效率来源于信任

    速度就是一切。速度是对个人和团体的组织能力和业绩的衡量基准。因此，公司往往要求一个人兼干几项任务，要求团队只管动手做，而忽视了计划或设计项目。导致的结果，是所干的事情会由于计划不周而把人弄得焦头烂额。人们通常只注重眼前结果，而忽视了长期的影响。

    其实，一味追求速度，人们反而得不到期望的速度。也就是所说的欲速则不达。速度是通过信任关系达到的，必须让大家相信所采取的行动符合大家的共同利益。

    信任是关系的基石。可以至少从以下三个方面来理解信任：

    首先，信任是我们选择生活方式的原则和基础，是我们评价自身和他人行为的标准。它表达了我们对自己和他人最注重的品质所在。

    其次，信任是自尊的衡量标准，即自我感觉。没有了信任，我们可能会自暴自弃。如果信任不深，我们可能会对他人过于猜疑。当我们具有高度的自尊时，就会朝气蓬勃，更容易信任他人。有了信任，我们就不会滋长骄傲，而只有谦虚；不会自负，而只会勇于承认自己的错误。

    最后，信任是由内而外产生的。我们首先做到自己值得别人信任。这意味着要认清价值观，学习新技能来支撑这些价值观，然后行动，这称之为信任能力。培养信任能力或许是个人、团体和企业组织面临的最大挑战。

    信任通常在工作契约上获得体现。工作契约往往是管理者与员工达成的一种隐性协议，确定双方对风险、技能、劳动和报酬权衡的理解。它还解释了双方的相互对待方式。

    在以关系为基础的企业中，契约规定了工作关系的性质、质量及真诚程度。它是我们相互对待和公司管理经营体制的一种具有约束力的义务。

    这种新的契约将让每个人获得自尊和尊重，承认员工来自不同背景，具有不同程度的自尊和不同的技能。员工能全面融入公司，与公司共同走向成功。这能增强员工的主人翁精神，并使其个人远景目标与公司的战略方向高度一致。

    这种新的契约不仅是关于薪酬福利，而且与关系和贡献紧密联系。因此，业绩可以通过客户和同事来评估，也通过自我评价来评估。

    这种新契约的关键在于重新界定管理层和员工之间建立信任工作关系的能力。我们所讲的这种新的信任程度，是要将过去以“我”为中心的公司文化，转变成一种以“我们”为中心的文化。

    为了能实现这个目标，应当对契约进行有效管理，以发挥其效能。每个人都有责任确保协议顺利达成。当团队有一个自理结构来确保团队成员各尽其责时，效能就取决于团队所设立的目标。

    虽然契约的基本原则是既定的，但随着员工发展和成熟，学会他们应如何以不同的方式工作，契约的应用方法在时刻变化。从这个意义上来说，契约可以由契约订立者灵活解释。

    工作关系和客户关系正由害怕竞争逐渐转为以信任为基础的合作。由于文化是建立在互相尊重的基础上，因此关系重在诚实可靠的沟通和对话，而绝不是阳奉阴违、虚情假意。

    这样，企业创造业绩的效率将大大提高。内部冲突减少了，信任程度提高了，员工就会更注重客户需求，提高工作效率和质量。内部沟通增强了，目标一致了，员工工作起来就更灵活机动。如果大家没有部门保护主义，业务流程就会简化。

    我们的目标是要创建一种以关系为基础的公司，以信任和相互尊重为原则的工作场所。

    不信任员工是企业最大的成本

    如果能使工作场所摆脱不信任，工作的局面会立刻有所改观。

    在软件大国爱尔兰，各软件公司都变控制管理为信任管理，公司对员工更多地提供价值观的满足而不仅仅是物质上的满足。

    要搞好现代企业，就要把信任作为企业最好的投资。信任是未来管理文化的核心，它代表了先进企业未来发展方向。著名的日本松下集团，其商业秘密从来不对员工保密，他们在新员工上班的第一天，就对员工进行毫无保留的技术培训。有人担心，这样可能会泄露商业秘密。松下幸之助却说，如果为了保守商业秘密而对员工进行技术封锁，员工会因为没掌握技术而生产更多的不合格品，加大企业的生产成本，这样的负面影响比泄露商业秘密带来的损失更为严重。而对于以脑力劳动为主要方式的企业（如软件业），其生产根本无法像物质生产那样被控制起来，信任也是唯一的选择。

    相反，如果对员工不信任，就会成为管理中最大的成本。人们会为不信任付出很高代价。不信任的直接后果是听不到团体中的创造性意见，甚至可能降低公司的生产能力。一旦消除不信任，工作就会明显改观。

