用户是产品经理的第一顺位
理想的产品经理不一定来自产品的目标市场（这种情况有利也有弊），但是他必须融入目标市场，这对于打造大众产品的高科技企业是非常难得的。我们往往会习惯于倾向用自己的思维和角度去理解用户和市场，但实际上，目标用户的喜好、价值观、经验、技术理解等和我们的想法大相径庭。
对国际化的产品和针对特定地域的产品来说，换位思考是至关重要的。各种文化之间虽然存在着共性，但是也存在许多差异。有些差异对产品无关紧要，有些则至关重要。应该考察应聘者是否足够了解目标市场，能否区分这种差异。
产品经理究竟是什么？这需要在工作中逐渐体会。从最开始的数据分析，到产品设计、产品优化，最后到整个产品的推广、演进，在具体的工作和经验的积累过程中，逐渐把自己的角色完善起来。
产品经理的最终目的是要赢得顾客。重量级的产品经理是企业战略家，与此同时也是战略的执行者。他们必须通过客户满意度的高低来实现产品的利润。
产品开发过程中最重要、最艰巨的任务就是外部整合工作。企业必须真正深入思考、整合顾客端的看法，否则生产出来的产品就得不到客户的信任和青睐。
产品经理在接到任务之后，就要去收集、组织有关产品与顾客的信息，尤其是分析产品的竞争形势。当经验逐渐积累之后，产品经理关心的焦点就应转移到财务、营销、战略计划等综合性的企业知识上。产品经理要能表达顾客的心声，在企业投资回报、顾客满意度及制造成本三者之间寻求平衡。产品经理和客户打交道是不可避免的事情。产品经理的最终目标就是跨越并引导企业的各职能领域，以赢得顾客满意。接触、了解、看透顾客，知道客户想要的到底是什么。站在客户的角度看产品，并且注重产品的功能而不是产品本身。同时要培养自身的领导、沟通、协调等能力。
产品经理还要时刻掌握产品的最新发展概念、细分市场及趋势。不仅仅要想到产品，还需要思考你的产品及服务可以有哪些效用。比如说，你卖的是洗衣机，请记住你的顾客想买的是产品洗衣服的能力。“从企业观点出发”和“考虑消费者的观点”你将会有两种完全不一样的认识。
在我们看来，产品经理是一个非常好的职业之一。多元化的工作内容，从和客户一同工作，到与优秀的产品开发团队共事，都有一个非常难忘的经历，更不要说还要面临激烈的竞争以及频繁的出差与旅行。但是无论如何，客户永远都是需要考虑的非常重要的因素，因为没有客户产品就成了无水之源。一个优秀的产品经理还需要考虑以下问题：第一，为了什么；第二，产品能够解决客户的什么需求；第三，怎么做。
一般来说，客户需要什么产品经理就跟着做什么。一个优秀的产品经理会用心去倾听客户的需求，但不照着做，而是找出问题的根本加以解决。
一个产品做出来，最核心的地方就是客户的亲身体验，即服务于目标用户，从用户需求出发，以实现价值为目的，这是一个循环的过程，不可能一步到位。敢于抛弃非目标用户，这是一个好的体验的前提条件，关注设备，但更要关注用户及其产品使用体验。
用户体验是公司竞争力的核心所在，以科学的研究和设计技巧，为用户带来更多的视觉体验和精美的产品。通过前期用户研究、交互设计、视觉设计和后期可用性测试的整合性设计服务实现产品价值的最大化。
用户调研是设计产品前期至关重要的一个环节，用户调研包括针对这个产品募集相应的典型用户，制定具体的采访计划。通过采访收集相关的数据，再进行分析，提炼出潜在目标用户对产品的需求和担忧，转化成交互设计的一个具体功能点。
用户群体分析：当一个产品面对大众用户时，适用于多大范围之内的客户。就拿手机安装软件来说，在产品公测时，如果去当客服，这时你就会发现有人会致电问你安装软件的方法。所以用户群体分析对产品来说，显得格外重要，通过用户群体分析可以得到一些必要的数据。
用户的骂声：用户的质疑或者骂声从另一层意义上来说，是一种鞭策。因为用户喜欢产品才会对产品提出更高的要求，他们作为产品的体验者拥有无与伦比的发言权。他们虽然不懂什么是技术也不清楚什么是用户体验，但他们是产品的用户，用户发出骂声，证明产品关注度依然存在，对产品的提升也就有好处。
产品的商业价值：一个产品经理如果不知道如何在产品中获得这款产品的商业价值，那他就是个失败的产品经理。植入广告？插播新闻？那种时代早已过去，挖掘更多的商魁巨价值已成为产品经理的潜在标准了。
免费无好货：别把客户都当成傻瓜，世界上没有免费的午餐，他们同样明白这样的道理，但是买与不买是他们的权利。作为产品经理，你至少要让顾客知道钱花得值得，只有这样顾客才会心甘情愿地花钱享受好的服务。
减少思考：用户已经花时间在产品上了，如果用更多的时间让他们做逻辑思考，他们定会感到厌烦。简单快捷的操作才是王道，细节体现素质和水准。
速度：更新速度、发现问题的速度、响应速度，一切的一切都要跟上。当用户提出一个问题时，可能一连串会提出很多问题。速度成为产品留住客户的最好体现方式。让用户感觉他们所提出的问题你是在用心帮他们解决，被重视的感觉总是好的。
口碑营销：用户有权对产品进行评价，而且用户的评价比自身产品的宣传更有效和深入，服务好每一个可能的潜在客户，都会有意想不到的效果。
潜在竞争对手：现如今是一个高速发展的社会，在互联网的时代没有真正的秘密，独舞者只会落得人财两空，有竞争才会进步，优胜劣汰，这符合市场的规律。产品经理要提高竞争者进入相关产品的门槛，学会分析对手。
给用户安全感：当产品涉及交易、账户登录等私人问题时要给用户一种安全感，减少用户的忧虑与不安。
自我反省：作为一个产品经理，应该常常想想用户真正想要的产品是什么，还有什么地方存在着不足，怎么样做才能够做得最好。当你对你的产品已经厌烦了，说明你的产品已经到了不得不换代的时刻了。
一件产品出来了并不代表这件事情已经结束了，而是一种新的开始，用户是产品经理的第一顺位。你或许有时候会被各种各样的需求搞得头痛，但这是你必须面对的问题。
顾客忠诚度战略的建立和执行
在很久以前，经济学家就提出了“20/80定律”，又称重大性原则，简单来说就是20%的客户贡献80%的利润。这时企业的营销人员才知道：原来这大部分的利润都掌握在小部分消费者手中。将这部分消费者牢牢地抓住，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义，从此忠诚度战略就诞生了。我们将从顾客忠诚的价值与内涵，忠诚度方案与对策几方面谈论顾客忠诚度战略的建立和执行。
