★不打折，但顾客要求打折
店铺销售中，常会遇见这样的问题。顾客一走进门，甚至连东西看都没看，就开口问：“你们现在打折吗？”如果正在打折的话当然好办，但是如果并没有打折的活动，这个时候该怎么说？
错误应对
■店员：“对不起，现在不打折。”
店员：“一般都在换季的时候打折。”
店员：“我们只对VIP顾客打折。”■
“对不起，现在不打折。”虽然说的是事实，但是这样的说法过于生硬，顾客听完你这句话，可能刚迈进来的腿又撤了回去。
“一般都在换季的时候打折。”这种回答无疑推迟了顾客的购买时间，降低了店铺的交易成功率。
“我们只对VIP顾客打折。”这句话缺乏引导，不利于推动顾客购买。
正确应对
当顾客一进门，就问打不打折的时候，不要忙于回答不打折或者等一段时间才打折。而要采取迂回的策略，把顾客留在店中，然后认同顾客的感受，然后告诉顾客打折的时候买可能遇到的不利后果，紧接着推动顾客立即购买。
* 要把话说活
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“很多顾客跟您一样都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。一般来说换季时可能有些折扣，不过也不是百分之百这个样子，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的产品到时候也不一定会有。”
顾客：“这样啊？”
店员：“你看这件商品非常适合您，现在买还可以享受到我们公司的促销优惠，像这样的东西您千万别等，失去机会真的非常可惜。”■
* 给顾客制造紧迫感
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“小姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真的不好说。我们打折的商品，几乎大多数畅销款都已经卖得差不多了。”
顾客：“销售得这么快？”
店员：“是的，像您喜欢的这一款其实我们卖得非常好，每天都可以卖出去十几件，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过了机会就得看明年是不是有类似款了。”■
* 说出不打折的原因
■顾客：“请问，你们现在打折吗？”
店员：“小姐，您可真会买东西。确实打折时买是要便宜一些，不过打折一般都是在换季或者缺码的时候，有许多畅销款到了那个时候基本上都没有了。”
顾客：“那这件商品就是不打折啊？”
店员：“是的，像这件商品吧，你也看到了，无论做工还是材质都很好，而且也卖得非常好。其实遇到一件自己可心的东西也不容易，过两天这个款式可能就卖光了。如果没有，那多遗憾呀，您说是吧？所以，我认为如果您真喜欢就现在拿，免得给自己留下遗憾！” ■
店员应该明白，一些顾客的购买行为多为随机型购买，所以店员不应该任由顾客去冷静思考、理性选择。可以有意识地用具有煽动性的语言及最恰当的购买理由去激发顾客的购买欲望与热情，推动顾客立即作出购买决定。但是不可以满口大话，让顾客感到反感。
★老顾客，索要一定的优惠
人都有自尊的心理需求，希望自己得到别人的尊重。如果是老顾客，可能会依仗着自己是老顾客，要求优惠，但是店里的确又没有这样的规定。这个时候该怎么办？
错误应对
■店员：“对不起，我们都是统一定价。”
店员：“不好意思，我们这儿新老顾客一个价。”
店员：“您是老顾客，应该更清楚我们的规定。”■
“对不起，我们都是统一定价。”说法过于冷漠，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客购买。
“不好意思，我们这儿新老顾客一个价。”这等于在告诉老顾客：你是老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。这种语言非常伤人，让顾客感觉非常不舒服。这个说法会深深刺激老顾客的心。
“您是老顾客，应该更清楚我们的规定。”暗示顾客在撒谎，你是我们的老顾客你不知道我们的规定？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价了。这样的语言会让顾客哑口无言，但是成交的机会也就丧失了。
正确应对
当老顾客要求优惠的时候，店员可以首先感谢顾客对店铺的长期支持，尽量处好与顾客的关系。其实很多时候处好与顾客的关系可以减少顾客的刁难，令顾客更容易接受店员的观点。其次，强调产品的优势，如果可以的话也可以用赠品的形式加以解决。
* 真诚感谢，巧妙引导
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“张小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想给你打折，也无法给您打折，这一点请您一定要包涵，因为在价格上店里采用的是实实在在的统一价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计进入您的个人账号，这样您的积分累计到一定金额就可以享受到我们的优惠！” ■
