怎样留住老客户

    一旦你的竞争对手开出的条件比你的优惠，你的老客户完全有可能“变心”，这时候你就危险了，因此推销员必须面临这样一个问题：如何才能留住老客户？

    推销员要时刻保持一颗警觉的心，随时发现老客户发出的危机信号。

    在这里，危机信号是指老客户有倾向于其竞争对手一方的举动或已与竞争对手建立了关系的行为。

    出现危机信号，说明竞争对手正在施展手段来争夺你的客户，等待你的将会是一场“竞争大战”。如果推销员未能及时发现这一信号，那你的客户就会悄无声息地被对方“挖走”。因此，推销员无论何时都要有高度的警惕性，不可麻痹大意，高枕无忧。要经常保持与客户的联系，留心客户的一举一动。如果发现危机信号，要及时采取相应的补救措施，将客户挽留下来，继续保持双方的合作关系。

    下面介绍几种发现危机信号的方法，供推销员参考。

    如果客户突然减少或是终止订货，请其说明原因。倘若客户不愿解释或是吞吞吐吐，则说明他有可能已向你的竞争对手购货。

    向老客户打听你的竞争对手的情况，若客户能将竞争对手的有关情况坦然地、一五一十地告诉你，则说明他和你的有关情况处于正常；若客户假装不知或吞吞吐吐，含糊其词，则说明他可能已经和你的竞争对手有了某种关系。

    设法参观客户的仓库、生产线、营业现场，看是否使用竞争对手的产品。

    如果客户突然在一段较长时间里，请你提供帮助的次数大大减少，则说明他已可能用你的竞争对手的产品取代了你的大部分产品。

    一旦老客户提出终止交易，推销员该如何应对呢？下面是一些建议：

    沉住气，不要惊慌失措，迅速查清原因

    当推销员获悉老客户提出终止交易的情况后，第一反应是采取措施迅速查明原因，以便采取对策。直接询问客户，一般都能得到答案。例如：

    “我想请问一下，是什么原因使你们一夜之间改变初衷的呢？”

    “经理，我们已经是老关系户了，你们怎么会突然想着不再向我们订货了呢？

    假若客户不愿说明真相，再通过其他方法进行调查。常言说，纸是包不住火的，事情终究会弄个水落石出的。

    一般来说，老客户提出终止交易的原因有这几个方面：一是同行业的竞争。客户总是归顺于竞争实力强的卖主；己方的产品质量较差，竞争力低，不如竞争对手的，或提供的服务不周全，客户不满意；二是客户以终止交易为借口，逼迫卖方再作一些让步，以便获取更多的优惠；三是客户自身的问题。例如，资金方面出现困难，产品积压，能源及原材料短缺，致使生产不景气，等等。

    对症下药，提出新的承诺

    查明原因后，推销员就能有针对性地就交易的条件而提出承诺。例如，降低产品价格，使之低于同行竞争对手的价格；改进产品质量，增加产品的功能，使之更好地满足客户的需要；改善服务措施，为客户提供更及时更优质的服务；改变付款方式，采用分期付款或延期付款；等等。

    当然，推销员所提出的新承诺必须是有依据的，也不能超出权力范围，否则，必须向本单位主管领导请示，得到领导同意之后，方能对客户提出。

    强调以往的感情

    推销员还可通过强调以往双方之间的友好合作，给双方所带来的利益，来挽回已破裂的关系，希望客户看在以往长期合作的交情上，恢复业务关系，并重新就交易的条件进行协调。

    避实就虚，多方进攻

    避实就虚，多方进功实际上是一种改变交涉对手的方法。如果买方提出终止交易的人职位较低，那么可以找他们的上司打交道，走上层路线，以期扭转不利的局势。如果买方提出终止交易的人是最高层领导，如厂长、经理、总经理等，则应寻求第三者斡旋，才有可能改变情况。这个出面调解的第三者必须是能够对对方施加影响的人，如对方的密友、老领导等。

