摩擦与事故的情商角度分析

    情商作为社会商的一种，在很大程度上影响着我们日常生活的进行。情商的好坏对我们的生活质量也起着至关重要的作用。例如：在我们的日常出行中，许多事故和摩擦的产生都与当事人的情绪变化有着密切的联系，所以如何通过控制自己的情绪来提高我们的生活质量和生活态度也就更为人们所关注。良好的情商能够让一个人了解自身感受、控制冲动和恼怒、理智处事、面对各种考验时保持平静和乐观的心态，可以在感知自我情绪的同时也了解他人的情绪，并在评估和分析的基础上，对情绪进行成熟的调节，以使自身不断适应外界环境变化。

    情商的水平不像智力水平那样可用测验分数较准确地表示出来，它只能根据个人的综合表现进行判断，我们将用系列案例来分析情商。

    射出去的箭也会伤到自己

    山东某建筑集团是全国前20强企业，大年三十下午发工资，在大规模发工资的日子通往财务部的安全门要打开，但是这次门却没有打开，员工聚集在安全门口大闹。总裁发现后把保卫部长臭骂一顿，保卫部长又把保卫科长臭骂一顿，保卫科长又把具体负责开门的保安臭骂一顿，然后科长把保安开除了。

    大年三十晚上，总裁正在家里喜洋洋地过年，门外有人敲门，总裁以为是来贺喜的人，开门发现是被开除的保安，哭哭啼啼地说太太不允许他过年，下岗后家里没法生活了。总裁大怒，训斥说：“啥时候来哭不可以，干嘛三十晚上来，快给我滚出去，明天你就可以立刻上班了。”这个保安出去后，总裁电话训斥了保卫部长，部长又训斥了科长，这个保安在初五又上班了，但是大家都没有过好年。

    总裁愤怒之下心脏气出毛病，病了半年才好。

    射出去的箭为何还能够伤害自己呢？是情绪管理问题。轻易发火简单粗放，人会变得粗糙，企业文化会变得不和谐，沟通会非常情绪化。当这个总裁知道情商能够帮助企业实现情绪管理的时候，通过进行情商训练提升了领导群体的情绪管理能力，这个公司最大的变化是高层领导者变得不再简单粗放。

    负面情绪引发事故

    张力是一名2000年开始进入出租汽车行业的司机，他每天的工作时间从早上6点到晚上6点。他十分喜欢自己的工作，每天都以饱满的热情和精力投入到工作中。同时，他很注意行车安全，在多年的驾驶经验中养成了良好的行车习惯。他的日常生活也十分规律，从不疲劳驾车。他觉得赚钱虽然重要，但是安全永远排在第一位，让一步海阔天空的良好心态使得他在五年的出租司机工作中没有出现过一次大的交通事故。与张力同在一家出租汽车公司的工友李文则与张力的想法截然不同。由于急于赚钱结婚，加上买车和买房的压力使得李文不知疲倦地工作，他的交通意识十分淡薄，闯红灯、超速等违章现象在他身上经常发生。在一次行车中违章占左道行驶，汽车左前部与相对驶来的公共汽车相撞，本人重伤住进了医院，车辆也严重损毁。同样条件的两名司机却有着不同的心态，这也让他们在了解和控制自身情绪的能力和方法上产生了差异。司机在行车过程中不了解自身的情绪，不能够控制自己的情绪和感受，就出现了烦躁、焦虑、犹豫、亢奋、狂喜、紧张、惊慌等不良情绪，这种不良情绪给行车带来了安全的隐患。

    （1）亢奋情绪容易引发交通事故。

    晓军酒后无证驾车，车辆驶入左侧路外撞树，造成3人死亡，1人重伤和车辆严重损毁。晓军与车主王志是好朋友，肇事当天两人由于刚刚促成一笔生意而感到十分高兴，晓军在酒后情绪十分亢奋，强烈要求王志将车辆交与他驾驶。王志出于朋友面子，明知道晓军没有驾驶证还将车交给他驾驶，结果两人双双丧命。

    （2）愤怒情绪也会引发交通事故

    某县物资局副局长李某，与同事应酬后夜间酒后驾车违章 驶入自行车道，与正在骑车的农民刘某发生争执并产生了愤怒情绪。李某一气之下加大油门向刘某撞去，由于躲闪不及刘某被撞翻在地当场死亡，李某在肇事后逃逸并于次日自首归案。

    （3）焦虑情绪同样会引发交通事故。

    何某是工厂司机，家庭条件十分困难，妻子重病在床，当天又刚刚得知自己即将下岗的消息，心情十分焦虑。在驾车过程中他神不守舍，注意力不集中。在通过一个十字路口时，由于没有注意到信号灯变化，闯红灯驾驶，与侧面驶来的车辆相撞，造成车辆严重损坏。从这些不良情绪引发的交通事故中不难看出，自身情绪的控制对机动车驾驶员来说是十分重要的，了解自身的情绪并有效控制在行驶过程中可以大大降低交通安全的隐患。试想一下，如果这些肇事驾驶员能够对自己的情绪多一点了解，那么这些交通事故可能就会避免。

    压力导致思维混乱

    某教授到广东河源一个上市企业做培训，在这个企业的职工宿舍里午休。正要入睡的时候，门卫敲门，让教授出去，说这个房间要保护一下。教授打电话给人力资源总监，询问为什么被赶出去。人力资源总监立刻打电话给保卫部长，部 长打电话训斥这个保安：“让你保护一下那个房间你怎么把教授给赶出来了！”原来保卫部长高度重视这位教授的午睡，安排保安保护好这个房间，不要让别人来打扰，没想到这个保安理解成不允许别人入住。问题出在哪里？保卫部长简单粗暴地对保安说：“保护一下那个房间。”一是保安不敢询问这句话是什么意思，二是这个部长指令发得不清晰。如果部长知道下级同上级沟通是处于提心吊胆的状态，就不会粗暴地发指令。人在压力下变得愚蠢，员工在压力下思维不清楚。如果能够高情商地沟通，内部和谐，外部也和谐。

    错误理解他人情绪导致冲突

    叶东驾驶长安微型小货车在前往工厂采购的途中由于抢行与驾驶员张凤波驾驶的货车前部相撞，造成车辆严重损坏。

    据两人回忆：当时由于张凤波的车满载货物行驶过慢，叶东经过多次超越未果，在长时间鸣笛后张仍未做出反应，叶认为张在故意刁难自己并产生了愤怒情绪，张也在长时间鸣笛后产生了烦躁情绪，于是在叶加速与张抢行的过程中，两人互不相让，最后导致了两车相撞。

    小刘凌晨驾驶出租车在行驶途中与路边骑自行车的小李发生争执，并在一怒之下驾车将小李的自行车压坏。小李当天刚下夜班身体疲劳在骑车过程中经常摇晃，由于是凌晨就放松了安全意识，当行至路口时与急速驶来的小刘所驾驶的出租车相遇，虽然没有造成事故却让小刘惊出了一身冷汗。小刘刹车后便破口大骂，小李由于疲劳未做出回应便骑车离去。小刘认为小李看不起他，不屑于与他争执，于是恼羞成怒驾车向李撞去，还好小李反应及时，跳车逃脱，只造成了自行车的损毁。事后，小刘十分后悔没能体会小李的情绪，对自己没能控制自己的情绪所做出的过激行为表示歉意。从上面的案例我们不难看出，造成事故的起因很大程度上是由于肇事者未能及时了解他人情绪从而做出过激的行为。如果我们的驾驶员都能够从他人的角度出发去想问题，那么就可以在很大程度上避免像这样的交通事故了。试问，有哪个驾驶员愿意自己在行车过程中出现事故呢？

    情商不够将受制于人

    2006年世界杯结果是意大利冠军，法国亚军，德国季军。法国队员齐达内是2006年世界杯最佳球员，在决赛时头顶意大利人马特拉齐，被红牌罚下，齐达内的动作是恶意犯规。

    马特拉齐在齐达内的后面说了什么，当记者问他的时候，马特拉齐说他现在喝多了，不想说什么，从情商的角度判断，马特拉齐一定是用语言激怒了齐达内，到后来媒介才披露马特拉齐骂了齐达内的姐姐和母亲。齐达内不能操之在我而受控于人，结果在行为上表现出来，语言是什么裁判是看不出来的，但是行为能够被裁判看出来。可以判断马特拉齐这里使用的是一个策略，激将法，把自己的语言变成别人的行动。

    齐达内是不完美的，有精湛的球艺的，同时也拥有一颗脆弱的心。顶翻了法国人八年等一回的世界杯足球梦，也顶翻了全世界热爱他的球迷的期待。

    胜者为王；意大利赢得了世界杯，应该感谢马特拉齐，可以说，他用智慧在规则范围内为意大利赢球做出了贡献。人可以被语言推动，但是不能被语言伤害，如果你被别人的语言伤害了，那是你自己的思考伤害了你自己。如果你自己不伤害你自己，别人不可能伤害你。棍子和石头也许能够打断骨头，但是人可以永远不被言语伤害。周瑜被诸葛亮三气而死，是情商不足的结果。

    不会移情换位难以保证职场成功

    深圳某家大型汽车电子加工企业，其生产一线工人就有近千人，公司老板丁总是一个非常能干的人，短短几年的时间，就使企业产值达到上千万元。在众多的成功因素中，丁总的个人魅力是不可或缺的，他对员工非常和蔼，经常同一线工人一起用餐，一起加班，穿着也很随便，乍一看，和普通工人没有什么两样。就是这家欣欣向荣的公司，最近却有了波折：工人罢工了！影响还很大。

    情况是这样的，随着公司规模、业务的扩大，丁总越发感到精力不够，不能很好地管理公司了，于是，他请了一个海外的专业工厂管理者管理工厂。这位厂长在工厂的管理岗位上待了十来年了，对工厂流程的管理非常熟悉，他也就比较自信，照搬以前的经验不就可以了吗？他的主要指导思想就是：一切按照作业流程来工作。法制化有了，人性化就少了。工厂管理人员都按照新厂长的要求，严查考勤表，不时在生产线旁监工，哪怕迟到30秒也要扣工资。员工当然不满了，有的员工竟然在晚上向这位厂长泼硫酸，更多的员工走上街头封路、游行。当地政府出动了，各个相关单位也来了，最后的结果是厂长走了，员工也流失了，丁总还要花一大笔钱疏通关系。

    丁总后来另请了一位内地的厂长来管理工厂，他的感慨就是：很多时候，在中国，人情比制度还要重要些。这位海外厂长了解自己的情绪，却没有了解别人的情绪，他也没有运用手段去激发别人改变情绪。丁总没有学过工商管理的课程，也可能没有听说过情商这个词，但他的的确确体会到了情商和影响力的关系。

    北京某通信公司，组织结构是典型的高科技公司的哑铃式，研发和销售事业部很大，其中销售事业部有300多人，基本分为4个二级部：市场部、售前技术支持部、报价部和工程设计部，事情就发生在工程设计部门。

