★什么是连锁经营

    你自己或许开了一片店铺，不管你的店是夫妻店还是雇用了不少人的诸如餐馆，美容美发店之类的店铺，你是否总是有力不从心的感觉？资金筹措困难，商品销售方式单一，面临着强大的竞争压力，这是否使你感到苦闷？

    你或许没有从商经验、技术和必要的人手，自己也缺乏独立创业精神，但对拥有物质欲的冲动又常常使你甘冒风险跳人“商海”？

    在这时你是否想到了加盟连锁呢？

    你开办了一家小店铺，创业几多艰难，店铺虽小，百货俱全，又要忙采购又要忙销售，时常一忙到深夜，生意不多，应酬不少，整日操心，这时你何妨不转变一下思路，不妨加入一个信誉良好，资金雄厚的厂商或零售商的连锁体系，所有开业经营以外的一切事情无须再发愁，你仍然是自己的老板，你只需一门心思搞好自己的销售，进货库存等诸多麻烦均由总店来做，招工由总部统一进行，你只要努力经营，借加盟连锁店的声势你的利润便节节上升，致富可谓易如反掌。

    你想发财，又苦于无独立创业精神或者有钱无处投资，那么开一家特许经营店会遂你所愿。你只需交纳一定费用，盘一处店面，借助于特许权所有者所给予的特许权，利用他的商标，商品和店名，你将大大降低投资风险，又降低个人在商海中独立摸索独自打江山的风险，因此你或者开一家名牌商品专卖店或者开一家“狗不理”包子铺，都会给你带来无穷机会。

    ★连锁有哪些形式和特点

    现实中，连锁店通常按正规连锁，特许连锁和自由连锁3种形式进行。

    1.正规连锁

    正规连锁又称“联号商店”，“公司连锁”，根据国际连锁店协会的定义，正规连锁指以单一资本直接经营11个以上店铺。

    这种连锁形式有很多好处。由于这种形式使得所有权和经营权高度集中，因此可以统一调动资金，统一经营战略，统一管理人事，采购、计划、广告等业务，能凭借大规模的资本力同金融界生产部门打交道，取得贷款和进货方面的优势，同时只有一个决策单位负责决定各自连锁店的产品种类，商品价格及一致的促销手段，使消费者更易增强对连锁店的印象。

    2.特许连锁

    特许连锁又称“合同连锁”、“契约连锁”，其核心是特许权的转让，加盟店通过与总公司签订合同，可以使用总公司的商标、商品名称，商店名称，但同时或按销售额或按店铺面积向总部交纳加盟金、特许权使用费和广告促销费。

    通俗地说特许就是卖牌子，牌子本身必须有一定价值，同时还得保证别让人砸你自己的牌子，反过来，你若加盟特许经营，那就得选择信誉高、名声好的牌子。

    世界上最负盛名的麦当劳、肯德基快餐连锁可谓特许连锁的典范，北京许多麦当劳店都是特许加盟店。

    3.自由连锁

    又叫自愿连锁，在连锁店的三种形式中其组织紧密程度最为松散。各加入连锁的店铺保持各自的独立性，并统一由连锁店的总部指导和统

    制，实现共同经营，集中采购，统一经销。

    由于总部与各店的资本分属不同，因此各加盟店的所有权和经营权相对独立，各分店不仅独立核算，自负盈亏，人事安排自主，而且在经营品种、经营方式上也有很大自主权。这种连锁组织的紧密程度虽低，但是其仍具有连锁组织的集团优势，在提高规模经济效益，开展信息系统应用和提高经营管理水平方面具有单个商业者所没有的优势。

    ★如何选择连锁形式

    3种不同形式的连锁都有各自的利弊，由于所处的位置不同，对利弊的分析也各有差异。例如特许连锁对于特许权拥有者来说，是发展繁衍的良好方式，对于特许权购买者来说，是创业起步的登楼之梯，到底哪种形式的连锁店最适合你，每个店铺每个商人都必须综合考虑以下因素：

    1.连锁总部发展各种形式连锁店所具备的条件，具体而言，如选择正规连锁，则总部应具有规范化的经营制度，商品管理系统以及开发本公司商标的商品能力。如英国的马斯百货公司拥有严格的经营准则和生产原则，其拥有“圣米高”商标的商品被公认为名牌产品，这样的公司实行正规连锁是切实可行的。

