倾听的含义
对我们大多数人来讲，倾听是从我们听到别人讲话声音开始的，但倾听与听有什么区别呢？一般学者认为，“听”是人体感觉器官接受到的声音；或者换句话说，“听”是人的感觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包含理解别人的语言、手势和面部表情等。在此过程中，我们决不能闭上眼睛倾听别人的发声，而且还要注意别人的眼神及感情表达方式。
这样，我们可以把倾听定义为：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。
通过听觉，我们不仅仅听到对方所说的话语，而且听到不同的重音、声调、音量、停顿等。这些也是倾听过程中不可忽视的因素。例如，说话人适当的停顿，给听话人一种谨慎、仔细的印象。而过多的停顿，则给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉。人们也能从说话的声量中区别出愤怒、吃惊、轻视和怀疑等讲话人要表达的态度。
当谈话双方可相互看见时，视觉接收到的信息也属于倾听内容，事实上，我们所说的往往由我们的谈话方式而赋予特殊的意义，仅听到词语往往很难断定讲话人的真实思想。例如，听见一位女孩向你说“讨厌”，如果她神色娇羞，那你一定会欣喜若狂；如果她横眉冷目，那你最好还是躲开。
倾听的重要性
保罗·赵说过：“沟通首先是倾听的艺术”。伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也说：“会倾听的人到处都受欢迎。”松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话：“首先细心倾听他人的意见”。
以上的引述都说明了倾听的重要性。事实上，在日常生活中，倾听是我们自幼学会的与别人沟通能力的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。有效而准确地倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。
倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈·莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏听则暗”。具体来说，倾听的重要性有以下几点：
(1)倾听可以调动人的积极性。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥作用。倾听本身也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽·凯·阿什是玛丽·凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者记住倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她陈述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并作仔细记录。对他们的意见和建议十分重视，在规定的时间内给予答复。这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英、美等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
(2)积极倾听可以使管理者作出正确决策，对缺乏经验的管理者，倾听可以减少错误。日本松下幸之助先生创业之初公司只有3人，因为注意征询意见，随时改进产品，确立发展目标，才使松下电器达到今天的规模。玛丽·凯·阿什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。
(3)倾听也是获得消息的重要方式之一。报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但受时效限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。俗话说得好，“听君一席言，胜读十年书”。
(4)注意倾听是给人留下良好印象的有效方式之一。许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，戴尔·卡内基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专．注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡内基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会有大的作为。学会倾听，实际上已踏上了成功之路。
倾听中的障碍
