利用幽默打开客户的心扉
销售人员要具备爽朗的性格和幽默的谈吐，这将有助于你营造一个愉快的销售氛围。
幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧。没什么比幽默更有利于建立关系，幽默是一种接合零件，是你与客户建立友谊的桥梁。
在销售过程中，有时不免出现紧张场面，甚至陷入僵局，这时如果销售人员恰当地使用了幽默的语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此的距离，高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能起到化尴尬为亲势，化敌意为友好，使对方在欢快的气氛中领悟你的意图，进而打破僵局，会出现柳暗花明又一村的境地。日本销售员之神原一平曾有这样的经历：
原一平：“您好！我是明治保险公司的原一平。”
客户：“喔……”
对方端详原一平递过来的名片后，抬起头来慢条斯理地说：“两三天前曾来过一个什么保险公司的销售员，他话还没讲完，就被我赶走了。我是不会投保的，你多说也无用。我看你还是快走吧，以免浪费你的时间。”
原一平：“真谢谢您的关心！您听完我的介绍之后，如果不满意的话，我当场切腹。无论如何，请您拨点时间给我吧！”他一本正经，甚至还装着有点生气的样子。
对方听了忍不住哈哈大笑说：“你真的要切腹吗？”
“不错，就像这样一刀刺下去……”他一边回答，一边用手比划。
客户：“你等着瞧吧，我非要你切腹不可。”
“来啊！既然怕切腹，我非要用心介绍不可啦！”话说到此，原一平脸上的表情突然从“正经”变成鬼脸，客户和原一平都不由自主地大笑起来。
在特定的环境下，原一平用以“死”相逼的夸张手法，制造了一个喜剧化的场面，打破了僵局，不能不说是运用幽默的杰作。由此可见，销售员爽朗的性格和幽默的谈吐都是赢得顾客好感的极其重要的因素。
在销售中，幽默语言不仅可以缓和谈话的气氛，打破僵局，还可以用幽默的语言刺激顾客的消费意识，让顾客在不知不觉中进入销售员设好的销售圈内。
曾有一位销售精英讲过一个这样的故事，很耐人寻味。
情人节那天，我和两位同事相约在某酒店吃饭。酒过三巡，不知道怎么混进来的，一个黑瘦的卖花童突然凑到我们桌前。
我们三个一起摆手，说没有女孩，买什么花啊，找别人去吧！小家伙没动，笑着说：“现在男人也流行送花啊！”说完从怀里抽出一枝玫瑰递给一个同事说：“叔叔，这个就算我送您的吧！”
我们不解，小家伙一拍胸脯：“我也是男人嘛！”那位同事大窘，为了不让大家误会“男人的感情”，马上掏出10元钱，连说这枝玫瑰算买的。
我在一旁哈哈大笑。没想到小家伙又抽出一枝递给我，对那位同事说：“这枝我替您送给这位叔叔吧！”现在轮到那位同事哈哈大笑了。我忙掏出10元钱，说我也买一枝。他这光棍一条，我可不想接他送的玫瑰！
然后，小家伙从桌上的烟盒里拿出一根烟递给另一位同事，又帮忙点上。小家伙放下打火机说：“老板，我给您捶捶背吧！”说完一手揽花，一手在他背上捶起来。
另一位同事冲我们使使眼色，故意说：“我可不买花啊！”小家伙嘿嘿一笑：“老板您不用买花，一会儿给点赏钱就行，这种服务……”听到这儿，另一位同事连连摆手：“好了好了，我看还是买一枝合算。”忙掏出10元钱递过去。
小家伙深深鞠了一躬，道了声谢便转身跑了。我们不禁赞叹他的机灵劲儿。说实话，我们三个可都是公司的销售精英，没想到今天几分钟便让一个卖花小孩“拿下”，实在出乎意料。
当我们走出酒店时，看到几乎每个桌上都摆着几枝玫瑰，连保安的衣兜里都插着一枝……这下我们服了！
成功的销售，源自语言的艺术。出色的销售人员，是一个懂得如何把语言的艺术融入到商品销售中的人。美国一项有329家大公司参加的幽默意见调查表明：97%的销售人员认为，幽默在销售中具有很重要的价值；60%的人甚至相信，幽默感决定销售事业成功的程度。
有一个真实的笑话：有两家保险公司的销售人员在销售本公司的保险业务时，争相夸耀自己公司的服务如何周到，付款如何迅速。A公司的业务员说，他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员也不甘认输，于是便取笑说：“那算什么！我们公司在一幢40层大厦的第23层。有一天，我们的一位投保人从顶楼摔下来，当他在摔落的途中经过23层时，我们就已经把支票塞到了他的手里。”其结果是那位B公司的业务员赢得了更多的客户。
这虽然是个笑话，却能让人感受到幽默的魅力。可见，幽默是销售成功的金钥匙，它具有很大的感染力，能迅速打开顾客的心灵之门，让顾客在会心一笑后，对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
销售员对顾客来说全是陌生人，开始并不被顾客了解。如果销售员在访问会谈时随时展现笑容，对人和蔼可亲、谈吐风趣，对于销售产品当然助益很大。
在销售中，适当讲一些小笑话，能迅速降低顾客对销售人员的敌意，促使销售成功，但千万不可过度，如果把握不住，会给顾客留下轻浮、不可靠的印象。