    如果店铺规模小，竞争力较弱，为了提高竞争力可以选择自由连锁，如果中国的众多个体商店走这一条路，可以取得良好的规模效益，与国营大中型商业企业相抗衡。

    如果自己能开发出独具特色的商品，有独特的销售技术和方法，具有一定的组织和管理能力，拥有先进的信息和物流系统，而资金并不十分充足，那么可选择特许连锁。

    2.要考虑行业及商品的不同特点。有些行业和商品经营适合采用正规连锁，如超级市场连锁，这一方面美国的Wal—Man公司做得相当漂亮，其几乎在美国每一个城镇都有自己的分店，其年销售额居全美之冠。有些行业如快餐业，由于其行业特点，更适于采用特许连锁这一形式。

    3.我国目前急需发展四种类型的连锁商店：

    a以经营粮油、食品、杂货为主的便民连锁店；

    b超级市场连锁；

    c大中型百货商店连锁；

    d以经营精品和名牌商品为主的专卖店连锁。

    以上四种以便民连锁与超市连锁最有前景。

    ★分店筹备期要做哪些工作

    按工作性质与内容的差异，开设新店筹备期间的主要有如下工作。这些工作的实务技巧，本书前面诸章已详加介绍，本节只列出目录。

    一、明确经营方针

    1.商店定位。确定新店属于何种类型的连锁店。

    2.顾客定位。确定主力顾客群。

    3.商圈定位。

    4.竞争对手定位。

    5.商品定位。包括大类范围、商品挑选度、主力商品群定位。

    6.服务定位。设计配套服务项目与水平。

    7.价格定位。

    8.装修档次定位。

    9.销售方式定位。

    10.今后几年经营管理配套发展设想。

    二、建立经营计划体系

    中长期计划由总部统一负责，故筹备期间应作第一年投资预算与经营计划。

    三、商店装修

    1.设计、调整装修方案。

    2.建筑与装修预算、进度安排。

    3.水电增容报批与施工。

    4.建筑与装修工程报批。

    5.选定施工单位并实施现场作业。

    6.展开空调、停车场、生活设施配套工程施工。

    7.订做货物架、柜台、陈列道具、冷藏设施等营业设施。

    四、商品采购

    1.收集有关厂商、供应商资料。

    2.提供详细的商品经营目录，供总部审核。

    3.提出供货时间、数量。

    五、制定商品陈列方案

    1.货场布局设计。

    2.商品分类摆放方案。

    ★分店如何选择采购方式

    各分店采用联购分销的方式，通过大量采购而获得价格优惠。这种集中组织进货的方式有许多优点，如有利于统一装运，编配和控制存货；有利于直接与国内外厂商建立业务联系；有利于节省大量采购员及其费用开支。但是由于许多连锁店分店数量多，分布较广，集中统一采购比较困难，因此要求实行一定程度的自由采购，以保证分店的灵活性。由总店购进的商品，由配送中心按时发送到店，也可由厂家直接送往分店或分店前往取货。

    具体进行采购时，可将全部分店按地理位置划分为若干区域，每个区域拥有若干分店和一个地区总店，实行连锁总部集中采购与地区总店采购相结合的组织形式。也可根据商品的产地、质地、品牌差异实行分类采购，当地生产当地销售的商品由各分店自己采购，而专利商品、名牌商品、自有晶牌商品则仍由总部集中进货。

    ★分店如伺选择购货渠道

    商品种类齐全是每一个商店的目标，这使顾客有了更多选择余地，

    能满足不同消费者各种消费层次的需要。因此连锁店如何选择商品组织货源对自身的生存发展非常重要。

    连锁分店的货源有两种。一种是自有货源，一种是外部货源。

    外部货源的渠道一般有制造厂商，提供不同服务的批发商和一般代理商与经纪人。

    一般而言货源越广，对进货者越有利，因为这有助于进货者采购到价廉物美，适销对路的产品。但是货源也不能太分散，因为太分散对每个渠道的进货量都较少，在采购谈判中丧失了大量采购所带来的优势。