    在把不信任转变为信任的过程中，经理人的作用十分关键。请问，谁更有可能说“请认真点好吗？”到底是老板还是下属？在大多数公司里面，老板更有可能说这种话。

    下属们通常只是用躲避或抵制作为对不信任的回应。另外一些人则把这种不信任一级一级往下传。由于害怕上司的惩罚，有人就不信任自己的下属人员。许多会议都因不信任而不欢而散。人们相聚时的精力差不多都用于维护自己的尊严，和以不信任回报不信任，这对业绩的改进没有任何帮助，谁也不愿意这种情况发生，但总是有人自觉或不自觉地将企业推向“不信任”的陷阱。

    克服不信任、否定态度和僵局的办法是：承认和尊重员工提出来的每一个想法。不加挑剔地倾听意见，把每个想法都写在图表上。鼓励与会的每个人都提意见——不只是地位较高的人。促使大家敢想敢干，不因某种条件限制而停滞不前。不要因为某种条件的限制而放弃任何可能性，等到开拓出充满希望的方向之后，再考虑这种限制。

    克服不信任的关键在于始终抱赞成态度，它能使员工将精力放在问题的解决之上，并使之意识到自己的行为会对公司的业绩产生直接影响。只有做到这些，目前花在不信任和回报不信任上的巨大精力，才可能被各方面用来发明新产品、解决新问题和采用新方法，并用以做出周全的决定。如果能使工作场所摆脱不信任，工作的局面会立刻有所改观。

    请对我直说

    想办法让员工把看法说出来。

    员工们常常会有一些上级不会有的见解，对于工作怎样完成，要同谁打交道，自己拿到手要处理的工作会产生什么问题，员工们心里非常清楚。如果忽视他们的见解甚至对这些见解不屑一顾，你就失去了能使组织运做得更好的宝贵信息。忽视员工的想法，这样的做法一旦固化，下属们就不会再提任何建议。

    要想成为有效的领导者就必须和大家沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。

    首先，要让人们敞开心扉，告诉你他们对你作为领导是怎么看的。对每一种观点都要加以考虑，并予以认真评述。但不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，你应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。你要下决心聆听和考虑他们的意见，创造一种多听他人意见的气氛，这样才能对自己的行为做出明智决定。通过征求并接受反面意见，可以了解下属对你有什么期望，而不必去揣摩他们有什么想法。

    好的征求反馈的方法有助于做好这件事。避免使用疏远别人或令人感到是在受责备的言辞。比如可以这样说：“我一直在考虑自己的领导作风。我知道大家觉得我……”后面再补上具体内容。

    这句话向听者表明：你知道自己做的某些事不受人欢迎，也表示你对此是负责的。另外，由于你愿意与对方谈论一些个人的事情，听者还会因此而感到自己受到重视。这是使别人站到你这一边的关键一步。他们会帮你实现你所希望的变化。不要讲：“我听说，你说我……”这听起来有指责的味道。不要牵涉到对方，只谈自己。

    其次，要让对方告诉你，你做的哪件事让别人对你有那种看法。可以这样问：“据你观察，我的什么做法让别人对我有这种看法？”

    这样问就表明：你知道自己做的某些事情使大家产生了看法；你不知道是哪些事；而对方知道；对方可以跟你说。这时应该明确表示你并不希望自己像别人所说的那样，并且说明你打算改变这种情况。可以这么说：“你知道，我不希望别人这样看我，我希望能改变你的看法。”你没承认也没有否认别人的看法，也没有责备谁错了。你只是说不希望别人用目前的这种看法看待自己，而且希望有所改变。仅仅是这种做法，就可以使别人对你有新认识。

    最后，征求下属的建议。问他们希望你怎么做。不要问只用“是”或“不是”就能回答的问题。如果问那样的问题，为了避免可能出现的不快，别人很可能随口附和你，但他们对你的看法却不会有所变化。

    如果你让别人有机会告诉你，他们如何看待你和你的所作所为，反过来他们也会给你提供一些信息，帮你更有效地领导他们，更好地与他们共事。最终，他们对你的看法也会改变。要表明自己的诚意，就要用毫无威胁感的方式不断征求反面意见，要明确、不断地向员工们说明。因为，员工通常不愿表示出与上司相左的意见。你欢迎不同的看法，而且会认真对待这些意见还需要你用行动来证明你的诚意。

    有时，你是有独到见解的人，因为你更清楚怎样做才能使某项工作符合公司的整体目标；或者，因为你知道改革正在酝酿中，还没有公布，因为你与工作流程中相关的其他部门的人员更为熟悉。但即使在这样的条件下，不征求反对意见，虽然不见得是糟糕的管理方式，但也不会是一种好的管理方式。

    如果相信上级能够倾听并考虑自己的想法，员工们会更加服从指挥，更加拥护你的决策。如果不鼓励员工进行思考，他们就不愿意开动脑筋，他们会一字一句地按上级旨意办事，直到更高层管理人员发现这样做事行不通为止。

