客户资料的搜集与甄选

    设定好目标后，经理就要把精力放到团队的客户资源上来。巧妇难为无米之炊，如果没有客户资料，拿什么去打电话？客户资源对销售团队来说永远不够，整个团队都应该积极寻找客户资源。可是每个销售团队都在找资料，应该如何抢占先机，第一时间找到最新的客户资料昵？来看快速搜集有效的客户资料的方法。

    客户资料搜集的内家功法

    1．查阅各种汇编资料

    汇编资料主要包括统计类资料、名录类资料等。统计类资料，是指国家有关部门的统计资料、行业协会或者主管部门在报刊上刊登的各种统计资料等。名录类资料，是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。这些可以直接从图书馆查阅，也可在书店、展会买到。

    2．查阅报纸和杂志

    无论综合性还是行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，如各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。有些报纸和杂志上还有企业的历史背景，或产品发展历程，或最新推出的品种；有的还介绍了各部门的名称，甚至有企业一些领导的照片、名字。这些消息提供了潜在客户的线索。

    3．互联网查找

    互联网上的信息量非常大，几乎有我们所需的全部信息(客户情况、大公司信息、行业分类信息等)，是查阅各种资料和发布信息必不可少的一个工具。

    4．亲戚、朋友介绍

    亲戚和朋友也许不会成为我们的客户，但也要与他们联系。寻找潜在客户时不要假设某人不能帮我们建立商业关系，他们不是潜在客户，但他们认识的人也许就是潜在客户。所以，不要害怕去找他们。

    故事

    曾有人向世界着名汽车设计大师波尔舍推销了百万元的汽车保险单。消息传出后，波尔舍的一位卖保险的朋友找到他，向他抱怨说：“你真不够意思，我一直开你们大众汽车，你要买保险怎么不通知我？”波尔舍回答说：“你开大众汽车是我推荐的。但要做我们公司的保险，你可从来没有向我提过。”

    在家靠父母，出外靠朋友。只要把握住一切可能的机会，幸运随时都有可能降临。

    客户资料搜集的外家功法

    1．从数据公司购买资料

    数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性，往往与政府及拥有大量数据的相关行业机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为电话销售提供成千上万的客户数据。在北京、上海、广州、深圳等大中城市，这类公司的发展非常迅速，已经开始成为数据销售领域的重要角色。

    2．快递公司

    这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格，许多快递公司都愿意与别人分享他们的数据。

    3．大型商场和银行

    一些大型商场会有丰富的客户会员数据，银行也有信用卡客户资料记录，这类数据的质量非常高。当然，这些数据也很不容易得到。

    4．专业调查公司

    在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累，拥有大量的客户数据。

    5．相关服务行业

    可以通过与有大量客户数据的公司进行合作，或以交换的方式获取客户数据。这类行业包括电信公司、航空公司、金融服务机构、旅行社等。

    6．政府机构

    工商局、消防局、安监局等政府部门有质量度非常高的资料，但要获得这些资料有相当的难度。

    数据甄选

    业务员找到大量的客户资源后，经理还要指导他们把这些资源合理划分，筛选出更有效的资料，以提高工作效率。这是管理的基础工作之一。

    一些专业的数据处理公司，他们的业务员所处理的客户资料由公司的呼叫中心系统随机派发，这又是另外一种情形了。

    经常会出现一种情况：很多业务员花大量时间找来的资料，电话打过去十有八九是空号，或已经购买了产品或不需要，怎么回事呢？这是因为，目前政府部门和互联网积累的大量数据，长期以来只重登记而轻维护，数据的有效性还得不到保证。

    一般来说，数据的质量会随时间的推移而逐渐下降。判断数据质量高低有很多方法，其中最主要的是分析数据的来源、登记时间、被使用或验证的频率等。记录时间在一年内的数据往往是比较好的。