    选择货源时，应考虑到供货者的信誉，供货者是否诚实，供货者提供的商品的价格与质量是否合适、合格，供货者的供货能力能否满足采购要求，供货者能否提供装运、储存服务，能否定期结算，能否退换换货，还要考虑供货商的商品的知名度，他能否授予采购者独家经销权等诸多方面的问题。

    ★分店如何进行采购

    连锁店销售的商品种类多、数量大，每种商品的卖点随时间不断变化。因此确定合适的采购时间非常重要。

    比如日销量大的商品，如食品，需经常及时进货，每日进货一次或两次；日销量小的周转速度慢的商品，采购间隔时间相对拉长。

    又比如已知某些商品到一定时节便销售火爆，如夏天的凉鞋T恤衫，冬天的羽绒衣滋补品等，应在销售旺季前一次订货，旺季时分批交货的方法，保证季节性商品在旺季拥有大量货源，而在淡季保持最低存货量甚至无库存。

    采购方法有很多种，比如采购点控制法，经济批量控制法，定期采购法，ABC采购管理法，鉴于篇幅，我们只向朋友们介绍一种比较实用的采购方法——ABC分类采购管理法。

    ABC分类采购管理法，就是一种对商品进行价值分析和重点控制，以优化采购的有效方法。其基本方法：

    首先将商品的品种和价值，按照一定标准，将全部商品分成三类： A类，B类，C类。A类指占全部品种数的5％—10％，销售额占70％— 80％的那类商品。

    B类指全部商品品种数10％—20％，销售额占有10％—20％的那类商品。

    C类指占全部品种数70％—80％，而销售额只占5％—10％的那类商品。

    然后针对不同分类，采取不同管理方法：

    对于A类商品，要在测定存货控制标准、采购时间和采购批量的基础上，尽量减少采购次数，宜以分批交货的方式办理，即一次订购，分批交货。这样既可节省采购成本，也不会导致存货的大幅度增加。至于遇上能提供充足货源和优惠条件的供应商，则应尽量与其签订长期购货合同。B类商品除了零星采购外，对于经常购进且能利用长期报价采购方式的，一般应通过连锁总店集中采购，以简化采购手续，并在准确的市场调研的基础上，选定比较合适的供货商，签订长期采购合同。至于 C类商品，由于很难定出一个明确的质量标准，制造商也多不愿直接供给，因此宜在调查供给能力和产品质量的基础上，选定若干家特约供应商，在需要时以叫货的方式组织采购。在这里，重要的是在事前与供应商充分沟通，强调不是一次性交易，而是长期交易。如果价格不是相差很大的话，原则上就从选定的特约供应商那里进货。

    实际应用时，还可以采取分类与分层管理相结合的办法，即作为主力的A类商品由连锁总部统一进货，各分店不得私下进货；而对于C类商品和部分B类商品，则可下放采购权力，由各分店自行采购。但是，分层采购应防止出现管理上的漏洞，以避免竞争品牌、品质不佳和信誉欠佳厂商的产品乘机渗透打人，影响连锁商店形象。

    ★分店如何进行库存管理

    1.商店统一进货或自购商品后，一部分商品直接码放货架或柜台销售。其余部分应有自己的周转库，保持合理的库存；既能保证满足顾客需要，又可防止商品脱销断档，且可随时盘点，处理多余存货，加速资金周转。

    保持合理库存通常有三种方法，即定额控制法，ABC管理法，保本分析控制法。下面讲一讲定额控制法。

    通过这种方法可制定库存定额，控制周转量。可以分别确定最低库存定额，即安全库存，确定最高库存定额，即极限库存；以及平均库存定额。各定额计算方法如下：

    最低库存定额=(进货在途天数+销售准备天数+商品陈列天数+保险机动天数)×平均日销量

    最高库存定额=(最低周转天数+进货间隔天数)×平均日销量

    平均库存定额=(最低库存定额+最高库存定额)÷2

    2.验收和盘点。为加强商品管理，保证商品数量和质量，维护连锁店的形象，减少商品的损失，从商品进店开始到入库，上柜，各环节都要进行验收，以明确经济责任，验收要做到及时、准确。根据商品的性质和包装不同，可采取不同的验收方法，但要有具体的验收细则和标准。

