§§§第一节员工招聘管理

    在店铺的员工招聘管理中，店长起着至关重要的作用，店铺能否找到合适满意的员工，取决于店长的眼光与判断能力。

    一、职位规划管理

    在店铺的经营活动中，到底需要设置哪些职位，其职位的职能为何，必须确定下来，才能针对其职位进行编制需求的衡量，职位设置目的不清楚，易造成用人不适当与人力控管不力。另外，必须通过职位管理的进行，来作为员工招聘的参考工具及教育训练发展的依据，使人力规划更精准，生涯路径更明确，并作为工作职掌与绩效目标的检核及规划合理的薪资制度，所以店长在进行职位规划与管理时须遵循下列步骤：

    1．工作分析

    工作分析是协助了解职位设置必要性的最佳方法，一般应在职位设置前就先进行工作分析，设置后仍需定期进行检视是否有修正的必要，以下为主要考虑点：

    ◇该职位设置的目的是什么？对其他职位有什么帮助与影响？

    ◇该职位需要什么知识或技能？有哪些学历或体能要求？

    ◇该职位要作什么工作？

    ◇该职位负担的责任与影响度是什么？在组织中的位置是什么？

    ◇该职位需要多少人？如何衡量？

    2．职位说明书建立

    经过工作分析后对于各职位的设置目的、基本条件要求、在组织中关系、功能职掌，均能做出明确的规定，对于以后的人力编制、人员招募、调动与晋升、训练、薪资给付、绩效管理等，才能依照职位说明书来实施，因此书面化的建立有其必要性，而店铺内的每一个职位都必须有相对应的职位说明书，以利职位管理制度的推行。

    3．职系、职类与职级的建立

    ◇职系

    职系是以对店铺内部现有的工作分析，将职务相类似的工作职位归类在一相同的职系，不利未来工作轮调与晋升路径规划参考，因此必须依照店铺现有的组织与职位做分类。

    ◇职类

    职类的区分则可以工作所涵盖职务性质的专业性与一般性做分类，专业性多以该项工作内容需具备国家认证资格或专业的技术与知识来判断，而专业性职类的职位在考虑薪资给付时，会依其市场水准做调整，并对不同职类的职位调动作限制。

    ◇职级

    一般职位的职级多采用管理职种与幕僚职种两种方式区分，主要是以其工作行为特性及人员管辖与否来区分，而在不同职级间的职称会因不同组织型态而不同，甚至在同一职级间亦可能再予以细分，因此必须依据本身组织架构的特性做职级与职称的分类。

    二、招聘准备

    1．用人政策

    店铺的人力来源及招募任用，会受用人政策不同的影响，甚至因用人政策不同而形成不同的企业文化。

    ◇基本条件。包含工作时段、学历要求、科系限制、年龄、语文能力及工作专长等，可依不同职位制定。如店面的柜台人员或服务人员，对于仪容及应对技巧应特别要求；收款人员的数字观念应清晰；电脑操作人员应具备基本电脑操作技巧等。

    ◇法律规定。法令规定应给予的劳工保障如劳工保险、最低基本工资等，或担任该项工作须具备的国家认证资格的要求如驾驶执照、技术师执照、药剂师执照等。职位的必备条件，是较无法放宽的，且会因某些具有认证资格的人力来源有限，造成招募不易。

    ◇其他要求。如希望任用具有工作经验者或以社会新人为主，则人格特质是以具有创意勇于挑战优先考虑；还是勤奋负责服从性为主？

    2．员工来源

    ◇正式人员。以应届毕业生、退伍人员、中途转业人员、二度就业人员为主要来源。

    ◇兼职人员。以在校学生、上班族兼职人员、家庭主妇、银发族、待业青年为主，以及与学校建教实习合作或运用残障或学习障碍人员，这部分也同时是各店铺未来在人力应用上最困难却也最为重要的一环。

    3．招聘宣传

    ◇媒体广告。以报纸、杂志、车箱媒体广告、有线电视媒体广告、企业统一发票广告或购物袋广告等为主，涵盖层面较广，适合各店联合招募，资源共享，但是费用支出较大，一般以报纸刊登效果会更好。

    ◇店面POP。店面橱窗张贴招募广告，可以立竿见影，并适合单店招募且费用最节省，但招募层面较不广泛。

    ◇DM传单。采用夹报或门店柜台置放招募传单方式，可针对特定区域或人员招募，适合单店或在共同区域内的连锁店使用。

    4．招聘方式

    ◇店内招募。透过店面POP、DM传单或直接游说门店内适合的顾客成为招聘对象，此方式所招聘对象一般以店面兼职人员及店面的基层人员为主。

    ◇员工介绍。透过店铺同仁介绍并配合介绍奖金的提供。此方式所招聘对象一般稳定性较高。

    ◇校园招聘。每年学生毕业期间，选择就业率高及配合度高的学校进行校园招聘，活动方式可搭配店面参观、学校说明会、演讲等型态，此方式所招募人员可解决店铺运作所需的大量人员。

    ◇求才说明会。说明会与校园招聘类似但对象较广，通常运用于毕业期、特定对象的招聘活动。

    ◇离职员工复职。针对离职员工进行筛选，挑选工作表现良好员工，予以拜访游说复职，此方式所招聘复职员工，因熟悉作业成熟度较佳可立即运作。

    ◇广告刊登。透过各种媒体刊登招聘广告，此方式运用最为普遍，但是要花费较多时间在筛选及人员面试上，且较为被动。

    ◇建教合作。与学校采取建教或实习合作方式，可提供稳定的人力来源，并可于毕业后转换为正式人力，一般在工作期间可提供奖助学金或补助学杂费用，以增加吸引力。

    ◇其他方式。透过人才中介公司转介，一般以主管或专业人才较适合，对于店面的基层人员因流动率较高，这种方式较不符合成本控制原则。

    三、面试

    招聘面试需要考虑的问题可分为三个阶段，即面试前、面试中和面试后。

    1．面试前须考虑的问题

    ◇确定面试目的，了解情况、评估和选择。

    ◇制订供面试时使用的提纲。

    ◇确定双方都方便的面试时间。

    ◇通知被试人面试的目的与要求，包括所需证件和情况。

    ◇研究被试人的全部材料，做好笔记，以免遗漏。

    ◇为被面式人提供的准备时间要充足。

    ◇选择好面试地点，面试的场所必须宽畅、整齐、清洁和秩序井然，并且应当安静、不受干扰。如果面试场所混乱、嘈杂或拥挤不堪，那么，一方面面试效果必然会受影响，另一方面也会给申请者留下对企业的不佳印象。