    每个数据都是基于某种目的被收集的。如果业务员的数据是批量获得的，应该让他们先拿取一定量的资料，如拿1000个客户信息打电话，来判断这些资料的质量，看是否值得继续用下去。

    巧分妙管客户资料

    客户资料管理的原则

    找到大量的客户资料后，是不是马上就要求业务员打电话？如果这样，业务员会很累，且效率很低。那么，应该怎么办呢？

    故事

    一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后长出新的麦粒，创造新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

    客户资料也是这样，管理得好，会为销售带来新单；管理不好，会浪费业务员的时间。客户资料管理的目的就是让冷冰冰的资料变活，变成工作的好材料，变成能够带给企业价值的好客户。为此，需要注意以下原则：

    1．重视每一个潜在客户资料

    每一个潜在客户资料都是花心血找来的，要像重视我们身边的每个人一样重视这些资料。不能主观臆断哪个潜在客户有价值，哪个潜在客户一定是大单。

    2．保管好老客户资料

    在老客户资料管理上，一定要有长远眼光，不能只考虑一时一事的利益。稳定的老客户是稳定业绩的前提，老客户群体对销售政策的连贯性和市场维护必不可少。

    3．汇流成河

    客户资料管理工作要常抓不懈，搞突击不会有太大收效，平时一定不能放松。

    4．简单、适用

    客户资料管理的目的是方便业务员，所以应该操作简单、查询方便，能提高业务员的工作效率。

    潜在客户的分类

    【案例】

    在电话销售一线辅导培训时，我们发现有些业务员找的资料，打印在一张纸上，每张纸上大概有十家企业，且这些企业所属行业都不一样。

    于是我问业务员：你的资料是怎么找的？

    他很坦诚地说：我在网上找的，直接拷贝，打印出来的。

    我说：那你准备怎么用这些资料打电话？

    他回答：就这样按顺序一家一家往下打啊。

    我说：好的，那你就打打看。

    然后，我站在他身后听他打电话。第一个是电子行业的客户。可能他比较了解电子行业的产品，沟通比较顺畅。第二个是生产服装的客户，这个业务员仍沿用刚才对电子行业客户的说法又说了一遍，说得吞吞吐吐。后面都一样，每个电话沟通不到两分钟。于是我叫停他。

    我说：你感觉怎么样？

    他很窘态地说：唉！他们都不需要。

    我说：你知道为什么吗？

    他迷惑地说：不知道。

    我说：你打的这十家公司，产品类型完全不一样。你要在几分钟内想到十种不同的沟通方法，怎么能够做到？你对客户的产品都不了解，哪里会有共同语言？

    从上可以看出潜在客户资料的分类有多重要。那么，该如何分类呢？

    1．按购买群体可分为个人和企业

    按照产品的受众群体分为企业用户和个人用户，两者在电话沟通技巧上肯定不一样，如果混在一起，容易造成业务员思维紊乱、效率低下。

    2．个人客户可分为决策人和使用者

    购买决策人不一定是产品的使用者，这样划分可以帮助业务员少走弯路，直接找到出钱人，再采取各种战术来成交。

    3．企业按性质可分为私企、国企、合资企业

    不同性质企业的管理架构不同，办事流程不一样，决策人的岗位职能也不一样。私企相对简单，国企比较复杂，外企较为规范。这样划分方便业务员总结电话沟通的效果，提高他们的工作质量。

    4．企业按所属行业可分为制造业、贸易等

    制造业又可分为五金、鞋类、纺织、塑胶、电子、服装类等，贸易又可分为国内贸易、国际贸易等。这样划分有利于业务员集中精力了解一个行业，以便在和客户沟通时有共同话题。只有当客户觉得业务员是内行时，才会增加信任度。