    另外，有时候也可以通过找与推销品关系密切的其他部门的有关人员进行交涉，迫使客户放弃终止交易的决定。

    例如，H厂的一位推销员长期以来一直向某客户推销用于维修机械设备的万能组合工具，双方的关系似乎还不错。当他们又将准备进行一次交易时，该客户的采购科长突然告知推销员不再购买他厂的产品了。准备向另一家价格较为便宜的厂家采购。于是，这位推销员避开采购科长，去和该客户的机修车间主任以及生产车间维修工段的工段长两人交涉，告诉他们“你们的采购科长将要购买另一厂家的万能组合工具。今后你们就用不到我们的工具了。虽然那家的产品比我们的产品要便宜一点，但是我厂产品的质量是相当不错的，这你们二位都知道。再说你们的工人使用我们的产品已有很长时间了，他们已经非常习惯和喜欢我们的产品。现在要他们突然改用别人的产品，他们会很不习惯的，既会影响情绪，也会影响维修设备。这对你们没有任何好处。”

    这段话对这两人相当有说服力，他们立即反对采购科长的决定，要求继续购买H厂的产品。但采购科长不买账，他们两人便向厂长施加压力，声言非H厂的产品不用。最终，该客户不得不继续同H厂做交易。

    所以，有时候当上层路线走不通的时候，也可走下层路线，在客户的基层部门（直接使用或经营推销品的部门）寻觅到支持者，则亦能化险为夷，转危为安。

    要是老客户已经失去，这时候从客户利益出发，努力地去亡羊补牢，犹未为晚。只要从客户利益出发努力地去填平鸿沟，堵塞裂缝，已离去的客户还有希望再回到你身边的。

    挽回失去的客户，可采取下列方法：

    查找漏洞

    修补破轮胎，首先就是要查找出漏洞在何处，尔后方能补之。同样，要和客户恢复关系，言归于好，第一步也要找出什么地方出了差错而导致客户离你而去，找出漏洞所在才能寻求解决的办法。

    勇于登门道歉，承认过错

    谁能无过，无心的犯错是难免的，只要能够及时改正仍然是一件好事。因此，如果推销员发现，客户的离去是由于自己在工作中的错误引起的，就应该鼓起勇气，登门道歉，态度诚恳地向客户承认自己的过错，以求得客户的谅解。这是迈向关系和好的重要一步。

    以实际行动弥补过失

    挽回客户最有效的方法乃是以实际行动“将功补过”。如果是推销员自身的问题，那就要加强学习和修养，提高业务水平和工作能力，改进工作作风和态度，切实做到关心客户、爱护客户，关心客户胜于关心自己。这样才能重新取得客户的信赖。如果是企业方面的问题，如产品质量差，功能少，服务项目欠缺，总是拖延交货时间，等等，这些问题推销员无法解决但应该及时向企业领导反映，并督促领导采取措施，在这些问题上加以改进，保证向客户提供一流的产品，一流的服务，让客户满意。

    解决遗留问题，联起断裂的纽带

    虽然企业失去了老客户，但仍有一些遗留问题有待解决，尤其是直接使用产品的客户。

    比如，客户购买的一套热处理设备的自控系统坏了，只有自己厂家才能维修。这是一个修补关系的好机会，尽管此时该客户不再是你的客户，但要借此机会，把断了的纽带联上，主动将坏了的设备修好或免费更换一套新的，使之又能发挥作用。你的这一举动不会白费，一定能感动客户使其为自己的离去而内疚，为双方重归于好创造条件。

    邀请客户上门座谈

    把客户邀请到本单位开个座谈会，态度诚恳地请他们向自己以及企业提出中肯的批评和意见，以便吸取教训，总结经验，在今后的推销工作中防止类似问题的发生。这个座谈会，一定要请本企业的高层领导出面参加，以表明对该客户的重视和改过的决心和诚意。这样，客户兴许会考虑恢复双方的业务。

