书面求职：用无声的语言推销自己

    下面是一则典型的求职信：

    ××经理：

    您好！长期以来我一直期望能有机会加入贵公司，近日在招聘网站得知贵公司的招聘信息，万分高兴。给您写此信的目的是希望应聘贵公司的经理助理职位。

    两年前我毕业于中南财经大学国际贸易专业，在校期间学习了国际贸易实务、国际商务谈判、国际商法、经贸英语等专业课程。毕业后，在天津市一家外贸公司就职，从事市场助理工作，主要是协助经理制定工作计划、开展一些外联工作及公司文件、档案的管理工作，具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，略懂法语。我深信可以胜任贵公司的经理助理一职。个人简历及相关材料一并附上，真诚希望能尽快收到您发给我的面试通知，我的联系电话：×××××××××××××。

    感谢您阅读此信并考虑我的应聘要求！

    此致

    敬礼！

    您真诚的朋友：×××

    ×年×月×日

    这样的求职信，总是会让招聘者眼前一亮，总有想让你参加面试的冲动。一封礼貌的求职信，会帮助你赢在起跑线上。其实，求职中还有很多礼貌性的问题需要注意，通过本章的学习，你将会在求职中表现的更加的礼貌得体。

    精简简历的字数，但要保证信息量

    要想获得一份中意的工作，求职信不但要写得漂亮，还要能展示出你的个人才能。这样才能获得照片者的青睐。此外求职信中，还要一份高质量的简历。

    一般来讲，简历的字数以1000～2000字为宜，这最符合人们的阅读习惯。字数太少不能表达你的“含金量”，字数太多招聘人员没有耐心阅读。

    许多人会在履历中介绍他们的兴趣，其实，这些只有在它们与目标工作有关联的时候才最好加入。例如，候选人申请的是一份棒球教练的工作，那么他就应该提到其对棒球的喜爱。另外，在用人单位没有特别强调必须注明的情况下，基本信息（指你的姓名、性别、身体素质、婚姻、户口等个人信息和社会属性内容）不一定全列出来。

    决定简历篇幅的因素包括职业、企业、工作经历、教育和造诣程度，等等，求职者不需要面面俱到，因为写得越多，并不代表你越优秀，关键在于，履历中的每一个字都要能够推销该求职者。

    所以，当你写简历时，不妨问自己：“这些陈述会让我得到面试的机会吗？”然后，仅保留那些回答“是”的信息。

    求职信帮你获得和对方见面的机会

    好的求职信可以拉近求职者与人事主管之间的距离，起到毛遂自荐的作用。因此在简短的求职信中要不失时机的争取让招聘人员对还未见面的你产生好感，从而增加你的面试机会。以下要点是求职者要考虑在内的：

    1．确保求职信简短达意。绝对不要杂乱无章，言之无物。

    2．求职信应该能够引起招聘人员对你作为候选人的兴趣，并激发他们的热情。招聘者为什么要读这封信？你能够为他们做什么？

    3．必须推销你的价值，展示你突出的成就、成果、教育背景以及你独特的解决问题的技能，多使用实例、数字等具体的说明。

    4．如果你有求职单位的人事经理的姓名，那么，你可在求职信的开头定做附信。附信专门致某个特定的个人。

    5．求职信属于非正式的信函，它必须能够在双方之间建立融洽的氛围。所以，你要用热情洋溢、精力充沛和令人振奋的语言来感染对方。

    6．必须发动将来的行动。请求安排面试，或者告诉阅读者你将在一周内打电话给他们，商谈下一步进程。

    典型的求职信包括三方面的内容

    求职信是专门为某一职位的求职申请而写，要有针对性，一般有三方面的内容：

    1．开头

    说明你所应聘的具体职位和得到职位信息的途径，通常是简短的一两句话。例如：

    “尊敬的人事经理，我近日在某某招聘网上获悉贵公司正在招聘销售部项目经理一职，特寄上简历敬请斟酌。”

    2．主体

    简明扼要并有针对性地概述自己；重点叙述所具备的谋职资格和工作能力，特别是这些才能将满足公司的需要，促使招聘者进一步阅读你的简历。切勿夸大其词或不着边际；描述部分的长度可以控制在两到三个长句。

    3．结尾

    表明自己希望加入公司的诚意，请求对方给予面谈机会，留下你的联系方式和预约面试的可能时间范围，亦可以礼节性的感谢对方花时间浏览简历。例如：

    “我将在（时间）内与贵公司联系，看能否约定时间面谈，如果您希望提前与我联系，请打电话。”

    校对求职信是一项必要的工作

    求职信上面若出现问题，会使招聘人员对求职者的印象大大打折，在投递前进行必要的检查和校对是最好的防患方法，需要校对的地方主要有：

    1．拼写和语法错误

    保证语法和拼写正确不仅显示了你的细心，同时还显示着你的礼貌和尊敬——意味着你没有采取应付的态度。字典可以帮助你消除语法错误，还可以指导你如何写简历和信件，因此应该成为你的常用工具。

    2．格式错误

    求职信的格式主要有称谓、正文、结尾、附件、署名、成文时间几部分。在校对时重点关注称谓、附件等细节。

    3．形式不符

    求职信要易于阅读，忌用时髦的或不常用的字体，字体型号居中；如果是通过邮政机构邮寄的话，要用优质信纸（高棉纤维的）——白色的、米黄色的，或者柔和的中性颜色。

    校对求职信除了必要的修改外，还可以进行进一步的完善优化工作，比如措辞、语气等方面。

    面试礼仪：脱颖而出的向导

    面试是测评应试者能力素质最直接、最有效的途径，在面试这个环节中，除了需要认真回答好各种类型的面试题外，还有一个重要的环节不可忽视，即应试者的面试礼仪。

    礼仪问题在现代生活尤其是职场生活中越来越重要，举止言谈、气质风度、文明礼貌等无一不在影响着你的形象，并且在某种程度上决定着你的前程和命运。得体的举止能助你在面试中脱颖而出，反之，如果职场上不注重礼仪，则可能由于举止言行的某一个失误，导致面试失败。

    经常会有人问：“我回答得那么精彩怎么还是被拒绝了？”没有人能给出正确答案，因为它从来不是一个问答题，你可以求助于专业咨询师，求助于网络、亦可以自己总结，以此来获知面试指导信息，但是你是否想过面试失败的原因，极有可能是因为你忽视了一些基本的面试礼仪呢？了解一些基本的面试礼仪，可以使你在面试时充分表现自己甚至超常发挥，让招聘人员从千百名面试者中挑中你。

    面试要准时到达

    在一次银行求职面试中，由于公交出了故障，小李迟到了15分钟。招聘人员拒绝面试他，并对他的解释无动于衷。那位招聘人员说：“公交是不准时的，你应该早就考虑可能发生的情况。”

    因为招聘者有理由怀疑，一个连面试都迟到的人，录用后会有怎样的时间观念。迟到失约，一方面暴露出求职者缺乏时间观念和责任感，另一方面表明求职者对这份工作缺乏热忱。

    面试一定要准时，为避免面试迟到，求职者去参加面试，最好提前10～15分钟到达面试地，提前3～5分钟进入面试场所。面试之前要知道面试的具体时间、地点，熟悉交通路线，考虑路上可能出现的交通拥堵等，预计你要到达的时间，以便准时到达；如果一切顺利，则可利用这段时间先熟悉一下环境，稳定情绪，检查仪表，调整心态，做一些简单的准备；如果因事不能准时到达，一定要打电话告知并预约另一个面试时间。

    面试中要多谈对方，少谈自己

    当你和人交谈时，让交谈愉快进行下去的方式是什么？

    多谈对方，少谈“我”。

    同样的道理，把面试当成一次愉快的谈话，也需要这样的方式。过多地使用“我”，会显得太自我。面试交谈毕竟不是个人演讲，你应该强调的是你如何满足招聘方的要求，而不是你的无目标的观点。

    从对方人题，可以使对方感到你能尊重、关心公司的需要，从而考虑录用你。在谈话中要根据对方的反应适当调整谈话内容，比如，听者心不在焉，可能表示他对自己这段话没有兴趣，你得设法转移话题；侧耳倾听，可能说明由于自己音量过小使对方难于听清；皱眉、摆头可能表示自己言语有不当之处。根据对方的这些反应，就要适时地调整自己的语言、语调、语气、音量、修辞，包括陈述内容。比如对方表现不耐烦．你可以停下来征求对方的意思：“您是希望我继续讲呢，还是想听听我在某某方面的技能？”这样才能取得良好的面试效果。

    面带微笑，注视求职者的眼神

    面试开始时，微笑可以缓解紧张，缩短人与人之间的心理距离；在面试愉快时，微笑是推销自我的一种必然神情，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围；在面试谈话不顺时，微笑可以解救被动中的尴尬局面，是缓冲困惑的妙药。不管对方提的问题多么苛刻或者刁难，都不要忘记微笑。

    面试的时候，眼神的注视也尤其重要，它一方面向人表述自信。从你进门开始，面试者便会用眼睛注视你。如果你的眼光游移不定，这表示你还比较拘谨；如果你与对方打招呼或提问时都能热情地注视对方，则显示你既有坚定的性格又有自信心。另一方面也可以察言观色。如果对方眼光黯淡，或者是把视线抛到老远的地方去，例如抬头望天花板，侧身注视窗外，说明你的回答已经无法吸引他，应设法赶快结束；如果对方的眼睛炯炯有神，那么你应该将正在谈论的话题进一步拓展；有时候为避免尴尬，亦可以将眼神移至对方的眉毛或额头一段时间后再回来。

    被问到不恰当的问题怎么办

    故设圈套的考题、“暗藏杀机”的考题、无需准确答案的考题、与所聘工作“毫不搭界”的考题、意外出错的考题、从求职者所携带的物品上出的考题等都可以称作不恰当的问题回答此类问题的要点有：

    1．倾听面试者说完后，明白面试者提问的意思并整理自己的回答思路后再回答，做到条理清晰。可以以“第一、第二、第三”为开头语，以“总之”、“综上所述”为最后结论语的开头。

    2．使用合适的声调，语速适中可以避免发音等方面的错误，增加思考的时间。回答完毕可以谦虚地表示“不知道这样回答是否正确”。

    3．没有思路的问题可以先坦诚地承认自己对该问题关注不够，研究不深，然后尽可能讲一些自己的理解，最后抱歉地表示“不知道我的理解对不对”。

    4．有些“怪题目”，比如“猫为什么喜欢追尾巴”、“武汉应该建多少厕所”，这样的题目是没有标准答案的，面试者主要考察的是你的思维方式，这种思维方式的培养与专业能力等有关，需要平时加强训练。

    面试官不想听到的提问都是关于薪水的

    面试中求职者提问不但是应当的．而且是必需的，但要事先准备好若干问题，以免轮到提问时不知道怎么说。很多面试官希望求职者提问题，他们会根据求职者提出的问题的质量来做判断。

    当求职者提的问题侧重于工作和求职本身时，面试官会有意无意地向求职者透露一些信息；如果求职者涉及的大多是关于薪水、报酬等问题，面试官有可能不高兴，并且从某种意义上说，这是给别人一个拒绝你的理由。但在有些面试中，为自己的择业考虑，你不得不提出薪水问题，那么重要的就不是避免提问，而是提问策略。

