总则

    1.什么是人民调解制度？

    【宣讲要点】

    人民调解是指依法设立的人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使纠纷当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的一种群众自治活动[《人民调解实务（第二版）》中国政法大学出版社2012版第7页]，是一项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式，在国际上被誉为化解社会矛盾的“东方经验”、“东方之花”。

    人民调解制度有着深厚的中华民族根基，最早可追溯至西周时代的“调人”，“掌司万民之难而谐和之”。现代人民调解制度萌芽于20世纪20年代第一次国内革命战争时期的“裁判委员会”，它是中国共产党领导下的反封建土地制度的农会组织和一些地区建立的局部政权组织中设立的调解组织。“人民调解委员会”这一名称最早使用于抗日战争时期，是边区、根据地等乡村设有的调解组织的名称，并沿用至今。

    人民调解制度是我国社会主义法律制度和基层民主政治制度的重要组成部分。1954年3月22日，中央人民政府政务院颁布的《人民调解委员会暂行组织通则》第一次以法规的形式确立了人民调解制度，1982年人民调解制度首次载入《宪法》，作为人民群众自治的重要内容，人民调解制度与民事诉讼的关系在同年颁布的《民事诉讼法》中得以确立。之后，村民委员会组织法、居民委员会组织法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法、突发事件应对法、婚姻法、继承法等法律均对人民调解工作进行了详细规定。1989年，国务院颁布的《人民调解委员会组织条例》对人民调解工作进行了专门性的规范。

    进入21世纪，人民调解制度得到进一步的完善，2002年9月1日司法部颁布《人民调解工作若干规定》，2002年9月5日最高人民法院出台《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，2004年3月司法部出台《关于进一步加强人民调解工作切实维护社会稳定的意见》等。2002年9月24日，中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发〈最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见〉的通知》要求，切实加强对人民调解工作的领导和指导，促进人民调解工作的改革与发展。一系列规章、政策的出台支持、指导和加强了人民调解工作。

    随着我国改革开放和法制建设的不断深化，民间纠纷也出现了新的特点，表现在：（1）人民调解工作的范围逐渐从传统的小额债务、婚姻家庭、邻里关系、轻微侵权等矛盾纠纷，向环境保护、土地承包、医患纠纷、拆迁安置等社会热点、难点纠纷领域扩展。（2）人民调解与司法调解、行政调解、仲裁诉讼等纠纷解决方式的结合也越来越紧密。（3）人民调解制度在组织规范、程序规范和协议效力等方面都需要通过立法进一步完善[沈涧作为“东方经验”的人民调解——《人民调解法》颁布实施载于《民主》2010年09期]。

    2010年8月28日，在历经多次审议和修改之后，《人民调解法》最终由十一届全国人大常委会第16次会议审议通过，该法共6章35条，自2011年1月1日起施行。《人民调解法》的出台作为人民调解工作发展史上的一座里程碑，标志着人民调解工作进入了新的发展阶段，使该项工作步入了法制化、规范化的轨道。它的颁布实施，有利于推进人民调解工作依法规范顺利开展，实现及时化解矛盾、长期维护稳定、促进社会和谐目的。

    【典型案例】

    2013年，全国各级司法行政机关指导广大人民调解组织和人民调解员认真践行党的群众路线，积极参与构建以人民调解为基础，人民调解与行政调解、司法调解相互衔接配合的社会矛盾纠纷调解工作体系，化解了大量矛盾纠纷，为维护社会和谐稳定作出了重要贡献。

    2013年，全国广大人民调解组织共排查各类矛盾纠纷287.7万余件，化解纠纷943.9万件，防止因民间纠纷转化为刑事案件4.9万余件，防止群体性上访9.9万余件，防止群体性械斗2.3万件。

    据统计，2013年，全国共化解医疗纠纷、交通事故、劳动争议等特定行业或专业领域矛盾纠纷115.4万余件，化解各有关行政部门移交或委托的矛盾纠纷30.6万件。

    与此同时，各地司法行政机关积极推动在基层人民法院设立人民调解室或工作窗口，对适宜通过人民调解方式化解的纠纷，通过诉前告知人民调解、诉中委托人民调解、诉后执行和解等方式，实现人民调解与司法调解的衔接。

    司法部基层工作指导司负责人表示，全国82万余个人民调解组织中的422.9万余名人民调解员，扎根基层，贴近群众，大力加强矛盾纠纷排查化解工作，坚持抓早抓小、就地化解，最大限度地把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态，充分发挥了人民调解在社会矛盾纠纷调解体系中基础作用，为维护社会和谐稳定、促进经济社会又好又快发展作出了贡献。

    （案例来源：《法制日报》）

    【专家评析】

    被誉为“东方经验”和“东方之花”的人民调解制度，深深植根于中华大地。调解制度源于我国古代民间“排难解纷”、“止讼息争”的优良传统，因其契合了中华民族“以和为贵”的传统道德和处世原则，为传统儒家思想“息诉止讼”的理念所推崇，并成为民间乃至官府解决矛盾纠纷的基本准则之一[扈纪华《中华人民共和国人民调解法解读》中国法制出版社]。

    现代人民调解制度是在继承我国民间调解的基础上发展起来的，萌芽于上世纪20年代中国共产党领导的第一次国内革命战争时期，在新中国成立后得到了长足发展。1954年3月，中央人民政府政务院颁布《人民调解委员会暂行组织通则》，明确了人民调解的宗旨、任务、组织、原则、纪律和工作方法，第一次在全国范围内建立了统一的人民调解制度。从那时起，在国际上被誉为“东方之花”的人民调解制度在中国大地上越开越盛。

    当前，我国正处于社会转型时期，各种体制、观念和利益的碰撞引发了社会矛盾纠纷大量增加，矛盾纠纷的主体和内容日益多样化和复杂化。人民调解作为维护社会稳定的“第一道防线”，已经成为诉讼程序外化解社会矛盾纠纷的重要手段，在维护社会稳定、构建和谐社会中的作用越来越突出。但是，由于我国宪法、民事诉讼法和《人民调解委员会组织条例》等相关法律法规仅对人民调解的法律地位、组织建设等方面作了原则性规定，对调解活动的开展缺乏具体规定，一些省市开展的人民调解地方立法工作因对部分法律问题认识不一，立法观点迥异，影响到了立法质量。在这种背景下，《人民调解法》的出台是十分必要及时。

    【法条指引】

    《宪法》

    第一百一十一条城市和农村按居民居住地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性自治组织。居民委员会、村民委员会的主任、副主任和委员由居民选举。居民委员会、村民委员会同基层政权的相互关系由法律规定。

    居民委员会、村民委员会设人民调解、治安保卫、公共卫生等委员会，办理本居住地区的公共事务和公益事业，调解民间纠纷，协助维护社会治安，并且向人民政府反映群众的意见、要求和提出建议。

    《人民调解法》

    第一条为了完善人民调解制度，规范人民调解活动，及时解决民间纠纷，维护社会和谐稳定，根据宪法，制定本法。

    第二条本法所称人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。

    2.人民调解的原则有哪些？

    【宣讲要点】

    人民调解是人民群众自我教育、自我管理、自我服务的一项制度，这一属性和定位是人民调解工作赖以存在的基础，也是长期以来人民调解工作保持强大生命力、深受群众欢迎的根本原因。《人民调解法》坚持人民调解的群众性、民间性、自治性的性质和特征，规定人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循下列三项原则。

    （一）自愿平等的原则

    自愿平等原则是人民调解的基础性原则，在《人民调解法》中，众多规定均体现了本原则，这一法律原则主要包括以下内容：

    1.人民调解的提出和受理，必须征得双方当事人的同意，双方当事人同意进行调解的意思表示应该是明示行为，人民调解委员会只有在征得双方当事人同意的前提下才能受理纠纷，然后主持调解。

    2.在调解过程中，必须始终坚持自愿平等原则，一方当事人在任何时候不愿意再进行人民调解时，人民调解委员会和另一方当事人都应当予以尊重。

    3.调解协议的内容应当反映双方当事人的真实意思，人民调解委员会应当让双方当事人完全明白调解协议的内容之后，再让当事人在调解协议上签字。

    4.调解协议要由当事人自觉履行，如果当事人不自觉履行调解协议，人民调解委员会不得采取任何强制措施，而只能采取说服教育的方式或者告知另一方当事人用起诉的方式来督促调解协议的履行。

    （二）合法的原则

    人民调解工作的依据是法律、法规和国家政策，应当遵循合法性原则，这一法律原则主要包括以下内容：

    1.人民调解的主体资格合法。

    具体来说：

    （1）人民调解组织合格，即《人民调解法》第7条规定的：“人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。”村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会；企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。

    （2）人民调解员资格合格，根据《人民调解法》第9条的规定，村民委员会、居民委员会的人民调解委员会委员由村民会议或者村民代表会议、居民会议推选产生；企业事业单位设立的人民调解委员会委员由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生。

    （3）纠纷当事人资格合格，即按照《人民调解法》的规定，在人民调解活动中，当事人既享有权利又承担义务。

    2.人民调解纠纷归属合法。

    就是说，人民调解纠纷当事人所提起的人民调解申请，由符合法律规定的人民调解委员会受理。

    （1）人民调解纠纷的类型合法，即必须是属于人民调解范围内的纠纷；

    （2）人民调解纠纷的地域归属合法；

    （3）不得违反法律法规的规定。

    3.人民调解程序合法。

    这包括：

    （1）申请合法；

    （2）受理合法；

    （3）调解合法；

    （4）调解协议本身合法；

    （5）调解协议的履行合法。

    （三）尊重当事人权利的原则

    人民调解是基于当事人的自愿，在平等的基础上，通过说服等方式，达到解决纠纷的目的。但是，在我们国家，当事人之间的纠纷，可以依法通过仲裁、行政、司法等途径来解决。所以，《人民调解法》明确规定：人民调解委员会调解民间纠纷，应当尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    尊重当事人原则是自愿平等原则的延伸，调解活动的启动、进行和协议的达成、履行都依赖于当事人的意愿，人民调解员在调解过程中可以劝导说服、提出的解决方案，但采用或否决均遵从当事人本人的意愿，人民调解员应当尊重当事人的选择，依法告知当事人可以通过仲裁或行政、司法途径维护自己的权利。

    【典型案例】

    农民工常某到一镇企业打工，临近年关，老板拖欠包括常某在内的8名员工的加班工资共计4万余元，并称因订货尾款尚未追回，暂缓发放。常某等人几次讨要未果，找到劳动与社会保障中心要求提供帮助，期间，老板与常某等人发生激烈争吵，不欢而散。没过几日，常某在夜间独自爬上员工宿舍楼顶喝酒，不幸失足坠楼，当场身亡，常某家属闻讯赶来，双方激烈对峙，随时可能发生暴力冲突。

    警方调查最终排除了他杀的可能性，但常家人不依不饶，老板遂找到镇人民调解委员会，希望出面帮助调解此事。起初，常家人始终认为，人民调解员是老板请来的帮手，不愿意接受调解员的调解。人民调解员见状，采取“背对背”的调解方式，首先对老板一方进行说服劝导，结合相关法律法规，指出老板在管理方面的失误和责任，并引导老板主动取得常家人谅解，老板认识到自己的失误，主动向常家人提出工资结算和丧葬赔付。老板的诚恳让常家人的态度有所缓和，调解员借机向常家人宣讲了相关法律法规，主动告知了纠纷解决的其他法律途径，为常家人分析了法律责任，同时，调解员动之以情，晓之以理的劝慰，更是屡次上门安抚死者常某的七旬老母，取得了老人的谅解和信任，也让常家人接受了常某意外死亡的事实，最终，在人民调解员的帮助下，双方达成了一致。

    【专家评析】

    本案中，欠薪纠纷期间发生的非正常死亡事件引起了一系列赔偿纠纷。根据《侵权责任法》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，本案中受害人常某系工作时间以外违反公司规定，在宿舍楼顶醉酒失足坠亡，即非因从事雇佣活动而受伤害，也无第三人造成常某死亡，虽然常某是因讨薪无果而醉酒，但欠薪事件与常某死亡无直接因果关系，因此，雇主对常某死亡一事，无需承担法律责任。

    人民调解员在明晰各方责任的前提下，先选择更希望尽快解决纠纷的老板一方进行调解，在成功劝服老板做出让步并主动表明诚意之后，再用真诚的行动博取了起初拒绝调解的常家人的信任，此举为进一步促进双方当事人达成合议奠定了良好的基础，是充分尊重双方当事人意愿原则的体现。

    《人民调解法》从人民调解的群众性、民间性、自治性出发，明确规定人民调解委员会调解民间纠纷应当遵循下列原则：在当事人自愿、平等的基础上进行调解；不违背法律、法规和国家政策；尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。坚守人民调解工作底线，以法定原则为指引，充分尊重当事人权利，采用灵活多样的调解方式帮助当事人达成协议，避免人民调解程序司法化的倾向。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三条人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循下列原则：

    （一）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；

    （二）不违背法律、法规和国家政策；

    （三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    第七条人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。

    3.人民调解需要收费吗？

    【宣讲要点】

    调解费用是指当事人依照相关规定因申请调所支付的程序性费用，具体类型包括向人民法院、仲裁机构、行政机关或专门的调解组织调解申请调解时支配的费用。调解收费制度在国际范围内是较为普遍，国内调解收费的适用也极为广泛，例如，2006年国务院通过的《诉讼费用交纳办法》第15条规定：“以调解方式结案或者当事人申请撤诉的，减半交纳案件受理费。”向调解当事人征收一定的调解费用具有一定的合理性，收取小额的调解费用不仅不会给当事人造成经济负担，而且可以减少国家财政支出，保障调解组织的正常运用。

    然而，并非所有的调解都需要交纳调解费用，在我国，仍有部分调解活动采取的是不收费制度，其中典型的便是人民调解。人民调解不收费制度要求各类人民调解组织及其调解员，不得以任何形式向当事人收取或变相收取任何费用、财物或取得任何非法的便利。《人民调解法》第4条、《人民调解委员会组织条例》第11条、《人民调解工作若干规定》第8条都对这一制度进行了明确的规定。

    人民调解采取不收费制度的根源在于其群众性自治组织的性质，人民调解是群众自我教育、自我管理、自我服务的活动，由于人民调解能够始终保持无偿、中立、奉献的特性，使这项非营利性的服务能够获得人民群众更广泛的信任和支持，人民调解工作也因此能够顺利有效的进行并长久的发展下去。

    为了保障人民调解工作的顺利进行，我国出台了一系列规定，为人民调解工作提供了相应的资金保障。除原有的村民委员会和居民委员会提供人民调解委员会工作经费和调解委员的补贴经费外，财政部和司法部联合下发了《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》，该意见对人民调解工作经费的开支范围进行了详细的规定，同时规定，地方财政根据当地经济社会发展水平和财力状况，适当安排人民调解委员会补助经费和人民调解员补贴经费，另外，司法行政机关指导人民调解工作经费列入同级财政预算。财政部和司法部的联合管理，使得人民调解工作经费得到更好的落实，相应奖金补贴的发放也使得人民调解员的工作积极性进一步提升。

    在法律法规的保障下，调解不收费制度不仅没有成为人民调解工作的发展瓶颈，反而促使更多的群众主动选择人民调解委员会来解决民间纠纷，尤其是为经济条件较差的群众提供了一个解决争端的好去处，这样近人情、暖人心的人民调解，获得了更广泛的群众支持。

    【典型案例】

    林某系某建筑工地雇佣民工，家境贫寒，是家中唯一的经济支柱。在工作期间，由于施工设施遭长期雨淋曝晒，未及时维护，林某从高处跌落，内脏损伤、双腿多处骨折并陷入昏迷，施工方及时将林某送往当地一家医院救治，支付了前期全部治疗费用，林某得以脱离生命危险，家属眼见林某已转危为安，却不料，林某病情突然加重，全身抽搐，呼吸衰竭，最终经抢救无效死亡。

    林某家中八旬老父悲恸不已，坚决不配合尸检，林母守着林某尸体数次痛哭晕厥，称要给儿子留全尸。施工方认为，林某的死亡与自身无关，是院方的医疗事故造成的，不再支付剩余医疗费用、丧葬费；院方则认为医护人员严格按照医疗规范操作，林某死亡系伤势过重造成，双方僵持不下，一面，林父悲痛中病倒，另一面，林某家人无力支付剩余医药费，一家人缺了主心骨，无所适从。

    街道人民调解委员会了解的情况后，主动找到林某家人，但林家人家境贫寒，林父病倒又让这个家庭雪上加霜，没了拿主意的一家之长，林家人误以为调节费用昂贵，恐无法负担，对人民调解员的帮助躲躲闪闪，不愿接受调解。通过邻里的介绍，人民调解员明白了林家人的顾虑，再次上门时明确说明了人民调解采取的是免费调解制度，调解全程不会向当事人收取任何费用，同时，人民调解委员会可以帮助林家主动联络施工方和院方，以查明真相，获取赔偿。在人民调解员的多次劝说下，林家人最终接受了人民调解员的帮助并配合了尸检，尸检报告表明，林某系手术操作不当，肺部感染，急性呼吸衰竭而死。在人民调解员的调解下，院方、施工方分别在自己的责任范围内对林家进行了赔偿，案结事了，林某如期出殡，林家人对人民调解员的帮助感激不已。

    【专家评析】

    本案中，林某家境困窘，医药费、丧葬费等压力使得这个原本就破碎的家庭难以承受，面对人民调解委员会的好意，林家人迫切希望救助又有难以启齿的窘迫，任何额外的费用都是这个家庭无法负担的。在这种情况下，人民调解员主动走访邻里，了解情况，找到问题根源，讲明了人民调解实行免费调解制度，消除了林家的顾虑，为争取林家的配合奠定了基础。

    不收费制度是人民调解的一大特色，深受广大人民群众欢迎，人民调解委员会调解纠纷的根本目的不是营利，而是通过为广大群众提供免费的服务，增进人民团结，营造社会和谐。人民调解通过自治手段，将小范围内民间纠纷及时化解，防止矛盾激化或扩大，实现亲属、邻里、友人之间的和睦相处。没有了经济负担的顾虑，当事人会更加主动的寻求纠纷的化解，更加积极的参与到人民调解活动中来，使民间纠纷能够更好更快更彻底的解决。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第四条人民调解委员会调解民间纠纷，不收取任何费用。

    《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》

    第十一条人民法院办理人民调解协议司法确认案件，不收取费用。

    4.司法行政部门如何对人民调解进行指导？

    【宣讲要点】

    对人民调解工作的指导，是有关国家机关依照国家法律法规及政策，结合调解工作中的实际情况，对人民调解委员会的组织、业务、思想及制度建设进行引导、规范、保护和监督的职能行为。根据《人民调解法》、《人民调解委员会组织条例》以及《人民调解工作的若干规定》，指导机构包括司法行政部门和人民法院。

    司法行政部门对人民调解工作的指导是全面的、系统的，包括对人民调解委员会的组织领导、队伍建设、业务指导、工作督导等各个方面，由国务院司法行政部门全面负责指导全国范围内的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作，基层人民政府及其派出机关指导人民调解委员会的日常工作由司法助理员负责。

    司法行政部门依照相关法律法规，立足调解工作的实际，为人民调解工作依法办事、规范流程、提高工作技能、指明发展方向发挥了重要的作用，具体指导包括：

    （一）对人民调解工作的制度和组织建设

    首先，司法行政部门根据党的路线、方针、政策和法律法规，调研人民调解工作中的具体情况，针对实践中的问题制定相关的政策规章，引导本行政区内的人民调解工作，人民调解工作指明发展方向，制定发展规划，提出具体任务，并督导落实相关规定；其次，加强指导人民调解委员会的组织建设和队伍建设，制定选任制度、工作规范，加强经验交流；再次，针对政策规章、工作计划的具体实施情况，展开专项调研，掌握本行政区内人民调解工作的实际情况，发现存在的具体问题，提出具体改进方案；最后，做好宣传推广工作，对工作中表现杰出的组织和个人授予相应的奖励，鼓励和推广优秀的调解方式方法。

    （二）对日常工作的督导

    人民调解委员会作为解决群众矛盾纠纷的第一线，对于我国构建服务型政府具有重要的意义，人民调解工作贴近基层，深入百姓，能够更加及时、准确、有效的反映百姓之所需，解百姓之所急，因此，如何在日常工作中发挥人民调解工作的优势尤为迫切。首先，司法行政部门作为指导机关，对人民调解工作中遇到的疑难问题应提供咨询解答，管理调解工作中的投诉，对投诉中出现的问题进行相应的处理；其次，要做好应急预防，对于调解工作中遇到的调解难度极大、群众情绪激愤、矛盾双方呈群体性、情势急迫显现暴力倾向的重大纠纷，人民调解委员会应当及时上报，司法行政部门应积极协助，采取应对措施，避免群体性、暴力性事件的发生；最后，对人民调解委员会的日常工作开展监督调查，严肃处理工作中发现的违反法律法规、违反规章规范、违反公序良俗的行为，对以上行为进行有效的纠正，使纠纷能够得到合法、合理、合情的解决，保持人民调解工作的服务性，人民调解员的廉洁性。

    （三）对人民调解员的培训和督导

    人民调解员是调解工作中的核心，加强人民调解员的道德素养、职业技能、行为规范的培训和监督，对于更好的发挥调解工作的便民利民性具有重要意义，因此，加强业务培训是司法行政机关指导人们调解工作的重要职能。司法行政部门对人民调解员的指导包括思想指导、法律普及、素质提升、技能培训等多个方面，与此同时，司法行政部门应当加强对人民调解员的监督，发现问题及时纠正。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发<；最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见>；的通知》和司法部《人民调解工作若干规定》，对人民调解员的培训提出来明确要求，司法部《关于加强人民调解员培训的工作意见》更是对人民调解员培训的指导思想、工作目标、培训内容、培训方式等做了规定。各级司法行政部门应当依照法律法规，积极开展人民调解员的培训工作，结合当地调解工作的实际情况，针对性的制定培训计划、加强培训力度、提升培训效果，定期对人民调解员的工作进行考核和指导，切实提高人民调解员的业务能力。

    【典型案例】

    深圳市罗湖区司法局通过建立便捷、公正、高效的医患纠纷第三方调解机制，积极探索和创新化解医患纠纷新模式，从2012年至2014年第一季度，全区共妥善化解医患纠纷386起，有效维护了医患双方的合法权益。

    该局通过制定《罗湖区医患纠纷人民调解组织工作指引》，详细规定了医患纠纷调解的职责和受理范围、工作制度、工作纪律，统一明确了工作流程、档案管理等，确保医患纠纷人民调解工作有章可循。2014年新年伊始，该局又专门制定了《罗湖区医患纠纷人民调解工作实施方案》，确保专项行动取得实效。

    同时，该局采取“以事定费，购买服务”的供给模式，通过招投标向有资质的律师事务所购买法律服务，设立独立于医方、患方之外的第三方中立机构，聘请多名具有丰富实践经验的法律工作人员担任专职医患纠纷调解员，为工作开展打下了坚实的基础。

    此外，为更好的发挥人民调解在医患纠纷领域的重要作用，该局还采用“以点带面”的形式，将医患纠纷调解工作辐射罗湖辖区7个公办医疗机构，与全区各家公立医院及时沟通反馈，确保在医患纠纷发生的第一时间获得信息，提出调处意见。

    （案例来源：法制网——《法制日报》）

    【专家评析】

    近年来，全国各地屡次发生因医患纠纷引发的暴力伤害事件，医患关系极度紧张，深圳市罗湖区司法局结合当地医患纠纷多发、缺乏专业调解人才的实际，制定了具体的医患纠纷人民调解组织工作指引制度，并通过招标有针对性的聘用了一批具有专业技能和实践经验律师事务所为医患调解提供法律服务。司法局依照相关法律法规，认真履行职责，从社会实际出发，为当地人民调解工作制定切实可行的发展规划，指明了工作的具体方向和任务；为人民调解队伍建设提供资金、技术、人员支持，帮助建立更加多元、专业、高效的调解队伍；为医患调解工作制定了具体的工作方法，并广泛采纳反馈意见，帮助调解工作不断提升工作能力，监督调解员依法履行职责。罗湖区司法局充分发挥了司法行政部门的指导作用，切实维护了地方安定和谐，为各地人民调解组织化解医患类型纠纷提供了借鉴。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第五条国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。

    基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导。

    第十条县级人民政府司法行政部门应当对本行政区域内人民调解委员会的设立情况进行统计，并且将人民调解委员会以及人员组成和调整情况及时通报所在地基层人民法院。

    《人民调解工作若干规定》

    第九条 司法行政机关依照本办法对人民调解工作进行指导和管理。

    指导和管理人民调解委员会的日常工作，由乡镇、街道司法所（科）负责。

    第三十九条 各级司法行政机关应当采取切实措施，加强指导，不断推进本地区人民调解委员会的组织建设、队伍建设、业务建设和制度建设，规范人民调解工作，提高人民调解工作的质量和水平。

    各级司法行政机关在指导工作中，应当加强与人民法院的协调和配合。

    5.人民法院如何对人民调解进行指导？

    【宣讲要点】

    人民调解是我国多元化纠纷解决机制中的重要一环，是化解人民内部矛盾的第一线，它能够有效的将民间纠纷分流至非诉讼渠道，预防案件激增引发的诉讼爆炸，缓解人民法院的工作压力，有效化解基层矛盾纠纷，达到定纷止争的良好效果。因此，基层人民法院应当充分履行其法定职责，从业务上对人民调解委员会的工作进行科学的指导，具体包括：

    （一）通过法院日常案件审理进行业务指导

    人民法院与人民调解委员会的工作并不是相互割裂的，调解协议的司法确认程序使得非讼纠纷解决渠道与诉讼纠纷解决渠道得以汇通，人民法院因此可以对人民调解进行有效的个案指导，有针对性的与人民调解员进行详实的沟通，在具体问题的解决中对人民调解工作进行细致的分析，帮助人民调解员提升法律素养和调解能力。同时，司法确认过程中，人民法院可以有效的纠正人民调解工作中的错误，实现对人民调解工作的业务指导和监督。

    与此同时，基层人民法院通过建立人民调解员旁听制度、人民调解员担任人民陪审员制度、案件结果反馈通报制度等，帮助人民调解员了解法院的日常业务的法理分析和法律运用。根据最高人民法院《人民调解协议若干规定》第12条的规定，人民法院对判决人民调解协议无效或变更、撤销的案件，随案及时向所涉及人民调解委员会反馈、指出问题并提出建议，提高人民调解协议的质量。

    （二）法院调解对人民调解工作的影响

    法院调解，又称为司法调解，分为诉前调解和诉讼调解两个阶段，是由人民法院在诉前和诉中分别对当事人自愿提出的调解申请进行相应调和的解决纠纷方式。相较而言，人民法官具备更强法律知识水平、更高业务素质和更丰富实践经验，可以更有效的结合法律和清理来实现定纷止争的目的，因此，基层法院可以设立固定的培训地点、课程，帮助人民调解员参与法院调解、针对个别案例进行讲解、以提升人民调解员的法律素质和业务能力，也可以选派有经验的法官参与到调解委员会的日常工作中，针对人民调解工作中的个案进行讲评、技巧培训、知识传授。建立法院调解和人民调解的衔接配合，在基层人民法院设立“人民调解窗口”，对简单、常见的民事纠纷可以积极引导当事人通过人民调解的手段解决纠纷。

    （三）人民法院与司法行政部门通力配合

    人民法院与司法行政部门作为人民调解委员会的共同指导机构，通过有效的沟通配合可以有助于人民调解委员会高效的工作水平，发挥纠纷第一线的重要战斗作用。人民法院的培训应当与司法行政部门的培训相结合，建立定期的联络制度，严密知识体系传授，加强指导力度，对于较为成熟的调解方法和优秀的调解案例应当进行汇总整理，在全国、全省范围内进行宣传，促进各地人民调解工作共同进步，提升调解培训的效果。人民法院和司法行政部门应当开展相应的调解原则和工作纪律教育，倡导坚持依法调解，严肃违法违纪的调解行为。

    需要说明的是，人民法院作为业务指导机构，不得直接介入人民调解的个案之中，司法审判是纠纷解决机制中最后一道防线，因此，人民法院应当坚守底线不动摇，遵循人民调解的自治性，对个案纠纷不提出具体的解决方案。

    【典型案例】

    某县法院深化多元化纠纷解决机制建设，推行四项新举措不断加强对人民调解工作的指导，成效显著。

    1.开展案前沟通。

    该院为人民调解提供指导的多为一线的人民法庭，各人民法庭与辖区内的乡镇司法所建立了案前沟通机制，即司法所受理纠纷后，及时将案情与法庭进行沟通，使承担指导任务的法官能够明晰案件的脉络，从而从法律上形成纠纷处理的基本意见。

    2.强化个案指导。

    针对农村地区务工人员多、流动性大、纠纷类型繁多的现状，该院强化了对具类型化案例的指导，如对农村婚约财产纠纷，建议对财产的处理宜粗不宜细，使调解员在调解时能结合实际拿出易为当事人接受的调解意见。

    3.及时确认调解。

    时值年关，返乡务工青年较多，随之而来的各类婚姻纠纷呈“井喷”态势，基层司法所对此类纠纷的处理也应接不暇。该院对各司法所调解达成协议的离婚案件第一时间进行确认，出具调解书，使矛盾得到及时化解。

