▲不要独闯：开发客户途径太窄
【情景故事】
朋友们听说小张进入保险公司工作了，前来纷纷表示祝贺。小张说，这是他的第一份工作，希望大家多多捧场。和其他销售工作一样，做保险同样靠业绩吃饭。于是，为了使自己的业绩不至于太惨，小张赶紧四处游说朋友，希望朋友买他的保险。朋友们倒也给他面子，大学的几个哥们儿先后从他这里买走了几个热销产品，随后一些老乡为了不被说成无情，也赶紧恭维地夸奖他的产品好，就连一些平时不怎么来往的小学同学也被他搜了出来，一顿穷追不舍，直到对方连告求饶掏钱买了保险方才罢休。一时间，几个订单顺利到手。小张非常满意，对朋友们说“够意思”。可是，后来的日子似乎不那么好过了。由于他的那些朋友们都买过他的保险，所以手上的最新产品竟一下子成了积压品，这让小张很郁闷。总不能再让朋友买吧，再说一份保险就顶个十几年甚至几十年，不像别的东西用坏了可以再买，所以，源源不断的新产品让小张一筹莫展。这些新产品该卖给谁呢？小张一个一个扳着指头，把所有认识的人都数了个遍，这些人都买了保险。现在这些积压的产品没有人可安排了，小张泄气地想，他没想到这么快就“走到了头”。
【问题分析】
小张在销售初期干得不错，可是后来日渐下滑，究其原因是没有打通人脉的缘故。销售业是一个要不断与人打交道的职业，如果门路不广，人脉资源稀少，必定使销售之路受阻。只利用身边仅限的熟人做销售，不去开发、拓展新客户，当然销售到一半就会进行不动了。所以，销售人员不能只顾匆忙推销，要记住，销售先打通人脉，这是关键的第一步。刚进入销售领域的销售人员认识不到人脉的重要性，会很自然地认为：销售工作的核心就是卖东西。就是因为秉持了这种观念，这些人才总是在销售中处处碰壁。
销售人员想要快速进步与成长，同时又要出色地完成工作，一定要学会开发推荐人的技巧。推荐人在构建人脉的环节中有着很重要的作用。推荐人可以是以前的客户、亲戚、朋友或者是社交来往的人。很多销售人员认为找推荐人帮忙介绍客户是一件很难开口的事，其实是错误的。只要要求别人帮忙的说法适当，不但要求自然，而且寻求客户的技巧也会跟着大有改善。
【销售讲堂】
拥有广泛的人际关系是一个冠军销售人员必须掌握的资源。当你建立起一个畅通的销售渠道之后，阻碍业绩提高的一切难题就都迎刃而解了。那么，销售人员应当如何为自己建立一个销售网络，以下建议可供参考：
1. 通过朋友或熟人建立销售渠道
在你已经做成的业务中，有很多正是通过自己的朋友获取了购销信息，往往是A的委托请B帮忙；B的麻烦由C来解决；C的难处找D来处理；D的问题找E又可以轻易办好。这样在彼此合作、大力协作的帮助中，你的朋友圈越扩越大，你得到的业务也就愈来愈多，在事业上也越来越顺利。
上述案例中的小张能把保险卖给他的同学和朋友，其实已经为自己的销售打开了一个出口，而要使这个出口越来越宽，就应该让他的朋友再介绍新的朋友，从而形成新的购买循环。
有的销售人员认为朋友和潜在客户没有必然的关联。这种想法是错误的。对于一个从事推销工作的人来说，以前的同事、同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能成为朋友。销售人员虽然确信自己所销售的产品有可能被这些朋友所需要，却从不主动和他们联系。其实，向朋友或亲戚推销，多半不会被拒绝和失败。
如果你的亲戚朋友不会成为你的客户，也要保持联系。寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。朋友自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人。
同学和老师，还有家人和亲戚，这些都是你的资源。一个人带一圈人，这是销售人员结交人的最快速的办法。
2. 从同行中建立销售网
其他企业派出来的训练有素的销售人员，一般比较熟悉消费者的特性。只要不是你的竞争对手，一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和对方搞好关系，你会获得很多经验，在对方拜访客户的时候说不准还会记着你，你有适合的客户也一定会记着对方。额外的业绩不说，你还有了一个非常得力的商业伙伴。
作为销售人员应该大大地拓展目前狭小的客户圈子，只有客户圈子大了，你才能为自己争取到更大的生存空间。人脉是可以无限扩大的，如果你能够不断运用过去的人脉扩大现有的市场，同时努力建立良好的关系，客户会用一张大的定单回报你。
去梯言——
建立人脉关系的最基本的原则是：不要与客户失去联系。优秀的销售人员深知主动与朋友或熟人联系十分重要，如果一天打通10个电话，一周就有50个，一个月下来就可达到200个。这样你的人际网络每个月都可多十几个“有力人士”为你打通关节。
▲不要陌生：不能把客户仅当做客户
【情景故事】
陈小姐最近刚找了一份销售的工作，她口齿伶俐，头脑灵活，做起事来也是雷厉风行。这样的性格做销售实在是再恰当不过了，可是，没过多久，陈小姐就说“她不想干了”。这究竟是怎么回事呢？原来，陈小姐每次拜访客户的时候，都觉得像是受罪。尤其是客户不情愿开门的一霎那，继而那麻木无情的“冷眼”，都让陈小姐不寒而栗。为什么客户见到我就像是见到敌人一样，眼里不带有一丝的好感和热情？陈小姐很纳闷。“就算是勉强‘打’入客户家中，对方也只是催促我快点讲完，当我走出客户家门时，背后那声剧烈的关门声也足以说明‘你的产品我不需要，这里不欢迎你’。如果碰上几个好心的客户，还能对我的产品感点兴趣，愿意掏钱购买。可是，他们只是看中了我的产品，而对我仿佛视而不见，买走了产品就关门。这种滋味真让人难受。”陈小姐感到十分苦闷。
【问题分析】
陈小姐认为得不到客户的欢迎，是因为她在销售初期犯了一个错误：把推销只看作推销，把客户仅当作客户，而忽视了对客户要进行必要的情感投资，这样的结果只能使推销的路越走越窄，越做越吃力。
试想，客户购买产品，达成一笔交易；客户不买产品，失去一笔交易，然后继续寻找下一笔交易，整个的推销过程似乎就是围绕着产品转。销售人员眼里只有产品，脑子里只想着如何尽快签单，然后走向下一位客户，继续推销。对于客户的情感、兴趣、喜好、资料全然不顾，客户就是客户，只要买自己的产品就是胜利，过后又几乎成了陌路人。这样销售业绩怎么会好呢？
没有一个销售人员不知道与客户打好关系有多重要，但一些销售人员就是不能把这点做到位。根本原因是不会协调关系，忽视了与客户的情感沟通，而这也恰恰是做销售的致命弱点。
【销售讲堂】
销售无外乎人情，人情练达才是真正的绝招。要和客户建立起良好的关系，就必须先和客户做朋友。倘若仅仅把目光放在推销上，只考虑自己的利益，那么你很难在客户心中留有地位。如果你的客户首先是你的朋友，那你再谈业务就是轻松的事情了。
销售人员小新最会拉客户了，用他的话说就是：客户都是我的朋友。同事们都很羡慕他，能和客户做朋友，真是件乐事。一位为客户头疼的销售人员连忙向小新请教，告诉他怎么和客户拉关系，套近乎，怎么能让客户对自己不反感，不警惕。因为在每次和客户接见时，客户都带着一副不信任的口气和他说话，让那位销售人员心里不爽。“我觉得我和客户之间彼此都有一种陌生感，仿佛就是一种纯买卖关系，没有任何感情在里面。”那位销售人员说。
正当小新告诉他接近客户的秘诀时，电话铃响了。小新得意地说：“看我的吧！”
“我是××公司的小新，请问您是……啊，原来是王总，您好！”小新对着话筒兴奋地说道。
“第一次跟您通电话，但我相信我们一定有共同点。”
“是吗？什么共同点？”对方被“迷惑”。
“如果您想知道，明天下午两点钟在老地方等我。”
“什么老地方？”
“大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。”