在营销的过程中，开发一个新客户要比维持一个老客户的营销成本高出5到10倍，而维系一位老客户所能给企业带来的价值，比开发一个新客户的价值要大很多。因此，在一般情况下，客户的忠诚度对于企业来说是非常重要的，忠诚度的高低决定了自己的获利能力。因此，忠诚的顾客群对企业来说有至关重要的作用，它决定企业的生和死。
从经济角度看，忠诚的价值主要体现在以下几点：
1.顾客数量贡献：指保持忠诚顾客对企业的顾客存量增长的作用。
2.顾客人均利润率：在许多行业里，顾客的购买量会随时间而逐渐增加，企业的利润与顾客保留的时间成正比。
顾客忠诚是企业核心性的衡量标准，用以衡量企业为了更好地满足客户的需求为其创造价值的程度。在企业经营体系中，顾客忠诚在每一领域都发挥着至关重要的作用，它是企业成功的关键。顾客忠诚包括以下三方面内容：
1.情感忠诚：指顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客向其周围人宣传企业的产品的热情。
2.意识忠诚：指顾客在未来可能购买。
3.行为忠诚：指顾客表现出来的重复购买行为。
从品牌忠诚营销的角度看，把一件产品成功地卖出去并不是营销的最终目标，这是与客户建立持久联系和有益的品牌发展的开始。根据哈佛大学“忠诚营销民意测验”，参加忠诚方案的能使顾客的消费额增加3成，而且对品牌的忠诚度会保持很多年乃至一辈子。
实际上，成功的忠诚方案的特征可概括为：有合理的回报方案回报给公司的强势顾客，用一个有效的计划来吸引客户的参与，有清晰的方案鼓励顾客加大消费。
忠诚度的建立往往要采取适当的对策，常用的对策有以下几种：
1.良好的产品和服务
产品和服务品质的好坏是巩固忠诚的关键，这往往是消费者选择什么样的商家的重要根据；让顾客保持忠诚度的第二个因素就是价格。价格往往是与竞争对手竞争的工具，所以，不能当成是赢得顾客忠诚度的第一工具。这里价格竞争所指的是，企业的目标应该是选择在成本方面与竞争者一较高低，而并不是以低价销售和折扣的方式去竞争。
2.良好的企业和品牌形象
一般企业的产品生产和服务传递都是通过员工实施和完成的。所以，企业提高员工的工作绩效水平为核心的企业人力资源的开发与管理，也应成为企业管理者的一种修养。
3.高效的员工队伍
通过广告及高品质的产品和服务去吸引顾客及赢得顾客忠诚是一种长久及有效的无形资产，顾客忠诚会远远超过产品或服务本身的有形价值。
1995年德士高超市连锁集团决定开始实施忠诚计划——“积分卡”，在英国，有超过3成的家庭加入了“积分卡”，注册会员达到了1500多万。德士高超市连锁集团成为了英国最大的连锁超市集团。据观察，有400万家庭每隔3个月就会查看一次他们的“积分卡”积分，从中可以看出顾客对德士高超市的信赖程度。积分卡只要一有积分，他们就会第一时间冲进超市疯狂地购物。
积分促销不是德士高的首创，但是为什么就会有这么多的忠诚客户呢？原来，这都归功于产品经理独特的“顾客忠诚度绝招”。
德士高的产品经理知道有些超市虽然有积分促销，但他们的积分非常漫长而且过程也是非常繁杂，消费者往往花很长时间也弄不明白具体积分方法。还有很多超市推出的忠诚计划奖励非常不实惠，有的还玩弄文字游戏，让奖金数额看上去很高，但是当需要兑换的时候却是非常困难的事情。这样一来，时间长了顾客自然而然就丧失了对这些企业的忠诚度。
德士高之前的积分规则也有以上提到的一些弊端，但是到了后来德士高认识到这种弊端，并立即修改了积分规则，让积分规则简单易懂。顾客只要一看就可以明白，他们可以在德士高消费的数额中得到1%的奖励，经过一段时间之后，德士高就会将他们累计到的奖金换成“消费代金券”邮寄到他们家中。邮寄的“消费代金券”不仅成了德士高的广告，还因此吸引了很多家庭的兴趣，德士高的积分卡在推出的半年时间里没有任何广告作宣传，顾客的回头率在30%。
德士高将客户经常在超市购买的商品进行分类，一共分为好几十种类别，然后将每一种商品和消费者的消费习惯和家庭特点相对应，如“奶粉等类别”代表年轻父母，“水果类别”代表健康的生活习惯。这些就好比图书馆里的图书按照图书的内容进行分类。然后通过收银员扫描每个顾客购买的商品得到大量的统计数据。系统运行半年后，德士高根据数据库细分出了十几个“利基俱乐部”，比如年轻母亲的“妈咪俱乐部”、单身男人的“啤酒俱乐部”等。营销人员为“分类俱乐部”制作了不同版本的“杂志”，以这些人为阅读对象，刊登最吸引他们的促销信息和顾客关注的话题。
德士高拥有1000万会员的俱乐部，这是一笔非常巨大的消费，日常管理和营销沟通非常庞大，因此，德士高拥有一套有效控制成本的方法。首先，德士高从来不使用大众媒介来推广“积分卡”。因为他们觉得很多消费者定期收到一些大公司的沟通信件，让他们有抬高了社会地位的感觉。
“最善于使用顾客数据库的忠诚计划”是美国商业媒体对德士高的“积分卡”评价，是最有价值的、最健康的忠诚计划”。实行有效的顾客忠诚战略为它的成功奠定了坚实基础。克莱夫在评价德士高时说：“我敢说，在英国德士高拥有最好、最准确的消费者数据库，我们知道英国有多少家庭每个星期花12英镑买水果，知道哪个家庭喜欢菠萝，哪个家庭爱吃香蕉。”
德士高从消费者的角度考虑问题，比如简化了积分规则，根据消费者的生活习惯和家庭特征划分他们应归属的俱乐部，定期为顾客制作“杂志”等。
在德士高的成本控制方法中，给顾客寄信这个最传统的办法其实是一举两得的妙计。在媒体上的宣传开支这一方面大大地节省了，而且与客户进行近距离的接触可以更好地与其沟通。因为在英国这个市场毕竟是非常有限的，德士高的市场目标是怎样增加单个消费者的价值，而不是赢得更多的消费者，所以直接和消费者建立联系，既便宜又有效。
产品经理要超越顾客的期望
