需求是顾客采购过程中最重要的因素，销售实现的过程就是满足顾客需求的过程。不同的类型的顾客具有不同需求，因此，店员要充分挖掘和把握顾客的需求，才能有针对性地向顾客推介本店的产品或服务。
★探询顾客想选购什么颜色的商品
一般情况下，同款的商品也会有两种以上的颜色供顾客选择，成功的店员应该协助顾客挑选到自己喜欢的颜色又适合自己的商品。但是怎样在谈话的过程中，怎样知道顾客比较钟情于哪种颜色呢？
错误应对
■店员：“请问您喜欢什么颜色的？”
店员：“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”
店员：“你不觉得这个颜色太深吗，您怎么会喜欢呢？” ■
“请问您喜欢穿什么颜色的？”如果你这样的问顾客的话，顾客可回答的非常自我，他回答的颜色可能没有或者可供选择的不多。这个时候你岂不是让自己尴尬吗？
“我觉得白色很适合您，您觉得呢？”这样的建议在具体的谈话过程中可以使用，但是在顾客刚开始看商品的阶段不宜使用。否则顾客会认为你在左右他的思想。
“你不觉得这个颜色太深吗，您怎么会喜欢呢？”这样的说法非常的失败，质疑顾客的选择，容易引起反感。
正确应对
在挖掘顾客对商品的颜色需求时，店员应该就顾客喜欢的商品能提供的颜色进行选择式提问，而不是孤立地询问顾客喜欢什么颜色。当顾客说出自己喜欢的颜色时，店员应肯定并增强顾客购买的信心。当顾客喜欢的商品中没有喜欢的颜色时，店员应运用专业的知识，结合顾客自身的特点，引导顾客尝试其他色系，促成交易的完成。
* 根据平时顾客喜欢的颜色进行推荐
■店员：“女士，你好！想买款手机是吗？这里有黑色、银灰色、藏青色和藏蓝色，请问您最喜欢哪一种颜色呢？”
顾客：“嗯，我也不知道哪一种颜色最适合自己。”
店员：“您平常喜欢浅色系还是深色系呢？”
顾客：“深色较多。”
店员：“其实，这几种颜色都比较成熟稳重，我建议您选择银灰色，因为银灰色介于黑与白之间，不会太招摇又不至于暗淡，优雅而淡定，在正式场合拿出来也会体现你的气质，您觉得如何？”
顾客：“听起来还不错。”■
* 顾客不知道哪个颜色适合自己，给顾客真诚的建议
■店员：“小姐，这款凉拖有红、白、黑、蓝、紫几种颜色，不知道您喜欢哪一种？”
顾客：“白色容易脏，红色太惹人注引。”
店员：“那还剩黑、蓝、紫，黑色显脚小，而且是百搭颜色，跟什么颜色的裤子搭配都好看；蓝色比较清爽，夏天穿起甚至会感觉凉爽许多；紫色淑女高贵，很能体现一个人的气质。”
顾客：“我也不知道哪个好，您觉得哪种更适合我呢？”
店员：“我觉得蓝色更适合你，而且是计较经典的颜色，搭配您的这条白裤子就能令人眼前一亮。就选蓝色吧，好吗？”
顾客：“那好，我穿上试试。”■
* 所推荐的颜色，顾客一个都不喜欢，主荐一种
■店员：“小姐，这款丝巾有红、粉、蓝三种颜色，您想试一下哪一种颜色的呢？”
顾客：“好像没有一种是我喜欢的。”
店员：“其实粉色很好啊，它是今年的流行色，给人甜蜜、温馨和青春的感觉，还可以把您的皮肤衬托得很白皙。其实，能让人漂亮的颜色不一定是您以前喜欢的，您试穿一下就会有特别的感觉，我拿过来你试试效果好吧？”
顾客：“那我还真想尝试一下呢。”■
可见，只要方法得当，要想知道顾客喜欢选购什么颜色的商品也不是很难。即使你的店里没有顾客喜欢的颜色的商品，也不要放弃，试着真诚的向顾客推荐一种你认为比较适合顾客的颜色看看。
★探询顾客想选购什么价位的商品
作为销售人员，顾客一走进门，我们最想知道的就是，顾客会买什么商品，他想买什么价位的商品，这种急切的心理可以理解，但是一些做法却适得其反。
错误应对
■店员：“请问您想买多少钱的东西？”
店员：“请问您可以接受什么价位的商品？”
