售后跟踪和顾客保持联系

    卖出商品是第一步，首席推销员都十分重视售后跟踪服务。售后和顾客保持联系，让顾客解除后顾之忧是十分必要的做法。

    良好的售后服务十分重要

    约翰买了一个大房子。房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，所以自己总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，房产推销商打来电话，说要登门拜访，约翰不禁有些奇怪。

    星期天上午，房产推销商来了，一进屋就祝贺约翰选择了一所好房子。他跟约翰聊天，讲了很多当地的小故事。又带约翰围着房子转了一圈，把其他房子指给约翰看，说明约翰的房子为啥与众不同。他还告诉约翰，附近几个住户都是有身份的人。一番话，让约翰疑虑顿消、得意满怀，觉得物有所值。那天，房产推销商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

    约翰对那事记忆深刻。约翰确信自己买对了房子，很开心。

    房产推销商用了整整一个上午的时间来拜访约翰，而他本来可以去寻找新客户的。他吃亏了吗？当然没有。一周之后，约翰的一位朋友来玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。约翰自然介绍了那位房产推销商。后来朋友没有买那幢房子，却从他手里买了一幢更好的房子。

    房产推销商的销售无疑是很成功的，他提供了很好的售后服务，不仅解除了约翰心中的疑虑，而且无声中又赢得了一个客户。

    现代推销活动，需要树立这样一种经营思想：“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母，把女儿辛勤培育成人，可一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后，父母也要随时关心她婚后的生活；教育她勤劳持家、孝敬长辈。对推销企业和推销员来说，也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿，经常了解，“客户用后是否觉得满意？”有没有发生故障和其他不便？”有时还亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。

    只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，这样便犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。

    有些推销员就像游牧民族一般，不断地在逐水草而居，开辟新领地，每天晚上都必须在不同的地点扎营。很少有推销员注重售后服务，每当达成交易，他们就会说：“谢谢你的眷顾，使我赚进了一笔佣金，如果你还有什么需要，可以再打电话给我。”

    他们一拿到钱就脚底抹油。从此，客户再也听不到这名推销员的任何讯息，除非，该推销员还想向这名客户推销其他的产品。客户就像是火炉一般，你必须先点燃它，他们才会给你温暖，但有太多的推销员喜欢逆向操作，他要求客户不断地向他购物，而自己却不愿多费点力气去获得订单。

    提供真正的售后服务

    推销人员在售出产品后，为了给以后的工作奠定良好的基础，他们还应该时刻关心老客户，保持同他们的良好关系。因为不管他们承认与否，在这方面的任何失误都会使推销工作受到损失。而如果客户对一切都感到满意的话，他就会成为你的忠实的客户和朋友，也会给你介绍一些新的客户。

    有人说，推销是不息的循环，转动这个循环的轮子就是售后服务，忽视售后服务无异于拆毁循环的轮子。你的事业来自于这个循环，你的业绩来自于这个循环，你的推销生涯来自于这个循环。做好售后服务是一个推销人员业务可持续发展的基础。而做好售后服务的关键，就是要不断地回访老客户。因为如果销售人员在一次售出产品后就不再露面，不去拜访老客户，他又如何知道客户的需求、产品的不足，又如何做好售后服务呢？难道事事都要客户打电话找他，或慢慢地等待他的到来吗？如果是这样的话，客户很可能会失去对这个推销人员的耐心和信任，甚至从此不再购买他的产品，因为，客户会怀疑推销人员的产品的质量，甚至他的为人。

    产品卖到客户手里，并不等于就万事大吉了，推销人员要想真正地得到客户，就不能忽视售后服务的作用，因为如果售后服务做得不好，客户迟早会离你而去。

    某家电公司推销人员小王，主要销售电视机、洗衣机等大件家电产品，每次客户要货，小王都会亲自将货送到客户家里，按客户的要求放到客户认为最合适的位置，如有客户告知需要维修，小王就会及时赶到，快速高效地修好；而另一家电公司的推销人员小马，同样也实行送货上门服务，但每一次都是把货送到门口甚至楼下就不管了，客户要求上门维修，他却迟迟不愿照面，经过三番五次地催请终于来了，却修理不到位，修好的电视机没多长时间就又开始出毛病了。凑巧小王的客户和小马的客户两家相距不远，有一次聊天的时候，话题就扯到家电上面，小马的客户一听小王的客户的介绍，感叹万分，经过介绍，小马的客户见到了小王，并亲身体验了一下他的售后服务。从那儿以后，小马的客户每次遇到亲戚朋友需购买电器时，都会把他们介绍给小王。前不久，他的儿子结婚添置的家电产品几乎都是从小王的公司买的。

    长期保持联系，解决顾富后顾之忧

    解除客户的后顾之忧，是成交之后与客户保持联系的重要途径，也是推销工作中满足客户利益的重要环节。

    完成交易后，在30天内打电话给你的客户，看看是否一切都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。

    有很多推销员害怕打电话给客户。因为，他们害怕听到客户的抱怨，但如果客户不快乐，他们仍会向其他人抱怨，你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢？

    如果，你是第一个听到他抱怨的人，你可有效地处理抱怨。此时，他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员。因为，你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不抱怨的客户忠诚度更高。

    保持定时打电话给客户问安的习惯，至少，每年你必须打一次电话给客户，审视他们的需求，看有何改变。

    人们经常买新车、新音响、新衣服。随着家庭成员的增多及成长，他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。

    你甚至可以像牙医一样，送一份年度检核表给客户，建议他们应该购买什么必需品。

    记住：你每打一次电话给客户，你就多一次获得新生意的机会，也多了一个获得推荐客户名单的良机。

    总之。推销人员在成交之后，还应继续关心客户，站在客户的立场上看待问题、处理问题，使客户真正感到“买着放心，用着满意”。这是成功推销人员的共同经验，也是所有推销人员应遵循的职业准则。

    各种推销的区别并不仅仅在于产品本身，最大的成功取决于所提供的服务质量。推销人员的薪水都来自那些满意的客户提供的多次重复合作和中介介绍。事实上，如果你坚持为客户提供优质的售后服务，从两年以后起，你所有交易的80％都可能来自那些现有的客户。否则，你就可能永远也不能建立与客户之间的牢固关系及良好信誉。那种不提供服务的推销人员每向前走一步，可能就不得不往后退两步。

