电话作为现代人的主要交流工具之一被世界范围内的销售人员广泛使用，大部分的生意都是通过电话开始的，电话推销跟其他的推销方式相比有下列优点：
1.高效：电话一接通，就可以直接跟客户沟通。中国的邮政信函的投递时间都是很长的，而且如果你贸然给客户寄去一封信函，客户往往会作为垃圾来处理。至于电子邮件，现在反正我是不敢打开来历不明的电子邮件。当然跟上门拜访相比效率之高就不言自明了。
2.礼貌：我们在电影和电视上都会看到当一个人去会见客户之前一定要电话预约，可是我们生活中很多人却不重视这一点。现在随着经济的发展，每个人的工作节奏都很快，如果你不预约的的话，别人确实很难抽出时间来应付你的贸然来访。本LM现在每周至少要推掉10起不请自来的推销者。而打一个电话就好的多，因为我们只需要浪费客户几十秒的时间。
3.成本低：这主要是跟登门拜访相比，打一个电话和跑一趟的成本，就不用比较了。电话推销就象是约会刚认识的人，第一印象至关重要。然而，一定要弄清楚对方是不是你的客户。如果与你通话的不是决策人，再好的推销手段也白搭。
如果不知道客户的名字，打电话前就是设法高到这方面的情报。这样，不论谁接电话，都可能帮你找到知道的人。说话要主动，要问：“你们那儿的电子部门谁负责采购？”不要问“我能和电子部门负责采购的人谈谈吗？”用前一种方式发问，可以省去双方互相介绍的麻烦。
好，现在你到了该找的人了，下一步怎么做？你没有说你的东西比说了的更重要。你只有十五秒时间去打动潜在客户。在这十五秒中，对方会判定你的电话是否值得听下去，值得打断手头正在做的事情。因此要开门见山谈生意，不要用繁琐的客套给自己和对方空添麻烦。
马上就开始推销吧。要小心自己的借词用得越多，谈话时间就越长。能不能做成生意就看对方有没有兴趣继续谈下去。要让他渴望与你交谈。通过使用对方会产生反应的词激起他的购买欲望。
好的电话推销员从不撒谎或乱介绍自己的产品。要想把生意做下去，要建立有利的关系，电话推销员必须诚实，讲真话。靠谎言或半真半假的话做成的生意，十有八九会引起一大堆麻烦。
价格手段的应用不那么简单。且看下面一幕：
“是格郎尼特罗先生吗？”
“请讲。”
“我叫罗伯特.李，是赛尔蒙体育用品公司的。我们公司刚开发一种手套，你可能有兴趣看看。与市面上的手套相比，这批货有不少优点。重量小，因此容易装运。包装也更吸引人。我们提供新的上市优惠价，能给你省一大笔钱，另外还有一些优惠条件。听说你们的手套销量很大，是吗？”
“是的，在我们经营的运动用品中，手套是主要品种。但我们已经有供应商了。他们送货上门，可以九十天付款，货出现问题也都能处理。你的手套，就说六号吧，一般多少钱？”
这个买主已经有理想的供应商了，人家免费送货上门各种条件都很好，还不用担心质量问题。那么，为什么他还要问你价格呢？
做电话推销时，不仅要听对方说了什么，还得听出他有什么话没说出来。格郎尼特罗显然对现在的供应商要的价不满。因此，价格最能抓住他的注意力。在这方面做文章，罗伯特就很有可能得分。但比问价这件更重要的，是对方仍在与你通话。
在交易中，价格并总是最重要的因素。成本和获得的价值之间有相互关系，先要让客户知道他花的钱能得到哪些价值，然后才能成交。如果不能阐明商品所能提供的价值，生意肯定做不成。
不要推销产品特点，要推销产品所能提供的好外。在通过电话做推销时，产品有什么特点是很模糊的，而有何好处就变得十分重要。与客户谈到包装时，你可能会说：“这件商品包装坚固、美观、盒子的图案是四色印的，特别是盒子还有一个悬吊带。”只有你告诉买家这种盒子可以有两种陈列方式（既可以摆放在台子上，又能悬挂到架子上）之后，这个特点才转化成好处。只要把这个地方点倒了，买方就能看出这种包装的好处（陈列灵活），这么一来，就很有可能做成生意。
不能忽视客户的反对意见。唯一的处理原则是攻其核心。把问题接过来，反复考虑，向客户承认它是焦点所在，然后努力解决问题，直到客户满意。虽然不是每个问题都有现在解决办法，但做电话营销就是要找出办法来。你必须为成交扫清道路。就象不能围着权盖房子，只要客户还有反对意见，你也没有跟他做成生意。
不是所有反对意见都能克服。如果一位零售客户说眼下手头很紧，就告诉他，在零售业唯一能缓解资金紧张局面的办法就是销售。有选择地经销某些商品最能使他做到这，我推销的恰好是这么一种商品。要是客户说，你推销的商品他已经库存太多了，就建议他搞个店内促销活动，或其它什么办法卖掉存货。顾客没有义务帮你完成推销定额，但如果你能帮他完成任务，他也可以帮你完成任务。在电话推销时，常能听到这样的反对意见：“现在买太早了。”季节性商品更是首当其冲，如：圣诞卡、复活兔子、情人节心形礼物。对付“太早”型反对意见，可以用诱惑战略，或惊吓战术。诱惑可以采取以下形式：早订优惠价、免费送货、允许推迟付款。让客户尽早麻风季节性商品有三个原因。第一是能赚到推销佣金。其次，客户一般在九月订购冰鞋。但如果他的贷仓早在四月初就装满了你的冰鞋，到九月我的竞争对手就只有望洋兴叹的份儿了。最后，商品从你的货仓转到对方的货仓，你在银行的钱多了，库存却少了。比起把货存六个月再卖，资金和库房当然能派上更好的用场。
另一个对付“太早”的办法是让客户心惊胆颤，不得不早早订购你的商品。以前我在电子业干过，每到圣诞前后，镍铬电池总是供不应求，因为媾各种各样的东西都要用这种电池。而由于电池成本问题，多数经销商都情愿等到最后一刻才到处去抓这种电池。
有一年六月，我决定利用这种匮缺。我派出去很多宣传单，尔后又展开大规模电话推销活动。宣传单上画着一位拎着空袋子的圣诞老人，从雪橇上走下来。画上写着：“对不起，孩子们，今年我的镍铬电池又用完了！”后面再用粗体大字写着：“与其最后一筹莫展，不如现在就订镍铬电池！”你猜结果怎么着儿？我们公司历史上第一次在六月份把所有电池卖完了，而且生意还一直持续到七月和八月。
大多数问题可能当场就能解决，但有的客户的问题没法马上回答。比如，要是他问一箱瓶装矿泉水的价格，或者它的包装情况，而你不知道，就不要知猜。办公室肯定有人知道这些情况。告诉客户你马上去了解，然后立即给他回电话。跟客户说你会为他了解解有关情况，在他眼里，你就是一个负责，有职业道德的推销员。因为你不是厚着脸皮催他订货。
最后，不要说了会打电话给对方却不打。千万不要向潜在客户放了诺要给他们寄商品目录，却不兑现。那样会毁了成交的机会。
我们先来看几个电话销售的经典事例。
案例1：
一次失败的电话销售
数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。
“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）
一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。
我说：“你讲。”
销售员：“您经常使用电脑吗？”
我说：“是的，工作无法离开电脑。”
销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）
我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
销售员：“其实，也是，但是……”（点评三）
我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
我问：“你做电话销售多长时间了？”
销售员：“不到两个月。”
我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”
销售员：“做了两次。”
我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”
销售员：“是销售经理。”
我问：“培训了两次，一次多长时间？”
销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”
我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”
销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）
这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。
点评与分析：
类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。
点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。
点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。
点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。
点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执着的热情了。
仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。
案例2：
销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”
销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”
前台：“是呀！”
销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”
前台：“您等一下，我给您转过去。”
销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”
前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去吧。”
销售员：“谢谢！”（等待）
刘芳：“你好！你找谁？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”
刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”
销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”
刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”
销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”
刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。
最后，文具我们再看一个电话销售的案例。
案例3：
销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”
李峰：“我就是，您是哪位？”
销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”
李峰：“哦，是，对呀！”
章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”
李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”
章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”
李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”
