知识经济时代的经理人

    随着知识经济时代的到来，企业的竞争优势将主要建立在对知识的获取上。对经理而言亦然，是否拥有丰富的知识、如何利用自己的知识和以多快的速度来获得新知识，是决定能否做好管理的关键。

    丰富的知识

    首先必须掌握丰富的营销知识，这是根本。知识不能保证经理的成功，但没有掌握必要的营销知识，会越来越难适应市场竞争。

    除了营销知识，还要掌握管理知识。一个没有任何管理知识的经理如何管理好团队？没有计划、组织、领导和控制四个管理行为的基本概念，如何能够使团队工作有条不紊？没有了解激励理论，如何制定合理的激励机制，激励下属更好地工作？

    此外，还应该掌握一些其他方面的知识，如时政、生活、文娱、历史、礼仪、人际关系等方面的知识都是应该了解掌握的。总而言之，就是需要有一个比较全面的知识构架。

    快速学习的能力

    不但要比业务员有更丰富的知识和经验，还要比业务员具备更强的学习能力和接受新事物的能力。很多成功的经理都有很强的学习能力，并会影响团队成员，带动他们一起去学习。如果团队的每名成员都能虚心学习、积极进取，整个团队会形成一种学习的氛围，而这将成为团队前进的强大推动力。

    故事

    有个博士分到一家研究所，是所里学历最高的人。有一天他到单位后面的小池塘钓鱼，正副所长正好在他的两旁，也在钓鱼。他们边钓鱼边聊天。见到他们，博士只是微微点了点头，心里想：两个本科生，有啥好聊的？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士的眼镜都快掉下来了：水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所，依然从水上飘着回来。怎么回事？博士不好去问，自己可是博士啊！过一阵，副所长也站起来，从容飘过水面去上厕所。这下博士差点昏倒，以为到了一个江湖高手云集的地方。

    过了一会儿，博士也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生不愿问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跳：我就不信本科生能过的水面，我博士不能过。只听咚的一声，博士栽到了水里。两位所长把他拉上来，问他为什么要跳到水里去，他反问道：“为什么你们可以飞过去？”两所长相视哈哈一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”

    这个故事说明学历只能代表过去，学习力才代表将来。努力学习的人，才会少走弯路。一个好的经理应该是一个学习力很强的人，一个好的团队，也应该是一个学习型的团队。

    利用工具的能力

    现在各种管理工具层出不穷，运用这些工具可以大大提高日常管理的效率，所以利用工具也是经理必须具备的能力。

    我曾经见到过一位优秀的经理，他不擅言辞，平时与下属沟通较少。为了保证上下通气，随时知晓下属的工作情况，他想了一个办法，即利用Excel作为统计工具，把下属每天工作时间段的内容和状态都用Excel记录下来，然后进行分析，并把结果给下属看。他有理有据地指出下属哪里做得对，哪里还不行，下属看完数据、听完分析后，无不心服口服。

    利用外界知识的能力

    利用他人的知识为自己服务是大智慧，因此，经理还应该有利用外界知识的能力，借助团队成员和他人的智慧。

    在一个业绩优秀的团队中，有位业务员是博客迷，他最大的兴趣是每天下班回家后上博客发帖子。经理觉得这位业务员的兴趣可以好好利用，就让他发帖子时有意识地与工作结合起来，进行博客营销。没想到这个做法的效果相当不错，这个业务员当月的业绩中有相当部分是通过这种方式做成的。于是，经理就安排这位博客迷教其他成员发帖子开发客户，团队业绩居然通过这种方式获得很大的提高。

    故事

    《庄子》里有这样一个故事：战国时，惠施在魏国当相国，庄周跑去看他。惠施听说庄周这次来魏国的目的是想取代他的相国之位，十分紧张，命令官兵在都城搜捕了三天三夜，还没抓到庄周。正当惠施坐立不安而又无可奈何之时，庄周自己找上门来了，对他说，“南方有一种乌，从南海出发，飞到了北海。它只在梧桐树上栖息，只吃仙果，只喝清冽的甘泉。猫头鹰弄到一只死了好几天、身体都腐烂了的老鼠，正巧该乌飞过，猫头鹰抬头看见，以为这只乌想吃它的老鼠，于是发出惊叫：‘吓！’现在，你难道也要用魏国来‘吓’我吗？”

