第一节 各地不断推进社会管理创新综述

    流动人口不断增加，新经济组织、新社会组织层出不穷，社会治安难点、热点不断出现，突发事件不时成为公共舆论焦点……当前，我国正处于改革的攻坚期，也是社会矛盾的凸显期。推进社会管理创新，是这个时期我国面临的一个重大课题。

    党的十六届四中全会提出要“加强社会建设和管理，推进社会管理体制创新”。党的十七大提出要“健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局”。近年来，各地坚持以科学发展观为指导，努力推进社会建设，创新社会管理的思路、体制机制和方法手段，不断破解社会管理难题，有力地促进了社会的和谐稳定。

    一、人性化管理：零距离服务流动人口

    2011年春节前，在广东出省的公路上，警车护送，志愿者送热粥饭，湘桂农民工组成浩浩荡荡的“摩托大军”返乡，这一幕温暖人心。

    在广东省佛山市南海区打工的湘籍农民唐练兵说：“以前春节骑摩托车回家，遭到围追堵截，路上事故也多，现在政府给以热情帮助，变化真大。”

    从过去的“盲流”到现在的“新市民”，从过去的“不闻不问”到现在的“零距离服务”，从过去的限制、排斥到现在的平等对待，各地对农民工和流动人口的态度和理念发生了巨大的变化。广东省流动人口接近3000万，居全国之首。2010年1月1日，广东开始在全省范围内推行流动人口居住证“一证通”制度，暂住证制度正式退出历史舞台。目前，全省已经办理居住证2833.6万张。广东省委常委、政法委书记、公安厅长梁伟发说：“创新社会管理，要坚持以人为本，平等对待流动人口，实现人性化管理。”广东还为流动人口提供职业技能培训、公共就业服务、传染病防治和儿童计划免疫保健服务等七大类公共服务。

    来自山东临沂的刘明军夫妇在浙江省宁波市海曙区打工。他们的孩子刘阳同本地孩子一样在公办学校学习。海曙区外来人口占到户籍人口的1/3。以前，外来人口子女在农民工子弟学校上学。目前，海曙区中小学在校生3万余人，其中外来学生1万余人，外来人口子女就读率已从2007年的69.4%上升到2009年的100%。

    在江苏省江阴市，各镇、开发区、办事处均成立了外来人口管理服务中心，村（社区）、企业设置服务站，对外来人口在就学、劳动保障、计划生育、司法调解等社会管理方面，实行“同城待遇”。

    陕西、广西、长沙、苏州……流动人口居住证制度试点不断推开，各地把流动人口纳入流入地政府的公共服务体系，积极稳妥地解决他们的社会保障问题，公平地为他们提供服务。

    不仅是流动人口，一些特殊人群、困难群体也感受到人性化管理的温暖。帮助刑释解教人员解决就业和生活困难，让他们顺利回归社会；把少年犯、老年犯、过失犯中的轻微违法犯罪人员放到社区，依靠基层组织和家庭对他们进行社区矫正，减少重新违法犯罪；对未成年的初犯、偶犯注销违法犯罪记录，最大限度地减少社会对抗……近年来，各地积极把以人为本、服务为先贯穿于社会管理工作的各个领域，不断提升服务管理水平，努力适应社会发展进步的大趋势。

    二、信息化管理：信息技术引领创新

    “本区发生突发事件，信息可以第一时间迅速传至相关部门，领导可以第一时间掌握情况。”2011年2月16日，在北京市东城区一栋办公大楼里，区信息办常务副主任倪东轻轻点击鼠标，演示信息传递模式和“以人找房”、“以房找人”等内容。

    “全区17个街道、205个社区划分了589个社会管理网格，网格管理员就是信息采集员，逐步建立了基础信息库，基本摸清人、地、物、事、情、组织的底数。”北京市东城区副书记、政法委书记刘云斋介绍说。去年以来，北京市东城区利用信息技术做支撑，积极探索网格化社会服务管理新模式。

    在广州市出入境管理部门，市民通过电话、上网等各种自助系统出入境办证量超过80%。从内网到外网大挪移，广东省消防业务网上受理件数占到总数近80%。从2007年开始，广东省公安部门在全省范围内构建包括公安指挥中心平台、警务综合信息系统在内的“一平台三系统”，推行以视频监管一网控、办案办公一网通、情报信息一网综、服务措施一网办、工作执法一网考为内容的“五个一网”。

    既重视对虚拟社会的管理，又通过信息化建设引领社会管理创新，各地社会管理创新“亮点”频呈。山东省泰安市以政府网站为依托，以“吃、住、行、游、购、娱”为关键环节，建立社会公共服务信息平台，提高公共服务效能。河南新郑市完善社会治安视频监控系统，农户技防覆盖率达到98%以上。

    三、柔性管理：大调解促进矛盾多元解决

    黑龙江省大庆市林甸县黎明乡，原来是个“上访户大乡”。现在实现了“三个零”：到市以上个体访为零、到县以上集体访为零、越级访为零。

    近年来，大庆市建立了“六调联动”机制，在党委统一领导下，由综治办牵头，对社会矛盾实行司法调解、行政调解、人民调解、群众团体调解、行业协会调解、中介组织调解联调联动的工作机制，构建起大调解格局。黑龙江省委常委、大庆市委书记韩学键说，新形势下矛盾多样多变多元，需要多元主体多元手段来化解。目前全市各行业、系统、场所都相继成立了调解机构，还配备了专职人员。

    哪里有人群，哪里就有调解组织；哪里有矛盾，哪里就有调解工作。四川省构建大调解工作体系，在各市（州）、县（市、区）、乡镇（街道）建立了矛盾纠纷“大调解协调中心”，在村（社区）和相关部门、单位及社会团体、协会建立了调解室，全省涉诉信访和群体性事件大幅下降，有力地维护了藏族聚居区、地震灾区的稳定。

    群众工作是我们党的传家宝。重庆市深入开展“三进三同”、“结穷亲”、“大下访”活动，建立了党支部书记定期接访、委员按期走访和办理、定期反馈的“三项制度”，倾听群众心声，解决群众困难。干部与群众面对面的沟通，排查化解矛盾。大量的矛盾纠纷在区、县一级得到积极妥善处理，群众信访问题也大幅度减少。

    把化解矛盾作为加强社会管理的重要基础工作，实行矛盾纠纷“大排查”、建立大调解机制、实施社会稳定风险评估、出台群体性事件预防和处置预案，继承创新群众工作……近年来，各地进一步更新管理理念，由单一运用行政手段管理向综合运用法律、经济、行政、教育等手段管理转变，逐步实现从事后处置、被动应付向事前预防、主动掌控转变。

    四、科学管理：创新体制夯实基层基础

    社会管理和服务，重点在基层，难点在基层。在安徽合肥市经济技术开发区，21个社区活跃着119名“社区责任网格员”，他们知百家情，办百家事，进行“面对面”的便民服务，协助社会管理工作。开发区将建成区53平方公里管辖区域划分为119个网格，又在辖区每个居委会设立社区工作站，实现了党支部、居委会、工作站“三驾马车”齐抓共管的基层管理服务格局。

    在北京市东城区，每个社区被划分为2到5个网格，整合配置网格的“七种力量”：网格管理员、网格助理员、网格警员、网格督导员、网格党支部书记、网格司法工作者和网格消防员。“以前拥有2000多户的大型社区，一个片警根本就跑不过来，鞭长莫及。现在科学配置警力，责任更明确了。”社区民警小张说。

    “社区工作好不好，我们居民有了发言权。”天津河西区居民张巧珍说。社区是城市的基层单位。天津市在社区里大力推行居务公开，充分发挥居民代表大会、社区议事协调会、社区事务听证会“三会”作用，让居民广泛参与社区事务，实行民主化管理。“随着社会发展，越来越多的‘单位人’成了‘社会人’，‘40’‘50’人员、下岗人员、自由职业者都生活工作在社区，人们的利益诉求和权益诉求越来越强烈，社区的管理必须实现民主化。”天津市和平区民政局长吕占华说。

    通过体制机制改革，各地实现工作机构下设，工作力量下沉，工作重心下移，人、财、物向基层倾斜。共青团、妇联、工会、信息员、治安员、调解员、志愿者等各种社会力量和公众也纷纷参与到社会管理和服务中来。

    社会在发展，创新无止境。与时俱进、开拓创新，一个具有中国特色的，坚持和体现以人为本、坚持和服务科学发展、改善和服务社会民生、构建和促进社会和谐、维护和保障社会稳定的社会管理工作新格局，正在全国逐步形成。

    第二节 把矛盾解决在萌芽状态

    社会矛盾底数不清、情况不明，往往导致错过解决矛盾最佳时机，使一些矛盾升级恶化。近年来，在中央政法委的部署下，全国各地各部门积极探索从群众最关注的问题入手，深入开展矛盾纠纷大排查工作，努力使纠纷早解决、矛盾不上交，把各类矛盾纠纷解决在基层、解决在萌芽状态，取得了一定效果。

    一、走出去请进来摸准实情，为预防和解决社会矛盾打基础

    “此事我会亲自负责协调，保证负责到底。”2010年9月28日，广东省广州市委常委、政法委书记、市公安局局长吴沙，在群众接访现场，听完一位被诈骗群众的诉求，语气坚定地向相关查案人员指示：“力量不够要增加，力争尽快解决”。

    公安机关一把手接待来访群众，走近百姓身边，现场解答群众疑惑、解决群众困难，这在全国公安机关，早已形成惯例。公安机关的大接访、大走访做法，正是全国各地各部门走出去、请进来，面对面与群众交流、了解群众疾苦、摸清矛盾底数的一个缩影。

    小矛盾不及早解决势必会引发大纠纷，小隐患不尽快排除难免会引发大事件。针对之前社会矛盾排查化解工作中存在的突出问题和薄弱环节，早在2001年，中共中央、国务院在《关于进—步加强社会治安综合治理的意见》中就明确提出，“建立健全矛盾纠纷排查调处工作机制，把这项工作纳入经常化、规范化轨道”；2009年，中共中央办公厅、国务院办公厅转发《中央政法委员会、中央维护稳定工作领导小组关于深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法的意见》；2010年，中央综治办下发《关于切实做好矛盾纠纷大排查大调解工作的意见》……“立足抓早、抓小、抓苗头。”在党中央、国务院及中央政法委出台的一系列政策部署下，全国各地各部门纷纷开展矛盾纠纷排查工作。

    以机关、团体、企事业单位为主进行日常排查活动；以党政主管部门为主开展行业、系统的排查；矛盾纠纷多发领域、行业和群体，乡镇（街道）每半月、县（市、区）每月组织开展一次集中排查；针对特定地区或特定领域带倾向性的矛盾纠纷，及时开展专项排查；在临近重大活动、重要节庆日、社会敏感期，集中力量组织开展重点排查；有的单位和部门还通过工作例会、干部下访、深入基层调查研究、群众评议会、网络舆情、设立矛盾纠纷排查提示栏等方式，畅通社情民意渠道，排查掌握矛盾纠纷状况。

    通过长期细致、形式多样的排查工作，多发性民间纠纷，群众关心的热点、难点问题，涉及民生类、经济社会发展类、历史遗留类的矛盾纠纷，以及容易引发“民转刑”案件和重大群体性事件或集体上访事件的矛盾纠纷，纷纷进入管理视野，为预防和解决社会矛盾打下了基础。

    二、信息员助力耳聪目明，成为化解矛盾纠纷的“前哨”

    一切为了群众，一切依靠群众。在社会矛盾排查工作中，群众同样发挥着不可替代的作用。

    在2008年北京奥运会期间，近百万“红袖箍”活跃在大街小巷。这些群众志愿者，既是社会治安的维护者，同时也担当起了社会矛盾排查的信息员。像这样的社会矛盾排查信息员，在重大节日和活动中有，在日常生活中也随处可见。