虽然倾听很重要，而且我们用于倾听的时间也很多，但有时效果往往不尽如人意。其主要原因之一就在于倾听中存在一些障碍，这些障碍的存在极大地影响了倾听的效果。影响倾听的障碍主要有以下几种：
一、环境障碍
良好的环境对双方的交流很重要，环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。来回过往的人，尤其是漂亮的女性，常常会分散人们的注意力，从而影响专心倾听；交流环境周围发生的奇闻怪事更会分散人们的注意力。环境布置，气候状况，双方的衣着，也会使人分心。一位女性看到她的男朋友和别人跳舞时，在倾听的过程中就可能出现心不在焉的情况，对自己和他人说了什么，可能不会存在什么印象。几个人谈话，也可能相互干扰。有人做过实验，一
个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，而放弃另一个。所以荀子说：“耳不能两听而聪”(《劝学篇》)。抵抗环境干扰是很困难的事，需要倾听者细心克服。
具体来说，环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰消息传递过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。
也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，但若是换作在餐桌上，下级可能会随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。反之亦然。在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊几句，但若老板特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。环境对人们的交流有着如此严重的影响，所以我们将在此进一步加以论述。
1．环境的封闭性
环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。
2．环境的氛围
人们的心理定势对倾听的效果也有很大的影响，而环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定势，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定势。
3．对应关系
说话者与倾听者在人数上存在着不同的对应关系，可分为一对一，一对多，多对一和多对多四种。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。在教室里听课和听同事谈心、听下属汇报，是完全不同的心境。听下属汇报时最不容易走神，因为一对一的对应关系使听者感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而听课时说者和听者是明显的一对多关系，听课者认为自己在此场合并不重要，压力很小，所以经常开小差，如果倾听者只有一位，而发言者为数众多的话，比如原被告都七嘴八舌地向法官告状，或者多家记者齐声向新闻发言人提问，倾听者更是全神贯注，丝毫不敢懈怠。
从以上的论述可以发现，环境障碍对倾听效果的影响是十分重要的。我们必须想办法加以克服。
表5．1简要分析了管理者通常所处的几种倾听环境，主要从以上三个因素来分类，并指出该环境中影响倾听效果的主要障碍来自何处。
按照这种思路，还可以分析更多的场合，掌握不同场合的特征和影响倾听的主要障碍源，有助于我们选择适合的场所交谈，并主动地防止可能的障碍影响。
二、语言表达障碍
不同的人有不同的沟通和交流的能力。语言表达能力的不同及不适当的语言表达会造成沟通的障碍，这些障碍主要表现在以下几个方面：
(1)使用过分精确的语言。过分精确的语言，往往使听话人难以全部接收或记住。例如，向对方提供电话号码时，一口气说完数字，将会使任何倾听者都很难一次全部记下来。
(2)不适当地使用省略语。不适当的使用省略语不仅会造成沟通的困难，有时还会闹出笑话。如“上吊的(上海吊车厂)”、“开刀的(开封刀具厂)”等，往往令听者不知所云。
(3)不恰当地使用专业术语。在一般的沟通中，人们都习惯使用日常用语。除非是专业人员的专业对话，应尽量使用大家熟知的语言。比如，对大多数人来讲，“氯化钠”也许陌生，但说“盐”则几乎人人皆知。
(4)在太短的时间内接受太多的信息。太多的信息，很难让你在短时间内接收。如，在相声《报菜名》中，恐怕很少有人能记住其中的三分之一。
(5)口头语与体态语不相符。当你与别人谈话时，你想说“3”，而此时却伸出五个手指。如果听者注意到你的动作，必然会产生疑问。
(6)口语或方言的不恰当运用。不同的国家、地区、种族，不同文化背景的群体在长期的生活中形成了特定的口语和方言。如果在不恰当的场合运用它们，就有可能造成倾听障碍。
三、倾听者的理解能力和态度
倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用。倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。所以，在尽量创造适宜沟通的环境条件之后，管理者要以最好的态度和精神状态面对发言者。来自倾听者本身的障碍主要可归纳为以下二类：
1．倾听者的理解能力
交谈时要注意与对方进行有效地沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的倾听者必然会有不同的倾听效果。正因为如此，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。“对牛弹琴”便是如此。
2．倾听者的态度
除了倾听者的理解能力之外，倾听者的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：
1)排斥异议
有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中在讲逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交谈得愉快。
2)用心不专
三心二意，心不在焉是这种情况的典型表现。虽然倾听者身在现场，而且表面上似乎在用心努力地听讲，但倾听者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全未或部分未进入倾听者的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。所谓“身在曹营心在汉”即如此。
3)急于发言
人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，而倾听则是被动的。前美国参议员S．I．Hayakawa曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早巳不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。
4)心理定势
人类的全部活动，都是由积累的经验和以前作用于我们大脑的环境所决定的，我们从经历中早巳建立了牢固的条件联系和基本的联想。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。
5)由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3～5倍(据统计，我们每分钟可说出125个词，但可以理解400～600个词)，我们在倾听的过程中由于思维的速度和听话的速度有差距，就很容易在听话时感到厌倦。思维往往会在空闲时“寻找”一些事做，或者停留在某处，拒绝进一步的思维。这是一种不良的倾听习惯。
6)消极的身体语言
你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎脚，甚至用手不停地敲打桌面？这些动作都会被视为发出这样的讯息：“你有完没完？我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。
四、生理差异
由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制，听觉器官的严重缺陷将使沟通变得很困难，或者几乎不可能，视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势，面部表情等身体语言，这会限制有效地沟通的进行。所有这些必然会影响我们的倾听效果。
五、选择倾向
人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向。“人人都爱听奉承”，这其中也有几分道理。我们往往选择我们爱听和喜欢听的来听，漏掉很多有用的东西。这无疑会影响倾听效果。
由于以上因素的影响，特别是有选择性的感情、看法等因素的介入，使倾听受到很大干扰。受到障碍的倾听有以下几种：
(1)过滤性倾听。这种倾听的执行人受自己的倾向性，偏见的影响，从而对自己所倾听到的信息无意中做了选择，丢弃了很多有用的信息。
(2)以事实为中心的倾听。这种倾听只注重接收事实、数据、资料信息，而忽视人的存在，更不注重人的感情、情绪化的表露，这样会造成双方的相互关系紧张，影响信息的交流。
(3)预练回答性倾听。由于各种原因，在对方谈话过程中，只是思考如何回答对方，而停止倾听对方所说的。
以上的倾听的障碍在我们与别人的交流中随处可见，极大地影响了交流的效果。这就要求我们必须时刻注意这种现象，要能够针对性地找出倾听中的障碍，并因地制宜地克服。
倾听中的反馈
在克服倾听的障碍之基础上，我们还应该进一步争取提高倾听的效果。积极的倾听者不仅要做到主动吸收、理解对方传递的信息，还要做出种种回应，以鼓励说者更加有信心和兴趣说下去。这就是倾听中的反馈。
