正视失败与拒绝

    你见过没有被拒绝过的推销人员吗？拒绝是推销人员最忠实的朋友。如何使自己不像其他人那样因为遭到拒绝而改变目标，这取决于你对拒绝的态度。

    如果你正在试图说服别人，让他们相信你说的一切，或者想在向其他人兜售商品的过程中获得更多的经验，你就可以制造一个保护壳，使自己免受粗暴的拒绝和打击。如果你不从失败中走出来，并一味地沉浸在失败的痛苦里，你就永远保护不了自己。一旦你取得了足够的经验，就可以从失败中解脱出来，去迎接新的挑战。

    你已经接受了很多推销活动的训练，具备和客户谈判的能力，而且激烈的竞争促使你自己不断学习新的技巧，掌握更多的产品知识、服务或者销售理念，从而为客户提供更好的服务。

    实践中要真正做到将拒绝作为前进的指路牌，将失败当作登山梯是很难的。我相信每个人的心理承受能力都是有限的，你甚至很难再继续从事最富有创造性的活动了，但是，你同样可以成功，只要你的内心充满了成功的渴望。

    同遭到拒绝和失败产生的不良情绪作斗争的最佳武器是什么呢？狂热！

    如果你选择了推销行业，就避免不了经常性的遭到失败和拒绝。如果你对工作没有一点狂热的激情，苦苦挨到发薪水的那天你会得到令人失望的结果。你的收入是由你提供给客户的服务数量来决定的：较少的服务=较少的收入，更多的服务=更多的收入。

    如果你对自己所从事的事业没有狂热的热情投入，你就不可能在推销中获得非常大的成功。事实证明，如果每一次你涉及推销都缺乏热情，最好还是省省心收起你的前景规划，为自己选择另一条路吧！你的客户已经不再想被您打扰了。

    推销其实是一种创意式的苦力活，你甚至不能有丝毫的停顿，你不仅需要马不停蹄地面对许许多多的客户，而且还必须要有充分的准备面对一次次的拒绝，所以如果你在内心无法迸发出狂热的热情，你就无法在客户面前表现自信了。

    嘲笑自己和周围的环境，并与客户一起大笑，都是塑造灵活性的关键。重视自己，但不是过度重视，否则当门突然关闭撞上你的鼻子时，你将变得非常刚性和易破碎。你需要在向事业投入全部精力和不要让事业完全挤占自己生活中的快乐之间进行平衡。

    适应不断变化的环境，你会发现即使在拒绝中也有快乐。想想最糟糕的拒绝，虽然它依然在伤害你，但是，你还是能寻找这个拒绝中的幽默。克服自己心中对拒绝的恐惧，因为它会引领你走向成功。

    对抗失败的公式与态度

    有一个笑话，说有一个吝啬鬼在街上买馒头吃，吃到第七个的时候他感觉到饱了，于是他感慨地说：“早知道这个馒头能吃饱，前面的就不用买了。”

    其实这个笑话并没有什么可笑的地方，不是吗？做推销也是这样，最后成交的总是你接触客户的1/10甚至1/100，你能说前面99个都是浪费时间吗？

    就算是高手，同样会经历失败。一个新手，在一天中要经历多少次失败呢？如何对待失败呢？

    一是不要把失败当作失败，只是当作一种学习的经历。当你向一个毫无兴趣的团体展示商品时，当你被一个可能成为客户的人拒绝时，或当你认为能够售出商品而未成交时，你可能会感到生气及徒劳。正确的态度应当是不灰心、不气馁，对失败的原因进行认真地调查，总结经验教训，把以后的工作做好。看看爱迪生发明白炽灯泡时所克服的巨大障碍，他总共失败了上千次才获得成功。因为爱迪生的坚持不懈，才有这个改变我们生活质量的一项发明。试想为了得到渴望的东西你是否能够接受大量的挫折，如听到超千次的“不”字而仍会坚持下去吗？何等坚韧啊！白炽灯故事的无价之处就在于爱迪生回答了在经历失败后的感受：我没有失败千次，我只是知道有千种达不到目的的方法。看到了吗？这就是对待事物的根本态度。