    要重视员工会议

    员工会议是公司内部员工互相交流的一个场所。事实上，员工很少能有机会在其他场合进行交流。成功的员工会议可以增强交流和认同，解决员工在人际关系上所出现的问题。

    必须重视员工会议在公司内部沟通中的作用。成功的员工会议包括三个主要的部分：由下属在会议上汇报其最近的工作状况；鼓励员工提出建设性意见，制定合理的行动计划；讨论你所在部门在过去一段时间内，有没有好的做法增进公司的整体业绩。

    一般来说，员工在人际关系上出现问题，有两种原因：要么是缺乏交流，要么是缺乏认同。

    如果处理得当的话，这两类问题均可以通过员工会议加以解决。会上，你可以同下属即时进行交流，可以当着众人的面认可他们的成绩。这样做并不仅仅意味着让你充当拉拉队队长的角色，更大的动机在于，员工们必须承担起责任来进行自我推动。而作为经理所肩负的职责，就是创造一个可促使下属自我推动的环境，计划周密的每周员工例会将是一个很好的沟通场所，有助于增强员工认同彼此出色的工作。

    成功的员工例会所应该有的第一个部分，就是每个下属都要让到会的每个人知道他最近的工作情况。尤其要问到的是：“过去的一周里完成了什么工作，以及所遇到的挑战是什么？”举个例子：一个负责人事招聘的员工可能会提到，这一周通过他们的努力填补了公司的多少个职位空缺，又有哪些职位空缺，是因为某位经理的决定拖延或中介公司提供的人选不适合，而没有得到预期填补。

    让每个人谈论自己的境况能让所有的职员了解其他人在做什么。一方面，很多时候，职员们并不清楚别人在干什么，这样很容易想当然地认为自己在做所有的工作。而一旦他们听到其他人也在做工作时，才会更正确评价同事的贡献。另一方面，员工可能并不了解自己的工作对其他人的影响。这样，员工之间容易产生抱怨，由于缺乏交流，而无法及时解决。

    常规例会让每个人有可能最大限度地了解周围的最新动态。但是，关键在于首先要允许和鼓励下属们分享信息。这种会议不是“从上向下”传达指示，而是“从下向上”反馈情况，收集信息，并让大家彼此了解和尊重各自在工作中所作出的贡献。

    员工例会的第二个部分，是要在做决定的过程中引入建设性的意见。尤其要问道：“针对现有状况，我们要怎样做来彻底改造所在部门的工作流程？”通常的结果是最好的想法往往来自那些看上去是冷眼旁观的人。

    很多另谋高就的职员在原公司的人力资源部门提及离职的原因时，理由很多是因为没人在意及理会他们的想法，对此，他们倍感失望。如此一来，每天的工作只是机械地重复着早晨上班，晚上下班，使他们的积极性和创造力受到极大的抑制。其实，我们只需简单地征求他们的建议，就能满足他们最基本的心理需求，并产生截然不同的积极效果。何乐而不为呢？

    在会议上，员工提出的问题，可能已超出了你力所能及的范围。但你的目的是帮助员工们去关注在现有资源下能做些什么。首先，你应该将建议的所有权赋予提出建议的人，从而真正地鼓励员工着眼于现有的做事方法。接着，你要制定一个很小的、容易执行且适合一周工作量的行动计划，并征求自愿者担当该项计划的先头兵。如此授权不仅给予了员工提出更好建议的充分自由，也树立了你自身的权威，使得修正后的方法上打上了你个人的烙印。

    员工例会的第三个部分，是你的部门在过去一段时间里，比如1周或1个月中，有没有更好的做法增进公司的整体业绩。这有利于增强员工的团体意识以及使员工能意识到自己对整个公司的意义。招募员工是为了给公司增加收入、减少费用及节省时间，凡是涉及这三方面中的任何一个今后有可能影响到公司发展的问题，都应该在员工例会上进行讨论、研究甚至一再提及。“我们可以采取什么不同的做法？”这一想法与开始的问题是自然相对应的，因为它反映出特定的时期整个部门的工作将如何进展。它也同样令大家有机会进行案例分析，从而使类似的情形在以后得到更有效的解决。

    每周的例会究竟要达到什么目的？这也是检验员工例会是否有成效的标准之一。首先，当你鼓励员工之间彼此交流、认同及信任时，就意味将强化整个公司的企业文化。因为当一个人脑子里缺乏周围的信息，脑子形成一种真空时，这部分空间会充斥着胡思乱想，而通过员工例会能增强了解及认同，使无中生有的猜测减少，这样会使每个人活得更轻松些。其次，当你的下属们与你及他们相互之间有更多的面对面的机会时，同事间的友谊将会最终得到发展。