实行顾客战略要以满足顾客需要为营销任务，这是所有产品经理一直以来的共识。近几年以来，越来越多的产品经理在扪心自问：仅仅这样就足够了吗？随着企业竞争越来越激烈，在顾客争夺战上，仅仅满足客户的需求是远远不够的，能够超越顾客期望才是终极目标。这里，我们围绕这几个主题展开：顾客期望与顾客希望，顾客希望与满意度，顾客期望管理，提升顾客期望的技巧，超越顾客满足感。
1.顾客期望与顾客希望
在众多营销词汇中，“顾客期望”与“顾客希望”这两个词是非常容易混淆的。“希望”是指人们对某件事情有可能出现但是不一定出现合意结果所产生的一种正面的情感。顾客期望是指顾客事先对购买的产品或接受的服务所做出的预期，是指现实范围内可预见的追求。顾客的希望更多是一种“奢望”，顾客虽然也许真有这个想法，但是却不一定非要实现。
2.顾客希望与满意度
当一个人对一件事情的希望非常强烈时，结果又正如他所希望的那样，那么其满意感就会加强；如果出现的结果不是他所希望的那样，他的不满意感会加强。由于期望的内容是主观可以预见的，更多地被人们当作是一种“想当然”，因此，即使满足了满意度也不会加强，但一旦不被满足，不满意度就会明显增强。就好比一个赌徒在回忆自己的输赢记录时，总是会有意识地“篡改”：将一些失败解释为“接近成功”。一些盼望减肥的人也总是为减肥产品的使用失败归结为产品以外的原因，比如“节日减肥难”等。
3.满足顾客希望的技巧
从上面提到的两个主题我们不难看出，如今想要在日益激烈的竞争市场上有所成就，企业所需要做的已经不仅仅只是满足顾客可以预见的期望，因为这种期望已经越来越多地被顾客认为是企业应尽的责任。如果想在顾客战略上有所得，企业必须把目光看得更远一点——满足顾客希望。
4.超越顾客满足感
消费者对某种产品或服务的认知质量是由价值观决定的，即期望质量；而商家所提供的产品和服务是消费者可以亲身体验到的，称之为感知质量。顾客满意的程度是消费者经过感知质量与期望质量的对比之后才形成的。如果感知质量低于期望质量，消费者所期望的东西没有达到，那么就会感到不满意；如果感知质量等于期望质量，顾客期望得到满足。只有当顾客的感知质量大于期望质量时，就会超过顾客的期望，只有这样顾客才会非常满意，这样才可能培养出你的忠诚顾客。
对于消费者来说，价值包括可以用金钱来衡量的价值和非金钱能代表的价值。客户的满足感仅仅只是决定某一产品、服务或解决方案的价值的主因之一，其中还包括功能、质量、针对每个人所不同的需求而设计各种各样的产品或方案、品牌形象、企业和顾客间的关系等。因此，产品经理在理念中就需要视野超出顾客满足感，真正站在顾客的角度考虑。以屈臣氏及宜家家居为例，它们所推销设计和管理的重点不在服务或产品，而是采取低价竞争的方法，这里的低价竞争并不是简单地降低成本，跳出以店内产品为焦点的视野，学会如何才能够提高效率、改进生产和服务程序、管理企业与客户的关系，以及如何为消费者创造一个舒适、友善、和谐的购物和消费环境。
美国沃尔玛零售连锁集团在一开始的时候是以货仓式连锁经营起家的，从成立的第一天起就决定将市场定位于“大众阶层”，将“天天平价，始终如一”作为其独特的营销法则。它的产品价格往往超出了消费者的预料，只求薄利多销，所以赢得了广大中层消费者。沃尔玛始终坚持“天天平价，始终如一”的营销理念，并将其渐渐地扩展为一种营销手段——不仅仅只是一两种商品的平价，而是所有的商品都是以最低的价格销售；这种平价并非是一时的，而是一年四季均以最低价销售；在全国各连锁店均以最低价销售。“天天平价、始终如一”的字眼，不仅出现在各连锁店的店面灯箱上，而且出现在店内的POP宣传单上，甚至出现在购物小票上，无时无刻都在吸引着顾客的眼球、诱惑起顾客的购物冲动。在拉斯维加斯，26岁的宾馆出纳员弗格森在每个星期五的晚上都会带着自己的孩子到沃尔玛连锁店买热狗，他的理由只有一个——“你无法抗拒这里的价格，因为这个价格简直是让人感到太不可思议了”。格林先生曾因为妻子常去沃尔玛连锁店购物而经常斥责她，但是当他的卡透支已经超过2万美元的时候，他也会为沃尔玛的低价商品所屈服，不得不陪伴妻子到沃尔玛连锁店选购一台598美元的空调……
虽说“天天平价、始终如一”可以增加客源，但是如果没有好的服务态度，恐怕也很难留住消费者的心。虽说美国沃尔玛零售连锁集团的仓储式经营方式决定了不可能再为消费者提供更多的服务，但沃尔玛仍本着“超越顾客期望”的经营信条为准则，苦心孤诣地创造出了一系列“服务顾客”的营销原则。
沃尔玛之所以有如此大的成功，与把“超越顾客期望”的理念贯彻到底是分不开的。从客户的角度出发，他们总是在不经意间给客户带来惊喜，成功地超越了顾客的满足感，而牢牢地拴住了顾客的心。
沃尔玛的商品以货品价廉而闻名于全世界，正如美国沃尔玛零售连锁集团创始人——山姆·沃尔顿对“天天平价、始终如一”的营销绝技的阐释——如果我用80美元买进一件商品，会发现以1美元出售的销量要比以1.2美元出售的销量高出3倍。或许我们每件商品获得的利润只是原来的一半，但是由于我们的总销量增加了，所以总利润也就大大地提高了。从商家角度看，这是薄利多销。但是对于客户来说却是一个非常难得的抢购机会。因为任何消费者都很难抵挡低价的诱惑。正如马萨诸塞州布兰戴斯大学的教授罗伯特·莱西所分析的：我们两个半脑的意见相左，但是在很多时候，那个想买便宜货的半脑总会胜出。而沃尔玛正是以“替消费者节省金钱”的角色出现的，尽管每次付钱的时候你会发现买了一些用不着的东西。都是因为非常的便宜，所以消费者才会购买。
5.超越顾客希望
“零售业唯一的差别，就在于对待顾客的方式。”这句话在美国商界是非常流行的一句名言——作为以仓储式经营为主的沃尔玛并没有在服务上放松，“超越顾客期望”一直以来是他们所坚持的原则。在服务上以达到让顾客更满意为服务准则，沃尔玛就是通过不断地改进服务以更好地满足客户的需求，有时并且超出顾客的期望，使顾客感觉到自己是沃尔玛生意中最重要的部分。沃尔玛的服务人员热情、友善，对待客户就像在家中招待客人一样，让顾客感觉到自己是非常被重视的。
6.顾客永远是第一