    二是不要把失败当作失败，只是作为反面的信息回馈，以使你调整方向。这样看待拒绝多么令人愉快！因为反面的信息回馈的真正意义就是：信息反馈使你能够再次走上工作日程。如果一个客户从不给你任何的回复，但又安于您为他提供的一切服务，始终作不出是否购买的决定，你就会无所适从，而又不甘心结束与这类客户的关系。如果把自己当作被客户操纵的鱼雷，接受相反的指令使自己保持运作状态，对你是会有帮助的。如果你向左转，机器会说“不”，并指挥你重新指向目标。通过一系列“不”的不断修正，鱼雷朝着既定的目标前进。但是如果来自所有的反面信息的输入操纵鱼雷进入了危险区域怎么办？当你进入危险区域时发生的两种情况是什么？是退缩或产生敌意。如果鱼雷不接受任何指令并返航将会发生什么？这样就会无功而返。或者，如果鱼雷接受了拒绝指令并向错误的靶子前进会发生什么事？就会对无辜的人造成伤害。如果你遭到拒绝，不仅达不到你的目标，而且周围的人将会不时地受到你愤怒情绪的影响。这就是为什么一些推销人员会失去同事的信任和尊重，为什么一些人不再在办公室出现，只是终日躺在家中为自己伤感的原因。当鱼雷击中了错误靶子，所有的人都会遗弃它！

    三是不要把失败当作失败，只是把它作为发展自己幽默感的机会。你还记得第一次与客户不愉快的会面经历吗？当时，你恨不能爬进一个洞里再也不出来。但是，你记得自己在以后的两个星期都做了些什么吗？可以肯定的是，经过一段时间的“伤口”愈合，你把这个故事添油加醋地告诉了同事，引得众人哄堂大笑。你学会的是过后的大笑。笑是一种有力的工具，可以治愈受伤的感情，也可以使人忘记被挫伤的懊恼。事实上，当你将自己的幽默故事与其他推销人员分享时，同样会了解到发生在他们身上的类似经历。

    四是不要把失败当作失败，只是把它作为实践推销手段和完善表现过程的机会。当你在实际中实施着推销技巧，而客户始终没有购买商品的意向，这时你应该想想“他们给了你什么？”是的，他们给了你完善推销技巧的机会。

    五是不要把失败当作失败，只是把它作为你必须赢的游戏。推销是一个数字游戏。你接触的客户越多，得到的回报也就越多，赚的钱也就越多。即使你过去没有在推销领域中孤注一掷过，那么从你开始玩这场游戏时就这样做吧。

    随着对这五种态度认识的提高，你将会比以往更加乐观地从事推销活动。通过总结销售经历，学会玩弄数字游戏，你将会使自己推销技巧更加精练，也将会取得更多的成功。

    生活中，不要统计失败，而是要计算成功的次数。

    客户为什么会拒绝

    成功的推销家都知道，客户的拒绝是正常的事，推销原本就是从拒绝开始的。问题是，了解客户拒绝的原因是化解拒绝的第一步。客户为什么会拒绝推销呢？

    （1）出自习惯

    大多数的人在推销员出现时，都会觉得受到干扰，感到自己的隐私受到侵犯，因此自然而然采取防卫的态度，借故排斥与推托。久而久之，这种态度就变成习惯。每当推销员来访时，他很习惯性地马上武装自己，采取对抗的态势，提出拒绝。

    （2）不愉快的被推销经验

    人是很容易迁怒的，就像平常人们开车受到某部公车的无礼超车或硬挤，很快就会厌恶（或瞧不起）这一家公车的所有司机。客户只要有过一次不愉快的被推销经历，就会把这笔账算在所有推销员的身上，因此会对来访的推销员，一概拒绝。

    （3）抗拒改变

    大部分的人拒绝改变，安于现状。因为改变必然会破坏现状，威胁到他们既有的安定或是既得利益。当有人来推销产品时，倘若他接受的话，就意味着必须改变已经习惯的购买方式。为了维持现状，最简便的反应就是拒绝推销员。请注意，这种客户并非拒绝推销员或推销员所推销的产品，他只是抗拒改变罢了。

    （4）不了解产品的好处

    客户在不了解产品的好处之前，最直接与最正常的反应，就是拒绝推销。

    （5）没察觉潜在的需求

    许多客户会拒绝购买推销员的产品，主要因为他自己没有察觉有此需求，而那个需求就潜伏在客户的心中。举例来说，目前的主妇都一致认为她们并不需要洗碗机，用手洗就行了。有一天，主妇发现用洗碗机每天至少可多出一小时来做其他的事情时，需求就浮现出来了。