    从长远看，那些不提供服务或服务差的推销人员注定前景黯淡。他们必将饱受挫折与失望之苦，他们中的很多人不可避免地会为了养家糊口而从早到晚四处奔忙。就是这些推销人员忽视了打牢基础的重要性，他们发现自己每年都像刚出道的新手一样疲于奔命、备受冷遇。所以，对顾客提供最好的、全力以赴的售后服务并不是可有可无的选择；相反，这是推销人员要生存下去的至关重要的选择。

    与众不同让你更具吸引力

    人人都有喜新厌旧的心理，如果你与众不同，一定能够脱颖而出。

    与众不同的魅力

    两位青年一同开山，一位把石块砸成石子运到路边，卖给建房的人；另一位直接把石块运到码头，卖给杭州的花鸟商人。因为这儿的石头大都奇形怪状，他认为卖重量不如卖造型。3年后，将石块卖给花鸟商人的青年成了村上第一个盖起瓦房的人。

    后来，不许再开山了，只许种树，于是这儿便成了果园。每到秋天，漫山遍野的鸭梨招徕八方客商，他们把堆积如山的梨子成筐成筐地运往北京和上海，然后再发往韩国和日本。因为这儿的梨，汁浓肉脆、香甜无比。

    就在村上的人为鸭梨带来的小康日子欢呼雀跃时，曾将石头卖给商人的那位果农卖掉果树，开始种柳了。因为他发现，来这儿的客商不愁挑不到好梨子，只愁买不到盛梨子的筐。5年后，他成了村里第一个在城里买房的人。

    再后来，一条铁路从这儿贯穿南北，这儿的人上车后，可以北到北京，南抵九龙。小村对外开放，果农们由单一的卖果开始谈论果品加工及市场开发。就在一些人开始集资办厂的时候，还是那位村民，在他的地头砌了一垛3米高、百米长的墙。这垛墙面向铁路，背依翠柳，两旁是一望无际的万亩梨园。坐车经过这儿的人，在欣赏遍野的梨花时，会突然看到四个大字；可口可乐。据说这是百里山川中惟一的广告，那垛墙的主人凭借这垛墙，第一个走出了小山村，因为他每年有4万元的广告收入。

    20世纪90年代末，日本丰田公司亚洲区代表山田信一来华考察，当他坐火车路过这个小山村时，听到这个故事后，他被主人公罕见的商业头脑所震惊，当即决定下车寻找这个人。

    当山田信一找到这个人的时候，他正在自己的店门口与对门的店主吵架，因为他店里的一套西装标价800元的时候，同样的西装对门标价750元，他标价750元的时候，对门就标价700元。一月下来，他仅批发出8套西装，而对门那家却批发出了800套。

    山团信一看到这种情形，非常失望，以为被讲故事的人欺骗了。当他弄清对门的那个店实际上也是这个人的之后，立即决定以百万年薪聘请他。

    商品经济大潮中，存在着无限商机，只有先人一步，与众不同，你才更有竞争力。无论到什么情况，比别人突出，与众不同都能给你带来好处。

    卡耐基小时候家里穷，一天，他放学回家时经过一个工地，看到一个衣着考究、像老板模样的人在那儿指挥。

    “你们在盖什么？”他走上前去问那位老板模样的人。

    “盖幢摩天大楼，给我的百货公司和其他公司使用。”那人说。

    “我长大后要怎样才能像您一样？”卡耐基以羡慕的口吻问道。

    “第一要勤奋工作……”

    “这我知道，第二呢？”

    “买件红衣服穿！”

    聪明的卡耐基满脸狐疑：“这……这和成功有什么关系？”

    “有啊！”那人顺手指了指前面的工人，“你看他们都是我的员工，但都是清一色的蓝衣服，所以我一个都不认识……”说完他又特别指向其中一个人，“但你看那个穿红衬衫的工人，我长时间注意到他，他的身手和其他人也相差不多，但我认识他，所以我过几天就请他做我的副手。”

    如果你想引起别人的注意，就要与众不同。与众不同的外表并不是要你很另类，而是说你必须要以自己的不同之处引起别人的注意而已。如果你追求的是另类，那么可能还会适得其反。

    做些不普通的事

    有一位推销员，总是随身带着闹钟。

    当谈话一开始，他便说：“我打扰您5分钟。”然后将闹钟拨到5分钟的时间。

    时间一到，闹钟便发出声响。这时，他便起身告辞：“对不起，5分钟时间到了，我应该告辞了。”

    如果双方洽谈顺利，对方会建议继续谈下去。

    那么，他便会说：“那好，我再打扰您5分钟。”于是闹钟又拨了5分钟。

    大部分顾客第一次听到闹钟的声音，很是惊讶。

    他便耐心地解释：“对不起，是闹钟声，说好打扰您5分钟，现征时间到了。”

    顾客对此的反应是因人而异，但绝大部分会说：“嗯，你真守信。”

    不管采取什么方式，最重要的一点是要让客户觉得：与别的推销员相比，你很守信，你言行一致，你与众不同。

    乔·占拉德曾被吉尼斯世界记录誉为“世界上最伟大的推销员”。其独创的巧妙的推销方法，被世人广为传诵。

    乔·吉拉德把所有新近认识的人都视为自己潜在的客户，对这些潜在的客户，他每年火约要寄上12张贺卡，每次均以不同的色彩和形式投递，并且在信封上尽量避免使用与他的行业相关的名称。

    一月份，他以一幅精美的喜庆气氛图案作为贺卡封面，同时配以“恭贺新禧”几个大字，下面是一个简单的署名：“雪佛莱轿车，乔，吉拉德敬上。”此外，再无多余的晤，也绝口不提买卖的事。