店员：“请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”■
“请问您想买多少钱的东西？”这样的问法太直接，显得很没礼貌。这种急切的心理，顾客并不是很喜欢。
“请问您可以接受什么价位的商品？”这样的话说出去，顾客觉得你在怀疑他的经济实力。
“请您告诉我可以吧，否则我很难为您推荐合适的商品。”这样的说法非常的不专业，有点埋怨和强迫顾客一定要说的意思。顾客心里会这样想，我不说的话，难道你就不介绍了吗？
正确应对
问顾客想买什么价位的商品，是一个比较敏感的话题，顾客一般不愿意直接说出，顾客往往认为如果暴露了购买价位，就等于主动放弃讨价还价的余地，担心让店员掌握价格上的主动权，侵害了自己的利益。
但是，从店员的角度来讲，如果不知道顾客的购买价位，可能会向顾客介绍太贵或太便宜的商品，浪费彼此的时间。因此，店员可以通过巧妙的提问从侧面了解顾客的购买价位。
■店员：“你好，不好意思，我们店的时尚女包品类很多，如果每一款都详细介绍的话，恐怕会浪费您宝贵的时间。为了能够更有针对性地为您介绍，我想问一下您对女包的品牌和质量有没有特殊的要求？”
顾客：“品牌倒不是很要紧，但质量一定要比较好。”
店员：“您准备买来什么场合使用呢？” (询问顾客买商品的适用场合。)
顾客：“上班。”
店员：“上班相对比较职业化的最稳妥了，买职业化的女包贵精不贵多，品质要好，款式要简洁大方，如果能跟服装灵活搭配就最好了。我们有很多款可供选择，您觉得300元左右的这几款女包怎么样，它们的特点是……？” ■
通过以上的对话，很容易就掌握了，这个女士想买一款女包，不是很很注重品牌，要求质量要好点，这样的话很容易就把价位锁定在一定的范围内了。所以，想知道顾客想买什么价位的商品的话，可以先问她对品牌和质量有没有特殊的要求、在什么场合用等。如果顾客对商品的要求比较高，就给她介绍几款价格昂贵的；如果要求不高，就给她介绍几款价格便宜的。
★探询顾客想选购什么款式的商品
如果知道了顾客想买什么价位的商品，再能知道顾客打算买什么样式的商品的话，离成功交易的路又近了一些，但是怎样获得这个信息呢？
错误应对
■店员：“您想买哪种款式？”
店员：“您最喜欢哪种款式？”
店员：“不会吧？您不知道想选购什么款式？” ■
“您想买哪种款式？ ”和 “您最喜欢哪种款式？”的问法都显得大而空，顾客难以回答。没经过一定的引导的话，顾客听见你这样的询问，他们往往会一下愣住，他们一时也不知道喜欢什么样的款式，自然无法回答。
“不会吧？您不知道想选购什么款式？ ”这样的说法更不可取了，很显然使用的是指责的语气，容易引起顾客反感。
正确应对
在销售过程中，款式是人们决定购买一件商品的主要依据之一。因此，在推荐具体的商品之前，了解顾客喜欢什么款式是非常重要的。只有了解到顾客想选购什么款式，店员才可以更有针对性地向顾客推荐合适的商品。与顾客讨论商品款式，既能表现出对顾客的尊重，又能抓住顾客的实际需求。想知道顾客想选购什么样的商品，可由开放式提问到选择式提问，最后圈定顾客想选购什么样式的商品。
■店员：“你好！请问您喜欢哪种款式的手机？”(开放式提问。)
顾客：“我还在考虑呢。”
店员：“您做事真周详，多看多比较后再决定也是对的！其实，我们店里的手机款式很齐全，有直板的，有翻盖的，还有滑盖的，您喜欢哪种款式？”(选择式提问。)
顾客：“我一直都是在用翻盖的。”■
要知道顾客喜欢什么款式，店员可以通过开放式和选择式两种提问方式向顾客提问，开放式问题可以诱导顾客说一个大的范围，或者顾客什么信息也没有说，但是这样的提问，至少能让顾客先开金口，店员也能更加了解他们的需要。而选择式提问是让顾客在你限定的答案内选择其一，这样你就掌握了主动权，可以名正言顺地向顾客推荐他想选购的商品款式。