    第一时间发现问题、第一时间化解矛盾、第一时间整理上报，这是“义务和谐员”的职责。2010年6月18日，在四川成都市双桥子街道，近2500名“义务和谐员”亮相社区。据介绍，路北社区首批“义务和谐员”上岗仅一个月，就先后调解各种矛盾纠纷36起，制止不文明行为113次，为居民提供服务27次，发现不安全重大线索3条，已成为名副其实化解矛盾纠纷的“前哨”。

    辽宁省阜新市以社区为单位，组建了以社区干部和治安积极分子为主体的信息员队伍，开展排查调处工作。2011年9月20日，阜新县城区内一居民打电话给社区，称楼上渗水，找不到主人，情绪非常激动。接到信息员报告后，社区管片委员陈艳华立刻找到外来暂住人口情况登记簿，及时联系到楼上住户并赶到现场，在迅速排除漏水问题的同时，又耐心做两家思想工作，避免了邻里之间产生矛盾。

    2010年7月，从江苏连云港到常州打工的茆某，因摆摊卖菜纠纷与沈某发生口角和扭打。双方互不相让，扬言要召集几十名老乡来拼个高低。社区民警得知情况后，立即介入调解。双方握手言和，一起聚众斗殴事件得以消弭。这场纠纷的快速解决，得益于当地派出所聘请了500多名“马路天使信息员”。来自四面八方的信息，通过数字化软件，按“关键词”自动分类汇集、研判，让社会矛盾第一时间显现、第一时间分流、第一时间化解。目前，该派出所已经排查社会舆情2269条，掐灭了180多个矛盾“导火索”。

    信息员队伍的建立，使一些地方的党委政府和相关职能部门的眼更明、耳更聪，通过一些苗头，及时发现隐患，为把矛盾化解在萌芽状态奠定了良好基础。

    三、风险评估从源头减少矛盾，由“保稳定”向“创稳定”转变

    稳定是发展的前提和保障。建立健全社会稳定风险评估机制，扎起预防篱笆，从源头上减少矛盾的产生，这是党中央、国务院的明确要求。近年来，各地积极建立和完善重大事项社会稳定风险评估机制，在化解社会矛盾，实现社会稳定中发挥了重要作用。

    辽宁省14个市全部建立了社会稳定风险评估机制，对涉及群众利益的重大决策和重大工程项目进行风险评估。2010年以来，全省各级政府对533项重大决策和项目建设进行了风险评估，其中有74项被叫停或暂缓实施，有效地预防了群体性事件的发生。

    江苏省近年来抓住重点领域，防范重大矛盾，扎实推进社会稳定风险评估工作，从源头防范化解了一大批突出矛盾和不稳定因素。由于社会稳定风险评估在先，考虑和解决群众诉求在先，矛盾防范化解在先，重大项目的群众支持率上升，全省经过社会稳定风险评估的项目，没有一项在实施后引发规模性群体性事件，对重大工程进行阻工、闹事的现象减少到最低程度。与此同时，在社会稳定风险评估工作中，先后收集群众意见和建议8000多条，投入资金4亿多元，解决群众反映的民生诉求问题3556件，为群众解决实际困难4243件，社会稳定风险评估成为群众期盼的“民心工程”。据不完全统计，截至目前，江苏省开展社会稳定风险评估的重大事项达783项，有效化解矛盾纠纷4600余件。

    由“保稳定”向“创稳定”模式的转变，是全国各地各部门全面推行社会稳定风险评估机制出现的新气象：群众利益得到切实维护，党群、干群关系持续改善，逐步迎来改革、发展、稳定的有机统一。

    第三节 贵阳市以“三级调处”作为信访的“终点站”

    对于家住贵阳市云岩区上河坎街的居民李新发和刘淑兰来说，有一个极其难忘的日子。这一天，在贵阳市群众工作中心的协调和帮助下，贵阳顺义房开公司为他们办好了房屋产权手续，她们如愿搬进新居。为此，她们特意订制了一面写着“排忧解难不辞劳苦，兢兢业业助民为乐”的锦旗，专程送到群众工作中心。

    贵阳市群众工作中心综合办副主任邹邓钢介绍：“自2011年6月11日中心启用以来，这是我们收到的第四面锦旗。”

    锦旗是群众对群众工作中心的肯定和认可。中心启用后，把过去矛盾纠纷“中转站”变成“终点站”，“一站式”信访服务，让群众不需要跑多个部门反映诉求。

    群众服务室主任张军介绍：“群众工作中心与信访局合署办公，创新工作方式，采取‘三级调处’的工作方法，责任部门由原来的‘一家’变成现在的‘多家’，解决过程由原来的‘转送’变成‘直办’。减少了程序，提高了效率。”

    所谓“三级调处”，主要是指针对解决群众信访问题的难易程度和权责范围划分的三个级别。“一级调处”主要由各职能部门的服务窗口对其职责范围内的问题进行直接调处，一些比较复杂或牵涉面较广的群访问题，则进入“二级调处”，由中心主要领导牵头，组织相关职能部门会商研究，综合解决。而极少数“二级调处”都无法解决的重大疑难问题，将进入“三级调处”，也是“终级调处”，由市委群工委书记、信访联席会议召集其他市级领导组织进行，充分发挥决策优势和综合协调作用，使问题最终得到解决。

    中心一楼大厅是“一级调处”的主要窗口，前来咨询、办事、信访的群众络绎不绝，引导台的工作人员总是耐心地把他们带领到对应的部门窗口。

    张军主任负责的也是“一级调处”。他说：“一周多来，我们接到的信访事件就有近百起，处理完结的达45起，这是还没有完全统计的数据。在今后的一段时间里，我们的目标是把‘一级调处’解决率上升到80%到90%，尽量减少‘二级调处’，争取让‘三级调处’成为特殊情况。”

    贵阳“三级调处”群众工作，既是贵阳市群众工作的一种创新，也是对多部门建立综合办公大楼一站式办公的有效探索。群众工作中心与信访局合署办公，快速有效地化解社会矛盾，提高服务水平，使得群众工作立竿见影。

    “三级调处”群众工作探索建立了社会管理创新的一种有序和有效机制，但同时也要在社会工作的管理和创新中不断完善。在未来的工作中需要有高水平的领导决策统筹，有能力的工作人员合理地执行，同时还需要上级部门合理地放权，让社会管理的工作人员遇到问题能够有能力、有权力去解决。

    一、兴仁县“矿促会”促进矿群关系和谐

    兴仁是个产煤大县。前些年，矿主只管开采，造成了人畜饮水困难、地面塌陷、山体滑坡、矿渣堆积、水土流失、农田污染、房屋开裂等问题。老百姓怨声载道，博弈中逐渐形成“大闹大解决，不闹不解决”的认识，甚至要挟政府和矿主，又堵路，又砸矿，使得矿群关系危机四伏、剑拔弩张。

    为了解决这一困绕矿区和谐的大难题，兴仁县委、县政府通过逐步摸索和实践，建立起了由村民、村干部、企业三方代表共同组成，专门负责联络、沟通、协调各方利益分配与矛盾的“和谐矿区促进会”（以下简称为矿促会）。

    在矿促会的推动下，兴仁各矿区相继建立矿灾基金、回报金，健全补偿机制，确保基金上交、补偿到位、矿区群众就业以及群众生活用煤有着落。“有事就找促进会”，成为兴仁涉煤矿区许多老百姓的口头禅。

    作为煤矿业主，郭宇杰感慨地说：“我现在已经离不开矿促会了，过去矿里一年最多开工四五个月，企业损失还不算，最怕是矿群矛盾发展成群体性冲突，危及生命安全。自促进会成立以来，再没有发生过堵矿事件了，全年开工至少11个月，我们几家煤矿还自愿出钱负责促进会的日常工作运行费用和成员们的误工补贴，这叫花小钱办大事，受益最大的还是企业。”

    企业收益增加了，也惠及当地群众。五年来，矿促会协调矿区企业在生态治理、人畜饮水、通村公路等方面投入5000多万元，其中有近2000万元属矿企无偿投入；矿灾基金滚动到5700多万元，初步解决了一些历史遗留问题。上百户矿区村民被搬迁到安全地方，政府、企业在矿区成立培训中心，培训农民工到煤矿就业，矿区周边的农民，通过进矿务工走上了小康之路。

    巴铃镇百卡村村民姜成喜悦地说：“我们一家都很感谢百卡煤矿对我们的帮助，也感谢政府的关心。培训后我成了矿上的一名工人，每月都有好几千元的收入，以后家里有什么事需要用钱我不会心慌了”。

    矿区是最容易产生矛盾博弈的地方，村民带着情绪去找老板直接冲突不是办法，老板与矿工私了更不是出路。

    矛盾的调整需要恰当的渠道和桥梁，因此，党委、政府在实践中建立起了由村民、村干部、企业三方代表共同组成的矿山促进会，能够很好的协调各方利益与矛盾，是一种有效的社会管理创新的方式。

    兴仁矿促会体现创新社会管理“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”四个方面的要求，而且各方面一起努力，统一协调都比较好，各施其责、各得其所，真正找到了解决社会矛盾的合理渠道。

    二、清镇市“妇女之家”为留守妇女谋幸福

    2011年，对于清镇市红枫湖镇菠萝村及周边的留守妇女来说，生产生活都愉快多了，因为她们有了一个共同的家：“妇女之家”。

    为了切实解决留守妇女在学习、培训、劳动、维权、心理、情感、娱乐等方面的问题，贵阳市妇联积极开展“妇女之家”创建活动。除了按照全国妇联的要求，把“妇女之家”建在村居“两委”的同时，还把“家”建到留守妇女集中的农业产业基地上。

    清镇市“青远公司蔬菜基地‘妇女之家’”，就是结合农村妇女长期在基地打工的实际，依托基地，在全国率先把“妇女之家”延伸到妇代会之外妇女相对集中的地方，在农业生产基地上建起“妇女之家”。“青远公司蔬菜基地‘妇女之家’”的成员，80%为农村留守妇女。

    自“妇女之家”建立以来，陆续对农村妇女进行蔬菜种植技术、家禽养殖技术、市场营销、家庭美德、文明礼仪和法律法规等方面的培训。同时，还组织妇女读书看报，开展健康的文体活动，举办女厨大赛等等。妇女们工作之余有了更多的学习交流机会，心里孤寂得到排解，综合素质得到提升。

    同时，妇联以“妇女之家”为平台，在开展诚信农民建设的工作中，着力抓好诚信妇女活动，让没有抵押担保贷款的女能手，获得小额贷款进行创业，让女能手带领周边的妇女一起进步。

    胡萍是“妇女之家”成员之一，在带领“家庭成员”创业的同时，也常常组织姐妹们跳舞健身、读书看报、编唱山歌，节庆的时候还举行文艺表演。“姐妹们现在有事情做了，生活很充实也很快乐，不用再像以前那样以打麻将来消磨时间。大家在一起交流多了，彼此间信任，很亲近。”胡萍说。

    “妇女之家”拓展了基层妇女组织的工作职能，让留守妇女在生产上有人帮助、心理上有人抚慰、生活上有人扶持，保持健康良好的工作和生活状态，家庭和谐，心情愉悦。

    2010年底，贵阳市1166个村、460个社区全部建立了“妇女之家”，实现挂牌100%覆盖。

    社会发展中出现新的群体、群落，给社会带来了很大的管理空间。这就需要新的管理方式和新的服务方法，清镇市在这方面做出了表率。

    清镇市妇联把分散的农村留守妇女组织起来，姐妹们生产上互相帮助、技能上互相交流、生活上互相关心、精神上互相安慰、安全上互相关照，不仅有效解决了留守妇女的实际问题，而且促进了农村的和谐稳定。

    深入基层、深入妇女，了解妇女的所需所想所急，真正为妇女群众办实事，这说明了贵阳市妇联基层组织建设很坚实，基础很扎实。这种社会管理创新的方法值得借鉴。

    三、贵定县评估前置为项目保驾护航

    2009年的一天，安徽芜湖海螺水泥厂里来了一群人，不断地用纸巾去擦拭树叶，不停地交换意见：“不脏”，“嗯，确实不脏。”，“看来真的没有污染。”

