顾客都有怕上当受骗的心理

    在销售的过程中我们会遇到这样一个问题，即客户对销售人员大多存有一种不信任的心理，他们认为从销售员那里所获得的有关商品的各种信息，往往不同程度地包含着一些虚假的成分，甚至还会存在有一些欺诈的行为。于是，就有很多客户在与销售人员交谈的过程当中，认为销售员的话不太可信，往往不太在意，甚至抱着逆反的心理与销售人员进行争辩。

    所以，在销售的过程中怎样迅速有效地消除顾客的顾虑，对销售员来说是十分必要的。因为每一个聪明的销售员都知道，如果不能够从根本上消除客户的顾虑，交易就很难成功。

    客户之所以会产生顾虑，很可能是因为在他们以往的生活经历中，曾经遭遇过欺骗，或者买来的商品不能满足他们的期望。也可能是从新闻媒体上看到过一些有关客户利益受到损害的案例。所以，他们往往对销售人员心存芥蒂，尤其是一些上门推销的销售人员，在他们的心里更是不受欢迎的人。

    一位金牌销售人员曾说过：“作为一个优秀的销售员不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心。因为心是离客户钱包最近的地方，是客户的感情，脑袋则是客户的理智，也就是一个合格的销售员要通过打动客户的感情，让客户产生购买的想法。”

    的确，现在社会上的骗子很多，许多人深受其害，而骗子的行骗方法可能会仿效销售人员的推销方式，客户再看到销售人员时就很容易想起被骗的痛苦经历，所以他们认为销售人员几乎都是骗子，于是在潜意识中有些排斥销售人员。

    客户没有时间和精力去辨别销售人员的真伪，所以很容易把所有的销售人员“一棍子打死”，认为凡是搞推销的人都是骗子，遇到销售人员就躲着走，怕自己被骗。

    一家影楼的刘小姐说：“许多客户来了走，走了又来，然后甩下话：你给我降价我就在你这儿拍！ 我们这个行业是怎么了？如果客户去的是一家饭店，恐怕他绝对不会说你给我降多少钱我就在你这里吃，否则我就去另一家了 ，如果真有人这么说，别人肯定会笑他是从外星球来的，但在我们这里，不讨价的人反而像从外星球来的 ”

    其实说到底，客户还价还是因为怕被骗，因为影楼给客户的印象是暴利行业，即使你报出底价，客户也会认为其中还有很大的水分。

    让客户产生这种心理的原因在于促销做得有些过头，比如原价1万元的产品，没几天就优惠到2000元，或者随便找个理由就打个八折。此时客户就会想：一定是产品本来就值几百块，不然怎么会降这么多？看来他们平时赚了客户不少钱，我一定不能被骗。客户一旦产生了这种心理，就会产生你的价格越低，他反而越怀疑的现象。

    客户要的是质量好的产品，同时还要感觉自己买得实惠。假如客户刚从你手上买了产品，到你的竞争对手那里一看，你卖给他的东西只要一半的价格就可以买到，你从此就成了反面教材。

    很多客户都害怕上当受骗，面对销售人员，他们表现得很谨慎，浑身上下都充满警惕，就怕掉进销售人员的“陷阱”。对待这种客户，销售人员不要急于求成，你说得越多，客户反而越怀疑，曾经被骗的经历会让他们对眼前的你产生不信任的感觉。你一定要找出他无法接受你推销的产品的真正原因，想办法消除客户的心理障碍，让自己成为客户的朋友，这样客户才会和你合作。

    通常，客户怕上当受骗的心理会让你们的沟通产生障碍，但同时也会给你带来机会。这种客户常常是想买产品，但是他们总希望你适当地降低一下价格，所以会找同类商品如何优惠的说辞来刺激你，你在与客户交谈时要让客户了解，任何一种商品都不可能在各方面占优势，你要重点告诉客户他买你的产品能获得什么好处，以此来满足客户的需求和减轻他担心买贵的顾虑。如果有什么优惠活动，也要提前通知客户，把利益的重点放到客户身上，让客户觉得自己获利而不是被骗了。还有一部分客户是担心商品的质量或功能，对商品没有足够的信心。此时，你不妨直接对客户说出产品的缺点，这要比客户自己提出来好得多。

    首先，客户会对你产生信任感，觉得你没有隐瞒产品的缺点，是个诚实的人，这样他就愿意与你进一步交流。

    其次，客户会觉得你很了解他，把他想问而未问的话回答了，他的疑虑就会减少。

    最后，销售人员主动说出商品的缺点，可以避免和客户发生争论，而且能使你和客户的关系由消极的防御式变成积极的进攻式，从而促成交易。

    销售人员在销售的过程当中，要尽一切办法来消除客户的顾虑心理，使他们觉得自己所购买的商品物有所值。首先需要做的就是向客户保证，他们决定购买的动机是非常明智的，而且钱也会花得很值；而且，购买你的产品是他们在价值、利益等方面做出的最好选择。

    在销售过程当中，顾客心存顾虑是一个共性问题，如不能正确解决，将会给销售工作带来很大的阻力。所以销售人员一定要努力打破这种被动的局面，善于接受并巧妙地去化解客户的顾虑，使客户放心地去买自己想要的商品。顾虑是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。

    崇尚权威心理

    病人相信医生，股民相信股评师，为什么客户不相信销售员呢？这是因为我们还不够权威，不能获得客户的信任与崇尚。

    在销售中，我们会发现，那些被认为是该领域权威的销售员，其业绩会明显比其他销售员好。这是因为，每一位客户都有崇尚权威的心理，都愿意和权威人士打交道，他们只有对权威人士比较放心。不管我们销售什么，人们都尊重专家型的销售员。如果我们能够做到成为客户心中的权威，而不仅仅是销售员，那么客户是非常愿意坐下来听我们说话的。