★探询顾客想选购什么材料的商品
销售的过程中，知道顾客的需求信息越多，我们越有把握成功交易。有的顾客在乎价格，有的顾客在乎样式，当然也有不少顾客非常在乎商品的材料构成。只是我们怎么才能获得顾客的真实想法呢？
错误应对
■店员：“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”
店员：“这种新型面料很舒服，我为您介绍一下吧？”
店员：“这边的都是材料特别好的，您看别的吧！” ■
“您喜欢化纤材料的，还是天然材料的？”这样的询问，对于普通的大众顾客，非常的不合适，“化纤材料”，“天然材料”都是术语，过于专业，顾客可能难以回答。
“这种新型的面料很舒服，我为您介绍一下吧？”这样的说法，显得店员有些自以为是，在没有明确顾客需求的情况下，急于推销。这样的话，反而得不到顾客的信任，会让顾客产生抵御心理。
“这边的都是质量特别好的，您看别的吧！”这种说法相当的失败，如果再带有不耐烦语气，顾客会很生气的走掉。如果带有鄙视的语气，顾客很可能反唇相讥“质量好的我就不能看啊？”
正确应对
商品的档次高低很大程度上是由材料质地决定的，由优质材料制作而成的商品，不易变型和褪色，使用的时间也较长。而且不同的质地，其柔韧性和耐磨性也各不相同。
有经验的消费者在购买商品时都会慎重考虑材料质地的因素。因此，店员首先要对商品的各种材料知识了如指掌，才能在与顾客的对话中，发现顾客在质地方面有什么要求。
* 根据顾客的使用场合推荐
■店员：“您好，您想看什么面料的服装呢？”
顾客：“我也不知道什么面料好一些。”
店员：“其实，不同的面料有各自的特点和利弊。例如，纯棉的穿起来很舒服，但容易皱；化纤面料的裤子质地柔软、滑爽舒适，但吸湿性、透气性较差。您最好根据自己的需要来选择。请问您今天要买的服装主要是在什么场合穿？”
顾客：“平时穿。”
店员：“那您可以选择经过免烫处理的涤棉服装，它采用65％涤纶加35％棉配比的涤棉面料，强度和耐磨性都很好，缩水率极小，且价格实惠。这边几款都是涤棉的，您看喜欢哪一款？” ■
* 捕捉顾客透漏出的信息
■店员：“先生，你好！不知道你打算配什么材料的眼镜片？”
顾客：“对于材料方面我不是很懂，就是想买轻巧一点的。”
店员：“那我帮你介绍一下，我们店里的眼镜主要有光学眼镜片。此外，还有光学树脂眼镜片和水晶眼镜片。光学眼镜片透光率高，吸收紫外线，化学性稳定，折射率恒定、准确；光学树脂的特点为质轻，硬度接近玻璃，折射率稍低；水晶镜片的特点是材质坚硬耐磨，绝热性好，但对紫外线的吸收性能比光学玻璃差。不知道你更中意哪一材料的镜片呢？”
顾客：“那还是光学树脂吧。”■
总之，要记住，当顾客选购商品时，你想知道顾客会选什么样材料的商品，首先你要把自己的商品材料的优缺点熟记。不要等顾客问你某一材料的商品有什么特点的时候，支吾不出所以然。要适时的告诉顾客不同材料的特点和利弊，让顾客结合自己的情况进行选择或者推荐适合顾客要求的材料。
★探询顾客想选购什么风格的商品
如果顾客是买衣服的话，顾客一进门，单从顾客的穿着打扮上就能猜个大概。如果是买其他商品的话，可能还要在与顾客的互动中寻找顾客所喜欢的风格。怎样有效地知道顾客想购买什么风格的商品呢？
错误应对
■店员：“您喜欢什么风格的？”
店员：“您喜欢这种休闲风格的吗？”
店员：“请问您是干什么的？” ■
“您喜欢什么风格的？”这样比较直接的询问，往往得不到确切的答案，因为你的问题较大，顾客难以回答。
“您喜欢这种休闲风格的吗？”这种问法过于局限，如果顾客做出否定回答，店员将难以应付。
