对哪些流程、哪些产品进行改变以满足顾客，就需要资讯。而最重要的资讯通常来自顾客的抱怨。处理顾客抱怨的步骤：
（1）倾听
不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
（2）道歉
首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳——顾客可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
（3）立即重述
重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到？”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
（4）赔偿
你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，例如偿还费用或退换货品，而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。
（5）务必确定顾客是满意的
你可以在服务过程结束的同时，问顾客一两个简单的问题：“我们是否已解决您的抱怨了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。
卖的智慧
解决好顾客的报怨，就会挽留住客户。
8.赢在细节，服务越细越好
商家做生意，为了使自己的产品卖得更多，常常是不择手段，挖空心思。面对竞争对手，有的靠价格取胜，让利润低得不能再低；有的靠广告狂轰乱炸……
懂计谋的商家不会去直接与对手交锋，而是在对手想不到的角度，让顾客体会得更多，从而赢得市场。
在这方面，“宜家家居”堪称成功典范。
宜家家居，瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场。
消费者在购买商品的同时也在购买一种感觉和体验，商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用细节服务的方式，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。
宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物决定。
宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它从顾客更关心的视角，对商品质量的耐用性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉或承受开关的次数至今已有209940次。你相信吗？即使它经过了35年、26万次的开和关，厨柜门仍能像今天一样正常工作！
跟国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么地舒服！”
在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。计数器上显示：至2003年12月25日15：53，这只沙发已承受过582449次压力。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价格”。靠着这些在细微处的关照，宜家取得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富于人性化，因此将顾客拉得更近。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一，麦当劳能取得如此辉煌的成绩也与它的细节服务分不开的。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一。它曾一度领导了世界快餐文化的潮流，对人们的生活和饮食产生了深远的影响。麦当劳食品是每天要与顾客打交道的行业，每天有数以几十万位顾客在支持他们的事业。
那么，这么一个大的国际快餐集团是如何为顾客提供服务的呢？我们一起来听听麦当劳有限公司的营销主管约翰·霍克斯道出个中滋味。
“在全世界我们视每个顾客都是具有不同个性的人，每天我们将自己的牌子交给大约30万名年轻的男女顾客。为了赢得顾客的光顾，员工们必须深刻地知道如何用顾客喜欢的方式去为顾客服务。
每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，惟有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。
行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。
公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。
麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”
卖的智慧
细微的服务，使其经营更富于人性化，会将顾客拉得更近。
9.微笑——招徕顾客最廉价的手段
“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。与消费者保持良好的关系，笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招徕的一种极为廉价的无形财富。
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
有一首《微笑》的诗，以心形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：
微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者变为富有，施与者并不变穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又是友谊的绝妙表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑。
那么，将你的微笑慷慨地施予他吧。