    2．面试中必须考虑的问题：

    ◇认真负责。

    ◇创造一种轻松愉快的气氛，保持被面试人的平静心态。

    ◇如可能，提问题时要直截了当。

    ◇提问题要有启发性，不要满足于“是”或”“否”的简单答复，提出解释或叙述的问题。

    ◇对所提的问题要获得中肯、正确的回答。

    ◇让被试人在回答问题时要有充分的思考时间。

    ◇不唱独角戏，要善于倾听。

    ◇不要随便打断被试者的陈述，尽可能让他说完。

    ◇多问“为什么”与“怎样”。

    ◇让被试者回答完一个问题，再开始第二个问题。

    ◇语言要简练。

    ◇不要暴露你的观点与情绪，是你了解对方，而不是让对方来了解你的倾向。

    ◇如被试者回答不够清楚，可总结你的理解，以求澄清，但不要说他没说过的话。

    ◇不要随声附和或喋喋不休。

    ◇有疑问应立即追问。

    ◇要明确自己的目的和任务，珍惜你自己和被试者的时间。

    ◇面试结束时，给被试者以提问的机会。

    ◇在正式面试前后均应保持警觉，所有同被试者的接触均带有“评估”性质。

    3．面试中经常提到的问题：

    ◇你为什么要找新工作，辞去原来工作的原因？

    ◇你的短期和长期目标是什么？今后5年内你的打算是什么？

    ◇你对原来的工作有什么满意和不满意？

    ◇你欣赏原领导的哪些方面，又觉得他哪些地方做得不够？

    ◇你的长处和短处是什么？能否至少在每个方面举三个例子？

    ◇谈谈你的工作和其他方面的成就？

    ◇你需要多长时间能为我店做出有意义的工作成绩？

    ◇假如你可能重新开始你的生涯，你有什么打算？

    ◇谈谈你的一些过错。

    ◇你认为好的管理者具备什么品格？

    ◇为什么你认为自己个人有管理才能？

    ◇你欣赏哪类书？过去一年里你认为哪本书最好？

    ◇你对你所领导的员工有何希望？为什么？

    ◇在大学里你最喜爱什么科目？不喜爱什么科目？

    ◇你为什么对本店这一职务感兴趣？

    ◇除了工作之外，你的兴趣和爱好是什么？

    四、人员录用

    1．审核材料。经过初步面谈并认为基本合格后，则要进一步对应聘人员的有关材料进行审核和综合分析。如要求应聘人员交付履历表、学历证明文书及其副本等个人资料，并填写应聘申请表。

    2．正式面谈。正式面谈与测试是店铺员工招聘过程中很重要的步骤。正式面谈的意义在于通过面对面的全面接触，深刻了解应聘者及其所申请工作的情况，从而尽量达到工作与人的最佳组合。对于酒店来说，实际就是对于应聘者申请录用与否的决断准备。

    3．面谈结果的处理与体检。正式面谈结束后，应立即将各种记录汇集整理，结合背景资料，作出综合判断决定是否录用。

    4．对于初步确定的录用人员，还要进行体格检查。店铺是服务行业，直接面对客人服务，因此，健康的体魄是胜任工作的基本条件之一。而防止患有传染性疾病的人员直接从事服务性工作，则更是店铺义不容辞的责任。

    5．员工的录用。当审核确定无误和体检合格之后，基本确定了员工的录用。店铺要为新录用的员工发放录用通知。为示郑重，录用通知应以书面为宜。其设计和内容的繁简视店铺的具体情况而定，一般应独具匠心、不落俗套，从中反映出店铺的品位和诚意。有时候，一份设计精美、内容清晰的录用通知书，会给无论有无工作经验的员工都留下深刻的印象。

    6．为使新员工减轻在新的工作环境中产生的不安和压力，尽快进入状态，适应工作要求，店长应以各种方式让其熟悉大到店铺的基本情况，例如组织机构、部门设置、主要管理人员等；小到关于工作时间、就餐的方法、工资支付形式、工服的发放和仪表的要求等。同时，要向新员工介绍他的工作岗位和具体的工作内容，并将新员工介绍给一起工作的同事。这些介绍可以结合带领新员工在店铺各处参观，熟悉内部和周边环境等一并进行，也可结合观看有关方面的录相和集中提问答疑等进行。有条件的，应尽快将员工手册发至新员工手中。

    §§§第二节员工培训管理

    在员工招聘工作完毕以后，由于招聘到的员工大多都是新手，而且即使他们有过类似的工作经验，也要面对不同店面经营特色差异的现实，再加上店铺经营的专业性要求。所以，在新员工报到后，店长应该迅速组织对新员工进行针锋相对的培训。另外，随着各店铺经营专业化程度的不断加深及市场竞争的加剧，对老员工也要定期进行培训，已更新他们的思想观念并提高专业技能，以跟上时代的步伐。

    一、培训方法

    基本上可分为职前培训、在职培训、脱产培训和自我教育四种。职前培训主要针对新招聘的员工，使其具备能够上岗的基本素质和能力。因此在整个培训体系中，职前培训居于基础地位。在职培训、脱产培训、自我教育可以说是人事培训的几大支柱。

    四种方法适用于不同的人员培训，各有各的优点和特点，但是它们之间不是完全独立的。更多时候，对于同一培训内容要同时采用几种方法，或交替使用。通过几种培训方法的叠加效应，学员吸收了新知识，四种方法的综合作用使员工的素质得到全面提高，同时，在职、脱产、自我教育这几种培训方法又可以循环、交替采用。

    职前、在职、脱产、自我教育这四种培训的方法主要是从大方向上来划分的。而每一种方法中又包含了众多的具体办法和措施。这些措施针对性十分强，许多是实际工作的经验结晶，有很好的培训效果。

    1．职前培训

    ⑴职前培训主要是针对新员工进行的。在所谓教、考、训、用的人事管理体制中，培训是人事任用的前提。即使新员工学识丰富，见闻广博，也要充实特定的实际工作经验与认识，以配合未来工作。在培训过程中可准确考查新进人员的才能及专长，以便在任用时充分量力使用，发挥潜力。