    （6）选错访问对象

    有权、有钱、有需求这三者是客户的基本条件，当访问对象不具备这三要素时，就是找错人了。没有决定权的人，既无权买，也无权不买，这种人必然会拒绝你；没钱的人，即使对产品再中意，也买不起，他也会拒绝你；没有需求的人，纵使你说破了嘴，也是对牛弹琴，他更会拒绝你。

    巧妙应对客户的拒绝

    客户拒绝推销员的借口，多得数不完，不过常听到的借口，大约有下列七种：

    （1）价格太贵；

    （2）品质太差；

    （3）服务不佳；

    （4）公司不可靠；

    （5）没有预算；

    （6）对已经使用的产品相当满意；

    （7）考虑一下，以后再说。

    不论客户因何而拒绝，也不管他用什么样的借口来拒绝，处理拒绝最重要的原则，就是必须剔除借口，找出对方拒绝的真正原因，而后对症下药，才能扭转颓势，化拒绝为接纳。

    （1）对习惯拒绝的客户

    这一类客户，不论你说什么，他都会反对。这时最好的对策，就是反问他“为什么？”这样对方就会说出心中的真实想法。例如对方说：“你们公司不可靠。”你可以说：“我们公司的信誉一向良好，请您告诉我敝公司哪些地方不可靠呢？”

    （2）对有不愉快的被推销经验的客户

    对讨厌推销员的这一类客户，应当用“是的……但是”的应付技巧，设法改变他固有的印象。

    例如对方说：“推销员胡说八道，都不是东西。”你可以说：“是的，有些推销员真不是东西，但是我例外啊！”或者“是的，我不是东西，我是人啊！”

    （3）对抗拒改变的客户

    要客户改变是一件相当困难的事。这时，推销员一方面应有心理准备：对方是在拒绝改变，并非拒绝你；另一方面，得尽力让对方了解改变后的好处。然而，对抗拒改变的客户，短期内收不到效果，必须经长期努力，运用“缠”功，才有可能感动对方。

    （4）对不了解产品好处的客户

    对这一类的客户，最好的方法就是，使用实演证明的技巧让对方了解产品的好处。日本有一个铸砂厂的推销员，访问客户四个月之后，才获得五分钟的约见。和客户见面时他一言不发，把两袋砂倒在报纸上，客户所使用的砂砂尘飞扬，而他推销的砂未见砂尘。这个推销员运用实演证明让对方看到产品的好处，立刻取得了订单。

    （5）对没察觉需求的客户

    面对这一类的客户，推销员应在商谈中告知事实，不断唤醒其需求，使对方察觉自己的需求。还有，举对方认识并尊重的人已购买的事实为例，来提醒其需求，也是个好方法。

    （6）推销员选错访问对象

    当推销员碰到无权、无钱、无需求的对象时，应设法结束这种无效的行动，赶紧安排访问其他的客户。

    尽管失去了一项特殊的销售或者一个颇有好感的客户看起来好像非常令人失望，但是，也可以证明这是发生在你身上的最好事情。生活中的一个基本真理：直到你生命的最后，当你看到事情的最终结果时，你才会知道生活中的每一件事情到底是积极的还是消极的。

    如果你希望能够做一个成功的自我创业的专业人员或者推销人员，就需要发挥灵活性和弹性。灵活性就是有活力的转动，针对事情的本来面目而不是根据你的想象来采取行动。灵活意味着你要接受这样的可能性，当你非常灵活的时候，你就会将控制的刚性和欲望抛在一边，让自己在需要的时候进行改变。灵活性就是对心境和态度的放松。

    弹性是对自己的心境和态度的锚定，它实际上是对阻止你实现个人梦想的任何人或者任何事情的拒绝，当他人告诉你什么事情不能做的时候，你也许会非常生气或者很坚定。这是你战胜障碍的能力，并可以在更新后的果敢和勇气的推动下前进，即使你曾经经历过业务活动成功的挑战。如果你能够从失望中迅速摆脱出来，并接受一定数量的拒绝，而不是让它使你平庸，那么你就具有弹性。

    无论你的商业计划多么详细和周全，你的推销陈述多么富有技巧，或者你的产品或服务多么符合市场需求，你都会遇到无法预料的失望和障碍，这些东西与你的完美计划的感觉完全不符。

    将拒绝看作是一个游戏。当事情并不如你所料的时候，你非常惊奇，想知道拒绝在告诉你什么内容，下面你将走向哪里。当你询问第三种人他正在如何行动的时候，你也许会听到他的麻烦，但是在更多的时候，你会听到他的自信以及他正在做什么来解决问题。在交谈结束之前，通常十次中有九次，他都会询问你是如何做的，因为他没有找到解决问题的办法。你知道自己是否遇到过这样的人，你会对人们的力量、勇气和外在的自信以及乐观非常惊奇。

