用真诚感动客户

    推销过程既是买卖双方的交易过程，也是推销员与客户之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服客户，又要用感性的力量去打动对方。推销员与客户之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。

    在推销实践中，优秀的推销员都十分强调与客户建立良好的感情关系。日本推销员把如何融洽与客户的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔·吉拉德说：“你真正地爱你的客户，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国《幸福》杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻揭示了推销成功的真谛。

    美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调推销员要与客户建立良好的感情关系。该理论认为，推销员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。不同的推销员对客户和销售的关心程度不同，从而可把推销员分成五种类型：一是事不关己型，推销员既不关心销售，也不关心客户；二是客户导向型，推销员只关心客户而不关心销售；三是强销导向型，推销员只关心销售而不关心客户；四是推销技术导向型，推销员对客户和销售保持适度关心；五是解决问题导向型，推销员对客户和销售保持高度关心。实践证明，既关心销售又关心客户的推销员，其销售效果最好。在推销效果上，解决问题导向型是推销技术导向型的4倍，是强销导向型的8.5倍，是客户导向型的10倍，是事不关己型的76倍。

    客户是人而不是机器，推销员应对“人”字抱有无限的敬意。一个不重视人际关系，不让客户喜欢，不善于与客户沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。

    永远替客户着想

    有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么牵牛也不进去。家中的女佣见两个大男人满头大汗、徒劳无功，于是上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，很顺利地就将牛引进了牛棚，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。

    看电视、听收音机必先调好频道，否则再好的节目也会因为杂音太大而影响欣赏。

    猫、狗是天生就喜欢吃骨头，不喜欢吃肉吗？或只是人类一厢情愿的想法，强迫它们无奈地接受呢？

    当我们向客户推销产品时，要对客户说他们想听的话，而不是你自己想说的话。

    要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议，而不是硬向客户推销你想卖出去的产品。

    记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。

    请问客户最关心的是什么？你将如何满足他的需要？

    关心客户，赢得信任

    TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入企业作为一个新销售人员与客户接触时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正关系着销售业绩成败的关键，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管抱有好感。”

    微笑是最好的技巧

    笑容是与人交流的最好方式，对于推销更是如此。原一平可以说是一个笑的专家，他曾在日常观察中指出，一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那么这个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的状况，从而难以与人相处。因此，作为推销员这个特殊的职业，一定要学会使人受欢迎的笑容才行。

    笑也有笑的艺术，当然也需要不断练习，加以完善。

    日本和美国的推销界各出了许多推销大师，他们享有“价值百万美元笑容”的美誉，因为他们都拥有一张令客户无法抗拒的笑脸，这张笑脸使他们年收入高达百万美元。美国的是威廉·怀拉，日本的就是原一平。他们迷人的笑容并非天生，都是长期苦练出来的成果。

    原一平曾将笑容归纳出了几十种，有趣的是曾经有一位最难缠的准客户从第一次拜访到推销成功为止，原一平一共用了30种笑容。

    随着他推销技巧的精进，对每个准客户使用笑的种类，愈来愈少，如今，平均是二至三种，最多的也不会超过五种。使用笑的种类，也是衡量推销员能力的一项指标。

    原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子练习各式各样的笑。他找了一个能照出全身的特大号镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜，勤加练习。为什么他要用能照出全身的大镜子呢？因为笑必须从全身发出，才会产生强大的感化力，所以只照到头部的镜子，是无济于事的。

    经过长期的练习，原一平发现嘴唇的闭与合，眉毛的上扬与下垂，皱纹的一伸与一缩，都会影响“笑”的含义，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响“笑”的效果。经过长期的苦练，原一平的笑才达到炉火纯青的地步，被人赞誉为“价值百万美金的笑容”。

    原一平认为世界上最迷人、最美、最令人陶醉的笑容就是婴儿的笑容。年过古稀的原一平依然保持着那种天真无邪的笑，并散发出无比诱人的魅力，令人如沐春风，无法抗拒。

    真诚地赞美客户

    真诚地赞美客户的过去、现在和将来都是推销员获得客户好感的有效方法。法国作家安德列·莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个人都有了些自以为是的东西，并常常引以为自豪和骄傲，希望为人所知，受人称赞。每一个人，包括我们难缠的客户，都渴望得到别人真诚的赞美。

