管理是生存之本

    “开了公司，如何管理公司？公司如果没有管理将会怎样？”在中国，在开公司的经理当中问这样问题的到底有几个？现在看来是为数不多——虽然一天比一天多。想开办公司，又想赚钱，就必须问这个问题。为什么管理这个问题这么重要？

    这里可以以一个例子来说明。假如说地面上有100张美钞，其中98张是1美元的，2张是100美元的，此时的你会有怎样的反映？第一种反映可能是大喜过望，埋下头就捡——那么很有可能你捡了很长时间，捡了98张，却都是1美元的，加在一起不到100美元。或者，你没有一开始就捡，而是先观察，找出100美元的，再算算有多少时间，时间多，先捡起来100元的，再尽量从距离近的地方开始捡，时间少，抓紧时间赶快捡100美元，这样的收获将会远远大于第一种情况。这种观察、规划的过程就是管理的过程。

    现在的实际情况是，在我国很多经营者不太重视管理，他们认为办公司是为了钱，只有拼命工作才能赚到钱，拼命工作了，也就能赚到钱了。这种想法显然是不对的。

    如果你只是开一家小店，那么起早贪黑也许是最重要的，也是最有效的增值方式。但如果要做大的话，那只管埋头苦干，不讲方式、方法——生产的方法、销售的方法、调动公司职员积极性的方法、开发新产品的方法、扩大经营规模的方法，那么公司是没有前途的，甚至是没有出路的。

    话又说回来，纵使你只是开个店，也不可能只管埋头干自己的事，而不管其它。哪怕只是做点豆腐卖，也得弄清楚这地方的人爱不爱吃豆腐、爱吃什么口味的豆腐、上哪儿买黄豆最便宜、用什么方式制作用的黄豆最少、用怎样的方式劝别人买更多的豆腐等问题，这些问题实际上就是个管理的问题。不处理好这些问题，即使是豆腐生意也做不长。开公司就更是要讲究管理的方法了。

    “没有夕阳产业，只有夕阳管理”，这是王永庆先生的话。王永庆先生执掌台湾最大公司的台塑集团，被称为台湾公司企业第一人；其经营成效有目共睹，被誉为台湾的“经营之神”。在王永庆先生看来，从事任何形式的生产经营活动有好的管理才会有好的效益，好的管理会使“夕阳产业”生出金娃娃；没有好的管理，从事再好的产业也出不了效益。

    “思想胜于技术”，这是日本的本田中一郎的话。本田中一郎使日本的HONDA(本田)公司世界闻名，本田车在世界各地引来人们关注的目光，拥有本田摩托是很多追逐时髦的年轻人的梦想，本田中一郎则是日本享誉世界的“公司企业经营之神”。在本田给日本带来荣耀，带来财富的同时，他不断总结经营之道，认为管理理念比什么都重要，技术可以用钱买到，也可以慢慢学到，但如果管理观念不通，则什么都做不成。

    有一家发展较成功的台湾公司，现在在中国提起这家公司的产品“康师傅”，很少有人不知道，但它在台湾的时候却是一家默默无闻的小公司。它现在的成功来自于它严密的管理：厂房里面的一根梁一块窗帘布；工厂工人的工作制度；公司职员的升迁奖惩；公司的财务、产品的销售、商场的开发……一切都有周密的规定。严谨的管理、有效益的管理，带来了“康师傅”的迅速发展。

    同样是店铺，却可因其生存状态的不同分为不同的类型：即将被淘汰的店铺、出现危机的店铺、稳健发展的店铺。它们的不同产生于管理观念的不同，管理方式的不同。管理的不同带来生产的不同、销售的不同、财务运作的不同。开店做生意，谁不希望能有稳健的发展，谁又愿意看着自己的店铺走向危机，那么请商家记住，你要的是管理，有了管理才有效益，有了管理才有发展。

    所谓管理，必须是完整性的，即自开始至结尾，所有过程都是有条有理的，所有的连结，没有一个环节缺失，这才是符合管理要求的。这种有系统的管理与改善是店铺成败的关键所在。

    商场如战场，战场取胜在于用兵之道，商场得意在于管理之法，管理之法需得系统一致。系统一致的管理之法即经营理念。著名的公司各有各的不同，但共同的是，每个著名的公司都有一套自己的经营理念。

    什么是经营理念呢？经营理念即是系统的、根本的管理思想。管理是方方面面的事，产品质量要管，售后服务要管，人员调动要管，财务制度要管……但在具体进行这些管理活动时，都必须协调进行。公司就像人一样，一个人作为一个自然的机体，有五脏六腑，心、肝、脾、肺、胃……一样也不能少，且工作要配套。假若心脏有问题，其他的机能就开始衰退；胃肠有问题，肝脏就受到动摇；所有这一切官能的正常运作，都必须由一个中枢进行协调。管理也一样，所有具体的管理活动都要有一个根本的原则，一切的管理都需围绕一个根本的核心思想进行，这个核心思想就是我们这里所说的经营理念。

    还以王永庆为例：他一再声称，他的管理理念就是“以追根究底的精神追求合理化”。他认为任何问题，要做好就得追根究底，要从基本去发掘去检讨，追求到最基本的单位才能真正产生力量。比如说，在看财务报表时，一般最高主管只要大概了解一定阶段的全部费用就行了，而他要从基础开始，了解全部详细资料。从原料、再制品、成品到销售整个过程中所发生的各项费用，就有关的细节，逐条逐项深入分析并给定合理标准。在这种观念的指导下，台塑用鱼骨头方式分析单元成本，结果显著带动了各种成本方面的改善。

    海尔可以说是中国电器业的一个响当当的品牌，其产品在中国有很高的声誉和很高的市场占有率，它的管理理念可简化为八个字：“目的、环境、干净、结清”。所谓目的，就是做任何事都讲究目的，没有目的的事不干，符合目的的事干，不做没目的的事。所谓环境，就是注意任何环境的变化，力求尽快适应环境，尽可能适应环境。所谓干净，就是每一个人观念清楚，每一个人手脚灵活，而且不拿非分之财。所谓结清，就是今天的事今天干完，日清日结。

