每一个组织都有它自己的“销售商”，而他们正是组织里的第一个顾客。这些顾客决定着企业的产品与消费者的距离，任何企业都必须对他们进行精耕细作，从而获得畅通的销售通路。全面周到的服务是赢得用户信任与支持的重要途径，只有协助客户去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与赢利。服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。
§§§第12节管理者如何成功营销
营销的最高境界就是消除推销
好的营销总是能举重若轻，仅用很小的力量就能撬动市场。德鲁克说，卓有成效的营销能够使顾客主动登门，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务。因此，营销的最大的价值就是消除推销。
1974年的一天，风和日丽，迈阿密海滨浴场游人如织。在众多游客中有一个妙龄女郎，她款款走入了碧蓝的海水中，在深水区像美人鱼似的游来游去，优美的泳姿不知吸引了多少游客的注意力。
但这时，不幸却发生了，只见那美女突然泳姿尽失，双手不住地乱摇，在水中苦苦挣扎。惊愕的游客一下子清醒过来，不约而同地高呼：“不好了，那个姑娘可能抽筋了！”
随着人们的惊呼声，一位身材修长的青年男子跃身入海，并很快救出了遇难女郎。人们纷纷围拢上来，向女郎表示问候，并称赞青年男子英雄救美的壮举。
正在这时，有个手持照相机的摄影者挤进人群，将一些照片拿出来让人们观赏：美丽的风光、美丽的女郎，英雄救美的场面，以及表情各异的无数游客。许多人都从照片上找到了自己，人们纷纷发出了惊讶的疑问：这是怎么回事？真是奇迹，照片竟然这么快就印出来了？
这时，摄影者举起相机，得意地说：“看，这是宝丽来的新产品——‘拍立得’相机，拍摄后60秒就可以拿到照片。”游人们从来没见过这种相机，争先恐后地观看这种新型相机，有人还愿出钱请摄影者用这个相机当场给自己拍摄一张。“拍立得”相机立刻成了人们关注的焦点。
原来，刚才让游人惊心动魄的一幕，是美国宝丽来公司为吸引大众的注意力而精心策划的一场戏。它利用各种注意的混合和转化，使人们将注意力从美女身上转移到英雄救美的情节上，最后又转移到“拍立得”相机的奇特功能上。
这场戏的结尾是，游人们回去后不仅会说英雄救美的见闻，也会说：“拍立得”的奇特功能，成为“拍立得”的义务宣传员。果真，1974年“拍立得”上市后，人们纷纷争相购买，有的商店甚至将橱窗里陈列的样品也卖掉了。
在拍立得的这场营销策划中，企业营销人员始终没有直接向顾客宣传相机的好处。其实，他们早已把握顾客的购买期望——任何消费者都希望购买到一款画面清晰、外观可爱，并能快速冲洗的相机，而拍立得恰恰具有这些优势。他们通过一场独具匠心的营销策划使这些优势完美地展现在顾客面前。显然，有了这种营销，企业无需再做推销，因为顾客已经开始争抢购买。
企业要找到自己的市场地位
如果企业不能找到适合自己的市场地位，企业将会变成一个规模不当的企业。这是因为随着业务的扩展，公司也必须相应地成长，以维持其生存。在规模不当的企业中，过于庞大的职能部门虽然看起来是必需的，其实是企业的一个巨大漏洞，从而使企业陷入不断补漏的泥潭之中，最终会使企业不敢重负。这是有些企业偏离了自己的生态位之后，看起来规模扩大但却失败的根本原因。
一天，在俄罗斯的某座城市里，有位中年人走进一间实验室，将一种叫小核草履虫和一种叫大草履虫的生物分别放入两个相同浓度的细菌培养基中。几天后，这位中年人发现这两种生物的种群数量增长都呈S型曲线。接着，他把这两种生物又放入同一环境中培养，并对食物进行控制。16天后，培养基中只有小核草履虫自由地活着，而大草履虫却消逝得无影无踪。
在其培养过程中，中年人对现场进行过仔细观察，他没有发现一种生物攻击另一种生物的现象，也未见两种生物分泌出什么有害物质，只发现小核草履虫在与大草履虫竞争同一食物时增长比较快，将大草履虫赶出了培养基。
于是中年人又做了另一个试验，他把大草履虫与另一种袋状草履虫放在同一环境中进行培养，结果两者都能存活下来，并且达到一个稳定的平衡水平。这两种生物虽然也竞争同一食物，所不同的是，袋状草履虫占据的那部分食物是不被大草履虫需要的那一部分。
做这个试验的中年人叫格乌司，所以，人们把他的这种发现称为格乌司原理，也叫“生态位现象”。在动物世界里，没有生态位完全相同的两种物种。如果亲缘关系接近、具有同样生活习性或生活方式的两个物种在在同一地方出现，大自然将会用空间把它们各自隔开，如羊在草原上，虎在山林中。如果它们需要的是同一种食物，那么它们的觅食时间必然错开，如狮子白天觅食，狼是深夜觅食。
按照格乌司原理，一个物种只有一个生态位。在自己的生态位里，任何物种都是强者，所以也就有了狮子斗不过蚊子的寓言。相反，如果脱离了生态位，再威猛的物种也会处于劣势，这就有了“龙陷浅滩受虾戏，虎落平阳被犬欺”、强龙压不过地头蛇的俗语。
由此推及到商界，企业在刚进入某个特定市场时，往往因没有对手而形成原始生态位。但是，只要市场是开放的、均衡的，很快就会有竞争者大举进入该市场，形成生态位的部分重叠。如果市场容量极大，大家尚能暂时相安无事，但随着市场份额的相对缩小，竞争就会日趋激烈。对于企业而言，偏离了自己的生态位，干什么都容易失败，而选准了自己的生态位，则干什么都容易成功。
企业要有畅通的销售渠道
每一个组织都有它自己的“销售商”，而他们正是组织里的第一个顾客。这些顾客决定着企业的产品与消费者的距离，任何企业都必须对他们进行精耕细作，从而获得畅通的销售通路。
我们以娃哈哈为例。1991年在推广果奶的时候，娃哈哈就已经跨过亿元的门槛，但开始只是在几个城市市场推广，成功后便把全国市场分割成几个大片。但是到了1994年，全国销售超7个亿，娃哈哈遇到了瓶颈，要想销售再上台阶，市场的区域需要进一步细分。
当年年底宗庆后召开全国经销商大会，创立了联销体，网络分割从大片下降到了省，当时几乎各省会城市都有批发市场，产品通过批发市场辐射下去，尽管这时的区域划分是比较粗放的，但是相比当时的竞争对手太阳神、乐百氏来说，娃哈哈的区域分割已经更合理、更均匀。它促使娃哈哈的业绩更上一层楼。
到1995年年底，娃哈哈靠着果奶、AD钙奶等产品的成功，全国销售额达到了8.8个亿。1996年，引入了达能，推出了纯净水，娃哈哈纯净水很受欢迎。这时，以省级批发为单位的销售通路难以支撑当年10亿元销售目标的完成。宗庆后及时对区域又进行了分割，到1996年底娃哈哈的经销商已经几乎分布到了所有省份的二级城市。当年的销售额顺利迈过10亿大关。
1998年娃哈哈推出非常可乐，当年销售28亿超越健力宝成为中国饮料的“老大”。1999年非常可乐热销，娃哈哈销售超过45个亿，但想“更上一层楼”，销售通路又遇到了瓶颈。从2000年起，娃哈哈已经开始在全国已经建立县级经销商。尽管县级网络的分割开始并不顺利，直到2003年各个省才陆续分割到位，但在非典到来的03年，大多数企业都受到严重影响的情况下，娃哈哈却开始发力，逆势冲过了100亿的门槛，从而彻底拉开了与其他饮料厂家的距离。
2004年娃哈哈又开始了第5次革命，很多镇一级的市场都有了娃哈哈的经销商，加上营养快线和爽歪歪的推出，只用了4年的时间，销售就加速冲过了150亿、200亿和300亿的大关。
回顾娃哈哈的销售历程，是区域销售通路不断革命的过程，在这些革命进程中，销售通路一次次被细分，最终为娃哈哈实现逐年提高的年度目标打下了坚实的渠道基础。尽管没有人可以肯定用分割销售区域的办法来提升销量，可以适用于中国任何一家企业的发展，但娃哈哈对销售通路的革命精神值得任何一名管理者借鉴。要想获得别人难以企及的成功，就要使销售通路比比人做得更细、更透。
做出合适的价格定位
企业生产产品的目的就是为了让顾客购买，而购买的多少与顾客的购买力密切相关。因此，德鲁克认为，只有制定顾客支付得起并且愿意支付的价格，顾客才会实施购买行为，企业才能完成销售。
柯达公司在创业初期就发现了一个问题：当时的照相技术要调光、调焦等复杂手段让大多数顾客望而生畏，人们对摄影技术是一窍不通，所以导致产品不好卖。为了解决这一难题，柯达公司不惜投入巨资，试图研究一种自动对光、自动调焦的相机。
柯达公司花费了好几年心血，终于研发成一种无需手动调焦、手动对光，只要对准目标按下快门，就能获得自己理想照片的相机。即便是一个对摄影技术一无所知的人只要点拨，就能使用这种相机，因此，这种相机被称之为“傻瓜照相机”。
换成别的公司，可能会趁此机会将相机的价格定得很高，大赚一笔。但柯达公司却恰恰相反，他们想到的是放长线钓大鱼。这种相机上市以后，价格低到了令人难以置信的地步，人们甚至怀疑这种相机能否照出影像。经过一段时间的宣传，人们纷纷踊跃购买，表现出了极大的兴趣，同时也得到了人们的认可。
人们都为能够拍出理想的相片而兴奋不已，消费者看起来是占到了便宜，柯达公司才是最大的赢家。随着“傻瓜照相机”的大量售出，柯达品牌的胶卷、相纸乃至整个柯达彩扩业都因此而受益，摆脱了曾经那种死气沉沉的局面。
人们手中有了相机就必然要在这些领域里不断消费，柯达不是傻瓜蛋，它在开始就盯准了一个更有潜力的市场。因此，它并不急于收回成本，而是舍小求大，获取了更多的利润。
柯达的营销手段是精明的，当他把花费大价钱开发出的相机以低价出售时，实际上是只抛出一块砖石，它要引出后面的胶卷和相纸，激活它们的市场。这可以看作是一种销售策略，只有买相机的人多了，才能够售出更多的胶卷和相纸。