    1．谈薪资不要拘泥于薪资本身。告诉自己的面试官，薪水不是重要的，你更在乎的是职位本身，你喜欢这份工作；告诉公司你希望公司能了解自己的价值。这样，就能将薪金问题提升到另一个高度，将有助于你找到一份满意的工作。

    2．谈薪资要站在行业发展的角度。调查人才市场对你这类人才的需求有多大，结合公司的情况提出合理的薪资要求。

    3．给自己留后路。如果所提问题令招聘人员反感，那么赶快转移话锋，表示比起薪水自己更期待在该公司工作所带来的能力提升，并且用实际事例证明自己的实力。

    一个好的提问，胜过简历中的无数笔墨，会令面试官刮目相看，增加你受聘的机会。

    回应对方提供的工作机会

    如果来自几百名应聘者中的你有幸赢得了招聘人员的信任，并且对方已向你伸出了工作的橄榄枝，此时你需要的是冷静的回应，因为谁也说不准这是不是另一个考验。

    在你职业发展的早期，你的主要目的是抓住机会（甚至更想获得最佳职位），而你也确实渴望争取到这次工作机会，这时候如果你对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法。可以尝试采用迂回战术来介绍自己的工作规划，如表示将会首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。

    那么，你应该不顾一切抓住机会吗？不能。也许这是你好不容易得到的工作机会，但你必须先确定这份工作是否适合自己并有助于自己的发展，不要抱有“先抓住再放掉”的观点，这是对别人的不尊重。如果决定拒绝，诚实型的回答是：“我现在有了更好的去处，希望将来有机会再合作。”委婉型的回答是：“我发现自己的能力不能胜任你们的工作，希望将来能力提高了再来。”

    两周后查询面试结果

    一般情况下，面试过后一个星期没有回复是很正常的。如面试两周后或主考官许诺的时间到来时仍未收到通知，你可写信、发E-mail或打电话询问面试结果。写信一是提醒招聘方，表示自己对这个公司很感兴趣；二是在面试官难以作出判断时，你的信件可能为自己增加录取的机会。电话要简短，最好不要超过5分钟。一是打电话可能干扰别人的工作；二是如果招聘方感觉不便回答可能陷于尴尬；三是会显得自己太着急。比如说：“您好，我打电话来是想问一下人事经理的招聘情况。”

    即使未被录用，也不要气馁。反思失败的原因，找出应聘中的错误和失误，并针对这些不足重新做准备。

    如果有机会，最好与主考官保持联系，这不仅能获知更多的面试技巧，也是建立职业关系网的一个重要组成部分，很可能在今后你仍有机会进入你所心仪的单位。

    办公室礼仪：营造一个宽松的环境

    想象一下这个场景：你去上班，途中遇见了一位重要客户，在你犹豫着要不要打招呼的过程中客户已被别人抢走，然后你失落地去公司。搭电梯的时候，由于人流拥挤，你等了好几分钟才挤上，电梯内又不时与他人相撞。你心情败坏地进办公室，上司已经等在那儿准备责备你工作上的失误，你不停地进行辩解，最终上司将交给你的工作项目转给其他人，于是你去质问下属，下属抱怨说是你任务交代不明确，看着乱糟糟的办公室，你已经无法正常工作了……

    如此糟糕的一天，你可能会将它归结于各种原因，但是你可能没意识到这是因为你欠缺必要的办公室礼仪知识。在公司中，礼貌、体贴地对待他人会提高士气，提高工作效率。公室礼仪知识有助于营造一个宽松的办公环境，让你更加愉快地在办公室中工作学习。

    做一个称职的商务人员

    作为一个商务人员，大家都想做得更好或者是做到最好，大家也都在努力去做，但是往往收效甚微。让我们来分析一下原因，以下是一个称职的商务人员应该具备以下特点，你具备了吗？

    1．有良好的表达能力，口头、肢体及文字的表达能力，能将自己的意图清楚表达；

    2．知道如何实时、持久地调整自己的心态，以便更好的投入到工作之中；

    3．会给自己定合理的目标，周目标，月目标，季度目标，年目标，甚至未来规划；

    4．善于规划工作流程，清楚每天应该收集多少个客户资料，每天应该见几个客户；

    5．善于学习，在和同事的工作中学习、和客户的交流中学习、书本学习；

    6．是一个有心人，能处处留意商机，如：广告牌、电视、报刊等信息，留意潜在客户；

    7．是一个自信的人：对个人的信心，对公司的信心，对产品的信心；

    8．是一个有魅力的人：注重个人形象、有较高的修养、吃苦耐劳、反应敏捷、富有激情。

    保持一个整洁舒适的工作环境

    办公室不仅是员工工作的地方，也是接待各位来访者的场所。对于员工来说，整洁、舒适的工作环境能使人保持良好的工作状态；对于来访者来说，办公室的环境是体现组织风格面貌的无声语言。凡是成功的社会组织都非常重视办公环境礼仪。

    环境礼仪主要包括以下两个方面内容：第一，保持工作环境的清洁，地面、墙壁、走廊应经常打扫，门窗玻璃、办公桌应擦洗得干净明亮；废纸废物应及时丢到纸篓中。第二，保持工作环境的整齐。办公桌上只放些必要的办公用品，并且一定要摆放整齐；不要将杂志、报纸、文件、餐具、手提包等随意放在办公桌上；文件应及时归类整理，放入文件柜，在办公下班时文件也应当锁好。整洁有序的办公环境，显示出工作人员的办事紧张高效和工作卓有成效。

    需要指出的是，为了营造温馨舒适的工作环境而在办公室放置太多的家人照片不是十分可取的，因为办公室更需要的是严肃高效。

    协调好与上级之间的关系

    在组织行动的实施中，上司往往处于领导和支配的地位，其在经验、知识、能力和品德等方面亦具有值得下属尊重和学习的地方。因此，不妨用三个词来形容员工对上司的态度：尊重、服从和磨合。

    日常交往中对上司的尊重、服从和磨合行为可体现在以下几个方面：

    1．恭敬问好。碰到上司时应有恭敬的态度，这并不是谄媚。

    2．认真对待上司布置的任务，必要时做记录，时刻回报工作进度。如果布置的工作不尽合理，要谨慎提出：提的意见要有根有据；尽可能使用委婉、商量的语气；选择合适的场合和时机。

    3．创造性地完成任务并多提建设性意见。任何时候良好的专业能力和思维能力，都是每个上司所欣赏的。

    4．学会道歉。工作失误时，应真诚道歉，不要找借口。

    5．必要时改变自己。人的思维方式和个性是很难改变的，但是改变你自己，还是比改变别人要稍微容易一点。前提是问题出现在沟通交流和做事的方式上，如果是原则方面的分歧，则需慎重考虑，有时候原则比上司更重要。

    协调好与下属的关系

    没有带不好的兵，只有带不好兵的将军。下属的主动性、积极性能否得到充分的调动，很大程度上取决于领导者对员工的关心和尊重程度。作为上司，要学会使用四个字——“善待下属”来处理与下属的关系：

    1．关心下属的生活。下属如果感到在这个组织里生活有保障、有依靠，会更加安心地工作。

    2．把下属的个人前途记在心上。为下属创造提薪、升职、继续培训进修和深造等机会，让其感到有奔头。

    3．公私分明。领导自己的私事，不能让下属去做，否则会很容易失去下属的信赖。

    4．指令明确、及时表扬。用“从以下方面着手能更好地完成工作”取代“这些工作要尽快完成”；当下属完成任务时，道一声“辛苦了”；下属工作出色时，说一声“干得好”。

    5．主动承担责任。领导者在平时工作上应对下属严格要求，但当出现责任事故时，应尽量宽容，并主动分担责任。

    协调好和同事之间的关系

    同事之间是既平等又竞争的关系使得同事关系处理起来复杂而微妙，可以从以下几个方面来协调：

    1．入乡随俗。良好的同事关系从自觉融入这个集体开始。不论是服饰仪表，还是言谈举止都应与同事保持一致，新来的员工如果要表示自己加入这个集体的诚意，不妨通过主动打扫卫生、早上为大家泡好茶等来表示。

    2．不干扰同事。同事之间既不要格格不入，也不要完全不分你我。比如：不插手他人分管的工作；经允许后再借他人的办公用品并及时归还；尊重他人隐私。

    3．发生争执时不要固执己见。发生争执时，先让自己冷静下来，再听取对方对问题的看法，然后，大家各退一步，以便找到解决问题的妥协点。

    4．避免嫉妒。当自己对同事在工作上的成就和幸运产生嫉妒时，试着把对同事的仇视转换成努力工作的动力；当自己被嫉妒时，要用正确的方法去化解这种嫉妒，适当的示弱是有效的方法。

    开门不仅仅是举手之劳

    社会生活节奏的加快以及男女平等观念的普及，使得进出门的礼仪越来越实用化，开门亦被当成了举手之劳的小事。但是，开门作为衡量一个人的礼貌修养标尺之一不应该被简化。

    如果对方是长者、女生或比自己年幼，则应主动替对方开门或关门，注意用手轻推、轻拉、轻关。

    如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。

    如果为客人开门，注意遵循一个原则——方便客户。进门时要明确进门顺序：外开门，客先入；内开门，己先人。用靠近门一侧的手，门打开30度以内，随后让路；客户进门的同时，做一个挡门的动作，侧身用手或身挡门，留出人口，礼貌地用语言和手势同时示意客人请进；客人进入后，若你不用进入房间，切忌不要立即为客人关门，让客人自行关门，或等待半分钟再关门；如果房间有人，应先敲门，用食指有节奏地敲两三下即可，稍等片刻（3～5秒），得到允许再开门进入。

    让靠近电梯最近的人先上电梯

    电梯作为交通工具与人们的工作、生活越来越密不可分，但懂得并注意电梯礼仪的人并不多。这里介绍一些电梯礼仪，为人们安全、得体的乘坐电梯提供指导。

    1．注意安全。以下行为可能会威胁你的安全：扒门、在电梯内乱蹦乱跳、大声喧哗、超载运行。另外，遇到故障及时拨打救援电话，遇火警不能使用电梯。

    2．注意出入顺序。与陌生人同乘电梯，要依次进出；与熟人同乘电梯，有人值守时，后进后出，无人值守时，先进后出，便于控制好电梯。

    3．让靠近电梯最近的人先上电梯。若电梯前有很多人在等候，不可争先恐后，让靠电梯最近的人先上电梯，并为后面进来的人按住“开门”按钮，出去的时候，靠电梯最近的人先走。

    4．当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长，年轻人要主动谦让。

    5．电梯内站成“凹”字形。进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。在前面的人应站到边上，如果有必要，应先出去，以便让别人出去。

    与客人共乘电梯的礼仪

    在为客人带路或送走客人时，为减少客人的疲劳和表示尊重，我们会更多的使用电梯。与客人共乘电梯时讲究一定的电梯礼仪会给客人留下良好的印象。以下要点会对你有所帮助：

    1．伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，如果客人超过一人，你应先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地请客人们进入电梯轿厢。