小新满意地挂上了电话。“和客户打高尔夫球？”那位销售人员很吃惊。
“这就是秘诀。”小新说。
和客户打高尔夫球这类的事，似乎与推销工作挂不上边，但是聪明的销售人员却能用这样的办法拉近与客户的距离。与客户的距离拉近了，彼此的陌生感消除了，业务自然也就好谈了。相信上面案例中的这个销售人员业务会顺利地进展，通过这个机智巧妙的套近乎方法，很可能把客户变成了熟悉的朋友。而不懂得运用沟通技巧的销售人员，只把客户当作客户，没想到把客户当作朋友会更有利于促成成交。
看上去是与客户套近乎，其实是在运用有效拉近客户距离的方法，将客户变成朋友。用对待朋友的方式对待客户，有利于业务的沟通。先交朋友后谈生意，应作为销售人员首要的推销之道。
朋友的关系是要靠后天培养的，有的销售人员不擅长在销售过程中主动请客户帮助或主动给予客户帮助，一直被动地等着客户先开口，一而再、再而三地失去与客户“建交”的机会。所以才不会拥有快乐轻松的事业，当然也很难有好人缘、好机会和大财富。因为没有与客户进行情感的沟通，“陌生的”客户就会对你表现出不信任感，而对你处处设防。
当你在以后的交往中因为想方设法改变客户之前的不好印象而烦恼的时候，你可以采取以下策略重新挽回客户朋友：
1. 与客户建立友善关系
销售人员与客户接触之初就建立友善关系是非常重要的。它使你与客户和睦相处，彼此信任。建立友善关系包括五个要素：恰当得体的语言，令人愉悦的肢体语言，受人尊敬的举止行为，以及善于聆听和诚实守信。
语言是表情达意的工具，销售人员需要有出众的口才，需要掌握一些讲话技巧。肢体语言可以让客户感觉到你对对方的关注，表达出你对他的尊敬。举止庄重得体，更是综合素质的表现。善于聆听客户，会让客户感到你关心他的想法和需求。同时，倾听也是获取信息的重要方式。
密切的关系往往建立在相互理解的基础上，你完全能从每个人身上找到一些人人都有的共同点，你也会发现秉性、背景以及兴趣大相径庭的人也能在一起很好地合作。
2. 把握好与客户接触的尺度
根据一些实际经验，销售人员可以遵守以下几条守则：
（1）当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五六步，不可靠门站着。
（2）访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管她买不买（可冲淡打扰人家所引起的反感）。
（3）必须怡然大方、服装整洁，不让人误认为你是“坏人”。
（4）利用机会为客户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。
（5）不经客户允许，绝不进入顾客家里。
（6）向客户列举一些实例，让客户自己做决定，适时地通过一些日常谈话拉近与客户的距离。
3.对客户多一些情感投资
随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、情感、感受和信任。所以，要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。
销售人员小舒在县内开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌，小邱数次拜访都遭到冷遇。小舒心有不甘，通过家电销售人员透露信息，邱总最大爱好是喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”邱总接过车模，大喜过望，如获稀世珍宝，连声说好，一摆往日那种“不食人间烟火”模样。结果，两人仿佛是相见恨晚，大侃特侃关于各类轿车的性能优劣和各种赛车的故事。没出十天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒作为冰箱的销售区域，而且作为主推品牌进行操作。
对客户多一些情感投资，可以从客户的兴趣、爱好和近期关注的问题入手，当你和客户谈及一致的话题，客户会更加高兴。当客户得知你和他有着共同的爱好，或者你能帮助他实现某种爱好的满足，那客户对你会倍加信赖。为此，你可以通过多种渠道和方式了解客户的爱好和兴趣，在能给予帮助的时候尽量帮助对方。
去梯言——
冠军销售人员最有价值的一条销售经验就是与每个客户都成为朋友。这条建议看上去简单，但友情经常在交易中成为决定性的因素。虽然你有好的商品及价格，但竞争者的商品可能与你不相上下，这时客户如何抉择？最后交易总会落到客户感觉最好的销售人员身上。而让客户喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。
▲不要狭隘：搜索客户不能仅限于熟悉
【情景故事】
经理：“你为什么要辞职呢？”
推销员：“我找不到顾客，业绩很差，只好辞职。”
经理：“你到窗前往下看看，看到什么了？”
推销员：“人啊！”
经理：“除此之外呢？”
推销员：“除了一大堆人，就只有路啊？”
经理：“在人群中，你难道没看出许多的准顾客吗？”
推销员：“这些人与我根本不相干，怎么会一下子成为我的客户呢？”
【问题分析】
正如这位推销员的疑问：“这些人与我根本不相干，怎么会一下子成为我的客户呢？”很多销售新手在做业务时都存在着同样的困惑，客户不够多，客户很难找，毫不相干的人根本不可能成为自己的客户。在这些销售人员看来，只有那些需要产品的人，跟自己有某种业务往来的人，与自己很熟、关系很好的人才有望成为客户，那些大街上的行人根本无望做客户。这样，这些销售人员的客户源就会非常少，客户网难以拓展，只会从自己的熟人朋友中挖掘，而不善于开发新客户。
实际上，客户来自准客户，准客户满大街都是，问题是如何将这些准客户吸引到自己的身边。优秀的推销员永远有拜访不完的准客户，因为善于从人群中“开发”人，而一些推销新手尽管站在人群中，还是不停地为找不到准客户而发愁。
对于销售人员来说，客户需要逐一去拜访。正在销售人员们长途跋涉、大街小巷地去拜访客户的时候，那些就在眼前的潜力客户反而被错过了。一旦拜访遭到拒绝，又开始怨天尤人，抱怨客户难寻。
【销售讲堂】
世界著名的销售大师乔·吉拉德在搜索客户上有着独特之道：
他先给客户打了一个电话：“喂，葛太太，我是乔·吉拉德，这里是雪佛莱麦若里公司。我只是想让您知道您定购的汽车已经准备好了，谢谢！”对方愣了一会儿才说：“先生，你可能打错了，我们没有定新车。”
吉拉德问道：“您能肯定是这样吗？”“当然，这样的事情，我先生应该会告诉我。”吉拉德又问道：“请您等一等，对了，您这里是葛克莱先生的家吗？”“不对，我先生叫史蒂。”其实，吉拉德早就知道她先生的名字，因为电话簿上写得清清楚楚。
“史蒂夫人，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”对方没有挂断电话，吉拉德就此跟她在电话中聊了起来：“史蒂夫人，你们不会正好也准备买部新车吧？”“还没有，不过你应该问我先生才对。”“您先生什么时候在家呢？”“他通常晚上六点钟回家。”“那好吧，史蒂夫人，我晚上再打来，该不会影响你们吃晚饭吧？”
当天晚上六点半，吉拉德再次拨通了电话，和史蒂先生通了话。在打电话时，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用的资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩、喜欢哪种型号的车，如此等等。
这种方法把这一切有用的资料都存入档案卡片里，并且把对方的名字列入销售对象的邮寄名单中，此时对方已经成为你的准客户了。
