打电话的时间，可别选错
给别人打商务电话，最好是事先约定一个通话时间，或者是选择一个对方方便的时间。选择适宜的通话时间，关键是要替对方考虑，这个时间对于他来说是否合适。此外，选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点，就可以找到一个适宜打电话的时间，也会让客户更容易接受你，赢得一个更高的起点。
在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。
如果你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：
1.早上8∶00-10∶00
这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。
2.10∶00—11∶00
这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。
3.11∶30-下午2∶00
午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。
4.下午2∶00-3∶00
这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。
5.下午3∶00—6∶00
努力地打电话吧，你会在这时取得成功。
当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题：
“每天什么时间给您打电话最好？”
“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”
“在一天里，什么时间您最方便？”
同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。
曾经有个著名的网站邀请培训师给他们公司做一场内训，因为培训师的时间很紧，便由助理帮他约好时间。该网站的培训部要求他们公司的几个经理全部在线上，在电话里聆听他们将要讨论的细节，这样他们通过电话就把所有的问题解决了。
如果他们没有提前预约，到时候一定会因为有人临时有事而不能参加讨论，那么耽误的便是大家的时间，问题也不可能那么容易就得到解决。
另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节、假日时间里麻烦对方。如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。
会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前、下午5点后。
总之，在你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通；如果你的业务对客户的工作没有直接的利害关系，客户可能对这样的事情不太感兴趣，你最好要等到客户清闲下来的时候再拨打电话。
接电话，别让铃响多于三声
每个人打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，再次在心里重申着此次去电的目的。这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限，大多以电话铃响三声为限，电话铃三声之内接听，则容易打乱等待者的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，等待者就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。因此，在电话铃响过三声之后才接起电话，就要做好面对来电者的怒气和不满的准备，给予对方合理的解释，并致以诚挚的歉意。这才能扭转因接电话失礼而在对方心中造成的恶劣印象。
因此，电话铃一响，应尽快接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。
某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请这位客人稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着自己赶紧找那号码牌，等找到以后去接电话，而客人却早已等得不耐烦而挂断电话。
在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时寻找到资料，可请对方先挂机，等寻找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。
此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应注意灵活处理。
某公司的经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是公司老板为一件项目的失利大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过经理百般解释，公司老板才知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，经理才想起客户还在会议室里，急匆匆赶到会议室，可惜客户早已经离开了，客户留给经理秘书一句话：“你们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧！”
事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤。
遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续对客户的接待工作。
总之，电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。
接听是否及时，不仅反映了一个人待人接物的真实态度，更代表了一个公司工作效率的高低，直接影响到来电客户对公司的印象。
你的微笑由你的声音传达
在商务电话沟通中，我们要让客户听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的客户，他会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话沟通人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
有句名言：“人一悲伤就会哭，因为哭就是悲伤。”现在我们借用这句话，把它改成：“人一高兴就会笑，因为笑就是高兴。”的确，笑容不只表示自己心情的好坏与否，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人。比如，心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人们的沟通也容易、顺利得多了。
不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。在接听电话的那一时刻，对方态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因为声音能够展示与构建出电话接听者的形象。