    二月份，贺卡上写的是：“请您享受快乐的情人节！”下面仍是简短的署名。

    三月份，贺卡写的是：“祝你巴特利库节快乐！”巴特利库节是爱尔兰人的节日。也许你是波兰人或是捷克人，但这都无关紧要，关键是他不忘向你表示节日的祝福。

    然后是四月、五月、六月……

    不要小看这几张小小的贺卡，它们所起的作用并不小。不少客户一到节日，往往会问夫人：“过节有没有人来信？”

    “乔·吉拉德又寄来一张卡片！”

    这样一来，乔·吉拉德每年就有12次机会把名字在愉悦的气氛中来到每个家庭。

    乔·吉拉德从没说一句：“请你们买我的汽车吧！”但这种不讲推销的推销，反而给人们留下了最深刻、最美好的印象。等到他们打算买汽车的时候，往往第一个想到的就是乔·吉拉德。

    乔·吉拉德的与众不同，让他的客户在买汽车时第一个想到的就是他，这是推销的最高境界了。

    要的就是与众不同

    就在进入大学念书的第一一个学期前不久，普莱尔开始推销鲁克斯公司的真空吸尘器。那时候，公司里推销员大多靠挨家挨户地上门推销来拉生意。虽然当时普莱尔年仅18岁，但没用多长时间，他就从工作中体会到：越是抛头露面，众人皆知，他销出去的产品就越多。这就意味着，普莱尔得想方设法让尽量多的人认识普莱尔、认可普莱尔，从而使他们一旦决定购买真空吸尘器，立刻就想到普莱尔。

    普莱尔的汽车就是他的办公室。在干了18个月之后，普莱尔决定买一辆货车。普莱尔认识到，每天的推销就好比打仗，如果既彳丁枪炮，又有充足的弹药，他就会无往不胜，普莱尔的货车总是装满了各种各样的真空吸尘器样品，包括不同种类的储尘罐、吸尘杆和商用机器。普莱尔还备有甚至包括地毯清洗剂、地板蜡、刷子等在内的存货和说明书的详细清单，就是这样，无论人们想要什么，普莱尔总能拿出适当的商品提供给他们。

    最重要的是，普莱尔是一名积极的推销员。他总是力图让人们认识到：他所做的一切都是为了让人们生活得更加美好、舒适。在货车上、普莱尔刷上醒目的标识“鲁克斯销售与服务——普莱尔。”自然二面也有普莱尔的电话号码。普莱尔的战略是要让所有的人都看到它、注意它，记下电话号码，甚至最好招手让普莱尔把车停在路边。那样他就获得了向他们推销的机会。

    普莱尔相信售后服务在今天的工业社会中至关重要。要想成为一个声名卓着的“鲁克斯人”，普莱尔认为自己的突破点就在这里。无论城里或乡下，人们都能看到普莱尔的货车。他们知道，一旦需要服务时，普莱尔就会立刻出现。一天晚上，普菜尔和另外大约40名鲁克斯公司的推销员参加了在假日馆举行的每日动员大会。与会者中，惟有普莱尔带着自己的货车，很多人因此取笑普莱尔。会议在晚上11点钟结束，当普莱尔向停车地点走过去时，一位女士走近普莱尔。“这就是你的鲁克斯货车？”她问道。

    “是，夫人。”

    “这个主意可真不赖。”她接着说，“你是卖鲁克斯公司的机器呢，还是仅仅为他们的产品提供服务的？”

    “不。就是上面写的啦，销售和服务普莱尔都做。”

    真是太好了，我是这个旅馆的经理，你这里有些机器我们还是很用得上的。”

    那天晚上，普莱尔拿下了一张有15套产品的订单，到那时为止，这是普莱尔所获得的最大订单。在那次交易后，多年以来，普莱尔一直为这家旅馆提供各种各样的商品及相关服务。推销中我们需要的就是与众不同，真正让自己的产品或服务达到与众不同，你离成功也就很近了。

    顾客眼中的完美推销员

    推销员要不断完善自我，推销员要尽量完善在顾客心中的形象，为以后推销工作的顺利进行铺平道路。

    了解顾客对你的评价

    一个替人割草打工的男孩让他的室友打电话给李太太：“您需不需割草工？”

    李太太回答：“不需要了，我已经有割草工了。”

    室友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

    李太太回答：“我的割草工已做到了。”

    室友接着说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

    李太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我真的不需要新的割草工。”

    室友便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不就是李太太那里的割草工吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我的客户还有什么需求！”

    男孩通过这个电话知道了客户对自己的看法，如果有不足他一定会完善自身，这是很好的一个方法。

    与顾客道别的艺术

    俗话说：“天下没有不散的宴席。”推销工作进行到成交阶段以后，不管双方的购销交易能否顺利达成，推销人员都应当适时与客户道别。

    完美的道别能为下一次接近奠定基础、创造条件。买卖双方的分手，只是做好善后工作的开始。因此，无论成交与否，都应保持从容不迫、彬彬有礼的态度。聪明的推销人员不管成交与否，往往在与客户分手时都要进一步修整和巩固一下双方的关系。

    在与客户道别时，要求推销人员面对客户，在态度上有诚恳的表示，在言辞上有得体的话语，在行为上有礼貌的举止。从这一点上来看，与客户道别与其说是一种推销工作方式，倒不如说是一种推销策略。就推销活动的结局分析，推销人员应该区别对待达成交易与未达成交易这两种不同的情况，采取相应的举措。

    第一种是达成交易后的道别。

    达成交易，意味着推销人员达到了推销工作的目的，但不是大功告成、万事大吉。成交后要特别注意离开现场的时机。推销人员是否立刻离开现场需酌情而定，关键在于客户想不想让你留下。有人说，成交后迅速离开，可以避免客户变卦；其实不然，如果推销工作做得扎实，客户确信购买的商品对自己有价值，不想失去这个利益，一般是不会在最后一分钟改变主意的。但若未让客户信服，即使推销人员离开现场，他也会取消订单。因此，匆忙离开现场往往使客户产生怀疑，尤其是那些犹豫不决、强做出购买决定的客户，甚至会懊悔已做出的购买决定，或者变卦，或者履行合同时设置障碍，使交易变得困难重重。