    跌倒了爬起来，更加努力地去工作

    如果客户已经和你的竞争对手建立了业务关系，你就应该接受这一事实表现出宽宏大量的气度，决不能去指责攻击对手，承认他们的产品确实比自己的更有竞争优势才能赢得市场。心胸狭隘会使你失去更多的客户。你应该做的事，就是从挫折中奋起，更加努力地去工作，干得比你的对手更出色，这样你才有机会挽回你失去的客户，并赢得更多的新客户。

    处理好与老客户的关系

    推销人员费尽心思地将潜在客户转化成新客户，再将新客户转化成老客户。但同时别的推销人员也在拉拢你的老客户，如果你和老客户的关系处理不好，极有可能给他人以可乘之机。

    一、处理好与老客户关系的重要性和必要性

    中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。这对成功的推销人员同样适用。

    你可能听过80/20法则。这个法则用在客户上，就是80%的业绩是借助于20%的客户，20%的业绩来自于80%的客户。而这其中又可以分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪一个行业，你都能够找到完成你80%业务量的20%客户，你就成功了。这就是有的推销高手总是那么轻松的原因，他每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。

    其实，最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的推销人员最感兴趣的都是发展新客户，但你决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上实现了大部分的推销额。因此每个推销人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法地挖走对方的客户。所以，你要想方设法地提供比竞争对手更好的服务留住老客户。

    从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和你的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？甚至付出超过对待新客户的努力，你将得到更多的回报。

    如何搞好与老客户的关系？当然在讲“如何使新客户转化为老客户”时所要考虑的几个因素，这里仍应考虑。除此之外，还有以下几点建议值得参考。

    与老客户进行互动的信息交流

    在很多时候，由于你的社会交往的圈子和客户不一样，你所接触的业务圈子很可能和你的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，你收集到的很多信息也就有可能对你的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其他企业的机密，而是市场上你发现的现象）与你的客户进行交流，同样，客户也会给你介绍他所碰到的一些情况。如果你精力集中在与老客户保持关系上，你的客户将会给你带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，一个成熟的推销人员必须这么做。这样推荐客户的成功率就会非常高，甚至超出你的想象。

    例如，在零售行业，由于经常和零售商打交道，你有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对零售商客户来说又是非常有价值的。你提供的信息会让你的客户感到你在真正关心他们，甚至由于你是专业的推销人员，你可以利用你的专业技能为客户提供新的思路。例如你发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，你也知道这个产品在其他地方取得了很好的业绩，因此你将这条信息反馈给你的零售商或批发商，他们一定会感激你提供这样有价值的信息。记住，无论什么行业，只要不涉及其他企业的重大机密，你都可以采用这种方法。

    表达出你的感激之情

    不管是在交易结束还是在帮你介绍新客户时，随后的最重要的一点就是说：“谢谢您。”这不应该只是口头上的表达。你的道谢应该附上邮件或手写的小卡片，如果可能的话，一个小礼物更好。这个礼物不用太贵，应该小而实用，是和生意有关但不是广告的东西。所以建议你随时注意一些可以充当小礼物的物品，多准备一些放在手边，以便随时可以送给他们。适当地利用公司的礼品和公司提供的其他便利条件，搞好客户与你的关系。在很多种情况下，不排除你利用自己的能力去解决与客户的交往问题。

    关注客户人事变动，这点也非常重要

    作为你的客户，客户的人事变动不受你的任何干扰，所以，在处理与老客户关系的时候，要时时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。

    如何使新客户转化为老客户

    与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于售后服务的相应效果。美国有个推销员叫吉拉德，号称“世界最伟大的推销人员”，年均推销汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的推销方式使客户每当想起买新车时总想到他，这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其他推销人员接触。看完这个故事，你计划如何让客户一次次想到你呢？那么，究竟如何使新客户转化为老客户呢？在落实了一个主要的客户之后，要考虑以下几个因素：