    ⑵职前培训的内容主要包括两部分。一部分是基础教育，另一部分是行为培训。基础教育进行的主要内容包括：讲解店铺的历史、规章制度、店面文化、知识、新技能与新观念，综合素质得到提高，培训也就达到了目的。

    ⑶注解工作流程、店铺发展目标、店铺现状、工作手册等。以此培训员工对店铺的归属感，帮助员工适应新的环境，融入企业文化。有些店铺把此项内容看得过于简单，往往只分发一些手册或带新员工在店铺中走马观花地走一圈。这样的培训是达不到应有的效果的。一个新员工从一种环境到另一种环境中，往往会受到各方面的冲击，加之人与人之间关系的协调，学识和经验与工作的不适，理想与现实的差距等，会感到较大的压力。这导致员工在实际工作中不能全身心地投入，既不利于店铺的经营，也不利于员工自身发展，因此，基础教育不可忽视。对于基础教育的培训时间，可由各店长根据本店的具体情况灵活掌握。

    2．在职培训

    ⑴在职培训往往由店长寻找出每个人需要加以培训的部分，有计划地进行指导。从时间上来说，在职培训可理解为边工作边接受培训，不脱离工作岗位，按照每个人的能力进行实践性教育并直到学会为止。在职培训主要包括两个方面的培训内容：一是职务转换；二是随着时代的进步、环境的变迁需随时灌输新知识、新技术、新观念给员工。具体采用的培训办法根据培训需要的不同而各有侧重。

    ⑵职务转换包括两个方面，一是员工在各个岗位每隔一段时间调动一次，进行横向交流。这样做的好处是一来可使员工对店铺的经营管理活动有个全面了解，有利于各员工之间相互协调工作和培训员工之间的相互沟通，二来店长也可发现下属最为适合的发展方向，以便做到人尽其才。通常，这种职务转换可采用中国传统的培训方法：师带徒式培训。由岗位上的熟练工人给职务转换的员工进行指导，或者指定专人来做这项工作。其实，这种方法对于培训新员工也是十分有效的。师带徒式的传统方法具有很强的实用性，这样不会导致员工过多人员成本过大。另一种职务转换是员工晋级前的培训。晋级是店铺人事管理的必然过程。一个员工晋升到未曾担任过的新职时，总是需要一个适应与学习的过程。因此组织必须对其加以培训。这种培训称为个别培训，可由店长派出一位管理人员专门对其进行指导。另外，可利用空余时间，送他到进修所进行培训，这也是在职培训的一种。当然，根据晋级员工的具体情况也可采用脱产培训的方法。

    3．脱产培训

    ⑴脱产培训指店铺的员工暂时离开现职脱产到有关学术机构或学校以及别的企业参加为期较长的培训。脱产培训的主要对象是管理人员。他们是店铺生存发展的中坚力量，必须不断充电。

    ⑵进行脱产培训的一个重要途径是把受训人员送到高等院校内深入学习一段时间。因为对于管理层来说，重要的是理论上的进一步深入学习，而不是实际的操作培训。

    ⑶对于相互之间存在激烈竞争的店铺实体来说，这种方法就不太适用。需要注意的是派到外单位学习的目的是得到本店铺较难获得的信息技术以及其他领域的专业知识，否则价值就体现不出来。如麦当劳日本公司为了使员工能说英语，就把员工送到美国的分店进修，这样处于具体的交际环境之下，效果就更好了。

    4．自我教育

    ⑴自我教育也称为自我启发式培训，指企业鼓励员工利用日常的空余时间学习。一个优秀的店长应该创造一个明朗、开放的环境，替员工创造容易实现自我学习、自我启发的良好环境，这样做，员工的再培训和持续培训可以说成功了一半。鼓励员工求上进的积极性，不要施加个人的压力，而要帮助他们顺利成长，这是员工教育组织者的成功经验。实行自我教育的最大特点就是在不知不觉之中已经在做训练员工的工作了。这正是自我教育在员工训练中的价值所在。

    ⑵中国经常提到企业文化的建设，那么，企业文化建设的关键是什么呢？有效地把企业宗旨、经营目标、企业制度等内在的企业精神灌输给企业员工，并使之在员工脑海中深深扎根，这就是关键所在。实行员工自我教育，正是解决这个关键问题的有效途径。

    ⑶员工自我教育做好了，一方面可以提高员工的全面素质，有利于员工自身的成长发展；另一方面可以加强员工的团队精神，使员工和企业抱作一团，同生共死。从这个方面来看，对员工教育的最本质目的是改变员工的思想。这应当成为衡量员工教育成功与否的准绳。自我教育的方式有好多种，以下两种易于采用且效果较好。

    ◇店长要为员工创造一定的条件，如订一些报刊，购置一些书籍，定期组织员工交流心得，对其中的优秀者予以一定的物质和精神奖励，或者把这一活动与员工奖金制度挂起勾来。比如说，建立评分标准制，对员工平时看书读报的心得体会进行考计，根据其数量和质量，将之反映到评分上。再把所计分数折合成某一权数，表明其在奖金中所占某种程度的比例。这样做，员工积极性就会被激发起来。

    ◇鼓励员工接受函授或进夜校班、职校等进修。当然，员工是完全利用自己的空余时间来进行。作为店长来说，可考虑在这方面费用的一部分由店铺来承担。但是，这是有前提条件的，要以员工最后的成绩为依据。如考试成绩为优，可报销费用80％；良，报销60％；及格，报销30%。另外，员工取得的资格证书也是考核的一个依据。资格证书证明员工自学的质量是高的，其中所含水份几乎是不存在的。

    5.实践学习

    除了理论培训之外，店长还应让员工在日常的工作实践中体会学习，不断提高自己的知识能力和业务水平。实践学习这是店铺培训员工的最基本的途径之一，也是培训成本最低的一种方式。相对于课堂的纸上谈兵，在店面内，员工有着更好的实践机会和实践环境，实操性更强一些。一般来说，实践学习主要有以下几种方式：