所以，如何对产品定价，保证受益，也是营销战略管理的一项重要内容。在当前市场竞争越来越激烈的商业环境里，以市场或者顾客最想支付的价格为出发点来设计和定价产品，才是最保险的策略。
迎合顾客的懒惰心理
在一个快速变革的时代，销售渠道的变革比任何其他事物都要快。信息革命对销售渠道变革的影响也最大。网络使家庭主妇成为了购买汽车的决定者——尽管她不喜欢和汽车销售商打交道，但网络使她坐在家里就能够完成整个购买过程。越来越多的消费者会通过网络来购买自己所需要的产品，省了许多奔波之苦。这是许多网店获得成功的根本原因。
淘宝网的出现，改变了许多人的购物方式，在淘宝网上购物正逐渐成为许多消费者生活中越来越不能割舍的一个重要部分。从2003年创立以来，淘宝飞速成长的势头就没有停过。2007年淘宝的交易额达到惊人的433亿元，超过了沃尔玛和家乐福在中国销售额的总和。从淘宝网的成功就可以看出，让消费者更懒惰，让他们坐在家里就可以完成交易，这是一个多么值钱的商机。
电子商务只是商业中的一种方式，但这给我们带来了重要的商业启示：新的消费变革正在发生，顾客对产品或服务的便捷性要求越来越高。国美著名零售企业苏宁电器公司曾在全国范围内做过一次服务调研活动，通过电话回访、街头拦截、VIP会员深度访谈等方式对全国近10万名消费者进行了满意度及服务需求的深入调研。在此次调研中，便捷性成为出现频率最高的词语之一。
顾客越来越懒，企业只有提升产品和服务的便捷性，迎合顾客的懒惰心理，同消费者与时俱进，才会在纷繁复杂的商场稳固自己的地位。便利是一种重要的市场需求。随着社会的高速发展，人们生活的节奏日益加快，消费者开始要求生活各方面都能高效便捷。商业的根本是建立在消费者的需求上，显然，能够提供更为便捷的产品或服务的商家就会在竞争中更有优势，就会更容易获得顾客的青睐。
从商业竞争的角度来考虑，市场中没有懒惰的顾客，只有懒惰的商人。顾客的需求和期望蕴含着巨大商机。成功的企业之所以成功就在于迎合了消费者的懒惰心理，提供了更为便捷的产品或服务，让消费者在享受产品或服务上越来越轻松，提升了顾客的生活舒适度，从而获得消费者的忠诚和依赖。
占领顾客的心智资源
企业的基本任务就是创新和营销。任何企业渴望赢得消费者的忠诚度，进行多次交易。要想达到这一点，就需要企业能够占领顾客的心智。顾客心智的含义是指顾客一旦对某一品牌进行归类和定位之后，他就很难再接受改变。占领顾客心智的本质是确立品牌在顾客心智中的定位。
从开第一家店起，星巴克就喊出了自己独特的口号：“我们卖的不只是咖啡，而是一种休闲、细致的生活方式”。在不断的摸索发展中，星巴克做到过每个门店平均每周有3500多名顾客光顾，甚至有忠实的熟客每月光顾18次。而其领导人霍华德·舒尔茨，曾被华尔街认为是全球最出色的创始人。
我们以2008年美国大选为例。把总统竞选看作是一种商战，参战的双方企业是奥巴马和麦凯恩。他们的产品是相近的，都是向民众传递一种理念。麦凯恩将目标市场定位在社会和经济保守派——这是有根源的，上届总统布什就是依靠这个市场获得了最终成功。奥巴马把市场定位在年轻人、少数族裔和首次参加选举的选民。这是一个新市场，并且一直以来不为重视，奥巴马为了赢得这个市场而创新了自己的宣传方式，比如在视频网站播放自己的视频。
奥巴马的准确定位决定了最后的成功。选举结果揭晓中，奥巴马获得了大约70%的首次参加选举的选民的支持，这些选民中30岁以下的有66%，有63%为18岁-29岁的青少年，支持奥巴马的年轻选民比支持麦凯恩的多22%，95%的黑人投了奥巴马一票，70%的拉美裔选民支持奥巴马，92%的非西班牙裔黑人和74%的西班牙裔美国人成为了奥巴马的拥趸。
不同的定位造成了不同的市场。由于麦凯恩将重点放在经济和社会保守派，奥巴马在竞选中暗示选民如果选择了麦凯恩，就等于选择了一名保守派和固有不变的生活方式。由此麦凯恩在民众心里造成的印象是“守旧”，这与年轻人对政府的期待格格不入，在经济危机的影响下，他们希望新一届政府在政策制定上有新的突破。奥巴马不断宣传他的变革思想，选民将他看做是改革家，显然更容易赢得年青一代的支持。
由此推及到商场，优秀经理人要学会通过产品的宣传来促使顾客对产品形成认知。很多企业在制定市场营销方案的时候，都把目标定在征服顾客上，在他们看来：能征服的顾客才有价值，不能征服的顾客都没有价值。然而，顾客不是用来征服的，整个人类的发展早已证明，征服只是暂时的。企业要想成功赢得顾客，不是征服顾客，而要对顾客实施影响，影响顾客购买，占领顾客的心智。
§§§第13节客户永远是对的
及时强化服务理念
全面周到的服务是赢得用户信任与支持的重要途径，只有协助客户去赢得、保持竞争优势，取得最佳经济效益，才能保证企业长久的发展与赢利。
服务竞争所带来的并不是手到擒来的商业机会，而是一种全新的理念，要想在服务竞争中占据优势地位，首先得改变企业传统的服务观念。
所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。服务理念是在一定经济、文化环境的影响下，在人们长期营销服务的实践中逐渐形成的。
近几年来，随着科学技术的迅速发展，消费需求变化速度加快，产销矛盾和市场竞争加剧，顾客地位不断提高，以顾客为中心的市场营销观念开始形成。一方面企业源于经济动机，开始把有关的生产、销售、广告、服务等都集中到“满足顾客需要”这一目标上来，整体推进企业的生产和营销活动；另一方面，很多企业开始认识到，服务是奉献与获取经济利益的统一这一新的服务理念。
把顾客视为企业的主宰，既是由企业的经济属性，即企业谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是由企业的社会性质决定的，是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
企业应尊重顾客的权利，尊重顾客在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等等，认真履行应尽的义务，并且根据顾客的需要决定企业的经营方向，根据顾客的需要选择企业的经营战略，确立“顾客满意”的服务标准，增设服务项目，改善服务环境，建立全面服务质量管理保证体系，使企业各部门都围绕着“顾客满意”这个目标而开展工作，最终促使企业服务质量得以全面提高。
一汽轿车销售有限公司自1998年9月成立以来，以其“红旗”轿车民族品牌的优势、出色的营销策略和服务体系，每年都超额完成轿车销售任务。2002年针对私人购车的发展趋势，这个公司的总经理王法长，根据一汽集团公司关于加快实施以用户为中心的营销战略，提出了“管家式”服务的新理念，目标用三年时间，打造出一汽轿车服务品牌。
所谓“管家式服务”，就是要突破以往服务站只负责维修的局限，而把服务的内容扩展到与车辆有关的一切服务活动。通过开展多元化、个性化、人性化的服务，做到用户购买和使用一汽轿车没有后顾之忧。通俗地讲就是：用户是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向用户传递这样一个信息：“你只管开车加油，其他烦心事都由我们的服务体系去做。”
“红旗”轿车遍布全国的服务站有265家，西藏服务站也于2002年4月开业。公司要求员工在维修、救援、保养过程中，学习海尔精神，不抽用户一只烟，不收纳用户任何酬谢的物品；在正常的维修服务工作中，要注意一些小细节，如修车时要穿上鞋套，给用户的车子坐椅套上座套，穿上干净的工作服；出现交通事故时协助处理受险、索赔等项事宜，以及免费送油、车辆反锁救援等，处处体现为用户着想。通过客户应答中心系统，对用户实行台台跟踪服务，用户发生索赔后，从他离开服务站开始，三天内再与用户取得联系，了解用户的意见和抱怨，并由服务站或商务代表处为用户提供进一步服务，直到用户满意为止；对索赔期外用户每年保持两次联系，如进行生日问候，在特殊情况下，及时进行沟通；在快要到索赔期或保养期时，对用户要及时提醒；如果用户两个月没有被服务站联系上，就要主动想办法联系上。
2001年7月，“红旗”明仕投放市场。2002年4月，又推出明仕Ⅱ代，为了满足用户带普通性的个性优化要求，明仕Ⅱ代的技术改进有16处，新增设备13件。但增值不增价，物超所值的价值再加上新增的配置，私人用户踊跃购买。在销售形势一路飚升的情况下，他们宁肯牺牲企业部分利益，首次在全国推出4次免费保养的新举措，首保里程从7500公里缩短为3000公里。由一次保养改为4次保养，公司每年要增加1000万元的费用，每次保养要对车辆进行一次全面检查，把隐患消灭在萌芽之中，避免质量问题给用户带来的麻烦，提高用户对“红旗”轿车的认可。
代办车辆保险、理赔工作是国外售后服务中的一项司空见惯的内容，在国内却没有一个品牌能够做到。国内是交保费容易，进行理赔麻烦，特别是异地受险理赔更是难上加难。他们与保险公司签约，实行代办车辆保险、理赔工作，其中条款完全是让利用户，方便用户。这项举措不仅是国内同行业的首例，更重要的是为管家式服务增加全新内涵，如2002年4月1日一汽轿车在北京与太平洋保险公司签约，规定：
（1）车辆受险后，保险公司必须在规定时间赶到出事现场，也可以由服务站授权处理，最大限度的节省用户成本、时间，同时迅速疏通交通堵塞。
（2）出事故后，由服务站为用户理赔。
（3）异地受险后，也由受险地服务站替用户理赔。
（4）在受险车维修期间，为用户提供代用车。