    所以，我们在销售时不应该仅仅扮演销售员的角色，还应该能够做到站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案，帮助客户作出对产品或服务的正确选择。

    拿销售保险为例，当销售员像一个真正的顾问那样说：“在过去几年中，保险业发生了很多变化。如果您不介意的话，我想花几分钟时间简单回顾一下有关情况……”以此作为开篇，吸引客户的注意力，让客户感受到我们专业的水平，那么销售员就可以告诉客户他能从保险中得到什么样的好处，客户为什么应该购买分期保险等。

    在随后的交谈中，我们逐渐赢得了客户的信任，就可以以建议的形式逐步导入销售。我们可以这样对客户说：“我想问您几个问题，以便我能更多地了解您，并且提出我的合理建议。”问题可以是这样的：“您的工作性质是什么？”“您的年收入大致多少？”“您对孩子的教育有什么计划？”或者“在过去的5年里，您看医生一般是出于什么原因？”如果客户能够回答我们这些问题，就代表他们已经在心里接纳我们了，对我们有了基本的信任，那么我们接下来的销售就容易了。

    要成为客户心中的权威销售员，我们需要做到以下几点：

    1善于揣摩客户心理

    做销售其实最终是一场“心理之战”，权威销售员一定是洞察客户心理的高手。比如说，我们要能够在短时间内观察出客户属于什么样的类型。如果客户对我们的产品是非常了解的，不只是来看看，这就说明成交的机会很高。那么，对这类客户，价格只是一个参考因素，只要在合理的心理预期之内都是可以成交的。这时，最好的方式，不是列出所有的优惠条件，而是什么优惠也不说，让客户自己来决断或砍价。优惠条件一定要慢慢给出，以显示出是销售员为客户争取到的，而不是随便可以给出的。这样，客户砍价的心理预期就会降低，而且客户购买的满意度还会提高。

    2掌握产品的专业知识

    要想成为权威销售员，充分了解自己的产品是最起码的要求，要不然，客户就会明显地感到我们简直毫无准备。胸有成竹不仅可以使我们赢得客户的尊敬，而且有助于更好地掌握销售控制权。记住，人们只会更尊敬那些深谙本职工作的销售员。

    比如，房地产经纪人不必去炫耀自己比别的经纪人更熟悉市区地形。事实上，当他带着客户从一个地段到另一个地段到处看房的时候，他的一举一动已经表明了他对地形的熟悉。当他对一处住宅作详细介绍时，客户就能认识到销售员本人绝不是第一次光临那处房屋。同时，当讨论到抵押问题时，销售员所具备的财会专业知识也会使客户相信自己能够获得优质的服务。当我们通过丰富的知识使自己表现出自身的权威性，才能被称之为本行业的专家。

    3在客户面前要表现出专家的自信

    自信是权威销售员的最大特点，只有相信自己才能够让客户相信我们。

    在销售时不要被客户牵着鼻子走，而是要善于引导客户，把客户的思维引导到我们所要表达的内容上来。比如，在销售的开始阶段，当客户提及比较敏感的价格问题时，我们要尽量避开，当客户对我们的产品有足够的兴趣后，再从客户需求的角度出发，引导客户对价格的判断。

    1在整个洽谈和服务的过程中，销售员要注意自己作为权威专家的身份，对客户给予尊重。

    2一定要站在客户的立场上考虑问题，做客户的顾问。

    3要让客户感到我们是真诚地为他提出合理化建议及解决方案，而不是像其他销售员一样，只是来强迫销售产品。

    嫌货人就是买货人

    在推销的任何阶段，或对于商品的任何方面，顾客都可能提出异议。很多时候，顾客之所以会提山异议，就说明他对你的产品有兴趣。顾客有兴趣，就会认真地思考，也就会提出更多的意见。这时候，面对顾客的挑剔，千万不要显得不耐烦，因为“嫌货才是买货人”，这个让你感到讨厌的顾客，也许才是你的真正的买家呢！什么叫推销？经验告诉我们，所谓“推销”，就是不断地解决顾客提出的任何异议，坚持下去，达成为止。对你的商品不嫌弃的人，往往是走马观花的看客，他们一般都不会把精力浪费在你身上的。

    如果-个顾客对你的任何商品都无动于衷，没有任何的异议，那么这个顾客绝对没有一点儿购买的欲望。“嫌货才是买货人”，顾客之所以会“嫌弃”你的货物，正是因为他对你的产品产生了兴趣；顾客有了兴趣，才会更加认真地加以思考，必然会提出更多的意见。

    “嫌货才是买货人”，会提出问题的客户才是对商品具有浓厚兴趣的人。只有满足这些人的消费安全感，才能促成交易。你的知识越专业，越能够缩短客户考虑的时间。

    社会就是如此，每个顾客都希望自己买到质量高、价钱便宜的商品，为了达到自己的目的，肯定会百般挑剔，但这就是说，明显起码他是你的潜在客户，否则人家也不会在你那里消磨时间，作为销售人员，一定要有良好的心态、耐心、诚心和信心。

    李先生经营一家水果批发店，有一天，他碰到一位难缠的顾客。顾客看着手中的橘子说：“你的水果也不怎么好啊，还卖这么贵？”

    “您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和其他店的水果比较，要不您先尝一个试试？”李先生满脸笑容，一边说着，一边拿起一个橘子给顾客剥了皮。

    顾客仍然摇摇头说水果太小了，不满意。

    李先生笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿没关系，只要好吃，您说呢？”

    “就是太贵了，能不能便宜点？”