一、反馈的特征与技巧
我们每个人每天都在要求别人给予反馈，也都在对别人作出反馈，但其实很多反馈都是无效的，无法帮我们达到目的，这是因为我们还没有掌握“反馈”的要点。反馈不应该是单向的信息传递，它也应该是双向的，要求双方的投入、责任感和既定的期望而得出的结果。
有活力的双向反馈具有三个特征，这就是：语义明确、心灵相通和探究查询。
1．语义明确
语义明确的反馈是较为详细的，而且应该是被核实甚至有记．录。意思明确，具体可以防止过于抽象，或者带有某种成见的感情色彩，更重要的是，它可以避免在指出错误时变成对对方的人身攻击。比如，你对你的下属说：“你写的字像小鸡刨米一样，重做之后，争取在最后期限内把它交给印刷商。”这样的反馈不仅没有明确地告诉下属，你要他怎么完成命令，而且还令他感到难堪和羞辱。不如这样说：“我在考虑你手写的字是否不够清晰，把你的观点打印出来给印刷商好吗？”后一种说法更清楚地指示了下属该如何操作，不留有误解的余地。
明确的反馈可以是肯定的，也可以是否定的，但都可以使评价更具有建设性。比如说，你想对同事的工作给予积极、肯定的反馈，你就可以说：“你工作干得好极了!”他也许会搞不清你究竟想说什么，因为这样的反馈太不明确了：好在何处？好到什么程度？
同样的，一个人被评价说：“你任务完成得可不好啊!”这是个否定的反馈，但却同样含义不明，它不是负有责任感的、有明确目标导向的评语。
在这里人们实际上犯了单向反馈的错误，只顾说自己的结论或感受。诸如“小王，你的计划不管用啊。”或者“小林，很抱歉我们不能采纳你的建议。”却丝毫不认为有义务提供更多细节和原因，使自己的反馈更加有效。同时也可使对方知道是为什么。
如果我们接收到这样的不明反馈，可以采取措施引导谈话向更有利于信息交流的方向发展，如上例中的小王，可以这样反馈性地问到：“你认为好的计划应该有些什么特点呢？”或者“你能提供一些指导性建议供我重新编制计划吗？”进行这样有效的反馈是双方共同的责任，也可使双方受益，我们能共同获得对事物的更深认识，并改进我们的行动。
2．心灵相通
心灵相通意指交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见，它体现出反馈过程中人性化的一面，建立起理解和信任的关系。
比方说，一位内部简报编辑当着众人的面对一位投稿职员反馈道：“我不能用你这篇文章。看了两遍也不明白中心思想是什么，而且仅第一页上就有两个拼写错误。”这样的评论是够明确具体的，但未免太不照顾对方的感受了。
欲体会他人的感受，与对方融汇思想，你必须将心比心，从对方的参照系出发，来体会体会他在某个特定情形下的想法和感觉。能与他人心灵相通的人善于建立坦诚、开放的人际关系，他们将对方视为同等的个体，而不是客体或定型。
两个心灵相通的人在一起谈话，彼此可分享信任、分享共识，这是一种真正的双向反馈交流，不会有任何一方试图主导或评审彼此的交流。特别注意的是，要想真正的达到沟通的目的，必须要把对方置于与自己同等的地位。任何先人为主的、盛气凌人的做法都是不可接受的。
3．探究咨询
探询就是探求对方的观点和看法。它在反馈的三个特征中最接近双向沟通的实质。提一些诸如“你对我的评述有何看法？”或者“我的建议可行吗？”之类的问题，借此打开双方沟通的渠道。
“探询”应该是开放性的。它必须给予对方足够的空间自由发表观点。通过探究和咨询，可以了解到别人是否理解和赞同所谈问题，如果不赞同，他们的看法如何。
如果会谈的气氛较为紧张的话，有些人会对他人的行为、语调或话语产生防卫性反应。解决方法之一就是用开放性、友好的问句代替“为什么”型的问题。简单地问一问“为什么”，易被看成是威胁性的。换句话说，为避免造成紧张的防卫气氛，我们可以不用“你为什么没准时来？”来责备对方，可以说：“由于你没能准时到场，我们误了车，以后如果再有类似情况，你事先通知我们一声好吗？”
防卫性气氛没有积极作用，它往往将人们导向批判的、对立的价值体系中去；相反，支持性气氛却是建设性的，它鼓励人们用积极的态度，努力寻找解决问题的思路。
开放坦诚的探询还有助于调解冲突矛盾，因为在建设性的、满意度较高的气氛中，尽管人们持有不同意见，他们可以对事不对人，共同向需要解决的问题挑战。与你观点和经历不同的论点，往往是增长新知的慧机，探询和反馈的过程常常也是向旧观念挑战的过程，最终可能成为变革的催化剂。
除了这三条基本概念之外，如果能很好地把握下面几个小诀窍，那么反馈就会更加事半功倍。
(1)努力树立自己的可信度。人们倾向于严肃对待他们认为可信的反馈。如果信息的来源受听者的尊重或信赖，就会更具可信度。一般来说，建立可信度的方式有丰富知识面、提高判断力、熟悉当前问题，以及善于作出有技巧的反馈。
(2)把握适宜的反馈时机。一般情况下，在对方刚表现出某个观点时应及时给予反馈，及时反馈往往有利于问题的及时解决，否则也许矛盾逐渐累积，会越发不可收拾。“及时反馈”并不意味着反应越快越好，最佳的时机还需要你灵活地捕捉。聪明的人善于识别对方言语中真实的感情流露与虚伪的表面情绪，只对他真诚的情感进行反馈。倾听者对自以为是的虚伪情感开始猜测往往徒劳无益，甚至是危险的。它将把以前建立起来的信任关系破坏殆尽。