    4.举办定期座谈。

    近年来，农村赡养、婚姻、相邻权纠纷日益增多，给基层司法所的工作带来相当大的压力。为此，该院每两月组织一次法官与司法行政人员、人民陪审员座谈会，交流调解工作经验，对部分纠纷进行分类指导，使指导人民调解工作更有针对性与实效性。

    （案例来源：枞阳新闻网文/周正春）

    【专家评析】

    近年来，各级人民法院认真履行法定职责，高度重视对人民调解工作的指导和支持，指导和支持人民调解工作的理念进一步深化，组织进一步健全，机制进一步完善。各级人民法院充分协助人民调解委员会完成“化解矛盾第一防线”的使命，分流了大量的民间纠纷，缓解了法院的工作压力，为建设平安中国、维护社会和谐做出了巨大的贡献，人民法院与人民调解两类纠纷解决机制得以各展所长、相得益彰。

    人民调解工作在制度和组织建设上尚有不足，如人员业务水平低，工作方法不规范，调解过程不公正、不公平，个别地区仍存在违法调解等问题，亟待相关司法行政部门和人民法院予以指导。2002年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发了《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》。《意见》要求，在更高的层次上指导人民调解工作既是基层人民法院的一项重要法律职责，也是基层人民法院的一项重要政治任务。同年，最高人民法院出台《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，更加明确了司法审判和人民调解工作的衔接，使人民法院对调解工作的指导有了更详细的法律依据。人民法院在化解民间纠纷方面具有更专业的司法队伍，能够为人民调解工作提供最贴近、最专业、最有效的指导，能够充分发掘人民调解源头治理的优势，通过共建多元纠纷解决机制，更好的引导社会诚信与道德建设。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第五条国务院司法行政部门负责指导全国的人民调解工作，县级以上地方人民政府司法行政部门负责指导本行政区域的人民调解工作。

    基层人民法院对人民调解委员会调解民间纠纷进行业务指导。

    《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》

    第十二条人民法院审理涉及人民调解协议的民事案件，调解协议被人民法院已经发生法律效力的判决变更、撤销，或者被确认无效的，可以适当的方式告知当地的司法行政机关或者人民调解委员会。

    《最高人民法院、司法部关于进一步加强新时期人民调解工作的意见》

    6.人民调解工作有经费保障吗？

    【宣讲要点】

    巧妇难为无米之炊。人民调解工作的顺利进行离不开必要的资金和物质保障。调解工作是极为繁重，在办公条件和办公经费不足的情况下，人民调解员不仅要辛苦奔波，有时还要自掏腰包解决通讯和交通费用，长此以往，人民调解委员会面临着人民调解员积极性不高，甚至是人员流失的、工作难以维持的困难局面，因此，必要的经费和保障是保证人民调解工作得以健康发展下去的重要支持。

    国家鼓励和支持人民调解工作的态度是明确的，1985年出台的《关于修订<；司法业务费用开支范围的规定>；的通知》（[85]司发计字第384号）对调解开支范围做出了规定，并将调解工作经费和补贴经费明确列入财政开支范围。1989年出台的《人民调解委员会组织条例》把提供人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费的任务，交给了村民委员会或者居民委员会来解决。2002年出台的《人民调解员若干规定》明确各级司法行政机关是人民调解工作经费和补贴的保障和督促机关，司法行政机关应积极争取同级财政支持，协调和督促村民委员会、居民委员会和企业事业单位，落实人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费。随着城乡改革力度的进一步加大，《人民调解法》明确规定，县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，这一规定意味着人民调解工作得到了国家财政的直接支持，对保障人民调解工作的顺利进行具有重大的意义。国家有关部门先后出台的一系列的政策法规，初步形成了国家财政和设立单位共同承担、互为补充的格局，保障了人民调解委员会的正常运行，提升了人民调解员的工作积极性，获得了良好的社会反响。

    为促进人民调解委员会加强组织建设，提高调解工作成效，积极开展法制宣传教育，有效预防民间纠纷，鼓励人民调解员积极工作，热心服务群众，《人民调解法》第6条规定：“对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励。”近年来，一些地方政府也渐渐认识到人民调解工作对维护地方安定团结的重要性，逐步加大了对调解工作的支持，采取了一系列奖励和补贴办法，着重根据具体案件发放补贴、对模范先进调解员予以精神和物质奖励，曾在1991年司法部出台《人民调解委员会及调解员奖励办法》一度因资金补贴不到位而难以获得良好收效，如今随着国家财政补贴的支持，大大提升了人民调解员的工作积极性。

    【典型案例】

    为促进行业性专业性人民调解工作依法规范开展，安徽省司法厅率先在全国出台行业性专业性人民调解工作规范，明确各市、县(市、区)应当建立道路交通、医患纠纷人民调解委员会，其他特定行业和专业领域民间纠纷较多的地区应当建立相应的行业性专业性人民调解委员会，推动行业性专业性调委会建设和管理步入规范化、制度化轨道。

    此次出台的工作规范从组织建设、队伍建设、业务建设、工作保障、工作指导等方面对全省行业性专业性人民调解工作进行了明确规定。在工作保障方面，司法行政机关将会同相关行业管理部门，积极争取地方人民政府将行业性专业性人民调解工作指导经费、人民调解委员会补助经费和人民调解员补贴经费纳入财政保障。同时通过社会捐赠、公益赞助等多种渠道，为行业性专业性人民调解工作提供经费支持。

    (案例来源《安徽日报》记者/李晓群通讯员彭继友)

    【专家评析】

    村民委员会、居民委员会和企业事业单位是人民调解委员会的筹建单位，但随着税费改革、县乡机构改革和取消农业税等政策的实施，村（居）民委员会的自身已无力解决人民调解委员会的正常支出，工作经费和奖金补贴全部转向县级地方财政供给，使得人民调解工作经费难以落实。

    《人民调解法》规定县级以上地方人民政府，即县（市、区）、市（地、州）、省（自治区、直辖市）三级政府财政支持辖区内人民调解工作，这一规定，使得人民调解委员会的组建和运行有了地方财政预算的支持。

    从地方财政层面看，《人民调解法》明确了地方财政支持和保障的内容为人民调解工作经费。结合有关规定和调解工作的实际，工作经费一般包括：司法行政机关指导人民调解工作的经费（含人民调解工作的宣传经费、培训经费、表彰奖励费）、人民调解委员会的补助经费（含购置办公文具费、文书档案和纸张等的补助费）、人民调解员的补贴经费。需要指出的是，随着经济社会发展的进一步深化，群众矛盾纠纷形式呈多样化、关系复杂化的趋势，一些新问题、新情况也迫使人民调解工作不断的进行新尝试、新探索，这个过程中难免会产生特殊费用，因此，《人民调解法》对于人民调解工作经费的开支范围并未作出具体规定，对调解工作的保障不应拘泥于现有的规定办法，而是应在合理范围内调整人民调解工作经费的范围和数额，以此鼓励调解工作的不断创新。

    从村民委员会、居民委员会和企业事业单位层面看，《人民调解法》明确了所保障的内容为提供人民调解工作办公条件和必要工作经费。根据《人民调解法》第8条规定，按照谁设立谁负责的原则，村民委员会、居民委员会和企业事业单位承担着人民调解委员会工作的基本成本，包括办公用房、办公桌椅、通讯设施、交通工具、纸张文具、人员补贴、水电暖等日常用度，与此同时，根据《人民调解法》附则第三十四条的规定，乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会，因此，这些设立组织同样需要依法为其设立的人民调解委员会提供基本的办公条件和必要的工作经费。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第六条国家鼓励和支持人民调解工作。县级以上地方人民政府对人民调解工作所需经费应当给予必要的支持和保障，对有突出贡献的人民调解委员会和人民调解员按照国家规定给予表彰奖励。

    第十二条村民委员会、居民委员会和企业事业单位应当为人民调解委员会开展工作提供办公条件和必要的工作经费。

    《人民调解工作若干规定》

    第四十一条 各级司法行政机关对于成绩显著、贡献突出的人民调解委员会和人民调解员，应当定期或者适时给予表彰和奖励。

    第四十二条 各级司法行政机关应当积极争取同级人民政府的支持，保障人民调解工作的指导和表彰经费；协调和督促村民委员会、居民委员会和企业事业单位，落实人民调解委员会的工作经费和人民调解员的补贴经费。

    《人民调解委员会组织条例》

    第十三条 各级人民政府对成绩显著的人民调解委员会和调解委员应当予以表彰和奖励。

    第十四条 对人民调解委员会委员，根据情况可以给予适当补贴。

    人民调解委员会的工作经费和调解委员的补贴经费，由村民委员会或者居民委员会解决。

    《人民调解委员会及调解员奖励办法》全文

    人民调解委员会

    1.人民调解委员是如何产生的？

    【宣讲要点】

    群众性和自治性是人民调解委员会的两大基本特征，是其得以在构建和谐社会发挥重大效用的核心。《宪法》第111条第一款规定：“城市和农村按居民居住地区设立的居民委员会或者村民委员会是基层群众性自治组织……”由村民委员会、居民委员会下设人民调解委员会作为其直属组织，被定性为群众性自治组织。此外，《人民调解法》第7条、《人民调解委员会组织条例》第2条、《人民调解工作若干规定》第2条均明确释明，人民调解委员会是调解民间纠纷的群众性自治组织。它的性质就意味着人民调解工作是群众内部的自我管理、自我服务活动，它是完全独立自主地，在不违反法律、法规、规章和公序良俗的情况下，任何机关不得直接干涉人民调解委员会的工作，与其他争端解决机制相比较，人民调解具备了更强的机动性和灵活性，更有利于将具体简单琐碎的民间纠纷化解在萌芽状态。

    人民调解委员会由委员组成，因而人民调解委员会的群众性特征首先体现在委员产生方式的群众性上。《人民调解委员会组织条例》只规定了村民委员会、居民委员会下设人民调解委员会，人民调解委员会的委员除由村民委员会、居民委员会成员兼任的以外，由群众选举产生。经过近20年，这一规定已不能适应形势的变化，需要通过立法重新作出规定，从而使人民调解组织网络覆盖面更大，层次更多，组织程序更简便快捷。

    1.随着我国社会的发展，人口增多且流动性加大，在人民调解委员会委员的产生方式上，各地普遍推行了既能体现群众性、又简便快捷的“推举”方式，在“选举”方式外引入“推举”方式已成为现实需要。

    2.目前没有群众自治性组织作为设立主体的乡镇、街道也普遍设立了人民调解委员会，其中不少由乡镇人民政府、街道办事处设立，政府工作人员兼任人民调解委员会委员，导致人民调解行政化，人民调解组织群众自治性特征削弱，混淆了人民调解与行政调解，而且因其带有了“行政”色彩，当事人选择率较高，矛盾“上交”，影响了村民委员会、社区居民委员会的人民调解委员会调解作用的发挥。而乡镇、街道人民调解委员会主要调解跨区域或者跨单位、跨组织的矛盾纠纷以及重大疑难矛盾纠纷，有其存在的现实意义，立法又应当认可。要解决好这一对矛盾，首先要保证乡镇、街道人民调解委员会委员的产生，既要体现群众性，又能发挥应有的作用。为此，由乡镇、街道辖区内的人民调解委员会推举乡镇、街道人民调解委员会委员是最合适的方式。

    3.当前一些企业事业单位和其他社会组织设立了人民调解委员会，其委员往往由单位、组织以行政任命或者聘任的方式产生，没有体现群众性特征，应当统一规范为通过选举或者推举的方式产生。

    4.司法所是司法行政管理机关的派出机构，对人民调解委员会具有指导职责，人民调解委员会委员的产生，应当由司法所指导设立主体组织群众选举或者推举，特别是乡镇、街道没有明确的设立主体，司法所指导的作用更加突出，甚至需要其代行组织之责。

    5.人民调解委员会调解的社会矛盾纠纷量大面宽，除委员外需要大量的调解员从事调解活动。调解员分布广泛，且更换频繁，人民调解委员会本身又是群众性组织，调解员可以直接由人民调解委员会聘任产生，不必通过选举或者推举的方式产生。

    【典型案例】

    20世纪60年代初，浙江省诸暨市枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少，治安好”的“枫桥经验”，为此，1963年毛泽东同志就曾亲笔批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”。“枫桥经验”由此成为全国政法战线一个脍炙人口的典型。之后，“枫桥经验”得到不断发展，形成了具有鲜明时代特色的“党政动手，依靠群众，预防纠纷，化解矛盾，维护稳定，促进发展”的枫桥新经验，成为新时期专门工作与群众路线相结合的典范。

    中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平就坚持和发展“枫桥经验”作出重要指示强调，各级党委和政府要充分认识“枫桥经验”的重大意义，发扬优良作风，适应时代要求，创新群众工作方法，善于运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题，把“枫桥经验”坚持好、发展好，把党的群众路线坚持好、贯彻好。

    习近平指出，50年前，浙江枫桥干部群众创造了“依靠群众就地化解矛盾”的“枫桥经验”，并根据形势变化不断赋予其新的内涵，成为全国政法综治战线的一面旗帜。浙江省各级党委和政府高度重视学习推广“枫桥经验”，紧紧扭住做好群众工作这条主线，为经济社会发展提供了重要保障。

    （案例来源：《人民日报》记者/王比学）

    【专家评析】

    传承发展了半个世纪的“枫桥经验”，是群众自发解决内部矛盾的智慧结晶，从历史角度看，枫桥经验具有一定的时代性和局限性，但其开创的“依靠群众就地化解矛盾”的工作方法对现阶段人民调解工作具有重大的借鉴意义。人民调解委员会的建立与枫桥发动群众化解内部矛盾的工作经验在理念上是一致的，人民调解委员会正是依靠群众自身建立的、管理服务自身纠纷的自治调解组织，其通过矛盾解决工作，致力于团结身边小社会，从而达成共建和谐大社会的目标。

    人民调解委员会的自治性决定了其组成必须因地制宜，具体情况具体分析，在少数民族地区，必须充分尊重民族习惯，选任少数民族调解员，更好的融入当事人的生活圈子，使当事人在了解与体谅中达成共识。在调解委员会中，应当选任一定数量的妇女成员，一方面，妇女调解员能够更多的获得女性当事人的信任，对于处于相对弱势的女性当事人可以提供相应的帮助；另一方面，妇女调解员细腻、温柔的工作方式能够深入当事人内心，有利于家庭类矛盾纠纷的解决。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第七条人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。

    第八条村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。

    人民调解委员会由委员三至九人组成，设主任一人，必要时，可以设副主任若干人。

    人民调解委员会应当有妇女成员，多民族居住的地区应当有人数较少民族的成员。

    第九条村民委员会、居民委员会的人民调解委员会委员由村民会议或者村民代表会议、居民会议推选产生；企业事业单位设立的人民调解委员会委员由职工大会、职工代表大会或者工会组织推选产生。

    人民调解委员会委员每届任期三年，可以连选连任。

    《人民调解委员会组织条例》

    第二条 人民调解委员会是村民委员会和居民委员会下设的调解民间纠纷的群众性组织，在基层人民政府和基层人民法院指导下进行工作。

    第三条 人民调解委员会由委员三至九人组成，设主任一人，必要时可以设副主任。

    人民调解委员会委员除由村民委员会成员或者居民委员会成员兼任的以外由群众选举产生，每三年改选一次，可以连选连任。

    多民族居住地区的人民调解委员会中，应当有人数较少的民族的成员。

    人民调解委员会委员不能任职时，由原选举单位补选。

    人民调解委员会委员严重失职或者违法乱纪的，由原选举单位撤换。

    《人民调解工作若干规定》

    第二条 人民调解委员会是调解民间纠纷的群众性组织。

    2.人民调解受案范围与管辖是什么？

    【宣讲要点】

    在相当长的历史时期中，人民调解工作的受案范围仅以“民间纠纷”四个字进行了笼统限定，何谓民间纠纷，法律法规都没有给予明确阐释，人民调解工作因此长期局限在公民之间婚姻家庭矛盾纠纷中，极大的限制了人民调解制度的作用，也脱离了发展转型中的经济、社会、文化生活。2002年司法部出台《人民调解工作若干规定》，首次明确民间纠纷的范围为：包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。人民调解的受案范围得到进一步的扩大，除婚姻家庭纠纷外，邻里纠纷、人身损害赔偿纠纷、劳动争议纠纷、医患纠纷、房地物业纠纷、合同纠纷、交通事故赔偿纠纷等民间纠纷形式均纳入了人民调解的受案范围，人民调解工作得以在社会生活的方方面面发挥作用，其重要性进一步得到提升。

    为了使人民调解组织和纠纷当事人更清楚人民调解的受案范围，《人民调解工作若干规定》还规定了不能调解的情形，包括：法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的；法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。除此之外，根据人民调解的自愿原则，一方当事人不同意调解的，人民调解委员会不得基于单方意愿启动调解程序。

    随着人民调解工作的开展，不能调解的案件范围进一步缩小，一些刑事纠纷也列入了人民调解的工作范围，例如人民检察院决定不起诉、人民法院裁决不处罚的轻微刑事案件，家庭成员间的暴力干涉婚姻、遗弃、虐待犯罪案件等。这些轻微刑事案件和家庭暴力违法案件往往情节较轻或是自诉案件，一方面有的案件犯罪情节较轻，不宜用刑罚进行规制，有的案件当事人觉得家丑不外扬，不愿意提起诉讼；另一方面，如果放任这些案件，将会引发更严重的社会隐患，极可能引发更为严重的人身财产损失，因此，人民调解委员会的介入，可以更好地从公序良俗、社会道德等层面处理此类纠纷，做到案结事了，避免当事人埋下怨恨报复的种子。

    人民调解的地域管辖采取的是就地管辖制度。《人民调解法》第21条第二款规定：调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。就地调解是以便民、及时为核心出发点的制度，人民调解委员会介入纠纷往往需要当事人申请或者是人民调解委员会主动介入，为了方便当事人，矛盾发生地的人民调解委员会能够第一时间接受和了解矛盾发生情况，更为便捷的为当事人提供调解服务。另外，人民调解工作往往在纠纷发生的初始阶段介入，更能有效及时的解决矛盾，相反，纠纷拖延越久，越容易引发更大的矛盾，因此，就地调解是及时化解民间纠纷的有效制度。

    除就地管辖制度外，《人民调解工作若干规定》还对补充了由纠纷当事人所在地（所在单位）的人民调解委员会受理调解的制度，这一制度也是以便利群众为出发点设立的。

    从级别管辖上来看，《人民调解工作若干规定》做出了如下规定：“村民委员会、居民委员会或者企业事业单位的人民调解委员会调解不了的疑难、复杂民间纠纷和跨地区、跨单位的民间纠纷，由乡镇、街道人民调解委员会受理调解，或者由相关的人民调解委员会共同调解。”由此可见，人民调解工作的级别管辖采取的是疑难重大案件移交上一级行政辖区的人民调解委员会调解、跨地区或跨单位的纠纷则采取联合调解的办法，这一管辖制度既考虑到了人民调解委员会工作水平、能力的差距，又表现出了对人民调解工作负责的态度。

    【典型案例】

    鹿泉市大河镇的两家企业共用一个排污管道，某日管道破损，工业污水流入大河镇纸房头村村民李某家种植的4亩葡萄地，葡萄地全部被淹，损失惨重。李某发现这一情况后，立即拨通了鹿泉市环保局的投诉电话。40分钟左右，鹿泉市和大河镇环保局的工作人员都赶到现场，查看了具体情况后，环保局找到两家企业，对企业的相关违法行为进行了处罚并责令两家企业立即维修排污通道，由于污水淹葡萄地的赔偿一事较为复杂，在纠纷双方自愿调解的情况下，环保局考虑到案件的复杂性和大河镇环境污染纠纷人民调解委员会新近成立、经验不足的情况，随即委托鹿泉市环境污染纠纷人民调解委员会对此事进行了调解。经过人民调解员耐心细致地调解，两家企业与李某终于就赔偿金额达成了一致，并签订了协议书，根据协议书内容，两企业赔偿李某两万多元。

    (案例来源：燕赵都市报讯记者/李春炜)

    【专家评析】

    近年来，环境纠纷问题多发，相较于法院诉讼和行政调解，人民调解能够使受损害一方及时获得相应赔偿，使纠纷在双方认可的前提下完全化解。人民调解的就地管辖与级别管辖方便了纠纷当事人，也弥补了各级人民调解委员会经验和能力的不足，更有效的发挥了各级人民调解委员会的优势。

    据了解，部分环境纠纷多发的省市，在全省、市、县(市)、区（镇）均成立了环境污染纠纷人民调解委员会。如果遇到环境纠纷，群众可以向纠纷发生地辖区环境污染纠纷人民调解委员会书面或口头申请调解。遇有疑难复杂纠纷，调解委员会可以引导双方当事人至上一级环境污染纠纷人民调解委员会进行调解。遇有跨区域、越权限重大疑难争议纠纷，可以申请更高一级环境污染纠纷人民调解委员会进行调解。这样的安排充分的调动人民调解资源，更好的为广大人民群众服务。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十一条第二款调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。

    《人民调解工作若干规定》

    第二十条 人民调解委员会调解的民间纠纷，包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷。

    第二十一条 民间纠纷，由纠纷当事人所在地（所在单位）或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解。

    村民委员会、居民委员会或者企业事业单位的人民调解委员会调解不了的疑难、复杂民间纠纷和跨地区、跨单位的民间纠纷，由乡镇、街道人民调解委员会受理调解，或者由相关的人民调解委员会共同调解。

    第二十二条 人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：

    （一）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；

    （二）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。

    3.哪些情况人民调解委员会不予受理？如何理解委托调解？

    【宣讲要点】

    《人民调解工作若干规定》和一些省市的地方性法规规定了人民调解委员会不予受理的两种情形：

    （1）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的。

    （2）人民法院、行政机关已经受理或者解决的。

    笔者认为，对于第一种情形，人民调解的对象范围已经将其排除在外，规定不予受理属多此一举。对于人民法院、行政机关已经受理的，当事人撤诉或者退出行政调解而选择人民调解的，根据当事人自愿原则，人民调解委员会应当受理；当事人没有撤诉又同时选择人民调解的，除诉讼结果已经出现且权利人不放弃诉讼结果，义务人必须承受诉讼后果外，当事人根据自愿仍然可以选择人民调解；当事人没有退出行政调解又同时选择人民调解的，通过何种方式达成调解协议取决于当事人自愿，不需要限制。对于人民法院、行政机关已经解决的，如果已经执行终结，表明双方当事人已经接受，一般不会再要求调解；如果在执行过程中，当事人在不否定判决裁定的前提下可以经人民调解达成执行和解协议。因此，人民调解立法不需要对人民调解委员会的受理作出禁止性规定。

    人民法院、行政机关委托人民调解委员会进行人民调解颇具争议，鲜有立法尝试。不过，在征得当事人同意的前提下可以委托调解。（1）人民调解实行当事人自愿原则，当事人有选择人民调解的权利。（2）有法律根据。我国民事诉讼法第95条规定：“人民法院进行调解，可以邀请有关单位和个人协助。被邀请的单位和个人，应当协助人民法院进行调解”，相关司法解释作了进一步规定。（3）不影响诉讼程序。人民法院委托的调解，达成调解协议的，可以由人民法院以司法调解结案，也可以经当事人撤诉，由人民调解委员会以人民调解结案；没有达成调解协议的，人民法院则继续按照法定程序办理案件，没有违反我国民事诉讼法的规定。（4）具有一定现实意义。这既是在新时期、新形势下寻求多元化解决社会矛盾纠纷的举措，也是在相当长一段时期内人民法院、行政机关力量严重不足的情况下整合调解资源，实现人民调解、行政调解、司法调解三大衔接的尝试。但是，当事人选择了人民法院、行政机关寻求权威的解决方式，而人民法院、行政机关动员当事人另择人民调解，将司法调解、行政调解委托于人民调解，有时难免有推卸责任之嫌，易引起当事人误会，可能会造成不良的社会影响，从树立法律权威和国家机关权威考虑，司法、行政机关在力量逐步加强、效率提高后应当尽量减少委托调解。

    【典型案例】赵老太医疗纠纷案

    76岁的老太赵某因病经甲医院医治无效死亡。院方出具的死因结论为：……（2）低血糖反应。（3）房颤、慢性心功能不全，肝淤血……等四项原因。当死者家属发现死亡原因第（2）条“低血糖反应”时，便想起赵老太之前曾在乙医院开过2次降糖药，即认为赵老太正是由于服了该降糖药而造成“低血糖反应”才致死的。赵老太家属因此推断这是一起“医疗事故”，应由乙医院负全责，并向医院提出了70万元的赔偿要求。院方认为医生工作上存在瑕疵，但光是“低血糖反应”这一点还不至于致赵老太死亡，加之死者生前还患有其他疾病，现在又逝于其他医院，无法接受负全责并赔偿70万元的要求。

    死者家属对医院拒绝赔偿，反应激烈。在医院拉横幅、送花圈、设灵堂。该区公安分局“110”、治安支队、卫生局和派出所均派员到现场了解情况，做死者儿子等人的思想工作。但家属情绪激动，不但不听劝告，反而将医院的医疗查询机砸坏。在冲突过程中，死者孙子还带人打伤了医院的一名工作人员，事后经鉴定为轻伤。后经赶到现场的派出所民警及时制止，控制了局面。

    该纠纷经相关部门一起参与，进行了几次协商，仍然不能达成共识。事已至此，医生方希望通过诉讼厘清是非；但死者家属并不愿意通过司法途径来解决，因不忍心看到亲人的尸体解剖。双方僵持不下，有关部门把这起案件委托给人民调解工作室进行调解，双方均表示自愿接受调解。

    （案例来源：《人民调解案例汇编与评注》作者：蔡祥云）

    【专家评析】

    本案是一起典型的医疗纠纷案件，纠纷当事人各执一词，僵持不下，几次行政调解过后，赔偿金额差距悬殊，仍没有达成一致。加上家属不愿意解剖查证，拒绝采取法院诉讼的途径解决纠纷，至此，此次医疗纠纷陷入僵局。为避免纠纷长时间处于悬而未决的状态，引发更恶劣的暴力行为，有关行政部门转而采取委托人民调解委员会调解的纠纷解决方式，基于人民调解委员会的群众性、自愿性、平等性特点，院方和死者家属都表示自愿接受调解。

    由于直接致赵老太死亡的原因无从知晓，院方确实存在工作瑕疵，而赵老太的孙子又以暴力殴打致一名医护人员轻伤，双方互不退让，人民调解员采取直奔主题的方式，不再纠缠纠纷细节，直接商讨双方提出的赔偿金额。人民调解员根据《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《治安管理处罚法》、《刑法》等法律法规，向双方当事人讲明了各自所应承担的责任，利用双方都有过错的事实劝服双方各退一步，逐渐将差距悬殊的赔偿金额控制在双方可接受的范围内，至此，死者家属不再前往医院闹事，医院又恢复了正常的工作秩序，被殴打医生也获得了相应的补偿，纠纷得到了圆满化解。

    【法条指引】

    《人民调解工作若干规定》

    第二十四条 当事人申请调解纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解。

    不符合受理条件的，应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

    《刑法》

    第二百三十四条故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制。

    犯前款罪，致人重伤得，处三年以上十年以下有期徒刑；之人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重伤残的，处十年以上有期徒刑，无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。

    《治安管理处罚法》

    第四十三条 殴打他人的，或者故意伤害他人身体的，处五日以上十日以下拘留，

    并处二百元以上五百元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。

    有下列情形之一的，处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款：

    (一)结伙殴打、伤害他人的；

    (二)殴打、伤害残疾人、孕妇、不满十四周岁的人或者六十周岁以上的人的；

    (三)多次殴打、伤害他人或者一次殴打、伤害多人的。

    《侵权责任法》

    第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

    第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

    4.人民调解委员会有哪些工作制度？

    【宣讲要点】

    制度建设是依法开展调解工作的重要保障，也是人民调解组织规划化建设的重要环节，人民调解工作具有灵活性、机动性的特点，但作为一种长效的纠纷解决机制，人民调解工作必须在一定程度上实现规范化操作，才能更好的发挥人民调解灵活机动的优势。《人民调解法》第11条、第27条，分别对人民调解工作进行了相应的制度规范，除此之外，《人民调解工作若干规定》和《人民调解委员会组织条例》都对人民调解委员会的制度建设做出了相应的规定。具体而言，工作制度包括建立健全岗位责任制度、纠纷登记制度、文书档案管理制度、统计制度、回访制度、纠纷信息传递制度与反馈机制、纠纷排查机制、例会学习考评制度，培训制度、请示汇报制度、纠纷移交制度和重大纠纷预警制度等。此外，各地根据工作实际和发展需要，还可以建立相关的制度来保障人民调解制度的规范化开展。

    （一）岗位责任制度

    岗位责任制通过明确人民调解员的工作任务，让工作内容具体分包到人，这样，一方面有利于保持调解员对纠纷处理的连贯性，提升调解员的受信任程度，使其能够追踪和解协议的履行情况，有效贯彻回访，真正实现定纷止争；另一方面，岗位责任制也为人民调解员的考核奖惩提供了可参考的依据。