    ⑴提供助手职务，即安排一些重点培养对象担任部门或店长的助手，让受训者同有经验的主管人员共同配合工作，每天协助主管领导的工作。这是培养店铺主管人员常用的一种方法，它能使该助手享受到主管领导的言传身教，从中汲取宝贵的实践经验，提高其在今后工作更高的管理岗位上全面接触和了解各项管理工作的能力。并且，通过这些接触，也让其参与了某些管理工作，有助于他们开阔视野，并学习到与今后工作相关的一些能力。

    ⑵职务调换，即通过职务调换让不同的员工分别依次担任同一层次的不同职务，或者是不同层次的职务，以使其全面了解整个组织的不同的工作内容，得到各种不同的经验，提高其从事各项主要工作或较高级别管理工作的能力，为今后在较高层次上任职打好基础。

    ⑶计划性提升，即按照计划一步步从低到高使员工获得对应职位所需的各种锻炼，从而能胜任今后的岗位。

    ⑷临时提升，即在由于某种原因（假如主管人员度假、生病或因长期出差等）而导致出现个别职务空缺时，可以临时指定某个有培养前途的下级主管人员代理相关的职务。临时提升是那些有潜力的一线员工获得的表现自己的最好机会，同时对组织来说也是一种方便。通过临时提升，员工也可以借此机会充分地锻炼自己，使自己获得经验积累、增长才干的契机，为今后的进一步发展奠定良好的基础。

    二、培训内容

    培训的内容应该根据店铺的总体培训计划及培训对象的具体情况来确定，这项工作应该由店长来完成。通常情况下，店铺内的每个员工都应该接受以下几个方面的培训：

    1.经营理念

    店员是店铺的形象代表，他们担负着向顾客传达店铺经营理念、展示店铺形象的任务。而这一切的前提，就是店员自己首先必须熟悉店铺的经营理念，了解店铺的经营政策，以使自己的行为与店铺的经营理念相吻合。

    另外，还必须让员工通晓店铺的各项管理规章制度，包括行为准则、考核标准等，让员工有个参照标准，避免出现违反店铺规定的情况。

    2.营业技能

    店面的日常经营是有方法和技巧可循的，要想让店员取得更好的业绩，首先就必须让店员提高自身的营业技能与水平。

    3.岗位技能

    各个店铺都有自己的工作流程和规定，每个岗位都有它的操作流程和规定。要想让员工尽到自己的岗位职责，做好自己的分内工作，就必须让员工熟悉自己的岗位技能。

    4.服务技能

    每个店铺都要面对各种各样的顾客，并为顾客提供产品或服务。要提升经营业绩，就要做好顾客服务工作。为此，通过培训让店员掌握一定的顾客服务知识是非常有必要的。

    5.管理知识

    要管好一个店铺，仅仅依靠店长一个人是远远不够的，店长也需要培养一些得力的助手，这就要求店长在平时的日常管理中多观察，以发现那些有管理潜力的员工，并对他们进行适当的培训与指导。

    §§§第三节绩效考核管理

    店员在日常工作中的表现如何，需要有一个完善的绩效考核机制来进行评估，通过对员工的全面考核，店长才能够全面掌握店员的工作情况，才能够了解到他们的工作完成情况、业绩情况及是否能够胜任目前的工作。绩效考核管理是店铺日常人员管理中的一个重要环节。

    一、绩效考核的相关规定

    1．绩效目标设定

    ⑴设定的时间

    当绩效年度开始、工作职掌改变、绩效目标改变、调动、升迁时，均需进行目标设定或修订。

    ⑵设定的内容

    达成该职位设置目的、应完成的主要工作项目，此部分应与其职位说明书的功能职掌相符合，项目设定应由店长与员工共同设定，并将其书面化。

    ⑶衡量标准

    目标设定应为具体可衡量的、可达成的，且书面化的，如完成时间、完成件数、营业额目标、净利额目标等。

    2．绩效评核

    ⑴评核时间

    一般评核分为年中评核及年终评核即一年两次，也可视需要调整评核次数。

    ⑵评核项目

    一般分为绩效评核及能力评核两部分。

    ◇绩效评核。根据店铺经营目标与职位功能来决定个人目标，并进而评量期间内的作业成果。

    ◇能力评核。根据人格特质、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相关因素，来评核个人在此期间内的表现，作为绩效评核的辅助。

    ⑶绩效面谈

    绩效面谈的主要目的在于正确的评估考绩，事前可让下属店员先进行自我评估，店长应充分准备其与绩效相关的资料，作为面谈的辅助工具，事后对面谈的结果要双方确认。

    3．考核分等

    一般常见的考核分等可分为分数分等及排序分等两种方式。

    ⑴分数分等

    以分数级等作为分等标准，又称为尺表分等，如优等：95分～100分。甲等：90分～94分；或者优：5；良：4；中：3等方式，为传统的考绩分等方式，一般会限制各级等第的比例上限，以免主管过于主观地将分数集中某些等级，此方式经常由于调薪级距随着考绩等级作固定比例调整，虽然较易于管理，但易于沦为形式而丧失绩效管理的意义。

    ⑵排序分等

    以店铺内人员考核分数作排序，又称为序比法。分数本身只有相对意义，没有绝对意义，再将排序分数进行常态分配比例分等，然后依照可用预算进行调薪，此方式的调薪级距可固定也可不固定，较具弹性，且店长因没有绝对分数的关系，而在分数上较无困扰。

    二、绩效考核的实施

    1．材料搜集与整理

    在对员工进行绩效考核前，店长需安排相关人员先观察店员的行为表现或听取店面内其他人眼中的该员工的行为表现，并征求该员工所在部门的主管、同事对被考核店员的意见。收集意见是考核工作依照客观事实的依据，是考核的基础工作，需要认真地对待。获得这方面的资料来源如下：

    ⑴工作表现记录。例如工作中的努力程度、出勤情况以及顾客、同事抱怨的次数、顾客表扬情况等。

    ⑵寻求与被考核者有来往的直接主管、同事或该店员服务的顾客的评价，以尽量做到客观全面。

    2．书面考核

    ⑴向被考核店员下发《店员自我鉴定表》、《店员考核鉴定表》，《店员自我鉴定表》由店员自己填写，进行自我考评，即被考评店员对自己的主观认识。通过这种方式，店长可以了解被考评员工的真实想法，为考评沟通进行充分的准备。