    应当认识到，成交以后买卖双方的分手，并不是生意的结束，而是下次生意的开始，所以，成交以后推销人员匆忙离开现场或表露出得意的神情，甚至一反常态，变得冷漠、高傲，都是不可取的。达成交易后，推销人员应以恰当的方式对客户表示感谢，祝贺客户做了一笔好生意，让客户产生一种满足感，对此点到为止即可。随即就应把话题转向其他，如具体地指导客户如何正确地维护、保养和使用所购的商品，重复交货条件的细节等。在客户签名时，还应不紧不慢地继续与客户友好交谈。签约后，不宜长久逗留，只要双方皆火欢喜，心满意足，这种热情、完满、融洽的气氛是离开现场的最好时机。

    第二种是未达成交易后的道别。

    对于推销人员来说，无论是否成交，态度都应始终如一。这一点并不容易做到。在推销失败后，依然要对冷冰冰的客户露出微笑，并表示友好，确实需要高超的技艺。但这样做是为了长远利益，是为了下一次交易，因为新的生意可能就由此而产生。合格的推销人员必须具备承受失败的能力。当生意未成而告别时，应避免以下三种态度：蔑视对方，恼羞成怒，自暴自弃。

    推销人员费了九牛二虎之力，没能与客户达成交易，难免感到沮丧，并在表情上有所流露，言行无礼。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。生意场上有一句至理名言：“生意不在情义在。”虽然没有谈成生意，但沟通了与客户的感情，留给客户一个良好的印象，那也是一种成功——你为赢得下次生意的成功播下了种子。国内外推销专家忠告：只要推销人员在道别行为上给客户留下一个良好形象，仍会有希望与客户建立起业务上的交往关系。因此，推销人员即使在未达成交易的情况下，也要注意道别的技巧，讲究道别的策略。

    巧妙地把握成交一刻

    成交一刻，是推销员最激动的一刻，巧妙地把握成交一刻，梦想才能成真。

    欲擒故纵，放长线钓大鱼

    有一个女推销员推销价格相当高的百科全书，业绩惊人。同行们向她请教成功秘诀，这位美丽的女推销员说：“我选择夫妻在家的时候上门推销。手捧全书先对那位丈夫说明来意，进行推销。讲解结束后，总要当着妻子的面对丈夫说：‘你们不用急着做决定，我下次再来。’这时候，妻子一般都会做出积极反应。”

    相信搞过推销的人大都有同感：让对方下定决心，是最困难的一件事情。特别是要让对方掏钱买东西，简直难干上青天。半路离开推销这一行的人，十有八九是因为始终未能掌握好促使对方下决心掏钱的功夫。在推销术语中，这就是所谓的“促成”关。

    古代中国人说：“穷寇莫追。”俗话说得好：“兔子急了也会咬人。”在对方仍有一定实力时，逼得太急，只会引起对方全力反扑，危及自己。因此，高明的军事家会使对手消耗实力、丧失警惕、松懈斗志，然后一举擒住对手。以“纵”的方法，更顺利地达到“擒”的目的，效果自然极佳，但若没有绝对取胜的把握，绝不能纵敌。猫抓老鼠，经常玩“欲擒故纵”的把戏，就是因为猫有必胜的把握。

    人和电脑不同，人是由感情支配的，除了一些特殊的人外，一般人在作出某种决定时，难免再三考虑，犹豫不决。如果这个决定需要他掏腰包，更是踌躇再三。这种时候，就要其他人给他提供足够的信息，促使他下决心，推销员就要充当这样的人。要想顺利成交，还需要推销员去积极促成。

    不过，人人都有自尊心，不喜欢被别人逼得太紧，不愿意“迫不得已”就范，“欲擒故纵”，就是针对这种心理设计的一种计谋。

    当对方难以作出抉择，或者抬出一个堂皇的理由拒绝时，该怎么办？

    “这件艺术品很珍贵，我不想让它落到附庸风雅、不懂装懂的人手里。对那些只有一堆钞票的人，我根本不感兴趣。只有那些真正有品味，真正热爱艺术，真正懂得欣赏的人，才有资格拥有这么出色的艺·术珍品。我想……”

    “我们准备只挑出一家打交道，不知道你够不够资格……”

    “这座房子对你来说，可能大了一点，也许，该带你去别的地方，看一看面积小一点的房子。那样，你可能感觉满意一点。”

    具体促成时的方法更是数不胜数。在恰当时机，轻轻地把对方爱不释手的商品取回来，造成对方的“失落感”，就是一个典型的欲擒故纵的例子。还有，让对方离开尚未看完的房子、车子，都是欲擒故纵。采用这一类动作时，掌握分寸最为关键，千万不能给人以粗暴无礼的印象。

    适时地表示“信任”也是一种极好的方法。

    “挺好的，可惜我没带钱。”

    “你没带钱？没关系，这种事情很正常嘛。其实，你不必带什么钱，对我来说，你的一个承诺比多少钱更可靠。在这儿签名就行了。我看过的人多了，我知道，能给我留下这么好印象的人，决不会让我失望的。签个名，先拿去吧。”

    美国超级推销员乔·吉拉德擅于制造成就感。

    “我知道，你们不想被人逼着买下东西，但是我更希望你们走的时候带着成就感。你们好好商量一下吧。我在旁边办公室，有什么问题，随时叫我一下。”

    你也可以显示对对方的高度信任，尊重对方的选择，让对方无法翻脸，并帮助对方获得成就感。表面上的“赊账成交”即属于此。

    “拿一百元买个东西，却只想试一试？对你来说可能太过分了。既然你对这种商品的效用有点疑虑，那么我劝你别要这么贵的。你看，这是五十元的，分量减半，一样能试出效果，也没白跑一趟。反正我的商品不怕试、不怕比。”

    勇敢地提出反对意见，也许客户反而更容易成交。

    有效激发别人的认同

    每年一到六七月份，从学校毕业的学子纷纷投入职场。雅兰是某大学会计专业毕业的学生，在校成绩不错，且自信心也相当强，毕业之后去应征一家贸易公司的会计职位。当经理看完她的简历后只对她说了一句话：“对不起，我们只请有经验的员工。”雅兰乍听虽然有一些难过，但马上回应：“如果每一家公司都要找有经验的会计，那么每年毕业的人如何找得到工作，又怎么会有工作经验呢？”此话一出，当场使得经理一阵沉默，于是雅兰得到了这份工作。这个例子正是运用了能够激发别人认同的关键词语来达到预期的目的。求职者可以这样做，推销员对客户也可以如此，