例如下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于自己的声音表达的不同，产生了两种结果。
一组：“喂！钢铁公司吗？××同志在吗？”
“××同志不在。”
(急不择言)“为什么不在？”
(火了)“我怎么知道！你又没叫我看着。”
(语塞了)“那，那，就跟你说吧。”
“对不起，你待会儿再打吧！”
电话挂了，得罪了人，又没办成事。
第二组：（微笑）“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”
“对不起，他不在。”
“哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”
“好，请说吧。”
事情很顺利地办好了。
微笑着打电话，可以让对方“听”到你亲切、友善的形象，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。当你微笑着接听电话，你就在构建一个好的形象，客户会感到受尊重、受欢迎，就会和你保持长期的、忠诚的业务关系。
电话暂停，别让对方等太久
接听电话时，有时会遇到须搁置电话或让客户等待的情况，这时要给予说明并表示歉意。让对方等待时，切记不可让对方等太久，在电话搁置15秒钟之后一定要有所回应，表明你时刻关注对方。
有些人认为，反正我在为你查找咨询材料，所以让你在电话中等候一些时间也是无所谓的。但是，不管你是否在为对方查找咨询材料，你所做每一件事的劳动时间，实际上代表着你这家公司的工作效率，以及你的办事能力。同时，你是否礼貌应对会影响到公司的形象。
另外，如果你只是将电话搁在一边而没有按等候键的时候，你办公室其他人员的谈话就会传到对方耳里，这些谈话可能有公司的机密，也可能是一些无关人员的闲聊，这样无形中要么泄露你办公室的机密，要么让对方感到你公司的员工怎么上班时谈论这些与工作无关的事情，从而影响公司在客户眼中的形象。
所以，为了表示礼貌，在让人“稍候”时应先征询其意见。不过为避免误解，不要这样问：“能否问一下您是否能持机稍候？”因为如果对方回答“可以”时，也许意味着“可以如此提问”，而并非“可以持机稍候”。正确的说法应该是：“您能持机稍候一会儿吗？”或“您可以持机稍候吗？”说完要等一下，待得到对方的肯定答复后再离开。到再次拿起话筒时，还要先表示一番谢意。
让人等候时，每隔15～30秒钟就应核实一下对方是否还在等着，并让对方知道你此时在干什么。如说：“还要几分钟才能整理好您要的资料，麻烦您久等了。要不，过会儿我再给你去电话？”要让对方有选择的余地才合乎礼仪，因为这表示对对方意愿的尊重，同时也表明你在时刻关注对方。
需请对方等候多久，不能含糊其辞，更不能弄虚作假，一定要诚实。在不确定的情况下，不要说：“我马上就回来。”可以说：“请等我接完那个电话马上再来。”若不能在短时间内找齐对方所需要的资料，最好不要让他久等，应另约时间回话。
要是自己处理不了，转交旁人办理时，应先接通那个人的电话，再转过去，以免来电人联系不上。
对将要接听电话的人，应扼要介绍一下来电人的要求，以免来电人再次重复，同时也可使接电话的人知道来电人已等了很久，这样，不致再添不必要的麻烦。
如果做到这些，你的客户一定会因为你如此礼貌而对你以及公司产生好感，这样，就更容易促进合作的达成。
另外，如果让对方等候时，要注意委婉的礼貌用语，例如可以说：
对不起，您所要的资料我需要到文件柜里找一找，可能需要两分钟。
您是等待呢还是我查到后再给您打过去？
(让对方等待时间不超过30秒，超过时要有所回应)请稍等……我已找到了部分资料，但还有一些……
谢谢你等了这么长时间，你刚才要的资料(继续谈话)……
挂不好电话，前功尽弃
通话终止时，不要忘记向对方说声“谢谢”、“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就急匆匆地挂断电话，难免给人以蛮横的恶劣印象。为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。
维嘉是一家贸易公司的秘书，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，维嘉在听了客户一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。客户有些到嘴边的话还没有说完，就听见电话那端传来嘟嘟……的声音。客户并没有想到维嘉会在他之前挂断电话，心里十分不快。
后来这个客户与维嘉的上司一起聊天时，说到了维嘉挂电话的这件事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把维嘉训了一顿。
在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，这是一个十分不礼貌的行为。虽然电话是通过声音交流，客户看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让客户感到你不懂礼貌，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意交流。
一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是如果遇到的是长辈，可就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的都应该由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。
此外，在挂电话前要说一些礼貌用语，如，“让您费心了”、“谢谢您在百忙中接听了我的电话”、“抱歉，打扰您了”、“谢谢！真是不胜感激”等致谢的话。这样，会让双方都感到愉快。
另外，挂电话时，放电话一定要轻，不能“啪”的一声重重挂上，这样的结果往往会使你前功尽弃。挂断电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上。否则，通话的另一方可能正把耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的“砰”的一声可能会是震耳欲聋的。
虽然听筒不会因为用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴地挂断电话的态度，不仅不会节省时间，反而会让对方感到不悦。例如，当自己正忙着处理事情时，突然有一通电话打来，谈完后，便“砰”一声挂断电话，不仅会给对方带来不愉快，也会使对方认为这是个连基本礼仪都不懂的公司。
电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度以及风度。因此，接每个电话都要将对方视为朋友、态度恳切、言语中听，不管手头有多么重要的工作，也不要急着将电话挂断，以免在最后一刻给客户留下不好的印象，让合作功亏一篑。
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