    YKK公司是全世界最有名的拉链制造厂，老板是吉田中雄先生。他深信，“在你一生中，除非你把所获得利益的想办法分享给别人，否则你一辈子也不会成功。”这种近乎宗教色彩的信念，使他将经营利润的2／3留在公司，以扩大再生产，1／3拿出来分，1／3的1／3回馈消费者。这种“利益均分”管理理念带来的结果是什么？是YKK公司的不断壮大，现在全球130多个国家都有它的分公司。

    不是所有的著名公司都在一开始就有一套非常明确的核心思想的。只有少数是这样，例如强生公司、索尼公司等。但是其他公司，如摩托罗拉公司则在彻底渡过初创阶段之后才确定核心思想的。

    从事经营活动就是统合一切资源与力量，想办法避开风险去获得更大的利润。要想成功，当然是越早有核心经营思想越好，这就是丰田公司所说的“好的思想才有好的产品”。

    时下CI设计在中国很是流行，只不过这当中，很多搞CI设计的公司或企业，都是在赶时髦，为了说得好听而进行CI设计。而没有将这种设计和经营之道(经营核心思想)联系起来，这种赶时髦不是搞管理，也创造不了价值。

    用商家的经营之道来建立店铺的价值观，来建立店铺优越的信念，使店铺的每一个职员认同这种信念。假如店铺的每一个员工认同这一个观点，每一个员工认同一个信念，就会孕育出行为模式。这个行为模式就是店铺独特的文化，公司店铺对外就是店铺形象，也就是时下CI设计的结果。

    可见是先有经营思想，而后才谈得上CI设计的。商家有一套经营理念，这种信念造就了商家独特的店铺文化，你的店铺和别人的店铺就不同，你的店铺走路的方式和别的店铺的走路方式不一样，你们唱的歌跟其他店铺不同，行为跟别人不一样，这样你才能超越别人。另一方面，店铺只有具有优良的价值观，全体店铺人员、店铺的全部行为才能围绕这一思想良性运转。

    在经营店铺的进程中，不论是创业也好，守成也罢，追求成就必须讲求效率。讲求效率最主要的是做好管理工作，做好管理工作的前提是有管理之道。价值来自于思想，想获取价值，先定好经营思想。要知道，磨刀不误砍柴工。

    和谐：人事管理的重点

    店铺人事管理的重点在于使店铺内部和谐一致。

    店铺内部的和谐一致，是店铺发展的基本条件。

    这里所说的和谐，是指在老板制定的目标和原则下，每人都有自己应负的责任，都有自己应守的立场，每人以协调、合作的精神去完成自己的任务。

    员工彼此各干各的，谁也不管谁，这固然有悖和谐，但如果大家都是老好人，有意见不肯讲，不肯得罪人，大家表面上和和气气，实际上彼此和稀泥，这也不是和谐的本意。

    还有一种情况，有的人彼此私交不错，凡事都能互相包涵，你拜托我做的事不管对不对，碍于面子不好意思拒绝。我请你帮忙，即使对店铺不利，你也不能拆我台。他们之间够“和谐”了，可是这比老好人或者彼此冲突更糟。

    如果员工彼此不合作，老板一眼可以看出来，并马上调解，促使他们协调，如果是老好人老板也能发觉，个别做工作。惟独对那些为了私交连原则都可以牺牲的人，老板不容易看出来，他们之间的“和谐”，是对企业利益的潜在威胁。外国人曾说中国是个“私情重于公谊”的民族，这当然有点言过其实，但是为了私情而损害公益的事情确也不少。

    商家想使所有的员工彼此之间都毫无芥蒂，相处得如兄弟一样这是根本不可能的事。彼此感情好的有，感情坏的有，感情不好不坏的也有，身为老板大可不必为这种事费心，这是很正常的现象，只要每个人都能为整体目标努力工作，店铺所要求的和谐理想就达到了。

    店铺所需要的和谐，是在不同中求统一。每个部门或岗位，为了完成任务，在做法上也许彼此有利害冲突，或者意见分歧，但这些分歧和冲突，是在完成任务这个总目标之下产生的，不是为私而是为公，这就需要老板的协调。总之，各部门的工作方法或许不同，但为店铺发展的想法应该是一致的。

    事实上，店铺设有不同部门、不同岗位，除了有专职专责的意义之外，也具有相互监督、制衡的作用，其目的是使任何人、任何部门都不能随心所欲，为所欲为。因为店铺是个有敏感反应的有机体，这些都会提醒老板及时处理。

    因此，和谐与制衡，是老板手中的一把两面利刃的刀，使员工在和谐中不徇私，在相互竞争、牵制和监督中不损和谐，这才是经营管理店铺的最高境界。

    “制衡”还有另外一些作用，那就是平衡员工的情绪，激励员工的进取心。

    例如，老板要提拔一个人，按一般人的想法应该提升甲，但你有自己的考虑，结果提升了乙。甲当然心理不是滋味，这时老板为了平衡甲的情绪，应该想方法在其他方面给他一些补偿，使甲觉得老板不是不重视他，从而打消心中的不满情绪。

    再如有些员工骄气太盛，一受到重视，就目中无人，不可一世。这种人如果不给一点磨炼和挫折，由他的个性发展下去，势必会影响店铺的发展。因为老板对他好，他跋扈一点，别人也奈何不得，久而久之自然引起别人的不满，甚至连带看对老板也有了怨气，觉得他欺负人是老板宠的。这时，老板对这个骄态毕露的员工，一定要找机会挫一挫他的骄气，这不仅是对他的磨炼，也是平复其他员工情绪的应有做法，让他们知道你是大公无私的。

    有些老板在人事安排上，也常常暗合制衡作用。一个能力强、驾驭力高超的老板，绝不害怕员工骨干分子之间闹意见，他知道人们之间有意见，自然会为了争取老板的赏识和重视而竭尽全力地运用智慧，在工作中表现自己。

    相反，两个老板，如果一个太强，一个太弱，也不是好事情，弱的一个只求相安无事，而强的一个为了更多的表现而往往“飞象过河”。一弱一强，失去了平衡，得不到真正的和谐。喜欢趋炎附势的员工自然讨好强的一方，生性耿直的人又自然看不顺眼而满腹牢骚，这样下去哪里还有什么和谐？