不论如何，总要设法把准顾客逗笑了，然后自己跟着笑，当两个人同时开怀大笑时，陌生感消失了，彼此的心也就在某一点上面沟通了。这不仅增添了谈话的趣味，也因为你的思维敏捷和机智而博得顾客的好感。
总而言之，对于销售人员而言，把幽默带进销售领域，创造一个与顾客齐声大笑的场面，形成幽默的销售艺术风格，在激烈的市场竞争中就会多一份获胜的希望和意外的欣喜。
幽默的谈吐在销售场合是离不开的，它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，能让人感受到说话人的温厚和善意，使销售人员的观点变得让人容易接受。
冷静地应对突发事件
销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。
销售之前做好必要的准备，是销售高手的共性。但是，这也不等于一定要把销售过程想得越具体越好，并一定要按照计划执行。因为事物总是多变的。现场总会出现一些无法预料的情况。所以，一个优秀的销售人员还要学会随机应变。
在销售过程中，如果你遇到下面的情况，你怎么处理？
当你正在和一位新顾客洽谈生意，突然，一位老顾客打来了电话。他告诉你说，撤销以前答应你的购买许诺。显然，这时你肯定有着双重的压力，既想跟老主顾挽回败局，又怕在新顾客那里泄露销售失利的信息。面对这种局面，如果你惊慌失措，或对着电话与老主顾大叫大嚷，叱责他言而无信，那就是太愚蠢了。结果只能是留不住老顾客，又赶跑了新顾客，鸡飞蛋打。
对于一个优秀的销售人员来说，他绝对不会这样做的。他肯定会客气地对老主顾说：“这没关系，不过，我现在正在与一位朋友谈要紧事，我们明天见面再详细谈谈你看怎样？”这的确是一种理智而聪明的做法，我们称之为“应付周旋法。”这种做法的高明之处在于：左右逢源。一般情况下，老主顾听了这样的话后，是不会跟在电话中继续纠缠下去的，他就会答应你的请求。这样一来，你就又有了一个跟他谈判，以期维持原有交易的机会；而另一方面，新顾客不仅会为你重视他而高兴，也会为你因他而拒绝一次约会而感到歉意，这非常有益于你与他达成交易，真是一箭三雕。而这就是随机应变的结果。
由此可见，在销售的过程中，懂得随机应变是非常重要的。
有一个销售员向一大群客户销售一种钢化玻璃酒杯，在他进行完商品说明之后，他就向客户做商品演示——把一只钢化玻璃酒杯扔在地上而不会被摔碎。但是碰巧的是，他正好拿了一只质量不过关的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。
对于这类事情，在他以往销售酒杯的过程中从来没有发生过，这大大出乎他的意料，他也感到十分吃惊。而客户呢，更是目瞪口呆，因为他们原先已非常相信了这位销售员的销售说明，只不过想亲眼看看得到一个证明罢了，结果却出现了这样尴尬的局面。
此时，如果销售人员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3秒钟，准会有客户拂袖而去，交易也会因此遭到惨败。但是这位销售人员却灵机一动，说了一句话，不仅引得哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且更加博得了客户的信任，交易大获全胜。
那么，这位销售员说了一句什么话呢？
原来，当他把杯子摔碎后，他并没有流露出丝毫惊慌的情绪，反而对客户们笑了笑，然后沉着而富有幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们的。”大家一起禁不住大笑起来，气氛一下子变得活跃，紧接着，这个销售员又接连扔了5只杯子都成功了，赢得了大家的信任，很快销售出几十打酒杯。
在销售过程中，销售人员总会遇到千变万化的情况，这就要求销售员要沉着冷静、机智灵活地逐一处理，把不利的突发因素消解，甚至化为有利的因素，同时又决不放过任何一个有利的突发因素为自己的销售增加砝码。
销售员在销售过程中会遇到千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原则不会变通，往往导致销售失败。所以，对于突发事件如何处理，直接关系到销售活动能否顺利地摆脱僵局，走出低谷。在突发的事情面前，销售人员要沉着处理，避开和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影响成交，甚至能促成交易。
销售中巧用暗示
一个不懂得如何用暗示激发客户购买欲望的销售员不是一个高明的销售员。
销售中巧用暗示，可以巧妙的避免客户直接拒绝，是销售进程中连攻带防的最佳策略。它既可以保持与客户建立的良好关系，又可以加快销售的进程。以心理暗示影响客户的观念，改变认识，增强购买信心，加速成交进程。
销售的状况千变万化，可能你的一些预先计划会被打乱，但是，比起这种计划，如何培养自己在销售过程当中从容应付变化就来得更加重要，因为随着销售的深入和客户介绍的深入，我们会发现原来不同的客户需求有很大的不确定性，但不管事物的表面如何千变万化，内部的原理其实是一样的，所以，在培养自己销售应变能力的同时，也不要忽略了自己在统筹计划方面的能力，应变能力的提高与否很大程度上是建立在统筹规划提高的基础之上的。而学会“暗示心理学”就是提高在实际销售过程中如何应变的一个重要技能！