    这样非经常性地检验员工的表现，无论对个人还是整个团队来说都是受益匪浅的。这些问题会激发大家讨论一些更深入的，关于本部门所扮演的角色与整个公司其他部门之间关系的话题。

    总之，也许你还会有其他的方法来促进员工之间的交流。但无疑，员工会议是一个最有效、成本最低的方法。事实上，成功的员工会议能解决公司员工内部交流的60%的问题。

    不向员工隐瞒坏消息

    在危机管理中，最关键在于让员工知道真相。

    如果员工在第一时间了解到企业重大事件的真相，他们在危急时刻就会挺身而出，帮助企业渡过难关。

    很多公司高层对其员工重视不够。他们理所当然地认为，员工已了解企业实况，应该对企业忠心耿耿，为公司赴汤蹈火。但遗憾的是，多数情况并非如此。

    员工是最复杂，最敏感的群体。员工们坚信，通过自己的辛勤工作和对企业的耿耿忠心，他们有权了解企业的最新信息。长期工作培养出员工强烈的主人翁意识，因此，他们相信自己应成为公司决策的重要组成部分。

    特别是当企业发生危机时，很多公司管理层出于逃避责任的目的，遮遮掩掩，不愿意让员工知道事实的真相。但事实上，管理层越是这样，情况会变得越坏。

    暴雨滂沱，洪水泛滥。汹涌的湖水迅速逼近一家坐落于湖边拥有50名员工的广告公司。疏散工作势在必行。

    工作可能因为暴雨而被推迟，但客户的工期逼得正紧，丝毫不能耽误。在这危急关头，公司十分需要员工的支持和配合。作为管理者应该向员工解释公司现在面临的困难，以求得员工的支持。于是，管理层决定让部分在一楼工作的员工搬至二或三楼继续工作，其他员工需要到45分钟行程之外的临时场所办公。

    为保证按时完成任务，执行董事发了一纸态度强硬的通知，命令每个人坚守岗位。通知写道：“鉴于工期紧张，大家必须坚守岗位，无一例外。”

    大出意料的是，当天就有5人称病早退。第二天，50名员工只来了15位，剩下的要么打电话请病假，要么干脆不露面，使那位执行董事大为恼火。

    人算不如天算，你总有需要员工帮助的危急时候，而那正是员工报复的时机。为了避免这一天的真正降临，从现在开始就要做好员工感情工作。如果案例中的那位公司执行董事了解危机管理三原则的话，结局会大不相同的。

    原则一：主动求助。危机来临时，要积极向员工求助，而不是想当然认为他们会主动出手。设身处地地想想，如果在帮助别人之后，对方不是感激你，而是觉得理所当然，久而久之你也会产生反感，拒绝帮忙。主动向员工求助，坦率说明他们的帮助对你有多重要，并及时地对他们的贡献表达谢意。

    原则二：不要过河拆桥。“雨过天晴”，一切恢复正常之后，别忘了举办个感谢会，向在困境中支持过公司的员工表达谢意。毕竟很多时候，员工可能在公司最需要他们的时候离去。

    原则三：选择沟通的最佳方式。如果那位执行董事换一种方式，使用员工例会或小范围的会议，那么员工可能会更配合些。他还可以郑重地向员工说明，在当前困难时期他们的努力和支持对于公司有多么重要。

    在危机管理中，最关键在于让员工知道真相。这样，你才能取得员工的信任，共渡难关。举个例子，由于产品质量问题，公司面临巨额诉讼。作为管理者，你应该向员工隐瞒事情的真相，还是向他们公开这一切？你也许会认为为了稳定人心，最好还是先不要告诉员工为妙。事实上，你大错特错。这是学鸵鸟把头埋在沙子里以为安全了的愚蠢做法。如果员工从其他途径了解真相，他们的第一反应是什么——我们被欺骗了。相反如果管理层能诚实地向员工说明公司面临的困境和员工进行充分交流，取得他们的支持，那局面就不一样了。

    实现有效沟通

    沟通存在于团队管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，它是搞好团队科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。一个团队如果不能有效沟通，那么就不能协调合作，就不利于团队的发展。但是，真正实现有效沟通却并不是一件容易的事情，每个人的想法不同，不同人的价值观不同，以及身处环境不同，这些因素可能影响到有效沟通。例如，一个业绩好的销售员为了保住自己的领先地位，就不可能全盘说出自己认为很有效的工作方法；一个员工可能因为害怕惹祸上身，而不愿说出一些事情的真相；一些经理人为了保住自己的位置，可能不会对上级的一些失误提出任何异议。