    5．企业按规模可分为中小企业、大中企业、企业集团、跨国公司

    不同规模的企业在组织机构、职能划分上不尽相同，这样划分有利于业务员总结同类型企业的办事流程。

    6．按潜在客户意向程度划分等级

    这主要是利于开展客户以后的跟进工作。

    老客户的分类

    1．按时间划分

    就是按签单的时间分类。因为要对老客户按时间定期回访，这样划分能有效防止遗漏某个老客户。

    2．按销量与忠诚度划分

    销售量小、对企业也不忠诚的客户。这是没有价值的客户，该淘汰的就淘汰，不淘汰这些客户，就不能节省时间来培养好客户。

    销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户经常会以自己的需求大为资本向业务员讲条件，提要求。对这类客户，要着重于提升他们的忠诚度。

    销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星客户。要指导业务员对此类客户多扶持、多培养，努力使其成为销售量大的客户。这类客户往往还能为业务员介绍新客户，很多优秀业务员每月由老客户转介绍的单占其总出单量的30％～40％。

    销售量大对企业也忠诚的客户。这是业务员最宝贵的财富，一个业务员拥有的这类客户越多，业绩就越稳定。

    这两种客户资料分类法，可以单独使用，也可以结合起来一起使用，目的就是帮助经理和团队更好地工作。

    灵活运用先进管理工具

    客户资料量非常大，如果不善于运用一些先进的管理工具，查询和跟进将困难重重，费时费力。而借助这些好的工具，会取得事半功倍的效果。客户资料管理工具有哪些呢？

    1．专用客户关系管理软件

    客户关系管理软件又叫CRM，网络上有很多公司提供的客户管理软件。经理可根据企业的销售特点，选择适合的客户管理软件。如果企业有实力，也可以量身定做一套管理系统，成为经理和业务员的好帮手。

    2．Excel表格

    如果不购买客户管理软件，也可以用Excel来辅助管理。Excel的功能很强大，只要业务员懂得运用，就可以帮助他们解决很多客户管理难题。业务员可以把每次通话的时间和主要内容用Excel记录下来，特别是客户要求解决的问题更要记录清楚，作为下次跟进的依据。同时，经理也可以根据业务员的工作笔记，了解他们的工作情况。

    巧用漏斗管理法

    电话销售漏斗

    “销售漏斗”是一个形象的比喻，它是电话销售团队普遍采用的管理工具。将业务员找到的所有潜在客户放入漏斗，其中漏斗上部是业务员联系过、找到了决策人并且认同产品或公司的潜在客户，漏斗中部是对产品有需求但还有一项或多项异议没有解除的潜在客户，漏斗底部是准备购买但手续没办的准客户。

    将客户用漏斗法进行分类管理，有以下几方面的好处：

    首先，能够帮助业务员总结潜在客户的情况。业务员可以根据销售漏斗的情况制定完成业绩指标的计划，并随时调整。同时，他们还能据此有效地处理突发情况，切实保证业绩的完成。

    其次，能够帮助经理有效地分配部门业绩指标。经理可以通过对本部门意向客户情况的统计，分析本部门目前的情况，制定销售计划。

    还可通过定期检查销售漏斗，及时发现问题。如在某个业务员的漏斗中，有一个潜在客户很长一段时间一直停留在某个位置。这时候，经理应该提出质疑。如果总处在漏斗的上部，可能是潜在客户还没有下决心购买，处在摇摆不定的状态；也可能是业务员长期没有联系，情况掌握不准。如果总处在漏斗的中部，可能是潜在客户面对两难的选择，拿不定主意；也可能是该客户已经被竞争对手抢去，只是不愿明说。如果总处在漏斗的下部，则有可能是该客户内部出现问题，如意见不一致、资金不到位、上级领导不批准等。分析出原因后，才可以对症下药。

    最后，能够帮助公司衡量每个业务员的情况。公司通过定期统计意向客户情况，可以掌握整个公司不同时期的销售情况，便于制定整体发展计划。同时，每个业务员的工作情况也可以及时反馈到公司层面。