    工程设计部主要是负责为客户设计系统方案和现场勘察等事项，它的前部门经理是公司的一名32岁的男性老员工，该人办事果断、技术过硬、为人正直，在公司有些威信，因此在他的领导下，员工都很服气，工作也很愉快，部门的各项工作也进行得有条不紊，但该经理2000年举家移民到加拿大，那么该部门就需要一名新经理来领导整个部门的工作。正在部门员工纷纷议论和猜测谁会接替部门经理一职时，公司领导突然宣布了一个出乎大家意料之外的人，张丽，此人1995年大学毕业后，在其他公司工作一年后跳槽到该公司，先是从事了一段时期的工程设计，后又从事报价工作。张丽不到30岁，女性，技术水平很一般，工作中屡次犯错误，领导能力也很差，为人处世也不好，经常假借出差到处游山玩水，在同事们的心目中没有任何威信。可就是这么一个人却从普通员工先是被提拔为三级经理，现在又要被提拔为部门经理。在被提拔为三级经理时，员工就颇有微词，现在又要被提拔为领导一个60人左右的部门经理，这一下，公司可炸了锅，说什么的都有，有人传出其舅舅和事业部总经理是同学等不一而足，尤其是很多和她一起工作过的同事更是不满意，该部门员工也是非常焦急，因为一个部门经理能力和威信的大小不但意味着该部门在公司中的地位，更多还意味着很多利益，很多能争来的利益，比如出国培训、工资涨幅、年终奖金等，谁又喜欢一个既没有能力又不会给自己带来好处的人来做自己的上司呢？于是很多人联名上书公司高层或找领导反映问题，甚至出现了blackmail，公司闹得沸沸扬扬。公司领导出来了也只是象征性地说了说，当然都是向着张丽了，严厉批评员工，说要严查blackmail。后来，大家的联名信居然到了张某手中，大家一看这样，彻底寒心了，都不再闹了，于是有些人开始调离该部门，或者彻底离开公司。

    张某当上部门经理后，如果这时能够彻底反思一下自己，采用移情换位的思想，从员工的角度考虑一下为什么这么多的人反对自己，她会明白员工其实针对的不是她本人，对于员工来说，如果自己当不上，谁当都无所谓，但一定要给自己带来利益。他们需要的是一个能为他们带来地位和利益的领导，而不仅仅是一个职位头衔。如果张某当时能明白这一点，或许以后的结局就不同了。

    张某当时上任后不是从员工的角度出发去反省自身，而是简单地将其归结为同事的妒忌，她的想法逐渐反映在其今后的工作中了。她手下的经理有很多比她有能力、资历又深的，本来就不服，而她上任后，不是以信任、尊重的态度去对待，平时工作中也很少去沟通，总以上司的态度、以权力去解决问题，结果可想而知，这些经理根本不听她的，工作能推就推，能不做就尽量不做，根本无工作积极性。由于沟通不畅，她又处事不公，引得手下几个经理是钩心斗角，天天你争我吵，一团糟。对员工呢？要是换一个人，会拿出一个做领导者的风范，对写联名信的人，虽然自己清楚，也更要加以安抚，收买其心，以显示自己大度，树立自己作为领导的威信，在下属中缔造自己的领导力，但张某不是这样做，在工作中处处刁难这些人，在工资、年终奖上克扣他们。有一次，某员工为一个非常重要的项目加了半个小时的班，没有赶上班车，由于该同事家很远，坐公交车很不方便，于是他就打车回家，并在公司报销了。作为部门经理应该感谢员工为公司和部门着想才对，而她不是，竟然对其他同事说这个员工的票有假。这件事后，部门再也没人加班了。由于她本身资历不高，在事业部管理层更没有威信可言，她考虑到个人利益，也不敢拼命去为本部门争取，于是该部门什么好处也没有，出国培训、分房没份，年终奖金比别的部门少一大节，工资涨幅也比别的部门低。可想而知，部门工作一塌糊涂，频繁出错，任务完不成，又没人愿意加班，士气低落，员工纷纷调离该部门。

    结果，2003年，事业部换了新的老总，自然她也被迫离开。离开时，又传出其贪污公司一台崭新的笔记本电脑，领导没当好，连个人的形象也毁了。

    一个领导者要善于培养情商，增加个人魅力，同时要学会移情换位，懂得如何在下属和上司中产生影响力，从而提高自己的领导力。过于自私的人属于不会移情换位，只懂得让自己开心，不顾及别人的情绪，这样的人被提拔，责任在上级。

    情商不够影响校友和谐

    这是发生在某名牌大学的故事。有天晚上，赵娜上课前在车里急急忙忙赶一份非常重要的报告，导师下了最后通牒，半小时内必须发给他。不巧笔记本电脑没电了，于是赶紧找了间教室（这个时间几乎没有空桌子），看到一位女同学的桌子旁有插座，觉得同样是女生会比较好说话，赵娜请求坐在她旁边，并说明只要十分钟就好，那个女生头也没抬地说：“你快点！”也算赵娜倒霉，完成了报告无线网络又出了问题，急得赵娜大冷的天一头汗。这时那位女同学冷静的声音传过来：“已经十分钟了。”赵娜急急地说抱歉，才发现人家压根儿就没把高贵的头从书本上抬起来。赵娜隐忍地说很快了啊。又五分钟过后，那位女同学终于抬起头冷冷地说：“你什么时候完呢？我这样不方便。”赵娜从没见过这阵势，委曲求全地说：“我把椅子搬开一点儿，把电脑放在膝盖上，成吗？”谁都猜不出她下一句竟说：“椅子我也用！”相信这是一位特别聪明的女孩子，也相信她在学术上会非常有成就，她能把书本上的知识考到100分，但很多东西是书本上永远学不到的，读书之道在于悟。

    高智商低情商会暂时达到自己的目的，但是会伤害别人的感情，获得眼前丢失未来。获得使别人哭笑不得的成功，也会使自己在以后同别人的合作中变得可怜。

    再来看看研究生小杨的故事。

    学期初，小杨刚刚搬进了新的宿舍，大家约定每天晚上绝不超过12点睡觉。刚开始的时候大家都很遵守约定，但是慢慢地其中一个总是很晚才睡觉。小杨因此很不开心，于是自己也开始睡得越来越晚，宁愿选择大家都不能好好休息也不愿意和她好好聊聊来解决这个问题。一周过去了，宿舍的气氛开始变得紧张，大家开始都不愿意理会对方，甚至连开口打个招呼都显得多余。每个人都觉得自己被其他人打扰了，却很少检讨自己的错误。直到一周后的一天小杨忽然意识到自己也成了自己原本很讨厌的那一种人，她开始检讨自己的错误，发现自己并没有主动地和对方沟通，因此对方或许没有意识到自己已经打扰到别人，而另一方面把自己心情不好完全归罪于对方的晚睡，这实在是太没有道理了。于是小杨主动向那个女生和宿舍另外一位同学承认近来晚上打搅大家的错误，没想到她们也都很快表示了歉意，并且大家约定如果没有特别的事情就尽量早点儿休息。现在，在宿舍大家总是有什么事情就主动说出来，一起解决，大家又开始有说有笑了。

    把责任推卸给周围的环境或者是身边的人，这样是很容易的，但是牛顿定律这时起作用了，别人也会抱怨你。如果能让自己克制情绪，在开口指责之前先冷静思考三分钟，不仅会创造和谐的氛围，自己的性格也会慢慢发生改变，生活也会变得越来越轻松。

    情商变低失去追随者

    5年前沈先生年轻、聪明、头脑灵活、社会关系多、活动能量大，尤其是在待人处事方面豁达、热情、细心、大方、待人真诚、不计较个人得失。对待工作充满热情、坚韧不拔、勇往直前，虽然总会在实现目标的过程中遇到各种各样的困难和问题，但是他和他的追随者们一直锲而不舍地追求目标。

    由于沈先生有很强的包容性、正直的人品、善于与人沟通、尊重他人、充满亲和力，使很多有能力的人在他感召下，放弃了原有的优厚工作条件，到他的身边跟他创业。

    时光荏苒，5年多的时间过去了。5年的时间，每一个人都经历了许多，有成绩和欢乐，同时也有逆境和不顺利。通过公司的不断发展和朋友同事的共同努力，沈先生已经荣升某大型国有贸易企业的副总裁。虽然沈先生还是一贯地在工作上忘我地努力，工作的热情和执著依然如前，现在掌握的资源比起当初应该说是完全不可同日而语了，但是一个奇怪的现象发生了：那些开始和沈先生一起创业的人纷纷离开了公司，或者疏远了沈先生，有些甚至到了水火不相容的地步。中间的问题当然不能简单地以一个或几个表面原因解释，但是给人的感觉是随着环境条件的变化，沈先生同以前比发生了较大的变化：—由当初的虚心聆听不同意见，到现在的固执己见。

    —由当初的用人不疑，到现在的安插耳目和控制。

    —由当初的礼贤下士，到现在的目空一切。

    —由原来的脚踏实地，到现在的夸夸其谈。

    时间可以改变人的容貌，环境可以改变人的处境，思想可以改变人的心态。一个人的情商是可以变化的，一个人的情商是可以培养和塑造的。如果没有情绪管理能力，就会把人当做没有情感的工具来使用。以人为本如果没有对情感的管理，只是认识了半个人。

    保持情商需要警觉，提升情商需要做出牺牲。

    高情商缔造和谐

    领导者高情商提升企业亲和力

    佩伟曾经在两家大公司做过兼职，接触过两种完全不同的领导，他们的言行对她产生了不同的激励作用，这两家公司为A公司和B公司。

    接触A公司的财务总监是因为在她实习期间正好赶上他过生日。总监是个法国人名叫Allen，当时整个财务部的同事都聚集在办公室，买了生日蛋糕给他庆祝生日。作为一个临时的兼职人员，佩伟当时在他们的party上很自卑，因为刚来公司，与同事之间还不是很熟，显得很尴尬，很难融入他们的欢乐氛围之中。当Allen注意到她后，微笑着递给她一大块生日蛋糕，并且主动与她交谈，并欢迎她加入公司。当她说自己是清华大学的一名在校学生时，Allen高度称赞了清华，并且亲切地对她谈起他曾经拜访过清华的经历。当时尴尬紧张的她一下子倍感亲切，也很感动。她很意外地发现，这位职位与她如此悬殊的高层领导竟然会这般热情地同她交谈，特别是并不因为她是临时员工而不重视她，像尊重其他正式员工一样地尊重她。在交谈的最后，Allen对她说：“欢迎你毕业之后来我们公司工作，成为我们的一员。”当时的她立刻对A公司产生了非常好的印象，并且也确信A公司是她个人职业发展的很好的起点。在她离开A公司很长一段时间以后，有一次BBS讨论区里看到一篇关于A公司的不利消息，其实事实的真相是媒体的误导造成的，她当时看到这篇文章，感觉很气愤，立刻发表文章为A公司辩护。尽管自己已经离开那里有一段时间了，但心里却一直存留着对A公司极强的归属感和荣誉感，可以说，是Allen让她对A公司产生了如此良好的印象。