    ⑵《店员考核鉴定表》由店员的直接上司负责填写，店员的直接上司最了解下属的工作和行为表现，在评估中最有发言权，因此，这也是是评估活动中最重要的评估。

    ⑶店员及各部门主管将填好的《店员自我鉴定表》、《店员考核鉴定表》交店长处，以备核查。

    3．考核面谈

    当对员工的绩效考核结果出来以后，应该由店长、部门主管与被考核店员一起进行考核面谈。其内容主要是告诉店员考核的结果及工作岗位调整情况，并要支出该员工的优缺点和努力方向，指导被考核员工改善自己的工作。征询被考核员工对考核的意见和员工的奋斗目标，并要求被考核员工签署确认。

    二、人员生产力绩效衡量指标

    店铺的经营好坏，除了营业目标及利润目标外，在人员生产力方面还有其他的方式可以衡量，一般常用的衡量指标如下：

    1．人事费用率

    人事费用率=人事费用÷营业额

    用人成本是最常被用作生产力衡量的指标，不同的行业各有不同的人事费用，通过这种公式可以衡量店铺经营中的人事成本情况。

    2．聘雇成本

    聘雇成本=招募费用÷招募人数

    聘雇成本也是用人成本之一，招募费用包含广告刊登费用、面试选拔费用等，平均每人的聘雇成本过高时，应该检查是否在稳定人力的因素上作修改，会比不断的招募聘雇更加有效。

    3．工时费用比

    工时费用比=人事费用÷总工时数

    工时费用比用于衡量每一工时费用成本，一般用于同类各店铺之间的用人成本比较，经常与工时营业额比共同使用。

    4．工时营业额比

    工时营业额比=营业额÷总工时数

    工时营业额比用于衡量每一工时所创造的营业额效益，一般用于衡量店铺的工时效益，经常与工时费用比共同使用。

    5．加班工时比

    加班工时比=加班时数÷总工时数

    加班费用经常是单店管理中不易控制的部分，尤其是当正式员工人力不足而兼职人力也未补齐时，经常会采用加班方式弥补欠缺工时。当加班工时比偏高时，须检视其整体人事费用是否正常、正职与兼职人员结构比是否合理、是否有正职人员借故加班情形等，所以部分职位如店长等采取责任制方式可避免加班泛滥。

    6.人员流动率

    人员流动率=（一定期间内离职人数+新进人数）÷一定期间内平均在职人数

    人员流动率包括离职率与新进率，合理的流动率有助人员的新陈代谢，但是过高的流动率则是管理问题的警讯，尤其是当店铺的流动率超过内部的标准值时，必须对该店铺进行了解，当离职率一直大于新进率时，就表示店铺的人力供需有失调的现象发生。

    §§§第四节员工激励管理

    店铺的人力资源开发，其实就在于开发人的潜能，关键在于建立有效的激励机制，给员工以压力和动力，并由此产生活力和工作积极性，最终激发出员工的潜在能力，使他们在各自的岗位上工作的更出色。

    一、激励的类型

    激励可按不同的标准分类。

    1．物质激励和精神激励

    按激励的内容，可分为物质激励和精神激励。两者的最终目的是一致的，但作用对象有所不同。前者作用于人们的生理方面，是对人们物质需要的满足，后者作用于人们的心理方面，满足人们的精神需要。

    2．正激励和负激励

    从激励的性质划分，激励可分为正激励和负激励。所谓正激励，就是当一个人的行为表现为符合社会需要或组织目标时，通过表彰和奖赏来保持和巩固这种行为，从而调动积极性。所谓负激励，就是当一人行为不符合社会需要或组织目标时，批评和惩罚的实施，使之减弱或消退来抑制这种行为。

    3．内激励和外激励

    从激励的形式上划分，激励有内激励和外激励。所谓内激励是通过启发诱导的方式，激发人的主动精神，使他们的工作热情建立在高度自觉的基础上，内在潜力得到充分发挥。所谓外激励就是运用环境条件来制约人们的动机，以此来强化或削弱某种行为，进而提高工作意愿。内激励带有自觉的特点，外激励则表现出某种程度的强迫性。

    二、激励机制

    1．薪酬激励机制

    薪酬是保障和改善员工生活的基本条件，体现员工的个人价值，薪酬设计与管理是否合理，既直接关系到能否吸引人才，又直接关系到员工的工作积极性，应当充分重视。为了使薪酬起到应有的作用，店铺薪酬的设计与管理必须坚持竞争性、激励性、公平性、有效性这四个准则。

    ⑴竞争性

    竞争性指在社会上和人力市场中，要使店铺的薪酬政策有吸引力。店铺薪酬政策的吸引力，一方面来自薪酬标准，即薪酬的绝对值，另一方面来自薪酬结构以及分配办法。所以，店长要充分重视薪酬设计与管理及市场调整，必须根据人才市场的供求状况及同行业的薪酬水平，合理确定本店铺的薪酬标准和分配办法，使适应性和竞争力增强。

    ⑵激励性

    激励性是店铺的薪酬政策要有利于增强员工的责任心和团队合作精神，要有利于员工刻苦钻研技术，不断提高业务水平，要有利于激发员工提高工作质量，店铺经济效益得到增加。所以，店铺的薪酬政策，必须实施重点倾斜的差异化管理。对此，店长可采取的策略主要有采用特别的薪酬制度，如对对管理层可采用年薪制的薪酬制度；对员工层，则可采取经济责任制的分配办法。二是实行重点岗位倾斜制，即要拉开低职岗位和高职岗位的薪酬差距，薪酬政策应向关键岗位、关键人才、核心岗位、核心人才倾斜。三是店铺的薪酬政策必须体现按效率、效益分配的原则，决定薪酬要按贡献大小。