    （二）纠纷登记制度

    纠纷登记制度是人民调解工作的依据，调解工作不拘泥于形式，当事人口头或书面申请和人民调解委员会主动介入纠纷均为合法有效，因此，对纠纷的登记是极为必要的。纠纷登记不仅有利于人民调解委员会统计工作内容、上报工作情况、回访结案工作，还有利于人民调解委员会加强对辖区群众情况的掌握，助于调解工作的顺利进行。

    （三）文书档案管理制度

    调解文书包括纠纷登记的原始记录、调查笔录、调解笔录、调解协议书，以及人民调解委员会对调解未成功纠纷的处理意见和各种证明材料。文书档案的保管应当一事一卷，装订成册，一般保管期限为三年。人民调解工作应当重视和加强文书档案管理工作，并自觉接受司法行政机关和档案管理部门的监督和指导。

    （四）统计制度

    统计工作是反映人民调解工作信息，整理分析调解工作收效的具体措施，内容包括：统计人民调解工作的具体人员，建立相应的人事簿册；建立日常用度、资金发放的统计档案，明确资金和物资流向；建立工作数据统计，对具体工作内容、时间、调解情况等进行统计；及时汇总统计结果并上报相应司法行政机关，接受指导机构的督导。

    （五）回访制度

    回访制度是人民调解委员会对已结纠纷进行的跟踪走访，尤其针对重大、复杂、可能出现当事人不履行调解协议或矛盾可能进一步演化的案件，回访制度对根除矛盾、敦促履行协议、提升调解工作方法具有重要的意义。一般地，回访内容包括协议执行情况、当事人思想情绪转变、当事人关系变化、对调解人员的意见和建议等，还可以根据调解案件的具体情况进行更深入的了解。

    （六）纠纷排查机制

    纠纷排查制度是指人民调解委员会主动对本辖区内的情况进行摸底调查，对可能存在纠纷隐患的矛盾提前进行走访了解，建立联系，及时沟通，将矛盾激化前做出相应的处理。根据人民调解工作的经验，结合一些地区时令性、季节性、地域性等特点，定期对纠纷多发地区进行排查，对于发现的不属于调解范围或调解不了的案件，应当及时向相关部门上报或移交。

    （七）纠纷信息传递制度与反馈机制

    纠纷信息传递制度与反馈机制是指基层人民政府、相关部门和社会组织通过各种渠道将民间纠纷苗头和信息传送到人民调解委员会，人民调解委员会根据具体信息进行研究分析并做出相应处理的制度。人民调解委员会针对获取的信息，应当做好信息分类、科学预测、及时应对，对本辖区内能够调解处理的，应当及时调解；对不在调解范围或难以调解的案件，应当及时反馈信息输出单位，并提出处理意见，对疑难复杂重大的案件，应当及时向相关部门进行上报。

    （八）例会学习考评制度和培训制度

    定期开展例会考评和培训学习都是提升人民调解员工作水平、提高人民调解委员会工作成效的工作制度。例会考评内容包括：经验交流、疑难协商、发现问题、奖惩测评等，同时例会也是上级工作指示有效传达的途径。培训学习是保持人民调解队伍先进性的重要手段，有关司法行政部门和基层人民法院可以在培训学习中宣讲先进思想、严肃工作纪律、普及法律知识、讲解调解方法等，同时，优秀的调解员也可以在培训学习中传授成功经验。

    （九）请示汇报制度和重大纠纷预警制度

    请示汇报制度是指人民调解委员会要向有关部门请示汇报调解工作，以取得指导和帮助的工作制度。重大纠纷预警制度是指人民调解委员会发现民间纠纷可能引发刑事案件、械斗上访等群体性事件或其他重大情况的，应立即采取措施制止恶性事件发生，并立即上报请示上级部门的工作制度。请示汇报制度和重大纠纷预警制度能够迅速高效的传达纠纷一线情况，有助于相关部门及时了解问题并采取行之有效的解决方案，防止矛盾的进一步恶化。

    （十）纠纷移交制度

    纠纷移交制度是人民调解委员会对已经超出调解范围的纠纷，应当由其他部门处理的纠纷及时转移交付至有管辖权的部门处理的制度。人民调解工作常常处于纠纷一线，面对的情况也纷繁复杂，当遇到无权处理的案件时，人民调解委员会应当及时将案件移交，正确履行调解员的职责，从而加强不同部门的工作衔接，防止矛盾搁置、激化。

    【典型案例】

    小朋友成成被同住一个社区的小朋友豆豆意外撞伤，造成面部撕裂性创伤，经治疗，成成的脸上留下明显创伤，长大后还需要进行整容治疗，同时，脸部的意外伤也给小成成造成一定的心理影响。成成的家人对此又气愤、又痛心，一方面他们认为豆豆的监护人对孩子看管不当，事故发生时没有及时处理；另一方面，豆豆的监护人推卸责任，认为两个孩子都有错，不愿意全额支付相关治疗费用。双方僵持不下，经常恶语相向，成成的奶奶甚至出言报复，严重影响了邻里关系。街道人民调解委员会了解到情况，主动与两个孩子的监护人进行了沟通，双方表示自愿接受调解。

    未成年人一起玩耍，难免遇到一些磕碰，两个孩子的监护人在事故发生之时均未尽到相应的监护责任，都存在一定的过错，调解员以此为突破口，委婉引导双方监护人认识到自己的错误行为，平复双方的情绪。同时，调解员以小成成的情况为核心，一方面婉言提醒成成的监护人应当控制自己的情绪，不要影响了成成的成长，应当花心思帮助成成治疗康复，同时努力教导孩子正确看待伤害；另一方面，劝导同样为人父母的豆豆家人理解成成父母的心情，孩子是无辜的，怎样帮助成成及时治疗康复才是首要的。最后，双方当事人在调解员的帮助下达成一次性赔偿协议。

    协议履行之后，调解员定期回访，了解成成的康复情况和双方家属情绪，进一步帮助双方恢复和睦的邻里关系。童真无邪，两个小朋友和好如初，双方家属的关系也进一步好转，在调解员的引导下，豆豆的监护人主动关心成成的伤情，并表示如果将来有需要，考虑帮助豆豆完成整容治疗。

    【专家评析】

    定期回访制度是根除遗留矛盾，化解潜在纠纷的重要工作方式。本案中，案件情况较为简单，但此类关系到未成年人成长的案件，往往需要引导监护人以保证未成年人健康成长为重心来更好的处理纠纷。本案调解员细心调解、及时回访，使得双方关系大为改善，为未成年人成长创造了良好的环境。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十一条人民调解委员会应当建立健全各项调解工作制度，听取群众意见，接受群众监督。

    第二十七条人民调解员应当记录调解情况。人民调解委员会应当建立调解工作档案，将调解登记、调解工作记录、调解协议书等材料立卷归档。

    《人民调解工作若干规定》

    第十九条 人民调解委员会应当建立健全岗位责任制、例会、学习、考评、业务登记、统计和档案等各项规章制度，不断加强组织、队伍和业务建设。

    5.人民调解委员会可以进行调查吗？

    【宣讲要点】

    人民调解应当在弄清事实、分清是非的基础上进行调解，做到调解依法依理，当事人心悦诚服，矛盾纠纷不隐伏积沉。《人民调解工作若干规定》和一些地方性法规明确规定人民调解委员会“根据需要向有关方面调查核实”、“调查核实有关情况”等，通过立法和制定规章赋予人民调解委员会调查权。

    人民调解调查的内容主要是纠纷性质、发生原因、发展过程、争议焦点、目前状态、当事人态度及意愿、证据及其来源等，其目的在于弄清纠纷的始末和关键，分别从整体和细节中寻求解决问题的方法。人民调解员可以采取听取双方当事人陈述，向知情人、纠纷关系人了解核实情况，前往当事人所在单位社区走访问询情况，到纠纷现场调查核实情况等方法进行调查，采取多种方式调查的目的在于通过去伪存真、去粗取精的过程，更加全面系统的了解纠纷的原委，取得真实可信的情况，寻找调解的突破口，制定切实可行的调解计划，为调解工作的顺利开展打好基础。

    值得说明的是，人民调解委员会的调查权与法定调查权具有一定的差别。我国法律规定，人民法院在调解、审理民事纠纷过程中，除涉及国家利益、公共利益以及经当事人申请、符合条件和程序的可以调查外，不得行使调查权。人民检察院在监督民事行政诉讼案件过程中也仅就相关证据材料进行审查，不开展调查。人民调解委员会是群众性组织，更不应当具有调查权。人民调解委员会在调解过程中为了弄清事实、分清是非，可以走访有关单位和个人，了解有关情况，但不能强制有关单位和个人提供相关情况，有关单位和个人也没有必须提供情况的义务。因此，立法应当规定人民调解委员会可以了解有关情况，不应当赋予其“调查”的权力。

    【典型案例】

    某小区居民仓某与隔壁邻居因琐事发生纠纷。社区民警和居委会干部上门调解，双方化解了矛盾。一个小时后，仓某突然在家门口倒地，在送医院救治的途中死亡。事后，仓某家属臆断民警上门调解时训斥了仓某，导致其“想不开而摔倒死亡”，当晚即前往派出所吵闹，声称“仓某是被社区民警气死的”，扬言要将仓某灵堂设在派出所及居委会，并上网渲染此事。同时，仓某死后，本案一方当事人仓某的七个兄弟姐们与本案另一当事人仓某前妻史某为遗产继承发生激烈冲突。双方称如仓某遗产继承问题若不能妥善解决，仓某尸体就不能火化，矛盾一触即发。

    人民调解员面对这样的境况，率先走访了仓某死亡当天的民警、居委会工作人员及仓某的邻居，调查了解到民警当天上门调解，并未对仓某进行“训斥”，“仓某被民警气死的”说法纯属其家属臆断，没有任何证据证明仓某的死与民警有关。

    随后，针对仓某遗留下的遗产问题，调解员分别对史某和仓某的兄弟姐妹进行了询问调查，双方对仓某房产过户和买断工龄费用的所有权说法不一，且均无法举证证明自己的说法。细心的调解员经多方走访和查证发现，仓某与史某为再婚夫妻，离婚前双方矛盾不断，2006年仓某生前所在单位给予仓某协保买断工龄的16万余元，仓某不愿将钱分给史某，因此与其达成离婚协议，载明仓某的房屋产权归史某所有。但协议离婚后，史某和仓某仍然居住在一起，构成同居关系，16万余元钱款在离婚前已经分割，无需依照婚后同居关系中的共有财产处理。

    在了解到纠纷的真实情况后，调解员发现，双方当事人的主要矛盾是遗产的划分问题。调解员首先对向双方当事人指出：“扬言要将仓某灵堂设在派出所和居委会，并在网上渲染此事”是违法行为，要承担相应的法律后果，遗产问题需要进一步沟通调解，但此时妥善处理仓某后世才是当务之急，将遗体及时火化才是对逝者的尊重，仓某家属听到调解员的一番讲解后，立即表示不会采取过激行为。

    调解员发现争议房产为仓家的动迁安置房，周围的老邻居对双方都比较熟悉，因此，发动邻居从中周旋调和，调解员也积极走访。一方面，向当事人摆事实、讲证据，说破当事人的谎言，打消其侥幸心理，在肯定离婚协议法律效力的情况下，明确16万余元钱款乃仓某遗产，其兄弟姐妹对16万余元依法享有继承权的事实。另一方面，调解员动之以情、晓之以理，多次促成双方达成和解，劝服史某以房屋折抵价款归还仓某兄弟姐妹16万元。最终，双方当事人签订并履行了人民调解协议书，一场随时可能激化的纠纷得到了圆满的解决。

    （案例来源：《人民调解案例汇编与评注》作者/宋静、冯晓岗）

    【专家评析】

    本案中，调解员充分利用走访调查的工作方法，对这起负责的民间纠纷背后的情况进行了摸底，使这起表面看似匪夷所思的纠纷被逐步理清，调解员多方走访，对纠纷当事人、死者邻居、居委会工作人员、社区民警及其他知情人进行了全面的信息收集，最终抽丝剥茧、去伪存真，还原了事件真相，发现了多个矛盾中的主要矛盾，找寻到纠纷解决的突破口，开展了切实有效的调解工作，化解了一场一触即发的家庭战争。

    从案例中我们不难看出，本次调解工作成功的关键在于调解员细心、耐心、用心的调查走访，此次纠纷表面呈现的情况错综复杂、真相难寻，若没有充分细致的调查，恐怕调解员很难对纠纷做出有效调解，尤其在双方当事人各执一词又均无佐证的情况下，调解员极易被误导。倡导调解员充分运用调查方法，对人民调解工作具有重要的意义。但与此同时，我们看到，法律法规并未对不配合调查、不如实反馈信息的当事人进行处罚，调解员也不能强迫当事人及其他案件相关人员配合调查，调解员是否能对纠纷情况进行全面了解完全依赖于调解员自身办事能力和群众的理解与支持，这充分体现了人民调解工作这一群众自治活动的本质，因此，对于赋予人民调解司法或行政的“调查权”是有悖于人民调解工作的本质的。

    【法条指引】

    《人民调解工作若干规定》

    第二十六条 人民调解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。

    人民调解员

    1.人民调解员如何选任或者聘任？

    【宣讲要点】

    人民调解员是经群众选举或者接受聘任，在人民调解委员会领导下从事人民调解工作的人员。根据《人民调解法》、《人民调解工作若干规定》的规定，人民调解员包括人民调解委员会委员和聘任的调解员。其中，人民调解委员会委员可由下列人员担任：

    （1）本乡镇、街道辖区内设立的村民委员会、居民委员会、企业事业单位的人民调解委员会主任；

    （2）本乡镇、街道的司法助理员；

    （3）在本乡镇、街道辖区内居住的懂法律、有专长、热心人民调解工作的社会志愿人员。

    其他的人民调解员由如下产生方式：

    （1）一般由本村民区、居民区或者企业事业单位的群众选举产生，也可以由村民委员会、居民委员会或者企业事业单位聘任。

    （2）乡镇、街道人民调解委员会委员由乡镇、街道司法所（科）聘任。

    （3）区域性、行业性的人民调解委员会委员，由设立该人民调解委员会的组织聘任。

    由于人民调解员肩负着预防和调解民间纠纷的职责，调解工作能否顺利有效的展开，与人民调解员的关系素质关系极大。人民调解工作往往依赖调解员发挥个人主观能动性，一名调解员如果具备优秀的个人能力、过硬的职业素养、良好的群众基础和严格的纪律意识，纠纷化解就有了极大的保障。人民调解员这一岗位突出群众自我服务的特性，在与当事人地位平等的情况下，人民调解员不仅需要获得群众的信任，还要具备专业技能，法律法规为了保障人民调解员的产生的广泛性、群众性、专业性，对人民调解员的范围做出了较为宽松的规定。

    【典型案例】

    近年来，随着两岸关系和平发展持续深入，闽台同胞往来密切，福建法院涉台案件数量大、类型多、涉及面广。2010年至2013年底，福建各级法院一审审结各类涉台案件11080件，占大陆法院该类案件总数的49.73％。办理涉台司法互助案件11739件，占大陆法院该类案件总数的37.69%。

    由于两岸法律政策方面存在差异，不少台胞因认知偏差，尤其是民商事方面法律，从而导致权益受损。为此，福建各级法院先后聘任了139名台胞担任涉台案件特邀调解员，参与调解案件3700多件，促进各类矛盾纠纷的依法妥善化解。涉台审判不断取得新进展新进步，以案件审判、司法互助、司法交流为主要内容的涉台司法基本格局不断完善，案件审判专业化、司法互助规范化、司法交流常态化持续推进。如今，台胞亲身参与大陆司法活动，可以学习了解大陆相关法律政策，加强交流沟通，更好地遵纪守法，也维护台胞的合法权益。

    随着涉台案件调解工作的顺利开展和满意的收效成果，涉台案件调解员的职责范围将扩大，由原来只调解涉台民商事案件拓展到包括民商事、行政、刑事附带民事等类型案件。两岸将努力构建涉台案件全面、全程、全员调解机制，尽最大努力以和谐方式解决两岸民众的法律纠纷和司法事务。

    （来源：《福建日报》记者/李向娟）

    【专家评析】

    涉台案件调解员的聘任体现了我国人民调解工作在不断适应新发展、新问题中努力创新工作方法。聘任台湾同胞担任调解员，不仅能够用缓和便利的手段维护台胞的基本权益，而且能够促进两岸司法交流，最大限度发挥人民调解工作优势，福建省的做法是值得推崇和效仿的。

    在人民调解员的选任和聘用上，良好的群众基础是十分必要的，纵观全国人民调解工作记录，最终被评选为全国或各省市模范的人民调解员在一方都是“人人称道”，一些民族地区都有本民族优秀的人民调解员，他们能够屡获赞誉，大多由于他们来自基层，关心群众，熟悉掌握本地区本民族的基本情况，在一定范围内享有良好声誉，能够深得百姓信任。人民调解员的选任聘任，应当注重百姓的声音，广泛听取群众意见，在百姓眼里，只有人民调解员“行得正直”、“管得真诚”，百姓才觉得他“说得在理”、“办得漂亮”。人民调解员才能真正成为群众的和事佬、热心人。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十三条人民调解员由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员担任。

    《人民调解委员会组织条例》

    第二条 人民调解委员会是调解民间纠纷的群众性组织。

    人民调解员是经群众选举或者接受聘任，在人民调解委员会领导下，从事人民调解工作的人员。

    人民调解委员会委员、调解员，统称人民调解员。

    《人民调解工作若干规定》

    第十二条 村民委员会、居民委员会和企业事业单位的人民调解委员会根据需要，可以自然村、小区（楼院）、车间等为单位，设立调解小组，聘任调解员。

    第十三条 乡镇、街道人民调解委员会委员由下列人员担任：

    （一）本乡镇、街道辖区内设立的村民委员会、居民委员会、企业事业单位的人民调解委员会主任；

    （二）本乡镇、街道的司法助理员；

    （三）在本乡镇、街道辖区内居住的懂法律、有专长、热心人民调解工作的社会志愿人员。

    第十五条 人民调解员除由村民委员会成员、居民委员会成员或者企业事业单位有关负责人兼任的以外，一般由本村民区、居民区或者企业事业单位的群众选举产生，也可以由村民委员会、居民委员会或者企业事业单位聘任。

    乡镇、街道人民调解委员会委员由乡镇、街道司法所（科）聘任。

    区域性、行业性的人民调解委员会委员，由设立该人民调解委员会的组织聘任。

    第十六条 人民调解员任期三年，每三年改选或者聘任一次，可以连选连任或者续聘。

    人民调解员不能履行职务时，由原选举单位或者聘任单位补选、补聘。

    人民调解员严重失职或者违法乱纪的，由原选举单位或者聘任单位撤换。

    2.人民调解员需要具有哪些职业素养？

    【宣讲要点】

    怎样做好人民群众的“和事佬”、“热心人”？法律法规并未对此做出刚性规定，原因在于能否做好调解工作的关键是人民调解员能够获得群众的信服和认可，这是无法用学历高低、学识多少来衡量的。但是，没有刚性标准并不意味着谁都可以做人民调解员。一方面，人民调解员应当具备较高的道德素养，这是人民调解工作能够得到百姓认可的前提；另一方面，人民调解员应当具备基本的法律素养，这是人民调解工作能够获得成功的保障。根据《人民调解法》、《人民调解工作若干规定》和《人民调解委员会组织条例》的相关规定，人民调解员应当具备以下条件：

    （一）公道正派、诚实守信

    为人公道、作风正派、诚实守信是对人民调解员道德品质的基本要求。人民调解员应当具备一定的原则性和是非观，在纠纷面前能够客观公正的判断分析矛盾，敢于坚持原则，秉公办事、不偏不倚、平等对待双方当事人。人民调解员在生活、工作中应当诚实守信，言行一致、得人信任、受人尊敬，才能在调解工作中得到群众的支持，树立人民调解员的威信。群众寻求调解的目的在于“找可信之人主持公道”，公正的评判才能够获得当事人的信服和认可，真正将纠纷化解，案结事了。

    （二）热心服务人民

    用心、耐心、细心、真心，一个心字道出了人民调解工作的核心，人民调解员在调解工作中与当事人地位平等，能够为当事人调停斡旋，都源于他们的一片热心。俗话说：“伸手不打笑脸人”，人民调解员不在乎个人得失、任劳任怨、甘于奉献的帮助群众调和矛盾，不仅获得了当事人的信任和感谢，也融化了当事人心里的坚冰，在人民调解工作中，不少调解员用个人的奉献感动了矛盾的双方，一番推心置腹往往唤起了当事人对对方的理解和宽容，这样受人称颂的社会责任感和服务意识才是干戈化玉帛的锦囊。

    （三）有一定的文化水平、政策水平和法律知识

    除了道德素养外，人民调解员必须具备一定的工作能力，包括一定的文化水平、政策水平和法律知识，能够在人民调解工作中熟练运用以上知识。由于地区、民族、习俗、政策的差异性，各地人民调解工作具有相应的本地域本民族特征，对此，无法用统一的标准进行衡量，因此，各地区人民调解委员会可以按照当地具体情况，选聘适宜当地情况的人民调解员。此外，人民调解员必须具备相应的法律知识，人民调解工作中遇到的纠纷，往往需要人民调解员依法分析，以法服人，法律是划分是非黑白的红线，人民调解员只有具备了相应的法律知识，才能在调解工作中有理有力，维护当事人合法权益。

    （四）成年公民

    在我国，成年公民指年龄达18周岁的具有中华人民共和国国籍的公民。人民调解工作要求调解员具备完全民事行为能力，对矛盾纠纷具有一定的判断认知能力，能够胜任更为复杂、讲求技巧的人民调解工作。

    【典型案例】

    在焦作市解放区焦南街道站东社区，经常会看到一位戴着假肢、步履蹒跚的社区干部整天奔波于大街小巷，调解民事纠纷。他，2000年起成为一名专职人民调解员。经过他的调解，夫妻反目者破镜重圆，婆媳不和者重归于好，邻里成仇者握手言和，打架斗殴者化干戈为玉帛......社区居民们都亲切地称他为群众身边的“和谐使者”。他，就是站东社区人民调解委员会主任、全国模范人民调解员张文远，自2000年至今，在这个平凡的岗位上，张文远一干就是13年。他和“文远调解工作队”深入基层、贴近群众，排查矛盾、化解纠纷，为维护全市社会和谐稳定、服务经济转型示范市建设作出了重要贡献。他身残不忘爱心奉献，热心人民调解事业，靠着坚定的理想和信念去调解各种人民内部矛盾，实现人生价值，成为化解社会矛盾的旗帜。

    作为一名基层调解员，张文远深知国家政策和法律法规知识的重要性，要求自己坚决不说“外行话”，不办“外行事”。为做好社区人民调解工作，张文远坚持边干边学，多年来他坚持利用空余时间学习钻研与人民调解工作密切相关的法律法规知识，拓展自己的法律知识面，深入探索人民调解工作的新方法、新途径。通过长期大量的人民调解探索实践，他总结提炼了以“褒扬激励法、趁热打铁法、真情唤醒法、利弊分析法、模糊处理法、单独谈话法、责任分清法、舆论震慑法、换位思考法”为核心内容的“文远9巧工作法”，并带出了一支拥有14人的“文远调解工作队”，为辖区的和谐稳定做出了积极贡献。

    13年，张文远每天都拖着残疾的身躯，奔波于大街小巷、社区楼院，哪怕右腿的假肢经常会将皮肉磨得血肉模糊，哪怕一次次累倒在地上站不起来。渐渐地，他走进了群众的心里，赢得了群众的信任。

    （来源：新华网记者/李志红）

    【专家评析】

    全国有千千万万个默默无闻战斗在一线的人民调解员，干好本职工作，尽自己最大努力帮助人们排忧解难是他们的工作宗旨，与他们的高尚人格相比，他们的行动却是那么平凡。“接待双方态度好一点，面对火气语言轻一点，理亏一方谈心多一点，劝解双方换位想一点”是全国模范人民调解员张文远的“经验之谈”，他的成功与其说是能够运用科学的调解方法和技巧，不如说是源于他的一腔真心实意和一片尽心尽力。

    人民调解员的选任和聘用不分民族、性别、职业、宗教信仰和财产状况，只要为人公道正派、有一颗热诚服务人民的心、具备相应的文化水平、政策水平和法律知识的成年公民，都有机会成为人民调解队伍的一员。“以法育人、以理服人、以情动人、以德感人”是优秀人民调解员的工作准则，广大人民调解员应当具备基本的道德素质和法律素质，才能完成维护社会安定的光荣使命。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十四条 担任人民调解员的条件是：为人公正，联系群众，热心人民调解工作，具有一定法律、政策水平和文化水平。

    乡镇、街道人民调解委员会委员应当具备高中以上文化程度。

    《人民调解工作若干规定》

    第十八条 人民调解员履行职务，应当坚持原则，爱岗敬业，热情服务，诚实守信，举止文明，廉洁自律，注重学习，不断提高法律、道德素养和调解技能。

    3.人民调解员培训的内容有哪些？

    【宣讲要点】

    加强业务培训是司法行政机关指导人民调解工作的重要职能。人民调解员作为推进社会稳定、经济发展、文化进步的动力，他们的素质高低、能力大小直接关系到人民调解工作的质量，开展必要的业务培训迎合人民调解工作的需求的必要举措。根据《人民调解法》等相关法律法规，县级人民政府司法行政部门应定期对人民调解员进行业务培训，此外，基层人民法院可以与司法行政部门相互配合，对人民调解员展开定期或不定期的业务培训。一般地，培训可以采取多元化、多样式，可以现场授课、远程互动、集中观影、举办讲座、知识测评、法院旁听、经验交流、模拟调解等创新培训形式，对人民调解员的培训内容一般包括：

    （一）职业道德

    应当分别对人民调解员开展有普世性和针对性的道德培训，一般地，要树立人民调解员遵纪守法、公道正派的工作作风，建立诚实守信、严于律己的行为准则，倡导爱岗敬业、甘于奉献的工作态度，激发热忱服务、廉洁奉公的责任意识；在此基础上，根据地区、民族、文化的差异，开展适宜当地人民群众价值观念的道德教育，重礼仪、重民风，提升服务能力和服务质量。

    （二）业务素质

    业务素质一般包括政策理论、法律知识和调解技巧。人民调解工作涉及面十分广泛，在纠纷日趋多样化、多元化、复杂化的新形势下，人民调解员必须不断提升自己的法律知识、政策水平、业务技巧，才能适应当前的人民调解工作。优秀的人民调解员不仅具备相应的法律基础，熟悉党和国家的政策，还应当具备一定的理论知识，包括心理学、社会学、伦理学、语言学等学科，并能够将所掌握的知识运用于实践工作。人民调解工作是讲求技巧的，业精于勤，只有在不断的调解实务中实践，才能运用好调解工作的相关技巧，提高工作效率。

    （三）能力素质

    面对日益复杂多样的纠纷，对人民调解员的能力要求也不断提高，不仅要求人民调解员能够进行日常调处，还要求人民调解员成为调解多样化纠纷的工作能力。要胜任人民调解工作，调解员应当具备一定的逻辑思维能力、沟通表达能力、自我控制能力、处事应变能力、倾听理解能力和组织协调能力等，能力不是与生俱来，司法行政部门应当在业务培训中着重提升人民调解员的能力素质，使调解员队伍能够胜任新时期的调解工作。

    【典型案例】

    7月31日，合川区妇联、区司法局联合举办合川区婚姻家庭纠纷人民调解员专题培训，全区婚姻家庭纠纷人民调解员和镇（街）妇联主席90余人参训。

    在培训中，合川区妇女儿童维权律师团成员、重庆合州律师事务所律师潘红梅，运用大量的案例详细解说了《婚姻法》及相关司法解释、《继承法》及相关司法解释以及《未成年人保护》相关法律知识，分析了司法实践和现实生活中对女性权利保护维权方面可能出现的各种情况。并对一些苗头性、倾向性的问题，如何做到防范在早期、解决在萌芽状态进行了讲解。合川区司法局钓鱼城司法所所长彭涛从婚姻家庭纠纷调解的意义、婚姻家庭纠纷调解处理的原则、婚姻家庭纠纷的成因及特点、婚姻家庭纠纷的调解方法、婚姻家庭纠纷调解技巧、调解文书规范化制作及立卷归档等方面入手，详细讲授了婚姻家庭纠纷人民调解相关知识。

    该区妇联有关负责人表示：“此次讲座内容丰富、形式生动、案例清晰，通过培训，进一步加强了我区婚姻家庭纠纷人民调解员队伍建设，全面提升了婚姻家庭纠纷人民调解员的业务水平，为妇女群众提供更贴心的优质服务，切实维护妇女儿童的合法权益。”

    （来源：人民网通讯员/兰梦宁杨莲）

    【专家评析】

    根据《司法部关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》，司法行政机关要加强对人民调解员专业知识、法律政策知识和调解技能等培训，会同相关部门制定培训计划，坚持统一规划、分级负责、分期分批实施，共同组织好培训，不断提高人民调解员队伍整体素质，努力培养和造就一支适应化解行业性、专业性矛盾纠纷需要的高素质人民调解员队伍。