    当初由印度只身进人中土传道韵禅宗始祖达摩祖师，在传道的过程中有一连串的传说。达摩来到一个寺庙，看到众僧人纷纷进人禅房闭关静修，这种方式称为“坐禅”。达摩一时好奇跟了进去，只见刚开始时大家还能维持清静，但是一段时间之后，许多僧人就开始不耐烦了，有人甚至打起瞌睡。此时达摩转身问一位小和尚说：“坐禅所求为何？”小和尚回答：“可以成佛。”达摩听完之后一言未发，起身离开。不久之后，这些僧人听到隔壁房间传来阵阵磨石的声音，而且声音越来越刺耳。众僧人忍受不住，纷纷起身前往察看，却见达摩拿着一片瓦片在地上不停地来回摩擦，众人十分疑惑，不知达摩为什么这么做。此时达摩抬起头说：“我要将瓦片磨成一面镜子。”众僧人听到后一片哗然，认为达摩无异于痴人说梦。达摩起身向众僧人说：“磨瓦既然不能成镜，坐禅又岂能成佛呢？”众人于是得到启示。

    过度地执着于一种观念或方法，而不去了解更深一层的意境，到头来坐禅依旧只是坐禅，瓦片依然只是瓦片，一切都只是在原地踏步而已。禅宗讲求的是顿悟的功夫，就是利用某些事物的引申，探讨真理的所在，不论是一个动作或一句话都可以刺激人们，使人获得冲击性的答案，进而影响其观念思想。

    推销员运用推销技巧时，如果可以运用禅宗的原理，在关键时刻以语言有效地冲击客户的需求，借此化解客户心中对商品的疑虑，或让客户认同公司稳健经营的作风，增加客户对售后服务的信心等等，使其产生正面的回应，能让推销更加成功。有时，只是很轻松的几句话就可以达到四两拨千斤的效果。

    认真把握成交信号

    在不同的推销活动中，成交时机的到来常常会伴随着许多特征变化和相关信号。作为一名推销员应当及时了解并捕捉客户的购买信号，领会客户流露出来的各类暗示。通过察言观色，根据客户的说话方式和面部表情的变化，判断出客户真正的购买意图。

    客户的购买信号具有很大程度的可测性，客户在已决定购买但尚未采取购买行动时，或已有购买意向但不十分确定时，常常会不自觉地表露其内在心态。在大多数情况下，客户，决定购买的信号通过行动、言语、表情、姿势等渠道反映出来，推销人员只要细心观察便会发现。

    最能够直接透露购买讯息的就是客户的眼神，若是商品非常具有吸引力，客户的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。例如，当推销员说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，客户的眼睛如果随之一亮，就代表客户的认同点是在获利上，此时客户正显露出他的购买讯息。

    你将宣传资料交给客户观看时，若他只是随便地翻看后就把资料搁在一旁，这说明他对于你的资料缺乏认同，或是根本没有兴趣。反之，若见到客户的动作十分积极，仿佛如获至宝一般地频频发问与探询。则是已经浮现购买讯号。

    当客户由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的讯号。另外，当客户由怀疑的问答用语转变为惊叹旬用语时也是购买的讯号。例如：“你们的产品可靠吗？”“你们的服务做得好吗？”等问句，如果变成“使用你们产品之后有没有保障呢？”必须多久保养一次？”也都透露出客户在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的迷失，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

    当客户为了细节而不断询问推销员时，这种一探究竟的心态，其实也是一种购买讯号。如果推销员可以将客户心中的疑虑一解释清楚，而且答案也令其满意，订单马上就会到手，怕就怕有些客户会问一些不着边际的话来逗你、让你疲于奔命，或是问一些十分艰涩的问题，企图用问题来打垮推销员的信心，此时推销员必须凭着经验判断客户的用意，并在很快的时间内转移话题。再导入推销之中，才能继续运用先前所努力的成果。

    在生意场上，一位杰出的推销员应当在推销活动的始终时刻注意观察客户，学会捕捉客户发出的各类购买信号，只要信号一出现，就要迅速转入敦促成交的工作。有些推销员认为不把推销内容讲解完毕，不进行操作示范就不能使客户产生购买欲望，也做不成一桩买卖·这是片面之见。

    其实，客户对产品的具体要求不同，推销产品对其重要程度也有异，因而客户决定购买所需的时间也不同。推销人员只有时刻注意，认真细致，才不会失去机会。

    在推销成交阶段，应根据不同客户、不同时间、不同情况、不同环境，采取灵活的敦促方式，对不同的购买信号施以相应的引导技巧，从而保证圆满成交。

    成交之后再成交

    一次成交只是一个小成功，只有成交之后再成交，才是推销的大成功。

    推销的最高境界

    一个朋友讲了前段时间他到一个茶庄买茶的经过。这个朋友虽然喝茶已有20年的历史，可是对茶叶并不内行，他惟一的概念就是：越贵的一定越好。

    一走进店内，他就向店主说：“老板，买一斤清茶·要最贵的。”店主看了看说：“别急，先倒三杯您尝尝。最贵的不一定合您的口味。”说完，老板倒了三杯不同的茶请朋友品尝，然后，他问哪一种最合意。

    最后，朋友告诉他中间那一杯最甜，下是，朋友买了中间那一种清茶：一斤八百元。

    店主在结账时告诉他说：“贵，并不一定是最好的，我店里的清茶最贵的是一斤两千元，也就是您品尝过的第一杯。茶的好坏要由顾客自己去决定，您认为最合口味的，那就是最好的，哪怕一斤两三百元。”