（5）在交保规定、保险年度内，保险公司给用户增加免费保养次数。
（6）取得保险公司的政策支持，使用户主动到服务站维修，使用正规厂家的备件，可以避免用户使用非正规厂家的备件而带来的风险。
“红旗”轿车的“管家式”服务是轿车售后服务工作中的重大创新。在国内也是首开先河。新闻界称王法长总经理是“服务老总”。他坚信，服务的付出，最终也能大比例收到市场的回报。2002年，“红旗”轿车销售（2）4万辆，同比增长8.7%。其品牌价值已高达44.06亿元，在中华商标协会、新华社、中央电视台等43家报刊媒体单位协办的中国商标大赛上，“红旗”品牌荣获“2001年中国十大公众认知商标”第一名；在中国社会调查所6月26日公布的中国最受公众欢迎的汽车排行榜中，“红旗”名列榜首；此外，“红旗”品牌还分别名列十大高档车品牌、十大中档车品牌、公众心目中十大购车首选品牌的前五位，尽显民族品牌的独特魅力。
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提到战略高度上来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
总之，强化现代服务理念，及时升级企业服务理念，是企业赢得市场竞争的重要途径。
服务也是一种营销
在商业竞争中价格是主要的因素，但是价格低的商业企业并不意味着能够获得顾客的首选。理性的消费者能够接受以相对较高的成本获得更好的商品和服务。优秀的商业企业在营销过程中能够以优秀的服务和较高档的商品获得市场竞争的优势。服务营销是商业企业中重要的战略思路。商业企业是商品的集散地，同时也是提供服务的场所，在一定的意义上说，商业企业取到传统生产企业无法完成的服务角色。在信息时代，商业企业的利润主要来源不再是信息差，而是所提供的服务，消费者通过商家所提供的服务使所购买的产品增值。
美国南佛罗里达大学营销学助理教授詹姆斯·柯蓝分析道，诸如风味药品或礼品卡之类的促销活动也许会改变消费者的购物习惯。目前的药品零售行业面临着各种挑战。要让消费者分清药店的服务或产品，需要下很大的功夫。其中，促销功不可没，它能让顾客改变消费习惯，特别是让消费者能再回来。而促销带来的客流量也是药店所追求的。不过，促销也不可能一劳永逸，药店的销售业绩与行业趋势的关系更为密切。通过促销让消费者走进来后，药店还要用服务和便利性打动他们，让他们养成在这里购买药品的习惯。
在南卡罗来纳州的Palmetto市，口碑不错的Faith药店就是通过免费送货服务来吸引顾客的，该项服务深受老年顾客青睐。店长莉莲·奥克帕雷克坦承：“人们很在乎免费送货这项便民措施，药店也是因此而备受关注的。”
Faith药店的街对面有一家沃尔玛药品超市，而药店的顾客群却未受影响。事实上，沃尔玛的存在反而给药店带来了更多的顾客。因为在沃尔玛购买处方药，顾客往往得等上1小时，而在Faith药店只需5~10分钟就能搞定。
“就算药店推出了香蕉味的处方药，也不代表消费者会上门买药。”沃尔格林药剂师珍妮·帕伦特强调，“还有很多人不知道药店能提供此项服务，因此药店需要更大力地宣扬。”或许，这就是以服务促销售的真谛所在。
服务是企业在市场竞争中获胜的重要手段，是区别于不同企业质的区别。置身不同的商业企业中，能感受到明显不同的购物气氛，这种气氛是企业文化上的差异，也是企业服务思想上的差异。服务营销是企业营销思路的重要方面。优秀的企业应具有特色的服务方式和服务理念。沃尔玛以“乡土”理念以及超越客户期望的服务态度获得经营的成功。伊藤洋华堂以日式严谨的热情获得顾客的满意，相对而言，中国的企业在服务理念方面缺少独有的特色，存在被动提供服务的现象。优秀的企业在服务理念方面需要和当地的文化和人文结合，形成具有“乡土”特色和企业文化特色的服务营销。
下面这个故事，就很好的阐明了服务营销的精髓所在。
在奥地利首都维也纳有专门为50岁以上老人服务的购物场所，其标志为“50+”超市。
“50+”超市超市创意很简单，但又很独到。超市货架之间的距离比普通超市大得多，老人可以慢慢地在货架间选货而不会显得拥挤或憋气；货架间设有靠背座椅；购物推车装有刹车装置，后半截还设置了一个座位，老人如果累了还可以随时坐在上面歇息；货物名称和价格标签比别的超市也要大，而且更加醒目；货架上还放着放大镜，以方便老人看清物品上的产地、标准和有效期等。如果老人忘了带老花镜，可以到入口处的服务台去临时借一副老花镜戴上。最重要的是，超市只雇佣50岁以上的员工。对此，一家“50+”超市经理布丽吉特·伊布尔说：“这受到顾客的欢迎，增加了他们的信任感。”从中获益的不仅仅是顾客，雇佣的12名员工又可以重新获得了工作，他们十分珍惜这份工作，积极性特别高。
“50+”超市由于替老人想得特别周到，深受老人欢迎。同时被其他年龄层（带孩子的年轻母亲）所接受。“50+”超市商品的价格与其他没有特殊老年人服务的所有超市一样，营业额却比同等规模的普通超市多了20%。
服务营销，不但能为消费者提供良好的销售服务，实现售前、售中、售后的服务链接，而且还能够起到树立品牌、实现与消费者面对面的沟通、直接和高效地宣传企业形象的功能。
用户永远是对的
“用户永远是对的”这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者运动的日益高涨，由西方业界提出来的，是“顾客就是上帝”的具体化。
“用户永远是对的”，从字面意义上看显得绝对化，因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在接受服务的过程中，也不可避免地会说错话，做错事，也就是说顾客不可能“永远”是对的。但是，这里倡导的“用户永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度来界定的，而是从抽象意义上来界定的。在企业为顾客服务的过程中，企业是服务者，顾客是被服务者，服务者为被服务者提供服务，自然应该以被服务者的需要和意志为转移，况且，这里所说的“用户”也不是指单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待。企业为整体的顾客服务，不应该挑剔个别顾客的个别不当言行，更不能因为个别顾客的个别不当言行影响到企业对整体顾客的根本看法。
在市场竞争日益激烈的今天，要想始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点。也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价，海尔的销售和生产才提升到了一个新的高度。
“一站到位”、“零距离服务”、“差别化服务”、“星级服务”、“海尔全程管家365”，海尔的全方位服务内容不断创新提升，也使得“用户永远是对的”、“真诚到永远”的服务宗旨牢牢地根植于客户的心中。
海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。真诚到永远的海尔宗旨，是靠海尔人的实际努力拼打出来的，是靠海尔人的诚心来打动客户的；“真诚到永远”不是靠口号喊出来的，而是依赖于海尔人成千上万次行动一点一滴地积累起来的承诺，是靠海尔人的辛勤付出换来的。
“诚”字怎样写？海尔集团的领导做了一个很好的解释：一个“言”字加一个成功的“成”字，就是“诚”，要让说出的承诺兑现，付诸实施，并要见成效。海尔以诚取信，以诚取胜，诚心诚意地尽自己所要尽的义务，诚心诚意地承担所承诺的责任。
海尔的高级经理层们把服务问题当作“实事”问题来处理，也就是说服务是值得他们立即躬亲过问的问题。对外，他们真正把服务作为开拓市场的中心工作；对内，他们要把海尔在服务上的理念和内部发生的生动的服务故事传扬开去，激励和感染员工为用户奉献真诚。
早在1989年，海尔就对所有维修人员规定，上门维修不许抽烟、渴酒、吃饭，任何人不许收受用户礼物。后来干脆规定，连用户的水也不准喝。所以就有了海尔维修人员自带矿泉水的佳话。
为了实现用户满意度最大化的服务宗旨，海尔在服务环节不考虑成本概念，考虑的只是坚定不移地、不折不扣地贯彻执行既定的服务规范和服务标准。海尔售后服务中心规定：发往全国各地维修点的配件必须以最快的速度送达，无论是上门送货、上门安装，还是上门维修，必须讲究速度，即使出现意想不到的困难也要努力克服。在这方面，令人感动和称许的事例不胜牧举。福州有位用户的海尔冰箱出了故障，给海尔打电话，希望能在半个月内上门维修。岂料第二天，一位胸前佩带海尔徽章的服务人员就出现在用户的家中。当用户得知他是连夜乘飞机赶来之时，含泪在维修回执上写下了这样两句话：我要告诉所有的人，我买的是海尔冰箱。
海尔人有一个共识，即“用户是衣食父母”，只有不断给用户提供最满意的产品和服务，用户才会给企业回报最好的效益，员工的收益才会水涨船高，因此，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答是“用户永远是对的”。
有一次，售后服务中心接到一位用户来信，询问冷柜长时间不停机是怎么回事，但不知是一时疏忽还是对此事不太经意，该用户没有联系地址，只简单地写了“浮山”两字。遇到类似情况，一般企业的常规做法是等有了更详细的信息后再处理，而海尔售后服务中心的员工坚持“用户永远是对的”服务宗旨，立即派人前往落实。一名服务人员带着用户的来信和维修工具来到浮山，在密密麻麻的住宅间，一个街道一个街道地打听，直到日落，才在户籍民警的帮助下找到了来信的用户。一检查，故障原来是因为用户未认真阅读说明书，冷冻食品太多所致。服务人员毫无怨言，耐心地向用户介绍了使用知识，直到用户满意为止。