    如果你过度关注一份商业合同、一个销售期望或者你希望的一个目标，那么在不可改变的被拒绝和失败的可能性中你要感受到更大的焦虑。

    因此，你必须学会将自己与正在从事的事业保持一定的距离，从而避免变得冷酷和淡漠。

    当每一位潜在的客户或者商业合同非常少或者难以完成的时候，每一个可能性都非常重要。

    你应具备充满自信和果敢地进行表达的能力。此时这种能力会发挥很大作用，一贯的和经常的活动是拓展潜在和现实客户的关键，对你的商业活动进行计划，不仅仅集中于获得短期销售，而且要发展关系和保持与长期潜在客户的联系。成功的商业专业人员能够在恰当的时间出现在恰当的地方，但是他们通常更多地是在错误的时间出现在正确的地方，但是他们没有被拒绝所吓倒，他们一直坚持直到时间恰当的时候。

    需求在聚集潜在客户的过程中扮演积极的角色。你听到一个人说，“我的确很难发现一个好理发师。”在你所拥有的客户中寻找一个能够满足他这个需求的客户，并将客户的电话号码和名字告诉他。或者给你正在进行联系的客户打电话。除了你给他们带来的关系之外，还要注意你的潜在和现实客户的其他需求。

    除了向客户提供有价值的产品或服务以及建立网络来拓展你的口碑基础外，充满你的渠道也包括将你的事业有效地推销给陌生人或者热心试用者。

    在推销过程中遇到一些拒绝是不可避免的，你必须承认这一点。它能帮助你发展与潜在客户之间更好的和谐关系的推销技巧，可以提高你通过吸引更多有兴趣的潜在客户来充满渠道的能力。

    发展和谐关系必须坚持诚恳，当一个推销专业人员试图运用最新的推销技术来与你打交道并试图建立和谐关系的时候，你可以发现这一切。

    在推销中，你应当运用各种手段充分地展示自己的技能和经历，始终激励自己并沿着预定轨道前进。

    带来你需要的事业的秘密在于日复一日并能够始终如一的营销活动和推销。

    抱怨是一种形式的拒绝。它可以引发气愤、消沉和毫无希望的感觉。我们应该询问：“我曾经做得足够好吗？”抱怨会造成伤害。否则按那样所知道的方法做得最好的工作，一些客户仍然会不满意。一旦犯一点错误，客户就会将这当作经常发生的情况。

    不满意的客户可以把他们所受到的劣质服务告诉8到10个人，20%的不满意客户可以将他们的不佳经历告诉20个人，甚至更多。不要对这些数据惊讶，这的确是事实。

    对那些简单地不再购买你的产品或服务的人和安静地走开却向整个世界传播因你和你的公司而遭到痛苦的人，你根本无法进行控制。尽管客户的抱怨很多时候难于处理，你还是要向抱怨者表示感谢，因为他们给予你保留自己继续作为你的客户的机会，并将自己的敌意转变成积极的公众反应。

    研究表明，当一个客户的抱怨终于得到满意解决的时候，客户会把成功地解决自己问题的事实告诉更多的人，比他第一次就接受到完美的服务告诉的人还要多！

    首先，我们应当使一个愤怒的客户安静下来。直到能够理性地说出他的不满，才有可能提出解决的办法。

    但是如果客户有不合理的抱怨或者批评怎么办？也许你的产品或服务从来没有使他满意，而不是重新改造自己以调和每个客户的抱怨，所做的最好事情就是让一些客户离开。你对拒绝的敏感性也许会吸引你努力使每个客户都满意，那是一个神圣的目标。现实地说，一些不满意的客户将榨干你所有的能量，你最好容许他们在其他地方经营自己的企业。

    当一个批评是正确的，并提供了有益的反馈的时候，而且当你可以形成如此的结论，即这个客户可以由其他人更好地服务的时候，你是如何做决定的。

    让一个客户离开非常困难，拒绝任何一个能够帮助你支付账单的客户是非常困难的，承认你不能令每一个人都满意的事实也非常困难。你是如此习惯于担心遭到拒绝，对你来说扮演一个拒绝人的角色也非常笨拙。你通常倾向于在最终放弃一个客户之前，在长时间内努力使与这个客户的关系往良性发展。

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