    李先生很有耐心地说：“真的不能再低了，我们是小本生意，薄利多销，卖的都是这个价啊！”

    不管顾客是什么态度，李先生一直微笑着为这位顾客解答问题，虽然这位顾客嫌水果的价格高，但最后还是买了不少水果。

    在销售过程中，销售人员常常会碰到一些对商品提出各种问题的顾客。作为销售人员，不能轻视顾客的问题，更不能对顾客提出的问题不耐烦。试想如果顾客进入便利店走马观花看一遍就走了，或者对推销人员的介绍无动于衷，那么说明顾客对你推销的商品并不感兴趣，而对商品意见很多的顾客，才是真正有购买意向的人，才更需要销售人员花时间和精力去说服。

    如果每个销售员都能够像李先生那样，在遇到“问题多多”的顾客时，抓住顾客的购买心理，耐心细致地为顾客解答各种问题，往往会收到事半功倍的效果。

    其实，在推销中每个客户随时都有可能对你的产品提出任何异议。作为销售人员，一定要明白这一点，要时时刻刻做好这种心理准备，不能轻视客户的异议，更不能因此而对客户心存芥蒂。销售能力就是在解决顾客提出的任何异议的过程中不断增长的。那些对你的产品没有任何异议的人，往往是走马观花的看客，因为在他看来你的产品好与不好和他根本没有什么关系，既然如此．他自然不必浪费心思、浪费精力地和你讨论产品。

    打个比方，如果你向一位客户推销一款豪华型家用轿车，你口若悬河地和对方大谈什么节能环保，可你说了半天，对方只是笑着听你说，你就像在唱独角戏一样，那么这个时候，你就要考虑换一种车型向客户推销，因为，你现在推荐的车型根本引不起客户的兴趣。如果他对你推销的车型有兴趣的话，他会问你很多关于产品的信息，并且会就自己不满意的方面提出质疑。

    “嫌货才是买货人”，是销售中的一个规律。如果一个客户对你的任何建议都无动于衷，没有任何的异议，那么你就应该考虑放弃说服他，那些对你的产品意见多多的客户才是值得你花时间和精力去说服的，才是有可能购买你产品的人。

    根据客户的喜好，采取相应的沟通方式

    不同的客户有不同的特点，因此，对于销售人员来说，在与客户沟通时，就需要根据客户的喜好，采取相应的沟通方式，这样才能达到自己的目的。要想达到更好的销售效果，就需要对客户进行积极的心理暗示，使对方更容易接受你的产品，更容易对你产生信任并心甘情愿地接受 。

    可以说，每个人的表达和接受信息的方式都不一样，为了达到最好的销售效果，销售人员就要了解并使用客户喜欢的方式进行沟通。

    首先，没有人会喜欢跟没精打采的人打交道，所以，销售人员在跟客户见面的时候，一定要保持一个积极向上的精神状态。只有当自己变得百分之百地自信并感到十分兴奋的时候，才能精神焕发地走进客户的办公室。

    其次，销售人员最好要面带微笑。一位着名的企业家说：“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子，也不愿意雇一个板着脸孔的哲学博士。”一位销售精英也说过：“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我会要我自己先对对方微笑。”

    有人曾经做过统计，在同一个行业，几个同样的店面，货品的摆设和种类都差不多，店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几，可是只有那些态度和蔼面带笑容的售货员所在的店面生意最好。

    有人说，微笑是成功者的秘密武器，因为微笑可以产生一种心理暗示，它会暗示对方你是一个容易亲近的人。微笑还可以拉近彼此之间的距离，增强自身的亲和力，从而解除客户的抗拒心理。很多事实都表明，令人感到温暖而又愉快的笑容会带来明显的经济效益。

    最后，还要注意双方沟通的环境，因为在不同的环境下，也会产生不同的沟通效果。一般来说，温馨而融洽的沟通环境可以使客户的心理得以放松，使销售工作更顺利。在跟客户沟通的时候，可以选择咖啡厅、酒吧之类的场所，这样会使客户抛弃戒备心理，能更坦诚地进行交流，使销售工作更加顺利。

    销售人员在与客户面对面沟通时，首先要尊重客户，要特别关注客户的态度与感觉，要让客户感受到沟通的愉悦，不要以各种方式激怒客户，从而导致客户情绪的不稳定，使销售工作受到影响。

    某女士进了一家女鞋专卖店，从中挑选了一款鞋，店员引领她坐下来试鞋，并不厌其烦地替女士找合适尺码的鞋。由于这位女士的两只脚掌不一样大，所以试的鞋总是有一只脚不合适。

    于是店员说：“看来我一时找不到适合您的鞋，您的一只脚比另一只脚大。”

    女士听完很生气，站起来就要走。这时，鞋店经理听到两人的对话后，赶紧叫女士留步并致歉。经理再次请女士坐下来试鞋。没过多久，就卖出去了一双鞋，女士满意地离去。

    女士走后，那店员问经理说：“您用什么办法让她不生气而且还买了鞋呢？”

    经理解释说：“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”

    只是一个字的差异，却使购买的结果完全不同。其实，销售人员在与客户的沟通中要充分尊重对方，尤其当客户自身有缺陷或不足的时候，更不能直言相告，否则会让客户的内心产生极大的反感并影响购买情绪。

    在上面这个案例中，那位经理虽然也把真相告诉了那位女士，但由于考虑到了她的真实感受，而且沟通时充分讲究技巧，并带有尊重的意味，从而能够获得对方的认可。鞋店经理能够从女士的角度去看问题，所以他的沟通获得了成功。

    在一家便利店里，进来了一位顾客，营业员见他走近柜台边走边看，似乎在寻找什么，但又漫不经心，就判断他想买东西但又并不迫切。

    营业员于是迎上去，非常热情地说：“先生，您想看点什么？我比较熟悉，可以给您介绍介绍。”