章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”
李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”
章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”
李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”
章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”
李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”
章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”
李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”
章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”
李峰：“什么照顾？”
章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”
李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”
章程：“都可以，如果您不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”
后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。
看完了这几个经典的电话销售的案例，我们可以从中得到很大的启发，那么怎样进行电话销售，在电话销售中应该注意哪些问题呢？
一、电话推销的秘诀
销售永远比不上面对面的做买卖容易。即使你真能在很短时间内打很多电话，惟一能做的也只是与顾客建立融洽关系。良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。（有时，一些小笑话也能派上用场）。大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。
（一）一切尽在细节（Details）中。人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其它推销员中脱颖而出呢？过犹不及，你需要关注细节。这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。
如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。有时，也会听到一些与生意无关的答案，
“很想彻底根除背痛”
什么的。不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。做了这些，毫无疑问的，你将成为客户乐于交谈的电话销售员。
（二）对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情（enthusiasm）。如果你所销产品并非物有所值，客户能感觉到。那会通过你婉转的口气和音调表现出来。当然，如果你对产品品质深信不疑，客户也会相信。他们相信你对所说的东西有把握。一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了。打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益。这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。
（三）电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。“我们对些毫无兴趣”、“我们非常满意现在的供应商”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。对于这些回答你不能有任何的意见。你稍有微辞，一个客户就没了。这是你运用可靠实用的“试探（feel）、接触(felt)、抓住(found)”方法的时候了。
被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍做停顿，仔细思考一下。听听客户怎么说，然后顺着他。
（四）熟练的行话
如果你用销售对象所在领域的行话说话，就比那些说话不着边际的人胜上一筹。了解那些复杂的术语自然不错，但更重要的是要知道该怎么用。
尽可能做到对商品了解跟客户一样多。
（五）多姿多彩的语言
选最好的词汇和语句，做到兴驻描述商品，还要用它为你的商品增乐添彩，你推销的不是铅笔，用是用上好硬林和进口铅芯做成的精密书写工具。你的推销也不是绞肉机，而是倍受家庭主妇欢迎的、最现代化的、最省时高效的设备。
（六）权威的口吻
如果你声音微弱、意气消沉或者吞吞吐吐，那么不等客户听完你的话，你已经把自己打败了。要积极主动。要以权威的口吻讲话，对自己和自己要做的事信心十足。
二、电话礼仪与客户沟通技巧
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：
“你好，这里是XX公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
1.重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：
“你好，这里是XX公司。”
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“
对方看着我”的心态去应对。
3.端正的姿态与清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
4.迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5.认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指
①When
何时
②Who
何人
③Where
何地
④What
何事
⑤Why
为什么
⑥HOW
如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6.有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌。
粗率答复：“他不在”即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。
对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
7.挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
三、如何处理预期客户打进来的电话？
1.什么是接电话的好时机？
最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。
2.你的声音给客户应创造哪一种想象？
顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。
3.承认他人的兴趣
让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：“是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。”然后你继续下一步。
4.为名字总结
一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。
如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：“谢谢你的等候。”通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：“我是……”把你的名字报上去。
停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说——只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：“请问我可以知道您是哪一位吗？”你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。
5.“刺猬猪技巧”——用问句回答他大部分问题，引导他们会面。
你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。当客户电话来说：“你们的复印机可以打折吗？”
一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：“那一型的复印机正是你要买的吗？”“是的，正是那种。”
“好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？”这是一种“刺猬猪技巧”。
6.当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。
当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：“你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。”
适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。
四、吸引注意力的电话销售开篇
（一）介绍致电目的的方式
1.第三方引介
“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法……”
2.直邮跟进
“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
3.提及对方最近的活动
“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程表明了……”
4.将您的产品与着名专家的论点联系起来
“营销界的泰斗程演历院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。你桌面材料上这一版我们新推出的升级版完全解决了……”
（二）站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而非简单地“我们生产X品牌彩色打印机。”
如果你的产品或服务能解决一个业界知晓的现象，或带来业务上的突破，强调这个：我们新一代的手机XX型已经彻底解决了时间长了手机会发热的现象，而通话质量丝毫不受影响……”
在开篇快结束时，如果你能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
让我们一起总结开篇的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司。然后集中于客户的高度注意力与兴趣，通过解释致电目的并提及给客户的价值，将客户带入沟通下一阶段。
电话销售中如何排除客户的异议