(3)应注意传达反馈的方式。一句话怎么说有时比话本身的内容更为重要。很多人都缺乏选择最佳的方式表达自己思想的能力。他们本应给予明确的、提供信息的反馈，却很遗憾地采取了过硬或过软的态度；有时或许是想弥补反馈技巧的缺乏，而故意表现得强制、权力欲和命令式。比如，一个消极被动的人可能不愿发表相反的意见，以免卷入争论的漩涡之中；相反，有些人表现得野心勃勃，过分积极，实际上这可能只是因为他们缺乏一系列反馈技能，未探清对方真实的想法和感受。
二、反馈的障碍源
由于反馈是一个双向反复反馈的过程，要维持有效的反馈并不简单。在此让我们分析一下有哪些主观心理因素和技巧的缺乏会造成反馈受阻，以及我们能采取什么措施加以克服。
1．主从关系
在日常生活中，造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。这种关系潜藏着权力、影响力和决策权的不平衡。老板们或许认为双向反馈是没有必要的，他们常常主导谈话，先人为主，造成单向的下行反馈；而下级也不敢向上级要求进行双向反馈。
2．竞争关系的存在
第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。彼此存在明显竞争感的同事很难建立起坦诚信任的关系，而信任正是双向反馈的基础。很多时候，雇员们不愿征求他人对自己行为的反馈，因为他们害怕面对那些令自己尴尬的错误，更害怕在竞争对手面前丢脸。我认为更重要的，这种竞争关系的背后隐藏着利益的冲突，在利益面前，双方根本不可能进行有效的沟通。
3．其他因素的存在
(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没有什么需要相互学习的。
(2)文化背景不同造成的反馈障碍。不同文化传统下成长起来的人习惯用不同方式给予反馈，如果对对方的文化不熟悉，就会带来误解。有一个典型的笑话，一对中国新人在举行婚宴，席间一名西方客人对新郎夸道：“你的新娘真漂亮。”新郎忙回答：“哪里，哪里。”谁知这种传统式的谦虚引起了麻烦。外国客人以为问新娘哪里漂亮，心生诧异，只好硬着头皮答道：“眼睛漂亮、鼻子漂亮、嘴也漂亮。”这里的双向反馈因文化差异显然已进入了误区。
(3)两人都以为别人会主动提供反馈，所以双方都希望对方主动提供信息。这必然会使沟通比较被动，效率较低。在沟通中必须观察对方的反应，积极主动地引导谈话的深入进行。
(4)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。换句话说，他们感到一股驱动力促使他们保护自有的信息和“地盘”。这种情况往往发生在有共同利益的同事或同学身上。为了取得消息上的优势，他们总是极力封锁对自己有利的信息，同时竭尽全力地希望从别人那里获得信息。如果是这样的沟通，肯定不会有好的效果。
(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。而遇到问题的人其实希望我们首先理解和同情他们，明白他们正处在艰难时期，我们的种种建议、命令甚至责备则会导致谈话不愉快的阻断。
(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。小组之间权力的不平等，经历和等级的不平等，都会影响反馈的双向性。另外，小组内意见不一，新成员的加入，也会对交流的有效性施加影响。
在有些小组，缺乏成员之间支持型纽带，无法取得团体的“协同”效应，在会议或其他相互合作的场合根本就没有双向交流的气氛。
有效倾听的技巧
针对以上的分析，我们可以采取一定的方法克服倾听中的障碍，同时注意运用一定的倾听技巧，提高倾听的效果。具体来说，以下方法可以帮助我们提高倾听的效果。
一、创造良好的倾听环境
正如我们刚才所论述的那样，倾听环境对倾听的质量有巨大的影响。例如，讲话人在喧闹的环境中讲话要比在安静环境中讲话的声音大得多，以保证沟通的顺利进行。又如，如果谈话内容属于私事或机密信息则最好在安静、封闭的谈话场所。同时环境也影响倾听的连续性。
空间环境也影响倾听，进而影响人与人之间的交流。社会学者和专家们曾经组织的一项调查表明，由于各种因素的于扰，相距10米的人，每天进行谈话的可能性只有8％～9％，而相距5米的人，这一比率则达到了25％，有效倾听的管理者必须意识到这些环境因素的影响，以最大限度地消除环境对倾听的障碍。
美国学者在一个更为宽泛的意义上提出环境的概念，它不仅仅包括社会因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立这样的环境需要做很多细致的工作。这一观点认为良好的倾听环境应包括：
(1)安全的环境。在这种环境中，双方有一定安全感，并有与他人平等的感觉，这种环境可为正式的，比如谈判场所，也可以选择非正式的，如在酒吧或咖啡厅。