    漏斗法管理过程

    1．潜在客户意向级别转化率

    这是指在销售漏斗中，每一个阶段的潜在客户转化到下一阶段意向客户的比例。如：找100个潜在客户资料，真正联系到的有80个，那转化率就是80％；联系到潜在客户80个，而认同产品或服务的只有20个，那转化率就是25％。

    2．潜在客户级别分类

    可将潜在客户按照出单的可能性由低至高分为五级(根据实际情况，有的公司将潜在客户分为三级，有的分为六级，原理都一样。本书以此五级分类，其他分级法可类比)：

    E类：潜在客户。业务员找到的客户资料，有可能成为公司的客户。

    D类：联系客户。已经和客户建立初步联系，至少通过一次电话。

    C类：认同客户。找到了决策人并且认同产品或公司的客户。

    B类：意向客户。对本公司产品有需求但还有一项或多项异议没有解除的客户。

    A类：准备购买但手续没办的准客户。

    E-D-C-B-A每一层都有相对应的“转化率”。这个转化率是进行漏斗管理的一个重要因素。

    3．运用倒推法制定计划

    从每个月的业绩指标出发，根据每一层的转化率，计算出需要多少意向客户，多少联系客户，以及要寻找多少客户资料，如：该月业绩指标为新开发客户10个，按照下面方法进行计算：

    业绩任务：10个

    意向客户：10，意向客户转化率

    认同客户：意向客户数／认同客户转化率

    联系客户：认同客户数／联系客户转化率

    潜在客户：联系客户数／潜在客户转化率

    由此得出不同层次所需客户的数量，便于在以后工作中贯彻执行。

    4．根据情形图分析客户情况

    将手头所有客户按照客户类别放到相应的级别中，根据每个层次客户的多少，漏斗会形成以下几种形状：

    正三角形

    正三角形客户构成，上面小而下面大。可以说，目前的出单情况良好。但是随着现有出单的结束，由于后续的C、D、E类客户的减少，出单量会越来越少。因此对正三角形的客户构成，要在出单的同时，大量增加潜在客户的数量，并努力将潜在客户和联系客户转化为认同客户和意向客户，保证出单的连续性。

    纺锤形

    纺锤形的客户构成，两头小而中间大。可以看到，现时的出单数量并不多，潜在客户的数量也不多，但有大量的客户堆积在c类。对于这种客户构成，需要尽快将C类认同客户转化为订单，同时也要补充潜在客户的数量，为持续出单打好基础。

    哑铃形

    哑铃形的客户构成与纺锤形正好相反，中间小而两头大。可以看到，现时的出单数量不少，同时也有大量的潜在客户。但由于C类客户数量不足，在现有出单完成后，容易出现青黄不接的情况。因此，需要尽快将大量的潜在客户转化为意向客户，保证出单正常流畅地进行。

    倒三角形

    倒三角形的客户构成，下面比较小而上面比较大。这可以看作是比较理想的客户构成情况。如果每一层的客户按照转换率的比例递减，在工作中只需按照比例对每一层客户进行补充，就可以获得正常、连续的出单量。

    5．基于时间分配的漏斗管理

    将业绩目标根据考核时间进行分配。如：一个月的业绩为10单，时间4个星期。完成比例分配为第一个星期完成20％，第二个星期完成20％，第三个星期完成30％，第四个星期完成30％。对应的第一个星期的业绩为2单，第二个星期为2单，第三个星期为3单，第四个星期为3单。