    集中改进客户渗透工作

    每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度都会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新需求的时候，他们会回来找你的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，推销人员应该这样说，“这件衣服穿在您的身上真是非常美”，或者“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排”。这样就加强了所提供的服务，使你能够表现出一直对客户的利益表示最大的关注，而且随时准备帮助客户。

    对于使用过产品和接受过服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来就有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的，那么应该做些什么才能让客户满意呢？如果能竭尽全力地解决问题并让客户满意，那你就保住了客户与未来的生意机会。

    事实上，如果和客户的联系能够一直持续下去，最终你一定会建立一种相互受益的伙伴关系。因为伙伴关系建立在相互信赖和相互满意的基础上，双方都可从中受益，一方取得了满意的服务另一方则得到了利润。客户因为能得到高水平的服务而从中受益，缩短了决策时间，减少了冲突，节省了费用；卖者得到的好处在于推销额的增加，费用的降低。相互伙伴关系还有一个额外的好处，它给推销人员带来了新的交易机会。通过口耳相传，你的名字会有广告效应，从而吸引更多的客户找上门来，成为一种更省钱的广告。

    定期和新客户保持联络

    这表示你要有他们的最新资料，他们的兴趣，不管是专业的或是个人的。当你在筛选新客户的时候，你可以从他们身上得到许多信息。当他们告诉你他们需要什么的时候，将他们的兴趣、怪癖、工作伙伴或者是任何其他资料记录下来。每次通电话或会面的时候，拿出记录卡，或打开客户资料夹，然后追加记录。这成堆的资料和卡片是你事业上的重要资产，每增加一位客户就可能为你带来几年的合作或是未来的生意。为此，你最好制作一份备份的资料片。

    因为对每个客户服务所花费的时间都是不同的，从几分钟到几天不等，所以对每个顾客进行访问的频率应该具有灵活性。一般地说，投入的推销时间直接与每位客户代表的实际或潜在的销量成正比。当额外的访问不会增加对客户的推销时，此刻的访问次数是最佳的。

    立即处理客户的抱怨

    这是一个极好的机会，可以用来向客户证明他们是重要的，你是诚心诚意关心他们的。你处理的问题，即使是那些微不足道的抱怨也能体现出你对客户的重视程度。

    要说到做到

    不履行诺言是最快摧毁与客户关系的行为。先承诺然后屡次违背，这是专职采购人员所不能容忍的。他们购买你的产品，就是把他们的信任（有时是名誉）放在你的身上，因此为了确保得到将来的支持，你必须忠诚地对待他们。

    对你和你的客户来说建立长久的信任，将会使你的工作非常轻松。重视你的承诺，不管是你个人还是你服务的公司，因为没有人喜欢一个不重视承诺的商人。要建立信任必须做到：给出承诺；不要泄漏客户告诉你的保密信息；最好不要去说其他客户的坏话，尽量避免当面谈论其他客户；对成熟的客户一定要清楚地告诉他，产品的性能，你能做和不能做的事情；最后是履行诺言。

    为取得特许权你应该尽力提供服务

    通过给客户提供节省成本的产品和解决问题的方法，你几乎成了不可缺少的人物。你是被倾听的顾问而不是与之争论不休的对手，要提供一切可能的服务。

    及时提供产品资料的最新情况

    使客户了解商品的最新情况是推销人员的一项重要工作。在说服客户购买之前，推销人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料，这是一种很不妥当的做法。

    除了使客户对商品产生信任感外，维护客户的方法还包括推销人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品资料一般包括以下两种：一是商品商情报道资料。有许多商品的推销资料常以报道性的文件刊发，推销人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如卖钢琴的推销人员每月给客户邮寄一份音乐及乐器简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断地为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会吸引更多的客户。二是商品本身的资料：商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以药品推销为例，推销人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给药房或药店。