作为刚步入销售领域的销售人员，寻找客户也是有一套方法的，不能太盲目，也不要眼里没客户。寻找客户的基本方法其实很简单，重要的是用心和坚持，要懂得在实践中多听多看多思考。寻找准客户的方法有以下几种：
1.企业内部搜索法
大多数情况下，一名销售人员要搜索准客户，首先是从本企业内部获得有关客户的信息资料，这样做既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。
客户名册就是销售工作的一条线索。所以，销售工作则可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。其中最有价值的是财务部门所保存的会计账目，仔细查阅本单位与客户之间的往来账目，从中可以发现许多虽已很少往来却极富潜能的客户。
2.人际连锁效应法
通过已有的客户来挖掘潜在的客户。老客户与社会各界联系多，他们与其他公司或有合作关系或有业务往来，通过他们的配合常常可以找到许多准客户。因此，销售人员不能忽视老客户，要学会培养一些忠诚的客户，并运用这些客户转介绍的力量获得更多的准客户名单。这种方法需要销售人员有良好的销售技巧与不懈的工作努力。请求亲友为你做介绍，推荐熟人做你的准客户。这些都是建立在良好的人缘基础之上的，所以成功几率比较大。
3. 交换法
即与其他商品销售人员交换客户名单。你的同行手中一定有许多跟你不同的客户，交换客户名单，可以使双方都赢得一倍的客户。
4. 市场调查走访法
从市场调查走访中寻找准客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。这种方法面广集中，往往容易取得较好的销售绩效，找到更多的潜在客户。
市场调查走访法要做到以下两点：（1）随时随地寻找准客户。一名优秀的销售人员会随时随地寻找准客户。而各类的社交活动就是寻找准客户的最佳时机，比如喜宴、丧礼、座谈会、演讲会等。（2）大范围的发送名片。每一位销售人员都应设法让更多的人知道你是干什么的，推销的是什么商品。这样，当客户需要商品时，就会想到你。你要利用一些有益的社交活动认识一些人，让更多的人知道你，一般来说就是利用你的名片。你的名片一定要有特色，不至于被对方忽视或遗忘。
5.邮寄法
制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给准客户，或者为一些特定的准客户亲笔写促销信函，包括亲戚好友以及他们的姻亲。
6.电话拜访法
与盲目的冒昧登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通，是非常值得学习和借鉴的。你若能规定自己每天至少多打5个电话，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。
去梯言——
对于刚刚步入销售领域的初级销售人员，首先要从最基础的寻找准客户开始。准客户至少要具备三个条件：有购买力、有购买决策权和有需求。只有拥有足够多的准客户，才有可能交出漂亮的业绩单。许多人之所以没有成为成功的销售人员，原因是没有注意到准客户的重要性。要想成为一名成功的销售人员，必须充分重视客户，并不断培养自己开发客户的本领和技能。寻找客户并不难，用销售行业里的一句名言作答就是：客户就在你身边。
▲不要畏惧：不能逃避和高层客户的交易
【情景故事】
小强这一次的任务是要接见一位大人物客户。之所以称为大人物客户，是因为对方是某电子集团的老板。以前小强接见的客户基本上不是公司某部门的经理，就是采购部的负责人，这些人与他签的订单倒也为数不少，可是要说直接面对集团老总，小强还是头一次。该准备什么材料？见面后该说什么，从何谈起？对方肯听我的介绍吗，愿意接受我的产品吗？如果被拒绝怎么办？面对这样的大客户，该注意哪些呢？一系列问题让小强发憷。在拜访这位客户的路上，小强还是忐忑不安，犹豫不决。多找几个小客户，其实订单也不少的，想到这，小强的脚步止住了。
【问题分析】
像小强一样的销售人员其实并不少，他们把眼光都锁在小客户身上，认为小客户更容易被说服。大客户往往都是大人物，接触起来有困难。其实这种想法是大错特错了。较大的客户通常比小的客户麻烦少，而且，当你忙于与小客户做生意时，你的对手已经把那些大客户抢走了。这时，你已经失去了再跟这些大客户合作的机会。联系的往往只是很多的小客户，把自己累垮在不断奔波于多个小客户之间。这就像捡芝麻一样遍地摸索，最终的收成却非常可怜。好一点的可能小单不断，但大单没有一个；糟糕一点的可能只是靠着有数的几个小单艰难生存。
作为销售人员，你不应该逃避或放弃和高层客户交易的机会。你应该小客户大客户兼顾，不能只顾了捡芝麻，却丢了西瓜。勇于与大客户谈生意，有助于你的销售迈上一个新台阶。
【销售讲堂】
一个香港IT公司的经理，赢得了一个与某国际银行的技术经理15分钟的面谈机会。面对这个大人物客户，IT公司经理决心一定要把他“拿下”。
银行方面的高层是个ＣTＯ（Chief Technology Officer首席技术官），一般技术上的领导分为两类，一类是战略思考型，另一类是干劲型。因为这个ＣTＯ要接触太多的厂商，很多厂商来了之后滔滔不绝讲一个半小时的产品介绍，让他特别反感。于是这位CTO告诉IT经理，最好在15分钟讲完。
这个经理想了3天，他想这个ＣTＯ会问什么问题，就把这些问题都写下来。列了大概十几个问题，再加上如何回答，就写成了两页纸。到最后一天，他把问题精简到一页纸。
见面的时候，就直接把那页纸给对方，说：“我把你要问的问题都写在纸上，你看就可以了。”
这个ＣTＯ大吃一惊，因为他见到太多人一见面就狂讲，拼命灌输产品，而这个人不同。于是ＣTＯ认真看了看这张纸。看完之后问了几个问题，回答的都还不错，立刻拍板定案。
IT公司销售经理面对ＣTＯ这个大人物客户，并没有表现出畏惧和恐慌，也并没有因为对方的身份而轻易放弃成交的机会，而是抓住了对方心态和竞争对手的弱势，巧妙地利用高层客户时间较少的因素，利用最有效的方式向其提供了重要信息。同时让高层客户感受到了对方的精心细致，产生信任。最后，生意成交也是理所当然的事情了。
其实，一些销售人员并不是不愿意与大客户成交，而是对大人物客户存在恐惧心理。他们往往都认为大人物客户都是难以接近的，而且很难摸透对方的心理需求，由于种种原因，使这些销售人员宁可多找几个小客户交易，也不愿意花费力气“攻取”一位大人物客户。
然而，大人物客户果真像诸多销售人员认为的那样深不可测、难以沟通吗？其实，了解了大人物客户的心理，再选择适当的应对方法，大人物客户的订单也不难拿。
以下的几种策略能够帮助你有效地接近高层客户，顺利与高层客户沟通，达成交易：
1. 了解高层客户的心理需求
很多销售人员将高层销售作为重中之重的任务，往往采取很多途径努力争取与大客户高层保持融洽的关系，但是对公司文化、产品解释、服务价值等阐述不多，造成大客户高层在决策时往往很犹豫。加之与大客户高层接触有很多障碍，单兵作战时会感到无所适从，很容易造成丢单现象的发生。即使签约，也需要进行多次讨价还价，订单利润过低。
因此，在向高层销售时，需要考虑以下情况：高层主管一般都较难接近，高层关系建立不易。所以，在拜访客户高层主管之前，销售人员做好更多的准备工作显得非常重要。同时，应该考虑到不同层级的管理者关注问题的时间跨度不同，高管人员相对更关注长期性的问题，对其阐述的产品利益点也不能一概而论。客户不同部门的不同层级的高层主管，所关心的内容不同，有不同的需求，不能一视同仁，应该逐个击破。
2. 掌握接近高层主管的方法