在对待顾客上，沃尔玛的每一位员工永远在不折不扣遵守“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行”的顾客服务原则办事。同时，他们还在应对各种突发事件时，始终把顾客的利益放到第一位——塞拉冒着生命危险，冲到汽车前勇救小男孩；卓艾斯为让一位年轻母亲相信她看中的餐具具有抗摔性，自己掏腰包买下一个盘子，使劲往地板上摔，最终让顾客下决心购买……这些超越顾客想象的对待方式更是为沃尔玛吸引了大量的顾客。
产品经理要关注顾客的隐性需求
产品经理渐渐地开始意识到终端用户常常无法清楚地表达出自己的需求，所以说在任何新产品的开发流程中都需要捕获“消费者的声音”，这是一个必然的过程。当然，这并不是说市场研究在本质上是没用的，而是说在很多公司中需要对它进行彻底改造，使研究对市场需求的挖掘进一步深化。接下来我们将从产生、分析、挖掘和激发方法来探讨顾客的隐性需求问题。
产品经理满足了消费者所有的需求后，在市场上面对的仍旧是同质化的竞争。为了在激烈的竞争中不被淘汰，产品经理应该怎样继续挖掘客户自己都没有意识到的隐性需求呢？当消费者这些需求都得到满足的时候，产品经理如何引导他们产生新的需求呢？
比如2004年，采诗在央视领先投放了关于男性化妆品的广告，宣称“干净的男人，女人更爱”，显示了国内化妆品商家决心虏获男性美容消费这块诱人却烫手的馅饼的信心。一直以来，男性化妆品市场非常“冷僻”，尽管国外开发了一系列男性护肤化妆品，如雅诗兰黛、碧欧泉、阿迪达斯、资生堂等。国内的大宝、采诗、高夫等也进入男性护肤美容市场，但是男性化妆品的开发一直处于“犹抱琵琶半遮面”的状态。
这些男性化妆品品牌没有鲜明的男性色彩，并不符合现代男性个性消费的趋势。调查显示，大多数男性化妆品都是在女性产品的基础上进行改造，缺乏针对男性肤质特色的化妆产品开发。只是更换了包装后就粉墨登场。男性化妆品缺乏信息传播，使得很多男性消费者对男性护肤化妆品缺少正确的认识。由于传统观念对男性角色的定位，开发男性化妆品市场一直处于非常尴尬的局面。文化也赋予了男性的男性气质和行为。但随着社会物质文化的提高和社会交往活动的频繁，“内外兼修”已是男性注重的一种时尚潮流。
男性化妆品的消费群体多为成熟男性，就购买能力来说还是比较高的，对产品的选择较为理性，容易形成品牌偏好度。在目前，男性化妆品大都效仿女性化妆品的情况下，缺乏符合男性生理和心理需求的产品。因此，对于男性化妆品的开发要专业化、系列化和特色化。同时，开发上应突出男性豪爽、洒脱、刚毅的气质使之与女性化妆品的柔美气质区分开来。
产品经理要对自己开发的产品有一个明确的定位，摸清了消费者的心理，使产品最终为消费者所接受并建立品牌知名度，当然这一切都离不开信息传播这一至关重要的环节。要想打破男性化妆品这种“犹抱琵琶半遮面”的局面就需要在整合营销传播上下足工夫。“新男性”将会是男性化妆品市场的主体消费者，所谓新男性包括两种人，一种是被公众明显感知的成功人士；另一种是自认属于新男性或至少自认具备新男性的现实潜力群体，但他们一般不为社会公众所感知。新男性具备实力、品质和个性魅力合一的人格。因此，商家在广告宣传时应该侧重于塑造符合新男性性格特征的产品形象，在传播强调一个产品功能的同时，应从力度、深度上体现男性的魅力。
产品经理还要知道广告说什么。每个产品自身的戏剧性，商家都要善于发掘，赋予产品独特的销售主张。产品的竞争越来越激烈、残酷。但是到底怎样才能够凸显出产品的品牌价值抢先攻入消费者心中是其取胜的关键一步。
消费观念建立产品品牌除了进行广告宣传这一渠道外，利用终端营销渠道的传播，拉近与男性消费者的距离，增强其认知度不失为一个好的方法。同时，女性对男性的消费观念的这种推动力起着至关重要的作用，是不容忽视的。女性的认同将提高男性的满足感和被认同感。采诗认为“干净的男人，女人更爱”便是借助了女性的审美观，期望在男性化妆品市场赢得更多的人气。
“郎才女貌”一直是中国传统对男女性别美的界定，认为有“才”是对男性评判的重要标准，而男性对于自己的相“貌”太过于注重则常会被讥笑为“娘娘腔”。这便是性别身份所带来的社会角色定位。性别身份是男性消费者自我概念中的一个重要组成部分，它不仅仅指身体上的状态，同时也指精神上的。人们通常会遵从文化对于某一性别该怎么做、怎样做的期望。只要提到化妆和美容，人们自然而然就会联想到女性的形象，而不是男性。但男性有没有美容的需求呢？答案是肯定的，只不过这种需求是隐性的，只有通过挖掘和激发才能显现。
大多数比较知名的品牌都没有开发男性的专属品牌，往往只是借助本品牌在女性市场中所建立的高知名度在市场上立足。男性化妆品牌往往得不到足够的重视，男性消费者也只能在女性的化妆护肤专柜前羞羞答答地流连，这大大地影响了男性消费者的热情。所以商家要想夺取“男性化妆品”这块潜力巨大的市场，就要对男性化妆品有一个更加精确的定位，从而满足这一隐性需求。
满足和适应消费者的需求是产品经理最基本的工作原则，这也就是产品经理如此受重视的原因。但只围着市场调查简单地以消费者需求为导向这很明显是不足的。或许有时候就连消费者自己都不知道他们到底需要的是什么。这里所说的“需求”不是那种肚子饿了对事物就会有强烈的基本需求，而是在消费者酒足饭饱已经没有很明显的食物需求的时候，他们是不是还对事物存在需求。比如说，饭后吃点甜点。在没有饭后吃甜品这一习惯之前，你去问一个刚从饭桌上下来的人还需要什么的时候，他是不会告诉你他还要去吃东西的。但正是因为有人积极地去倡导饭后吃甜点这一文化习惯，所以饭后甜品也成了一种需求。再比如我们可能无法用语言来描述一道菜的味道，这也就无法向服务员具体说明这道菜一定要什么味道，而只能是要求菜的口味不要太咸或者太淡，直到服务员送上一道美味可口的菜，我们都赞不绝口，才发现这道菜正是我们想要的，我们所需求的，于是我们下次来的时候还要再点这道菜。
隐性需求分析背后的哲学非常简单：只是向消费者询问这些需求，这种做法是无效的；这需要采用不同的措施，这些新措施主要来自于人类学、心理学以及那些揭示人类观点和信仰的学科。
产品经理要倾听顾客的声音