    随着我国全面构建和谐社会以及城乡一体化建设步伐的加快，社会矛盾纠纷具有日趋复杂性、多样性、群体性等特点，这就要求人民调解员必须努力提高自身职业道德、业务素养、工作能力，加强个人整体素质培养，适应新形势的需要。各级司法行政机关应当不断创新培训形式，完善培训计划、加大培训力度、丰富培训内容，开展具有针对性、专业性、操作性的培训活动。自2010年《人民调解法》出台以来，全国各市县司法局在本辖区积极开展人民调解工作的培训，对《人民调解法》及其相关法律法规、政策文件等进行广泛宣讲，对本辖区内多发的突出问题展开了具有针对性的培训，对模范调解人物和案件加强了宣传学习等。与此同时，一些地区还加强了跨地区、跨行业的交流学习，大大提升了培训效果。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十四条县级人民政府司法行政部门应当定期对人民调解员进行业务培训。

    《人民调解工作若干规定》

    第四十条 各级司法行政机关应当采取多种形式，加强对人民调解员的培训，不断提高人民调解员队伍的素质。

    《司法部关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》（全文）

    4.人民调解员应遵守哪些行为规范？

    【宣讲要点】

    为了充分发挥人民调解工作的职能作用，规范人民调解员队伍，提高人民调解工作质量，我国《人民调解法》第15条、《人民调解工作若干规定》第17条以及《人民调解工作组织条例》第17条等法律、法规对人民调解员的工作纪律做了详细明确的规定。

    （一）不得偏袒一方当事人

    “平等原则”是人民调解工作的首要原则，它要求双方当事人作为平等的民事主体参与到调解中来，人民调解员在居中调解工作中对当事人应当一视同仁，不得因与当事人的远近亲疏而偏袒任何一方，人民调解员应当秉持公正中立的立场，严格遵循法律法规的规定做出合理公道的处理。在调解工作中，人民调解员不得徇私舞弊，更不能借调解工作之便对当事人进行压制，甚至是打击报复，人民调解员应当始终保持公平正义、不徇私情的职业道德，任何有违公平公正的偏袒不公，都会使人民调解工作丧失公信力。

    （二）不得侮辱、处罚当事人

    人民调解工作是一项文明运用法理、情理、道理化解矛盾的纠纷解决方式，尊重和理解当事人是人民调解工作的前提，无论当事人的情绪和态度如何失控，人民调解员都应当保持理性，不得用不文明的语言和不恰当的行为激化矛盾，甚至是侮辱当事人。人民调解员应当采取说服教育的方式，以情、理、法来促成人民调解协议的达成。人民调解委员会不具有行政处和司法裁决的权力，因此，任何查封、扣押、没收、罚款等损害当事人财产权利和搜查、大骂、体罚等损害当事人人身权利的行为，都是违反宪法和法律规定，损害当事人合法利益，丑化人民调解工作的行为，是应当坚决予以抵制的，对违法实施上述行为的人民调解员应当依法处理，净化人民调解队伍。

    （三）不得索取、收受财物或者牟取其他不正当利益

    人民调解员应当保持廉洁奉公、严于律己的工作作风，在调解工作中，不得吃请收礼或利用已知信息牟取不正当利益。人民调解工作的动力是全心全意为人民服务的初衷，任何以调解工作为牟取私利的工具的行为都应当坚决抵制，人民调解员一旦收受当事人的人情财物，牟取一己私利，必然会影响影响人民调解工作的公正性，蛀蚀人民调解委员会的公信力，破坏人民调解员的声誉。需要强调的是，只要人民调解员有索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的行为，无论其在调解过程中是否偏袒一方当事人，均构成《人民调解法》第15条第三款的禁止行为。

    （四）不得泄露当事人的个人隐私、商业秘密

    尊重保护当事人个人隐私和商业秘密是人民调解员的一项重要行为规范。人民调解工作往往涉及当事人不愿公开或难以启齿的秘密，包括当事人的生活习惯、影像资料、通信日记、感情生活、家庭关系、重大疾病、肢体残疾等情况，保护这些个人隐私不被公众知晓是我国公民依法享有的隐私权，人民调解员应当充分保障当事人的隐私权，在当事人不愿公开的情况下，不探寻、不批评、不传扬当事人的隐私，守护好当事人的私人空间，严格在职权范围内开展调解工作。商业秘密关乎企业的竞争力，在面向企业、组织的调解活动中，人民调解员应当自觉遵守法律法规，绝不泄露当事人的商业秘密，保障企业的正常运营。保守当事人秘密是取信于民的重要方面，是保障调解工作良好声誉的重要环节，人民调解员应当严守法定义务，防止违法乱纪现象的发生。

    人民调解员违反行为规范，应当承担相应的法律后果，人民调解委员会受到群众反应或发现调解员违纪，应当仔细查证，经调查属实的，应给予一定的批评教育，并责令其改正，对于情节严重，不适宜再担任人民调解员的，应当由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘，人民调解员在调解过程中涉嫌违反法律法规的其他行为，应当交由相关部门依法进行处置。

    【典型案例】

    老张和老李是多年的老战友，早年共同出资购买了一个小四合院，共同决定将其登记在老张名下。因老张对老李有过救命之恩，两人情谊深厚，甚至以兄弟相称，因此从未有过房屋产权或其他经济纠纷。后来的几十年里，两大家子共同生活在这个四合院里，其乐融融。2000年前后，两位老人相继过世，四合院的归属一直没有定论，到2008年，四合院面临拆迁，两家人为争拆迁款反目成仇，甚至大打出手，世交之谊瞬间不复存在。

    为争夺父辈留下来的这笔数目可观的拆迁款，李家人找到街道人民调解委员会，希望调解委员会能够出面调解，调委会派出一名同住该街道的人民调解员，希望该调解员能够与当事人拉近关系，帮助张李两家重拾多年情谊，化解纠纷，合理分配拆迁款项。但张李两家人见与调解员是旧相识，便采取了一系列的奉承贿赂的行为，一面请客送礼，一面攀关系，都希望调解员能够偏袒己方，为己方赢得更大的利益。

    人民调解员经过几次沟通发现，双方当事人丝毫没有退让的余地，而且因调解员拒绝双方请客送礼，双方当事人误以为调解员偏袒对方，不愿意配合调解，于是，调解员向人民调解委员会申请更换新的调解员，并建议选择资历深、威望高的调解员帮助调解。调委会经商议派出包括主任在内的三名调解员开展新一轮的调解，向当事人明确说明了调解员必须遵守的纪律。

    调解工作几经波折，终于使张李两家重拾昔日的友情，李家人念在张父对父亲的救命之恩，主动提出让步，张家人也认可与李家人共有房屋的事实。最终，两家人按户籍人数合理分配了拆迁款，多年世交之谊得以延续。

    【专家评析】

    公平公正、坚持原则、廉洁自律、文明调解、保护当事人隐私和商业秘密是人民调解员应当遵循的工作准则，人民调解员只有坚持准则才能更好的维护当事人合法权益。张李两家为争夺经济利益，向人民调解员言词示好、请客送礼，意图使人民调解员偏袒己方，导致不公平的调解结果，这种做法是错误的。人民调解员在拒绝当事人的违规行为后，主动向人民调解委员会报告情况，严守了人民调解员的行为规范准则，同时，该调解员及时反映了当事人的情况，为人民调解委员会进一步开展调解工作打好了基础。

    在实践中，人民调解员违反行为规范，必将导致当事人对人民调解员失去信任，更易激化当事人矛盾，影响社区和谐。因此，人民调解员有《人民调解法》第十五条的四项行为之一的，当事人以及当事人以外的任何人均可以向人民调解为会员反映情况，人民调解委员会也可以不定期地主动向群众了解人民调解员是否遵守行为规范的情况。一旦发现人民调解员有违规行为，人民调解委员会应当进行认真调查，对情况属实，情节轻微的，及时批评教育，责令改正；对情节严重，不宜继续从事调解工作的，应当由推选或者聘任单位予以罢免或解聘。同时，应当加强对当事人宣传国家法律、政策及调解原则规则，发动群众监督人民调解工作，创造更公平公正的调解氛围，实现纠纷有效化解。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十五条人民调解员在调解工作中有下列行为之一的，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正，情节严重的，由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘：

    （一）偏袒一方当事人的；

    （二）侮辱当事人的；

    （三）索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；

    （四）泄露当事人的个人隐私、商业秘密的。

    《人民调解工作若干规定》

    第十七条 人民调解员调解纠纷，必须遵守下列纪律：

    （一）不得徇私舞弊；

    （二）不得对当事人压制、打击报复；

    （三）不得侮辱、处罚纠纷当事人；

    （四）不得泄露当事人隐私；

    （五）不得吃请受礼。

    《人民调解委员会组织条例》

    第十二条 人民调解委员会委员必须遵守以下纪律：

    （一）不得徇私舞弊；

    （二）不得对当事人压制、打击报复；

    （三）不得侮辱、处罚当事人；

    （四）不得泄露当事人的稳私；

    （五）不得吃请受礼。

    5.为什么要给人民调解员优待保障？

    【宣讲要点】

    长期以来，人民调解工作实施不收费原则，人民调解员也严格遵守规定不受收礼物，不牟取私利，他们本着全心全意为人民服务的宗旨，挽救了无数几近破裂的家庭，拉近了长久隔阂的邻里关系，化解了各式各样的日常琐碎矛盾，无私的维护着辖区的安定团结，在平凡的岗位上取得了不平凡的业绩。调解工作中，人民调解员往往既费心费力、受气受累，又要耽误自己的工作生活，甚至还需要自己解决交通费、通讯费等必要支出，给自己的生活带来了较大的经济压力。为了保障人民调解员的正常生活，《人民调解法》明确规定，县级以上地方人民政府和设立人民调解委员会的村民委员会、居民委员会、企业事业单位等负责解决保障人民调解员的误工补贴，补贴标准主要是人民调解员从事调解工作造成的经济损失和人民调解员开展工作中的必要经济开支为限度。

    与此同时，人民调解工作总是直面情绪激动的当事人，激化难解的矛盾和存在偏见的纠纷相关人，不仅纠纷本身像一触即发，人民调解员的主动介入也会招来些许的非议，更有不理智的当事人会因纠纷无法化解而迁怒于人民调解员，对人民调解员实施打击报复，致使人民调解员伤残，甚至是死亡。面对这样的情况，《人民调解工作若干规定》第18条规定，行政司法机关和有关部门有义务依法对人民调解员的人身安全提供保护，人民调解员在遇到非法干涉和打击报复时，可以向上述机关主动申请保护。

    人民调解员除因当事人打击报复外，在开展人民调解工作中人民调解员还可能遇到的其他致伤致残情况，比如前往调解途中遭遇车祸、为阻止当事人过激行为而遭受损害等情况，都需要一定的保障。因此，《人民调解法》第16条规定，人民调解员因从事调解工作致伤致残，生活困难的，当地人民政府应当提供必要的医疗、生活救助。需要指出的是，人民政府提供的救助是在人民调解员无法通过其他合理渠道及时得到赔偿和补偿时提供的一种补充性质的最低救助责任。

    对人民调解员的抚恤是指，在人民调解工作岗位上牺牲的人民调解员，其配偶、子女按照国家规定享受抚恤和优待。这里的牺牲包括人民调解工作中被当事人故意或过失伤害致死的情形，也包括在人民调解工作岗位上遭遇意外牺牲的情形。民政部门依照国家相关规定，具体确定对调解员家属的抚恤和优待内容，对于符合烈士标准、见义勇为情形的等情况的，应当依法授予调解员烈士、见义勇为先进个人等荣誉称号，并给予相应的抚恤优待。

    【典型案例】

    2008年4月1日，云南省西畴县王家塘后湾村民小组调解员王光跃在调解一场家庭暴力纠纷时不幸牺牲。当事人王光全经常酗酒后殴打妻子，事发前一天，他又故伎重演，夜里发酒疯将妻子赶出家门，妻子吓得躲到娘家屋后的小树林里。岳父刘祖国来到女婿家劝和，王光全仍在边喝酒边拿孩子撒气，见到岳父就冲上来，凶狠地掐住岳父的脖子。不得已，在4月1日的早晨，刘祖国找到村民小组长、调解员王光跃，请求他帮忙劝和，好让女儿回家。此时，王光跃正给邻居帮工，一听这情况，二话没说，放下手头的活计，与另一位调解员一起赶到王光全家耐心地劝说。劝说了十多分钟，王光全仍将大门栓住，赖在自家的阁楼上就是不下来。刘祖国推开了门，王光跃走在前面，边劝说，边上楼，“光全，有什么事情可以下来说嘛！”……可是，惨剧就这样猝不及防地发生了。醉汉挥舞着铁火筒向王光跃劈头盖脑打来，王光跃躲闪不及，顿时血流如注，倒在地上，醉汉追上去，又是狠狠地几下。随后赶来的村干部将王光跃送进医院，由于受伤过重，在去医院的路上，年仅43岁的王光跃永远地闭上了眼睛。

    在王光跃任职的4年里，经他调解有案可查的纠纷就有36起。农村的纠纷看起来都是鸡毛蒜皮的事儿，诸如林地划界、宅基地纠纷、争水争田、家庭矛盾、分家析产等等，但如果处理不好，就会埋下隐患，酿成大祸。王光跃凭着他公正厚道的人品、丰富的法律知识、深谙人情世故的智慧，把乱麻一点点理顺，将矛盾一件件化解。王家塘村村支书说，王光跃从没有把纠纷上交到村调委会，他的调解成功率达到100%。真正做到了“小事不出组，大事不出村。”

    王光跃的牺牲让这个小村庄陷入悲痛，村里举行了一个隆重而简朴的葬礼，乡、村的干部来了，四乡八里的乡亲来了，认识的和不认识的人都来了，四百多人为王光跃送行。为了表彰王光跃同志的先进事迹，有关部门追授他为优秀人民调解员称号，中共西畴县委根据王光跃生前提交的入党申请书，追认他为中国共产党党员。

    （案例来源：《法制日报》文/储皖中）

    【专家评析】

    王光跃工作在一个偏僻山村里，他是我国千千万万人民调解员中的普通一员，是光荣的人民调解员群体的缩影，他牺牲在了挚爱的调解岗位上，虽然岗位平凡，却掩盖不了他品格上的光辉。为了百姓能够安居乐业、幸福平安，光荣而伟大的人民调解员们用耐心细致的工作共筑了社会稳定的基石，共同组成了社会稳定的第一道防线，他们对社会稳定做出了奉献与牺牲，践行着平安中国的使命，值得我们献上最崇高的敬意和最深挚的感谢。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十六条人民调解员从事调解工作，应当给予适当的误工补贴；因从事调解工作致伤致残，生活发生困难的，当地人民政府应当提供必要的医疗、生活救助；在人民调解工作岗位上牺牲的人民调解员，其配偶、子女按照国家规定享受抚恤和优待。

    第十八条 人民调解员依法履行职务，受到非法干涉、打击报复的，可以请求司法行政机关和有关部门依法予以保护。

    人民调解的程序

    1.如何启动人民调解程序？

    【宣讲要点】

    自愿原则是人民调解的首要原则，人民调解工作是建立在双方当事人不拘形式、灵活便捷、便民利民的优势之上，因此，在人民调解程序的启动问题上，法律遵循了自愿灵活、不拘一格的双向启动标准。一方面，当事人可以向人民调解委员会申请调解，另一方面，人民调解委员会也可以主动介入纠纷，无论如何启动，其根本是取得双方当事人的自愿，任何一方无论在调解前还是调解中拒绝调解的，人民调解员委员会都应当尊重当事人意愿，退出调解。

    在实践中，纠纷当事人基于对立情绪，很难共同向人民调解委员会申请调解，特别是侵权纠纷中，往往被侵权方更加积极主动寻求解决办法，而侵权方则怠于和解赔偿，因此，人民调解程序的启动很难建立在双方当事人的共同申请之上，为了能够帮助当事人化解矛盾，人民调解委员会可以转变工作思路，在一方当事人向人民调解委员会申请调解时，可以直接受理并安排调解员进行调解。有些纠纷涉及家庭和邻里矛盾，当事人抱着不愿意将“事情闹大”“家丑不可外扬”的心理，不主动向人民调解委员会申请调解，而是采取了一些消极对抗行为，这样深藏矛盾极易引发过激的行为，造成严重的后果和难以挽回的损失。介于此种情形，人民调解委员会可以通过受理纠纷当事人的亲属、邻里、同事代为提出的申请进行调解，也可以通过基层政府、社区街道、社会组织了解情况，主动介入纠纷，抓住解决纠纷的最佳时机，防止矛盾激化、扩大。

    在申请形式方面，基于便民利民的原则，人民调解委员会既接受书面申请，也接受口头申请，无论什么形式，人民调解委员会都应当受理并记录在案。人民调解工作没有专门的受理环节，也不需要发送任何受理通知书，只要人民调解委员会认为申请事项属于人民调解的工作范围，就应当及时开展纠纷调解，这就意味着纠纷已经被受理了。

    当事人自愿原则同样要求，当事人不愿意接受调解的，人民调解委员会应当立刻终止调解，不能强迫当事人参与调解。当事人拒绝调解必须是明示拒绝，只要当事人没有明确拒绝调解，就是默示同意接受调解。实践中，当事人在纠纷中情绪激动，言语过激，经常不假思索就拒绝调解，这时，人民调解员应当耐心疏导劝慰，和当事人说明人民调解的好处，待当事人完全了解情况后，再征求当事人的意见。对于当事人拒绝调解的，人民调解员应当终止调解，并告知当事人可以依法通过仲裁或者行政、司法途径维护自己的权利。对于纠纷可能激化，甚至引发治安、刑事案件的，应当及时上报有关部门，并采取有针对性的预防措施。

    近年来，人民调解工作使得多元化纠纷解决机制能够更加全方位的解决民间纠纷，人民调解与行政调解、司法调解相互衔接配合的机制，形成分工合理、职责明确、优势互补、协调联动的社会矛盾纠纷解决体系，帮助基层人民法院、公安机关化解了很多简单琐碎的婚姻家庭、邻里纠纷、小额债务等民间纠纷，维护了一方和谐。根据《人民调解法》的规定，基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。通过总结调解实践，基层人民法院、公安派出所、交警队等行政司法机关内增设了人民调解工作室，实现了司法调解、行政调解与人民调解的快速衔接，一方面便于当事人申请调解，减轻了基层人民法院、公安派出所和交警队的工作负担，另一方面，也加强了基层法院和行政机关对人民调解工作的指导，提升了人民调解成功率。

    【典型案例】

    新疆维吾尔自治区乌鲁木齐县人民法院以平安基层建设为目标，在派出人民法庭设立人民法庭指导人民调解工作室，用联动工作机制加强与基层调解组织的高效对接，坚持矛盾纠纷的就地诉前化解。

    在探索司法调解与人民调解相衔接的纠纷解决办法，建立同基层调解组织共同化解纠纷的联动调解机制时，乌县确定了法院与司法行政紧密合作的联席会议制和通报备案制。伴随联动调解机制实施建立起来的职能互补机制、资源共享机制、工作交流机制，为调解工作注入了生机与活力。

    乌鲁木齐县法院要求各法庭认真指导调解工作室工作，与调解工作室人员一道，充分了解辖区情况，摸排纠纷苗头隐患，做到对辖区情况“四知四清四掌握”。“四知”即知地域、知经济、知人口、知民情；“四清”即清楚现时政策、清楚平安要求、清楚群众诉求、清楚纠纷底数；“四掌握”即掌握民俗风情、掌握调解技能、掌握调解尺度、掌握群众情绪。法庭法官谙熟司法业务，调解工作室人员熟悉基层，他们在联动调解实践中优势互补，易于创新，不断推出适应基层纠纷化解的新方法。共同营造温馨和谐、互谅互让的调解氛围，消弭当事人的抵触和不信任情绪，引导当事人互让一步，达成谅解。

    （案例来源：《人民法院报》记者/王书林通讯员/刘华）

    【专家评析】

    人民调解优于其他纠纷解决机制的特点就是时效性，针对一些民间纠纷，当事人如若寻求人民法院、行政机关解决纠纷，则不可避免参与到一系列程序事项中，延缓了解决纠纷的时间，错过了化解矛盾的时机，因此，对于一些简单、琐碎、小额的民间纠纷，在司法行政程序启动前，选择采取灵活机动的人民调解方式解决，能够充分发挥当事人和调解员的主观能动性，减少时间精力的投入，真正达到案结事了。

    基层人民法院、公安机关向当事人介绍人民调解委员会的设立情况，根据当事人的情况帮助其选择较为便利的人民调解委员会，一般是当事人居住地、所在单位或者纠纷发生地的人民调解委员会，如果基层人民法院、公安机关设立了人民调解工作室，可以告知其直接到人民调解工作室申请调解。当事人申请后，人民调解委员会应当受理并尽快安排调解员对纠纷进行调解。调解不成的，应告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。调解的结果应当告知相关基层人民法院、公安机关。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十七条当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。

    第十八条基层人民法院、公安机关对适宜通过人民调解方式解决的纠纷，可以在受理前告知当事人向人民调解委员会申请调解。

    《人民调解工作若干规定》

    第二十三条 人民调解委员会根据纠纷当事人的申请，受理调解纠纷；当事人没有申请的，也可以主动调解，但当事人表示异议的除外。

    当事人申请调解纠纷，可以书面申请，也可以口头申请。

    受理调解纠纷，应当进行登记。

    第二十四条 当事人申请调解纠纷，符合条件的，人民调解委员会应当及时受理调解。

    不符合受理条件的，应当告知当事人按照法律、法规规定提请有关机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关机关处理。

    2.在调解时如何确定人民调解员？

    【宣讲要点】

    根据人民调解制度的相关规定，当事人可以自行选择一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由人民调解委员会根据纠纷的需要，指定一名或者数名人民调解员进行调解。人民调解员的确定制度不拘于形式，当事人或人民调解委员会都是根据纠纷的实际需要来进行人员选择，期间可以随时更换人民调解员。

    当事人选定人民调解员的，可以根据自己的意愿，选择自己认为声望高、可以信任的人民调解员进行调解，实践中，有的当事人可以达成共识，共同选出他们一致认可的人民调解员，也有的当事人认为对方选择的人民调解员可能与其具有亲属、朋友、同事等亲近关系，不认可该人民调解员，希望选择自己认可的中立的调解员。为了保持调解的公正中立，尽快定纷止争，一般由当事人共同或各自选择一名或数名调解员，对纠纷进行调解。实践证明，由当事人共同选定的人民调解员能够获得当事人更大的信任，能够较快地促使当事人在平等协商基础上达成调解协议。

    在人民调解委员会指定调解员的情况中，人民调解员委员会必须根据不同的纠纷种类、复杂程度、影响大小、当事人身份、纠纷紧迫性等因素，慎重考虑人民调解员的调解能力、专业水平、群众基础等是否与纠纷情况相匹配，再决定择一名或数名调解员参与调解。人民调解员通常会因熟悉程度不同、自身特点、专业能力的不同，擅长个别纠纷类型的调解，例如，婚姻家庭类纠纷的调解员一般由已婚的、声望较高的、善于处理婚姻家庭纠纷的人民调解员担任，女性调解员较为适合。对于那些纠纷复杂、影响较大、极易引发群体性暴力事件的纠纷，应当指定调解经验丰富、地方上德高望重的男性调解员。

    《人民调解工作若干规定》和一些省市的地方性法规都设立了主持人民调解活动的调解员由人民调解委员会指定的制度，并引进了回避制度作为补充。笔者认为，指定加回避的制度不能充分体现当事人自愿原则，立法应当设立当事人选定调解员制度。按照当事人自愿原则，选定制度优先于指定制度，优越于回避制度。回避制度本身是一种诉讼制度，在诉讼中实行回避制度，不论决定回避与否，当事人须继续参加诉讼，接受诉讼带来的后果；而人民调解实行当事人自愿原则，即使人民调解委员会指定了调解员，当事人也可以选定调解员。当事人认为没有合适的调解员，可以放弃或者退出调解，不受回避制度带来的约束。

    回避制度还包含自动回避，而人民调解不仅依法依理调解，更注重以情化解矛盾纠纷，主持人民调解的调解员无论与当事人有无利害关系，不仅不需自动回避，还可以邀请与当事人有特殊关系的亲戚、朋友、长辈等参与调解，共同做好矛盾纠纷的化解工作。当事人可以选定调解员，决定权在当事人，而回避的决定权在于主持者，选定制度不仅具有回避制度的功能，而且更具有自主性和开放性。因此，人民调解立法可以设立指定制度和选定制度，不应当设立回避制度。

    【典型案例】

    妇女李某早年丧夫，独自承担起抚养两个未成年的女儿的担子，为维持生计，李某靠帮人带孩子勉强度日。李某自家拥有一些承包地，其夫去世之后，无人耕种，李某遂将其承包地交由其丈夫的兄弟张某耕种。2009年，李某的两个女儿都已经出嫁，独自一人生活的李某想把自家的承包地要回来自己耕种，于是多次找张某协商，没想却遭到张某严词拒绝。

    张某认为，自己多年辛勤耕种，把荒田变成了熟地，前期投入大，而李某上门就想白白要回熟地，还无理取闹，给街坊四邻造成了极坏的印象，自己坚决不会让出土地。此后，李某主动找到村委会寻求帮助，但多次调解未果。李某认为，自己是嫁到这个村的外来户，这几年在外帮人带孩子，与村里人渐渐疏远，村里调解委员会的调解员都与张某熟络，自己肯定是吃亏的，因此，李某跑到乡人民调解委员会寻求帮助。

    乡人民调解委员会的调解员耐心听完叙述后，了解到双方当事人都有调解的意愿，但李某认为村人民调解委员会与张某关系甚好，存在一定偏见，因此，指定乡人民调解委员会的一名威望较高的调解员与乡司法助理员一同前往该村进行调解。乡里指定的调解员为人公道，双方当事人都很认可，调解员向他们宣传学习了国家农村土地承包的法律法规和政策，之后对张某夫妻进行了亲情教育，同时也劝说李某体谅张某夫妻在自家承包地上的辛勤劳作。经过协商，张某把耕种还给李某，李某主动希望给小叔张某一定的补偿，但被张某拒绝了，张某还表示以后农忙愿意去帮助嫂子，一场纠纷得到圆满的解决。

    【专家评析】

    一场土地承包纠纷在人民调解员的悉心调解之下圆满解决，此次纠纷矛盾鲜明、关系简单、诉求单一，本不必耗费人民调解委员会众多时间、人力、物力加以处理，但由于当事人对人民调解员的不信任，始终无法接受人民调解员的建议，导致村人民调解委员会屡次调解失败。透过本案不难发现，人民调解员的确定对于调解的成败具有关键作用，如果人民调解员能够得到双方当事人认可，获得双方当事人信任，那么调解协议能够达成一致的比率就会大大提升，相反，如果当事人对人民调解员心存疑虑，不愿打开心扉，那么当事人之间的纠纷不仅得不到化解，反而容易使当事人对人民调解工作失去信心。

    在人民调解事务中，无论采取当事人选定调解员或是人民调解委员会指定调解员的方式，都应当结合具体案情，充分尊重听取当事人的意见，当事人明确拒绝人民调解员参与调解的，人民调解委员会应当充分尊重当事人的权利，主动更换或由当事人重新选定人民调解员继续调解。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第十九条人民调解委员会根据调解纠纷的需要，可以指定一名或者数名人民调解员进行调解，也可以由当事人选择一名或者数名人民调解员进行调解。

    《人民调解工作若干规定》

    第十五条 人民调解员除由村民委员会成员、居民委员会成员或者企业事业单位有关负责人兼任的以外，一般由本村民区、居民区或者企业事业单位的群众选举产生，也可以由村民委员会、居民委员会或者企业事业单位聘任。

    乡镇、街道人民调解委员会委员由乡镇、街道司法所（科）聘任。

    区域性、行业性的人民调解委员会委员，由设立该人民调解委员会的组织聘任。

    3.哪些人可以参与人民调解？

    【宣讲要点】

    人民调解民间性、开放性、群众性的特点，突出表现在人民调解的参与人制度中。人民调解相较于行政、司法纠纷解决机制，并没有严格的地位和程序规范，相反，人民调解员可以根据纠纷的具体情况，选择单独调解或者双方调解，也可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。

    在人民调解活动中鼓励参与人加入，是基于参与人加入有利于纠纷的化解，并能够引导和督促纠纷正确的解决和执行的优势。在民间纠纷中，当事人的亲属、朋友、邻里、同事往往更加了解当事人和纠纷的来龙去脉，能够较为客观的表达意见，参与人有的与当事人关系密切，有的具有较高威望，有的是纠纷的见证人，他们更易获得当事人的信任，并进而对当事人进行说服引导，使纠纷更易于化解。由于人民调解范围的进一步扩大，纠纷涉及面越来越宽广，处理相关纠纷需要具有相关专业知识和经验的人员，他们的加入有利于达成正确、妥当的调解协议。

    需要注意的是，是否邀请参与人应当先征得当事人的同意，尤其是涉及个人隐私、商业秘密的纠纷，未经当事人同意而擅自邀请，极易引起当事人对立情绪，不利于纠纷解决。另外，是否邀请当事人的亲属、邻里、同事和具有专门知识、特定经验的人员或者这会组织人员等参与调解，应当根据调解纠纷的需要来判断，而不是每个纠纷的调解都必须邀请上述人员，因人、因案而异。