    B公司的情况却恰恰相反。B公司的老板名叫Holy，对于下属一向很严厉。佩伟在第一天上班的时候，按照人力资源部经理的要求着装。可能是与Holy自己的偏好不同，见到她后，没有问清原因就把她严厉地批评了一顿。当时对于第一天上班的她来说着实像是被泼了一瓢凉水，导致她一天的心情都不好，而且做事也提不起精神来。后来，在她离开B公司的那天，对自己说：“如果面对的是这样一位冷冰冰的领导的话，那么我宁可不再回来。”品牌赢得客户，直接上级影响员工，工作氛围凝聚人心。

    深圳一家物流公司，一个员工在用插车装设备的时候，插车直接从设备的中间插了进去，导致设备毁坏，这个员工两年的工资也难以弥补设备成本，员工吓破了胆。老总知道这个消息后，简直气疯了。在自己的办公室里来回踱步，痛恨这个员工怎么犯如此愚蠢的错误，恨不得马上就把这个员工骂个狗血喷头然后把他辞退。他犹豫了许久以后，终于用情商的工具使得自己进入平静状态。他让人把这个员工叫到自己的办公室，员工哆哆嗦嗦地站在那里，老总说：“请坐吧。”这个员工说：“不坐。”老总把他按在沙发上，告诉他先喝点儿水，他不敢喝。

    老总说：“把你今天发生的事情经过给我讲一下，我相信你知道事情的严重性，这个责任不是你一个人能够负担得起的，损失由公司承担吧，你回去写个说明，把今天的原因找一下，看看问题到底出在哪里，回头我们仔细解决。”这个员工感恩戴德，千恩万谢离开了办公室，从此这个人十分肯干，这个案例在公司也产生了十分广泛的影响，员工之间凝聚力强，员工热爱企业。

    高情商缔造团队和谐

    张高工是一名技艺娴熟的热控工程师。1997年，张高工在南方某市大型电厂的基建现场担任热控专业工程师，由于工作原因，每天要同多个单位的工作人员打交道，如业主、业主方设计院、电建公司、调试公司以及自己公司的设计院、设备供应商及现场服务代表等。在每天的例会上，各方都在为工程进度、质量、设备缺陷、设计缺陷、施工违规等问题争论不休，大家也都各抒己见，以维护本单位的利益。每次例会，张高工都不能很好地控制情绪，非常激动地与别人争吵而不顾忌对方的任何背景和身份，会议结束，张高工牢骚满腹。更为糟糕的是，在实施会议决议时，张高工又总是同施工工人发生争执，几乎每次都不顺畅，甚至要请项目经理出面协调解决，由于不能很好地分析和认识自身的情绪，因此总是无法很好地控制情绪，出口伤人的事情屡屡发生。

    2002年底，公司在西安参加陕西某电厂建设的设计联络会，会议结束后，张高工要到合肥处理另外一些事情，就购买了到合肥的机票，而其他人则直接飞到哈尔滨。因为都是中午的航班，于是大家约定第二天上午9：00一起去机场。第二天早上7：00，张高工发现天下起了大雪，非常担心机场高速路会由于大雪而封闭，于是就自行乘出租车离开酒店独自去机场。9：00，其他人准时集合出发，出发不久就接到通知，机场高速由于大雪封闭，大家不得不绕道去机场，但由于大雪路滑堵车，在飞机起飞前没能到达机场，大家只能在路上望机兴叹。那一天，公司在西安的十几名工程师中只有张高工一人赶上了飞机，而其他人只能在无奈中返回西安，从上午9：00出发到下午3：00返回西安历经6个小时，回来后大家开玩笑说，只有高智商的研究生赶上了飞机。

    争论不是争吵，争论的目的不是为了生气，而是为了解决问题，为工作争论是对事不对人，因此必须控制情绪，争论是不得已而非故意找茬或者有成见。争论是解决问题的工具而不是目的，手段是善意的争论而不是恶意的争吵，高智商并不能弥补情商的缺陷。

    小姚的领导，为人不错，办事也很认真，但可能是到了更年期的原因，经常动不动因为一点儿小事发脾气，有时明明是她的不对，小姚就和她争论，结果是她很固执根本听不进去，或者即使小姚表面上争“赢”了，但实际上她心里对小姚又有了看法，经常弄得小姚心情很不好。后来小姚经朋友的开导，渐渐改变了对她的态度。

    一开始她发脾气，小姚很生气，她也生气，而且有时候周围还有别人，小姚觉得很没面子。后来，小姚想明白了，自己并没有做错什么，是她的不对，别人看见、听见心里自会明白谁对谁错，她这样只能降低自己的威信，而且她也不是只说自己，也在说别人，大家心里都明白。想到这里，小姚心情就好多了。以后她再冲小姚发脾气的时候，小姚就听着，心里觉得很好笑，而且有时还觉得她有些可怜。同时，小姚也在想，也许有些她讲的是对的。多想她的优点，原谅她的缺点，她能当领导一定有强的地方，向她学习长处。不能改变别人，就改变对别人的态度。

    按照操之在我的原理，不能只是一味地听她发脾气，而是努力影响她。

    小姚想了一些和她沟通的方法，而且初步试了一下，小见成效。跟她当面理论肯定不行，就选择了到她办公室里，没人的时候和她单独交流。她很敬业，经常加班到晚上七八点钟。有一天，快晚上7：00的时候，小姚就去找她，首先说：“主任，您真辛苦，这么晚了还没回去。”她说：“是呀，我的压力很大，要完成上面交的工作，我没底呀。”小姚心里突然觉得她发脾气也是有原因的，她的压力太大了。小姚就让她别太累了，注意身体，然后才讲了白天同她观点的不同。真的很奇妙，她这次很认真地听了小姚的意见，而且承认了她的态度不太好，这也是对小姚的一种鼓励，她并不是那么固执。移情换位可以理顺沟通。情商或许可以弥补智商，但是智商无法弥补情商，有时甚至会恶化情商。

    某特大型公司现任副总崔先生，曾领导公司财务部门工作多年，经历了公司重组改制，海外上市等多项重大工作，带出了一支过硬的财务队伍，影响了一批致力于公司的发展而兢兢业业、不计得失、辛勤工作的人们。

    在这家大型公司里面，财务工作的工作量是较大的，特别是在月末、年末加班是很正常的事，每月要处理会计业务2 000余笔，还有百余张各类报表，文字材料等，那么如何带出一支过硬的财务队伍、责任心强的队伍、任劳任怨的队伍是领导面临的难题。主管副总经理崔总利用他较高的情商，在工作做得漂亮的同时，带出了一支业务能力很强、执行力很强、凝聚力很强的队伍。他是一个成功的领导，也正因为这一原因，他由最初的办事员在短短的7年内被提升为副总经理。

    1999年底，公司优良资产重组并在海外上市，新的上市公司一切都是白手起家，所有资料都要建立健全，核算方法也要符合海外监管的要求，财务人员加班加点，在建立资料的同时，还要完成日常业务的正常核算。最头疼的是关联交易，新老企业都要生存，利益都要考虑，财务人员不知测算了多少次，方案定了很多回。大概有半年的时间都是工作到凌晨2：00多，甚至凌晨4：00，第二天还要早上7：30上班。在这期间，当时任副处长的崔处始终和财务人员在一起，随时解决困难问题，帮助大家分析问题症结所在，使员工们心里很踏实，能够做下去，尤其是在半夜，有一顿加餐，只是食堂炖的大锅菜，崔处长和员工们一起边吃边聊，带领员工完成了这一艰难的阶段任务。

    崔处长很关心下属，而且不是那种只说不做的人，恰恰相反，他是那种不说却做的人，总是给人以惊喜和感动。有一次，一位员工发高烧，在家休息，只是和组长请了个假，但是令人想不到的是由崔处长带队，和副处长、工会主席等主要领导一同到员工家探望，还送去了一些养病礼品，使这名员工深受感动。在以后的工作中，这名员工处处奋勇当先，承担并完成了很多工作。沟通是领导很重要的一门艺术，也是做好领导的一种手段，崔总在他的工作过程中很重视沟通的使用。他经常会到员工的办公室去和他们聊一些关于工作的事，有时也聊一些大家关心的事情，和员工们沟通思想，为他们排忧解难，掌握员工思想动态。此外，由于他的这种开放性工作方法，平易近人的工作态度，员工们也愿意主动找他谈自己的心里话，这样使得团队具有很高的凝聚力和执行力。

    在影响下级中，尊重下级、适当利用职权、充分发挥专业技能权是首要的几个因素。

    领导力不仅仅是职位权力缔造的，更重要的是基于情商的影响力铸造的。基于情商的影响力，其作用超越了职位权力，也超越了组织的范畴。

    谭梓，在A化工厂工作时，由一名普通车间工人逐步升至党委书记一职，A厂倒闭后，他来了B化工公司。

    他到B公司的第一个角色，是在财务部做一个普通的职员，他并不懂财务，但是他很喜欢请教别人。每天很早到公司上班，拖地、打水、擦桌子样样都干，他很幽默，总是笑眯眯的。这样过了一个月的时间他已经融入了那个小集体，财务知识他总是问别人，但别人却喊他谭老师。

    一个月后他被调往总经理办公室，负责对外接洽。他在B公司是没有任何背景和关系的，唯一的可能是财务经理的推荐。在总经办的时间，他还是每天都忙忙碌碌的，脸上带着他惯有的和善的笑容。三个月后他熟悉了公司的几乎每一个人，也不知道什么原因，他的背景大家也似乎都知道了。销售旺季公司总是供货不足，一方面罐装车间人员素质低，很难管理，另一方面需要和供应、质检、储运、营销等多个部门打交道，非常烦琐。车间主任每天忙得焦头烂额，但还是不能及时交货。业务人员意见很大，高层也非常不满。一次，几个区域经理闲聊，一个同事说，该让谭老师去做这个罐装车间主任，他应该能玩转。结果一周后一纸聘书，让他真的成了罐装车间的副主任。一次，下大雨，一位离家很远的罐装女工没有带雨具，他把自己的雨披借给女工，自己却让女儿来送伞，一直等到晚上8：00多。他在工人中的威望越来越高，工作业绩也逐渐在提升。

    后来他又历经车间主任、生产管理部经理、总经办主任、营管部经理、总经理助理。2002年，即他到B公司的第四年，公司设立新的分公司，在总经理人选上公司上下又不约而同地想到了他。就这样他成为公司的副总，分公司的总经理。