    从此，这位朋友便时不时地光临这家老茶庄茶业，而且还把故事讲给朋友们听，好多朋友也都成了这家茶店的常客。

    最成功的推销是从长远考虑，不图一时之利，为顾客找出最适当、最好的产品，往往能赚得顾客一生的光顾。

    并不是每个顾客都需要高档产品和买得起高档产品，买得起高档产品的顾客也并不是只需要和永远需要高档产品。杂货店的老板不会需要大型、高精密度的和每秒运转速度达10亿次的电子计算机，他也不一定买得起这样的计算机。即使他买了你的计算机，也不会给他带来比一台普通的计算机更多的益处。你向他推销这种计算机只是给老板造成了不必要的负担和损失。

    为顾客着想，总的来说是不要总向他们推销高档次的产品。如果你对此不注意、不重视，顾客就会怀疑你的推销动机，就会认为你之所以这样做完全是为了增加个人收入。在同时向顾客推销几种产品的情况下，不要一开口就介绍你的高档产品。但是，如果你从蛛丝马迹中发现顾客确实需要某种高档产品时，就应该不失时机地向顾客介绍。

    其次在价格上涨时要事先向顾客打招呼。

    千万不要不向顾客打招呼就突然宣布你的产品价格上涨。如果你的一位常客一直向你订购产品，而你的产品价格需要调高，就应当尽快告诉他，并且要向他讲清楚调高价格的理由，如果你事先不把涨价的事告诉顾客，直到他拿到付款通知单时才让他知道，他就会发牢骚，以至失去对你的信任。

    推销员必须要信守诺言。

    君子一言，驷马难追。你要以自己的言行博得顾客对你的信任，并且相信他的权益也会由于你信守诺言而得到保护。令人痛心的是，许多保证不过是一纸空文。如果书面保证在执行中受到限制，你应当提前向顾客解释清楚。

    时刻为顾客着想

    有一家服装店，有个女老板叫玛丽，她是学心理学专业的。

    有一次，玛丽接待了一位年轻的女顾客。

    那女士说：“我想买一件最有刺激性的礼服，我要穿上它去肯尼迪中心，让每个见了我的人连眼珠子都要掉出来。”

    玛丽说：“我这儿有件很有刺激性的礼服，不过是为那些缺乏自信心的人准备的。”

    “缺乏自信心的人？”

    “是啊，您不知道有些女人常常想穿这样的服装来掩盖她们的自信心不足吗？”

    女士生气了：“我可不是缺乏自信的人！”

    “那您为什么要穿上它去肯尼迪中心，让所有人都羡慕得连眼珠子都要掉出来呢？难道您不能不靠衣服而靠自身的美去吸引人吗？您很有风度，也很有魅力，可您却要掩盖起来。我当然可以卖给您这件最时髦的礼服，使您出出风头，可您就不想想，当人们停住脚步看您时，是因为衣服，还是因为您自身的吸引力？”

    听到这里，那位女顾客想了想说：“是啊，我干吗要花钱买大家的几句恭维话呢？真的，这些年我一直缺乏自信心，可我竟然还没意识到这点，我应该对您表示感谢！”

    不过，尽管玛丽小姐这样地“不愿赚钱”，可服装店还是顾客盈门，来的大多是当年被“拒之门外”的客人，这些“回头客”和慕名而来的顾客，使服装店的生意越来越红火。推销的上乘之道就是为顾客着想，如果你的眼睛仅仅盯着你的顾客的钱袋，那么你永远都成不了顶级推销员。

    感谢你的客户

    销售结束以后，给你的客户写一封感谢函，感谢你的客户，这样你会拥有一生取之不竭、用之不尽的财富。

    一封感谢函便可决定推销员的将来，或许你听了这话，会觉得可笑，不以为然，认为不可能。但这是事实。

    如果你只想安稳地做个普通推销员的话，这种寄感谢函的事，你大可不必理会。但你如果不满足，想在工作方面求得更好的表现进而崭露头角，打出自己的一片天下，或者想在公司求得更优秀的职位的话，多多感谢别人，你的梦想会有实现的可能的。

    推销员被归类为动口不动手的人。看看你身边的推销员，除了公司所必需提出的报告外，有几个人提过笔？大部分的人连张明信片都懒得写，所以，要和别人竞争，这是重点，也是你胜券依据的王牌之一。

    张强32岁，是房地产推销员，自学校毕业已有8个年头，一直都在推销界服务。他每天都要和8至10位客户接触。对这些人，他都寄上一张感谢函。毕竟对这些客户而言要购买昂贵的商品，必须详细考虑哪家建筑公司较好，若各公司的商品及价格相距不大的话，货比三家后，可能就会以推销员对自己的亲切程度作为考虑的一个大前提了。

    张强在访问的当天便写了感谢函，对客户能在百忙之中抽空和自己会面，使自己的公司能在建筑业中有一席之地表示感谢。客户在今后有任何购买决定时，自己能帮得上忙……对客户传达这些信息及表示自己的心意，让客户了解自己的态度，明白自己是一个亲切有礼、守信用的人，是非常重要的。很多推销员都忽略了“信用”这一最重要的方面，而这重要的制胜条件，只需一张明信片便可取得。

    寄了一张感谢函，可保有许多的潜在客户及有力的预定客户，并使业绩保持一定的水平。原米的客户也会向其他客户推荐，源源不断的客户便会自动找上门来。张先生说，像他这种不动产的房屋推销员，惟有以有希望预定的客户数来决定胜负。这句话，对于任何行业都是适用的，而不仅仅是不动产的推销员。

    假使你的前辈或上司中，也有认真写感谢函的人，可以问问其效果如何？多半的答案是：这是一生取之不竭、用之不尽的财富。

    不为失败找借口

    再妙的借口对于事情本身也没有丝毫的用处。许多人生中的失败，就是因为那些一直麻醉我们的借口。

    成功拒绝借口

    一个漆黑、凉爽的夜晚，坦桑尼亚的奥运马拉松选手艾克瓦里吃力地跑进了墨西哥市奥运体育场，他是最后一名抵达终点的选手。

    这场比赛的优胜者早就领了奖杯，庆祝胜利的典礼也早已结束，因此艾克瓦里一个人孤零零地抵达体育场时，整个体育场的人几乎都走光了。艾克瓦里的双腿沾满血污，绑着绷带，他努力地绕完体育场一圈，跑到终点。在体育场的一个角落，享誉国际的纪录片制作人格林斯潘远远看着这一切。接着，在好奇心的驱使下，格林斯潘走了过去，问艾克瓦里为什么这么吃力地跑至终点。