    除人民调解员外，《人民调解法》第20条第二款规定，人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解，社会人士的参与属于非邀请性质的主动参与。在基层，有很多声望较高、关怀大众、热心公益的社会人士为人民调解工作做出了巨大的贡献，虽然他们并未加入人民调解员队伍，但他们用自己的行动帮助了基层调解工作，获得了广泛的赞誉。因此，人民调解员委员会应当为主动参与调解的社会人士提供一定的便利和条件，支持社会人士参与调解，同时，人民调解员和参与调解的社会人士在调解中也应当积极配合。人民调解法没有对“社会人士”的范围进行明确界定，“社会人士”的范围应当没有国籍、民族、年龄、宗教信仰等的身份差异，应当以开放的态度定义社会人士，随着我国改革开放的不断深化，不同国籍、宗教、民族的居民生活越来越贴近融合，其间难免生出些许摩擦，有不同政治文化观念背景的社会人士加入到人民调解这一纠纷解决机制中，可以更为妥善、顺利的化解纠纷，有助于更好的实现和谐共处。

    【典型案例】

    2013年4月，丰利变电站因建设需要，占用韦氏村部分土地用于架设电线杆，韦氏村村民组村民对此极力反对，不同意丰利变电站在该村民组占用土地，一些被占地村民自发组织起来，强行阻止变电站的架设工作，致使丰利变电站相关工作无法进行，拖延了工期，造成了一定的经济损失，现场村民与工人剑拔弩张，随时可能发生群体性暴力事件，形势极为严峻。

    韦氏村调解委员会接到村民反映后，立即前往韦氏村查看情况，为了了解村民的不同意见，合理有效化解矛盾，一方面，村调解委员会主动找到村干部和参与纠纷的村民家中长辈，多次聚集参与纠纷的村民进行沟通劝解；另一方面，村调解委员会积极寻找当地电力部门和变电站进行沟通，从中劝解。在调解参与人的说和帮助下，双方当事人均做出退让，最后村民一致同意租赁土地，租赁方式与租金等内容均以书面合同订立，双方就此达成一致，一场随时可能爆发的群体性暴力性冲突事件在多方的帮助下成功化解。

    【专家评析】

    当遇到涉及一些村民切身利益的矛盾纠纷时，如不妥善处理村民和外村人员之间的矛盾，很有可能会引发全体村民一致对外的以维护村子整体利益的群体性闹剧，面对相对团结、对立情绪严重的村民群体，人民调解员的工作常常难以进行，村民不仅不能听取人民调解员的意见，还可能在个别人的怂恿鼓动下做出一些不理智的违法行为。因此，人民调解员面对村民群体时，应当积极寻找当地村镇干部、德高望重的长者、享有威望的劳动模范或致富能手等在村中具有一定话语权的村民，邀请他们参与到调解工作中来，一同劝说纠纷当事人冷静理智的处理纠纷，以充分的耐心和信心，配合人民调解工作的进行。

    本案中，涉及村民土地使用利益时，人民调解必须依法保障村民合法权益的同时，转变工作思路，创新处理办法，以平衡当事人双方的利益。村里的电力建设为的是让村民安全安心的用上电，保障村民的正常生活，然而建设电力设施又非完全无害，它在一定程度上也损害了村民的土地利益，因此，人民调解工作要权衡两者的利弊，通过邀请调解参与人到现场，向双方当事人说明情况，动之以情、晓之以理，安抚好村民的情绪，争取双方的理解和退让，进而达成平衡双方当事人利益的协议，解决好此类矛盾纠纷。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十条人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。

    人民调解委员会支持当地公道正派、热心调解、群众认可的社会人士参与调解。

    《人民调解工作若干规定》

    第二十七条 人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以邀请有关单位或者个人参加，被邀请的单位或者个人应当给予支持。

    调解跨地区、跨单位的纠纷，相关人民调解委员会应当相互配合，共同做好调解工作。

    4.人民调解工作的原则是什么？

    【宣讲要点】

    人民调解工作的规则方式是灵活多变的，但它的的原则准则是明确固定的。人民调解法明确规定，人民调解员调解民间纠纷时，应当坚持原则，明法析理，主持公道；及时就地进行，防止矛盾激化。这一规定要求对人民调解法的立法目的和人民调解工作的原则加以贯彻落实。

    （一）人民调解员调解民间纠纷应当坚持原则

    人民调解法第三条明确的规定，要求人民调解必须遵循自愿平等原则、合法原则、尊重当事人原则，人民调解工作必须严格遵守法定原则，这是人民调解工作不可撼动的根基，一旦违反了三大原则，人民调解便失去了它应有的意义，即使最终达成调解协议，表面上消除了矛盾，但其恶劣的影响是深远的，这将使广大群众对人民调解彻底失去信心。

    因此，人民调解工作必须建立在当事人自愿、平等的基础上，调解内容、手段、协议等均不得违背法律、法规和国家政策，在调解过程中，人民调解员必须尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    （二）人民调解员调解民间纠纷应当明法析理

    明法析理是指人民调解员必须向当事人明确诠释法律法规和国家政策的相关规定，根据法理和道理分析矛盾，促成和解。这一规定要求人民调解员必须谙熟法律法规、国家政策、公序良俗，按照法律思维对案件进行分类分析，实事求是，从案情的实际出发，注重证据和调查研究，客观公正的看待是非曲直和纠纷发展，还事实以本来面目。通过对纠纷的合理分析和法律规定的对照说明，做到有理有据，使当事人明晰法律，明了道理，接受人民调解员建议，妥善和解纠纷。

    （三）人民调解员调解民间纠纷应当主持公道

    主持公道要求人民调解员要处于居中地位，不偏不倚，客观公道，公正公平，人民调解靠的就是人民调解员的居于中立客观地位，通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成协议，解决民间纠纷的活动。人民调解员的职业道德中首要道德就是公道正派，人民调解员在调解中无论当事人气势强弱、关系远近，都要一视同仁，不得偏袒任何一方，禁止“拉偏架”。人民调解员在调解工作中偏袒一方当事人的，由其所在的人民调解委员会给予批评教育、责令改正，情节严重的，由推选或者聘任单位予以罢免或者解聘。

    【典型案例】

    卢某夫妇两人育有两个儿子，大儿子自建房屋后娶妻成家，二儿子同父母居住。二儿子后娶妻，小两口就与卢某夫妇同住，为改善居住条件，一家人在原来的两间二层楼房的基础上加盖三成楼，儿子儿媳住三楼，卢某夫妇住二楼，多年相安无事。直至二儿子的孩子长大成人，为了给孩子准备婚房，二儿子与儿媳提出，卢某夫妇轮流去长子处居住，卢某夫妻两不同意，认为房子是自己建的，多年来供二儿子一家居住，到老反而被赶出家门，难以接受。此后家庭内部屡次争吵，矛盾激化，二儿子多次打砸门窗玻璃及老人生活用品，欲将父母赶出家门，110多次出警，村委会干部反复劝说，双方互不相让。

    后卢某夫妇前往镇司法所，哭诉二儿子的不孝行为，欲申请法律援助，不孝子告上法庭，将二儿子一家赶出自己建的房子。司法所受理卢某的申请后，考虑到该案因房屋纠纷引起，一旦对簿公堂，亲情难免被割裂，不利于今后的生活。因此，司法所先劝说卢某夫妇，这场纠纷可谓是赢了官司，输了亲情，应该用更为缓和的人民调解来化解家庭矛盾，同时，司法所主动找到二儿子，稳定他的情绪，劝说他加入到调解程序，用理智的方式解决家庭纠纷。在征得委托人同意后，制定了调解策略和方法。

    调解员基于挽回家庭的目标，首先对事实展开了细致深入的调查，走访街道、邻里、派出所，对卢某一家的纠纷过程、日常琐事进行了了解，找出矛盾的关键点和突破口，明晰了责任。随后，调解员向二儿子进行了法律知识的宣讲，明确了老人依法享有房屋产权和居住权的事实，二儿子骚扰、暴力等行为是侵犯老人合法权益的违法行为，调解员有理有据的向当事人讲明了法律规定，并明确告知二儿子，老人并没有义务为孙子备置婚房，二儿子的做法不仅违法，也有违道德。最后，调解员动之以情，晓之以理，并主动找到卢某孙子进行却说，作为家庭纠纷的导火索，同时他也是化解隔阂的连心线，当事人双方都将爱倾注在孙子身上，才引发了这次家庭危机，发动孙子加入调解，能够呼唤双方当事人心底的亲情，化解纠纷。

    （来源：《人民调解案例汇编与评注》案例提供人/谷志荣）

    【专家评析】

    卢某一家的房屋之争在社会生活中极为普遍，随着房价的不断上涨，子辈无力支付高昂的房价，转由父辈为子辈购置婚房成为普遍现象，因此引发的纠纷也层出不穷。本案中，卢某夫妇在二儿子结婚让他们小两口住进自己的房屋，并在此后加建了一层，供二儿子一家三口居住，在法律上，在卢某原有房屋上加建的，并由卢某出资建设的房屋所有权应当归属于卢某本人，二儿子一家并不享有房屋的所有权，二儿子强行驱赶卢某夫妇的行为涉嫌违法。同时《婚姻法》明确子女对父母有赡养扶助义务；《老年人权益保护法》规定，赡养人应当对老人经济上供养、生活上照料、精神上慰藉的义务，照顾老年人的特殊需要。二儿子一家拒绝履行赡养义务，违反了法律的强制性规定，因此，从法律层面来看二儿子的行为明显违法，从道德层面来看二儿子一家有违公序良俗。

    在事实清楚，法理明晰的情况下，一旦诉讼，老人胜诉的几率是极高的，然而，司法所选择劝说老人接受人民调解，也是为老人做长远的打算。亲情是金钱难换的，一个屋檐下住了几十年的一家人，因一个错误的决定就断绝关系，对老人是极大的情感伤害，也会对老人今后的生活造成负面影响，因此，司法所在综合考虑案件事实和法律法规、公序良俗的情况下，采取人性化的解决方式，以法理警示、以事理劝解、以情理感化，最终为卢某一家主持了公道，化解了矛盾，卢某夫妇搬至一楼厢房居住，腾出二楼为孙子做婚房，一家三代同堂，其乐融融。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十一条人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。

    调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。

    5.人民调解工作有哪些主要程序？

    【宣讲要点】

    实践中，人民调解始终坚持着简单易行、不拘一格的调解程序，这也是人民调解这一群众自我服务式纠纷化解机制的优势，相较于诉讼程序，更加宽松自由、灵活多样的程序设置更符合人民调解工作的实际需要，因此，人民调解法在立法中，对人民调解工作程序采取了模糊化、灵活化的规定：“人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷。”在新时期，民间纠纷呈现出主体多元化、形式多样化、关系复杂化、诉求多类化、表现激烈化等特征，面对新变化、新挑战，一成不变的调解模式无法适应客观实际的需要，因此，人民调解工作必须顺应社会经济文化生活的潮流，灵活创新工作程序方法以促进社会和谐稳定。

    虽然人民调解工作程序上规定较为灵活，但一些必要的程序不能忽略。

    1.人民调解员应当充分听取当事人的陈述。

    听取当事人陈述是了解案情、找准症结的基础，听取当事人陈述可以帮助人民调解员对纠纷事实和当事人行为理由有直观的认识，为人民调解员充分调查取证奠定基础，人民调解员可以在倾听中找到纠纷的切入点，并有针对性的提出解决办法。倾听当事人需要人民调解员做到耐心诚心，不偏听偏信，不主观臆断，争取得到当事人的信任，获取有价值的信息，以帮助当事人弄清是非、化解纠纷。

    2.人民调解员应当向当事人讲解相关法律、法规和国家政策。

    人民调解员教育劝服当事人必须做到有理有据，通过向当事人介绍解释有关法律、法规和国家政策，明确指出当事人违法违规的具体行为，告诫当事人违法行为的严重后果，引导当事人权衡利弊，正确对待纠纷，讲道理、摆事实，达到以法服人，以理服人的效果。

    3.人民调解员需在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案。

    人民调解工作的实质是居中调和，最终的和解内容应由双方当事人商议决定，人民调解员不得利用自身地位，干扰当事人平等对话，也不得仅为追求调解协议的达成而刻意隐瞒、欺骗、干涉一方或双方当事人，做出任何有悖于人民调解员中立角色的行为，解决方案的最终达成必须建立在当事人互相体谅，自愿退让的基础之上。

    4.帮助当事人自愿达成调解协议。

    调解协议最终是否能够达成，必须建立在当事人自愿的基础上，人民调解员不得替当事人做出决定，更不能强迫当事人签订调解协议，人民调解员不得违背自身居中者的地位，当事人不愿意接受调解协议的，人民调解员不得将调解意见强加于当事人。

    【典型案例】

    2012年暑期，年仅12岁小柯与同班同学小强、小敏一同前往某工业园区的一家工厂水塘游泳，后不幸溺亡，当时该工厂周末并未生产，三个孩子通过坍塌的围墙进入厂区，期间无人发现三个孩子在此戏水。直到其他两个孩子发现小柯失踪回家报警之后，警方才将小柯的尸体打捞上来，经刑侦部门检验，排除了他杀的可能性，小柯父母难以接受儿子去世的事实，纠集一众家属在工厂闹事，严重影响了工厂的正常生产，工厂工人也持械聚集，双方剑拔弩张，随时可能爆发武力冲突。

    接到群众报告，人民调解委员会派调解员与政府事故处理部门迅速赶往事故现场，维持现场秩序，并对当事人双方展开调解。在疏散聚集人群后，人民调解员请厂区一方派出谈判代表与小柯父母进行调解沟通。双方各执一词，小柯父母认为工厂未及时修缮围墙，小柯才得以进入厂区，厂区缺乏有效安保，三个孩子嬉戏打闹也没有人及时关注，认定溺水事故应当由厂区负责，要求赔偿50万元；工厂一方则认为，小柯是自行进入厂区玩水溺亡的，与厂方无关，只能出于道义的考虑，赔偿5万元。

    人民调解员在充分了解案件事实的基础上，首先稳定双方当事人的情绪，尤其对丧子的小柯父母进行了抚慰，劝说他们冷静情绪，妥善安葬小柯，尽快从沉重的丧子之痛中恢复过来。其次，人民调解员对双方当事人进行了认真的法律宣传，再次声明了刑侦部门认定的事实。再次，人民调解员采取背对背的方式，分别与双方当事人进行了更深一步的沟通，对于小柯父母，人民调解员十分理解他们的痛苦，但作为未成年人的监护人，他们在监管小柯时存在疏忽，应当承担一定的责任；对于厂方，人民调解员劝解厂方代表理解小柯父母的心情，同时，厂区没有及时修缮围墙，安保方面也存在漏洞，在小柯溺亡事件中也有一定的责任，厂区应当考虑适当提高赔偿金额。最后，在人民调解员的数次沟通努力之下，双方就赔偿问题达成一致，由厂区一方一次性赔偿小柯父母20万元，并签订了调解协议书。一场潜在的群体暴力纠纷得到了圆满的解决。

    【专家评析】

    化解民间纠纷需要人民调解员充分发挥“教之以行、动之以情、晓之以理、喻之以法”的工作方法，按照人民调解工作的一般程序，充分劝服当事人，做到话有理，理有据，据合法。在不违反原则的情况下，人民调解员也可以根据案件的具体情况，采取灵活的方法和程序，帮助当事人达成合意。

    本案中，双方当事人情绪对立，参与人数众多，矛盾一触即发，随时可能爆发武力冲突。人民调解员在及时疏散非重点参与人的情况下，主动对当事人进行情绪安抚，对现场进行了合理有效的控制，这一做法是面对群里性纠纷的有效调解方法。

    随后，人民调解员发现双方对法律法规认识不足，互相推诿，就采取了以法服人的工作方法，使当事人双方正确理智的认清了事故责任。一方面，《民法通则》第16条、《婚姻法》第23条均规定，未成年人的父母对未成年人具有教育和监护义务，当未成年子女人身或财产权益受到他人侵害时，父母有权以法定代理人的身份提起诉讼，请求排除侵害、赔偿损失。小柯父母对小柯的死亡负有不可推卸的责任。另一方面，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第6条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”厂区一方未见安全保证义务，在小柯溺亡事件中应当承担责任。

    明晰了法理，人民调解员就承担起了劝说双方达成互谅互让的责任，动之以情、晓之以理，促使当事人提出有效可行的解决方案，并在此基础上自愿达成调解协议，化解纠纷。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十二条人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

    《人民调解工作若干规定》

    第二十六条 人民调解委员会调解纠纷，应当分别向双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解双方的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。

    第三十一条 人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。

    《中华人民共和国婚姻法》

    第二十三条 父母有保护和教育未成年子女的权利和义务。在未成年子女对国家、集体或他人造成损害时，父母有承担民事责任的义务。

    《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》

    第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

    6.调解活动中当事人有哪些权利？

    【宣讲要点】

    人民调解制度中当事人的权利，是当事人自愿原则在调解程序中具体体现，主要包括：

    （一）选择或者接受人民调解员

    在人民调解活动中，当事人选择调解可以是基于对个别人民调解员的信任，主观上希望个别调解员帮助其主持公道、调和矛盾是符合人民调解法律法规的相关规定，不违背人民调解工作原则的，体现了当事人的自愿原则。与之不同，当事人选择诉讼解决纠纷，则是基于对司法公权力的信任，因此，当事人不能选择审判人员。人民调解制度不是公力救济方式，当事人的意思自治在调解中得到充分的尊重，当事人可以依法自主选择人民调解员，体现出人民调解这一私力救济方式的自治性。这样规定的优势在于人民调解员可以得到当事人充分的信任，有助于更快理清纠纷，有效劝服，达成定纷止争的目的。

    （二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解

    当事人的自愿原则贯穿人民调解工作的始终，当事人可以根据自己的意愿，随时接受、拒绝或者终止调解，人民调解员不得干涉当事人选择其他纠纷解决方式化解纠纷。相较于诉讼、仲裁程序，人民调解给予当事人充分的自由，无论调解进行到哪一环节，只要调解尚未结束，当事人都有权控制调解程序的发展。

    （三）要求调解公开进行或者不公开进行

    尊重当事人个人隐私和商业秘密是人民调解工作的基本准则，在人民调解工作中，往往遇到家庭内部、邻里之间、朋友之间的尴尬矛盾，当事人希望纠纷解决的同时，又能低调隐秘，以免过度张扬，对当事人产生不良的社会评价和不利的社会影响。人民调解充分体谅当事人的后顾之忧，为当事人尽可能的创造其满意的、可信赖的调解环境和氛围，为成功调解打下了良好的基础。我国民事诉讼法明确规定，除法定的不公开情形外，人民审判工作采取公开审理的方式，这一规定虽然保障了审判的公正性，但也使得一些顾虑重重的当事人不愿选择司法审判的方式解决问题，人民调解因此可以成为当事人的一个合适选择。

    （四）自主表达意愿、自愿达成调解协议

    相较诉讼程序而言，人民调解的意思自治还表现在当事人对纠纷解决结果的控制上，在民事诉讼程序中，当事人自愿选择司法程序化解纠纷，但对于审判结果却没有控制能力，必须被动的接受司法的最终决断。但在人民调解程序中，当事人不仅可以自愿选择启动调解程序，还可以控制调解结果，任何违背当事人意愿的协议，当事人都有权拒绝，也就是说，调解协议是双方当事人基于意思自治原则合议的结果，当事人在受到欺诈、胁迫等非自愿状态下达成的调解协议，不具有法律效力。

    【典型案例】

    社区王阿姨夫妻几十年风雨同舟，关系一直很好，是社区的幸福和谐的模范夫妻。一日，社区人民调解委员会了解到，王阿姨参加旅游团回来后，一直借住在同社区的刘阿姨那里，不愿回家，没几日就因高血压住进了医院，而他的丈夫赵叔叔也多日未到社区参加活动，似乎家中生了变故，调解员发现反常情况，便主动找到王阿姨了解情况。

    起初，一向健谈的王阿姨不说话，只是一个劲儿的抹眼泪，似乎有难言之隐，在调解员向其保证为其保守秘密后，王阿姨才道出了真相，原来旅游回来后，王阿姨就听说赵叔叔带了个年轻女子回家，当她打开家门时，看到赵叔叔只穿了一条短裤躺在床上，同在床上的还有一个年轻女子，王阿姨认定赵叔叔包二奶，一气之下就再也没进家门。年过六旬的赵叔叔包二奶，这种事情传扬出去将会对家庭孩子造成极坏的影响，因此，王阿姨不愿与人提起，默默的准备着材料，准备离婚。

    调解员了解后，主动劝说王阿姨以人民调解的方式解决问题，并承诺绝不公开此事，随后，调解员主动上门找到赵叔叔，发现情况并非如此。赵叔叔在王阿姨走后没几日就复发了腰椎骨质增生，病痛严重，生活无法自理，为了不影响妻子出游的兴致，也不影响在外地的子女的工作，他打电话请社区家政服务中心帮自己雇一个保姆，保姆小玉家在农村，二十岁出头的她为了筹集学费，利用假期打工，赵叔叔因病情加重，长时间卧床，背上生了疮，皮肤溃烂，尽责的小玉承担起为赵叔叔擦拭、上药的工作。

    一番走访过后，调解员探明了实情，向王阿姨诉说的真相，劝说王阿姨夫妻之间一定要互相信任，不能胡乱猜忌、更不能听信传言。王阿姨了解了实情，匆匆赶回家中，对赵叔叔心疼至极，对小玉更是不胜感激，二老和好如初，子女们听闻也都回家探望病重的父亲。

    【专家评析】

    苗头预测法是在家庭纠纷处于萌芽状态时，及时发现，及时调解的工作方法，本案中，调解员就很好的运用了苗头预测法，日常中积极了解社区情况，关心居民生活，在当事人未申请的情况下，主动发现矛盾，展开调解，在矛盾萌芽期将其根除。

    王阿姨和赵叔叔的误会让人一笑而过，似乎不是什么大事，但如若不是调解员细心，早早的发现端倪，恐怕这个误会还会引发更多的家庭纠纷和悲剧。在这案中，当事人对自身名誉和子女生活顾虑重重，默默的将事情掩盖起来，试图以极端方式结束几十年的婚姻，一个原本美好的家庭，在悄无声息中走向毁灭。本案调解员充分体谅并及时了解当事人的心理动态，尊重当事人的权利，对当事人不愿意公开的纠纷，承诺为当事人保守秘密，开展调解工作时尽量做到低调隐秘，避免过度张扬给当事人带来的二次伤害，对其名誉造成不利影响。

    对当事人是否愿意接受人民调解，调解员应当充分听取当事人的意见，在努力劝服当事人的同时，也应当保障当事人独立自主的选择权，维护当事人的合法权益。本案中，王阿姨起初并不愿意接受调解，在这样的情况下，调解员只能细心劝导，不能违背当事人的意愿，擅自采取调节行动，如果当事人拒绝调解，调解员应当告知当事人其他纠纷解决方式，发现纠纷可能转化、演变为违法案件时，应及时向有关行政、司法部门反映。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十三条当事人在人民调解活动中享有下列权利：

    （一）选择或者接受人民调解员；

    （二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；

    （三）要求调解公开进行或者不公开进行；

    （四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。

    《人民调解工作若干规定》

    第六条 在人民调解活动中，纠纷当事人享有下列权利：

    （一）自主决定接受、不接受或者终止调解；

    （二）要求有关调解人员回避；

    （三）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；

    （四）自愿达成调解协议。

    7.调解活动中当事人要承担哪些义务？

    【宣讲要点】

    权利需要相应的义务保障，为了保障人民调解能够充分发挥其作为自治性纠纷解决机制的优势，《人民调解法》、《人民调解工作若干规定》等规定了当事人的义务，包括：

    （一）如实陈述纠纷事实

    事实是人民调解工作的基础，要弄清是非首先需要当事人客观真实的陈述纠纷始末，调解工作才能有的放矢，达成协议。调解过程中，一些当事人为了能够占有优势，获得人民调解员的偏袒，刻意隐瞒对自己不利的事实，夸大对对方当事人不利的情形，甚至故意歪曲或者虚假陈述纠纷真相，在这种情况下，调解员应当通过听取当事人双方陈述，向当事人亲属、所在社区、工作单位等了解情况，辅之其他证据、证言，来判断事情的原委，做到不偏听偏信、主观臆断。如实陈述要求当事人不得为谎言提供虚假证明材料，干扰视听，妨碍调解工作顺利进行。

    （二）遵守调解现场秩序，尊重人民调解员

    纠纷状态下，调解现场往往火药味十足，如若控制不好现场秩序，当事人双方常常一句接一句的对仗，不仅不能够友好的解决矛盾，而且还会引发哄闹、打斗。因此，遵守调解现场秩序，是保证人民调解工作顺利进行的前提，只有营造了和谐有序的现场氛围，当事人才能充分表达个人意见，人民调解员才能认真倾听当事人诉说并了解判断是非。在理智有序的秩序中当事人可以认真平和的听取对方当事人陈述，并思考人民调解员的意见。当事人在调解过程中应当举止文明，在人民调解员的许可下发言、陈述和辩论，不得寻衅滋事，扰乱调解秩序。当事人应当尊重人民调解员，在整个调解过程中，应当听从调解员的指挥，严禁任何侮辱、诽谤、威胁、殴打人民调解员或者其他参与调解人员的行为发生。

    （三）尊重对方当事人行使权利

    《人民调解法》规定：“当事人在调解过程中享有以下权利：（一）选择或者接受人民调解员；（二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；（三）要求调解公开进行或者不公开进行；（四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。”这些权利是法律赋予双方当事人的，任何人不得强加干涉。在调解过程中，当事人也应当充分尊重对方当事人行使其合法权利，不得以任何形式妨碍干涉，只有双方当事人互相尊重，彼此的权利才能真正得以行使。

    （四）自觉履行人民调解协议

    根据《人民调解工作若干规定》，当事人的法定义务还包括自觉履行人民调解协议。人民调解协议自双方当事人签订或口头达成之时起生效，双方当事人自协议生效之日起，就应当遵守信用，如约履行协议，无正当理由，不得反悔。调解协议的约束力主要靠当事人的道德水平和诚信理念，当事人选择人民调解这一纠纷解决方式的同时，就应当履行自愿达成的调解协议，遵守自己的诺言，诚信做人。

    【典型案例】

    刘先生通过中介公司的介绍，与房东吴先生签订了房屋租赁合同后，一家三口搬入居住。某日，刘先生的妻子下班回家后，闻到浓烈刺鼻的煤气味，发现刘先生和儿子躺在床上不省人事，遂拨打120送医，经过医院的奋力抢救，刘先生父子脱离危险，日渐康复，期间，共花费医疗费用三万余元。

    经过煤气公司鉴定，这起煤气中毒事件是由于煤气灶老化引起煤气泄漏造成的，事后，刘先生一家多次与房东、中介联系，希望双方通过协商解决赔偿问题，然而房东和中介多次推托，不予赔偿。刘先生来到街道人民调解委员会申请调解。起初房东吴先生一再推托，不愿参与调解，而刘先生又不愿采取诉讼等方式化解纠纷，为此，调解员一而再，再而三的前往吴先生住处进行沟通，说服吴先生出面接受调解，吴先生考虑再三后，同意接受调解。

    在调解过程中，双方情绪对立，提出各种理由推卸责任，各自拿出了差距较大的赔偿方案，由于家属较多，现场争执不断，使得调解一度中断。调解员据此采取了分别调解的方式，并劝说当事人家属离开，一方面，调解员劝说刘先生一家稳定情绪，对于他们提出的10万元赔偿依据不足，建议他们重新考虑赔偿数额；另一方面，调解员发现对话中，吴先生支支吾吾，似乎有隐瞒，便劝导吴先生说出实情，在人民调解中，当事人有义务如实陈述事实。原来在房屋出租之前，煤气公司就曾劝吴先生更换老化的煤气灶，并指明该煤气灶存在泄露的风险，吴先生心存侥幸，未给予足够重视。据此，调解员劝说吴先生提高赔偿标准，吴先生在此次煤气泄露中存在过错，应承担较多的责任。

    在调解员的耐心劝导下，双方当事人达成调解协议：吴先生一次性赔偿刘先生一家4万元人民币，双方就此提前解除房屋租赁合同，吴先生免去刘家欠缴的6000元房租作为刘家搬迁的补偿。

    【专家评析】

    在现实中，由于信息不对等、责任不明确、彼此不信任，当事人双方常常相互揣测、诽谤，致使原本简单的纠纷越争越复杂，加上个别当事人不理智、易冲动，常常听信传闻，进而实施了一些火上浇油的行为，纠纷更难以获得有效调解。为此，《人民调解法》明确规定，当事人自愿接受调解，就相应的承担起如实陈述纠纷事实的义务，如实陈述包括不编造、不隐瞒、不夸大与纠纷有关的信息，事实求是的向调解员讲明情况。

    如实陈述纠纷事实是当事人应尽的义务。本案中，吴先生起初为了逃避赔偿责任，故意隐瞒了自己明知煤气灶老化，可能引起泄露的事实，进而回避调解员的问答，不愿配合，给调解工作加大了难度，长期推托导致纠纷久调不解，受害人刘先生一家因此对吴先生加深了愤怒和敌视，一再提高赔偿要求，并纠集众多亲属与吴先生对峙，吴先生一家不甘示弱，矛盾越积越深，随时有可能发生暴力冲突。