    “我随便看看。”

    “好，您要看什么我给您拿，不买也不要紧。”

    似乎是营业员的盛情难却，这位顾客说：“请把那套咖啡杯拿给我看看。”

    营业员拿过来两套，同时给他介绍了这些商品的产地、特点，还说明其中有一套在目前很畅销，目前店里只剩下了几套。对方听了，便掏钱买了一套。

    临走时，他说：“本来我并不打算马上买，只是想顺便过来看看有没有花色好一点的，是你那句不买也不要紧 ，使我动了心。”

    在日常生活中，我们常常发现，当有顾客上门的时候，营业员马上开始游说，恨不得说得天花乱坠，但是，这样做往往会给顾客带来很大的压力。虽然这样做会使很多顾客在这样的“盛情”之下，随便挑一个小商品就匆匆告别，但以后说不定就不会再来了。毕竟，这种过于直接而又热情过度的销售方式是顾客比较反感的，有的销售人员以为这是一种成功的营销策略，却不知这是以小失大。要知道，顾客都是喜欢在一种自由轻松的环境里选择和购买自己想要的东西的，因此，要给顾客营造一种宽松的购买环境，才能吸引更多的顾客。

    作为销售人员，一定要懂得这个道理，那就是，自己卖的不是产品，而是产品带给客户的利益--产品能够满足客户什么样的需要，能为客户带来什么好处等。客户在没有使用之前，对产品的认识都是抽象的、表面化的，如果销售人员不能把产品的利益变成具体的、实在的、客户可以明确感受到的东西，那么就不能吸引到顾客的注意力。优秀的销售人员要在了解到客户的个性特点和现实感受后，再以尊重对方的方式去理解、去沟通，这才能达到良好的沟通效果。

    沟通的方式有很多，要选择客户最喜欢的方式去沟通才能取得很好的结果。一般来说，讲故事的方式就是很受客户欢迎的沟通方式。美国纽约“成功动机研究”主持人保罗·梅耶进行大量研究后发现，优秀的销售人员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的兴趣去取悦客户。通过故事，销售人员能把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户乐于接受，产生兴趣，给客户留下非常深刻的印象。他说：“用这种方法，你就能迎合客户，吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

    其实，销售人员不必向客户展示所了解的所有产品知识，同样，在作出购买决定前，也没有必要让客户成为相关的专家。过多的解释反而让人心里生疑。

    通过故事来介绍商品是说服客户的好方法之一。通过故事，销售人员把要向客户传达的信息变得饶有趣味，使客户在快乐中接受信息，对产品产生浓厚兴趣。由于故事都倾向于新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下深刻的印象。当一个销售人员能让产品在客户的心目中留下一个深刻、清晰的印象时，就有了真正的优势。

    一位钢铁厂销售人员在听到客户询问“你们产品质量怎样”时，他没有直接回答客户，而是给客户讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令全厂工人自费坐车到一百公里之外的客户单位。当全厂工人来到客户使用现场，看到由于质量不合格而给用户造成损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，全厂召开质量讨论会，大家纷纷表示，今后决不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到客户投诉的那一天作为 厂耻日 。结果，当年我厂产品就获得省优称号。”

    销售人员没有直接去说明产品的质量如何，但以这个故事让客户相信了他们的产品质量。

    其实，任何商品都有它迷人而有趣的话题，比如产品是怎样发明的，怎样生产出来的，它能带给客户什么好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的故事，以故事作为销售的武器。一位销售精英说过：“用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而毫无困难地达到销售的目的。”

    比如，在还不确定顾客真实需求的情况下，品牌是一个最好的谈论话题。有人说，一个没有故事的品牌必然是空洞稚嫩的，而一个缺少品牌故事的销售过程同样是没有说服力的。事实也确实是这样。

    “先生，您听过我们这个品牌吗？”

    “我们的企业是整个照明行业最早开始实施品牌战略的，拥有整个吸顶灯市场10%的市场占有率，我们这个品牌就是吸顶灯的代名词。您知道为什么我们的吸顶灯销量这么大吗？”

    “先生您说得很对，我们的确是靠吸顶灯起家的，其实这只是一个原因，更重要的是我们的老板在创业初期就把我们的品牌定位在为大多数人提供优质的光环境上面，而吸顶灯产品最大的卖点就是对光的充分利用。”

    这段话巧妙地实现了品牌与产品之间的嫁接，水到渠成地开始介绍起自己的产品来了。这样的话听着亲切，也能引起客户的兴趣，能使客户与销售人员之间达成自然的互动，达成销售目的也就不在话下了。但是，有的销售人员不懂得这一点，只是凭借自己的主观意愿就滔滔不绝地展示展品有多么好多么实用，其实这样不仅不能打动客户，还会让客户反感。

    吉姆拿着一种新上市的电动剃须刀走进了客户的家门，他仔细地将这种新式剃须刀的一切优良性能都作了介绍。

    “剃须刀不就是为了刮掉胡须吗？我的那种旧式剃须刀也可以做到这些，我为什么还要买你这个呢？”很显然，客户希望清楚地了解这些产品或者吉姆的这种销售主张能够带来什么样的好处。

    “我的这种剃须刀要比以前的性能优良，你从包装上就能看得出来。”

    “你的包装精美跟我有什么关系？包装精美的产品有的是，我为什么要选择你的产品？”

    “这种剃须刀很容易操作。”

    “容易操作对我有什么好处？我并不觉得我原来的很难操作。”