    他们是来自贵州省贵定县德新镇新场村的村民代表，他们此行的目的，就是实地考察即将落户贵定的海螺水泥厂是否污染环境。

    在绿树成荫的花园一样的厂区，32名代表做了细致的考察，得出结论：可以接纳这个项目。

    这是贵定县认真开展重点项目合理性评估工作的一个部分。其实在2008年，贵定县就着手开展了项目的合法性评估工作，对400万吨水泥厂生产项目是否符合国家法律、行政法规、地方性规章进行了相关的论证。县人大代表、县政协委员多次前往项目现场考察，提出合理化建议，采取公示、公告、召开听证会等形式接受群众监督，并首次把招商引资风险项目评估纳入人大监督执行工作。

    安全性评估——合法性评估——合理性评估，项目社会稳定风险评估工作前置，预防化解了大量的矛盾纠纷。

    在项目建设过程中，贵定县通过县、镇、村三级联动，深入了解群众意愿，进村入户召开庭院会议，争取群众支持，统一了“没有项目就没有发展”、“大项目才能带动大发展”的思路；着力解决民生保障，解决好进场施工可能出现的损坏群众农耕路、饮水管道、灌溉沟渠和安置地相关配套设施建设等实际问题；在建设中调处好矛盾和纠纷，引导群众通过合法途径表达诉求，将矛盾纠纷化解在萌芽阶段。

    在项目建设全过程中，未因规划选址、土地补偿、环境污染、建设施工、企业关闭、房屋拆迁安置而引发群体性事件。

    贵定县从与投资方接洽以来，3个月签订投资协议，6个月核准项目全部手续，13个月完成年产220万吨水泥墨粉料和9000千瓦纯低温余热发电项目建设。2010年5月底投产，年底实现生产总值2.3亿元，创税657多万元。

    投资方投资2000万元安置的163户移民新村，因为交通便利、设施齐全，成为贵定县社会主义新农村建设示范点。

    海螺水泥厂建设项目，因“建厂速度最快、群体性事件为零、经济社会效果最佳”，被誉为“贵定经验”。

    贵定社会稳定风险评估前置是成功解决社会复杂问题的难得典型案例。说明我们在社会管理中遇到难题时，工作方式方法创新的必要性。

    在遇到复杂的社会管理难题时，管理者既要大胆探索，更要有如临深渊、如履薄冰的意识。这两种意识来自于群众意识。只要是对群众有利的事，只要做好了群众工作，自然能得到群众的理解与支持。

    和贵定一样的社会问题在很多地方都有，但贵定以创新的方式开展社会管理，把复杂的问题处理得很好，兼顾了几个方面的利益，这样的方法值得提倡和推广。

    第四节 广东的外来工考录公务员，打开社会阶层流动通道

    30多年前，改革开放的大门一打开，广东就以其公平的市场化原则，迅速成为全国关注度最高的地区，并迅速吸引省内外大量劳动力进入珠三角就业，造就了一个个“广东梦”。

    2011年，广东打破学历、户籍限制，从珠三角地区生产一线的优秀外来工中公开考录基层公务员，首开全国公务员选拔考录制度的先河，为外来工再续“广东梦”。

    这个新年对被称作“外来工”的周水清来说，意义特别。他的人生将迈向一个新方位：由非公企业职员，到广东中山市政府公务员。他说，现在最重要的是“争取尽快进入角色”。

    有人说，推动美国发展的，不仅仅是其丰富的资源，而是“美国梦”——一种相信只要经过不懈的奋斗便能实现人生梦想的理想。而在20世纪八九十年代，中国的内地人中同样都有一个“广东梦”——“东西南北中，发财到广东”。令无数“孔雀东南飞”的深刻大背景，正是市场化的公平规则。人人享有平等的机会，造就了一个个“广东梦”。

    30多年过去，追逐着五彩斑斓的“广东梦”，一代一代外来工，不断地来了走，走了又来，在这里落地、生根，延续着他们的“广东梦”。今天，走向富裕的广东，再一次为外来工开启了一道梦想的大门。2010年8月7日，广东省委书记汪洋热情邀请100位外来务工人员观看反映珠三角外来工生活的电影《所有梦想都开花》。他说：“今天我用这种方式向全社会表达一个理念，要尊重外来工、感谢外来工、厚爱外来工。”

    一个月后，广东首开公务员选拔考录制度的先河，宣布从珠三角优秀外来务工人员中考录50名基层公务员。2010年11月9日，拟被录用的50名优秀外来工名单公布。

    新年伊始，广东省委常委、组织部长李玉妹表示，进一步打破干部选拔的体制性障碍，打通生产一线人员进入基层机关工作的渠道，进一步扩大公开考录外来工公务员的规模，使之常态化、制度化，这是必然的方向。

    一、新政，为外来工开启梦想之门

    改革开放以来，广东一直是尝鲜者、弄潮儿。近几年，广东针对外来务工人员的“新政”不断推出。

    两年前，这片土地上诞生了中国首位外来工全国人大代表胡晓燕；两个月前，这里出台了《关于开展农民工积分制入户城镇工作的指导意见》，2010年首批10万个名额分配到珠三角各个城市，农民工积分制入户城镇全面铺开……

    “珠三角有1600多万外来务工人员，这里面可是藏龙卧虎啊！”省委组织部相关负责人说。改革开放30多年来，广东的外来工群体为广东的发展作出了巨大贡献，但因受户籍等身份限制，职业发展机会受到限制。政策设计者们突出平等包容的理念，打破户籍限制，要求户口不在职位所在市或户口是通过政府激励政策迁入的；学历放宽到大专，全日制、在职教育均不作限制；对专业不做具体要求，让有真才实学者获得平等竞争和“向上流动”的机会。

    2010年9月14日，广东省委组织部、省人力资源和社会保障厅发出《广东省2010年从优秀外来务工人员中考试录用基层公务员公告》。招考岗位为县级工会、共青团、妇联机关20名，乡镇机关30名。消息一出，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、江门、惠州及肇庆等9市的11290名外来工通过网络和各报名点报名参考。

    11月9日，考试结果揭晓，拟被录用的50名优秀外来工名单公布。名单显示，50名“外来工公务员”皆来自基层，涵盖餐饮、发行、销售、制造等多种行业。在这场选拔考录中，在中山华策置地有限公司打工的周水清被录用为中山市西区办事处公务员。

    1980年出生在汕尾的周水清，第一学历是广东陆丰市教师进修学校中专，2000年毕业后，通过自学考试完成了中山大学自考大专的学历。这次公开考录让他深刻感受到什么叫“奋斗改变命运”。

    “我小学、初中的成绩都很好。1997年初中毕业参加中考，我的成绩是全校第一名，数学是满分。但因家境贫困，没能让我上高中考大学，只能进入中等师范。”2000年毕业后，周水清留在当地家乡八万镇高塘小学做了6年教师。4年前，周水清从汕尾来到繁华的珠三角，首站就是中山。在中山华策置地有限公司的4年里，他从普通职员一步步升任公司办公室副主任。

    “招考的消息，我是在报纸、电视上看到的，刚开始还以为自己不符合条件，后来有朋友报名了还跟我讲了有关的条件，我这才动了心。报名时离考试只剩四五天了。”周水清说，“广东能给外来工这个机会，虽然50个指标不多，但它让人看到了希望的曙光，只要努力，人人都有机会开启梦想的大门。”

    被中山市小榄镇录用为公务员的中山市古镇镇蝶安芬内衣有限公司企划文案范长春则更为感慨：以前也想过，广东作为改革开放的窗口，将来可能会有对外来工报考公务员的政策，没想到这个政策这么快就真出台了，而且自己还成了第一批受益者。

    根据广东省委组织部发布的信息，在参加笔试的11290名外来工中，大学生占49%、研究生占1.7%。而在被录用的50名优秀外来务工人员名单中，有九成是“80后”，其中省内的12人、省外的38人，共来自11个省区市。在职位所在市企业工作平均4年，最长9年，有19人次获市、县或所在单位奖励。50人均具有大专以上学历，其中大学以上学历44人（3名为硕士研究生）。他们平均28.3岁，其中26人是党员。

    二、奋斗，为梦想积累更多优势

    从2006年开始到东莞打工的卢向云来自粤北山区，他在2005年的选拔中被东莞市石碣镇安监分局录用。此前，他在东莞中昌冷冻设备工程有限公司打工，从普通业务员做起，一直做到营销部经理。

    “这实在是一个意外的惊喜。以前没有这样的机会，也不敢想会有这样的机会。我是在网上看到这个消息的，当时东莞每个镇、每个区都有报考点，我很受震动。”卢向云说。

    业务员的工作，无论是在哪个行业，都非常辛苦。这样的成长经历，让卢向云比同龄人要成熟不少。从报名到考试，只有10天时间，虽然准备时间并不充分，但基层经历让他感觉“考试比较顺利，面试也比较从容。”

    他一再表示，这要归功于他的基层经验。比如对考官“如何丰富外来工精神生活”的面试题，他答得有条有理，“因为我了解公司、工厂，也了解那里员工的想法和需求，那么我发表自己的看法、论点时，自然会比较到位。”

    “我的优势是在公司积累的人事经验。我经常协调劳资关系，跟人打交道是我的强项。”即将上任东莞莞城城市管理综合执法分局的湖南小伙伍学成，对“城管工作”颇有自信。2006年大学毕业后，伍学成来到了东莞高<；土步>；恒宏眼镜厂，4年来一直做人力资源工作。日资企业严谨的管理让他在历练中逐渐成熟。他的同事介绍说，处理复杂的人事问题、劳资纠纷等令人头疼的问题，是他的强项。

    “与人沟通，是我的强项。我可以把4年基层的工作积累发挥到城管这个岗位上。”伍学成说，“城管问题是城市化提速进程中不可避免的，希望自己能在这个进程中有施展能力的空间。”

    而从外来工对职位的意向选择上，似乎也读出了他们的某些情感走向。深圳的报考统计数据显示，共4683名外来工报考10个职位，每个招考职位均只录用1人，而福田区总工会机关公务员竞争最激烈，报考比例达到551∶1。卢向云说，“我的经历告诉我，成为公务人员，是找到了一个服务社会的机会，只有更好地去服务外来工、服务外来企业，才对得起自己今天的选择。”

    给外来工群体提供服务，是各级政府职责的一部分。目前广东有相当一部分政府工作就是针对或围绕外来务工人员而开展的，比如劳动保护监察、解决劳资纠纷、职工维权、妇女权益保护等。在劳资纠纷和各种矛盾频发的当下。这些与外来工紧密对接的政府部门、社团组织的工作状况尤显重要。而乡镇机关也是与中小企业、外来工群体联系比较密切的基层政府机构。外来工选择这些基层工作岗位，可以说，一方面便于他们开展相关工作和提供服务，另一方面也切近他们的情感。

    第五节 长沙市政府：群众满意度是第一标尺

    在湖南长沙，衡量创先争优活动的第一标尺是群众满意度。以群众满意度为标尺，量一个党组织是否先进，量一名党员是否优秀。利用党员志愿服务这一载体，让群众得实惠不是空谈；围绕中心工作来争创，让抓党建和抓业务不是“两张皮”；创建“四评”工作机制，让创先争优活动达到长效。

    2010年5月份以来，在长沙市韭菜园街道八一桥社区，外来农民工胡正辉全家四口蜗居的一间十几平方米的小房子里，经常会迎来一位特殊的客人。他叫李军，是外地到省煤炭工业局挂职的一名党员干部，如今他最自豪的名号就是长沙市韭菜园街道的一名“党员志愿者”。

    精心辅导两个孩子的功课，带老胡全家去影院看电影，掏钱让老胡全家办理农村合作医疗，指导老胡办理残疾证以争取保障，帮助夫妇俩联系卖凉粉所需的门面……这一切，看似微不足道，但是对于一个在城市里以卖菜为生计的家庭来说，又是那么“温暖人心”和“弥足珍贵”。