    因此，店铺内部也要有竞争，没有竞争就没有进步，从竞争中求得制衡。当然，这种竞争必须是能力上的竞争，工作业绩的竞争，而绝不是人事上的倾轧。

    和谐是由于制衡运用得当而产生的，不懂得运用制衡的老板，店铺内永不能求得真正的和谐。就像一台秤，你要随时把不同类型的员工调整到他们适当的工作位置，这台秤才能摆平，店铺内才能出现平衡、和谐的局面。

    员工管理的基本原则

    当商家选定了自己开店的创业队伍后，必须注意加强自己所领导的这个集体的凝聚力，不可掉以轻心。商家必须把他们当作你事业上的伙伴和朋友，而非你的佣人。要善待他们。只有这样，商家才可能得到他们的回报——尽心尽力地为你工作。

    1不要任意摆布别人

    人是相当独立的动物，即使在他们最高兴的时候也不愿意听人摆布。大多数人都是不得不服从领导，因为没有选择的余地。因此，作为店铺老板的商家，不要处处耍弄权威，而是应该代之以引导、鼓励等方法，这样才能取得更好的效果。

    2不以争吵服人

    不能以争吵服人。老板说的情况可能是百分之百的铁一般的事实，你或许是世界上最好的律师，尽管如此，老板也不能使他们心悦诚服，如果他们不想同意老板的看法的话。他可能以最荒唐的理由与老板争辩，但就是不服你。对此老板不要着急，要冷静，想得开朗一些。重要的是赢得他的心，而不是赢得他的理，然后才有可能使他同意你的观点。但是，不能用无情的逻辑和争辩迫使别人同意自己的观点。

    3正确处理纠纷

    在店铺中，如果五名员工在一起工作，纠纷是不可避免的。一个好的老板就需要关心处理这种纠纷。假如老板很有警惕性，就能够预测纠纷，采取措施，把纠纷的影响减少到最低程度，或者完全阻止纠纷的发生。老板需要费很多的口舌，不断地宣传，使纠纷不致发展，并不应偏袒纠纷的任何一方，而应公平对待。

    4虚心听取员工的建议

    当有员工提出一个建议时，许多老板有直言不讳的习惯，说这个建议不切实际，行不通。但在这个时候直言不讳地说出自认为是真理的话是完全错误的。老板不要立即说他们的建议是错误的。每一个人都有自己得意的理论或见解，所以不要直截了当地说他的主意是不切实际的。老板可以不作任何表态。在大多数情况下可以让这种建议在不伤和气的情况下自生自灭。这种态度往往会鼓励人们多提建议。即使几个建议都是没有多大用处的，也许第十个就是一个会带给商家重大成果的英明的建议。建议是需要鼓励。如果商家不这样做，好的建议将会中断，同时也会阻碍你事业的发展。

    5防止误会

    如果商家要求员工用自己的语言复述一下给他们的指示，这样就能减少许多误会。所谓沟通思想就是把一个人头脑中所想的东西传到另一个人的头脑中去。商家会惊奇地发现在传递过程中有那么多的障碍，你可能解释有误，也可能别人理解有误。这种事情时有发生，但是如果老板要求他们复述一遍他们理解的东西，那就可以避免误会的发生，从而增加老板和员工的亲密程度。

    6面谈

    知名的麦克阿瑟将军的成功原因之一就是他主张与他的士兵常常进行面对面的谈话。麦克阿瑟是盟军发动大反攻的主要指挥官之一。二战是他曾经历过的最大战役。在这种危急关头他仍然认为没有比偶尔找士兵谈话更为重要的了。正是由于这个办法，才使他在战场上赢得了很大的胜利。在经营店铺时，这种办法也会获得同样好的效果。它能拉近老板和员工的距离，更加有利于店铺的经营。

    7善于赞赏

    做好一件事的一半乐趣在于得到别人的赞赏。员工超时加班当然要得到额外的加班费，但一点点表扬和赞赏与加班费一样重要。人人都盼望表扬，当员工十分出色地完成了分配给他的工作时，适时给他一些表扬，会让他今后工作得更努力。

    一个聪明的老板要使他的员工具有对工作团体的向心力，可以依照下列八个方法来提高内聚力。

    (1)给予员工全体合一的认同

    不论在会议的场合或指派命令的时刻，要在谈话中强调“我们”或者“我们这个团体”，如此，才能使员工觉得老板与他们属于同一阵线。如果一味地讲“你如何……”或“我怎样……”，员工的心目中便会觉得工作团体不甚重要，所以也容易显得满不在乎。

    (2)建立团体的传统

    老板在适当的场合偶尔可以把过去一些好玩、特殊而刺激的事件，不露痕迹地向员工叙述或娓娓道来；另一方面每当员工生日或其他值得祝贺的事件发生时，老板应该主动安排庆祝会，这样日子一久，团体的历史逐渐形成，有了历史，工作团体自然增加对员工的吸引力。

    (3)强调团体工作的重要性

    老板应该以身作则地表示“只要我们赢了，谁应该居功都无所谓”的观念，换句话说，老板时时刻刻要担心这个工作团体是否能达到目标，而不必担心谁出风头谁居功的问题。如此，大家都会全力以赴。

    (4)适当对优良的员工行为给予认可褒奖

    老板必须小心翼翼揣摩员工的心理，观察员工的表现，随时给予协助、认可、鼓励与赞扬，明确地向员工说明他对团体的重要性。如果有哪一位员工赞美同仁的表现，那么也应该褒奖这一位员工的建设性行为。久而久之，店铺中的工作气氛就会显得和谐而融洽。

    (5)设立清楚而容易达到的团体目标

    在建立店铺发展的长期目标蓝图后，应该将之予以摘要，然后传述于员工，但是更应该在这项长期计划的参考架构内，制定一些短期而明确的目标，这些短期的目标应该让人一目了然，而且具体可行、唾手可得。如果目标过于笼统而高不可攀，则员工的斗志容易丧失。

    (6)实施团体激励的措施

    除了个人奖金的制度以外，应该设定一套奖赏的办法，以便配合团体激励的政策。此外老板得到特殊的奖励，也应该与员工共享成果。

    (7)心理上与员工保持亲近

    要采用参与、观察的态度与员工保持联系，适度参与员工的团体，以了解他们的感觉与想法，同时必须保持距离，否则过度的深人参与会带来彼此的熟稔，而熟稔容易招致员工的轻视。