    在这个案例中，客户最在意的显然是利益而不是特征，“对我有什么好处”就是客户的利益点。特征是利益的支持基础，利益才是客户追求的根本东西。销售人员吉姆一味强调这种新式剃须刀的好用、性能优良，但是，客户一直在问“这跟我有什么关系”，而吉姆却对此毫无感觉，喋喋不休地讲述自己的产品包装是如何地漂亮精美，产品有多么容易操作。他不懂得，向用户介绍产品，关键点是介绍使用该产品能给自己带来什么好处，哪些好处是他现在正需要的。离开了这一点，再好的产品也不会让客户动心。

    总之，不同的环境就会有不同的状态，而不同的状态就会衍生不同的沟通效果，所以用客户喜欢的方式跟对方进行交流十分重要。在与客户沟通之前，销售人员需要选择合适的洽谈场所，整理自己的装束，抖擞精神保持一个良好的心态，这些都是成功的开始。

    每个顾客都需要你对他足够的重视

    客户之所以购买商品和服务，有时不仅是需要商品本身，更多的其实是希望通过购买商品和服务而得到解决问题的方式和愉快的感觉，获得一种心理上的满足。所以，从这个意义上来说，客户真正需要的并不只是商品，更是一种心理满足。心理满足才是客户购买行为的真正动机。

    每一个人都有想要成为伟人的欲望，这是推动人们不断努力做事的原始动力之一。人们做任何事都是为了满足其各种各样的心理需求，当他的心理需求得不到满足的时候，其内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。

    人们的情感是变幻莫测的，而引发情感变化的因素有很多，有的会使情绪变坏，有的则会激发人们的正面情绪。“一句话可以把人说笑，同样，一句话也可以把人说跳”，只有善于调动人们的积极情绪，让对方感受到自己是受重视的，才会使彼此之间更加容易沟通。可以说，渴求别人的重视，是人类的一种本能和欲望。的确，生活在社会的大家庭中，每个人都在努力前进，希望得到更高的利益和地位，希望得到别人的重视和喜欢。没有一个人希望默默无闻，不为人知。

    人的欲望是无限的，这些欲望包括物质的和精神的，而且二者是并存的。在物质需求得到满足的同时，人们更希望得到心理需求的满足。

    渴望被人重视，这是一种很普遍的、人人都有的心理需求，作为消费者的客户也不例外。特别是在生存性消费需要得到满足之后，客户更加希望能够通过自己的消费得到社会的承认和重视。因此这种心理需求正好给销售人员销售自己的商品带来了一个很好的突破口，销售人员可以通过刺激客户的自重感，来俘获客户。

    有一位销售人员约好到一个客户家里销售厨具，但是刚好碰到客户家里正在装修。当销售人员到来的时候，客户家里还没有收拾完，显得很乱。客户迟疑了一下，还是把他请进了屋。销售人员看得出客户有些不悦，于是便笑着找话说：“您的居室好大啊！装修得真不错，既大气又时尚。”客户听他说起装修，便有了话说，接着开始发起牢骚，说装修工程不顺利，很多材料都不中意，而且进度太慢，已经忙了一个多月还没有完工等。销售人员表示理解，并说了安慰的话。

    这时，销售人员发现客户由于忙里忙外，只是穿了一双拖鞋，而此时客厅里比较冷，干活时也许不觉得，可是一停下来就很容易着凉。于是销售人员便巧妙地提醒客户说：“装修房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，影响身体。”客户其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售人员注意到并温馨地提示自己，客户的心里感到一热，于是他会意地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”销售人员点头说：“没关系，您请便。”

    等客户回到客厅，坐在销售人员的对面时，销售人员及时地说：“您把它们‘包装’好，我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服。”客户顿时感到内心一股暖流穿过。

    在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后客户决定购买他的全套厨具，临走时，客户真诚地对销售人员说：“我会很珍惜像你这样好的销售人员。”

    由此可见，对别人表示关心和重视，能够换回对方积极的回应。能够把客户放在心上的销售人员，客户一定也会把他放在心上。因为，在销售的整个过程中，“让客户觉得自己很重要”是打动客户内心的一个重要原则，这就需要销售人员在细微处给予客户最真挚的接纳、关心、容忍、理解和欣赏。

    小林和小郭两个人一同出去销售自己公司的一种产品，他们先后都到过赵经理那里去销售。小林比小郭先到，他进门之后就开始滔滔不绝地向赵经理介绍自己的产品有多么好，多么适合他，要是不购买就等于吃亏等。然而，这样的话不但没有引起赵经理的兴趣，反而让他非常反感，于是他很不客气地给小林下了逐客令。

    等到小郭又来的时候，赵经理知道他们销售的是同一种产品，本来不愿意见他，但是他又想听听小郭是怎样的一种说辞，于是就请小郭进到他的办公室。

    小郭进来后，没有直接介绍自己的产品，而是很有礼貌地先说抱歉、打扰，然后又感谢赵经理在百忙之中会见自己，还说了一些夸赞和恭维的话，而对自己的产品却只是简单地介绍了一下。可是，不管他怎么说，赵经理始终都是一副很冷淡的样子。小郭觉得这笔生意已经很难做成，虽然心中多少有些失落感，但他还是很诚恳地对赵经理说：“谢谢赵经理，虽然我知道我们的产品是绝对适合您的，可惜我能力太差，无法说服您，我想我应该告辞了。不过，在告辞之前，我想请赵先生指出我的不足，以便让我有一个改进的机会好吗？谢谢您了。”

    这时，赵经理的态度突然变得很友好，很和善，他站起来，拍拍小郭的肩膀笑着说：“你的不足就是急着要走，哈哈，我已经决定要买你的产品了。”