    工作中，像惠施这样以小人之心度君子之腹的大有人在。如，有人害怕有才能的人进入自己的团队，或自己部门中有人特别冒尖，从而取代自己的地位，于是想方设法地压制比自己强的人。他们没考虑过两个问题。一是在竞争的时代，巨石尚且压不住雨后春笋，百般阻挠就能阻止新苗脱颖而出吗？二是现在的地位，在你眼里是宝座，可人家稀罕吗？

    一个优秀的领导者，不能处心积虑地压制下属，而是要想方设法让这些优秀的人来为你和团队服务。在海纳百川的同时，也不要忘记自己的学习与完善，能把别人优点变成自己优点的人，一定会成为无往不胜的人。

    做好团队培训

    21世纪是人才的世纪，企业间的竞争归根结底是其掌握的人才之争。要打造一个高效的销售队伍，必须做好培训工作。

    管理学中有个木桶原理：一个木桶由许多块木板组成，木桶的最大容量不取决于最长的木板，而取决于最短的那块木板。一个团队好比一个大木桶，每个业务员都是组成这个大木桶不可缺少的木板，这个团队的最大竞争力不只取决于某几个人的超群和突出，更取决于它的整体业绩，取决于某些突出的薄弱环节。木桶的桶底由团队成员的素质及其所掌握的各项专业知识和销售技能构成，如果桶底不坚固，当木桶的容量增大到一定程度时，桶底便会泄露，严重时桶底会开裂甚至脱落，令木桶整体崩溃。

    团队这个“木桶”的容量要增大，业务员的培训必不可少。如果传统教育没有造就一个好桶底，企业就很有必要在业务员培训时补上这一课。“问渠哪得清如许，为有源头活水来。”从长远看，唯一能持久的竞争优势，就是团队有能力比对手学习得更快，而且这个优势是没有一种外力能抢走的。

    将培训融入日常工作是经理的一项基本工作，它对经理的观念及能力提出了更高的要求：一方面，需要树立培训业务员的意识；另一方面，要具备培洲业务员的能力。许多经理还没有满足这方面的条件，因此需要迅速提高这方面的能力。

    培训的三要素

    业务员培训不能只指望公司的培训部，因为他们只能做入门的、普及性的培训。对业务员专项培训只能靠经理自己来完成，也只有这样才更有针对性，效果也更好。这要求经理不断总结自己的经历和经验，并不断学习最新的销售理念、管理知识。

    经理所做的培训是通过改变业务员的知识、技能、态度，来提高他们的思想水平及行为能力，使他们能够顺利承担现在的工作，并准备迎接将来的挑战。知识、技能、态度是培训的三大要素，三者缺一不可。

    知识培训：这是业务员持续发展的基础。业务员只有具备了一定的专业知识基础，才能为进一步发展提供坚实的支撑。

    技能培训：知识只有转化成技能，才能真正产生价值。业务员对销售技能的掌握关系着团队能否顺利发展，因而技能培训也是整个培训的重点环节。

    态度培训：业务员即使具备了扎实的知识和娴熟的技能，但如果没有良好的思维习惯和积极的工作态度，也很难取得好业绩。而态度积极的业务员，即使暂时在知识和技能上存在不足，也会通过主动地学习成为团队需要的人。因此，态度培训是必须要持之以恒进行的。这里有一点要注意，态度培训无法通过授课方式取得好效果，它需要通过与业务员一对一地沟通交流来获得。

    下面将重点讲述知识和技能的培训。

    产品和行业知识培训

    学习射箭必须先练眼力，基础动作扎实了，应用就可以千变万化。电话销售也一样，掌握好了基本的产品、行业、竞争对手等知识，才能自如地运用营销技巧。很难想象一个不了解自己产品的业务员，能把产品卖得很好。因此，一定要让业务员熟悉这些基础知识，特别是产品的特点、优点以及它能给客户带来的利益等内容，要让业务员烂熟于胸。

    行业知识是业务员需要了解的另一个板块。其实，客户并不是买产品，而是买产品带给他的价值。在价值的判断上，客户更倾向于让行业内的专业人士提出意见，而拥有行业知识的业务员会很快在客户心中建立起专业的形象。这一点对客户做出最终选择是很关键的。