电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。
我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：
发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。
异议的分类
销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：
第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。
例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”
“你们的产品我从来都没有听说过！”
第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。
例如：“太贵了！”“我们暂时还没有这方面的需求！”“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”
异议处理通用技巧-3F技巧
在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。
3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。
从第一人称方面表述举例：
例1：“我理解您为什么有那种感觉”“我开始也有这种感受”“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。
使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。
从第三人称方面表述举例：
例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”
在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。
针对性异议处理技巧
不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。
当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？
对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。
针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。
例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）
在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。
在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。
对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：
首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。
其次，转换问题的定义。
客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。
再次，确定客户真正的障碍或阻力。
在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。
例如：“您有什么顾虑？”
“什么使您这么犹豫不决？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是……”
最后，变阻力为卖点。在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。
五、应当如何跨过电话销售障碍
电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。本文将为你介绍五个绕开障碍的技巧。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的籍口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
“在美国，我们有1/4的机会与目标人选通电，而在亚洲却只有1/30的机会，在中国的大城市却几没有任何机会。”香港Mercuriconsulting公司的Huppe先生如是说。为什么区别如此巨大？因为在美国，人们相信一桩好生意有1/3的机会是由陌生人带来的，而在中国，需要承认的一点是：销售员们相约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一：与助手搞好关系
这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A.在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B.请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C.创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOSPhoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D.要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”
E.异性相吸
“聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。”障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经‘过滤’地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或今年的预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3-6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三：向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，现在让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”
技巧之四：应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
技巧之五：巧用谎言
为了达到目的应否撒谎？顾问Heinz
先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
1.让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
2.采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
3.在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫JamesWang听电话。”这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
六、电话销售的注意事项
1.通常的电话接听方式是：先自报家门，再询问对方，确认后，说明来意。比如：
我方：您好，我们是笔杆子公司，请问是经理/先生/小姐/女士（最好称呼职务）吗？
对方：是，你有什么事？
我方：不好意思打扰您，我们笔杆子公司专业从事文案创作和平面设计，请问贵公司近期需要这方面的服务吗？
如果对方不需要，要尽可能让对方同意送（发）资料过去或建议其上我公司网站浏览。
当然，以上只是一个大概，要具体情况具体对待。
电话之前必须准备或清楚的内容：
1）报价单；
2）笔杆子的优势（以文案为主，辅以平面设计）；
3）笔杆子的工作模式（分3个创作小组，根据业务内容随时分配或组建）；
4）笔杆子的签单方式（一般是先签定合同，再提供作品。如果客户说到一些不确认我们实力的话，可建议其到我公司网站上浏览我们的成功案例）；
5）要基本了解我们在各行业的成功案例（比如对方是政府部门，就说我们曾给深圳中心区、罗湖团委、义工联等做过画册、策划过文案等）；
6）准备好纸和笔，随时记录；
7）其它。
2.如果牵扯到影响我公司声誉的业务，比如对方咨询是否帮助写毕业论文、代写作业等，一定要这样答复：
答：我们公司对这方面规定很严，是绝对不允许做的，不过你确实要得比较急的话，我可以帮你私下里问问我们创作部的人，看谁愿意在工作之余偷偷忙你写一写，但你绝对不要张扬出去，否则，我会受处分的。
这样一来，我们既得到了业务，又不影响笔杆子的名声，公司和个人完全分开。
3.如果客户问报价，而我们的报价单上又没有明确规定，如何回答？
答：你可以对客户说，我们要根据您的要求来报价，我们报价不是乱报的，要市场部和创作部（如果对方是做设计方面的业务的话就是设计部）协商，根据工作量等定一个合理价，然后再报给贵公司。我们会把你的要求（通过电话了解清楚对方的要求）反馈给创作部，然后再把我们公司的最终报价告诉您。这样的话，对方会觉得我们很重视这个业务，也很尊重他。
这种情况下，一定要记下对方的联系电话、邮箱（如果有的话）等，然后再根据情况和客户要求（比如对方要求打电话告诉价格还是通过邮件发）通知对方。
每次有新的业务形式并产生了新的业务报价后，要及时记录，以完善我们的报价单。
4.如果客户觉得价格有些贵，说他们的要求不高时，如何回答？
答：可以对客户说，对不起，我们笔杆子公司对任何业务，任何文案或设计都是一视同仁的，没有好与坏的区别。只要是我们笔杆子接手的业务，我们都会全力以赴把它做好，不会说有的业务故意做差，这会影响我们的声誉，也不符合我们笔杆子的经营原则，所以，我们不能满足你的要求。
如果这样说了，客户仍希望降价，你可以装做很犹豫的口气说，这个我做不了主，我们的定价都是由创作部根据工作量定下来的，我可以征询一下创作部，然后再答复您。然后你就挂电话，休息一会儿或做一些别的事情，然后再打电话过去，如果这笔业务有降价空间，就对他说，创作部可以给您的价格（要降得很少）。如果这笔业务的价格已经很低，无法再降了，就说，对不起，创作部的同事说，做您的这个业务要求很精细，给您的报价已经是非常低了，无法降价。您可以咨询别的公司，绝对没有这么低的价格的。
5.如果说服对方？
答：和客户谈判的关键是要告诉客户，他们可以从我们这里获得许诺。也就是说，客户让我们做这个单可以得到让别的公司做更多的好处。而这些好处主要是：
1）我们做的好，比别的一般公司都好。如果是文案，我们是专业文案公司，而且我们给很多客户做过成功的文案，有些文案甚至被客户买断。比如给义工联的做的文案，对方就在合同中明确这些文字不能再在别的同类刊物上使用。如果是设计，我们有专门的设计部，更重要的是，设计中的创意不仅仅由设计人员组成，而且加入了很多创作部的同事，这样，客户的设计就会同时融入设计师和文人的思维，要知道，文人的思维在某种程度上是优于设计师的。而且，我们笔杆子曾得到过很多创意大赛的大奖，比如澳门卫视台的创意大奖等。如果对方文字和图形并茂，比如画册，就说，我们笔杆子曾经做过调查，很多客户对他们画册的配文很不满意，而我们的优势恰恰就在此，我们主要从事文案创作的，因此，在文字上比一般的设计公司有绝对的优势。而设计，说实话，现在各个公司的设计都大同小异，只不过我们在设计时还会融入文字的思维。