服务机制的完善与否直接代表着企业体制的先进程度，服务环节的完善与否直接反映着企业的经营水平和经营能力。可以说，服务是企业全部经营活动的出发点和归宿。服务决定消费，并由此决定生产，这是一个积极的双重因果循环关系。坚持“用户永远是对的”服务宗旨，才能赢得消费者的信任与青睐。
简单就是服务的真理
“服务是人与人之间的游戏”，这个游戏你能否做好，取决于你对服务理解的深度。从根本上来说，服务就是满足他人需求，就是为他人提供最大的便利，也就是说通过服务让消费者生活的更简单、更轻松、更惬意、更潇洒、更有现代化生活的味道。
因此，在一定意义上讲，服务就是简单，简单就是生活，简单就是真理。简单就是“容易理解、使用或处理”，就是把最复杂、最繁琐、最专业、最容易出错的工序工作揽过来，由商家自己来办、由商家设计的程序来解决，而提供给客户的应该是一刷就通、一按就行、一看就懂、一签（签上自己的名字）即可的完美的方案和简单便利的服务。实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是时代的要求和社会的进步，也是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
简单，就是为顾客减少服务成本，创造最大价值。这是企业服务意识、客户意识核心的思维模式的展现。我们天天在讲以顾客为中心，顾客的需求就是简单，就是让感到头疼的事变得相当简单和舒心。我们服务的目的是什么，就是着眼这些需求，为顾客提供最大的价值，就是要经营顾客，最大限度地减少顾客成本，提高顾客让度价值，让人家买你的东西觉得物有所值。一是减少物质成本，提高工艺，增大科技含量，提供物美价廉的产品，让顾客花最少的钱得到最多的回报，帮助顾客省钱；二是减少时间成本，简化服务流程，提高服务技能和效率，提高顾客享受服务的效率，让顾客在最短的时间里潇潇洒洒地享受到最好的服务；三是减少精神成本，以温馨舒心的环境氛围，以周到快捷的亲情化服务，让顾客消除疲劳和烦恼，得到精神上的满足，愉悦和享受，让顾客心动回味。这时的顾客往往会忽略价格的高低，更注重后两种成本的大小。
人们常说：“白给我都不要”。是因为白给的不是自己钟爱的东西，反而增加了不少烦恼，他也觉得不“值”，不值的他“掉价购买”。其实，是否想把事情弄简单，是检验企业是否有现代服务意识的重要试金石。看一个单位是否把事情搞简单，看他是否把复杂的流程自己处理，而送给客户的界面比较简单，就可以判定出它的理念和机制是不是真正以顾客为中心。我们都会有这样的经历：到某个墙上贴着各种热情服务标语的单位、机关、医院办事时，蛮以为会享受到名副其实的服务，结果往往会被支到不同的窗口去填看不懂看不清的各种表格，还要签字、盖章、划价交费，而且经常跑错窗口、排错队，常常楼上楼下忽左忽右地折腾，搞得人晕头转向、疲惫不堪、心烦意乱，总之，就是感到很麻烦。我们常常会问：为什么不能做到一个窗口一步到位服务呢？因此，我们可以这样判断，让客户享受简单服务的企业是一个客户意识很强的企业，是真正的以顾客为中心的受顾客欢迎的企业。
联想推出“唯一编码”识别客户，从而更好地为客户服务。客户在买联想电脑后，如果有维修服务要求时，只要知道“唯一编码”即可，而不用详细描述电脑配置等信息，联想的工作人员就可以根据唯一编码在系统中查出产品的相关信息，并安排相应的资源满足客户的需求。
实践证明，简单清晰的策略、方便快捷的操作、让人潇洒的全方位服务，是企业成功的法宝，同时也是企业服务能力的展现。
服务就是顾客可以触摸。
北京一家街道办事处使用“一指通紧急呼叫系统”，让居民提前享受到了超便捷的数字型社区生活。该设备只有普通电话机一半大小，上面有白、绿、红三个按钮，分别标注医疗、家政、报警的字样，居民一按钮，通过高科技网络，相对应的社区医院、社区服务中心或社区派出所就能立刻接收到信号，迅速提供相应的服务。
兰州机场最近上了两台设备，一台是磁卡电话售卡机，把100元钱向里一放，就自动蹦出相应面额的磁卡，减少了收钱验币的手续，方便惬意。另一台则是售票机，乘客拿着机票、证件经过服务员检验后，往机器里插进50元钱，机器里蹦出一张卡，乘客再拿着这张卡插到另一个插孔，机子打出一张机场建设费的票，比原来的一道工序多了两道工序，很简单的凭票购机场费的手续越搞越复杂，搞得人们怨声载道，这种服务是残缺的、费力不讨好的，是缺乏服务意识的。
企业以简单服务的观念经销自己的产品，定会使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正地认可，从而在激烈的市场竞争中不断发展，将是企业全新的经营战略和成功的保障。
建立健全的投诉机制
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。举例而言，假设在南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的！
企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉后如何对待。一般来说，投诉的目的不外乎有四种，即：求倾听、求尊重，求解决和求补偿。纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。当年，如日中天的三株因为一场官司就顷刻倒下，一蹶不振。看似偶然，实际结果产生有其必然，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。
企业与消费者的关系是水与舟的关系，水可以载舟也可以覆舟，关键是企业怎样看待消费者。菲利普·科特勒关于产品的三个层次理论：核心产品——核心利益或服务，回答消费者真正要买什么；有形产品——包括质量、特色、式样；延伸产品——安装、送货、售后服务。产品由核心产品、有形产品、外延产品三个部分组成。今天，产品日趋同化，消费者需要获得的是产品之外的满足感而不是单纯的满意，而且品牌并非简单的视觉符号或传播，它来自于消费者的感受及认同。
什么是企业的生命？企业重视投诉就是重视生命。很多企业口头上认为消费者是自己的衣食父母，却没有相应的行为——关注客户的感受，提供方便的服务，或是嘴巴说服务，实际却是按兵不动，气死你活该！那么，其结果也是可想而知。
客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让企业能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
提出投诉并对企业所进行服务和补救的结果感到满意的客户，其成为企业忠实客户的可能性比感到不满意且未采取任何措施的客户要大得多。那些对服务不满也不提任何抱怨的客户，常常会不声不响地改变其主意，在未来的产品选择方面十有八九再不会做重复选择。而且，企业付出营销成本去开挖一个新客户，与维护一个老客户付出的成本相比是其四到五倍，而且老客户更可以带来无尽的口碑效应。
“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，企业应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。
在万科核心价值观当中，有一条是“与客户一起成长，让万科在投诉中完美”，也正是这一条，极大地提高了万科的服务信誉。
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康向上的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。
万科十分重视客户的投诉情况。随着万科自身专业能力的提高，管理流程的完善，客户服务意识的加强，工程质量、服务质量等刚性客户投诉的比重呈现下降的趋势。
客户对万科“积极投诉、友善沟通”的态度，从一个侧面反映了业主对于万科的期望，希望万科做得更加完美。
客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。
俗话说：没有最好，只有更好。“更好”是“好”的敌人。在客户服务领域，由于每个客户都是一个独一无二的利益集合体，在不同的时间和空间要求的内容都在改变，所以，每个顾客所要求的服务标准和期望值都是不同的，做好顾客服务不可能是一劳永逸的事情。服务只有在不断的客户投诉和自我感知中不断前进和发展，直到更加完善，趋近于完美。
因此，客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通企业和客户之间的桥梁。企业管理者要想让服务完美并成熟的话，就需要细心地听每一个来自客户的投诉，耐心地处理好每一个客户的投诉。
在客户投诉中发现、总结、提炼出我们的工作不足，从而指导我们的客户服务工作，从各方面改进我们的客户服务流程，从细微之处了解和关心客户，在服务人员和客户之间产生良性互动，在公司与客户中创造双赢的局面。
§§§第14节畅销产品背后的智慧
文化营销很给力