销售人员不能把自己局限为卖家的角色，而应以合作伙伴的身份出现，为客户公司的高层经理提供你的价值：
（1）帮助对方提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就做不到这一点。
（2）帮助对方以更快的速度提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就不能这么快实现利润的提升。
（3）帮助对方以更大的把握提高利润，自己要认为：如果没有你，他们的把握不会这么大。
（4）高层主管经常聚集的地方，比如慈善集会、行业展会、高层论坛等。
（5）其他高层主管的引见。
（6）通过公司较低层级的经理的层层引见，最终结识高层，要有理由地从长期、战略的角度来和高层主管谈一谈。
（７）平等对话。
（８）向高层主管提供一个推介话题清单。
（９）树立高层主管的威信和专家地位。
（10）谈论话题应使之与高层主管的职责范围相挂钩。
（11）会谈结束时要确定双方下一步的工作。
3. 建立和客户高层间的良好关系
（1）成功的持续为客户提供满意的产品、技术或服务。了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。从根本上说：就是要与客户不断签约。通过合作提供服务，赢得客户的信任。
（2）提供附加值高的服务。提供附加值高的服务就是客户得到利益或价值，使自己和竞争对手区别开来，使客户也感到我们在为他的利益着想，从而使双方共同受益。
（3）建立起有效畅通的联系纽带。一方面，企业要为客户提供便利的联系方式，提供各种服务或咨询的联系渠道，以满足客户的随时随地的各种需求。另一方面，在产品、技术和服务上赢得客户信任、偏好的同时，销售人员（或其他人员）通过一定的联系方式和技巧，要能随时找到客户。需要时，能及时与客户沟通。
（4）建立客户档案，为客户高层提供个性化的服务。
（5）抓住机会、吸引客户高层注意。一方面，可以通过各种活动，如参观考察活动、客户关怀行动、个性化活动等，及时有效地将重要信息传递给客户，并给客户留下深刻的良好印象。另一方面，在双方有共同愿望建立起企业间的关系时创造并把握好机会。我们需要客户，客户需要我们。为了各自不同的战略目的和共同的项目，一起向前发展，需要有这种合作形式。由于有合作基础，知己知彼，又可减少客户风险。
（6）制定合理的方案、价格和服务。双方一起制定合理的技术和实施方案，我们要提供合理的价格、优质的服务，要有别于其他竞争对手。
（７）制定客户高层公关计划，建立起与客户高层个人和公司间的友谊。制定客户高层公关计划，有选择、不间断地参加客户的招（议）标活动，挖掘客户潜力，不断成单续单。有时为了保持关系，明知不能中标，也要参加投标。这时可帮助客户分析采购策略，提出建议或咨询意见，甚至设计方案。
（８）建立客户联谊组织。以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如会员协会、俱乐部、客户联谊会等。
（９）参加市场活动。如论坛、展示会、验收会、旅游、技术交流会等。明确销售人员的责任，使之真正了解自己在保持客户关系中的作用。
去梯言——
一般一个高层客户做战略发展、战略转型、战略增长的决策的时候，常常起源于两个动力，一个是降低成本，一个是提高收益。所以，在高层客户做战略决策和重大决定的时候，销售人员最好把他思考的问题里面的重心拿出来，找到里面跟你销售的解决方案相关的一点。抓住这个关键点，你才能得到高层客户的重视和认可。
▲不要唐突：拜访客户不合时宜
【情景故事】
销售人员：“对不起，我是保险公司的……”
客户：“你没看见我们正在开会吗？”
销售人员：“先生您好，上次给您送的保险资料都看过了吧。”
？？？？ 客户：“看过了！”
？？？ ？销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
？？？？ 客户：“不用，我基本了解了，我现在挺忙，等有时间我再给您电话，可以吧。”
？？？？ 销售人员：“我是考虑您，保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
？？？？ 客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给您电话的。”
？？？？ 销售人员：“我们上门，一点都不添麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙我们侯着您。”
？？？？ 客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走，还是改天再谈吧。”
由于拜访时间不合适，销售人员只好退了出来。
【问题分析】
这位销售人员因为拜访客户的时间不当，以致遭到拒绝。在推销行业中，有一类销售人员很努力地工作，也经常去拜访客户，却总也不能得到很好的销售成绩，其中一个很重要的原因就是选择的拜访时机不恰当。因为拜访客户的时机不合适，所以不仅达不到预期的效果，还会引起客户的反感。
对于销售人员来说，不恰当的拜访时机主要有两种类型。
其一是不速之客型。这类销售人员通常不与顾客预约，总是冒冒失失地去拜访客户。顾客对于“不速之客”型的销售人员既无思想准备，也不会产生好感，尤其是一而再、再而三地打扰顾客的做法，只能引起对方的反感。如果碰到顾客心情不好，更是不会给销售人员好脸色。选择的拜访时机不恰当，不仅占用了顾客的时间，引起顾客的不满，也浪费了销售人员的时间和精力，使得销售人员做的几乎都是无用功。并且这种不恰当的拜访会使顾客觉得销售人员素质低或者没有工作能力，连什么时候该拜访顾客都不明白，因此会对销售人员失去信心，就更不会购买他的产品了。
其二是“迟到大王”型。这类销售人员懂得预约，但是却不能准时赴约。
当销售人员和顾客约定时间见面时，千万要准时赴约。如果销售人员确实无法如期赴约，一定要记住先打电话向顾客说明无法准时赴约的原委，以求得谅解。如不说明原委又磨磨蹭蹭，肯定不会有什么好结果，顾客可能会因此再也不信任该销售人员，以后也不会再有合作的机会。
因为顾客和销售人员约好拜访时间，就会把这段时间腾出来给销售人员，而销售人员也只有在这段时间去拜访顾客，才能说是在合适的时机拜访了顾客，太早或是太晚都不合适。
【销售讲堂】
如果你在不当的时间内拜访客户，被对方误认为骚扰，你可以采取以下方法弥补自己的“冒失”：
1. 用诚恳的语气说明来意
初次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，你可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明。比如，向对方介绍自己是哪个商品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签定合同，还是查询销量；需要对方提供哪方面的配合和支持等。
2. 投其所好
拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：对方不耐烦、不热情地说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他客户，他们的谈话不便让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户玩得开心，或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是心情不好而已。