2）我们的价格很低。至于怎么低，一方面可以直接告诉客户我们的报价，另一方面也可以对客户说，你可以打电话问问别的相关公司，对比一下就知道我们的报价是非常合理的。
3）我们的服务好。随叫随到，注重细节。一个小的地方除了问题，就有可能被公司开除。我们的一个设计师，因为连续两次把客户的资料问字写错就被开除了。
4）我们有操作经验，笔杆子公司是专业从事文案创作和平面设计的公司，长期以来一直从事这方面的工作，积累了丰富的操作经验。
5）我们有品牌优势。笔杆子目前在全国同类公司中有相当的知名度，而且还在蓬勃发展，连杨澜都曾经赞许过我们。如果贵公司使用是我们的文案或设计，相信一定会对贵公司的业务产生积极的影响。
6.和客户进行交流或准备说服客户时，对象有没有选择？
答：要尽量和客户所在公司的主管交流，否则，您的努力可能白费。因为即便你说服了一般职员或不能起决定作用的职员，也不一定能拿到业务，因为最终要经过主管同意。我们经常遇到好不容易说服了一个客户，他也对我们的方案十分赞同，当我们费尽辛苦拿出方案后，才发现白忙一场，因为对方主管人员不喜欢这个方案。
7.如何对待比较刁蛮的客户？
答：方法之一是，对待某些刁蛮的客户，要善于绵里藏刀，您甚至可以说：我们笔杆子是深圳市质量监督报的固定赚稿单位，或许，我们可以在这上面为贵单位施加一定的影响。或者说我们在报界有很多关系，或许可以对您有所帮助。表面上是说，我们可以为客户写一篇表扬的文章，但同时也是一种警告，既然可以给你写赞美文章，那也可以写损坏你公司形象的文章。
七、电话陌生拜访实例训练
如何找到负责人
首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。
场景之一
从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？
（一）基本思路：
1.首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。
一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。
2．拨通对方电话，做出初步判断。
如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。
3．询问相关部门的电话及负责人姓名。
一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。
如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。
如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。
如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。
如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。
（二）操作步骤
1．有礼貌地向查号小姐对方问好。
“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”
“请问是XXXXX公司（厂）吗？”
2．直接询问相关部门的电话和负责人姓名。
“请问总工程师办公室电话是多少？”
“请问你们总工姓什么？”
“请问技术部的电话是多少？”
“请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？”
（三）注意事项
最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。
场景之二
受到对方查号小姐的刁难，如何处理？
（一）基本状况
俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。
（二）几种情况的处理
1．对方会询问你是干什么的，有什么事情。
如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。
“我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。”
“我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。”
如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。
“我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系”
“我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作”
2．对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。
“XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技术方面合作的事情。”
“我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。”
“我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术介绍，也希望和你们联系一下。”
3．对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。
“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。”
“没有什么，我只是电话联系一下工作。”
“你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”
（三）注意事项
对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也不能过分。
对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以开一些小玩笑融洽气氛。
待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太大，音质要好听。
可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。
场景之三
许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。
（一）基本思路
直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人员做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。
即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。
（二）基本步骤
1．询问。
“您好，请问XX（对方姓氏）总在吗？”
2．自我介绍。
“我是xx公司的XXX，我们是做xx计算机软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看看能否有合作的可能性。”
3．如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。
“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过来给您做个介绍(演示)”
4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。
“您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知），他的电话是多少呢？”
5．如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。
“我们在XXX（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。”
6．如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。“要不这样，我经常到XXX（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。”
“要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边的地址、邮政编码是多少，（等待），我直接写您的名字就可以收到了吧。”
（三）注意事项
给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。
可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。
对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。
如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。
（第二节）网络销售
上网的人很少会在线购物，因为这种消费方式对于他们来说多少有些陌生，或者说他们还没有习惯这种看似简单的购物方式。如果您是一个商业网站经营者，您必须想方设法去建立他们在线购物的信心，使他们认为在线购物在某种程度上是一次愉快的经历。下面，我们来谈谈如何把网站的访问量转换成利润。
一、网络销售的要领
（一）勤奋的工作
这是通向成功的一条必由之路，这条成功的黄金定律同样适用于网站的经营。
网络上，公司与个人是处于同一起跑线上的，我们经常可以发现，一个由高中生制作的个人网站要比不少公司的网站更为出色。所以，在网络上，不管您有多么好的方案和构思，您都必须努力去兑现它们，不然，时间可是无情的。（一般来说，大公司需要大投入来建设网站，但几乎所有成功的公司案例都可以告诉您：更低的成本支出来自于更高的工作效率。）
（二）正确的市场定位
一般来说，如果您可以通过印刷制品来推广某种产品的话，那么，这种产品也可以在Internet上进行推广，并可得到同样的推广效果。
当然，您必须将那些必须经过试用才能促成正式购买行为的产品排除在外，因为客户显然不能从印刷制品或Internet上，直接得到对相关产品的比较强的感性认识。这些感性认识包括“触觉、味觉、嗅觉还有听觉”。
事实上，可以上网的人一般都会拥有个人的计算机，所以，在网上销售与计算机相关的产品会获得较好的销售业绩。已有相关的统计数据表明，计算机相关产品的交易额在整个网络交易中排名第三。（交易额排名第一的为汽车，排名第二的为书籍。）
与此同时，一些高档的消费品，若在Internet上推广得力的话，或许也能得到一定的市场，因为上网的人一般会比较富裕并拥有较好的知识背景。
在这里，必须说明一点，比产品类型定位更重要的是市场定位。
在现实生活中，市场的地域性是非常明显的。
比如，人们经常去较近的地点购买日常用品，尽管这个地方的日常用品种类不是很多，并且价格也不便宜。
但在Internet上，这种市场的地域性几乎是不存在的。市场的细分将完全按照Internet的相关法则来进行。