    原一平说：“赞美是畅销全球的通行证。”推销员真诚地赞美客户，就会满足客户的自尊心，获得客户好感。因此，懂得赞美的人，肯定是会推销自己的人。

    推销员赞美客户必须是真诚的，同时应当谨记以下几点：

    （1）赞美要发自内心，诚恳；

    （2）赞美要具体而不可抽象笼统；

    （3）要实事求是，不可言过其实；

    （4）间接的赞美比直接的称赞更有效；

    （5）赞美要适可而止，不可无限拔高；

    （6）赞美贵在自然，千万不可做作。

    向客户展示你的人品

    推销员与客户打交道时，他首先是“人”，而不是推销员。推销员的个人品质，会使客户产生好恶等不同的心理反应，从而潜在地影响着交易的成败。

    推销实践表明，推销人员具有良好的心理环境和心理状态，有利于影响和激发客户采取购买行为。因此，成功的推销者大多善于首先把自己推销给客户，将商品推销的重点放在自我推销上，以赢得客户的理解、喜爱和信任；其次才是在此基础上推销其商品，由此使推销目的得以顺利实现。国内外无数成功与失败的推销事例告诉我们，推销的成败主要不在商品的魅力，而在于推销员自身的魅力。推销员的魅力，一个很重要的方面来自于其内在的良好的心理品质。

    向客户推销你的人品，就是推销员要按照社会的道德规范和价值观念行事，要表现出良好品德：热情、勤奋、自信、毅力、同情心、善意、谦虚、自尊、自信、诚意、乐于助人、尊老爱幼……

    向客户推销你的人品，最主要的是向客户推销你的诚实。现代推销是说服推销而不是欺骗推销。因此，推销的第一原则就是诚实，即古人早已教诲过的经商之道——“童叟无欺”。诚实是赢得客户好感的最好方法。客户希望自己的购买决策是正确的，希望从交易中得到好处，害怕蒙受损失。客户在觉察到推销员说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，结果可能使推销员失去那笔生意。

    推销员要做到诚实需注意：

    （1）实事求是地介绍产品。有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。一位推销员向客户介绍新产品乳化橘子香精的性能时，既讲优点，又讲缺点，末了还讲他们提高产品质量的措施。诚实的态度赢得了客户的信赖，订货量远远超出了他们的生产能力。

    （2）遵守诺言。推销员常常通过向客户许诺来打消客户的顾虑。如许诺承担质量风险，保证商品优质，保证赔偿客户的损失；答应在购买时间、数量、价格、交货期、服务等方面给客户提供优惠。推销员在不妨碍推销工作的前提下，不要作过多的承诺，同时要考虑自己的诺言是否符合公司的方针政策，不开空头支票。推销员一旦许下诺言，就要不折不扣地实现诺言。为了赢得交易的成功而胡乱许诺，其结果必定是失去客户的信赖。

    让客户喜欢你

    如何让自己不被列入不受欢迎之列，而让客户喜欢你呢？下面是六个你必须记住的原则：

    真诚地对待和关心客户

    人人都需要被别人关心，这是一种普遍的社会心理现象。卡耐基认为：“对别人表示真正的关注，不仅会让你结交到朋友，并且会为公司争取到主顾。”你对别人表示关心，别人也会关心你。在某种意义上，对他人的关心就是关心你自己。威尼斯著名心理学家阿弗瑞·艾德勒在《生命对你的意义是什么》一书中说道：“凡不关心别人的人，必会在有生之年遭到大困难，并且大大伤害到其他人。也就是这种人，导致了人类的种种错失。”

    事实证明，推销员对客户的关心，能改变客户的态度，赢得客户的好感，做成生意。

    有一个推销员，十年来一直向一家大型连锁店推销燃料，但始终未能如愿。后来有人建议他改变战略，参加一个题为“连锁店的扩张，对国家害多益少”的辩论会，并要他作为反方，为连锁店辩护，为了了解更多的信息，他便前去拜访这家连锁店的经理，告诉经理“我不是来推销燃料的，而是来找您帮个忙的”。他讲明来意，并说自己很想赢得胜利，希望经理能给予提供有关对连锁店有利的资料。