    验收时，如发现不合质量标准或过期、数量差错、残损变质的商品应拒收或登记处理。

    盘点主要是了解库存情况，保证账实相符，维持合理的库存量。各分店做好商品验收时，要对库存商品实行定期或不定期盘点，且要在财务报表上如实反映盘点结果，对货账不符现象进行差错分析，同时根据盘点情况调整库存，及时进货，与其他连锁店调剂商品。

    ★分店如何建立统一营销管理体制

    日本国分公司在建立统一营销管理体制方面为我们作出了榜样。

    国分公司是一个有近300年历史的日本最大的食品批发企业。1978年，国分公司建立了食品自由连锁集团，吸引了900多家小零售店，1981年建立了经营酒类与日杂用货零售业务的自由连锁集团。

    国分公司充分调查研究各分店在经营上的困难及要求；并据此建立了RS系统，即所谓“零售支持”系统，执行对各分店的经营指导功能；商品计划功能；协商建议功能；物流控制功能；信息处理功能。其更在建立统一营销管理方面作出出色表现，主要反映在如下几个方面：

    1.国分公司根据各分店的经营能力、地理位置、顾客构成、销售途径等因素，制定明确经营方针。

    2.针对商品品种、数量和档次制定销售计划。

    3.在科学地预测未来销售指标的基础上，确定新增品种或削减的品种，以求在经营品种相对稳定前提下，尽可能满足顾客要求。

    4.根据商品的性能及畅销程度和顾客购物心理，统一负责商品陈列和货架布置，甚至于对每一层的陈列品种、陈列数量也作统一规定。

    5.总部利用计算机信息系统及时分析各加盟店情况，随时提出调整销售计划的建议。

    6.集中进行广告宣传，研究推出特色商品、自主开发公司商标。

    由此可见，国分公司在健全统一营销管理体制方面做得相当出色。这是值得每一个涉足连锁业的朋友学习的。

    ★分店如何选择合适的销售方式

    目前连锁店采取的销售方式主要分为两大类，一类是开架式售货，包括敞开式和半敞开式售货。当然也包括自选式售货，二类是封闭售货方式。连锁店无论采取哪种销售方式，对所有的加盟店都应采取同一销售形式。

    1.开架式售货

    指营业员与顾客在同一活动地活动，无相隔界限，顾客可直接接触商品；半敞开式售货介于封闭和敞开式之间，用柜台、货架、工作台布置一定范围的售货现场，顾客可进入挑选商品。我国许多商店的服装销售采取的正是这种方式。这种方式有利于顾客了解商品，节省选购时间，提高售货效率。这种方式已成为连锁店和其他零售店的主要销售方式。

    自选式售货又称自助式售货，不设售货员，只有少数场务员负责管理商品，解答顾客问询，陈列商品有完整的包装、标明品名、规格、价格由顾客自由选取，尔后到收银台统一结算。这种方式广泛出现在各种连锁超市里。它有很多优点，比如可节省顾客购买时间一半多，为顾客充分挑选商品提供了方便条件，同时顾客由于接触商品多，易引起新的购买欲望，这种方式还可大大提高服务水平，减少顾客与售货员之间的摩擦、争吵，同时也充分利用了店铺的营业面积，与封闭式售货相比，这种方式可扩大营业面积一倍。

    2.封闭式售货

    即传统售货方式，由营业员在柜台内为顾客拿递商品。常用于零星细小，交易繁琐，挑选性不强和细小贵重的物品。如金银珠宝，直接人口的食品都用此销售方式。

    ★分店可以运用哪些促销妙招

    商品促销具有两大功能：一是提供信息的功能，即针对商品的特性及功能，向顾客提供有关的知识和信息，使其对商品产生购买欲望；二是塑造购物环境，在感觉、气氛等方面诱导顾客。常用促销方法如下：

    1.购物赠券法

    当顾客一次购物或累计购物数量达到一定数额时，附送可以兑换成商品的赠券。这一手法的目的在于鼓励顾客重复购买。采用这种手法促销，赠券的起点不能太低，否则既不能弥补成本，也不能达到刺激购买的效果。在不得已停止赠券时，连锁商店通常应辅以一定时期的减价销售，以平衡顾客的心理。此外，连锁商店应严格赠券管理制度，以免员工做手脚，假公济私。