    按照时间分配制定出详细的出单计划：

    首先，根据目前客户的构成情况、各层不同的转化率，计算出所需要的各级别客户的数量；

    其次，根据考核时间将计算出的各级别客户细分到每一周：

    再次，根据每一周完成的实际情况不断修正转化率，并对剩余的时间按周重新计划；

    最后，考核期结束后对此段时间的情况进行总结，计算出平均转化率及每周完成比例。

    下面用实际例子来说明如何将漏斗管理与实践相结合：

    【案例】

    某月任务为10单，潜在客户转化率为70％，联系客户转化率为50％，认同客户转化率为30％，意向客户转化率为20％。则按照时间来分配每周要完成的数量：

    出单数：2单

    意向客户数：10个意向客户转化率：20％

    认同客户数：40个认同客户数转化率25％

    联系客户数：133个联系客户转化率：30％

    潜在客户数：147个潜在客户转化率：90％

    当发现实际的各级转化率与估计有所出入时，做出修正：

    意向客户转化率：22％

    认同客户数转化率：40％

    联系客户转化率：40％

    潜在客户转化率：82％

    由此，第二周的计划应该修正为：

    月末完成任务后，再根据本月各周的转化率，计算出该月各层次用户分别的平均转化率，并在下月初计划时使用该转化率。

    需要注意的问题

    1．漏斗管理是重过程的管理

    从潜在客户到准用户，永远没有办法一蹴而就，只能像爬楼梯一样，一层一层地进行，最后才能到达最高点，取得一个个客户。电话销售的这个特点决定了管理需要重过程，什么样的过程产生什么样的结果，控制了过程也就控制了结果。管理中最可怕的是过程管理不清晰，并因此导致过程管理失控，而过程管理失控最终必然导致结果失控。

    经常听到一些经理对业务员说：“不管你是怎么卖的，只要你能卖出去就行，我要的是销售额。”这是典型的“结果导向”型管理。

    当然，我们并不总反对依据结果进行管理，通过对结果的分析，同样能够控制行为。但因为结果具有滞后性，“结果导向”的控制往往只能起到“亡羊补牢”的作用，团队这个月的业绩情况好，可能只是上个月努力的结果，下个月呢？

    2．团队成员执行必须到位

    在漏斗管理中，每个步骤其实就是一个里程碑，只有许多个里程碑都实现才能确保最终的成功。为此，必须确保每个步骤都能达到要求。

    3．“防”甚于“救”

    管理通常分为两种类型，一种是“救火”式管理，也叫“问题管理”；另一种是“预防管理”，防患于未然。习惯于“问题管理”的经理，就像消防队员一样，哪里发生问题，就到哪里解决问题。这是一种事后纠错式的管理，只能解决已经发生的问题，而不能预防问题的发生。习惯于“预防管理”的经理，是在问题发生之前就已经预料到，并采取了相应的预防措施。很显然，销售漏斗是一种很好的用于“预防管理”的工具。

    “多、准、狠”的新客户开发

    新客户开发——多

    客户是电话销售的源泉，是衣食父母，为此，业务员必须要找到大量的潜在客户。这是整个销售工作的前提。

    1．新客户开发是决定性因素

    现在很多业务员并不热衷于新客户开发，不愿意打新客户的电话，相反，他们总是尽可能地减少投入在这个环节上的时间。之所以以电话为销售工具，是因为它可以节约大量的时间成本，向更多的潜在客户销售产品。如果不通过大量的电话拜访新客户，电话销售这个最大的优势也将无法体现出来。督促业务员寻找新客户，是经理每天必须要做2的工作。

    2．杯子是半满的还是半空的

    业务员在新客户开发上会出现乐观和悲观两种心态。如果他们认为杯子是半空的，那就比较消极，总是把新客户开发中遇到的拒绝当做非常不正常的事，也很容易把新客户开发当做一件苦差事。如果认为杯子是半满的，他们会把碰壁当作成交过程中所必须经历的事，对此不以为然，向目标继续前进。

    经理有必要在心态方面对业务员进行适当地引导。

    3．有播种才会有收获

    故事

    有个古老的故事。一个人试图用铁锤打烂一块巨石，他捶了一下，什么也没发生，又捶了一下，石头依然如故。他连续捶了一百下，还是没有任何结果。可他毫不气馁，接着继续捶，终于有一锤奏效了，石头被打烂，碎成许多小块。