    这位来自坦桑尼业的年轻人轻声地回答说：“我的国家从两万多公里之外送我来这里，不是叫我在这场比赛中起跑的，而是派我来完成这场比赛的。”

    没有任何借口，没有任何抱怨，职责就是他一切行动的准则。

    不找任何借口看似冷漠，缺乏人情味，但它却可以激发一个人最大的潜能。无论你是谁，在生命中，失败了也罢，做错了也罢，无需任何借口。

    “要成功，就不要给自己寻找借口。”不要抱怨外在的一些条件，当我们抱怨的时候，实际上是在为自己找借口。而找借口的惟一好处就是安慰自己：我做不到是有原因的。但这种安慰是致命的。它暗示自己：我克服不了这个客观条件造成的困难。在这种心理暗示的引导下，就不再去思考克服困难、完成任务的方法，哪怕是只要改变一下角度就可以轻易达到目的。

    不寻找借口，就是永不放弃；不寻找借口，就是锐意进取……要成功，就要保持一颗积极、绝不轻易放弃的心，尽量发掘出周围人或事物最好的一面，从中寻求正面的看法，让自己能有向前走的力量。即使终究还是失败了，也能汲取教训，把失败视为向目标前进的踏脚石，而不要让借口成为我们成功路上的绊脚石！所以，千万不要找借口！把寻找借口的时间和精力用到努力工作中来，因为工作中没有借口，人生中没有借口，失败没有借口，成功属于那些不寻找借口的人！

    对于企业来说，这更应该是始终坚守的理念。企业需要没有借口的员工，有多少人把宝贵的时间和精力放在了如何寻找一个合适的借口上，而忘记了自己的职责和责任？寻找借口只是把属于自己的过失掩饰掉，把自己应该承担的责任转嫁给社会或他人。这样的人，在企业里不会成为称职的员工，也不是企业可以期待和信任的员工；在社会上不是大家可信赖和尊重的人。这样的人，注定只能是一事无成的失败者。

    当自己犯下错误，或者自己毫无过错，而上司、同仁、家人、朋友、客户却有抱怨的时候，不需要去争辩，应当用心去听取，认真去反思为什么会出现这样的情况，反求诸己，有则改之，无则加勉。

    失败了，不要把过多的时间花费在寻找借口上。再美妙的借口对事情的改变又有什么用呢？不如仔细想一想，下一步究竟该怎样去做。反过来说，面对失败，如果将下一步的工作做好了，转败为胜也不是没有可能，这样一来，借口也就没有意义了。在实际的工作中，我们每一个人都应当贯彻这种“没有借口”的思想。

    借口是一种不好的习惯，一旦养成了找借口的习惯，你的工作就会拖沓、没有效率。抛弃找借口的习惯，你就不会为工作中出现的问题而沮丧，甚至你可以在工作中学会大量的解决问题的技巧，这样借口就会离你越来越远，而成功离你越来越近。

    福特汽车的创始人亨利一福特，在制造着名的V-8汽车时，他明确指出要造一个内附8个汽缸的引擎，并指示手下的工程师们马上着手设计。

    但其中一个工程师却认为，要在一个引擎中装设8个汽缸是根本不可能的。他对福特说：“天啊，这种设计简直是天方夜谭！以我多年的经验来判断，这是绝对不可能的事。我愿意和您打赌，如果谁能设计出来，我宁愿放弃一年的薪水。”

    福特先生笑着答应了他的赌约。他坚信自己的设想：“尽管现在世界上还没有这种车，但无论如何，我想只要多搜集一些资讯，并把它们的长处广泛地加以分析和改进，是完全可以设计和生产出来的。”

    后来，其他工程师通过对全世界范围的汽车引擎资料的搜集、整理和精心设计，结果奇迹出现了，不但成功设计出8个汽缸的引擎，而且还正式生产出来了。

    那个工程师对福特先生说：“我愿意履行自己的赌约，放弃一年的薪水。”

    此时，福特先生严肃地对他说：“不用了，你可以领走你的薪水，但看来你并不适合在福特公司工作了。”

    那个工程师在其他方面的表现很不错，但他却仅仅凭借自己现有的知识和经验就妄下结论，而不是去积极主动地广泛搜集相关资讯，不去寻找方法，只是一味的寻找借口。只找借口不找方法的人，是很难得到上司或是老板的赏识。

    主动承担责任，没有任何借口

    在美国西点军校，有一个广为传诵、为人称道的传统，那就是士兵遇到军官问话，只能有四种回答：“报告长官，是。”“报告长官，不是。”“报告长官，不知道。”“报告长官，没有任何借口。”除此之外，不能多说一个字。

    “没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则。它强调的是，要为成功找理由，而不要为失败找借口。一个人做任何事，如果失败了，只要他愿意找借口，总能找到完美的借口，但借口和成功不在同一屋檐下。

    有一个人到邻居那里去借割草机。邻居回答说，因为从纽约到洛杉矶的所有班机都取消了，所以他不想借出割草机。那人疑惑地问，班机取消和借出割草机有什么相干？邻居回答：“这两件事情确实毫无关系。但我就是不想借你割草机，用任何一个理由还不是一样。”

    这位邻居说的有道理：任何一个理由都是一样。因为找借口，通常都是在推卸责任。根据韦氏大辞典的解释，借口一词的意义，是指为某项错误或意外结果所做的辩解。乔治·华盛顿·卡佛说：“99％的人之所以做事失败，是因为他们有找借口的恶习。”

    一个不寻找借口的员工，肯定能出色地完成老板所交付的任务，老板也会因此而特别喜欢他。

    卡罗·道恩斯原来是一名银行的普通职员，后来受聘于一家汽车公司。在工作六个月后，他想试试是否有提升的机会，于是向老板杜兰特写信毛遂自荐，老板给他的答复是：“任命你负责监督新厂机器设备的安装工作，但不保证加薪。”