    他的成功有多方面的原因，但一个重要的原因就是他高超的情商。由原来的企业高管成为一个普通的小职员，还能保持平和的心态，是很不容易的，这需要很强的自控能力和高度的自信。良好的亲和力，能让人喜欢、记住并且愿意帮助他，也是高情商的表现。借雨具给女工反映了其良好的人际敏感性。另外在他平步青云的过程背后，肯定有冷静清晰的思考，他一定有清晰的目标，而现实的繁杂总让人烦躁迷失，他却始终带着迷人的微笑，是多么难能可贵。

    在同事中发挥影响力，更多是源于人格魅力，人格魅力中最重要的因素是坦诚、热情、为他人着想。有一个人，他学历不高，但人比较有头脑，最重要的是他特别能替别人着想，因此许多人都把他当知心人，不管这些人互相是不是对头，也不管他们是领导还是普通员工，有事都和他说，他成了单位的信息中心，因此他的影响力也很大，许多人拿不定主意的事往往都愿意听他的，一则因为他有一定头脑，但更多的是大家认为他掌握的信息多，因而他的建议更全面。可见在同事这一级别发挥影响力，更多依赖于品德因素。

    高情商缔造邻里和谐

    情商不仅仅应作为塑造领导力的手段和工具，其实更是我们日常生活中为人处世，向别人施加影响的有效工具。

    丘峰经历了这样的故事：

    我的对门是一位个体老板，为人和善。在我们做邻居的时候，我们经常互通有无，有时候他送我几条钓来的鱼，有时我送他一些出差带回来的土特产。虽说相互之间没有帮彼此什么大忙，但是邻里关系处理得不错，也能够对一些小问题彼此忍让。

    后来，这位邻居在小区里换了更大的房子，他们把原来的房子重新装修了一下，出租给了一家外地的住户。

    情商于我的故事就此开始了。

    我是一个比较有公共意识的人，小区里虽然有保洁员，但我还是很自觉地把每天的垃圾自己投到楼下的垃圾箱里去，时间长了，我和太太都形成了这样的习惯。

    新邻居来了以后，我发现他们总是把垃圾袋放在门口，偶尔还漏一些出来。按理说有保洁员打扫，也不算是什么问题，我虽然不太高兴，但也没有深究。有一个周末的早晨，我打开房门，忽然发现楼道里流了一大片脏乎乎的东西，原来是对门家的垃圾又扔在了楼道里，而且倒在地上，里面的脏东西流了一地，我家在楼道的一侧稍低，所以这些东西就流到了我家的门口。当时我一股怒火冲上来，毫不犹豫地砸开了对门的门，还没等对方说话，我劈头盖脸地质问了对方一顿，对面的女主人不但不认错，还反唇相讥。我更是怒不可遏，当时在楼道里和她吵了起来，厉声要求他们再不要把垃圾扔在楼道里，那人大叫：“我交了保洁费，凭什么不可以！”两个人越吵声音越大，直到太太出来把我拉回去，我还气鼓鼓地发着脾气。

    对面的邻居会自己扔垃圾到楼下吗？当然不会。那以后，对面照样把垃圾扔到楼道里，我每次看见也绝不客气地把垃圾一脚踢到他家门口。我们就这样相处了好几个月，情况没有丝毫改变，反而我家那层的楼道越来越脏，成了整个单元里最难看的部分。

    这终究不是办法。有一天，我偶尔从电视上看到一个节 目，说是某位先生家楼上的空调漏水，滴在他家的阳台上实在烦人。后来，他终于忍无可忍打算上楼理论，正当他打算上楼的时候，忽然有人敲门，门外是一位有点儿眼熟的先生，手里拿着一节塑料管，“我是您家楼下一楼的。”那人说，“您在家休息吧！不知道有没有时间？”主人一听，想起来他就是一楼的主人。“我不忙，不知道有什么事情。”主人说。“是这样，”一楼的先生说道，“我家有个遮阳棚，这几天，您家的空调漏水，滴到遮阳棚上声音挺大。我找来一节 塑料管，如果今天您有时间，我帮您把空调的水管延长一节 儿，这不就没事儿了吗？”

    主人忙说：“真不好意思，我还是自己来吧！”后来两个人一起把空调的水管改好。主人想到：“原来不光楼上的影响我，原来我家空调还影响楼下啊！”于是他打消了和楼上理论的想法，也买了一节塑料管，去敲楼上的门…看了这个节目，我恍然大悟！原来事情还可以换一种方式来处理啊！当天，我买了一些去污剂，自己动手把楼道清洗了一遍，而且用旧报纸把水擦干净，然后去敲对面的门。

    对面的男主人一出来，看到了满地的旧报纸，忙说：“这些报纸可不是我们扔的。”

    我笑着回答：“别误会！我刚才把楼道清扫了一遍，报纸是我清理用的，这样咱们的楼道就干净多了。我希望咱们以后能一块儿注意，我们门前干干净净的该有多好啊！”那人点了点头，我随后谢过了他，把清扫用的报纸收拾干净，丢到楼下的垃圾桶里。

    那天晚上，我出去散步，居然发现对面的垃圾不再丢到楼道中间了，而是扎好了，放在他家门前楼梯的第二级上。后来的日子里，对面的垃圾就一直放在那里等清洁员清走。

    之后的某一天，我在楼道里遇见了对面的男主人。我笑着向他问好，他的表情有些复杂，估计是感觉有些突然吧。

    管理自己情绪和管理别人情绪的艺术，与其把别人放在自己的对立面，不如“移情换位”，站在别人的角度上考虑。“赞美自己的敌人，敌人于是成为朋友。”对门是敌人吗？当然不是，既然连敌人都可以赞美，又何必将邻居拒之千里呢。

    由于顾及面子和自尊，邻里不能指责别人的过失，只是在心里诅咒对方。如果能够站到对方的角度去思考，就不会让自己的行为伤害邻里关系，也就会实现和谐。小区里如果有一个专栏，报道邻里之间的美德故事，美德就会增加，小区委员会的任务是在大环境下解决自己区内的事情。

    沟通沟通，不沟不通，一沟就通，良好的沟通来自移情。

    高情商缔造家庭和谐

    一位叫志峰的朋友给我们讲述了他的经历：

    我的儿子在2005年1月7日出生了，虽然他的出生时间和预产期完全吻合，事先我做了大量的准备工作，但他的到来还是让我忙得不可开交，其中所未预料的是我与我父母之间的沟通问题。妻子怀孕后我们就商定由我父母过来照顾，为了让他们熟悉深圳的环境，安排他们提前一个月来这里。从那时起，我就变成了家庭中的“领导”。值得庆幸的是，我完成了MBA的最后一门课程领导学的学习，其中一个重点就是“情商与影响力”，它讲述了如何认识与管理自身情绪，同时认识和管理别人的情绪，我尝试着运用它处理我的家庭内部沟通问题。

    这次的家庭冲突主要是因为一些生活习惯，尤其是饮食问题引起的，下面是一些背景说明。

    我的老家在山西的一个小城市，父母是当地一所大学的教师，我从上大学离开家至今已超过了15年。开始的5年在清华度过，每年的寒暑假都还可以回家与父母一起住两个多月，平时与父母书信往来不断，大家的沟通交流还算通畅。

    在生活习惯上，学校生活一般不会对自己产生太大的影响，北京与山西的饮食比较接近，再加上自己尚未独立，我认为从父母的角度来看，我在那几年的变化并不大。大学毕业后我分配到了深圳，一待就是十年，我的生活开始不稳定，父母工作也忙，一直没有来过这里，平时只是电话联系。我基本上每年都会回家过春节，但时间一般只有十几天，父母好像整天都忙着准备这样那样吃的东西，我就忙着品尝家乡的美食，还不时会对菜的口味作作评论，他们只是说人离家久了口味就会变，不会太在意。其余的时间我们也会坐下来聊聊当年发生的一些故事，主要是聊家里的事情，所以他们对我在深圳的生活并没有太多体会。

    我是一个不太善于表达自己的人，还比较挑剔，我妻子是山东人，性格非常开朗，与谁都可以处得很好。我们的生活习惯基本差不多，不过在深圳生活这么多年，已渐渐“广东化了”。当时我们商量由我父母过来照顾一下，一方面考虑他们都快退休了，可以抽出时间，虽然开始可能会比较辛苦，但应该也应付得来，另一方面想让他们过来多住一些时间，享享天伦之乐。父母看着要抱孙子了，说不会怕辛苦，只是说我挺挑剔的，怕不一定会照顾得好，我说不必太在意。

    这个“领导”我开始当得并不成功，最初一段时间我不断“纠正”他们的各种行为，还一再强调不能到小商店买食品，即使那里的东西比大超市便宜。我父母尤其我母亲是属于个性很强的人，没那么容易“入乡随俗”，反而要求我们改变原有的一些“坏习惯”。他们来到这里后还对我的家里进行整改，尤其对认定是自己领域的厨房，把我们原来收在橱柜里的锅碗瓢盆都摆了出来，每次做饭都用得满满当当，说这样顺手。我和妻子喜欢买当天最新鲜的菜、肉，现吃现做，他们习惯了节俭，喜欢在超市搞特价促销时买很多，放在冰箱里慢慢吃。由于不认识广东的很多蔬菜，他们只买自己熟悉的几样传统菜。好在妻子的肚子并不是很大，直到临产前几天都可以带我父母一起到周围各个超市、菜场买些其他花样。

    这段时间正是学习“情商与影响力”的阶段，我逐渐意识到我的“纠正行动”存在很多问题。他们虽然是来到了儿子家里，但可以说这是一个非常陌生的环境，因为我们已经有十年没有长时间一起生活。如果一味地纠正他们多年的习惯，不但达不到我的预期效果，反而会使他们觉得无法融入这个环境，我们之间也会产生疏远感。我意识到自己一直缺乏对他们的赞美。我开始控制自己尽量从他们的角度看问题，称赞他们批量购买的东西便宜实惠，又节省了时间。我们教母亲煲广东汤，说她一出手就有大家风范。母亲不会做鱼类、海鲜，妻子就自己动手让他们尝鲜。于是父母感觉很轻闲，每天都出去晨练，在附近逛超市买特价，晚上看电视聊天，家里气氛很是融洽。

    儿子出生后，一切都变得紧张起来，冲突还是不可避免地发生了。由于不放心外卖的食物，妻子的一日三餐都需要在家里做好送到医院来。关系到儿子的“口粮”问题不能马虎，我在网上搜索了很多有关产妇恢复、母乳分泌的饮食宜、忌，用交叉过滤的方法制定了食物清单，当然最重要的就是要煲汤。我的食谱没有得到母亲的完全认同，她认为我只是照搬书本，无法与她的经验相比，在准备饭菜时不时做一些自由发挥。前两天早上的小米稀饭中加入了南瓜，中午的面条里煮了西红柿，我在饮食禁忌里发现南瓜与西红柿都是不利于产妇恢复的，就予以纠正。我那两天是最忙碌的，基本没有睡过觉，精神也变得紧张，有意无意的话语中又是埋怨又是责备，母亲愣了一下，坚持说这样吃没问题，我姐在月子里时也是这么吃的，然后扭头就出了门到了走廊。父亲见状数落我怎么可以这样和母亲说话，说她这两天也是整天忙着买菜做饭，晚上只睡五六个小时。我意识到自己的话刺伤了母亲，走出门发现母亲的眼眶红红的，马上给她赔不是，事后我又趁我出去买东西的时间让妻子替我向父母道歉，母亲也渐渐松了口，说她以后会注意什么可以吃，什么不可以吃。在医院的五天中，我们每天的中心话题就是吃什么，喝什么催乳的汤，怎么做，父母每天做饭送饭，忙得像打仗一样，儿子很快就有了充足的母乳，不哭也不闹。