遇到第一种情况，你必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么，比如，拜访对象是一位终端卖场的营业员，当某一个消费者为是否购买某商品而举棋不定、犹豫不决时，你可以在一旁义务帮助推介，以坚定客户购买的决心；遇到第二种情况，你可以积极加入，或参与讨论以免遭受冷遇，你要有能与之融为一体并打成一片的能力；遇到第三种情况，你最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。
当然，也有例外的。比如有一则“在不适宜时机内拜访却达成交易”的例子被传为佳话：
有一天，原一平访问某公司总经理。这位总经理是个“自高自大”型的人，脾气很怪，没什么嗜好。这是一般推销员最难对付的人物，不过对这一类人物，原一平倒是胸有成竹，自有妙计。
原一平向前台小姐报名道姓：“你好，我是原一平，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦你通知一声。”“好的，请等一下。”
接着，原一平被带到总经理室。总经理正背着门坐在大班椅上看文件。过了一会儿，他才转过身，看了原一平一眼，又转身看他的文件。
原一平大声地说：“总经理，你好，我是原一平，今天打扰你了，我改天再来拜访。”
总经理转身愣住了。“你说什么？”
“我告辞了，再见。”总经理显得有点惊慌失措。原一平站在门口，转身说：“是这样的，刚才前台小姐说给我一分钟的时间，让我拜访总经理并向您请安，如今已完成任务，所以向您告辞，谢谢您，改天再来拜访您。再见。”
“嘿，你怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。”总经理连忙叫住他。
“啊，打扰您了，我早该来向您请教……”
“请坐，不要客气。”
……
由于原一平采用“一来就走”的妙招，这位“不可一世”的客户比上次乖多了。
3.趁机向客户提出预约
如果客户确实脱不开身，这时你可以和客户提出约定时间，切不可长时间等待客户。一方面客户确实因为事务繁忙，你再怎么等待，也无法确定客户究竟什么时候有空来接见自己；另一方面，如果你长时间等待，客户会感觉内心愧疚和不自在，总觉得有些对不起拜访者，这样往往会滋生另外一种极端想法：“这个人（拜访者）太不地道了，我都说了有事情在忙，还不知道自己退让？”客户会由此恼羞成怒，你的等待也就由此变成了“吃力不讨好”。
去梯言——
市场调查需要拜访客户、新商品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客户维护还是需要拜访客户。许多时候只要客户拜访成功，商品销售的其它工作也会随之水到渠成。学会客户拜访是销售新人要过的基础关。
▲不要随机：不做预约临时上门
【情景故事】
销售人员：“您好，能否打扰一下，我是公司的市场调查人员，想占用您一点点时间，您不介意吧？”
客户：“对不起，我还有别的事，请你改日再来吧。”
销售人员：“我不会耽误您太长时间的，只需10分钟可以吗？”
客户：“这样吧，明天下午五点，你再来找我吧，我们再详细聊。”
销售人员：“那好吧。”
由于没有提前和客户约好时间，这位冒昧的销售人员只得退出。
【问题分析】
不预约客户，临时登门拜访，是销售人员的大忌。如果不事先约好客户进行交流，客户会认为自己的事情受到了干扰，而遭到干扰的客户通常不会达到预期的沟通效果。许多销售人员之所以拜访不成功，并不是缺乏热情，销售技巧不过关，而是没能和客户提前预约，被客户误认为是有意骚扰。
销售人员如果拜访客户没有做好预约工作，临时登门，客户会感到不快。尤其是初次拜访客户，在双方还素不相识的情况下，突然登门拜访，客户往往不愿意接见。
再有，客户在时间的安排上都有自己的规律，没有人愿意别人私自破坏他的时间计划。对于销售人员来讲，没有客户会专门为上门推销的推销员安排时间会谈。这样，预约客户就是销售过程中必不可少的环节。对于冒然登门的不速之客，客户当然会表示反感，因为他的时间安排受到了影响。而干扰了他人事情进程的销售人员，其沟通过程必然是不顺畅的。
【销售讲堂】
与客户预约是建立销售人员与客户之间良好关系的重要环节，提前约好客户，做到有的放矢，才能避免四处突击，为销售工作的顺利展开做好充足的准备。
与客户预约主要有三种形式：电话预约、当面约见和信函预约。
电话预约是销售人员最简洁方便的约见方法，其中的技术不同于普通的谈话，对于一个销售新手来说，一定要掌握这门技术。
当面约见，是指销售人员与客户当面约定访问事宜，这种机会是很多的，比如途中不期而遇，在见面握手时，都可以借机而约。当面约见的好处是可以在无形之中缩短销售人员与客户之间的距离，也有助于销售人员进一步做好接近准备，同时给客户带来更多的信任感。
信函约见的方式也为许多销售人员广泛采用。它的优点是灵活机智，传播媒介是文字，便于客户保存和反复查阅。
销售人员在约见客户时，必须选择不同的事由，以适应不同客户的心理要求，然后再选择相应的预约方式。充分尊重客户的意愿，以便取得客户的长期合作。只要约见的事由充分，销售人员的心意诚恳，就一定会得到客户的赞同。
来看著名推销之神原一平是如何做到预约客户的：
销售人员：“你好，是××电器公司吗？请你接总经理室。”
客户：“请问你是哪里啊？”
销售人员：“我叫原一平。”
客户：“请你稍等一下。”
（电话转到总经理室。）
销售人员：“总经理，你好，我是明治保险公司的原一平，我听说你对继承权方面的问题很有研究，所以今天冒昧地打电话给你，几天前，我曾拜访过你的表弟，与他研究了继承的问题，他感到很满意，所以我想与你再来研究一下。”
总经理：“嗯。”
销售人员：“事情的经过你问你表弟就可以知道，我本来可以叫你的表弟写一份介绍函再来拜访你，不过这么做似乎有强迫的味道。”
总经理：“嗯。”
（这一声要比第一次的亲切些。）
销售人员：“怎么样？”
总经理：“既然这样，我们就约个时间谈谈吧。”
下面是根据不同的客户需求采用不同的预约法，可以参考：
1. 利益预约法
销售人员通过简要说明商品的利益，引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的预约方法。利益预约法的主要方式是陈述和提问，告诉购买者所销售的商品给其带来的好处。比如，一位文具销售人员说：“我们厂生产的各类账册、簿记比其他厂家生产的同类商品便宜三成，量大可优惠。”
2. 问题预约法
直接向客户提问来引起客户的兴趣，从而使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出的信息，为激发购买欲奠定基础。
比如：“黄女士，您好！秋天来了，您的皮肤是不是感觉比夏天时干燥？有脱皮现象？告诉您，这是因为气候干燥、气温下降的原因造成的。我想跟您约个时间，看看您的皮肤状况，让您试用一些能补充水分、使皮肤滋润的商品，教您秋季护肤的秘诀！您看什么时间比较方便？这个周三还是周五或其他时间？（确定时间、地点后，接着说）您能把您的电话告诉我吗，到时我会特别打电话去邀请您的。”
3. 赞美预约法
赞美预约法是利用人们的自尊心和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣，利用人们希望赞美自己的愿望来达到预约客户的目的，这一点以女性更为突出。
比如：“今天我们来这里，印象最好的就是你，你的服务态度、你的微笑都让我感到亲切，我是某化妆品公司的美容顾问，你可以来听我讲课、护肤和彩妆，而且是免费的，你也可以约一些朋友一起来，好吗？你看，下周什么时间最好？周一还是周三？”
4. 求教预约法