    耕柱是一代宗师墨子的得意门生，但他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己非常委屈，在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的，却偏偏常遭到墨子的指责，这让他很没面子。一天，耕柱终于忍无可忍，便愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是差劲到如此地步，以至于要时常遭到您老人家的责骂吗？”墨子听后，不动声色地说：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该是用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱答道：“因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导和匡正啊。”

    由这个故事我们可以看到有效沟通的重要性。试想一下，如果耕柱没有和墨子进行有效沟通，那么，耕柱一直以为墨子这样做是有意为难他。那么，他就可能做出违背老师意思的事情，或者不利于团队的事情，还可能产生让人不堪设想的后果。正是因为耕柱没有按照自己的想法自以为是，能和老师敞开心扉，畅所欲言，把心中的谜团倾诉给老师，才使得他最终明白了老师的良苦用心，没有造成误解。这也告诉我们有效沟通能够使我们揭开事实真相，消除误解。不仅如此，有效沟通还有快速达到沟通目的，让他人迅速了解沟通内容的作用。

    那么，团队中又应该怎样进行有效沟通呢？

    首先，应该明确沟通目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案，因为整个团队都着眼于完成任务，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能够接受下级成员的意见，但他也能理解其观点，下级对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然能够得到改善。如果绩效评估也采用类似这种办法的话，同样也能改善沟通。

    其次，在团队中，作为一个领导者，应善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径。与成员充分交流并不是一件难事，难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。

    对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：

    第一，知道沟通时要说什么，换句话说就是要明确沟通的目的。如果连沟通的目都不明确，就说明你自己并不知道该说什么，又怎么能把话传递给别人听呢？这样，自然也就不能达到沟通的目的了。

    第二，知道自己该什么时候说。沟通不仅要知道自己该说什么，还要掌握好沟通的时间，知道在什么时候沟通更容易成功，什么时候沟通效果适得其反。例如，沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你在旁边不断地和他商量一些事情该怎么做，那么，显然会招来沟通对象的反感，说得有些不合时宜，结果也不会好到哪里去。如果沟通对象心情非常好，正在和大家侃侃而谈，这时候你要称赞他几句，然后适时地谈一下自己的一些要求。那么很可能你的要求会顺利得到沟通对象的应允。所以，要想很好地达到沟通效果，就必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。

    第三，必须了解说话对象。俗话说：“对什么样的人，说什么样的话。”针对不同的沟通对象，说话的方式方法都会有所不同。例如，一个喜欢听赞美的沟通对象，我们可以顺气说好，多多赞美他，他一高兴，我们就可能顺利达到沟通目的。如果沟通对象是一个很务实的人，那么我们就要给他分析利弊，让他知道这样做的好处，然后才能达到沟通的效果；拍他马屁，说奉承话，反倒只会招来他的反感和不信任，起到相反的效果。

    第四，要选对沟通对象。如果你想要涨工资，那么，你就要找负责涨工资的老总，而不是副总。否则，你和副总沟通半天，他也不能决定你工资是否能涨，还要去向老总申请，只有找准沟通对象才能使沟通迅速见成效。

    第五，知道该怎么沟通，也就是懂得沟通技巧。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通要用对方听得懂的语言、文字、语调或肢体语言等等，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

    有效的沟通才能顺利实现沟通目的，才能建立良好畅通的沟通渠道。这样，整个团队才能顺畅地向前发展。

    倾听是沟通的桥梁

    有人说：“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说。如果团队同伴不喜欢，也没办法！”从目的上讲，沟通是磋商的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。只有大家对讨论内容有了共同的认识，才是进行了有效的沟通。在团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。沟通无时不在，怎样使自己的沟通更高效，关键在于学会倾听。倾听是有效沟通的桥梁，倾听不等于简单的听到，而是要做到有效地听取信息，给予倾诉者及时的反馈信息和极大的关怀。

    对美国500家大公司进行的一项调查表明，超过50%的公司为员工提供了听力培训。有研究表明：那些很好的倾听者更为成功。在工作中，倾听已被看做是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

    以前美国乡间，有许多地方不愿意使用电器。有一家电器公司想在农村拓展业务，就派了一位代表到乡下去考察，以便借机推销。那位代表到了乡下后，先去询问当地经销处的经理。经理说：“乡下农民不是不愿意买电器，只是因为他们生性俭朴，甚至可以说是一毛不拔，不愿意把钱都花在购买昂贵电器上，并且农民们对我们公司的产品并不是很满意。我已经尝试过了，一点希望也没有。”这位代表听后，觉得在这种情况下推销电器的确是不合时宜，但是他还是决定先去看一看。

    有一天，他来到一家农户的门前，敲了敲门，门打开一条缝，一位农妇探出头来。那位妇女一见推销电器的人，便显露出非常令人讨厌的神情，并把门紧紧地关上。他没有放弃，又敲了敲门，那位农妇不得已便打开了一条缝，一股脑地说出她对公司的不满。