    创先争优活动中，怎样让群众踊跃参与其中，乐享实惠，如何避免出现“党内热热闹闹、党外冷冷清清，基层没有感觉、群众没有感知”的现象？“创先争优必须与解决群众面临的问题相结合，与单位的中心工作相结合，找准着力点才能发好力。”湖南省委常委、长沙市委书记陈润儿说。

    一、一个载体，志愿服务将满意落在实处

    像李军这样的党员志愿者，在长沙并不少见。韭菜园街道有近700名，芙蓉区有3000余名，整个长沙市有5.2万名。

    长沙建设了一个党建信息管理系统，志愿者的服务时间和项目都采取“订单式”管理——社区党员服务中心的工作人员能够把志愿者在系统中注册的服务项目和帮助对象的实际需求有效对接起来。韭菜园街道组织辖区党员志愿者走访空巢老人、帮扶特困家庭、捐资助学……每天还在自建的论坛上交流心得，相互鼓劲。“党员志愿服务，已经成为了我们创先争优活动的广阔实践平台。”韭菜园街道党群副书记蔡琼说。

    在雨花区砂子塘街道金地社区，刘舸的名气很大，这里的哪家水管、电路、电脑等方面出了问题，第一个想到的就是他。记者看到在志愿服务电子登记卡上，2010年以来刘舸服务次数已达126次。“能凭借自学的一点技术帮助邻居们，很满足，也很充实。”刘舸说。

    把志愿者服务纳入党支部统一进行管理，是金地社区创先争优活动的一大特色。金地社区党委书记吴志彬介绍，社区下设5个党支部，分别管理爱心医疗、图书管理、科普宣传等多个服务项目。每一位志愿者的服务时间由支部书记统一安排和调度。想参加某项志愿服务的，也找书记直接报名。“志愿者队伍像滚雪球一样，越来越大，普通群众也都积极参与进来了，整个社区越来越和谐了！”

    在去年的社区领导班子换届选举中，全部286名注册党员志愿者因为长期服务居民群众，得到一致认可，成功进入了社区领导班子。在学习实践科学发展观活动和创先争优活动中，长沙市开展了以“党员联系困难群众、联系身边群众、联系普通群众，为群众代言、为群众排忧、为群众服务”为主要内容的“三联三为”活动，广大党员志愿者深入基层一线，着力解决群众最关心、最迫切、最期盼的问题。从2008年开始，每年7月的“红色服务月”活动如今已成为长沙市党员志愿者服务的一个品牌，2010年7月，5.2万名党团员志愿者进村入户，组建扶贫帮困、文艺宣传、环境保护、治安巡逻等3600多支志愿队伍，结成帮扶对子3.6万个，为群众解决各类困难和问题1.2万个。

    二、一个重点，窗口单位将满意交群众评价

    2010年11月5日，长沙市法律援助中心。“有人介绍这里有个法律援助中心，就抱着试一试的心态来看一看。”戴天成等三人满脸愁容地前来，“我们在一家物业公司清洁卫生有10年了，现在公司突然叫我们不用去上班了，什么事情都没发生，就是有一次跟老板拌嘴了。”值班的党员律师王剑给出了一番详细的解答：“下次把身份证带过来，我们将指派律师提供免费的法律服务，制作文书，调查取证并向长沙市劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁。”最终，带着万分感谢，他们三人面露笑容地返回。

    “以前很多农民工等弱势群体根本不知道政府能够提供法律援助，不敢打官司，只好忍气吞声。”中心主任郭灿霞说，结合创先争优，中心在5月份开展了“司法公正长沙行”宣传活动，组织以党员为主的律师队伍走进农民工劳务市场、职业介绍所、市信访局接待处、妇联等援助案件多发场所，让更多人了解法律援助，懂得使用法律援助。创先争优活动以来该中心法律援助案件同比增长36%。

    出院了还可以再评价医生，这是件稀奇事儿。在长沙市中心医院，病人在办理出院手续使用住院费用清单自动打印系统的时候，会被要求先对主治医生和护士作出评价，再打印清单。一下子反过来，患者成了医生的“判官”。“创先争优，对于我们医院来说，就是以患者满意为中心，在改善医疗服务上创先争优，以医疗质量为核心，在提高医疗水平上创先争优。”长沙市中心医院党委书记杨励笑着说。

    一个非常有说服力的例子就是：某科室患者满意率不高，主任被换掉之后，整个科室的工作局面焕然一新，床位使用率跃升全院科室前列。

    杨励介绍，由于历史原因，长沙中心医院并不是一家三甲医院，这一次创先争优成为了全院齐心协力、争创达到三甲标准的一次契机。各科室党支部的党员带头努力攻克技术难关，其他人迎头赶上，形成了支部之间你追我赶的良好局面。2010年全院开展省、市级新技术项目54项，同时患者满意度也达到98%。“只要主管部门启动三甲医院评定，我们绝对能够达到三甲水平！”

    “窗口单位和行业的中心工作与群众生活联系最紧密，只有让他们的中心工作创一流，争第一，才能让群众真正地满意！”长沙市委常委、组织部长范小新说，“我们长沙市抓窗口单位创先争优重点是‘三亮三评三服务’，即以公开承诺为主线，突出党员亮身份、亮承诺、亮业绩，实施形象亮化工程；以主题活动为抓手，突出提升服务水平、树立服务品牌、拓展服务内涵，实施服务提质工程；以群众评议为纽带，突出服务对象评、上下互动评、对照标准评，实施党群共创工程。”

    三、一个机制，“四评”工作法将满意化成动力

    2010年8月26日上午，长沙县金井镇金龙村会议室里气氛热烈。这次的党员组织生活不一样——群众要把创先争优履行公开承诺情况评出来，党员要把相互之间的意见说出来，支部讲评把组织评价亮出来，领导要把争创成效点出来。这就是联点领导、省委书记周强提倡，肇始于长沙县，目前正在长沙市全面推广的“群众参评、党员互评、组织讲评、领导点评”相结合的“四评”工作机制。629份参评表，群众对于党员和党支部开展创先争优活动中的履诺情况和建议当场公布，群众满不满意一目了然。时隔3个月再访金龙村，“四评”效果已经开始显现。

    “村党支部要加强队伍建设。”有着大专文凭，并曾被选派到湖南农业大学进修的村民李靖是这条建议的受益者。最近两个月他经过笔试、面试、公示等环节，过关斩将，从17人中脱颖而出，成为村党支部5名后备干部人选之一。

    “村党支部应多组织些文艺活动。”一月份刚来村里的大学生村官颜婷肩上多了一份重担。每天晚上，她按时来到村里广场，教村民跳广场舞。村民张大妈已经尝到了健身的好处：“跳起舞来就不用打麻将了，这是创先争优活动带来的新气象呢！”

    开慧乡是革命先烈杨开慧同志的故乡，也是长沙市城乡一体化示范乡镇。乡政府通过推行土地集中流转、农民集中居住的“六集中”做法，推进“板仓小镇”建设。为此，处于核心地段的村民需要进行土地置换。在开展“四评”的组织生活会上，葛家山村樟树组的一名普通党员表了态：为了配合村党支部做好旧街改造，他带头第一个签字同意进行土地置换，并主动承担一些协调事宜。在他的带动下，樟树组99%的村民签订了房屋置换协议。

    2010年11月5日，在开慧乡开明诊所，开慧村许家组村民周勇军看完医生，因感冒吊了一瓶药水。“不用缴费啊，因为有这个‘门诊免费卡’，方便多了！”针对群众参评提出的小病不出村问题，开慧乡按每年人均50元的标准，在全乡临近村组的11个医疗卫生所试点推行限于307种药品和基本诊疗项目的“门诊免费”。

    “有了‘四评’工作法，群众不再是创先争优活动的围观者了，参与热情也高涨起来。”在长沙县委常委、组织部长周志远看来，让群众成为参与者、监督者和评定者，对于基层党支部和党员的创先争优活动，是一种有力的鞭策。“要让群众满意，我们必须得行动啊！”

    截至2010年10月26日，长沙市1.4万个基层党组织，30万多名党员通过组织生活会、民主生活会、“三会一课”、党员活动日、党员冬春训等参与了集中评议。

    第六节 浙江衢州——和谐警民关系的样本

    一、制度建设保障执法规范化

    2010年10月底的一天，浙江省衢州市公安局城东派出所发生了一件事：辖区内某农贸城发生一起纠纷，男子于某持刀将一名女性刺伤，派出所民警把于某带回所里制作笔录时，于某突然跳起来大喊大叫，家属称其精神疾病发作需要治疗。没想离开派出所后，于某声称被民警殴打。

    “以前遇到这种情况，往往有嘴说不清。而这次，从于某进入派出所到离开，我们有不同位置的4个监控摄像头拍下的全程录像。”城东派出所所长陈庆华说，录像显示民警执法过程十分规范，当即真相大白。

    “从接处警、审查嫌疑人员，到人员留所程序、涉案财物管理等方面，每个环节都要监督检查。”廖戈是该所副所长、专职法制员，他每天必做的一项工作就是“一日三查”：上午8时检查接处警，9时查案件办理，下午2时查留所待处理人员。据了解，从2011年年初开始，衢州市公安局就开展了专职法制员试点工作。专职法制员由分局公开选拔产生后派驻派出所，不承担具体的办案任务，主抓执法监督、指导，力推执法规范化。

    执法规范化建设是公安工作的核心，衢州市市委常委、公安局局长黎伟挺把它上升到了“执法革命”的高度。“‘执法革命’不是小打小闹，而是要从根本上改变以往以管人者自居的粗暴执法，把规范化执法变为每个民警的自觉行为。”黎伟挺说。

    规范化执法意味着执法的每个环节都有标准、有流程。衢州市公安局立足当地实际，力求制定一套衢州公安“执法流程指南”，对症下药。目前，该局已基本完成11类多发性案件接处警现场取证工作标准、派出所执法办案标准、常见重大警情处置操作规范和设卡盘查、辨认、现场警戒等31项执法制度规范的制订和完善工作，目前正在广泛征求民警意见。江山市公安局先后制订出台了《民警法律知识培训考试制度》、《内部执法监督工作规定》等制度；龙游县公安局完成了《派出所调处工作操作规范》、《派出所接处警工作基本操作规范》、《派出所接处警工作交接规范》等数十项制度的修订工作；开化县公安局制定出台了办案期限、财务管理、接处警、案件审核审批等制度。

    “刚开始的时候，在执法环节中民警还需要提醒，现在已经变成他们的自觉行为了。”谈起专职法制员制度带来的变化，衢州经济开发区公安分局局长汪胜以农贸城事件为例分析，“执法规范化不但是对当事人的保护，也是对民警的保护。”

    “‘执法革命’是衢州公安的‘二次创业’。”衢州市公安局副局长郑增林表示，通过执法规范化建设，将重塑公安机关新形象，使公安工作更贴近群众。

    二、“美丽派出所”守护美好生活

    通过功能区改造促进执法方式改进，通过创建矛盾纠纷化解品牌营造和美警民关系。

    2010年11月16日上午，衢州市公安局衢江分局云溪派出所的民警抓获了一个网上逃犯。“刚刚讯问完”，所长李志刚拍了拍讯问室特制椅子上的泥土说，“民警在抓捕过程中也弄得满身是泥。”

    讯问室位于云溪派出所单独的办案区中，该所被清晰地分割为办事区、办案区、办公区、生活区4个区域，物理隔离，互不混淆。这是衢州市公安局“美丽派出所”计划中功能区改造的结果。“办案区的设置非常合理，从人身检查、指纹采集到讯问等一套程序走下来非常顺。”李志刚说，每一个程序背后都有细致的硬件设备做保障，根据程序走不会出差错。功能区改造成为执法方式改造的重要抓手。据了解，衢州全市54个派出所在2010年年底前将全部完成派出所功能区划分硬件改造。