    对客户所做的售后服务就是为了做好维护客户的工作。良好的售后服务对推销机构及推销人员的推销工作都十分有利。

    照顾你的客户

    想不想找出一个方式，可以将你的销售成功率由10%提高至50%？

    这个方法就是：照顾你的客户。

    如果你不能令客户满意，一定有其他人可以令客户满意。你将产品或服务卖出去后，最好仍和客户保持联系，以确定客户是否满意。因为，如果客户有任何问题或有些地方不甚了解，倘若你不能回答这些问题或解决方法有误，这名客户就会另寻良医，而且，从此以后不再向你购买任何东西。

    大多数的推销员都喜欢逞一时之快，只要他们发现向客户说“日后有问题，一定负责回收”就可以增加产品的价格，不管日后做不做得到这一点，他们都会这样说。

    有个人独自在沙漠上寻找水源，他渴得要命，突然，他发现远处一株仙人掌旁有个压水泵。

    他走近一看，发现那里还有一瓶水，瓶上写着，“危险警告！”仔细阅读：

    “口渴的旅客，你必须要有信心，瓶里的水虽可暂时解除口渴，但因为下一个绿州距此地将近100英里，如果单靠这一点水，你一定会渴死。但是，如果你肯将这些水倒入压水泵中，使压水泵垫圈温润，那么，这个压水泵就可以提供你足够既清凉又清洁的水。”

    推销员若只是不断地在寻找一时的快感，而不潜心学习一些他们所应做的事，终究会“口渴”而死。

    这就是为何在大城市工作的推销员，都不断地在找寻新客户，但仍难逃“渴死”之厄运的原因。

    有些推销员就像游牧民族一般，不断地在逐水草而居，开辟新领地，每天晚上都必须在不同的地点扎营。

    很少有推销员注重售后服务，每当达成交易时，他们就会说，“谢谢你的眷顾，使我赚进了一笔佣金。如果，你还有什么需要，可以再打电话给我”。但他们一拿到钱就脚底抹油。从此，客户再也听不到这位推销员的任何讯息，除非，该推销员还想向这位客户推销其他的产品。

    “你好，乔伊，还记得我吗？我是查理，曾经卖给你一台很棒的洗衣机，不知道你现在是否需要再添置别的？”

    这位推销员就像是暴风雪夜仍在荒郊野外的步行者，他来时的足迹已经全被大雪掩盖，完全失去了目标。很明显，他的生命堪忧。

    当他在林中打转时，看到了从未见过的美景，刚好有个倾斜的屋顶靠在地板上，而这正是他所需的避风港。

    另外，还散置着一些干柴、火柴及煤油。

    那个人脱下手套，才觉得他的手已经冻僵了，他将双手放在冰冷的火炉上，并对火炉说道：“如果，你先让我的双手温暖，那么我的手指就会比较灵活，届时，我就可以为你点燃炉火，让你也感到温暖。”你想此时会发生什么事？他的双手会愈来愈冰冷。

    客户就像是火炉一般，你必须先点燃它，它才会给你温暖。但有太多的业务员喜欢逆向操作，他们要求客户不断地向他们购物，而自已却不愿多费力气去获得订单。

    完成交易后，在30天内打电话给你的客户，看看是否每件事都正常，问问他们有何疑难杂症，是否需要帮助。

    有很多推销员害怕打电话给客户。因为，他们害怕听到客户的抱怨，但如果客户不快乐，他们仍会向其他人抱怨，你认为客户是向你抱怨好还是向其他客户抱怨好呢？

    如果，你是第一个听到客户抱怨的人，你就要有效地处理抱怨。此时，他们便不会再抱怨自己有多倒霉了，反而会向别人称赞你是一位顶尖的推销员，因为，你是真心在帮助他们，而不是只想赚钱而已。

    有几家信息公司曾进行过研究，结果指出那些抱怨获得处理的客户，比那些不曾抱怨的客户忠诚度更高。

    你的客户可能是你在沙漠旅行中的水泵，记住努力去压水泵，你便会有无尽的水源可以帮你解渴，甚至可和其他人分享。打电话给他们，点燃他们心中的火种，并帮助他们，他们会到处向别人诉说你是多好的一位推销员。

