第一节 沟通概述

    一、沟通的含义

    沟通，简单地说，就是人与人之间进行信息交流的活动。沟通是人们社会生活的基本要求之一。

    二、沟通的特点

    人与人之间的信息沟通有其本身的特点。这些特点主要有：

    （一）心理因素对沟通的效果影响很大

    （二）沟通过程既是一个信息传递过程，同时又是培养感情、交流感情的过程

    （三）沟通以语言为工具、为载体

    三、沟通的作用

    （一）通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境

    （二）沟通是加强民主管理、保证科学决策的前提

    （三）沟通是改善人际关系、鼓舞士气、建立良好工作环境的基本手段

    （四）沟通是转变员工态度、改变员工行为的重要手段

    四、沟通的类别

    沟通可以进行以下分类：

    （一）按沟通是否具有正式的组织系统，可以分为正式沟通与非正式沟通

    （二）按沟通中信息流动的方向，可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通

    （三）按沟通所使用语言的方式，可以分为口头沟通、书面沟通及书面与口头混合沟通

    （四）按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化，可以分为单向沟通和双向沟通

    第二节 沟通过程

    一、沟通的四个阶段

    在信息沟通过程中，沟通的基本程序为信息的发送者将要发送的信息进行编码，随后经一定的信息沟通渠道进行传送，信息的接受者在接到信息之后，对信息进行理解，并按接收到的信息采取行动，其中包括发出反馈。

    二、沟通过程中的障碍

    在一个沟通过程中，常会出现一些障碍，这些障碍往往会降低沟通效果，使之达不到预期的效果，严重时甚至可能使沟通过程中断。因此，认识沟通障碍，避免沟通障碍，排除沟通障碍，就十分重要了。

    三、沟通网络

    在信息传递过程中，信息发送或直接将信息传递给信息接受者，或经过中间一些层次才能传递给信息接受者，这就产生了沟通渠道问题。由各沟通渠道组成的结构形式称为沟通网络。管理心理学家研究发现，不同的沟通网络具有不同的沟通效果。

    第三节 沟通艺术

    一、掌握沟通艺术的重要性

    管理以人为中心，以人为对象，但它不是简单的我管理你、管理者管理被管理者的活动，而是管理者与被管理者相互作用的过程。

    二、语言表达艺术

    掌握语言表达艺术的前提是要通过学习和训练，提高自己运用文字和语言表达能力，使自己运用语言的水平达到一个较高的水准。除此之外，在沟通中，还要与沟通对象、沟通环境、沟通内容结合起来，考虑怎样使用语言。

    三、聆听艺术

    掌握聆听艺术，一是要学会运用有效的聆听方式，二是要克服不良的聆听习惯。

    四、管理者的面谈艺术和沟通十戒

    在管理过程中，管理者与被管理者的沟通，经常要采取面谈的方式。掌握好面谈艺术对沟通效果、管理效果有很大的影响。

    第四节 非正式沟通

    一、非正式沟通的含义

    非正式沟通指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。非正式沟通一般可分为两大类：一是具有补充正式沟通不足作用的非正式沟通——谈心，这种沟通多是积极的；二是对正式沟通和组织有一定负作用的非正式沟通——小道消息。

    二、小道消息的性质与特征

    小道消息的通用形式是口头传播，速度快，也易消散，传播中失真和添油加醋的现象十分常见。小道消息的信息发送者与收收者没有固定的结构和位置。

    三、正确对待小道消息

    非正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，因此，对小道消息既不能一概加以否认和制止，也不可忽视小道消息的负作用而听之任之。

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