    办事区的规划直接着眼于方便群众。前来办理身份证、户口等事项的群众不但能得到及时高效的服务、引导，还能在派出所大门右侧专门设立的便民区洗车、饮水、充电和休息。前来办事的村民舒良民在办证的间歇，在停车棚给电动车充足了电，“派出所真是越来越为老百姓着想了！”他乐呵呵地说。

    在云溪派出所的生活区和办公区，一切井井有条。走廊墙壁上的空白区域都被利用起来，悬挂着附有民警座右铭的个人照片；寝室努力营造温馨宜人的环境，让民警犹如置身家中；生活区一楼还有一间刚刚布置好的咖啡厅，可以在工作之余放松身心……每个细节都是全所民警集思广益的结果。41岁的民警黄文国为此贡献了不少主意，他甚至提出“垃圾桶革命”，从细节着手提升派出所整体形象。

    在衢州市公安局“美丽派出所”计划中，“所容环境优美”是硬件基础，“执法质量完美”是改革方向，“警民关系和美”则是最终目的。此外，“美丽派出所”计划还致力于创建矛盾纠纷化解的品牌建设。在江山市峡口派出所，记者看到一间布置温馨的调解室，里面独具匠心地安置了一张三角形的调解桌，墙上还挂着纠纷处理的历史典故，营造出独特的调解文化。

    “这一设计有助于缓和双方当事人情绪，使矛盾纠纷得以及时化解。”该所所长戴利平介绍。这种调解室目前已经在衢州市各个派出所推开。

    2010年11月17日，衢州市公安局在龙游县召开全市公安机关“美丽派出所”建设现场会，黎伟挺在会上重申了建设“美丽派出所”的构想。“‘美丽派出所’计划的最终目的，是把派出所建设向执法体制、机制的转变，执法者理念、素质的提升和公安执法服务的全方位重构等方向上牵引，让更富美丽外观和内涵的派出所成为百姓美好生活的守护者，进而使公安工作成为百姓幸福美好生活的重要组成部分。”黎伟挺说，“这是我们的梦想和追求。”

    三、结合实际探索社会管理创新

    执法规范化带来效率提高，平安超市、手机警务平台等社会管理创新模式涌现。2010年11月15日是衢州市江山市本地的麻糍节。这天下午，该市坛石镇横渡村村民，77岁的王大娘看到坛石派出所民警和村支书王喜祥来了，大老远就招手，追着说家里的防盗器有点小故障。

    坛石派出所是农村派出所，辖区内侵财类案件多发，尤其在各类节日期间，鸡鸭鹅常常被盗。“村里老太太丢了鸡，都要找我哭的。”王喜祥说。

    针对辖区内特点，坛石派出所民警动脑筋想办法，在网上订购了一批价格便宜而实用的防盗器，免费发给容易遭窃的村民。这种3块钱一个的防盗器可以分成两片装在农户门上，晚上有人推开门，防盗器就会蜂鸣报警，吓跑窃贼。

    王大娘的防盗器只是有点接触不良，民警很快就调试好了。“以前总丢鸡，现在再没丢过了。”王大娘说，她养的鸡要留到外出打工的儿子过年回来吃。

    发放防盗器是坛石派出所结合辖区特点探索社会管理创新的一例。“执法方式规范化之后，办案效率大大提高了，就有更多的警力投入到社会管理创新中去。”坛石派出所所长郑建伟对执法规范化和社会管理创新之间的关系有着自己的理解。

    针对辖区流动作案较多的特点，坛石派出所民警毛建剑还组织大桥镇村民成立了四支巡逻队，有效遏制了偷盗鸡鸭鹅等农村侵财类案件的发生。

    2010年3月，衢州市公安局衢州经济开发区分局成立了“平安超市”，即驻企警务服务站，为企业提供警务服务。“平安超市”成立之初，即向企业公布电话号码、电子邮箱等信息，做到有事提前取得联系，约定时间、地点，开展预约服务。自成立以来，“平安超市”共对企业进行了208次治安管理检查，为辖区企业职工办理浙江省临时居住证1950份。

    2010年9月，衢州市衢江公安分局在全省首创手机警务平台，将互联网门户网站、手机短信群发系统、短信回收系统集合为一，群众通过登录网站即可看到多发案件防范提醒、办事指南、警务公开等11类信息，通过106573070110这一号码可向公安机关发送短信，进行办事咨询、预约和治安案件线索举报。“五年来，衢州市人民群众安全感达到97%以上，满意度达到96%以上，社会治安认可度达到98%以上，三项主要指标连续一年位居全省前列，全市连续四年实现了平安大市的目标。”黎伟挺表示，“推动‘执法革命’和执法规范化建设，现在只是开了个头。”

    第七节 民生为本服务为先

    ——南通市拓展创新社会管理实践之路

    城市建设日新月异、社会管理创新项目建设如火如荼、民生福祉大大提升。是什么给予了南通如此强劲的动力？是什么让南通变得如此活力四射？金秋时节，记者带着疑问走进南通采访，深深地被南通干部群众的创业精神和激情所感染。南通市委常委、政法委书记曹斌告诉记者，在社会管理的创新路上，南通把社会管理寓于为群众服务之中，以民生为主线，不断提高社会管理和群众工作的针对性，用最好的服务来促进管理，获得群众的广泛认可。

    一、夯实根基新型社区新型管理

    崇川区狼山镇街道城山社区有居民2350户，大多是狼山镇街道的拆迁安置户。这样的新型社区，在大力推进城市建设的进程中应运而生，却又普遍存在着社会管理的共性难题。从2009年起，社区居委会从健全完善管理网络入手，创新组织架构，拓展形成了“一委（党工委）、一居（居委会）、一站（公共服务站）、一司（经济实业公司）、一办（综治办）”为主的“五位一体”新型社区管理组织架构，使来自不同社区的失地农民既享受到原有社区的经济利益，又享受到住地社区的各种服务。该社区探索建立了居民自治体系，每幢居民楼由居民自行推选出一名楼长，约300户居民为一个居民小组，由居民家庭代表推选居民小组长，共选出58名楼长、10名居民小组长。在社区管理中，每逢有工作需要开展，社区首先召开居民小组长和楼长会议，让他们参与讨论，提出意见和建议，形成具体的措施，再交由他们进行宣传发动和具体落实，起到了事半功倍的效果。为顺应社区居民多样化的生活需求，城山社区还在公共服务中心里创设了爱暖夕阳工作室、邻里书屋、邻里代工社、康乐园、舞蹈房、慈善超市、“红白喜事”专用场地等场所，让一些原本素不相识的居民在这个平台上共同感受社区大家庭的温暖。

    狼山镇街道党工委书记顾建华说：“我们把群众的冷暖放在心上，群众就会把党和政府的工作放在心上。老百姓不仅鼓起了钱袋子，而且提升了幸福感，民生质量大大提高，基层工作开展起来顺当多了。”

    据介绍，目前南通市社区主要分为城市社区、城郊型社区和新型社区三大类型。尤其是近年来随着城镇化、工业化加速推进，由失地农民集中居住形成的新型社区急剧增多，已占全市社区总数的近3成以上。社区是社会管理创新的基础，居民需求什么，社区就服务什么，“城山模式”是南通新型社区服务管理生动实践的一个缩影。

    二、服务到家，让外来人口和谐融入

    在文峰街道鲍家桥社区公共服务中心大厅里，巨大的电子显示屏上滚动发布30条出租房源信息，地址、户型、面积、价格一目了然。“这个是免费提供的，外来人员到了我们社区，找工作、找房子都不用发愁。”社区工作人员介绍说。

    鲍家桥社区是主城区连接新东区的重要节点，社区内有工业园区6处、企业87家、中高等院校3所，因而成为市区外来人口居住密度最高的区域之一，有外来人口约3000人。

    为方便外来人员，社区依托高标准建设的公共服务中心平台，重点做亮“新市民服务站”，将综合治理、计划生育、劳动社保、民政事务等职能统统纳入其中。中心面向外来人口免费发布房屋租赁信息、创业就业信息，定期举办服务咨询会，及时宣传相关政策，采取“联合会诊、联合办公、联合解题”的形式，让外来人员不出社区就能办结工作、生活方面的各类事项。

    南通市现有登记在册外来人员近100万人，并以每年10%左右的速度递增，他们既是南通区域发展的生力军，又是社会管理的新兴人群。从管控到服务，从被动适应到主动顺应，市民化管理、亲情化服务，南通找到了破解流动人口管理难题的“钥匙”。针对这个群体的社会需求，南通着力改变以往单一以公安治安管理为主的传统模式，采取由政府牵头、搭建镇（街）外来人员管理服务中心（站），整合公安、劳动、司法、妇联等资源，为外来人员提供信息采集、登记办证、就业介绍、政策咨询、房屋租赁、权益维护、党群工作、计划生育等管理服务，使之成为外来人员的“娘家”。目前全市建立外来人员管理服务中心（站）110多个，海门、崇川等地还从管理体制上先行突破，探索建立县一级外来人员管理专门机构——“新市民管理服务办公室”，指导、监督、组织、协调辖区内外来人口服务管理工作。在外来人员密集的企业和工业园区，则采取以政府投资、社会出资、企业自建等多种方式，全面打造集中住宿、集中管理、集中服务的“三集中”平台，有效改变“满天星”式的外来人员出租屋居住管理格局，为外来人员提供生活、文化、矛盾调解、社区警务、法制宣传等配套服务，有效增强了他们的认同感和归属感。

    三、科技助力，信息化提升管理效能

    9月14日下午，通州区委常委、政法委书记、公安局长黄忠打开电脑，登录通州区社会管理信息平台查看全区社情。主页上端醒目位置“紧急信息”4条、“待阅事件”1条、“超时未办”5条、“正在办理”5条等提醒信息映入眼帘。点击打开最上面的一条紧急信息，“城区某地块一处安置房墙体开裂，安置户与开发商发生纠纷！”黄忠立即开始协调相关职能部门调查处理。

    去年，通州区投入200多万元，自主研发信息管理软件，在全国率先建起集流动人口及重点管理人群、安全生产事故隐患、社会治安隐患、矛盾纠纷排查化解、民生类诉求五大类信息为一体的社会管理信息平台。省委常委、政法委书记李小敏在视察时赞不绝口：“信息化是今后社会管理工作的一个方向，通州在这方面的创新举措令人欣喜，此经验值得在全省推广。”

    记者从南通市社会管理创新综合试点领导小组办公室了解到，南通已初步形成全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的“1+X”社会管理信息化格局。建立社会管理信息综合平台，成立社会管理信息中心，通过有效整合10个相关部门的数据信息，实现区域、系统内矛盾排查、来信来访、综治维稳、社会治安、应急安全、安全生产、劳动保障、风险评估、涉法涉诉等数据信息“一网式”汇聚，采集、分析、交办、监督等功能“一体化”运行。目前全市有4个县（市、区）基本建成社会管理信息中心，其他县（市、区）正在加速推进。目前，全市已重点建成大调解信息管理系统、外来人口信息采集系统、舆情汇集研判系统、社会稳定风险评估系统、特殊人群管理定位系统、虚拟社会管理系统、涉法涉诉信访管理系统、公安110指挥系统、城市智能防控系统等16个专业应用系统。大调解信息管理系统，已形成以市级为龙头，覆盖所有县（市）区、乡镇（街道）、村居、19个专业调处机构及市区55个综治成员单位六个层面的大调解信息应用系统，实现了人员管理、滚动排查、信息流转、责任查究、矛盾预警等功能信息化流转。

    南通市县两级通过大调解信息化管理平台排查矛盾纠纷43600余起，调处31100余起。在县级社会矛盾纠纷调处中心建立视频指挥中心，乡镇（街道）建立视频工作室，并覆盖到村居。“1+X”的信息化新格局，有效整合了各类信息资源，拓宽了信息时代社会管理领域，为南通市社会管理创新注入新的活力。