寻找市场良机是让许多产品经理发愁的事情，其实，机会就在你身边的顾客身上。在市场竞争越来越激烈的情况下，通过价格来和对手竞争已经不是首选，真正棋高一招的是着眼于顾客，顾客点什么“菜”就做什么“菜”。
产品经理要会从抱怨中汲取商机。消费者的需求被完全满足了吗？满足的程度如何呢？市场上真的找不到机会了吗？恐怕谁也不敢那么肯定地说“是”。因为，我们都非常清楚消费者的心总是难以满足的，也是满足不完的。市场上不断出现抱怨就是最好的证明，老板们自己不是也经常抱怨吗？这说明，市场上所提供的产品并没有完全达到消费者的需求。就像一个人只吃了个半饱，或吃饱了却还想要继续吃。在供远远大于求的今天，不要总是想着有什么空白需求等着你去填补，要主动去寻找填补空白需求的机会。怎么办？守株待兔是等死。聪明的企业已经从提高消费者的满意度中找到了玄机，而抱怨就是发现尚未完全满足的消费者需求的最好途径。
大多数产品经理在抱怨市场需求不旺、疲软，而另一方面一些商家对客户的需求和难题却又视而不见。现如今虽然市场上的产品更新得非常迅速，但是客户的很多需求都没有得到满足，而这些还没有得到满足的客户都等待着商家去挖掘。比如一些顾客在外面吃圆筒冰激凌时就会觉得非常不方便而且也很容易弄脏手，意大利一家冰激凌公司的市场调查人员发现了这一问题并记录下来，并对此加以改进，他们认为这是自己义不容辞的责任。于是，这家公司重新设计了一种包装方法，吃多少挤多少，这样一来手指就不会触碰到冰淇淋，吃冰淇淋的时候在不必将包装纸撕开。结果新产品提价30%依然畅销。
虽然说顾客就是上帝，但是客户有时候提出来的意见或者建议也并不是永远都是对的，因为他们毕竟对一件事情的经验与知识是非常有限的。尤其企业开发的若是变化较大的创新产品，对于新领域的产品知识与需求，顾客经验几乎是一无所知，当然他们的意见也就没有多大帮助了。
在这种情况下倾听顾客声音，可能会有以下两个盲点：
（1）功能僵固性。人们对每一种产品与服务的功能，在一开始的时候就已经存在一种僵化的想法，这些想法一旦产生是很难发生改变的。但目前许多创新产品设计，其实已经突破这种功能僵固性的限制。
倾听客户的意见或者建议是可以的，但是在一些比较复杂的产品需求情境下，产品经理不应依赖顾客提出的产品解决方案。例如，顾客的想法太超前不适合现如今所面临的环境；或者若是认可顾客的思想，那么企业将无法承担过大的成本。
eBay成立时间并不长，却在零售商和传统的拍卖行抢占了相当一部分的市场份额。2004年eBay经手的货物总额达到230亿美元，比2003年增加了81亿美元。2005年达到374亿美元，超过已有101年历史的大型连锁百货商店J.C.Penney。eBay能取得如此大的成就，这与一名出色的女CEO——马格利特·惠特曼是密不可分的。
熟悉惠特曼的人都会说，与其他的商业领袖相比较，惠特曼更像是一个女牧师，她愿意倾听来自世界各地消费者和卖家的意见或建议。她的任务就是要时时刻刻了解顾客的想法和需求，然后看看自身有哪些地方还有待改善，从而找出能令其用户群体不断扩大的方法。
正是由于惠特曼这种谦虚的处事方法和倾听客户的耐心，从而使eBay这家全球最大的在线拍卖网站能够在竞争激烈的市场上独树一帜。eBay获得快速增长最关键的地方就是她是用耳朵来倾听，而不是只靠嘴巴。听取顾客意见，将网站上产品进行分类为企业采购部门建立eBay账户清理障碍……这所有的一切都体现了惠特曼主要是以客户为主要理念。因此，她能赢得年度首席执行官奖可谓是实至名归。
2002年10月，PayPal成功被eBay收购。在此之前，惠特曼曾认为eBay将会与PayPal进行竞争，并最终战胜它。因此她觉得就算不收购PayPal，公司也能通过自己的收费系统获得更多的收入。然而，经过2个月的仔细观察之后，惠特曼发现一个非常棘手的问题，她发现自己公司的用户渐渐地转投PayPal的怀抱。所以，这才使得她下定决心收购PayPal。
事实证明，惠特曼这项以顾客为导向的决策是完全正确的，PayPal收购之后成为eBay增长最快的一项业务。其第二季度的销售额达到0.994亿美元，比上年同期增长了90%。分析师表示，PayPal的收费系统能够使客户与eBay之间的联系更加便捷，从而使eBay的销售范围更加广泛。
2004年初惠特曼又做出了一个重大的决定，对中国的易趣网加大1.5亿美元资金的投入。这一决定引来董事们的非议。易趣网是中国领先的“e-商业”公司，在此之前，该公司的33%的股权就由eBay所拥有。但是惠特曼觉得33%是远远不够的。“要不就跳进池塘，要不就走出来，袖手旁观不是办事情的有效方法。”她是这样说服董事局里其他人的。
惠特曼表示尽管存在着地域上的风险，但是她始终相信孕育互联网商业的潜在的巨大温床是中国。中国消费者现如今有超过60%的会上网，eBay在中国的新增客户甚至超过了美国。在未来的10年，中国将成为eBay仅次于美国的第二大市场。
在惠特曼的带领之下，eBay销售额猛增75个百分点，达到21亿美元，使得其利润也随之上升了7成。股票价格也上升了70%，已经接近2000年3月时的历史高位。
对于eBay的成功，有人认为惠特曼只有一小半的功劳。因为无论如何，eBay的创立者是皮埃尔·奥米迪亚，并不是惠特曼。但是如果没有她，eBay或许在达到成功之前早已在路上出轨了。正如eBay的最早期投资者、董事局成员鲍伯·卡格勒所说的那样：“许多的决定往往会在执行的那一刻已经注定了是一条死胡同，而建立这个公司的意念本身就很容易会走上死胡同。就好比一个开车不认识路用自动导航仪的人，就很有可能将这辆车引到一个错误的方向，但是惠特曼从来没有。”
eBay进入中国后在非常短暂的时间内就赢得了广大用户的支持。eBay认为网络交易与现实交易是完全一样的，不一样的只是形式与方法而已。所以，在现实交易中最重要的诚信、公平、交易后的个人声誉与品牌等，在eBay看来都是必须要奉行的，这才有eBay用户自动地维护网站的安全，自发制止对网站的破坏，而且经常在网下举行聚会。eBay对顾客的需求认真倾听，当然也是出于此种考虑的。