* 强调货品的优点，提升利益点
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“张小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持，作为老顾客我想您也知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品做工精细、售后服务完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？”
顾客：“对，是这样。”
店员：“那好，张小姐，您今天打算点什么？”■
* 用赠品的形式加以解决
■顾客：“我都是老顾客了，一点优惠都没有吗？”
店员：“是的，这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要有一段时间不见还会想起您呢。我想其实您也不是坚持一定要个8折还是9折。这样吧，我个人送您一个小礼物，一定让您惊喜，请您稍等……(转移焦点到赠品上去) ■
要知道，老顾客是门店最宝贵的资源。我们要让老顾客在许多方面感觉到自己受到特别的对待，这样新顾客也才有可能变成老顾客，老顾客才有可能继续购买行为并不断地给门店做转介绍生意。聪明的店员都明白：千万不能伤害老顾客，给老顾客留足面子。这对终端店铺做好顾客服务，保持一个良好的客情关系将非常有指导意义。
★回头客，要求适当给予让利
回头客是最有现实成交价值的顾客，有研究表明，回头客的购买率为70%。顾客再次来到店里，可能会这样说“东西我喜欢，你再便宜一点我就买了。”当听见这样的话的时候，你应该做出怎样的回应呢？
错误应对
■店员：“真的没办法，如果可以便宜，早就给您便宜了。”
店员：“我也是诚心卖，但价格真的不能再低。”
店员：“我也知道，但这是统一价，我也没有办法。”■
“真的没办法，如果可以便宜，早就给您便宜了。”这种说法是在告诉顾客别做梦啦，降价肯定是不行的，你要买就买，不买我也没办法。
“我也是诚心卖，但价格真的不能再低。”这是非常直接地拒绝对方，让人觉得没有任何回旋的余地。
“我也知道，但这是统一价，我也没有办法。”店员拿统一价做挡箭牌，显得自己很无奈，显得顾客是一个非常冷漠、不近人情的角色，容易引起顾客反感。
正确应对
如果回头客要求价格再优惠一些，店员该怎么做呢？可以在给顾客面子的前提下强化利益并坚持不让步，或者直接询问对方在不降价的前提下怎么做才可以成交，当然，最好的也是我们用得最多的一种方法，那就是首先坚守防线，然后适当让步。
* 诚恳地告诉顾客价格无法降低的原因
处理这样的问题，一定要让顾客把话说完，然后真诚地认同顾客感受升恳请顾客理解，诚恳地告诉顾客无法降价的原因。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是的，我知道您到我们店来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是？你看我们的商品质量、款式、颜色都是非常新潮的，因此上价就高，真的不能再便宜卖给你了。”■
* 让顾客来指引成交方向
可以真诚地向顾客表明自己为顾客着想的心情与想法，然后直接询问顾客，除了价格外，应该怎么做才可以成交，让顾客来指引成交方向。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是啊，我今天看到您来过好几次了，非常谢谢你的支持，但是您的这个要求我确实满足不了您。但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的。”■
* 做些适当的让步
如果回头客拼命地在价格上纠缠，不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣已经成为面子问题，这个时候该怎么办？建议店员在不破坏店铺制度、原则的情况下，可以灵活地做些适当的让步。
■顾客：“你看我是回头客，你也不便宜点？”
店员：“是啊，我说看您特眼熟呢，确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样行吗？”■
与回头客的交易过程中，首先一定要给顾客留足面子，因为重新回来的顾客一般都会觉得有点不好意思并且心理上会有焦虑感，所以店员应该用非常真诚自然的语气与顾客沟通，同时将商品的利益点凸显给顾客，用强烈的略带兴奋的语调推动顾客立即作出购买决定。对于一些有讨价嗜好的顾客，我们也可以适当地在自己的权限内给予让步，但让步是有技巧的，让步的时候一定要有底线。
★说半天，就是要求再便宜
与顾客沟通半天，顾客最后可能来这样一句：“你看我都说了半天了，你再便宜10块钱我就买了，再便宜点吧。”这个时候你是会放弃底线让利给顾客，还是坚守底线毫不让步？
错误应对
■店员：“你也不在乎那几块钱。”