    “你播种什么，就会收获什么。”这是电话销售的至理名言。现在以电话量与销售额、业务提成的关系，来说明这个问题。下表为销售记录中反映的信息。电话数与销售总额的关系：5元从上表可以看出，销售总额与拨打电话数之间的关系，已经延伸到了与业务员对应的提成的关系，即提成的多少与拨打电话的总数密切相关。由此可以得到一个结论，不论电话的结果如何，业务员每打一次电话都能赚钱。如在上表中，业务员每个电话都可以赚5元钱。是客户开发中持之以恒的努力才获得成功，而不是某个特定电话的作用，因此，每次拨打的电话都是赚钱的机会。

    过程管理——准

    1．每日电话计划表

    业务员在清楚自己的目标后，应制定每天的电话量计划，包括计划打电话的新客户及处于营销漏斗各个部分中的意向客户，安排打电话的时间，确定打电话的目的等。

    2．每日工作报告表

    每天工作结束后，业务员要将当天与新客户的洽谈结果、新客户反映的意见、新客户的最新动态、竞争者的市场信息、老客户跟进情况、当日电话心得等，填写在“每日工作报告表”上，并由经理签核、批示意见。若这些情况足以影响公司产品的营销策略，经理应迅速向上级报告。

    经理通过“每日电话计划表”，可以了解业务员每天要做的事；通过“每日工作报告表”，知道业务员每天的进展情况。业务员各种报表的填写质量，应列为考核项目，以便使经理在追踪进度时面面俱到。这是第一个过程管理。

    3．评价业务员的效率

    在了解业务员每日的工作情况后，应对业务员每天打电话的成绩进行评估。如有必要，应召集业务员进行个别或集体面谈，以便掌握更深、更广的一线销售信息。同时，要对业绩差的业务员随时给予指导和帮助。这是第二个过程管理，也是最重要的管理内容。

    4．部门会议

    部门会议是过程管理中的一个重要手段，它包括早会、午会、晚会及周会。由于经理需随时掌握最新的市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。

    客户跟进——狠

    根据我们多年的培训经验，能在第一次电话拜访中做成生意的比例只占0．1％。也就是说，跟进是电话销售最主要的工作。这需要业务员在日常工作中，不断掌握电话销售跟进的方法和技巧。

    很多业务员很勤奋，天天给客户打电话，甚至有时把客户都打烦了，但他们就是不敢主动向客户提出签约。其实提出签约，为的是让客户给明确的态度，让需要的客户能签约，不能签约的客户至少也要找个理由。如果因为害怕被拒绝，不敢要求客户签约，会使能签的单签不到，浪费时间和精力。经理一定要加强这方面的培训。

    【案例】

    有个卖按摩垫的女电话业务员，通过电话和我聊了一个多月，也曾让我了解她的产品，可就是没直截了当地向我提出买她的产品。后来，她公司一个新来的男同事，第一次打电话给我就要求我买产品，并明确告诉我，使用这个按摩垫一个月能达到什么效果。他请求上门拜访我，我答应了。没想到这个小伙子和那位女业务员一起来到我公司，我看了产品就买了。之后，那位女业务员问我：我和您联系了一个月，您都没有向我购买，为什么您就答应他了呢？我说：你没有要求我买你的产品啊，我还以为你只是和我聊聊天呢！

    弄清楚客户不要产品的原因，找到说服客户的方法等，就是制定跟进方案的依据。

    来看客户跟进手段与技巧：

    1．电话

    电话是最主要的跟进方式。电话跟进得好，很快就能出单；跟进得不好，客户会直接拒绝。如何进行电话跟进呢？

    我们做过一项调查，给客户打第二次电话的“死亡率”高达80％，为什么呢？打电话的目的不明确。经理一定要向业务员反复强调打电话的目的，不能为打电话而打电话。每次和客户沟通，除了要解决客户问题、引导客户购买产品外，还要为下次电话跟进做好铺垫，比如和客户约好下次沟通的时间，或告诉客户下次还要给他去电话的原因，给客户留下很深的印象。当业务员再给客户打电话时，客户能够很快想起来，才能保证跟进的顺利进行。