    销售技巧培训

    销售技巧是可以培训出来的，而培训的过程也是解决问题的过程，可以帮助业务员解决当前存在的问题。来看销售技巧的培训：

    1．让业务员熟知成交的方法

    首先必须让业务员熟练掌握电话成交的方法，反复练习这些方法。可能很多经理觉得奇怪，怎么一开始就教业务员电话成交的方法呢？电话销售靠量取胜，但每一单的促成不会花很长时间，因此，业务员最需要熟练掌握的技能就是成交的技巧。

    2．让客户感受到利益

    客户关心的是产品能够提供给他的利益，这就要培养业务员换位思考的习惯，从每个客户的角度去思考客户想要得到什么，然后用产品的一项或者几项功能去契合客户的需求，使客户有寻寻觅觅，原来就在这里的感觉，从而非常急迫地想得到这个产品。

    3．注意倾听

    善于倾听是一种技能，人们往往会把忠实的听众视为可以信赖的朋友。在销售过程中，应该有意识地让客户主动起来，主动诉说，我们则要多倾听。这除了能够让客户产生信任感之外，还有助于了解客户深层次的需求和发现有价值的信息。

    4．掌握足够的提问技巧

    不论业务员在销售过程中发挥多大的作用，最后做决定的还是客户，如果客户在这个过程处于被动地位，将很难有耐心接受销售。如何引导客户、让他们主动是业务员应该具备的基本功，它需要业务员掌握足够的提问技巧，用各种各样的问题去引导客户挖掘自己的需求。

    5．谨慎处理客户的异议

    在异议的处理上，一定要让客户感到真实和可靠，因为业务员每一个解释都是一个承诺。可以让业务员把日常工作中所遇到的客户异议整理出来，研究出遇到客户异议时所采取的应对话术。提前做好充分的准备，对处理客户的异议有很大的帮助。

    6．信心十足，永远相信自己是最好的

    信心是销售技巧吗？有些经理可能会觉得很疑惑。自信心是一种心态，更是一种不可或缺的销售技巧，对新业务员尤其如此。即使暂时还不具有熟练的销售技巧，但如果信心十足，这种由内而外散发出来的自信会深深感染客户，让客户相信你和你的产品。信心是任何事业成功的基石，更是销售事业的基石，因此，一定要时刻注意培养业务员的自信。

    7．充满热情

    充满热情是销售的重要前提。业务员要想获得成功，首先必须用自己的热情去感染对方。很难想象一个冷冰冰的业务员，能够说服电话那头的客户购买产品。有时候，客户甚至没想买产品，但被业务员热情的态度所吸引，产生了，购买欲。要引导业务员，让他们充满热情地工作。

    8．耐心

    耐心是业务员应该具备的基本素质。销售是从拒绝开始的，如果业务员没有耐心，一被拒绝就放弃，是很难取得成功的。一定要充满耐心，不断寻找新客户，不断打电话，只有这样才可能走向成功。

    销售是一件实践性、时效性很强的复杂工作，只有建立与之相适应的、连续的、系统的培训，才能够使业务员最大限度地发挥潜能，实现目标。

    培训误区

    很多经理经常给自己的团队培训，但在培训过程中，却存在着诸如没有准备、信口开河、大讲理论、不知所云等问题。做培训没有效果，和这些培训误区有很大关系。

    1．说教多于引导

    一些经理授课的PPT制作得十分精良，备课很充分，内容的条理性和逻辑性也值得肯定，但他们自始至终都是一个人在滔滔不绝，试图这些内容全部灌输给业务员，结果事与愿违，效果不佳。

    销售本身是一项不确定的工作，任何问题没有一成不变的解决方案，培训是在讲授专业知识的同时，教下属分析问题和解决问题的方法，要经常性地提出问题与下属共同探讨，引导他们多角度、多方位地探求最佳的方案，这样才能够提高他们的能力。

    2．理论多于实战

    公司培训不同于大学教育，没有足够的时间等待业务员慢慢成长，也不需要理论家。它讲究的是学以致用、立竿见影，要求业务员尽快学会探询客户需求、处理客户异议、成功逼单、把钱收回来等技巧。因此，理论上的培训可以休矣！

    3．缺乏计划

    培训如同销售一样需要长期的计划，很多经理却毫无准备，天马行空地授课。本次主题是开场白，下次居然讲到收款，其效果可想而知。培训工作是一项系统工程，需要持续性和连贯性，要根据公司的发展和业务推进的情况来进行。