到北京旅游的人有三个景点是必去无疑的——故宫、长城、颐和园。除此之外，有一些游客还必定要吃一顿全聚德的烤鸭、逛一逛后海的小胡同。全聚德的烤鸭店早已开遍各地，后海的小胡同，其实也不过是皇城根下的一排排小平房和四合院。游客趋之若鹜的原因，其实是“醉翁之意不在游，而在于感受老北京的皇城根儿文化”。北京的旅游业经营者，逐渐把皇城根儿文化作为吸引游客消费的重要手段。于是乎，老舍茶馆夜夜爆棚、解放前的老字号小吃店恢复营业，甚至连前清时期专为高官做鞋的内联升布鞋店也四处开花……北京向游客推销的，绝不仅是产品和服务，而是文化。
文化营销实质上是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动。在市场调研、环境预测、选择目标市场、市场定位、产品开发、定价、渠道选择、促销、提供服务等营销活动流程中均应主动进行文化渗透，提高文化含量，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体。
文化营销含义有四：其一是企业借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；其二是企业在制定市场营销战略时，须综合运用文化因素实施文化营销战略；其三是：文化因素须渗透到市场营销组合中，制定出具有文化特色的市场营销组合；其四是：企业应充分利用营销战略全面构筑企业文化。
美国的“肯德基”卖的是美国快餐文化，法式大餐卖的是欧洲贵族的高雅文化……以文化之“窗口”扬企业之美名，树企业之形象，这正是营销的精髓之一
在国内，端城饭店、长城饭店、老舍茶馆等都是国内饭店业中响当当的巨头，以其高品位、高附加值、高质量、高文化含量、高服务水平成为广大消费者喜欢的著名品牌。尤为引人注目的是，其文化含量远远高于其产品自身的价值。
端州古郡，肇废新城，这个广东省西部著名的风景城市，其奇秀山水曾赢得多少文人雅士、英雄豪杰的击节赞叹，叶剑英元帅将这里的星湖和七星岩比作：“借得西湖水一圈，更移阳朔七堆山。”丰富的文化资源自然也就成了端城酒店业的特色资源。今天的星湖之侧，在造化的杰作之外更添了一重文化奇景：论标准仅属“三星”的端城大酒店，却因其独到的经营策略和高超的文化品位，缔造出一个“五星级”的艺术殿堂，珍藏逾千幅明清、当代书画及大家精品于一堂，广结海内外墨缘、艺缘，不但知名度辐射至大江南北，吸引来宾客如云，更在当代旅游界、艺术界留下一段佳话。书画中心只是端城大酒店文化战略的一部分，作为一家三星级的酒店，端城之所以区别于普通饭店，更重要的在于其独特而又深厚的文化个性。
美国著名的广告专家大卫·奥格威说：“最终决定品牌市场地位的是品牌总体上的个性，而不是产品间微不足道的差异。”端城大酒店以书画收藏为特征，但真正形成书画、文化，并把书画、文化的优势充分展现出来、创造奇迹，则是酒店科学运用企业文化营销的成果。酒店在市场导向的指导下，在店名和地理特征的基础上创立一套自身精神风貌，“缘结翰墨中”，以书画会友，扩大影响，并通过电视专题节目推销自身的文化形象。有了主动塑造整体特征风格的企业文化意识，才会有以书画为特色的五星级艺术殿堂，才会使海内外的名人诗句、江南的工艺品及知名人士的字画统统为我所用，集书画、文化之大成，好像打开了一座宝库，取之不尽，用之不竭。
21世纪是文化营销的时代，市场竞争的加剧和消费者需求的变化使得文化营销具有广阔的发展前景。对消费心理的研究表明，顾客作为社会个体，扮演着不同的角色，在一定的文化影响下，他们会寻求特定的生活方式，确认奢华对自身形象的认同。因此，消费的需求将向文化型消费转变。每一个体的消费心理都体现了对文化的需求，这种消费心理决定了2l世纪的营销重点是如何满足人们文化心理的需求，即企业以何种文化作为营销手段去开拓市场。
营销也可以感性化
随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，当今消费行为的经济属性已日渐淡化，其社会心理属性日趋明显，在消费过程中所流露出的感性色彩日渐浓厚，消费者越来越重视消费中的情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。
换言之，消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考量，其购买动机已不再停留在仅仅为了获得更多的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买，也就是说人们更加重视个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。这种消费现象被称为“感性消费”。
以满足人们心理感受作为重要衡量标准的商品称作感性商品。研究资料表明，商品感性的种类有明亮感、高贵感、情趣感、充实感、艺术感、自然感、复古感、时代感等等，而此类特色正是现代社会众多消费者所刻意追求的，因此感性营销应运而生。
所谓感性营销，就是指企业的营销活动情感化，将“情感”这根主线贯穿于其营销活动的全过程。其主要有两方面的涵义：一是要研制开发出富有人情味的产品（或服务）；二是要采用充满人情味的促销手段。
一个经营者若能恰当地把握这一趋势，推出令消费者感到“正中下怀”的情感化产品，就一定能轻而易举地赢得顾客、赢得市场。
首先，要想开发出感性商品，应该注意以下几点：
（1）掌握不同消费者的不同心理需求，并在此基础上创造出别具一格的分门别类的感性设计。
美国艾士隆公司董事长布希耐一次到郊外散步，无意中看到几个小孩在玩一只肮脏和异常丑陋的昆虫，简直到了爱不释手的地步。这种情况使布希耐认识到，一些丑陋的玩物在部分儿童心理上占有一定位置，于是他机敏的头脑产生一股灵感，促使他布置自己的公司研制一套“丑陋玩具”，迅速向市场推出，一炮打响，并且掀起美国行销“丑陋玩具”的热潮，艾士隆公司也因此获益不浅。
（2）要给商品起一个富有文化底蕴、感情色彩浓厚且又耐人寻味的名字，使人一闻其名就不由遐想联翩。
无锡红豆集团将其生产的各种款式的衬衣都统一命名为“红豆”，使人一看到“红豆”两字，就不由联想到唐代著名诗人王维的《相思》一诗：“红豆生南国，春来发几枝，愿君多采撷，此物最相思”，并由此而勾引起人们的相思之情。因此，以“红豆”命名的衬衣一问世，就立即备受不同层次、年龄的消费者的青睐。老年人把红豆衬衣视为吉祥物；年轻的情侣喜欢将其作为寓情之物互相馈赠；海外华人看到红豆衬衣，不禁“触物生情”，倍感亲切。由于“红豆”衬衣质量上乘，“红豆”这名字既有浓郁的人情味，又别有文化韵味，人见人爱，因此，“红豆”衬衣一炮打响，在市场上畅销不衰。
（3）要树立诱导消费的观念，做好引导需求、创造市场这篇大文章。
中美合资广州宝洁公司生产的“海飞丝”洗发香波之所以能在中国洗发水市场上“鹤立鸡群”，独领风骚，就得益于其公司对消费者消费观念的诱导、消费需求的引导。国人原先对头发里长头屑不屑一顾，也从不把它看做一个问题，总觉得没有什么了不起。可是在“海飞丝”洗发香波的一场广告心理大战的“蛊惑”下，广大消费者都普遍“恐慌”起来，大家强烈意识到，有头屑是使用劣质洗发水的结果，并由此产生这样的联想：使用劣质洗发水者是档次不高的人，低档次者才会有头屑，有头屑者难以进入白领阶层的社交圈，甚至还会影响恋人朋友间的感情，进而得出这样的结论：要去掉头屑，就必须使用“海飞丝”洗发香波。于是，该公司旷日持久的广告宣传就无形中在全社会制造出一种必须使用“海飞丝”洗发香波的时尚，从而使其成为少男少女们扮靓显阔的必需品、加深情侣感情的黏合剂，使该产品很快走俏于市场，宝洁公司也因此转眼间成了年销售额突破亿元的超级化妆品企业。
另外，在感性营销中要求在促销时要采用情感化的促销手段。
感性营销，不仅要求企业针对消费者的消费心理、情感需求，有的放矢，投其所好地推出感性商品，而且还要求企业采用情感化的促销手段，在推销商品的同时把情感推销给“上帝”，以通过推销情感来达到掏“上帝”腰包的目的。
比如馈赠顾客小小礼品，或是不时创新和美化商品的陈列以吸引顾客。而集科学性、艺术性和浓郁感情色彩的广告是其中最重要的也是最常见的一种。
同样是促销手表，台湾某企业利用母亲节大做广告，其煽情夺人的广告词这样写道：“妈妈以时间换取我的成长，她那推动摇篮的手是最舍不得享受的手，在母亲节里，别再让妈妈的手空着，欢迎儿女们为妈妈选一只星辰表，送给妈妈一份意外的惊喜。”
看到这样的广告，还有哪一位热爱母亲的儿女能不动心呢？
瑞士某钟表公司推出了一种带夹子的石英表，用一幅富有魅力的标题作广告：“手腕的自由”。因为传统的手表是佩戴在手腕上的，而该表构思独特，把表面附着在一个夹子上，让人随便夹在衣襟上的表以及获得自由的手腕，整个广告既表现了新产品的特色，又刻画出了给使用者带来方便的喜悦，引起消费者强烈的共鸣。
在运用感性营销策略时还必须注意以下几个问题：
（1）无论是开发情感化产品，还是采取何种情感化促销手段，其出发点都是为了解该时期社会文化趋向和消费者心理态势。当今世界制鞋业首屈一指的美国麦尔维尔·高浦勒斯制鞋公司就因为敏锐地洞察到：在经济富足时期，人们购鞋的眼光开始由价廉、质优转移到体现自我的心态。于是该公司致力开发各种富于感情韵味的鞋子，如优雅型、深沉型、轻盈型、野性型等。从而在消费者群中引起强烈共鸣，并创造该公司历史的销售最高峰。
（2）要看其与同类产品相比是否拥有“差别性优势”。要注意收集市场信息，并通过对信息的整理、加工，使其“去伪存真，去粗取精”，以从中了解消费者的心理，把好“上帝”需求的脉，掌握市场动向，特别是对同类产品的有关情况了如指掌，进而在掌握可靠信息的基础上抓住商机，果断决策，抢先推出新产品，“先声夺人”。