所有想在Internet上获得成功的公司，都必须找到适合自己的细分市场。我们总能发现许多小型的企业最终成为Internet上的大赢家，原因之一就是他们做出了正确的市场定位。
（三）网站的质量与专业性
我们会经常看到印刷精美的产品目录或广告，当您屡屡看到那些印有产品目录或广告的精美印刷制品的时候，相信您或多或少会对有关的产品形成一种好感，即使您不会购买，也必然对这些产品形成一定程度的认同。
好，现在说说网站的设计，相信您会同意这种说法：网站的页面就好比是“无纸的印刷品”。
既然如此，我们会因此而得出一个结论：精良和专业网站的设计，如同制作精美的印刷品，会大大刺激消费者（访问者）的购买欲望，反之，您公司所提供的产品或服务将不会给消费者（访问者）留下较好的印象。
（四）把方便留给访问者
如果您想促使访问者在线购买您的产品或使用您的有偿服务，那么您必须先为他们建立一条方便的通道，以便他们得到各种想要的信息，请记住：千万别在这条通道上设置任何障碍，任何强迫访问者进行注册的手续都应该尽可能的省略。
举一些简单的例子：
在网页的顶部或左边添加快速进入网站各级页面的导航条，很多人习惯以这种方式来探索您的网站；在网站上加入网站内部的搜索引擎；一个简单的返回按钮肯定会使您的网站看起来更加友好。
（五）更加坦诚
没有必要对您的访问者隐藏某些东西，包括您的姓名、电话号码、邮件地址、住址等等。
您得向他人证明您的坦诚，以便他人认为您的产品或服务也是真实可信的。
您所有的努力最终会赢得客户的忠诚。
（六）加强服务质量
您必须利用尽可能多的机会，向您的访问者传达这样一种信息：您所提供的产品和服务是一流的，并且不会给客户造成任何的麻烦，比如在产品的维修方面或服务的技术支持方面。
当您收到客户给您的邮件时，请迅速回复，这一点几乎在所有的文章中都会提到，客户的来信比黄金还要珍贵。
既然您最终会回复所有客户的来信，为什么不马上就做呢？
（七）推广您的网站
优秀的网站同样需要辅之以成功的推广。
利用搜索引擎、互惠链接等方法大力地宣传您的网站吧，具有针对性的Banner广告会大大提高网站的知名度。
（八）应该关注的是交易额，而不是点击率
您的网站有上百万的页面访问量吗？如果有，那么恭喜。
可问题是：有多少访问量最终转化为销售额了呢？
也许您应该更重视财务报表而不是页面的计数器。
目前，网上消费对于大多数人来说，仍是一种“冒险”，但有一个非常有趣且有利的现象，几乎所有在网上成功消费的人士都会乐此不彼地向他们的朋友介绍有关的消费经历。
另外，网络营销其实还处于“幼年”时期，所以，对于大多数公司来说，这是一个好时机，还有大量的市场空间等待有心人前去发现。
（九）网站的更新与改版
经常更新网站内容，并定期进行网站的改版，既有利于网站的发展，也可以始终保持访问者对于网站的兴趣。
这里，提供您一个简单的方案来保持网站的“新鲜度”。
在网站的首页摆放一张更新的列表，并经常滚动更新这张列表，可以使整个网站看起来“充满活力”。
（十）Intnet无国界
在Internet上，永远不会缺少潜在的需求，客户普遍存在于世界的每个地方，所以，对于网站推广人员的要求是：思维模式的“全球化”。
二、网络销售的招数
裁员、合并、倒闭……“.com不景气”成为近期网络产业的主旋律。众所周知，一个产业越是不景气，销售压力就会越大。
“覆巢之下安有完卵”，大环境如此，提升销售业绩的谈何容易？对于销售人员来说辛苦不可怕，可怕的是没方向，没结果。但是很多网络销售人员，正承受着由于“没方向、没结果”而引起的巨大心理压力。一位销售人员真实的描述了自己从业几个月的“苦难”历程：惶惶惚惚中在网络广告行业呆了8个月了……
工欲善其事，必先利其器。下面的招数，是否适合你的企业？
（一）朝三暮四”的e时代诠释
一个老人养了一群猴子。善良的老人每天早晚要给它们喂四只桃子。后来，老人想削减桃子的供应量，就与猴儿们比比划划的商量：“早上三只桃，晚上四只桃”。众猴群情激愤。老人急忙改口：“早上四只桃，晚上三只桃”，众猴随即。朝三暮四的故事反映出了老人的谈判智慧：在不歪曲事实的基础上，根据谈判对象的心理，进行“投其所好”的描述。
朱先生负责销售BuzzCity的E-newsletter(电子邮件)网络营销服务项目。据朱先生说，他所接触到的客户，要么是对电子邮件营销一无所知，要么就是受网络大环境的影响，对与网络沾边的营销方式一概报以怀疑，甚至敌对的态度。但由于运用得当，朱先生还是在最近——-网络业的最低谷时期，抓到了一位客户A。
朱先生说，他先后接触了三个管理层人物——董事长(总经理)、市场总监和电子商务经理。这三位在听到朱先生介绍BuzzCity公司和服务时，共同的反应就是“没反应”。
“本来我一直说网络营销或电子邮件营销，他们很难(听)懂。后来就不再把我们的东西说成是网络方面的服务了，而是(说成)广告方面的服务，完全淡化了网络的概念。说法改变后，他们的兴趣一下子就提升了。于是我就趁热打铁，把电子邮件营销低成本的特性与传统广告媒体做了一番比较。我告诉他们：‘在中央台投放广告的费用可能是500万，能让100万个人知道，平均每个人的成本是5元。在我们的邮件上面投放广告可能只需支付20万就能让10万个人知道并了解，单位成本只有2元。’”朱先生说。
（二）直面客户，直指人心
在与A客户的磋商的过程中，他明显的感到A客户的管理层对“网络”、“电子邮件”等等时髦概念根本不感兴趣。在朱先生描述这些概念时，他们通常会打断他，并直接了当的问：“你们的服务能给我们带来什么？能带来定单吗？”
可以判断营销收益才是A客户是否购买BuzzCity服务的根本动力，所以朱先生就加强了对BuzzCity电子邮件营销服务功能的描述，并取得了明显效果。
“客户没有时间和耐心去听冗长、乏味和空洞的描述，因而书面说法不具有实战价值。”，朱先生说，“所以我的说法是口语化，简洁、明了、直指人心的。我告诉他们：‘一个月之内，就可以让数千名未来用户了解你们。’此言一出，客户兴趣即大增。这正是我预料到的结果。”
（三）普遍撒网，重点培养
但无论如何，“免费试用产品”这一交易条件从商业的角度上看是有失公平的。为什么心甘情愿的吃这种亏？难道是为了争抢客户吗？
对于我的疑问，朱先生这样回答：“我曾讲过，A客户的管理层未曾听说过电子邮件营销。这说明我们是跟A接触的第一家电子邮件经销商。甚至可以说是B市的第一家。所以我们“吃亏”，并不是因为要跟别人抢客户。”
那么真正的原因何在呢？“原因有两点。”朱先生说，“（一）既然B市的企业对电子邮件营销基本一无所知，我们当然要承担起新市场培育的责任。这就意味着更多的付出和让步。（二）A客户是我们的重点客户，从接触它开始，我就很诚心的想与它合作。由于A客户对这个行业不了解，心有疑虑，让它无风险的“免费试用”，可以使它尽快下定决心，体验我们的服务并产生良好的口碑效应。”他说：我筛选客户的标准有两个，（一）公司有实力。（二）我们的东西能给人家帮助。从各种情况判断，A都符合我的标准。
首先A很有钱。这一点可以从B市当地网站对A的介绍中看出。A将花900万港币请梁家辉、张佰芝做形象代言人，并打算花200万美元请克林顿做形象大使；其次它对网络营销有一定的认识和投入；最后，它在近期内加大了品牌宣传力度，已经搞了好几次营销活动了。我想我们可以帮他达到品牌宣传的目的。
朱先生认为：重点客户通常分为两类，一种是能买大单，一种是能做样板。A客户就属于后者。根据我对B市市场的理解：B市企业都喜欢跟风的，只要有一个样板客户，其它企业也会跟着上的。建立样板客户是开发B市大市场的捷径。由于A是我在B市接触的第一家企业，而且在当地也比较有声望，所以当然的成为我的重点客户。我希望借助A，拉动整个B市市场。A对我和我们公司来说是具有战略意义的。对于这样的一客户，我们会给予更优惠的交易条件。
但朱先生还强调，重点客户并不是随便摸一把就能摸上来的，前提条件是要对各地方的市场有透彻的了解。“‘普遍撒网，重点培养’是我对客户挖掘这一过程的理解”，他说。
（四）勿以善小而不为
BuzzCity公司位于上海，朱先生的客户开发重点却在离上海不远，经济发达程度相对较弱的B市，原因何在？朱先生说：“上海市场虽然很大，但比较难做。上海的营销概念太成熟了。小地方找突破口比较难，但做进去就好了。以B市这个地方为例，企业比较集中，企业竞争激烈，谁都怕落伍。但是作为经营单位，企业也有很强的风险意识，不愿贸然尝试新事物。这些企业心理可以简单的用一句话来描述：‘想做第一名，但不愿做第一个。’只要有了第一个吃螃蟹者，第二个、第三个很快就会有。再加之地方小，企业彼此知根知底，更容易相互影响，所以我觉着B市是很能体验“榜样的力量是无穷的”这句话的地方。而A客户已被我抓住，所以就我个人来说，客户开发重心自然会向B市倾斜。
当我问朱先生“上海的营销概念太成熟”是什么意思，他语焉不详。我推测，其含义也许有两点：（一）上海的企业有更多的选择，这就意味着BuzzCity有更多的竞争对手。在上海地区活跃着索易，ChinaLoop等数家电子邮件经销商。（二）上海的企业在拥有更多营销知识的同时，也许拥有了更多的偏见。估计上海的企业对网络营销的负面印象更深，因而更难被说服。
分析一下朱先生的市场选择过程，会发现首先考虑的是攻坚难易度。而并不很在乎地方的大小。用他自己的话说就是：“小地方也有大市场，关键看挖掘的深度和广度了。”所以作为销售人员千万不要忽略小地方的市场。古人不也说过“勿以善小而不为”吗？即便在商业社会，这句话仍然有很强的指导作用。结合这个具体案例，还可以挖掘出这句话的另一层商业含义——服务质量不应与交易金额挂钩。从商业道德来讲，顾客不应该被分为三、六、九等。只要是顾客就应该一视同仁。这一点BuzzCity公司做的非常好，与A客户的单子交易金额虽然只有几十万，但操作起来仍然是兢兢业业。
三、在线销售必须抓住黄金时刻
调查表明，无论国内还是国外，人们对网上购物的满意度都还不是太高。根据JupiterCommunications的一项调查，只有41％的人对经历过的顾客服务感到满意；国内的网上购物状况就更差一些，今年公布的中国首届网上购物测试报告表明，仅在商品配送服务方面，就有78％的网站没有在承诺的期限内兑现。事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。
在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个关键时刻需要引起网上商店的高度重视，任何一个关键时刻的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。按照购物过程的时间顺序，这十个关键时刻分属三个阶段，即购买决策阶段、网上支付阶段、订单查询及商品验收阶段。
（一）购买决策阶段的键时刻
消费者在下订单之前的阶段，实际上是对网上商店的服务、产品价格、配送周期、售后服务措施等全方位了解的过程，决定网上购物成败的关键时刻大部分发生在这个阶段。
网站速度
这是顾客对网上商店的第一印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。
产品查询
由于种种原因，不可能在首页上放置很多商品的介绍，而且调查表明，网上购物者多为理智型的消费，事先对所需商品特性、价格等有一定的计划，上网之后，一般会到合适的分类目录中查找，如果知道商品名称，也许会直接查询，如果找不到合适的目录或者查询没有结果的话，这个顾客也许很快会离开这个网站，他最有可能去的地方，很可能是竞争者的网站，相信这是网站经营者最不愿意看到的结果。
产品介绍