    同样的产品，小林前来销售会被轰出去，而小郭却能够成功地实现交易，这就是一个满足客户心理需求的问题。小林只是滔滔不绝地介绍自己的产品，而忽略了对客户起码的尊重和感谢，而小郭却始终对赵经理很恭敬很有礼貌，特别是自己最后临走时，还请求客户的指教，这让赵经理感到自己得到了足够的重视，给他一种自己很重要的感觉，被重视的心理得以满足，从而在情感上对小郭也表示了认同，自然也就促成了这笔交易。

    站在顾客的立场上考虑问题

    创建了着名的松下电器公司的松下幸之助先生，在做生意的过程中悟出了一个道理：站在对方的立场看问题。

    人们交往之间，总有许多分歧。松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间，提高会谈的效率，但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿，而浪费掉大量时间。他知道，对方也是善良的生意人，彼此并不想坑害对方。在23岁那年，有人给他讲了一则故事--犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲学，凭借这条哲学，他与合作伙伴的谈判突飞猛进，人人都愿意与他合作，也愿意做他的朋友。松下电器公司能在一个小学没读完的农村少年手上，迅速成长为世界着名的大公司，就与这条人生哲学有很大关系。

    孙子兵法云：“知己知彼，百战不殆。”而“知己”与“知彼”相比较，“知彼”就显得更为重要。而对生死相敌的对手，这一条则更为重要。伟大的斗士都是不会随便轻视他的对手的。要做到“知彼”，最好的方法就是站在对方的立场看问题。失败者的一个重要原因是，他们从来都不懂得站在对方的立场看问题。

    的确如此，作为一名优秀的销售员希望能够“钓”到大客户，就应该站在客户的角度来看问题。但是令人感到非常遗憾的是，大多数的销售人员在销售的过程之中，当他们发现潜在目标客户之后，脑海里面只有一种想法：就是我们公司现在刚刚推出了一种非常好非常好的产品，因为这种产品非常非常好，所以客户您应该买，却从来没有考虑过为什么客户要购买我们所销售的产品，客户购买产品背后的原因是什么？如果客户想要购买产品，他又是如何作出购买的决定的？客户的购买流程是什么？

    其实，销售人员研究客户购买产品的原因和动机，以及客户的购买流程，比研究你所销售的产品更重要。站到客户的立场想问题，这是一个很浅显的道理，然而，却经常容易忘记。

    之所以会经常忘记站在客户的立场想问题，或者说经常只站在自己的立场想问题，大概有二个原因：一是因为人总是自私的，总是优先去想自己的利益；二是因为人总是感受在先，理性分析在后，如何感受就如何想问题，因而，就不能快速地站到客户的立场去想问题，遇到事情时总是先站在自己的立场去想。

    当我们站在客户的立场来想问题的时候，我们会发现还有很多事情没做到，发现我们还有太多的改进空间。这样我们就会知道了，我们目前的工作还存在哪些销售方面的问题，从而能考虑如何完善，如何让客户觉得更放心、更值。

    其实，销售的秘诀不在其他，就是一个如何把握客户心理的问题。只要你抓住了对方的需求，尽量让其感觉到你所推销的东西可以满足到他的需求，比起你费尽唇舌地去宣传自己的产品，或者忍痛降低价格的办法更加有用。

    如果客户的问题解决了，我们自己的问题就能迎刃而解了，销售工作也就顺畅了，这就是站到客户的立场去想问题的好处。

    客户都有占便宜的心理

    推销人群中流传着这样一句话：客户要的不是便宜，而是要感到占了便宜。客户有了占便宜的感觉，就容易接受你推销的产品。

    客户占便宜的心理给了商家可乘之机。如一些女士在购物买衣服的时候，常常用对方不降价自己就不买来“威胁”商家，于是商家最终妥协了，告诉女士“就要下班了，我不赚钱卖你了”“我这是清仓的价钱给你的，你可不要和朋友说是这个价钱买的”“今天你是第一单，算是我图个吉利吧”，于是这位女士自以为独享这种低价的优惠满意而归。此种情况比较常见，精明的商家总能找出借口卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可以看出，大多数客户不喜欢对产品的真实价钱仔细研究，而是想买些更便宜的物品。

    销售人员怎样做才能够让客户觉得占了便宜呢？你可以去看看商场中最畅销的产品，它们通常不是知名度最高的名牌，也不是价格最低的商品，而是那些促销“周周变、天天有”的商品。促销的本质就是让客户有一种占便宜的感觉。一旦某种以前很贵的商品开始促销，人们就会觉得得到了实惠。

    虽然每个客户都有占便宜的心理，但是又都有一种“无功不受禄”的心理，所以精明的销售人员总是能利用人们的这种心理，在还没有做生意或者刚刚开始做生意的时候拉拢一下客户，送客户一些精致的礼物或请客户吃顿饭，以此来提高双方合作的可能性。

    贪图便宜是人们常见的一种心理倾向，我们在日常生活中经常会遇到这种情况。例如，某某超市打折了，某某厂家促销了，某某商店甩卖了，人们只要一听到这样的消息，就会争先恐后地向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。

    物美价廉永远是大多数客户追求的目标，很少听见有人说“我就是喜欢花多倍的钱买同样的东西”，人们总是希望用最少的钱买最好的东西。这就是人们占便宜心理的一种生动的表现。

    我们说占便宜也是一种心理满足。客户会因为用比以往便宜很多的价钱购买到同样的产品而感到开心和愉快。销售人员其实最应该懂得客户的这一心理，用价格上的差异来吸引客户。

    古时候有一个卖衣服和布匹的店铺，铺里有一件珍贵的貂皮大衣，因为价格太高，一直卖不出去。后来店里来了一个新伙计，他说他能够在一天之内把这件貂皮大衣卖出去，掌柜不信，因为衣服在店里挂了一两个月，人们只是问问价钱就摇摇头走了，怎么可能在一天时间里卖出去呢？