店员：“这已经是最低价了，没法再低。”
店员：“这都是统一价，说多了也没用。”■
“你也不在乎那几块钱。”这句话是讨价还价的后期店员经常会这样说，当你说出这句话的时候，可能顾客马上反驳回来“你也不在乎这几块钱啊？”这样就进入了拉锯式的讨价还价中。
“这已经是最低价了，没法再低。”暗示顾客别费心思了，我们这里不欢迎讨价还价，所以如果你想与我讨价还价现在就请离开。
“这是统一价，说多了也没用。”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是没办法的事情，你买不买随你啦！
正确应对
遇见比较难缠的顾客，说了半天是还是要求价格再优惠一些的话，可以先认同顾客观点，让他有好的感觉，非常诚恳的与之交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后再询问顾客购买的真正目的，一旦沟通到位，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定。
* 通过提问方式让顾客说出心里所有的想法
顾客要求价格优惠的话，建议先不要去做直接正面处理，尽量通过提问方式让顾客说出心里的想法，比如：“您觉得买东西价格和质量哪个更重要”，或者“您觉得除了价格外，还有其他顾虑吗”等。提问可以改变顾客购买标准，并引导控制顾客。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“先生，每个店铺采取的价格策略都不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以您要求价格再低一些，就确实为难我了。不过先生，买东西价格固然重要，但还有一些其他关键因素，我觉得质量是非常关键的，你说是吗？”
顾客：“对，质量很重要。”
店员：“我们这款产品，最大的特点就是质量过硬，以质量取胜。”■
* 真诚的告诉顾客为什么不能再降价
可以先认同顾客感受，并且告诉顾客价格为什么不可以再降低的理由，但一定要让顾客感受到你的真诚。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“小姐，其实我也真的希望把这件商品按您说的价格卖给您。一方面这件商品真的非常适合您，另外，也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？” ■
* 让顾客觉得自己是被尊重的
顾客都希望自己能被店员认为是对他的店铺来说非常重要的人物。如果店员满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合店员的工作，哪怕对他相对不利的事情他也会尽可能地包容。
■顾客：“你看我说了半天了，你就再便宜点吧。”
店员：“小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您用得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？” ■
即使店员给出了最低价，顾客也会觉得高。也会提出“再便宜点的要求”，所以店员要解决这个棘手的问题，应该明白一个道理：顾客不一定是在乎便宜的那点钱，可能在在乎的是取得胜利之后的成就感，或者是那种被尊重的感觉。如果我们咬住价格，不准备降价就应该想法让他感觉到多付这点钱也很值得。
★嫌太贵，强烈要求给打折
用错误的语言与顾客沟通，那店员事实上就是在驱逐顾客。很多时候我们就是这样让顾客和利润流失掉了，可还不知情，还坚持着每天在门店里一遍一遍地将这种错误的事情日复一日地做下去。例如顾客询问：“你们的东西太贵，能打几折呢？”这个时候一般店员应该怎样说？
错误应对
■店员：“对不起，我们的东西从来不打折。”
店员：“打折可能要过一阵子。”
店员：“不好意思，我们这儿就是统一价。”■
“对不起，我们的东西从来不打折。”等于告诉顾客想要打折是不可能的，所以你不要跟我讨价还价。让顾客有碰壁感，认为自己不受欢迎的。顾客的消极情绪一点一点地积累，就会对继续交易失去信心。
“打折可能要过一阵子。”这无疑是暗示顾客过一阵子来买会比较划算，这种说法不利于品牌形象建设，延缓了顾客作出决定的时间，降低了销售效率。
“不好意思，我们这儿不讲价。”这句话是我们很多店面人员经常重复的一句话。店员说起来确实很流利、很舒服，但是给顾客的感受非常不好，其潜含的意思是你要讲价就请离开。
正确应对
如果顾客嫌价格太贵，要求给折扣的话，如果可以给顾客一定的折扣，当然可以满足顾客的要求。如果不能满足顾客要求打折的要求，店员要迅速转移话题，将打折的问题聚焦到产品是否适合顾客的问题上，进而转移到产品体验上去，毕竟产品才是双方关注的焦点。
* 承认是贵，解释为什么贵
如果自己的商品确实是贵的话，要诚恳地承认自己的产品价格上确实稍微贵点，这会让顾客感觉到店员很真诚从而增加信任感，同时会给顾客一种商品质量一定很好的感觉。然后解释为什么价格要稍微贵点的原因，最后告诉顾客买错东西的痛苦后果。