eBay有如此大的成就惠特曼是功不可没的。正如那句话说的：“她是用耳朵，而不是用嘴巴来做决定的。”从这句话中反映出eBay的经营宗旨：重视倾听顾客声音。“人本善良”是eBay一直以来信奉的信念，所以他们特别重视顾客的意见和要求。许多比较重要的决定都是在倾听过客户的意见和建议之后才做出的。
倾听的前提是与客户建立良好的信任关系，想要他们给你提供一些中肯的建议，就需要你给他们最大的安全感。eBay在这点上做得非常到位，让每个社区成员没有身处网络的虚无感。雅虎网站几乎模仿了eBay的一切，但雅虎所存在一个最大的问题就是拍卖网上交易的人都是匿名的，就算雅虎集聚非常大的人气也没有多大的实际意义，参加的人虽然很多，但相互都不信任，真正的交易也就不会多。
到今天，eBay所涉及的交易产品非常广泛，并且已经将业务扩展到包括中国、印度等全球几十个国家或地区。正应了eBay中流行的一句名言：“每一个顾客，无论是来买或来卖都无关紧要。最重要的就是，他首先是一个因为他的善良而值得尊重的人。”
所以倾听客户的心声变得尤为重要，消费者的需求就如同洋葱一样，从里到外一层又一层，避开其他公司已经选择的那一层，你就会找到属于自己的那一层。
产品经理要为顾客解决问题
我们常说企业要想赢得消费者，就必须要弄清楚消费者想要什么样的产品和服务。顾客需要产品或服务的最根本目的其实都是为了解决自己的问题，因此产品经理最大的本领就是能够识别顾客所遇到的问题。
产品经理只满足顾客提出的需求，这对为顾客提供服务来说是远远不够的，公司同样应当调查和解决顾客在产品、加工和服务过程中出现的问题。然而，在问题出现以前，公司领导应创造一种环境，鼓励大家倾听顾客提出的问题，尽可能将顾客提出的问题加以解决。
问题的解决方法促成了几个世纪以来的发明和产品的诞生，现如今很多的产品或许对我们来说再平常不过了，但是有些东西假如没有的话，我们就会感到非常不方便。比如有黏性的小黄纸片，别看这小小的纸片，它对世界各地的家庭和办公室的装饰起着非常大的作用。这种产品的出现与3M一个员工的发现有关。有一天这个员工碰巧到教堂练习唱歌，由于每次都记不清自己唱到哪一页，所以，在此后偶尔的工作中想到了一个解决方法。他用因黏性差而被丢在架上不用的胶水来试验。这胶水虽然不是太黏，但是刚好可以将几张小黄纸片粘在唱诗集里。这看上去是某一个具体问题的解决方法，但是却可以引发出一系列利润丰厚的产品。顾客的问题有时很难确认，因为它们只在特定的条件和环境中出现。然而，只要是问题总会被发现。虽然，有时候客户的问题不会带给你所期望的利润，但它们可能会让你有机会提供为顾客服务的正确方法，使你的公司脱颖而出。
企业活动的终极目标就是能够帮顾客解决问题，问题的解决程度往往和顾客的满意度有很大的联系。所以在营销中，产品经理能不能解决问题才是最大的问题。为顾客解决问题包含着我们以前学过的几层含义：首先，为顾客解决问题其本质就是从顾客角度出发的“顾客价值战略”体现；其次，想要解决问题首先就得发现问题的所在，这就需要企业对客户进行调查，并收集和分析相关的资料。当然，有了科技手段也不能忽视“人”的因素，在了解顾客问题时要对顾客做深入到心的分析，以求了解他们最迫切的需求。
柯达对于中国的消费者来说并不陌生，在胶卷市场上，它呼风唤雨几十年，虽然面对数码技术的冲击，柯达却仍然“坐怀不乱”，可见其“霸主气概”。然而，它一直以来都把客户的问题放在首位，对于新技术的到来，它都会做好充分的准备。
1886年，乔治·伊斯曼研制出第一架自动照相机，并给它取名为“柯达”，于是柯达公司从此就诞生了。1930年，柯达占世界摄影器材市场75％的份额，利润占这一市场的90％；1964年，“立即自动”相机上市，首创照相机销量世界最高纪录；1966年，海外销售额达21.5亿美元，在《财富》杂志中排名第34位，纯利居第10位，当时位于感光界第2位的爱克发销量仅及它的l/6。
顾客的问题其实就是自己的问题。1877年，虽然照相机已经被发明出来了，但是当时的照相设备非常繁杂，包括一个黑色的大帐篷、一个水箱、一个装着厚厚的玻璃感光板的容器……携带非常的不方便。这还算简单，操作是最复杂的一件事情，没有专业的技术和知识，想要操作这个庞然大物是根本不可能的事情。柯达创始人乔治·伊斯曼那时就在想能不能将这庞大的东西做得小一点呢？摄影艺术能否弄得像“用铅笔写字那么简单”？伊斯曼带着这些疑问经过坚持不懈的追求终于带来划时代的革命。1886年，第一台柯达就这样横空出世，这台相机外型小巧、轻便而且操作起来比较简单。1888年，柯达打出了第一个广告，画面上一只手举着一架柯达相机，旁边是伊斯曼写的自信而自豪的承诺：“你压下按钮，其余由我负责。”柯达上市，一举获得成功。
人人都会用似乎也不失为一个很好的战略选择。从此，“人人都会用”这一思想贯彻了柯达的整个经营历程，怎样使消费者使用起来更加方便是柯达公司一直追求的目标。1964年，柯达经过10年的研究，推出了一种“立即自动”相机，这种相机机型更加简单轻便，易于携带；操作简便，无需测距对光，就能获得清晰的照片；底片装卸便利安全。刚一开始上市的时候，非常受欢迎，销售量达到750万架，一举创下了相机销量的世界最高纪录。在同一年，柯达公司由于了解到电子闪光灯设备还不是非常的完善，每照一张相片就需要换一个灯泡，1965年推出使用方便的方型四闪镁光灯装置。1970年，柯达为弥补方型四闪镁光灯离不开电池的缺陷，进一步推出了“新奇X系列闪光灯”。1973年，超小型匣式柯达相机诞生，这种相机携带方便，而且像素非常高。在美国仅仅2个月的时间就销售了100多万架，全世界销量达1000万架；在台湾地区，柯达相机的家庭普及率猛增到40％。人们亲切地称它为“傻瓜相机”。
1964年，柯达推出“立即自动”相机之后，相机的售价非常低，最低的13美元，8种机型中，有一半在50美元以下。更使人意想不到的是：在柯达相机备受欢迎，销售直线上升的时候，柯达公司决定将这10年的研究成果公之于众，这种大将风度十分令人佩服。原来，柯达决定将重点放在生产胶卷的生产和冲印上。果然，柯达的胶卷销量猛增，几乎垄断了整个冲印市场。“迷你型”相机上市后，柯达将价格降低使“人人都买得起”，结果柯达的胶卷、照相机及相关器材的销量直线上升。尽管爱克发拼力使出密集式供应的老方法，富士、樱花不惜血本降价，但总敌不过柯达胶卷的销售量。