    2．进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。如果电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼并帮忙按下；电梯内如果只有你和客人时，可以略作寒暄活跃气氛，若有其他人在场，则考虑是否有必要寒暄；电梯内尽量侧身面对客人，避免面对面的尴尬。

    3．到达目标楼层后，主动按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可以礼貌地说：“到了，您先请！”，等客人走出电梯后自己再步出电梯，并对客人行进的方向进行热情引导。

    上下楼均靠右单人行走

    即使在电梯已经非常普及的今天，楼梯依然是必不可少的行路通道，而上下楼梯亦有它独特的礼仪规范，你不可以不了解。

    1．上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。

    2．为人带路上下楼梯时，应走在前面。

    3．上下楼均靠右单人行走，不应多人并排，以方便对面人上下。

    4．尽量少交谈，更不应站在楼梯上或转角处深谈。

    5．保持与前后人员的距离，以防碰撞。

    6．步伐要轻，注意姿态、速度，不能拥挤、奔跑。

    7．若携带较多物品上下楼梯应等楼梯上人较少时再走，以免相互影响。

    文书礼仪：以人们可以接受的方式来传递信息

    礼仪文书是指用于社交礼仪的书面文字材料。它主要是通过书面形式来与受文者进行互相交流、互相通信、互通感情以便于双方相互了解、增进友谊、维系关系、促进合作。

    在工作中你可能经常需要写文书，生活中亦常常有人请你帮忙写文书，而你总是在需要写的时候才去查阅资料匆忙完成，这样写出来的文书所传递的信息通常很难让人们接受，其作用也被大大弱化了。在日常生活中，因为“失礼”于人而造成的人际关系障碍、甚至直接经济损失的例子不胜枚举。其实，一份漂亮的文书在很多情况下可以帮助你维系社会关系，打造良好的生活圈，处理事务起来也更加方便。因此，提前了解文书礼仪知识是很有必要的，

    通过这一部分的学习你可以熟练掌握不同类别商务文书的写作方法，熟悉文书的正确格式，规避常见的错误，撰写出规范、标准、合法的商务文书。

    实用性和情感性并重

    文书的用途决定了其写法要实用性与情感性并重。

    1．实用性

    礼仪文书适用于很多场合，比如日常交际应酬 （如问候、拜访、请遏、邀约）、庆典礼仪（节日、事务）、人生礼仪（如生辰、婚嫁、丧葬）等，其被较多的应用正是因为它的实用性。因此在写文书时，要注意从实处着手，写拜访信就必须交代拜访时间、事由和拜访目的，写推荐信要指明推荐人、推荐理由。根据每一种礼仪文书的不同用处而写，即使同一类别，也应明确其中的细微差别，比如写书信，在称谓、敬语上应根据不同的目的与要求而用字。

    2．情感性

    礼仪文书大多是从心底深入进行交谈，加深情谊，处处体现出相互之间的感情。所以，礼仪文书除了实用性外，还必须突出情感性。动之以情才能使交往变得真诚，通常一篇好的礼仪函电或致词，欢快时喜形于色，悲恸时催人泪下，庄重时令人肃然。情溢文中是礼仪文书的根本要求，这样才能使使商务文书不但能告知信息，还能交流情感、维系良好的人际关系。

    规范性和灵活性并重

    实用性与情感性是对文书内容上的要求，在形式上文书也有一定的要求，即规范性与灵活性并重。

    1．规范性

    礼仪文书在漫长的写作实践中逐渐形成了一套基本的定式、体式与款式，各类礼仪文书都有自身的规范化体式。如书信先要有问候，后要有祝愿语；名片一般先写服务机关及头衔，再写上姓名（中间），然后写自己的地址、电话号码、邮政编码等。每一种基本体式，都是社会约定俗成的，在写作时既不能随便变动，如果错用将不利于你的交际。

    2．灵活性

    因为接收对象不同，文书的写作风格也应适当转变。其灵活性主要表现在：表达方式不拘一格，叙事、抒情、描写、评赞、议论等；使用语体自由多样，不受公文语体的束缚，心到笔随，白话、文言、文白相间均可；语言风格个性化，或幽默或严肃或知心，能很好地体现作者的个性与才情。总之，文书的写作要在遵守基本格式的前提下灵活运用，所表之情、所达之意能够促进彼此的沟通与交流。

    公文

    公文是各级各类国家机构、社会团体和企事业单位在处理公务活动中有着特定效能和广泛用途的文书，具有政策性、法规性和针对性。它主要用来沟通各单位、各级组织之间的信息，促成它们之间的相互协调与紧密配合。因此，公文的写作一般有严格的要求。

    1．公文的格式

    公文必须具备的要项包括：文号，一般格式是：××××年×字×号；发文日期；受文者；发文者。一般公文都应标明题目，若公文较短，也可不标题目。

    2．公文的内容

    事由，要求用语简单扼要；引据，发出公文的根据；申述，根据前面的引据叙述意见或办法；归结，针对申述文件中所提意见或办法，表明最后处置态度。

    3．公文的写作要求

    公文涉及的事实以及所引用的材料和数据，必须真实可靠；交代清楚事实、时间、地点、原因和结果等要素；核准事实和数据，确保准确；如果正文后有附件，应在正文中或正文后注明，提醒受文者注意，附件上如有号码，一般应与正文号相同，以便校对；语言朴实。

    通知

    通知与人们的工作息息相关，它除了用于下达指示、布置工作、传达领导意见、任免干部、决定具体问题外，还用于上级机关对下级机关以及平行机关之间。通知具有广泛性、周知性和时效性。

    1．通知的种类

    根据适用范围，通知可分为发布性通知、指示性通知、任免性通知、事务性通知、转发性通知和批转性通知。

    2．通知的格式

    通知一般由标题、正文和落款三部分内容组成。

    （1）标题。通常有三种形式，第一种是由发文机关名称、事由和文种构成，第二种是由事由和文种构成，第三种是由文种“通知”作标题。

    （2）正文。由开头、主体和结尾三部分组成。开头主要交代通知缘由、根据，主体重点说明通知事项，结尾则提出执行要求。

    （3）落款。写出发文机关名称和发文时间。如无必要，可以没有这一部分。

    3．通知的写作要求

    通知的内容要明白、具体，如内容较多，可分条开列；用公文形式发出的通知要加盖公章。

    启事

    启事是指将自己的要求向公众说明或希望协办的一种短文。通常张贴在公共场所或者刊登在报纸、刊物上。机关、团体、企事业单位和个人都可以使用。启事具有公开性、广泛性、实用性、随意性的特点。

    1．启事的分类

    根据内容可将启事分为招生启事、寻物启事、招聘启事、挂失启事、征集启事、征婚启事、庆典启事等。

    2．启事的结构

    一般由三部分组成：一是标题，主要由启事的内容决定，如内容是寻物，则写“寻物启事”，若事项紧急或重要，可写为“××公司紧急启事”。二是正文，说明启事原因、具体事项。三是落款，注明启事单位名称或个人姓名及日期。

    3．启事的写作要求

    以机关、团体、单位名义张贴的启事，要加盖公章；启事内容要真实；标题能揭示事由简短醒目；内容简单，一事一启，便于公众理解；文字通俗、简洁，态度庄重、平易而又不失热情，给人以信任感。

    会议记录

    会议记录是有关会议情况的笔录。一般用于比较重要和正式的会议。它的作用在于正确反映会议情况，以作为整理会议文件、总结经验、研究工作等存查备考的一种历史资料。具有真实性、原始形态性和完整性的特点。

    1．会议记录的格式

    标题，如《××会议记录》；会议概况，包括会议时间、地点、主持人、出席人、列席人等；会议内容，包括会议的宗旨、议题、报告、决定等；结尾，由主持人和记录人对记录认真校核后签名以示负责。

    2．会议记录的要求：

    （1）记录要准确、真实。

    （2）记录要详细。群众性大会只记与会人的总人数以及较重要的领导成员；重要的会议应设置签名簿，请出席者签署姓名、单位、职务等。

    （3）忠实记录会议上的发言和有关动态。会议发言的内容是记录的重点。

    （4）记录会议的结果，如会议的决定、决议或表决等情况。

    3．注意事项

    会议记录不能夹杂记录者的个人情感，更不允许有意增删发言内容；会议记录一般不宜公开发表，如需发表，应征得发言者的审阅同意。

    商务讣告

    讣告就是告知某人去世消息的一种丧葬应用文体。我国现代讣告形式有一般式、公告式、简便式。一般式讣告是人们最常用的；公告式讣告隆重、庄严，往往由高级机关团体做出决定发出；简便式讣告则常作为一则消息在传播媒体上公布，旨在晓谕社会。

    1．讣告的格式

    （1）标题：要标出“讣告”二字，或冠以逝者名字“×××讣告”，字体应大于正文，宜用楷、隶书体。

    （2）正文：先写逝者的职务、姓名、逝世时间、地点、死因和终年岁数；接下来可介绍死者生平；最后写明召开追悼会时间、地点和有关事项。

    （3）结语：常用“特此讣告”、“仅此讣闻”

    （4）署名、发讣告日期。

    2．讣告注意事项

    按传统习惯，写讣告只能用黄、白两种纸，一般情况，长辈之丧用白色纸，幼辈之丧用黄色纸；讣告语言要简明、严肃、郑重，以体现对死者的哀悼。

    附讣告范例：

    讣告

    先母×××于公元×年×月×日×市病故，享年九十岁。兹定于×月×日×午×时，在××火葬场火化，并举行追悼会。谨此讣告。

    ×××哀告

    ×年×月×日

    商务悼词

    悼词是在为逝者举行的追悼会上所作的讲话或文章，专用于对逝者的哀悼。悼词按用途可分为宣读体悼词和艺术散文类悼词。宣读体悼词专用于追悼大会，由一定身份的人进行宣读；艺术散文类悼词内容广泛，包括所有的向死者表示哀悼、缅怀与敬意的文章。这里就这里主要介绍一下形式相对稳定的宣读体悼词的格式写法。

    1．宣读体悼词的格式

    （1）标题。标题可以写为“悼词”，也可以写为“沉痛悼念×××同志”或者《在追悼×××同志大会上的讲话》等。

    （2）正文。点明悼念对象，介绍其生前身份、因何逝世、逝世时间、终年岁数，扼要地介绍逝者生前的事迹，恰如其分地评价其一生，并对逝者表示哀悼。

    （3）结束语。再次表示对死者的沉痛悼念，文字简洁，常见的有“××同志永垂不朽！” 等。

    2．悼词要注意的问题

    对逝者的歌颂是严肃的，不夸大，不粉饰；语言要简朴、严肃、概括性强；悼词应勉励生者节哀奋进。

    信函：交流情感和商务信息的载体

    小王拥有一定的文字功底，因此公司负责人安排他专门负责商务信函的写作。有一次，公司举办一次大型活动，需要邀请相关人士参加，小王自信满满的写了很多封，但是最后到场的人却寥寥无几，老总一气之下将他辞退了。小王向朋友诉苦鸣冤，朋友要求小王再写一封邀请信给他看，还没看完，朋友就说：“是你写的让对方觉得你不够尊重他，所以没来。”