“请问您是干什么的？”店员的本意可能是想知道顾客是干什么的，从而推断一下顾客的风格偏向。比如是运动员的话，可能就比较喜欢运动型的，要是上班族的话，可能就比较喜欢职业化一点的。但是这样的问题有点偏，顾客会怀疑你的意图。
正确应对
每个顾客都有自己的风格，所以店员在向顾客推荐商品之前应该先询问顾客喜欢什么风格，然后再有针对性地向顾客介绍合适的商品。
* 对气质型的顾客，推荐比较时尚的
■店员：“小姐，想买套装吗？我们这里，传统和时尚风格的都有。您是喜欢哪种风格的呢？
顾客：“我还没想好呢！”
店员：“小姐，看您气质这么好，肯定会偏向喜欢时尚型的东西。我建议您可以看一看这几款带有刺绣、蕾丝、印花的时尚套装，比传统套装更有新意，搭配一个小小的蝴蝶结或者一朵绢花，更能表现出女人的精致妩媚，让您时髦又不会太出格！您喜欢哪一款，我拿给您试一下？”
顾客：“看起来还不错。”■
* 对随意型的顾客，推荐比较休闲的
■店员：“先生，想买双鞋是吗？请问您是想找休闲一点还是正式一点的呢？”
顾客：“休闲一点吧，正式的穿着别扭！”
店员：“您真是位非常随和的人，休闲鞋轻松又舒服，这边的款式都是比较休闲的。比如，这双选用高品质的棉质灯芯绒面料的休闲鞋，非常适合像您这样的年轻的小伙子，穿在您脚上肯定帅气十足、格外潇洒。我拿给您试一下，好吗？”
顾客：“好吧，我试一下。”■
* 对文雅型的顾客，推荐比较优雅的
■店员：“小姐，欢迎光临，我们这里有不同风格的香水，不知道你喜欢哪种风格？”
顾客：“你觉得我适合哪种风格？”
店员：“看您气质这么好，举止如此的优雅。我觉得太活泼的和太传统不适合您，介于两者之间的优雅型更适合您的气质。不知道我说得对不对？您可以试一下这款薰衣草型香水，它既不是很浓烈，又不会太过保守，淡淡的幽香相当适合你。”
顾客：“那好，我尝试一下。”■
在结合不同顾客类型推荐不同风格的产品的时候。也要注意与顾客的职业结合，同一款商品，上班族应推荐比较正式的，而自由职业者则应推荐比较时尚的。想知道顾客喜欢什么样的风格，就不要吝啬于与顾客的交谈。
★探询顾客选购商品时重点考虑的是什么
在与顾客的交谈过程中，不要漫无目的地闲聊，越早知道顾客购买商品的时候主要考虑哪些因素，成交的机会越大，但是有些店员虽然有意识的探询顾客选购产品主要考虑什么，但是方法总是不得当。
错误应对
■店员：“您买东西时最看重质量吗？”
店员：“您买东西时最看重价格吗？”
店员：“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？” ■
“您买东西时最看重质量吗？”这样的询问虽然很有针对性，但是顾客会以为你要推荐贵的商品，容易引起反感。
“您买东西时最看重价格吗？”这样的说法，相当的不可取，你这样说，顾客会以为你看不起他，认为他只能买价格比较低的商品。
“您选购商品时重点会考虑哪些因素呢？”这样提问的话，显得问题大而空，顾客不好回答。而这样话问出的话，往往也得不到你想要的答案。
正确应对
在与顾客的交谈过程中，通过询问顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以有效地收集顾客的信息，了解顾客的需求。可以从与顾客的对话中捕捉到其选商品时的关注点，针对顾客的购买心理，推荐符合其需求的商品。要想得出顾客选购商品时重点考虑哪些因素，可以进行以下的对话。
■店员：“您好，您买东西时最看重什么？”
顾客：“没想过。”
店员：“对不起，这个问题有点空。一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？” ■
对话的过程中，说出几个选项供顾客选择，有的顾客可能注重品牌，有的注重质量，有的注重款式，有的注重价格或颜色。注重点不同，你的推荐点也应该不同。