    ⑶公平性

    公平性，即店铺薪酬政策的客观性和合理性。员工在工作取得成果并得到报酬之后，他不仅关心报酬的绝对量，而且还关心报酬的相对量，其公平性可用以下公式表示：

    本人报酬所得比本人付出＝他人报酬所得÷他人付出

    为此店长在薪酬制度的设计和管理中必须注意：

    ◇明确的一致性原则很重要，并有统一的、可以说明的规范依据；

    ◇必须给员工创造机会均等公平竞争的条件，使他们能各尽所能、人尽其才；

    ◇必须建立科学的绩效考评制度，保证绩效考评制度的客观性、公正性、全面性、精确性、完整性；

    ◇增强民主性和透明性，避免薪酬分配的“暗箱操作”。

    ⑷有效性

    有效性，即薪酬制度的设计和管理作为一种投资决策，必须注意投入的可行性和效益性。对此，工资总额要适度，要关注工资支出在营业收入中的比重这一指标，保证人力成本的增长与营业收入的增长相适应。二是店铺薪酬制度要符合党和国家的政策与法律，保证合法有效的人力资本投入。

    2．竞争激励机制

    人人都会追求向上，并且有一种竞争取胜的荣誉感。安定的生活环境固然是人们的需求，但过于安定的工作环境却往往不利于人的聪明才智和积极性的发挥，竞争的工作环境能给人以极大的刺激，激励人们拼搏奋斗，在永无止境的奋斗拼搏过程中求得满足的境界。

    店铺引进竞争机制，首先必须注重员工职业生涯的设计，帮助员工确立职业发展的方向；其次是要建立科学的等级制度，为员工确立明确的追求目标；再次要端走“铁饭碗”，破除“终身制”，打破“大锅饭”，实行能上能下、能进能出、岗位流动、职务流动的人事体制和“各尽所能、多劳多得、少劳少得”的分配制度。除此之外，还要利用各种形式开展以提高质量、提高管理、提高效益为中心的各种竞赛活动，如“服务明星”、“微笑大师”的评选，“操作技术比武”等，并注意竞争目标的可行性和奖励手段的科学性，即目标设置要符合绝大多数员工的需要，使员工足以为之奋斗。当然，为了充分发挥竞争的作用，店长必须赋予所有成员发挥各自才能均等的机会。

    3．领导激励机制

    员工工作的积极性的高低，店铺凝聚力的大小，在某种意义上来说，关键在于店长的素质。店长作为店铺的管理者，一方面要注意以身作则，身体力行，使自身修养不断提高，另一方面则必须改进管理办法，提高领导艺术。

    ⑴充分理解员工，增强员工的自尊意识

    理解是人们的共同需要。店铺需要社会和员工的理解，员工同样也需要社会和管理者的理解。每个人都有自己的尊严和人格，需要得到社会的承认和别人的尊重。店铺的员工，这种欲望尤其强烈。这就要求我们必须正确处理好管理者和员工、员工与客人的关系，即使客人的自尊得到满足，同时也不使职工的自尊心受到伤害。对此，店长应做好以下几点：

    ◇对待员工要热情。

    ◇正确处理员工的过错。

    ◇正确解决员工与宾客的摩擦。

    ◇很好掌握员工情绪。

    ⑵关怀员工，给员工以“家庭”的温暖

    关怀员工，这是我党的优秀传统。关怀含有重视、爱护、安慰的意义，可以满足人们对爱的需要。感情在关怀中体现给人以温暖，从而给人以力量。店长必须将员工视为自己家庭的成员，给予体贴入微的关怀，使他们体会到“家庭”的温暖。可采取如下措施：

    ◇实行年休假制度。

    ◇开展各种有意义的活动，丰富员工的业余生活。

    ◇解决员工老有所靠的问题。

    ◇再设计工作，使工作富有挑战性。

    ⑶充分信任员工，增强员工的主人翁意识

    店长必须充分信任和依靠全体员工，积极鼓励员工参加管理，让员工参与制定店铺重大经营决策和人事、财务管理，给予员工当家做主、管理店铺的民主权利，让店铺的一切经营管理活动置于他们的监督之下，增强其主人翁意识。同时，要切实建立合理化建议制度，积极支持员工的首创精神，把店铺的命运真正同员工的命运结合起来，从而使员工真正想主人事，说主人话、行主人权、干主人活、享主人乐。使积极进取、奋发向上、努力开拓、勇于创新成为全体员工的共同价值观。

    4．文化激励机制

    企业文化，指企业中长期形成的共同思想和价值观念、作风和行为准则。企业无形的精神力量来源于优秀的企业文化，它能使企业内部充满生机并使企业获得巨大效益。实践证明，加强企业文化建设，不仅有利于员工进行自我控制，使员工企业意识增强，改善人与人之间的关系，增强企业的凝聚力，而且使员工意识增强，还有利于精神文明建设，树立良好的形象，提高企业知名度。

    店铺的企业文化，最关键的是企业的精神文化，主要表现为讲义求利的企业宗旨、自强不息的进取精神、爱国爱店的员工风貌、精诚团结的人际关系。由此可见，确立店铺的企业宗旨、企业精神和道德规范，是建立企业文化的重心。

    企业宗旨，指店铺员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心。企业精神，指员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。企业员工的精神源泉和支柱就来自于此。企业精神可以高度概括成几个字或几句话，用店风、店歌等形式表达出来，用来激励、统率每个员工的意志，统一企业目标和员工的自觉行动，实现个人目标和企业目标的高度一致，最大化群体的协同作用力。道德规范，指员工在店内外的一切社会活动和人际关系的处理上所遵循的准则。

    店铺在培植企业文化时，要注意贯彻以下三个统一。

    ⑴人本性和整体性的统一

    要求以企业的整体性为前提，对员工的个性要充分尊重和发挥，注意通过各项“柔性调节手段”来激发人的使命感、自豪感和责任，从而实现企业的整体利益，达到企业的整体优势。

    ⑵稳定性和动态性的统一

    店铺的企业文化必须形成一个相对稳定的体系，同时又要注意不断充实提高，保持最新的时代特色，体现先进的企业文化。

    ⑶继承性和创新性的统一

    既要博采众长，洋为中用，又要立足本酒店的实际，充分考虑本店铺的性质、历史、风格等，以形成具有本店铺个性的企业文化。

    三、员工激励的实施

    1.充分了解下属员工

    要做到恰当的激励员工，作为店长首先应该了解下属员工，了解的内容包括以下几个方面：

    ◇了解员工的出身、家庭情况、兴趣、专长、学历和经验等，这是对员工最基础的认识。

    ◇了解员工的思想及其干劲、诚意、正义感，特别是员工对待工作的意见和看法。这这店铺的经营管理中是一个非常重要的方面，店长更应加强与员工这方面的交流。

    ◇了解员工的困难，并及时地伸出援手。当下属员工遇到困难的时候，如来自家庭的、生活上的，只要能给予帮助的，都应该给予适当的帮助，让员工亲切地感受到店长的关心。

    ◇了解员工的潜能，知人善任。店长应该善于挖掘员工内部的潜能，并给予他们充满挑战性的工作。当员工在工作中面临困境的时候，要给予适当的引导和鼓励。

    2．员工激励的实施技巧

    店长对员工的激励，不能生硬的进行，应该掌握一些细节性的小技巧。

    ◇向店员描绘愿景。店长要让下属了解工作计划的全貌及看到他们自己努力的成果，员工愈了解店铺的目标，对店铺的向心力愈高，也会更愿意充实自己，以配合店铺的发展需要。所以店长要弄清楚自己在讲什么，不要把事实和意见混淆。不断提供给员工与工作有关的公司重大信息。