■顾客：“你们的东西太贵了，能打几折呢？”
店员：“先生，是这样，我承认这款产品价格上确实要稍微贵一点，我向你说一下价格稍微高一点的原因，你可能就理解了。我们在制定价格政策时都是明码实价，所以除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售。这样可以保证顾客买到的东西无论什么时候都是最真实的价格，最实在的品质。再说这款产品的质量、款式、设计等都是非常时尚的，您看……！” ■
* 在适当范围内，给予适当优惠
■顾客：“你们的东西太贵了，能打几折呢？”
店员：“这一点确实抱歉，因为我们除了偶尔在促销期间有些优惠外，其他期都是统一价格。这样可以保证顾客无论什么时候来买东西都不会出不一样的价格。不过考虑到您是我们的老顾客，给了我们很多的支持，所以，在我的权利之内可以给你适当的优惠，您先看看东西怎么样吧，毕竟买东西关键还是看使用效果，您说是吧？”■
* 强调产品优点，顺势引导顾客体验产品
如果所卖的商品确实是贵的话，可以告诉顾客本店的价格策略及产品优点，然后给顾客一个台阶后，进一步强调产品优点并顺势引导顾客体验产品。
■顾客：“你们的东西太贵了，能打几折呢？”
店员：“实在对不起，小姐，这一点您的确让我感到很为难，因为我们的设计、面料、做工、售后等做的非常到位，而且质量又有保证。你体验过我们的商品就会知道了。买东西不能只是看折扣，适不适合自己其实才是更重要的，您说是吗？如果东西很便宜但不适合自己，这样用一段时间就不用了反而是更大的浪费，您说是不是这个道理？小姐，其实您买不买这款产品真的无所谓，您先看看这款产品到底适不适合自己吧。来，这边请！” ■
我们不可能答应顾客提出的所有要求，要适当学会拒绝顾客的要求。但是直截了当地拒绝是不可取的，要注意拒绝的方式与方法。语气要诚恳，态度要温和，围绕产品的独特卖点、价格策略、贵宾卡等方面去解释，以取得顾客的认同与理解。
★不怕等，待打折时再来买
购买商品的目的自然是为了满足自己的需求，使自己享受更高品质的生活，如果顾客购买的商品不能使他达到这一目的就会降低其购买欲望。但是除此之外，价格因素也是非常重要的，有时候顾客看中了商品，但是价格方面超出了他的预算，他也会推迟购买。比如，有的顾客本来是看好了商品，但是遇有没有打折的活动，他也会说等打折的时候再来购买。这个时候店员该怎样应对？
错误应对
■店员：“那早着呢？”
店员：“这已经是打折后的价了。”
店员：“打折的货品多不齐全，到时候可能没有合适你的了。”■
“那早着呢。”相当于告诉顾客这个商品是要打折的，但时间未定，虽然说的是“早着呢”，但是也给了顾客一种“希望”，这次交易顾客就不会考虑了。
“这已经是打折后的价了。”容易使店员与顾客陷入价格战的争议之中。如果顾客突然问，你这是打的几折啊？你一时算不过来停顿在那里或者胡乱编个折数，无疑是给自己找麻烦。
“打折的货品多不齐全，到时候可能没有合适你的了。”这等于是告诉了对方“等”的不利之处，但是缺少了主动积极地引导顾客向购买方向前进的环节，不利于推动顾客立即做出决定。
正确应对
如果顾客转了一圈，最后说，等你们打折的时候我再来买吧。顾客说这话的时候可能就是不准备购买了。这个时候，一定要想办法把顾客留在店里，然后告诉顾客过季打折的货品容易出现缺码缺款等现象。店员可以将这些道理告诉给顾客，并且推动顾客立即购买。
* 释放顾客的心理压力，鼓励顾客体验产品
如果顾客说，等打折后再来买，你可以尝试先释放顾客的心理压力，鼓励顾客体验产品，然后告诉顾客现在买的利益以及如果到打折的时候买的不利之处。
■顾客：“我先看看，等你们打折的时候我再来买。”
店员：“没关系的，您可以看看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，也不会出现缺货的情况。而且您看的这款产品非常热销。过一段时间，这款产品就不一定有了，如果没有的话那多可惜呀，您说是吗？ ■
* 详细罗列对顾客不利的结果
如果顾客说，等打折后再来买，将打折时可能遇到的对顾客不利的结果详细罗列，顺势说明如果现在购买可以享受到的利益。
■顾客：“我先看看，等你们打折的时候我再来买。”
店员：“是的，打折的时候买，确实价格会便宜，只是也会有些缺点：一是可能是一些过时的产品；二是质量上可能稍微差一些；三是换季打折的时候经常会出现有些尺码不齐的情况，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？ ■
* 赞美并认同顾客的想法，转换话题促成交
如果顾客说，等打折后再来买，先赞美并认同顾客的想法，然后要求顾客留下联系方式以便告知，最后话锋一转尽量促使顾客现场成交。
■顾客：“我先看看，等你们打折的时候我再来买。”
店员：“先生，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，买样东西也不少钱。没关系，您可以现在留下电话号码，等到我们打折的时候我马上通知您，到时候您就可以过来挑选了。不过您真正喜欢的产品，我还是建议您现在购买，因为您看好的这款产品非常热销，我真的担心到时候是否还会有。”■