* 对注重品牌的顾客的推荐
对于注重品牌的顾客，店员应该推荐知名度较高、质量较好的品牌商品。
■店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“品牌。”
店员：“您真有眼光，一看就知道是一个很有品位的人！品牌商品虽然价格高一些，但无论设计、版型还是用料、做工等都有保证，对于有经济实力的人而言，买品牌商品真是省时省力省心啊！我们该品牌的商品……”(简单介绍一下该品牌的特色。) ■
* 对注重价格的顾客推荐
对于注重价格的顾客，店员应该推荐实用、性价比较高的商品。
■店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“价格。”
店员：“我非常认同你的观点，买东西最重要的就是自己觉得合适，选择自己能承受的商品就不用担心超出预算了。我们店有部分中等价位的商品，而且正在搞特价促销活动，价格比原来节省一半以上，千万不可错过，这边请！” ■
* 对注重款式设计的顾客推荐
对于注重款式设计的顾客，店员应该推荐新潮、前卫、有个性的商品。
■店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“设计。”
店员：“您肯定是一个很有个性的人！因为设计是商品的灵魂，就算是普通的材料，只要设计得好，一样给人与众不同的感觉。这边有几款设计很特别的商品，您一定要看一看，这边请！” ■
* 对什么都比较注重的顾客推荐
■店员：“一般人挑选商品时都会关注品牌、质量、款式、价格和颜色，不知道您最在意哪一项指标呢？”
顾客：“品牌、质量、款式和设计都很重要。”
店员：“那你真是为行家！像您这么专业的顾客真的不多见，您一定是位要求比较完美的顾客。我们店昨天上了些新货，各方面都非常棒，我为您介绍一下吧？” ■
在你精心布好的答案里，总有一项或者几项是顾客关注的。不管他说出哪个关注点，我们都可以有的放矢的介绍我们的产品。
★探询顾客卖商品事自己用，还是送人
一些日用消费品，人们除了为自己购买之外，还经常用于送礼，尤其是送给自己的家人、长辈等。买来自己用(穿)的，一般要求经济、实惠，符合自己的审美观；而买来送礼的，则更看重“送”和“体面”的效果。在与顾客的谈话过程中，怎样知道顾客买的商品是自己用还是送人？
错误应对
■店员：“您为什么要买它？”
店员：“您买它主要用途是什么？”
店员：“您买它是自己用（穿）吗？” ■
“您为什么要买它？” 这样的问法，太过笼统，顾客不好回答。有时候顾客还会产生反感，他们在心里会想，我为什么要告诉你我为什么要买它。因为你这样的问法好像触及了顾客的私人领域。
“您买它主要用途是什么？” 这样问法也不可取，语气像审问一样，容易让顾客反感。
“您买它是自己用（穿）吗？” 虽然你这样的问法比较柔和，但是如果顾客就是自己用的话，只是觉得你这个问法很可笑。
正确应对
一般情况下，顾客买商品是为了自用的话，主要会考虑实惠性。如果是送礼的话，可能会对包装要求比较高，另外也会关注知名度高和美誉度。
因此，顾客走进门，要在彼此的交谈中，用详细的提问来设法弄清顾客购商品的喜好、用途等，从而为后面推荐具体商品做好铺垫。
* 为老人买东西
一对年轻的夫妇在老年保健品柜台前。
■店员：“恕我冒昧，我想问一下您是为长辈选些保健品吧？”
顾客：“对，想给我岳父、岳母买些健脑的保健品。”
店员：“您真孝顺，冬天最适宜给老年人进补了，“爱心牌×××”的知名度和美誉度都很高，质量也有保证，是很多顾客送给老年人的首选。而且我们还有高档礼盒包装，十分豪华、气派，您送起来有面子，您岳父收到心里肯定乐开了花！”
顾客：“听起来好像不错！”■