    4．照本宣科

    有些经理会选择几本自己读过的营销书籍，取其精华并结合自己的实战经验制作成讲义，然后讲给业务员。这没有问题。但不能照本宣科，要学会思考，要深入地分析问题，有自己独特的观点和主张。即使有些观点不能得到所有业务员的认同，但思想上的碰撞往往会是培训的精华。否则，一个没有思想的培训与业务员自己去买书来看有何分别？

    销售技能培训

    销售技能培训的几种方法

    1．集体讲授

    集体讲授是传统的培训方法。这种方法是将大量知识一次性地传播给业务员，让他们在短时间内获得大量系统的知识。举行经常性地、定期集体产品和行业知识讲授时，一般采用这种方法。

    集中授课前，一定要做好充分的准备。确定哪些该讲，哪些不该讲；哪些是重点，应该详细讲；哪些是一般知识，可以略讲。授课时，最好能使用一些培训手段如游戏、故事等，以激发业务员的兴趣。有的经理在讲授时天马行空、不知其所云；有的经理则说话自始至终一个调子，让人昏昏欲睡。这些都是在进行集体讲授时需要注意避免的。

    2．直接传授

    这是“师傅带徒弟”的方式，是经理在实际工作中直接给业务员示范或协助，帮助业务员迅速掌握相关工作技能的方法。这种培训方法很灵活，是将培训和工作结合得最好的一种方法。它要求经理在日常工作中，注意听业务员与客户的交流，如果发现业务员的销售方法或话术不对，要及时指出来，并告知其正确的方式。对业务员在销售中遇到的难题，可以直接拿过电话和客户交流，演示给业务员看。这样能加深业务员的印象，教学效果也非常好。

    需要注意的是，在纠正业务员的错误时，应首先肯定其优点，再指出其错误，并详细分析错误的原因，指出这些错误行为可能带来的后果，并演示正确的处理方法。

    3．角色演练

    可提供某种实际电话情境，让业务员担任其中某个角色进行演练，其他业务员则在一旁观看。演练结束后进行讨论，让业务员联系自己的经验，讨论演练中出现的行为，总结经验教训。

    集体讨论是角色演练中最重要的部分。首先安排演练者发言，谈演练时的想法和感受，然后大家讨论。此时应要求业务员提出面对相似的情景时，所采用的不同的解决方法。通过角色演练，业务员能很快熟悉工作环境，了解自己的业务状况，掌握必需的销售技能，以应付未来可能发生的各种状况。

    在设计演练情景时，要紧密联系实际工作情况，能引起业务员的兴趣。可让业务员选择自己感兴趣的、或是对提高个人销售技能有帮助的角色，此外还要及时纠正他们在演练中表现出来的偏差行为。

    4．案例分析

    这是以实际工作中出现的问题作为案例，向团队成员展示真实的背景，并提供背景材料，由成员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的办法。这种方法是对过去的销售行为做出诊断并讨论解决的办法，以培养业务员的分析能力、判断能力及解决问题的能力。

    经理要提前将案例发给下属，并提出问题，让他们带着问题阅读资料，思考解决办法。在讨论交流中，要详细介绍议题，引导发言、鼓励交锋、提倡创新。还要注意引导讨论的方向，控制讨论局面，别让大家陷入到某个局部的争论中。

    案例分析法是培训中常用到的一种方法，有利于业务员参与到营销实际问题的解决之中，在得到锻炼的同时，养成向他人学习的习惯。

    5．头脑风暴

    把全体业务员组织在一起，让他们自由地交换想法，在相互的思维碰撞中提出新观点，创造性地解决问题。

    头脑风暴开始时，要向业务员介绍相关内容及应注意的问题，然后由业务员自由发表看法。有时业务员不愿踊跃发言，这需要经理不断地调动他们的积极性。进行过程中必须要有一名记录员，记录所有的灵感。

    头脑风暴结束后，记录员将记录整理分类后发给所有成员。经理从效果和可行性两个方面评价各种方案，并确定最合适的方案。

    6．自助培训

    自助培训是一种很常用的方式，也是最好的学习方式。给业务员很多培训，还不如激起他们的学习欲望，让他们自发地去学习。业务员可以借助电话录音、培训光盘、软件，随时随地地学习。经理也可以指定一些知识类、技能类的书籍让业务员去充实自己。“腹有诗书气自华”，业务员多读一些书，对自己和公司的发展都有很大帮助。