    2.顾客竞赛

    顾客竞赛的目的在于引起顾客的兴趣，激发其参与热情，以提高商店的知名度。竞赛手法按其难易程度分为两种：一是凭技巧取胜，如烹饪比赛等；二是凭机遇取胜，如报名参加抽奖。对参赛人员，可以不论资格，欢迎任何人参加，也可规定资格，如只有买了商品的顾客方可参加等。运用竞赛手法促销时，应注意下列事项：

    a不宜过难过偏，使顾客望而却步，而应让顾客均有取胜的机会；

    b竞赛答案必须客观而具体，以保证活动的公开与公正性；

    c竞赛内容力求新奇且富有创意，避免仿效他人；

    d为吸引更多顾客参与，宜采取奖品价值大而名额少的做法。

    3.销售示范

    凡商品性能适宜进行示范的，如服装、厨房用具、玩具等，应经常利用示范手法，以生动活泼地展现出商品的使用方法。

    4.赠物

    赠物手法可具体分为两种：一是广告赠物，即顾客不论购买与否，只要持连锁商店广告或广告回单，即可领取赠品，目的在于取悦顾客，开拓新市场，树立商店形象；二是购物附送赠品，即顾客必须购买某些特定商品或购买到一定金额，方可得到一份赠品，其目的在于利用顾客心理刺激其购买，尤其适用于对家庭主妇的促销。采用赠物手法促销时，应注重长期效果，选用的赠品也应新奇、实用、适合季节，最好能与所售商品配套，而价格较低。

    5.保质保险取信销售法

    通过对商品质量作出有约束力的担保或免费为顾客办理保险等方式，取得其信任，打消其犹豫心理。

    6.公益服务

    借助举办社会或社区的各种公益性活动，如举办儿童歌咏比赛、圣诞游艺会、慈善活动等，密切与社会各界和当地居民的关系，增进购物的人情味。

    7.抛砖引玉法

    在销售淡季时，有计划地抛出若干热门商品，以吸引顾客上门，带动其他商品的销售。

    8.主题促销

    即利用各种特殊节日和季节，以此为主题实施促销活动。可供连锁商店利用的节日和季节有：1月的新年、新婚；2月的春节、情人节、开学；3月的妇女节；5月的劳动节、母亲节；6月的儿童节、端午节；7月的考试季节、8月的建军节、父亲节；9月的教师节、中秋节、开学； 10月的国庆节、重阳节；11月的深秋季节；12月的圣诞节、迎新年，等等。除此之外，每周的法定休假日和连锁商店特有的节日，本地区规定的旅游节、购物节，以及一些民族特定的节日。也都应予以充分重视。上述主题促销的对象涵盖面极广，包括新婚夫妇、主妇、家长、学生、子女、工人、军人、教师、老人和年轻人等，因此运用这一手法时，必须考虑目标市场大小、商品与主题的对应性、重复购买的可能性等因素，对各种促销手法予以系统组合，并使商店装饰和商品陈列都与主题相称。如圣诞节促销，除店内布置满圣诞装饰物外，还可让员工扮成圣诞老人分送礼品，以形成浓厚的圣诞气氛。

    9.感情联络法

    通过顾客档案资料，向顾客寄送生日或节日贺卡、小礼品，请顾客上门座谈等，沟通与顾客的长期的感情交流渠道。

    10.)展示会

    如组织举办新产品、流行服装服饰品、名优产品展示会，以招徕顾客。举办展示会时应注意时间、地点、会场布置、人员组织、媒体利用、消息发布等事项。

    11.顾客教育与咨询

    连锁商店可以通过举办各种短期讲习班，寓销售推广于教育。适宜于连锁商店举办的课程很多，主要有：室内装潢、化妆、车辆维修、税务知识、园艺、音乐、烹饪、缝纫、体育、驾驶、发型设计、电脑入门、健美、美术等。上述教育活动也可以与经营商品直接结合起来，或就在店内讲习，这样就可吸引更多顾客进入店内，增加销售机会。