    出院后大家的紧张程度有了缓解，但在煲汤的问题上，我们还是有不同的见解。我们习惯了煲广东汤，汤里只放盐不放其他佐料，重点是喝汤而不是吃汤料。我父母则认为如果产妇在月子里只喝这种没有滋味的汤会“吃伤”，以后可能会对这样的吃法产生厌食，所以要加些葱蒜佐料和汤料一起吃，我们只好解释说我们已经变成广东人了，喜欢这样吃，结果是大家各取所好，互不勉强。

    很快小孩就要满月了，这中间又经历了掉脐带，退黄疸等让我们紧张的事情，其中还不乏我与父母的多次争执，但都顺利化解了。我感觉随着小孩的长大，我也不断得到新的锻炼，变得更加成熟。在家庭内部同样涉及沟通艺术，解决冲突的经验及教训可以同样适用于自己的工作环境中。父母与儿女之间的关系是世间最亲密的关系，即使儿女顶撞了自己，父母都可以原谅。然而在工作环境中，一个人的情商与逆境商会对事情的发展起到非常重要的作用。与智商不同，情商与逆境商是可以培养提高的。首先要意识到它们的存在与重要性，然后逐渐学习控制自己的情绪，通过移情，理解他人的想法并最终控制他人的情绪。这样即使不是职务上的管理者，一个人也可以成为事实上的领导者。对诸事的挑剔，就是从自己的出发点看问题，没有考虑别人的想法，只会让人疏远。只有调整自己的心态，学会宽容，必要时用委婉的方法向他人提出改进意见，才可以做到双赢和多赢。

    有情商就有和谐

    情商理论用在任何地方，都有利于创建和谐。

    某开发区办公室王主任，情商提高以后，对家人增加了鼓励与宽容。父亲70多岁，竟然对电脑有兴趣，王主任不但没有打击他，还鼓励和赞美，并且给父亲买了高档扫描仪，老人把家里的历史照片扫描到电脑里，竟然可以通过动画显示家庭的历史，参加市里的展览还获得了夕阳红奖励。原来老人精神不振气色不佳，现在心情舒畅满面红光。

    他家里放有关情商的光碟，他上中学的儿子看了以后到班级吹牛，同学也好奇，到他家观看，他家几乎成了小电影院。儿子竟然在同学中产生了影响力，被选为班长，自主能力增强，学习成绩上升，目标要考上清华大学，还对父亲说我的目标是清华大学，你做个样子先考上。父亲加足马力，目标是考上清华大学MBA。

    在清华大学MBA考试期间，王主任用移情换位的原理知道考生都紧张，“人人有自卑情结，人人感到自信心不足”。他稍微表现出自信一点儿，就成为别人的主心骨了，考生们都愿意围绕他，结果他成了MBA考生的中心，一起准备应对MBA面试。如果他能够考取MBA，他一定会被选为班长。

    以前春节他的亲属聚会，互相攀比和打压较多，抱怨别人不够意思、能力不足。今年他对别人赏识，结果亲属们特别开心，他在亲戚当中树立了威望。过去春节走亲戚要带重礼，今年礼物简单，但是送去赏识，对人家的装饰、爱好、为人、氛围等加以赞美，结果亲戚们比往年收到大礼更高兴。

    王主任在单位也采用高情商的方式沟通，结果他的团队很和谐，大家工作主动，互相帮忙，其乐融融，业绩良好。情商改变的是人的心态，提升的是一个人的素质。良好的心态和素质与一个人同在，人在哪里，心态与素质就带到哪里。高情商可以缔造内心的和谐，更可以缔造家庭、亲戚、朋友、团队的和谐，所以多方位的和谐都可以通过高情商缔造出来。

    高情商缔造领导力

    提高情商的路径四种情绪的有效把握可以这样推理：所有与人有关的事故都与情绪有关，生产事故、安全事故、交通事故、人际冲突等，摩擦更是由于不能良好地管理情绪而产生。而且，情绪传递符合链条原理，当一个人情绪不良的时候，一定有另外的人使得他不愉快，再往上推演，一定有一个你根本就不认识的人燃起了这把火，这个人制造了不良情绪，就如同释放了一个病毒，不断地被复制和传递。如果能够提高情商，妥善管理情绪，则多数事故可以避免。如果不能操之在我管理情绪，你就会成为不良情绪传递的一个链条，使得不良情绪在人群中传播，不断地被复制和放大，进而破坏和谐。如果人们接触频率和范围较广，情绪传染会符合混沌效应原理，就如同亚马逊森林里的蝴蝶扇动了一下翅膀，美国纽约就可能有一场暴风雨。情绪具有传染性，就如同病毒，由人传染给人，还可能传染给动物，或者无生命的物体。学会管理情绪，用情商工具管理自己，就能够缔造一个和谐的氛围。

    零件之间的相互运动产生摩擦，机油是润滑剂。人与人之间相互运动产生摩擦，情商是润滑剂。学习情绪管理的工具，提升情商有助于减少事故增加安全，促进和谐。

    如何运用？就是对四种情绪有效把握：知道别人的情绪，管理别人的情绪，知道自己的情绪，管理自己的情绪。

    （1）知道别人的情绪。知道别人情绪的工具就是学会移情换位和揣摩，站在对方的角度去思考，对方之所以出现这样的言行一定有他的道理，可以这样思考：“如果自己是对方又会怎么样？”

    要想知道别人在想什么就得站在对方的角度去思考，要想站在对方的角度去思考，就需要知道对方的年龄、性别、健康状况、家庭背景、学历、行业、经验，这样你才能想到站在他的角度去想，当你学会移情以后就不会对别人过于牢骚、抱怨，他怎么总这么说呢，他怎么总干涉我呢，你觉得不愉快的机会就会减少。

    周文王问姜尚：“君主怎样才能洞悉全局？”姜尚说：“目贵明，耳贵聪，心贵智。以天下之目视，则无不见也；以天下之耳听，则无不闻也；以天下之心虑，则无不知也。”君主要站在天下人的角度去观察、思考，那么什么都能够明白了。

    老子曰：“圣人无常心，以天下人之心为心。”“以国观国，以天下观天下。”具有大智慧的人，不用自己的心去思考，而是用别人的心去思考，这样就知道别人在想什么。站在国家的角度看国家，站在天下的角度看天下，就能够洞察一切，这是大胸怀大手笔的换位思考。

    换位＋揣摩能够最大可能地估计出对方的情绪状态，鬼谷子思想具有直接的应用价值。鬼谷子认为，揣情摩意要在对方高兴的时候，就能够了解他的欲望，对方有了欲望，就无法隐藏他真实的性情。

    当对方愤怒的时候，就可以了解他的仇恨，对方有了仇恨，就无法隐藏他的真实性情。

    （2）管理别人的情绪。管理别人的情绪很难，主要的工具有：赏识对方、批评自己、传递自己积极的情绪、采用鬼谷子推崇的沟通、恐惧和诱因两个力量的灵活运用、领导学推荐的领导者主要领导行为。

    （3）知道自己的情绪。知道自己要通过内省与照镜子。“见贤思齐焉，见不贤而内省也。”反省自己是否有不足的地方，当正确认识自己的状态以后就会心平气和，“如果没理，发怒就没有用；如果有理，何必要发怒？”怀有一颗平常心，锻炼得职业化一些。多一些理智，少一些冲动。别把自己看太重，也别把自己看太高，当然也别把自己看太轻和看太低。

    《荀子·劝学篇》说：君子博学而日三省乎己，则智明而行无过矣。老子说：知人者智，自知者明，胜人者有力，自胜者强，知足者富，强行者有志，不失其所者久，死而不亡者寿。

    如何内省？养成反思的习惯，每天对自己愉快和不愉快的经历反思，为什么别人说我好、为什么别人总说我坏话、为什么别人总发火、为什么自己开心、为什么自己不开心、为什么别人乐于接近自己、为什么别人远离自己？

    （4）管理自己的情绪。管理情绪的目的是产生良好情绪，消除不良情绪，塑造阳光心态，延长积极情绪的时间，缩短消极情绪的时间。主要工具有操之在我和情感强度。

    操之在我就是超级主动。不能改变环境就适应环境，不能改变别人就改变自己，不能改变事情就改变对事情的态度。不能操之在我者将会受制于人。

    如果一个人对周围环境感到不适应，通常会出现三种结果。第一，改变自己，适应环境。采取操之在我的做法，使自己适应环境。第二，改造环境，使之与自己相适应。第三，离开不适应的环境。当自己不能适应环境，又不能主动改造环境时，只有离开环境。既然你没有能力改变环境，又没法离开这个环境，那就从自身做起适应环境才是最好的解决办法。

    不要被别人的不良情绪影响，成为连锁反应的牺牲品。每个人都有不开心的时候，坏情绪除了影响自己以外还会对周围的人产生连锁反应，不要受别人的影响而让自己也陷入连锁反应的陷阱，把握好自己的情绪。

    在使用情商进行情绪管理的时候，需要提升情感强度。情感强度指感情的承受力。情感强度足够的人能够实事求是地面对组织中存在的问题，有勇气和自信解决组织中的冲突，敢于替换能力不强的人，敢于用能力比自己强的人。情感强度不够的人，用奴才而不用人才，注重关系而不注重能力，由于受感情羁绊而本能地使得不合适岗位要求的人承受痛苦而导致不能人尽其才，庸者不能下，能者不能上，最后整个组织业绩会下降，以牺牲组织为代价换取个人感情。