    商务信函在你的业务往来中往往有着举足轻重的作用，能够帮助你建立和保持人与人之间的信赖关系或商业信誉。通常，你的商务信函写作能力直接影响到对方对你所在公司的评估，有时候，对方只根据一封商务信函中，便决定是否和你展开下一步合作。

    商务信函的写作，不需要华丽优美的词句，你只要用简单朴实的语言，准确的表达自己的意思，让对方可以非常清楚的了解你想说什么，围绕这一点，我们总结了几方面的内容，希望对你写作商务信函有借鉴作用。

    商务信函的抬头绝非可有可无

    一切贸易往来，从信函开始，由信函结束，因此，一封商务信函的抬头绝非可有可无。抬头的基本内容包括称谓语与提称语，有吸引力的抬头通常是这样的：

    1．称谓语准确。

    （1）确保所写姓名头衔正确无误，切忌直呼其名或者无姓无名，因为写错或漏写收信者的姓名与头衔是非常不礼貌的行为。

    （2）不知道收信者的性别时，可以使用中性名词称呼收信者。稳妥的称呼比如“董事长”、“主任”、“首席代表”等是你可以考虑的。

    （3）不能滥用称呼。尤其是初次致信时，慎用“先生”、“小姐”之类的称呼，专用性称呼如“阁下”、“老板”等也应注意使用。

    （4）必要的时候，可以以直接致信的有关单位或部门作为称谓语。

    2．提称语到位。

    提称语是在称谓语之前用来提高称谓语的词语，平常的公务信函中可以不使用。公务信函里最标准的提称语是“尊敬的”，而使用于社交场合的古典式提称语如“尊鉴”、“台鉴”等一般不宜使用；对于普通的公务信函，不宜用“亲爱的”等西式提称语。

    总之，商务信函的抬头应根据具体对象具体对待，力求恰如其分。

    正文要主题明确

    正文是在商务信函中最核心的内容，写作时，一定要注意主题明确，言简意赅，层次清晰，语句通畅。以下要点是必须认真对待的：

    1．适当使用人称。根据对对方的了解以及双方关系的亲密程度来选择人称。

    2．将最重要的信息放在前面，节省对方的阅读时间。比如“本信目的是与你们探讨合作的可能性”。

    3．精简信函内容。太长会让对方感到乏味，而“篇幅短、段落短、句子短、词汇短”四短式的信函通常比较受欢迎。

    4．一封信上不讨论两件事，以突出主题。

    5．语言平和。亲切、自然、活泼的语言更容易让人产生好感，忌用过于粗俗和曲高和寡的语言。

    6．确保信息准确无误。比如要求供货时，不要用“大量”、“许多”一类词，应具体说明数量。另外，为避免拼写和语法错误，不妨在信寄出前校核一遍；少用生僻字、词和易产生歧义的语言。

    7．书面要干净整洁。正式的公务信函最好打印，手写信函要字迹工整、格式正确。

    8．防止泄密。普通信函不应在字里行间直接或间接地涉及商业秘密。

    结尾要求全面而具体

    结尾作为公务信函的最后一部分，写作上的基本要求是全面而具体，这样的结尾才是有效用的。一般而言，商务信函的结尾由以下6个部分组成：

    1．祝颂语。它是写信者对收信者所进行的例行祝福，内容多有固定模式，一般不宜空缺。

    2．附问语。它是指写信者代替自己周围人士问候收信者或附带问候收信者周围人士，可用可不用。

    3．补述语。它是正文后尚需补充的内容，亦称附言。一般的公务信函最好不用补述语，如需使用，应注意三点：单字不成行；单行不成页；字数不宜多。

    4．署名。署名宜为写信者的完整姓名，必要时，亦可同时署上其行政职务与职称。若为打印信函，最好有署名者的亲笔签名。

    5．日期。所署日期要尽量具体，写明“×年×月×日”，必要时注明“×年×月×日×时”。

    6．附件。即其他有关文件，通常置于公务信函之后，为便于收信者核对，在信中应注明其具体件数、页数、名称等。

    封文要慎用雅语

    封文，即写在信封上的书信内容。交付邮寄、快递的公务信函均应书写封文，封文要慎用雅语、地址详尽，主要有其以下规范：

    1．地址详尽。通信双方的具体地址均应仔细写明，不仅要写上省、市、区、街道、门牌号码，而且还应写上单位、部门。这样既可以保证收信者及时收到信函，亦能确保信函退回时不致丢失。

    2．姓名书写正确。若收寄者是单位、部门时，应注明其正确的全称。

    3．慎用雅语。雅语的使用有其基本规范，不可滥用，并且要注意顺序，对邮递员的称呼应写在收信者姓名之后，启封词应写在收信者姓名与邮递员对其称呼之后，而缄封词则写在寄信者姓名之后。

    4．邮编正确、勿漏。一些公务信函晚到甚至缺失，很可能是因为没有邮编或邮编不正确。

    5．格式标准。不同类型的信函有不同的格式标准，因此要根据各自的标准来写公务信函的封文。比如直式信封的邮票贴于信封的左上角，横式信封的邮票则贴在右上角。

    最能打动对方心扉的有效商业信函

    商业信函是指将客户所需发布的商务性信息广告，通过邮寄的方式，直接传递到客户所指定的目标对象手中的一种广告形式。作为一种较为通行的促销方式，商务信函却常常因缺乏正确的策略而无法实现促销目标。其实，制作一封能打动对方心扉的商业信函并不难，关键在于你是否掌握了这些技巧：

    1．商业信函的信封

    精心制作信封，形成独特风格；将有冲击力的语言写在信封上，信封的背面可以充分利用；如果你在邮件中增送了礼物，一定要在信封上突出来；把信封制作得像特快专递信封让人一看到这些信件就感觉是非常的重要。

    2．商业信函的内容

    试着把商业信函写成一封信，语气亲切，使其更像是一对一的私人交流信件；开头要简短，开头读着越容易，收信人就越容易读下去；要注意信中要谈的是你的收件人而不是产品，并且尽量使用第一人称；把读信人当成一位重要的客户；对于那些商业行话或充满促销味的语言要慎用或禁用；信尾附言通常是收信人必看的句子，要利用它引起客户对你的产品的关注。

    写邀请信之前先确定语气

    邀请信又叫请柬或请帖，是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重的会议、典礼或参加某些重大活动时发出的礼仪性书信。一般由标题、称谓、正文、敬语、落款和日期组成。正文中要指明主办方、活动目的、服装风格、是否有宴会或舞会、如何答复等。做到以下几个方面可以帮助你写一封得体的邀请信：

    1．写邀请信前先确定语气。邀请信语气因主题、邀请对象、传送媒介不同而有所不同。主题比较宏大庄重的邀请信文辞亦应庄重；若是小聚会或俱乐部活动用语则可以活泼自然；在报刊上发表的邀请信，一般内容表现比较正式，文辞严谨。不管邀请谁，所用语言应恳切、热诚，让他们感到你的诚意。

    2．请柬的形式要美观大方。用红纸或特制的请柬填写，文字须准确、简练、文雅。

    3．收信人的名字用手写，并且使用钢笔，受邀人会感觉受到重视而欣然前往。

    4．核实时间、地点、人名等关键性词语，确保没有遗漏或误写重要客户信息。

    贺信写得要及时

    贺信是表示祝贺的信函的总称。现代人一般使用贺信来表彰、赞扬、庆贺个人或组织在某个方面所做的贡献和取得的成功。日常交往中使用贺信可以维系朋友关系；在商务活动中使用贺信，一般考虑的是保持与合作伙伴的良好关系，加强双方的友好往来，因而商务贺信要写得及时。贺信包含以下4个部分：

    1．标题。可以写“贺信”，也可以在此之前写上何人给何人的贺信或祝贺的理由。

    2．称谓。顶格写明被祝贺单位或个人的名称及姓名。

    3．正文。首先表示祝贺，其次是祝贺愿意并表示欣赏与肯定，评价要恰如其分，然后提出自己的希望，通常以“谨祝取得更大的成功”一类祝愿语结尾。

    4．落款。写明发信人和发信日期。

    贺信写起来比较容易，但是在语言方面要把握有度，语言固然要热情洋溢、令人振奋，但不能显得谄媚。

    感谢信不仅要有感谢的意思，更要有表扬的内涵

    感谢信是对某个单位或个人的关怀、支援、帮助表示感谢的信。感谢信不仅有感谢的意思，而且有表扬的内涵。其基本要求是内容真实具体、感情真挚。

    1．感谢信的格式

    （1）标题。第一行正中用较大字体写“感谢信”或“致×××的感谢信”等。

    （2）称谓。顶格书写感谢对象的单位名称或个人姓名。若对象众多，可以在正文中提及。

    （3）正文。从第三行空两格起，首先致谢，其次说明致谢原因，以表现对方的优秀品格，重点叙述关键时刻对方的关心给自己带来的帮助，要将事迹叙述清楚，厘清人物、事件、时间、地点、原因、结果等要素，让他人了解清楚并真诚向对方学习。

    （4）结尾。写上表示敬意、感激的话，如“致以最诚挚的敬礼”、“此致”、“敬礼”等。

    （5）落款。署名，注明写信日期。

    2．感谢信要注意的方面

    感谢信以说明事实为主，重点介绍对方对自己或本单位的帮助，切忌空洞的议论；表示谢意的话要得体，符合彼此的身份；感情要真挚、热烈，争取感染看信者。

    写致歉信时要对自己的言行负责

    致歉信是因自己的失误或拒绝让对方不快，为消除曲解、增进友谊和信赖而写的表示赠品礼道歉的信函。其最主要的目的是求得谅解，因此一定要真诚，让对方字里行间看出你在对自己的言行负责。

    1．致歉信的格式

    由三部分组成：称谓、正文、署名和日期。正文要诚恳说明给对方带来不快的原因并表示真诚歉意，请求谅解。

    2．如何通过致歉信最大限度的求得对方谅解

    首先要坦率地致歉，不做辩解或找借口，当然，对方不知情的原因背景是有必要阐述的；其次是阐明处理该事件的解决方法，若有必要，提出适当的赔偿，比如“优质产品已经运送过去了”；最后要明确肯定地表示此类错误不会再发生，并希望对方不要因为此事改变对你方的友好态度。

    附致歉信范例：

    致歉信

    尊敬的××先生：

    感谢贵方2007年7月10日的来函，信中指出了我方发票中的一个错误。

    很抱歉遗憾，由于我们的疏忽，把S30错记在贵方的账户上。我们对此深表歉意。现将修改后的发票附上。

    此致

    敬礼

    ×××

    2007年7月11日

    寻找适当的借口，写封联络函

    联络函是平时用以培养客户关系、与客户保持联络的一种专用信函，也称保持接触函，联络函的使用，不仅能证明自己的存在，保持与客户的接触渠道畅通，还能培养、深化对方对自己的良好印象，为以后可能的合作打下基础。一般而言，联络函应当定期寄发。从以下几个方面写联络函会带来不错的效果：