店员一定要清楚，任何商品都有其自己的优点，店员要抓住自己商品的卖点去说服顾客。
★提意见，想把赠品、积分换折扣
为了提高店铺销售业绩，店员总是想方设法搞各种各样的促销活动，例如：赠品、积分、折扣等等，用以吸引顾客购买。但是有的顾客很挑剔，你设置好的一种活动，他可能要求变化成另外一种，例如，本来是送赠品和累计积分的活动，但是顾客执意要把赠品或积分换成比较实在的折扣，这个时候店员该怎么办？
错误应对
■店员：“不好意思，我不能做主。”
店员：“您可真的会算呀！”
店员：“对不起！不能给你换成折扣。”■
“不好意思，我不能做主。”是一种推卸责任的说法，相当于说可以，但要请示老板才行，可能将问题扩大并上推给老板。
“您可真的会算呀。”让顾客感觉自己被别人认为是那种特别抠门的人。所以顾客听了这样的话会很不高兴。
“对不起！不能给你换成折扣。”这种直接拒绝过于简单化，给顾客强烈的挫折感，并且也没有做具体的解释，阻碍了交易的进一步进行。
正确应对
如果你能做主，把赠品、积分给顾客换成折扣当然好。如果根据店铺的规定，你确实不能那么做，那就要拒绝顾客的要求。这个时候要运用“积极拒绝”，也就是一方面要给顾客面子，另一方面要引导顾客走向正确的销售轨道，朝着成交的方向前进。可以解释清楚赠品与价格的关系，并同时强调赠品的价值；或者告诉顾客商品与赠品的关系，强化商品的优点。
* 解释赠品积分与价格的关系
■顾客：“我不要赠品和积分，给我换成折扣行吗？”
店员：“对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上额外服务顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，店里额外赠送给您的礼物。因此赠品积分与价格没有关系，不过这些赠品是我店特意为顾客精心挑选的，很多顾客也都很喜欢，而且又很实用。”■
* 从赠品与产品两个方面向顾客介绍
■顾客：“我不要赠品和积分，给我换成折扣行吗？
店员：“真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外服务顾客的。赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这个产品真的很适合您，您看……(提及产品的卖点和好处)并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如……”■
* 侧重强调所购买商品的优点
■顾客：“我不要赠品和积分，给我换成折扣行吗？
店员：“这一点真的抱歉。其实大家买东西都希望更便宜一点，只是赠品确实是拿来赠送给顾客的。毕竟您最关注的还是在购买的东西上，像您购买的××……(加上优点)赠品其实只是起到锦上添花的作用，最主要的还是××特别适合您。”■
★货比货，好的品牌都打折呢
顾客总是想花到少的钱买到最满意的商品。于是很多顾客会要求打折，如果店员说暂时不打折，他可能会这样说：“呀，人家那些比你们好的××品牌都打折呢？”这样举出事实与店员讲理，想店员你打折的话，店员该怎样应对？
错误应对
■店员：“那也没办法，这是统一规定！”
店员：“您是有钱人，不会计较这点折扣吧。”
店员：“品牌好不一定质量好啊？”
店员：“……”（沉默不语），■
“没办法，这是统一规定！”基本上没有做任何积极解释，没有任何说服力，属于一种推卸责任、不负责任的说法。
“您是有钱人，不会计较这点折扣吧。”这个虽然是想讨好顾客的说法，但是这种说法极易招致顾客的反驳：“有钱也想再便宜一点啊。”
“品牌好不一定质量好啊？”这很明显是贬低对方品牌，这样做可不是个明智之举，而且顾客会认为你这个人的人品不是很好。
“……”（沉默不语），相当于默认顾客说法的正确性，给对方传递了一个“没有折扣不合理”的信息。
正确应对
市场竞争如此激烈的，许多店铺只能采取随行就市的打折方法。但是从卖方来说，当然希望一点都不打折，既不损害品牌形象又能够把东西卖出去。如果店里就是采取的不打折的策略，而顾客质疑为什么人家的别的比较好品牌都打折，而你们店里却不打折呢？这个时候店员也不要紧张，其实你可以向顾客解释为什么其他品牌打折而本店不打折的原因，告诉顾客本店采取不打折策略给顾客可以带来什么好处，以取得顾客的理解。
■顾客：“人家那些比你们好的××品牌都打八折呢？”
店员：“这位小姐，其实打折的原因很多，每个店铺会根据自己的具体情况，适时采取折扣及优惠等形式回馈顾客。我们公司现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候到我们店买东西，都不用担心价格差距太大，有上当受骗的感觉。”
顾客：“那就是说什么时候在你们这里买都是这个价格？”
店员：“是这样的，所以在价格上你大可放心，小姐，请问你今天想买些什么，这边请。”■
诚恳的告诉顾客不同店铺采取的不同折扣只是一种市场策略，然后向顾客说明我店价格策略的优点，并顺势引导顾客，将问题的焦点转移。