    情感强度有四个核心特质：真实、自我意识、自我超越、谦虚。真实就是不虚伪，言行一致，表里如一。自我意识就是正确认识自己的优势与不足，知道何时寻求别人的帮助，一个不了解自己短处的人也很难充分发挥自己的长处。自我超越意味着能够克服自己的缺点，随环境的变化调整行为和心态，善于接受新事物，始终如一地坚持自己的道德准则。谦虚指抱有现实的态度，承认自己的无知，随时向别人学习，承认错误，接受建议。一个部门经理提出这样的问题：“发现下属都有比我强的地方，不敢管他们怎么办？”实际上这是“人人有自卑情结”的表现。当一个人用自己的缺点比较对方的优点时，就会产生自卑情结。这时候情商理论有效，整合资源靠运作，整合人才靠情商。人才只是一个零件，无论什么形状的零件都只是零件而已，零件组合成机器防止摩擦要用润滑油，把人才整合到一起为防止摩擦需要情商。对于人才要敢于管理，并且多用领导少用管理，给下属平台比指挥他做事重要。刘备手下人才济济，他以高情商完美整合了英雄与豪杰。刘备三顾茅庐征服诸葛亮；桃园结义后晚上睡觉时给关羽、张飞盖被子，赢得了两位英雄的心；刘备摔孩子赢得了人心。刘备遇到事情有时会哭，把刘备这个特点定义成缺陷美，术语就是给下属平台比指挥他做事重要。手下有能人又服从自己的领导，属于情感强度较高。

    高情商的人能够操之在我。一个能够操之在我的领导者应该具备三个动机组合：高权力动机、高责任感，低情谊动机驱动。高权力动机指凭借集体力量达到目标，高责任感指运用权力时的道德考虑与慎重选择，低情谊动机指以工作为重，不掺入个人感情，能够做到蝮蛇蛰手，壮士断腕。

    情商与领导力缔造模型

    任何人都在影响别人或被别人影响，影响别人的过程叫“领导”，影响别人的能力叫“领导力”。领导者拥有追随者，没有追随者的人就不叫领导者，追随者造就了领导者，伟大的追随者造就了伟大的领导者。自觉接受别人影响者叫做追随者，追随者主动、心甘情愿。领导者拥有领导力。领导是一种过程，而领导力是一种能力。领导是影响，领导力是影响力。领导力是把概念转换成行动的能力。

    一个人获得领导力的途径很多，通过掌握情商工具是缔造领导力的一条有效路径。

    人是情感动物，小布什总统说：“能调动情绪就能调动一切。”如果你能够调动一个人的情绪，就能够调动这个人的行为，如果这个行为是追随行为，就能够获得这个追随者，因此也就使得自己成为领导者。

    依据这样的逻辑，我们提出图6-1所示的情商与领导力缔造模型。

    ，

    其中情商的核心内容是知道别人的情绪，知道自己的情绪，尊重别人的情绪，管理自己的情绪。一个情商比较高的人具备五个能力：知道别人情绪的能力，管理别人情绪的能力，知道自己情绪的能力，管理自己情绪的能力，激励自己的能力。具备这五个能力可以恰当地影响、调动和管理情绪，从而可以管理自己的行为并且获得下属的追随行为。

    领导者的领导行为主要来自两个权力：岗位权力和个人权力。岗位权力是奖励和惩罚，就是正负激励；个人权力来自个人的专长、魅力、知识、网络。领导者使用来自这两个权力的领导行为实质上是影响下属的情绪，奖励使得下属获得良好情绪，惩处使得下属获得不良情绪，领导者的个人权力可以使得下属的某些欲望得到满足或者不满足。因为生命的本质是趋利避害，所以下属就会产生领导者所需要的行为，下属就成为追随者。如果领导者的领导行为有效地在情商理论的指导下使用，就会很好地调动下属的情绪，进而产生下属的追随行为，由此就可以缔造以情商为基础的领导力了。

    领导力的三个层次：人、从、众

    一个人的领导力可以分三个层次：个人领导力、团队领导力、组织领导力。个人领导力通过管理自己的情绪可以产生，通过管理自己的情绪积极向上产生个人魅力与亲和力，情绪高潮时不过分张扬，低潮时不气馁消沉，由于能够鼓舞别人向上而成为别人的中心和支柱。这时你属于一个“人”字，自己能够支撑自己，可以稳定站立，你拥有个人领导力。

    当你是一个有吸引力的人时就有人靠近和追随你，你属于一个“从”字。当有三个人追随你时，你是团队的领导者，你拥有了团队领导力。

    如果你能够调动三个人，而且你能够指导和鼓舞这三个人成为团队领导者，你就拥有组织领导力，如此模式复制你就能够调动无数的人了。这时你属于“众”字，如图6-2所示。

    如果能够复制自己的领导模式，那么能够有效领导三个人你就能够领导无数人。领导力的基础是个人领导力，让别人充满动力自己应该是个发动机，让别人是发动机自己应该是个造发动机的人。把一个组织比做一个塔，领导者在塔尖上，是别人的表率，因此率先垂范是作为领导者的先决条件。

    领导行为的实质是影响别人的情绪

    能调动情绪就能够调动一切，领导者可以通过提升情商而管理情绪，获得追随者，进而缔造领导力。领导者领导行为的实质是影响下属的情绪。

    领导者主要采用两种行为：改造型和交易型领导行为，又可以分成以下五种主要行为方式。

    指导：给下属安排任务，解释方法，阐明期望，设定目标，明确程序。

    参与：向下属咨询，征求意见和想法，让下属参与讨论。魅力：展示高的期望、自信和能力，传达愿景和目标。奖惩：奖励有利的下属行为，惩罚有害的下属行为。支持：换位思考，体谅与容忍下属。这五种领导行为方式又分为两类：岗位权力赋予的领导行为和个人权力赋予的领导行为。在以上领导者行为当中，奖惩、参与、指导属于利用岗位权力，魅力和支持属于利用个人权力。当下属能力完全胜任岗位要求的时候，参与、指导和支持行为属于多余，领导者主要采用奖惩和魅力，而这两种领导者行为直接引起追随者心理反应：追随者情绪、感觉、态度、动机、期望会发生变化。当下属的成熟度和工作的结构化较高时，其感觉、态度、动机、期望会自主把握，那么，领导者的个人魅力和奖惩行为主要影响下属的情绪。所以，当下属能力胜任岗位要求、其成熟度和工作结构化尺度较高时，领导者的领导行为主要影响下属的情绪。

    调动情绪产生领导力

    人的行为产生变化的原因有两个力量：恐惧和诱因，这两个力量引发追随行为。因为愉悦而追随，因为恐惧而不背离。马基雅维利说：“恐惧比感激更能够获得忠诚。”

    对期望的东西获得是诱因，失去是恐惧；对不期望的东西，获得是恐惧，失去是诱因。这两个力量足够使人可以做任何事情，也可以不做任何事情。这两个力量都可以推理出因为影响情绪而使得人产生追随。

    企业家有追随者，因为追随企业家能够获得财富。教师是天然的领导者，学生为获取知识而成为教师的追随者。哲学家有追随者，追随哲学家能够获得智慧。追随佛陀是因为不担心生老病死。追随耶稣是为了死后去天堂。追随医生是为了健康。羊群追随头羊，因为能够获得肥草和安全回家。结识好朋友是为了获得陪伴解脱孤独。

    领导力的缔造路径有多种，一种缔造领导力的路径是通过情商缔造领导力。把领导者采用的各种领导行为的作用归结到影响追随者的情绪，利用人趋利避害的本能动机。为了获得愉悦而追随，为了避免恐惧也会追随。例如为了获得领导者的奖赏而自觉努力按照领导者的期望去做事，这是为了体验好的情绪。为了避免领导者的惩处而敦促自己按照领导者的期望去做事，这是为了避免坏情绪。

    知道情绪管理的工具不难，做到就很难了，需要把思想变成行动且养成习惯。两个力量使得自己行动：恐惧和诱因。这两个力量必须自己加给自己，自己加给自己叫自治，别人加给自己叫被治。

    操之在我和情感强度是灵活运用情商工具提升领导力的素质准备，趋利避害是人追随的基本心理动机。

    根据情商缔造影响力的依据是：领导者领导行为的本质是管理情绪，“能调动情绪就能调动一切”。缔造领导力的路径是：领导者通过提升情商可以利用领导行为管理情绪，下属会产生追随行为，这时下属就变成了追随者，追随者造就了领导者。

    情商与职场成功

    成功是每个员工的渴望。但是，有些人就是没办法成功。而且，往往许多才华横溢、顶着人人称羡的学历的人，却因为某些个性特质，在迈向成功的关口，没办法突破瓶颈更上一层楼。智商反映了人的智能水平，情商则反映了人在认识自我、控制情绪、激励自己以及处理人际关系方面的能力，情商决定职场成败。由于忽视自身情商的发挥，导致了在职场中处处碰壁。情商看不见摸不着，但是如果你忽视它，成功就必然会忽视你。

    在具备一定的工作技能以后，人与人之间的竞争往往就是情商上的比拼：谁的情商高，谁就能更容易受到领导及同事的支持；谁的情商高，谁就拥有更多的人脉资源与潜在机会。所以，情商的高低往往就是职场成功与否的关键症结所在。而许多人之所以不知道自己为何不能成功，原因也与未能认清自己在情商上的死结。

    低情商领导者失去影响力

    王力的故事：

    我所在的公司有几位副总，其中两位我们称之为A总和B总，两位副总都不主管我，但是我都曾经跟两位副总一起出过差，而其中遇到的一些小事，两位副总表现出来的不同，令我对两位副总也产生了截然不同地印象。其中，有一次我和同事与A总一起出差返回，因为飞机晚点我们都焦急地等了很长时间，到达北京的时候已经是凌晨1：00多了，我和同事都非常着急想早点回家。根据公司的规定，副总以上出差有专车接送，其他人只能自行乘坐大巴。当时我们都希望能够蹭一下A总的车回家，我们刚好都顺路。当我和同事下飞机想跟A总说这件事情的时候，却发现A总已经自己钻进专车，一溜烟跑了，留下我和同事非常惊愕地待在机场，最后只好打车回去。同样有一次，我和另外一同事陪同B总出差回来，当时还是下午，我们出机场后，B总非常热情的问我们家住哪里，然后根据我们住的地方，建议我们搭他的车回去，并且都很仔细地说怎么走怎么走。我们不好意思，都说不用了，他还是不肯，还在劝说我们一起坐车。虽然最后我们还是坐的大巴，虽然也许B总并不是真的希望我们坐他的车，但是我和同事都觉得B总对我们非常好，很尊重我们，心里都特别感激，哪怕坐着大巴，感觉也很好。由于这两次不同的经历给我带来的截然不同的印象，在后来的工作中，我总是自觉不自觉地表现出对A总和B总的差别。譬如，A总有时候交代的工作，我往往是草草应付，随便交差了事，心想反正你也不是主管我的，我没必要那么认真；而对于B总，因为印象比较好，所以他交代的工作，总是在短时间内认真完成，甚至比交给主管老总的工作还要仔细，并且还喜欢去他办公室当面详细汇报，B总因此对交给我的工作也很满意。领导力就是管理情绪的能力，而这种领导力的获得，只是在一件很小的事情上。得人心者得天下，得人心，是一个领导者很高的评价，得人心说明领导者有一批追随者，有一批政策的执行者。而恰恰这个得人心是最难的，光靠智商远远不够，需要有很高的情商作为支持。提高情商，方能提高领导力。