当选定一件产品后，仔细查看说明是必不可少的一个步骤，即使是一本书，购物者也会看一下内容提要、作者简介、目录之类的介绍，如果是一件价值较高的产品，想必更希望了解详细的资料：外观、功能、体积、重量、品质等等。并非每个网站都能满足消费者的要求，如果得不到详细的信息，这次购物也许不会成交。
价格优惠
许多消费者利用网络购物的一个重要原因是价格便宜，对产品的功能、外观等挑选完成之后，另一个要考虑的重要因素应该是产品价格了。网上购物这种形式一经出现，给人们的感觉就是比在传统商店购买商品更为便宜，所以，能否获得一定折扣是关系到顾客是否将该产品放入购物车的重要因素之一，因为，消费者也许早已查看过其他网站同样产品的价格。
售后服务
退换货政策对网上购物的影响有多大？根据Jupiter的调查结果，容易退货是对顾客购买动机影响力最大因素，甚至超过了顾客服务和产品选择。清楚、明白告诉消费者，什么样的条件下可以退货，对于款到发货的情况，退货后多长时间可以将货款退还给用户，往返运输费用由谁来承担，否则因为这个原因会让不少顾客犹豫不决。
送货时间和费用
顾客希望能以最短的时间收到货物，这是一个毫无疑问的事实，所以网站上的配送信息一点也马虎不得，没有人会在订货之后不期盼货物的准时到来，没有按时送到的货物很有可能被拒收，尤其对于货到付款的订单。对于小额订单来说，运输货/送货费用的多少也是影响顾客购买决策的主要因素之一，为了买一本20元的书，大概很少有人愿意为此支付15元的邮寄费。
（二）网上支付阶段的键时刻
在订单确认之后，完成付款之前，有两个关键时刻对网上购物的成败产生影响，这种状况取决于网站、银行和购物者三方面因素的影响。
用户注册
会员注册可以也安排在购物之前进行，但是，对于第一次购物的顾客，往往是要付款时才知道必须注册购物活动才可以继续进行，真麻烦！网站会将我的资料做什么用途呢？这可要看个明白，如果没有保护个人信息承诺的话，还是不要注册了——许多第一次购物者就是这样走掉的。
银行划款
这可是非常关键的时刻，如果不能完成付款，订单仍然没有意义。不要以为链接到银行的支付系统就和网站没有关系了，在网上支付阶段仍然有很多意外问题造成网上购物的失败。例如一些银行的支付系统只弹出一个小窗口，出现意外之后竟然无法刷新网页，连返回到购物网站的页面也不可能，只能关闭窗口，订单是否最终完成也无法确认！将银行服务器的问题产生的后果转嫁到网站身上似乎很冤枉，但是，对于消费者来说，网上支付也是网上购物的一个步骤呀。
（三）订单查询及商品验收阶段
订单完成确认之后，仍然会有多种因素造成交易最终失败，除去少数用户恶作剧之外，恐怕大都是网站方面自身原因造成的，典型的错误有：产品质量问题、包装问题、实物与网站描述不符、缺货、发货错误、送货误期等，每一个错误都可能造成顾客取消订单，不过，在这一阶段仍有两个关键时刻来自顾客方面。
订单跟踪
付款之后，“上帝”的感觉似乎已经不复存在，余下的将是忐忑不安的期待和无奈，查询和跟踪订单的处理结果是顾客唯一可以让自己放心的办法，如果订单反应迟钝，顾客订货后的后悔心理也许会随之产生，直接后果就是以下错订单为借口要求取消订单，或者为日后验货时的拒收埋下伏笔。这一关键时刻是不是为大多网站所重视呢？
最后时刻
前面的九个关键时刻都是在网上产生的，最后一个关键时刻，发生在现实中，顾客收到自己订购的商品，必然要经过仔细的检查，一些在购物前期心存不悦的顾客甚至会加以挑剔。把握得住，才能最终完成这次交易。
经历过上述十个关键时刻之后，一个完整的网上购物程序才告结束，在这个过程中，网上商店可以统计出因顾客退货或拒收等原因造成的订单最终被取消的资料，然而在订单确认前失去的成交机会并非每个网站都可以了解。事实上，许多顾客都是在确认订单之前，因于各种原因离开了该网站，其中大部分有不愉快经历的顾客也许在相当长的时间内都不会再回头，这种状况对于网上商店来说无疑是很大的损失。购物者是否能成为重复购买的顾客乃至忠诚顾客，将取决于每个顾客自己的感受以及网站在所有关键时刻的表现。如果网站能对上述各个关键时刻认真分析并采取行之有效措施，网上购物的成功率也许会大大增加，顾客的满意度也会随之增加。
四、网上开发客户的“偏方”
（一）客户收集
A.原则：照单全收，就是只留公司名称的也要；
B.工具：电脑，网络，档案，展会；
C.方法：
1.）展会网站：找EXHIBITORLIST，全收。
2.）行业协会网站：找MEMBERLIST，全收。
3.）B2B网站：找ENQUIRYLIST，全收。
4.）公司的档案资料：很多公司一般跟单员可以接触，可以慢慢看分析。
5.）展会现场开发，最有效，最直接的。可是很多公司老板很扣，宁愿带跟单员去也不带业务员去，本人就碰过这样的公司。
6.）分类整理
A.原则：条理清楚，宁细勿粗
B.工具：电脑，EXCEL，简单的逻辑分类能力
C.分法：可按以下指标分类1.公司名2.联系人及职务(分清老板，采购)3.国别4.国家代码5.电话传真手机6.E-MAIL7.网址8.详细地址9.客户需求10.客户供应11.有条件的把客户的喜好也加上，如按酒，色，财，气分类也可。注意：这时你会碰到很多问题，有的客户，只有名字，没传真没邮箱；有的，只留个公司名称，不要紧先让它空着，接下来的工作是如何填空。
（二）网上开发
A.原则：按区域进行，对照以上客户列表逐个的补充完成
B.工具：用活GOOGLE（如果你有更好的，也可换着用）
C.方法：用活引擎，发扬刚学会上搜色情资料的精神（如按年龄，按部位，体位等指标搜）
D.目标：尽可能的把上面的空填好，在此阶段你还可以找到新的客户，加上去。物以类聚，人以群分，客户也是如此，有时你找某一客户的信息，会把其它的同类客户的信息列出来了。
E.难点：外语不够，这时你会发现你的第一外语第二外语远远不够，做欧洲市场法语少不了，拉美市场西班牙葡萄牙语很有帮助，日本，侠义的网络客户开发：以上是侠义的开发，将是一个慢长地，考验人的价段，也是一个最有趣的填漏补缺工作。
怎样从协会等无聊组织手上获取客户资源简单地吓人！
拿笔来！给他们写信，张口向他们要，委婉点就可以了。
这种协会或组织一般养有很多无事可做的文员，专门用来回我们的信函．(记住：你是他们的目标客户！)德国有个很重要的展会（在我看来，对我这个行业），没参加过，不知道到底有那些重要的客户会参加，很想知道，故想弄点客户信息，来分析。
我索取东西的信函：Dearsirormadem，Weareveryinterestedinoptimuen2006，butwearenotsureforthemoment.Couldyousendustheexhibitorlistofoptimuen2055(应为2005)Incasewecandothestudytodecidewhetherweshouldjoinoptimuen2006ornot.Thanksinadvance.BestRegards，Sunny（这里要严肃点：不能写诸如带头大哥、罗兰仙子之类的狗屎称谓）OverseaManager（一定要写）(Tittleofyourcompany)（一定要写）（最好加上网址电话传真：以备以后接收对方的广告）对方办事员的回信DearSirs，thankyouforyourmailandyouritnerestforOPTIMUNCHEN2006.EnclosedyouwillfindthelistofexhibitorsfromOPTIMüNCHEN2005.Ifyouneedanyotherinformationspleasedon’thesitatetocontactus.KindregardsO.K.MessenGmbHMarionJger气的是这次跟本没附什么附件给我！我只得继续发镖：DearMarionJger，Thanksforyourhelp.ButIcan"tfindtheenclosedexhibitorlistinyoure-mail.Plssenditagainifyoudon"tmind.BestRegards，办事员办事得力，立即答复如下：Sorry！Herearethelist.BestregardsMarionJgerOrientierungsplan.pdf（有用的附件）附件里面，附有一张展位平面图，及参展商目录，吗的！德国人办事真认真，近1000多家参展商被她放在一张纸上就搞定了，设计精美，免不得做了点广告，并向我老人家顺便问好，很想见我。
以下情况下企业喜欢群发邮件：
1.公司联系方式变更，如地址，邮件，电话等，
2.公司新产品推介(或促销)。
3.公司邀请广大客户参展。
4.公司向广大客户及供应商发圣诞或新年贺卡。孰不知有的群发软件很弱智，一群发，同一批群发的电邮地址全暴露给你的客户或供应商。
弄懂两个概念：客户的客户与客户的供应商
1.客户的客户也是你的客户。有时候你的客户不过是个中间商，大鱼还在后面。
2.客户的供应商也是你的客户。你知道他们向客户供应什么，为什么你不能向他们供应同类产品，只要你的比他们的好：价格、质量和交期都牛B.实战案例：身边的人身边的事记得去年，有个客户向我发其公司邮件地址更改通知，就是用这种群发软件，一下子客户的客户、客房的供应商地址尽在眼前，近一百多家，有空时我对照地址一一调查，把客户的客户与客户的供应商分类出来一一调查，就连躲在我公司旁边的客户供应商都找到了，还有先前离职的同事e-mail亦在其中（哈哈：这个客户肯定被他傍上了）。
五、利用电子邮件
（一）电子邮件沟通的礼仪与规范全攻略
电子邮件的沟通简单礼仪与规范如下：
一）慎重选择发信对象确认传送讯息的对象，并将Cc：人数降至最低(Cc全名为CarbonCopy，中文译为“副本转送”）
1.传送电子讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc：的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的“垃圾”。
2.“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不稍几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。
二）注意撰写信件内容
1.切记收信对象是一个“人”，而不是一台机器因为电子讯息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地“忘记”与自己真正互动的是远程的“人”。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。
2.电子信件“标题”要明确且具描述性电子邮件一定要注明标题(Subject)，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。
3.信件内容应简明扼要在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握“一个讯息、一个主题”的原则。
4.考虑他人计算机的容量上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统(如系统无法自动断行)。为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好维持不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。
5.了解传送出去的讯息将潜在会永久留存尽管信件有一定的邮寄对象，但经过无远弗届的网络，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。