对于顾客提出“为什么你们的商品不打折？比你们好的品牌都在打折”的问题，看似无从回答，但只要换一下看问题的角度，就会发现这个不好处理的问题却可以变成我们说服顾客立即购买的理由。
★加数量，买×件要求给打折
老顾客会要求打折，回头客会要求打折，就是连在店里一下子多买几件商品的顾客也会说：“我在你这一起买×件，难道也不打折吗？”这个时候，店员该怎样应对？
错误应对
■店员：“我们这买几件都是一个价。”
店员：“你这样要求，我很难办。”
店员：“这是最低价了。”■
“我们这买几件都是一个价。”当顾客问，我在你这里多买几件打不打折的时候，其实不一定对这几款产品都有兴趣，他处于购买成交的边缘地带，如果店员的说辞让他满意，那可能会多买几件。但如果店员完全不去推动顾客前进，反而说些风凉话，那其实就是在驱赶顾客离开。
“你这样要求，我很难办。”这样的说法缺乏足够的说服力，并且有乞求顾客怜悯的感觉。
“这个是最低价了。”很显然，这是也在拒绝顾客的请求，而且拒绝得很干脆，意思也就是，没得商量，这已经是最低价了。
正确应对
如果顾客不依不饶非要折扣的话，如果店员可以做主给他个折扣的话，就满足他，如果给不了的话，店员可以首先用亲切的语言认同对方的感受。然后看看能不能跟他协商给他一个赠品。一定要让对方感觉到店员已经在尽力帮助他解决问题了，并且语气要真诚，态度要诚恳，这样即使最后没有给他任何实质性让步，顾客也会明白店员确实已经尽力了而最后妥协。
* 先认同，再转换话题
■顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“是的，如果我是您的话，买得多我也会希望商家给我打更多折扣。不过话又说回来，一款产品要做到这么好的质量并且款式您又十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？” ■
* 送赠品，缓和过渡
■顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“的确，我可以理解您这种心情。如果我是您的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定要请您多包涵。您作为我们的老顾客一定也很清楚，我们店的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在的明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？” ■
* 尽全力，让顾客感到你的良苦应心
■顾客：“我买×件，你也不打折啊？”
店员：“哎呀，您真是有眼光，这几款产品都特别适合您，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候(向老板申请，让顾客知道你在为他解决)……小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，其实这款产品最重要的还是……(加上卖点和赞美) ” ■
总之，店员在处理此类问题时既要有原则性，但同时也应该有适当的灵活性。可以先认同顾客要求打折的想法，然后告诉顾客产品的优点或介绍公司的价格策略，最后转移到赠品上作为让步以促使顾客成交。也可以以向老板请示的手段让顾客感觉店员在尽力为顾客想办法争取条件。最后实在不能完全满足顾客要求，顾客也会表示理解。
★很不满，别的品牌可不光打折
店员都希望进门的顾客都是那种非常爽快的，进门后，看好了，不废话，就掏钱，生意成了就走人。但是，这样的顾客少之又少。而且店员任何让顾客不舒服的处理方式都会降低顾客购买的欲望。例如，当顾客拿着商品，对你说：“××品牌不光打折，而且还有赠品呢？”而你的店里暂时还真没有这样的活动，这个时候你会怎样回应？
错误应对
■店员：“赠品没什么意义。”
店员：“羊毛还是出在羊身上。”
店员：“对不起，我们真的没这种活动。”■
“赠品没什么意义。”这样的话具有攻击性，容易招致顾客的拒绝与反感。赠品怎么没意义了，有总比没有好吧。
“羊毛还是出在羊身上。”意思是说：你不要以为你拣到便宜了，其实吃亏的还是你。因为这样说让顾客很没面子，影响顾客的购买情绪。
“对不起，我们真的没这种活动。”这纯粹属于对顾客问题的不作为，意思是说：随便你，你要买就买，不买就请离开。
正确应对
当顾客与别的店铺比较，要求给予赠品的时候，作为店员一定要学会主动将顾客关注的焦点转移到有利于自己的方面，并顺势引导和推动顾客的购买，而不能老在某一问题上纠缠不清。所以，店员可以先认同并感谢顾客的建议，勇敢地承认在这方面的疏忽与瑕疵，然后委婉地强调产品的优点，并且将顾客的焦点转移到产品上去。
* 真诚感谢顾客建议
■顾客：“××品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“非常感谢您的宝贵意见，我知道您这么说也是为了我们好。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。”■