因为，没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它。
在接待客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息；在向客人提供服务的时候，向客人微笑，就是向客人传出“我是友善的，值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息；在告别客人的时候，服务员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息；与客人有矛盾，责任在客人，服务员谅解的微笑是宽容、大度的表现；客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的微笑成了融洽气氛的灵丹。因此，我们要善于发挥微笑的各种作用。甜甜的微笑，不会花费你多大的代价，却能给你的公司、企业带来意想不到的巨大利润。
美国旅馆业大王希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆的生涯。当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉了母亲。出乎意料的是，他的母亲淡然地说：“依我看，你和以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
经过了长时间的迷惘和摸索，希尔顿找到了具备母亲说的“简单、容易、不花本钱而行之久远”四个条件的东西，那就是：微笑服务。
这一经营策略使希尔顿大获成功，他每天对服务员说的第一句话就是“你对顾客微笑了没有？”即使是在最困难的经济萧条时期，他也经常提醒职工们记住：“千万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”就这样，他们度过了最艰难的经济萧条时期，迎来了今天希尔顿旅馆帝国的黄金时代。
经营旅馆业如此，其他行业又何尝不是呢？在企业竞争日益激烈的今天，企业如何在竞争中求发展，是每个企业都面临的一个问题。只有将更多的“笑”奉献给市场，奉献给顾客，才能赢得更多的顾客，从而获得更丰富的利润。
卖的智慧
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术。
10.从优质服务开始
美国“假日旅店大王”科尔斯·威尔逊，在世界上拥有旅店达三千家之多，他个人拥有几亿美元的财富，成为名副其实的富人。
威尔逊开始的时候并未从事饭店的行业。
有一天，他到一家旅馆投宿，看到旅馆环境很脏，服务很差，感觉十分不舒服。失望之余，他忽然有了一个念头：我何不开设一家旅馆，好好经营？如果创办一种新型旅馆——“汽车旅馆”，专门为汽车司机服务，市场潜力肯定是很大的。
有了创办旅馆的想法后，他就开始做准备。同年冬天，威尔逊便在田纳西州的孟菲斯开了第一家“汽车旅馆”。
由于他精心做了安排，那家旅馆房租低廉，并且特别注意整洁、卫生，有良好的服务。旅馆为顾客提供了价廉、味美、量多的食品，使顾客能以普通的价钱吃到三餐。为了方便司机停车，旅馆专门建了停车场，驾驶汽车的人来到这家“汽车旅馆”住宿，感到处处方便。
在他的用心经营下，他的旅馆生意十分兴旺。威尔逊趁着良好的发展态势，陆续在美各地开设了数百家这样的汽车旅馆，形成了庞大的连锁组织。
20世纪50年代后期，旅游业兴起，世界各地每年有数百万游客涌入美国。看到黄金时代的到来，威尔逊决定抓住机遇，创建“假日旅店”，为国外游客服务。
他四处寻找兴建这种旅店的合适位置，为了方便有时候也采用专利方式组织连锁旅社，大力扩展业务。虽然规模在不断扩大，但“假日旅社”仍然是以清洁、方便、价廉为经营宗旨，为顾客考虑得相当周全。
旅社内专门设有“犬屋”，给喜欢带着爱犬外出旅游的人提供服务。在饮食方面，限于适合大众化的品种，讲求价廉味美且量多。
随着旅游业的发展，他的“假日旅店”也在迅速扩大，达到一千多家，获得了丰厚的利润。
卖的智慧
经商当注重“用户至上”的理念，把为顾客着想始终放在第一位，并且提供优质的服务项目，才能不断地扩大自己的经营范围，获得丰厚的利润。
11.为顾客节省钱，也就赚进了钱
为顾客节省每一分钱，也就赚进一分钱。因为你为顾客省下的那部分钱，顾客又会拿着重新来你那里消费。
如果每时每刻都在为顾客省钱，顾客就会觉得你是站在他们那一边，他们会更加信任你。
也许是出身穷苦的原因，沃尔玛公司的总裁山姆从小就知道，用自己的双手赚取每一分钱是多么地艰辛，而且也体会到，节省一分钱也就是赚取一分钱。他和他的父母对钱的态度在这一点上是一致的，那就是：节省可以节省的每一分钱。
当山姆已在世界上崭露头角，准备做出一番事业时，他就早已对每一分钱的价值怀有一种强烈的根深蒂固的珍惜态度，这大概是经历艰难困苦的结果，也是成功经验的总结。
当有人问到，现在人民的经济水平普遍提高了，谁还在乎那几分几毛钱呢？况且沃尔玛公司已取得如此大的成就，拥有了庞大的顾客群体及雄厚的经济实力。为什么还要那么精打细算呢？山姆回答道：“因为我们珍惜每一分钱的价值，我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除了提供优质服务之外，我们还必须为他们省钱。如果沃尔玛愚蠢地浪费掉一分钱，那都是出自我们顾客的钱包。每当我们为顾客节约了一分钱时，那就是使我们自己在竞争中领先了一步——这是我们永远打算做的事情。”
在整个沃尔玛系统中都有这样的规定：
（1）尽可能地节省营运开支，并把节省下来的资金用于降低物价上面。这样顾客就可以花较少的钱买到更多的东西。
（2）为顾客提供免费停车场。在世界上的每一个沃尔玛连琐店都设有一个宽敞的停车场，这样既方便了顾客购物又为顾客节省了费用。
（3）尽量压低商品的进价。进价低零售价自然就会低。
山姆要求采购人员在采购货品时态度坚决。他总是告诫员工们：“我们不是在为沃尔玛商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价格。”因此，沃尔玛价格始终是最低的，而且沃尔玛商店的低价政策为当地居民节约了数10亿美元的支出。
山姆本着这样的经营理念，赢得了顾客的信赖，逐渐成为了超市行业的巨头。
卖的智慧
节省顾客口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱。