    提高民生质量，倾力百姓福祉。南通以服务民生带动社会管理创新，为经济快速增长注入了强劲的发展动力，全市正以饱满的热情向着“幸福民生”阔步前行。

    第八节 昌黎县：做好群众工作加强社会管理

    为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的基本工作路线。当前，既是发展机遇期，又是矛盾凸显期，维护稳定工作任务日益繁重。因此，始终坚持党的群众路线，密切同人民群众的血肉联系，是维护社会稳定的题中要义，也是是推进社会管理创新工作的重要载体。为此，笔者就群众工作的重点、难点，加强和改进群众工作的方法、措施进行一些初浅探讨。

    一、把握重点，理清思路，是做好群众工作的前提

    社会服务管理工作的根本，其实就是对人的管理，就是社会不同群体、不同阶层的人。所以群众工作是社会管理工作的基础性工作，抓好社会管理工作就必须首先对群众区分出“不同群体”、“不同类别”，按照不同的人群给予不同的服务和管理，体现社会公平。因为社会管理不可能具体到每个人，而人群是由多个人组成的，服务管理好人群，也就是管好了每个个体人。结合工作实际，对人群进行了一下初浅划分：

    一是党、政、群工作人员。这些人员系受党教育多年的干部和职工，思想积极进步，既扎根于群众中，又系我们服务管理社会的骨干。

    二是人大代表、政协委员。这些人员一般素质高，在群众中有威信、有威望，参政议政，在社会管理和群众工作中担当着承上启下的作用。

    三是基层村（居）工作人员。这些人员也就是我们所说的村干部，他们既受党委、政府领导，又是群众的代言人。但这类群体也存在不积极的一面，如在村委换届选举中就存在着下台干部告上台干部的现象，更有甚者组织、串联、纵容群众上访闹事。

    四是各类企业主、致富带头人。这些人员本身有一技之长，能勤劳致富，受基层群众尊重，在群众中有组织力和号召力。

    五是脱离组织管理社会人。随着我国经济转轨、社会变革，一些原本由企业、单位管理的干部职工因退休、单位改制、下岗等原因，脱离原来组织，由单位人成为社会人。

    六是近年来的大中专毕业生、社会闲散青少年和待安置退伍、退役军人。这些人员前半段由家庭、学校、部队管理，后半段则流向社会。特别是一些刚离校青少年，无一技之长，混迹于社会之中，成为违法犯罪高危群体。

    七是所谓的“官二代”、“富二代”群体。最近两、三年，这些群体日益受社会、媒体关注。

    八是网民群体。这些人员依附新兴媒体、网络和手机等媒介，形成所谓的“新人类”，既有关注、推动政府公正执法、公正施策积极一面，又有随意发表言论、放大社会焦点的消极一面。

    九是农村、社区群体。这类群体中也划分几个不同的小群体：①由新兴社会组织、群众组织代管群体，如进企业务工、各类行业协会管理群体，这些人员处于社会、组织半管人员；②进城务工人员，也就是脱离农村的“进城农民工”，这些人员脱离居住地管辖，谋生于城市，易形成管理空白区；③涉及征地拆迁群体，因城市建设、园区建设和新农村建设征地拆迁，所涉及人员因共同利益诉求形成的此类群体；④特困群体，这些人员或因无一技之长，或因大病、车祸、残疾等原因，生活困难，需政府和社会关注、关怀；⑤农村留守老人、儿童群体，有些家庭中壮年进城务工，老人及儿童留守家中，近年来极受社会和各类媒体关注。⑥家庭婚变群体，这些人员因上网、手机QQ等，发生婚外情导致婚姻危机，易发生极端行为。

    所列九类群体中，除第一、二种外，大多都处于无组织管理或组织管理松散人群，从整体社会发展来讲，游离于个体人或缺乏组织管理的群体人增加了，其不确定性也会越来越复杂，将会产生个人与个人、个人与组织、个人与社会之间各类矛盾纠纷，增加社会服务管理难度，也是社会管理的重点、难点。解决的途径应是社会关注、共同工作、提供服务、加强管理。

    二、明确职责，理顺关系，是做好群众工作的基础

    群众工作是我党的优良传统和取得新时期革命、改革开放胜利的“不胜法宝”，但面临新时期、新阶段、新任务和新群体，对我们来说是新课题、新试卷。就具体如何抓好群众工作，我们在工作中也一直在摸索、一直在探讨，我想抓好群众工作是否考虑这样一个模式，那就是“搭建平台、成立组织、广泛发动、各负其职、触角延伸”，具体讲：

    1.要搭建平台。社会管理、群众工作，主体是社会，对象是群众，做好此项工作，最根本的方法就是集合方方面面的力量、借用一切可利用资源，形成工作的“组合拳”。所以，就要求我们必须以党委、政府为统领，集合县、乡、村各党政组织管理优势，社会各类新兴经济组织、新兴社会组织、新兴媒体组织、行业协会自我管理、自我约束优势，社会各界公益爱心人士热心参与优势，农村“三老”人员、家族长者、致富带头人传、帮、带优势，一切为服务所用、为管理所用、为群众工作所用，构建一个全社会积极参与、全社会广泛关注的群体工作大平台。

    2.要成立组织。群众工作涉及面广、工作繁杂，更需要有一个领导力更强、覆盖面更广、协调能力更高的领导机构和办事机构，进行部署、调度和协调工作。目前，我国一些地方已成立了“社会服务管理局”这样的常设性机构，机构设在本地区最高权力机关，直接对地方党委、政府负责，我想我们是不是也能参考这一模式，使群众工作更能常抓在手上，工作更能主动、有力。

    3.要理顺职能。说白了就是怎么管、谁来管的问题。我想在这方面，是否能实行“一纵三横”的工作机制，“一纵”就是以县、镇、村垂直管理为纵，县级部门负责全县群众工作的部署、调度，特别是针对全县共性问题，如县重大决策、县重大工程的稳定风险评估，全县共性群体性苗头隐患的解决、调度等，并对各乡镇、县直各部门群众工作进行考核、协调；镇、村两级部门，参照县级模式开展工作。“三横”分别为①县直各职能部门，要在本部门职能范围内，与乡镇沟通，征求属地乡镇党委、政府意见，使县直部门、乡镇之间的工作合力合拍，步调一致；②各乡镇按照属地管理原则，在本辖区内领导、协调好较大企业、各行业协会和人大代表、政协委员之间的群众工作。③村（居）两委会要在本村、村社区，协调好计生、妇联、民兵等村小组和村“三老”人员、家族长者，进行摸排和化解矛盾、疏导群众情绪等各项工作。

    4.制定机制。在全省加强和创新社会管理工作电视电话会议上，陈全国省长提出了完善科学决策、民生保障、基层管理、群众工作、依法治理、矛盾化解、治安防控、应急处置、诚信建设、舆论引导等十项机制，省长讲得很全面也很适应基层群众工作，我想在此基础上，是否可再实行此联席会商、分析研判、责任考评等项机制，各部门再制定本部门的工作职责和针对的各类人群进行量化和细化，使各职能部门知道自己该做什么、该怎么做、该做出什么效果。

    三、选准干部，用好干部，是做好群众工作的关键

    群众工作，依靠的党和政府的政策、决策，对象是社会不同群体，直面的是社会具体的人，所以要求群众工作的实施者、工作者素质就必须要高，能力必须要强，方法必须要灵活有效，反之工作就会被动。

    一是要以党、政干部为主体，充分发挥其觉悟高、党的方针政策理解能力强、纪律性高的优势，深入基层做群众工作。主要服务管理本部门职工，并做好本部门职能所涉及基层群众工作。二是要选择村两委班子中的精兵强将以及村级组织计生小组长、妇联主任等走千家串万户人员，利用他们人熟、地熟、民情熟、威望高的优势，以及他们从群众中来、言谈利于被群众接受的长处开展工作。主要服务管理本村村民。三是要利用大学生村官、“三支一扶”人员，他们刚刚走出校园，熟悉新鲜事物，工作有热情、有闯劲，会给工作带来新鲜血液。主要负责刚离校青少年、返乡大中专毕业生等群体。四是要抓住村“三老”人员、有威望长者、致富带头人这一有生力量，讲情释理，用情感打动和关怀群众。主要负责村内可能发生矛盾纠纷群体。五是务工带头人、经济人。他们系集体外出务工、从业从商带头人，主要负责外出务工人员、农村经济领域矛盾群体。六是利用好人大代表和政协委员，一方面监督施政行为，维护群众利益，另一方面，将我们为群众所做的工作、我们为民谋利的思路带给群众，争取群众的理解和支持，再次，将群众的呼声带上来，搭建我们与群众之间的沟通、交流桥梁和纽带。主要负责共性问题、跨村域矛盾群体。七是要实行党建、综治进各类组织。一方面要夯实基层党组织，特别是针对80、90后群体，他们成长生活在改革开放期间，存在着传统理念教育、党的理念教育断层，要从80、90后人员中积极吸纳新党员，树立典型起表率作用，另一方面，改革开放后新兴的各类企业、行业协会对社会人吸附力更强，打个不贴切的比喻，他们就是在于我们党委、政府争夺社会人的管辖权，人他们吸附去了，我们基层政权组织的管理职能也就弱化，所以也就必须要他们切实担负起社会管理的职能。主要负责社会人群的管理。八是宣传及各类媒体部门，主要负责新兴网民等群体。九是基层政法部门、社区、村委会，主要负责刑事解教人员、社区矫正人员等群体。

    在确定人员后，我们要善于组织、利用好这部分人员，使其在实际工作中真正发挥群众工作优势和能力。一是要不断提升知识水平。当前的群众工作并不单单是以往的坐在群众家中，与群众唠唠家常嗑这么简单，随着80、90后日渐成为社会的主体，科学知识的飞速发展，我们群众工作人员知识结构也要随之进行提升，以适应新时期群众工作形势需要。二是要举行各类培训会，提升政治素质。特别是一些基层村干部，有些人员不是党员，党知识理论不健全，要通过走上来、请进去的方式，定期召开一些专题培训会，向他们宣传党的路线方针政策，以党的理论武装他们头脑，使基层工作与上级保持高度一致。三是要提升与群众打交道的能力与水平，要选派群众工作人员通过下乡锻炼、基层挂职等方式，深入群众中去，与群众打成一片，增强日常与群众打交道、办事情（如化解社会矛盾纠纷、带领群众发家致富）的工作技巧。四是要互相学习交流，通过定期召开经验交流会、现场会、观摩会等方式，组织工作人员互相交流心得和体会，互相学习、互相促进、共同提高。

    四、建立机制，科学考评，是做好群众工作的保障

    群众工作的主体是各级政府及其职能部门，工作重心、重点和难点都在基层。因此，建立科学有效的考核机制，对于推动群众工作规范化、制度化，激励和督促各级政府，尤其是县、市、村等基层组织科学民主施政、密切党群关系、解决群众问题、维护社会稳定都具有十分重大的意义。

    1.明确目标，逐级考核。群众工作的出发点和落脚点是群众是否对我们的工作满意，目标是尊重民意、改善民生、促进民和、确保民安。这里面包含四项主要内容，一是畅通民意反映渠道，使我们的施政让民知、为民权、如民愿；二是促进经济社会发展，让发展方式和成果可持续、均分配、惠民生；三是维护广大群众利益，化矛盾、保公正、解纷争；四是维护社会和谐稳定，建秩序、保平安、促和谐。考核的对象包括各级党委、政府和有关部门、单位，党委、政府的考核应由上至下逐级进行，部门、单位应按照“条块结合、以块为主”的要求，由系统和地方分别进行。目前，对于县、乡党委、政府和单位、部门群众工作的考核均形成了比较系统的体系，但对于处在最基层、直接与群众打交道的村两委，如何针对群众工作进行考核还缺乏比较系统、科学、有效的考核方法。村级组织是群众工作的基础，建立一套专门针对村级组织、村干部群众工作考核办法，对于做好群众工作十分必要。对于村级组织的考核，关键是激发村组织、村干部的责任心和积极性，应由乡镇党委、政府进行考核，根据日常掌握情况、工作开展情况、党员群众测评等综合分析，特别是要将村班子、村干部服务群众情况、化解矛盾情况、维护稳定情况等与村干部的工资和奖惩挂钩，让村级组织和干部有压力，对于出现严重问题的要按照有关规定问责、调整甚至罢免。