“傻瓜相机”是袖珍相机的俗称，这类相机操作非常简单，似乎连傻瓜都能利用它拍摄出曝光准确、影像清晰的照片来。除此之外，“傻瓜相机”还具有体积小、重量轻、价格低廉等特点，所以是世界上最为普及的家用摄影工具。随着现代社会越来越快的效率和步伐，虽然成像效果不比专业相机，但是“傻瓜相机”仍具有着传统相机不可比拟的优势。
柯达公司“人人都会用”的口号是紧紧围绕消费者去进行品牌定位的，这一定位使得那些懒于去学习复杂照相技术的人们眼前一亮。他们在产品的功能定位上虽然不求全或者求新，而是站在大多数客户的立场去解决问题。自始至终，柯达公司在新产品的开发上，本着的第一原则都是便利和快捷，这也使它拥有了越来越壮大的顾客群体。
“牺牲打”策略使柯达在定价中取得了巨大的成功。所谓“牺牲打”，即以一种产品作为扩充市场的先锋，以价格优势在市场站住脚跟之后，通过扩大相关产品的销售量来弥补之前低价销售所造成的损失。柯达公司制定此种战略的原因也是为消除顾客对新产品价格高昂的顾虑，为“傻瓜相机”开拓更广阔的市场。
柯达公司在刚刚推行“柯达相机，人人可以仿造”的口号时，许多的人都疑惑不解，但是这时的柯达已经考虑到随着照相机数量的不断增加，它的市场必将空前扩大，对胶卷的需求量肯定会大大加大。于是在大家争相生产“立即自动”相机之时，柯达已经转向了胶卷的生产和冲印，随着各种牌子的“傻瓜相机”的出现，柯达公司在为顾客提供他们所需要的胶卷时又大赚一笔。
许多企业对于市场的界定往往都习惯以产品种类或人口来进行统计，这是产品经理工作的一大误区，也是它们的产品或服务无法受到顾客青睐的主要原因之一。因为一般人的生活不是以产品类别进在的，当客户在生活中或者是工作中需要某种产品和服务时，谁能够让客户达到满意的结果，谁就是最好的产品和服务。产品经理如果意识到这一方面的营销诉求，就会取得比较大的成功。产品经理不能改变客户的行为，让客户去适应开发出的新产品，但可以在产品的功能上尽量去解决客户的问题。
如何保持一贯的顾客价值水平
在市场竞争中不断地创造和传递顾客价值、赢得顾客是每个产品经理的目标，这是产品经理所需要思考和解决的核心问题。在短期内创造一定顾客价值并不是一件困难的事情，但是想要长期保持这个顾客群体的价值水平，并使它长期延续下去，这将是一件非常困难的事情。但是困难并不等于不可能做到，这也是企业在取得顾客之后需要思考的更大的问题。本节包含以下几部分内容：保持现有顾客水平，确立合作伙伴关系及其步骤和“5A策略”。
在一般情况下，现有客户代表着较高的赢利水平，在现有客户中进行的营销最容易产生有效业务。因为对于企业来说投入大量时间去开展客户研究和行业研究是没有必要的。同时，如果供应商对客户产生了一定程度的信赖，他们往往就会提供给企业尝试一个新业务的机会。此外，企业在仓库里一般都会留下一定的成品存货以应付不定时的客户需求。与客户的存货关系协调，建立密切合作可以最大限度地减少存货成本。
美国家具业在经营中缺失情感因素从而面临尴尬的局面。1980年美国新建住宅的平均面积增加了25%，但家具支出占消费者总支出的百分比却从1980年的1.2%下降到了现在的1%。顾客往往要等上足足两个月才能够拿到他们想要的家具是导致这一局面的原因之一。对于客户来说想要他们等这是不可能的事情，更何况是两个月？客户怎么会对那些数周都不能看到的家具的制造商产生感情呢？
同时，营销手段的贫乏也对当时的美国家具零售业造成了伤害。家具零售商把大部分的注意力都集中在价格上，一味地向顾客灌输“省钱”这一概念，完全忽视了家具给新家带来焕然一新的环境的同时给顾客带来的好心情。“我们没有告诉顾客可以多么容易地使自己的房子更有吸引力，”一位擅长于家具行业投资的银行家说，“我们所说的都是‘销售，销售，再销售’以及信用条款。”正是因为忽略了顾客的情感需求，使美国家具业在21世纪80年代一度陷入困境。
相比之下，美国的大零售商们正努力地与顾客建立一种亲密、友好和信任的关系。而不是再像以前那样仅仅只局限于理性消费者模型。比如当地贩酒商总知道顾客喜欢什么口味，并通过顾客俱乐部与顾客们保持联系。目录零售商在原来的目录撤回之前就将替代商品目录送到需要退货的顾客手中。几乎每个人都与零售商保持着一种情感上的联系。
大多数产品经理都知道应该与顾客保持情感上的联系，但是他们不知道该如何去做。相反，他们往往很容易忽视与客户进行感情交流的机会，并且过于注重价格问题。低价的承诺可能会对顾客的理性思维产生吸引力，可它不能对顾客的感性思维起作用。
在对顾客的情感关注上，Journeys连锁店为我们做了一个好榜样。
Journeys连锁店的目标顾客是15～25岁的青年男女，在营销过程中，他们紧紧抓住了这个特点，并很注重从年轻人的情感需求出发。如店内设置流行元素吸引了目标顾客的眼球，最大限度地贴近目标顾客群体，使每一个年轻人都感到开心和放松。这些都是非常符合目标顾客群体的情感需要。正因如此，许多年轻人都十分喜欢Journeys连锁店，认为它是可靠的、亲切的。
年轻人在购物时，考虑的往往是给自己带来的感受或者购物的氛围和体验，而并不仅仅只是将产品的质量放在第一位，而Journeys连锁店就抓住消费者这一特点，努力营造这种氛围。年轻的群体崇尚自由和时尚，在连锁店中的店员就一律自由着装，把以往专卖店中单调乏味的“工作装气氛”一扫而光，使客户更加方便地挑选自己需要的东西。因此，一些消费者光临Journeys连锁店，仅仅是为了呆在那里感受一下氛围。而顾客离店时收到的礼品更是给顾客最贴心的感受和最深刻的印象。
Journeys的成功主要是因为它创造了一个与其目标顾客群进行情感联系的氛围。其他零售商应该牢记，吸引顾客的绝不仅仅是一间堆满贴有标签的商品的房子。
做好顾客价值管理流程