    1．寻找适当的去信借口。借节日、庆典、重要活动之机致函，这样对方就不会觉得太唐突。

    3．真诚的表达对方的重视或关注。可以先向对方表达自己诚挚的问候，在信函中提及对方的成就和威望并表示赞赏。

    3．简要介绍自己或公司发展状况以增进对方对自己及所在单位的了解。

    4．伺机表示与对方合作的决心。不妨将对方进行进一步交往、合作的意图表达出来，语言要严谨、诚恳。

    5．把握友善的分寸。联络函是以联络为主题，因此篇幅宜短，语气宜友善。

    推荐函写得要有力有度

    推荐函，一般指在校教师，企业管理者、社会权威人士等专为介绍某位人士建议其他单位任用该人士而使用的信函。一封有力度的推荐函，相当于给被推荐者增加了一块竞争的砝码。推荐函的写作需要兼顾以下4个方面：

    1．介绍自身情况。在推荐函的开始部分，写作者应简要交代一下自己的情况以及自己和被推荐者的关系熟悉程度。

    2．给被推荐者一个全面客观的评价。被推荐者的能力、阅历、特长以及素质等基本情况必须介绍清楚。评价推荐者独特的经历以及出色的技能时，不妨举出实例。另外，可以发表一下关于对这个人是否能胜任他将要寻找的工作的意见，这个意见可以有所保留，也可以直截了当。

    3．向收信者致谢。对收信者的问候与感谢不能忽略。

    4．附上背景资料。背景材料是用人单位对被推荐者进行进一步了解的窗口，所附材料一般要有被推荐人的简历、证书、个人业绩等。

    拒绝函的写作不能损害双方的关系

    拒绝函，在此是指出于拒绝外人或外单位的某项请求的目的而使用的信函。拒绝函的写作难度比其他公务信函的难度大很多，其内容也最难以把握，因为写信者要保证正式拒绝对方的同时不影响到双方的关系。如果你想尽可能地减少拒绝函对你和对方关系的影响度，不妨参考以下要点：

    1．果断拒绝。拒绝函的使用很注重实效，时间拖得太久，会给对方处理事务带来消极影响，对你自己而言也会耽误其他事情，因此，若无特殊原因，应当机立断。

    2．说明拒绝事项及原因。对拒绝的具体事项应该在在拒绝函里明确指出，含糊不清、模棱两可只会让对方更迷糊；拒绝原因是拒绝函中最重要的内容，你必须认真地予以说明，以便使对方理解接受，不因此而影响双方的关系。

    3．真诚致歉。不管你以后还需不需要与对方合作，你都应当向被拒绝者表达你的歉意，并恳请对方今后继续与自己保持联络。

    演讲：个人素质的一种综合测试

    在某些特定的商务场合中，演讲通常是一项必不可少的听觉大餐。如果不善言谈，词不达意，那么即使你是一个品德高尚、业务娴熟、技巧超群的人，也无法充分发展自己的全部聪明才智。在商务交往中，演讲有如下作用：

    1．培养良好的人际关系和高尚情操；

    2．不断挑战自我和超越自我；

    3．交流知识和信息；

    4．传播观点、表达立场；

    5．激发情感、引导行动。

    演讲具有公共交往的性质，一场声情并茂、富有吸引力的演讲，不仅可以活跃现场气氛、阐明思想立场、促进商务交往，还能向听众展示出你的个人魅力，是对个人素质的综合测试。因此，成功的演讲者的言谈应是谦逊、高雅的，他们的举止应是得体、大方的，他们的感情应是真诚、善意的。

    那么，如何让你几分钟的演讲胜过几个小时甚至几天的交流，让他人获益匪浅呢？接下来的内容将会帮助你解答这个问题。

    演讲的开场白有章可循

    作为演讲者，不管你后面的发言多么精彩，在最初的开场白中若没能抓住听众的心，那么你所做的就不是成功的演讲。你需要的应该是这样的独具匠心的开场白：

    1．进行内容预告。如果是稍长的演讲，可以在开场白中做内容预告，让听众有一个总体的认识和聆听的心理准备，听众亦可以选择性的把握演讲者的演讲内容。

    2．即兴发挥。一些熟练的演讲者往往会根据现场气氛即兴演讲，与现场观众进行充分互动，听众将会在这一过程中逐渐放松并开始认真倾听你的演讲，即兴发挥使用的语言通常比较幽默。

    3．引发听众好奇心。有趣味的问题通常能让观众产生期待感和求知欲，因此在演讲开始前，不妨向听众提出几个与中心思想相关的问题，将听众与演讲者带到一个共通的思维空间内。你可以通过讲小故事或巧用设问句达到这一目的。

    4．与听众建立联系。告诉听众你的演讲与他们之间的关系，让其坚信听你的演讲会让他们受益颇丰。

    演讲要“善始”，更要“善终”

    好的演讲结尾和好的开场白同样重要，一个粗糙的结尾很可能会使前面的精彩发言被毁掉，因此，你需要精心设计你的演讲结尾，以下几点可以作为指导：

    1．概括要点。简洁、扼要地对自己的研究内容进行总结，以便强化听众的印象。

    2．使用赞颂语结束演讲。这样可以使现场气氛达到一个新高潮，何况，对于坚持听完你的演讲的听众，你怎么能不表示一些赞美呢？赞扬的时候要切记不能过分夸张和庸俗。

    3．借用名人的话或故事结束演讲。名人的力量是巨大的，选择合适的名人语录或事例来丰富和深化你的思想会让听众更愉快的接受。

    4．巧用幽默语结束演讲。幽默语可以使你的演讲在笑声中结束，幽默用语要自然、真实，不能哗众取宠，在庄重场合忌用。

    此外，你还可以在诗歌、呼吁中结束演讲。不管用哪一种方式，都要遵循两个原则：一是适可而止。一般性演讲应控制在一刻钟之内，最长不能超过一小时，否则听众会疲乏。二是留下空间。聪明的演讲者不会一次性说完他的观点，一定的思考空间可以让听众觉得意犹未尽。

    演讲必须站着，这是最基本的原则

    演讲者必须站着，这是一个基本原则。它可以起到如下作用：表示对听众的尊重；更便于和听众进行交流互动，将现场气氛带入高潮；避免了长篇大论和埋头念稿的毛病；演讲者的精神风貌会得到很好的显示；站立能使演讲者的手势、身体自由地摆动，让演讲内容更生动形象。

    1．演讲站姿的要求：站姿应自然、大方、不拘谨、不呆板，身子要正，无论动与不动，都应当像一尊优美的雕像，体现出一种体态美。高尔基赞扬列宁的演说时说：“他站在讲台上的整个形象，简直就像一件古典艺术作品，什么都有，然而没有丝毫多余，没有任何装饰。”

    2．演讲站立的姿势要领：站要直，站在台上时要保持两肩相平，上身和两脚与地面要基本垂直；立要稳，演讲者的重心，应放在自己脚上，而不应该依靠讲台之类的支撑物。

    懂得用眼神和听众交流

    眼神犹如一面镜子，映射出一个人的神韵气质。成功的演讲者往往懂得如何使用眼神技巧来为演讲增添色彩。运用眼神的方法主要有以下几种。

    1．环视法。演讲者有意识地环顾全场的每位听众，从听众的各种神态中了解和掌握现场气氛。这种方法使用在开头时，有3个作用：向听众打招呼以示尊重；感知现场气氛以把握演讲方式和侧重点；是静场的暗示。而演讲过程中的环视则可以使演讲者根据听众反应来调整演讲内容。

    2．点视法。即把目光集中投向某一角落、某一部分，或者个别听众，通常和某种手势或表情配合使用。如对那些听得入迷的听众投去一丝亲切的目光以示感谢，会让他们更加专注。

    3．虚视法。演讲者用目光扫视全场，让每位听众都感觉演讲者看着自己，而事实上演讲者没有看任何人。这样可以让演讲者与听众之间产生交流感，避免了一些听众感觉受冷落而无意再听下去的缺陷。

    运用眼神法还要遵循3个原则：目的性；表现出信心，显示出活力；与声音、语言、动作和表情相结合。

    即席发挥，泰然自若

    很多人往往会在没有思想准备的情况下被应邀发表即兴演讲，这种情况下若不知道如何应对，会很容易陷入尴尬难堪境地，知道如下即兴演讲的要领会让你轻松应对。

    1．泰然自若。当受邀演讲时，你的大方接受和神态自若会给人一种豪爽之感；而推辞则有可能破坏现场气氛或者是让人误以为你在摆架子。

    2．即兴有度。将演讲内容与现场气氛互相烘托是演讲者与听众产生共鸣的有效方法，但是要注意深浅适度，庄谐结合，切不可无限度地延伸话题。

    3．深入浅出。要明白你是在做即兴演讲而不是学术讲座，因此要力求演讲内容生动易懂。

    4．抓住话题，组合材料。即兴演讲无法在事先做充分准备，能够借用的也就是眼前的人和事，适当的时候巧用身边的实物、图表，或是众所周知的成语、典故会取得意想不到的效果。

    5．短小精悍。即兴演讲多是在一种激动的场合下进行的，没有人愿意听长篇大论，因此必须短小精悍。

    “欢迎演讲”要热情洋溢

    欢迎演讲，亦称欢迎词，是会议主办单位或主人接待客人时，对出席者和到访客人表示欢迎之意而发表的致词。一封热情洋溢的欢迎词能向客人传递感受到真诚和愉快，为此，你需要注意欢迎词的写法：

    1．标题。只写“欢迎词” 的为最简短的欢迎词；有的欢迎词则会写上致词场合和致词人，如“在××会议的欢迎词”或“×××在×××的欢迎词”。

    2．称谓。对欢迎对象的称呼，包括主宾及其他人员。一般要加尊称和职务、职称、学衔等，如“尊敬的杨教授”、“敬爱的社长夫人”。如果是欢迎一个群体，则视具体情况而定，如“各位来宾”、“各位朋友”等。

    3．正文。一般传达3层意思：表示欢迎并回顾交往历程；阐明意义；表达良好祝愿。内容的确定要根据不同的欢迎对象和场合而定，一般要求结构分明，条理清楚，言简意赅。

    4．结束语。再次表示欢迎和祝愿，并预祝来宾作客愉快。

    “欢送演讲”让他人备受温暖

    欢送演讲是指客人应邀参加了会议、参观访问或重大庆典活动，在结束时主人为表达对客人的欢送之意所做的讲话，亦称欢送词。精彩的欢送词往往能让他人倍感温暖。

    欢送词由标题、称谓、正文和落款构成。正文一般分为开头、中段和结尾三部分。开头说明此时在举行何种欢送仪式，发言人是以什么身份代表哪些人向宾客表示欢迎；中段部分要回顾双方在合作交往过程中取得的成绩，并对其重要意义进行阐述，若为朋友送行，可以加上一些勉励并表示友谊的话；结尾部分再次向来宾表示真诚的欢送之情，亲朋远行要表达惜别之情。

    需要注意的是，欢送词作为一种临别赠言，送的是感情，因此，在写作时要做到以诚感人，多使用带有感情色彩的词，让被送人真真切切地感受到温暖；演讲者应根据自己与对方的关系，自己的身份和地位，注意礼节，合理措辞，力求营造一个有好亲切的欢送氛围。