（3）对消费者的感情投入要适度。与消费者的感情交流与投入也有个“度”的问题。也就是说，经营者在向消费者推销其情感时，既要注意分寸，又要讲究推销的艺术，推销得巧妙自然，恰到好处。否则弄巧成拙，适得其反。
（4）经营者要根据感性消费和所固有的特点，在经营方面要做到灵活多变。由于感性消费追求个性、追求时髦，具有很强的时尚性，许多感性商品更新换代比较快，其产品市场生命周期比较短，加之，随着产品的扩散和流行，各种仿制品与同类产品纷纷涌入市场而导致商品的兴衰过程缩短。因此，在经营方面要做到灵活多变，在生意做到五分时就考虑转向，只有把生意做活，“活”中有“变”，才能以变应变，以避免在市场饱和状况下企业所遇到的经营风险和财务风险。
企业要学会概念营销
火锅是很多国人都喜欢的美食，火锅店也开遍了大街小巷。可是“小肥羊火锅”却能异军突起，在这个传统行业做成了巨无霸。这家公司是怎样做到的呢？原因很简单，当小肥羊把“不蘸小料的火锅”这个概念推出来之后，人们先是抱着试试看的好奇心理前去消费，尝过之后发现味道与众不同，这时“小肥羊”再及时推出“不蘸料更健康”的绿色环保概念，让人觉得这样的火锅代表了新的潮流，成为了忠实的消费者。这就是概念营销的魅力。
所谓概念营销，作为一种创新的营销方式，即用有特色的概念产品与概念服务赢得市场。从本质上说，概念营销是一种整合营销策略，在顾客心目中树立起本产品区别于同类产品的突出利益点，促使顾客接纳此概念，进而产生购买的动机。
当一种产品面临竞争者的挑战时，企业可以用新概念营销来巩固并开辟市场。2003年，海尔空调有不俗表现，最主要的因素来自于产品的概念创新——氧吧空调。
养生堂在推出“农夫果园”饮料时，同样借助概念营销的策划手法，其拍摄的广告片非常简洁、清晰，“含有三种水果，喝前摇一摇”的广告词，配合父子夸张的动作，很快就让消费者记住了其产品概念，快速形成高知名度，“农夫果园”的销量也开始快速上升。
2002年，“金龙鱼”又一次跳跃龙门，获得了新的突破，关键在于其新的营销传播概念“1∶1∶1”。看似简单的“1∶1∶1”概念，配合“1∶1∶1最佳营养配方”的理性诉求，既形象地传达出金龙鱼由三种油调和而成的特点，又让消费者“误以为”只有“1∶1∶1”的金龙鱼才是最好的食用油。
在国内去屑洗发水市场已相当成熟，似乎无缝可钻时，西安杨森的“采乐”去屑特效药却通过成功的产品创意和别出心裁的营销渠道“各大药店有售”，挖掘出一个新卖点，找到了一个极好的市场空白地带。这就使得“采乐”从产品创意到营销创意都近乎达到了完美。
概念营销是市场经济发展的必然结果，然而它并不是万能的。
概念营销是产品、科技发展及不完全信息博弈论情况下的必然产物，也是实践证明卓有成效的营销方式之一。但是，概念营销其实没有那么玄妙，就是一个“产品的独特销售主张+整合营销传播策略”的实施，尽管概念在某一个时期会发生市场的催化作用，但是有可能很快就会被另一个产品的概念所取代，而且，随着产品同质化严重，媒介的裂变，传播的概念越来越多，消费者就会被概念吵得头昏脑涨，而变得无所适从。当然，概念有助于创造消费者认知，但是如果只是一个空动的概念，已定会被消费者所唾弃的，最终走向衰亡。我们可以看到无数产品，都曾经在市场上不断地推出新概念，但在市场的竞争中，也未能存活下来。
市场中的领先企业在自己的市场类型中都拥有自己的概念词汇。比如IBM拥有Computer这个概念词汇。通常人们会说，我要买一个IBM机器。他不需要说，我要买一个IBM计算机，一般人们就认为，他需要的就是一台IBM计算机，而不是其他商品。这就是概念的力量。
我们还可以通过一个测验来证实焦点对市场的重要性。当我们说起Computer、Copier、ChocolateBar、Cola时，我们通常就把它们与IBM、Xerox、Hershey’s、Coke联系在一起。
最有效的词汇往往既简单，又与商业利益相关。无论公司的产品多么复杂，无论市场的需求多么复杂，将自己的业务或者市场集中于一个词汇往往要比定位在两个或者更多的词汇上要有效得多。
当然，焦点往往会带来连锁效应。比如Safer往往意味着更好的设计和工艺，Thicker往往意味着更好的质量和浓缩程度等。许多著名的、成功的公司往往能够将代表自己的焦点的词汇植根于人们的头脑中，比如，Crest代表着“龉齿”、Mercedes代表着“工艺”、BMW意味着“驾驶”、Volvo意味着“安全”，等等。
BMW的“驾驶”、Volvo的“安全”，这些都是从整个公司战略上考虑的。对于一个品牌，概念营销有没有用？答案是：作用可能更直接，也更明显。“脑白金”风靡了几年，现在仍然没有衰减的势头，“脑白金”这个关键的词汇起到了巨大的作用——这也仅仅是品牌的命名；如今，概念营销已经被运用得淋漓尽致，保健品市场上从当年的“补钙”、“补血”到后来的“排毒”、“洗肠”——这些都是概念的进一步深化，在功能上、消费主张上得到了进一步深入。
所以，无论是对一个企业的市场企业形象、对一个产品的命名，还是对一个产品功能消费的主张，概念营销无处不在。因此，它是营销策划工作必须要深入思考的问题。
营销中的色彩学问
当你在家打开电视看见一条广告说“选蓝瓶的钙！”时，你想到了什么？
也许你不知不觉就产生了“蓝瓶的钙就是钙的代言”的想法。如果这样，那么这条色彩营销的经典广告就大获成功了！
用色彩来创造与同类竞争产品的差别，以强化产品在消费者心中的形象，这就是色彩营销。换言之，所谓色彩营销就是指企业根据市场特点，充分利用色彩表现手法体现其产品的外部特征来进行营销组合，以满足顾客的特定需求的一种营销活动。
心理学研究表明，人的视觉器官在观察物体时，最初的几秒内色彩感觉占80%，而形体感觉只占20%，两分钟后色彩占60%，形体占40%，5分钟后各占一半，并持续这种状态。可见产品的色彩给人的印象鲜明、快速、客观、明了、深刻。因此，对于冲动型、激情型的顾客群体，鲜艳明了的产品会一下子满足他们的购买欲望，瞬间效应特别明显。
苹果电脑的彩色机壳、麦当劳快餐的红黄、柯达胶卷的金黄标志、可口可乐的鲜红色彩等，这些都与企业品牌特征紧密相连，色彩也就成为了商品附加值的一部分。这种用亮丽的色彩装点商品、包装商品以及品牌宣传，以加深消费者对商品的认知记忆程度，激发购买欲望，便是色彩营销的无限魅力。
色彩营销的载体是很广的，通过色彩来提升商品的商业价值的载体和途径较多。颜色可以在产品方面调配，也能（或同时）在商品的包装、广告、商业环境、企业形象、宗教民族等诸多方面加以考虑。这是因为市场上同质同类的产品很多，消费者对产品的颜色又显眼花缭乱，只有把握好产品（从广义上讲）颜色特征的表现形式，才能让顾客心爽、眼爽，留下较深的视觉印象，从而在心情最佳的状态下购买商品。
色彩营销一般伴随着娱乐化营销。好娱趋乐是人的本性，色彩与娱乐气氛是一对孪生兄弟，现代科技的进步使色彩和娱乐正在进行着前所未有的亲密接触，两者结合起来，将能有效拉近产品与消费者之间的距离，加大产品的营销造势。
鲜明、生动、形象、时尚的色彩营销，最终都要落到人性化上面。人性化是色彩营销的根本所在。不同品牌的商品，面对不同的购销对象——人，色彩这个特殊的营销工具将扮演着沟通的重要角色，展示着产品的魅力和提升品牌价值的角色，色彩效应只有充分符合时代特征，深谙消费者时尚的人性化需求，色彩才能在日趋激烈的竞争中，发挥它独特的功效。
苹果公司曾在1999年推出了一款彩色外壳的电脑，配合上独特色彩的鼠标，半透明的材质，使得该款电脑一经上市就大获成功。而国内IT企业在色彩方面的发展和投入并不落后于世界其他国家。比如联想，几乎与苹果同期推出过“天禧”系列台式彩色电脑。这也是世界上第一个用在消费领域的彩色电脑系列。联想在市场实践中，成功地运用了色彩对消费者的影响，也为自己带来了更多的商机，创造出IT产品新的卖点。如今联想公司更是成立了色彩研究所，专门通过研究色彩，把握消费者，占领市场。
在竞争日趋白热化的中国汽车市场，吉利豪情色彩轿车率先提出“色彩营销”理念，毫无遮掩地将火红、翠绿与湛蓝展现出来，在汽车营销理念上占据了市场制高点。
另外，手机外壳，从欧洲经典的商务绅士色彩灰、银、蓝等金属冷色调，到以白、红、绿等韩日风潮，从诺基亚“换壳”机的风靡，到摩托罗拉跳舞手机E398的动感DISCO闪灯，色彩不断袭击人们的眼球，挑战人们的想象力；从单色机到三色机，从256色到今天的26万色，手机屏幕的显示效果直逼电脑显示器；从短信到彩信，从七色背景灯到分组来电闪，甚至连个性化的铃声也被命名为“彩铃”……人们的视野被色彩带入了一个全新的世界，人们的喜怒哀乐从此拥有了更丰富的手段和更个性的表达方式。在使用功能之外，手机也被赋予了个性、时尚、装饰等多种附加功能。
以前，色彩研究更多的是运用在纺织、服装等传统行业，但现在，越来越多的企业开始意识到色彩在增加产品附加值方面发挥的巨大作用。
2005年中国夏日的天空，被世界两大饮料巨头给渲染成红、蓝两种色彩。一边是蓝色风暴瞬间引爆，一边是“要爽由自己”的红色宣言；一边是F4.古天乐、谢霆锋的蓝色拯救英雄行动，一边是S.H.E.的为正义的红色之战。这个夏天，注定要在两乐的红蓝大战中度过。