    12.提供样品

    食品、洗涤化妆用品类商店应提供各式各样的免费样品，以利顾客品尝、试用。

    13.降价

    为了对付竞争，连锁商品经常有计划或迫不得已地实施减价促销，

    如限时特价、折扣优惠、换季大减价、清仓大处理等。运用这一手法时，应控制降价幅度，过大或过小均难以达到促销的目的。

    14.以旧换新

    如旧西服折价换购新西服；化妆品空盒折价换购化妆品；旧电器家具折价换购新电器家具等。这样，既可协助顾客处理旧商品，又可推动商品的销售。

    15.送货上门。

    价值大的耐用消费品、天天都离不开的生鲜食品等，可实施代客送货、服务到家的做法，也可提供一定量的出租车费，造就顾客对连锁商店的忠诚感。

    16.现场销售广告(POP)

    在商店内外利用招牌、海报、贴纸、气球、灯箱、彩旗等辅助工具，提供有关的商品与服务信息，现场刺激顾客迅速作出购买决策，并付诸实施。

    17.因时浮动价格法。

    流行性商品、季节性商品、生鲜食品等，均适宜采用因时浮价法，如生鲜食品早中晚应实行不同的价格，自行降价。

    18.联合促销

    联合促销是连锁商店促销的最大本钱和优势所在，既可提高顾客的参与面，又可壮大阵容，降低促销成本。除此之外，连锁商店还可将制造商拉人联合阵容，以取得其在财力、人力、广告、展示、技术等方面的帮助。

    19.无理由退货法

    只要是在连锁商店购买的商品，如果顾客觉得不满意，不论出于什么原因，均可无条件退货，以保证顾客利益不受损害。

    ★如何布置分店

    连锁分店的装修及店堂布置一般具有较强的统一性，同一连锁商号的各家分店采取同样的装修，店内布局相同或至少风格相同。店堂布置的主要内容包括合理安排每层的经营品种，每个层面中各商品柜、架的安排布局，商品陈列、POP广告、橱窗布置等。店堂合理布局要从充分便利顾客出发，有利于促销，强化购买气氛，提高面积使用率，便于商品管理、减轻劳动强度。在店堂布置过程中应该遵循下列原则：

    1.迎门处放置特色商品

    商店迎门处是顾客最先接触的部位，顾客进门后首先从迎门部位的商品获得第一印象。因此迎门处主要布置那些色彩造型鲜艳美观的商品、挑选性不强、购买频度大的商品和特色商品。例如：把绚丽多彩、馨香诱人的化妆品放在迎门处可以使顾客一进门即获得美感；把购买频度大的日用品布置邻近人口处，使顾客进门就能立即购买。当顾客买好所需商品后，多数人不是走出商店，而是在商店内浏览，扩大了冲动购买机会；对只购买日用晶的顾客来说，也很方便，可以从速购买，从速离店。另外，可以把特色商品布置在人口处，以吸引顾客。

    2.按照顾客需求程度和选择要求摆布货位

    例如：花色品种复杂挑选性强的商品，贵重商品，购买频度小的特殊商品，技术构造复杂的商品，一般布置在多层建筑的上层或单层建筑的后部，设在远离主要干线通道的位置。其中周期性需求、购买频繁的商品布置在下层，特殊性需求的商品布置在上层。总之最畅销、最有利可图的各种商品放在最好的位置上，而将利润少、销量少的商品放在较差的位置上。

    3.按照购买心理和商品连带性布局

    把连带性的商品邻近布置，相互衔接，充分便利选购，促进连带购买。例如将妇女服装与儿童服装邻近摆布等。

    4.按商品性能和特点选择适当位置

    例如，把互有影响的商品分开摆布，异味商品、直接人口商品、试音试像商品布置单独货位，隔离成单元售货现场。体积笨重和易损坏商品摆布在邻近出口和底层、地下室，便于携带搬运。