销售人员在开始进行销售时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：
“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果您现在进行一笔小小的投资。过几年之后，您的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您再也不必为孩子的学费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象，您说，那会怎么样呢？”
当然，你对他们进行了如上的各种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。
销售员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了深知顾客是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：“每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’，‘望女成凤’，这是人之常情。不过您是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的忧虑，对这种方式，您认为如何？”
当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他们的购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。
顾客进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，销售人员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。
销售人员如果能适当地加以运用，可使最顽固的顾客也听从你的指示，交易甚至会出乎你所预料的顺利，使那些顽固的顾客在不知不觉间点头答应成交。曾经有一位销售经理运用“暗示”销售法成功地使一位顾客高兴地买下了该公司销售的一台电冰箱。当他看到销售员和一位顾客在说话时，便走过去说：“这台冰箱倒是很好，不是吗？”
“我看并不见得好。”那位妇女摇摇头回答。
“怎么，您认为这台冰箱不好，是吗？这冰箱的式样和性能是由全国一流的工程师联合研制成功的，不管从外观、容量和结构，还是从性能和效果方面来看，都是很好的，可是您认为这冰箱有哪些地方不协调呢？”
“这几点倒还可以，只是不应该把那个圆圆的东西装在顶上，那有多难看啊！”
“也许您说的有道理，同时，我的理解是，正是顶上那个圆盖子，才是我们这种冰箱的最大特色。现在市面上使用的那种冰箱，其马达都是安装在厨房的，很不方便，我们这种冰箱却可以将马达安装在圆顶上，方便之极。我想您是个大忙人，您当然想这台冰箱可以为您减少一些麻烦，节省一些时间，是吗？”
“说不定您买回去，邻家的太太见了一定羡慕不已，说您买了一台好冰箱呢！”
“如果您买一台普通的冰箱回去，邻居见了，也不觉得怎么新奇，也许看一下就忘掉了，不是吗？”
然后，这位销售经理又安排员工把冰箱搬出来。“太太，这台冰箱您是想把它放在家里的哪个位置呢？”
“太太，冰箱是您自己带回去，还是由我们给您送回去？我们免费送货，免费安装。这是送货单，请把地址和电话写好，我们下午送货。”就这样，那位太太在销售经理的暗示下签了字。
所以说，暗示是一种有效的销售手段。只要在交易一开始时，利用这种方式，提供一些暗示，顾客的心理就会变得更加积极，进而很热心地与你进行商谈，直到成交为止。
心理暗示是购买心理应用的核心环节。这虽然只是一个小小的技巧，但却能让顾客对你留下深刻的印象，这种方法非常简单，且有惊人的效果。可以这么说，一个不懂得如何用暗示激发客户购买欲望的销售员不是一个高明的销售员。
善于倾听顾客的需求
作为一名优秀的销售员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。
在这个充满激烈竞争的时代，只有让客户真心信服，你才算真正抓住客户的心。那么，销售人员究竟怎样才能使自己的表达更具魅力呢？
要想拥有卓越的口才，首先必须学会仔细地倾听。也就是说，销售人员必须抱着虚怀若谷、海纳百川的态度聆听客户的谈话。销售人员的角色，只是一名学生和听众；让客户出任的角色，是一名导师和讲演者。
许多销售人员不愿倾听，那就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过倾听，双方的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。