只要我们稍微留心一下我们的周围，就会发现很多商店的门头或路牌广告，不是百事蓝色风暴，就是可口可乐的红色宣言。而且，几乎所有的冷饮店冰柜上也是被两乐的广告所占据。在我们的周围时时充斥着红蓝两种色彩，好像我们喝可乐只有红蓝两种选择。“可乐我要蓝色的。”这是百事路牌广告上的广告语。这种色彩识别定位被百事可乐与可口可乐公司演绎的颇为好看。在可口可乐的广告中，红色元素的应用象征着可口可乐“要爽由自己”的价值诉求。百事明星们更是第一次以彩蓝色的染发造型出现在广告中，并且彻彻底底从头蓝到脚，在百事的预告片中，蓝的运用发挥到了极致。崭新版本的百事广告特别邀请古天乐和F4担任主演，出镜明星以百事的主打蓝色从头武装到脚，连头发也采用蓝色，完美符合了“百事蓝色风暴”的全新广告语。
台湾超人气组合S.H.E.加盟则是可口可乐“冰爆风城”篇广告的一个亮点。她们首次以CG人物的形象共同演绎了以魔兽世界为主题的电视广告，在这个广告片中，魔兽上司身着蓝装与S.H.E.的红装对决，在S.H.E.打败兽人之后，她们拿出可口可乐来喝，因为她们是胜利者，广告画面红色的渲染给人视觉以强大的冲击力。
从“两乐”的红蓝广告大战中，我们看到了色彩在营销中应用。色彩营销将传统的灌输手法表现成无形的却又非常有效的沟通，很自然地引起消费者的购买行为。研究表明，红色使人心理活跃，绿色可以缓解紧张，灰色使人消沉，淡蓝色使人凉爽……色彩的这些特点可以用来调节情绪，影响智力，改善沟通环境，从而使其在营销中有着广阔的应用前景。百事可乐的淡蓝色给人以凉爽，这在炎热的夏日，很容易引起人们的购买欲，你会情不自禁地来一瓶“突破渴望”。同样，可口可乐的红色使人活跃，充满青春活力，是否来一瓶爽一下，正如广告语中的“要爽由自己”。
色彩营销策略的实施步骤简要介绍如下。
（1）对商品形象进行设定。明确公司自身商品的消费对象和公司产品的战略地位，同时兼顾时代潮流、其他相关商品的用途、客户的嗜好等信息，为自己的商品设定恰当的形象。
（2）概括色彩形象概念。概括上面所提的一些基本形象概念，与此同时，仔细考虑色彩的组合问题、包装的色彩、商品本身的造型、材料和图案等，选定恰当而具体的颜色。
（3）展开销售计划。销售计划的实施必须要给顾客留下深刻的印象，销售计划的成功运作需要借助于商品本身、包装、宣传资料、说明书、商品陈列等色彩形象策略。
（4）建立信息管理系统。建立信息管理系统，就是要收集资料，掌握“什么东西最好卖”和“为什么好卖”两个基本点，检验色彩营销策略成功与否，同时建立商务信息资料系统，利用色彩营销积累的经验、资料，更有效地为色彩营销策略提供有效的支持。
将差异化营销进行到底
差异化营销就是企业凭借自身的技术优势和管理优势，生产出在性能上、质量上优于市场上现有水平的产品，或是在销售方面，通过富有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起卓尔不群的良好形象。
对于一般商品来说，差异总是存在的，只是大小强弱不同而已。而差异化营销所追求的“差异”是产品的“不完全替代性”，即在产品功能、质量、服务、营销等方面，本企业为客户所提供的是部分对手不可替代的。“鹤立鸡群”是差异化策略追求的最高目标。
现代营销理论认为，一个企业的产品在客户中的定位有三个层次。一是核心价值，它是指产品之所以存在的理由，主要由产品的基本功能构成。如手表是用来计时的，羽绒服是用来保暖的。二是有形价值，指与产品有关的品牌、包装、样式、质量及性能，是实际产品的重要组成部分。三是附加价值，其中包括与产品间接相关的或厂家有意添加的性能和服务。如免费发货、分期付款、安装、售后服务等。这些构成了差异化战略的理论基础。
在此基础上，为研究问题的方便，一般把差异化战略分为产品差异化、市场差异化和形象差异化三大方面。
1.产品差异化
产品差异化是指某一企业生产的产品，在质量、性能上明显优于其他生产厂家的同类产品，从而形成独自的市场。对同一行业的竞争对手来说，产品的核心价值是基本相同的，所不同的是在性能和质量上，在满足客户基本需要的情况下，为客户提供“独特”的产品。这是差异化战略追求的目标，而实现这一目标的根本在于不断创新。
农夫山泉把产品质量的差异化作为战胜对手的法宝。作为天然水，水源是农夫山泉一直宣扬的主题。天然水对水源的要求极为苛刻，它不像纯净水可以用自来水做原水经过净化后就能达到出售的标准，天然水的水源必须是符合一定标准的地表水、泉水、矿泉水，取水区域内要求环境清幽、无任何工业污染。农夫山泉在早期的广告中就告诉大家“农夫山泉——千岛湖的源头活水”，因为国家一级水资源保护区“千岛湖”的水资源是独一无二的，而农夫山泉来源于千岛湖水面下70米PH值（酸碱度）最适宜的那一层。因此，在农夫山泉红色的瓶标上除了商品名之外，又印了一张千岛湖的风景照片。与其他商品相比，差异性立刻凸现出来，无形中不但彰显了其来自千岛湖水源的纯净特色，红色亮眼的商标更在一摆上货架的同时，立刻抓住了众人的目光。
2.形象差异化
即企业通过实施通常所说的品牌战略而产生的差异。企业通过强烈的品牌意识、成功的品牌战略，借助媒体的宣传，使企业在消费者心目中树立起优异的形象，从而对该企业的产品发生偏好，一旦需要，就会毫不犹豫地选择购买这一企业的产品。如果说，企业的产品是以内在的品质服务客户的话，那么企业的形象差异化策略就是用自己的外在形象取悦消费者。
在胶片行业，几乎所有人都了解柯达的黄色、富士的绿色、乐凯的红色，这就是形象差异化在色彩上区别。
在白酒业，有茅台的国宴美酒形象、剑南春的大唐盛世酒形象、泸州老窖的历史沧桑形象这些差异化的形象。
3.市场差异化
指由产品的销售条件、销售环境等具体的市场操作因素而生成的差异。大体包括销售价格差异、分销差异、售后服务差异。
从价格上讲，与同类产品相比，价格有高中低之分。企业是气壮如牛地选择高价呢，还是先屈后伸选择低价策略，抑或实施高不攀低不就的中间策略呢？最主要的还要根据产品的市场定位、本企业的实力和产品的市场生命周期来确定。海尔在冰箱市场上始终以高价位出场，给人以物有所值的感觉；长虹彩电多次打低价战也屡屡得手。
分销渠道，在同类产品中根据自己的特点和优势采取合适的销售渠道可以取得事半功倍的效果。
在化妆品行业，有一些大品牌专门在高档卖场销售，而有一些大品牌则以在美容院销售为主，还有美国雅芳公司根据化妆品的特点，采用上门直销的独特方式，也取得非凡的经营业绩。
售后服务差异，随着买方市场的到来，相同功能、相同质量的产品越来越多，人们为什么要舍此择彼呢？售后服务差异就成了对手之间的竞争利器。
同是一台电脑，有的保修一年，有的保修五年；同是销售电热水器，海尔实行24小时全程服务，售前售后一整套优质服务让每一位顾客心情愉悦。
实施差异化营销策略，以科学、缜密的市场调查、市场细分和市场定位为基础。这是因为，市场调查、市场细分和市场定位能够为企业决策者提供客户在物质需要和精神方面需要的差异，准确地把握客户需要什么？在此基础上，分析满足客户差异需要的条件，根据企业现实和未来的内外状况，研究是否具有相应的实力，明确“本企业能为客户提供什么？”这一主题。如果是耐用消费品，应以产品差异和服务差异为主攻方向；如果是日用消费品、食品饮料则应以树立形象差异为重点。
差异化策略是一个动态的过程，任何差异都不是一成不变的。首先，随着社会经济和科学技术的发展，客户的需要也会随之发生变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。例如，人们以前对手表的选择，走时准确被视为第一标准，在石英技术应用之后，“准”已不成为问题，于是人们又把目光集中在款式上，如果手表生产企业再把走时准确作为追求的战略目标，显然是不适时宜的。其次，竞争对手也是在变化的，尤其是在价格、广告、售后服务、包装等方面，很容易被那些实施跟进策略的企业模仿。任何差异都不会永久保持，要想使本企业的差异化战略成为“长效药”，出路只有不断创新，用创新去适应客户需要的变化，用创新去摆脱对手的“跟进”。
差异化策略是一个系统。在具体操作中，经营者不仅要根据行业内竞争态势、企业产品的市场生命周期、产品的类型实施相应的差异化策略，更有必要使差异化策略形成一个系统，全面实施。实施产品差异化，要为客户提供独具一格的产品，为对手所不能为，慧中而秀外；还应该从包装到产品的宣传都显示出明显的差异，在客户中建立难以忘怀的形象。值得指出的是，任何一种差异化策略的实施都要付出一定的代价，增加售后服务项目就要加大销售成本，加大宣传力度就要支出一大笔广告费用，但只要能够顺利达到预想的差异化效果，或者能为企业带来长远的利益，这种选择就是值得的。
实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，尤其需要注意客户的反馈。因为任何营销策略实施的成功与否，进行最终裁决的是作为上帝的客户，得不到客户的认可，再完美的策略也只不过是纸上谈兵。只有通过客户的反馈，才能准确地判定是采用保持、取消还是加速实施自己的营销策略。国内一些企业往往习惯于运用自己的销售渠道来收集信息，而不善于直接从客户那里获取信息，有的甚至宁愿挥金如土去漫无目标地做广告，也不愿意花小钱去从客户那里获取营销效果的反馈。
总之，差异化策略是与竞争对手进行比较后的选择，是一个动态的控制过程，是相互补充的完美组合，“鹤立鸡群”、“羊群里跑骆驼”是其追逐的目标，成功与否的最高标准是得到客户的认可。
营销也讲究绿色环保
随着全球环境保护意识的增强，世界各国经济都在实施可持续发展战略，强调经济发展应与环境保护相协调。作为绿色保护运动的一个重要组成部分——绿色营销正成为社会和企业认真研究的热门课题。