一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机地结合起来，以期达到约见的目的。
5. 好奇预约法
人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以吸引客户的兴趣。
6. 馈赠预约法
销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户的兴趣，进而预约客户。在选择所送礼品之前，销售人员要了解客户，投其所好。
7. 调查预约法
销售人员可以利用调查的机会预约客户，这种方法隐蔽了直接销售商品这一目的，比较容易被客户接受，也是在实际中很容易操作的方法。
如果客户愿意的话，你可以这样说：“非常感谢您的合作，为了表示对您的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用我们的商品。您看，这个星期什么时间比较方便，周二还是周四？”（进一步确定时间）
如果客户不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常感谢您的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些本公司有关皮肤保养和商品介绍的小册子给您，您是否愿意把您的地址和电话留给我呢？”
8. 连续预约法
销售人员利用第一次当面预约时所掌握的相关情况，进行第二次或更多次当面预约的方法。如商品试用后预约护肤课：“王小姐，我们今天很开心是吗？很高兴您能如期到这里来，很高兴您喜欢我们的商品并很信赖我！下一步，我可以提供给您和您的朋友更好的服务，赠送给您一堂免费的美容课，教大家如何针对自己的肤质有效护理皮肤。您可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。您看，下周什么时间最好？周三还是周四？”进一步确定下次见面时间。
去梯言——
和客户有约见机会，销售人员就应对约见事由做些准备，以便清楚地向对方说明来访目的，期望取得合作。
▲不要呆板：对待客户不能“一视同仁”
【情景故事】
在某友谊商店里，一对外国夫妇对一只标价8万元的翡翠戒指很感兴趣。销售人员做了一番介绍后，对二位说：“这只翡翠戒指很漂亮是吗，据说某国总统夫人曾经也戴过和这个几乎相同的戒指，这样的戒指也只能适合总统夫人级的女士戴！”
外国夫妇闻得此言放下戒指离开了柜台。
【问题分析】
案例中的销售人员败在了说话方式上。对于像外国夫妇这样的顾客，能来挑选价格8万元的珠宝商品，说明是对价钱“不在乎”的。但是这位销售人员用“某国总统夫人也戴过类似的戒指”一语，难免压倒这位顾客的贵族气势，顾客的气势被比了下去，当然购买的意愿就不复存在了。
销售人员应该明白，不同的客户应该用不同的销售策略，才能出奇制胜。销售人员每天和各种各样的客户打交道，这些客户中有的热情乐观，有的冷漠呆板，有的客户好说话，有的客户难以应对。面对这些性格、喜好不同的客户，如果只用一种办法推销，是肯定不行的。天性喜欢交际的人无论遇到推销什么产品的销售人员，都能迅速和销售人员开展谈话，对产品也表现出强烈的兴趣，尽管并不需要。销售人员如果总是遇到这种好客的客户，真是幸运了，推销也就变得容易。但是如果遇到客户的冷脸，不善于沟通或看到推销人员一律挡在门外的客户，销售人员想做成业务就要动一番脑筋，甚至需要不断地重复推销，才有望说服这些客户。
一些销售新手往往把重点放在研究销售技巧上，或者放在语言表达技术上，而不去研究客户的类型，不会将客户分类。在这些销售人员看来，只要产品够好，无论什么类型的客户都能被吸引过来。所以一见到客户，就迫不及待地忙于介绍产品，不管客户是否欢迎。这和那些在大街上发广告传单的人没有什么两样，见人就给一张，效果怎么样就不得而知了。
【销售讲堂】
也许有的客户很喜欢听你的演讲，也对你的产品怀有强烈的好奇心，但只是抱着凑热闹的态度或者只是想“看看”，不想购买，你就可以缩短谈话时间，尽快把精力转移到“想买”的客户一边。而有的客户看上去面无表情，难以沟通，但听了你的一番介绍立即产生浓厚的兴趣，立即决定购买。这时你应抓住机会，立刻成交。所以，成功的销售人员对待客户并不是一视同仁的。分析客户的性格特征、做事态度，能够有效地提高你的销售效率。销售人员只有认真分析客户，根据客户的类型去工作，才能大大地提高销售的成功率。
销售人员不可能与每个客户的性格都相同，但是可以去适应客户的性格，用客户喜欢的方式沟通与交流。客户一般喜欢与行为方式与自己相近的销售人员打交道，因此，销售人员在销售交谈中要学会适应客户的性格，让客户感觉到你和他是站在一起的。
下面这个小故事很好地说明了销售人员要善于“见什么顾客说什么话”：
小李开了一家理发店，手艺一般，但由于他伶牙俐齿，生意十分红火。
一天，他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发理得太长。”小李在一旁笑着解释：“头发长，显得有风度，魅力四射，你没看到，那些大艺术家不都像你这样的发型。”顾客听了，心里很高兴，愉快地付钱走了。
小李给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发剪得太短。”小李笑着解释：“头发短，显得有精神，朝气蓬勃，人见人爱。”说得这位顾客心花怒放。
小李给第三位顾客理完发，顾客一面付钱一面笑道：“时间挺长的。”小李笑着解释：“为‘首脑’多花点时间，很有必要，你没看到，进门时白发苍苍，出门时一头乌发，好像换了人间。”顾客大笑，挥手告辞。
小李给第四位顾客理完发，顾客一边付款一边笑道：“动作挺利索，20分钟就解决问题。”小李笑道：“如今，时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为你赢得时间和金钱，何乐而不为？”顾客非常满意，说：“以后就到你这儿来理发。”
销售人员要做到适应客户的性格，就要根据客户的性格特征进行简单的分类，然后再分别采取相应的应对策略。主要的客户类型有以下几种：
1. 热情型客户
热情型客户决策果断，做事爽快，易于沟通。善于交际，比较健谈，给人的印象是平易近人。对于这类客户，销售人员也应表现出热情、健谈的一面。
比如，可以用充满激情的语言说：“先生，太谢谢您了，我就知道您会帮我这个忙的！”在与热情型客户交谈时，还可以使用能够刺激对方需求的话语：“先生，这对您来说是轻而易举的事。不是吗？”
2. 温和型客户
这类客户性格温和，不急不躁，不会主动提出看法或发表意见，对销售人员提出的问题反应也较慢，做事以稳妥为主。销售人员在应对温和型客户时，要以引导为主。
与温和型客户谈话，销售人员不能着急、浮躁，要镇静，语速放慢，音量放低。不能显得自己过于热情，以免引起对方的怀疑。销售人员可以从双方的共同兴趣为出发点，与对方多沟通，逐渐与对方建立客户联系。销售人员不要强迫这类客户做某事或接受某种意见，而要多询问对方意见，引导对方的思维向自己靠拢。
3. 冷淡型客户
这类客户给人的感觉通常比较傲慢、孤僻，不善于讲话，也不喜欢表态，不会向人表示友好。他们不喜欢冒险，做事严谨，因此，销售人员在向这类客户推销产品时往往很困难。
与冷淡型客户交谈，销售人员要适应对方的说话方式，不能过分热情，最好的方法是给对方提供大量的数据、事实作依据，让对方判断。提供的资料和数据越详细越好。
4. 权威型客户
这类客户时间观念很强，讲求效率，喜欢直奔主题，不愿意花过多时间和人闲聊。因此，销售人员在与权威型客户交谈时，要特别注意不要浪费对方的时间，谈话以简短明快为主，谈完重点立即结束，给对方以注重效率的印象。销售人员要保持较快的语速，音量不要大过对方。