    ◇授予店员足够的权力。店长在向员工下达任务时，也要授予他们相应的权力。其操作方法之一是让所有的相关人士知道被授权者的权责；另一个要点是，一旦授权之后，就不要再去干涉。

    ◇让工作充满使命感。让员工了解他们的工作贡献，可以让从事最平常工作的员工也充满动力。缺乏工作的使命感，即使工资再高，也常常提不起干劲。

    ◇让员工享有自主权。研究表明，即使你只是让员工有权力整理你的资料，这种小权力都会让他们更有工作动力。

    ◇满足员工的需求。作为店长，除了应该提供员工基本的工作资源，还要进一步满足员工的私人需求，让员工在上班时，不需为日常生活的琐事烦心。

    ◇鼓励员工参与管理。店长可以让那些有管理天赋的员工参与目标的制定、参与决策、参与管理、参与绩效考核和评估等。参与管理是激励员工士气的另一个好方法，通过参与管理，让员工感受到作为一个管理者的成就感，更把店铺当成自己的事业，这就当然比一般人更用心，这种用心的结果，效率自然会高起来。

    ◇积极的评价员工。有些员工总是会抱怨说，店长只有在员工出错的时候，才会注意到他们的存在。身为店长，最好尽量给予员工正面的回馈，就是公开赞美你的员工，至于负面批评可以在私下再提出。

    ◇听员工诉苦。不要打断员工的汇报，不要急于下结论，不要随便诊断，除非对方要，否则不要随便提供建议。就算员工真的来找你商量工作，你的职责应该是协助发掘他的问题。所以，你只要提供信息和情绪上的支持就可以了。

    ◇对员工取得的成绩进行奖励。店长要认可员工的努力和成就，不但可以提高工作效率和士气，同时也可以有效建立他们信心。

    ◇提供必要的培训。竞争越来越激烈，除了收入还要为未来准备资本。支持员工参加职业培训，如参加学习班或公司付费的各种研讨会等，不但可提升员工士气，也能提高员工的业务水平和能力。教育训练会有助于减轻自卑的情绪，降低员工的工作压力，提高员工的创造力。

    §§§第五节员工管理制度与表单

    一、员工管理制度

    （一）劳动合同范本

    ＿＿＿＿店铺（单位）（以下简称甲方）

    ＿＿＿＿（以下简称乙方）

    依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。

    第一条试用期及录用

    1．甲方依照合同条款聘用乙方为员工，乙方工作部门为＿＿＿＿职位，工种为＿＿＿＿，乙方应经过三至六个月的试用期，在此期间甲、乙任何一方有权终止合同，但必须提前七天通知对方或以七天的实际工资作为补偿。

    2．试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予

    确认。

    3．乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。

    第二条工资及其他补助奖金

    1．甲方根据国家有关规定和店铺经营状况实行本店的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件确定其相应的工资标准，以银行转账形式支付，按月发放。

    2．甲方根据盈利情况及乙方的行为和工作表现增加工资，如果乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。

    3．甲方（店长）会同人事部门，在如下情况，甲方将给乙方荣誉或物质奖励，如模范地遵守店铺的规章制度，生产和工作中的突出贡献或技术革新、经营管理改善。乙方也可由于有突出贡献得到工资和职务级别的提升。

    4．甲方根据本店利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。

    5．甲方根据政府的有关规定和店铺状况，向乙方提供津贴和补助金。

    6．除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其他补助津贴。

    第三条工作时间及公假

    1．乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天或每周工作时间不超过40小时，除吃饭时间外，每个工作日不安排其他休息时间。

    2．乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在征得乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。

    3．乙方成为正式员工，在本店连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受＿＿＿＿天的有薪年假。

    4．乙方在生病时，经甲方认可的医生及医院证明，过试用期的员工每月可享受有薪病假一天，病假工资超出有薪病假部分的待遇，按政府和单位的有关规定执行。

    5．甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包括变更日工作开始和结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持和服从甲方安排，但甲方应严格控制加班加点。

    第四条员工教育

    在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。

    第五条工作安排与条件

    1．甲方有权根据生产和工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。

    2．甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止合同。

    第六条劳动保护

    甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女员工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。

    第七条劳动保险及福利待遇

    1．甲方按国家劳动保险条例规定，为乙方支付医药费用、病假工资、养老保险费用及工伤保险费用。

    2．甲方根据单位规定提供乙方宿舍和工作餐（每天＿＿＿＿次）。

    第八条解除

    1．符合下列情况，甲方可以解除劳动合同：

    ⑴甲方因营业情况发生变化，而多余的员工又不能改换其他工种。

    ⑵乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其他工种。

    ⑶乙方严重违反店铺劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据店铺有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。

    ⑷乙方因触犯国家法规被拘留、劳动教养、判刑，甲方将做开除处理，劳动合同随之终止。

    2．符合下列情况，乙方可以解除劳动合同：

    ⑴经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。

    ⑵甲方不履行劳动合同或违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。

    ⑶甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。

    3．在下列情况下，甲方不得不解除劳动合同：

    ⑴乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期内的。

    ⑵乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。

    ⑶女员工在孕期、产期或哺乳期的。

    4．乙方因工负伤或患职业病、医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，店铺应予妥善安置。

    5．任何一方解除劳动合同，一般情况下，必须提前一个月通知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按店铺有关规定办理。