    (8)把员工当作人来看待

    许多老板养尊处优，己贵人贱的观念难免乘机在脑海里生根，于是容易期望员工多付出一点，也认为应该如此。如果把员工当人来看待，容易产生彼此的谅解。

    另外，与员工增进共同的体验也可产生伙伴意识。此项共同的体验，如果是共当劳苦，则更可增进密不可分的伙伴关系。

    所以，与其与员工共进午餐，不如当员工晚上在公司加班时，老板也加入他们之中，如此必能加强同甘共苦的患难意识。

    例如，某公司管理部的某经理，有一天因工作需要，将两名员工派往与其业务方面有接触的公司，处理有关业务索赔的问题，而该经理当天凑巧也留在公司加班。

    此时，两名员工打电话回公司报告事情已处理妥当，经理正好得以在电话中加以慰劳及鼓励一番。

    该员工在日后谈及此事时即一再表示：经理担心我们事情处理不好，所以留在公司里等候消息。

    经理在无意间听到的这话，虽感到相当难为情，但这件偶然的事情却也发挥了共同体验的效果，使得该公司上下的伙伴意识大为增强，所有人员的学习意愿与工作效率也自然获得相应的提高。

    小团体是一个很有效的改变工具，要促使员工改变工作行为(不是工作态度，因为态度较难改变)，把自己纳入小团体的范畴之内，然后，慢慢使得团体意识巩固起来，继而使团体的凝聚力提高。

    在一个组织里，各种团体如具有高度的内聚力，那么，员工之间的沟通会迅速，产量会提高，工作会有效率，而且看重团体的名声，如此一来，整个组织的目标易于达到，店铺将得以生生不息。

    采购、订货与库存管理

    商品采购的管理是店铺为了达成销售计划，从适当的供应商，在确保品质的情况下，在适当的时期，以适当的价格，购入必需数量的商品所采取的一切管理活动。它主要包括以下内容：

    1选择适当的供应商

    所谓“只有错买没有错卖”。采购最怕的就是选错供应商。因此，采购管理的工作原则之一，就是如何慎重选择合格的供应商，以建立平等互惠的买卖机会，维持长期合作的交易关系。

    2选择适当的品质

    店铺根据所处地段的消费群体的消费水平确定采购商品的档次与品质。

    一般而言，品质以适合可用为原则，因为品质太好，不但购入成本会偏高，甚至造成使用上的浪费。反之，品质太差，将无法达到使用的目的，增加使用上的困难与损失，如购买制冷量不够的空调机，购买损耗率太高的煤气灶等。

    3选择适当的时间

    采购的时间不宜太早也不宜太晚。太早则造成堆积存货，占用仓储面积；太晚了则导致商品脱销，顾客流失，影响店铺的形象。在“零库存”的观念下，适时采购、及时交货是最理想的采购模式。

    4选择适当的价格

    价格应该以公平合理为原则，避免购入的成本太高或太低。如果采购价格过高，将使店铺负担额外的成本，丧失了商品的竞争能力。反过来，如果采购价格太低，所谓“一分价钱一分货”，供应商将被迫偷工减料，造成“价廉、质次”，店铺将无法顺利销售出去。另外，如果供应商无利可图，其交易意愿就会低落，店铺可能减少了一个供应来源。

    5选择适当的数量

    采购的数量不宜太少或太多，应避免“过与不及”。因为采购量太大，一旦商品需求降低，将造成商品积压，如果商品推陈出新，则过时的商品难以卖出去。反过来说，如果采购数量太少，则增加作业次数，提高采购成本，或不利供应商送货，延误店铺商机。

    店铺采购管理的重点如下：

    （1）定位管理

    定位管理是使商品按照卖场配置及商品陈列表的规定“各就各位”，以创造最佳的业绩。商品的位置好比商品的住址，如果能确实掌握及执行，对进、销、存管理及分析将大有益处。否则，商品将“居无定所”，不但影响订货、进货，更容易造成缺货，使顾客不满，进而导致销售分析的失真，影响商品决策。所以采购人员对商品在卖场中的实际陈列位置，应随时加以了解。

    （2）数字管理

    商品是用来创造业绩和利润的，因此店铺内的商品必须是易卖又易赚钱的畅销品。而衡量商品好坏的指标有下列几项：

    ①销售量。最容易判断商品销售好坏的指标是销售量，通常在一定期间内(1个月或3个月)没有销售交易的商品即为滞销，应优先考虑淘汰。

    ②回转率。回转率＝平均销售额×平均存货额，而平均存货额＝(期初存货额+期末存货额)÷2。商品回换率的高低，可判断其销售的快慢，并作为淘汰与否的参考。店铺的商品回转率以每月或每季计算，正常的回转率为每月12次。

    ③交叉比率。交叉比率＝回转率×毛利率，通常以每月或每季为计算期间。以交叉率衡量商品好坏，只是基于商品对店铺整体贡献的多寡，所以应同时考虑销售快慢及毛利高低等因素，才具有客观性。若交叉比率在30以下者，则列为优先淘汰的商品；反之，则应加强商品交叉比率高的商品采购，以扩大店铺整体的利益。

    （3）品质管理

    在食品采购方面，采购人员除应定期与不定期到分店或供应商处检查商品品质外，更应教育卖场人员了解商品知识，共同做好商品管理工作，以达到商品评估办法的规定。

    （4）进货管理

    店铺的商品一旦顺利销售出去以后，就有了订货与进货的问题。一个店铺是不是能够经营成功，受进货的影响极大。进货太多，存货就相对过多，由此冻结可以活用于他项商品的资金，而如果订货太少，就会造成缺货，失去了销售机会。