* 告诉顾客产品与服务的优势
■顾客：“××品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。只是我个人觉得除了赠品之外，其实更重要的还是产品是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了您要买的产品风头才是，您说是吗？因为我们一直都是在产品质量与服务上下功夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多，比方说您看上的这一款……”■
* 承诺给顾客补赠品
■顾客：“××品牌不光打折，而且还有赠品呢？”
店员：“很感谢您提醒我们，因为我们公司一直都在产品品质与服务上狠下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以我们在赠品上还不够灵活，不过顾客的满意度还是很高，帮我们转介绍的也很多。还是很谢谢您的提醒，一旦有新的赠品方案出来，我会立即通知您。方便的话留个电话，以后还可以补给你，你凭小票就能来领取，你看行吗？”■
假如顾客拿我们的产品与竞争品牌相比较，店员员千万不可以诋毁对手。这样做既不利于树立自己的形象，又没有给顾客足够的面子，一旦顾客觉得自己没有面子，事实上我们就是在将顾客让给竞争品牌。店员一定要真诚感谢顾客建议，这一点非常重要！然后巧妙地告诉顾客产品与服务的优势，以转移顾客的注意力。
★强所难，折扣不要一定要赠品
有些顾客总是向店员提出许多这样那样看似不合理的要求，即使你已经给了他折扣。但是他还可能说，我不要折扣，我想要那个赠品，而他所要的赠品又是不能赠送的，这个时候该怎么办？
错误应对
■店员：“不好意思，那个是非卖品。”
店员：“这个不行，我没有这个权力。”
店员：“如果给了您，我们可赔了。”■
“不好意思，那个是非卖品。”这可能是店员遇到类似问题，最常用的回答。也许你确实没有说错，那就是非卖品，但是店员要考虑这句话说出去后给顾客带来的心理反应，你这么说顾客也许会哑口无言，但心里感觉非常不好，他很可能放弃购买。
“这个不行，我没有这个权力。”属于推卸责任的解决方法，只是将问题转移到有权力人那里去了，使矛盾无形之中扩大了。
“如果给了您，我们可赔了。”意思是顾客的要求有些过分，这样的回答会陷入讨论那件赠品的价钱之中，无论辩论的结果是你占了上风还是下风，其实都是输了。
正确应对
有些顾客提出的问题看起来非常的不合理，店员也不能理直气壮地进行反驳，不给顾客面子。无论遇到什么问题，只要不涉及原则，就应该千方百计并想方设法地让顾客感觉舒服、感觉自己很有面子、感觉自己是最被尊重的人！
如果顾客不要折扣，想要赠品的话，那说明顾客对产品已经非常满意，店员如果处理的好的话，马上就能顺利成交。
* 认同顾客眼光，以退为进，引导成交
■顾客：“折扣我不要了，我就想要那个赠品。”
店员：“您眼光真好！其实有许多顾客都很喜欢那个饰品，所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品，等公司决定下来以后，我一定会在第一时间通知您，好吗？”
顾客：“那好吧。”
店员：“非常谢谢您对我工作的支持，其实您看中的这款产品非常适合您，这才是最重要的，您说是吗？来，我给您包上，收银台就在那边……”■
* 让顾客知道你真的很为难
■顾客：“折扣我不要了，我就想要那个赠品。”
店员：“小姐，这的确让我为难了，那个我不能做主赠送给您，老板这段日子上货去了，还不在。我确实感到很抱歉，你看中的这件饰品，是公司统一订购，是为了装饰我们的卖场。如果我擅自送您了，不好交待啊。小姐，找到一件适合自己并且自己也很喜欢的东西也不容易，我认为这个其实才是最重要的，您说是吗？” ■
只要店员给顾客讲明情况，绝大多数顾客都会理解的，顾客不会故意刁难店员，只要店员真正让老顾客感觉到我们确实很为难即可。遇到上述问题，其实只要店员能真诚的说出顾客要求的那几件赠品为什么不能赠送给他，然后告诉顾客所选中的产品非常适合他，最后引导顾客认识到产品是否有价值才是更重要的。
★套近乎，我跟你们的老总很熟
在销售的过程中经常会遇到这种顾客。他们会说跟老板很熟，要求店员给他优惠。这些人有的是跟老板真的很熟，如果真的很熟的话，店员适当优惠一些送个顺水人情也可以，但是，如果是那种似熟不熟的顾客，自称跟老板很熟，要求店员给点优惠，这个时候店员该怎么办？
错误应对
■店员：“这个不行，我没有办法。”
店员：“我做不了主，那您直接找我们老总吧。”
店员：“我们老总自己来卖也这个价。”■
“这个不行，我没有办法。”拒绝得很干脆，解释得很没力度。
“我做不了主，那您直接找我们老总吧。”这种推卸责任的做法给老板制造了不必要的麻烦，并可能降低顾客的购买热情，从而影响销售业绩。
“我们老总自己来卖也这个价。”这种说法让顾客感觉自己很无趣，简直就是不给顾客一点面子。
正确应对