    但是伙计要求掌柜的要配合他的安排，他要求不管谁问这件貂皮大衣卖多少钱的时候，一定要说是五百两银子，而其实它的原价只有三百两银子。

    二个人商量好以后，伙计在前面打点，掌柜的在后堂算账，一上午基本没有什么人来。下午的时候店里进来一位妇人，在店里转了一圈后，看好了那件卖不出去的貂皮大衣，她问伙计：“这衣服多少钱啊？”

    伙计假装没有听见，只顾忙自己的，妇人加大嗓门又问了一遍，伙计才反应过来。

    他对妇人说：“不好意思，我是新来的，耳朵有点不好使，这件衣服的价钱我也不知道，我先问一下掌柜的。”

    说完就冲着后堂大喊：“掌柜的，那件貂皮大衣多少钱？”

    掌柜的回答说：“五百两！”

    “多少钱？”伙计又问了一遍。

    “五百两！”

    声音很大。妇人听得真真切切，心里觉得太贵，不准备买了。

    而这时伙计憨厚地对妇人说：“掌柜的说三百两！”

    妇人一听顿时欣喜异常，认为肯定是小伙计听错了，自己少花二百两银子就能买到这件衣服，于是心花怒放，又害怕掌柜的出来就不卖给她了，于是付过钱以后匆匆地离开了。

    就这样，伙计很轻松地把滞销了很久的貂皮大衣按照原价卖出去了。

    店伙计就是利用了妇人的占便宜的心理，成功地把衣服卖了出去。销售人员在推销产品的时候，可以利用客户占便宜的心理，使用价格的悬殊对比来促销。其实在很多世界顶尖的销售人员的成功法则中，利用价格的悬殊对比来俘获客户的心是常用的一种方法。

    优惠是推动销售最有效的方法之一，所以优惠政策就是你抓住客户心理的一种推销方式。很多客户都只看你给出的优惠是多少，然后和你的竞争对手做比较，如果你没有让客户觉得得到优惠，客户可能就会离你而去。所以你不仅要注重商品的质量，还要注意满足客户这种想要优惠的心理需求。

    但是，优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大客户，你还是有赚头的，不然商场里也不可能经常有“买就送”“大酬宾”等活动。当然，在优惠的同时，你还要传达给客户一种信息：优惠并不是天天有，你很走运。这样，客户的心里才会更满足，他们才会更愿意与你合作。

    即使你推销的产品在某方面有些不足，你也可以通过某些优惠让他们满意而归。如果客户对你的产品提出意见，你千万不要直接否定你的客户，要正视产品的缺点，然后用产品的优点来弥补这个缺点，这样客户就会觉得心理平衡，同时加快自己的购买速度。比如客户说：“你的产品质量不好。”作为销售人员的你可以这样告诉客户：“产品确实有点小问题，所以我们才优惠处理。不过虽然是有问题，但我们可以确保产品不会影响使用效果，而且以这个价格买这种产品很实惠。”这样一来，你的保证和产品的价格优势就会促使客户产生购买欲望。

    客户只关心自己利益

    懂营销的人都知道，把握好客户的心理才是终极的制胜法宝，他们深知每个客户都只会关心自己的利益，许多客户甚至会为了掩饰自己想得到优惠的心理而刻意说一些善意的谎言，以掩饰自己的真实利益。

    在一次大型玩具展销会上，一家玩具公司的展位非常偏僻，参观者寥寥无几。公司负责人急中生智，在第二天他就在展会入口处扔下了一些别致的名片，在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果，展位被包围得水泄不通，并且这种情况一直持续到展销会结束，当然迅速带来的人气也为这家公司带来了不少生意。

    这家公司之所以取得了比较大的成就，原因就在于它抓住了人们都只关心自己利益的心理，以小的恩惠为公司换来了巨大的利益。

    重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视。而在消费过程中，客户也具有这样的心理，客户会特别注重商品对于自身的价值，同时也希望得到别人对自己的关心和重视，如果产品不错，销售人员又对自己表现了足够的重视，那么客户就会很高兴地购买其产品。

    其实，很多销售人员总是一味地关心自己的产品能否卖得出去，一味夸赞自己的产品多么先进、多么优质，而不考虑是不是适合自己的客户、客户喜不喜欢。这样给客户的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给他以足够的关心和重视。客户的心理需求没有得到满足，于是就会毫不犹豫地拒绝你。

    曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中获得利益。”因此在推销活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。“客户至上”，才是销售人员应该遵循的根本原则。能否站在客户的立场上，为客户着想，才是决定销售能否成功的重要因素。

    甲、乙两个销售人员到同一个客户那里销售商品，销售人员甲一到客户的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量有多好、多畅销，结果客户很不耐烦地打断了甲的介绍，说：“不好意思，先生，我知道你的产品很不错，但是很抱歉，我完全不需要，因为它不适合我。”甲只好很尴尬地说抱歉，然后离开。

    等到销售人员乙到该客户家里销售时，却是另外一种情况。乙到了客户的家里，边和客户闲聊边观察客户的家具布置，揣测客户的生活档次和消费品位，并和客户家的小孩玩得很好，小孩似乎也已经喜欢上了这位推销员叔叔。同时，乙在向客户介绍自己的产品时，先询问的是客户需要什么样的款式和档次，并仔细地为客户分析产品能够给客户带来什么利益，比如会给客户省下多少开销，几年时间能够节省下来多少钱等等，最后乙并没有把自己的产品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新型产品，特别适合客户的要求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来。