    一般的进货都是由老板自己视商品销售情形，决定进货量，但现在的进货已愈来愈精密化与科学化了，一切都是基于事实的需要，不应再像过去单凭想象决定了。

    大多数的店铺都喜欢在星期三进货多一点，其次是星期一，再其次是星期五，这样才能有充分的准备以应付周末及周日的交易，并且使得店铺储藏不会有太多的存货堆积。

    ①进货

    进货一定事先有计划地进行，商家经营店铺一定有营业计划(可以一月、一季、半年等为期)。

    订立营业计划的第一步就是预估并计算各月的销货金额与计划的存货量，并考虑到折让销量部分。有了以上数据后，我们就可计算出营业计划中的计划进货量了。方法如下：

    (月底计划存货量金额+该月计划销货额+计划折让销量金额)—(月初计划存货量金额)=该月份计划进货量(以零售价计)

    举例而言：如果3月份的存货量计划为20万元，而3月份预估销货额为10万元，价格折让销量部分估计为1000元，且3月份月初存货估计为18万元，则3月份的计划进货量为121万元。

    即：(200000元+100000元+1000元)—(180000元)=121000元

    ②补货与添货

    商品的存量随着季节、优待期间、节假日等不断的销售，而随时有变化，这个时候应了解已订购或订购中的商品数量为多少，还有多少数量等待增添，就是所谓补货。正确的补货数量如何计算呢？

    月别商品需要量-现存可售商品数量=应补货数量

    (月底计划存货量+该月份计划销售量+折让销量)月别商品需要量-

    月初存货量+已订购数量现存可售商品数量=应补货数量

    举例而言：

    如果您的商店3月份月底的存货量计划为20万元，而3月份预估销货额为10万元，价格折让销量部分估计为1000元，且3月份存货估计为18万元，且已订购商品数量金额为10万元，则应补货数量金额为21万元。

    即：(200000元+100000元+1000元)—(180000元+100000元)=21000元

    ③进货的来源

    目前，一般平价购物商店的进货来源大致有三：

    直接向厂商接洽进货；

    向分类产品批发商进货；

    厂商来店拜访寻求寄售。

    另外，有些店铺如牛奶、饮料、面包等，通常是供应商之外人员负责把陈列在售货架上的货口补满，这个时候，应对这些零批运货商加以管制。而管制的重点主要在于商品的需要量，这时商品的淘汰、货架空间分配与列账等，都要仔细核对。

    至于寄售的商品，也都要列册记录其送货时间、送货数量、进货单价、零售价、结账日期、付款条件等，以便于管理。

    随着店铺的发展，产品会越来越多，同时每一项产品又都有许多变数，这样一来，势必造成存货。对于店铺来说，良好的库存管理非常重要，它可以反映店铺内的现金流量或利润状况，从而可以发现店铺在经营方面潜在的问题。

    与“80%的利润来自20%的产品”一样，库存管理也无可避免地依循着80／20法则：一般情况下，库存产品的80%，只占店铺产品利润的20%。而这些库存的80%不仅占用了店铺大量的资金，而且可能就是根本无法赢利的产品，只能够积压在仓库中，等待慢慢“消化”。

    一项统计显示：一家批发店铺中20%的商品，占一天出货量的75%，这20%的商品，多半是批量订货，可以获得很高的利润。其他的80%，只占一天出货量的25%，每一个品种也只有很少的订货，根本无法获得利润。

    甚至还有统计显示：某一店铺内，05%的商品却占了70%的出货量。也就是说，这05%的商品，比剩余的995%获利还高。

    因此，有了良好的库存管理，商家就可以做出合理决策，改变或者废除那些不赚钱而且出货频率最慢的货品，把它们从产品线上撤销。同时，对那些出货频率高、快速移动的商品应该尽量放置在方便进出的位置，以减少管理人员的工作量。

    那些明智店铺的库存管理人员侧重于关键的顾客，店铺把目光放在单纯的产品线上，以单纯的方式管理和运送货物，取得了成功。

    如果能够把库存管理中出现的成本问题，转到供应商或顾客身上，做到零库存，当然是最理想的解决方式了。

    库存商品像定时炸弹，随时可能拖垮店铺营运。商家必须采取有效管理政策来缓解库存压力。美国有个玩笑说，除了欺骗“美国国税局”或是招惹意大利黑手党以外，最容易也是最快速惹祸上身的事莫过于囤积商品库存。过多的存货只会加速店铺步入企业循环周期的炼狱期。

    库存过多的原因和产生的困扰包括：

    生产的瑕疵品；

    搬运损坏；

    容易遭内部员工偷窃；

    容易成为外人盗窃的对象；

    报废的商品；

    必须贱价求售；

    出售库存品易遭客户指责；

    容易成为业务员的样本商品。

    在无法避免囤积的情况下，要如何减低库存的不良影响？

    以资讯管理系统(MIS)控管库存——商家必须聘用有能力的财务总监严格控管库存这项资产，如果他无法胜任，则另请高明。

    提高采购经理的职权；因为这是一个非常重要的职务，充分授权，让他能够控管销售步调，以减少库存；

    重视库存管理的店铺文化；如果你不直接控管库存，也必须让你店铺采购部门和营业部门的员工充分了解，你非常注重库存管理，以形成重视库存管理的店铺文化；

    最少每一季要进行一次库存盘点。如果可能的话，每个月或每两个月盘点一次；

    将库存分类以便于追踪查核；

    设计分红制度，奖励员工尽量出清存货；

    找出你最想出清的库存品，对于能将他们销售出去的营业人员公开奖赏、表扬；

    请训练有素的优秀员工负责原料的点收和成品的运送，并且要求他们做好记录；

    诚实记载库存量——银行不喜欢店铺累积过多库存，库存只会破坏资产负债表的财务结构，但是，商家仍必须诚实记载库存量，因为纸包不住火；

    使用处理存货的电脑系统，提高效率；

    学习现代化的零库存(Just—in—time)管理新知，并试着运用在店铺的营运上；

    最后，在没有把握的情况下，取消生产订单合约，或许，此举将遭致下游零售商反对，但总比卖不出去沦为库存好得多。

    当然，如果商家能够有效处理库存，便能迅速产生现金，保持店铺营运周转。

    因为库存品是现有的商品，当下游厂商需要时，便可立即运送，不需要有等待生产的时间，如果商家能够顺利处理库存这个棘手的问题，无疑地，他将会是个成功的企业家。

    商品陈列方法

    商品的陈列，最大的原则就是尽量使产品产生魅力，使顾客觉得货品极为丰富。除此之外，还须考虑以下几个要点：

    1顾客流动形态

    每一位店铺老板都应该要研究顾客进店以后的活动情形，根据一般研究了解，顾客进店以后通常先从柜台看起，然后走六至八步，而后停下来看货品陈列，然后再走一小串步子再看。

    因此店铺对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在那里？以及尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会。