当顾客提出来与老总很熟，要求优惠的时候，店员在一定的权限之内来灵活处理，一定要让问题在店铺里面按正常的价格权限处理掉，尽量不要推到老板那里去。也不要让顾客真的把老板请出来，请出来之后，不管老总给没给顾客优惠，你在老总的心中就是一个处理问题能力很差的店员了。
店员要做到既不要给老板添加麻烦，又要适当地让顾客有台阶可下，从而尽快实现购买。
* 利用惊讶的赞美
■顾客：“优惠点吧，我跟你们老总很熟。”
店员：“哇，您是我们老总的朋友啊，真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这个在我们一上班时老总就特意交代过了。”■
* 让顾客感觉到他受到了特殊待遇
■顾客：“优惠点吧，我跟你们老总很熟。”
店员：“呵呵，这真是让我为难了，您要是跟我们老板说，我们老总还以为是我们对他的朋友招待不周呢，其实我们老总因为朋友比较多，所以早就交代过了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样。”■
* 让顾客体谅，强化商品优点
■顾客：“优惠点吧，我跟你们老总很熟。”
店员：“呵呵，是吗？那真是太好了，我们老总的朋友真的是非常多，而且很多他的朋友来店里买东西，都用这个最优惠的价格，你要是再多要求，我真的很为难了。小姐，你看，主要是你选购的这款商品，真的非常适合您，你看它……（介绍产品优点）”■
当顾客提出来与老总很熟，要求优惠的时候，店员应该给顾客留面子，让顾客感觉在店铺里面受到重视，满足顾客的虚荣心理。当然这并不意味着店员要无限制地将就顾客的一些超出原则的要求，所以这就要求店员在拒绝顾客的时候一定要面带微笑，话语委婉。
★贪无厌，既要折扣又想要赠品
为了促进销售，店内可能采取会一些措施，比如规定顾客在购买商品的时候，可以在折扣和赠品之间可以选择一种。但是有的顾客真的很“贪心”，他们会毫不犹豫的说出，折扣和赠品都想要，这个时候店员该怎么办？
错误应对
■店员：“对不起，打折和赠品只能选其一。”
店员：“真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。”
店员：“其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。”■
“对不起，打折和赠品只能选其一。”虽然事实上就是这样，但是这样直白的说出来，会让顾客感觉到非常的不舒服，影响顾客的购买欲望。
“真的没有办法这样做，我们已经给您打折了。”好像在乞求顾客，也像在埋怨顾客的要求过于无理。即使交易成交的话，也不会给顾客留下好印象，很难将顾客发展为回头客。
“其实这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱。”给人的感觉是顾客贪图小便宜，也有自我贬值的味道，顾客会想原来赠品不值钱啊。另外顾客如果说，既然花不了几个钱，你就赠送给我不正好吗？这无疑是自设圈套。
正确应对
如果“贪心”的顾客，既想折扣，又想要赠品的话，店员应该给顾客出谋划策并据此确定自己引导顾客选择的方向，而不可以任由顾客进行要求。
* 强化赠品价值并推荐赠品
在遇到问题的时候店员一定要主动提出解决问题的方案。可以真诚介绍店里的规定，然后侧重强调赠品价值并推荐顾客选择赠品。
■顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。”
店员：“我也看得出来您很喜欢我们的赠品，但是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好些钱，我建议您考虑我们的赠品，因为这些赠品很有实用价值……(介绍赠品优点)” ■
* 弱化赠品并推荐折扣
■顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。
店员：“先生，真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点，最主要的还是因为这款产品非常适合您。您也不是因为这些赠品才买这款产品的，您说对吗？” ■
* 告诉顾客如果活动结束有多余赠品给他保留
■顾客：“我既想要折扣，又想要赠品。”
店员：“小姐，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。(如顾客仍然不愿意接受)看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动结束了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？” ■
店员一定要学会打太极拳，在处理顾客的任何问题前都不可以做直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后再解决问题就会容易得多。只要善于打太极，任何问题都不是问题。
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