    他一看情形不对，就心生一计，装着很客气的样子，对那位妇女说：“对不起，我打扰了你。我不是推销电器的，我只是想买你家的一些鸡蛋。”妇女听他这么说，就半信半疑地把门打开了一半。他就接着说：“我看你们家养的多明尼克鸡又肥又大，我想生出的鸡蛋一定很好吃。”“你怎么知道我家的鸡是多明尼克鸡？”那位农妇的好奇心被吊起来了，她又把门打开了一些。“我自己也养鸡，但是不如你们家养得好。”那位妇女听到这里，给了他一个美丽的微笑，然后打开大门问他：“那你为什么要买我们家的鸡蛋呢？”他便装作很内行的样子说：“白鸡生白蛋，黄鸡生黄蛋，做蛋糕是用黄蛋做得好吃。我妻子很喜欢吃蛋糕，自己又没有黄蛋，所以特地来向你买。”这位妇女听得津津有味，便热情地迎接他进去。

    他走进院子里，看见牛栏里养着几只奶牛，便又称赞道：“我想你养的鸡下这么好的蛋，一定比你丈夫卖牛奶挣的钱多吧？”这时，那位妇女很热情地告诉他许多养鸡的方法，并且主动领他去参观她的鸡棚。他们交谈了很长时间，那位农妇越说越起劲。临走的时候，那位妇女忽然主动告诉他：“我们的邻居也养鸡，但他们的生意比我们的好，听说他们家鸡棚中装了电灯，这大概和他们的生意好有关。现在我们也想装，你看怎么样？”他知道时机已经成熟，便竭力劝说她家也装了电灯。

    这位代表懂得察言观色，能够从妇女的言谈中倾听出内容，然后随机应变给以有效的回应，使在你来我往中达到有效沟通目的，从而销售出了自己的产品。

    仔细观察，我们往往会发现这样一个现象：在善听者和善说者之间选择，人们更喜欢善听者，因为人们都喜欢发表自己的意见，希望自己的意见能得到他人的认可。所以，一旦有机会表达，他们就会尽情地把想说的话都说出来。如果你在此时能静静地听他们说，不失时机地点点头，或者说上几句鼓励的话或者问一些问题，那么他们会觉得自己的想法很有价值，这时候他们会充分表达自己的想法，从而达到有效沟通。做个倾听者还能给对方留下和蔼可亲、值得信赖的良好印象。反之，一个不善于倾听的人，总是留给人主观武断的印象。例如，在现实生活中，有的领导干部，无论在什么场合，总喜欢自己侃侃而谈，从来不在乎别人的感受；也有些领导，下属汇报工作时，刚开了个头就截断人家的话茬，即使是去征求意见，也常常打断人家的话头。还有的人做思想工作，没等人家说明原因，便匆忙截住，开始给大家讲道理。这样会使大家感觉很憋闷，不舒服。这样的领导长期不注意这种不良的习惯，会慢慢变得没有人缘，下边的员工也不愿意向他说心里话，他再也听不到真实的情况。

    一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。大铁杆很是纳闷，便问钥匙：“钥匙，你怎么能打开这么大的锁呢？”“因为我了解它的心。”钥匙说。

    钥匙了解大锁的心，所以，它能轻而易举地把大锁打开。这也启发我们在沟通的时候一定要多倾听，了解对方是怎么想的，然后告诉他，他该怎么办。否则人就像是这个大铁杆一样，不了解铁锁的心，不论怎么做，都打不开那道心门。

    协调使工作更美好

    每个成员都希望自己所在的工作环境是和谐、轻松和愉快的，这样的工作氛围不是哪个企业生来就有的，它是每个员工积极主动地创造出来的。这样的环境不仅使员工工作愉快，工作效率大大提高，也会使团队的发展更加顺畅。要想创造这样的环境不仅需要企业负责人积极地宣传、引导，更需要员工积极地去协调各方面关系，为自己、为企业营造这样的良好氛围。

    首先企业员工应该协调好和上司的关系。在与上司交往的时候应注意以下几个方面。

    1.要尊重上司

    作为下属，不管你职位如何高，都不能忘记：你的工作只是协助上司完成经营决策；你不是决策者。即便上司的决定，你不是很满意，甚至和你的意见南辕北辙，你也不要鲁莽地顶撞上司，要相信上司的判断力。当你想要提出自己的意见时，可以寻找一个恰当的机会提出来。如果你的意见没有被上司采纳，并且没有继续提出的必要，你就应该完全放弃自己的意见，全力去执行上司的决策，完成上司的计划。