    采取这种方式时，一定要让学习的内容和工作的需要相匹配。如果所学不能在工作中很好地应用，会在一定程度上削弱业务员学习的积极性。

    总而言之，培训的核心不在方式，而在于是否能够切实提高业务员的素质，提高他们的销售技能，有助于他们解决实际工作问题。

    在培训时，一定要注意缩短业务员理论学习和实际行为之间的差距。有些经理认为自己在培训中已经强调过的事，业务员就应当能够做到。殊不知，“知道”和“做到”之间，还有很大距离。要缩短这个距离，关键是反复练习，在反复练习之后才能够真正掌握。这需要经理在实际工作中反复督促业务员将所学活用，以提升他们的营销技能，跨越知与行的鸿沟。

    组合培训最有效

    作为实现目标的手段，方法会直接影响到目标的实现，培训方法亦是如此。培训方法如果能切中业务员的“兴奋点”，会很容易使业务员从“要我学”转变为“我要学”，同时再辅以相应的培训形式，就更容易实现知识与技能的最大化传输。

    【案例】

    在培训方法组合方面，IBM公司做得很出色。IBM公司有一个理念，那就是决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到营销一线。IBM公司的电话业务员要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习、课堂讲授相结合的办法，其中75％的时间在各地分公司度过，25％时间在公司教育中心度过。在分公司里培训，新学员要在经验丰富的市场营销代表面前进行他们的第一次成果演习。除现场学习外，学员还要进行一段较长时间的理论学习，还有附加的课外作业。另外，IBM公司还采取模拟培训法，让学员们在课堂上扮演销售角色，教员扮演客户，帮助学员尽快进入角色。特别值得一提的是，IBM公司为营销培训所发展的最复杂、最具代表性的技巧培训——“阿姆斯特朗案例练习”，就是通过模拟非常逼真的业务环境，让学员对各种不同特点的客户完成一系列错综复杂的拜访，从而掌握各种销售知识。

    从IBM公司的培训组合可以看到，如何进行方法组合也是一门学问。那么，如何组合培训方法，才能使培训更有效呢？

    1．新业务员的入门培训

    新业务员在加入团队前，已经接受了公司的基础培训，在进入团队后，还必须接受一些培训。

    这些培训首先是产品知识方面的培训，这时适宜采用集体讲授法。然后让他们多听电话录音，更多地了解实战，这时适宜采用直接传授，有针对性地解决问题。同时，还要留出一些时间让新成员自学。这样组合，才能使新成员更快适应团队、适应工作。

    2．新业务员的技能培训

    在新业务员入职三月后，还要接受大量的技能培训，主要包括销售、谈判、客户管理、交际等方面的培训。这时采用案例分析法、角色扮演法，使他们尽快掌握这些技能，进入到最佳工作状态。此时，业务员的自我培训也很重要，可以更好地满足他们自我发展的需要。

    3．专项培训

    专项培训又称为主题性培训，具有明确的培训主题。如：公司组织了一场营销会议，有500名公司的准客户参加，为提升此次会议效果，要组织业务员进行培训。又如公司推出新产品或出台新营销政策，也要组织培训。这些情况下，应更多地采用集体讲授和头脑风暴。

    在培训时，经理需要给业务员的是“渔”，而不是“鱼”，即要重视培养业务员的能力，而不是帮他们搞定一两个客户。当然，“授之以渔，不如授之以欲”，提高业务员的学习欲望，让他们自觉自愿、自动自发地去学习，才是终极解决之道。

    做好教练角色

    身先士卒

    经理身先士卒十分必要，要想让业务员按照自己的意思去做，首先应该示范给业务员看，让他们知道什么是正确行为，以便更好地开展工作。

    身先士卒还有一个好处，就是经理努力工作的行为往往会对业务员产生很大的影响。松下幸之助认为，要提高业绩，老板首先要以身作则，起好模范带头作用，让下属从刚参加工作开始，就培养敬业的好习惯。将东芝公司带出困境、走向强大的士光敏夫也说，上级全力以赴的工作就是对下级的教育，想要员工三倍努力，领导就要十倍努力。