(2)适当的地点。必须保证不受打扰或干扰。比如较为封闭，有隔音设备等。
(3)合适的时间。选择适宜的时间，同时保证沟通谈话的次数。这样的时间选择必须得到对方的认可，并提前与对方预约，让对方有一个充足的准备。
二、要有良好的精神状态，集中精力进行倾听
在许多情况下，之所以不能认真倾听对方的谈话，往往是由于肌体和精神的准备不够，因为倾听是包含肌体、感情、智力的综合性活动。在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果决不会太好。这种良好的精神状态要求倾听者集中精力。随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，听话时应保持与谈话者的眼神接触，但对时间长短应适当把握，如果没有语言上的呼应，只是长时间盯着对方，那会使双方都感到局促不安。另外，要努力维持大脑的警觉，保持身体警觉则有助于使大脑处于兴奋状态，专心地倾听不仅要求健康的体质，而且要使躯干、四肢和头处于适当的位置。比如有的人习惯把头稍偏一点，这样有助于集中精神。全神贯注，意味着不仅用耳朵，而且用整个身体去听对方说话，所有这些都提醒倾听者自己现在的角色，不要走神。
三、建立信任关系
信任是双方交流的前提，真诚的谈话可以唤起对方的兴趣，激发对方的积极性，及参与的主动性，因此，在交谈过程中有意的甚至无意的撒谎，都有可能使对方觉得你是在欺骗他而使交谈中断或效果不佳。
四、明确倾听目的
你对你要倾听的目的越明确，就越能够掌握它。事先为此次谈话进行了大量的准备，这样可以促使我们对谈话可能的问题或意外有个解决的思路；同时可以围绕主题进行讨论，你的记忆将会更加深刻，感受更加丰富。这就是目的越明确，效果越显著。
五、使用开放性动作
人的身体姿势会暗示出他对谈话的态度，自然开放性的姿态，代表着接受、容纳、兴趣与信任，根据达尔文的观察，交叉双臂是日常生活中普遍的姿势之一，一般表现出优雅富于感染力，使人自信十足。但这常常自然地转变为防卫姿势，当倾听意见的人采取此势，大多是持保留的态度。既然开放式姿态可以传达出接纳、信任与尊重的信息，而“倾听”的本意是“向前倾着听”，也就是说，向前倾的姿势是集中注意力、愿意听倾诉的表现。所以二者是相容的。交叉双臂跷起二郎腿也许是很舒服的姿势，但往往让人感觉这是种封闭性的姿势，容易让人误以为不耐烦、抗拒或高傲。
开放式态度还意味着控制自身偏见和情绪，克服心理定势，在开始谈话前培养自己对对方的感受和意见感兴趣，作好准备积极适应对方的思路，去理解对方的话，并给予及时的回应。
倾听应是热诚的，不可抱着冷漠的优越感或批判的态度听人说话。热诚地倾听与口头敷衍有很大区别。“没必要那么担心，事情会好起来的”之类的话于事无益，甚至会使对方产生挫折感：原来自己的担心是没价值的。热诚的倾听则给人更多的关怀与启迪，并在必要时给予鼓励。
六、及时用动作和表情给予呼应
用各种对方能理解的动作与表情，表示自己的理解，如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息，以利其及时调整。还应通过动作与表情，表示自己的感情，表示自己对谈话和谈话者的兴趣。
七、适时适度的提问
在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们的沟通目的是为获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。下面是有关提问的一些问题。
1．倾听中的提问应注意的事项
(1)数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。
(2)要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。
2．提问应掌握的一些必要的技巧
倾听中的提问不是随便的，注意和掌握必要的技巧会使你的提问事半功倍。
(1)理解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更有利于双方的沟通。
(2)时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应待双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。
(3)提问内容。提问就是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。
(4)注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，不耐烦。
3．提问的分类
美国沟通专家把提问分为两种方式：一种为开放式提问方式，回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料，例如：
甲：“我对公司本月销售额很不满意!”