    尊重上司，不仅尊重他的决策，还要尊重他的一些合理习惯。不同的上司有不同的性格，有的健谈，有的不善交际；有的性子慢，有的性子急；有的上司作风专制，有的上司作风民主。无论上司的习惯你是否喜欢，都应该尊重他的习惯。这样上下齐心，才能把工作做好。

    2.要服从上司

    上司是决策者，所以，上司的命令一定要服从。服从上司的命令，才能赢得上司的信任，给上司留下一个良好的印象，在长期的交往中，就能和上司建立良好的关系。到这个阶段，当你有什么好的建议，提给上司，上司就可能给你提供发展平台，让你去做，这样就有利于工作的顺利开展。否则，不服从上司，凡事都要跟上司讨教讨教，那么，这个人在这个公司就待不了几天，更不用说得到上司的赏识，进一步获得发展的机会了。

    3.学会主动解决问题，不让上司头疼

    上司是个决策者，所以，员工在工作中发现问题时，不要去问上司，而是要先自己找到解决方案，然后让上司去决策。这样上司工作起来就感觉很顺畅，员工也因此给上司留下良好的印象。当公司出现一些问题，如果你有能力解决，积极帮助上司解决这些问题，上司也会一点点地赏识你了。那么，工作就会顺畅。

    企业员工应该协调好和同事之间的关系。我们每个工作日的大部分时间都是和同事们在一起的，和同事建立良好的关系，不仅能营造良好的工作氛围，也能从同事那里获得帮助，使自己的工作取得更大的进步。协调和同事的关系可以从以下几方面着手。

    （1）有宽容的态度。谁都有犯错误的时候，如果同事或有意或无意冒犯了你，不要太在意，首先让他知道你认为他错了，然后，就不必计较太多。这时，你的同事内心会感到一种愧疚，总有一天他会回报你。当然，如果遇到了一个蛮横无理，占了便宜还卖乖的同事，也不必容忍，否则，他会认为你懦弱，会得寸进尺。可以不理会他，以后避免和这样的人接触，尽量不要把矛盾闹大。否则，人和人之间有了结，就不好化解了。

    （2）要懂得与人方便。俗话说：“与人方便，与己方便”。你可以在举手投足之间帮助他人，你可以多替他人着想，这样同事之间才会关系和睦。否则，如果你处处想着自己的利益，不顾及他人的想法，就可能会受到他人排挤，不利于你工作的开展。

    （3）要诚信正直。诚信正直是一个人的基本道德品格。一个诚信正直的人才会得到大家的尊重，才值得大家的信任，才会建立良好的人际关系。否则，工作常失信于人，做背弃信义的事情，为了私利颠倒黑白，那么，这个人就不会得到大家的信任，就会受到排挤。

    （4）敢于承认错误。有时候，同事之间闹了矛盾，如果大家都碍于面子谁都不去主动化解，那么一个小小的矛盾就会转化成大矛盾。如果自己做错了事情，就要勇敢地承认错误，每个人都有包容心，他们不仅会原谅你，还会和你建立良好的人际关系。当你没有错误的时候，为了化解矛盾可以找到自己做的不妥的地方，主动和同事和好，同事看你如此大度，便会自动承认错误，以后还会更加尊重你。和谐关系是非常宝贵的，不要因为一些鸡毛蒜皮的小事破坏和谐关系。

    最后，企业员工要和自己的客户或者合作伙伴建立良好的关系。如果你和一个股票公司的老总关系很好，那么，当你想要炒股的时候，就可以咨询他，他也许会给你提出更多好的建议，或者介绍你给他的朋友，这样，你的人际圈会扩大，你成功的机会就会更大。

    要想和客户或合作伙伴建立良好的关系，就需要从以下两方面入手：

    ①常主动热情地联系客户或合作伙伴。即便是以前的客户或合作伙伴也不要忘记联系。也许哪一天你就需要他们的帮助。你总是和他们主动热情地联系，那么，对方也会热情地回应你，和客户或合作伙伴吃个饭，下个棋，过节的时候给客户或合作伙伴送个祝福，送个小礼物，这都会增进和客户或合作伙伴的关系。长此以往，便能建立良好的人际关系。②对客户或合作伙伴负责。有责任，双方才能长久互信。如果没有责任，工作上出了问题，溜之大吉，双方就不会建立关系，更不用说是友好关系了。凡事用负责任的态度去对待，会赢得客户或合作伙伴的信任，有利于建立友好关系。

    如果每个团队成员都能做到和上司、同事、客户或合作伙伴建立和谐友好的关系。那么，人人都能做到轻松愉快地工作，工作效率会大大提高，那么，整个企业运作就会非常顺畅，发展必然顺利平稳。