    道恩斯没有受过任何工程方面的培训，连图纸都看不懂。但是，他不愿意放弃任何机会，于是他自己花钱请来一些专业技术人员完成了安装工作，还比计划的提前了一个星期。结果，他不仅获得了提升，薪水增加了好几倍。

    “我知道你不懂技术，”老板后来对他说，“如果你随便找个借口推掉那项工作，我可能会让你走人。我最欣赏你这种干工作不找任何借口的人。”

    在责任和借口之间选择责任，体现了一种对工作和生活的积极态度，同时也决定了你将会是个成功者。

    优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他们总是把每一项工作尽力地完成得超过客户所预期的，最大限度地满足客户提出的要求，在满足的前提下带去惊喜。他们总是出色地完成上级所安排的任务，他们总是尽力配合同事的工作，对同事提出的帮助要求也从不找借口推脱。“不找任何借口”的人，他们身上体现的是一种服从和诚实的力量，一种负责敬业的精神。

    一流员工找方法，末流员工找借口。

    最优秀的人，是最重视找方法的人。他们相信凡事都会有办法解决，而且是总有更好的方法。

    作为华人首富，香港李嘉诚的名字可谓家喻户晓。他之所以能成为首富，也并非没有规律可循：从打工的时候起，他就是一个找方法解决问题的高手。

    有一次，李嘉诚去推销一种塑料洒水器，连走了好几家都无人理睬。一上午过去了。一点儿收获都没有，如果下午还是毫无进展，回去将无法向老板交代。

    尽管推销得不顺利，他还是不停地给自己打气，精神抖擞地走进了另一栋办公楼。当他看到楼道上的灰尘很多时，突然灵机一动，没有直接去推销产品，而是去洗手间，往洒水器里装了一些水，将水洒在楼道里。十分神奇，经他这么一洒，原来很脏的楼道，一下变得干净起来。这一来，立即引起了主管办公楼的有关人士的兴趣，一下午，他就卖掉了十多台洒水器。

    在做推销员的整个过程中，李嘉诚都十分注重分析和总结。他将香港分成几片儿，对各片儿的人员结构进行分析，了解哪一片儿的潜在客户最多。便有的放矢地去跑，重点攻击，这样一来，他获得的收益自然要比别人多。

    纵观李嘉诚的奋斗历史，其实就是一个不断用方法来改变命运的历史。

    只有积极找方法，才能更有效地出效益；只有积极找方法的人，才能弥补老板的不足，成为老板的左膀右臂。

    不找借口，绝不拖延

    借口，是拖延的温床。不找借口，就意味着拒绝拖延，今天的事今天做。

    借口也是拖延的根源，你会告诉自己“这件事可以缓一缓”、“我今天已经做了很多事，可以奖励自己放松一下了”、“明天什么事也没有，不如明天做”、“今天天气很难得，不能呆在屋里”。

    如果你是个办事拖拉的人，你大概在浪费大量的宝贵时间。这种人花许多时间思考要做的事，担心这个、担心那个，找借口推迟行动，又为没有完成任务而悔恨。在这段时间里，他们本来能完成任务而且早应转入下一个环节了。

    确定一项任务是否非做不可。

    当我们感觉一项任务不重要，做起来自然会拖拖拉拉，若是这项任务真的不重要，就立刻取消它，而不是既拖延又后悔。有效分配时间的重要一环，足取消可有可无的任务。应该从你的日程表中把乱糟糟的东西清除。

    把任务委托给其他人。

    有时候，任务是能完成的，但是你不喜欢做。你不愿意可能与你的兴趣或专长有关，这时如果你把任务委托给一个比你更适合做、更乐意做的人，你和他就都成了赢家。

    确定好处与优势，立即行动起来。

    我们往往因为看不到完成一项任务有什么好处而拖拖拉拉。也就是说，我们做这项任务时付出的代价似乎高于做完之后得的好处。应付这个问题的最佳办法是从你的目标与理想的角度来分析这个任务。如果你有个重人目标，那你就比较容易拿出干劲去完成有助于你达到目标的任务。

    养成好习惯。许多人的拖延已经成了习惯。对于这些人，一切理由都不足以使他们放弃这个消极的工作模式去完成一项任务。如果你有这个毛病，你就要重新训练自己，用好习惯来取代拖延的坏习惯。每当你发现自己有拖沓的倾向时，静下心来想一想，确定你的行动方向，然后给自己提一个问题：“我最快能在什么时候完成这个任务？”定出一个最后期限，然后努力遵守。渐渐地，你的工作模式会发生变化。

    塞万提斯曾经说过：“每天荒疏一一点点，最后的结果就是一事无成。”

    今天无所事事地混过去了——明天也会这样，后天就更小会有什么长进。

    “快！快！快！为了生命加快步伐！”这句话常常出现在英国亨利八世统治时代的留言条上警示人们，旁边往往还附有一幅图画，上面是没有准时把信送到的信差在绞刑架上挣扎。当时还没有邮政事业，信件都是由政府派出的信差发送的，如果在路上延误就会被处以绞刑。

    “明天”是魔鬼的座右铭。整个历史长河中不乏这样的例子，很多本来智慧超群的人，留下的仅仅是没有实现的计划和半途而废的方案。对懒散的人来说，明天是他们最好的搪塞之词。

    有两句充满智慧的俗语说得好：一句是“趁热打铁”；另一句是“趁阳光灿烂的时候晒干草”。

    很少有人注意到自己通常在什么时候比较懒散倦怠。有的人是在晚饭后，有的人是午饭后，还有的在晚上7点钟以后就什么都不想干了。每个人一天的生活往往都有一个关键刻。

    如果这一天你不想白过的话，一定不要浪费这个时刻，对大多数人而言，早晨几小时往往是这一天会不会过得充实的关键时刻。

    拖延是一种疾病，对那些深受拖延之苦的人来说，惟一的办法就是做出果断的决定。否则，这一疾病将成为摧毁胜利和成就的致命武器。通常来说，爱拖延的人就是失败的人。

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