    6．乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本店工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由店铺出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此给甲方造成的经济损失。

    第九条劳动纪律

    1．乙方应遵守国家的各项规定和店铺的《员工手册》以及甲方的各项规章制度。

    2．乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反《员工手册》和甲方规定的其他规章制度，甲方有权按《员工手册》等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除。因乙方违反《员工手册》和其他规章制度，造成本店利益受到损害，如店铺声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。

    3．如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到他人人身和财产利益；乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”和“合同履约金”。乙方贪污受贿或损害他人人身和财产利益所造成的损失。由乙方负全部赔偿责任。

    4．乙方在合同期内和以后，不得向任何人泄漏本店的商业机密。乙方在职期间不得同时在与本店经营相似的企业、团体以及与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或其他原因由本店离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。

    第十条合同的实施和批准

    1．本合同经＿＿＿＿讨论制定，报经＿＿＿＿批准，用＿＿＿＿文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本店铺人事部。

    2．单位《员工手册》、《雇员犯规及警告通告》及其他经济纪律规定均为合同附件，是合同的组成部分。

    3．本合同一经签订，甲、乙双方必须严格遵守，任何一方不得单方面修改合同内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。

    4．本合同自签订之日生效，有效期为＿＿＿＿年于＿＿＿＿年＿＿＿＿月＿＿＿＿日到期，合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长＿＿＿＿年。

    5．本合同一式两份，甲、乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。

    甲方（签字）乙方（签字）

    年月日

    （二）员工守则

    1.遵守法制

    学习理解并严格遵守国家的政策法律、法规条例和本店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职员。

    2．热爱集体

    和店铺荣辱与共，关心企业的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竞创、协作、责任”的企业精神。

    3．听从指挥

    服从店长的指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切任务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情接受店长交给的各项工作。

    4．严格纪律

    不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不中岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私没灶具自制饮食，不做有损团结之事。

    5．注重仪表

    保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。

    6．讲究礼貌

    使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。

    7．讲究卫生

    常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

    8．讲究站姿

    ⑴挺胸、收腹、沉肩。

    ⑵双脚略分开约15公分。

    ⑶双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手于背上。

    ⑷头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

    9．尊敬客户

    ⑴接待客人时面带微笑，与顾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话、插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，浯气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

    ⑵遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

    ⑶尊重客人风俗习惯，不得议论、指点客人，不得讥笑有生理缺陷的客人，不得嬉戏客人小孩，不收受客人的礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。

    ⑷接转电话时，要先说“您好！×××”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

    ⑸会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

    ⑹在客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

    10．保守机密

    不向客户或外部人员谈论本店铺的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先放人柜中上锁再离人，保证桌上保密文件资料。

    11．保证廉洁

    不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。

    12．勤俭节约

    克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为店铺的增收节支做贡献。

    （三）员工考评制度

    1．考评的原则

    ⑴店铺应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。

    ⑵在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的厂解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。

    ⑶常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

    ⑷在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

    ⑸考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。

    2．考评的内容

    （1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其遵守工作纪律特别是出勤情况、工作的主动性与积极性等。

    （2）素质。包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作及其可信赖度，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。

    （3）能力。根据员工的不同职别层次，对具业务能力、管理能力、工作能力作分类考评。

    （4）绩效。主要考评员工对店铺的贡献与完成工作任务的数量及质量方面的情况。

    3．考评的方法

    ⑴上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其下属员工进行考评。

    ⑵对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的一组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

    ⑶班组评议。由所在班组的同事有组织、有准备地讨论评议。班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

    ⑷个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照店铺所规定的工作标准，以书面形式作自我总结。

    （四）员工考勤管理制度

    ⑴员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化需调整．工作时间由店长办公室另行通知。

    ⑵员工一律实行上下班打卡登记制度。

    ⑶所有员工上下班均须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分。

    ⑷每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表。

    ⑸所有员工须先到店铺打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理。

    ⑹上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理，迟到超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，提前下班超过30分钟者按旷工半天处理。

    ⑺员工外出办理业务前须向店长说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理。

    ⑻员上一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50％，达五次者扣发100％全勤奖，并给予一次警告处分。

    ⑼员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一个星期以上者，作除名处理。

    ⑽员工因公出差，须事先填写出差登记表，交由店长批准。工作紧急无法请假时，须在办公室备案，到达出差地点应及时与公司取得联系。出差人员应于出差前先办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况须总经理审批。

    ⑾当月全勤者，可获得全勤奖。

    （五）员工培训管理制度

    1．培训内容

    ⑴员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

    ⑵店长应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。

    ⑶专业技术人员如财务人员、销售人员等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。

    ⑷基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

    ⑸基层工作人员须学习店铺的各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

    ⑹其他工作人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。

    2．培训方法

    ⑴由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

    ⑵内部业务骨干介绍经验。

    ⑶组织员工到优秀单位参观学习，实地观摩。

    3．培训形式

    ⑴长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。

    ⑵短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。

    ⑶半脱产培训，主要是专业培训，系统学习连锁企业基础经营管理知识。

    ⑷业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训。

    4．培训档案

    ⑴人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案。

    ⑵取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者可给予相应的奖励。

    5．员工培训要按计划、分期分批、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

    6．本店铺的工作人员都要参加岗位职务培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。

    （六）员工离职管理制度

    ⑴因店铺业务情况或方针有变而产生冗员或某些员工不能胜任工作而又无法另行安排者，店长有权予以解雇。

    ⑵解雇需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知。

    ⑶根据员工在本店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资。

    ⑷员工离职都应办妥离职手续，否则店铺不予提供该员工的任何有关人事资料并冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨损失。

    ⑸员工因违反规章制度，经教育或警告无效，店长可以马上辞退该员工，无需提前一个月通知本人。

    二、员工管理表单

    （一）工作说明表（酒店规范化管理全书654页）

    （二）职位规范表（酒店规范化管理全书655页）

    （三）应聘人员个人资料登记表（酒店规范化管理全书655页）

    （四）员工收入计算表（酒店规范化管理全书657页）

    （五）员工出勤情况统计表（酒店规范化管理全书658页）

    （六）员工年度培训计划表（酒店规范化管理全书660页）

    （七）员工培训经历登记表（酒店规范化管理全书660页）

    （八）员工签到表（酒店规范化管理全书660页）

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