    “祝贺演讲”要诚心诚意

    祝贺演讲是指对党政机关、企事业单位、社会团体或合作伙伴即将开始的工作、事业表示祝福的言辞或文章，也称祝词或祝词。根据不同的祝颂对象可以分为事业祝词、寿诞祝词和祝酒词。祝词的基本要求是诚心诚意，以便使对方感到温暖和愉快，受到激励与鼓舞。

    1．祝词的写法

    （1）标题。一般由致词场合、致词人和文种3个要素组成，也可酌情简化。如《××书记在××公司开业庆典上的祝词》、《中秋集体婚礼贺词》。

    （2）称呼。称呼要热情友好，可以加头衔或表示亲切、尊重的词语。

    （3）正文。有三部分内容：向祝贺对象致意；概括地评价祝贺对象已取得的成就；展望未来的美好前景并再次表示衷心的祝贺。

    （4）落款。署上祝贺单位名称、致辞人的姓名、日期。

    2．祝词的写作要求

    祝词的语言要求充满热情、喜悦、鼓励和褒扬之意，向对方传递出真诚；颂扬要恰如其分，过分赞美会使对方感到不安，亦会显得自己过于谄媚。

    “答谢演讲”将重点置于“感谢”之上

    公务交往中，许多获得荣誉、嘉奖的场合，或者在取得成功、受到祝贺之际，通常需要地做答谢性演讲，亦称答谢词。答谢词的重点在于“感谢”二字，同时也要对自己做出适当的评价。二者的优化组合构成一份完美的答谢词。具体来说要注意以下几点：

    1．客观评价成绩并进行自我肯定。将自己或本单位取得的成就在答谢词中全面客观地反映出来，以便听众更好地了解你答谢的初衷。另外，不妨对自己进行大方肯定，这不仅是自信的表现，亦是对实力的证明。

    2．承认缺点。致答谢词要自信但不能自我，对自己存在的不足要指出和承认，并表示会努力完善。

    3．强调感谢。指出自己获得荣誉或成功的原因是因为得到了他人的支持与帮助，并对此表示感谢，感情要真挚、坦诚而热烈；对于各界各方给予自己的支持，应不厌其烦地一一致谢，不得漏谢。

    4．写法得当、语言精练。答谢词因不同的场合，写法活泼亦可以庄重；篇幅不宜过长，要求语言生动、简洁、得体。

    “总结性演讲”既要看到成绩，又要承认不足

    总结性演讲，也称总结词，当各类会议或各种活动接近尾声时，负责人都会致总结词。它或者是总结评价会议结果、活动过程，或者是总结个人或本单位的工作绩效，并从中吸取经验与教训，因此，总结词既要看到成绩，又要承认不足。致总结词时一般要注意以下3个方面：

    1．全面总结。工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，需要较多事实和数据，因此认真系统地对基本情况进行总结是很有必要的。另外，一份全面的总结会对未来的发展有更好的指导作用。

    2．从总结中吸取经验和教训。通过对实践过程进行认真的分析，找出经验，发现规律性的东西；同时，亦应及时地从自己个人或单位过去的失误中吸取教训，防止未来犯同样的错误。

    3．今后打算。将怎样纠正错误、发扬成绩作简要阐述，但不必像计划那样具体。

    传真：收发传真时要告知对方

    当你需要在第一时间内将某些重要的文件、资料以及图表等送达身在异地的交往对象手中时，你会选择哪一种通信方式？没错，是传真。传统的邮寄、书信等联络方式已经无法满足高效工作的要求，而传真则以其快速、直观的优势被越来越多的商务人士所青睐，并成为无法取代的重要通信工具。使用传真可以简化工作环节、提高工作效率、节省企业开支、使信息沟通更加及时通畅。在此背景下，传真礼仪也越来越为人们所关注。

    传真的使用有3个原则：必须合法使用，即安装、使用传真设备前，须经电信部门许可，并办理相关的一切手续；必须规范使用，即在具体的操作上力求标准而规范；依礼使用，也就是遵循基本的传真礼仪。在办公室收发传真时，懂得基本的传真礼仪，有助于维护个人和所在单位的良好形象，确保所发资料安全、完整地送达给对方，从而使工作成功、高效地完成。

    办公室里使用传真的礼仪

    在办公室里利用传真对外通讯联络，你必须注意下述几个方面的礼仪问题：

    1．公私分明。由于发送传真费用较高，因此不能随意使用公司的传真设备，也不要让他人将发给你的私人传真发到公司，而且你这样做可能会给同事留下不好的印象或者是滋长办公室不良风气。若有急事必须使用，经请示同意后再用。

    2．使用的先后问题。如果你需要发一份很长的传真，而等在你后面的同事只需一发两张时，不妨让他先用；如果你的任务不是特别急迫，也应让时间紧迫的同事先用。

    3．传真纸用完时及时更换新传真纸；如果遇到传真机出故障，应及时找出原因并立刻处理好，方便下一位同事使用。

    4．不要霸占传真机。在黄金时段忌连发几十页或更多传真，影响他人使用。

    5．使用完毕后记得将你的原件拿走。如果原稿遗失，不仅会走漏重要信息，也会给自己工作带来不便。

    正式的传真必须有封面

    在商务交往中，使用传真封面，一是为了表示正式，二是为了保证收件人能够收到传真。为了让接收者一目了然地获知信息，我们需要在传真封面上注明的内容包括：传送者和接收者双方的单位名称、人员姓名、日期、总页数等。不同单位所使用的传真封面格式不尽相同，但均应该包括上述信息。通常每个单位都有自己设计独特的专用传真封面纸。

    如果是发送紧急传真，应在封面页注明并尽量醒目显示，因为一些大公司通常是定时分批发送公函和信件，如不标明急件，很容易被当成普通传真，耽误对方事务。

    如果传真不是非常正式，每页都应该有页码标注，这样方便阅读，而且如果某一页太模糊或者接收失败，也方便准确地请对方将此页补发一次，所用纸张一般是注有本公司名称的公文纸，并标明时间与日期。一般而言，每一页上面也应写明接收人的姓名、电话号码以及所在部门的名称，如有必要可写明发送人信息。

    收到他人的传真后，在第一时间告知对方

    发传真前通知对方，收到传真后告知对方，既是对对方的尊重，也是一项基本的工作要求。在重要的商务沟通中，任何信息的丢失都可能造成时间的延误甚至影响到合作业务的成败，这样的细节不可轻视。

    1．发传真前通知对方。如果传真页数较多或者文件机密性强，要特别告诉对方，让对方考虑是否发传真或换用其他方式；发送之后，要再次和对方确认一下所发传真的页数和内容是否清楚，以免发错；同样的道理，如果你收到传真后对方没打电话来确认，就要尽快通知对方，让对方放心；如果传真机设定在自动接受的状态，你应尽快通过其他方式与收件人取得联系，确认其是否收到传真。

    2．收到传真后第一时间告知对方。时效性是人们使用传真设备时最为看重的，因此在收到他人的传真后，应当立刻告知对方，让对方安心。如果需要办理或转交、转送他人发来的传真时，更不能拖延时间，以免耽误对方要事。

    未经许可，不能传太长的文件和材料

    传真机传送的文件一般比较重要，所以在有些情况下你需要特别注意。

    1．传送太长的文件需经对方许可。传真一般不适用于页数较多的文件，页数很多的文件可能会用掉收件人传真机大量的墨水，对于双方来说成本均较高，并且很容易造成文件杂乱。因此，在发送页数较多的传真时，要特别告诉对方，经许可后方能发送。一般情况下，对于太长的文件，收件人更希望以邮件或者是邮寄的方式传递。

    2．传送保密性强的材料需经对方许可。公共传真机的使用场所使得它的保密性很低，传真纸上的机密内容很容易被任何经过传真机旁的人有意无意看到，所以传真机无法保证里面的内容不被泄露。因此，对于机密性很强的文件，要经对方同意再传送。一般来说，保密性强的材料不提倡使用传真传达，以避可能存在的风险。

    电子邮件：“E”时代的特殊规范

    近年来随着互联网的迅速发展，电子邮件成已为商务和个人沟通的最主要的网络交际手段之一。据调查，约有88%的互联网用户使用电子邮件，而在商务领域中约有90%的员工通过电子邮件的形式来联系公务。可见，商务电子邮件的写作在业务往来中占据了举足轻重的地位。

    职场电子邮件要讲究礼仪策略，主要有两方面的原因，一是商务往来中的电子邮件代表着公司的形象，显示着公司的水平和实力，直接影响到客户对公司的评估。另一方面通过写电子邮件也能看出其人为人处世的态度，“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间”，在电子邮件的使用过程中，设身处地为他人着想，掌握电子邮件的写作规范和格式，也有助于塑造你专业的职业形象，展现良好的职业风貌。

    遵守“E”时代的特殊规范，讲求邮件礼仪策略还可以减少垃圾邮件的数量，防止商务机密信息外泄，维护信息安全，保障电子商务的正常运行。

    以下职业电子邮件中的礼仪问题，希望能给你的工作带来帮助。

    写邮件要展示你的职场风范

    准确规范的电子邮件写作， 可以体现写信人为人处事的态度和风格，有助于建立良好的商务关系，促进贸易的达成。因此，商务人员熟悉商务电子邮件应有的规范和格式非常重要。遵循商务邮件的写作的以下4点原则，可以帮你更好的体现职业素养，展示职场风范。

    1．准确

    由于商务电子邮件涉及的是商务活动双方的权利、义务关系，其准确性对商务治理与沟通至关重要。表意不清或者是模糊会造成对方理解上的误会，因此电子邮件内容要力求叙述准确，以免引起不必要的纠纷。

    2．简洁

    简明扼要是商务电邮写作的第一要务，指在不影响完整性和礼貌性的前提下，尽量使用简单句子和简短词语。一封拖沓冗长、措词复杂的电子邮件既浪费写的时间，也会给阅读者带来不必要的麻烦，让人感到厌烦。

    3．完整

    只有包含具体信息的邮件，才能达到良好的沟通效果。商务电子邮件内容应力求具体、准确、完整，明确地将所需信息提供给对方。

    4．礼貌

    婉转、礼貌的措辞方式，能够使对方感到更加容易接受，从而促进整个交易的成功。

    发邮件要区分“To”和“CC”

    职场电子邮件写作完成以后，规范发送也是不可忽略的一个环节。在这个过程中正确区分“To（收件人）”、“CC（抄送）”和“BCC（秘送）”显得尤为重要，三者区别如下：

    1．“To收件人”

    “To收件人”指的是将要受理这封邮件所涉及的主要问题的对象，即应当回复这封邮件的人，他有义务对该邮件进行回复。

    2．“CC抄送”的对象不属于直接的收件人，但是有必要供他参阅。是否回复邮件可以由对方视情况而定，如果“CC抄送”对象有建议，可以回复邮件，反之，则可以不用处理。

    3．“BCC秘送”，即群发单显，这种情况下收信人是不知道你发给了BCC的人了的。这个可以用在非常规场合。比如想要一次性给许多客户发送相同的资料，但是要让客户觉得自己是唯一收到资料的人，就可以使用BCC，不然每个在收件人里的客户都能看到你还给谁发了信并拿到所有人的邮箱地址。