    由于这事对连锁店有利无害，经理忙请他坐下，花了近两个小时来谈论连锁店对国家经济所做的贡献以及为消费者提供了最优良的服务，并为他提供了有关这方面的资料。当推销员离去的时候，经理陪他走到门口，用手揽住他的肩膀，祝他辩论得胜。最后，经理说：“春天来临的时候请再来看我，我很愿意向你买些燃料。”

    经理居然主动提起买燃料的事，而这推销员并未提及此事。这是由于他对连锁店的关心，才使得该店经理对他产生了好感，并转而关心起他的产品，十年来没有做成的事在两小时内完成了，这真是一个奇迹！

    所以，对现代推销员来说，必须让客户对你产生好感，并喜欢上你，成为你的忠实朋友，做到这一点最有效的方法就是给客户以真诚的关心，像对待自己的亲人一样对待客户，一切从客户的利益出发，帮助客户解决问题，满足客户的需要和愿望。

    时刻保持微笑

    中国有句俗语，叫“非笑莫开店”。意思是做生意的人要时常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招徕客户。这也如另一句俗话所说，“面带三分笑，生意跑不了”。

    一家百货商店的经理有这么一个原则，他宁愿雇用一个有着可爱微笑的小学未毕业的女职员，也不雇用一位面孔冷淡的哲学博士。被誉为日本推销之神的原一平取得成功的一个最大秘诀，就是他善于微笑。

    因此，要记住，真诚动人的微笑会令客户倍感亲切，难以忘怀，会使客户心里觉得像喝了蜜糖一样的甜。；

    曾任美国邮政总监及民主党全国委员会主席的吉姆·发莱，在回答别人问他取得成功的原因是什么时，答案竟然是：“我能叫出五万人的名字！”这种能力为他能够进入白宫帮了很大忙。

    为什么记得别人的名字而使发莱获得成功呢？这让人难以置信，然而说穿了也没有什么深奥的秘密。

    在社会生活中，每一个人对自己的名字都十分重视，都喜欢别人知道自己的名字，都希望自己的尊姓大名能够出现在广播、电视上，出现在书报杂志上，声名赫赫，流传千古。对任何人来说，没有什么声音听起来比一个只见过一面的人叫出你名字的声音更悦耳。如果你能喊出一个人的名字，说明他得到你的尊重，他会从内心里感到高兴，对你表示出友好。

    所以，在推销活动中，推销员一定要记住每一位客户的名字，见到对方时热情地脱口而出他的名字，这样可以迅速融洽与客户的关系。在中国，人们习惯于用姓氏加职务来称呼对方，诸如李医生、王老师、方经理等等。因此，推销员不仅要记住客户的姓名，最好还要熟知其职业和身份。如果不清楚的话，则可用姓氏加先生或女士来称呼对方。另外还有一点要注意的是晚辈对长辈不能直呼其名，否则是不尊敬的行为。这一点和西方国家是不同的。

    认真地倾听客户讲话

    最优秀的推销员是最善于倾听的人。和客户谈生意，最重要的是要给客户思考的时间，让他们说出自己的问题、想法和思虑。善于倾听，不仅可使推销员从中获取客户的信息，更重要的是可以给客户一种受尊敬的感觉，使客户产生出一种愉悦的心理，他会觉得十分开心，也就更乐意采取合作的态度。

    谈论客户感兴趣的问题

    俗话说：“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”要获得客户的好感，使客户喜欢你，就要谈论客户感兴趣的问题，这样才能引起客户的谈兴，启开其话匣子，在彼此谈得投机的前提下，买卖成交的希望也就愈大。

    尊重客户，永远让客户感到他们的重要性

    美国学识最渊博的哲学家之一，约翰·杜威曾经说道：“人类本质里最深远的驱策力，就是希望自身具有重要性。”每一个人都希望赢得别人的尊重，得到社会的承认，“渴望伟大”是人类需求中的最高层次，在我们这个世界上，没有谁不需要赞美，没有谁不需要肯定，尽管有些人不承认，但人人都具有自我实现的意识。哈佛大学教授、美国著名心理学家威廉·詹姆士深刻地指出：“人类本质中最殷切的需求是渴望被肯定。”因此，“时时让客户感到他们很重要”就成为推销中一个极重要的法则。“如果我们遵守这个法则，就可得到许多友谊和永恒的快乐。但是，如果我们破坏了这个法则，就难免后患无穷。”