* 为情人买东西
一女士进了一男士用品店。
■店员：“小姐，你好，是不是打算给朋友买点东西。”
顾客：“对，我男朋友马上要过生日，不知道给他买点什么好。”
店员：“给你男朋友买生日礼物啊？那你来这里是来对了。我们这里多款男士腰带、手表、打火机等。不知道你男朋友现在缺哪样？”
顾客：“哪样都不缺，但是好像他说过打算买条腰带的。”
店员：“那太好了，送男朋友腰带是个不错的选择。呵呵，用腰带把男朋友和自己紧紧拴在一起，多好的寓意啊。”
顾客：“那好，我看看选哪款吧？”■
* 顾客就是买给自己的
一男士在数码电子产品柜台前，正在看数码相机。
■店员：“不好意思，请问您是买来自己用还是送人呢？”
顾客：“自己用。”
店员：“您以前买过我们的数码产品吗？”
顾客：“买过。”
店员：“您买过我们的数码产品，相信对我们的产品已经有了一定的了解，最近我们又进了一些新货，款式新、价格公道，这个柜台全是这个月的新货，您看中哪个，我拿出来您看看？” ■
如果店员看到男士在浏览一些女性的商品，或是女性观看男士商品，或者年轻人看老年人的商品时，就可以有个初步判断，他买东西可能是为了送人。如果一个顾客以实惠为最大的标准，那估计是给自己买的。不管怎样，顾客究竟买了商品时自己用还是送给他人，都可以通过与其对话得到答案。
★探询顾客今天就想卖，还是就是闲逛
对于走进店里的顾客，我们很想知道，他是现在就想买，还是闲逛。但是怎样才能知道确切的答案呢？
错误应对
■店员：“您今天买不买？”
店员：“您看中今天就会买吧？”
店员：“您是来逛逛，还是今天就想买？” ■
“您今天买不买？” 和“您看中今天就会买吧？”这样的说话语气，会让顾客紧张，特别是“买”字重复两遍，会让顾客有压迫感。甚至产生对抗情绪，放弃继续挑选。
“您是来逛逛，还是今天就想买？”这样的说法，目的性太强，令顾客反感。在心里会低估，难道不买就不可以逛了吗？
正确应对
如何顺利问出顾客的购买时间，又不会引起顾客的反感呢？店员在提问时要注意用其他字来代替“买”字，以免引起顾客的戒备心理。同时，在解释询问的原因时要强调商品的紧俏性，最好能用实例说明，如果顾客不告知购买时间会有什么严重后果，从而迫使顾客就范。
* 制造紧迫感
■店员：“不好意思，我想问一下这个儿童床您大概什么时候要呢？”
顾客：“为什么这样问呢？”
店员：“真不好意思，本来这个问题我不该问，只是您看中的这款儿童床昨天已经有顾客订了，她说下午就会来取。您告诉我哪天要，我可以早做准备！如果你今天就要的话，我可以给她打个电话，让她改天过来。”
顾客：“我今天就要。”■
* 用案例或故事来赢得回旋的余地
■店员：“您今天不打算拿这件风衣吗？”
顾客：“我看看再说，你为什么这么问？”
店员：“我是为您考虑，您要是喜欢的话，最好今天。上个月我有一个顾客也是喜欢您看中的这款风衣，但她当天没有买。结果等她第二天下午来买的时候，最后一件已经售出可，后来没有办法，只能从其他店调货过来，最后耽搁了两天才拿到。”
顾客：“是吗？”
店员：“是的，其实，这款风衣适合您穿的尺寸的现在只剩下两件了，如果您现在不要的话，可能明天又要调货才有了。今天您要是不买的话，您告诉我具体哪天要，我好做足备货准备。”■
当你说完上面的一番话，如果今天确实想买的人，可能立刻就作出买的决定，而闲逛的人可能说那我改天再买吧。
想知道是今天就想买，还是只是逛逛看，其实也不难。只要交谈的过程中适当的加一些技巧在里面，就能很好的把握顾客的心理。
金玉良言：当顾客对看中的商品比较感兴趣时，询问顾客的具体购买时间是推进销售进程的一个重要步骤。
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