    有些经理早会时慷慨激昂，可开完会，业务员回到工作岗位开始忙碌时，自己却四处晃悠。业务员看在眼中，嘴上虽然不说，慢慢他们也会懈怠下去。所以，经理一定要做出好榜样，使团队向好的方面发展。

    绝大多数业务员会服从经理的管理，认真听经理所讲的话，但知不等于行，听进去了不见得就会做。这需要经理在每个步骤给他们做示范。电话销售是一个过程，这个过程可以拆分成几个阶段，而每个阶段又由一些小步骤组成，每到一个步骤时，经理都可以在现场示范给业务员看。这对他们迅速掌握销售技巧有很大的帮助。

    拜访

    1．拜访前的交流准备

    目前有些电话销售的整个工作并不能完全通过电话完成，还需要上门拜访、签约或收款。因此，拜访也是需要帮助业务员提高技巧的一项工作(如果你的公司是100％通过电话销售，那你完全可以越过这节往后看)。可以将拜访分成几个阶段，帮助业务员掌握其中的关键。

    拜访前，要与业务员交流，让业务员确切知道这次拜访的目标及如何进行。为此，可以先问业务员一些问题：

    为什么做这次拜访？

    这次拜访为什么不能通过电话解决？

    希望达到什么效果？

    见到客户后，会通过哪些问题来了解客户的需求？

    在拜访时，可能会出现什么问题？

    如果客户说“不”，将如何应对？

    ……

    通过交流，让业务员清楚拜访的关键点。如果是有经验的业务员，这样的交流只需10来分钟，但新业务员可能要多花一些时间。不论如何，拜访前充分准备是必需的。

    2．随访

    经理会经常随业务员拜访客户，但随访的目的不是去帮助业务员出单，而是向业务员示范应该怎么做。

    随新业务员拜访。和新业务员一起去拜访，最重要的是展示营销技巧，让新人看如何做。在这个过程中，新业务员应该在旁观察，不要过多的插话。

    随老业务员拜访。这里要提防一个普遍存在的陷阱：自己努力向客户推销产品并下定单。其实，随访不是为了自己去推销产品或谈判，而是代表公司，着眼于长期目标，因此，不要介入到销售细节中。

    随访过程中，要观察业务员的行为，发现他们存在的问题，在拜访结束后及时指出他们的优缺点。有些公司有详细的随访报告，在随访前列出业务员需要关注的所有项目，并在拜访后进行评分。

    3．拜访后的演练

    拜访结束后的总结、模拟演练，是提升业务员技能非常重要的方法。刚拜访完，业务员对于整个过程还记忆犹新，此时将其中的每个细节一一拆解分析，就像下围棋复盘一样，将带给他们非常大的收获。

    这种演练还可以让业务员明了拜访中发生的各种情况。业务员常会在拜访客户时身陷其中，对机会和问题都视而不见。通过这种演练，可以增加他们的销售敏感度，理解和把握销售的关键点。

    别让重点客户轻易丢失

    有时业务员无论怎么做，都不能让客户满意，这时很可能会失去这个客户。即将失去一个大的潜在客户时，会怎么做？大多数经理都不会采取措施，甚至于很快就忘掉失去的客户。然而，一些优秀的经理却会深究失去客户的原因。这样做有两个好处：

    能明白失去客户的真正原因。如果是某个问题导致重要客户丢失，就必须让业务员清楚明白，并尽可能地不再发生在其他客户身上。

    可以清楚业务员还需要哪些方面的培训。如果在某一客户身上发生了某种问题，那也可能发生在其他客户身上，而大多数业务员都以同样的方式来对待客户，因此这种重点客户丢失的纠正就具有极强的指导意义。

    不要事必躬亲

    在管理过程中不要事必躬亲，也没有必要事必躬亲，将领导和控制做好，才是经理的本分工作。这和身先士卒并不矛盾。

    诸葛亮事必躬亲导致的结果是“蜀中无大将，廖化当先锋”，蜀国最先灭亡。自己浑身是铁也拧不了几颗钉。对业务员要更多地采取信任的态度，及时提醒、反馈与检查，这样的管理工作才会轻松有效。

    故事

    在一位着名企业家的报告会上，有听众询问该企业家最成功的做法时，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，但留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”、“圈”、“未完成的事业”、“成功”，听众七嘴八舌地答道。他对这些回答未置可否，只是说：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”