12.把顾客的事当成自己的事
销售员或者优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非销售员，一定要有这样一个理念：那就是我们是用产品或服务去解决顾客问题的人，要与客户永远站在一边。
乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员，世界吉尼斯纪录保持者。在过去20年里，他推销出去的轿车或卡车比任何一个推销员推销的都要多。在业绩最辉煌的一年里，乔·吉拉德推销的汽车比排名第二的汽车推销员推销的汽车还要多两倍多。
乔·吉拉德在销售和服务生涯中有一个核心的东西，那就是“销售是在服务之后”。他说：“一旦新车出了什么问题，客户找上门来要求修理。我会叮嘱有关修理部门的工作人员，要他们如果知道这辆车子是我卖的，那么就立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户。我会告诉顾客，我一定让人把修理工作做好，一定让他对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的推销。如果客户仍然觉得有严重问题，我的责任就是和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求修理厂进一步的维护和修理，我会同他共同战斗，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
“当顾客把汽车送回来进行修理时，我就尽一切努力使他的汽车得到最好的维修……你得像医生那样，他的汽车出了毛病，我就要为他感到担忧。每卖一辆车，都要做到与顾客推心置腹，把情况都说清楚，他们不是要故意找麻烦或惹人讨厌。”
车卖给客户后，若客户没有任何联系，乔·吉拉德就会主动和客户联系，不断地与客户接触，或者打电话给客户。开门见山便问：“××先生，您以前买的车情况如何？”或者是亲自拜访，问客户使用汽车是否舒适，并帮客户检查车况。在确定客户没有任何问题之后，他才离开，并顺便向对方示意，在保修期内该将汽车仔细检查一遍，提醒在这期间送去检修是免费的。
他的付出从来没有白费过。客户为他介绍许多的亲朋好友来买他的车，甚至包括他们的子女。客户的亲戚朋友想买车时，首先会考虑到找他。乔·吉拉德总希望让顾客买到一部好车，而且永生不忘。乔·吉拉德将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作自己的事。正是这种付出的精神和服务，使乔·吉拉德成为了世界上最伟大的推销员。
卖的智慧
把客户的事当作自己的事。
13.耐心服务：情动+心动=行动
有些时候顾客并没有拿定主意到底要买什么样的商品，然后走进你的商店挑了半天，翻出了一大堆产品，给你弄得乱七八糟却没有购买一件。这时候，你可能会生气，当着顾客的面说出你的不满，结果当然不言而喻。但假若你换一种心境来面对这样的情况，效果可能就大相径庭了。你可以将不满的心情隐藏起来，用耐心等待顾客挑选完，并且用真情对待他，说不定，他会因为你的热情诚恳而感动，心甘情愿地买走你所售的商品。
一次，有一个旅游团无意间走进了一家糖果店。他们进入店里乱翻了一会，弄的乱七八糟后，正打算离开，服务员不但没有生气还端上一盘精美的糖果恭恭敬敬地走到他们面前，柔声地说：“您好，这是我们店刚进的新品种，清香可口，甜而不腻，免费请您品尝。”盛情难却，游客们只能恭敬不如从命。然而游客们觉得免费尝了人家的糖果，不买点什么过意不去，于是每人买了一大包，在服务员真诚的“欢迎再来”的送别声中离去。
是什么转变了游客的“不买”为“买”的态度呢？是服务员耐心真诚的态度。假设服务员对游客只看不买的态度恶言相向的话，买卖自然做不成。这种居家待客式的真诚招待，受了店家的“情”，又怎能空手而归呢？
一天下午，一位外国客人突然气势汹汹地闯进日本某饭店的经理室：“你就是经理吗？方才我在大门口滑倒摔伤了腰。地板这么滑，连个防滑措施都没有，太危险了，马上领我到医务室去。”
见此情景，经理很客气地说：“实在抱歉得很，您的腰部不要紧吧？马上就领您到医务室，请您稍坐一下。”
外国客人坐在椅子上，继续不停地抱怨。饭店经理见对方已经镇定下来，便温和地说：“请您换上这双鞋，我已和医务室联系好了，现在我就领您去。”
早在外国客人闯进来时，经理已经看清他的腰部没有多大问题。所以当外国客人离开经理室时，经理就把换下的鞋悄悄交给秘书说：“这双鞋后跟已经磨薄了，在我们从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。”
经检查，这位外国客人的身体未发现任何异常，他本人也完全冷静下来，随后一同回到经理室。经理说：“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧！”
外国客人也感到自己方才太冒失了：“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无他意。”
经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是鞋后跟磨薄了导致打滑的。”
外国客人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技艺大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国客人再次向经理道谢，方才走出经理室，经理送他出门时说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国客人频频道谢。
此后，只要这个外国人一到这里，必定住进这家饭店并到经理室致意。
这位饭店的经理，以耐心周到的服务使客人的一腔怒气化成满心欢喜，给饭店带来很好的声誉。
由此可见，耐心的服务能软化顾客，耐心的服务能滋润人心，耐心的服务能促进消费，耐心的服务能留住顾客。
卖的智慧
在商业活动中，常有意想不到的事发生。由于商业活动带有很强的人情色彩，当面对意外情况时，首先不要惊慌，要用富有人情味的色彩去耐心地解决它。
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