6.理清建议或意见若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议或是意见，因而造成不必要的误解或行动。
7.避免使用太多的标点符号我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符号，特别是惊叹号的使用！若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。
8.小心幽默的使用在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”(smilies，如：)代表笑脸、高兴)。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。
9.切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份讯息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。
10.于特定邮件中加上密码有些特定的邮件内容会触犯他人，为免不必要的纷争，可考虑在这些邮件上加密。密码学是一个极为专门的学问，在一般的电子邮件中是不会被应用的。想要知道更多跟密码有关的讯息，许多网络系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要详诣网络管理者即可获知。
11.勿于学术网络上从事商业行为一般学术网络是禁止商业行为的，请不要任意违反此共识。当然，张贴营利广告也是不受欢迎的，而这些附有营利性质广告包括：产品促销、自我业务推广、在特定群体中散播营利消息，及提供迅速致富的方法等等都一样。
三）养成良好传送习惯
1.注明送信者及其身分除非是熟识的人，否则收信人一般无法从账号解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身分是电子邮件沟通的基本礼节。有许多人将自己的身分设计成一个附着档案，每当发信出去时，此档案也将自动地贴附该讯息后面。我们希望针对“身分设计”强调两点注意事项：
(1)“身分设计”应充分代表发信者自己，无论是引用文学名作词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。
(2)切勿过度装饰自己的“身分设计”，例如引用名作太多或图绘太华丽等等均会妨碍电子邮件的正常沟通效益。
2.遵守一般法律规定进行网际沟通时，一般日常生活中的行为准则亦须遵守。因透过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网际空间中对于智慧财产权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，须要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。
3.勿任意或无心地浪费频宽传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车。为避免浪费网际空间使用者的宝贵时间，应谨慎考虑传送讯息容量的大小。
4.小心附件功能的使用在若干电子邮件系统中，由于“附件”功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者经常会因不便而直接去除来函，以致丧失沟通功能。如果附件内容不长时，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，也须注明附件的撰写软件，例如：“本信附件内容撰写软件为Word6.0forWindows”。
5.勿重复传送同一讯息勿一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的讯息给多个组群(group)，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的讯息。若要传送邮件给多个组群，请一次传送完毕。
6.定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信发送的时间，为避免不必要的误会或窘态发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。
（二）回复电子邮件的礼仪与规范
三思回复内容
1.勿期盼他人会立即回复你的信件发信者通常会期盼所传送出去的邮件，能够让对方赶快阅读、处理，以及回复。我们不要对他人回复信件的时效性做过分期许。
2.当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人忽视或去除他人给自己的电子邮件而不回复者，都是不好的网际行为，因为发信人通常会焦虑地等待回信，甚或怀疑信件是否到达了该去的地方如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并热心协助。
3.情绪高涨时避免立即回复讯息人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以“三字经”作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明究理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。
4.谨慎处理恶意中伤的邮件在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为“Flames”。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。
5.阅读信件时应设法厘清建议与意见如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动如此，才能适当地回复来信。
6.避免非相关主题性的言语网际空间具有“八卦”传播与间聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。
7.将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。
8.确认将要回复的对象是谁在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考虑回复的对象到底是谁有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：“如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名”。署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论有所赞誉回馈。
9.切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者若要把他人的来函转送给第三者之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。
10.考虑替代性的沟通管道回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助(如表情、肢体语言等)。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有新新的计算机族群们，当你们成为优秀的好国民时，千万要遵守“因特网”的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为哦！
（三）让电子邮件成为你的强力推销工具
在新型营销环境中，电子邮件将发挥中流砥柱的作用。过去两年来，因为传输速度快，成本低，效果好，电子邮件逐渐被营销经理人当作了一种强有力的营销工具。但是，这种新媒体自身在成熟的过程中，其威力会逐渐淡化，营销经理人必须快速行动，及早利用电子邮件带来的机遇，发挥电子邮件的威力。利用电子邮件和客户建立较强的关系人们关注电子邮件，归功于其两大功能：
首先，大部分公司都能通过电子邮件实现较高的反馈率：用电子邮件开展的营销活动反馈率超过了15%，而传统直邮方式实现的反馈率却只有1-3%。另外，有很多公司还指出，电子邮件有“品牌”的效应，尽管有些客户不对电子邮件作出直接反馈，但是他们看了电子邮件后，比不看的情况下更有可能采购。研究还表明，“品牌”效应产生的价值占电子邮件促销活动产生的总价值的20%。
第二，更重要的因素是，电子邮件能够帮助企业改进自己的流程和关系利益，这两种利益再加上功能利益，就构成了差异化的三个领域1。在流程层面，企业能够利用电子邮件简化和客户互动的过程。例如，亚马逊公司就创新地利用一次点击式系统，大大简化了原本费时劳神的网上购买流程。有些航空公司，如联合航空公司、西北航空公司，也利用电子邮件，简化、改进操作流程，降低飞行成本，升级出票通知流程。企业还可利用电子邮件和客户建立较强的关系。
例如，惠普公司在客户采购后，成功地与客户建立了牢固的关系。另外，惠普公司还发送个人化的跟踪邮件，向惠普产品的购买者提供各种服务或产品的建议，例如，为选定产品提出维护建议，延长其保修期，此举增加了惠普公司的产品销量。比如，由于有些女性反应自己日照过多，宝洁就在一次促销活动中，给她们发送如何保护皮肤不受伤害的建议。还有，借助电子邮件，企业可以设计、推出各种检测方法，并可用几乎实时的方式衡量结果，作出相应调整。研究表明，80%以上的电子邮件回复，是在48个小时内接收到的，有些公司甚至做到了以小时为单位，衡量、跟踪、优化营销活动。
虽然收益惊人，但电子邮件这种媒质成本却异常低廉，每封电子邮件的成本在3至4美分之间，而一般信函的成本为75美分到2美元之间，打电话的成本为1至3美元之间，都比电子邮件贵得多。另外，电子邮件促销活动不仅能产生回复率数据，而且还能提供退回率、阅读率、退订率等信息。显然，很多企业开始把电子邮件当成网络营销的“法宝”。很多企业，特别是直接营销业务部门非常强大的企业，开始积极考虑如何把电子邮件转化为营销沟通计划的核心工具。
1.未来的5大难题虽然电子邮件功能强大，优势显着，该媒质的前景却阴云密布，稍有不慎，其有效性就会灰飞烟灭。由于以下因素的作用，该趋势还将上扬。
1）对新媒质的厌倦。对新媒质的兴趣总是很难持久。网上广告条就是个典型的例子。一开始，因为广告条的媒质效果丰富，反馈率一度很高，但是没过多久，反馈率就开始直线下降，因为消费者已经厌倦了这种媒质。这对电子邮件来说无疑是前车之鉴。事实上，html格式和文本格式邮件的反馈率差距正在缩小，这也说明电子邮件有可能重蹈覆辙。
2）邮箱爆炸。1999年，消费者每个月平均收到三封促销邮件。朱庇特传播公司指出，由于各类企业都将意识到电子邮件营销的显着经济效果，到2005年，消费者每个月预计会平均收到130封邮件。但是，到了电子邮件多如牛毛的时候，现在的阅读率（40-60%）就难以维持了。在2000年的三四季度之间，金融服务企业的电子邮件“阅读率”就已经下降了10%。
3）消费者将简化自己的互动行为。大部分网络用户看重的是互联网的方便和直接，反而把“货比三家”放到次要位置。因此，到了电子邮件多不胜数的时候，他们就有可能把收件人的选择缩小到少数几个他们信赖的公司。
4）过滤软件的出现。面对广告邮件的狂轰乱炸，消费者将利用过滤软件（如Yahoo公司现在提供的过滤器），自动排除不想收阅的邮件。