    2．电子邮件

    电子邮件是现代商务人士不可缺少的交流手段，电子邮件跟进有三大好处：

    不是面对面，被拒绝了也不怕。它不会像电话跟进被客户当场拒绝，不容易打击业务员的积极性和自信心。

    直观，包含信息多。电子邮件不受篇幅限制，内容多长都可以。但也要注意，潜在客户的时间都很宝贵，篇幅不要太长。

    时效久，可以保存。电子邮件是一种书面形式的交流，容易保存。除非客户很反感，将邮件删掉了。

    应该注意以下方面：

    保证邮件质量。那种电话沟通不到两分钟就要求发方案的，一般都是托词，不要着急回。对于确实有意向的客户，要多花时间研究、琢磨，对客户的意图尽可能全面、准确地把握。同时，要有意识地提高邮件本身的质量，邮件的结构布局和遣词造句慢慢会形成个人的风格，这些事情虽小，却往往是吸引客户注意的一个重要因素。

    分级区别对待。根据有没有回复、回复可能性的大小及成交可能性的大小等因素将潜在客户分出层次，分清层次后，再制定跟进方法。

    持久战。就是一定要主动坚持跟进，这是最重要的一点。很多客户最开始只是试探性的，不会很快就下订单。还有些客户很长时间都没有回复，但真要下订单时，他们会根据邮件自己找上门来。不过业务员要做的，不是回信后傻傻地等客人打电话来联系，要主动出击，坚持跟进，找到准客户。

    3．传真

    传真和电话是一对孪生兄弟，往往作为电话销售签单的必要手段，很多电话销售最后签单也是通过传真合同实现的。利用传真跟进客户要注意两点：

    传真内容宜短不宜长。客户没有时间看长篇大论，且篇幅越长，客户理解起来越困难，当客户不知所云时，很容易拒绝，使之前的努力全都白费。

    传真发过去后一定要电话确认。很多业务员发完传真后就不管了，他们觉得只要发了，客户就一定能收到，收到就一定会看。其实错了。客户也许每天有很多传真，而我们的传真只是其中的一份，很容易搞丢。所以一定要确认客户是否收到，同时也是在提醒客户：我们是尊重客户的，客户也要尊重我们的工作。

    4．短信

    有必要好好利用手机短信这个工具来进行客户跟进。手机短信跟进要注意几点：

    短信篇幅不要太长。

    短信意思要表达正确，不能有歧义。

    要注意发短信的时间，私人时间不要打扰客户。

    客户跟进的方法还有很多，这里不一一赘述。可以多种手段交替使用，以达到最终与客户签订协议的目标。

    营销会议后的跟进

    1．跟进原贝0

    现在很多公司每月会定期召开几次销售会议，一是培育市场，二是可以直接签约客户。不过要在会议现场签很多单是不可能的，因此会后的跟进就显得非常重要。应该如何跟进呢？

    好好筛选，切忌盲目跟进。首先要详细记录会上与客户谈判的细节，以此判断客户购买欲望的强弱程度。也就是说，要区分是“真的买家”还是“打听行情的买家”。对后一类客户要特别小心，不要轻易报价，可用产品优势来打动他，或者该放弃时就放弃。

    会后要积极跟进，趁热打铁。要让客户觉得买你的产品或服务是他们最好的选择，或者说买你的产品或服务能够得到很大的回报。如果客户这样认为，他们肯定会在第一时间下单。

    2．四类客户的跟进技巧

    第一，已签合同未交钱的客户

    会后，业务员一般都要根据这些客户的要求给他们详细的资料，然后直接要求他们开支票或汇款过来。但这些签过合同的客户并不一定会下单，甚至有些客户即使签过合同了，还会下单给别人。这种现象很普遍。对这种客户要小心，一旦发现其迟不付款的情况，就要提高警惕，及时交流。只有及时采取相应的措施，才能挽回订单，挽回客户。