在现代营销中产品的有效生命周期更加短暂，作为替代的廉价商品层出不穷，同类的竞争者也越来越多。无论如何，抓住企业的“命根”——客户，才是唯一出路。
顾客管理是一门相当大的学问，这需要一套严谨科学的流程。下面我们将会围绕顾客划分、顾客管理流程、顾客档案管理和接触步骤几个内容来讲述。
以客户为导向的企业营销是大势所趋，现在的消费者用同一种服务方式已经很难满足他们了，准确地说每一个客户就是一个细分市场。按照“二八原则”，事实上对企业起到作用的客户只有20%，于是，就可以将客户分为MZ客户、BZ客户、MGC客户、VIP客户。MZ是企业极力规避的，因为他们是给企业带来负增长的客户。BZ是企业最不喜欢的，而MGC客户是最具有增长性的潜在客户，VIP客户是创造最大利润的群体。很显然，很多产品经理面对这些客户的态度是截然不同的，他们会保住并开发好VIP客户，尽快挖掘出MGC客户，并迅速抛弃MZ客户。
顾客分析管理既是细分顾客群体的需要，又是明确下一步任务的前提，它具有一套特定的流程，这些流程对客户价值管理具有很强的实用性：
1.按照企业经营方向和发展的重点对现有或潜在客户进行分类，将现有客户或准客户按照服务内容、产品类别、客户性质等来加以分类。
2.费用、销售预测分析：这种预测分析包括利润、库存利息、销售量、人员的花费支出、风险系数高低、开发客户时的花销和经营费用等。
3.分析公司与客户的交易记录：主要包括客户每月的销售额、采购量，自己的产品在该地所占的份额，产品销售分析等。
4.客户购买习惯分析：主要用于客户管理这一方面，这些采购者所涉及的资金都是相当巨大的，甚至一次业务就会改变该公司的经营方向。
5.客户分析：在开发客户之前要知道客户的优势和劣势分别是什么，及其可利用的资源。这样，企业就能最快速、最大限度地开发出消费者的潜在需求。
顾客管理的前提就是能否准确地获取顾客档案，因此顾客档案管理是顾客价值管理中重要的组成部分。
顾客档案管理步骤包括：
1.基本信息：包括顾客公司地址、联系方式、性格、爱好、网址、总经理、董事长等各层次人员的权限、采购员、采购经理、财务总监等基本信息。
2.重要信息：包括顾客集团组织、经营目标、发展方向、产品特点、公司历史、顾客供应商状况、顾客的资源、顾客的竞争对手状况及顾客状况等。
3.过程管理信息：包括所有的谈判记录、谈判者的身份、谈判过程的回答、顾客产品的订购、库存增降情况的记录。
4.核心信息：企业的计划和提供的策略，并检查其效果以便随时改正。
与顾客进行适当接触和沟通也是顾客管理中不可缺少的一步，这为之后的营销合作打下坚实的基础。顾客接触流程——也可以说是初次谈判包括：
1.初步接触：包括如何自我介绍和会谈开场白，虽然开场白的好坏和谈判成功与否没有很重要的联系，但也不能随意。
2.了解顾客，挖掘顾客需求：运用提问的方式来了解顾客是大多数营销过程所采用的方法，这在与大顾客的会谈中更是至关重要的。
3.证明能力，解决异议：证明你的营销策略对顾客是有帮助，如果你们之间合作的话给顾客将会带来什么样的利益。
4.总结利益，得到承诺：总结以上的会谈内容，最后要求签单。
在零售业面临日趋激烈的竞争环境下，沃尔玛经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售连续两年在纽约百货商店中排名第一的佳绩。为此，我们对沃尔玛进行了深入的调查和分析。
沃尔玛认为要满足顾客的需要，首先要做的一件事就是充分地了解顾客的需求到底是什么？沃尔玛对顾客的研究都围绕着一个共同的中心：消费者。这就需要研究人员能够及时地掌握该地区的消费趋向和消费结构。沃尔玛的一家店地处纽约闹市，关于纽约消费者的收入水平，过去曾经有一个误区，认为“富豪”区就一定是高收入群体聚集区。但是经过调查，结果并不是这样的。由于此家沃尔玛附近的居民有相当大一部分是工薪一族，所以消费者群体的平均货币收入只属中等偏上水平。根据这个调查结论，此家沃尔玛明确了以中档为主，兼顾两头的经营思路，即采取高、中、低档商品结构比例。
沃尔玛的调查还发现，顾客到一家便利店最长光顾时间是5分钟，但是到一些比较大型的市场却需要半个小时的时间，而到一家大型百货商店所能光顾的时间可以长达一个小时。于是，他们根据交通状况，在纽约确立一定的区域作为自己的核心商圈。
对顾客的研究还表明，由于纽约生活节奏快，大多数消费者所需要的都是那种“一站式”购物方式。为了满足消费者这一需求，沃尔玛确定了实用的商品组合。他们把商品分为两个大类，即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等；差异品主要包括服装、工艺品、家居用品等。各商品部随时根据顾客需求调整品种组合。
顾客在购物时不仅会产生一次性疲劳，还会产生周期性疲劳。一次性疲劳是指顾客在购物的过程中，一般在超过两个小时的时候就会出现疲劳，从而就会降低购物的愿望。周期性疲劳是指顾客来商店多次后会逐渐失去新鲜感。为解决顾客疲劳问题，沃尔玛在大厦设置了一个美食中心，如果顾客购物累了的话就可以有一个休息、用餐的地方。他们还定期对各商品部轮换装修，对楼层进行合理的规划，尽量做到让前来购物的消费者持续保持对市场的新鲜感觉，同时使顾客能够方便地找到所需商品。
一个企业要满足顾客需求，一定要先了解顾客的需求，然后才能根据顾客需求来提供商品和服务。同时，对顾客还要有一定的预见性，时刻掌握顾客需求的变化趋势、市场发展动态。据此制定公司的市场导向战略和策略计划。
在这方面，沃尔玛每年都常规地进行顾客行为研究项目，并根据特殊工作情况，进行许多专项市场研究项目。这些是沃尔玛进行顾客管理的特点，它成为很多超市的榜样。
顾客导向是现代企业成功的第一要素。在经济高速发展的今天，很多商品的生产能力都已大大超过需求，顾客掌握着绝对的控制权。产品经理只有在获得顾客偏好的情况下，才能销售出更多的商品。
聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com
小提示:漏章、缺章、错字过多试试导航栏右上角的源