与权威型客户打交道，销售人员尽量做听众，给对方以尊重，多用请教的语气，不用命令或强迫性口气与对方交谈。另外，这类客户行事果断，决策力强，销售人员应善于抓住成交时机，随时做好成交的准备，快速签单。
5. 分析型客户
其特征是注重数据、报章上的讯息，做事有计划，并且投入认真，擅批评比较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定；缺点是花很长时间谈很久，价格却很低。
对待方式有：告诉其教条式的公式及对策；公事公办，不宜攀亲带故；选择对自己有利的数据；尽量找其隐性象限。
6. 驾驭型客户
其特征是做事积极、有效率、重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快；缺点是很难沟通、无法抗辩、没有同情心。
对待方式有：约时间准时赴约；让对方做决定、下命令；说话不拖泥带水；表现出英雄主义气概；做事明快、积极；只有一次机会，不可答错；穿着正式，有自信并专业；先询问会谈时限、方式；提出两个解决方法让客户决定；不畏惧冲突。
7. 平易近人型客户
其特征是待人客气、喜欢聊天、谈家庭或生活上的问题、反复不定、偏信他人、无主见、对每个人都很好，买卖不成仍是朋友；缺点是无时间观念。
对待方式有：先自己掏心；拜访勤快、不必约时间，可直接拜访；不可攻击竞争者；同时推销公司形象；不可批评公司或发牢骚；要与客户处好关系，能让客户喜欢。
8. 表现型客户
其特征是无时间观念、话题跳跃、为人正派、热心、不拘束、具戏剧性、冲动、肢体语言多、富有感情、喜欢谈论过去；特点是容易接受人，甚至主动教导。
对待方式有：投其所好，先附和、再切入主题；若要买就会买，但何时买、多少钱则不确定；若对方不喜欢产品或观念不同，常用迂回战术；聊天多，在乎对谈时的态度。
“知己知彼，百战不殆。”推销工作需要因人而异，不同类型的顾客，就得用不同的方法去面对，这是推销员要牢牢记住的。在实际的推销过程中，销售人员只有迅速判断出客户属于哪种类型，应该采取什么样的推销策略，才能有效激发客户的购买欲，从而达成交易。
去梯言——
不同性别、不同年龄、不同性格、不同职业的客户都有各自的消费特点。如少年客户好奇心强，青年客户购买欲望强，中老年客户较为理智忠诚。忠厚老实型客户认真严谨，防御性强；精明严肃型客户沉着冷静，善于分析。专家、企业家思想积极，当场就有购买决策权；公务员、工程师比较理性，不轻易相信，也不冲动购买。面对这些消费者时，要区别对待，不能疏忽。
▲不要怠慢：忽略重要潜在客户
【情景故事】
销售人员：“这是我们新进的电热毯。”
客户甲：“对不起，我不需要。”
销售人员：“这款电热毯与原来的老款相比功能更强，安全性更高。”
客户甲：“我已经有了一个电热毯。”
销售人员：“你还可以为你的家人买一个。”
客户甲：“等我问问家人再说。”
销售人员：“不用犹豫了，你先帮他们买一个。”
客户甲：“我再想想。”
客户乙：“说实在的，我倒是有点兴趣，但看到你见了我连声招呼都不打，根本没有把我这个老太太放在眼里！我不买了！我活了这么大年纪，从未用过电热毯，不也过得很好吗？而且你的东西那么贵，我可没钱买！”
销售人员：“啊，真是对不起，原来这位阿姨喜欢电热毯，我给你好好介绍介绍。”
客户乙：“别说了，我不买！”
销售人员十分后悔，这位老太太有心想买，却被自己忽视了。
【问题分析】
这位销售人员只顾和一位客户推销，而忽视了客户的家人，不知道客户的家人才有购买产品的真正想法，由于忽视了客户身旁的家人，引起了对方的不满，丢了一桩买卖。所以，销售人员不要眼睛只盯着客户一个人，必须注意销售过程中在场的每一个人，因为这些人都是你的潜在客户，都可能对你洽谈的对象产生影响，即使那个人没有丝毫决定权。
重视客户身边的人，自然包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。通过客户的孩子，把自己对产品对销售人员的积极态度传染给你的购买决策人，从而激起客户的购买意愿。有人说过：“我非常赞成不时地为客户或客户的孩子帮一点忙，同时认为在商务活动中，这是一个被人们大大忽略了的手段。在商务关系中，间接地把孩子包括进来，总能给孩子留下深刻的印象。”
一个家庭中，究竟谁是购买决定者很难说，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时候是丈夫出面谈判，妻子幕后指挥。但有些时候会出现伏兵四起，奇兵难料，从婆婆到小孙子、小姑子，每个人都可能是有决定权的人物。所以，提醒每一位销售人员，不能忽略重要的潜在客户。
【销售讲堂】
销售人员不能忽视推销过程中在场的每一个人，就要跟这些人多进行感情上的沟通，多关注他们。
有一位医药公司的产品销售人员，他的客户中有一家小药店。每次他到这家店里去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家药店，店主突然告诉他今后不用再来了。店主不想再买销售人员公司的产品，因为他们公司的许多活动，都是针对有钱人而设计的。这个销售人员只好离开商店。他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。
走进店时，他照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。销售人员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事情。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店以后，维生素柜台的小伙子过来告诉我，说你是到店里来的销售人员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”这个店主从此成了这个销售人员最稳定的客户。
重视客户身边的人，自然包括重视客户的孩子、配偶甚至亲朋好友。通过客户的孩子，把自己对商品的积极态度传染给你的购买决策人，从而激起客户的购买欲。
1. 了解客户及其家人的兴趣
销售人员在收集客户信息时，不仅要了解客户的兴趣爱好，同时也要了解他的家人、亲朋好友的兴趣爱好，这对销售人员成功至关重要。
比如，看到一个小孩蹦蹦跳跳，东摸西抓，片刻不停，你也许会心中生厌，但作为销售人员，你却必须对他母亲说：“这孩子真是活泼可爱！”“啊，这孩子很漂亮！”“喔，多可爱的孩子！几岁了？”这样，一定能打开对方的话匣子，只有在这种热烈的气氛下客户才能“融化”，以便进行你的销售。
2.“礼多人不怪”的接近技巧
业务员在介绍自己的产品时，能否与有购买权的人直接对话是成功的一个关键。但有时，业务员却是“有眼不识泰山”。业务员若跟没有购买决定权的买主怎么拉近乎、讲交情都无济于业务成功。弄错“讨好”的对象，就只能是“对牛弹琴”，白白浪费宝贵时间。
那么，怎样看出谁是购买决定者呢？通常情况下，出来谈判的多半是主买者，但也不要把眼睛只盯着他一个人。
所以，业务员千万不要“从门缝里看人”，最好是对任何人都客气礼貌。俗话说“礼多人不怪”。否则，你得罪了买主特别是有购买决定权的买主，你的生意肯定要失败。另外，更要切记：不可以貌取人。有时一个其貌不扬的人坐在你身旁，你可能以为他是普通职员，其实他可能就是老板。
去梯言——
在销售中，你必须养成重视销售中遇见的每一个人的好习惯。这些人包括客户的家人、朋友和亲戚等。你要对这些人给予足够的尊重，很可能他们就是客户背后决定购买的关键人物。如果你能坚持做到这一点，那么你的业绩一定会直线提升。