    此外，“To”“CC”中的收件人的排列应遵循一定的规则。比如按部门排列或按职位等级从高到低。设当的规则有助于提高你的专业形象。

    重要邮件要及时回复

    商务人员在收到他人重要电子邮件后，迅速及时的回复对方，一方面既可以表明你对于他人的尊重，另一方面也体现出你积极的工作态度和高效的工作效率，回复重要邮件，要注意把握以下几点：

    1．回复时间

    商务电子邮件理想的回复时间是两小时内，一般不宜超过二十四小时，特别重要、紧急的邮件最好做到即可回复，如果事情复杂，至少应作出响应，表明正在处理中。如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，以免影响工作。

    2．回复字数

    邮件回复一定要凑足10个字，不能仅用“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼等回复，这样显得你在敷衍对方，是对对方的一种不尊重。

    3．进行针对性回复，避免多次回复讨论

    答复问题的回件，可以由对方问题、回复答案、必要阐述三个方面构成，有助于对方的一次性理解。如果收发双方就同一问题交流回复超过3次，可以考虑采用电话沟通等其他方式进行交流。

    4．主动控制邮件的来往

    在邮件中指定部分收件人给出回复，或在文末添上“仅供参考，无需回复”等语句。可以避免无谓的回复，浪费时间。

    转发机密文件要小心谨慎

    作为一种网络通讯手段，电子邮件不可避免地有泄密危险。稍有不慎，就可能会给商务人员或其所在的企业带来损失。所以，商务人员在转发敏感或者机密文件时务必要做到小心谨慎。具体应注意以下几点：

    1．核对收件人

    商务人员在转发电子邮件之前，首先应认真核对收件人信息，确定将电子邮件只传送给你所指明的接收人，不要把内部信息转发给外部人员或者未经授权的接收人，造成内部敏感信息外泄。

    2．关闭电子邮件地址自动处理功能。

    由于软件中自动处理功能的日益增加，在电子邮件转发过程中由于意外地选择了错误收件人而造成的安全事件也日益增加。微软Outlook中有一项“自动填写”功能，在使用下拉式清单的时候很容易不小心选择临近实际收件人的收件人。在讨论类似商业机密之类敏感信息的时候，这样的操作很容易导致各种安全事件的出现。

    3．给电子邮件加密

    当用户向外发送邮件时，使用自己的密钥或公钥对邮件进行加密，保证只有拥有对应密钥的接收者才能进行解密，得到电子邮件的信息。

    商务邮件，确保信息安全

    自觉维护网络安全，是确保信息传送渠道畅通无阻，保障电子商务往来正常运行的重要前提，因此，商务人员需牢记以下4点：

    1．不在公众场合"惹是生非"

    商务人员在网络上要自觉讲究社会公德与网络道德，做到“四不”：不在网站上随便地把企业的真实信箱地址公布于众，不利用单位网络充当黑客，不滥交网友，不传播虚假信息或散布流言，因为这样做很有可能会影响单位的业务及形象。

    2．及时整理信箱

    一方面要及时整理电子信箱中的邮件，不要胡乱删除。另一方面还有妥善保管重要单位或个人的电子邮箱地址，防止误删。

    3．不要涉及机密

    在商务交往中电子邮件通讯虽然便捷，其安全性却很难得到保证，因此应尽量不要用电子邮件传递秘密资讯。

    4．时刻警惕邮件病毒的袭击

    为防止感染病毒，不要贸然打开和下载未知的附件，尤其是一些程序更不能随便运行，当遇到这种情况时立即删除这些来历不明的文件，确保邮箱安全。

    电话：看不见的隐形“讯号”

    如何在频密的电话往来当中，展示良好的礼仪素养和职业素质，已成为商务人员必备的职业素质之一。我们在讲打电话礼仪之前，先做个打电话的测试，看看你到底表现得如何：

    1．电话形象嘛，反正别人看不到，有点小问题没关系。面对面的时候，多多注意就行了。（）

    2．为防止对方听不见，说话声音要大一点（）

    3．为了拉近关系，初次和对方电话交谈的时候可以聊聊对方的个人情况（）

    4．打通电话，先告诉对方你要找的人（）

    5．作为打电话的人，即使是商务人员，也应该先挂电话（）

    6．肚子饿的时候，可以边吃点噪音小的零食边接电话，以使自己的“底气”更足（）

    7．如果给美国客户打电话，北京时间中午十二点可别打，人家正在休息（）

    8．打电话要注意对象，在中小城市里，商务人员打电话当然可以用方言（）

    9．为能准确约到客户，可以晚上把电话打到他家里（）

    10．为了保持旺盛的精力、更有效地工作，可以躺、靠在椅子上打电话（）

    说明：

    以上10道打电话礼仪测试题，其实都是客户反感的行为或现象。答案全是“×”。

    如果你有两道以上的题答错了，说明到了要注意自己打电话形象的时候了。如果答错四道以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变刻不容缓。

    抓住约定的时间和对方方便的时间打电话

    在商务电话交往中，抓住约定的时间和在对方方便的时候打电话，可以让对方看到你的守时观念和诚恳态度，以下几点，商务人员需谨记：

    1．尽量抓住约定时间

    约定时间是双方通话的最佳时间，此时通话可以提高工作效率，减少不必要的时间浪费，所以如果在约定时间内爽约，将会给人留下非常糟糕的印象。

    2．不要在他人休息时间打电话

    一般而言，有几个时间打电话是非常不合适的，分别是：每日上年7点之前，晚上10点之后以及对方用餐时、午休时间、节假日等。

    3．避开电话高峰期

    上班后的一两个小时内、午间休息后的一两个小时内以及临近下班的时间，多为一般公司的高峰时段，打电话最好错开这个时段。

    4．打电话时间要做到“公私分明”

    打公务电话，要尽量选在工作时间内进行，不要在对方私人时间，尤其是休假期间去麻烦对方，若影响了别人，切记要解释清楚，并说声“对不起”。而在他人上班时间内，也最好不要为了私人事宜给对方打电话。

    另外，拨打国际电话时，首先要先了解一下时差．不要昼夜不分地去骚扰他人。

    控制打电话的时长是一种尊重

    一般电话礼仪规范中强调“三分钟原则”，即商务人员在打电话时，应当有意识地将每次通话的时长限定在3分钟之内，并尽量不要超过这一限定。其基本要求是“以短为佳，宁短勿长”。自觉控制通话时长也是对别人的一种尊重。

    首先，要做到善解人意，多多体谅接电话的人，注意对方的反应。在开始通话时，先询问对方现在通话是否方便，若不方便再约其他时间打过去。不要引起别人的厌烦心理。

    其次，如果通话时间比较长，通话开始前就要先征求一下对方意见，询问对方是否有时间，通话结束的时候还要表示歉意，如：非常抱歉占用了您这么长时间，等等。

    另外，在电话交谈中做到简明扼要、语句清晰的阐述事件是控制通话时长的基本做法，吞吞吐吐、含糊不清，会让对方不知所云，影响商务交流。养成在打重要电话前列出提纲、打好腹稿的好习惯，尽快地用三言两语把要说的事情说完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。

    接听电话须及时

    及时接听电话是商务电话礼仪的首要要求。接听电话要遵循“响不过三”的原则。也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，等铃响许久，甚至响过几遍之后，才姗姗来迟地去接电话。此举可能会消磨掉对方的耐心，因等不及而挂断电话。

    不过，铃声才响过一次就拿起听筒，也显得操之过急。有时还会令发话人大吃一惊，让人感到突兀。提起听筒以后，切忌继续和周围人闲扯，而把发话人搁在一边，给对方留下妄自尊大的不佳印象。

    一般情况下，在电话铃响后最好亲自接听电话，不要轻易让别人代劳，尤其不要让小孩代接电话。在特殊的情况下，如果在做重要的事情，可以把接电话的事交给同事代劳。要确保代接电话的人能准确传递信息。同时也应尽量减少录音机或语音信箱的使用，防止因交流不及时而错失商机。

    此外，商务人员要注意不应该不接听他人打来的电话，尤其是已有预约的电话。因特殊原因，致使铃响过久才接起电话，必须在通话之初向对方表示歉意，抱歉让对方久等，这样会给对方留下好的印象，以便于以后商务交流。

    “请稍等”不能随口说出

    接电话的时候“请稍等”这样的话一定要谨慎使用，要知道，接电话的人一般都讨厌对方让自己等一下。从以下几个方面入手，可以降低对方的沮丧和恼火。

    1．询问对方之后要等待他给出答案，不能不等对方回答就直接撂下电话，这是明显的不尊重行为。

    2．给出要对方稍等的理由。比如，“张先生正在开会”，或者是“他刚才出去了，一会儿就回来”以及“我先看一下这件事该由谁来负责”等。

    3．当有人在等待时，要不时的插入一两句话，让接听电话的人知道他并没有被你所遗忘，比如每隔一分钟告诉他一次：“我本来以为他快要回来了， 可是现在还没来。”这样两三次之后，问一下对方是愿意等下去还是要留言。

    4．如果对方所要找的人或者你手头的事情所需要的时间并不止几分钟，那么应该征求一下对方的意见，看对方是否同意稍后给他回电话，如果愿意，最好记得将对方回电话的承诺写下来并且千万不可失约。

    善待拨错的电话

    商务人员在电话接待中，有时会接听到许多误拨进来的电话，如果处理不得当，可能会引起双方的不快甚至是不必要的争吵，影响工作心情和企业形象。因此，善待拨错的电话也是十分重要的。

    接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方，耐心地向对方细加说明。

    在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”千万不要为此勃然大怒，恶语相向，甚至出口伤人。

    如有可能，还应向对方提供帮助，或者为其代转电话。

    当然，对于恶意骚扰的电话，应简短而严厉地批评对方，没有必要长篇大论，如果问题严重，甚至可以考虑报警。

    在代接电话时不要充当包打听

    在商务人员的日常商务活动中，为公司同事及领导代接、代转电话已是个普遍性、经常性的活动，在代接、代转电话时，尤其需要注意千万不要热心过度，充当了不受欢迎的“包打听”的角色。

    首先，不要向发话人询问对方与其所找之人的关系。当发话人有求于己，要求转达某事给某人时，要严守口风。切勿随意扩散、广而告之，这是对他人隐私的一种伤害，会引发别人对你的信任危机。

    其次，传达要及时，不要一时兴起询问过多的问题，自己和对方煲起了“电话粥”而忽略对方的感受，甚至引起别人的反感，让人感到热情过头，聒噪无理。

    另外，需要注意的一点是，即使发话人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，闹得人人皆知。即使是紧急的电话，也要冷静地向别人传达，否则可能会引起一些不必要的小骚动。当别人通话时，不要“旁听”，更不要插嘴。