    2.突出重点，规范程序。群众工作考核主要内容是对党委、政府，有关单位、部门及领导班子、领导干部在群众中的满意率和信任度，其包含施政、履职各方面内容，是整体工作情况的综合反映。因此，也应有多个部门组成联合考核组，根据自身职能进行综合考评。考核的重点应该包括领导重视、资金投入、组织机构、制度建设、解决问题、基层工作、社会稳定等情况，并根据群众的满意率进行量化和细化，形成对一个部门和领导的群众工作的综合评定。考核工作应根据部门、单位、乡镇和村（居）不同情况分别由考核部门制定具体的实施意见，考核程序采取听取领导汇报、查看工作台账、现场观摩评议、群众满意度调查等方式进行。对于局（乡）一级单位，可以由县级组织部门结合年终考核进行。同时，由群众工作领导小组办公室，适时对重点单位、重点乡镇的重点事项进行督导、督办。对于村（居）一级，由乡镇党委、政府进行，并按照县群众工作领导小组办公室要求进行考核。

    3.奖优罚劣，科学运用。群众工作考核应严格按照“属地管理，分级负责”和“谁主管，谁负责”的原则，进一步明确和强化责任主体。在现有目标管理体系基础上，增加群众工作考核内容和加大考核分值，制定考核细则，将群众工作与干部奖惩任用挂钩。一方面要奖优罚劣。对于群众工作考核优秀的基层党委、政府，是否可以在政策规定、资金扶持、相关待遇上进行倾斜。比如对于信访稳定工作较好的村，可以在基础设施、教育医疗给予优惠；对于对因群众工作处置不当酿成较大事端或造成不良影响的，或者连续发生进京赴省访、群体访，要依纪依法进行处理。另一方面要兼顾中间。目前，对于考核评级“两头”的奖励处罚规定相对完善，而对于大多数考核评级中间的没有相关激励机制，造成一般干部的“不求无功、但求无过”心态。因此，应注重调动大多数一般干部的工作积极性。比如对于公务员群众工作考核，连续三年优秀的予以工资调级，三年合格的是否可以制定相关规定，给予一定奖励，以调动多数一般同志的工作积极性。

    群众工作是一项系统工程，主体是政府职能部门，内容包含社会管理的方方面面，最终的落脚点要体现在群众是否满意度上。只有各级各部门牢固树立以人为本的理念，一切工作以维护群众根本利益为出发点，科学谋划、齐抓共管、协调步伐、有的施策。公开公正，得到社会各界和广大群众积极参与和热情拥护，才能取得创新社会管理的目的和多方共赢的良好效果。

    第九节 领导重视 快速反应 强力调处

    ——金平区成功化解一宗一触即发的群体性事件

    2009年4月4日清明节午后2时多，金平区鈟莲街道莲荣居委辖内“五房祠”与“魁楼祠”分别集结100多位宗亲，他们群情激愤，手持铁棒、锄头、铁锹，准备斗殴，一场群体性流血事件一触即发。危急时刻，汕头市委市政府领导区党政领导及时作出指示，区领导王小辉、黄光石、黄联雄第一时间赶赴一线坐阵指挥，近100位干警全天候实施警戒，连夜成立事件联合处置组，马不停蹄展开疏导化解。至4月8日，一场一触即发的群体性事件成功化解，莲荣社区大局恢复稳定。

    一、事件发生的原因

    4月4日群体性事件起因于“五房祠”祠堂修复，矛盾双方均为莲塘林氏后人。莲塘林氏后人现人口1.2万，主要分布在4个房头，大房、二房、三房和五房。其中，“五房祠”系400多年前建设，其先人为外地林姓到莲塘继嗣，现人口400多，“魁楼祠”系200多年前建设，其后人系三房衍出，人口300多人。

    07年9月3日，“五房祠”宗亲在修复祖祠伙巷厝时，将与“魁楼祠”有争议的照壁围墙挖断。围墙挖断引发纠纷后，莲塘林氏宗祠、莲荣居委和鈟莲街道办事处多次组织调解，09年3月31日，纠纷双方基本达成修复协调意见，但因具体施工又有分歧，该意见施工过程被迫停止。09年4月3日，为防止祭祖时双方人员聚集诱发冲突，鈟莲街道及属地居委再次组织双方代表对话，双方同意节日期间不单方改变现状，候节后街道、居委再行调解。4月4日午后1时许，“魁楼祠”部分宗亲擅自推倒“五房祠”相邻的在建墙体，“五房祠”理事林定标（84岁）因制止“魁楼祠”宗亲推墙行为而受伤。4月4日午后2时多，“魁楼祠”与“五房祠”分别纠集100多人手持铁棒、锄头、铁锹准备械斗，矛盾迅速升级，一场群体性械斗一触即发。危急关头，金平区领导王小辉、黄光石、黄联雄第一时间赶赴现场，部署稳控，强力调处，经过5昼夜连续奋战，4月4日的群体性纠纷全面化解，“五房祠”祠堂修复继续进行。

    二、事件处置的做法

    4月4日群体性事件顺利解决，主要得益于五个方面：

    一是快速反应，控制事态。纠纷发生后，金平区近100位干警及几十名街、居干部第一时间赶赴现场，他们隔离冲突双方、制止相互冲击、收缴斗殴器械、安抚群众情绪，实施全天候警戒，有效地控制了局面。

    二是紧抓重点，缓和矛盾。纠纷发生后，街、居干部在及时组织受伤人员救治、亲属慰问的同时，着力稳定纠纷双方情绪，强化双方关键人员的教育疏导。当晚，区领导及时对“魁楼祠”关键人员及家属展开谈话，晓以利害，明以得失。与此同时，迅速组建由区政法委牵头的事件联合调处组。至4月5日凌晨2时，事态得以暂时平息。

    三是深入调查，找准思路。4月5日事件调处工作组进村以后，在区领导直接指挥下迅速落实现场勘查和多方意见收集。当日傍晚，区领导同意联合调处组解决问题工作思路。即：将祠堂修建纠纷同老人受伤事件捆绑解决。以祠堂修复纠纷调解为主，以解决老人受伤事件为辅，全力化解主要矛盾，促进事件圆满解决。

    四是科学决策，找准纠纷调解平衡点。围绕区领导确定的工作思路，4月6日，区联合调处组继续分组征求矛盾双方意见和莲塘林氏宗祠意见，千方百计寻找纠纷调解平衡点。4月6日晚，从尊重历史、着眼现实、保证双方建筑物相对独立和照顾双方脸面出发，联合调处组初步拟制祠堂修复纠纷调解工作方案，即：1.从“魁楼祠”女厕所起自西至东砌墙一面以连接其照墙，形成完整的围墙，墙体砌筑工程由莲荣居委会组织实施，“五房祠”西南侧的空地原围墙继续保留，“魁楼祠”现有排水沟不变。2.其他建筑物保持原状。

    五是强力推进，快速落实。4月6日至8日，区联合调处组按照既定调解思路和处置方案，在促成纠纷双方推选谈判代表基础上，继续在面上宣传和点上教育下功夫。区联合调处组面对谈判代表时反复强调扩大事态的危害性；区领导、区纪委、区政法部门有关同志4月7日再次对纠纷双方的组织者及其家属进行戒勉谈话，对行为偏激挑头人员实行24小时监控；区、街、居三级连动，广泛发动社会力量介入伤者家属调解安抚。至4月7日晚，纠纷双方群众情绪继续趋于平缓，握手言和有了宽松平台。4月8日，联合调处组紧锣密鼓落实相关工作。1.以莲塘林氏宗祠老人为见证，牵头纠纷双方代表见面并签订协议；2.督促鈟莲街道及莲荣居委组织并完成隔离墙砌建和老围墙修复；3.区领导直接出面做受伤老人家属及宗亲工作，谈妥善后事宜。至4月8日晚，历时三年的房界纠纷终于成功化解，鈟莲街道莲荣社区又恢复往时的平静。

    三、事件处置的体会

    及时稳控警戒、有效疏导化解、科学部署决策、强力推进落实，回顾4月4日群体性事件处置过程，无论哪一种做法的提出和实施，都离不开人，离不开决策者的重视和心智、离不开执行者的忠诚和付出。细细分析，成功关键因素有三条：

    一是有市、区领导的高度重视，全力支持。事件发生后，市、区主要领导在第一时间作出重要指示的同时，密切跟踪事件发展动态。事件发生当天，近100位干警及时到位，群体性事件得以有效控制局面；事件发生当晚，区委区政府迅速组成联合调处工作组，区党政办、区纪委、区公安、区检察、区法院、司法局、国土局、行政执法局等单位都抽调精干人员参加。由于有市、区两级主要领导的全力支持，群体性事件的处置有了强有力的组织保证，调处工作按可控的预定方向推进。

    二是有区领导靠前指挥，强力调处，亲力亲为。事件发生当天，区领导王小辉、黄光石、黄联雄第一时间赶赴现场，了解动态、部署工作、亲力亲为。他们亲自对纠纷的组织者及挑头人员进行批评教育，对伤者的亲属及宗亲进行安抚，有效地缓和了群众的偏激情绪，打破了纠纷双方对峙僵局。在整个调处过程中，区领导切实加强联合调处组的指导督促，及时拍板问题解决的思路和方案。由于区领导的靠前指挥，赢得了化解矛盾的时间，提高了办事效率，把握了工作主动权，确保了重要决策高效落实。

    三是有一套科学处置办法，有一支善于打硬仗的队伍。“魁楼祠”和“五房祠”祠堂修复纠纷调处时间长、解决难度大。原多年调解未能有效落实，问题症结在于纠纷双方传统观念过强，个性过于偏执。区联合调处组进入后，及时找准问题症结，坚定短时间内解决问题的信心和决心。一方面，借助政法队伍强大攻势稳定局势；另方面，兵分多路，多管齐下。对纠纷双方的组织者及挑头人员进行恰如其分打压，对纠纷的伤者全力实施慰问安抚。同时，他们马不停蹄走访并落实问题解决的思路和方案。整个调解过程中，区联合调处组始终坚持区别对象、刚柔并济，准确把握调解的力度和切入点，使参与谈判的纠纷双方代表心服口服，为纠纷协商调解打下坚实的思想基础。由于有区领导的支持指导，调处工作按既定思路、方案节节推进，问题最终圆满解决。

    四、事件引发的思考

    “魁楼祠”和“五房祠”矛盾纠纷历时多年，鈟莲街道及属地派出所、居委会和民间组织多次进行调解。就是群体性纠纷发生的前一天，街道仍然没有放弃努力，他们要求双方继续加强沟通，他们部署街（居）干部落实巡查、掌握动态。但就是付出了最大努力，4月4日的群体性事件还是发生了。分析鈟莲街道等单位前期开展的工作，有三方面问题值得思考：

    一是群体性事件复杂性、反复性问题。把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态历来是解决群众纠纷最有效、最直接的办法。莲荣社区辖内的“魁楼祠”和“五房祠”历时多年的纠纷争执，归根结底是几平方米公用土地，是群众心中的一点气。但就是这点地、这份气，一场群体械斗事件几成事实。因此，我们要对涉及房界、土地等群体性问题有足够的认识，切不可忽视群体性事件处置的复杂性和艰巨性。就今后处置同类纠纷而言，贯彻落实街居守土有责，既要强调工作细致务实、强化领导责任，又要重视街居干部常规教育培训，提高干部综合素质；同时，要赋予街居两级更大职权事权，使街居在协调处理此类事情时更加有力。