    高情商者得到资源支持

    晓生的故事：

    我大学刚毕业到制药公司回收工段做技术员，参与岗位操作的自动控制系统研究。工作很快就取得了突破性进展，但是紧跟着出现了一个十分迫切的问题，就是再进一步对自动化控制的完善过程成中，需要在许多的地方增加数据采集点和控制点，这就需要采购远传仪表和调节控制器。为此我们写了一个《采购申请》，采购是要经过车间上报到老总那签字才行的，结果没几天，《申请》被退了回来，并在上面有批注“目前该项目没有确定把握，而且公司目前资金紧张，暂不执行”。

    该项目曾经是该副总认为基本失败的项目，仅仅是因为技术人员的撤离，让我们接手和继续完善只是一个过渡，尽管我们的分析的确有可信之处，然而对于两个车间级别的可谓初出茅庐的年轻人，老总如何才能信任我们并提供这样一笔不少的资金（约80万左右）呢？

    通过了解，目前公司并不存在资金紧张的问题，而且该项目已经投入了400多万的资金，再增加80万也不是一个非常大的数目；另外，作为该项目的直接副总，也没有道理对该控制系统的优化完善不支持。而最主要的问题是领导对该项目是否能够成功持怀疑态度，更为明确一点说，是对我们两个年轻人没有足够的信任，因此，要想向副总直接申请到资金，最为关键的一点就是能够获得他的赏识和信任。

    为了能够申请到资金，得到主管副总的信任和赏识就变得非常重要，因此我们决定亲自去找他，但是在去之前，我们简单分析了一下，作为主管这一项目的总经理，如何才能够打动他并取得信任。分析实施策略如下：第一，该老总专业也是软件控制，因此先是找一个合适机会，以向老总请教为借口，多次向其请教，逐渐与其谈起现在项目的可行性。

    第二，由于目前公司有一种说法，就是在公司自控上花了太多的钱，但是没有什么非常突出的成就，因此利用合适的机会对老总进行刺激，他一定希望能够树立一个在工艺自动控制上取得成功的实例来激励大家。 第三，告诉车间主管该项目对车间管理上的好处，再次请车间主管在老总面前多说我们和项目的好话，增进对我们的信任。

    在外面给别人宣传公司主管副总是对我们非常支持，给予了我们很多帮助等，并想办法让这些传到老总的耳朵里，给他形成一种心理压力。

    结果一个月后我们得到了支持并购买了仪表，该项目当年获得公司科技进步二等奖。

    高情商者带领团队

    李昊的故事：

    以前我在韩国工作的时候，是一家保险公司分店的店长。我负责我分店40多人的销售活动。那个时候我的业务是三大类。第一大类是教育。这意味着给销售人员讲授商品的内容和特征，或促销的办法。第二大类是管理分店的营业费用，一个月差不多3万人民币左右。第三大类是管理销售人员的情绪。其实对我来说第三个业务是最难的。我刚进公司两年以后当了店长，我才28岁而已。但是店里的销售人员都比我大得多。最大的人是52岁，跟我妈妈同岁。而且，大部分是女生，都已婚。我刚当店长的时候，整个分店的员工情绪低落，销售收益不太好。又年轻又没有经验的一个店长，销售人员消沉的情绪，这都是管理一个组织的不良条件。但是4个月以后我们店变成了在本部地区的最佳分店。别的店长都一边夸奖我们一边羡慕我们。

    我的做法如下：我是在我本部地区里面最年轻的店长，所以我不怕失败，我想做什么我就行动。我自己觉得教育得好不一定销售额多，那个时候我想管理人是领导最重要的事情，而且好多前辈店长也给我说过管理人是店长的基本业务。所以我决定为了当好领导我必须好好管理人，首先我定了一个口号：“3F—Family，Fun，First”。这意味着我们都应该把自己的同事当成家人。有工作的人本身就很幸福，所以做工作时应该高兴地做工作。然后，我又做了以下几点来管理人。

    （1）知道别人的情绪。我每天上午花至少2个小时跟销售人员谈话，一天可以跟六七个人面谈。刚开始面谈的时候我基本上是问最近的销售情况，例如去哪里、这周有什么安排、约谁见面、主要促销的商品是什么，等等。但过了一个月以后我自己觉得好像面谈的方式不对，所以我改了面谈的方式。我记下了跟人家面谈的内容，然后我跟他再面谈的时候我提起了以前谈话的内容。这样，他们非常积极地回答，而且很高兴。比如，我今天问人家去哪里搞促销活动，然后过了几天以后再问那个活动的效果，那么他们都表现得挺高兴。私人的问题效果更好。比如这样的说法让人家很高兴：“我听说你儿子最近生病了，现在怎么样？”或“听说你老公最近升级了，恭喜你。”我改了面谈方式以后，面谈时销售人员说的比我说的还多，结果变成了他们说话我听的样子。如果他们在心里有烦恼，找我面谈，我只是听，不会多说什么话。但他们说完以后会感谢我，而且跟我说心里的烦恼已经好多了，甚至说已经解决问题了。我真的没有做什么，只是听了，我那个时候体会到了倾听的伟大。通过这种方式我在短时间内跟他们拉近了距离，而且很了解他们的情绪。

    （2）尊重别人的情绪。我在店里每天早上放音乐，尤其是节奏比较快使人们感觉轻松的那种音乐。因为早上上班的时候听着音乐走进办公室是一件非常愉快的事。放了音乐以后很多销售人员对我说我出了个好主意。

    我店里有3个队。一个队有差不多13个人。当然也就有3个队长。我每天晚上跟他们开会。会议的内容70%以上是队员的个人事情。在会议上我知道了很多以前不知道的事情。谁不满意分店管理方式，谁说假话，最近谁不想做工作等。有问题的销售人员不敢跟我说，但是跟他的队长说出来比较容易。我听了好多类似的问题以后，感觉到有问题的内容大部分是他们觉得店长不关心自己。所以，我用更大的努力同他们沟通。但不是通过面谈的方式，而是通过更私人的方式。比如说请有问题的人吃一顿饭，而且找非常好的餐厅，同时我又没提什么严重的话题。但是他们很容易说出来他们内心的问题或意见，我又很认真地听。那些意见如果我能接受的话，就马上执行。但是不能接受的话，我会跟他们说有一点困难。但是奇怪的是在这种私人交流的情况下他们很了解我的立场，所以结果呢，大部分的误会或问题已经没有了。

    （3）管理自己的情绪。刚开始当店长的时候销售情况不太好，本部每天给我很大的压力。然后我跟本部说至少给我半年的时间，然后我们可以发挥自己的实力。虽然我的话是乐观的，但是我心里也很着急。但我从来没有在我的销售人员面前表现出我的着急。因为我想领导急，下属更着急，很容易丢了方向，所以我每天跟他们碰面的时候都微笑着说话。甚至我每天早上都会准备早点带去办公室给销售人员。因为我知道很多人不吃早点上班，他们以为我准备早点是因为分店的销售很好，所以我才会高兴地准备早点，但是那个时候分店的销售很差。那个时候他们不知道我心里多着急。结果，我的微笑和阳光政策给销售人员的影响不小。他们后来知道了分店的状况，彼此鼓励，互相帮助。结果4个月以后，我们获得了最佳分店奖。

    销售差的时候，如果我向他们表现出着急的样子或发脾气的话，我估计很难调动起他们的情绪。因为我着急会让他们感觉做工作是为了店长。但是我很努力地与他们沟通，了解他们，让他们了解这是他们的工作，他们所做的是为了他们自己，所以带来了好结果。

    低情商者怀才不遇

    一位朋友名校毕业，人极聪明，长得潇洒，说一口悦耳的美式英语，专业又出色。毕业后进入一家合资金融公司，每日衣冠楚楚，豪宴高楼。可是，同辈朋友即便从私营小企业做起，也已晋升经理，独当一面，他却在5年中换了三个单位，依然布衣。春节见到他，他面露郁闷之色，原来年终绩效评定不利，心中块垒难平。

    他工作出色，是单位数得着的行家。在年终评定业绩时，职能部 门领导和行政直属领导给了他两个截然不同的评语。职能部门领导的结论是：“他工作认真，对业务具有敬业精神，谦虚，能完成领导交给的任务，应评为优。”行政直属领导却认为：“他工作尚可，但人际关系不好，性格孤僻，没有团队精神，应评为差。”

    朋友的遭遇让我们也愤愤不平，论学历、才干、敬业，他哪一样不出类拔萃？他的症结在于：情商缺乏导致了他的职场失利。

    在好莱坞，流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。”在这个人际交往圈子越来越大的时代，一个人如果只注重内在品质，而忽视外在的表达和交流，人际交往必然会受到影响，从而错失许多宝贵的机会。很多优秀的员工自觉或不自觉地成为“工作中的讨厌虫”，原因在于他们失去了“人缘”。

    职场环境如同一个小社会，能否愉快地工作首先要取决于人际关系的好坏。“合则来，不合则去”的态度将是我们上升的绊脚石。其实，接触各式各样的人，和他们交流，向他们学习，这是“工作”所衍生出的很重要的附加值，不仅可以拓宽自己的生活与视野，对于自我成长也是很有效率的渠道和方法。在职场中，不乏有气质、有才气的人。然而，有的人却把这些资源过度“自恋”化，因而在待人接物上常有一种清高心理，对同事冷漠以待，总以为自己有才能而不需要靠别人也不想帮别人，一副我行我素的样子。这样的人际关系，使得他们很难成功地突破晋升的“玻璃天花板”。

    首先，上司尤其是顶头上司将直接决定着你能否晋升。任何一个上司能坐到领导职位上，都有其过人之处。但不是所有的上司都是完美的，对上司投其所好、百依百顺甚至是“阳奉阴违”的人并不能获得领导的好感；同样，不分场合与上司唱对台戏，也会使领导反感。所以要尽力完善、改进与上司之间的关系。要创造条件让上司接纳你的观点，认同你的优势。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的、足以说服对方的书面计划。

    其次，同事之间的关系也是个人晋升的重要砝码。任何一个公司在提拔一位员工时，都得考虑群众基础，因为晋升上来的人不能“唱独角戏”。作为同事，我们没有理由苛求人家为自己尽忠效力。要职业化，不可情绪化。把别人的隐私抖搂出来、背后议论和指桑骂槐，最终都会在贬低对方的过程中破坏自己的形象，而受到旁人的抵触。同时，对工作要热情，对同事要给予慎重的支持。支持意味着接纳，但一味地支持只能导致盲从，也会滋生拉帮结派，影响公司决策层对你的信任。

    最后，友善对待他人，其实是友善对待自己，因为人人心中有一杆秤，多数人会投桃报李，以其人之道还其人之身。

    如果前面的那个朋友能多和领导、同事沟通，少一些世外高人式的独来独往，就会多一些微笑，少一些烦恼。或许，建议他明天，从带着笑容上班、向清洁工问好开始，会是一个不错的主意。