    遵循“5W1H”做好电话记录

    商务人员在接听自己的电话或代领导或同事接听电话时，比较全面详细地记下电话内容，做到电话记录既简洁又完备是十分重要的。一般来说，电话记录要遵循“5WIH”的方法：

    1．When（何时）：即接听电话的时间和对方电话中提到的关键时间，如双方约定的会晤洽谈的时间等。

    2．Who（何人）；即打电话的人的姓名、单位等基本信息。

    3．Where（何地）：即电话中里提到的地点，如对方邀约会谈或洽谈的地点等。

    4．What（何事）：即双方通话的主要内容、谈话涉及的主要事件，是记录中最重要的部分。

    5．Why（为什么）：即对方提到的措施或方案等问题的相关解释，这是向上级汇报或者向同事转达时的主要释疑依据。

    6．How（如何进行）：指有关对方提到的措施、方法、建议。这也是记录的重要内容。

    另外，需要特别注意的是：记录时要用自己快捷独特的语言写下核心信息，电话接听完毕之前，不要忘记向对方复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

    更进一步的商业电话打得要亲切也要专业

    在双方有了初步的商业接触之后，更进一步的商业电话沟通可以加深相互之间的理解，商务人员要想在此时的电话交流中显得专业而亲切，需做到以下3点：

    1．用声音传达诚意

    打电话时的时候要保持微笑，让声调充满笑意。同时与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中，这样从电话里听到的声音就会显得诚恳、愉悦、充满活力。

    2．举止自律

    无论如何，都不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动。或是趴着、仰着、高架双腿和人通话。也不可以边打边吃东西或喝水。因为客户可以从声音中感觉出你的状态。毕竟这些情况下发出的声音或反应是和普通状态下完全不一样的。

    3．因人而异，营造和谐氛围

    在交谈中，尽量做到与对方合拍。按照对方的语气营造一种和谐的气氛。如果对方完全是公事公办的严肃语气，你最好也要这样。有些人可能会随意或者健谈一点，你可以纵容对方暂时脱离商业主题来谈些别的东西，加深对他的兴趣或是背景的了解。这有助于和对方建立一种电话友谊，促进商业合作的顺利进行。

    说一声“抱歉”再去接另一部电话

    如果你正在打电话时，另一部电话响了，而你的办公室恰好没有其他同事可以代接，直接撂下第一部电话而去接另一部，是一种非常不礼貌并且不负责的行为，这时就要特别注意说一声“抱歉”的重要性。

    首先，要向第一部电话的通话对象道歉，如：“抱歉，您稍等一会儿可以吗？我马上就回来。”然后迅速地接听另一个电话，简单地解释—下，说你一会儿再给他打回去。当你接第二个电话时，想方设法不要与对方进行正式谈话，因为你此时的责任是接听第一个电话，不要让对方等的时间超过30秒钟，因为当你们的会谈进行到关键处而被打断的时候．即使是这很短的30秒钟也会显得非常漫长。

    但是如果第二个电话非常紧急，或者是越洋电话时，你不得不接时，一定要向第一个人解释一下你为什么现在要挂掉，征求他的理解，然后再同对方约好你回电话的时间。

    电话掉线，打过去是你的责任

    如果在商务电话交谈中电话突然掉线怎么办？这是谁的责任？商务人员该如何处理？

    一般而言，电话掉线主要有以下3种情况：

    第一种情况是你打的电话掉线，这时要迅速重播对方的号码并道歉，即使不是你的错：“不好意思，我刚才掉线了。我们继续来谈我们的市场销售情况吧。”即使会谈接近尾声时掉线了，也要再重播回去，一方面是防止信息的遗漏，另一方面也是礼貌的表现。

    第二种情况，如果掉线的是对方，那么你应该先在电话旁边等一会儿，如果打电话的人在五六分钟之内还没有打回来，你可以给他打过去，解释一下说：“刚才掉线了，我不知道我们刚才谈完了没有。”

    还有一种情况就是线路出现问题，你听不清楚对方在说什么，这时可以让对方先挂掉，再马上给他打回去。

    可见，不论是何种情况，你都要知道，电话掉线，你有责任打过去。主动承担责任，是一种专业、认真的体现。

    少用免提，不将发话人的信息公布于众

    商务人员在办公室里接听电话时，应该尽量少用免提，如果使用免提，仅仅只是为了自己省事，而不考虑发话人的感受，是一种很无礼的做法。

    一方面，当有旁人在场时，使用免提就等于将发话人所传递的信息公布于众，此种做法其实是极不尊重对方的。况且免提会产生回音效果，让电话另一头的人感到很不舒服，感觉原属私人性的谈话可能被另一大群人聚在一起偷听。

    另一方面，免提可能会影响通话效果，如果环境过度嘈杂，会影响到双方的交流。

    所以，商务人员应当尽量少使用免提功能，如果必须使用，最好提前向发话人通报，并在取得对方同意后再使用。

    手机：接到手机的礼仪

    2004年，澳大利亚电信公司与有关专家共同发布了一项新的研究成果：对手机态度的研究。研究发现，大部分的人都认为手机使用者越来越旁若无人，吵闹的铃声现在已经成为最烦人的噪音。调查显示，人们主要对下列手机使用行为表示不满：

    1．打电话声音过大

    2．在用餐及其他不合时宜的时候接手机

    3．在谈话中接手机

    在经济与科技高度发达的今天，手机越来越成为商务交流活动中不可或缺的要件，手机礼仪也相应地越来越成为受关注的焦点。作为一名商务人员，在公共场合你是否注意过自己是否有上述不恰当的行为呢？商务人员应该如何正确放置手机，在公共场合手机应如何接打，手机铃声的选择、短信的编辑内容又该注意哪些方面呢？在这一章中，我们将就这些问题为你做具体的解答。

    别把手机当饰物

    在职场中，有些商务人员特别是女士，有时候会把手机放在手里或挂在胸前当做饰物，其实，这是一种并不时髦而且不符合职场规范的做法，有炫耀之嫌。手机作为一种移动通信工具，在没有使用时，应放在合乎礼仪的常规位置。

    手机放置的常规位置有二：一是可以放在随身携带的公文包内（这种放置位置最正规），二是可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋中，但注意不要影响衣服的整体外观。在公共场合中，无论如何都不要在不使用手机的情况下将其握在手中或是挂在上衣口袋外。

    另外，在开会的时候，注意不要将手机放在桌上。可以放在不起眼的位置，如手边、背后、手袋里等，或者是暂时别在腰带上，也可以交给秘书、会务人员代管。

    简言之，在职场上，手机放置总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。

    公共场合，防止噪音

    在公共场合使用手机，方便自己的同时，一定要顾及到他人的感受，注意不要给他人带来“听觉污染”。在以下几个场合，使用手机是要特别注意：

    1．楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，这些地方大声讲电话可能会引起周围人的不快，而且如果谈话内容涉及商业机密，有可能被人听到，这时应向对方说明“我回到公司后再打给您”，然后暂时挂断电话。

    2．美术馆、音乐厅、影剧院、咖啡屋、图书馆、俱乐部、候机楼等人员较多却又相对要

    求安静的地方，是不宜当众接听、拨打手机的。在这些场合应关闭手机，或将手机设置为静音状态。

    3．会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。

    4．在用餐尤其是商务会餐时，关掉手机或是把手机调到震动状态还是必要的。不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

    时刻保持手机畅通

    对于商务人员来说，时刻保持手机畅通有两方面的含义：一是指告知对方正确的手机号，二是要保证自己的手机随时能够接通。

    首先，告诉交往对象自己的手机号码时，务必力求准确无误。如果是口头相告，应重复一两次，以免对方记录错误。如果自己的手机改动了号码，应及时通报给重要的交往对象，防止双方的联系一时中断。如果自己拥有两个以上的手机号码，还应向交往对象确认对方联络自己时应以哪个号码为主。同时，对于重要的交往对象，还可以再告诉自己其他几种联系方式，比如固定电话、电子邮箱地址等，以做到有备无患。

    其次，在商务活动密集的情况下，最好让手机随时处于开机状态，并且电量充足，有信号，采取一切行之有效的措施来保证自己与外界的联络畅通无阻。如果在接打电话的过程中由于信号不好而导致通话中断，或者是手机通话有杂音，听不清楚的时候，应该要告知对方“通话听不太清楚，不好意思，我稍后再给您打过去吧”，在得到对方认可之后再挂断电话。然后到信号稳定的地方后重拨回去。

    接打手机，音量要适中

    在某种意义上，声音是人的第二外貌。通话双方在通话的最初几秒钟内就能“阅读”到用户声音中的许多内容。因此商务人员接打手机时的音量、语调、语速和语言习惯都应得到综合考虑。

    1．音量适中

    适中的音量可以保障沟通的正常进行，接打手机时声音既不能过火，妨碍和影响别人，也不要低声细语，使对方听不清楚你讲话的内容。

    2．语调适度

    接打手机时语调应平稳柔和，切忌装腔作势，拿腔拿调。这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

    3．语速适当

    过快过慢的语速都会让对方产生不良感觉，从而影响整个通话交流的效果。当你用手机递送消息时，必须要保证口齿清晰，语速适中，从而做到表意清晰。同时也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。

    4．语言习惯良好

    在手机通话中，要尽量减少清嗓子、说口头禅、喜欢东拉西扯、爱讲方言等坏习惯。给通话对象留下良好的印象。

    选择个性化铃声应当高雅

    要知道，在办公室及一些严肃的场合，不恰当的铃声设置会令你失礼于人。一般而言，商业人士个性化铃声设置的总体原则是高雅而不搞笑，这样才不至于给人留下不稳重的印象。选用铃声应特别注意以下几个问题。

    1．铃声内容要文明

    例如，“有话快说，有屁快放”，这样的铃声会显得不雅，让拨打者尴尬。

    2．铃声选用要适合自己的身份

    公务员、公司管理人员等由于岗位性质的需要，应该以稳重的形象示人，因此在工作场合中，如果响起“爸爸，接电话”、“汪、汪”这样的手机铃声不仅会显得很不严肃，而且与自身身份不符，让人感到啼笑皆非。

    3．铃声音量适中

    有时候为了防止因为周围环境太嘈杂而听不到手机铃声情况的发生，商务人员可能会调高手机铃声，但是，手机铃声不宜调得过高，一般以离开座位2米可以听见为宜。医院、幼儿园等公共场所，过大的铃声已成为一种公害，另外，在办公室等严肃场合，过高的铃声突然响起，会显得很突兀，给别人造成不必要的干扰。

    手机短信内容要简洁明了

    手机短信以其便捷化、无纸化的新兴信息交流方式已成为人们相互交流思想、相互问候以及表达各种情谊的重要手段，最大特点就是篇幅短小精悍和情境性较强。手机短信在商业交往中也得到了越来越广泛地使用。其内容编辑的基本原则是简洁明了。

    具体来说，手机短信要求主题突出，言简意赅的传达信息，如会议的时间、地点、主要事件等。其次语言要简洁明了，一般为50字（不超过70字）；此外还有注意用语要得体，其语言、内容必须注意场合、双方的身份，一定要注意礼貌，语言文明；适当的时候还要讲究文采，注重修辞手法的运用，做到求语言表达必须简练、隽永，以精练的语言传达丰富的信息。

    另外，从短信内容的选择和编辑上，可以看出一个人的品位和水准，所以不要编辑或转发不健康的短信，以免给人留下不良印象。

    在会议，洽谈或者是商业用餐等比较严肃的场合，此起彼伏的短信铃声会干扰活动的正常运行，这时，一定要将手机设定成震动状态，切忌一边和别人说话，一边查看手机短信，这是不尊重别人的一种表现。

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