    本案焦点之一就是明确出租人吴先生应承当的义务，这也是吴先生承担赔偿责任的基础。根据《合同法》第216条规定：“出租人应当按照约定将租赁物交付承租人，并在租赁期间保持租赁物符合约定的用途。”据此，吴先生应当依法提供符合约定要求的房屋和基础设施，并及时检查、维修房屋及其附属设施，保证房屋及其附属设施具备应有的功能，对其瑕疵承担担保义务。本案中，吴先生明知煤气灶老化，却心存侥幸，未尽修缮义务，对刘先生一家所遭受的损害，应当承担主要赔偿责任。此外，刘先生一家在承租房屋期间，是房屋及其附属设施的实际占用人，在发现煤气灶存在安全隐患时，应当及时通知出租人维修，出租人不仅维修义务的，承租人可自行修缮，再要求出租人支付维修费。刘先生一家在使用该房屋十个月间，未及时通知出租人，也未自行修缮，造成煤气泄漏中毒，自己也需承担一定的责任。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十四条当事人在人民调解活动中履行下列义务：

    （一）如实陈述纠纷事实；

    （二）遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；

    （三）尊重对方当事人行使权利。

    《人民调解工作若干规定》

    第七条 在人民调解活动中，纠纷当事人承担下列义务：

    （一）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；

    （二）遵守调解规则；

    （三）不得加剧纠纷、激化矛盾；

    （四）自觉履行人民调解协议。

    8.调解活动中可以采取哪些应急预防措施？

    【宣讲要点】

    随着经济文化生活的快速发展，调解工作所面临的纠纷也呈现出新特点、新问题，很多矛盾呈现出突发性、群体性、暴力性的趋势。突发性、群体性、暴力性事件爆发突然、原因独特、时间紧迫、过程可控，其发展方向不确定，而其后果往往危害性极大。近年来，各地因拆迁、医疗、宗教、环境、工伤等多种类复杂性原因发生的突发性、群体性、暴力性事件数量呈上升趋势。对比研究发现，这些突发性事件往往起因于基层常见纠纷，最初萌芽期时完全可控，如不及时发现处理，则会在极短的时期内迅速爆发、发展，一旦进入爆发期后，矛盾将变得极难控制。

    人民调解工作直面基层纠纷，最直接掌握纠纷动向，了解当事人心理变化，在纠纷萌芽期及时调解，能够有效抑制突发性、群体性、暴力性事件的发生。人民调解员在调解过程中，要注重倾听、观察，及时安抚当事人，一旦发现纠纷有可能被激化的苗头，应当迅速采取有针对性的预防措施，一方面教育疏导当事人，控制当事人情绪；另一方面，联系有关部门，及时寻求有效的纠纷解决途径。对于可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，人民调解员应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告，为有关部门赢得第一时间控制事态发展的时机。

    人民调解委员会在处理突发性事件中，应当坚持以人为本的原则，把挽救和保障人民生命、财产安全作为处理突发事件和开展救援工作的首要任务。关怀和体谅当事人才能赢得当事人的信任，寻找到解决问题的突破口，引导当事人用平和的方式化解矛盾。调解突发性事件应当坚持及时介入、信息公开、灵活变通、协同应对、科学应对、合法应对、适度应对的工作方法，深入调查研究，抓住主要矛盾，耐心细致沟通，运用科技创新手段，知难而进，化解问题。面对突发性事件，人民调解员应当坚持以法律为主，在不违反法律的前提下，做到法、理、情兼顾。

    特别需要指出的是，当人民调解工作遭遇群体性纠纷时，应当坚持如下应急处置规则：

    1.坚持正确区分判断矛盾，分清矛盾性质，对于人民内部矛盾，应在法律、法规的范围内，运用说服教育的方式解决，对于已经构成犯罪的行为，则应当坚决予以制止打击；

    2.坚持统一领导、协调各部，当地党委、政府应当统一领导组织纠纷解决，相关部门积极协调配合，根据自身职责开展工作，促成事件圆满解决；

    3.坚持团结多数、打击极少数，群体性事件中，自始至终对极少数策动者、为首者进行严密控制，教育极少数分子的同时，及时控制其领头人的作用，严肃处理极少数分子的行为，对大多数群众采取说服教育，赢得多数群众的信任；

    4.坚持疏散、引导、调解的工作方法，群众性事件中，尽快疏散群众，对事件中核心当事人进行有理有据的说服引导，尽可能以调解结案，达成互谅互信；

    5.坚持慎用警力原则，在群体性事件中的当事人多数为手无寸铁的群众，当事人情绪激动，滥用警力容易引发对立情绪，使事态扩大，因此，群体性事件中，公安机关应当机动待命，不到必要时刻，慎用警力。

    【典型案例】

    石某因外伤到河北某医院就诊，经医院诊断，医生为石某采取了输液治疗，在输液过程中，石某突然出现了呼吸困难、缺氧、抽搐等症状，医院当即停药，并对其进行了抗过敏治疗，经过近一个小时的抢救，石某最终因抢救无效，被宣布临床死亡。

    次日，石某妻子纠集亲属朋友等一百多人在医院门前集会，并在医院挂号大厅设置灵堂，赫然将尸体停放在医院服务大厅正中，哭喊充斥整个医院，当事人情绪激动，与前来劝阻的保安发生肢体冲突，现场一度失控，医院无法正常营业，只能拨打110，并请相关卫生部门、司法所帮助解决困难。人民调解委员会授命赶到医院，发现现场拉满横幅、标语，当事人披麻戴孝，在医院楼道上燃烧纸钱，在医院门前摆放花圈，部分家属更是在医院门前的马路上静坐、烧纸、祭拜，导致交通阻塞，现场一片混乱，声称要主治医师抵命，要医院赔偿。

    公安部门当机立断，将现场带头闹事的人强行带离现场，调集警力驱散聚集人群，同时，人民调解委员会排出多名调解员，分别与石某家人进行沟通劝导，重点对石某妻子等直系亲属进行说服教育，并借此寻找突破口。根据调解员的走访发现，石某妻子并不愿将事情闹大，而是希望讨个说法，明确丈夫死因，并将丈夫好好安葬，而石某的两个哥哥不同意就这么轻易了结，他们纠集工友村民一同来闹事，其中石某大哥因毁坏公共财物，已被公安机关拘留。

    据此，人民调解员兵分四路，分别与石某妻子、被关押的石某大哥和石某二哥，以及被纠集闹事的工友村民进行沟通，劝说他们停止医闹，心平气和坐下来解决纠纷。相比石某妻子和已被关押教育的大哥，说服正在带头闹事的石某二哥是本案的关键，调解员一方面为其宣讲法律，告知医闹行为可能承担的法律后果，同时向其道明事实，希望他们配合有关部门对石某进行解剖查明其死因，并根据调查情况，在合理的范围内向医院提出赔偿要求。

    后经调查发现，石某本人有严重的过敏史，当日就医期间，医生没有对石某病史进行详细问询，石某也未及时说明情况，在输液过程中，院方在发现石某过敏后立即采取了正确的急救措施，但未能挽回石某的生命。在此次医疗事故中，院方负有一定的责任，医院方面积极配合，在人民调解委员会的安排下，与当事人达成和解，由院方赔偿石某亲属20万元，这场声势浩大的医闹也就此平息。

    【专家评析】

    医闹是近些年各地多发的群体性纠纷，当事人家属往往在失去亲人的痛苦中情绪失控、行为极端，给各地造成了极大的破坏，导致医院无法正常开展医治工作，影响其他患者的就诊，甚至引发了一系列群体性、暴力性事件。对此，各级领导高度重视，各地政府部门密切配合，形成了以人民调解与法制宣传并重的纠纷化解工作模式，各地遵循团结大多数、打击极少数、谨慎用警力的原则，成功了化解了一场场医闹纠纷。

    本案就是典型的医疗纠纷，人民调解委员会在政府部门、公安警力的配合下，迅速了解分析纠纷的主要矛盾，找到争议焦点和突破口，集中对纠纷中的主要当事人进行劝解疏导，对个别行为极端、涉嫌违法的当事人及时依法查处，对参与医闹的多数家属朋友，应当进行及时的法制宣传，向其讲明极端医闹行为所要承担的法律后果，将损害控制在最小的范围内。

    面对当下多发的医疗纠纷，应当在各地医院、卫生部门设置专门处理医疗纠纷的人民调解室，在医疗矛盾产生最初及时介入纠纷，引导当事人用正确理性的方式处理矛盾，及时解决当事人遇到的困难，避免当事人情绪失控，做出不理智行为，同时及早发现矛盾有利于保护医护人员的人身安全、保障医院正常的运营。当下有一些社会闲散人员为利益驱使，鼓动当事人雇佣他们作为“亲属好友”进行医闹，以此诈取医院的高昂赔偿金，获得非法的经济利益，对于这类不法分子，一方面公安机关应加大查处力度，对“专职医闹”依法进行惩治；另一方面，行政部门应加大法制宣传力度，使患者正确认识到医闹的坏处，并指导患者选择正当、理性的渠道维权。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十五条人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。

    《人民调解工作若干规定》

    第三十二条 人民调解委员会调解纠纷，应当密切注意纠纷激化的苗头，通过调解活动防止纠纷激化。

    9.调解活动在什么情况下应终止？

    【宣讲要点】

    人民调解是针对家庭、婚姻、邻里等纠纷进行说和、疏导、调解的解决民间纠纷的主要方式，在人民内部矛盾多元复杂发展的当下，人民调解工作的地位更加重要，其更为妥善的化解纠纷有助于更好的实现社会和谐共处，是国家稳定的重要内容。人民调解是一种高效的纠纷解决机制，但也并非万能之举，现实中，仍存在很多无法调解解决的纠纷。

    《人民调解法》中规定的“调解不成的”情形包括：（一）纠纷不属于人民调解的受案范围的，（二）当事人拒绝调解、提前终止调解的，（三）当事人未能达成一致的。

    人民调解的受案范围包括发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷，同时，一些刑事纠纷也列入了人民调解的工作范围，例如人民检察院决定不起诉、人民法院裁决不处罚的轻微刑事案件，家庭成员间的暴力干涉婚姻、遗弃、虐待犯罪案件等。民间纠纷的具体内容因实际需要而未做明确限定，这标志着人民调解受案范围的扩大，现阶段，一些法规和部门规章对于人民调解委员会不予受理的纠纷范围作出了规定。例如，《人民调解工作若干规定》第22条：“人民调解委员会不得受理调解下列纠纷：（一）法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的；（二）人民法院、公安机关或者其他行政机关已经受理或者解决的。”《最高人民法院、司法部关于进一步加强新形势下人民调解工作的意见》中提出，下列情形之一的轻伤害案件，不属于委托人民调解的范围：（一）雇凶杀人、涉黑涉恶、寻衅滋事、聚众斗殴及其他恶性犯罪致人轻伤的；（二）行为人系累犯，或在劳动教养、缓刑、保外就医、所外执行、假释、取保候审、监视居住期间，因纠纷致人轻伤的；（三）多次伤害他人身体或致三人以上轻伤的；（四）轻伤害案件中又涉及其他犯罪的；（五）携带凶器伤害他人的；（六）其他不宜委托人民调解的。

    当事人拒绝调解、提前终止调解是人民调解工作坚持自愿原则，尊重当事人合法权利的表现，当事人在调解过程中，可以随时拒绝、终止调解活动，此时，人民调解员应当尊重当事人选择，依法终止调解工作，并将相关内容材料记录归档。当事人拒绝、提前终止调解的原因很多，其中有当事人一方消极配合、斤斤计较、恶意拖延、素质不高等原因，也有人民调解委员会一方力量薄弱、能力局限等原因，这种情况少量存在属于人民调解工作中的正常现象。

    当事人未就调解协议达成一致是终止调解的最常见原因，由于当事人双方自身利益权衡和对纠纷的认知存在差异、对赔偿的期待值差距较大，尤其是矛盾激化后当事人不愿退让，导致双方不能互谅互信，达成一致意见。

    在以上三种情况下，人民调解委员会应当依法终止调解，不得强迫当事人参加或接受调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    【典型案例】

    村民张某家已有两女，一直想要个儿子的张某夫妇年初在镇医院又生了一个小女儿，心中甚是不悦，同一病房的杨某夫妻是张某邻村的一对普通农民，杨某夫妇已有一子，偏爱女孩的杨某妻子则因又育一子而闷闷不乐。看着对方孩子正合自己心意的两家人一合计，产生了换子的荒唐念头，并签订了一个所谓的交换协议，各自带了对方的孩子回到家中。

    半年后，张某发现小儿子体弱多病，去医院一查，小儿子患了先天性黄疸肝炎。张某气愤，遂找到杨某夫妇，要求将孩子换回来，而杨某夫妇则认为，双方已经就换子问题达成了协议，白纸黑字，不容反悔。双方各执一词，矛盾一度激化，小儿子的身体每况愈下，面对高昂的医疗费，张某想到镇里的人民调解委员会进行调解，在和杨某沟通后，杨某同意了张某的提议。

    张杨二人对换子一事颇有些顾虑，遂以交换合同纠纷为由同时向人民调解委员会申请调解，人民调解委员会受理后才发现，双方当事人交换的东西竟然是两个不足半岁的婴儿。面对这样缺乏法律常识的当事人，人民调解委员会对双方进行了耐心的教导，强调他们的行为是严重的违法行为，签订的交换合同并没有法律效力。在人民调解委员会的帮助下，双方当事人认清了自己的无知，并主动将两个孩子换回，结束了这场荒唐的闹剧。

    【专家评析】

    本案中，两对农村夫妇缺乏基本的法律常识，做出了换子的荒唐举动，是违反国家法律法规、违反公序良俗的做法。根据《民法通则》、《婚姻法》、《未成年人保护法》和《收养法》的有关规定，父母具有抚养监护未成年人的责任，并为未成年人提供良好和睦的家庭成长环境，对未成年人，应当关注未成年人的生理、心理状况和行为习惯，以健康的思想、良好的品行和适当的方法教育和影响未成年人。由于对于孩子性别的偏好，某些父母，尤其是偏远农村地区的父母将子女视为“物件”一样与他人交换的行为显然是违法的，由此而签订的交换协议也因内容违法而当然无效，针对其调解也属于违反人民调解法的合法性原则。因此，人民调解委员会应当本着遵守合法性的原则，终止本次调解活动。

    同时，依据《人民调解法》的相关规定，“调解不成的”情形包括纠纷不属于人民调解的受案范围的。本案中，两对农村夫妇以交换协议为据而要求进行调解，其实质在于要求人民调解委员会针对身份关系进行调解，显然不属于人民调解法的受案范围，应当属于“调解不成”，终止调解活动的情形。

    因此，本案中两夫妇的换子合同纠纷其内容明显违法，当属无效，以此为依据的调解请求也于法无据，不属于人民调解的受案范围，人民调解委员会应当终止本次调解活动，并在对双方当事人普及相关法律法规知识之后，劝说当事人放弃此种违法的行为，将孩子换回，使孩子回归到自己的家庭，享受其应有的受抚养、受教育等权利。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十六条人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    《收养法》

    第四条下列不满十四周岁的未成年人可以被收养：

    （一）丧失父母的孤儿；

    （二）查找不到生父母的弃婴和儿童；

    （三）生父母有特殊困难无力抚养的子女。

    第十条生父母送养子女，须双方共同送养。生父母一方不明或者查找不到的可以单方送养。

    有配偶者收养子女，须夫妻共同收养。

    第十五条收养应当向县级以上人民政府民政部门登记。收养关系自登记之日起成立。

    收养查找不到生父母的弃婴和儿童的，办理登记的民政部门应当在登记前予以公告。

    收养关系当事人愿意订立收养协议的，可以订立收养协议。

    收养关系当事人各方或者一方要求办理收养公证的，应当办理收养公证。

    10.调解终止后还可以通过什么途径获得救济？

    【宣讲要点】

    实践中有些地方规定，人民调解委员会对于已超出人民调解委员会调节范围的纠纷和明文规定由其他部门处理的纠纷，应及时上报调解中心或者移交有关部门处理，移交前做好回疏导工作，防止矛盾激化。因此，人民调解员委员会对于不属于人民调解范围、当事人拒绝或提前终止调解、不能达成调解协议的情况，应当根据不同的案情和当事人，依法告知其可以选择的维护合法权益的途径。

    （一）仲裁

    可以选择仲裁化解纠纷的情况包括经济合同纠纷、土地承包经营流转纠纷和劳动争议纠纷三类。根据《仲裁法》规定的合同纠纷和其他财产权益纠纷可以仲裁，其中，合同纠纷包括经济合同、技术合同、房地产合同、金融保险、产品质量、证券期货、投资、专利、商标、著作权等方面的合同纠纷；其他财产权益纠纷指因侵权引起的赔偿纠纷等。根据《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》第3条规定：“下列农村土地承包经营纠纷，当事人可以向农村土地承包仲裁委员会（以下简称仲裁委员会）申请仲裁：（一）因订立、履行、变更、解除和终止农村土地承包合同发生的纠纷；（二）因农村土地承包经营权转包、出租、互换、转让、入股等流转发生的纠纷；（三）因收回、调整承包地发生的纠纷；（四）因确认农村土地承包经营权发生的纠纷；（五）因侵害农村土地承包经营权发生的纠纷；（六）法律、法规规定的其他农村土地承包经营纠纷。”《劳动争议调解仲裁法》第2条规定：“中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本法：（一）因确认劳动关系发生的争议；（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；（六）法律、法规规定的其他劳动争议。”

    （二）行政机关调解处理

    行政调解是国家行政机关根据法律规定，对属于国家行政机关职权管辖范围内的行政纠纷，通过耐心的说服教育，使纠纷的双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达成一致协议，从而合理地、彻底地解决矛盾纠纷的一种方法。行政调解一般包括民商事案件、轻伤害犯罪案件和行政管理活动相关的民事纠纷。具体规定在《突发事件应对法》、《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》、《妇女权益保障法》、《水法》、《道路交通安全法》、《治安管理处罚法》、《大气污染防治法》、《水污染防治法》、《环境噪音污染防治法》、《固体废物污染环境防治法》、《商标法》、《专利法》、《海域使用管理法》、《海上安全交通法》等相关法律法规中，行政机关依法作出行政处理的，纳入行政复议程序。

    （三）司法途径

    除法律明文规定的需要复议前置、仲裁前置的案件外，当事人提前终止调解和经调解未能达成协议的，都可以直接向人民法院提起诉讼。此外，达成调解协议不履行的，对方当事人可以就调解协议向人民法院起诉，要求对方履行调解协议。当事人就原纠纷向人民法院起诉的，对方当事人可以就调解协议进行抗辩。

    【典型案例】

    某日凌晨，建筑工地工人钱某在工地值守时，发现有人在盗窃工地工具，遂召集民工一路追打，被追打人孙某惊慌失措，来不及解释就被民工拳打脚踢，孙某见状逃跑，不幸从正在建造的楼房上跌落，民工们不肯罢休，又对当事人一顿暴打后才离开。孙某受重伤昏迷，直到天色大亮才被路人发现并送往医院救治，经医院诊断，孙某腰椎断裂，后半生只能瘫痪在床，由家人伺候，孙某的进一步治疗至少需要6万余元。

    外地来京的孙某除打工外，一直靠拾荒补贴家用，事发当日凌晨，孙某像往常一样出门拾荒，在工地看到一堆废旧钢管，以为是垃圾废料，正要检视就被民工发现，孙某尚未来得及解释就被一通暴打，在追逐间不慎坠楼。对孙某及其家属，6万元是个天文数字，孙某一家向建筑施工单位、开发单位寻求赔偿无果，遂向租住地的街道调解中心申请人民调解，希望调解中心能够帮助他们讨要医疗费、营养费、误工费等相关费用来维持孙某未来的生活。调解中心接受了孙某一家的申请，并主动与开发商、建筑工地负责人进行了沟通。调解中，建筑工地负责人一口咬定孙某是小偷，不肯赔偿，几次努力尝试之后，调解员仍然无法说服开发商和工地一方，而另一面，孙某无力支付进一步治疗的费用，被迫中断治疗出院，孙某觉得生活无望，甚至产生了自杀念头。

    在这样的情况下，调解委员会再三斟酌，决定建议孙某终止调解，而向公安机关报案，追查具体打伤他的民工，并向法院提起诉讼，要求施工方、开发商承担相应的赔偿责任。

    【专家评析】

    孙某被打致重伤是一起严重的刑事犯罪，人民调解委员会本着及早化解纠纷，尽快帮助孙某恢复治疗的目的，努力为双方争取和解，帮助相对弱势的孙某一方争取权益，然而建筑工地和开发商不愿配合调解事宜，借故推脱，导致孙某被迫中断医治。双方当事人无法达成调解协议，人民调解委员会因故不得不提前终止调解，为了使当事人及早获得赔偿，调委会根据案件具体情况，向当事人提出合理建议，建议孙某终止调解，转向人民法院提起诉讼的方式是可取的。

    我国法律严令禁止滥用私刑的行为，即使在发现小偷偷窃的情况下，应将小偷扭送公安机关，不得私自殴打，以此保障小偷的生命健康不被侵犯。建筑工地民工误认为孙某是小偷，并召集众人暴打孙某并至孙某摔伤的，应承担相应的法律责任和赔偿责任。另外，《侵权责任法》第34条第1款规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。根据该条款，在归责原则上，用人单位承担无过错责任。孙某被打是值守人员在执行值守任务时对他人造成的人身伤害，用人单位应当承担相应的赔偿责任。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十六条人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

    《侵权责任法》

    第三十四条用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。

    劳务派遣期间，被派遣的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任；劳务派遣单位有过错的，承担相应的补充责任。

    《刑法》

    第二百三十四条故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制。

    犯前款罪，致人重伤的，处三年以上十年以下有期徒刑；致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。本法另有规定的，依照规定。

    调解协议

    1.调解达成协议的，必须做出书面协议吗？

    【宣讲要点】

    人民调解工作成败的重要标志就是调解协议的达成，经人民调解员耐心劝说调和，双方当事人一直达成的合意就是调解协议。由于人民调解工作程序简易、操作灵活、成果高效、手续便民，因此，对于人民调解协议的形式，法律法规给予了宽松的规定，根据《人民调解法》第28条的规定，当事人达成合意的，可以制作书面形式的调解协议书，当事人认为无需制作调解协议书的，也可以采取口头协议的方式。对于一些涉案金额较少、案情简单的纠纷，当事人通常会在调解现场直接履行调解协议。

    （一）调解协议书

    调解协议书一般包括当事人信息、调解内容、履行方式、履行期限等，需由双方当事人签名、盖章或者按指印，并由人民调解员签名，后加盖人民调解委员会印章。调解协议书是当事人履行约定的基础，一方当事人拒绝履行时，另一方当事人可以就调解协议书向人民法院提起诉讼，要求对方当事人如约履行协议。

    实践中，采取书面形式订立协议的情形越来越普遍，这既显示了当事人法律意识的增强，也反映出当前我国民众之间信任度下降的客观事实。一方面，由于双方当事人都可能对现场达成的协议产生反悔之意，屡次反复不仅浪费了人民调解资源，也耗费了对方当事人的耐性，错失了纠纷和解的最佳时机，而且使纠纷无法得到有效化解，因此以调解协议书的形式产生法律约束力，能够一定程度上避免当事人屡次反复。另一方面，调解协议书条文明确的规定就是当事人履行合意的基础，由于当事人已经积压了一定的矛盾，在履行过程中，一旦双方对履行的细节出现分歧时，往往容易产生新的矛盾，使原本平息的纠纷再次被掀起，因此，制定明确清晰的调解协议书，能够为实际履行提供可参照的标准。

    （二）口头协议

    民间纠纷大量存在于夫妻、邻里、亲属、朋友之间，原本熟稔和睦的关系被矛盾涂上了一层阴影，当事人在经过人民调解员悉心的调解之后，往往能够被亲情、友情、爱情所感化，达成互谅互让，针对这样一类当事人关系较为密切的纠纷，如果采取制定调解协议书的形式，就如同在感情中间加入了一层纸，不利于当事人关系的恢复，因此，这类纠纷建议采取口头协议的方式，由人民调解员将调解协议内容记录在册，双方当事人不订立书面协议，口头协议的成立可以认为是当事人彼此重建信任的第一步，双方当事人如按照约定履行，那么双方的关系会真正随着纠纷的化解而和好如初。

    除了涉及婚姻家庭、邻里关系、朋友关系的熟人纠纷外，其他纠纷类型也可以适用口头协议，尤其是对于常见的、多发的、简单的的纠纷以及当场可以履行完毕的纠纷，采取口头协议方式既便捷、又节约，能够充分发挥人民调解工作的优势，真正做到彻底化解纠纷。

    调解协议是当事人意思自治的真实反映，是保障当事人依照达成的协议履行的基础，是人民调解委员会进行调解工作取得的成果，也是当事人到法院进行司法确认的凭据。虽然调解协议在形式上是灵活的，但这丝毫不影响它的重要性，相反，调解协议的灵活性大大增强了群众对于人民调解工作的信赖。

    【典型案例】

    苏锦社区调解室的电脑上三只QQ头像此起彼伏地闪烁着，调解员目不转睛盯着电脑，聚精会神地敲打着键盘，这可不是在聊天，而是在调解一起邻里纠纷。

    说起这场不见面的调解会，还要从前些日子的降雨说起。两天前，家住苏锦二村150幢的俞女士来社区反映，前一晚上楼上的住户家漏水，他们家也跟着遭了殃，房顶、墙壁只看到一直有水流下来，墙面受损了不说，就连柜子里的棉被衣物也被迫洗了个“冷水澡”。大过年的，看着挂着水的墙壁，再看看湿漉漉的棉被，俞女士真是越想越生气。当时就报了“110”，民警过来查看现场后，暂扣了楼上周女士2000元，同时商定具体由社区出面协调处理。但是由于双方当事人忙于工作无法凑到一起来社区调解，因而才会有了这一出网络QQ调解会。

    利用便捷的聊天软件，社区调解员上传了《人民调解告知书》，在熟知具体事项后，矛盾双方围绕着赔偿金额进行了拉锯式的沟通。俞女士要求赔偿1000元，而周女士表示只能赔600元。社区调解员结合现场勘察情况对双方进行耐心劝说，最终提出了800元赔偿款的建议。随着QQ尾号586的俞女士发来“800元就800元吧”的回复，这场不见面的调解宣告了成功，一份以QQ聊天记录为蓝本的调解协议就此达成。

    （案例来源：《苏州新闻网》记者/张健 通讯员/陈琴芳）

    【专家评析】

    在中国社会发展转型的今天，经济结构调整，利益结构失衡，导致社会矛盾陡然增多，众多民事纠纷和轻微刑事纠纷给行政机关和司法机关带来了较重的工作压力，如何充分发挥人民调解的功能，有效地预防和化解矛盾纠纷，成为社会管理工作的重要内容。近年的实践证明，在众多纠纷解决机制中，人民调解制度大放异彩，人民调解工作促进了各种纠纷解决机制相互配合、相互协调和全面发展，为化解人民群众纠纷做出了重大贡献。

    相比诉讼、仲裁、行政复议等纠纷解决方式，人民调解更加灵活便捷的纠纷处理方式得到了广大群众的欢迎，不拘一格的人民调解满足当事人对于时效、地点、方式的要求，人民调解能够尽可能的与双方当事人商讨安排合适的时间、地点、方式来沟通，调解的次数也因双方当事人的具体要求和案件发展进程而定，这样的灵活性是其他纠纷解决机制所不具备的，在这样的程序中，调解协议也具有了多样的形式。

    本案中，临近年底正是邻里之间由于工作生活事务繁忙，没有合适的机会见面沟通，而纠纷又亟待解决，人民调解员根据当事人双方的情况，为他们安排了一场利用互联网线上交流的调解会，这样的工作方法不仅符合法律法规的要求，而且最大程度的发挥了人民调解的便捷性，当事人凭借QQ聊天记录所记录的内容，达成了一份电子调解协议，虽然法律法规并未对电子调解协议作出规定，但这样的调解协议是完全符合人民调解法的立法意图的，是值得我们提倡的。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十八条经人民调解委员会调解达成调解协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。

    《人民调解工作若干规定》

    第三十四条 经人民调解委员会调解解决的纠纷，有民事权利义务内容的，或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作书面调解协议。

    2.调解协议书应包括哪些内容，什么时候生效？

    【宣讲要点】

    《人民调解法》第29条对调解协议书的内容进行了提示性的规定，包括当事人的基本情况、纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任、当事人达成调解协议的内容和履行的方式、期限。在此需要强调的是，该规定明确指出，以上内容为可选择的事项，而非强制性规定，当事人对上述内容可以选择载入调解协议书，也可以选择不载入，同时，载入项目不限于以上内容，当事人就调解达成的其他合意，只要是不违背相关法律法规和公序良俗，不违反国家、集体、他人利益，且符合对方当事人意愿的内容，都可以载入调解协议书。

    调解协议书代表了双方当事人的真实意思，也是今后当事人自觉履行协议的基础和保障，从这个层面看，调解协议书是一种具有法律意义的书面证明。为了更好的发挥调解协议书的证明效力，法律法规对调解协议书的内容做出了一般性的提示。1.当事人的基本情况。当事人是纠纷的主体，也是协议履行者，对当事人基本情况的注明，有利于保证调解协议的义务承担人。2.纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任。纠纷的主要事实、争议和当事人责任是对于纠纷主要内容的简述，将这些情况记入调解协议，有助于当事人理清是非责任，为进一步寻求行政、司法救济提供依据。3.调解协议达成的内容、履行方式和期限。如何解决纠纷才是调解协议书的核心内容，一般协议书都会记载需要履行的协议内容，而具体履行方式和期限也不容忽视，缺乏具体履行办法和时间的协议书完整性不足，时常会引发新的争议。因此，一般情况下，完整的调解协议书中会载明以上三项内容，以明晰当事人的权利义务关系，保障当事人的合法权益。