在沟通过程中，如果一方一直滔滔不绝地高谈阔论，那么他沟通的质量必然很差，因为这样的谈话已不是对话，而是像演讲或培训讲座一样，客户的感觉一定非常不好。你要试着成为一位倾听者，认真倾听客户的谈话，静下心来，定下心来，像个友好、友善、积极、热情的恋人一样，像听取世界上最美妙的声音，倾听客户的所有意见和建议。只有这样，你才能从客户的言行举止中，冷静地去思考，了解并领悟客户所传达的信息。当你真正地了解客户的想法时，你与客户之间的沟通才算真正开始。
乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的销售员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。
在一次销售中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，正当马上就要签约成交时，对方却突然变了卦。当天晚上，按照客户留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通电话，我一恼就改变主意了！”
此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去自己的客户。后来，乔·吉拉德总结说：“不要过分的向顾客显示你的才华，那样会伤害他们的自尊心。成功销售的一个秘诀就是80%的使用耳朵，20%的使用嘴巴。”
通过倾听，销售人员可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进更好的销售，为客户创造更多的经营价值。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从倾听客户的抱怨中得到的。
最优秀的销售员，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是一名优秀销售人员最基本的素质。
大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。你如果不了解客户的期望，你又如何能达成取得订单的期望呢！
销售人员在运用倾听技巧时，要注意以下几点：
1．倾听的专注性。销售人员要排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入地倾听客户的陈述。
2．“听话听声，锣鼓听音”，销售人员要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出关键点，听出客户感情色彩，以及他要从什么方面来给你施加混乱。
3．注意隐蔽性话语。销售人员要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。
4．同步性。当在倾听时，销售人员要以适宜的身体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。
在销售过程中，销售人员最有效、最重要的沟通原则与技巧是成为一位好听众。如果销售人员能专注倾听客户说话，自然可以使客户在心理上得到极大满足与温馨，有利于促成销售成功。
许多人认为，销售人员的功夫主要靠“铁齿铜牙两片嘴”，卖弄的是嘴皮子。其实，在现实销售工作中，那些讲话滔滔不绝、才华横溢、聪明绝顶的销售人员却不能够成为销售冠军，而是那些善于倾听、大智若愚的销售人员夺取了桂冠。倾听是了解客户需求的第一步。销售不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来听。你要善于听取客户的要求、需要、渴望和理想，善于听取和搜集有助于成交的相关信息。作为销售人员，你要知道，有时候听比说更重要。
用客户听得懂的语言进行交流
在销售过程中，销售人员用买主的语言和顾客交流，这样才能抓住主动，把顾客牢牢地吸引住。
通俗易懂的语言最容易被大众所接受。无论你的话多么动听、内容多么重要，沟通最起码的原则是对方能听得懂你的话。所以，在销售过程中，销售人员要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。如果顾客听不懂你的方言，你要尽量用普通话；顾客不明白你讲的术语或名词时，要转换成对方熟悉的、理解的语言等等。
有一个采购员被受命为办公大楼采购大批的办公用品，结果在实际工作中碰到了一种过去从未想到的情况。首先使他大开眼界的是一个营销信件分报箱的营销员。这个采购员向他介绍了他们每天可能收到的信件的大概数量，并对信箱提出一些要求，这个营销员听后脸上露出了大智不凡的神气，考虑片刻，便认定这个采购员最需要他们的CSI。
“什么是CSI？”采购员问。
“怎么？”他以凝滞的语调回答，内中还夹着几分悲叹，“这就是你们所需要的信箱。”
“它是纸板做的、金属做的，还是木头做的？”采购员问。
“噢，如果你们想用金属的，那就需要我们的FDX了，也可以为每一个FDX配上两个NCO。”
“我们有些打印件的信封会相当的长。”采购员说明。
“那样的话，你们便需要用配有两个NCO的FDX转发普通信件，而用配有RIP的PLI转发打印件。”