所谓绿色营销是指企业在生产经营过程中，将企业自身利益、消费者利益和环境保护利益三者统一起来，以此为中心，对产品和服务进行构思、设计、制造和销售。
北京长城饭店在每间客房内放置一张淡绿色的节能卡，提醒房客在每次离房前熄灯，关掉空调、电视等，以节约能源。自觉节能是世界性的呼声，是人类对自身生存和发展的关注，是现代人文明素养的一种表现。身为五星级的大饭店欢迎入住客人参加节能活动，其用意当然不仅仅在于对自身利益的考虑，更重要的是对公众做了一次节能意识的影响和引导，体现了一个大企业对社会的责任感。事实证明，“节能卡”新颖别致，加强了公众对节能活动的理解与认同，也为长城饭店的形象增添了一分亮点。
绿色营销是指企业以环境保护为经营指导思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的营销观念、营销方式和营销策略。它要求企业在经营中贯彻自身利益、消费者利益和环境利益相结合的原则。因此，绿色营销管理包括以下五个方面的内容。
1.树立绿色营销观念
绿色营销观念是在绿色营销环境条件下企业生产经营的指导思想。传统营销观念认为，企业在市场经济条件下生产经营，应当时刻关注与研究的中心问题是消费者需求、企业自身条件和竞争者状况三个方面，并且认为满足消费需求、改善企业条件、创造比竞争者更有利的优势，便能取得市场营销的成效。而绿色营销观念却在传统营销观念的基础上增添了新的思想内容。
企业生产经营研究的首要问题不是在传统营销因素条件下，通过协调三方面关系使自身取得利益，而是与绿色营销环境的关系。企业营销决策的制定必须首先建立在有利于节约能源、资源和保护自然环境的基点上，促使企业市场营销的立足点发生新的转移。
对市场消费者需求的研究，是在传统需求理论基础上，着眼于绿色需求的研究，并且认为这种绿色需求不仅要考虑现实需求，更要放眼于潜在需求。
企业与同行竞争的焦点，不在于传统营销要素的较量，争夺传统目标市场的份额，而在于最佳保护生态环境的营销措施，并且认为这些措施的不断建立和完善，是企业实现长远经营目标的需要，它能形成和创造新的目标市场，是竞争制胜的法宝。
与传统的社会营销观念相比，绿色营销观念注重的社会利益更明确定位于节能与环保，立足于可持续发展，放眼于社会经济的长远利益与全球利益。
日本横滨本田车销售公司总裁青木勒在每天外出和上下班的途中发现，汽车在行驶中排出的大量废气不仅直接污染了城市空气，还进而影响了街道绿化树木的生长，构成了对环境的破坏。青木勒为此深感内疚，决心为环境保护尽一份义务，于是规定公司“今后每卖一辆车就在街道两侧种一棵纪念树”。随后又决定将销售利润的一部分转为植树费用，以减轻越来越多的汽车废气对城市环境的破坏。这种别出心裁的营销策略，使本田汽车的销售量与“绿”俱增。
2.设计绿色产品
产品策略是市场营销的首要策略，企业实施绿色营销必须以绿色产品为载体，为社会和消费者提供满足绿色需求的绿色产品。所谓绿色产品是指对社会、对环境改善有利的产品，或称无公害产品。这种绿色产品与传统同类产品相比，至少具有下列特征：
（1）产品的核心功能既要能满足消费者的传统需要，符合相应的技术和质量标准，更要满足对社会、自然环境和人类身心健康有利的绿色需求，符合有关环保和安全卫生的标准。
“绿色标志”是指依据有关环境标准、指标和规定，由国家政府部门或某个具有权威性的认证机构确认并颁发的一种标志。这是一种印在商品或其他包装上的图形，其样式因国而异。世界上主要的环保绿色标志是德国的“绿色天使”、日本的生态标志及中国的绿色食品标志等。从各国情况来看，产品一旦被贴上“绿色产品”的标签后，身价大增且有供不应求之势，就等于取得了进入市场的“绿色通行证”。
（2）产品的实体部分应减少资源的消耗，尽可能利用再生资源。产品实体中不应添加有害环境和人体健康的原料、辅料。在产品制造过程中应消除或减少“三废”对环境的污染。
绿色设计是指在生产过程中采用清洁技术、无污染技术，降低资源消耗，减少环境污染；使产品在使用消费过程中，有利于消费者身心健康，减少对环境的污染和破坏。这就要求企业在研制开发绿色产品时，在保证产品质量的前提下紧紧抓住绿色这个主题，用环保的观念进行设计。
（3）产品的包装应减少对资源的消耗，包装的废弃物和产品报废后的残物应尽可能成为新的资源。
绿色包装是指节约资源，减少废弃物，用后易于回收再用或再生，易于自然分明，又不污染环境的包装。它在发达国家已广泛流行，在我国还是刚刚起步。这就要求我国企业在包装商品的过程中，既要努力降低其包装费用，又要考虑到包装废弃物对环境的污染程度，不断研制开发出新型的绿色包装材料，如纸包装或一些与橘子皮、鸡蛋皮、香蕉皮等有类似功能的“天然包装物”仿制品，探索一条“绿色包装”的新路子，也有利于突破一些新贸易保护主义利用包装为我国设置的技术性壁垒。
（4）产品生产和销售的着眼点，不在于引导消费者大量消费而多多益善，而是指导消费者适度消费，避免浪费，建立全新的绿色消费观。
3.制定绿色产品的价格
价格是市场的敏感因素，定价是市场营销的重要策略，实施绿色营销不能不研究绿色产品价格的制定。一般来说，绿色产品在市场的投入期，生产成本会高于同类传统产品，因为绿色产品成本中应计入产品环保的成本，主要包括以下几方面：
（1）在产品开发中，因增加或改善环保功能而支付的研制经费。
（2）在产品制造中，因研制对环境和人体无污染、无伤害而增加的工艺成本。
（3）使用新的绿色原料、辅料而可能增加的资源成本。
（4）由于实施绿色营销而可能增加的管理成本、销售费用。
但是，产品价格的上升会是暂时的，随着科学技术的发展和各种环保措施的完善，绿色产品的制造成本会逐步下降，趋向稳定。企业制定绿色产品价格，一方面当然应考虑上述因素，另一方面应注意到，随着人们环保意识的增强，消费者经济收入的增加，消费者对商品可接受的价格观念会逐步与消费观念相协调。所以，企业营销绿色产品不仅能使企业盈利，更能在同行竞争中取得优势。
曾有一份全球性的调查报告显示，66%的英国消费者愿意付更高的价格购买绿色食品，80%的德国人和67%的荷兰人在购物时考虑环境问题，有77%的美国消费者愿意为绿色包装多付钱，而且这部分消费者的比例正在日益扩大。可见绿色产品备受青睐；另外，由于绿色产品在开发研制过程中用于环保的投入增加了，其成本也高于普通产品，具有较高的技术含量和环保价值，又有益于消费者的身心健康，因而价格可以定得高些。以绿色食品为例，芬兰政府允许其价格比一般食品高30%，日本则允许高出20%左右。但这种策略不能作为企业长期的定价策略，为了企业的长远发展，应在环保技术的开发研究上下工夫，不断革新技术，降低成本。可以预料谁拥有先进的环保技术和环保产品，谁就能在激烈的市场竞争中赢得胜利。
4.绿色营销的渠道策略
绿色营销渠道是绿色产品从生产者转移到消费者所经过的通道。企业实施绿色营销必须建立稳定的绿色营销渠道，策略上可从以下几方面努力：
（1）启发和引导中间商的绿色意识，建立与中间商恰当的利益关系，不断发现和选择热心的营销伙伴，逐步建立稳定的营销网络。
（2）注重营销渠道有关环节的工作。为了真正实施绿色营销，从绿色交通工具的选择，绿色仓库的建立，到绿色装卸、运输、贮存、管理办法的制定与实施，认真做好绿色营销渠道的一系列基础工作。
中国的矿泉水市场竞争非常激烈，早有“娃哈哈”与“乐百氏”的双雄争霸，后有雀巢、康师傅等的介入，农夫山泉能够异军突起名列三甲，与其长期开展绿色营销是分不开的。其广告词“农夫山泉有点甜”向消费者传达了健康饮用水的信息，其“千岛湖水源地”、“大自然的搬运工”的广告陈述，又准确地描述了其源自大自然、保护大自然、亲近大自然的营销理念。其中的成功真谛，值得玩味。
（3）尽可能建立短渠道、宽渠道，减少渠道资源消耗，降低渠道费用。
5.搞好绿色营销的促销活动
绿色促销是通过绿色促销媒体，传递绿色信息，指导绿色消费，启发引导消费者的绿色需求，最终促成购买行为。绿色促销的主要手段有以下几方面：
（1）绿色广告。通过广告对产品的绿色功能定位，引导消费者理解并接受广告诉求。在绿色产品的市场投入期和成长期，通过量大、面广的绿色广告，营造市场营销的绿色氛围，激发消费者的购买欲望。
（2）绿色推广。通过营销人员的绿色推销和营业推广，从销售现场到推销实地，直接向消费者宣传、推广产品绿色信息，讲解、示范产品的绿色功能，回答消费者绿色咨询，宣讲绿色营销的各种环境现状和发展趋势，激励消费者的消费欲望。同时，通过试用、馈赠、竞赛、优惠等策略，引导消费兴趣，促成购买行为。
（3）绿色公关。通过企业的公关人员参与一系列公关活动，诸如发表文章、演讲、影视资料的播放，社交联谊、环保公益活动的参与、赞助等，广泛与社会公众进行接触，增强公众的绿色意识，树立企业的绿色形象，为绿色营销建立广泛的社会基础，促进绿色营销的发展。
20世纪80年代，麦当劳因每天都在制造垃圾——废弃的包装物，逐渐成为环保人士攻击的对象。在环保危机的威胁下，90年代初麦当劳推出了“种植一棵树”的绿色公关宣传活动，并着手抓好三方面工作：一是减少包装；二是减少使用有损坏环境的材料；三是使用较易处置、能物化成肥料的材料。这样使环境污染物减少了60%，在社会公众面前成功地塑造了“绿色麦当劳”的新形象，为麦当劳在激烈的市场竞争中赢得消费者的厚爱创造了良好的社会氛围和经营环境。
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