乙：“为什么？”
另一种为闭合式提问方式，经常提问是否，是谁，什么时候等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。
倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答，可以作为谈话中的调节手段，松弛
一下神经，另外，可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样？”，然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式的提问使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路。但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。使用何种提问方式要因地因时制宜，这也需要很高的艺术和技巧。
八、必要的沉默
沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷，真正达到以无胜有之效。但一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。而且，沉默一定要与语言相辅相成，不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默，才可获得最佳的效果。
在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果：
(1)沉默能松弛彼此情绪的紧张。若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若你当场质问或反驳了，犹如火上浇油。这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自省的时间，继而改变态度，甚至聆听我们的话。
(2)沉默能促进思考。适时创造沉默的空间，有利于引导对方反思或进一步思考，在对方说谎时，此举尤其能引起他恐慌，促使他改变态度。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。
(3)沉默可控制自我情绪。在自己心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象，保持沉默可渐渐克制自己激动的情绪，保持自己的良好形象。
你善于倾听吗
当下属的申诉没有受到重视时，这就意味着无人在听他的话。这样做往往忽视了解下属成绩、想法甚至错误的机会。我们
中有许多人认为，为了倾听，我们只需将耳朵朝讲话者竖起即可。下面我们出了一组测试，来看看你作为倾听者的情况如何。
一、测试
选择一个最能表达自己感情的答案。
(1)努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的测试将帮助你下次再倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合。
①我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。
②我很善于倾听。即使是位乏味的人也能讲一些东西。
③除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事。
④我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。
(2)你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？
①我心不在焉。
②我没有听。我总要人重复他们刚说的话。
③我看起来没有听，实际上一字也没听漏。
③我专心致志。
(3)某人讲话口音很重，很难懂。你可能怎么办？
①请他重复一下。
②停止听讲。
③努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。
④非常仔细地听——也许做笔记或录音，因此我可以再听一遍。
(4)在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？
①我并不害怕在大庭广众之中说话。只是有几次该我站起来
给人讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好。
②我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。
③我真的不知道怎样回答那个问题。我从来没有费心去考虑过。
④你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。
(5)某人说话声音很低。很可能这表明该人
①想努力来掩饰他的一个错误。
②害羞。
③嗓门低。
④和附近一位大声说话者成对比——这样迫使人们仔细听。
二、得分和说明
(1)①=1(2)①=1(3)①=2
②=3②=2②=1
③=2③=3③=3
④=4④=4④=4
(4)①=1(5)②=3
②=2②=2
③=3③=1
④=4④=4
根据上述答案所给的分数计算出你的得分。
(1)最高得分是16～20分。你很注意倾听那些明显之点，也很注意其更深刻的含意。你是位很好的倾听者。
(2)得分10~15分则表明一种一般人都有的倾向，当下属告诉你一件事时，你显示出倾听的兴趣。但也表明，当你相信他讲话不重要时，你想避免浪费时间的倾向。
(3)得分5～9分则表明你是个糟糕的倾听者。你若能使自
己获得训练，并变成个好一些的倾听者，则你及同事们都能获益匪浅。
作为一名管理者，你必须了解自己的倾听艺术。善于倾听的人一般都爱和人相处。对这一点在今天要求更为强烈。不去倾听会使讲话者产生误解：你认为他没有什么重要的事可说。
应将你所听到的纳入你的思考体系，如果需要的话，将之转化成你自己的语言模式。否则你可能就是在被动地记下说话的声音，而不是在真正交流。讲话的人希望听话者倾听和理解，并希望获得证实——即使你所说的不过是声“啊”或者“嗯”。
对听话的理解你最好向对方证实一下，这样就更好地证明，你作为倾听者与谈话者建立了一种对话，并正确地理解了他所说的话。这一技术帮助清除误解和导致更好的交流。
倾听技术能够学会和获得改善。成为一名好的倾听者能使你更多地发现下属的愿望、痛苦和担忧。对实现许多其他的目标来说，善于倾听也是很重要的。
三、训练倾听的方法
如果你动脑筋，进行倾听训练并不难。
(1)将一次情况介绍会或一次讲课录下音来，然后努力总结出所听的内容。
(2)在办公室开会时，一边录音一边记下发言要点，然后作比较看看自己所记的对不对。
(3)用眼光和谈话者接触。这样会鼓励谈话者无拘无束地表达感情。
(4)不断地表示支持和理解。不一定要多说话，“嗯”，“我明白了”，就可以。
(5)听人讲话时，不要用手乱写乱画。否则会被误解成你缺乏兴趣，甚至被误解成你在侮辱他。
(6)提问题。以适当的话有礼貌地打断对方。这将帮助谈话者确信你在认真倾听。
倾听不仅仅是一种听音技术。真正的倾听涉及到你消化所听的内容和对之作出反应的能力。甚至当你学习一门外语时，认真倾听亦能加快学习的进程。
当你努力去更好地理解下属时，倾听是最重要的。注意倾听谈话的潜在含义能够发现种种问题和毛病，而不致使它们发展成影响生产效率的有害之物。
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