这时采购员稍稍按捺了一下心中的怒火，“小伙子，你的话让我听起来十分荒唐。我要买的是办公用品，不是字母。如果你说的是希腊语、亚美尼亚语或英语，我们的翻译或许还能听出点门道，弄清楚你们的产品的材料、规格、使用方法、容量、颜色和价格。”
“噢，”他开口说道，“我说的都是我们的产品序号。”
最后这个采购员运用律师盘问当事人的技巧，费了九牛二虎之力才慢慢从他嘴里搞明白他的各种信箱的规格、容量、材料、颜色和价格。
由此我们可以看出，如果一个销售人员在销售自己的产品时，所用的语言都是专业术语，不能让顾客清楚地知道产品的特性及用途，那么就很难成功地销售自己的产品。
用顾客听得懂的语言向顾客介绍产品，这是最简单的常识。有一条基本原则对所有想吸引顾客的人都适用，那就是如果信息的接受者不能理解该信息的内容，那么这个信息便产生不了它预期的效果。
销售人员对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了当。表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍。此外，销售人员还必须使用每个顾客所特有的语言和交谈方式。跟青少年谈话不同于跟成年人的交谈；使专家感兴趣的方式，不同于使外行们感兴趣的方式。这里有一个很好的例子可以说明使用适合顾客的语言多么有效。
一对父子正在建设一座奶牛场，儿子管奶牛，父亲做细木匠，将赚来的钱投入奶牛场建设以扩大牛群，两人都指望有朝一日能靠这座奶牛场养老送终。这父子俩都承认，如果在今后10年内父亲发生什么意外，全家就不可能达成此目标，因为现在奶牛场尚不能靠一个人支撑下去，还需要额外提供资金。可是，当销售人员提到，为了给父亲购买足额的人寿保险，以保证他万一发生意外后他的保险金还能继续向牛奶场提供必需的资金，把牛群扩大到可以赢利的规模，有必要每年交一笔保险费时，全家人都表示反对，说他们没钱，办不到。销售人员马上换了一种说法来争取他们：“为了保证万一你们当家的遇到不幸你们能继续达到既定的目标，你们愿意把那两头牛的牛奶送给我吗？只当你们没有那两头牛好了。不管出什么天大的事，它们的牛奶都可以保证你们在将来一定能建成赢利的奶牛场。”结果，他做成了生意。
销售人员在与不同的顾客谈话时，都应当认真地选用适合于顾客的语言。然而，销售人员常犯的错误就在于，过多地使用技术名词、专有名词向顾客介绍产品，使顾客如坠雾里，不知所云。试问，如果顾客听不懂你所说的意思是什么，你能打动他吗？
在销售过程中，销售人员要尽量使用浅显易懂的词语，切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专有名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动，没有心动，当然也就不会有购买行为。销售人员应该把一些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。
将意见变成建议
在销售过程中，销售员要想把自己的意见或思想强加给顾客并让其去接受，是很费劲的做法，与其这样，不如提出有效的建议，然后让顾客去想出结论，那样不是更聪明吗？
在销售过程中，很多销售人员都因为一心急于说服客户，改变客户的想法，一逮着机会，就是滔滔不绝说个没完，丝毫不留给客户表达自己想法的机会。事实上真正想要让客户心悦诚服，最好的方法，还是要让客户得以充分地表达自己的想法。
一位专门负责销售装帧图案的销售人员，在向一家公司销售装帧图案时，每次这家公司的主管人员总是先看看草图，然后充满遗憾地告诉他：“你的图案缺乏创新，我们不能用。”
一个偶然的机会，这位销售员读到了一本如何影响他人行为的心理学方面的书籍，深受启迪。于是，他带着一些未完成的草图，再次找到那位公司主管说：“我这里有一些未完成的草图，希望您能从百忙中抽空给我指点一下，以便让我们能根据您的意见把这些装帧图案修改完成。”这位主管人员答应看一看。
几天以后，这位销售员又去见那位主管人员，并根据他的意见，把装帧图案修改完成，最后，这批装帧图案全部销售给了这家公司。自此之后，他又用同样的方法顺利而成功地销售出许多装帧图案，并因此而获得了丰厚的报酬。
这位销售员在谈到成功经验时说：“我以前一直无法成功是因为我强迫别人顺应自己的想法，现在不同了，我请他们提供意见，这样，他们就觉得自己参与了创造设计，即使我不去销售，他们也会来买的。”
销售人员如果要想使客户信服，就应该记住：要换位思考，别将自己的意见强加于客户身上。没有一位客户喜欢被迫进行商品买卖的。换一个角度，如果你想赢得客户或者想征询客户的意见及需求，就让他觉得是出于自愿。
有一个年轻人去买摩托车。销售人员带着这个年轻人看过一辆又一辆的摩托车，但是这个年轻人总是不称心，这儿不合适，那儿也不好用，价格又太高，在这种情况下，销售员无计可施了，他就去向有经验的老销售员求助。