    2最有利的分配

    通常最畅销品排在最前面，次畅销者次之，依此类推，到后面则必须摆设较有吸引力的商品，使顾客能继续走到最后。

    此外，亦需注意凡属于顾客会冲动性购买的商品一定陈列在必需品附近，形成乘数作用。

    3揭示标语

    在众多商品的陈列当中，如果某些商品的旁边适当位置陈列各种标语如：新产品、新项目、特惠价、新包装、新上市、新标式、特别物品……或标示品质、特色等，时常会增加很大的销量，关于此点，目前很少有店铺使用，今后宜多加利用。

    4采用前进立体式陈列

    市面上很多店铺都采用后退平面式的陈列，由于这种陈列方式的错误，使商品失去陈列商品所期望产生的顾客吸引力，常易使顾客对货架上商品产生陈列不足或缺货的感觉。此点需注意。

    5清新整洁

    商品陈列于货架上以后，应定期检查货品标签有无脱落、有无灰尘、有无污损等等，力求货架上商品的清新整洁。

    假如有一个店铺其商品构成与陈列数量如下表：

    陈列区分

    价格

    陈列数量占总陈列百分比(%)

    303026

    403026

    501087

    6020174

    10015132

    1201087

    合计115100

    我们由表可知，这家店铺商品结构大致情形与商品价格相协调，如果有另一家商店采用类似陈列方式，销售价格较高的代替品时，那么，原先的店铺将受到较强烈的竞争。

    另外，靠陈列技巧也可帮助某些商品的销售，例如：如果一家店铺销货金额较大的是3元的商品，它平常保持有50个的陈列数量，现在如果想促销100元的商品的销货量，那么，100元商品的陈列量就必须增多，至少也应该和3元商品的陈列量一样，甚至还要超过，然后将它陈列在醒目的位置。我们都知道，商品的畅销与否，受所陈列位置的影响非常之大，这种方法，也是目前超级市场或百货公司最常用方法，它们若要大量销售某一商品时，都会陈列在最醒目的位置。

    商品损失的处理

    要早期发现商品损失的地方，迅速采取对策，是防止损失的方法，可是要发现并不是一件很容易的事。

    有些商品的损失，像水果店发现水果腐烂一样，用眼睛就可以看得见，有些则不然，非得损失到一定的时间、一定的数量，或在某种巧合的机会里，才会被发现，其它像计算上错误所导致的损失也不少。

    容易造成商品损失的地方，到底在哪里呢？让我们店铺按照进货、陈列、贩卖的顺序，来探讨发生损失的情形。

    1进货阶段的商品损失

    进货阶段，造成商品损失的主要原因有下列几种情况：

    进货传票与商品的实际数量有出入。

    用电话订货的时候，很容易发生进货传票记载的商品种类、数量与送来的货品不同的现象。

    特别是向批发商订货时，发生了品牌，大包装小包装等容量或重量的错误，以致价款与实际进货不符。

    没有检收或检收不够确切造成的商品损失。

    在生意繁忙的时候，商品被搬入橱柜或仓库，没法分身把数量和订货内容规格详细检收核对，也是造成损失的原因。

    由于没有检验品质数量，就拨入库存，等到要出货或店铺的货源须要递补时，就直接从库中取出来卖，这时也可能发生短损、污损等商品。这种商品污损的原因，有可能在对方送货来之前，就已在卖方的仓库中堆放太久，由于检收不当，造成无法弥补的损失。

    进货记账上的商品损失。纵然进货传票记载无误，商品的检收也正确，可是若把它转入记账簿时，由于记载的失误，也有可能造成商品的损失。

    仓储场所不良造成的商品损失。由于仓库等保管场所不良，温度管理不良所引起的商品损失也不少。特别值得注意的是光线的照射、水的侵蚀、虫害、变质、防火不良、包装破裂等，造成货物腐坏的损失。此外，由于堆积方式的欠当，使得被压在下层的货物或商品损坏，而失去商品价值的也存在。仓库中的通路如果不良，照明不够，也很容易使从业员在仓促搬货时摔跤、跌破、踢破等造成损失。

    进货阶段对于商品损失的早期发现和防止方法：

    进货的商品和进货的传票一定要核对清楚(特别是数量、单价、订货的单位等都要核对)。

    一定要做检查工作。仓库应该随商品的不同，而有不同的设置，商品的种类多的时候，应该做棚架，把轻的东西和重的东西分别配置，重的东西放下面，轻的东西放上面。

    和进货传票有关的记账，一定要核对。

    仓库中的通路，要尽可能的留出来，怕日光照射的商品，在保存的时候，应该避免日光直射；怕潮湿的商品，应该避免受潮。

    2陈列阶段的商品损失

    陈列阶段，造成商品损失的主要原因有下列几点：

    由于儿童的恶作剧所造成的商品损失。由于儿童的恶作剧所造成的商品损失的情况很多，例如水果店的水果被儿童拿去玩而摔坏、杂货店的瓶罐被球丢破，小孩子在衣料品上沾墨水、把包装好的东西偷偷的打开，或顺手牵羊等。

    遭到诈骗或小偷偷窃所招致的商品损失，这种情况相信有很多商店或厂商都体验过。

    温度管理不良所引起的商品损失。由于温度管理不良，使好端端的商品平白损失的情况也不少。特别是开放型的冷冰库，由于风的强弱变化，而引起温度的上升，冷冻库的冷冻机失灵。