5）限制性法规。政府和立法机构将制定严格的个人隐私保护法律，继续加强立法监督，使得客户数据库的建立越来越难。面对上述难题，营销经理人必须快速反应，制定并强化电子邮件营销的方法，把电子邮件的营销潜力发挥到极致。
2.快速建设电子邮件目录企业必须快速有效地建立强大的电子邮件地址数据库，包括现有消费者和潜在消费者。保证网站能获取访问者的电子邮件。实现这一目的的技术有：在主页设置一次性登录程序，利用电子邮件作为用户名登录所有页面等。西北航空公司为吸引客户用电子邮件地址登录其网站，接受其发送的信息，向登录用户提供常客飞行里数。寻找其它渠道，得到电子邮件地址。这些渠道包括：呼叫中心、商品目录、零售网点等。通过多重渠道获取电子邮件地址，会使得电子邮件地址目录更丰富，而且也能帮助企业通过多重渠道和客户联系。
租用的电子邮件地址往往效率低下，所以必须进行认真测试后再投入使用。从外部供应商处也可获取电子邮件地址目录，但是向这些地址发出的邮件反馈率远不及从自己公司网站上获得的地址目录。如果考虑到购买邮件地址的成本，租用电子邮件地址目录进行营销是经不起分析的，因为大部分都会得不偿失。因此，必须对租用地址进行慎重测试，然后才能决定是否进行重大投入。
3.增添客户关联性和价值如想吸引消费者和你继续交往，就必须为你的电子邮件促销活动增添客户关联性和价值，即编写关联性很高的邮件内容，提供优质的服务，尽量扩大反馈率。实际上如果对内容进行个性化定制，有可能把反馈率提高40%到80%。
1）向客户征询其需求意见。不少管理团队费尽心机地在内容需求、联络频度等方面，确定“客户意愿”。但领先的企业则另辟蹊径：他们让客户自行填写要求，例如期望的内容、联系的频度等。当然，应该小心的是，客户填写的资料有时候不一定真实反映其需求，尤其是在新兴的领域，但是这种自行定制的方法有助于未来的客户沟通。
2）分析过去的行为，制定个性化的内容，确定联系的频度。在网站上的过去行为，或采购历史，往往有助于了解客户的兴趣所在。“共同过滤法”等技术能够帮助产生针对性的内容建议。在联系的频度方面，电子邮件地址目录必须包括小部分活跃的用户和大部分不活跃的用户。二者应该分别对待。通过“近期性/频繁性”分析，了解消费者对电子邮件营销的反馈，企业可以有效地对客户进行价值细分，并采用针对性应对方法。
3)通过电子邮件强化总体价值定位。很多情况下，效果显着的电子邮件营销不但能增加短期销售量，还可以大大强化价值定位，甚至能够重塑企业和客户的关系。例如，我们可以利用电子邮件向客户发送个性化信息，发送网上网下的销售、清仓或者特别活动公告；还可以向客户通知时间性较强的活动信息。
4.让电子邮件向多渠道沟通战略渗透人们已经把电子邮件作为主要客户沟通工具，在此情况下，必须及早规划，采取积极主动的行动，把电子邮件纳入到其它渠道的体系当中。建立共同的营销数据架构。所有的电子邮件营销活动数据，无论来自内部或是第三方供应商，都应和其它客户和营销数据合并。这是一体化沟通的基础。
通过在其它渠道中形成的认识，进行个性化的内容定制。从网站、呼叫中心等其它渠道的客户互动中了解到的情况，可用来定制电子邮件的内容。例如，网站浏览行为反映了客户对特定产品/信息的兴趣，可用来定制针对性的电子邮件内容。
如有可能，进行多渠道测试，评估不同渠道的最佳组合方法和费用。例如，你可以对有电视广告的市场和没有电视广告的市场、发送商品目录的市场和不发送商品目录的市场进行对比分析，测试、评估电子邮件营销的效果。您也可以尝试结合直邮和电子邮件进行营销，确定最佳的投递频率和互动方法。通过这些技巧，您可以重新评估网上网下营销费用的效果，进而加以改进。
将电子邮件和你的总体营销方案联系起来，实现客户价值的最大化。有很多机会可以增加客户价值，例如重新界定总体业务流程。例如，运用电子邮件产生销售线索，帮助销售人员约见潜在客户，这样也可降低客户获取成本。
5.有效形成“快速反应”式流程成功的企业能够形成可重复、可升级的测试和学习流程，稳步提高电子营销工作的价值，实现客户价值和购买支出份额的最大化。开展基本的测试，分析实际绩效，然后推广最佳做法，优化电子邮件的价值。
测试方法一般包括：改变邮件主题、信息内容、语调节奏、栏目数量和整体设计。虽然在电子邮件营销管理中还总结不出典范做法，如能了解哪些邮件对你的业务奏效，哪些不奏效，也可使得结果有显着改善。准确掌握各客户的价值，从而定制你的方法。企业如能根据终身价值，对客户进行细分和了解，就更有可能确定他们的能力和需求——比如向高潜力的客户对象提供高档产品——提高客户的返购率。广而言之，准确了解客户价值，就可以集中精力主攻高价值客户群，大幅度提高客户的价值。
利用不断改进的衡量指标，跟踪电子邮件的效果。点入率(Click-throughRate)是营销活动效果的一项方向性指标，但实际上，销售量和利润率才是衡量效果成败的真正指标。有些企业通过测试，将点入率提高了一倍，但却将销售量提高了10-15倍，大大提高了营销活动的投资回报率。随着营销分析方法和知识的发展，必须继续改进衡量指标，使之越来越能够真实反映客户价值。有了优良的衡量指标，能够真实反映客户长期价值之后，退订率的下降就成了主要的业绩衡量指标之一。
利用“封闭循环”型的信息技术基础设施，衡量营销效果——最好能够横跨各渠道。无论是内部解决还是借助第三方电子邮件系统，都必须追踪客户反馈，并把电子邮件营销活动和销售数据、其它关键客户信息联系起来，最好和其它渠道联系起来。信息技术的基础设施还必须具备高效的退信追踪、退订处理能力。
调整组织和流程，支持封闭循环型测试。制定有效测试方案时，最大的挑战在于组织和流程，而不是技术。建立高绩效电子邮件营销团队过程中，切记要和项目经理一起，让组织活动围绕客户生命周期中的每一步骤而展开，并形成“快速反应”式流程。
在新型营销环境中，电子邮件将发挥中流砥柱的作用。但是，不同企业虽然同样利用电子邮件，因使用战略和方法的不同，效果千差万别。例如，在短短六个月内，优秀的企业和落后企业的点入率比例从1.5倍扩大到3.4倍，这一差距还会进一步扩大。
但要真正实现电子邮件营销的成功，并保持领先地位，优秀企业必须制定、实施卓越的电子邮件战略，并和多渠道营销方案合为一体，以高度的针对性、关联性和趣味性吸引客户。戴乔治(GeorgesDesvaux)是麦肯锡公司在全球的电信、零售和营销行业咨询业务的领导人，也是全球的营销费用效能专家。陈维赞博士是麦肯锡香港分公司的董事，以及［麦肯锡业务创建］咨询业务的领导人。申梅克(MikeSherman)是麦肯锡高级营销专家、亚太区营销领导营销咨询业务的高级顾问。
注：麦肯锡公司和数据影响力公司(DigitalImpact)曾合作开展一项研究项目，本文部分是以该研究的结果为依据。数据影响力公司是一家提供企业网上直销解决方案的领先供应商。
6.别让电子邮件沦为垃圾用电子邮件这个工具做营销，我的经验是，电子邮件要和其他的软件工具整合，这点很重要。但它不是面对面的沟通，用到极致，它也只能提供“关于”产品的信息，而不是产品样品本身。事实上，面对面沟通是相当必要的，特别是在建立联系的最初阶段，对于重要的客户，不能放过任何与其面对面沟通的机会，这之后才有电子邮件的用武之地。
一旦建立了联系，尽量要让电子邮件活起来，让它代替你进行生动、活泼的交流。电子邮件不光可以传送格式工整、用词严谨的商业函件，也可以传送录音甚至录像，还可以运用链接手段，在简洁的文字背后附上大量的支持性材料，供对方选择参考，但不要掩盖要点。
电子邮件的发展趋势看，它的应用在扩展，可以预见有大量所谓“垃圾”邮件出现。为了不让自己的邮件被遗忘，或淹没在垃圾堆里，要为每一份邮件配上一个简洁、明了、关键词突出的主题，以便于自己和对方整理归档。特别是，大量使用电子邮件进行营销工作的时候，要使用客户关系管理软件(CRM)来协助组织管理，才能收到事半功倍的效果。
但是，即使是用电子邮件来做广告，也要记住这不是印刷，不需要是成千上万张的一个面孔，要尽可能随对象而变化，使人感到很强的针对性；也要随时、随地有变化，使人永远有新鲜感，不至于枯燥乏味，最终沦为垃圾。
（四）电子邮件礼仪与网上最佳沟通方式
还记得过去以精美打字写成的正式商业书信吗？还有总是以亲切的聊天方式开场的业务电话？毫无疑问，电子邮件已经彻底地改变我们沟通的方式，不过以业务的立场来看却未必是好事。的确，电子邮件传递的速度是其它书写沟通方式所不及的。这也确实是和客户与同事保持联络的经济方式。但由于它的快速和廉价，所以可能不大受到重视。忽略邮件可能会让您错失生意机会或使得客户不满，甚至导致更严重的情况。
重要的不只是信的内容下面是几个同类型行业间每天都会看到的一般电子邮件范例：一位潜在客户在您的网站上看见有兴趣的产品，因此寄来电子邮件，以取得进一步的信息。由于想要快点响应，您匆促地做出回复，然后立刻按下\传送\按钮。但您是不是应该多花点时间，给客户带来更好的印象呢？例如：您是否称呼客户的名字，并加上适当的问候语？在寄出信件之前，您是否先读过一遍以避免错误？您是否做了拼字检查？
糟糕的是，电子邮件沟通容易犯的错误往往不是实际内容不足，而是缺少风格。您寄出的讯息可能对收件者而言非常有用，但错误百出的信件很难显露出其中数据的价值。例如，一项针对欧洲上班族的调查显示，拼字马马虎虎的寄件人会给人负面的印象。应该避免的电子邮件错误寄送电子邮件时的礼貌，和与客户电话交谈或亲自拜访客户时的礼节一样重要。电子邮件需要的礼节可能不同，但目的却是一样的。不同的是，对方在读信时您并不会在场，所以您无法像在讲电话或面谈时判断对方的反应。按下\传送\按钮寄出信件后，就无法再改变您做出的意见了。因此，务必一次就正确表达，否则可能会导致客户疏离而失去生意。下面是一些基本的电子邮件守则：在与不认识或不熟悉的人沟通时，请使用较正式的语气，包括恰当的称呼语，并多使用对方的名字称呼。MicrosoftOfficeOutlook2003withBusinessContactManager可以集中管理您所有客户的账户资料，方便随时使用，帮助整理联络人姓名和相关信息使用简单明确的主旨行，精确地表达您邮件中的重点简洁地表达出想要表达的内容使用方便阅读的字型(某些研究显示大小为10的Verdana或Arial字型都是最适于在线阅读的字型)。在商业书信中最好避免使用复杂且具装饰效果的风格为减少散播病毒的风险，最好寄送纯文字格式的电子邮件，且不要在未获得对方同意之前就夹带附件。也别忘了更新防毒软件。
MicrosoftOffice和Outlook2003具有几种功能，可以帮助降低中毒的风险，以及避免受到带有病毒的电子邮件影响使用电子邮件签名或电子名片提供完整的联络信息，包括电话号码和公司名称将信件寄出之前，务必使用拼字检查，并详读信件以检查是否有文法错误或其它问题信中最好避免玩笑、随意的评论和俚语等，以避免引起误会当您收到真正寄件者(相对于垃圾邮件寄件者)的来信，即使无法立刻做出完整回复，也请在24小时内告知对方已经收到信件。
您可以使用MicrosoftOutlook2003中的\快速标志\功能，依照优先级或时间敏感度标示邮件讯息如果您预计将会超过24小时无法使用电子邮件，请使用\邮件录音机\自动应答功能在大多数情况下，电子邮件礼仪都只是基本的常识运用。您很清楚在面对面举行会议或电话交谈时，要如何和客户应对。只要多花一点心思，加上一些有用的电子邮件工具(例如Outlook2003中的功能)，您就可以制作出表达善意和问候的电子邮件讯息，这样一来您在业务上也能大有收获。
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