    沟通障碍及克服措施

    现代社会信息高速发展，在现代企业中，人和人之间，部门和部门之间，企业的上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要双方进行沟通，互相理解，互通信息。但是，在现实生活中，人和人之间却常常隔着一道道无形的“墙”，阻碍了彼此的沟通。无论现代化的通信设备有多么的神奇，却无法穿透这个看不见的“墙”。如果沟通的渠道长期阻塞，信息交流不畅。那么就可能造成员工感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。

    以下因素能造成沟通障碍。

    1.个人因素

    （1）偏见。每个人对他人都有一个第一印象，这种第一印象先入为主，总是影响到之后的交往。例如，一个人看另一个人尖嘴猴腮，那么，他就会在心里认为这个人是个奸猾小人。之后，在谈吐中，就会越看这个人越奸猾。同样，如果第一印象感觉彼此谈不到一起，就会影响到以后的交流，造成沟通障碍。

    （2）武断。人做事可以果断，但却不能优柔寡断，也不能武断。判断事物是需要讲求凭证的，说话要有依据，没有道理、没有根据的话只会误导他人，给沟通造成障碍。

    （3）缺乏兴趣。因为对谈话内容缺乏兴趣，有些人就会心不在焉，听不明白别人说话的内容，所以，就可能出现答非所问，造成沟通障碍。

    （4）自我表达困难。这是指个人表达不清楚，语言表达困难。

    （5）地位。因为每个人的职位地位不同，看待事情的角度就不同。例如，老总要从宏观角度去考虑企业的发展，而员工则更多地从个人角度考虑问题。这样在理解问题的时候就可能有差异，就会造成彼此沟通障碍。

    （6）文化差异。生活在不同文化背景下的人们考虑问题会有差异，这种差异会影响到人们看问题的角度，就可能造成沟通差异。

    （7）缺乏理解。因为谈话双方不能互相理解，总是喜欢站在自己的立场上去思考问题，就往往造成误解。

    （8）个性。每个人都有每个人的性格，有的人泼辣，有的人温柔，有的人行事严谨，有的人做事草率，性格不一样的人看问题就不同，例如，严谨的人讨厌草率，而草率的人则认为严谨的人太过认真。

    2.人际因素

    人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。

    沟通是发送者和接收者之间“给”和“受”的过程。信息传递是双方的事情，而非单方面。所以，沟通双方的真诚和信任程度对沟通起着至关重要的作用。上下级之间，同级之间的员工如果多了猜疑，那么，就会减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性和沟通双方间的相似性有着直接的关系。如果沟通双方的性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等方面都非常相似，那么，他们之间沟通起来就会更容易理解彼此，更能达到有效沟通。

    3.结构因素

    信息传递者在团队中的地位、信息传递链以及团体规模等结构因素也会影响到有效沟通。人们常常会发现，地位的高低不同会影响到沟通方向和频率。例如，人们都愿意和地位较高的人沟通。地位悬殊越大，他们之间沟通障碍就会越大；信息传递层次越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率就越高，越不利于沟通。组织机构庞大，层级较多，也不利于信息沟通的及时性和真实性，影响沟通。

    4.环境差异

    谈话的环境可能影响到沟通，造成沟通障碍。例如，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。

    面对沟通中的困难，我们该怎么克服障碍，实现有效沟通呢？

    第一，要提高沟通时心理承受水平，克服沟通障碍。例如，在和他人沟通中，认真地去感知，集中注意力，以便准确地传达或理解信息，避免因为信息传递不准确造成沟通障碍。在沟通中提高思维能力和水平，迅速理解谈话的内容或者传递的信息，以便对方准确接收或表达。与他人谈话要镇定自若，创造一种相互信任、和谐轻松的沟通氛围，以便更好地沟通。

    第二，准确使用语言文字。语言文字使用是否恰当直接影响到沟通的效果。使用语言文字时一定要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清晰，富含逻辑；措辞得当，通俗易懂，不滥用辞藻，不要讲空话、套话。尽量少用专业术语。在沟通时可以借助手势语言和表情动作，增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。

    第三，学会有效的倾听。有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。在倾听的时候多和他进行目光接触；偶尔点头或提问，表示自己在认真听；不要做小动作，以免使对方分心；不要妄加批评和争论，尽量做到求同存异。

    第四，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向顺畅沟通。

    第五，尽量根据谈话内容选择谈话环境，以助于实现良好的沟通。

    总之，100个人对一个问题会有100种理解，理解很容易产生偏差！我们可能受各种因素的影响，导致我们的分析、理解出现偏差。为了尽量减少偏差，我们在和他人交流的时候应该多提出自己的疑问，不放过任何一个产生疑问的问题，不以自我为中心，多从对方的角度考虑问题，从而尽量避免产生误解，给彼此的沟通带来障碍。沟通出现障碍是不可避免的，只要我们积极去努力，就能最大化地正确理解对方的意思。

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