    保持定时打电话给客户问安的习惯，每年你至少打一次电话给客户，审视他们的需求，看有何改变。

    人们经常买新车、新音响、新衣服，然而，随着家庭成员的增多及成长，他们可能会需要新的保险、新的投资策略及新家具。

    你甚至可以像牙医一样，送一份年度检核表给客户，建议他们应该购买什么必需品。

    记住，你每打一次电话给客户，你就多一次获得新生意的机会，也多了一个获得推荐客户名单的良机。

    在打电话给客户时，有两点必须谨记在心：

    （1）尽速回电。

    （2）如果你曾说过要在某一时间打电话给某人，一定要确认自己是否已经做到这点。

    当人们心中有所预期，不要令他们失望。你知道这好像有人暗示你，在你生日时你将可以收到一份好礼物，但你却什么也没有得到。让自己信守诺言，你的客户和你一样，他们信赖你，给他们充分的理由继续相信你。

    同时，记住要尊重客户的需求，你如果给他们一段说话的时间，他们通常都会说：“自己很忙，就问他们是否容方便后再拨，他们会很感谢你的彬彬有礼，当你再拨电话给他们时，他们一定会特别注意你的谈话内容。”

    切记，再度拜访是很重要的动作，即使不做售后服务，打一个友谊性的问候电话也可以。养成再度回去探望客户的习惯，你会拥有无尽的财富。

    “谢”出来的生意

    有位推销状元在介绍自己的推销经验时，谈到了他拓展业务的三个“谢”字。

    第一个谢——每天出门推销回来，按照已拜访的客户名单——不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。

    第二个谢——如果当日太忙，则会在稍后几天内分别给客户写信道谢。

    第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。

    有人问他为什么对未购买的客户也要致谢，他回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。客户虽然未能购买我们的产品，但他们给予我宾客般的礼遇，岂是一次刻意的道谢所能报答的？”

    而之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：

    第一，接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。

    第二，与客户沟通感情，建立关系。

    推销员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友。”“亲戚越走越亲。”这两句谚语说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。推销员跟客户的接触的越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。

    第三，减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。

    一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗？”等等。但是当客户接到推销员的感谢函以后，这种感觉即会消失。

    对那些没有成交的客户，推销员可以写信感谢他们的热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，可以写信称赞他做了一个好决定，购买了一个令他满意的产品，告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好的服务。

    为了使写给客户的信收到良好的作用，这位推销状元还想出了一些新颖的办法。比如把利用出差时机在各地拍下的自然美景和人文景观寄给客户，和客户一同欣赏。知道一些客户喜欢集邮，给他们寄信时就贴上纪念邮票。还可以利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集一些对客户工作、生活有帮助的信息，告诉客户。

    由于写给客户的信对客户都有帮助，客户自然乐意收信、看信，感情无形中也就越来越深，关系自然越来越好。

    推销员给客户写封信的意义不在于信件本身，而在于与客户保持联系，融洽关系，沟通感情。推销员与客户保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。西方企业界流传的一句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你。”因此，作为一个推销员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

    与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。成功的推销者往往奉行三勤主义，即手勤——经常给客户写信；嘴勤——经常给客户打电话；腿勤——经常登门拜访客户。为了与客户保持联系，不妨给自己制定几条原则：

    （1）对于没有成交的客户，要给客户打个电话或写封信。

    （2）对于一次新的交易，第二天就寄出一封感谢信，向客户确认自己答应的发货日期，并感谢他们的订货；在发货之日，同样要写信或电话联系，告诉客户，货已发出；在估计客户可能收到货物时，再联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。