    二是关于群体性事件防预问题。不可否认，鈟莲街道和属地派出所、居委会在调处辖内祠堂纠纷时，头脑一直警醒、处置有节有序。但事件的客观扩大告诉我们：城乡结合部街（居）影响稳定的宅基地和房界问题依然严重，务必高度重视、格外关注。要把群体性事件的危害性在平时、在和风细雨时节向群众预先宣传疏导；要加强街（居）和民间调解组织建设，发挥基层调解组织作用。要进一步建立健全敏感问题排查制度，未雨绸缪、防微杜渐，着力做好事件应急预案。要对苗头性事件做好科学预判，对自身力量无法及时妥善解决的，要不隐瞒、不回避，第一时间上报、第一时间解决。

    三是关于群体性事件处置方式方法问题。由于群体性事件客观存在的复杂性和差异性，处置群体性事件就不能千篇一律简单化，要一切从实际出发，因地制宜、因时制宜，科学确立解决问题的方式方法。要在强调依法处置前提下，及时分清矛盾主次方面，紧抓主要矛盾、带动解决次要矛盾。要综合评判矛盾双方承受力，在不违反法律法规情况下，适当照顾矛盾双方生活风俗习惯，依法找准事件处置切入口，依法、依理、依情，及时和谐解决。

    第十节 全力打造创新社会管理中的大调解“如东模式”

    7月14号，陈某驾驶自己的变型拖拉机，为某企业运送水泥至工地，搬卸水泥时在变型车厢上启的情况下查看车底液压柱，突然车厢下落，将陈某上半身压在车厢下部，后经抢救无效死亡。第二天下午，死者亲属约20人来到工地讨说法。企业坚持以与陈某没有用工关系为由，拒绝承担一切责任；死者家属则提出要以工亡方式解决，并扬言如果企业无法满足他们的要求，隔日将抬尸闹事。

    县调处中心迅速启动联调机制，组织县相关部门及当事人所在地的调解组织进行联动联调，分头接待死者亲属和企业负责人。在这期间，大调解视频指挥中心系统启动，两边调解的现场同步传输至系统的电视屏幕上，法官、检察官、律师以及县调处中心的两名调解专家型人才坐在指挥室里，利用调解过程的休息时间，与当事人进行沟通，并对调解员的调解技巧以及法律适用等方面进行业务上的指导。经过专家的确认，陈某与企业为运输合同关系，企业不应承担赔偿责任，企业从人道主义出发，一次性补偿死者家属5000元，事情得到圆满解决。

    为加强对突发事件现场和调解现场的掌控，2011年6月，如东县大调解视频指挥中心与突发事件联调指挥中心整合，投资百万元建立处置突发事件联调指挥中心（视频会议系统），在14个镇分别建立会议终端，同时建立一个可移动的监控车载设备，采用移动与固定设备并存的方式，随时全方位直接掌握各镇调解全程和突发事件的现场状态。如东县社会矛盾纠纷调处中心副主任成晓祥介绍：“法院法官的现场业务指导，为调解协议最终的司法确认奠定了基础；检察院检察官对调解过程中适用法律以及程序是否合法进行监督；律师的介入，对事实的认定、法律的适用提供业务上的帮助；再加上大调解中心自身体系，四个平台整合在一起，形成最具如东特色的社会矛盾纠纷视频指挥系统。”

    一、动态预警动态管控

    如东县司法局、县社会矛盾纠纷调处中心于2010年8月27日印发了《如东县社会矛盾纠纷动态预警管理办法》，对全县矛盾纠纷实行星级动态管控。

    如东县调处中心督查指导科的办公室东侧墙上挂着一幅巨大的如东地图，工作人员称其为“大调解军事地图”，各镇区域内分布着不同数量不同颜色的磁力贴，这是县调处中心实行动态预警管理的一种方式。根据社会影响、危害程度、紧急情况和发展态势等因素，县调处中心将矛盾纠纷分为三级，实行动态管理。其中，红色磁力贴表示“三星级”，属重大疑难矛盾纠纷，需要特别关注；黄色磁力贴表示“二星级”，属重要复杂矛盾纠纷，需要重点关注；蓝色磁力贴表示“一星级”，属一般类矛盾纠纷，需要正常关注。以此直观地将全县目前的矛盾纠纷情况表现出来，方便决策管理。

    2010年12月下旬河口镇上报一起矛盾纠纷，该镇黄裕桥居民点工程中承建商欠材料商材料款和工人工资，涉及70-80人，标的达100万元。这其中涉及到工程多轮转包，关系复杂。根据标的与人数，这起矛盾纠纷被列为三星级，要求县、镇调处中心特别关注。2011年5月份，河口镇调处中心成功协调承建商与工人结清工资。综合考虑到社会影响已经降低，事态比较平稳，河口镇申请将该起矛盾纠纷降低星级，如东县调处中心督查指导科经过核实，将其降为二星级进行管理，磁力贴颜色由红色改为黄色。

    同时，地图上的三色管理与电脑是相连的，县调处中心接待受理科负责全县矛盾纠纷的排查、收集和梳理工作，每月25日前将本月重点矛盾纠纷情况进行集中梳理，逐一登记，及时移送督查指导科进行矛盾纠纷预警等级划分，实行动态管理。县调处中心根据矛盾纠纷等级，分别报送县委政法委和县委县政府。一般情况下一个星期反馈一次情况，督查指导科对调处结束的矛盾纠纷，采取适当方式回访双方当事人，了解调解协议履行情况，听取当事人和群众对调处结果的意见和建议。据了解，今年1-7月份，全县三星级矛盾纠纷为16起，二星级15起，一星级15起。

    二、应急预案应急指挥

    6月9号凌晨3点，如东县某单位驾驶员徐某在上班途中发生交通事故身亡，死者家属50多人当场要求单位给与答复，并提出160万元的高额赔偿要求。县政府迅速启动应急处置预案，召集县公安、法院、调处中心及相关镇工作人员组成应急指挥小组，参照县调处中心制定的《如东县交通运输事故联动调处应急预案》，磋商解决方法，确定办事机构与负责人，进行交通事故的现场应急处理以及对当事人双方的调解工作。经过72小时的持续调解，当事人双方达成调解协议，死者单位参照工亡赔偿标准向死者亲属支付58万元赔偿款，县调处中心将赔偿款按受益人顺序进行合理分割。

    今年5月底，如东县依托县调处中心创新建立全市首家突发事件维稳联动调处平台，成立县突发事件联动调处指挥中心。该中心服从于县政府应急管理委员会的统一领导和指挥，为群体性事件处置开辟“绿色通道”。同时该中心制定了《如东县处置非正常死亡调处应急预案》等12个预案，按照自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件分为4大类，具体规定了组织参与各类突发事件应急联合调处工作的组织指挥体系、工作职责、预测与预警、应急响应、调查与评估等内容，并就相关易引发突发事件的单位和职能部门进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控，采取可行的防范措施，从源头上预防突发事件的发生。

    第十一节 北京东城区：多策并举 大胆尝试全力实施社会矛盾多元调解

    依托东城区网格化社会服务管理体系，是构建具有东城特色的社会矛盾多元调解工作的主要思路，围绕这一思路，各街道社会服务管理综合指挥分中心做了大胆尝试，并收到明显效果。现选择刊发一些好的案例，仅供参考。

    突发矛盾及时调解 来自东北的一家三口在位于王府井社区的帅府西苑饭馆吃饭的时候，女儿要去上厕所，谁也不曾想到一场惨剧即将发生。饭馆厕所正在装修，塑钢大门就斜躺在墙上，也未贴任何警示。小女孩上完厕所出来，大门突然倒下，迎面拍倒了小女孩，结果导致小女孩的眼睛，脖子被割伤，送往医院，缝合了20余针。医生说将终生留下伤疤，小女孩的父母找到饭馆要求赔偿100多万元，饭馆不予理赔，自行调解未果，小女孩的父母找到了东华门社会服务管理综合指挥分中心联合调解室，经调解协商，饭馆最终赔偿14万元给小女孩父母。

    位于甘雨社区西堂子胡同附近有个麻辣烫摊，有2个北京第二外国语学院的大学生在吃饭期间，与6个农民因抢一把椅子而发生了争执，1个农民抄起桌子上的啤酒瓶子就往大学生脑袋上砸去，两名大学生无力还击，其中一个大学生的脖子、胸肺被啤酒瓶划伤，周围人见此情景立即报警，民警出警后，将受伤的大学生送往附近医院，经医生紧急处理缝合伤口10余针，随后把其他人带回派出所，经联合调解室调解6个农民赔偿受伤大学生10万元。

    湖北人韩高兰女士到位于王府井社区02网格帅府院“文苑宾馆”应聘保洁员工作。宾馆经理承诺，第一月工资1500元，第二月工资1700元，并且由宾馆“包吃住”，韩认可工资及待遇后便开始工作。然而在工作6天后被单位无理由解雇。韩高兰来到东华门社会服务管理综合指挥分中心投诉，希望政府能为其要回工资。指挥分中心工作人员将此事件分流到矛盾纠纷排查组。相关工作组迅速派遣工作人员前往“文苑宾馆”进行情况核实，并与相关负责人协商沟通，最终在工作人员的协调下，宾馆当即同意发还拖欠韩高兰的全部工资375元整，韩女士再三对政府表示感谢。

    多方努力源头化解 安定门街道国子监社区陆续接到方家胡同居民的投诉，反映方家胡同46号从事餐饮行业的商户，厨房排风扇直对居民后窗，营业期间，厨房排放的油烟直入居民家中，加之排风扇运行产生的噪音，导致附近居民不敢开窗。时值夏季，给居民生活带来不便。居民要求商户改变后厨设计，未果。为避免矛盾激化，居民求助到社区社会服务管理综合工作站。接到居民反映的情况后，网格助理员及时进行实地勘查，汇集信息，与商户进行沟通。为了更好解决问题，工作人员对商户提出了烟道整改建议，被商户及时采纳。矛盾在多方努力下，最终化解在源头，受到了居民和商户的一致好评。

    2010年8月，东外大街第一网格春秀路17号109号张甲因自家安装防盗门与110号的张乙发生纠纷，双方互不相让，经常为此发生口角，直至张乙将对方告上东城法院。经法院一审、二审判决张甲败诉。张不服，上诉至北京市第二中级人民法院，二院终审判张甲必须拆除私自安装的防盗门，张却一直拖延。经张乙申请，法院也准备对张甲强制执行。期间，双方的矛盾严重干扰了周边居民的正常生活。街道、社区充分发挥网格综合管理作用，组成了有网格多方力量包括社区律师、网格党员在内的联合调解机构进行调解做双方工作，摆事实讲道理，耐心劝导双方，同时积极协调法院、派出所等部门。今年6月份，张甲同意将私自安装的防盗门向后退让2米，一起双方各不相让的民事纠纷得到了化解，双方当事人达成了和解，避免了矛盾升级恶化。事后，张甲夫妇还特意向社区网格送去了感谢信。

    多元参与及时处突 5月31日11：30许，交道口街道交东社区01号网格管理员在巡逻中发现：在交道口东大街10号楼楼顶有人欲跳楼。网格管理员协同格警迅速向当地派出所、社区街道等有关方面报告。东城公安分局、交道口街道、派出所、消防支队、交东社区居委会，交东小区容和物业等相关部门的负责人立即赶到现场。发现一名20岁左右的男子坐在交道口东大街10号楼楼顶边沿，手舞足蹈、胡言乱语，并往楼下扔杂物，现场周围聚集了大量的围观群众。后在东城公安分局的组织协调下，特警将其制服并带回派出所询问。经与其户籍地派出所了解得知：该人以前受过刺激，有精神病症状。因联系不上其家属，交道口派出所已经将其送往北郊医院。

    交东社区的网格管理员和网格助理员在日常工作中立足网格，辐射周边，定期在网格内进行入户走访，了解居民的需求，及时发现各类安全隐患，第一时间上报相关部门，使突发事件解决在萌芽状态。

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