经验丰富的老销售员告诉他，此时最好停止向那个年轻人销售，而让他自动购买。不必告诉那个年轻人怎么做，为什么不让你告诉他怎么做？让他觉得出主意的人是他自己。这个建议听起来非常不错。于是，几天之后，当有一位顾客希望把他的旧摩托车换一辆新的时，这位销售员就开始尝试这个新的方法。他了解，这辆旧的摩托车对那个年轻人可能很有吸引力。因此，他打电话给那个年轻人，问他能否过来看一下，提供一点意见。那个年轻人来了之后，销售员对他说：“你是个很聪明的买主，你懂得摩托车的价值。能否请你看看这辆摩托车，试试它的性能，然后告诉我这辆摩托车应该出价多少才合算？”那个年轻人的脸上呈现出“满意的笑容”。
终于有人向他来请教了，他的能力已经受到赏识。他把摩托车开上了大道，跑了一会就开回来了。“假如你能以5000元买下这部摩托车，”他建议说，“那你就买对了。”
“假如我能以这个价钱把他卖了，你是否愿意买他？”这位销售员问道。5000元？果然，这是他的主意，他的估价。这笔生意立即成交了。
无独有偶。某大学准备建立一座现代化的电教大楼，一些厂家得知这一消息后，纷纷上门，希望该校负责设备的张教授购买他们的产品，有的一个劲地向张教授介绍他们厂的产品如何如何好；有的销售人员还暗示，如购买他们厂的产品，可以从中得到一笔可观的回扣等等，而A厂的王主任，却采取了与众不同的方法，他给张教授写了一封信，内容大致如下：尊敬的张教授，我们知道您是电化教学仪器设备的专家，今天写信打扰，是因有一件事希望您能帮点小忙，我们厂新近生产了一套电教方面的设备，在投入批量生产之前，我们想请您指导一下，看看哪些地方尚需改进。我们知道您的工作很忙，因此很乐意在您指定的任何时间，派车前往迎接。接信后，张教授感到十分荣幸，感到了自己的重要价值。他立即给王主任回信：本周末愿意前往。在王主任陪同下，张教授仔细观察、试行操作了该厂的产品，结果，只在一些小细节上提出一些改进意见。回校三天后，厂里接到张教授的来信：“经研究决定，我们购买贵厂的电教产品……”王主任运用“软销售”——谦逊的方式，让张教授自觉自愿选购，并让他觉得这完全是他自己的主意，从而获得销售的成功。
让顾客觉得办法是他自己想出来的，运用在销售上的确是一个屡试不爽的方法。要避免以己度人，改变他人而不致伤感情或引起憎恨。无论是谁，如果你想说服顾客，你想影响顾客接受你的思想方式，你就要将意见变成建议。
事实上，销售人员靠说去折服客户几乎是不可能的，其结果恰恰相反：说而不服。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。所以，销售人员所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西。
跳过接待人员找管事人
在销售过程中，销售人员遭遇接待人员阻拦，特别在电话销售中常常会遇到这样的问题。
电话是成本最低的与客户联系的工具，所以销售人员常常利用电话与客户联系。仅凭小小的一部电话，便可以足不出户打遍天下，一部电话可以打来千万的销售利润。
但电话销售过程中，销售人员会面临的一个难题会是如何跳过接待人员找到决策者——管事的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，被接待人员挡了回来，或是作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本，同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回，订单被取消……
电话销售人员遭遇接待人员阻拦，在电话销售中是最常见的问题。那么怎样突破呢？
销售人员如果能在第一次打电话时就能够叫出想与之通话的客户的姓名，会非常有助于闯过接待人员这一关的。
在电话中，应尽量不让秘书问太多的问题，以免制造出一个让秘书挂断电话的机会。不管电话接待人员怎么说，只是一心一意要跟管事人通话。如果意志稍有动摇，就很可能失去与管事人见面的机会，当然，这并不是死缠烂打，还需要运用一些技巧。
应对接待电话的人员，最好的办法是简洁扼要的谈话口气。坚定、充满自信的讲话语气，使其觉得这是一个很重要的电话，进而不便再多问，而把电话接通。
接待电话的人员，是不会轻易挂断对他们公司重要的电话，他们过滤的都是认为不很重要的电话。或者感觉无关紧要的电话，这就给了我们电话销售人员很大的发挥空间。
以下是几个典型技巧：
1．直接称呼老总的名字
在做准备工作的时候就找到老总的名字。若对方问你是谁，就说是老总的朋友或者客户，这样的机会比较大些。
销售员：“您好，老李在吗？”
接待员：“您好，您找哪位？”
销售员：“这不是李峰的座机吗？”
接待员：“对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？”
销售员：“是的。刚才电话掉线了，可能他手机没有电了。”
接待员：“好的，稍等。”（转接电话中）
2．迂回前进
不要让自己听起来是销售人员，要使用一些出其不意的怪招，让对方失去戒心。如：
销售员：“您好，转总经理。”
接待员：“您有什么事情？”
销售员：“有。”
接待员：“您是哪个单位的？”
销售员：“我是丽芳。”
接待员：“好的，请稍等。”
3．给接待一个理由
找一个恰当的身份，实际就是给接待人员一个理由。但千万不要惦记销售产品。所有的合作事项就是必须找个相关合作的负责人才能谈，而接待人员就是让你顺利通过的卡子。如：
