客户管理概述与如何搜集客户资料

    客户管理的含义

    客户管理是指对与你有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

    要想加强你的服务与促销，你必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理。仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。

    客户管理的内容

    对客户的管理，通常有以下内容：

    （1）客户资料档案。随时掌握客户的相关资料，并将客户资料加以建档、分别管理。

    （2）销售额成长率。控制销售业务的成长状况、市场占有率。

    （3）销售额的统计。分析月、年度销售额并评估销售的内容。

    （4）销售额比率。本公司产品的销售额占客户销售总额的比率。

    （5）经费比率。分析“销售经费增加”与“销售额增加”额度的比率高低。

    （6）货款回收状况。留意货款回收的快慢与延迟现象。

    （7）了解公司的方针。令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。

    （8）销售项目。客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销？

    （9）商品的陈列状况。本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。

    （10）商品的库存情况。造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定到底是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。

    {11}促销活动的参与。客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？

    {12}访问计划。销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？

    {13}支持程度。销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

    {14}信息的传达。销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其他活动的信息给客户，并追踪客户是否积极参与。

    做好客户管理的方法

    潜在客户都可能成为你的有望客户。虽然有可能成交，但为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高推销的效率。

    分类的标准有以下两种：一是依可能成交的时间分类，即根据你的判断，将客户可能成交的时间间隔长短进行分类；二是依客户的重要性分类，所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对推销人员而言都是最重要的，但如果要想提高推销的业绩，对大客户就必须多花一些时间。

    为了有效、有计划地保持推销业绩，必须把所发现的潜在客户，先按其购买的可能性程度分为两种，以便分别处理。第一种，把可能性潜在客户按照“放弃与否”加以分类，可以分为应继续访问的、拟暂隔一段时间再去访问的、拟不放弃的；第二种，把可能性潜在客户按需要再去访问时间的间隔加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内等。

    对于潜在客户的这种分类，不但易于决定即将访问的对象和道路顺序，并可帮助你做到均衡化的推销活动，使推销业绩不致发生很大的起伏。经过分类与不断的分析后，自然可消除那些全无希望的潜在客户，以免白费功夫。

    保持多数的潜在客户，将为推销人员带来安心和信心。但保持的潜在客户究竟以多少人最为适当？如果希望“每天都要有100位潜在客户”，这就是说，在100位潜在客户中，若对一位推销成功，便得在同一天内另外补上一位潜在客户。如此只要我们继续销货，就要经常保持100位潜在客户在自己的掌握之中。

    做好客户管理首先必须进行“建档管理”。“建档管理”，即建立客户档案资料，就是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升推销业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。

    “客户资料卡”的用途

    {1}用以区别现有客户与潜在客户。

    {2}便于寄发广告信函。

    {3}利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

    {4}了解每个客户的销售状况，并了解每个客户的交易习惯。

    {5}当你临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。

    {6}订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立出比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。

    {7}可以彻底了解客户的情况与交易结果，便于合作。

    {8}可以为今后与该客户交往的其他本公司人员提供有价值的资料。

    根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制定具体的推销策略。

    同时我们也要对客户进行分析：

    最佳客户分析

    最佳客户是指对你微笑，喜欢你的产品或服务，使你有生意可做的那些客户。他们是你希望的回头客。好的客户会这样做：让你做擅长的事；认为你做的事情有价值并愿意买；通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；带你走向与战略和计划一致的新方向。

    最差客户分析

    差的客户正好相反，他们会这样做：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。

    “客户资料卡”的内容

    通常，客户资料卡中应包括客户的基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。

    基础资料：指客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、公司所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括：服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营策略、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括：销售实绩、经营管理者和推销人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。交易现状主要包括：客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及已出现的信用问题等方面。

    “客户资料卡”的填写和管理

    第一次拜访客户后即开始填写并整理“客户资料卡”，随着时间的推移，你应注意对其进行完善和修订。

    应对填写的“客户资料卡”妥善保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡”可以有效地提升业绩。“客户资料卡”的建档管理应注意下列事项：你是否在访问客户后立即填写此卡？卡上的各项资料是否已填写完整？你是否充分利用客户资料并保持其准确性？每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内注明了该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。推销人员应分析“客户资料卡”资料，并把它作为拟订推销计划时的参考。

    利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

    在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则。

    一是动态管理。“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是不断地发生一些变化，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

    二是突出重点。应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

    三是灵活运用。客户资料搜集管理的目的是为了在推销过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要进行更详细的分析，使死资料变成活材料，从而提高客户管理的效率。

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