    器具使用管理不良，所引起的商品损失。

    陈列场所不良引起的商品损失。

    陈列场所不良所引起的商品损失情况很多，例如有些店面太阳西晒，特别是食品店的食品，有变质、变色之虞；医药品店的药品，有变质、变色、成分改变等情况。

    陈列阶段对于商品损失的早期发现和防止方法：

    把商品陈列在小孩不能够到的地方。

    禁止动物入店。

    一面吃着东西来店的顾客，应该多加留意。为了防止窃盗、诈欺、顺手牵羊等行为，必要时可设置电网、防盗器、闭路电视或在商品上做暗号等。

    冷冻库或冷藏库的温度要多加注意。如果是开放型的冷冻库或冷藏库的话，其上面最好不要有风(空调设备的风、冷气机的风)通过，因为这样会使冷冻库或冷藏库的温度不稳定。

    不要把生的东西和加工品同时放在一个盒子里陈列，例如把猪肉和腊肉摆在一起是不当的。

    生的东西的用具和要加工食品的用具，如刀、切板应该分开。

    经常盘点、检视陈列架上的商品。

    不能让日光照射的商品，应该避免日射。

    3贩卖阶段的商品损失

    贩卖阶段，造成商品损失的主要原因有下列几点：

    卖错价钱造成的商品损失。譬如说，成本60元，售价80元的商品，误把它当70元卖掉，则原来有20元的利润，却变成只有10元的利润。商品卖错价钱，有时候损失很小，有时候，如果是较贵重的商品，损失可就大了。

    计量错误所造成的商品损失。计量错误所引起的商品损失很多。例如：15公斤装卖20元的商品，误把20公斤装进去，则贩卖时仍照20元卖，当然损失了5公斤的商品。另外，由于包装纸使用的错误，计量器的失灵、量法的错误，也会造成商品的损失，10克若卖5元，损失2克只损失1元，但是若10克卖100元的话，损失了2克就损失了20元了。

    付账或收账的错误，所造成的商品损失和计量错误同样的，也会造成商品的损失。

    贩卖阶段对于商品损失的早期发现和防止方法：

    避免卖错价钱，最好把价钱口述一遍。

    避免顾客弄错价钱，商品一定标价。

    避免计量上的错误，把公斤数(秤上的刻画)念出来。

    不再使用不实用的计量器。

    在商品上贴标签时，应该把商品的重量、价格核对一下。

    假如能够在进货、陈列、贩卖的各阶段，做好上述的核对或注意事项，就能够在早期发现、防止商品损失方面，达到某个限度的绩效。不过，要做到使商品完全没的损失，似乎是非常难以办到的。

    虽然商品损失是势在难免的。但是，由于做各种努力而使商品损失率降低，却是可行的。

    4商品损失的处理方法

    商品有了污损，却还保留有几分商品价值的时候，其处理法随品种、形态或商品的不同而异。

    污损商品，有时候可以减价抛售，不过，有一些像不新鲜的水果削价求售，就可能影响到商店的信誉，留给顾客不良的印象。

    污损商品多多少少都还有一点商品价值，能够不卖，还是以不卖为上策。这不仅是唯恐商店的印象遭到破坏，就良心上来说，也是违反商业道德的。

    倘若多少还保留有一些商品价值的商品要贩卖的时候，最好能清楚地标明：

    （1）商品瑕疵的部分；

    （2）商品瑕疵部分的处理法；

    （3）加工方法、食用方法、清洗方法等的再处理法；

    （4）可能的话记下瑕疵的原因；

    （5）生食的东西，应该注明能吃期限；

    （6）由于瑕疵，廉价出售，顾客虽有几分麻烦，但保证并不吃亏；有些商店用污损的商品，作为贩卖促进活动的优待品、赠品，也应该考虑到商誉的问题。

    不过，如果事先标明，把污损品廉售或当赠品，顾客尽管有些不是滋味，总比把污损品鱼目混珠，当好商品一样出售，让顾客有上当的感觉要好得多。前者是言明在先，无可怨言，后者教人吃闷亏，岂有不招惹气愤？污损商品多少还有几分商品价值，但最好不要卖到顾客的手中，还是由店主、店员或亲朋好友间处理解决较妥。

    商品损失的发现、防止与处理，是商家不能不留意的问题。处在能源短缺、生意维艰的今天，减少损失和争取利润，具有同等的意义，少损失1块钱，岂不就等于多赚了1块钱吗？

    店铺安全管理

    长久以来，商家往往只注重内部安全的管理，而对公共安全的忽视一直为社会大众所诟病，使得近年来，公共场所意外事故的发生屡见不鲜。而绝大部分的事故原因，又来自于人为的疏忽。

    1安全管理的检讨

    归纳起来，造成灾害发生的原因有下列几项：

    (1)设备老旧

    许多店铺所购买的设备往往一摆好多年，既不会汰换，也不做定期检查，例如：各项消防设施、逃生设备、工作器械等等。一旦要使用时，不是老旧磨损，就是已经过期而不堪使用，不仅危害到公众的权益，也使得内部员工的工作安全无法得到保障。

    (2)基本常识不足

    店铺人员对于安全的常识往往不够充分，甚至在观念上也有所偏差。例如：在用电方面，用电量超过负荷和电源使用不当；在工作方面，不良的工作习惯和卖场的设计；在意外伤害方面，不当的医护处理和时效上的延误；在消防设施方面，不知如何操作消防设备和不重视消防的维护等等，都是造成意外灾害的主要杀手。

    (3)缺乏警觉性

    许多意外事故演变成重大伤害之前，经常是因为员工缺乏高度的警觉性，而导致成一发不可收拾的局面。例如：对于小火苗的发生掉以轻心，而演变成大火灾；使用各项器械设施，发现不良或故障情形时不予注意；以及对于顾客特殊异常的行为或要求不予理会，而导致顾客受伤或使店内遭受财务损失等等。

    2安全管理的改善

    为了有效预防上述各项安全管理上的疏失，可以就下列原则作为改善的依据：

    (1)事前

    ①妥善规划。根据各项安全管理项目，做好事故预防、处理及善后作业的详细步骤、程序与注意事项。除了做成明确的书面说明外，还可以列出安全管理项目检查表，作为店铺员工作业的依据。

    ②定期教育。定期举办员工安全管理课程，以充实员工的安全常识、正确的处理作业、良好的道德观念、加强灾害意识以及纠正错误的观念。

    ③定期学习。为使员工能充分了解并应用日常安全教育中所得到的知识，应定期举办各项演习，以测验员工的安全管理能力，以及临场的应变经验。演习的方式可采取预先知会或临时通知的方式。