    任何管理工作都是一个大系统，销售管理也不例外，它要求经理关注整个管理过程，及时发现和纠正管理中的问题和弊端。但这并不是要求经理发现问题马上亲自去解决，不进行系统的思考。事实上，经理事必躬亲是对业务员智慧的扼杀，长此以往，业务员容易形成惰性，降低责任感，并把责任全推给管理者。情况严重者，还会使业务员产生逆反心理，即便工作出现错误也不愿汇报。

    人无完人，个人的智慧毕竟是有限且片面的，为业务员画好蓝图，给业务员留下空间，让他们发挥自己的智慧，他们会画得更好。多让业务员参与团队的决策，赋予他们更多的责任和权利，是对他们的肯定，也是满足他们自我价值实现的精神需要，他们会取得让你意想不到的成绩。

    培养良好的习惯

    古希腊哲学家亚里士多德说，人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。

    在方向正确的前提下，成功者与不成功者的区别，往往在于能否坚持到底。人们往往把这归功于所谓的“意志”，其实，有种比“意志”要轻松得多的好方法，这就是让习惯性动作植根于潜意识中。事实上，所有的成功人士都有一个共性，即养成良好的习惯。每一个人都会受习惯的支配，团队也一样，业绩好的团队有好的习惯，而业绩差的团队往往是因为养成了坏习惯。

    故事

    有父子两人住在山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父有经验，坐镇驾车。山路崎岖，弯道很多，儿子眼神好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病休息，儿子独自驾车下山。到了弯道，牛不肯再走。儿子用尽各种方法，牛还是一动不动。最后，儿子看看左右无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。

    可见习惯的力量有多大！研究指出，一个人日常活动90％的行为是不断重复某个动作，在潜意识中转化为程序化的惯性，即不用思考便会自动运作。我们每天都会碰到各种各样的事情，而通常使用一种相似的行为方式去应付，习以为常时，便形成个人的习惯。为此，经理一定要养成好习惯，为团队形成良好的习惯打下基础。

    先来看团队有哪些不良的习惯：

    没有目标，没有计划；

    电话前从不做任何准备；

    电话后对联系情况不做记录；

    对客户不分类，眉毛胡子一把抓，找不到主次；

    说得多而听得少，不注意倾听；

    对于客户异议无动于衷，不关心客户感受；

    对客户的成交信号视而不见，延误成交时机；

    不善于利用零星时间；

    工作效率低，办事拖拉：

    不会休息，不会娱乐，没有空闲；

    ……

    这些不良习惯是每个经理都必须时刻注意改正的。

    物以类聚、人以群分，下属如果认为自己与上司不属同一类人，不喜欢上司的处事作风，多数会自动请辞。而如果这部分下属是优秀业务员，对团队的打击可想而知。

    古语有云：“上有好者，下必甚焉。”有什么样的领导者，就有什么样的团队成员。在责怪下属行为习惯之前，首先应该看看自己是否有同样缺点，其身不正，又如何责怪下属？

    为避免下属有样学样，也为了留住优秀人才，经理最好能时常反省自己的习惯，及时戒掉坏习惯。

    下面给经理的一些建议：

    明确工作和生活目标：

    每天花30分钟做计划；

    有书面日计划、周计划和月度计划；

    每天坚持一定数量的电话拜访新客户；

    每一个电话完成后写下电话记录；

    对客户进行及时分类和管理；

    每天工作完后要对全天的工作情况进行总结；

    每天要抽出一个集中的时间对当天的重点意向客户进行分析；

    善于倾听；

    在固定的时间里处理传真、E-mail；

    有效利用零星时间；

    办公桌或文件柜整洁、条理清楚；

    ……

    国内很多着名外企都有一项很有趣的培训课程：The 7 Habits of HighlyEffective People。这项培训课程来源于柯维博士的同名书《高效能人士的七个习惯》(又译为《与成功有约》)。为什么这本书一经推出就畅销不衰，被许多追求成功的人士奉为宝典？柯维博士说了一个很简单但很实在的道理：成功其实是习惯使然。

    行为养成习惯，习惯行成性格，性格决定命运。经理一定要培养下属形成良好的习惯，在团队中建立一种自动运作的“长效机制”，让好习惯为实现团队目标的保驾护航。

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