    古人云：“敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。”推销过程也是人际交往的过程，为了获得客户的好感和欢心，推销员也必须遵循这项法则，即尊重客户，永远让客户感到他们是多么重要，以此满足其“渴望伟大”的心理需求。

    别让自己“不受欢迎”

    有的推销员非常受客户欢迎，有的推销员却一见面就不受欢迎，甚至让人反感。什么样的推销员不受欢迎呢？

    死板、性格不开朗

    性格不开朗的人让人觉得死气沉沉，没有朝气，一副阴郁的样子，客户一看就扫兴，心情也会随之阴郁起来，在这种心理状态下，他是不会产生买你商品的念头的。在开拓新市场的过程中，面对众多客户往往要多作自我介绍，在这种情况下，客户会厌恶地说：“又是这小子，像人欠他多少钱似的。”阴郁性格的人，在推销产品时是不会成功的。

    说话小声小气，口齿模糊不清

    有的人说话声音太小，像蚊子叫，说出的话对客户没有一点感染力，这样往往会使生意泡汤。应养成大声说话的习惯，当然，也不能矫枉过正，变成大吼大叫。

    过于拘谨

    过于拘谨虽算不上是令人讨厌的缺点，但在当今激烈的市场竞争中，它也绝不是什么优秀的品质。

    这种推销员往往会引起客户的不信任或令人瞧不起，因此往往没有多大市场。

    轻率

    说话太轻率的人，各种话语随口而出，是很容易出差错的。因为这种人把话说出口时，自己也往往心中无数。因此，说话时心中应先有准备，不能信口开河，胡说八道。

    信口开河会造成什么样的后果呢？这里有一个非常典型的例子：

    有位刚走上工作岗位的年轻记者去采访一位颇有成就的中年女科学家。

    “请问，您毕业于哪所大学？”

    “我没上过大学。我搞科学研究完全靠的是自学，我认为自学也能成才。”

    “听说您的这项研究成果已经有了突破，那您下一个科研计划是什么？”

    “我的这项研究虽然取得了一定的进展，但还谈不上突破。至于下一个科研计划，我还没考虑过。”

    “您的孩子在哪儿上学？”年轻记者见几次问话都不成功，便转移了话题。

    不料女科学家满脸不悦地答道：“我早已把我毕生的精力献给了我的事业。对不起，这个问题我不高兴谈，你走吧。”这个例子虽然不是关于推销的，但对推销员来说，还是很有启发的。

    老奸巨滑

    有的人初次见面就给人一种老奸巨滑的感觉，眼皮向上翻、皮笑肉不笑、点头哈腰、夸夸其谈等均在其列。也许实际接触一段时间之后，上述印象就消除了，对方会觉得这个人挺诚实的。但是，消除误解需要不少时间，在这段时间里，损失已经不少了。因此，为了不引起对方的误解，在举止方面请诸君多加注意为好。

    皱眉头

    现实生活中爱皱眉头的人很多，这种人让人一见就心里不舒服，如果是一位推销员的话那是最忌讳的。如果要纠正这个习惯，必须时时刻刻提醒自己要舒展眉头，即使在紧张或生气的情况下，也要强迫自己不皱眉头。

    傲慢

    有的年轻人以自己是大公司的推销员而自鸣得意，特别是到中小企业推销时，话语中总想表现出自己比对方优越，这样一定会伤害客户的自尊心。

    见面熟

    外行的推销员初次与对方接触是，就像遇上十年没见面的老朋友一样，非常热乎。作为推销员本人，自以为这是交际特技而洋洋得意，但是，在一般情况下对方对此会产生一种说不出的感受，会对你存有戒心，使你达不到预期的目的，尤其在不了解对方脾气的情况下更是如此。

    不过也有例外，对于那些自来熟的客户，在他能够接受的范围内，见面熟可作为获得成功的武器。

    好色

    说话风趣是一种有效的交际手段，但是过分了对方就会怀疑你的人品。比如，描述男女关系方面的话说得很露骨，每逢访问聊天时老谈色情没完没了，看到异性凑近动手动脚，都属此列。

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