销售员：“您好：是××公司吗？”
接待员：“是的，您是哪里啊？”
销售员：“我是××公司的翻译，看到你们公司网站的信息，想和你们公司的老总通个电话，你们老总电话多少，手机多少啊，他在吗？”
接待员：“我们老总叫××，手机号是……”
销售员：“好的，我会跟他联系的，拜拜！”
接待员：“拜拜！”
4．称呼接线人的名字
如果你在接线人那里不能得到拍板人的姓名，你可以转而攻其次，即争取得到秘书、助理或者办公室主任这些人的姓名，然后再往拍板人办公室转。
“你好，张秘书吗？我是……以前我们没见过面，但我可早就认识你了，于总在吗？我找他有点事。”
这里首先发掘平时被忽略的人和事，会给接线人强烈的印象，特别是秘书听惯了来访者忽略了自己的姓名而直接转给拍板人，这时一旦你称呼了他的姓名，就会使之感到一种新鲜、贴近的气氛，防范意识也就瞬间被分散了。
作为一个销售人员，当得到资料后，就必须着手如何约对方见面详谈，而往往销售人员在电话行销中会因前台或不相干的人员阻拦而受到挫折。接待人员总是将我们挡在和决策者进行实质接触的大门之外。这时候怎么办呢？我们要明白，接线员是不会轻易挂断对公司重要的电话，这就要求电话销售人员要随机应变，灵活处理。
顾客的拒绝和应对技巧
市场是最大的教室，客户是最好的老师。客户真实的拒绝处理妥当了，距离签约收钱的时刻就不远了。
销售人员要上门销售自己的商品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而顾客也会把你当做一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此对于一位销售人员来说，顾客在考虑是否购买商品之前，往往将你当做一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。
作为一位优秀的销售人员，首先要善于销售自己，具备很快接近顾客，并打消顾客戒备和抵触心理的本事，从而达到成功销售商品或服务的目的。这就要求销售人员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，从容应付；事前无准备，就可能张皇失措，无法应对。应在事前先对拒绝做一些预测，研究处理的方法。
加拿大的一些企业专门组织专家收集客户的拒绝，并制订出标准应答语，要求销售人员记住并熟练运用。
编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：
步骤1：把每天遇到的客户拒绝记录下来。
步骤2：依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。
步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章。
步骤4：定稿备用，印成手册发给大家，以供随时翻阅。
步骤5：记熟，达到运用自如、脱口而出的程度。
下面是一些做销售时常遇到的被拒绝的境况，我们列出了一些应答供你参考，当然，答案不是唯一的，也不一定是最好的，也许你会有更出色的应对。
1．“我没什么兴趣。”
应对的技巧是：
A：“这点我能了解，在您还没看清楚这一事物前，不感兴趣是正常的。”——基于同情心。
B：“不过，我希望您能给我个机会让我为您讲解，不知道您明天下午或后天下午哪段时间不太忙？”——“二择一法”。
2．“我不会买。”
应对的技巧是：
A：“为什么？”——找出不买的原因。
B：“没关系，您听听看再决定。不知您明天上午或下午是否有空？”——“二择一法”。
3．“我没有钱。”
应对的技巧是：
A：“您觉得要很多钱吗？”
B：“您太马虎了。不过，听听对您没什么损失啊！请问您明天或后天……”——跟对方找哈哈。
4．“我不需要。”
应对的技巧是：
A：“您不是不需要，而是不想要吧？”
B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊！”
5．“我太忙了。”
应对的技巧是：
“高先生，就是想到您可能太忙，所以才先拨个电话和您约个时间，而不冒冒失失地去打扰您。请问您明天上午或下午哪个时间比较方便？”
6．“这是在浪费您的时间。”
应对的技巧是：
A：“高先生，我觉得花这点时间是很值得的。不知道您今天下午有空还有明天下午有空？”
B：“哇！您人真的很好，这是为我们销售人员着想，我一定非认识您不可，请问您明天上午有空还是明天下午有空？”
类似的拒绝还有很多，这里无法一一列举出来，但是处理的方法其实还是一样：判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类，并做出应对。把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，销售人员乘机跟进，引导客户接受自己的建议。处理拒绝的技巧，关键是抓住人性，懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后，从拒绝中吸取教训，不防反思一下他说的是否有可取之处。