    ④定期检查。定期检查店铺内的各项安全设施及使用器械，对于老旧、损坏或过期者，应做立即的修复或更换。

    ⑤培养警觉性。养成员工发现问题，立即反应的习惯，因为良好的保安警觉是减少意外事件发生的有力保证。

    (2)事中

    ①沉着冷静。不管发生任何状况，必须保持沉着冷静的态度，凡事不可轻举妄动，以确保自身安全为首要条件。

    ②迅速且适当的处理。根据事前所做的各项安全作业指示，分别各就各位，执行自己的任务。

    (3)事后

    ①事故原因的追查。除了找出意外事件的导火线，对于导火线背后的真正原因亦需一并追查。

    ②责任的追查。清查相关人员的责任，不仅可以对尽职的员工实施奖励，亦可对失职人员有所警告。

    ③补救措施的建立。亡羊补牢虽然不能挽回灾害所造成的损失，但是针对事故的原因，加以迅速的建立各项补救措施，仍可避免日后发生类似的事件。

    有效加强店铺的各项安全管理是商场从业人员不可推卸之责任，除了必须维护消费者的购物安全以及员工的工作安全之外，还可以减少公司财物上的损失。

    为了确实掌握店铺各项安全管理，商家必须归纳出相关之安全管理项目，对事前、事中、事后的应变作业程序，做成书面指示，作为员工遵循的依据。

    此外，除了各项安全设施应依照政府的规定予以设置，并定期实施检查之外，员工的安全教育训练、演习，以及灾害意识和警觉性的培养，亦是不可忽视的一环。有了良好的事前防范，才能减少事故发生之机率，或是当事故发生时，可以迅速有效的处理，以减少人员及财物上的损失。

    而每次意外事故发生之后，也必须追查事故发生的原因及责任，做好善后工作及各项补救措施，以为日后作业之参考。

    希望意外事故屡见不鲜，而社会大众亦逐渐重视公共安全的同时，商家也能够引以为鉴，加强各项安全管理，让消费者和员工有一个既安全又愉快的购物空间和工作环境。

    每日必做工作

    每日店铺开门前应该做好的哪些工作呢？

    店面清扫干净了吗？开店的时候，如果店面污秽，连商品也会被顾客认为是脏脏的。所以最好检查一下，看看有没有不干净的地方，另外，虽然已经扫干净了，还要看看是否因摆商品而使垃圾散落一地。

    扫除干净之后，扫帚、垃圾筒、吸尘器等清洁工具，是否都收拾好，放在看不见的地方。

    前一天生意愈好，商品卖得愈多，橱子或陈列架上面便愈空了。这时，就应该赶快从仓库里将商品拿出来补充，特别要注意的是，不要有尺寸别、颜色别的商品短缺。以免让顾客进了门，又掉头而走。

    为了不使商品短缺，应将商品整理好，看起来也应该是整整齐齐、漂漂亮亮的，另外商品陈列的方式，要做到一目了然、容易补货，也是十分重要的。

    玻璃制品或镜子、样品橱等，如果沾上手的痕迹，则很不雅观，所以应该用抹布逐一擦拭干净。

    玻璃橱或商品陈列架上所摆放的商品，顾客从正面看，会不会看得很清楚，您先自己站在顾客的购买位置察看一下。

    商品卡或包材如有污秽，马上要换新的，另外，价格标签要注意不要向底下或后面，如果有这种情形，会使贩卖的效率降低。

    商品以外的东西，也应趁顾客还没来之前，先行整备、整理妥当。

    从天花板以下，看看应该点灯的招牌、照明灯具是否点亮了。装了电器的招牌或装饰品，如果坏损或插头脱落忘记通电，就不免失去了招牌或装饰品的意义了。

    另外，包装台、包装纸、绳索、系带、胶布、浆糊、剪刀、礼物的装饰花，也不要忘记补充和整理，以免临时抱佛脚，让顾客久候。

    在店铺的内侧，应该准备一些空箱或进货纸箱、大袋子，以备顾客要求要箱子时，马上就可以派上用场。

    头发已经梳得整整齐齐了吗？穿着服装，是否有汗臭呢？

    女性店员最好不要把指甲擦得太鲜红，指甲太长，内藏污垢，也会令顾客讨厌，留下恶劣的印象，就算不是经营食品贩卖的店员，也应该保持手部的清洁。

    男性店员的胡子，也应该刮干净，以免看起来无精打采、老态龙钟。

    女性店员的化妆，要注意不可过于妖艳，应尽量朴素大方。

    有制服的店铺，应该把制服穿着整齐，没有制服的店铺，也应该在勤务的时候，穿着适合身份、场合，而看起来干净大方的衣服。

    其次，衣服不要有纽扣脱落，或忘了扣好的情形，白色上衣不要有污秽的痕迹。

    店员与店员应该互相的检查服装或装饰品，不然，也应对着镜子，自己检查一下。

    不整洁的服装，是会招惹顾客讨厌的。穿没有水准的服装，会让顾客瞧不起。但是，穿着太鲜艳、浮华的服装，也同样会给人轻佻、没有内涵的印象。

    收银记账机找给顾客的零钱金额的确认、收据或发票、印花日记账、传票类等，应该做充分的准备。

    收银机上面的日期，打出来要符合当天的日期，标示应归零的地方，要先归到零的位置。

    另外，橡皮筋、印章、海绵、收银盒、各种面额的纸币、硬币都要准备，最好再清点一次，打烊的时候，必须将账目清楚的移交给会计或老板。

    店长站在入口处说“离开店时间还有一分钟”时，店员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，改用让顾客看不见的方式进行，当然，最好能将所有的准备工作，在开店的一分钟之前全部完成。

    接下来，请店员再检查一下所穿的服装，站在自己的工作岗位上。

    店门开了，用最亲切的微笑、最温和的口吻向顾客说声“早安”、“欢迎您光临”，然后以愉快的心情、高昂的工作热情为顾客开始服务。

    每日闭店后，应注意：收银机的纸带与小商店的售货卡，时常会给予老板很多宝贵的情报与资料。

    您应该在每日结束应业后，例行检查以下工作：

    （1）本日做多少生意？

    （2）现金收入有多少？

    （3）那几种商品最畅销？

    （4）关掉电源、水源，关好店门。

聚合中文网 阅读好时光 www.juhezwn.com