    情商提升业务能力

    小张是某著名大学金融系的高材生，由于在校期间优秀的表现和优异的学习成绩，击败了一同应聘的所有对手，被国内一家大型银行录取。根据银行的用人机制，新入行的职员都必须从储蓄员开始做起。于是小张被安排在该银行一个繁忙的储蓄所里做一名储蓄员。带着刚刚参加工作的喜悦和新鲜感小张踌躇满志的投入到工作中。储蓄员的工作流程十分简单，很快他就熟悉了整个工作流程，领导十分满意。但是随着新鲜感逐渐退去，小张对于简单繁复的工作越来越不耐烦，每天都要对着无数的客户露出笑容，还要经常忍受客户的恶劣态度和无理刁难，身为独生子的小张长这么大还从来没有做过为别人服务的事情，常常因为客户的一句话影响自己的心情。最让小张不能忍受的是跟他在一起工作的储蓄员大多是职高生，小张认为让一名大学生做这种工作是银行用人制度的问题，并且他开始对自己未来的发展感到担忧。很快这种想法就极大地打击了小张的工作热情，对待客户的态度越来越冷漠，甚至说话都有抵触的情绪，常常把客户惹怒，而且在工作中还常常出错，业务水平甚至还不如他瞧不起的职高生。

    这一切都被小张的主任看在眼里，经验丰富的主任打算找一个机会与小张谈谈，但是又怕刺激到他敏感的神经。小张的情况越来越糟，由于自己的情绪不好，对周围的同事也是漠不关心，不能很好的与同事们合作，同事关系十分紧张。小张还把这不满和抵触的情绪，带到生活的各个角落，经常与碰到的人吵架。小张的女朋友看到他情绪不好劝了他几句，小张竟然和她也吵起来。工作、生活都成为小张的负担，他的情绪越来越差。

    这时小张的主任，把小张叫到办公室，但是主任没有马上和小张谈工作的事，而是先和小张谈起了他的理想，然后又和小张谈起了到银行工作的感受，请他提提建议，这下打开了小张的话匣子，他把自己对岗位的不满和未来的迷茫全盘托出。主任安静地听完小张的话，首先肯定了小张的想法，检讨说：我们的确没有更多的注意大学生的管理，感谢小张提出的意见。接下来主任话锋一转，问：我知道你的能力强，那你的能力在哪呢？用什么证明你的能力呢？两个问题让小张一时语塞，低下了头。紧接着主任鼓励道：作为大学生更要通过展现自己的能力为自己赢得未来，其实每个人都有这样的过程。接着主任向小张讲起了自己相似的经历。最后还请小张谈谈自己的特长和想法，请小张多提意见，增加沟通。并建议小张考虑在自己的岗位上通过更多的贡献证明自己的能力。

    小张本来就是一位上进的年轻人，与主任谈话以后，心情豁然开朗，心理也发生了变化。在以后的日子里积极转变自己的思想，多次向主任提出合理的建议。而主任则根据小张的特长安排了一些额外的工作给小张，并指导小张提交了几条关于提高银行业务效率的建议。不断给予小张鼓励，相应的提高了对他的要求，也与其他同事交换了对于小张的意见，化解了小张与同事的矛盾。小张终于展现出了优秀的才干，很快被上级行某个部门的领导给要去了。而恰恰在这个时候和小张一起进入银行的小王却因为在工作中与客户吵架被辞退了。小张对老主任的感激溢于言表。

    管理好组织从情商入手

    一家大型国有企业的管理干部学院，作为集团公司的高级培训中心和党校，承担着为集团培养中高层管理干部的重要任务。自1996年起，院领导频繁换人，平均一届领导寿命不足2年，远远低于正常的任期年限，而且任命到学院的领导已接近退休年龄，差不多已解决了户口、安置好家属，也到了退休年龄，此种任命为“安置式任命”。也许是因为快退休了，几乎每位到任领导都不太愿意管事，更不愿意惹人，学院可以说根本就没有所谓的管理。学院派系林立，人心涣散，简直就像一盘散沙，上班时，大家想做什么就做什么，洗衣服的、买菜的，甚至有的老师私刻学院公章，在外面以学院名义招生，在肥了自己腰包的同时却严重损坏了学院的声誉，在精神上和物质上都给学院造成了严重的损失。当人们已经对这种现象麻木的时候，2002年9月集团公司突然向学院空降了一位不足50的一把手，而且还是一肩挑——党委书记兼院长。真的很神，他的到来使学院发生了翻天覆地的变化，人心齐了，管理也走向制度化、规范化了，员工的积极性有了明显提高，在学院效益逐年提高的同时员工个人的口袋也慢慢鼓了起来。印象最深的是在教学研讨会上，有位老师在向院长敬酒时说：“有首歌唱‘从来就没有什么救世主’，我说您就是我们的救世主。”尽管话语不多，却道出了很深的内涵。为什么这届院长竟会如此受员工尊重信任？为什么他能在短短的时间里将一盘散沙变成沙团？

    领导就是影响，影响他人先影响自己，以身作则、率先垂范才能影响他人。

    （1）知道别人的情绪。作为学院的一把手，他在出台任何一项政策时，总是先找到相应的理论支持，同时广泛征求员工的意见，听听大家怎么说，完全站在员工的立场上考虑问题，只要是对广大教职员工有利的事情，不论多么艰难都坚决要做。而且，在制定政策时先缓慢渗透，待时机成熟再推行。

    （2）管理别人的情绪。采用赏识式管理、沟通，奖罚分明，懂得认可和赞美他人，下属取得一点成绩，只要他知道，他都会在适当场合及时给予表扬。对于犯了错误的员工，不管是谁，只要违反了学院的相关政策，坚决按规定惩处，毫不手软。曾经有一位很难管的员工，因为打了临时工，一年没得奖金，使得其一下就失掉了1万多元。同时，具有较强情感协调能力，能随时调动别人的情绪，善于激发员工内在的积极冲动，大家非常愿意跟着他一起干，即使经常会受到批评，但仍很开心。

    （3）知道自己的情绪。专注于事业，以工作为重，工作中不掺杂私人感情，具有高度的责任感。充满活力，精力充沛，阅历丰富，他曾担任过大学的党委书记，到基层挂职锻炼，丰富的经历和阅历为他积累了不可多得的人生经验。

    （4）管理自己的情绪。敢于面对突发性的不愉快事件，能够不受制于人。自信心强，思想时刻准备着，有远大目标，大家认为不可能的事情他都能办到。自我控制情绪的能力很强。

    领导力提升案例

    克斌通过情商与影响力的学习和技巧的运用，管理水平有了较大的提高，对自己情绪和生活的掌控能力也得到了加强。

    克斌所在的企业原来是一家外资企业，进行资本重组后，一部分股份转让给了民营企业。资本重组后，所有的管理都交由中方股东，管理方式发生了很大的变化。企业推行的是压力式管理，管理方式较简单粗暴。在工作中，上级对下级经常是训斥，管理效果其实并不好。他以前本来是在外企工作，在资本重组后，因为工作压力大，工作任务重，再加上受其他管理者的影响（公司管理层中只有少数是原外企留下来的，大多数是从内地某民营企业派过来的），他的管理方式也一度变得简单和粗放，每天早会的时候只是讲任务、讲压力，而没有顾忌员工的感受。结果是工作成效并不高，而且每个人都感到很累。

    公司以前的管理方式没有注重员工的感受，员工对工作没有激情，总是应付了事，工作质量不高，员工士气也不高。管理者就是消防员，管理处于典型的“处理”阶段。克斌到清华上完课后，受到情商与影响力的点拨，觉得应该对以前的管理方式做个彻底的改变，并把一些实用的方法和技巧用到工作中。每天下班后，都会找一些人来聊天，了解员工的想法，一方面可以改善上下级关系，另一方面可以得到更多的信息。每天早会时，他除了讲当前的形势和任务外，对工作中的一些人有意识地给予表扬，增强员工的满足感和自豪感，同时也向员工描绘公司的发展蓝图，向员工解释他们承担的责任。

    同时他提出了三个分享：财富的分享，知识的分享，价值观的分享。他通过改革项目考核机制，给予项目提成，有效地调动了员工的积极性，员工经常不计报酬地主动加班加点。他也会把平时看到的一些好的文章和知识与大家分享，提倡“快乐工作，共同进步”，让大家都有一个好的心态，通过描绘公司愿景和发展来塑造共同的价值观。他给大家讲过一个故事：有两个人要去投胎，阎王问他们，你是愿意养一万个人还是一万个人养你呢？有一个人回答是愿意养一万个人，结果这个人成了将军，可以领一万个士兵，这一万个士兵的生活就依赖于这个将军；而另一个人回答愿意一万个人养他，结果这个人成了一个乞丐，靠乞讨为生，由一万个人来供养他。克斌所领导的部门负责新产品的开发，公司的发展和员工的生存与新产品开发的成败关系极大，所以他讲这个故事就是要让大家明白，愿意承担的责任有多大，则个人的成就就有多大。只有勇敢地承担责任，个人的事业才有可能成功。通过这种方式，在部门内树立起了共同的价值观。

    管理方式的改变，使管理的成效有了明显的改观。员工情绪高涨，工作成效也非常显著，部门凝聚力也得到了加强。最近他们有一种新车投产，每月可以出口2000多台，每月可以为公司创汇近200万美金。再过两个月，他们又将有两款车型投放市场。

    克斌通过学习情商与影响力，不仅对下属的管理方式发生了改变，与其他部门同事关系的处理也有了很大的变化。他们公司的管理干部，除了极少数是原来外资企业留下来的以外，绝大多数管理干部都是从内地股东单位派过来的，所以业余时间他们经常一起吃饭，一起玩。以前他不太理解，以为是小团体，是派系，所以也不太能够融入他们，再加上学习MBA，业余时间很少，与其他部门同事除了工作外，基本上没有进一步的交往，现在他学会了“移情”，通过换位思考，对他们的举动有了更多的理解。毕竟他们都是孤身一人派过来的，远离家人，业余时间一起娱乐一下也很正常。同时他也有意识地融入他们，虽然工作之余的时间非常有限，但他还是尽量抽时间偶尔参加他们的活动。通过这种方式，与其他部门领导的私人关系得到了改善，部门与部门的关系更融洽，工作氛围与工作效果也更好了。成不成功，在于态度；快不快乐，在于心态。一个人的成功，智力因素只占到很少的一部分，相反，非智力因素的影响却更重要。作为一个管理者，不能靠职位权力去命令下属，而应该靠“情商”，靠“价值观”去影响下属。管理分三个阶段，第一个阶段是处理阶段，管理者每天的工作都忙于具体事情的处理，就像一个救火队长，整天忙于救火。第二个阶段则是管理阶段，日常工作靠制度来保证和运作。最高境界是第三个阶段—领导阶段，也就是运用情商来激励和影响下属，利用价值观也就是共同的愿景来让大家主动去为共同的目标奋斗。

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