拒绝处理的方法多多，真正的高手是没有招术的。销售技巧是因人而异的东西，也不是今天学了明天就能用的东西，当你越来越忘记销售技巧的时候，你的技巧才是真正越来越纯熟了。
销售是一个具有一定难度的工作，再成功的销售员也会遭到客户的拒绝，销售就是从被拒绝开始的。问题在于成功的销售人员把被拒绝视为正常，并养成了对吃闭门羹不太在意的气度，无论遭到如何不客气的拒绝，都能保持彬彬有礼，而且毫不气馁。一个优秀的销售人员，要从客户拒绝的借口中看穿其本意，并善于改变对方的观念，把他冷漠的抗拒变为对商品的关心，从而销售出你的产品。
对待不同性格顾客的技巧
把握好不同顾客的消费动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高销售成功率，这是每一位销售人员所必须掌握的基本功。
商场如战场，销售人员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了了解顾客目的之外，销售人员更要把握顾客的性格，投其所好，这是至关重要。
以下就是实际沙盘推演，面对几种不同类型的顾客，销售人员该用何种态度对待：
1．对待商量型的顾客
委托销售人员判断哪种商品适合自己的顾客，我们称之为商量型顾客。
顾客之所以找销售人员商量，完全是处于对销售人员的信任，因此销售人员则应尽心尽职，不使顾客失望。
面对商量型顾客，销售人员应作出合理的推荐，并选择在适当的时机提出建议，不要极力销售贵重商品，先不管其是否适合顾客的需求。只要顾客满意，往往就会促成相关商品的出售。
2．对待沉默型的顾客
这类顾客难开金口，沉默寡言，个性内向。在向他进行销售面谈时，对于别人的话，他们总是瞻前顾后，毫无主见，有时即使胸有成竹，也不愿意贸然说出。但这类顾客往往态度礼貌，对销售人员也很客气，即使你唠唠叨叨，也绝不采取不合作的态度，始终满面笑容，彬彬有礼，只是话很少，此时销售人员一定要想办法让他先开口说话。但怎样让对方开口呢？这就要看你的口才了。例如，提出对方乐意回答的问题，或关心的话题等等。和这种顾客打交道一定要耐性十足，提出一个问题之后，即使对方不立即回答，也要礼貌地等待，等对方开了口，再提下一个问题。
3．对待冷淡型的顾客
这种顾客即使面对面还是有疏离感，就连一般的寒暄都懒得说，一副“有什么事就快说吧”的神色。对待这类生性冷淡的顾客，销售人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么令人失望，但为了谈出一个结果，千万不要泄气，主动而真诚地和他们打交道，终究可以让他们打破沉默的。
4．对待慎重型的顾客
这类顾客生性谨慎保守。在决定购买以前，对商品的各方面会做仔细的询问，等到彻底了解合意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。
对于这样的顾客，销售人员应该不厌其烦地、耐心解答顾客提出的问题。说话时态度要谦虚恭敬，既不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，话语虽然简单，但言必中肯，给人敦厚的印象。总之，尽量避免在接触中节外生枝。
5．对待谦虚型的顾客
谦虚型顾客在挑选商品时，往往会选择价格不高的，或者质量不是太差、功能不必太齐全的商品。
销售人员要先辨别对方是否是“真心英雄”，说的是不是真心话，还是在那些美好的掩饰中说出的言不由衷的话。
当顾客买便宜货时，无论消费金额多少，都应视为上帝，千万不要让顾客觉得买便宜没面子。
6．对待自傲自大型的顾客
这类顾客摆架子的目的无非是虚荣心作祟，需要别人肯定他的存在和地位。在销售过程中，这类顾客经常推翻销售人员的意见，同时吹嘘自己。对于这种顾客要顺水推舟，首先让他吹个够，不但要洗耳恭听，还要不时附和几句。对于他提出的意见，销售人员不要做正面反驳，等大鸣大放之后，再巧妙地将他变成听从，让他来附和你。
7．对待博学型的顾客
如果遇到真材实料的顾客，你不妨从理论上谈起，引经据典，旁征博引，使谈话富于哲理色彩，言辞含蓄文雅，既不以饱学者自居， 又给人谦冲自牧的好印象。甚至可以把你想要解决的问题，作为一项请求提出，让他为你指点迷津，把对方当做良师益友，就会取得他的支持。
8．对待见异思迁的顾客
这类顾客心情舒畅时非常热情，甚至使你有受宠若惊之感；但他们忧闷时，又会冷若冰霜，出尔反尔，给人一种难以捉摸的感觉。对待他们最重要的是给予充分的理解，掌握他们的心理。例如，当对方的情绪不佳时，假如你能让他倾吐内心的不满，从而使他摆脱心理上的压力，对你的销售工作将大有帮助。
总之，在销售过程中，销售人员对待不同性格的顾客，要采取不同的说话方式。因人施法，因势利导，才能事半功倍。
要想取得突出的销售业绩，销售人员要了解自己，更要了解顾客。不同性格的顾客有各自的行为模式和思维方式，当销售人员掌握了不同性格类型的顾客，以及他们的实际需求后再进行销售，这样销售工作才会干得更加出色。
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