▲不要漠视：轻视客户的陪伴者
【情景故事】
销售人员：“这款电脑笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务体系也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
？？？？ 客户：“的确不错，让我看看。”
客户的陪伴人：“可是前两天新闻说，您们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
？？？？ 客户：“有这回事？”
销售人员：“那是有一些客户故意找茬，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
？？？？ 客户的陪伴人：“只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
？？？ ？销售人员：“我们的这个产品你们放心好了，绝对不会有质量问题。”
客户：“我还是咨询一下再做决定吧。
客户在陪伴的提醒下，还是放弃了购买决定。
【问题分析】
上例中销售人员错就错在没能和客户的陪伴人进行好的沟通，加上回答方法不当，使潜在客户的朋友占了上风，最后的结果就是客户也开始怀疑产品了。
？？？？正确的回答方法应该是：“您真是行家，这么了解我们品牌的事情，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户的观点是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴别产品质量问题的责任，一旦最后鉴别的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗？”这样不但让客户对产品放心，也给了客户陪伴人的疑问一个明确的答复。
在销售过程中，客户的陪伴人是不能忽视的力量。往往有的时候，客户没有主见，犹豫不决，而身边的陪伴却起了“参谋“作用，为客户出谋划策，提供意见，甚至帮助下决定购买权。客户一般对销售人员的推荐不加理睬，却极其信赖陪伴人的眼光，因此，销售人员有必要和客户的陪伴人打好关系。购物者的陪同人既可以成为成功销售的敌人，也可以成为成功销售的朋友，关键看销售人员如何借用购物者的陪伴人的力量。
【销售讲堂】
销售人员在处理购物者的陪伴人的意见时，不能对顾客片面强调商品特点，或者一味迎合顾客身边陪伴的观点，应该具体问题具体分析。聪明的销售人员都会借助客户陪伴人的力量来促使成交，发挥购物者的陪伴人的积极作用，减少其对销售过程的消极影响。
1. 观察分析，角色判断
顾客及其陪伴人一同进店，销售人员首先应通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度来判断谁是顾客，谁是陪同人。再次要判断陪伴购买者中谁是第一影响者，也就是有购买决策力的人。因为顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
面对顾客不同的陪同人员，你可以用不同的策略：
？？？？跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢？……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。
？？？？中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢？……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。？
？？？？年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。
？？？？带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好啊？……”
？？？？和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
2. 影响全场，提前预防
销售人员不要出现眼中只有购买者，而漠视陪伴人的存在。购买者的陪伴人虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客的影响是非常大的。这里有几个技巧可以运用：
（1）目光交流
销售人员可以在说话的时候与陪伴人做更多的眼神交流，让陪伴人感受到尊重与重视。
（2）征询陪伴人的意见和建议
销售人员可以在一些不重要的问题上征求陪伴人的看法，整个面谈中70%的时间放在顾客身上，25%的时间就可以放在顾客的陪伴人身上。总之，要让顾客的陪伴人感受到你的诚意、尊重和重视。
如果销售人员在销售前期处理好与顾客陪伴人的关系，就为销售后期可能出现的陪伴人的消极影响打了一剂预防针。
3. 巧用关系，相互施压
有的顾客陪伴人可能会给顾客推荐商品，顾客觉得满意并且你认为确实也不错，这时你可以给顾客施加一些压力，比如可以这样说：“小姐，你的朋友对你真了解，她给你推荐的这款商品确实非常适合你。”这种说法会给顾客压力，同时让陪伴人与你站在一起。
如果顾客自己挑选的商品，陪伴人也表现得很喜欢，此时你可以对陪伴人施加压力，比如这样说：“先生，你的朋友应该很喜欢这套家具。”如果顾客喜欢，加上你与陪伴人关系沟通的很好，此时顾客就会给陪伴人一个面子，所以这也相当于给顾客本身制造心理压力。
下面这个故事相信对你有所启示：
美国顶尖保险业务员法卡萨达，经常会碰到顾客说：“我有个好朋友也是卖保险的，我可以向他那儿购买。”
法卡萨达说：“是的，您的想法我很认同，因为跟认识的人买东西心里会有种安全感。没有人喜欢和陌生人打交道。但是，先生，您也一定非常赞同，任何一个认识的人都是从不认识开始的。假如今天认识了这样一位朋友，您是不是多了一种选择，选择越多对您越有利，您说是吗？”
法卡萨达继续说：“和熟人做生意，有时会因为某些质量问题或是服务问题有些抱怨反而不好意思说，把不愉快窝在心里，您也觉得难受。”
“假设您必须进行心脏手术，您会找最好的心脏科医生主刀，还是因为有亲朋好友是医生，就‘把这个业务给他们’？”
顾客说：“找最好的心脏科医生。”
法卡萨达说：“买保险也是同样的道理，您需要一位能彻底解决保险问题的专家，而不是一位您认识的人。”
顾客说：“你说的不错，可是在我朋友那买保险会便宜很多。”
法卡萨达说：“那么请问您开哪一种汽车？您为什么不买较便宜的汽车？”
顾客说：“因为这种车稳定性好、安全，而且是品牌车，开着这种车能体现自己的身份和价值。”
法卡萨达说：“这正是我要向您卖保险的原因。您的需求正是我们要做到而且能够做到的。”
顾客心悦诚服，决定购买。
4. 积极应对，征求建议
不成熟的销售人员常常与顾客的陪伴人采取忽视的态度，或在交谈中出现对立或僵化的局面，这不利于问题的解决和销售成交的推进。如果销售中确实出现了陪伴人的消极影响，为了增加销售的成功率，销售人员应通过将陪伴人拉为“合伙人”的办法，来共同为顾客推荐商品，促使成交。
去梯言——
在销售中，你必须养成重视销售中遇见的每一个人的好习惯。这些人包括客户的家人、朋友和亲戚等。你要对这些人给予足够的尊重，很可能他们就是客户背后决定购买的关键人物。如果你能坚持做到这一点，那么你的业绩一定会直线提升。
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