    调解协议书的生效始自当事人签字、盖章或者按指印，形式上与普通合同书一致，这一形式代表当事人已经熟知调解协议书的具体内容，清楚自己的权利义务，并自愿履行协议规定的内容，当事人签字、盖章或是按指印需完全出自自愿，任何采取欺诈、胁迫或乘人之危的手段逼迫当事人签字、盖章或按指印的，调解协议书自始无效。

    双方当事人签字后的调解协议书，需由经办人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章，这一规定意在表明调解协议是经由调解员调解达成的，人民调解委员会对调解内容已经确认。第三方的见证效果使得调解协议书具备了更高的约束力，当事人应当按照此约定履行各自的义务。调解协议书制作完成之后，双方当事人各执一份，人民调解委员会保留一份，当事人可以以调解协议书为依据直接要求对方当事人履行义务，也可以拿着调解协议书向法院申请司法确认。

    【典型案例】

    王某是某建筑工地临时聘用的工人，一日，在施工期间，王某由于操作不当，导致右臂骨折，右手小指被机器轧断，工地方面紧急将王某送医救治，工地方面起初垫付了一部分医药费，并通知了王某的家属。在王某住院两日后，工地方面表示，王某系建筑工地工人刘某私自雇佣的帮工，王某不具备相应的机械操作能力，也未与建筑工地方面签署任何劳动协议，刘某出事之后便离开工地，下落不明。工地决定不再为王某垫付医疗费用。王某家属为此找到街道人民调解委员会，申请调解员出面调解此事，调解员在了解这一情况后，主动找到施工方进行沟通，在几番沟通后，双方互有退让，并达成了调解协议如下：

    劳动争议调解协议

    甲方：某建筑公司法定代表人：张X联系方式：XXXX

    乙方：王某身份证号码：XXXXXXXXX联系方式：XXXX

    纠纷情况：X年X月X日，乙方在不具备机械造作经验、未与甲方签订劳动合同的情况下，与工地工人刘某达成临时雇佣关系，并在甲方工地操作机械设备，由于乙方违规操作，造成乙方右臂骨折、右手小指被轧断的事实。

    依照《劳动法》、《劳动合同法》以及相关劳动法律法规规定，甲乙双方本着平等、自愿的原则，经过协商一致，双方就解除劳动关系和工伤所产生的劳动争议达成如下和解协议：

    一、甲乙双方协商一致，同意自X年X月X日起解除双方的劳动关系。

    二、甲方一次性向乙方支付经济补偿金、工伤医疗费、营养费等所有款项共计人民币8万元，其余款项和权利乙方自愿放弃，前述款项甲方于本协议签订之日起5日内支付给乙方，乙方承诺不再要求甲方另行支付其它任何款项。

    三、乙方确认：收到本协议第二条约定的款项后，双方劳动争议一次性了结，各类款项全部结清，无其它任何未了的劳动争议和事宜。

    四、乙方已清楚了解本协议所有条款的含义，无异议和不明确之处，愿意按协议约定严格执行。

    五、本协议自双方签字并加盖甲方公章后生效，协议一式三份，双方各执一份，人民调解委员会保留一份，具有同等法律效力。

    甲方(公章)：乙方(签名)：

    代表签字：

    调解员（签字）人民调解委员会（盖章）

    XXX年X月X日

    【专家评析】

    本案中，建筑工地一方对王某的遭遇比较同情，在调解员的几次尝试后，施工方愿意支付一定数额的赔偿金，与此同时，王某的病情由于施工方送医及时和医院的全力救治已经逐渐康复，不会影响今后的劳动和生活，王某明知自己没有机械操作经验，施工中存在违规操作的情形，也愿意承担一部分责任。据此，在调解员的几番游说下，双方情绪稳定，就赔偿金额达成了一致，并签订了调解协议书。

    案例中的调解协议书中，首先，双方当事人注明了各自身份，调解协议有了明确的约束对象；其次，协议中就纠纷事实进行了简要的描述，意在理清是非责任，为进一步寻求行政、司法救济提供依据；再次，协议中对赔偿数额、履行期限、方式进行了详细的规定，有助于保证调解协议的完整性，避免因调解协议引发的新的争议；最后，双方当事人以及人民调解委员会签字盖章，并注明日期，调解协议就此生效。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十九条调解协议书可以载明下列事项：

    （一）当事人的基本情况；

    （二）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；

    （三）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。

    调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。

    《人民调解工作若干规定》

    第三十五条 调解协议应当载明下列事项：

    （一）双方当事人基本情况；

    （二）纠纷简要事实、争议事项及双方责任；

    （三）双方当事人的权利和义务；

    （四）履行协议的方式、地点、期限；

    （五）当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。

    调解协议由纠纷当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。

    3.口头调解协议何时生效？

    【宣讲要点】

    口头调解协议是当事人意思自治的选择，是一种灵活、简易、便捷的协议形式，较为适合婚姻家庭、邻里亲朋等关系密切，以及其他纠纷简单、易于履行的纠纷类型。与西方社会相比，中华民族注重个人诚信，认为君子言必行，笃信“君子一言既出、驷马难追”，口头承诺较多，尤其在我国村落坊间极为普遍；而西方社会更注重契约精神，对于书面合同的认同感更强。人民调解工作建立在对基层情况的充分了解之上，保留了对于民间传统的尊重，将口头调解协议作为调解协议的重要形式规定在相关法律法规中。

    依照民间传统，口头协议的不具备严格的形式要件，无需当事人签名、盖章或者按指印，只要当事人达成一致，口头协议就立即生效了。相比调解协议书，口头协议基本没有形式上的要求，全凭当事人的个人诚信。在这种情况下，当事人一旦对生效协议反悔，就很难找到依据约束。为此，《人民调解法》规定，人民调解员应当记录口头协议的内容，这一规定意在以第三方监督的形式督促当事人履行，人民调解员的记录可以作为当事人申请司法确认的依据。

    需要指出的是，口头协议的生效无需任何形式，当事人无需另立字据，也无需在调解笔录上签字、盖章或按指印，在当事人就协议内容表示赞同的一刻，口头协议就生效了。口头协议的效力与调解协议书一致，没有丝毫效力差别。

    口头协议顺应了人民调解工作的实际，实践中，大量日常生活摩擦都可以即时履行，签订调解协议书反而加重了程序负担，拖延了纠纷的化解时机，比如一些需要赔礼道歉、小额赔偿的协议，将其以调解协议书的形式明确约定，民间不禁会有小题大做、伤了和气的感觉，留下的调解协议书也不免为当事人之间留下了隔膜。对于这些没有根本性矛盾的民间纠纷，人民调解员应当尽力小事化了，以最便捷的方式化解分歧。

    对于一些突发性群体性事件，人民调解员往往临危受命，此类案件的调节方式多样，根本目的在于减缓矛盾升级、降低矛盾伤害、抓住主要矛盾、劝散围观参与人员，一律要求当事人签订调解协议书背离了实践中的做法，不仅不能化解矛盾，还容易引发当事人误解，激化矛盾。因此，对于此类案件，采取口头协议的方式，更有利于纠纷的化解，平息民间纷争。

    【典型案例】

    老万年过六旬，早年丧妻，独身多年的他一直独自抚养儿子小万，自老万退休之后，一直想找个伴侣共度余生。后经人介绍，老万与邻村的李某某结为夫妻，并办理了结婚登记手续，老万有了伴儿生活变得幸福，人也乐观了很多。然而，好景不长，结婚5个月后，李某某的哮喘病犯了，住院治疗花费了近5000元。此时，生活在一起的小万极为不满，他认为李某某不仅不能照顾父亲余生，甚至可能拖累父亲，加上对财产问题的顾虑，他劝父亲重新考虑这段婚姻。

    此后，小万对继母百般刁难，对父亲也不再孝顺，甚至以断绝父子关系加以要挟，老万无奈之下，只得将李某某送回老家，自己只能背着儿子偷偷前往探望。这给老万的精神和生活造成了严重的影响，在邻居的劝说下，老万来到村调解室寻求帮助。

    人民调解员了解情况后，找到小万进行说服教育，小万本是个孝子，父亲再婚他也是支持的，之所以从中阻拦主要是因为继母身体状况不好，可能给父亲造成负担。人民调解员指出，小万的行为涉嫌干涉父亲的婚姻自由，是违法的，调解员动之以情，晓之以理，向小万讲述了有伴侣陪伴的父亲心态变得阳光，身体也硬朗的事实，让他体谅父亲多年独身的辛苦，劝导小万对父亲多加照顾才是让父亲生活幸福的良方。在调解员的耐心疏导下，小万认识到自己的错误，并主动向父亲道歉，表示愿意接回继母，今后也会多加照顾。

    【专家评析】

    家庭生活中的纠纷往往牵涉剪不断的亲情，强行制定一纸协议不仅不利于纠纷的化解，还可能给亲情埋下隐患。因此，对于家庭婚姻纠纷，实践中的通常做法是，由当事人采用口头协议的方式达成合意，协议内容由人民调解委员会制作调解笔录记录在案，对于可以现场履行的，应当鼓励当事人当场履行，及早化解矛盾。

    本案中，当事人小万并不是一个不通情达理的人，老父多年只身一人抚养他长大，看着他娶妻生子，小万自是感激不尽，若不是继母体弱多病，小万也不会强行要求父亲离婚，小万的心情是可以理解的，但他的做法却是违法的。根据《婚姻法》第30条规定：“子女应当尊重父母的婚姻权利，不得干涉父母再婚以及婚后的生活。子女对父母的赡养义务，不因父母的婚姻关系变化而终止。”因此，小万的行为已违反了法律的规定，小万不仅对于父亲的婚姻不得强行干涉，也不能因此不再孝顺照顾父亲和继母。

    在人民调解员的细心劝说下，小万在认识到自己的错误，并承诺改过自新，和父亲一同接回继母。在这样的情况下，如果要求当事人签订调解协议，不免有不近人情的嫌疑，极易为父子亲情埋下隔阂，因此，人民调解委员会选择了口头协议的方式帮助当事人化解矛盾，并将当事人的调解协议记录在案，一场家庭内部矛盾就此画上了圆满的句号。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三十条口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。

    《婚姻法》

    第三十条子女应当尊重父母的婚姻权利，不得干涉父母再婚以及婚后的生活。子女对父母的赡养义务，不因父母的婚姻关系变化而终止。

    4.调解协议具有法律效力吗？

    【宣讲要点】

    调解协议的效力随着时代的发展而愈被认可，尤其是在人民调解制度日臻成熟的当下，调解协议被赋予了相应的法律效力，这一规定使人民调解制度更加具有权威性和实用性，越来越多的群众因此而对人民调解工作产生信赖，对于人民调解的成果充满认同。然而，对于调解协议法律效力的具体涵义学界存在一定的争议，有的学者认为，人民调解协议的效力等同于民事合同的效力，该调解协议的相关内容、形式、责任、变更、履行等等问题，都应当遵循《合同法》等法律的规定，一方当事人违反调解协议，应当承担相应的违约责任。有的学者则认为，人民调解协议的生效要件包括当事人签名、盖章或者按指印和人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章两方面内容，故人民调解协议的效力因加入了人民调解员和人民调解委员会的确认而具备了高于民事合同的效力，为了更强有力的保障当事人的和解成果，尊重人民调解委员会的工作付出，应当赋予调解协议更高的法律效力。

    对于这一争议，笔者认为，调解协议的法律效力与合同效力相一致。从实质而言，人民调解协议是平等的双方当事人自愿达成的关于双方民事权利义务关系的协议，协议的内容完全是当事人的真实意思，不存在第三方的意愿和判断，从某种程度上讲，人民调解员及人民调解委员会的签字盖章效力类似于见证人。笔者认为，《人民调解法》第29条规定：“调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。”这一规定意在表明调解协议是在人民调解员调解下达成的，人民调解员已经对调解协议内容进行了确认，从这个层面讲，人民调解员及人民调解委员会的签字盖章只是一个形式要件，对调解协议的内容不会产生任何实质性的影响，调解协议的权利义务关系也不会因人民调解员和人民调解委员会的见证而产生变动，因此，调解协议的效力也不应就这一形式要件而被赋予更高的法律效力。

    在获得司法确认之前，调解协议在效力上应当与和解协议保持一致，调解协议与和解协议的内容都是双方当事人在互谅互让的基础上自愿达成的，区别在于是否有人民调解委员会干预。人民调解委员会的干预意在促进更多的基层纠纷被及时发现调和，人民调解委员会是人民自治组织，其实质是平等第三方介入双方当事人纠纷进行调和，三方当事人不仅地位对等，而且人民调解委员会并非调解协议中的权利义务承受者，因此，而这一调和并不会因人民调解委员会的加入而产生更强的法律效力。人民调解委员会的职责职能是督促当事人履行协议，当事人拒绝履行时，人民调解委员会也不得强制当事人履行协议，此时，当事人只能寻求司法机关的救济，从这个角度来看，调解协议的效力也不会因人民调解委员会的介入而提高法律效力。

    【典型案例】祖孙三代房屋所有权纠纷案

    当事人隋某夫妇共育有二女一子，即隋某之、隋某燕、隋某虹，2004年8月隋某的宅基地被征用，隋某获得政府补偿款82万余元及各项奖励补助费1.5万元，后隋某用这笔钱向绿园房地产开发中心购买安置新村楼房3套，分别是位于北京市×××401号、×××102号及×××502号房屋。协议签订后，政府分别向隋某的孙子、外孙女、孙女三人发放《房屋所有权代用证》，确认×××401号房屋所有权人为隋某辕、×××102号房屋所有权人为乔某、×××502号房屋所有权人为隋某洋。

    2006年因家庭矛盾，隋某夫妇与三个子女关系恶化，隋某夫妇提出要收回房屋产权，三个子女不愿交付，双方争执不下。社区了解到这一情况，考虑到隋某夫妇年事已高，本着化解纠纷，保障家庭和睦的原则，为双方当事人进行了调解，最终达成调解协议：1、房屋仍分别登记在乔某、隋某辕、隋某洋名下，归其所有，隋某夫妇享有居住使用权；2、房屋所有人自协议达成之日起，应每月交付隋某夫妇一定的补偿款，补偿数额为出租房屋每月所得的租金，由子女应将房屋出租获取的收益交付给隋某夫妇。

    2009年6月，隋某夫妇起诉至北京市朝阳区人民法院称，隋某辕自调解协议达成之日起，并未履行协议，一直未向他们交付房屋租金，要求法院确认隋某辕名下房屋归隋某夫妇所有，隋某辕立即交付房屋。隋某辕则称，协议约定需交付租金，但他并未将房屋出租，亦未取得租金收益，而是用于自己居住，因此不应向隋某夫妇交付房租。

    北京市朝阳区人民法院经审理认为，隋永德、张玉芬与其家庭成员就房屋的归属、其二人的居住及补偿问题已经达成一致意见，现隋永德、张玉芬主张协议无效，要求再行确认房屋归其所有的请求没有依据，驳回隋某夫妇的诉讼请求。

    【专家评析】

    调解协议自生效之时起就对双方当事人具有了法律约束力，该效力与一般民事合同效力相等同。本案中，原告隋某夫妇与其子女、孙子女就房屋产权、补偿金等问题达成调解协议，该协议是当事人自愿的情况下签订的，自签字之日起生效。此后，由于调解协议履行内容及方式存在不同认识，隋某辕拒绝向两位老人交付房租，同时，加上孙辈及其父母对隋某夫妇不孝顺，隋某夫妇便上朝阳区人民法院提起了诉讼，要求撤销调解协议，收回房屋所有权。

    朝阳区人民法院的判决中指出，调解协议为双方当事人自愿调解下达成的，在不违背法律法规、公序良俗及他人权益的前提下，该协议合法有效，无法定事由，不得反悔。当事人隋某夫妇承认调解协议系二人真实意愿，据此，法院驳回了当事人隋某夫妇的诉讼请求。

    对于这一案件，隋某夫妇可以向人民法院提起诉讼请求隋某辕支付所欠的租金，并需提供隋某辕所占房屋确在出租的事实。此外，隋某夫妇还可以向人民调解委员会申请再次调解，在此前的调解协议基础上达成补充协议，来化解纠纷。案件一审之后不久，年事已高的隋某夫妇相继离世，这场家庭纠纷也就此尘埃落定，只留给社会更多关于孝道的思考，也提醒人民调解员更多的跟踪走访，帮助当事人彻底的化解纠纷。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三十一条经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。

    人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

    《人民调解工作若干规定》

    第五条 根据《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》，经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。

    第三十六条 当事人应当自觉履行调解协议。

    人民调解委员会应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并就履行情况做出记录。

    《最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》。

    5.对达成调解协议而不履行的应当怎么处理？

    【宣讲要点】

    现实中，经人民调解委员会督促，绝大多数已达成调解协议的当事人都自觉依照调解协议履行了约定，仅有1%左右的当事人在达成调解协议之后会反悔，这一情况是对人民调解工作的充分肯定，是我国纠纷自治制度发展成熟的标志。在人民调解委员会主持调解下当事人自愿达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行，但实践中，存在部分当事人因客观情况改变、主观情绪激化、履行方式不明确、认为自己受到欺诈胁迫等原因，而拒绝履行调解协议的情况。

    对于当事人虽达成调解协议而不履行的案件，人民调解委员会应视具体情况而定。

    （1）对于当事人无正当理由不履行协议的，人民调解委员会应当做好当事人的工作，督促其履行，当事人仍拒不履行的，可以告知对方当事人向人民法院提起诉讼。

    （2）对于当事人提出的协议内容或履行方式不当的案件，或者人民调解委员会发现协议内容或履行方式不当的，当事人可以选择申请人民调解委员会再次调解，人民调解委员会在征得双方当事人同意后，可经再次调解变更原协议内容，或者撤销原协议，帮助当事人达成新的调解协议。

    （3）当事人不愿意再次调解的，可以向人民法院提起诉讼，请求履行、变更、撤销调解协议。

    （4）除人民调解和诉讼方式以外，当事人还可以选择其他合法途径解决纠纷，如通过仲裁机构、基层政府、行政机关解决争议。

    根据《人民调解法》第32条的规定，当事人之间就调解协议的履行或内容发生争议的，任一方当事人可以向人民法院提起诉讼。一方面，向人民法院提起诉讼是当事人的法定权利，人民调解委员会不得以任何理由阻碍当事人行使权利，这体现了尊重当事人选择权的调解原则。就原纠纷提起诉讼的，当事人应当向法定有管辖权的法院提起，起诉应提出具体的诉讼请求、事实和理由并需依法交纳诉讼费用，当事人对交费实在有困难的，可以向人民法院申请缓交、减交或者免交，当事人就原纠纷提起诉讼的，应当遵守法定诉讼时效的相关规定，需要注意的是，原纠纷的诉讼时效会因人民调解委员会的调解而暂时中断。另一方面，当事人还可以选择其他合法途径解决纠纷，并不因人民调解程序的启动而丧失其他法定程序的启动权，如通过其他调解、仲裁或行政方式解决纠纷。

    【典型案例】

    两年前，刘某所在的村委会委托司法所对该村村后一沙坑所在地进行项目竞标，最后刘某中标，获得了对该沙坑所在地的承包使用权。今年开春，刘某准备对该沙坑进行填埋开发，谁曾想沙坑东南角王某种的几棵树影响了刘某的施工。刘某认为他对沙坑的开发利用是合法的，所以要求村委会出面与王某交涉，希望王某能够砍掉树，以免影响施工进度。村委会干部多次与王某进行沟通交流，但他始终不以为然，非但不砍树还愤愤然的说那沙坑不是谁想填就填的，于是事情一拖再拖。无奈之下，刘某在村干部的引导下来到司法所寻求帮助。

    接案后，人民调解员对该案进行了深入的了解，发现沙坑所在地原本是二十多年前村里分给村民的一片自留地，后来，一些村民开始在上面挖沙，时间长了就成了一片废弃的沙坑。王某没有在自家自留地上挖坑而是种上了一些树，其中有两棵大树，十几棵小树。王某认为既然是以前村里分的二分自留地，现在就没有理由说让他砍就得砍。刘某称该村的自留地已经变成沙坑，不宜采取家庭承包方式，所以村委会有权通过招标的方式进行承包。起初，对于王某的几棵树，村委会曾表示依据国家规定进行补偿，双方就补偿曾达成一致，但协议尚未履行，当事人王某却已反悔，并提出了更高额的补偿要求。

    调委会采取了两年的调解，然而，王某、刘某与村委会始终僵持，不愿退步，人民调解员依据《农村土地承包法》和《土地管理法》的相关规定，引导各方当事人以缓和的方式化解矛盾，然而，当事人对村委会提出的补偿数额不满。经调解员多次调解，刘某、王某与村委会始终没能达成一致意见，为帮助当事人尽快化解纠纷，调解员遂告知当事人可以采取诉讼等方式解决纠纷，最终，这起矛盾纠纷被成功引向诉讼渠道。

    【专家评析】

    根据《农村土地承包法》第3条规定，农村土地承包采取农村集体经济组织内部的家庭承包方式，不宜采取家庭承包方式的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等农村土地，可以采取招标、拍卖、公开协商等方式承包。本案中，村委会拍卖的自留地由于长期挖沙已成荒地，不再适宜家庭承包，因此，村委会依法对该片荒地进行公开招标的行为符合法律规定。但村委会在具体操作上忽视了王某对种植树木的所有权，因而引发了各方的矛盾。

    本案事实清楚，关系简明，且双方当事人及村委会都在同村，较为适宜采取人民调解方式化解纠纷，然而，各方当事人始终坚持己见、不愿让步，随着纠纷耽搁时间的延长，各方当事人的损失也受此影响不断扩大。因此，在充分尊重当事人意愿和维护地方平安和谐的原则下，人民调解委员会决定引导当事人采取诉讼方式化解纠纷。本案中，当事人之间的纠纷已发生两年之久，由于人民调解的介入，诉讼时效因之中断，当地基层人民法院依法受理了该案。

    尊重并帮助当事人根据意愿选择纠纷解决途径是法律赋予人民调解的职责，这一规定既体现了人民调解制度尊重当事人意愿的立法原则，也符合人民调解制度自治性的特点，正是由于人民调解制度的非强制性，吸引了更多的当事人选择这一和缓的纠纷解决方式，在矛盾尚存退让余地时，以法理、道理和情理营造社会和谐，使我国多元纠纷调解机制更好的发挥了各自职能，实现了平安中国的伟大目标。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三十二条经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

    《人民调解工作若干规定》

    第三十七条 当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：

    （一）当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行；

    （二）如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；

    （三）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求基层人民政府处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。

    第三十八条 对当事人因对方不履行调解协议或者达成协议后又后悔，起诉到人民法院的民事案件，原承办该纠纷调解的人民调解委员会应当配合人民法院对该案件的审判工作。

    《农村土地承包法》

    第三条农村土地承包采取农村集体经济组织内部的家庭承包方式，不宜采取家庭承包方式的荒山、荒沟、荒丘、荒滩等农村土地，可以采取招标、拍卖、公开协商等方式承包。

    《土地管理法》

    第八条将宅基地和自留地、自留山，属于农民集体所有。

    6.对调解协议可以进行司法确认吗？

    【宣讲要点】

    司法确认是通过司法力量赋予人民调解协议的强制执行力的程序，其意在达到诉讼程序与非讼程序的有效衔接，充分发挥多元纠纷解决机制的各自优势，积极应对社会转型期民间纠纷频发变化的新需要，从而引导人民群众选择非诉纠纷解决机制化解矛盾，以促进社会和谐稳定。司法确认程序体现了正义与效率的双重价值，通过“诉调对接”可以提升人民调解的公信力，为人民调解制度的发展提供更有利的保障，同时，司法确认程序节约了司法资源，减轻了法院压力，树立了司法权威。达到既充分尊重意思自治，又使这种相互让渡权益而达成的“合意”能得到法律上的确立和履行，从而使人民调解制度真正焕发生机。

    （一）司法确认程序的启动

    通过调解达成的协议生效后，当事人可以共同向有管辖权的人民法院申请司法确认，共同申请是尊重当事人原则的体现，一方当事人单独提出申请的，另一方当事人明示同意，可以视为共同提出申请，申请形式包括书面或者口头申请两种。司法确认并非人民调解程序的必经程序，当事人可以自愿选择是否进行司法确认，申请期限为调解协议生效起三十日；对于协议内容不涉及民事给付或履行完毕的协议，不再需要进行司法确认。2012年修订的《民事诉讼法》第194条对申请司法确认程序的管辖法院进行了更改，规定司法确认应当向调解组织所在地基层人民法院提出。根据《最高人民法院关于建立健全与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》，当事人提出确认申请时，应向法院提交调解协议书和双方签署的承诺书，承诺书应载明双方当事人为自愿达成协议，且协议无规避法律、损害他人利益的内容，并愿为协议内容承担相应的法律责任。

    （二）司法确认过程

    当事人向人民法院提交司法确认申请和相关材料后，人民法院应当向当事人送达受理通知书。法院应当按照《民事诉讼法》和《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》的规定，参照适用简易程序，由审判员一人独任审理，双方当事人应当同时到庭，人民法院应当面询问双方当事人是否理解所达成协议的内容，是否接受因此而产生的后果，是否愿意由人民法院通过司法确认程序赋予该协议强制执行的效力。并按照简易程序在立案之日起三个月内审结。

    （三）司法确认审查结果

    经人民法院受理审查，认定调解协议有效的，该协议应当具备以下条件：当事人为完全民事行为能力人且意思表达真实；协议内容不违反法律法规的强制性规定，不损害公共利益和第三人合法利益。对于确认有效的协议，一方当事人拒不履行或延迟履行全部或部分约定义务的，另一方当事人可以向法院申请强制执行。

    经人民法院审理认为，调解协议具有如下问题的，应当认定协议全部或部分无效，包括损害国家、集体或者第三人利益；以合法形式掩盖非法目的；损害社会公共利益；违反法律、行政法规的强制性规定；人民调解委员会强迫调解五种情形。对于调解协议具有重大误解或订立时显失公平的，双方当事人均有权请求人民法院变更或者撤销；一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的调解协议，受损害方有权请求人民法院变更或者撤销，当事人要求变更的，人民法院不得撤销。人民法院认为调解协议内容不明确，无法执行和确认的，可以决定不予确认调解协议的效力。

    （四）司法确认的效力

    司法确认决定自送达当事人后发生法律效力，当事人可以在司法确认协议约定的履行期限最后一日起两年之内向执行管辖法院申请强制执行，分期履行的，从规定的每次履行期限的最后一日起计算，未约定履行期限的，自确认决定生效之日起计算。根据《民事诉讼法》的规定，执行管辖法院为做出确认决定的基层人民法院或是被执行财产所在地的基层人民法院。人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

    【典型案例】

    某日午后，王某驾驶一辆电动助力车与刘某驾驶的小客车相撞，助力车当场损毁，王某受重伤，后经医院抢救无效死亡。经事故责任认定，刘某超速行驶对事故负全部责任，并因涉嫌交通肇事罪被公安机关采取强制措施。事故发生后，在处理损害赔偿问题时，人民调解委员会迅速介入调解，经多方努力，王某家属与刘某家属就赔偿问题达成分期付款的调解协议，由肇事者先行给付部分赔偿款27万元，余款分期给付。由于双方当事人素不相识，王某家属对协议的履行有所担忧，曾一度要求将协议履行方式改为一次性支付赔偿款50万元，但刘某家属却无力一次性支付该笔款项。为打消受害者亲属担心如肇事者到期不履行协议又要到法院打官司的顾虑，人民调解委员会建议双方当事人向法院申请司法确认，调委会所在地基层人民法院根据协议双方申请，及时启动调解协议的司法确认程序，指派资深法官及时进行审查后，对调解协议出具了确认决定书。王某家属拿到了具有强制力的确认书，消除了担忧妥善安置了王某的后事，一场交通肇事纠纷得到了圆满的解决。

    【专家评析】

    人民调解委员会帮助当事人达成的调解协议书具有一般民事合同书的效力，在法律上不具有强制执行效力，当事人对协议内容反悔的，还可以就原纠纷选择其他纠纷解决方法，包括诉讼、仲裁、行政手段以及再次启动人民调解程序或其他调解程序。由于调解协议书效力不足，实践中常常出现当事人拒不履行协议内容，这种情况不仅使权利义务关系处于长期不稳定状态，不利于当事人之间矛盾的化解，还浪费了人民调解资源，损害了人民调解制度在群众中的影响力，严重打击了当事人寻求人民调解的积极性，不利于社会和谐的维护。司法确认程序弥补了人民调解制度的不足，诉调对接的方式充分发挥了诉讼与非诉纠纷解决机制的效用，更好的化解了纠纷，为构建平安中国、和谐社会做出了贡献。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三十三条经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。