    第二，有意向要下订单的客户

    这种客户只能从业务员与客户的沟通过程中判断。一般对产品询问得越详细的客户，成交的可能性越大。对这类客户，业务员在会后应及时联系，把他们需要的所有资料都发过去。这类客户也常在获得资料后没回音，即使这样，也不要轻易放弃。与他们保持联系，一旦公司推出新产品或有新的促销活动，要及时告知，以后还会有合作机会。

    第三，对某个条款讨价还价的客户

    会后即使决定按此类客户的要求做，也不要马上让步，可先发邮件或打电话探寻情况，再做决定。如果客户让步，那就成功了；如果客户坚持，那时再让步也不晚。

    第四，随便看看的客户

    在营销会议中，有些客户只是来随便看看。这些客户不需要花太多的心思去跟进，只需将他们的资料存档，以备今后之用。

    不可轻视的客户服务

    很多公司除了销售部，还建有客服部，于是很多业务员包括经理都说，我们不用做客户服务了，我们有专门的客户服务人员。这是不是说业务员真的就不用做客户服务了呢？

    客户服务的误区

    很多业务员不愿意给老客户做回访，更别说客户服务了。经理也不安排或者督促业务员去做客户服务工作。他们理直气壮地说，我们的业绩压力很大，没有时间做客户服务。其实他们错了，业务员也应该做客户服务。

    1．客户服务会浪费很多时间

    客户服务不是多余的工作，而是必须要做的工作之一。只花一点时间，就会得到双倍甚至几倍的回报。

    2．卖出产品就是销售工作的结束

    产品卖出去，不代表销售工作结束了。如果把钱一收，后面工作甩给客服部门，只会让客户觉得工作不到位，不利于公司的品牌建设和业务员个人形象的树立。另外，业务员和客户沟通的时间最长，很清楚客户真正的需求，更应该主动协助客服人员做好客户服务工作。

    3．客户服务不会带来新订单

    事实并非如此，许多数据都表明，老客户的推介是出单的一个重要手段，所以，业务员应该努力将售后服务做成售前服务，并把这作为争取更多订单的手段。

    4．惧怕给老客户打电话

    【案例】

    很多经理跟我说：我们也很想让业务员给老客户打电话，但是他们不敢打，生怕被老客户骂。

    我说：为什么？

    他们回答说：业务员担心客户使用我们的产品后，效果不好，怕被老客户骂。

    我说：正因为这样，你们更要让他们给老客户打电话了。

    为什么惧怕给老客户打电话？原因很简单，对自己的产品不够自信。不敢给老客户打电话，新客户开发也不会好。所以，经理要帮助业务员树立自信心，及时给老客户打电话回访，说不定老客户正需要帮助昵。

    做好客服管理

    1．指导客户使用

    与客户签约后，不管公司有没有专门的客服人员，都要让业务员与刚签约的客户及时沟通。因为客户刚使用产品，对产品还很不熟悉，这时最需要帮助，业务员若能及时了解客户的使用情况，指导客户更好地使用公司的产品，会让客户感觉到体贴到位的服务。

    2．定期回访

    老客户在使用产品过程中肯定会遇到意想不到的问题，如果定期回访他们，不但可以帮助老客户及时解决问题，可以搞好客情关系，维护好客户资源，还可以在和老客户的沟通中，搜集市场信息、了解客户新需求、竞争对手活动状况等情况，为团队和公司制定发展计划服务。

    3．节日问候

    节日问候很重要。我国是礼仪之邦，节日很多，一声问候，往往会收到意想不到的效果。节日给客户带去问候时，也别忘了了解客户使用产品的情况，向他们介绍公司的新产品。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com