    （3）在客户的生日时，寄去一张生日贺卡，这是有效的一年联系一次的好方法。

    （4）建立一套客户档案和他们购买产品的清单，当产品的用途和价格出现任何变化时，都要及时通知客户。

    （5）做好路线计划，以便外出推销时，能够前去拜访那些买过产品的客户。

    （6）如果客户不是经常购买，可以进行季节性的访问。

    与客户保持良好的感情关系只是联系客户的目的之一而不是全部，推销员还要借助与客户的联系让客户为你推荐新客户。

    制定客户优惠制度

    客户组织化是一种群体认同，客户精神化是一种文化价值认同，而实行优惠制度则是一种价格竞争和利益认同。尽管各种非价格竞争活动已经大大发展，价格竞争仍是现代企业市场竞争的一个焦点。无论是绝对的价格竞争，还是相对的价格竞争，都是现代企业及其市场推销人员争夺客户的一种主要手段和方式。

    要使客户回头，就应该给客户一些甜头。优惠老客户的方式很多，例如，给老客户发放各种购买优惠证、优惠卡，对持优惠卡的老客户实行不同比例的折扣优待。还可以经常为老客户提供一些优质低价的新产品，免费为老客户送货上门，免费为老客户提供一些与本产品无关的其他各种服务。

    客户反正总是要买东西的，不买你的，就买他的。但总要比较比较，货比三家是从前的事了，而今也许要比上几十家。比来比去，免不了要比一比价格，买的要放心，也要合算。因此，在价格上你不能玩花招，客户的眼睛是雪亮的，你骗他一回，他记你一生。那种“屠刀高悬，进门便宰”的店家，有谁愿意再来呢？

    永远不会结束

    成功地与客户签订合同，是否就意味着整个推销过程结束了呢？并不是这样。成交之后还要进行成交后的跟踪。这是一个容易被忽略而又不容忽略的环节。

    成交后跟踪是指推销员在成交签约后继续与客户交往，并完成与成交相关的一系列工作，从而更好地实现推销目标的行为过程。

    推销目标是在满足客户需求的基础上使自身利益得以实现。客户利益与推销员利益并不矛盾，而是相辅相成的两个方面。这两个方面的利益，在成交签约后并没有马上得到真正的实现。客户还需有完善的售后服务，推销员还需要回收货款，以及发展与客户的关系，等等。因此，成交后跟踪仍是一项重要的工作。

    成交后跟踪是现代推销理论的一个新概念。虽然其中的一些具体工作内容，在传统的推销工作中亦有体现，但现代推销理论明确地把它概括为成交阶段的一个重要环节，这也正说明了成交后跟踪越来越受到重视。成交后跟踪的意义主要有下列几个方面：

    体现了以满足客户需要为中心的现代推销观念

    成交后跟踪能够使客户在购买推销品后还能继续得到推销员在使用、保养、维修等方面的服务，使客户的需要能得到真正意义上的实现，保证客户在交易中获得真实的利益。

    有利于使企业的经营目标和推销员的利益最终得到实现

    在成交阶段，推销员与客户签订了成交协议，只是表明客户接受了推销员的推销建议，但推销的工作还远远没有结束。取得一定规模的利润，是企业的经营目标，它只有在货款回笼后才能得到实现，推销员应获得的报酬也只能在其中得到实现。回收货款往往是在成交后跟踪阶段完成的。

    有利于在竞争中取得优势

    随着科学技术的进步，同类商品在质量和功能上的差异越来越小。客户对推销品也不只是单纯地追求廉价，推销品的出售能够提供给客户的附加利益逐渐成为各厂商竞争的重点。这种附加利益主要是指各种形式的售后服务。客户选择推销品时要考虑附加利益的多少，而各种形式的售后服务，一般都是在成交后跟踪过程中完成的。

    有利于获取市场信息

    推销员除了要卖出产品，还要进行市场调研，获取客户对推销品数量、质量、品种、价格等方面要求的信息。成交后跟踪过程，正是获取客户信息反馈的过程。

    实际上，成交后跟踪已成为现代推销活动不可分割的一个环节。它既是对上一次推销活动的完善，又是对下一次推销活动的引导、启发和争取。所起作用非常重大。所以，成交后跟踪的意义已被越来越多的人们所重视。

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