    人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。

    人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

    《民事诉讼法》

    第一百九十四条申请司法确认调解协议，由双方当事人依照人民调解法等法律，自调解协议生效之日起三十日内，共同向调解组织所在地基层人民法院提出。

    第一百九十五条人民法院受理申请后，经审查，符合法律规定的，裁定调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行；不符合法律规定的，裁定驳回申请，当事人可以通过调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

    《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》。

    《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》。

    附则及其他

    1.哪些单位和组织可以参照设立人民调解委员会？

    【宣讲要点】

    在实践中，由于地域性、行业性、专业性的限制，村、社区或者单位中的人民调解委员会不便于开展调解工作，无法充分发挥人民调解制度的优势，因此，《人民调解法》及《人民调解工作若干规定》对乡镇、街道以及社会团体或者其他组织建立区域性、行业性人民调解委员会作出了规定。

    与村（居）人民调解委员会、企事业单位人民调解委员会相比，乡镇、街道人民调解委员会适宜处理跨地域、跨单位的民间纠纷，能够更好的获得非同一区域的当事人的信任。乡镇、街道人民调解委员会与村（居）人民调解委员会之间彼此独立，不存在上下级隶属关系，也不具有指导、监督关系，这样的设置能够更好的保持乡镇、街道人民调解委员会的中立性。在实际案件中，当事人因不属于同一区域，对矛盾对方所选择的人民调解委员会有所排斥，这种情况下，当事人可以选择共同所属街道或乡镇的人民调解委员会，也可以选择由多个村（居）人民调解委员会、企事业单位人民调解委员会组成调解工作小组共同调解。对于因专业知识和法律知识限制，不利于达成调解协议的案件，已接受调解申请的人民调解委员会可以建议当事人向有条件的乡镇、街道调解组织重新申请调解。值得注意的是，不同的人民调解组织不宜重复对同一纠纷进行调解，这样不仅不利于纠纷的解决，拖延了纠纷当事人的时间，错过了纠纷化解的最佳时机，还浪费了人民调解资源，对于这样反复申请调解的案件，往往达成调解协议之后仍会出现当事人反悔的现象，在这种情况下，人民调解委员会应当建议当事人采取诉讼或其他纠纷解决方式化解矛盾。

    社会团体或其他组织依法设立的人民调解委员会同样具有独立性，不隶属于其他调解机构，较一般村（居）人民调解委员会、企事业单位人民调解委员会，社会团体或其他组织设立的人民调解委员会具有更强的行业性、专业性特征，对于行业内部或专业领域的纠纷有更适合的调解手段，现阶段，这类型人民调解委员会主要包括各级妇女联合会、残疾人联合会、消费者协会、医疗机构等团体组织成立的人民调解委员会，这些调委会的专业能力利于处理特殊类型的纠纷如劳动纠纷、交通事故纠纷、医疗纠纷等，它们多聘请该行业领域的相关工作人员、退休法官或检察官、专家、律师等担任人民调解员，不仅在纠纷化解上能够提供更专业的见解，也能够提升人民调解工作的公信力，获得当事人的认可并更好地达成合意。

    【典型案例】

    小娇与丈夫小陈因儿子的教育问题产生严重分歧，两人发生激烈争吵，丈夫还动手打了自己，小娇一气之下离开家，并带走了自家的房产证。几天后，小娇回家发现丈夫已换了门锁，不让自己进门，也不让小娇再见儿子，小娇只得与他人在外合租房子居住。随后，小娇向市妇联调委会提出了调解申请，妇联调委会的工作人员与小娇丈夫所在单位取得联系。通过了解得知，小娇与其丈夫之间的矛盾主要来自对子女教育方式的不同，而教育观念的差异则是由于夫妻双方不擅沟通所致。在征得小娇丈夫同意的情况下，市妇联干部、市妇联调委会工作人员与小娇一同前往其单位，会同该单位工会主席，就此次纠纷进行调解。

    调解初始，小陈态度强硬，坚决不让小娇见儿子，声称离婚算了，没什么可调的。调解人员立即指出，双方的矛盾来自于对孩子的教育，都是为了家庭，若是因一时之气而离婚，受伤害最大的还是孩子。调解人员指出当发生家庭矛盾时，双方都要控制好自己的情绪，切莫为争一时之气而将矛盾激化，当双方情绪稳定后再进行沟通，表明自己的观点，争取对方的理解，若双方仍存在分歧，则可取折中方案处理，或寻求其他途径解决。经过调解人员耐心细致的分析，小娇和小陈都意识到自己在处理婚姻家庭关系方面存在欠缺，表示在以后的生活中会学着相互沟通、相互理解。最后，调解人员建议小娇与小陈到市妇女儿童维权中心，就如何处理婚姻家庭关系接受心理咨询师的指导。

    （来源：常州女性网）

    【专家评析】

    家务事历来难断，尤其涉及到子女教育问题时，家长的固执与冲动常常破坏了和睦的家庭关系，更使得未成年人的心身健康受到严重的负面影响。妇联调委会的调解员在处理离婚、同居、家庭财产、家庭暴力、未成年人权益保护方面具有显著的经验优势，开展调解工作时，他们耐心细致、循循善诱，真诚的为当事人打开紧闭的心门，让沟通唤醒了沉寂的亲情。妇联的调解员们一方面能够发挥长期妇联工作的经验优势，当发生家庭矛盾时，巧妙地倡导夫妻双方先控制好自己的情绪，切莫因一时之气而将矛盾激化，当双方情绪稳定后可以进行沟通，再表明各自的观点，争取对方的理解；另一方面调解员可以引入科学公正的法律程序，明晰法理，巧断是非，争取当事人妥协言和，若双方仍存在分歧，则可取折中方案，或寻求其他途径解决。妇联调委会通过将情理与法理的有效结合，树立了比娘家人更理性，比审判官更温情的妇女维权的新形象，得到了当事人的普遍认可，为化解家庭内部纠纷发挥了巨大的作用。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第三十四条乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会，调解民间纠纷。

    《人民调解工作若干规定》

    第十条 人民调解委员会可以采用下列形式设立：

    (一)农村村民委员会、城市(社区)居民委员会设立的人民调解委员会；

    (二)乡镇、街道设立的人民调解委员会；

    (三)企业事业单位根据需要设立的人民调解委员会；

    (四)根据需要设立的区域性、行业性的人民调解委员会。

    人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向所在地乡镇、街道司法所(科)备案；乡镇、街道人民调解委员会的设立及其组成人员，应当向县级司法行政机关备案。

    第十三条 乡镇、街道人民调解委员会委员由下列人员担任：

    (一)本乡镇、街道辖区内设立的村民委员会、居民委员会、企业事业单位的人民调解委员会主任；

    (二)本乡镇、街道的司法助理员；

    (三)在本乡镇、街道辖区内居住的懂法律、有专长、热心人民调解工作的社会志愿人员。

    第十四条第二款乡镇、街道人民调解委员会委员应当具备高中以上文化程度。

    第十五条第二、三款乡镇、街道人民调解委员会委员由乡镇、街道司法所(科)聘任。

    区域性、行业性的人民调解委员会委员，由设立该人民调解委员会的组织聘任。

    第二十一条 民间纠纷，由纠纷当事人所在地(所在单位)或者纠纷发生地的人民调解委员会受理调解。

    村民委员会、居民委员会或者企业事业单位的人民调解委员会调解不了的疑难、复杂民间纠纷和跨地区、跨单位的民间纠纷，由乡镇、街道人民调解委员会受理调解，或者由相关的人民调解委员会共同调解。

    2.人民调解可采取哪些方法（上）？

    【宣讲要点】

    人民调解可以根据具体情况选择采取以下具体方法：

    （一）面对面调解法

    面对面调解法是指将纠纷中的当事人聚集到一起，当面通过摆事实、讲道理的形式进行调解的方法。面对面调解法主要在以下两方面适用：一种是针对事实清楚、冲突矛盾不复杂的纠纷。它表现为纠纷双方当事人对矛盾所持有的意见分歧不大，可以通过面对面的形式坐在一起解决问题。由于这类纠纷并不是很复杂，因此，让当事人说出自己的诉求，可以使当事人双方找到问题的争议点所在，方便沟通，解决问题。另一种是在有人民调解员参与的情况下，人民调解员在明确了双方所争议的问题的情况下，通过沟通，使当事人之间的分歧逐渐缩小，最终达成和解协议。在有人民调解员参与的情形下，人民调解员要有控制局面的能力，要把控调解过程的稳定进行，保证调解高效有序的进行。如果调解过程中有可能导致局势失控的趋势出现，人民调解员一定要注意转变调解方法，有效处理纠纷。

    （二）换位思考调解法

    换位思考调解法，是指在解决纠纷时，调解人员和当事人都能设身处地地站在对方立场上思考问题，体察对方的切身感受，通过了解了对方的想法后，理解对方，改变自己的观点和态度。这一方法适用的当事人是那些比较固执己见的当事人。

    换位思考调解法包括两个方面：一是人民调解员的换位思考，二是当事人之间的换位思考。人民调解员在调解民间纠纷时要站在当事人双方的立场和角度进行调解，因为这样可以真正理解当事人的感受，设想把自己身处于当事人当时所处的环境背景之下，从当事人的角度出发，真诚地与当事人进行交流，取得当事人的信任，从而使调解工作事半功倍。如果人民调解员在调解时不了解当事人的立场、感受，只为了尽快了解案件而硬性调解，则可能会引起当事人的不满。对于当事人之间的换位思考，则是要求人民调解员在调解民间纠纷时，除了自己要站在当事人双方的立场和角度进行调解外，还要引导、启发当事人之间进行换位思考，以便顺利地解决矛盾纠纷。

    人民调解员在采取换位思考调解方法时，一方面要善于启发当事人从公正客观的角度出发考虑问题，寻求合理的解决方法；另一方面要向当事人讲述对方的处境以及一些他所不了解的情况，引导当事人从对方的立场、感受中寻找解决方法。在引导技巧上，人民调解员要通过告知对方的处境等背景资料和循序渐进的引导方式，让当事人自己体会对方的感受，得出正确的结论。这种调解方法可以减少当事人对调解工作人员的抵触情绪，或因不信任而产生的消极影响。

    （三）冷处理调解法

    冷处理调解法是指人民调解员在处理纠纷时，先使当事人的心情和情绪平静下来，等当事人情绪达到稳定状态时再着手进行调解。这种方法适用于矛盾纠纷比较激烈、当事人情绪比较暴躁的案件。在这种情况下，当事人的情绪比较激动，往往听不进调解人员的意见，此时若进行调解，可能非但没有解决问题，反而会激化矛盾，不利于案件的解决。因此，对于这种情况，首先要处理的就是当事人的情绪。人民调解员要通过心平气和地对当事人进行开导，缓和紧张的气氛，使当事人的心情逐渐平复下来。当当事人能够以平稳的心态与人民调解员进行沟通时，人民调解员就可以对当事人进行劝导和说服了。运用冷处理调解法，这对人民调解员自身的能力要求较高。在面对激烈的矛盾纠纷中，人民调解员要能控制住场面，防止事态继续发展，要做到冷静思考。在与情绪比较激动的当事人进行交流时，人民调解员要控制住自己的语气，用耐心和劝说来使当事人心情平复，而不能火上浇油。

    【典型案例】

    家住某村的李某在盖自家楼房时，由于楼房结构的问题，楼顶檐口与东边张某家的檐口不齐，稍高于张某家的檐口。根据当地的风俗习惯，张某认为李某家的檐口比自己家的高是不吉利的，因此，张某阻止李某继续盖房。而此时房屋已经基本盖好，就差楼顶房檐了，双方因此产生纠纷。张某找到社区调解委员会解决该问题。

    社区调解委员会经过询问，了解到双方在次之前就有摩擦，彼此都有一些看法，双方还因这次纠纷大打出手，对对方的财产上都有一些损坏。社区调解委员会的调解员在调解中，引导双方要站在对方的立场上考虑问题，理解对方的态度，而且也找到双方的家人，让他们帮着做双方的思想工作，冷静地寻找解决方式。经过一段时间的调解工作，李某和张某都对对方做出了让步。张某同意让李某继续施工盖房，李某也同意将屋檐盖成与张某家一样高度，尊重对方的习惯。

    【专家评析】

    人民调解员在这个案例中运用了面对面调解法、换位思考调解法、依靠当事人的亲属调解法等多种形式进行调节。在本案中，人民调解员通过运用换位思考调解法，让张某和李某从对方的角度看待这件事情，使他们能够理解、体谅对方的态度，这在调解过程中是非常重要的。有些矛盾纠纷的当事人之所以固执己见，谁也不肯向谁妥协的根本原因在于都是从自己的角度看问题，都只看到了问题的一个方面，从而以为看到了整个事情的真实情况，因而对矛盾纠纷僵持不下。在引导过程中，人民调解员不能生硬地直接要求当事人站在对方的角度思考问题，而是要先安抚当事人的情绪，对当事人所遭受的情况表达理解，当当事人的情绪平静下来后，再循序渐进地引导当事人换位思考，置身于对方当事人的处境，理解对方所面临的难处。在采用换位思考调解法进行调解时，人民调解员应注意要保持中立真诚的态度，俗话说就是“一碗水端平”，不能刻意贬低对方当事人，从而达到调解目的。而且，如果当事人经过劝导也无法站在对方立场上考虑问题，那么人民调解员就应当采取别的方式进行调解，不应再继续追求利用换位思考调解法达到调解结果。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十一条 人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。

    调解民间纠纷，应当及时、就地进行，防止矛盾激化。

    第二十二条 人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

    3.人民调解可采取哪些方法（下）？

    【宣讲要点】

    在进行调解的过程中，还可以采取以下办法：

    （一）重点突破调解法

    重点突破调解法是指人民调解员在处理纠纷时，要在众多矛盾中抓住主要矛盾，以其为突破口进行调解。重点突破调解法在实际运用中，不仅包括抓住主要矛盾，还可以通过找到关键人物，先易后难等方式进行调解。

    1.抓住主要矛盾调解法是指人民调解员在面对调解案件的众多纠纷中，分析其中的主要矛盾和次要矛盾，关键矛盾和非关键矛盾，抓住在纠纷过程中起主要作用的矛盾作为调解的突破口。这种主要矛盾一般表现为双方当事人矛盾分歧的最大争议点、或者是当事人最为关心的问题。之所以要采取抓住主要矛盾调解法，是因为在现代社会中，当事人之间的矛盾纠纷的形成原因是多方面的，矛盾累积的时间也比较长，情感矛盾、经济利益纠纷等问题可能交织在一个案子之中。这就要求人民调解员有抽丝剥茧的能力，在全面了解案件的前提下，辨别其中的主要矛盾，抓住调解工作中的重点和核心问题，使得纷乱的矛盾纠纷在调解中有序进行。抓住主要矛盾调解法的优势是在于它可以提高调解的工作效率。人民调解员在抓住主要矛盾的情况下，可以控制事态的发展情况，有目标性地解决纠纷。如何更好地运用抓住主要矛盾调解法呢？（1）人民调解员要从宏观上把握整件调解案件事实，理清其中的各种关系，尽可能广泛地收集与案件有关的事实材料。（2）人民调解员要洞悉矛盾中的主要矛盾，善于将其作为调解工作的突破口。（3）人民调解员在调解工作中要保持中立的立场和冷静的头脑，不能让众多的矛盾纠纷扰乱自己的思绪，使调解案件及时得到解决。

    2.抓住关键人物调解法。抓住关键人物调解法适用于群体性事件。人民调解员可以以纠纷当事人中起主要作用的人为调解突破口，对其进行劝说，形成一个初步的调解协议，再对其他人进行调解。在群体性事件中，并不是所有当事人都对案件有关键性影响。有些当事人是一种“随大流”的心态，而在案件中起主要作用的可能仅就几个人。因此，人民调解员要善于分辨群体性案件中当事人的作用，以起主要作用的当事人作为突破口，及时有效地解决纠纷。

    3.先易后难调解法。先易后难调解法是指在调解过程中，如果遇有有些当事人容易接受调解协议，有些当事人比较难接受调解协议的情况时，人民调解员可以先对较容易接受调解协议的当事人进行调解，再对较难接受调解协议的当事人进行调解，逐个击破。人民调解员在调解过程中，要观察当事人的脾气性格、文化水平等因素。人民调解员可以对容易调解的当事人摆事实、讲道理，再与不易达成调解协议的当事人进行沟通，让其知道调解协议的内容，在此基础上对当事人进行劝说，尽可能让当事人理解调解内容，达成调解协议。在采用先易后难调解法时，可以与其他的调解方法并用。例如，可以与背靠背调解法结合，通过分别谈话、分别劝说的方式了解当事人的思想动态，再采取逐个击破的方式达成调解目的。

    （二）采取适当强硬手段调解法

    采取适当强硬手段调解法是指在某些纠纷难以通过劝说、说服进行调解的情形下，可以在适当情形依靠强制性手段解决矛盾，包括采取罚款、限制人身自由等方式，这种调解方式的运用要谨慎，不能随意就使用强制手段，侵害当事人的合法权益。采取适当强硬手段调解法的适用条件是矛盾冲突激烈，可能会引发违法犯罪行为的出现，在这种情况下，如果继续进行调解，所起到的作用就微乎其微了。而且，对于情绪极端、无理取闹的当事人，再进行调解工作对调解进程也无多大效益。因此，这就要借助强制方式，对当事人采取强硬手段，控制局面，对其产生心理威慑力，再继续接下来的调解工作。采取适当强硬手段的使用是对当事人的人身权益、财产权益的限制，因此在适用上要小心谨慎。采取适当强硬手段调解法的适用应当遵循以下原则：（1）适用前提是当事人要有严重的违法行为。如果当事人的行为没有达到违法程度，就不能对当事人采取强制措施，只能通过其他方式对当事人进行劝导；（2）要穷尽调解的其他方法。也就是说，在面对当事人比较强硬态势的情况下，人民调解员不能在没有采取其他较为温和的方法解决纠纷时就直接采取强硬手段；（3）采取的强硬手段要具有合法性。这里的合法性包括手段的合法性、程序的合法性，采取强硬手段的方式要与案件事实相契合，而且手段方式也是要在法律允许范围内的。程序的合法性要求申请采取强硬手段、执行强硬手段时要采用法律许可的方式，符合法律要求。

    （三）依靠多种社会力量协助调解法

    在调解过程中，有时单靠人民调解员的力量是远远不够的，因此，依靠多种社会力量进行调解就有其必要性和合理性。这里的社会力量主要包括当事人的亲属、有关组织、新闻媒体等等。当事人的亲属是与当事人的关系比较密切的人，他们对当事人的脾气秉性都较人民调解员了解。依靠当事人的亲属进行调解，能够打开当事人的心结，以情动人、以理服人，顺利地进行调解工作。相关组织包括社会团体组织、行业协会、基层组织等。依靠相关组织进行调解，可以使当事人相信调解的公信力，在人民调解员和有关部门的共同劝导下达成调解协议。依靠新闻媒体的力量进行调解的优势在于通过新闻媒体的报道，可以引起社会公众对调解案件的关注，产生一定的社会影响力，对较难缠的当事人会有一些心理震慑力，在压力之下他们会配合调解工作，达成调解协议。在运用调解依靠多种社会力量协助进行时，人民调解员要指导协调人从大局出发，以当事人的利益和社会效果为出发点和落脚点，充分发挥自身的优势，促成当事人达成调解协议。此外，人民调解员也要充分考虑当事人的情绪。如果当事人对调解协助的方式比较反感，那么人民调解员不能强制通过此方式进行调解。当然，协调者或协调社会组织的公正性和客观性也是影响调解是否顺利的一个重要因素。多种社会力量要秉持公正客观的态度参与调解工作，尤其是与当事人有亲密关系的亲属，更加要在了解客观事实的基础上对当事人进行劝说，不能因为关系密切而偏袒当事人。

    【典型案例】

    2011年12月，王某驾驶轿车行至某路段时想拾起掉落在身旁的物品，就在捡拾车内物品时，与行人张某相撞，致张某受伤严重，车辆受损。本次事故经交警大队责任认定后，结论为：王某承担本次事故的全部责任。车主王某按规定购买了第三者责任强制保险和商业险。

    当事人在发生道路交通事故产生纠纷后，向本区的人民调解委员会申请调解。调委会受理后，指派两名调解员对该纠纷依法进行调解。

    在调解过程中，人民调解员了解到张某的工作是清洁工，家庭条件一般，每天凌晨4点钟就要出门上班，平时还要做些零工补贴家用和供孩子上学。而肇事司机王某的家庭条件同样也不太好，王某一个人将孩子拉扯大，在女儿考上大学那一年，王某下岗，本来就很拮据的生活更是雪上加霜。这辆车是王某贷款买下的，打算用它来创业，没想到刚买没几个月就出了这样的意外事故，这起事故更让王某一家负担起更沉的家庭重任。这起事故让两个家庭顿时都陷入了天崩地裂的地步。

    了解了事情的原委后，人民调解员分别作双方的思想工作。在张某方面，人民调解员向张某述说了王某的家庭情况，希望在赔偿金额上张某能够通融一些，让一下步。在王某方面，人民调解员也找到王某的哥哥，希望他能帮助一下王某，积极给张某进行赔偿。最后，王某的哥哥决定借给王某2万元钱来赔偿张某。

    半个月后，双方再次来到人民调解委员会，人民调解员根据张某提供的住院病历、保险单等相关证据，认定王某还应向张某36414元。考虑到王某的家庭情况，人民调解员又再次组织双方协商，最后张某自愿放弃6414元，所以，王某最终向张某赔偿3万元。

    【专家评析】

    这是一起机动车交通事故责任纠纷案件，由于造成了当事人的人身伤害，而且双方的家庭条件都不好，因此调解难度上比较大。人民调解员在调解过程中，运用了依靠多种社会力量协助调解法，让王某的哥哥参加到调解过程中，一方面帮助调解员敦促王某积极赔偿，另一方面以力所能及的方式给予妹妹经济支持。在本案中，人民调解员为调解工作进行了充分的准备工作，在调解之初了解了双方的家庭情况，使整个调解过程进行得有序和平稳，这对预防矛盾激化具有积极作用。

    这个案例是典型的依靠多种社会力量协助进行调解的案例，这个方法也广泛运用在日常生活中发生的民间纠纷，这类矛盾的实质是人民内部矛盾。人民调解的任务之一是及时解决矛盾，将矛盾处理在萌芽之中。在采取单一调解方法没有产生明显效果时，为了防止矛盾的进一步激化，可以动员多种力量进行调解工作。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十二条 人民调解员根据纠纷的不同情况，可以采取多种方式调解民间纠纷，充分听取当事人的陈述，讲解有关法律、法规和国家政策，耐心疏导，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。

    第二十三条 当事人在人民调解活动中享有下列权利：

    （一）选择或者接受人民调解员；

    （二）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；

    （三）要求调解公开进行或者不公开进行；

    （四）自主表达意愿、自愿达成调解协议。

    4.群体性纠纷应如何调解？

    【宣讲要点】

    群体性纠纷是指有共同利益或者共同地位的群体或群体之间权利利益受到侵犯而引发的冲突。群体性纠纷的数量不断上升，这已经成为一个不争的事实。据中国社会科学院发布的《2005年社会蓝皮书》表明。1993年至2003年间，中国100人以上的群体性事件由1万起增加到6万起，参与人数由73万增加到约307万，年均递增17%。2004年发生群体性事件74000起，参与者300多万人。

    群体性纠纷产生的主要原因是由于随着我国的改革开放的不断深入，经济体制、社会转型等方面，必然会使人民之间的利益分配受到影响，地方之间的利益、部门之间的利益的平衡也会有所调整。这些问题的不断积聚，当达到一个顶峰时就会以群体性纠纷的形式表现出来，因此，我们要对此类问题有所警觉，防止群体性纠纷引发更严重的社会秩序的混乱。除此之外，当事人之间的纠纷没有得到及时解决也是造成群体性纠纷的发生原因之一。

    群体性纠纷的特点主要有以下三个方面：

    （1）造成群体性纠纷的原因是复杂多样的。很多群体性纠纷从表面上看是当事人聚集起来闹事，扰乱社会秩序，以集体行动的形式来解决问题。虽然从表面上看我们会认为是群体性纠纷的起因就在于当事人，但从深层次上思考，如果有关部门能够及时解决当事人所提出的问题和矛盾，这种纠纷就会化解在初期，就不会有条件形成群体性纠纷。所以，究其根源，政府机关部门的不作为行为也是造成群体性纠纷的原因之一。

    （2）当事人情绪激动，行为过激。在群体性纠纷的中，当事人可能由于长期矛盾的不到解决，现在通过这样一个群体性的形式表达出来，将自己的情绪发泄出来，这在语言和行为上可能会出现过激的情况，行为也容易造成社会秩序的混乱，妨碍有关部门的正常工作秩序。2005年6月发生在安徽池州的群体性事件，4辆车被砸，派出所被砸，一家超市被抢，多名人员受伤。2008年云南孟连县“719”事件，500多名群众围攻、殴打执行任务的公安民警，警车被砸。此外，在贵州瓮安发生的群体性事件、重庆万盛发生的群体性事件等事件中都有人员和财产受到侵害的情况出现，这严重扰乱了社会正常秩序。

    （3）当事人数量大，局面难以控制。一般来说，10人以上的纠纷可以称作为群体性纠纷。在一些重大的群体性纠纷当中，人数多达几百人，而且，他们来自于社会的各个方面，由于利益重组或其他原因，使这些来自不同领域的人们有共同的利益诉求。如果有关部门不能及时处理纠纷时，纠纷群体中一些素质较低的当事人就会采取过激行为，其他人就可能会跟随这一行为表达自己的不满。

    在处理群体性纠纷的方法选择上，要辨清当事人的矛盾是不是人民内部矛盾。对属于人民内部矛盾的纠纷，要采取说服教育、劝导等方式使当事人平静下来，冷静地思考纠纷的解决方式。对构成犯罪的行为要依法予以制止和处理。在进行调解时，人民调解员要了解整件事情的发展脉络。之所以会引发群体性纠纷，最根本的原因在于之前的矛盾纠纷没有解决，当事人的积怨越积越深，可能某一很小的事情就成为群体性纠纷的导火索。因此，人民调解员不能只关注现有的冲突矛盾，还要看到群体性纠纷背后所隐藏的最根本的矛盾根源。只有将根源性的矛盾化解了，才能真正解决我们所看到的群体性纠纷，最终达到标本兼治。而且，由于群体性纠纷中，并不是所有的当事人都是矛盾中的极端分子，因此，人民调解员在调解时要分清群体性纠纷中的积极分子和普通参与者。对积极分子要严肃处理，运用法律教育的手段使其认识到自己行为的严重性。对普通参与者要耐心说服，摆事实、讲道理，认识到行为的错误，冷静处理自己的矛盾。

    【典型案例】

    2007年1月17日下午4时许，大竹县莱仕德酒店一女员工因不明原因死亡，引发一起群体性事件。事态已平息，涉嫌强奸的犯罪嫌疑人刘持坤（系莱仕德酒店员工）已被刑事拘留，涉嫌违规参与该酒店经营的民警徐达祥已被部门“双规”。

    2006年12月30日凌晨4时许，大竹县公安局接到该县莱仕德商务酒店报称：该酒店员工杨代莉在送至大竹县人民医院救治无效后死亡，死因不明。接到报告后，县公安局组织力量对案件展开了调查和侦破。2007年1月15日下午，死者亲属及数百名群众到莱仕德酒店门前聚集，要求尽快查明死因。

    为加快案件侦破和做好群众疏导工作，大竹县立即成立了由县委、县政府主要领导和有关部门负责同志参加的事件处理专项工作领导小组，并做出了具体工作安排。16日下午，在得知有关情况后，达州市委、市政府高度重视，对事件的处置提出了明确要求，一是迅速组织精干警力，加快侦破进度，尽快查明真相，并坚决依法处理。二是做好死者善后及其亲属安抚工作。三是由纪检、监察部门牵头，对群众反映的干警违规参与该酒店经营问题进一步开展调查，并依法严肃处理。同时，指派市委有关负责同志立即赶赴现场，指挥事件处置。1月17日下午，少数人员冲入酒店，与酒店员工发生冲突，引发了打砸烧，并引起数千群众围观。

    事件发生后，省市领导高度重视，对处置工作做出重要指示，市委、市政府主要领导亲赴现场指挥。为迅速平息事态，避免伤及群众，在公安干警、武警、消防官兵、各级干部的共同努力下，现场局势得到有效控制，火势很快被扑灭，围观群众陆续被劝离，事态得到平息。

    （来源：四川在线文/达新）

    【专家评析】

    这次群体性纠纷，虽然引发了打砸烧恶性事件，但当地省市领导高度重视，没有使群体性纠纷的态势进一步恶化。在处理这类群体性纠纷中，有关部门的工作人员要充分了解事件的真实情况，从众多的矛盾中找到矛盾冲突的关键点，针对核心矛盾对症下药，有效解决问题。而且，在对当事人的说服教育中，要耐心细致。有时由于当事人的情绪比较激动，第一次的调解往往达不到效果，这就要求调解人员不能知难而退，而是要变换调解策略，再对当事人进行说服教育，化解矛盾。在调解过程中，调解人员要注重法、理并重，不仅要从法律上要教育当事人，更要通过情理给予当事人心理上的宽慰，使调解沟通的过程更加顺畅。

    【法条指引】

    《人民调解法》

    第二十五条 人民调解员在调解纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关或者其他有关部门报告。

    第二十六条 人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

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