    乙的一番言语让客户非常感动，因为销售人员乙切实地从客户的立场出发，为客户考虑了很多，表现出对客户的真诚的关心，使客户得到了真正的实惠，赢得了他们全家人的信任。

    当乙再次来到客户家中的时候，还给客户的小孩带了些小礼物，受到了客户的热情接待，客户很顺利地购买了他的新产品。之后，销售人员乙和客户建立了长久的销售关系，客户从他这里买走了很多产品。

    上面的例子让我们知道，客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务，只有当销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和销售人员达成交易，甚至和销售人员建立长期的伙伴关系，实现彼此的双赢。

    因此，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户服务，而不仅仅是为了获得他口袋里的钱，这样才能消除彼此之间的隔膜，使客户欣然接受。

    作为销售人员，要记住，客户永远是因为自己的原因才购买，而不是因为你的原因去购买。如果想和一个客户合作，就必须先考虑到这个客户的私人需求是什么，满足了客户的需求，再加上你的三寸不烂之舌，几乎就能搞定了。所以，精明的销售人员都知道，做交易的时候，首先考虑的不是赚钱，而是俘获人心。

    要想成为一个销售高手，就要永远把自己放在客户的位置上。你要明白，每个客户都是惟我独尊的，客户最关心的永远是自己。倘若你能够进行换位思考，想想自己希望怎么被对待，购物的钱值不值得花，倘若你遇到这类问题该怎么解决……把这些都摆在自己的位置上，也许就能得到答案，同时也能明白，客户真正需要的是什么。

    在和客户交流的时候，我们要明白，客户和销售人员想的不一样。客户关心的是销售人员推广的产品和项目对自己划算不划算，自己花的钱能发挥多大的效益。销售人员关心的是最大化地提升产品的价格。两者之间产生的矛盾得不到统一，结果必然是两败俱伤。那么，如何实现双赢，获得满意的效果呢？销售人员应该注意，要注重客户的不满意见。客户提出要求的时候，是销售人员处理公司和客户关系的重要时刻。在这期间，一定要充分考虑到客户的不满意见，处理得好，就能让客户更信任公司。只有充分照顾客户的心理需求，你才有更多的机会留住他，让他成为你的老客户。

    此外，还要用你的语言让客户相信你是为他着想的。千万不要说“我做不到”，而要说“我会尽力做到”，永远不要说“这是个问题”，而要说“肯定会有办法的”。假如客户提出一些你无法做到的事情，那么不妨从客户的角度出发，可以说：“虽然这不符合我们公司的常规，但我们可以尽力去寻求其他的解决办法。”只要自信、乐观而又不失严谨，就总能博得客户的好感。

    其实，以客户为中心，把客户最关心的东西放在最前面，是一种经营战略。每一个销售人员在平时的工作过程中都要多多地进行换位思考，这种思考不但能化解许多矛盾，还能带来更大的效益。

    客户要的是宾至如归的感觉

    设想一下，你是否也会感觉在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就感到拘束，这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变，对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，采取某种行为。

    对于销售来说，客户的满意度是销售人员最应该注意的地方，而如何才能让客户更加满意，其实环境也起着非常重要的作用。让客户感觉温馨、舒适的环境，会增加客户的归属感，从而使其放松警惕，更容易和销售人员打成一片，说出自己的真实想法和需要，并使彼此真诚以对，利于交易的顺利达成。

    消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足会使其心甘情愿地掏腰包。而环境也算是服务中的一个重要环节。这里的环境包括大环境和小环境，大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、客户家中、办公室、工厂或者咖啡馆等，小环境则是销售人员与客户之间交谈商讨的氛围，如销售人员是否积极热情，说话是否得体，举止是否得当等。这些环境有很多是可以控制的，通过人为的因素来主动创造一种更加舒适、更加和谐的环境和氛围，对销售工作会起到一定的促进作用。比如，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生干净、英俊，态度热情、礼貌，其目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，对环境的设置也是非常必要的。让客户有一种宾至如归的感觉，使客户感到更多的舒适和自由，使其流连忘返，产生再次享受的欲望。

    泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难找到入住的机会的。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让客户流连忘返。

    除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也是让人备感温馨和体贴。比如，一位叫尼克的先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，尼克先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当尼克先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“尼克先生，用早餐吗？”当尼克先生走进餐厅，服务生就问： “尼克先生，要老座位吗？”饭店的电脑里记录了上次尼克先生坐的座位。菜上来后，如果尼克先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当尼克先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的尼克先生，祝您生日快乐！您已经5年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”

    这样的环境和服务，让客户享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的客户，都会愿意再次光顾。

    这就是泰国东方饭店成功的秘诀之所在，对客户给以最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而牢牢地抓住了客户的心。销售人员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对客户造成一些有利的影响，促使交易朝着有利于自己的方向进行。

    由此可见，环境与氛围对销售起着非常重要的作用。仅仅为客户提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。

    在销售过程中，不能仅仅是注重硬件的销售，而忽略了软件的销售。优秀的质量与合适的价格等，这些都是影响销售的硬件，而销售的环境与氛围则是影响销售的软件，如：销售公司前台的创意布置、人员的合理安排、会客厅或会议室的装修与布置，这些都要使其与公司产品的价值相对应；员工的衣着与言谈举止都要进行有针对性的培训，客户访问时，现场环境与氛围要根据客户的性质进行针对性的临时布置；店铺环境与氛围设计、产品的陈列布置及广告宣传等硬件的信息，都能够让客户看到产品背后的实力以及公司的品位与素质，这对客户最终的消费选择会产生很大影响。

    总之，环境和氛围的设置和创造，也是销售过程中的一个十分重要的环节，好的环境和氛围会引导整个销售向着有利的方向发展。

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