    5.按照购买动机选择适当位置

    如冲动性购买的商品布置在明显部位吸引顾客注意，或与连带商品相连接，顺便介绍推销。将廉价品、重点推销商品、展销商品摆放在顾客易于广泛接触的位置。又如国外超机行窃。

    a作贼心虚型。东张西望，眼神不安，好在店内死角地带游动。

    b故作碰撞型。即故意碰落商品，在拾取时乘机行窃。

    c固定光顾型。针对防范薄弱的商店下手。

    d破坏型。以青年人居多，常将商品移位或拆封。

    e集体作案型。几人一伙，互相掩护，前后呼应，制造忙乱，乘机行窃。

    f智慧型。熟悉商店作业程序，窃后不留痕迹。

    g小偷小摸型。以小孩居多，拿完就跑。

    h大偷大摸型。在店内滞留时间长，服装肥大或拎大袋，见什么都偷。

    店员如发觉上述十种可疑者，就应提高警惕，并予格外关注。

    每个连锁商店都应结合自身特点，研究制定一套防盗措施。其要点不外乎有如下几个方面。加强店员训练和品德教育，既提高其防范能力，又杜绝内盗；尊重每一位进店顾客，并主动、亲切地打招呼，以免给顾客带来无谓压力。处理问题一定要慎重、准确。

    保持商品陈列面的整齐，以免遭人乘乱行窃；杜绝店员旁若无人接电话、补货、聊天等不规范服务行为；将高价值商品置于店员身旁或醒目部位，以利看管；配备反射镜；闭路电视，防盗磁片等硬件设施，也能有效防止失窃。

    ★连锁店如何提高服务质量

    连锁店通过销售职能不仅向顾客出售商品，也为顾客提供各种服务，服务始终贯穿在销售过程的始终，服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少，服务质量如何提高，对连锁店来说，要考虑做到如下两点：

    1.建立统一、规范化的服务满足顾客的需要

    要达到这一标准，商店必须认真制定各类服务人员的工作职责和岗

    位操作规范，以及严格的奖罚规定，并有专人负责监督执行，保证按规定办事，美佳连锁超级市场在这方面做的比较有代表性。他们先后制定和实施了“场务员岗位规范”、“收款员岗位规范”、“美佳超级商场奖惩条件”等，这些制度对商场各岗位有明确的要求标准，指导各类员工做好本职工作，礼貌待客，明确了各工作岗位的检查标准及奖罚标准，使文明服务有章可循。美佳规定，公司的各分店都严格按照服务标准开展服务，力求统一规范，使顾客无论在哪个分店都能享受到同样规范的服务。

    2.认真做好商品出售的售后服务

    在商品出售以后向购买者继续提供的劳务性服务。完成商品交易并不意味为顾客服务的结束，也不意味着销售全过程的结束，而应该在购买者买到商品以后给芋最大的方便和充分保证，以真正满足对其商品使用价值的需要，保障消费者利益。因此，售后服务是销售过程不可缺少的一个环节，它的具体内容是：

    a做好顾客离店取包工作，要准确迅速地为顾客拿取存包，避免发生差错，并礼貌道别。

    b发现顾客丢失遗忘的物品，应妥善保管，并设法归还；发现业务差错，及时予以纠正。

    c对体积大、笨重商品或购买量多的、顾客携带不便的商品，以及有特殊困难的顾客均应提供送货服务。

    d对有些需要安装调试的商品，商店应派人上门免费安装，当场试用。对出现故障的商品，应上门检修或委托专门维修点代客修理。

    e做好退换服务，凡符合退换规定的商品，商店坚决予以调换，可换可不换的，尽量为顾客调换，不属于退换范围的，耐心解释清楚做到态度和蔼、文明礼貌，杜绝对顾客不理不睬的现象发生。

    ★什么是“补充服务”

    所谓补充服务是指与购买活动没有直接联系的劳务性服务。提供这类服务可使顾客在选购商品时，获得其他需求的满足，为顾客创造舒适方便的购物环境。这种服务项目与内容的多少，对商店形象有极大的影响，对商店营造购物气氛很起作用。因此，连锁店在服务管理过程中，除了要强调服务态度和服务质量外，还要积极开拓服务项目，开展多功能种类齐全的服务，以服务促销售。

    在连锁店服务管理中，除了要突出规范化的标准服务外，还应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问，也是一门艺术，除了有许多服务原则、服务规范外，还有许多技巧的运用。同样一件商品，有的服务员能够使顾客满意地购买，而有的服务员却无法做到，其中就存在一个技巧问题。与规则相比，技巧更加灵活微妙，难以掌握，但如果潜心研究，用心琢磨，一旦领会其中奥妙，就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定，对技巧的培养重视不够，事实上技巧与规则的结合才是最完美的服务。例如：微笑就是一个众所周知的服务技巧。

    ※第四部分    店员就是生产力——营业口才与导购技巧大全

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